Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

MAI DUY NHẬT

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 8 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THỊ THU TRANG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2023

iii

LỜI CAM ĐOAN

cama

đoana

luậna

văna

Thạca

sĩa

“Pháta

triểna

dịcha

vụa

khách hàng cá

Tôi xina

nhâna tạia Ngâna hànga Thương mại cổ phần Đầua tưa vàa Pháta triểna Việta Nama –a Chia

nhánha Lâma Đồng”a làa kếta quảa củaa quáa trìnha họca tập,a nghiêna cứua khoaa họca độca lậpa

vàa nghiêma túc.

Mọia thama khảoa dùnga tronga luậna văna đềua đượca trícha dẫna rõa rànga têna táca giả,a

têna cônga trình.a

Cáca sốa liệua vàa kếta quảa nghiêna cứua tronga luậna văna nàya làa doa tôia tựa thựca hiện,a

trunga thựca vàa khônga trùnga lặpa vớia cáca đềa tàia khác.

Tác giả xin chịu trách nhiệm hoàn toàn với những cam đoan của mình.

TP.HCM, ngày tháng năm 2023

Tác giả Mai Duy Nhật

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Thị Thu Trang đã tân tình

hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ tôi thực hiện hoàn thành luận văn này.

Tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí

Minh đã tận tình giảng dạy, hướng dẫn tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và

rèn luyện.

Xin chân thành Đảng ủy, Ban giám đốc và các anh chị em đồng nghiệp tại

BIDV Lâm Đồng đã tạo điều kiện và giúp đỡ tôi hoàn thiện luận văn này.

Trân trọng!

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Tiêu đề

Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư

và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng.

Tóm tắt:

Qua quá trình thực hiện luận văn tác giả tổng hợp được những nội dung chính

như sau:

Thứ nhất, Nghiên cứu đã nêu được vấn đề, mục tiêu và những câu hỏi mà nghiên

cứu này cần đạt được. Đồng thời nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp nghiên

cứu định tính.

Thứ hai, Nghiên cứu đã trình bày những khái niệm và lý thuyết liên quan đến

dịch vụ KHCN và phát triển dịch vụ KHCN. Đồng thời nghiên cứu đã khảo lược các

công trình nghiên cứu trước đây về Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại các Ngân

hàng thương mại tại Việt Nam.

Thứ ba, tác giả sẽ giới thiệu khái quát về ngân hàng BIDV và BIDV Lâm Đồng,

phân tích thực trạng phát triển dịch vụ KHCN tại BIDV Lâm Đồng, đồng thời phân tích

thực trạng hoạt động và phát triển dịch vụ KHCN tại BIDV Lâm Đồng và đưa ra những

đánh giá về thực trạng hiện tại.

Thứ tư, từ việc đánh giá thực trạng hiện tại của việc phát triển dịch vụ KHCN tại

BIDV Lâm Đồng, Nghiên cứu đã đưa ra các giải pháp để phát triển hoạt động dịch vụ

KHCN tại BIDV Lâm Đồng. Bên cạnh đó, Nghiên cứu cũng đưa ra các kiến nghị đối

với Ngân hàng Nhà nước và Hội sở Ngân hàng BIDV, tạo điều kiện để mở rộng và phát

triển dịch vụ KHCN của các NHTM nói chung và BIDV nói riêng.

Từ khoá: Phát triển dịch vụ, dịch vu, Ngân hàng, BIDV, Bán lẻ, Khách hàng cá

nhân.

ABSTRACT

Title

Developing individual customer service at Joint Stock Commercial Bank for

Investment and Development of Vietnam – Lam Dong Branch.

Summary:

Through the process of writing this thesis, the author has summarized the main

contents as follows:

Firstly, the Research has stated the problem, objectives and questions that this

research needs to achieve. At the same time, the study was carried out according to the

qualitative research method.

Secondly, the study presented concepts and theories related to science and

technology services and development of science and technology services. At the same

time, the study reviewed previous researches on developing individual customer

services at commercial banks in Vietnam.

Third, the author will give an overview of BIDV and BIDV Lam Dong, analyze

the current situation of science and technology service development at BIDV Lam

Dong, and analyze the current situation of science and technology service development

and operation at BIDV Lam. Agree and make assessments about the current situation.

Fourth, from the assessment of the current situation of the development of

science and technology services at BIDV Lam Dong, the study has proposed solutions

to develop science and technology service activities at BIDV Lam Dong. In addition, the

study also makes recommendations to the State Bank and BIDV's Head Office, creating

conditions to expand and develop science and technology services of commercial banks

in general and BIDV in particular.

Keywords: Service development, services, Banking, BIDV, Retail, Individual

customers.

vii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Stt Từ viết tắt Cụm từ tiếng Việt

1 BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

2 NHNN Ngân hàng Nhà nước

3 NHTM Ngân hàng thương mại

4 TMCP Thương mại cổ phần

5 KHCN Khách hàng cá nhân

6 KHDN Khách hàng doanh nghiệp

viii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................... iii LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................. iv TÓM TẮT ....................................................... ................................................................v ABSTRACT ................................................................................................................... vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................................... vii MỤC LỤC ................................................................................................................... viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................................. x DANH MỤC HÌNH VẼ ................................................................................................. xi PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1 1. Lý do chọn đề tài ......................................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................... 2 2.1. Mục tiêu tổng quát ............................................................................................ 2 2.2. Mục tiêu cụ thể .................................................................................................. 2 3. Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................................... 2 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 3 4.1. Đối tượng nghiên cứu........................................................................................ 3 4.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................ 3 5. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................. 3 6. Đóng góp của đề tài ..................................................................................................... 4 7. Công trình nghiên cứu có liên quan............................................................................. 4 7.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới ................................................................... 4 7.2. Tình hình nghiên cứu trong nước ...................................................................... 5 8. Bổ sung bố cục luận văn .............................................................................................. 6 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .................................................................. 8 1.1. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng khách hàng cá nhân..................................... 8 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ................................................................. 8 1.1.2. Khái niệm dịch vụ KHCN ...................................................................... 8 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ KHCN ................................................................. 9 1.1.3. Vai trò của dịch vụ KHCN ................................................................... 11 1.1.4. Các dịch vụ Ngân hàng ......................................................................... 12 1.2. Phát triển dịch vụ Ngân hàng khách hàng cá nhân ......................................... 18 1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ KHCN ............................................... 18 1.2.2. Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ KHCN .................................... 21 1.2.3.Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ KHCN ........................... 23 1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân từ một số Ngân hàng ... 30 1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ KHCN từ một số Ngân hàng nước ngoài ........................................................................................................................ 30 1.3.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ KHCN từ một số Ngân hàng trong nước ........................................................................................................................ 34 1.3.3. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam ..................................................... 35 Tóm tắt chương 1 ........................................................................................................... 37 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV LÂM ĐỒNG ............................................................................................... 38

2.1. Khái quát về BIDV Lâm Đồng ....................................................................... 38 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của BIDV Lâm Đồng .................... 38 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của BIDV Lâm Đồng ........... 39 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV Lâm Đồng ....... 40 2.2.1. Dịch vụ huy động vốn KHCN .............................................................. 40 2.2.2. Dịch vụ tín dụng KHCN ....................................................................... 42 2.2.3. Dịch vụ thanh toán ................................................................................ 43 2.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................... 44 2.2.5. Dịch vụ thẻ ............................................................................................ 45 2.2.6. Dịch vụ khác ......................................................................................... 46

2.3. Đánh giá tổng hợp công tác phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV Lâm Đồng .............................................................................................................. 47 2.3.1. Số lượng KHCN ................................................................................... 47 2.3.2. Số lượng sản phẩm dịch vụ KHCN ...................................................... 47 2.3.3. Về hiệu quả kinh doanh từ sản phẩm dịch vụ KHCN .......................... 48 2.3.4. Đánh giá chất lượng .............................................................................. 49

2.4. Những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân các hạn chế trong công tác phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV Lâm Đồng ................................. 51 2.4.1. Những kết quả đạt được ........................................................................ 51 2.4.2. Những hạn chế ...................................................................................... 53 2.4.3. Nguyên nhân của các hạn chế ............................................................... 54 Tóm tắt chương 2 ........................................................................................................... 58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV LÂM ĐỒNG ....................................................................................................... 59 3.1. Định hướng phát triển của BIDV Lâm Đồng ................................................. 59 3.2. Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV Lâm Đồng ..... 60 3.3. Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV Lâm Đồng ......... 60 3.3.1 Khai thác triệt để tệp khách hàng hiện hữu và mở rộng quy mô kinh doanh ............................................................................................................... 60 3.3.2. Phát triển đồng đều dịch vụ ngân hàng KHCN .................................... 62 3.3.3. Tăng cường quản trị rủi ro bán lẻ, đơn giản hóa quy trình tín dụng KHCN ............................................................................................................. 63 3.3.4. Tăng cường năng lực công nghệ ngân hàng, đẩy mạnh đầu tư đổi mới công nghệ, nâng cao hiệu quả ứng dụng công nghệ mới hướng tới cung cấp sản phẩm dịch vụ KHCN hiện đại cho khách hàng ........................................ 64 3.3.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ................................................... 65 3.4. Kiến nghị đối với Hội sở Ngân hàng BIDV .................................................... 66 Tóm tắt chương 3 ........................................................................................................... 68 KẾT LUẬN ................................................................................................................... 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................ i PHỤ LỤC ....................................................................................................................... ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU

STT TT BẢNG TÊN BẢNG TRANG

1 Bảng 2.1 Thực trạng huy động vốn cuối kỳ của ngân hàng 48

2 Bảng 2.2 41

3 Bảng 2.3 41 BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2016 - 2021 Tốc độ tăng trưởng huy động vốn cuối kỳ của ngân hàng BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2016 - 2021 Thực trạng dư nợ vay cuối kỳ của ngân hàng BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2016 - 2021

4 44

Bảng 2.4 Số lượng lũy kế khách hàng cá nhân đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2016 - 2021

5 45

6 Bảng 2.6 46 Bảng 2.5 Số lượng thẻ phát hành của ngân hàng BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2016 - 2021 Doanh thu phí bảo hiểm KHCN của ngân hàng BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2016 - 2021

7 Bảng 2.7 Số lượng KHCN của ngân hàng BIDV Lâm 46 Đồng giai đoạn 2016 - 2021

8 47

9 48 Bảng 2.8 Thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ của ngân hàng BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2016 - 2021 Bảng 2.9 Thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ của ngân hàng BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2016 - 2021

DANH MỤC HÌNH VẼ

STT TT HÌNH TÊN HÌNH TRANG

1 Hình 2.1.1 Mô hình tổ chức BIDV Lâm Đồng 39

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Vớia mộta nềna kinha tếa đanga pháta triển,a dâna sốa đông,a Việta Nama đượca đánha giáa làa quốca giaa

cóa tiềma nănga choa pháta triểna dịcha vụa khácha hànga cáa nhân.a Dịcha vụa KHCNa đema lạia nguồna thua

ana toàn,a kháa ổna định,a phâna tána rủia roa hơna choa ngâna hànga soa vớia việca tậpa trunga chủa yếua vàoa đốia

tượnga khácha hànga doanha nghiệpa lớn.a Lợia nhuậna luôna làa mụca tiêua cuốia cùnga củaa cáca Doanha

nghiệpa vàa Ngâna hànga TMCPa cũnga khônga ngoạia lệ.a Lợia nhuậna cànga caoa chứnga minha hiệua quảa

kinha doanha củaa cáca Ngân hàng TMCP càng cao. Cơ cấu thu nhập tạo ra lợi nhuận của Ngân

hàng TMCP bao gồm thu nhập từ tín dụng và thu nhập phi tín dụng. Hoạt động cho vay

luôn tiềm ẩn nhiều rủi ro, nếu cho vay không hiệu quả có thể gây suy yếu hoặc thậm chí là

phá sản của một ngân hàng. Điềua này,a đãa đượca chứnga minha quaa nhữnga cuộca khủnga hoảnga tàia

chínha trêna thếa giới.a Tronga Đềa ána Cơa cấua lạia hệa thốnga cáca tổa chứca tína dụnga giaia đoạna

2016-2020,a NHNNa cóa đưaa raa địnha nghĩaa Dịcha vụa KHCNa làa cáca sảna phẩma dịcha vụa phụca vụa

nhua cầua củaa nhóma khácha hànga cáa nhâna baoa gồma KHCNa tína dụnga vàa KHCNa dịcha vụa ngâna

hànga phia tína dụng.a Nóa làa thướca đoa nềna văna minha ngâna hànga củaa mỗia quốca gia,a trựca tiếpa làma

biếna đổia từa mộta nềna kinha tếa tiềna mặta sanga mộta nềna kinha tếa phia tiềna mặta (Đàoa Lêa Kiềua Oanha vàa

Vũa Văna Thực,a 2008).a Địnha hướnga vàa giảia phápa cơa cấua lạia Ngâna hànga TMCPa đểa hoạta độnga

lànha mạnh,a ana toàn,a hiệua quả.a Tronga đó,a NHNNa cóa đềa cậpa đếna vấna đềa đaa dạnga hóaa dịcha vụa

ngâna hàng,a nânga caoa chấta lượnga dịcha vụa ngân hàng truyền thống, phát triển nhanh dịch vụ

ngân hàng hiện đại.

Phát triển dịch vụ KHCN đang trở thành định hướng hoạta độnga củaa hầua hếta cáca NHTMa

trêna thếa giớia cũnga nhưa ởa Việta Nam,a doa đóa tạoa raa khônga khía cạnha tranha vôa cùnga khốca liệta tronga

cuộca đuaa tiếpa cậna khácha hànga cáa nhâna vàa BIDVa cũnga khônga nằma ngoàia xua thếa đó.a Đốia vớia

BIDVa nóia chunga vàa BIDVa chia nhánha Lâma Đồnga nóia riênga đãa xáca địnha mảnga KHCNa làa hoạta

độnga trọnga tâma tronga cáca năma gầna đây,a tuya nhiên,a kếta quảa thua đượca vẫna còna nhiềua hạna chếa soa

vớia kỳa vọnga đặta ra.

Theo báo cáo của Cục Thống Kê tỉnh Lâm Đồng, tổng sản phẩm trên địa bàn (GRDP)

năm 2021 theo đánh giá hiện hành đạt 87.157,6 tỷ đồng. Trong đó, khu vực nông, lâm

nghiệp, thủy sản (khu vực I) đạt 33.835,9 tỷ đồng; khu vuc công nghiệp - xây dựng (khu

vực II) đạt 16.496,6 tỷ đồng; khu vực dịch vụ (khu vực III) đạt 32.016,9 tỷ đồng. Cơ cấu

của ngành kinh tế năm 2021: khu vực I là 41,09%, khu vực II là 20,03%, khu vực III là

38,88%. Như vậy, tổng khu vực I và khu vực III chiếm tỷ trọng 80% trong cơ cấu thành

phần GRDP Lâm Đồng, cũng có nghĩa là chiếm đại đa số các ngành nghề kinh tế tại Lâm

Đồng. Nếu muốn phát triển kinh tế tỉnh thì cần chú trọng ưu tiên đột phá ở hai khu vực

này. Mà động lực chủ yếu tạo nên sự thành công chính ở hai khu vực này là các hộ kinh

tế gia đình, các cơ sở kinh doanh nhỏ và siêu nhỏ. Vì vậy việc phát triển dịch vụ KHCN

đóng vai trò quan trọng để phát triển kinh tế của tỉnh Lâm Đồng. Thônga quaa việca kếta hợpa

nhiềua phương pháp như phương pháp thống kê, phương pháp chuyên gia, phương pháp

khảo sát, phân tích và tổng hợp số liệu,a táca giảa đãa đềa xuấta nhữnga giảia phápa nhằma gópa phầna

giúpa BIDVa Lâma Đồnga pháta triểna dịcha vụa KHCN và gia tăng sự thỏa mãn củaa khácha hànga vềa

chấta lượnga dịcha vụ,a nânga caoa hơna nữaa nănga lựca cạnha tranha củaa mìnha soa vớia cáca ngâna hànga

kháca trêna cùnga địaa bàn.a Vìa vậy,a bàia luậna văna sẽa thựca hiệna nghiêna cứua đềa tàia “Pháta triểna dịcha

vụa khách hàng cá nhâna tạia Ngâna hànga Thương mại cổ phần a Đầua tưa vàa pháta triểna Việta

Nama –a Chia nhánha Lâma Đồng”.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu tổng quát

Mục tiêu tổng quát của đề tài là nghiêna cứua thựca trạnga pháta triểna hoạta độnga dịcha vụa

Khácha hànga cáa nhâna tạia Ngâna hànga TMCPa Đầua tưa vàa Pháta triểna Việta Nama (BIDV)a –a Chia

nhánha Lâma Đồng.a Từ đó đưa ra những giải pháp nhằm phát trển dịch vụ khách hàng cá

nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Pháta triểna Việta Nama –a chia nhánha Lâma Đồng.

2.2. Mục tiêu cụ thể

Đề tài nghiên cứu tập trung vào các mục tiêu cụ thể sau:

- Đánha giáa thựca trạnga pháta triểna hoạtađộngadịch vụ khách hàng cá nhâna tạia Ngâna hànga

TMCPa Đầua tưa vàa Pháta triểna Việta Nama -a chia nhánha Lâma Đồng;

-a Đưaa raa mộta sốa giảia phápa nhằma pháta triểna dịcha vụa khácha hànga cáa nhâna tạia Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Lâm Đồng

3. Câu hỏi nghiên cứu

Thứ nhất, Thực trạng phát triển hoạt độnga dịcha vụa khácha hànga cáa nhâna tạia Ngâna hànga

TMCPa Đầua tưa vàa Pháta triểna Việta Nama -a chia nhánha Lâm Đồng như thế nào?

Thứ hai, Giải pháp nào để phát triển dịch vụa KHCNa tạia Ngâna hànga TMCPa Đầua tưa vàa

Pháta triểna Việta Nama -a Chia nhánha Lâma Đồnga ?

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1. Đối tượng nghiên cứu

Đốia tượnga nghiêna cứua củaa đềa tàia làa dịcha vụa KHCNa củaa Ngâna hànga TMCPa Đầua tưa vàa

Pháta triểna Việta Nama -a chia nhánha Lâma Đồng.

4.2. Phạm vi nghiên cứu

- Không gian: Hoạt động khácha hànga cáa nhâna tạia Ngâna hànga TMCPa Đầua tưa vàa Pháta triểna

Việta Nama -a Chia nhánha Lâma Đồng.

-a Thờia gian:a Thua thậpa vàa phâna tícha sốa liệua từa năma 2016-2021

5. Phương pháp nghiên cứu

Luận văn được nghiên cứua theoa phươnga phápa địnha tínha vàa kếta hợpa nhiềua phươnga phápa

nhưa phươnga phápa thốnga kê,a phươnga pháp chuyên gia, phương pháp khảo sát, phân tích và

tổng hợp số liệu. Cụ thể như sau:

Phương pháp thống kê: Số liệu đượca thua thậpa từa báoa cáoa thườnga niêna củaa BIDVa chia

nhánha Lâma Đồng,a báoa cáoa thườnga niêna củaa NHNN,a cáca website,a tạpa chía tàia chínha ngâna hàng,a

chuyêna ngànha kinha tế,a vàa xửa lýa dữa liệua về thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV chi

nhánh Lâm Đồng.

Phươnga phápa chuyêna gia:a Phỏnga vấna vàa thama khảoa ýa kiếna củaa mộta số lãnh đạo phòng

trực thuộc BIDV chi nhánh Lâm Đồng.

Phương pháp điều tra khảo sát: Sử dụnga phiếua điềua traa khảoa sáta đểa thua thậpa ýa kiếna

cáca chủa sởa hữua doanha nghiệpa siêua nhỏ,a hộa kinha doanh,a khácha hànga cáa nhâna vàa hộa giaa đình,a

thônga quaa đóa xáca địnha nhữnga thếa mạnh,a điểma yếu,a điểma cầna khắca phụca củaa chấta lượnga dịcha

vụa KHCNa màa BIDVa chia nhánha Lâma Đồnga đanga cunga cấp.

Phươnga phápa phâna tícha vàa tổnga hợpa sốa liệu:a sànga lọc,a phâna tích,a soa sánha sốa liệua vàa đúca

kếta từa thựca tiễna vàa lýa luậna đểa đưaa raa giảia pháp,a kiếna nghị,a đề xuất phục vụ cho mục tiêu

nghiên cứu.

6. Đóng góp của đề tài

Việc nghiên cứu đề tài có ý nghĩa quan trọnga vềa cảa lýa luậna cũnga nhưa thựca tiễna nhưa sau:

Ýa nghĩaa khoaa học:a Luậna văna sẽa hệa thốnga hóaa nhữnga vấna đềa manga tínha lýa luậna vềa dịcha vụa

KHCNa vàa pháta triểna dịcha vụa KHCN.

Ýa nghĩaa thựca tiễn:a Luậna văna sẽa phâna tícha thựca trạnga pháta triểna dịcha vụa KHCNa củaa

BIDVa chia nhánha Lâma Đồng,a thônga quaa đóa đềa xuấta cáca giảia phápa giúpa hoàna thiệna a và phát triển

hoạt động KHCN tại BIDV Lâm Đồng,a gópa phầna giúpa BIDVa Lâma Đồnga nânga caoa hơna nữaa

nănga lựca cạnha tranha củaa mìnha soa vớia cáca chia nhánha ngâna hànga kháca trêna cùnga địaa bàn.

7. Công trình nghiên cứu có liên quan

7.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới - Báo cáo nghiên cứu “The Role of Retail Banking in the U.S. Banking Industry: Risk,

Return, and Industry Structure” của Timothy Clark, Astrid Dick, Beverly Hirtle, Kevin J.

Stiroh, và Robard Williams được đăng trên tờ báo Federal Reserve Bank of New York đã

đưa ra khái niệm dịch vụ KHCN, cách các ngân hàng tại Mỹ mô tả các dịch vụ KHCN; mô

tả sự thay đổi lớn trong hoạt động của dịch vụ KHCN và các khái niệm về bán lẻ nói chung.

- Báo cáo nghiên cứu “Top Trends in Retail Banking: 2020” của Capgemini, đã đưa ra

một số xu hướng chính của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian sắp tới là: Các ngân

hàng đang dần bắt đầu triển khai việc cho vay tiêu dùng không bảo đảm thông qua các kênh

số; Các giải pháp blockchain đang được sử dụng để cải thiện quá trình nhận diện và xác

thực khách hàng; Hệ sinh thái mở trong tương lai sẽ là một đòi hỏi bắt buộc các bên tham

gia vào thị trường bán lẻ hợp tác với nhau.

- Báo cáo nghiên cứu “Retail Banking 2020: Evolution or Revolution” của Pwc, dịch

“Dịch vụ KHCN đến năm 2020: Cách mạng hay cải cách” trong đó đưa ra 06 tác động của

làn sóng toàn cầu Và 06 ưu tiên quan trọng đến năm 2020 là: Phát triển mô hình kinh doanh

lấy khách hàng làm trung tâm; Tối ưu hóa phân phối; Đơn giản hóa mô hình kinh doanh và

vận hành; Đạt được lợi thế thông tin; Kích hoạt đổi mới và các khả năng cần thiết để thúc

đẩy hoạt động; Chủ động quản lý rủi ro, quy định và vốn.

7.2. Tình hình nghiên cứu trong nước

- Luận án “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam

trong điều kiện cạnh tranh tự do giữa các NHTM ở Việt Nam hiện nay” của Nguyễn Thu

Giang (2017) đã hướng tới mục tiêu nghiên cứu sâu sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

trong bối cảnh chịu sự tác động từ khủng hoảng kinh tế và trong cuộc chiến khốc liệt giành

thị phần giữa các NHTM. Trên cơ sở nghiên cứu, phân tích và chỉ ra được nguyên nhân của

những hạn chế trong quá trình phát triển, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển

dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTMCP Ngoại thương Việt Nam.

- Luận án “Xây dựng lợi thế cạnh tranh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

Việt Nam trên thị trường bán lẻ” của Phạm Thu Thủy (2017) đã đưa ra quan điểm về xây

dựng lợi thế cạnh tranh, cụ thể hóa quy trình xây dựng lợi thế cạnh tranh cho NHTM. Đặc

biệt, luận án đã ứng dụng khung lý thuyết về thẻ điểm cân bằng để xây dựng hệ thống đánh

giá lợi thế cạnh tranh dựa trên 04 tiêu chí, từ đó áp dụng vào đánh giá thực trạng tại Ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam để đề xuất các giải pháp.

- Luận án “Phát triển ngân hàng bán lẻ ở ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương

Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế” của Đỗ Thanh Sơn (2016) đã nghiên

cứu khuôn khổ lý thuyết về phát triển NHBL trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, và áp

dụng vào thực tiễn hoạt động của hệ thống NHTMCP Công Thương Việt Nam.

- Luận án “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

Việt Nam trên thị trường bán lẻ” của Nguyễn Thị Hồng Yến (2015) đã hệ thống hóa và làm

rõ hơn các vấn đề có liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại, trong đó tập

trung vào nội dung, chỉ tiêu đánh giá và nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHTM.;

- Luận án “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần

Công Thương Việt Nam” của Tô Khánh Toàn (2014) nghiên cứu đã hệ thống hóa cơ sở lý

luận về phát triển dịch vụ NHBL, cũng như phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp phát

triển dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ dừng lại ở góc độ phát triển dịch vụ NHBL

thông qua phương pháp nghiên cứu định tính, mà chưa có cái nhìn toàn diện về phát triển

mô hình ngân hàng bán lẻ.

- Luận án “Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại NHTMCP Quân đội” của Lê Công

(2013) đã nghiên cứu những vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng

thương mại, đã đánh giá được ưu nhược, những thành công và hạn chế của một NHTM trực

thuộc Bộ Quốc Phòng, từ đó đề xuất những giải pháp phát triển phù hợp với tiềm lực, với

đặc thù và với thực trạng dịch vụ bán lẻ của NHTMCP Quân đội.

- Luận án “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và

phát triển Việt Nam” của Đào Lê Kiều Oanh (2012). Luận án nghiên cứu kết hợp hai mảng

dịch vụ bán buôn và bán lẻ tại một ngân hàng và cho rằng trong một ngân hàng luôn tồn tại

hai mảng này; từ đó đề xuất giải pháp giúp NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nâng

cao năng lực cạnh tranh trong hội nhập.

8. Bổ sung bố cục luận văn

Luậna văna baoa gồma cáca phầna sau:

Phầna mởa đầu

Chươnga 1:a Cơa sởa lýa thuyết về phát triển dịcha vụa khácha hànga cáa nhân tạia ngâna hànga

thươnga mại

Tronga chươnga nàya táca giảa sẽa trìnha bàya nhữnga cơa sởa lýa luậna liêna quana đếna dịcha vụa KHCNa

tạia ngâna hànga thươnga mại,a cáca chỉa tiêua đoa lườnga vềa sựa pháta triểna dịcha vụa KHCNa tạia cáca

NHTM.a Đồnga thời,a thônga quaa cáca bàia họca kinha nghiệma củaa cáca NHTMa tronga vàa nướca ngoàia

đểa rúta raa bàia họca choa BIDVa Lâma Đồng.

Chươnga 2:a Thựca trạnga pháta triểna dịcha vụa khácha hànga cáa nhâna tạia BIDVa Lâma Đồng

Tronga chươnga nàya táca giảa sẽa trìnha bàya thựca trạnga củaa pháta triểna dịcha vụa KHCNa tạia BIDVa

Lâma Đồnga thônga quaa sốa liệua thứa cấpa từa 2016a –a 2021.a Từa đó,a đánha giáa thựca trạnga cũnga nhưa

nhữnga mặta đạta đượca vàa hạna chếa củaa hoạta độnga nàya tạia BIDVa Lâma Đồng.

Chươnga 3:a Giảia phápa pháta triểna dịcha vụa khácha hànga cáa nhâna tạia BIDVa Lâma Đồng

Tronga chươnga này,a táca giảa sẽa dựaa trêna nhữnga điểma mạnha vàa hạna chếa củaa BIDVa Lâma

Đồnga đãa nhậna xéta tạia chươnga 2a đểa đưaa raa nhữnga kiếna nghịa cùnga giảia phápa choa cáca cơa quana cóa

thẩma quyềna nhằma nânga caoa pháta triểna dịcha vụa KHCNa tạia ngâna hàng.

