iii
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Tên đề tài: Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking của
ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện
Trảng Bom - Bắc Đồng Nai.
Nội dung luận văn: Luận văn này đã“tiến hành tổng hợp lý thuyết liên quan đến
chất lượng dịch vụ. Đồng thời, trình bày những mô hình lý thuyết liên quan đến sự
đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Tác giả đã tiến hành lược khảo”các
nghiên cứu“thực nghiệm trong nước và nước ngoài về các nhân tố tác động đến
chất lượng dịch vụ Mobile Banking. Từ đó, xác định các khoảng trống nghiên cứu
và đề xuất mô hình cùng giả thuyết nghiên cứu gắn cho bối cảnh Agribank chi
nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai.
Sau khi“tiến hành nghiên cứu định tính cùng với các chuyên gia tác giả đã thống
nhất bảng khảo sát thang đo khái niệm cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu,
sau đó tác giả tiến hành khảo sát 400 khách hàng tuy nhiên số bảng câu hỏi thu về
và hợp lệ là 387 mẫu. Kết quả nghiên cứu cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy
Cronbach’s Alpha, có sự hội tụ và đại diện cho một nhân tố thông qua kiểm định
EFA. Tiếp đó tác giả phân tích sự tương quan của các biến độc lập và phụ thuộc thì
đều có sự tương quan và có ý nghĩa thống kê.”Đồng thời kết quả“mô hình hồi quy
cho thấy 7 nhóm nhân tố đó là Khả năng đáp ứng; Đảm bảo sự an toàn; Năng lực
phục vụ; Hiệu quả giao dịch; Sự đổi mới; Sự đồng cảm; Chi phí hợp lý tác động
tích cực đến chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking của Agribank chi nhánh huyện
Trảng Bom - Bắc Đồng Nai. Tuy nhiên khi chạy mô hình SEM cho thấy Chi phí
hợp lý ảnh hưởng không đáng kể tới chất lượng dịch vụ. Cuối“cùng, từ kết quả
nghiên cứu tác giả đã tiến hành đề xuất các hàm ý quản trị theo các nhân tố tác
động đến chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking của ngân hàng. Đồng thời nhận
xét về hạn chế nghiên cứu và định hướng nghiên cứu tiếp theo.
Từ khoá: E – Mobile Banking, khả năng đáp ứng, hiệu quả giao dịch, đổi mới,
năng lực phục vụ, chi phí hợp lý.