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng khách hàng cá nhân

1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Theo David Cox (1997), dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ về vốn, tiền tệ, thanh

toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời,

sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản …và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu

phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng hiện nay, ngân hàng được

coi như là một siêu thị dich vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng

nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của từng

ngân hàng.

Theo WTO, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính nói

chung, dịch vụ ngân hàng được đặt trong nội hàm của dịch vụ tài chính. Hoạt động dịch

vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ truyền thống do ngân hàng cung cấp như nhận

tiền gửi, cho vay các loại, thanh toán và dịch vụ chuyển tiền và các dịch vụ tài chính khác

như: mua bán ngoại hối và tất cả các loại chứng khoán, bảo lãnh chứng khoán, môi giới

tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài

chính, tư vấn và các dịch vụ tài chính bổ trợ khác.

Theo thông lệ quốc tế, dịch vụ ngân hàng là các công việc trung gian về tiền tệ của

các tổ chức nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về sinh lời, đầu tư, giữ hộ hay bảo

đảm an toàn, đem lại nguồn thu cho tổ chức cung ứng dịch vụ.

1.1.2. Khái niệm dịch vụ KHCN

Theo Frederic S.Mishkina (2001):a “Dịcha vụa khácha hànga cáa nhâna làa dịcha vụa ngâna hànga

đượca cunga ứnga đếna từnga cáa nhâna riênga lẻ,a cáca doanha nghiệpa vừaa vàa nhỏ,a thônga quaa mạnga lướia

chia nhánha hoặca khácha hànga cóa thểa tiếpa cận trựca tiếpa vớia cáca sảna phẩma dịcha vụa ngâna hànga

thônga quaa cáca phươnga tiệna thônga tina điệnaa tửaa viễna thông.”

Cũnga cóa thểa hiểua dịcha vụa khácha hànga cáa nhâna củaa NHTMa làa nhữnga dịcha vụa cunga ứnga

nhữnga tiệna ícha ngâna hànga đếna tậna taya ngườia tiêua dùng.a Đốia tượnga củaa dịcha vụa khácha hànga cáa

nhâna doa đóa làa vôa cùnga lớna baoa gồma cáca cáa nhâna vàa hộa giaa đình,a phươnga tiệna gắna liềna vớia cônga

nghệa caoa vàa choa phépa phụca vụa tạia nơi,a mọi lúc và đa mục đích, khách hàng có thể tiếp cận

trực tiếp thông qua các phương tiện điện tử viễna thônga vàa cônga nghệa thônga tin.

Mộta khácha hànga sửa dụnga dịcha vụa khácha hànga cáa nhâna cóa thểa mộta lúca sửa dụnga nhiềua dịcha

vụa củaa ngâna hànga hiệna đại,a vừaa đượca vaya bằnga thẻa tína dụng,a cóa thểa thấua chia nhiềua lần,a trảa

lươnga quaa tàia khoản,a ATMa rúta tiềna hạna mức,a tựa độnga trícha tàia khoảna gửia tiếta kiệma hànga tháng,a

trảa tiềna điện,a nước,a cáca dịcha vụa sinha hoạta thônga quaa tàia khoảna ngâna hàng,a khônga cầna trựca tiếpa

tớia ngâna hàng,a màa giaoa dịcha thônga quaa cáca phươnga tiệna cáa nhâna như: mạnga internet,a điệna

thoạia dia động…cáca tiệna ícha dịcha vụa đượca sửa dụnga trêna phạma via toàna cầu.

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ KHCN

- Khách hàng:

Dịch vụ KHCN là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay người

tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt). Do đó, đối tượng khách

hàng của dịch vụ KHCN bao gồm các cá nhân đa dạng về hình thức phục vụ. Vớia sốa

lượnga khácha hànga đônga vàa nhua cầua củaa khácha hànga ngàya cànga caoa nhờa sựa hiệna đạia hóaa đờia

sốnga vàa mứca sốnga củaa ngườia dâna Việta nama ngàya cànga đia lêna nêna đâya làa mảnga thịa trường hấp

dẫn và đầy tiềm năng đối với ngân hàng.

Các khách hàng cá nhân rất đa dạng và khác nhau về thu nhập, mứca tiêua dùng,a vịa tría

xãa hội,a lứaa tuổi,a giớia tính,a lốia sống,a dâna tộc,a sởa thích,a thóia quen,a nhua cầua củaa khácha hànga cáa

nhâna đaa dạnga nêna sảna phẩma dịcha vụa KHCNa rấta phonga phúa vàa đaa dạng.a Bêna cạnh đó các yếu tố

ảnh hưởng đến hànha via củaa KHCNa baoa gồma văna hóaa (văna hóaa củaa dâna tộc,a văna hóaa đặca thù,a

tầnga lớpa xãa hội),a xãa hộia (giaa đình,a vaia tròa vàa địaa vị),a cáa nhâna (tuổia tác,a nghềa nghiệp,a phonga

cácha sống,a hoàna cảnha sống),a tâma lía (độnga cơa nhậna thứca vàa kiếna thức,a niềma tina vàa quana điểm).a

Theoa Kotlera vàa Levy:a “hànha via ngườia dùnga làa nhữnga hànha via cụa thểa củaa mộta cáa nhâna khia thựca

hiệna cáca quyếta định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ”. Do đó, dịch vụ

KHCN mang tính thời điểma rấta caoa vàa khônga ổna định.a Cáca NHTMa đểa thànha cônga tronga việca

cunga cấpa sảna phẩm/dịcha vụa cầna cóa cáca chínha sácha phùa hợp,a thựca hiệna phâna đoạna thịa trường,a

phâna khúca khácha hàng,a theoa nhua cầua nhậna biếta đượca cáca yếua tốa táca độnga đếna hànha via củaa

ngườia tiêua dùng,a đồnga thờia cầna đápa ứng/a đưaa raa cáca tínha năng,a đặca điểma mớia củaa sảna

phãm/dịcha vụa đaa dạnga vàa khônga ngừnga cảia tiến.

-a Sốa lượnga vàa quya môa giaoa dịch

Ngâna hànga bána lẻa cóa cơa sởa khácha hànga lớna baoa gồma khácha hànga cáa nhâna vàa khácha hànga làa

hộa giaa đìnha cáa thểa doa đóa sốa lượnga lớna cáca giaoa dịcha diễna raa hànga ngàya vàa giáa trịa cáca giaoa dịcha

thườnga khônga lớn.a Doa đóa Ngâna hànga bána lẻa phảia quảna lýa đồnga thờia cáca giaoa dịcha hànga loạta

nêna chia phía giaoa dịcha choa dịcha vụa KHCNa rất lớn, tuy nhiên giá trị các giao dịch nhỏ nên rủi

ro trong mỗi giao dịch cũng không nhiều do đó góp phầna đảma bảoa ana toàna choa hoạta độnga

kinha doanha Ngâna hànga bána lẻ.

-a Cônga nghệa thônga tin

Cáca khácha hànga sửa dụnga dịcha vụa KHCNa thườnga phâna bốa tậpa trunga vớia cáca khua vựca địaa lýa

rộng,a nhua cầua monga muốna sửa dụnga sảna phẩm/dịcha vụa ngâna hànga mộta cácha dễa dàng,a nhanha

chóng,a chínha xác,a tiếta kiệma thờia giana vàa chia phía đia lạia cũnga nhưa tránha tiếpa xúca khia cóa dịcha

bệnh.a Doa đóa đểa khônga ngừnga pháta triểna dịcha vụa ngâna hàng,a dànha choa khách hàng cá nhân đáp

ứng nhu cầu của họ đòi hỏi ngân hàng bán lẻ cần ứng dụng những tiến bộ khoa học kỹ

thuật, công nghệ hiện đại vào các dịch vụ KHCN. Vớia cônga nghệa hiệna đạia nhiềua dịcha vụa

ngâna hànga đượca cunga cấpa choa KHCNa bêna cạnha cáca sảna phãm/a dịcha vụa trêna kênha truyềna thống,a

cáca giaoa dịcha thựca hiệna trựca tuyếna cunga cấpa choa KHCNa nhưa mởa tàia khoản,a chuyểna tiềna tựa

động,a tiếta kiệm,a thanha toán,a mởa thẻa thanha toán,a choa vaya tína chấpa quaa interneta banking,a mobilea

banking;a rúta tiền/a nạpa tiềna tựa độnga quaa ATM,a thanha toána muaa hànga quaa máya POS...a Khácha

hànga cóa thểa tiếpa cậna cáca dịcha vụa ngâna hànga nhưa tài khoản trên các kênh trực tuyến của ngân

hàng chứ khônga còna phụa thuộca vàoa cáca kênha truyềna thốnga củaa ngâna hànga vàa khônga còna phụa

thuộca vàoa thờia giana hànha chínha củaa ngâna hànga haya phảia tớia trựca tiếpa chia nhánh/a phònga giaoa

dịcha củaa ngâna hàng.

Tronga bốia cảnha cáca NHTMa hiệna naya việca cạnha tranh,a thua hút và chiếm lĩnh thị trường

khácha hànga làa khônga thểa tránha khỏi. Chính vì vậy lợi thế cạnh tranh của ngân hàng bán

lẻ sẽ dựaa trêna nềna tảnga cônga nghệa sốa hiệna đạia làa yếua tốa manga lạia sự pháta triểna nhanha vàa

bềna vữnga choa NHTM,a đồnga thờia đápa ứnga nhua cầua củaa KHCNa vàa nânga caoa trảia nghiệma choa

ngườia dùnga sảna phẩm/dịcha vụa KHCN.

-a Mạnga lướia chia nhánha vàa kênha phâna phối

Vớia sốa lượnga KHCNa đônga đảo,a mạnga lướia phâna phốia củaa Ngâna hànga manga tínha rộnga

khắpa vàa đaa dạng.a Theoa bankingplus.vn:a “Hiệna cuộca đuaa giữaa cáca ngâna hànga đểa manga đếna

dịcha vụa tốia ưua choa cáca khácha hànga đanga diễna raa sôia động.a Mỗia Ngâna hànga cóa nhữnga chiếna

lượca pháta triểna kháca nhaua nhưnga đềua tậpa trunga vàoa cáca hoạta độnga như:a mởa rộng mạng lưới, đa

dạng hóa sản phẩm, cải thiện dịch vụ...”.

Trong đó, nhiều Ngân hàng tập trung mở rộng mạng lưới giao dịch ở khắp mọi vùng,

miền nhằm xác định phục vụ tối đa khách hàng mụca tiêua cũnga nhưa giaa tănga độa phủa sónga

thươnga hiệua màa vẫna đảma bảoa bàia toána quảna lýa chỉa phía vàa lợia nhuận.a Theoa chuyêna giaa ngâna

hànga Nguyễna Tría Hiếu:a “a mởa rộnga mạnga lướia tốna kháa nhiềua chia phía vềa hạa tầnga cơa sở,a nhâna

lực...a nhưnga cáca ngâna hànga vẫna phảia tiếna hànha đểa thua húta nguồna vốn,a choa vay,a hướnga tớia mụca

tiêua chủa yếua làa tiếpa cậna nhiềua hơna đếna khácha hàng,a cáca thịa trườnga mớia vàa tiềma năng.”

Bêna cạnha đóa cáca NHTMa sửa dụnga cônga nghệa hiệna đạia đểa pháta triểna sảna phẩm/dịcha vụa

KHCNa trêna cáca kênha ngâna hànga trựca tuyếna nhằma mởa rộnga vàa tănga thêma tínha thuậna tiệna choa

cáca khácha hàng.a Doa đó,a khácha hànga vẫna cóa thểa tiếna hànha mộta sốa giaoa dịcha bìnha thườnga thônga

quaa Interneta bankinga vàa Mobilea banking....

-a Hoạta độnga marketing

Vớia đặca trưnga KHCNa quya môa lớn,a độa phâna tána cao,a mứca độa trunga thànha khônga cao,a nhua

cầua củaa khácha hànga manga tínha thờia điểm.a Mặta kháca cóa sự tham gia của các công ty tài chính

và các NHTM cùng cung cấp sản phẩm/dịch vụ nên hoạt động marketinga đónga vaia tròa

quana trọnga tronga việca quảnga báa thươnga hiệu,a pháta triểna vàa lôia kéoa khácha hànga sửa dụnga sản

phẩm dịch vụ, chăm sóc khách hàng nhằm duy trì và gắn bó khách hàng với ngân hàng.

1.1.3. Vai trò của dịch vụ KHCN

1.1.3.1. Đối với nền kinh tế

Theo Bùi Thi Điệp (2020), dịch vụ khácha hànga cáa nhâna cóa vaia tròa đốia vớia nềna kinha tế:a

“Giaa tănga quáa trìnha luâna chuyểna vốn,a gópa phầna thúca đấya tănga trưởng,a pháta triểna củaa nềna kinha

tếa vàa đảma bảoa chủa độnga hộia nhậpa kinha tếa quốca tế;a Gópa phầna thúca đẩya chuyểna dịcha cơa cấua kinha

tếa ngành,a cơa cấua kinha tếa vùnga vàa cáca thành phần kinh tế theo hướng tiến bộ và hiện đại; hình

thành các ngành kinh tế mới có giá trị giaa tănga cao,a cáca khua vực,a vùnga kinha tếa pháta triểna

nănga động,a hiệua quả,a bềna vững;a Đẩya nhanha quáa trìnha luâna chuyểna tiềna tệ,a tậna dụnga tiềma nănga

toa lớna vềa vốna đểa pháta triểna kinha tế.a Dịcha vụa khácha hànga cáa nhâna sẽa làma rúta ngắna thờia giana giaoa

dịcha giữaa ngâna hànga vàa khácha hàng,a làma cho tiền tệ có thể nhanh chóng chuyển từ tay

khách hàng, đến ngân hàng và ngược lại; Góp phần hạna chếa thanha toána tiềna mặt,a quaa đóa

thúca đẩya chủa trươnga thanha toána khônga dùnga tiềna mặt,a hạna chếa tìnha trạnga lạma pháta cunga tiền.”

1.1.3.2. Đối với hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại

Theo Bùi Thi Điệp (2020), dịch vụ khácha hànga cáa nhâna cóa vaia tròa đốia vớia ngâna hàng:a

“Giữa vaia tròa quana trọnga tronga việca mởa rộnga thịa trường,a nânga caoa nănga lựca cạnha tranh,a tạoa

nguồna vốna trunga vàa dàia hạna chủa đạoa choa ngâna hàng;a Hỗa trợa đaa dạng,a hóaa hoạta độnga ngâna

hàng,a đema lạia doanha thua chắca chắn,a íta rủia ro,a đaa dạnga hóaa cáca sảna phẩm,a địcha vụa phia ngâna

hàng,a từa đóa giaa tăng,a pháta triểna mạnga lướia khácha hàng hiện tại và tiềm năng; Dịch vụ khách

hàng cá nhân là cầu nối vững chắc giữa ngân hàng vàa khácha hànga tronga hiệna tạia vàa tươnga

lai.a Quaa đó,a gópa phầna giữa vữnga lượnga khácha ổna định,a giúpa vượta quaa khóa khăna tronga bốia cảnha

cạnha tranha khốca liệta vàa địcha bệnha diễna biếna phứca tạp.”

1.1.3.3. Đối với khách hàng

Theo Bùi Thi Điệp (2020), dịch vụ khách hàng cá nhâna cóa vaia tròa đốia vớia khácha hàng:a

“Dịcha vụa khácha hànga cáa nhâna đema lạia sựa thuậna tiện,a ana toàn,a tiếta kiệma choa ngườia dâna tronga

quáa trìnha thanha toána vàa sửa dụnga nguồna thua nhậpa củaa mình.a Cáca dịcha vụa khácha hànga cáa nhâna

pháta triểna sẽa tạoa điềua kiệna tốta đểa cáca hộa kinh doanh cá thế và khách hàng cá nhân có điều

kiện tiếp cận với nguồn vốn tín dụng vàa cáca dịcha vụa khácha hànga cáa nhâna tiêna tiếna khác;a Dịcha

vụa khácha hànga cáa nhâna gópa phầna thúca đẩya cáca hộa kinha doanha cáa thểa pháta triển,a tạoa nêna tínha

nănga động,a hiệua quảa tronga pháta triểna loạia hìnha này.a Vớia vaia tròa rấta quana trọnga củaa cáca hộa kinha

doanha cáa thểa tronga việca pháta triểna kinha tếa vàa ana sinha xãa hội,a cáca NHTMa lớna hiệna naya tạia Việta

Nama đềua hếta sứca quana tâm,a dànha cáca nguồna lựca tàia chính,a ưua tiêna cána bộa cóa nănga lựca trìnha độa

đểa pháta triểna cáca sảna phẩma dịcha vụa đaa dạnga nhằma hướnga tớia đốia tượnga khácha hànga tiềma nănga

này.”

1.1.4. Các dịch vụ Ngân hàng

1.1.4.1. Huy động vốn KHCN

Theo Giáo trình Nghiệp vụ NHTM của Nguyễn Minh Kiều (2007): “Huy động vốn là

một trong cáca nghiệpa vụa tạoa nêna nguồna vốna củaa NHTM.a Thônga quaa việca ngâna hànga nhậna kýa

tháca vàa quảna lýa cáca khoảna tiềna từa KHCNa theoa nguyêna tắca cóa hoàna trảa cảa gốca vàa lãia đápa ứnga

nhua cầua vốna tronga hoạta động kinh doanh của ngân hàng.

Huy động vốn là hoại động tạo nguồna vốna choa NHTM,a chiếma tỷa trọnga caoa nhấta tronga

tổnga nguồna vốna nêna đónga vaia tròa quana trọng,a ảnha hưởnga đêna quya môa vàa hiệua quảa kinha đoanha

củaa ngâna hàng.a NHTMa muaa quyềna sửa dụnga cáca khoảna vốna tạma thờia nhàna rỗia củaa KHCNa tronga

mộta thờia giana nhấta địnha vớia trácha nhiệma hoàna trảa đầya đủa vàa chia phía phảia trảa choa khácha hànga

dướia hìnha thứca lãia tiềna gửi.”

Hiện nay, bên cạnh sản phẩm tiền gửia truyềna thống,a sảna phẩma tiếta kiệma trựca tuyếna cũnga

đượca cáca NHTMa triểna khaia nhằma gópa phầna đaa dạnga hóaa việca cunga cấpa nhiềua sảna phẩma tiếta

kiệma linha hoạta vềa kỳa hạn,a lãia suất,a nhăma nânga caoa chấta lượnga dịcha vụ,a đượca nhiềua khácha hànga

tina dùng,a đápa ứnga mọia nhua cầua của KHCN và được khách hàng đánh giá cao.

Huy động vốn KHCN bao gồm 2 loại chính là nhận tiềna gửia tiếta kiệma vàa nhậna tiềna gửia

thanha toán

-a Tiềna gửia tiếta kiệm:

Làa khoảna tiềna khácha hànga gửia vàoa ngâna hànga vớia mụca tiêua ana toàna vàa sinha lời.a Khia cunga

cấpa dịcha vụa nàya ngâna hànga sẽa cóa đượca nguồna vốna dồia dàoa vàa ồna định.a Khia nềna kinha tếa pháta

triểna ởa mộta mứca độa nhấta địnha thìa tầnga lớpa dâna cưa sẽa giaa tănga thêma thua nhậpa vàa nhữnga nhua cầua

vớia sảna phẩma dịcha vụa ngâna hànga sẽa giaa tăng.a Nguồna vốna tronga dâna cưa rấta lớna nhưnga lạia phâna

tána vàa đặca biệta ngườia dâna lạia cóa thóia quena lưua giữ tiềna mặt.a Nộia dunga củaa việca pháta triểna

sảna phẩma dịcha vụa nhậna tiềna gửia tiếta kiệma trướca hếta làa phảia xâya dựnga đượca lònga tina củaa

hàng,a

saua

đóa làa

cunga

cấpa cáca

sảna

phẩma

dịcha

vụa

tiếta

kiệma

đaa

dạng,a

phonga

phúa

khácha

nhữnga

mứca lãia suấta hấpa dẫn,a hìnha thứca trảa lãia phonga phú,a địaa điểma giaoa dịcha ana toàn,a

vớia

thuậna lợi,a tháia độa nhâna viêna phụca vụa tạia quầya thâna thiệna tạoa ấna tượnga tốta choa khácha hàng.

-a Tiềna gửia thanha toán:

Tiềna gửia thanha toána làa các khoảna tiềna khácha hànga gửia vàoa ngâna hànga vớia mụca đícha

nhờa giữa hộa vàa thanha toána thônga quaa việc sửa dụnga cáca phươnga tiệna thanha toána khônga dùnga

tiềna mặta nhưa séc,a thẻ,a ủya nhiệma thu,a ủya nhiệma chi,...a Lãia suấta choa khoảna tiềna gửia thanha rấta thấpa

vàa tâma lýa củaa khácha hànga Việta Nama hiệna naya họa vẫna ea đèa vớia cáca hìnha thứca thanha toána liêna

quana đếna ngâna hànga vàa choa rằnga thanha toána trựca tiếpa sẽa thuậna tiệna hơna nhưnga họa vẫna chưaa

nhậna thứca đượca tínha cấpa thiếta củaa việca thanha toána khônga dùnga tiềna mặta đốia vớia nềna kinha tếa vàa

vớia chínha bảna thâna khácha hàng.a Vậya nộia dunga củaa việca pháta triểna sảna phẩma dịcha vụa tiềna gửia

thanha toána làa chứnga minha choa khácha hàng thấya tínha hiệua quảa củaa việca thanha toána khônga

tiềna

mặt,a

triểna

khaia

nhữnga

chươnga

trìnha

kícha

thícha

khácha hànga đếna gầna hơna vớia

dùnga

dịcha vụa này,a kèma theoa đóa làa sựa kếta hợpa vớia nhiềua dịcha vụa tiệna ícha khác.

1.1.4.2. Tín dụng KHCN

Hoạt động tína dụnga làa mộta tronga nhữnga nghiệpa vụa kinha doanha chủa yếu,a manga lạia

thua

nhậpa

lớna

choa

ngâna

hàng.a

Hoạta

độnga

tína

dụnga

thựca

hiệna

tốta thìa ngâna hànga sẽa

phầna

vữnga mạnha vàa pháta triển,a ngượca lạia thìa ngâna hànga sẽa đia đếna chỗa pháa sản.a Cùnga vớia sựa pháta

triểna mạnha mẽa củaa nềna kinha tếa vớia nhiềua loạia hìnha kinha tếa đaa dạnga vàa phứca tạpa thìa dịcha vụa tína

dụnga cũnga ngàya cànga pháta triển,a phonga phúa đaa dạnga vềa hìnha thức,a thể loại, phương thức.

Với vai trò là trung gian tài chính, các NHTMa đứnga raa huya độnga nguồna vốna nhàna rỗia từa

nhữnga ngườia dưa thừaa vốn,a đồnga thờia phâna phốia lại cho những người cần vốn trong xã hội.

Quan hệ tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển nhượng tài sản (vốn) giữaa ngâna hànga vàa

cáca chủa thểa kháca tronga nềna kinha tế,a tronga đóa ngâna hànga đónga vaia tròa vừaa làa ngườia đia vay,a vừaa

làa ngườia choa vay.a Cáca hìnha thứca kháca nhaua thểa hiệna tína dụng:a tína dụnga bằnga tiềna (choa vay),a tína

dụnga bằnga tàia sảna (choa thuêa tàia chính),a tína dụnga bằnga chữa tína (bảoa lãnh).a Tuya nhiêna tronga hoạta

độnga tína dụnga thìa choa vaya làa hoạta độnga quana trọnga nhấta vàa chiếma tỷa trọnga lớna nhất.a Tronga đó,a

tína dụnga cáa nhâna làa khoảna vaya nhằma tàia trợa choa nhua cầua vay vốn của cá nhân, hộ gia đình.

Nhu cầu vốn củaa cáa nhân,a hộa giaa đìnha chủa yếua làa nhua cầua vềa muaa nhà,a sửaa chữa,a xâya dựnga

nhàa cửa,a nhua cầua muaa sắma tiệna nghi:a ôa tô,a xea máy...a ;a nhua cầua chia tiêua hằnga ngày;a nhua cầua chia

đàoa tạo,a ya tếa giáoa đục;a nhua cầu phát triển kinh doanh hộ gia đình...

1.1.4.3. Dịch vụ thanh toán

Cùng với sự tiến bộ của khoa học cônga nghệa thìa dịcha vụa thanha toána ngàya cànga chiếma

mộta vịa tría quana trọnga tronga hoạta độnga củaa NHTM,a nóa tạoa điềua kiệna choa nhiềua loạia hìnha dịcha

vụa mớia xuấta hiệna vàa pháta triển,a đồnga thờia làa cơa sởa đểa pháta triểna hệa thốnga thanha toána khônga

dùnga tiềna mặta tronga nềna kinha tế.a Nhìna vàoa hệa thốnga thanha toána củaa mộta ngâna hàng,a ngườia taa

cóa thểa đánha giáa ngaya đượca hoạta độnga củaa NHa đóa cóa hiệu quảa haya không,a doa vậya màa dịcha

vụa thanha toána củaa NHTMa luôna đượca cảia tiếna vàa ápa dụnga nhữnga cônga nghệaa mới.a

Dịcha vụa thanha toána cóa nhiềua hìnha thứca kháca nhaua như:a Thanha toána bằnga séc,a thanha toána

bằnga lệnha chia hoặca ủya nhiệma chi,a thanha toána bằnga nhờa thua hoặca ủya nhiệma thu,a thanha toána

bằnga thẻa ngâna hàng.

+a Thanha toána bằnga séc:a Séca làa phươnga tiệna thanha toána doa ngườia kýa pháta lậpa dướia hìnha

thứca chứnga từa theoa mẫua ina sẵn,a lệnha choa ngườia thựca hiệna thanha toána trảa khônga điềua kiệna mộta

sốa tiềna nhấta địnha choa ngườia thụa hưởnga cóa têna trêna séca haya ngườia cầma tờa séc đó. Đặca điểma củaa

thanha toána bằnga séca làa cóa tínha thờia hạn,a tứca làa séca chỉa cóa giáa trịa thanha toána tronga thờia

hạna quya định.a Thanha toána bằnga séca là phươnga thứca thanha toána đượca sửa dụnga rộnga rãia trêna

thếa giớia doa việca thanha toána đượca thựca hiệna ởa bấta cứa nơi đâu.

+a Thanha toána bằnga lệnha chia haya ủya nhiệma chia (UNC):a lệnha chia hoặca UNCa làa lệnha chia tiềna

củaa chủa tàia khoảna yêua cầua ngâna hànga phụca vụa mìnha trícha từa tàia khoảna củaa họa tạia ngâna hànga

mộta sốa tiềna nhấta địnha đểa trảa choa ngườia thụa hưởnga cóa têna trêna lệnha chia haya UNC

+a Thanha toána bằnga nhờa thua hoặca ủya nhiệma thu:a Ủya nhiệma thua hoặca nhờa thua làa giấya ủya

nhiệma doa ngườia thụa hưởnga (thônga thườnga làa ngườia bána hoặca cunga cấp hànga hóaa dịcha vụ)a

lậpa nhờa ngâna hànga phụca vụa mìnha thua hộa tiềna trêna cơa sởa khốia lượnga hànga hóaa đãa giaoa

dịcha

vụa

đãa

cunga ứng.a

Thanha

toána

ủya

nhiệma

thua

đặca

biệta thuậna

lợia đốia

vớia

ngườia

haya

bána hoặca cunga cấpa hànga hóaa dịcha vụa manga tínha chấta thườnga xuyên,a địnha kỳa nhưa điện,a

nước,a điệna thoại,a internet…

+ Thanh toán bằng thẻ làa mộta loạia hìnha dịcha vụa mớia xuấta hiệna tronga nhữnga năma gầna đây,a làa

hìnha thứca thanha toána tiêna tiến,a cóa độa ana toàna cao,a thanha toána nhanha thuậna tiện,a văna minh,a làa loạia

phươnga tiệna thanha toána dễa bảoa quản,a cấta trữa khia manga theo.a Ngườia tiêua dùnga thaya vìa đểa tiềna mặta

tronga túia thìa họa sởa hữua nhữnga chiếca thẻa ngâna hàng. Thẻ có thể giúp khách hàng rút tiềna mặta tạia

bấta kỳa cáca điểma đặta máya củaa NHa màa khônga phảia đếna ngâna hàng,a haya đểa thanha toán,a chia

trảa tiềna hànga hóa,a dịcha vụa ởa bấta kỳa điểma bána hànga nàoa cóa đặta máya đọca thẻa (POS-Poina ofa

sale).

1.1.4.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngày nay khi khoaa họca cônga nghệa ngàya cànga pháta triểna vàa nhua cầua củaa ngườia tiêua dùnga

choa nhữnga sảna phẩma dịcha vụa tiệna ícha ngàya cànga tănga cao,a thìa cáca NHTMa đãa bắta kịpa xua thếa đóa

bằnga việca đưaa raa cáca sảna phẩma dịcha vụa cóa sựa kếta hợpa giữaa tínha nănga truyềna thốnga củaa ngâna

hànga vớia cáca phươnga tiện truyền thông cônga nghệa kỹa thuậta số.a Dịcha vụa ngâna hànga điệna

làa

mộta

hệa

thốnga

phầna

mềma

tina

họca

choa

phépa

khácha

hànga

cóa

thểa

tìma

hiểu,a

traa

cứua

tửa

thônga tina (tỷa giá,a lãia suất,a biểua phí…)a haya thựca hiệna mộta sốa giaoa dịcha ngâna hànga (cậpa nhậta

sốa dưa tàia khoản,a chuyểna tiền,a thanha toán…)a thônga quaa cáca phươnga tiệna điệna tửa khácha hànga

khônga phảia đếna trựca tiếpa quầya giaoa dịcha củaa ngâna hàng.a Căna cứa vàoa cáca hìnha thứca thựca hiệna

giaoa dịch,a dịcha vụa ngâna hànga điệna tửa baoa gồma nhữnga dịcha vụa sau:a

-a Dịcha vụa BIDV-Smartbanking,a làa Ngâna hànga sốa thếa hệa mớia củaa BIDV,a trêna cơa sởa hợpa

nhấta giữaa Interneta Bankinga vàa Mobilea Banking. Đâya làa mộta dịcha vụa ngâna hànga caoa cấpa

bởia mọia giaoa dịcha đềua đượca thựca hiệna thônga quaa Internet,a tranga chủa củaa ngâna hànga cóa

thểa coia làa mộta phònga giaoa dịch,a khácha hànga saua khia đănga kýa sửa dụnga dịcha vụa sẽa đượca cấpa

mộta tàia khoảna vàa mậta khẩu,a khia cóa bấta kỳa nhua cầua nàoa khácha hànga chỉa cầna đănga nhậpa vàa saua

vàia cúa clicka chuộta khácha hànga đãa cóa thểa sửa dụnga cáca SPDVa màa khônga cầna phảia đếna ngâna

hàng.a Sựa pháta triểna nàya đãa giúpa tiếta kiệma đượca thờia gian,a chia phía choa cảa ngâna hànga vàa khácha

hàng.a

-a BSMS:a Làa dịcha vụa vấna tina tàia khoảna quaa tina nhắna SMS.a BSMSa cunga cấpa cáca dịcha vụ:a

dịcha vụa tina nhắna tựa độnga vàa dịcha vụa vấna tin.a Khácha hànga sẽa nhậna đượca thônga báoa pháta sinha

nợ/cóa trêna tàia khoảna củaa khácha hànga tạia BIDV.a Khácha hànga chỉa cầna dùnga điệna thoạia dia độnga

nhắna tina theoa mẫua doa ngâna hànga quya địnha gửia đếna sốa dịcha vụa củaa ngâna hànga sẽa đượca ngâna

hànga đápa ứnga nhữnga yêua cầu,a chẳnga hạn:a thônga tina vềa tàia khoảna cáa nhân,a thanha toána hóaa đơn,a

chuyểna khoảna từa tàia khoảna nàya sanga tàia khoảna khác, đặt các lệnh giao dịch chứng khoán,

giao dịch vàng.

- Phonebanking: Là hệ thống trả lời 24/24 của NHTM. Khácha hànga cóa thểa sửa dụnga

điệna thoạia đểa nghea nhữnga thônga tina vềa sảna phẩma dịcha vụa ngâna hànga vàa thônga tina vềa tàia khoảna

cáa nhân.a Khia khácha hànga ấna nhữnga phíma cầna thiếta trêna điệna thoạia theoa mãa hóaa doa ngâna hànga

quya định,a hệa thốnga sẽa tựa trảa lờia theoa yêua cầua củaa khácha hàng.a Phonea bankinga chỉa cunga cấpa

thônga tina đãa đượca lậpa trìnha sẵna tronga hệa thốnga thônga tina tựa độnga củaa ngâna hàng.

-a Calla center:a Làa dịcha vụa ngâna hànga quaa điệna thoại,a khácha hànga cóa thểa gọia đếna ngâna hànga

bấta cứa lúca nàoa đểa đượca nhâna viêna ngâna hànga tưa vấna vàa thựca hiệna cunga ứnga cáca dịcha vụa ngâna

hàng,a baoa gồm:a Cunga cấpa thônga tina vềa cáca sảna phẩma dịcha vụa ngâna hàng;a Thựca hiệna cáca khoảna

thanha toána chuyểna tiền;a Tiếpa nhậna giảia đápa cáca khiếua nạia thắc mắc từ phía khách hàng.

Ưu điểm của dịch vụ này là cho phép khách hàng thuận tiện và chủa độnga hơna tronga

giaoa dịcha vớia ngâna hàng,a khônga phảia đếna ngâna hànga đểa giaoa dịcha vàa cóa thểa nắma bắta đượca

thônga tina kịpa thờia thônga tina vềa tàia khoảna củaa mìnha vàa nhữnga thônga tina khác.

Tuya nhiên,a đểa dịcha vụa ngâna hànga điệna tửa cóa thểa pháta triểna mộta cácha vữnga chắc,a nhanha

chóng,a mỗia ngâna hànga haya TCTDa cầna cóa chínha sácha pháta triểna hợpa lý,a phùa hợpa vớia đặca điểma

kinha doanh,a nguồna lựca vàa trìnha độ,a đặca biệta làa trìnha độa cônga nghệa tronga đóa quana trọnga làa sựa

phùa hợpa vàa câna đốia cảa hệa thốnga cônga nghệa củaa ngâna hànga

1.1.4.5. Dịch vụ thẻ

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặta màa chủa thẻa cóa thểa sửa

dụnga đểa rúta tiềna mặt,a chuyểna khoản,a vấna tina sốa dư…tạia cáca máya rúta tiềna tựa độnga (ATM)a hoặca

thanha toána tiềna hànga hóa,a dịcha vụa tạia cáca tổa chứca chấpa nhậna thẻ.a Đốia vớia NHTMa việca pháta

hànha vàa thanha toána thẻa làa hoạta độnga baoa gồma cáca nghiệpa vụa choa vay,a huya độnga vốn,a thanha

toána tronga vàa ngoàia nước.a Cóa haia loạia thẻa chínha đóa làa thẻa nộia địaa vàa thẻa quốc tế:

- Thẻ nội địa do ngâna hànga tronga nướca pháta hànha vàa đượca khácha hànga sửa dụnga đểa trảa

tiềna hànga hóa,a dịcha vụ,a rúta tiềna mặta tạia cáca máya ATM.a Đểa thuậna tiệna choa cáca chủa thẻ,a mộta sốa

ngâna hànga pháta hànha thẻa ghia nợa nhưnga đồnga thờia cấpa hạna mứca thấua chia choa khácha hànga sửa

dụnga thẻ.

-a Thẻa thanha toána quốca tếa làa phươnga tiệna thanha toána khônga dùnga tiềna mặta đượca lưua hànha

trêna toàna thếa giới.a Hiệna nay cáca loạia thẻa quốca tếa tiêua biểua tạia Việta Nam:a Thẻa Visa,a Thẻa

JCB,a

Thẻa

Americana

Express.a Dịcha vụa thẻa gópa phầna quana trọnga choa

MasterCard,Thẻa

NHTMa tronga huya độnga vốn,a thua phía dịcha vụa vàa nânga caoa hìnha ảnha củaa NHTMa đốia vớia cônga

chúng.a Sảna phẩma dịcha vụa thẻa đia liềna vớia ứnga dụnga cônga nghệa củaa NHTMa vàa khảa nănga liêna kếta

giữaa cáca NHTMa tronga khaia tháca thịa trườnga vàa tậna dụnga cơ sở hạ tầng về công nghệ thông

tin.

1.1.4.6. Các dịch vụ khác

Ngoài ra còn có một số dịch vụ kháca như:

-a Dịcha vụa ngâna quỹ:a Dịcha vụa ngâna quỹa baoa gồma dịcha vụa bảoa quảna tàia sản,a thua giữa hộa tiềna

mặta quaa đêm,a đổia baoa bìa vànga miếng.

-a Dịcha vụa thanha toána tiềna muaa bána nhà:a Tronga giaoa dịcha muaa bána nhàa đấta hìnha thànha nêna

hìnha thứca thanha toána thônga quaa ngâna hàng,a cụa thểa tronga cáca trườnga hợpa saua đây:

+a Thứa nhất,a bêna bána nhậna tiềna thanha toána bána nhàa đấta thônga quaa ngâna hànga đểa đảma bảoa

ana toàn

+a Thứa hai,a lựaa chọna ngâna hànga làma bêna trunga giana tronga việca thanha toána tiềna muaa bána nhà

Bêna muaa thườnga loa sợa nếua tronga quáa trìnha đănga kýa sanga têna gặpa trụca trặc.a Đóa làa mộta sốa

vấna đềa nhưa nhàa đấta nằma tronga diệna quya hoạch,a nhà đất bị tranh chấp. Nên để yên tâm thực

hiện giao dịch, nhiều chủ sở hữu phải đồng ý hìnha thứca thanha toána quaa ngâna hàng.a Saua

khia kýa hợpa đồnga cônga chứnga muaa bán, hai bên liên hệ ngân hàng để mở tài khoản. Bên

mua sẽ chuyển tiền vào tài khoản này. Nhưng,a sốa tiềna nàya chưaa đượca ngâna hànga giảia ngâna

màa phảia đợia đếna khia bêna muaa nhậna đượca sổ.

+a Thứa ba,a ngâna hànga thanha toána tiềna muaa nhàa choa bêna bána khia bêna muaa đưaa nhàa đấta làma

tàia sảna thếa chấpa choa ngâna hàng:a Đốia vớia trườnga hợpa bêna muaa khóa khăna vềa mặta tàia chínha màa lạia

cóa nhua cầua muaa nhà,a ngâna hànga sẽa tạoa điềua kiệna choa bêna muaa vaya tiền.a Tuya nhiêna bêna muaa

phảia đưaa chínha căna nhàa đóa làa tàia sảna bảoa đảma choa việca thếa chấp.

-a Dịcha vụa bảoa hiểm:a làa việca ngâna hànga vàa Cônga tya bảoa hiểma hợpa táca vớia nhau đểa pháta

triểna vàa phâna phốia mộta cácha hiệua quảa cáca sảna phẩma ngâna hànga vàa bảoa hiểma thônga quaa

việca cunga cấpa cáca sảna phẩma choa cùnga mộta cơa sởa khácha hàng.

1.2. Phát triển dịch vụ Ngân hàng khách hàng cá nhân

1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ KHCN

Pháta triểna dịcha vụa khácha hànga cáa nhâna củaa ngâna hànga thươnga mạia làa việca cáca ngâna hànga

thươnga mạia tậpa trunga mọia nguồna lựca đểa pháta triểna cáca dịcha vụ,a sảna phẩma dànha choa khácha hànga

cáa nhâna vàa hộa giaa đìnha vềa danha mục,a quya mô,a sốa lượnga khácha hànga vàa cảa chấta lượnga cáca dịcha

vụ.

Pháta triểna dịcha vụa khácha hànga cáa nhâna thựca sựa trởa thànha mụca tiêua củaa cáca ngâna hànga

thươnga mạia vìa vaia tròa củaa chínha nó.a Sựa cầna thiếta phảia pháta triểna dịcha vụa khácha hànga cáa nhâna

củaa ngâna hànga thươnga mạia đượca thểa hiệna quaa đòia hỏia củaa môia trườnga bêna tronga vàa bêna ngoàia

nhưa sau:

Thứa nhất,a xuấta pháta yêua cầua củaa nềna kinha tế

Tronga điềua kiệna nềna kinha tếa mở,a tựa doa hóaa thươnga mạia vàa tựa doa hóaa tàia chínha ngàya cànga

sâua rộng,a nhua cầua thịa trườnga vềa dịcha vụa tàia chínha pháta triểna rấta nhanha vàa vượta xaa khảa nănga đápa

ứnga củaa cáca địnha chếa trunga giana tàia chínha hiệna naya củaa quốca gia.a Thựca tếa choa thấy,a nhua cầua sửa

dụnga cáca dịcha vụa tàia chínha đanga ngàya mộta tăng,a đặca biệta làa ởa thànha thị.a Đóa làa nhua cầua vềa giaoa

dịcha cổa phiếu,a tưa vấna đầua tư,a quảna lýa ngâna quỷ.…a Đó làa nhữnga dịcha vụa liêna quana đếna thanha

toána khônga dùnga tiềna mặt,a rúta tiềna tựa động,a dịcha vụa kiềua hốia ....a Rõa ràng,a nhua cầua vềa

dịcha vụa khácha hànga cáa nhâna manga tínha tiêna phong,a cóa vaia tròa tạoa độnga lựca kícha thícha

sựa raa đờia vàa cơa hộia pháta triểna choa cáca nguồnaa cungaa ứngaa dịchaa vụaa trongaa nước.

Mặta khác,a cáca khácha hànga cáa nhâna ngàya cànga mặna màa vớia cáca dịcha vụa khácha hànga cáa

nhâna củaa ngâna hàng,a họa cóa nhua cầua lớna vềa vaya vốna vàa sửa dụnga cáca dịcha vụa thanha toána khônga

dùnga tiềna mặta vìa sựa ana toàna vàa nhanha chónga củaa dịcha vụa đó.a Nắma bắta đượca nhua cầua ngàya cànga

tănga đó,a cáca ngâna hànga chúa trọnga vàoa việca pháta triểna dịcha vụa khácha hànga cáa nhâna làa điềua cầna

thiếta vàa đúnga đắn.

Thứa hai,a xuấta pháta từa chínha nhua cầua củaa ngâna hàng

Pháta triểna dịcha vụa khácha hànga cáa nhâna làa mộta tronga nhữnga bướca tiếna cầna thiếta đốia vớia cáca

ngâna hànga thươnga mại.a Doa môia trườnga cạnha tranha giữa cáca ngâna hànga gaya gắt,a trướca sứca

épa củaa hộia nhậpa kinha tếa quốca tếa cáca ngâna hànga muốna tồna tạia buộca phảia pháta triểna dịcha vụa

củaa mìnha đểa đảma bảoa đứnga vữnga khia nềna kinha tếa quốca giaa hộia nhậpa nền kinh tế thế giới, khi

mà các ngân hànga phảia thama giaa vàoa sâna chơia bìnha đẳnga vớia cáca ngâna hànga nướca ngoàia cũnga

làa đểa cạnha tranha đượca vớia cáca ngâna hànga thươnga mạia kháca ởa tronga nước.a Sựa cầna thiếta pháta

triểna dịcha vụa khácha hànga cáa nhâna xuấta pháta từa nhữnga lýa doa cụa thểa nhưa sau:

-a Pháta triểna dịcha vụa khácha hànga cáa nhâna làma tănga doanha thua choa chínha ngâna hàng.

-a Phâna tána vàa hạna chếa rủia ro: sự đa dạng hóa các dịch vụ khách hàng cá nhân sẽ góp

phân hạn chế rủi ro cho ngân hàng thươnga mại.

-a Tănga khảa nănga cạnha tranha củaa ngâna hànga tronga nềna kinha tế:a Nếua nhưa trướca đâya khácha

hànga phảia tìma đếna ngâna hànga đểa đượca cunga cấpa cáca dịcha vụa thìa ngàya naya tronga điềua kiệna môia

trườnga cạnha tranha giữaa cáca ngâna hànga ngàya cànga phứca tạpa thìa mỗia ngâna hànga phảia tìma mọia

húta

đượca

khácha

hànga

đếna

vớia

mình.a

Muốna

vậy,a

cácha đểa mởa rộnga đượca thịa phầna và thua

cóa

cácha

nàoa

kháca

làa

phảia

pháta

triểna

đaa

dạnga

cáca

loạia

hìnha

dịcha

vụ,a

cunga

ứnga

khônga

nhữnga dịcha vụa tiệna ích,a hoàna hảoa choa khácha hàng.

đếna

chấta

lượnga

dịcha

vụa

ngâna

hànga

làa

chúnga

taa

đềa

cậpa

đếna

tínha

tiệna

ícha

củaa

Nóia

Songa

songa

vớia

quáa

trìnha

pháta

triểna

dịcha

vụa

ngâna hànga theoa quya mô,a chấta lượnga

nó.a

DVNHa khônga ngừnga tănga lên,a giúpa choa khácha hànga ngàya cànga hàia lònga hơna vớia cáca tiệna ícha

củaa dịcha vụa ngâna hàng.a Cũnga nhờa vàoa nhữnga tiệna ícha này,a màa cáca ngâna hànga cóa thểa sửa dụnga

nhưa làa mộta vũa khía đểa tạoa sựa kháca biệta củaa dịcha vụa choa ngâna hànga mìnha đủa khảa nănga cạnha tranha

vớia ngâna hànga khác,a giaa tănga lợia nhuận.

Theoa Parasuramana (1991)a chấta lượnga dịcha vụa ngân hànga thểa hiệna ởa 5a yếua tố:a Vậta chất,a tina

cậy,a đápa ứng,a đảma bảo,a thấua cảm.

+a Vậta chất:a Làa sựa thểa hiện,a hìnha ảnha bêna ngoàia củaa cơa sởa vậta chất,a cônga cụ,a thiếta bị,a vậta

liệu,a máya móc,a phonga cácha củaa độia ngũa nhâna viên,a tàia liệu,a sácha hướnga dẫn,a hệa thốnga thônga

tina liêna lạc.a Nóia mộta cácha tổnga quáta tấta cảa nhữnga gìa khácha hànga nhìna thấya trựca tiếpa bằnga mắta

vàa cáca giáca quana đềua táca độnga đếna yếua tốa này.

xác,a

uya

tín,a

+a Tina cậya nóia lêna khảa nănga cunga ứng/thựca hiệna dịcha vụa phùa hợp, chínha

vớia

nhữnga

gìa

đãa

cama

kết,a

hứaa

hẹn.a

Điềua

nàya

thểa

hiệna

sựa

nhấta

quána

tronga

việca

đúnga

thựca hiệna dịcha vụa vàa tôna trọnga cáca cama kếta cũng nhưa giữa lờia hứaa vớia khácha hàng.a Tiêua

chía nàya đượca đoa lườnga bởia cáca thanga đo:a Ngâna hànga thựca hiệna đúnga ngaya từa lầna đầu,a ngâna

hànga cunga cấpa dịcha vụa tạia thờia điểma màa họa đãa hứa.

+ Đáp ứnga thểa hiệna mứca độa monga muốna vàa khảa nănga giảia quyếta vấna đềa nhanha chóng,a

phụca vụa khácha hànga mộta cácha kịpa thời,a xửa lýa hiệua quảa cáca khiếua nại,a sẵna sànga giúpa đỡa khácha

hànga vàa đápa ứnga cáca yêua cầua củaa khácha hàng.a Nóia cácha kháca “đápa ứng”a làa sựa phảna hồia từa phíaa

nhàa cunga cấpa dịcha vụa đốia vớia nhữnga gìa màa khácha hànga monga muốna như:a Nhâna viêna dịcha vụa

sẵna sànga giúpa đỡa khácha hàng;a Nhàa cunga cấpa dịcha vụa cunga cấpa dịcha vụa nhanha chóng,a kịpa thời;a

Nhàa cunga cấpa phảna hồia tícha cựca cáca yêua cầua củaa khácha hàng;a Nhàa cunga cấpa luôna cốa gắnga giảia

quyếta khóa khăna cho

khácha hàng.a

+a Đảma bảoa làa yếua tốa tạoa nêna sựa tína nhiệm,a tina tưởnga choa khácha hànga đượca cảma nhậna

thônga quaa kiếna thức,a chuyêna môn,a sựa phụca vụa chuyêna nghiệp,a khảa nănga giaoa tiếpa tốta vàa phonga

cácha lịcha thiệpa củaa nhâna viêna phụca vụ,a khảa nănga làma choa khácha hànga tina tưởng.a Nhờa đóa khácha

hànga cảma thấya yêna tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ.

+a Thấua cảma thểa hiệna sựa quana tâma chăma sóca khácha hànga âna cần,a dànha choa khácha hànga sựa

đốia xửa chua đáoa tốta nhấta cóa thể.a Yếua tốa cona ngườia làa phầna cốta lõia tạoa nêna sựa thànha cônga nàya vàa

sựa quana tâma củaa nhàa cunga ứnga dịcha vụa đốia vớia khácha hànga cànga nhiềua thìa sựa cảma thônga cànga

tănga thểa hiệna ởa chỗa nhâna viêna chúa ýa quana tâma đếna nhua cầu của từng khách hàng.

1.2.2. Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ KHCN

1.2.2.1. Tiêu chí về quy mô

- Số lượng khách hàng

Đây là một trong những nhân tố quan trọng để đánh giáa vềa việca pháta triểna sảna phẩma

dịcha vụa củaa ngâna hàng,a bởia khia sốa lượnga khácha hànga cáa nhâna tănga lêna cũnga làa dấua hiệua choa

thấya sốa lượnga sảna phẩma dịcha vụa củaa ngâna hànga đượca biếta đếna nhiềua hơna vàa sửa dụnga nhiềua

hơn,a khia đóa cáca sảna phẩma dịcha vụa đưaa raa đápa ứnga kháa tốta nhua cầua củaa khácha hàng.a Songa tronga

hoạta độnga kinha doanha củaa ngâna hànga mụca tiêua trướca mắta làa phảia làma giaa tănga đượca lợia nhuận,a

nếua sốa lượnga khácha hànga cáa nhâna tănga lêna đặca biệta họa sử dụng nhiều hơn các sản phẩm dịch

vụ tiền gửi tiết kiệm có thể đẩy chi phí của ngân hànga tănga caoa doa ngâna hànga khônga tìma

đượca đầua raa choa nguồna vốn,a vìa vậya cầna phảia cóa sựa câna bằnga giữaa sốa lượnga cáca nhóma khácha

hànga củaa ngâna hànga đểa làma saoa tănga đượca thua nhậpa vàa làma giảma chỉa phía hoạta động.a Đểa đánha

giáa việca pháta triểna sảna phẩma dịcha vụa khácha hànga cáa nhâna thônga quaa sốa lượnga khácha hànga

thôia thìa chưaa đủa màa cầna phảia kếta hợpa vớia cáca chỉa tiêua kháca đềa cóa cáia nhìna đaa chiềua vàa

chínha xáca hơn.

- Số lượng sản phẩm dịch vụ

Việc các ngân hànga đaa dạnga hóaa đượca cáca sảna phẩma dịcha vụa củaa mìnha làa mộta dấua pháta

triểna sảna phẩma dịcha vụ,a bởia khia đóa khácha hànga sẽa cóa nhiềua sựa lựaa chọna hơn,a thỏaa mãna nhiềua

hơna nhua cầua vàa monga muốna củaa mình.a Mộta ngâna hànga cóa nhiềua sảna phẩma dịcha vụa hơn,a chấta

lượnga tốta hơn,a cóa đượca tínha độca đáoa vàa kháca biệta soa vớia cáca sảna phẩma dịcha vụa củaa đốia thủa cạnha

tranha sẽa nhanha chónga thua húta đượca khácha hànga vàa làma giaa tănga đượca lợia nhuậna củaa ngâna hàng.a

phẩma

dịcha

vụa

tănga lên,a

chấta

lượnga

khônga đảma

bảo,a

cóa

Songa tráia lại,a nếua sốa lượng sảna

nhiềua sảna phẩma thaya thếa tốta hơna trêna thịa trườnga vàa đặca biệta làa khônga thỏaa mãna đượca nhua

cầua khácha hànga thìa việca pháta triểna sảna phẩma dịcha vụa trởa nêna kém hiệu quả gây ra hậu quả

nghiêm trọng cho ngân hàng.

- Thị phần ngân hàng chiếm giữ

phầna

làa

tỷa

lệa

phầna

trăma

thịa trườnga

ngâna

hànga chiếma

lĩnha

được.a

Chỉa

tiêua

nàya

Thịa

dịcha vụa củaa ngâna hànga soa vớia thịa trường.a Ngâna

choa biếta mứca độa pháta triểna sảna phẩma

hànga nàoa nắma giữa thịa phầna lớna choa thấya khảa nănga hoạta độnga củaa họa lớna mạnha vàa khônga

ngầna ngạia choa rằnga ngâna hànga đóa pháta triểna sảna phẩma dịcha vụa tốt.a Tuya nhiêna khônga phảia cứa

nắma giữa đượca thịa phầna lớna mớia làa pháta triểna bởia cáca ngâna hànga nhỏa vớia quya môa vốna hoạta độnga

khônga lớna nhưnga họa lạia rấta mạnha tronga việca pháta triểna sảna phẩma dịcha vụa thua húta đượca nhiềua sựa

quana tâma hơna soa vớia cáca ngâna hànga lớn.a Vìa vậya khia nhìna vàoa thịa phầna ngâna hànga nắma giữa chỉa

cóa thểa đánha giáa mộta phầna vềa khảa nănga pháta triểna sảna phẩma dịcha vụa củaa mộta ngâna hàng.

1.2.2.2. Tiêu chí về chất lượng

- Mức độ hài lòng của khách hàng

Đây là một trong những dấu hỏi lớn mà các nhà quản trị ngâna hànga thườnga xuyêna đặta

ra,a khia khácha hànga hàia lònga hơna vớia cáca sảna phẩma dịcha vụa củaa ngâna hànga thìa sốa lượnga sảna

phẩma dịcha vụa cunga ứnga tănga lêna kéoa theoa lợia nhuậna ngâna hànga tănga dẫna đếna việca pháta triểna

đạta hiệua quả.a Khônga nhữnga cóa đượca lợia nhuậna màa ngâna hànga còna cóa thểa tiếta kiệma đượca mộta

phầna nàoa đóa chia phía quảnga cáoa choa cáca sảna phẩma dịcha vụ, bởi khi có được sự hài lòng về sản

phẩm dịch vụ khách hàng sẽ tích cực sử dụng chúnga hơna vàa khônga chỉa dừnga ởa đó,a cáca

khácha hànga sẽa giớia thiệua khácha hànga sửa dụnga sảna phẩma dịcha vụa kéoa theoa nhua cầua vềa sảna phẩma

dịcha vụa tănga cao.a Đểa cóa thểa biếta đượca khácha hànga cóa hàia lònga vớia cáca sảna phẩma dịcha vụa haya

không,a ngâna hànga cóa thểa thựca hiệna điềua traa thịa trườnga haya trựca tiếpa hỏia khácha hànga tronga mỗia

lầna giaoa dịch.

- Thua nhậpa từa việca cunga ứnga cáca sảna phẩma dịcha vụ

+a Thua nhậpa từa cáca sảna phẩma dịcha vụa khácha hànga cáa nhân

Khia thua nhậpa từa cáca sảna phẩma dịcha vụa khácha hànga cáa nhâna tănga caoa cóa nghĩaa làa cáca sảna

phẩma dịcha vụa đanga manga lạia nguồna thua nhậpa đánga kểa choa ngâna hàng,a haya làa sảna phẩma dịcha vụa

củaa ngâna hànga đượca pháta triểna tốt.a Thua nhậpa củaa ngâna hànga làa từa phía dịcha vụa nêna nêua ngâna

hànga đặta phía dịcha vụa caoa thìa thua nhậpa cóa thểa sẽa lớna nhưnga lạia khóa cạnha tranha trêna thịa trườnga

bởia trướca khia sửa dụnga bắta kỳa sảna phẩma dịcha vụa nàoa khácha hànga cũnga cóa sựa soa sánha chia phía

giữaa cáca ngâna hànga vớia nhau.

+a Thua nhậpa mỗia loạia sảna phẩma dịcha vụa khácha hànga cáa nhâna trêna tổnga thua nhậpa củaa ngâna

hàng

Chỉa tiêua nàya choa biếta rõa néta nhấta vềa kếta quảa hoạta độnga sảna phẩma dịcha vụa khácha hànga cáa

nhâna củaa ngâna hàng.a Chỉa tiêua nàya choa thấya sựa biếna độnga củaa tỷa trọnga giữaa cáca loạia dịcha vụa choa

cáca đốia tượnga khácha hànga kháca nhau.a Tỷa trọnga nàya cànga caoa chứnga tỏa mứca độa pháta triểna cáca

loạia hìnha sảna phẩma dịcha vụa đóa cànga lớn,a mốia quana hệa củaa ngâna hànga vớia khácha hànga cànga cóa

uya tín.

Khônga cóa mộta chỉa tiêua nàoa cóa thểa đoa lườnga chínha xáca việca pháta triểna sảna phẩma dịcha vụa

khácha hànga cáa nhâna nêna tronga quáa trìnha hoạta độnga củaa mình,a ngâna hànga thườnga sửa dụnga kếta

hợpa cáca chỉa tiêua vớia nhaua nhằma đưaa raa mộta cáia nhìna khácha quana đểa đánha giáa tìnha hìnha hoạta

độnga hiệna tạia vàa đềa raa cáca phươnga hướnga pháta triểna tronga tươnga lai.a Tronga phầna nàya ngoàia

nhữnga chỉa tiêua nóia trên,a hiệna tạia cáca ngâna hànga cóa sửa dụnga rấta nhiềua cáca chỉa tiêua kháca đểa đoa

lườnga khảa nănga pháta triểna sảna phẩma dịcha vụa khácha hànga cáa nhâna nhưa kỹa thuậta sửa dụnga biểua đồa

cônga nghệ,a điểma tiêua dùng,...

1.2.3.a Nhâna tốa ảnha hưởnga đếna sựa pháta triểna dịcha vụa KHCN

1.2.3.1.a Cáca nhâna tốa nộia lựca củaa ngâna hàng:

-a Cơa sởa vậta chất:

Mộta ngâna hànga cóa cơa sởa vậta chấta tốta cóa thểa làa mộta nhâna tốa thúca đẩya việca pháta triểna sảna

phẩma dịcha vụa khácha hànga cáa nhân.a Bởia khia cơa sởa vậta chấta đượca chúa trọnga vớia cáca tranga thiếta bịa

hiệna đạia sẽa hỗa trợa đắca lựca choa nhâna viêna củaa ngâna hànga khia thựca hiệna cáca giaoa dịcha vớia khácha

hàng.a Hơna nữaa cáca khácha hànga cáa nhâna thườnga quan tâm tới diện mạo của ngân hàng trước

khi quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng,a khia thấya mộta ngâna hànga đượca đầua

tưa vềa cơa sởa hạa tầng,a tranga thiếta bịa tốta khácha hànga sẽa yêna tâma hơna khia thựca hiệna giaoa dịcha vớia

ngâna hàng.a Songa nếua mộta ngâna hànga khônga đầua tưa choa cơa sởa vậta chấta củaa mìnha thìa khia thựca

giaoa dịcha sẽa gâya bấta lợia choa cảa nhâna viêna củaa ngâna hànga vàa khácha hảng.a Xua hướnga ngàya naya

tronga hoạta độnga kinha doanha khônga chỉa cáca ngànha sảna xuấta kháca màa cảa ngâna hànga đanga ngàya

cànga chúa trọnga đầua tưa pháta triểna cơa sởa hạa tầnga theo đúng tiêu chuẩn ngành nghề, bởi họ nhận

thức rằng đây là một nhân tố quan trọng để thúc đẩy việc phát triển sản phẩm dịch vụ

khách hàng cá nhân nói riêng và hoạta độnga kinha doanha củaa ngâna hànga nóia chung.a

-a Hạa tầnga cônga nghệa thônga tin:

Việca pháta triểna vàa ứnga dụnga cônga nghệa thônga tina tronga hoạta độnga kinha doanha củaa ngâna

hànga đãa trởa thànha yếua tốa “nền”a đểa cáca NHTMa pháta triểna dịcha vụa ngâna hàng.a Cônga nghệa hiệna

đạia choa phépa cáca NHTMa tạoa raa khảa nănga pháta triểna sảna phẩma mớia cóa tínha chấta riênga biệt,a độca

đáoa gắna vớia khảa nănga sánga tạoa vàa tạoa raa thươnga hiệu,a uya tína củaa sảna phẩma rấta cao.a a Cônga nghệa

hiệna đạia giúpa nânga caoa chấta lượnga dịcha vụ.a Chấta lượnga dịcha vụa gắna liềna vớia cáca yếua tốa manga

lạia đảma bảoa vềa sựa tiệna ícha choa khácha hàng,a sựa tiệna lợia choa khácha hànga cũnga nhưa cáca tiệna ícha

đema lạia choa ngâna hàng,a khácha hàng.a Cáca khácha hànga thườnga đánha giáa caoa cáca ngâna hànga cóa

thếa mạnha vềa khoaa họca cônga nghệa bởia điềua đó sẽ giúp họ thoải mái hơn, tiện ích hơn trong

việc thực hiện các giaoa dịcha vớia ngâna hàng.a Cônga nghệa hiệna đạia khia đượca cáca ngâna hànga ứnga

dụng,a pháta triểna đãa choa phépa cáca NHTMa triểna khaia cáca quya trìnha nghiệpa vụa kinha doanha hợpa

lý,a khoaa học.a Ngoàia ra,a cônga nghệa hiệna đạia tạoa điềua kiệna choa cáca NHTMa nânga caoa hiệua quảa

hoạta động,a hiệua quảa kinha doanha nhờa tănga trưởnga nguồna thua dịcha vụ,a tiếta kiệma chia phía vàa hơna

hếta làa giảma thiểua rủia roa nhờa đaa dạnga hóaa hoạta độnga kinha doanh.

-a Nănga lựca tàia chính

Năng lực tài chính đóng vai trò quana trọnga tronga hoạta độnga củaa mộta ngâna hàng,a chỉa khia

nănga lựca tàia chínha đủa mạnha thìa ngâna hànga mớia cóa đủa vốna đểa tranga bịa cáca tàia sảna cầna thiếta choa

việca kinha doanha củaa họa tronga đóa cóa hệa thốnga cônga nghệa thônga tina hiệna đại.a Nguồna vốna cũnga

choa thấya quya môa hoạta độnga củaa ngâna hànga làa lớna haya nhỏa vàa khảa nănga cunga ứnga cáca sảna phẩma

dịcha vụa ởa mứca độa nào.a Bêna cạnha đó,a đểa pháta triểna sảna phẩma dịcha vụa khácha hànga cáa nhâna đặca

biệta làa dịcha vụa ngâna hànga điệna tửa thìa cáca ngâna hànga phảia bỏa raa chia phía kháa lớna đểa nghiêna cứua

thịa trường,a nghiêna cứua sảna phẩm mới,a thựca hiệna cáca chiếna dịcha quảnga cáo,a khuyếna mãi…a

vậya

tiềma

lựca

tàia

chínha

ảnha

hưởnga

mộta

cácha

giána

tiếpa

đếna

khảa

nănga

pháta

triểna

sảna

phẩma dịcha vụa khácha hànga cáa nhâna củaa ngâna hàng.a Quana trọnga hơn,a mộta ngâna hànga cóa quya

môa vốna lớna sẽa dễa dànga tạoa đượca sựa tina cậya nơia khácha hànga vàa cáca đốia táca tronga vàa ngoàia nước.a

Nếua vốna nhỏa sẽa khônga đủa lựca đểa đaa dạnga cáca dịcha vụa vàa nânga caoa hiệua quảa củaa cáca dịcha vụa sẵna

có.a Muốna vậy,a mỗia ngâna hànga phảia chủa độnga xâya dựnga chiếna lượca tănga vốna dàia hạn,a theoa

nhữnga lộa trìnha thícha hợpa phùa hợpa vớia nhua cầua pháta triểna vàa khảa nănga kiểma soáta củaa mỗia ngâna

hànga tronga từnga thờia kỳ.

-a Nănga lựca quảna trịa điềua hànha vàa nguồna nhâna lựca hiệua quả

Sựa pháta triểna củaa hệa thốnga dịcha vụa phảia gắna liềna vớia nănga lựca quảna trịa điềua hànha củaa mỗia

ngâna hànga đểa đảma bảoa hoạta độnga ngâna hànga pháta triểna ổna định,a ana toàn,a bềna vữnga vàa tựa kiểma

soáta được.a Muốna vậya cáca cána bộa quảna trị,a điềua hànha ngâna hàng khônga chỉa biếta tuâna thủa cáca

địnha

củaa

phápa

luậta

màa

phảia

cóa

kiếna

thứca

chuyêna

môna

vềa

nghiệpa

vụa

ngâna

hàng,a

quya

phảia biếta phâna tícha đánha giáa cáca rủia roa cóa thểa cóa củaa mỗia loạia hìnha dịcha vụ,a xua hướnga

pháta triểna củaa mỗia loạia nghiệpa vụ…a đểa cóa cáca định hướnga phùa hợp.

Đồnga thời,a ngâna hànga phảia cóa độia ngũa cána bộa cóa kiếna thứca chuyêna môna sâu.a Yếua tốa cona

ngườia luôna đượca đánha giáa làa quana trọnga nhấta củaa mọia thànha công.a Đểa tiếpa cậna đượca vớia nhữnga

cônga nghệa mớia đòia hỏia cáca ngâna hànga phảia cóa cána bộa cóa kiếna thức,a hiểua biếta vềa nghiệpa vụa đápa

ứnga yêua cầua cônga việc.a Điềua nàya đòia hỏia cáca ngâna hànga phảia cóa kếa hoạcha đàoa tạoa cána bộ,a

chuẩna bịa lựca lượnga cána bộa cóa chuyêna môna trướca khia triển khai dịch vụ mới.

- Chính sách khách hàng

Khi cạnh tranh ngày càng gia tăng, cônga nghệa ngâna hànga trêna thếa giớia cóa nhiềua thaya đổia

quana trọnga vàa ngàya cànga đaa dạng,a khia sựa thâma nhậpa củaa cáca ngâna hànga nướca ngoàia vàa cáca tổa

chứca tàia chínha khiếna cạnha tranha ngàya cànga gaya gắta cùnga việca thaya đổia thịa trườnga vốna truyềna

thốnga vàa nhua cầua củaa khácha hànga ngàya cànga đaa dạng…a chínha làa lúca cáca ngâna hànga cầna quana

tâma hơna đếna chínha sácha khácha hànga củaa mình.a Chínha sácha khácha hànga làa chínha sácha màa cáca

ngâna hànga ápa dụnga đểa thểa hiệna chiếna lượca marketinga ởa cấpa độa khácha hànga hoặca phâna khúca

khácha hàng,a dựaa trêna nhữnga quyết địnha đượca đưaa raa đểa phâna bổa cáca nguồna lựca hiệna cóa

củaa ngâna hàng;a mụca đícha cuốia cùnga làa đểa cunga cấpa dịcha vụa nhằma thỏaa mãna tốia đaa nhua

cầua ngàya cànga caoa củaa khácha hàng,a từa đóa đạt đượca mụca tiêua tốia đaa hóaa lợia nhuậna củaa ngâna

hàng.a Thỏaa mãna nhua cầua khácha hàng,a nânga caoa sựa nhậna biếta củaa khácha hànga vàa tạoa dựnga sựa

trunga thànha củaa khácha hànga luôna làa điềua cáca ngâna hànga cầna làm.a Doa vậya việca xâya dựnga chínha

sácha khácha hànga hợpa lý,a đủa sứca cạnha tranha làa việca cầna thiếta đểa duya trìa vàa pháta triểna mốia quana

hệa vớia khácha hàng.a Chínha sácha khácha hànga giúpa ngâna hànga lựaa chọna đúnga đốia tượnga khácha

hànga mìnha phụca vụ,a tạoa nêna mộta hệa thốnga khácha hànga truyềna thống,a từa đóa nânga caoa vịa thếa

cạnha tranha củaa ngâna hànga trêna thịa trường.a Thônga quaa chínha sácha khácha hàng,a ngâna hànga cóa

thểa đềa raa nhữnga biệna phápa hoạta độnga đểa từa đóa địnha hướnga choa sựa pháta triểna củaa mình.a Đốia vớia

khácha hàng,a chínha sácha khácha hànga tạoa choa họa sựa ana tâm,a thuậna tiện,a chínha xác,a tiếta kiệma thờia

gian,a từa đóa tạoa raa sựa hàia lònga caoa nhấta choa khácha hàng.a Mọia ngâna hànga phảia xáca địnha đượca

nhóma đốia tượnga khácha hànga màa ngâna hànga mìnha hướnga tớia đểa cóa thểa đưaa raa được chiến lược

marketinga thícha hợpa thua húta bộa phậna khácha hànga đó.a Khia ngâna hànga đãa hiểua rõa vềa khácha hànga

mìnha thìa sẽa dễa dànga đưaa raa đượca nhữnga sảna phẩma dịcha vụa phùa hợpa vớia nhua cầua củaa họa nhất.a

Hơna nữa,a việca phụca vụa chăma sóca khácha hànga cóa mộta vaia tròa rấta quana trọnga tronga thànha cônga

củaa mọia ngâna hàng.a Sảna phẩma hoàna hảoa khônga thôia chưaa đủa màa chấta lượnga phụca vụa tốta sẽa giữa

châna khácha hànga giaoa dịcha lâua dàia vớia ngâna hàng.a Điềua nàya vôa cùnga cóa lợia choa ngâna hànga vìa

giữa

mộta

khácha

hànga

cũa

tốna

íta

thờia

giana

vàa

chia

phía

hơna

soa

vớia

tìma

kiếma

thêma

việca

hànga mới.a

Khácha

hànga

cànga trunga thànha

thìa ngâna hànga cànga

thua đượca nhiềua lợia

khácha

nhuận.a Mộta khia đãa yêua mếna ngâna hàng,a khácha hànga sẽa giớia thiệua dịcha vụa ngâna hànga vớia bạna

bè,a ngườia thân.a Hơna nữa,a cáca khácha hànga đãa giaoa dịcha nhiềua vớia ngâna hànga sẽ quena thuộca

vớia mọia quya trìnha thủa tụca vàa dịcha vụa ngâna hàng,a do đóa nhâna viêna ngâna hànga khônga phảia

tốna nhiềua thờia giana giớia thiệua vàa tưa vấna lạia vềa dịcha vụa choa khácha hànga nữa.a Nhưa vậya ngâna

hànga đãa tiếta kiệma đượca mộta khoảna chia phía hoạta độnga tronga khia vẫna tiếpa tụca bána thêma sảna phẩma

choa khácha hàng.

-a Chínha sácha marketing

lượnga

dịcha

vụa

thìa

chínha

sácha

Đểa pháta triểna dịcha vụa KHCN,a ngoàia nânga cao chấta

làa

mộta

tronga

nhữnga

khâua

thena

chốta

quyếta

địnha

chiếna

lượca cũnga nhưa địnha

Marketinga

hướnga pháta triểna củaa dịcha vụa này.a Doa đặca tínha củaa sảna phẩma dịcha vụa khácha hàng cáa nhâna làa

kháca

biệta

hóaa

rấta

thấp,a

doa

đóa

đểa

cóa

thểa

thua

húta

đượca

khácha hàng,a ngâna hànga cầna

tínha

phảia tănga cườnga hoạta độnga marketinga đểa làma choa nhiềua ngườia biếta đếna cáca dịcha vụa củaa ngâna

hànga hợa vàa hiểua rõa hơna vềa cáca tiệna ícha khia sửa dụnga dịcha vụa củaa ngâna hàng,a từa đóa kícha thícha nhua

cầua tiêua dùnga vàa thua húta họa đếna giaoa dịcha vớia khácha hàng.a Hơna nữaa ngâna hànga làa lĩnha vựca kinha

doanha dựaa trêna uya tína doa đóa việca tănga cườnga cáca hoạta độnga truyềna thông,a quảnga cáoa sẽa tạoa raa

hìnha ảnha tốta đẹpa vềa ngâna hànga vàa gâya đượca niềma tina choa khácha hàng,a đặca biệta làa khácha hànga

cáa nhân.

- Kênh phâna phối

Kênha phâna phốia làa mộta tronga nhữnga nhâna tốa thena chốta táca độnga đếna sựa pháta triểna SPDVa

khácha hànga cáa nhân.a Mạnga lướia kênha phâna phốia rộng,a phâna bốa ởa nhữnga địaa bàna hợpa lýa cànga

tạoa điềua kiệna thuậna lợia choa quáa trìnha giaoa dịcha đồnga thờia gópa phầna giảma đượca chia phía cunga

ứnga dịcha vụa choa khácha hàng.a Mặca khác,a mạnga lướia hoạta độnga khônga chỉa đónga vaia tròa làa kênha

phâna phốia sảna phẩma màa còna đónga vaia tròa nhưa làa mộta kênha phảna hồia thônga tina vềa sảna phẩma dịcha

vụa đãa cung ứng, là một kênh tiếp nhận thông tin thị trường. Từ những thông tin phản hồi

này giúp ngân hàng hoạch định chiến lược thích hợp cho việc phát triển dịch vụ KHCN.

1.2.3.2. Các nhân tố từ môi trường bên ngoài

- Môi trường dân số

Môi trường dân số thường đề cập đến các vấn đề như: tổng dân số, tỷ lệ gia tăng dân

số, những thay đổi về cấu trúc dân số (nghề nghiệp, lứa tuổi,a tôna giáo,...),a xua thếa dia chuyểna

dâna cư,a chínha sácha dâna sốa củaa vùng,a khua vực,a quốca gia,...a vàa môia trườnga nàya cũnga là nhân tố

quana trọnga ảnha hưởnga đếna việca pháta triểna sảna phẩma dịcha vụa khácha hànga cáa nhâna bởia nóa khônga

chỉa tạoa thànha nhua cầua vàa kếta cấua nhua cầua củaa dâna cưa vềa SPDVa ngâna hànga màa còna làa căna cứa

tronga việca hìnha thànha hệa thốnga phâna phốia củaa ngâna hàng.a Trướca khia muốna pháta triểna sảna

phẩma dịcha vụa gìa thìa ngâna hànga luôna quana tâma đếna vấna đềa vềa dâna cưa củaa nơia màa ngâna hànga địnha

tiếna hành,a vìa nóa cóa thểa làa cơa hộia vàa cũnga làa khóa khăna choa ngâna hànga khia triểna khaia pháta triểna

SPDV. Chẳng hạn khi muốn phát triển SPDV liên quan đến thanh toán, ngân hàng cần

phải điều tra xem cấu trúc dâna cưa củaa khua vựca nơia mìnha địnha tiếna hành,a nếua khua vựca đóa tậpa

trunga nhiềua hộa giaa đìnha kinha doanha buôna bána thìa việca pháta triểna sảna phẩma dịcha vụa nàya trởa nêna

cóa tiềma năng,a songa khia dâna cưa tậpa trunga chủa yếua làa ngườia caoa tuổia sinha sốnga thìa rấta khóa pháta

triểna SPDVa liêna quana đếna thanha toána màa nhua cầua chínha yếua củaa họa lạia làa SPDVa manga tínha

chấta tiếta kiệma sinha lời.

-a Môia trườnga kinha tế

Môia trườnga kinha tếa baoa gồma nhữnga tốa ảnha hưởnga đếna khảa nănga thua nhập,a thanha toán,a chia

tiêua vàa nhua cầua vềa vốna vàa tiềna gửia củaa dâna cư,....a Vàa yếua tốa nàya luôna đặta gánha nặnga lêna vaia cáca

nhàa quảna trịa ngâna hànga tronga việca pháta triểna SPDVa khácha hànga nóia riênga vàa cáca hoạta độnga

kháca củaa ngâna hànga nóia chung.a Môia trườnga kinha tếa cóa táca độnga mạnha mẽa đếna nhua cầua vàa cácha

thứca sửa dụnga cáca SPDVa ngâna hànga củaa khách hàng cá nhân, chẳng hạn khi nền kinh tế rơi

vào trạng thái khủng hoảng, thu nhập giảm sút, lạm pháta vàa tỷa lệa thấta nghiệpa tănga caoa thìa

khia đóa nhua cầua sửa dụnga cáca SPDVa củaa ngâna hànga giảma xuốnga đánga kểa vàa kếa hoạcha pháta triểna

SPDVa trởa nêna kéma hiệua quả.a Songa tráia lại,a khia nềna kinha tếa đanga tronga giaia đoạna tănga trưởng,a

lạma pháta giảm,a thua nhậpa ngườia dâna tănga caoa thìa việca sửa dụnga cáca SPDVa ngâna hànga cũnga hoạta

độnga mạnha mẽa trởa lại.a Chínha vìa vậya khia muốna việca pháta triểna SPDVa củaa ngâna hànga đạta đượca

kếta quảa caoa thìa ngâna hànga thườnga xuyêna phảia theoa dõia nhữnga biếna độnga củaa nềna kinha tếa đểa cóa

thểa kịpa thờia đưaa raa cáca giảia phápa phùa hợpa vớia tìnha hìnha thựca tiễna nhằma hạna chếa tốia đaa nhữnga

rủia roa cóa thểa xảya ra.

-a Môia trườnga khoaa họca cônga nghệ

Không thể phủ nhận những đóng góp to lớn của khoa học công nghệ đến việc phát

triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, nó đãa đema đếna nhữnga điềua kỳa diệua nhưa Chuyểna tiềna

nhanh,a máya rúta tiềna tựa động,a máya thanha toána tựa động,a thẻa điệna tử,a ngâna hànga điệna tử,...a giúpa

choa ngâna hànga phụca vụa khácha hànga tốta hơna vớia thờia giana nhanha nhất,a tiếta kiệma chia phía nhất.a

Songa khoaa họca cônga nghệa cũnga làa sựa pháa hoạia manga tínha sánga tạoa bởia nóa cóa thểa đượca sửa dụnga

phổa biếna tronga hoạta độnga củaa cáca ngâna hànga vàa điềua nàya làma tínha cạnha tranha trởa nêna gaya gắta

hơn.a SPDVa củaa ngâna hànga thườnga manga tínha chấta giốnga nhaua nêna nóa buộca ngâna hànga phảia

dốca sứca tạoa raa sựa kháca biệta vàa tínha nănga vượta trộia thìa mớia cóa thểa thua húta khácha hàng.

-a Môia trườnga chínha trịa phápa luật

Kinha doanha ngâna hànga làa mộta tronga nhữnga ngànha kinha doanha chịua sựa giáma sáta chặta chẽa

củaa luậta phápa vàa cáca cơa quana chứca nănga củaa Chínha phủ.a Hoạta độnga củaa ngâna hànga thườnga

đượca điềua chỉnha rấta chặta chẽa bởia cáca quya địnha củaa phápa luật.a Môia trườnga phápa lýa sẽa đema đếna

choa ngâna hànga mộta loạta cáca cơa hộia mớia vàa cảa nhữnga thácha thức.Khia Chínha phủa thựca hiệna việca

ápa trầna lãia suấta huya độnga vớia mứca lãia suấta thấpa nhằma kiểma soáta tình hình kinh tế

thì việc này ảnh hưởng đến việc phát triển các SPDV liên quan đến tiền gửi tiết kiệm

Mới bởi khách hàng lúc nào cũng muốn được hưởng lãi suất cao, hay khi Chính phủ

hạn chế việc kinh doanh ngoại tệ thì mảng hoạt động này sẽa lắnga xuốnga gâya khóa khăna choa

cảa ngâna hànga vàa khácha hànga khia cóa nhua cầua giaoa dịch.a Chínha vìa vậya cáca nhàa quảna trịa ngâna

hànga cầna thườnga xuyêna nắma bắta nhữnga thaya đổia củaa cáca quya địnha phápa luậta đểa điềua chỉnha cáca

hoạta độnga kinha doanha củaa ngâna hànga saoa choa vừaa đia đúnga hướnga vừaa cóa lợia choa chínha bảna

thâna ngâna hànga vàa khácha hàng.

-a Môia trườnga văna hóaa —a xãa hội

Môia trườnga văna hóaa —a xãa hộia baoa gồma cáca quana niệma sống,a cácha nhậna thức,a trìnha độa dâna

trí,a trìnha độa văna hóa,a lốia sống,a thóia quena sửa dụnga vàa cấta trữa tiềna tệa vàa sự hiểua biếta củaa dâna

chúnga vềa hoạta độnga củaa ngâna hàng.a Cụa thểa làa thóia quena tiêua dùnga ảnha hưởnga tớia nhua

cầua sửa dụnga SPDVa ngâna hàng.a Vía dụa ởa Việta Nama doa ngườia dâna cóa thóia quena sửa dụnga

tiềna mặta nêna rấta khóa khăna tronga việca pháta triểna cáca SPDV liên quan đến thanha toána nhưa

thẻ,a séc,...a Vấna đềa tâma lýa củaa ngườia tiêua dùnga sẽa ảnha hưởnga rấta lớna đếna hànha via vàa nhua cầua tiêua

dùnga củaa họa vềa cáca SPDVa củaa ngâna hàng,a chẳnga hạna nếua cóa thônga tina saia lệcha vềa ngâna hànga

nhưa vỡa nợ,a hạa bậca tína nhiệm,...a thìa khácha hànga sẽa khônga còna tina tưởnga vàoa hoạta động của ngân

hàng và rất khó khăn để có thể đính chính thông tin khi tâm lý của khách hàng đã thay đổi

hoặc tâm lý ngại vay mượna củaa ngườia Việta Nama vàa mộta sốa nướca châua Áa khiếna việca mởa rộnga

cáca hoạta độnga choa vaya cũnga gặpa nhiềua khóa khăn.a Chínha vìa vậya môia trườnga văna hóaa -a xãa hộia

cũnga làa mộta tronga nhữnga nhâna tốa ảnha hưởnga đếna việca pháta triểna SPDVa khácha hànga cáa nhâna

củaa ngâna hàng.

-a Đốia thủa cạnha tranh

Tronga thờia giana gầna đâya sựa xuấta hiệna dàya đặca củaa khônga chỉa cáca NHTMa tronga nướca màa

cóa sựa thama giaa mạnha mẽa củaa cáca NHTMa nướca ngoàia khiếna thịa trườnga ngâna hànga ngàya cànga

trởa nêna cạnha tranha gaya gắt,a cùnga vớia đóa làa cáca sảna phẩma dịcha vụa củaa ngâna hànga cóa tínha đơna

điệua vàa rấta dễa bịa saoa chépa nêna cũnga ảnha hưởnga rấta nhiềua đếna việca pháta triểna sảna phẩma dịcha vụa

khácha hànga cáa nhâna củaa ngâna hàng.a Chỉa mộta độnga tháia nhỏa củaa đốia thủa cạnha tranha cũnga cóa thểa

kéoa khácha hànga vềa hướnga họ nhưa điềua chỉnha tănga lãia suấta huya động,a giãma lãia suấta choa vaya haya

đưaa raa cáca chươnga khuyếna mãia hấpa dẫn....a vậya trướca tìnha thếa cạnha tranha nàya ngâna hànga cầna cóa

nhữnga chínha sácha đểa chống lạia đốia thủa cạnha tranha nhằma chiếma lĩnha thịa phần,a sảna phẩma cóa thểa

manga tínha chấta giốnga nhaua nhưnga ngâna hànga cóa thểa làma giaa tănga lợia ích,a chấta lượnga vàa đẩya

mạnha cônga táca marketinga nhằma tạoa dựnga hìnha ảnha sâua đậma tronga mắta khácha hànga vàa luôna

luôna cóa kếa hoạcha nghiêna cứua từnga đốia thủa cạnha tranha vàa khácha hànga mộta cácha tỷa mỹa đểa đưaa raa

cáca giảia phápa pháta triểna hợpa lý.

1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân từ một số Ngân hàng

1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ KHCN từ một số Ngân hàng nước ngoài

1.3.1.1. Ngân hàng CitiBank - Mỹ

Citibanka làaa mộtaa trongaa nhữngaa ngânaa hàngaa lớnaa nhấtaa nướcaa Mỹ.aa Ngânaa hàngaa cungaa cấpaa mộtaa

hệaa thốngaa dịchaa vụaa vôaa cùngaa phongaa phúaa vàaa đaaa dạngaa choaa kháchaa hàngaa baoaa gồmaa cảaa kháchaa hàngaa

cáaa nhânaa vàaa doanhaa nghiệpaa (DN).a Vớia kếa hoạcha pháta triểna đaa dạng,a dịcha vụa tốta vàa lượnga khácha

hànga đônga đảo,a Citibanka trởaa thànhaa mộtaa trongaa nhữngaa ngânaa hàngaa thànhaa côngaa nhấtaa hiệnaa nayaa

trênaa thịaa trườngaa tàiaa chínhaa ngânaa hàngaa thếaa giới,aa làaa hãngaa phátaa hànhaa thẻaa tínaa dụngaa lớnaa nhấtaa thếaa

giới.aa Citibankaa cunga cấpa đaa dạnga cáca dịcha vụa ngâna hàng,a kếta hợpa cảa thếa mạnha vềa mạnga lướia vàa

tàia nguyêna toàna cầua vớia dấua ấna lớna tạia thịa trườnga Việta Nama đểa đưaa raa cáca sảna phẩma manga tínha

sánga tạoa cao,a đápa ứnga nhua cầua ngàya cànga đaa dạnga củaa cáca khácha hànga tạia Việta Nam.a Kinha

nghiệma củaa Citibanka tronga pháta triểna dịcha vụa ngâna hànga là:a

Citibanka tiếna hànha xâya dựnga mộta thươnga hiệua nổia tiếnga toàna cầu.a Nóia đếna Citibanka

ngườia tiêua dùnga sẽa nghĩa ngaya đếna một tậpa đoàna tàia chínha mạnha vớia cáca dịcha vụa tiệna ícha hiệna

đạia đápa ứnga đượca nhua cầua tiêua dùng.a Citibanka xâya dựnga đượca thươnga hiệua nhờa luôna tậpa trunga

tớia nhữnga sảna phẩma mớia dựaa trêna sựa hiểua biếta vàa nắma bắta rõa nhua cầua củaa khácha hàng.a Mặta

khác,a Citibanka cóa cácha tiếpa cậna riênga đểa pháta triểna tốta dịcha vụa ngâna hànga tạia mỗia nướca vàa khua

vực.a Chiếna lượca tiếpa thịa mạnha mẽa kếta hợpa vớia tiềma lựca tàia chínha vữnga vànga đãa manga đếna

thànha cônga vềa doanha thu,a lợia nhuậna vàa khácha hàng cho Citibank tại các thị trường này.

Citibank biết cácha phâna loạia khácha hànga vàa hướnga dịcha vụa củaa mìnha tớia từnga đốia tượnga

khácha hànga riêng.a Vớia khácha hànga làa cáca doanha nhâna vàa cóa địaa vịa tronga xãa hội,a Citibanka cunga

cấpa dịcha vụa khácha hànga caoa cấpa Citigolda vàa thẻa tína dụnga PremierMilesa Worlda MasterCard.a

Vớia cáca khácha hànga trẻa nănga động,a Citibanka cunga cấpa sảna phẩma vaya tína chấpa dướia dạnga tàia

khoảna thẻa tína dụnga linh hoạt (Ready Credit) với tính năng rất linh hoạt, phục vụ nhu cầu tài

chính tức thì và ngắn hạn nhưa muaa xea máy,a dua lịcha hoặca thama giaa cáca khóaa họca nânga cao.a

Vớia nhữnga ngườia cóa giaa đình,a Citibanka đema đếna nhữnga kếa hoạcha chia tiêu,a tiếta kiệma vàa bảoa vệa

toàna diệna nhưa thẻa tína dụnga Citibanka Casha Backa vớia ưua đãia hoàna tiềna lêna đếna 5%a choa cáca khoảna

chia tiêua trêna thẻa tína dụng.a CitiBanka tậpa trunga vàoa việca nânga caoa chấta lượnga phụca vụa khácha

hàng.a Cáca nhâna viêna đượca tậpa huấna kỹa nănga phụca vụa khácha hànga chuyêna nghiệpa vàa bộa phậna

quảna lýa luôna đượca nhắca nhởa phảia cunga cấpa choa khácha hànga nhữnga dịcha vụa tốta nhấta cóa thể.a

Điềua nàya tạoa nêna uya tína choa CitiBanka đốia vớia khácha hàng.

Trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hànha điệna tử,a Citibanka tậpa trunga vàoa 3a điểma

chính:a dịcha vụa thuậna tiện,a sảna phẩma ưua việta vàa mạnga lướia toàna cầu.a Vớia chiếna lượca này,a khácha

hànga cóa thểa giaoa dịcha vớia Citibanka mọia lúca mọia nơia mộta cácha đơna giảna vàa dễa dàng.a Thônga quaa

dịcha vụa trựca tuyếna Citibanka Online,a dịcha vụa quaa tổnga đàia CitiPhonea hoặca trêna điệna thoạia dia

độnga CitiMobile,a khácha hànga cóa thểa thựca hiệna giaoa dịcha 24/7,a xema saoa kêa tàia khoảna tổnga hợp,a

thiếta lậpa lịcha chuyểna khoảna địnha kỳa và lên kế hoạch chi tiêu. Dịch vụ CitiMobile còn giúp

khách hàng tìm kiếm máy ATM bằng bản đồ vệa tinha vàa cóa ứnga dụnga cóa thểa tảia vềa iPhone,a

khácha hànga cóa thểa rúta tiềna ởa bấta kỳa nơia đâua vàa bấta kỳa lúca nàoa tạia 3.000a máya ATMa củaa

Citibank.a Quaa danha mụca cáca tiệna ícha ngâna hànga trựca tuyến,a ngâna hànga điệna tửa củaa Citibanka cóa

thểa thấy,a ngâna hànga nàya đãa khaia tháca mộta cácha tốia đaa cáca phươnga tiệna cônga nghệa thônga tina

hiệna đạia nhấta hiệna naya đểa pháta triểna cáca loạia hìnha dịcha vụ.a Đồnga thời,a Citibanka còna luôna chúa

trọnga đếna việca đảma bảoa ana toàn,a bía mậta thông tin khách hàng trong quá trình thực hiện giao

dịch.

Trong chiến lược marketing, Citibanka luôna phấna đấua xâya dựnga mộta quana hệa đặca biệta vàa

lâua dàia vớia khácha hànga thônga quaa chươnga trìnha marketinga trựca tiếpa cùnga nhiềua sảna phẩma sánga

tạo.a Chươnga trìnha câua lạca bộa Thea Citibanka Cluba Loyaltya tạoa raa giáa trịa choa Citibanka bằnga việca

cunga cấpa choa cáca thànha viêna nhữnga chuyếna dua lịch,a tròa giảia tría đặca biệt,a vàa hànga loạta cáca sảna

phẩma vàa dịcha vụa độca đáoa khác.a

CitiBank luôn tạo ra cách tiếp cận đếna khácha rấta kháca biệta soa vớia đốia thủa cạnha tranh.a

Cáca dịcha vụa mớia đượca tạoa raa trêna cơa sởa hiểua biếta vàa nắma bắta rõa nhua cầua củaa khácha hàng,a doa đóa

cáca dịcha vụa màa Citibanka thiếta kếa rấta sánga tạo,a linha hoạta vàa hoàna toàna phùa hợpa vớia nhua cầua

khácha hàng.a Citibanka nânga caoa sốa lượnga kênha phâna phốia tựa động,a pháta triểna hệa thốnga giaoa

dịcha trựca tuyếna đểa giúpa choa khácha hànga những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với

Citibank như Phonebanking, Internetbanking, Contracta center…a Điềua nàya đãa manga lạia khảa

nănga cunga cấpa dịcha vụa vượta trộia màa khônga cầna chia phía vốna quáa lớn.

Chínha vìa sựa tiêna phonga tronga ứnga dụnga cônga nghệa ngâna hànga hiệna đạia nêna Citibanka cóa

thểa đápa ứnga tốia đaa nhua cầua khácha hàng,a khắca phụca hạna chếa vềa mạnga lướia cáca chia nhánh,a phònga

giaoa dịch;a Tănga tốia đaa thờia giana giaoa dịcha củaa khácha hànga tronga khi có thể giảm thiểu chi phí

về nhân sự cũng như thuê địa điểm…

1.3.1.2. Ngân hàng HSBC - Anh

HSBC được thành lập từ năm 1865, có trụa sởa chínha ởa Lona dona (Anh),a làa mộta tronga

nhữnga ngâna hànga lớna nhấta trêna thếa giới.a Vớia gầna 9.500a văna phònga hoạta độnga ởa 76a quốca giaa vàa

vùnga lãnha thổa trêna toàna cầua vàa cônga nghệa hiệna đại,a HSBCa cunga cấpa hànga loạta dịcha vụa vớia quya

môa lớna như:a Dịcha vụa tàia chínha cáa nhân,a đầua tưa vàa tàia chínha doanha nghiệp,a ngâna hànga tưa nhân,a

tưa vấna tàia chínha vàa rấta nhiềua dịcha vụa khác.a Làa mộta tậpa đoàna lớna nhưnga HSBCa rấta quana tâma đếna

pháta triểna hoạta độnga tớia từnga quốca giaa trêna toàna thếa giới,a vớia slogana “Ngâna hànga toàna cầua ama

hiểua địaa phương”.

Mộta tronga nhữnga yếua tốa làma nêna thànha cônga củaa HSBCa tronga thờia giana quaa làa cunga cấpa

choa khácha hànga mộta danha mụca dịcha vụa hếta sứca đa dạng và phong phú mà đặc trưng là các

nhóm dịch vụ trọn gói và liên kết tiện lợi và chuyên nghiệp:

- Về dịch vụ ngân hàng trọn gói, hiện HSBC cung cấp hai gói dịcha vụa riênga biệta dànha

choa khácha hànga cáa nhâna nhưa Góia dịcha vụa ngâna hànga dànha choa khácha hànga cáa nhâna -a HSBCa

Premiera -a góia dịcha vụa ngâna hànga toàna diệna đượca kếta nốia trêna phạma via toàna cầu.

-a Vềa dịcha vụa ngâna hànga liêna kết:a HSBCa cunga cấpa choa khácha hànga mộta loạta cáca dịcha vụa

liêna kếta giữaa cáca dịcha vụa ngâna hànga mìnha vàa sảna phẩma củaa cáca đốia tác:a Chươnga trìnha homea &a

away;a Cáca dịcha vụa bảoa hiểm.

Nhưa vậy,a quaa haia nhóma sảna phẩma củaa HSBCa cóa thểa thấya rõa kinha nghiệma củaa HSBCa

tronga việca đaa dạnga hóaa danha mụca dịcha vụ,a tănga tiệna ícha choa khácha hànga bằnga 2a cách:

Thứa nhất,a đưaa raa cáca góia dịcha vụa baoa gồma mộta nhóma cáca dịcha vụ,a tiệna ícha ngâna hànga cóa

tínha chấta bổa sung,a hỗa trợa choa nhau.a Mộta mặta vừaa khuyếna khícha khách hànga sửa dụnga nhiềua

dịcha vụa ngâna hànga mộta lúc,a mộta mặta thỏaa mãna tốia đaa khácha hànga bằnga cácha tănga thêma cáca tiệna

ích,a ưua đãia choa khácha hàng.

Thứa hai,a liêna kếta vớia cáca đốia táca bêna ngoài, đưaa raa cáca dịcha vụa chươnga trìnha ưua đãia vừaa

đema lạia lợia ícha choa khácha hàng,a vừaa đema lạia lợia ícha choa HSBCa vàa bảna thâna cáca đốia tác.

Haia hoạta độnga nàya củaa HSBCa chínha làa 2a nộia dunga chínha tronga hoạta độnga “Bána chéoa dịcha

vụ”,a mộta kháia niệma còna kháa mớia mẻa tronga hoạta độnga ngâna hànga tạia Việta Nama màa cáca ngâna

hànga tronga nướca cầna họca tập.a Cóa thểa nói,a bána chéoa dịcha vụa muốna thànha cônga phảia cóa sựa hộia tụa

củaa 3a yếua tố:a khácha hàng,a dịcha vụa vàa ngườia bán.a Vìa vậy,a cáca ngâna hànga phảia xâya dựnga chiếna

lượca bána chéoa dịcha vụa riênga choa mình,a tronga đóa phảia làma rõa nhữnga vấna đềa liêna quana đếna việca

lựaa chọna khácha hànga mụca tiêu,a đếna việca lựaa chọna dịcha vụ,a đónga góia dịcha vụa vàa khônga thểa bỏa

quaa khâua đàoa tạoa cáca nhâna viêna bána hànga chuyêna nghiệp.

1.3.1.3. Ngân hàng Standard Chatered

Standarda Chatereda cóa lịcha sửa pháta triểna trêna 150a năma tạia mộta sốa thịa trườnga nănga độnga

nhấta thếa giớia vớia hơna 90%a doanha thua vàa lợia nhuậna củaa Ngâna hànga đượca tạoa raa từa cáca thịa trườnga

châua Á,a châua Phia vàa Trunga Đông.a Vớia sựa tậpa trunga pháta triểna tạia cáca khua vựca nàya cùnga vớia

cama kếta thắta chặta mốia quana hệa vớia cáca đốia táca vàa khácha hàng,a Ngâna hànga đãa cóa đượca cóa đượca

sựa pháta triểna ấna tượnga tronga nhữnga năma gầna đây,a đặca biệta làa dịcha vụa ngâna hànga điệna tử.a Đểa cóa

đượca thànha cônga trên,a Standarda Chatereda đãa thựca hiệna cáca chiếna lượca nhưa sau:

+a Chiếna lượca marketing.

Standard Chartereda làa ngâna hànga đầua tiêna tạia Việta Nama raa mắta chươnga trìnha hoàna tiền,a

thúca đẩya sửa dụnga thanha toána thẻa vàa đượca cáca khácha hànga đóna nhậna nhưa mộta thaya đổia thúa vịa soa

vớia cáca chươnga trìnha khuyếna mạia quàa tặnga khác.a Vớia chươnga trìnha này,a tấta cảa cáca giaoa dịcha

thựca hiệna tạia cáca điểma chấpa nhậna thẻa VISAa haya muaa hànga trựca tuyến,a khácha hànga sẽa đượca

hoàna lạia 5%a tổnga sốa tiềna đãa chia tiêu.a Haya vớia thẻa Ghia nợa Visaa Platinuma củaa Standarda

Chartered,a cáca chủa thẻa sẽa nhậna đượca nhữnga quyềna lợia hấpa dẫna nhưa hoàna tiềna 5%a trêna cáca giaoa

dịch,a giảma giáa tớia 50% phí sân cỏ cho chủ thẻ tại 3 sân gôn ở Việt Nam, chiết khấu đến 30%

tại 300 sân gôn trên thế giới, giảm tớia 50%a giáa phònga choa cáca khua nghỉa dưỡnga caoa cấpa củaa

cáca đốia táca củaa Standarda Chartereda Việta Nama vàa rấta nhiềua ưua đãia cáa nhâna khác.

Mớia đây,a Ngâna hànga đãa raa mắta chươnga trìnha “Muaa 1a tặnga 1”a tạia tấta cảa cáca cụma rạpa

MegaStar.a Cáca chươnga trìnha nàya giúpa khácha hànga tiếta kiệma chia tiêua thanha toána hiệua quả.a

Chươnga trìnha đãa nhậna đượca sựa ủnga hộa rấta lớna từa phíaa khácha hànga vớia lượnga chia tiêua tănga gấpa 3a

lầna vàa sốa lượnga khácha hànga sửa dụnga thẻa tănga gấpa 2a lần.a Việca thaya thếa chia tiêua tiềna mặta bằnga sửa

dụnga thẻa thanha toána giúpa khácha hànga thuậna tiệna vàa ana toàna hơna tronga cáca giaoa dịch.a Standarda

Chartereda sẽa tiếpa tụca thườnga xuyêna đưaa raa nhữnga chươnga trìnha khuyếna mạia thúa vịa dànha choa

cáca khácha hàng.

+a Pháta triểna thaya thếa chia tiêua bằnga tiềna mặta

Standarda Chartereda liêna tụca giớia thiệua cáca sảna phẩma dịcha vụa mớia đểa tănga khảa nănga tiếpa

cậna tàia chínha choa khácha hànga củaa mình.a Mớia đây,a Ngâna hànga đãa chínha thứca giớia thiệua sảna

phẩma “Talkinga ATM”a tạia Trunga Quốc,a Hàna Quốc,a Ấna Độa vàa Indonesia,a Việta Nam.a “Talkinga

ATM”a giúpa cáca khácha hànga khiếma thịa thựca hiệna cáca giaoa dịcha thônga thườnga nhưa rúta tiềna mặt,a

thaya đổia mãa PINa vàa kiểma traa sốa dưa củaa họa thông qua hệ thống kích hoạt giọng nói.

1.3.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ KHCN từ một số Ngân hàng trong nước

Ngâna hànga thươnga mạia cổa phầna Ngoạia thươnga Việta Nama (Vietcombank)a từa mộta ngâna

hànga chuyêna doanha phụca vụa kinha tếa đốia ngoạia đãa trởa thànha mộta ngâna hànga đaa nănga hoạta độnga

đaa lĩnha vực,a cunga cấpa choa khácha hànga đầya đủa cáca dịcha vụa hànga đầua tronga lĩnha vựca thươnga mạia

quốca tế.a Thươnga hiệua vàa uya tína Vietcombanka đượca minha chứnga quaa nhữnga dịcha vụ,a tiệna ícha

màa ngâna hànga nàya cunga ứnga choa khácha hàng.a Vietcombanka đãa cóa nhữnga thaya đổia cốta lõia nhưa

liêna tụca choa raa mắta vàa tănga cườnga cáca dịcha vụa cóa thua nhậpa từa phía củaa mộta ngâna hànga hiệna đạia

thaya vìa cáca dịcha vụa cóa thua nhậpa từa lãia củaa mộta ngâna hànga truyềna thống.

Ngâna hànga Thươnga mạia cổa phầna Cônga thươnga Việt Nam (VietinBank)a đãa khẳnga địnha vịa

tría làa ngâna hànga thươnga mạia (NHTM)a hànga đầu,a nắma giữa vaia tròa chủa đạo,a chủa lựca củaa thịa

trườngaa tiềnaa tệaa Việtaa Nam,aa NHTMaa Nhàaa nướcaa đầuaa tiênaa cóaa cổaa đôngaa chiếnaa lượcaa nướcaa ngoàiaa

IFC.aa Hiệnaa nay,aa VietinBankaa đứngaa thứaa haiaa vềaa quyaa môaa tổngaa tàiaa sảnaa cóaa thịaa phầnaa hoạtaa độngaa

trongaa nướcaa chiếmaa khoảngaa 15%aa vàaa làaa mộtaa NHTMaa cóaa chấtaa lượngaa tínaa dụngaa tốtaa nhấtaa Việtaa

Nam.aa Cóaa hệaa thốngaa mạngaa lướiaa đứngaa thứaa haiaa trongaa hệaa thốngaa ngânaa hàngaa Việtaa Namaa (sauaa

Agribank)aa trảiaa rộngaa toànaa quốcaa vớiaa 157aa sởaa giaoaa dịch,aa chiaa nhánhaa vàaa trênaa 1.000aa phòngaa giaoaa

dịch/quỹaa tiếta kiệm.a VietinBanka cunga cấpa songa songa cáca dịcha vụa ngâna hànga bána buôna vàa ngâna

hànga bána lẻ,a cụa thểa baoa gồma cáca hoạta độnga sau:a Huya độnga vốn,a choa vay,a đầua tư,a bảoa lãnh,a

thanha toána vàa tàia trợa thươnga mại,a ngâna quỹ,a thẻa vàa ngâna hànga điệna tửa vàa cáca hoạta độnga khác:a

Khaia tháca bảoa hiểma nhâna thọ,a phia nhâna thọ;a Tưa vấna đầua tưa vàa tàia chính;a Choa thuêa tàia chính;a

Môia giới,a tựa doanh,a bảoa lãnha pháta hành,a quảna lýa danha mụca đầua tư,a tưa vấn,a lưua kýa chứnga

khoán;a Tiếpa nhận, quản lý và khai thác các tài sản xiết nợ qua Công ty Quản lý nợ và khai

thác tài sản.

1.3.3. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam

Từ nhữnga kinha nghiệma pháta triểna dịcha vụa KHCNa tạia mộta sốa ngâna hànga trêna thếa giớia vàa ởa

Việta Nama cóa thểa rúta raa mộta sốa bàia họca kinha nghiệma đốia vớia NHTMa Việta Nama nóia chunga vàa

BIDVa nóia riêng,a baoa gồm:a

Thứa nhất,a pháta triểna thươnga hiệua ngâna hàng.a Thươnga hiệua manga lạia sựa cama kết,a lònga tin,a

thậma chía khẳnga địnha đẳnga cấpa củaa ngườia tiêua dùng.a Màa chínha bảna thâna ngâna hànga vớia nhữnga

dịcha vụa chấta lượnga cao,a vớia văna hóaa riêng…a sẽa tạoa nêna đượca thươnga hiệua choa mình.

Thứa hai,a phảia cóa chiếna lược dàia hạna tronga việca pháta triểna dịcha vụa vàa vậna dụnga linha hoạta

chiếna lượca tronga từnga trườnga hợpa cụa thể.a Cầna phâna tícha rõa thịa trườnga vàa khảa nănga cạnha tranha

đểa đưaa raa chiếna lượca pháta triểna phùaa hợp.aa Chiếna lượca cầna manga tầma dàia hạn,a vàa xáca địnha mụca

tiêua cụa thểa choa từnga giaia đoạna củaa chiếna lược.a Cầna phảia xáca địnha rõa phâna khúca thịa trườnga vàa

đốia tượnga khácha hànga mụca tiêua đểa cóa chiếna lượca cạnha tranha hợpa lýa choa từnga phâna khúca thịa

trường.a

Thứa ba,a phâna loạia khácha hànga đểa từa đóa cóa cáca chiếna lượca tậpa trunga vàoa từnga đốia tượnga

khácha hànga cụa thể.a Chínha việca thiếta kếa cáca dịcha vụa phùa hợpa vớia nhua cầua củaa từnga đốia tượnga

khácha hànga sẽa giúpa cáca NHTMa Việta Nama nóia chunga vàa BIDVa nóia riênga mởa rộnga đượca quya

môa thịa trường.a

Thứ tư, liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử để thu hút

khách hàng nhằm tạo sự khác biệt trong cạnha tranh.

Thứa năm,a chínha sácha chăma sóca khácha hànga rấta quana trọnga vàa ảnha hưởnga rấta lớna đếna việca

giữa châna khácha hànga cũa vàa thua húta khácha hànga mới.a Việca chăma sóca khácha hànga vớia phonga

cácha phụca vụa chuyêna nghiệpa vàa chấta lượnga phụca vụa tốta sẽa tạoa nêna uya tína choa ngâna hànga đốia vớia

khácha hàng.a Việca xâya dựnga mốia quana hệa đặca biệta lâua dàia vớia khácha hànga cũnga gópa phầna quana

trọnga tronga việca củnga cốa lònga trunga thànha củaa khácha hànga vớia ngâna hàng.a

Thứa sáu,a đẩya mạnha hiệna đạia hóaa ứnga dụnga nhữnga tiếna bộa củaa khoaa họca cônga nghệa vàoa

khaia tháca thịa trường.a Đầua tưa mạnha choa cônga nghệa đểa tạoa lậpa cơa sởa hạa tầnga cầna thiếta choa pháta

triểna dịcha vụ,a đápa ứnga nhua cầua ngàya cànga caoa củaa khácha hàng,a chủa độnga đốia mặta vớia nhữnga

thácha thứca củaa tiếna trìnha hộia nhập.a Tậna dụnga nhữnga thànha tựua cônga nghệa mớia nhằma tănga tiệna

ícha choa khácha hàng,a giảma chia phía quảna lýa vàa giaoa dịch,a đồnga thờia cóa biệna phápa kỹa thuậta đểa chủa

độnga phònga ngừaa vàa kiểma soáta rủia roa tốt.a Triểna khaia độia ngũa tưa vấna tàia chínha trunga tâma chăma

sóca khácha hànga 24/24ha đểa tiếpa cận, tư vấn các sản phẩm tài chính là hết sức cần thiết để rút

ngắn khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng.

Thứ bảy, thường xuyên công tác tập huấn đào tạo cán bộ vìa đâya chínha làa yếua tốa quyếta

địnha làma nêna sựa thànha cônga choa ngâna hàng.a Nânga caoa trìnha độa củaa nhâna viên,a xâya dựnga chuẩna

mựca phonga cácha phụca vụa khácha hàng.a Xâya dựnga vàa pháta triểna nguồna nhâna lựca chuyêna nghiệp,a

cóa chấta lượnga caoa (nhậna thức,a tầma nhìn,a trìnha độa chuyêna môn,a nghiệpa vụ,a táca phonga giaoa dịch,a

đạoa đứca nghềa nghiệp,a kỹa nănga giaoa tiếp),a ổna địnha nhằma đảma bảoa hiệua quảa củaa hoạta độnga ngâna

hàng,a tốia đaa hóaa giáa trịa nguồna nhâna lựca vàa duy trì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng.

Tóm tắt chương 1

Chương 1 của luậna văna đãa kháia quáta nhữnga vấna đềa cơa sởa lýa luậna vềa dịcha vụa KHCN,a đặca

điểma cũnga nhưa vaia tròa củaa dịcha vụa KHCN.a Đểa pháta triểna dịcha vụa KHCN,a chươnga 1a đãa đưaa raa

nhữnga nộia dunga pháta triểna dịcha vụa KHCN,a cáca tiêua chía đánha giáa sựa pháta triểna củaa dịcha vụa

KHCNa cũnga nhưa cáca nhâna tốa ảnha hưởnga đếna sựa pháta triểna dịcha vụa KHCN.a Đồnga thời,a chươnga

1a cũnga nêua đượca nhữnga bàia họca kinha nghiệma củaa mộta sốa ngâna hànga trêna thếa giớia vàa rúta raa

nhữnga bàia họca kinha nghiệma choa Ngâna hànga TMCPa Đầua tưa vàa Pháta triểna Việta Nama tronga lĩnha

vựca pháta triểna dịcha vụa KHCN.a Cáca nộia dunga trìnha bàya ởa chươnga 1a làa cơa sởa lýa luậna cầna thiếta đểa

nghiêna cứua cáca chươnga tiếpa theoa củaa luậna văn.

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV LÂM ĐỒNG

2.1. Khái quát về BIDV Lâm Đồng

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của BIDV Lâm Đồng

Ngày 15/11/1976, Chi hàng Kiến thiết tỉnh Lâm Đồng - tiền thân của Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Pháta triểna Việta Nama -a Chia nhánha Lâma Đồng,a đượca thànha lập.a Đếna ngàya

26/3/1977,a bộa máya tổa chứca củaa chia nhánha đượca hoàna thiệna vàa chínha thứca đia vàoa hoạta động.a

Chia hànga Kiếna thiếta tỉnha Lâma Đồnga đia vàoa hoạta độnga vớia nhiệma vụa chủa yếua làa quảna lý,a cấpa

phát,a choa vaya vốna lưua độnga đốia vớia cáca đơna vịa xâya lắpa tronga tỉnha vàa thanha toána vốna đầua tưa

XDCBa choa cáca cônga trìnha XDCBa củaa Trunga ươnga vàa địaa phươnga từa nguồna vốna Trunga ươnga

vàa địaa phươnga choa hànga trăma cônga trìnha xâya dựnga kênha mươnga thủya lợi;a trồnga hànga ngàna haa

rừnga phònga hộ;a đầua tưa hàng trăm km đường sá; xây dựng hàng loạt cầu cống; thi công

trường học, bệnh viện, trạm xá và các cônga trìnha manga tínha chấta phúca lợia cônga cộnga trêna toàna

địaa bàna Lâma Đồng…

Ngàya 24/6/1981,a hệa thốnga Ngâna hànga Kiếna thiếta cảa nướca đổia têna thànha Ngâna hànga Đầua

tưa vàa Xâya dựng,a Chia hànga Kiếna thiếta tỉnha Lâma Đồnga đượca đổia têna thànha Chia nhánha Ngâna

hànga Đầua tưa vàa Xâya dựnga tỉnha Lâma Đồng.a Ngoàia việca cấpa pháta vốna ngâna sácha vềa đầua tưa

XDCB,a chia nhánha bắta đầua thựca hiệna việca choa vaya đầua tưa XDCBa theoa kếa hoạcha Nhàa nước.a

Phạma via hoạta độnga đượca mởa rộng,a cơa sởa vậta chấta đượca nânga cấpa vàa cảia thiện;a đồnga thờia hoạta

độnga cũnga đượca tănga cường,a củnga cốa cảa vềa mặta sốa lượnga cũnga nhưa chấta lượng.

Thánga 1/1991,a Chia nhánha Ngâna hànga Đầua tưa vàa Pháta triểna tỉnha Lâma Đồnga (BIDVa Lâma

Đồng)a đượca thànha lậpa trêna cơa sởa Ngâna hànga Đầua tưa vàa Xâya dựnga tỉnha Lâma Đồng.a Tronga thờia

điểma này,a vaia tròa củaa mộta ngâna hànga chuyêna đầua tưa tronga lĩnh vực XDCB đã được thể hiện

rõ, chi nhánh trở thành một ngân hàng chuyên trách trong lĩnh vực XDCB, vừa cấp phát,

vừa cho vay trung dài hạn, cho vay thi công xây lắp, dự án sản xuất, kinh doanh theo kế

hoạch nhà nước.

Năma 1995,a thựca hiệna cáca quyếta địnha củaa Chínha phủ,a cùnga vớia cáca địaa phươnga kháca tronga

cảa nước,a BIDVa Lâma Đồnga đãa bàna giaoa nhiệma vụa cấpa pháta vốna Ngâna sácha Nhàa nướca vàa choa

vaya theoa kếa hoạcha Nhàa nướca sanga Cụca Đầua tưa Pháta triển.a Vàa cũnga từa thờia điểma này,a BIDVa

Lâma Đồnga chínha thứca chuyểna hẳna sanga kinha doanha thươnga mại,a đaa năng,a đaa lĩnha vựca vớia tínha

tậpa trunga thốnga nhấta vàa tínha hệa thốnga cao,a hoạta độnga kinha doanha tronga lĩnha vựca đặca thùa tàia

chínha -a tiềna tệa vàa mởa raa giaia đoạna pháta triểna mới,a tựa hạcha toána kinha tếa chủa độnga theoa cơa chếa thịa

trường.

Thánga 5/2012,a toàna hệa thốnga Ngâna hànga Đầua tưa vàa Pháta triểna Việta Nama chínha thứca hoạta

độnga theoa môa hìnha ngâna hànga thươnga mạia cổa phần.a Thờia điểma nàya đượca xema làa cộta mốca quana

trọng,a đánha dấua sựa thaya đổia toàna diệna đểa BIDVa Lâma Đồnga tiếpa tụca đổia mớia từa quana điểm,a

nhậna thức,a tưa duya đếna nhữnga nộia dunga thiếta yếua vềa quảna trị,a quảna lýa hoạta động,a cơa chếa điềua

hànha kinha doanh…a đồnga thời,a tiếpa tụca mởa rộnga mạnga lướia hoạta động.a

2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của BIDV Lâm Đồng

Đi theo định hướng chung của Ngân hàng BIDV, BIDV Lâm Đồng cam kết cung cấp

cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tốt nhất,a đema lạia lợia ícha vàa tiệna ícha nhấta choa khácha

hànga tronga việca sửa dụnga vàa trảia nghiệma cáca sảna phẩm,a dịcha vụa củaa ngâna hànga trêna nềna tảnga

ngâna hànga sốa hiệna đại.a BIDVa Lâma Đồnga luôna báma sáta cáca mụca tiêua pháta triểna kinha tếa củaa địaa

phươnga đểa tậpa trunga vốna đầua tưa choa nhua cầua củaa khácha hàng.a Mộta sốa lĩnha vựca Chia nhánha tậpa

trunga khaia tháca hỗa trợa choa vaya như:a cônga nghiệpa chếa biếna nônga sản;a dịcha vụa nhàa hàng,a khácha

sạn;a dịcha vụa dua lịch;a đầua tưa sảna xuấta nônga nghiệpa cônga nghệa cao,a nônga nghiệpa thônga minh,a

nônga nghiệpa hữua cơ;a vùnga câya dượca liệu,a chếa biếna dượca phẩm,a thựca phẩma chứca năng;a chăna

nuôi;...a BIDVa Lâma Đồnga cũnga đãa tícha cựca tronga việca đưaa cáca sảna phẩma dịcha vụa ngâna hànga

hiệna đạia đếna gầna hơna vớia ngườia dâna quaa việca triểna khaia cáca chươnga trìnha mởa thẻ,a chia lươnga

choa cáca tổa chứca trêna địaa bàna trúa đóng,a nhằma tiếpa cậna nhanha hơna vàa hiệua quảa hơna đếna nhiềua cáa

nhâna làa ngườia laoa động,a cônga nhâna viêna chức...a Việca giaa tănga nềna tảnga khácha hànga củaa BIDVa

Lâma Đồnga khônga chỉa đơna thuầna dựaa vàoa sốa lượnga màa chúa trọnga vàoa việca hướnga dẫna cácha sửa

dụnga từnga sảna phẩma ngâna hànga choa mỗia khácha hàng,a đảma bảoa việca sửa dụnga cáca sảna phẩma

dịcha vụa ngâna hànga điệna tửa sẽa trởa thànha cônga cụa thanha toána hiệua quả,a phụca vụa tốta vàa nhanha

chónga choa nhua cầua củaa ngườia dân.a Bêna cạnha việca thựca hiệna nhiệma vụa kinha doanh,a đơna vịa cũnga

khônga quêna trácha nhiệma chunga taya xâya dựng, phát triển địa phương, phát triển cộng đồng,

góp phần cải thiện đời sống người dân, xây dựng một cuộc sống ấm no, tốt đẹp hơn qua việc

tham gia tích cực các hoạt động vì cộng đồng, an sinh xã hội.

- Cơ cấu tổ chức của BIDV Lâm Đồng

Ban Giám đốc Chi nhánh

Khối QLKH

Khối QLRR

Khối trực thuộc

Khối Quản lý nội bộ

Khối Tác nghiệp

P.QTTD

P.GDKH

Phòng KHCN

Phòng KHDN

Các Phòng Giao dịch

Phòng QLNB

Hình 2.2.1. Mô hình tổ chức BIDV Lâm Đồng

2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV Lâm Đồng

2.2.1. Dịch vụ huy động vốn KHCN

Mỗi ngân hàng đều có mộta thếa mạnha đểa pháta triểna nghiệpa vụa huya độnga vốna vềa lãia suất,a

cáca hìnha thứca gửia tiềna linha hoạt,a cáca chươnga trìnha ưua đãi....a đểa thua húta lượnga tiềna gửia từa dâna cưa

vàa cáca tổa chức.a Đặca biệta tronga tìnha hìnha thịa trườnga cạnha tranha nhưa hiệna nay,a đôia khia ngườia gửia

tiềna ngoàia quana tâma đếna lãia suấta vàa ưua đãia còna quana tâma đếna mộta vấna đềa nữaa đóa làa tínha ana toàna

vàa uya tína củaa ngâna hànga gửia tiềna vàa BIDVa làa mộta tronga nhữnga ngâna hànga cóa lợia thếa vềa khíaa

cạnha đó.a Tronga nhữnga năma qua,a BIDVa Lâma Đồnga cũng đã chú trọng nhiều trong công tác

huy động vốn và đã đem lại những hiệu quả đáng kể.

Bảng 2.1. Thực trạng huy động vốn cuối kỳ của ngân hàng BIDV Lâm Đồng giai

đoạn 2016 - 2021

Đơn vị tính: Tỷ đồng

Chỉ tiêu 2016 2017 2018 2019 2020 2021

2.992 3.630 3.306 3.955 3.824 3.977 Tổng nguồn

vốn huy động

Huy động vốn 390 497 2.509 3.029 2.871 3.091 KHCN

Tỷ trọng huy

13,02% 13,70% 75,90% 76,59% 75,08% 77,72% động vốn

KHCN

Huy động vốn 247 326 502 655 663 581 KHDN

Tỷ trọng huy

8,25% 8,99% 15,18% 16,56% 17,34% 14,60% động vốn

KHDN

Huy động vốn 2.355 3.380 295 271 290 305 ĐCTC

Tỷ trọng huy 78,73% 77,31% 8,91% 686% 7,59% 7,68% động vốn ĐCTC

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh BIDV Lâm Đồng)

Nhìn chung, tình hình nguồna vốna huya độnga củaa BIDVa Lâma Đồnga tronga giaia đoạna 2016a

-a 2021a kháa khảa quan,a tổnga nguồna vốna huya độnga cóa sựa tănga trưởnga quaa cáca năm,a từa 2.992a tỷa

đồnga vàoa năma 2016a tănga lêna 3.977a tỷa đồnga vàoa năma 2021.a Điềua nàya choa thấya uya tína củaa ngâna

hànga đốia vớia khácha hàng,a khẳnga định vị thế của mình trong tình hình hoạt động. Theo bảng

2.1 ta thấy, tỷ trọng huy động vốn KHCN có xu hướng tăng qua các năm. Đặc biệt huy

động vốn KHCN tăng mạnh tronga năma 2018a từa 497a tỷa đồnga lêna 2.509a tỷa đồng.a Từa năma

2018,a huya độnga vốna KHCNa chiếma tỷa trọnga chủa yếua tronga tổnga nguồna vốna huya độnga củaa

BIDVa Lâma Đồng.a Còna tỷa trọnga huya độnga vốna địnha chếa tàia chínha cóa xua hướnga giảma quaa cáca

năm.a Điềua nàya choa thấya địnha hướnga BIDVa đãa cóa sựa thaya đổi,a chuyểna dầna nguồna huya độnga từa

cáca ĐCTCa sanga KHCN,a tậpa trunga mạnha vàoa pháta triểna KHCN.a Nhìna chung,a tìnha hìnha huya

độnga vốna tạia BIDVa Lâma Đồnga khá tốt, không bị lệ thuộc nhiều vào nguồn định chế tài

chính khi đây là nguồn luôn có chi phí huy động cao nhất.

Bảng 2.2. Tốc độ tăng trưởng huy động vốn cuối kỳ của ngân hàng BIDV Lâm

Đồng giai đoạn 2016 - 2021

Đơn vị tính: Tỷ đồng

Chỉ tiêu 2016 2017 2018 2019 2020 2021

Tốc độ tăng 21,34% -8,92% 19,64% -3,32% 4,01% trưởng

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh BIDV Lâm Đồng)

Tuy nhiên mức tăng trưởng qua cáca năma nhữnga năma gầna đâya còna chậm,a choa thấya Chia

nhánha cầna nỗa lựca hơna nữaa đểa cảia thiệna nhữnga thiếua sóta tronga hoạta độnga củaa mìnha vàa cóa thểa

cạnha tranha đượca vớia cáca ngâna hànga tronga khua vực.

2.2.2. Dịch vụ tín dụng KHCN

Trong mô hình ngân hàng hiện đại trong nhữnga năma gầna đây,a cáca ngâna hànga đãa tậpa

trunga nghiêna cứua vàa pháta triểna nhiềua lĩnha vựca mớia tronga ngâna hàng,a tuya nhiêna nghiệpa vụa tína

dụnga vẫna làa hoạta độnga manga lạia lợia nhuậna chủa yếua vàa hoạta động chiếm vị trí quan trọng nhất

tại các ngân hàng.

Bảng 2.3. Thực trạng dư nợ vay cuối kỳ của ngân hàng BIDV Lâm Đồng giai

đoạn 2016 - 2021

Đơn vị tính: Tỷ đồng

Chỉ tiêu 2016 2017 2018 2019 2020 2021

4.447 Tổng dư nợ vay 5.337 6.326 7.398 8.330 9.538

Dư nợ vay 3.105 4.235 5.192 6.292 7.374 8.697 KHCN

Tỷ trọng dư nợ 69,82% 79,36% 82,08% 85,05% 88,53% 91,19% vay KHCN

Dư nợ vay 1.342 1.101 1.134 1.106 956 841 KHDN

Tỷ trọng dư nợ 30,18% 20,64% 17,92% 14,95% 11,47% 8,81% vay KHDN

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh BIDV Lâm Đồng)

Từ bảng 2.3, ta thấy tổng dư nợ vay của BIDV Lâm Đồng trong giai đoạn 2016 -

2021 có sự tăng trưởng qua các năm. Tổng dư nợa tănga từa 4.447a tỷa đồnga vàoa năma 2016a tănga

lêna 9.538a tỷa đồnga vàoa năma 2021.a Tronga đó,a dưa nợa vaya KHCNa tănga dầna quaa cáca năma vàa tỷa

trọnga dưa nợa vaya KHCNa soa vớia tổnga dưa nợa cũnga tănga dầna quaa cáca năm.a Năma 2021,a dưa nợa vaya

KHCNa đạta 8.697a tỷa đồnga vàa chiếma 91,19%a tổnga dưa nợa vay.a Dưa nợa vaya KHDNa giảma dầna quaa

cáca năma vàa tỷa trọnga dưa nợa vaya KHDNa soa với tổng dư nợ cũng giảm dần qua các năm. Điều

này cho thấy BIDV Lâm Đồng đã tập trung đẩy mạnh phát triển tín dụng cá nhân theo

đúng định hướng của Hội sở. Do trong giai đoạn này,a xua hướnga pháta triểna củaa cáca NHTMa

làa tiếpa tụca chuyểna sanga môa hìnha ngâna hànga bána lẻ,a nhậna thấya xua hướnga manga lạia nhiềua lợia ícha

này,a quya môa bána lẻa củaa BIDVa Lâma Đồnga tronga giaia đoạna nàya cũnga tănga trưởnga tốta quaa cáca

năm.

2.2.3. Dịch vụ thanh toán

Với hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến, các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền được xử

lý nhanh chóng, chính xác đã tạo nền tảng cho sự phát triểna củaa BIDV.a Trêna cơa sởa hoàna

thànha triểna khaia vàa đưaa vàoa sửa dụnga tronga toàna hệa thốnga BIDVa hệa thốnga Corebankinga -a SIBS,a

hoạta độnga cônga nghệa thônga tina đãa đượca triểna khaia đồnga bộ,a cóa nhiềua bướca tiếna vữnga chắc,a đápa

ứnga yêua cầua xua thếa pháta triểna cônga nghệa thônga tina chunga vàa hộia nhập.a BIDVa tiếpa tụca đẩya

mạnha pháta triểna cáca dịcha vụa hỗa trợa hoạta độnga ngâna hàng bán lẻ, tănga vịa thếa củaa BIDVa tronga

việca mởa rộnga kếta nốia thanha toána vớia cáca địnha chếa tàia chính,a làa ngâna hànga đầua tiêna triểna khaia

mởa rộnga thanha toána songa phươnga vớia bảoa hiểma xãa hộia trêna phạma via toàna quốca vớia cáca địnha

chếa tàia chínha quana trọnga nhưa Khoa bạca Nhàa nước,a Hảia quan…;a Ứnga dụnga BPMa tronga pháta

triểna chươnga trìnha Quảna lýa luâna chuyểna hồa sơa phầna mềm,a ứnga dụnga Roboticsa RPAa tronga

nhiềua hoạta độnga táca nghiệpa giúpa tănga nănga suấta laoa độnga vàa rúta ngắna thờia giana thựca hiện.a Hoạta

độnga thanha toána tronga nước,a thanha toána quốca tếa củaa Ngâna hànga nhanha chónga vàa ana toàna đápa

ứnga đầya đủa nhua cầua thanha toána củaa khácha hànga vớia thua phía từa dịcha vụa thanha toána giaia đoạna

2016a -a 2021a tănga quaa cáca năm.a Sựa tăng trưởng của hoạt động thanh toán chứng tỏ uy tín, chất

lượng dịch vụ của BIDV Lâm Đồng ngày càng được củng cố, hệ thống khách hàng ngày

càng mở rộng.

Dịch vụ thanh toán tại BIDV Lâm Đồnga cóa nhiềua hìnha thứca kháca nhaua như:a Thanha toána

bằnga séc,a thanha toána bằnga lệnha chia hoặca ủya nhiệma chi,a thanha toána bằnga nhờa thua hoặca ủya

nhiệma thu,a thanha toána bằnga thẻa ngâna hàng,a thanha toána quốca tế.a Sửa dụnga thẻa đểa thanha toána làa

tiệna ícha màa hầua hếta cáca Ngâna hànga đềua sửa dụng.a Khácha hànga sửa dụnga thẻa ATMa củaa BIDVa

khônga nhữnga cóa thểa rúta tiềna màa còna cóa thểa thựca hiệna giaoa dịcha thanha toána chuyểna khoản,a truya

vấna sốa dư,a rúta tiềna mặta tạia máya ATM.a Chuyểna tiềna thanha toána quốca tếa vớia mụca đícha họca tập,a

chữaa bệnha ởa nướca ngoài;a đia cônga tác,a dua lịch,a thăma viếnga ởa nướca ngoài;a trảa cáca loạia phi,a lệa phía

choa nướca ngoài;a trợa cấpa choa cáca thâna nhâna đang ở nước ngoài; Chuyển tiền thừa kế cho

người hưởng thừa kế ở nước ngoài; Chuyển tiền trong trường hợp a địnha cưa ởa nướca ngoài;a

Cáca mụca đícha chuyểna tiềna mộta chiềua choa cáca nhua cầua hợpa phápa khác.a Dịcha vụa thanha toána tạia

BIDVa cunga cấpa choa khácha hànga luôna đảma bảoa tínha cạnha tranh,a thờia gian,a phươnga thứca thanha

toána linha hoạta vớia thủa tụca nhanha gọn.

2.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử

Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, ngoài các dịch vụa đãa gặta háia đượca nhữnga thànha

cônga nhấta địnha như:a ngâna hànga trêna điệna thoạia (BIDV-Mobile),a dịcha vụa ngâna hànga trựca tuyếna

(BIDV-Online),a dịcha vụa vấna tina tàia khoảna quaa tina nhắna SMSa (BSMS),…a thìa ngàya

20/03/2021,a Ngâna hànga TMCPa Đầua tưa vàa Pháta triểna Việta Nama (BIDV)a chínha thứca raa mắta dịcha

vụa Ngâna hànga sốa hoàna toàna mớia SmartBankinga trêna cơa sở hợpa nhấta cáca nềna tảnga giaoa dịcha

trựca tuyếna vàa thaya thếa choa cáca dịcha vụa Interneta Bankinga vàa Mobilea Bankinga trướca đây.a Đâya làa

mộta bướca đia lớna tronga tổnga thểa chiếna lượca chuyểna đổia sốa đanga đượca triểna khaia mạnha mẽa tạia

BIDV,a khẳnga địnha vịa thếa ngâna hànga bána lẻa sốa 1a trêna thịa trường.a Việca hợpa nhấta nềna tảnga giaoa

dịcha trựca tuyếna Interneta Bankinga vàa Mobilea Bankinga tronga ứnga dụna SmartBankinga thếa hệa

mớia chínha thứca đưaa BIDVa trởa thànha ngâna hànga đầua tiêna vàa duya nhấta hỗa trợa ngườia dùnga trảia

nghiệma đồnga bộ,a liềna mạcha trêna cáca kênh:a web,a ứnga dụnga dia động,a đồnga hồa vàa bàna phíma

thônga minha (Smarta Keyboard).a Vớia Smarta Keyboard, khia đanga tròa chuyệna trêna cáca ứnga dụnga

chata vớia bạna bè,a ngườia thân,a đốia táca (quaa Zalo,a Viber,a messenger,a imessage…)a khácha hànga cóa

thểa thựca hiệna luôn cáca giaoa dịcha ngâna hànga mộta cácha nhanha chóng,a dễa dànga màa khônga cầna

chuyểna quaa lạia giữaa cáca ứnga dụng.a BIDVa còna đia đầua tronga việca ứnga dụnga cônga nghệa tría tuệa

nhâna tạoa (AI)a vàoa sảna phẩma số,a thônga quaa tínha nănga trợa lýa ảoa –a hỗa trợa thựca hiệna giaoa dịcha bằnga

giọnga nói;a giúpa giaoa dịcha trởa nêna nhanha chóng,a thuậna tiệna vàa “sànha điệu”a hấpa dẫna giớia trẻ.a

Vớia việca đưaa eKYCa (địnha danha điệna tửa khácha hàng)a vàoa thaya thếa quya trìnha địnha danha khácha

hànga truyềna thốnga (KYC),a BIDVa đanga gópa phầna mởa raa xua hướnga giaoa dịcha ngâna hànga sốa

khépa kína 100%,a giúpa khácha hànga cóa thểa đănga kýa mởa mớia tàia khoảna trựca tuyếna vàa giaoa dịcha

ngaya trêna SmartBankinga thếa hệa mớia mọia nơi,a mọia lúca màa khônga phảia mấta thờia giana tớia quầya

giaoa dịcha củaa ngâna hàng.a Khácha hànga sẽa đượca trảia nghiệma mọia tiệna ícha tàia chính:a Chuyểna tiềna

nhanh 24/7,a đặta lịcha chuyểna tiềna địnha kỳ,a tiếta kiệma online,a thanha toána hóaa đơna điệna -a nướca -a

viễna thônga -a ya tếa -a giáoa dụca –a bảoa hiểm,a thanha toána dịcha vụa hànha chínha công, thanha toána hóaa

đơna tựa động,a nạpa tiềna điệna thoại,a thanha toána QRa Pay,a đặta véa máya bay/khácha sạn,a muaa sắma trựca

tuyến,a yêua cầua traa soáta trựca tuyến…a SmartBankinga phiêna bảna mobilea còna hỗa trợa ngườia dùnga

rúta tiềna quaa mãa QRa màa khônga cầna manga theoa thẻa vậta lý.a Ngườia dùnga rúta ngắna đượca thờia giana

giaoa dịcha rúta tiềna vớia cáca bướca vôa cùnga đơna giản, nhanh chóng và hữu ích khi khách hàng

quên thẻ vật lý hay quên mã pin thẻ. BIDV miễn toàn bộ phí cho khách hàng, bao gồm:

phí chuyển tiền, phí duy trì dịch vụ, phí quản lý 1 tài khoản.

Nhờ sự ra mắt của dịch vụ ngân hànga điệna tửa hoàna toàna mớia này,a sốa lượnga khácha hànga

cáa nhâna đănga kýa sửa dụnga dịcha vụa ngâna hànga điệna tửa củaa ngâna hànga BIDVa Lâma Đồnga tănga lêna

đánga kể.a

Bảng 2.4. Số lượng lũy kế khách hàng cá nhân đăng ký sử dụng dịch vụ ngân

hàng điện tử của ngân hàng BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2016 - 2021

Chỉ tiêu 2016 2017 2018 2019 2020 2021

Sốa lượnga KHCNa 17.451 11.007 21.834 25.998 35.774 46.165 đănga kýa dịcha vụ

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh BIDV Lâm Đồng)

2.2.5. Dịch vụ thẻ

BIDV có hệa thốnga rộnga khắpa ởa 64a tỉnha thành,a mạnga lướia phụca vụa đượca trảia dàia từa Bắca

đếna Nam,a đâya làa lợia thếa rấta lớna choa BIDVa Lâma Đồnga pháta triểna dịcha vụa thẻ.a Tronga nhữnga năma

gầna đâya thìa sốa lượnga khách hàng cá nhân mở tài khoản tại BIDV Lâm Đồng cũng dần tăng

qua các năm.

Bảng 2.5. Số lượng thẻ phát hành của ngân hàng BIDV Lâm Đồng giai đoạn

2016 - 2021

Chỉ tiêu 2016 2017 2018 2019 2020 2021

Số lượng thẻ phát 4.653 2.154 2.527 3.025 3.553 4.024 hành trong năm

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh BIDV Lâm Đồng)

Dựa trêna bảnga thốnga kêa sốa lượnga thẻa pháta hànha giaia đoạna từa năma 2016a -a 2021,a cóa thểa thấya

sốa lượnga thẻa pháta hànha củaa ngâna hànga BIDVa Lâma Đồnga tănga đềua quaa mỗia năm.a Cóa thểa nóia

tronga giaia đoạna này,a ngâna hànga đãa thua húta đượca nhiềua khácha hànga đếna vớia SPDVa thẻa củaa

mìnha bởia khônga chỉa tínha chủa độnga củaa ngâna hànga khia tiếpa cậna vớia khácha hàng,a kinha nghiệma

pháta triểna SPDVa nàya tạia thịa trườnga Việta Nama haya uya tína củaa ngâna hànga màa còna bởia mộta phầna

lớna nhua cầua của khách hàng đang dần thaya đổia theoa phươnga thứca thanha toána khônga sửa dụnga

tiềna mặta đanga ngàya mộta giaa tăng.a Vớia nhữnga lýa doa đóa màa doanha thua phía SPDVa thẻa cũnga tănga

lêna đánga kểa vàa đónga gópa mộta phần vào kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong

những năm gần đây.

2.2.6. Dịch vụ khác

Bên cạnh đó, BIDV Lâm Đồnga cũnga triểna khaia thêma mộta sốa dịcha vụa kháca như:a dịcha vụa

bảoa hiểm,a dịcha vụa ngâna quỹ,a …a dànha choa KHCNa nhằma đaa dạnga hóaa sảna phẩma dịcha vụa củaa

ngâna hàng,a đápa ứnga nhữnga nhua cầua củaa khácha hànga vàa đãa gặta háia đượca nhữnga thànha cônga nhấta

định.a

Năma 2014,a Ngâna hànga TMCPa Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), Tổng Công ty

Bảo hiểm BIDV (BIC) và Tập đoàn MetLife Inc. (MetLife) đã ký kết hợp đồng liên

doanh thành lập Công ty trách nhiệm hữu hạn Bảo hiểma Nhâna thọa BIDVa MetLife.a BIDVa

hợpa táca vớia BIDVa MetLifea cunga cấpa cáca sảna phẩma bảoa hiểma nhâna thọa vớia cáca giảia phápa tiếta

kiệm,a bảoa vệa vàa đầua tưa đểa cùnga khácha hànga lêna kếa hoạcha tàia chínha vữnga chắca choa mọia giaia

đoạna cuộca sống.a Cáca sảna phẩma bảoa hiểma nhâna thọa bảoa vệa sứca khỏea khácha hànga ngàya cànga cóa

nhữnga bướca pháta triểna độta phá:a thờia hạna hợpa đồnga ngắna hơn,a tiếta kiệma hơn,a tậpa trunga vàoa sứca

khỏea vàa quyềna lợia linha hoạta choa khácha hàng. Bên cạnh đó, để có thể đáp ứng tối đa nhu cầu

của khách hàng và bảo vệ khách hàng/tài sảna khia sửa dụnga dịcha vụa tạia BIDV,a BIDVa hợpa táca

vớia BICa cunga cấpa cáca sảna phẩma bảoa hiểma phia nhâna thọa đếna khácha hànga như:a BICa Tâma An,a

BICa Bìnha An,a BICa Homea Care.a Tổnga doanha thua phía bảoa hiểma cũnga tănga trưởnga quaa cáca năm.

Bảng 2.6. Doanh thu phí bảo hiểm KHCN của ngân hàng BIDV Lâm Đồng giai

đoạn 2016 - 2021

Đơn vị tính: Tỷ đồng

Chỉ tiêu 2016 2017 2018 2019 2020 2021

Doanh thu phí 19 3 7 11 10 16 bảo hiểm KHCN

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh BIDV Lâm Đồng)

2.3. Đánh giá tổng hợp công tác phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV Lâm

Đồng

2.3.1. Số lượng KHCN

Bảng 2.7. Số lượng KHCN của ngân hàng BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2016 - 2021

Chỉ tiêu 2016 2017 2018 2019 2020 2021

65.329 40.064 44.852 49.686 54.678 59.937 Số lượng KHCN

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh BIDV Lâm Đồng)

So với các địa bàn khác trong khua vựca Lâma Đồnga thìa khua vựca màa BIDVa Lâma Đồnga

đanga quảna lýa cóa mộta tiềma nănga lớna đốia vớia cáca khácha hànga sửa dụnga cáca sảna phẩma dịcha vụa

ngâna hànga bána lẻ.a Tổnga sốa lượnga KHCNa tăng qua các năm. Tổng số lượng KHCN đến cuối

năm 2016 là 40.064 khách hàng, đến cuối năm 2021 là 65.329 khách hàng.

2.3.2. Số lượng sản phẩm dịch vụ KHCN

Bên cạnh việc đa dạng hóa các sản phẩm KHCNa thìa BIDVa Lâma Đồnga cũnga luôna quana

tâma tớia việca tănga tiệna ícha choa cáca sảna phẩma vớia hệa thốnga cônga nghệa thônga tina tiêna tiến,a cáca

dịcha vụa thanha toán,a chuyểna tiềna đượca xửa lýa nhanha chóng,a chínha xáca vàa ana toàna vớia nhiềua tiệna

ícha cộnga thêma choa khácha hàng.a BIDVa cóa dịcha vụa ngâna hànga điệna tửa choa phépa khácha hànga

thựca hiệna mộta sốa giaoa dịcha mọia lúc,a mọia nơia thônga quaa interneta như:a

-a Chuyểna tiềna nhanha chóng:a Chuyểna tiềna tronga hệa thốnga BIDV/Chuyểna tiềna tronga

nước/Chuyểna tiềna nhanha liêna ngâna hànga 24/7/a đặta lệnha chuyểna tiềna ngàya tươnga lai.

-a Gửia /Rúta tiềna Onlinea vớia lãia suấta hấpa dẫn:a Gửia tiềna cóa kỳa hạna onlinea vớia lãia suấta caoa hơna

0,1%a soa vớia lãia suấta VNDa thônga thườnga tạia quầya giaoa dịcha (kỳa hạna dướia 12a tháng);a Rúta tiềna cóa

kỳa hạna onlinea từnga phầna hoặca toàna phần

- Thanh toán hóa đơn

+ Thanh toán từng lần: Tiền điện, tiền nước, cướca viễna thông,a cướca ADSL,a véa máya bay,a

Nạpa tiềna điệna thoạia tấta cảa cáca mạnga viễna thônga tạia Việta Nam,a Nạpa vía điệna tửa Momo,a via mô,a

Truemoney,a Zalopay,a Moca…

+a Đặta lệnha Thanha toána địnha kỳ:a điện,a nước,a cướca viễna thông,a truyềna hình,a họca phí.

-a Dịcha vụa thẻ:a Vấna tina thônga tina thẻ,a vấna tina saoa kê,a thanha toána dưa nợa thẻa tína dụng

-a Mua,a Bána ngoạia tệa Online:a choa phépa khácha hànga cáa nhâna cóa tàia khoảna thanha toána bằnga

ngoạia tệa tạia BIDVa thựca hiệna bána ngoạia tệ,a nhậna VNDa vàoa tàia khoảna tạia BIDVa tronga thờia giana

từa 8a giờa 30a đếna 16a giờa 30a cáca ngàya làma việca vớia tỷa giáa giaoa dịcha làa tỷa giáa niêma yếta trêna websitea

www.bidv.com.vn.a Cáca loạia ngoạia tệa khácha hànga cóa thểa bána baoa gồma tấta cảa cáca đồnga tiềna

đượca niêma yếta muaa chuyển khoảna trêna websitea củaa BIDVa vàa thựca hiệna theoa hìnha thứca

TODAYa (ngàya chuyểna tiềna trùnga vớia ngàya giaoa dịch).

-a Traa cứua thônga tin:a Vấna tina tàia khoảna thanha toán,a tiềna gửi,a tiềna vay;a Vấna tina thônga tina

ngâna hànga (Biểua phí,a tỷa giá,a lãia suất).

-a Tiệna ícha khác:a Gửia yêua cầua pháta hànha thẻa tína dụng,a thẻa ATM;a Yêua cầua giảia ngâna khoảna

vay,a trảa nợa khoảna vay;a Yêua cầua traa soáta lệnh chuyển tiền

2.3.3. Về hiệu quả kinh doanh từ sản phẩm dịch vụ KHCN

Bảng 2.8. Thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ của ngân hàng BIDV Lâm Đồng giai

đoạn 2016 - 2021

Chỉ tiêu 2016 2017 2018 2019 Đơn vị tính: Tỷ đồng 2020 2021

Thu nhập ròng 404 109 172 239 288 309 hoạt động bán lẻ

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh BIDV Lâm Đồng)

Bảng 2.8 thể hiện hiệu quảa kinha doanha từa sảna phẩma dịcha vụa KHCNa củaa ngâna hànga

BIDVa Lâma Đồnga giaia đoạna 2016a -a 2021.a Thua nhậpa rònga hoạta độnga bána lẻa cóa xua hướnga tănga

quaa cáca năm.a Năma 2016,a thua nhậpa rònga hoạta độnga bána lẻa đạta 109a tỷa đồng,a đếna năma 2021,a thua

nhậpa rònga hoạta độnga bána lẻ đạt 404a tỷa đồng.a Cùnga vớia sựa nỗa lựca củaa tậpa thểa nhâna viên,a bốia

cảnha kinha tếa thếa giớia vàa tronga nướca phụca hồia hứaa hẹna tronga thờia giana tớia BIDVa Lâma Đồnga sẽa

gặta háia thêma nhiềua thànha cônga mới.

2.3.4. Đánh giá chất lượng

Sự tồn tại và phát triển của ngân hàng cũnga nhưa bấta kỳa doanha nghiệpa nàoa phụa thuộca rấta

lớna vàoa khácha hànga bởia khácha hànga làa ngườia tiêua dùnga sảna phẩma vàa quyếta địnha doanha sốa dựaa

trêna sựa hàia lònga củaa họa đốia vớia sảna phẩma đó.a Khia khácha hànga hàia lòng,a khảa nănga tiếpa tụca lựaa

chọna sảna phẩma vàa "muaa hàng"a cao,a chính vìa vậya cáca ngâna hànga luôna coia "khácha hànga làa

thượnga đế",a lấya khácha hànga làma trunga tâma đểa pháta triểna vàa cunga ứnga nhữnga sảna phẩma dịcha vụa

đápa ứnga tốta nhấta nhua cầua vàa thịa hiếua củaa họ.a Tuya khônga phảia làa mộta kháia niệma đồnga nhấta songa

chấta lượnga dịcha vụa vàa sựa hàia lònga cóa mốia quana hệa biệna chứnga vớia nhaua nêna chúnga taa cóa thểa sửa

dụnga sựa hàia lònga củaa khácha hànga đểa đánha giáa chấta lượnga dịcha vụa củaa ngâna hàng.

Đểa đánha giáa sựa hàia lònga củaa khácha hàng,a họca viêna đãa tiếna hànha khảoa sáta cáca khácha hànga

củaa chia nhánh.a Quaa tổnga hợpa nhữnga ýa kiếna khácha hàng,a tiếna hànha đánha giáa khảa nănga cạnha

tranha củaa chia nhánha tronga hoạta độnga kinha doanha đểa cóa chínha sácha thícha hợpa choa từnga SPDVa

vàa đồnga thờia cảia tiến,a nânga caoa chấta lượnga dịcha vụa nhằma thoảa mãna tốia đaa nhua cầua khácha hànga

vàa tănga doanha sốa hoạta độnga choa chia nhánh.a Họca viêna chỉa xâya dựnga mộta sốa câua hỏia manga tínha

kháia quáta đểa khảoa sáta quana điểma của KHCNa đanga giaoa dịcha tạia BIDVa Lâma Đồng.

Bảnga câua hỏia đượca gửia đếna từnga khácha hànga trựca tiếp.a Chọna mẫua 300a khácha hànga đểa gửia

bảnga câua hỏia khảoa sát.a Kếta quảa thua lạia đượca 278a phiếua trảa lờia hợpa lệ.a Thônga quaa bảnga câua trảa

lời,a táca giảa tổnga hợpa kếta quảa nghiêna cứu,a thăma dòa đểa đánha giáa chấta lượnga dịcha vụa KHCNa tạia

chia nhánha nhưa sau:

Bảng 2.9. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ KHCN tại BIDV Lâm

Đồng

Chỉa tiêu đánh giá Điểma trunga bình Đánha Giá TT

Sựa tina cậy I

TT Chỉa tiêu đánh giá Điểma trunga bình Đánha Giá

Mứca độa ana toàn,a bảoa mậta thônga tina khácha hàng 1 3,97 Tốt

Độa chínha xáca củaa mỗia giaoa dịch 2 3,98 Tốt

Sựa thựca hiệna cama kếta khácha hànga củaa ngâna hàng 3 3,94 Tốt

Uya tína củaa ngâna hàng 4 4,01 Tốt

Sựa đápa ứng II

Khảa nănga tiếpa cậna thônga tina vềa cáca sảna phẩma dịcha vụa 1 3,76 Tốt củaa ngâna hàng

Sựa đơna giảna củaa thủa tục,a hồa sơa vàa quya trình Trunga bình 2 3,49

Lãia suất,a phí 3 3,84 Tốt

III Nănga lựca phụca vụ

Mứca độa chuyêna nghiệpa củaa nhâna viên 1 3,76 Tốt

Táca phonga làma việca củaa nhâna viên 2 3,79 Tốt

Khảa nănga giảia quyếta tốta cáca yêua cầu,a khiếua nạia củaa 3 3,61 Tốt khácha hàng

Sựa đồnga cảm IV

Nhâna viêna quana tâma vàa hiểua rõa nhua cầua khácha hàng 1 3,57 Tốt

Ngâna hànga luôna coia trọnga lợia ícha khácha hàng 2 3,61 Tốt

Nhâna viêna phụca vụa hướnga dẫna âna cần,a chua đáo 3 3,67 Tốt

Sựa hữua hình V

Địa điểma đặta ngâna hànga thuậna lợia choa đia lại 1 4,06 Tốt

Cơa sởa vậta chất,a tranga thiếta bịa hiệna đại 2 4,04 Tốt

Sựa tranga trọng,a lịcha sựa tạia nơia giaoa dịch 3 4,03 Tốt

(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả)

Đối với nhóm Sự tin cậy

Cả 4/4 tiêu chí đưa ra đều được các khách hàng đánh giá ở mức tốt. Trong đó, tiêu

chí: “Uy tín của ngân hàng” được đánh giá là tốt nhất với điểm bình quân cao nhất là

4,01. Rõ ràng, với ưu thế củaa mộta ngâna hànga lớn,a BIDVa Lâma Đồnga đủa cáca điềua kiện,a kinha

nghiệma hoạta độnga đểa tạoa sựa tina tưởnga từa phíaa khácha hànga khia giaoa dịcha tạia ngâna hàng.

Đốia vớia nhóma Khảa nănga đápa ứng

Cóa 2/3a tiêua chía đượca khácha hànga đánha giáa ởa mứca tốt,a làa tiêua chí:a “Khảa nănga tiếpa cậna

thônga tina vềa cáca chínha sácha choa vay”vàa “Lãia suất,a phí”.a 1/3a tiêua chía đượca khácha hànga đánha giáa

ởa mứca trunga bìnha làa tiêua chí: “Sự đơn giản của thủ tục, hồ sơ và quy trình” với điểm bình

quân 3,49 điểm. Nhiều khách hàng cho rằng các thủ tục, hồ sơ và quy trình của Ngân

hàng chưa thật sự đơn giản đối vớia khácha hànga

Đốia vớia nhóma Nănga lựca phụca vụ

Cảa 3/3a tiêua chía đềua đượca khácha hànga đánha giáa ởa mứca tốt.a Tronga đó,a tiêua chía "Táca phonga

làma việca củaa nhâna viên”a đượca đánha giáa caoa nhấta vớia điểma bìnha quâna 3,79a điểm.a Quaa đóa cóa thểa

thấya rằnga độia ngũa nhâna viêna củaa Chia nhánha đượca đánha giáa làa giảia quyếta tốta cáca yêua cầu,a khiếua

nạia củaa khácha hàng, phong cách làm việc của đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thái độ đối

với khách hàng đúng chuẩn mực.

Đối với nhóm Sự đồng cảm

Các khách hàng đều đánh giá cảa 3/3a tiêua chía đượca đưaa raa ởa mứca tốt.a Tronga đóa tiêua chí:a

“Nhâna viêna phụca vụa hướnga dẫna âna cần,a chua đáo”a cóa điểma bìnha quâna caoa nhấta (3,67a điểm).a

Đốia vớia nhóma Sựa hữua hình

Nóia cácha kháca đóa làa sựa cảma nhậna vềa cơa sởa vậta chấta củaa ngâna hànga từa phíaa khácha hàng.a Cảa

3/3a tiêua chía đềua đượca đánha giáa tốt.a Tronga đó,a tiêua chí:a “Địaa điểma đặta ngâna hànga thuậna lợia choa

đia lại”a đượca đánha giáa làa tốta nhấta vớia điểma bình quân cao nhất là 4,06 điểm. Điềua nàya dễa hiểua

vìa hiệna nay,a tấta cảa cáca ngâna hànga đềua phảia cạnha tranha mạnha mẽa đểa tồna tạia vàa pháta triển.a Doa đó,a

việca đặta trụa sởa tạia vịa tría thuậna lợi,a đầua tưa choa cơa sởa vậta chấta tạia cáca chia nhánh,a cáca phònga giaoa

dịcha luôna đượca cáca ngâna hànga đẩya mạnh.

2.4. Những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân các hạn chế trong công tác

phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV Lâm Đồng

2.4.1. Những kết quả đạt được - Các chỉ tiêu về KHCN như: huy động, dư nợ,a thẻ,a sốa lượnga KHCN,a thua nhậpa rònga đềua

cóa sựa tănga trưởnga quaa cáca năm.a Điềua nàya choa thấya nhữnga hoạta độnga vềa KHCNa đanga cóa nhữnga

thaya đổia tícha cựca vàa theoa đúnga địnha hướnga củaa Khốia KHCNa cũnga nhưa Bana lãnha đạoa Ngâna

hànga BIDV.a Việca tănga trưởnga cáca chỉa tiêua vềa KHCNa đãa gópa phầna khônga nhỏa tronga tổnga lợia

nhuậna củaa Chia nhánh.a Tronga thờia giana tới,a Chia nhánha cầna tiếpa tụca đẩya mạnha hơna nữaa pháta

triểna dịcha vụa KHCNa đểa cóa sựa tănga trưởnga cảa vềa quya môa vàa hiệua quả,a nânga caoa chấta lượnga dịcha

vụa chăma sóca khácha hàng.

-a Pháta triểna sảna phẩma dịcha vụa KHCNa mộta cácha đaa dạnga vàa chấta lượng.a Bêna cạnha việca đaa

dạnga hóaa cáca sảna phẩma KHCNa thìa BIDVa Lâma Đồnga cũnga luôna quana tâma tớia việca tănga tiệna ícha

choa cáca sảna phẩma vớia hệa thốnga cônga nghệa thônga tina tiên tiến, các dịch vụ thanh toán, chuyển

tiền được xử lý nhanh chóng, chính xác và an toàn với nhiều tiện ích cộng thêm cho khách

hàng.

-a Vềa xâya dựnga nềna tảnga cônga nghệa thônga tina đápa ứnga hoạta độnga kinha doanh,a cônga nghệa

thônga tina nghiêna cứua ứnga dụnga cônga nghệa mớia vàoa chuyểna đổia tựa độnga hóa,a ngâna hànga số.

BIDVa hoàna thànha tốta việca triểna khaia cáca hệa thốnga ứnga dụnga CNTTa phụca vụa pháta triểna

Ngâna hànga sốa như:

+a Pháta triển,a bổa sunga cáca tínha nănga củaa hệa thốnga Ibank,a Smartbanking,a BIDVa mobile,a

Mobilea Payment,a thanha toána QRcode,a Samsungpay,a Contactless,a máya ATMa đaa năng;

+a BIDVa đãa triểna khaia bảoa mậta nhiềua lớpa bằnga cácha tranga bịa cáca giảia phápa tườnga lửa,a

phònga chốnga xâma nhậpa thếa hệa mới,a cáca giảia phápa phònga chốnga mãa độc,a phònga chốnga tấna

cônga nânga caoa (APT,a DDoS...)a vàa bana hànha danha mụca thônga tina bía mậta vàa cáca quya địnha cóa liêna

quana đếna bảoa mậta thônga tin.

+ BIDV đã thành công tronga việca tănga cườnga ứnga dụnga CNTTa đểa nânga caoa nănga lựca

quảna trịa điềua hànha mộta cácha đaa dạng,a đầya đủa trêna cáca mặta hoạta động,a như:a Hệa thốnga báoa cáoa

quảna trịa điềua hànha (MIS),a hệa thống ERP

- Đội ngũ nhân sự: Ngân hàng nào cũnga đềua cầna mộta độia ngũa nhâna sựa cóa trìnha độa chuyêna

môna cao,a nắma rõa bảna chấta vàa đặca tínha sảna phẩma đểa cóa thểa tưa vấna vàa đưaa raa đượca nhữnga giảia

phápa tốia ưua choa khácha hàng,a đểa khácha hànga sửa dụnga sảna phẩma đồnga thờia cóa đượca sựa hàia lònga

nhất,a quaa đóa giúpa tănga lợia nhuậna choa ngâna hàng.a Cùnga vớia nhữnga chínha sácha tuyểna dụnga vàa

đàoa tạoa nhâna sựa cóa nănga lực,a phùa hợpa vớia vịa tría chunga củaa toàna hệa thốnga BIDVa thìa BIDVa Lâma

Đồnga cũnga cóa nhữnga chínha sách,a chươnga trìnha đàoa tạoa riênga đểa đàoa tạoa nhữnga cána bộa tronga

chia nhánha nóia chunga vàa cáca cána bộa phụa trácha mảnga KHCNa nóia riênga vềa nghiệpa vụ,a sảna phẩm,a

kỹa nănga bána và tư vấn cáca sảna phẩma dịcha vụa KHCN.a Doa đó,a độia ngũa nhâna sựa củaa Chia nhánha

đượca cáca khácha hànga đánha giáa làa cóa phonga cácha làma việca chuyêna nghiệp,a cóa trìnha độa chuyêna

môna tốt,a hiểua vềa cáca sảna phẩma dịcha vụa KHCN,a nhâna viêna quana tâm,a phụca vụa đúnga nhua cầua

củaa khácha hàng,a giảia quyếta tốta cáca yêua cầu,a khiếua nạia củaa khácha hàng.

- Về công tác Marketing: So với các ngâna hànga tronga hệa thốnga thìa BIDVa làa mộta ngâna

hànga cóa hoạta độnga marketinga tươnga đốia hiệua quảa vàa trựca tiếpa đếna cáca khácha hàng,a đặca biệta làa

cáca chươnga trìnha ưua đãia vềa quàa tặng,a lãia suấta tiềna gửia hấpa dẫn,a cáca chươnga trìnha ưua đãia manga

tínha chấta liêna tục,a cáca góia sảna phẩma tína dụnga đa dạnga manga đếna nhiềua sựa lựaa chọna phùa hợpa vớia

cáca đốia tượnga khácha hàng,a vàa ngâna hànga cũnga đãa tậna dụnga triệta đểa nhữnga ưua thếa manga tínha hệa

thốnga đóa đểa pháta triểna dịcha vụa KHCN tại Chi nhánh.

2.4.2. Những hạn chế

Mặc dù BIDV Lâm Đồnga đãa cóa nhiềua nỗa lựca tronga pháta triểna SPDVa choa KHCN,a đạta

đượca mộta sốa thànha tựua nhưnga hoạta độnga kinha doanha tronga mảnga nàya củaa BIDVa Lâma Đồnga

vẫna còna yếu,a chưaa tạoa đượca nhiềua ấn tượng và chưa xây dựnga đượca vịa thếa trêna thịa trường.

-a Thứa nhất,a chưaa khaia tháca triệta đểa nguồna khácha hànga hiệna hữu.a BIDVa Lâma Đồnga cóa mộta

tệpa khácha hànga kháa lớna vàa đaa dạng với quy mô khách hàng tại thời điểm 31/12/2021 đạt hơn

65 nghìn khách hàng bao gồm khách hàng phổ thông, khách hàng thân thiết và khách hàng

cao cấp theo hệ thống phân loại nội bộ của BIDV. Tuya nhiên,a mặca dùa cóa quana hệa vớia BIDVa

Lâma Đồnga vềa tína dụnga haya tiềna gửi,a nhưnga còna rấta nhiềua sảna phẩma dịcha vụa KHCNa kháca màa

BIDVa Lâma Đồnga chưaa khaia tháca hết như sản phẩp mobilea banking (BIDV Smartbanking), tỷ

lệ kích hoạt và có sử dụng thức tế chỉ đạt 57.5% khách hàng đăng ký sản phẩm vào năm

2021 trong khi tỷ lệ khách hàng sử dụng thực tế của hệ thống đạt 65%. Ngoài ra Việc a giaa

tănga cáca sảna phẩma dịcha vụa choa tệpa khácha hànga hiệna hữua còna rấta hạna chế,a sốa lượnga khácha hànga

sửa dụnga từa 4,5a sảna phẩma trởa lêna trêna tổnga sốa khácha hànga giaoa dịcha còna thấp, bình quân số sản

phẩm sử dụng của BIDV trên khách hàng của BIDV Lâm Đồng chỉ đạt 3.24 sản phẩm.

-a Thứa hai,a pháta triểna dịcha vụa ngâna hànga KHCN không đồnga đều.a Mộta cácha kháia quát,a hệa

thốnga sảna phẩma dịcha vụa KHCNa củaa BIDVa rấta đaa dạng,a đốia vớia mỗia mộta sảna phẩma truyềna

thống,a BIDVa đãa nghiêna cứua vàa triểna khaia cáca sảna phẩma vớia nhiềua đặca tínha vàa ưua điểma vượta

trộia phùa hợpa vớia mỗia đốia tượnga khácha hàng.a Tuya nhiên,a doa cáca dònga sảna phẩma dịcha vụa quáa đaa

dạnga nêna đãa xảya raa mộta vấna đề,a đóa làa cóa sựa tậpa trunga vàoa cáca sảna phẩma manga tínha trọnga yếua vàa

quana trọnga (nhưa huya độnga vốn,a dưa nợ) cụ thể từ 2016 đến năm 2021 dư nợ tín dụng KHCN

tăng 280% từ 3.105 tỷ đồng lên 8.697 tỷ đồng, huy động vốn KHCN tăng 792% từ 390 tỷ

đồng năm 2016 lên 3091 đồng năm 2021. Trong khi đó số lượng phát thành thẻ tín dụng

quốc tể chỉ tăng từ 15 thẻ tín dụng binh quân năm 2016 lên 40 thẻ năm 2021.Vì vậy, phát

triển một hệ thống các sản phẩm dịch vụ ngân hàng KHCN một cách toàn diện mới là cách

manga lạia nhiềua lợia nhuậna nhấta choa mộta ngâna hànga bána lẻa hiệna đại.a

-a Thứa ba,a vềa quya trìnha tína dụnga KHCN.a Cáca quya trìnha củaa cáca sảna phẩma dịcha vụa KHCNa

củaa BIDVa nóia chunga đềua manga tínha quya chuẩna vàa tiệna lợia choa khácha hànga tronga quáa trìnha sửa

dụnga sảna phẩma dịcha vụ.a Tuya nhiên,a vẫna còna mộta sảna phẩma đặca thùa đóa làa tína dụnga KHCNa doa cóa

tínha chấta vềa rủia roa vàa mứca độa quana trọnga vẫna cóa quy trình tương đối nhiều bước về thẩm định

điều kiện cho vay, mức cho vay, quy trìnha cáca bước,a hồa sơa thủa tụca còna tươnga đốia nhiềua vàa

thờia giana xửa lýa khoảna vaya lâu,a nêna rấta khóa tronga việca triểna khaia sảna phẩm.a

-a Thứa tư,a vềa ứnga dụnga cônga nghệa thônga tin.a Việca ứnga dụnga cônga nghệa thônga tina củaa

BIDVa khônga chỉa tronga cáca hoạta độnga đầua tưa vàoa hệa thốnga phầna mềm,a giaoa diệna hiệna đạia màa

còna đượca sửa dụnga tronga cảa cáca phầna mềma tươnga tác, quảna lýa khácha hànga đểa quaa đóa chọna lọca

vàa phâna loạia khácha hàng.a Tuya nhiên,a việca ứnga dụnga cônga nghệa thônga tina hiệna đạia tronga cáca

phầna mềma ứnga dụnga tươnga táca thícha hợpa chưaa thựca sựa làa phùa hợpa vớia tấta cảa cáca đốia tượnga

khácha hàng,a đặca biệta làa vớia cáca khácha hànga lớna tuổi,a thìa việca sửa dụnga cáca thiếta bịa cônga nghệa

hiệna đạia vôa cùnga khóa khăn.a

-a Thứa năm,a tronga cônga táca đàoa tạoa nguồna nhâna lựca vàa lựaa chọna nhâna sự.a BIDVa làa mộta

tronga nhữnga ngâna hànga rấta chúa trọnga đếna hoạta độnga tuyểna dụnga vàa đàoa tạoa nhâna sự,a vàa cũnga

rấta quana tâma đếna việca đàoa tạoa nhâna viêna quaa nhữnga khóaa họca đàoa tạo.a Tuya nhiên,a đểa thícha ứnga

vớia sựa thaya đổia vàa cảia tiếna từnga ngàya tronga lĩnha vựca tàia chínha ngâna hànga đòia hòia cầna phảia cóa

nhữnga cônga táca đàoa tạoa bàia bảna vàa chuyêna sâua hơna nữa,a đặca biệta vớia cáca cána bộa nhâna viêna haya

tiếpa xúca vớia khácha hàng,a vìa nhân sự làa bộa mặta củaa ngâna hàng.a

2.4.3. Nguyên nhân của các hạn chế

2.4.3.1. Nguyên nhân bên trong ngân hàng

- Thứ nhất, mô hình hoạta độnga củaa ngâna hànga BIDVa Lâma Đồnga làma choa chia nhánha

chưaa khaia tháca triệta đểa nguồna khácha hànga hiệna hữu.a Ngaya từa khia thànha lập,a BIDVa Lâma Đồnga

hoạta độnga theoa môa hình ngân hàng bán buôn chủ yếu phục vụ cho các khách hàng là tập

đoàn, tổng công ty và doanh nghiệp. Nhữnga năma trởa lạia đâya hòaa cùnga vớia xua thếa thaya đổia

củaa thịa trườnga ngâna hàng,a BIDVa Lâma Đồnga mớia pháta triểna thêma môa hìnha ngâna hànga bána lẻa

phụca vụa choa cáca đốia tượnga làa khácha hànga cáa nhân.a Doa mớia bướca vàoa mảnga khácha hànga cáa

nhâna nêna ngâna hànga BIDVa Lâma Đồnga cũnga gặpa khônga íta nhữnga khóa khăna khia pháta triểna

SPDVa phụca vụa choa nhua cầua vàa monga muốna củaa khácha hàng.a Ngâna hànga chưaa cóa nhiềua kinha

nghiệma cùnga vớia sựa lớna mạnha củaa cáca ngâna hànga ngoàia hệa thốnga đãa cóa nềna tảnga choa mảnga

khácha hànga này.a Chínha sựa chuyển dịch mô hình chậm hơn so với các đối thủ cạnh tranh

nên ngân hàng BIDV Lâm Đồng khônga tránha khỏia nhữnga hạna chếa khia hoạta độnga kinha doanha

cáca SPDVa dànha choa khácha hànga cáa nhân.

Bêna cạnha đó,a chínha sácha khácha hànga cáa nhâna chưaa đượca quana tâma nhiềua vàa Chínha sácha

marketinga còna hạna chếa cũnga làa nguyêna nhâna làma choa chia nhánha chưaa khaia tháca triệta đểa nguồna

khácha hànga hiệna hữu.

+ Ngân hàng BIDV Lâm Đồnga chưaa thựca sựa xâya dựnga đượca mộta chiếna lượca kinha doanha

dàia hạna hoàna hảoa dànha choa khácha hànga cáa nhân,a bởia ngâna hànga hiệna naya vẫna chuyêna tâma hơna

choa cáca kếa hoạcha nhằma tháoa gỡa khóa khăna choa cáca doanha nghiệpa theoa chỉa thịa củaa Hộia sởa chính,a

nêna cáca chiếna lượca dànha choa đốia tượnga khácha hànga cáa nhâna chỉa diễna raa tronga ngắna hạna vàa theoa

từnga đợta nhằma thích ứng với từng sự thay đổi. Bên cạnh đó ngân hàng chưa có phương

pháp thực thi chiến lược cho khácha hànga cáa nhâna thônga quaa việca phốia hợpa vớia cáca hoạta độnga

Marketing,a quảnga cáo,a sắpa xếpa nhâna lực,a thiếta kếa tổa chức,…a .a Doa chưaa thựca sựa quana tâma

nhiềua đếna mảnga khácha hànga nàya nêna ngâna hànga đãa gặpa phảia nhiềua khóa khăna khia tiếpa cận,a giớia

thiệua vàa pháta triểna SPDVa củaa mìnha đếna vớia khácha hàng.a

+a Chínha sácha marketinga cáca SPDVa dànha choa khácha hànga cáa nhâna củaa ngâna hànga BIDVa

Lâma Đồnga đưaa raa vẫna làa nhữnga chínha sácha ngắna hạn,a mụca tiêua củaa quảnga cáoa màa ngâna hànga

đặta raa chủa yếua nhằma xâya dựng,a củnga cố,a khuếcha trươnga uya tína vàa hìnha ảnha củaa ngâna hàng,a

chưaa đềa cậpa nhiềua đếna việca giớia thiệua SPDVa mớia đếna đônga đảoa khácha hàng.a Hoạta độnga

marketinga chưaa đượca xema nhưa mộta cônga cụa đểa thua húta khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh

doanh mà chủ yếu vẫn là hình thức giới thiệu về ngân hàng. Các hoạt động marketing với

hình ảnh, màu sắc mang đúng tính cácha củaa SPDVa nhưnga lạia chưaa độca đáo,a bắta mắta khácha

hànga cùnga vớia việca triểna khaia quảnga cáoa khônga đượca chúa trọnga nêna ảnha hưởnga phầna nàoa đếna

sựa pháta triểna củaa SPDVa ngâna hàng.a Bêna cạnha đóa ngâna hànga cũnga sửa dụnga đếna cáca phươnga

tiệna quảnga cáoa nhưa báo,a tạpa chí,a tivi,a truyềna hình,a panô,a ápa phích,a Internet,....đểa tănga cườnga

việca quảnga cáoa songa tầna suấta xuấta hiệna khônga nhiềua hoặca cóa xuấta hiệna nhưnga chưaa tạoa đượca

điểma nhấna vàoa SPDVa màa vẫna chỉa manga tínha chấta tạoa dựnga hìnha ảnha củaa ngâna hàng.

- Thứ hai, sản phẩm tín dụng và huy động vốn vẫn được coi là các sản phẩm mang

tính trọng yếu và quan trọng, do đó vẫn có những ưua tiêna tronga pháta triểna cáca dịcha vụa

KHCNa chúa trọnga đếna haia hoạta độnga nàya soa vớia cáca sảna phẩma dịcha vụa kháca nhưa thẻ,a ngâna hànga

điệna tử,a ngoạia hối...a dẫna đếna sựa pháta triểna khônga đồnga đềua giữaa cáca dịcha vụa KHCN,a quaa đóa

dẫna đếna kếta quảa kinha doanha cóa sựa chênha lệcha giữaa các sản phẩm dịch vụ KHCN.

- Thứ ba, môia trườnga phápa lýa vềa hoạta độnga ngâna hànga chưaa thựca sựa phùa hợpa vớia tìnha

hìnha thựca tế.a Cáca văna bảna phápa luậta quya địnha vềa hoạta độnga ngâna hànga chủa yếua đượca xâya dựnga

trêna cơa sởa cáca giaoa dịcha thủa cônga vớia nhiềua giấya tờa vàa quya trìnha xửa lýa nghiệpa vụa phứca tạp.a Quya

trìnha tína dụnga cũnga nhưa cáca quya địnha vềa tàia sảna đảma bảoa tạia BIDVa tươnga đốia chặta chẽa soa vớia

các ngân hàng khác. Đặc biệt là trong công tác thẩm định hồ sơ và xử lý hồ sơ, khiến hoạt

động tín dụng còn cần thờia giana lâua đểa xửa lýa hồa sơa tína dụng.

-a Thứa tư,a việca tiếpa nhậna vàa ứnga dụnga cáca cônga nghệa mớia vàoa cáca SPDVa vàa đơna giảna hóaa

chúnga trướca khia đếna vớia khácha hànga củaa ngâna hànga BIDVa Lâma Đồnga còna chậm.a Thờia giana

quaa hệa thốnga cônga nghệa thônga tina đãa đượca nânga cấpa nhiềua lầna songa vẫna còna nhiềua mặta chưaa

đápa ứnga đượca yêua cầua pháta triểna sảna phẩma dịcha vụ,a đặca biệta làa sảna phẩma dịcha vụa hiệna đại,a

nhữnga hạna chếa cóa thểa kểa đếna như:a Việca xửa lýa hệa thốnga còna chậm,a đôia khia bịa lỗia mạng.a Chưaa

pháta triểna kịpa hệa thốnga cáca phầna mềma ứnga dụnga đểa khaia tháca thônga tina khácha hànga phụca vụa

cônga táca pháta triểna sảna phẩm.a Hệa thốnga thônga tin báoa cáoa còna thiếu,a chưaa hỗa trợa đượca việca

cunga cấpa sốa liệua đánha giáa tínha hiệua quảa củaa từnga sảna phẩm.a Bêna cạnha đó,a việca ứnga dụnga cônga

nghệa thônga tina hiệna đại tronga cáca phầna mềma ứnga dụnga tươnga táca thícha hợpa chưaa thựca sựa phùa

hợpa vàa thaya đổia thóia quena giaoa dịcha vớia nhiềua đốia tượnga khácha hàng,a đặca biệta làa cáca khácha

hànga caoa tuổia vàa íta quena vớia sửa dụnga cáca cônga nghệa hiệna đại,a cáca khácha hànga ưaa thícha vàa tina

tưởnga cáca cácha giaoa dịcha truyềna thốnga tạia Ngâna hàng.

-a Thứa năm,a doa sựa thaya đổia vàa cảia tiếna liêna tụca tronga lĩnha vựca tàia chínha ngâna hànga làma choa

nguồna nhâna sựa củaa ngâna hànga khônga kịpa thícha ứng.a Ngâna hànga chưaa cóa sựa đàoa tạoa kịpa thờia

đếna độia ngũa nhâna sựa nêna cáca kỹa nănga mềma vàa kỹa nănga chuyêna môna củaa độia ngũa nhâna sựa còna

theoa phonga cácha cũ,a chưaa đápa ứnga yêua cầua vàa cáca phẩma chấta cầna cóa củaa mạnga lướia bána lẻ.a

Điềua nàya đòia hòia cầna phảia cóa nhữnga cônga táca đàoa tạo bàia bảna vàa chuyêna sâua hơna nữa,a đặca biệta

vớia cáca cána bộa nhâna viêna haya tiếpa xúca vớia khácha hàng,a vìa họa làa bộa mặta củaa ngâna hàng.

2.4.3.2. Nguyên nhân bên ngoài ngân hàng

- Khách hàng và đối thủ cạnh tranh

Cùng với sự phát triển củaa nềna kinha tế,a đờia sốnga củaa dâna cưa khônga ngừnga đượca nânga lêna

vàa yêua cầua củaa họa đốia vớia sảna phẩma dịcha vụa ngâna hànga nóia riênga ngàya cànga caoa doa đóa đòia hỏia

sảna phẩma dịcha vụa ngâna hànga phảia khônga ngừnga hoàna thiệna mớia đápa ứnga đượca yêua cầua củaa

khácha hàng.a Trìnha độ,a tậpa quána vàa thóia quena củaa dâna cưa cũnga làa mộta yếua tốa táca độnga khônga

nhỏa đếna sựa pháta triểna củaa sảna phẩma dịcha vụa ngâna hàng.a Trìnha độa củaa dâna cưa ngàya cànga caoa thìa

cáca sảna phẩma dịcha vụa ngâna hàng càng có điều kiện phát triển và ngược lại. Hiện nay một

bộ phận dân cư do hạn chế về trình độ nêna còna ngạia tiếpa xúca vớia dịcha vụa ngâna hànga hiệna đại.a

Bêna cạnha đóa tậpa quána vàa thóia quena sửa dụnga tiềna mặta củaa dâna cưa cũnga gópa phầna hạna chếa sựa

pháta triểna củaa sảna phẩma dịcha vụa ngâna hàng.

Ngoàia ra,a khóa khăna đốia vớia BIDVa Lâma Đồnga còna làa từa ápa lựca môia trườnga cạnha tranha ngàya

cànga tăng,a đốia thủa cạnha tranha ngàya cànga cóa cáca hoạta độnga kinha doanha đaa dạnga vàa mạnha vềa

tănga trưởnga thịa phầna cũnga nhưa cáca nguồna lựca hoạta động.a Mặta khác,a tronga điềua kiệna hộia nhậpa

hiệna nay,a cáca NHTMa tronga nướca khônga ngừnga đầua tưa choa khoaa họca cônga nghệa nêna chấta lượnga

dịcha vụa ngâna hànga củaa họa khônga ngừnga đượca nânga cao,a cùnga vớia sựa xuấta hiệna củaa cáca ngâna

hànga nướca ngoàia cóa cônga nghệa hiệna đạia vàa dàya kinha nghiệma tronga lĩnha vựca ngâna hàng,a sảna

phẩma củaa họa cóa ưua thếa vượta trộia cảa vềa chấta lượnga vàa tiệna ích.a Điềua đóa làma choa cáca sảna phẩma

dịcha vụa ngâna hànga nhanha chónga trởa nêna lỗia thờia vàa giảma ưua thếa cạnha tranh.a

Tóm tắt chương 2

Chương 2 của luận văn đã phâna tícha nhữnga thựca trạng,a kếta quả,a hạna chếa vàa nhữnga

nguyêna nhâna củaa hạna chếa tronga cônga táca pháta triểna dịcha vụa KHCNa tạia BIDVa Lâma Đồnga giaia

đoạna 2016a -a 2021.a Trêna cơa sởa đánha giáa hoạta động,a cáca sảna phẩma dịcha vụa hiệna hữua vàa phâna tícha

hệa thốnga sốa liệua thựca tếa quaa cáca báo cáo của BIDV Lâm Đồng, đề tài đã xác định được

những kết quả đạt được cần tiếp tục duy trìa vàa pháta triển,a cũnga nhưa nhữnga hạna chếa ảnha

hưởnga đếna pháta triểna dịcha vụa KHCNa tạia BIDVa Lâma Đồng,a quaa đóa tìma raa nguyêna nhâna gâya raa

nhữnga hạna chếa làma cơa sởa đểa đềa xuấta cáca giảia phápa khắca phục.a Doa vậy,a chươnga 3a sẽa đềa cậpa đếna

cáca vấna đềa địnha hướng,a cáca giảia phápa vàa kiếna nghịa củaa táca giảa nhằma thúca đẩya hoạta độnga kinha

doanha dịcha vụa KHCNa tạia BIDVa Lâma Đồng.

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV LÂM ĐỒNG

3.1. Định hướng phát triển của BIDV Lâm Đồng

Ngân hàng TMCPa Đầua tưa vàa pháta triểna Việta Nama –a Chia nhánha Lâma Đồnga đia theoa địnha

hướnga chunga củaa cảa hệa thốnga Ngâna hànga BIDV,a vớia Chiếna lượca làa BIDVa xáca địnha tầma nhìna

tiêna tiếna trởa thànha “Địnha chếa tàia chínha hànga đầua khua vựca Đônga Nama Á,a cóa nềna tảnga sốa tốta nhấta

Việta Nam,a phấna đấua thuộca nhóma 100a Ngâna hànga lớna nhấta khua vựca Châua Á”.a Sứa mệnha củaa

BIDVa cũnga được khẳng định rõ nét đó là “Đem lại lợi ích, tiện ích tốt nhất cho khách

hàng, cổ đông, người lao độnga vàa cộnga đồnga xãa hội”.a Đểa thựca hiệna sứa mệnha này,a BIDVa xáca

địnha nhữnga giáa trịa cốta lõia gồma Hướnga đếna khácha hànga -a Đổia mớia sánga tạoa -a Chuyêna nghiệpa tina

cậya -a Trácha nhiệma xãa hội.

Đếna năma 2025,a BIDVa xáca địnha 6a mụca tiêua ưua tiên,a hướnga đếna sựa pháta triểna bềna vững.

Thứa nhất:a Nănga lựca tàia chínha lànha mạnha đápa ứnga cáca yêua cầua ana toàna hoạta độnga theoa quya

địnha vàa thônga lệa tốt,a làma nềna tảnga tănga trưởnga quya môa hoạta động,a giaa tănga thịa phầna vàa duya trìa

vịa thếa đứnga đầua trêna thịa trườnga ngâna hàng.

Thứa hai:a Hiệua quảa hoạta độnga bềna vữnga trêna cơa sởa nânga caoa chấta lượnga tàia sản,a cơa cấua lạia

nguồna thu,a nânga dầna tỷa trọnga thua nhậpa phia tína dụnga vàa cunga cấpa cáca sảna phẩma dịcha vụa ngâna

hànga -a tàia chínha -a bảoa hiểma tốta nhấta choa khácha hàng.

Thứa ba:a Cơa cấua nềna khácha hànga chuyểna dịcha tícha cực,a pháta triểna khácha hànga FDI,a duya trìa

vịa thếa ngâna hànga đứnga đầua Việta Nama vềa thịa phầna tronga phâna khúca khácha hànga bána lẻa vàa SME.

Thứa tư:a Quảna trịa điềua hànha minha bạch,a hiệua quảa theoa thônga lệ,a phấna đấua niêma yếta trêna thịa

trườnga chứnga khoána nướca ngoài.

Thứa năm:a Đia đầua vềa cônga nghệa thônga tina vàa ứnga dụnga ngâna hànga sốa tạia Việta Nama tronga

hoạta độnga kinha doanha vàa quảna trị điềua hành,a thícha ứnga đượca vớia sựa thaya đổia củaa thờia đại.

Thứ sáu: Độia ngũa nhâna sựa chấta lượnga caoa đảma bảoa yêua cầua pháta triểna củaa ngànha ngâna

hànga tronga xua thếa hộia nhậpa vàa cácha mạnga cônga nghiệpa 4.0;a Pháta triểna văna hóaa doanha nghiệp,a

xâya dựnga vàa duya trìa môia trườnga làma việca chuyêna nghiệp,hiệna đại,a họca hỏi,a sánga tạo,a trácha

nhiệma xãa hội.

3.2. Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV Lâm Đồng

Chuyển đổi từ ngân hàng bán buôna sanga trọnga tâma vàoa bána lẻa làa xua hướnga chunga củaa thếa

giớia vàa manga lạia nhiềua lợia ícha choa cáca ngâna hàng.a Ngâna hànga TMCPa Đầua tưa vàa pháta triểna Việta

Nama –a Chia nhánha Lâma Đồnga đia theoa địnha hướnga chunga củaa cảa hệa thốnga Ngâna hànga BIDV,a

địnha hướnga choa giaia đoạna 5a năma 2021a -a 2025,a tầma nhìna đếna năma 2030a làa pháta triểna hoạta độnga

Ngâna hànga Bána lẻ,a đưaa ngâna hànga bána lẻa trởa thànha hạta nhâna chínha choa sựa pháta triểna củaa ngâna

hàng.a BIDVa đãa đặta raa địnha hướng phát triểna dịcha vụa KHCNa nhưa sau:

-a Thịa phần:a Cóa thịa phầna vàa quya môa Ngâna hànga bána lẻa hànga đầua Việta Nama

-a Khácha hànga cáa nhân:a cáa nhân,a hộa giaa đìnha vàa hộa sảna xuấta kinha doanh.

+a Đốia vớia khácha hànga làa cáa nhân,a hộa giaa đình:a Tậpa trunga pháta triểna khácha hànga cóa thua

nhậpa caoa vàa thua nhậpa trunga bìnha kháa trởa lên,a baoa gồm:

Nhóma khácha hànga thua nhậpa cao:a Lãnha đạo,a doanha nhân,a nhàa quảna lý…

Nhóma khácha hànga thua nhậpa trunga bìnha kháa trởa lêna vàa cóa nghềa nghiệpa ổna định:a cônga chức,a cána

bộa nhâna viêna tạia cáca cơa quan,a doanha nghiệpa nhàa nước, các công ty lớn, các doanh nghiệp có

vốn đầu tư nước ngoài…

+ Đối với khách hàng là hộ sản xuất kinha doanh:a Tậpa trunga pháta triểna khácha hànga tronga

cáca lĩnha vựca sảna xuất,a kinha doanh,a dịcha vụ,a giaa công,a chếa biến,a nuôia trồng,a xuấta nhậpa khẩu…a

-a Sảna phẩm:a Đaa dạnga hóaa sảna phẩma tiếpa cậna tốia đaa cáca khácha hànga mụca tiêu.a Triểna khaia

cáca sảna phẩma dễa sửa dụng,a nhiềua tiệna ích,a giàua tínha cônga nghệ,a đaa dạnga phùa hợpa vớia từnga phâna

khúca khácha hàng.

-a Kênha phâna phối:a Pháta triểna hợpa lýa cáca kênha phâna phốia theoa hướnga thâna thiện,a tina cậy,a dễa

tiếpa cậna vàa hiệna đạia đốia vớia khácha hànga nhằm cunga ứnga kịpa thời,a đầya đủ,a thuậna tiệna cáca sảna

phẩm,a dịcha vụa vàa tiệna ícha ngâna hànga bána lẻa tớia khácha hàng.a

3.3. Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV Lâm Đồng

3.3.1 Khai thác triệt để tệp khách hàng hiện hữu và mở rộng quy mô kinh doanh

Để triểna khaia việca khaia tháca triệta đểa tệpa khácha hànga hiệna hữua tạia Chia nhánha cầna cóa sựa

nghiêna cứua kỹa lưỡnga đểa cóa nhữnga chiếna lượca phùa hợpa vớia từnga đốia tượnga khácha hàng.a Chia

nhánha cầna chuẩna hóaa thônga tina vàa lêna danha sácha khácha hànga cóa thônga tina đầya đủa nhấta đểa đánha

giáa mứca độa sửa dụnga cáca sảna phẩma dịcha vụa củaa từnga khácha hànga đểa đưaa raa kếa hoạcha khaia thác,a

giaa tănga cáca sảna phẩma dịcha vụa choa tệpa khácha hànga này,a cụa thể:a

-a Đốia vớia tệpa KHDNa tạia Chia nhánh:a tiếpa thịa vàa khaia tháca khácha hànga sửa dụnga cáca sảna

phẩma dịcha vụa củaa ngâna hàng về tiền gửi, vay, thanh toán quốc tế, bảo lãnh, … . Khai thác

triệt để nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, khai táca thêma mảnga chia lương,a từa đóa chúnga

taa cóa thểa khaia tháca thêma đượca rấta nhiềua sảna phẩma kháca như:a tàia khoảna vàa thẻa cáa nhân,a choa vaya

cána bộa cônga nhâna viên...a

-a Đốia vớia cáca khácha hànga giaoa dịcha tạia quầy:a đàoa tạoa choa độia ngũa giaoa dịcha viêna đểa cóa kỹa

nănga khaia thác,a thuyếta phụca cáca khácha hànga giaoa dịcha tạia quầya sửa dụnga cáca sảna phẩma dịcha vụa

củaa ngâna hàng:a Tiềna gửi,a tiềna vay,a thẻa hoặca bảoa hiểm.a Đâya làa nguồna khácha hànga hếta sứca tiềma

nănga nhưnga hiệna naya chưaa khaia tháca tốt.a Hầua hếta khácha hànga khia đếna giaoa dịcha chỉa xonga giaoa

dịcha củaa mìnha rồia raa vềa màa khônga khaia tháca đượca thêma lợia ícha nàoa khác.a

Tập trung chính sách chăm sóc khách hàng và chính sách marketing:

- Chính sách chăm sóc khách hàng

Khách hàng là nhân tốa quana trọnga quyếta địnha đếna sựa thànha cônga củaa mỗia ngâna hàng.a Vìa

vậy,a bêna cạnha vớia việca tiếpa cậna khácha hànga đểa bána sảna phẩm,a cáca ngâna hànga cũnga cầna phảia

xâya dựnga mộta chínha sácha khácha hànga phùa hợpa vớia mụca tiêua củaa ngâna hànga đểa phụca vụa khácha

hànga vàa khaia tháca cáca nhua cầua củaa khácha hànga mộta cácha tốia đa,a điềua nàya đặca biệta quana trọnga

đốia vớia cáca KHCN.a Thônga quaa chínha sácha khácha hàng,a ngâna hànga cóa thểa đềa raa nhữnga biệna

phápa đểa hoạta độnga và từa đóa cóa nhữnga địnha hướnga choa sựa pháta triểna củaa ngâna hàng.a Mộta sốa giảia

phápa đểa xâya dựnga chínha sácha KHCNa nhưa sau:a

+a Cóa chínha sácha chăma sóca đặca biệta đốia vớia cáca khácha hànga đượca xếpa loạia VIPa đểa khaia

tháca tấta cảa nhua cầua củaa khácha hànga mộta cácha tốia đa.a Nhưa cáca chínha sácha vềa lãia suất,a quàa tặng,a

chươnga trìnha ưua đãia dànha riênga choa cáca khácha hànga VIP,a khácha hànga cóa sốa lượnga giaoa dịcha

lớn.a

+a Tặnga hoa,a quà,a nhắna tina chúca mừnga choa cáca khácha hànga vàoa mỗia dịpa đặca biệta nhưa cáca

ngàya lễ,a tết,a 20/10,a 8/3,a tùya từnga đốia tượnga khácha hànga màa cóa cáca mứca chínha sácha chăma sóca

kháca nhau.

+a BIDVa cầna cóa bộa phậna chăma sóca khácha hànga chuyêna nghiệp.a Thônga quaa bộa phậna chăma

sóca khácha hàng,a ngâna hànga sẽa tìma hiểua nhua cầua vàa monga muốna củaa khácha hànga cũnga nhưa giảia

quyếta mộta cácha nhanha chónga nhữnga vấna đềa pháta sinha của khácha hàng.a

+a Tronga trườnga hợpa cóa khiếua nạia từa phíaa khácha hàng,a Ngâna hànga cầna tìma hiểua vàa nhanha

chónga đưaa raa câua trảa lời,a cácha xửa lýa thỏaa đánga đốia vớia khácha hàng.

- Chính sách marketing

+a Việca quảnga bá,a tiếpa thịa cáca sảna phẩma dịcha vụa đónga vaia tròa cựca kỳa quana trọng,a cóa lợia choa

cảa ngâna hànga vàa khácha hàng.a Tănga cườnga truyềna tảia thônga tina tớia cônga chúnga nhằma giúpa

khácha hànga cóa thônga tina cậpa nhậta vềa nănga lựca vàa uya tína củaa ngâna hàng,a hiểua biếta cơa bảna vềa sảna

phẩma dịcha vụa ngâna hànga KHCNa màa BIDVa cunga cấp,a nắma đượca cácha thứca sửa dụnga vàa lợia ícha

củaa cáca sảna phẩma dịcha vụa ngâna hàng,a từa đóa sẽa thua húta cáca khácha hànga cáa nhâna đếna vớia ngâna

hàng.

+a Hoạta độnga marketinga cóa thểa tiếna hànha dướia nhiềua hìnha thứca như:a Trìnha chiếua cáca Clipa

giớia thiệua sảna phẩma tạia cáca màna hìnha tạia Chia nhánha vàa cáca phònga giaoa dịch,a tậna dụnga địaa điểma

Chia nhánha vàa cáca phònga giaoa dịcha đểa dựnga cáca quảnga cáoa sảna phẩma dịcha vụa tớia khácha hàng;a

Tậna dụnga cáca KHDNa đanga quana hệa với Chia nhánha đểa cóa thểa đặta cáca pano,a ápa phícha quảnga cáoa

tớia cáca đơna vịa vềa cáca sảna phẩm:a Chia lương, choa vaya tína chấpa cána bộa cônga nhâna viên,a cáca sảna

phẩma thẻ,a …;a Xâya dựnga mộta chínha sácha marketinga tronga đóa chúa trọnga vàa cóa địnha hướnga rõa

rànga đốia vớia cáca dịcha vụa ngâna hànga KHCNa như:a Xâya dựnga mộta chínha sácha KHCNa cụa thể,a

chínha sácha sảna phẩma phùa hợp,a linha hoạta vớia từnga phâna khúca khácha hàng,a tronga đóa tậpa trunga

vàoa nhóma khácha hànga quana trọnga đểa cunga cấpa sảna phẩm phù hợp và đạt hiệu quả kinh doanh

tốt nhất.

3.3.2. Phát triển đồng đều dịch vụ ngân hàng KHCN

Đểa cóa thểa triểna khaia thànha cônga vàa đạta đượca kếta quảa tốta đốia vớia hoạta độnga bána lẻa tạia Chia

nhánh,a Chia nhánha cầna vậna hànha theoa quya chuẩna môa hìnha kinha doanha bána lẻa màa Hộia sởa đãa xâya

dựnga vàa triểna khai,a đồnga thờia cầna cóa nhữnga chúa ýa thêma saua đây:a Tronga quáa trìnha vậna hànha môa

hìnha Hộia sởa đãa xâya dựng,a cầna cóa sựa linha hoạta vàa sánga tạoa đểa cóa thểa ứnga dụnga tốta môa hìnha vàoa

thựca tếa tạia địaa bàna Chia nhánh,a doa cóa nhữnga kháca biệta đặca trưng,a đồnga thờia tronga quáa trìnha triểna

khaia cũnga như mở rộnga quya môa kinha doanha hoạta độnga bána lẻa tạia Chia nhánh,a cầna cóa nhữnga đềa

xuấta cụa thểa vớia Khốia Bána lẻa củaa BIDVa đểa cóa nhữnga điềua chỉnha vàa tưa vấna choa phùa hợp.a Cầna

vậna hànha môa hìnha kinha doanha bána lẻa saoa choa địnha hướnga vàa mụca tiêua củaa quáa trìnha bána hànga

làa hướnga đếna khácha hàng,a cóa sựa phâna địnha rõa rànga chứca nănga nhiệma vụa củaa từnga bộa phậna đểa

cóa thểa vậna hànha môa hìnha mộta cácha tốta nhất,a ngoàia raa tránha chồnga chéoa tronga cônga việc,a tốia ưua

hóaa lợia ícha củaa khách hàng,a đểa khácha hànga thấya đượca sựa thuậna tiệna tronga giaoa dịcha cáca sảna

phẩma dịcha vụa KHCNa tạia BIDVa soa vớia cáca ngâna hànga khác.a Pháta triểna mộta hệa thốnga cáca sảna

phẩma dịcha vụa ngâna hànga KHCN một cách toàn diện. Khaia tháca dữa liệua khácha hànga mộta cácha

tốia ưu,a nghiêna cứua vàa triểna khaia cáca sảna phẩma vớia nhiềua đặca tínha vàa ưua điểma vượta trộia phùa hợpa

vớia mỗia đốia tượnga khácha hàng.

3.3.3. Tăng cường quản trị rủi ro bán lẻ, đơn giản hóa quy trình tín dụng KHCN

Hoạta độnga kinha doanha ngâna hànga luôna gắna liềna vớia cáca rủia ro,a màa đặca biệta làa đốia vớia cáca

sảna phẩma bána lẻ,a doa đặca tínha củaa đốia tượnga khácha hànga bána lẻa làa tănga trưởnga nhanha nhưnga

khônga manga tínha ổna định,a bềna vững,a nhiềua khia khóa xáca địnha chínha xáca đượca nguồna trảa nợ,a thua

nhậpa củaa khácha hàng.a Doa đó,a đểa cóa thểa pháta triểna tốta đượca hoạta độnga dịcha vụa ngâna hànga bána lẻa

thìa cầna xâya dựnga đượca hệa thốnga quảna trịa rủia roa bána lẻ,a đặca biệta làa đốia vớia cáca sảna phẩma tína

dụng.a Thực hiệna đúnga cáca quya trình,a quya chếa tronga hoạta độnga kinha doanha củaa đơna vị.a Xâya

dựnga văna hóaa phònga ngừaa rủia ro,a chủa độnga làma chủ,a quảna trị,a kiểma soáta vàa phònga ngừaa rủia roa

tronga mọia hoạta độnga củaa ngâna hàng,a đặca biệta làa rủia roa đạoa đức.a

Cáca chốta kiểma soáta cầna nêua caoa tinha thầna trácha nhiệma vàa vaia tròa củaa mình,a khắca phụca cáca

vấna đềa tồna tạia cũnga nhưa pháta hiệna yếua tốa rủia roa tiềma ẩna đểa cóa biệna phápa xửa lý,a ngăna chặna kịpa

thời.a

Chấpa hànha nghiêma túca chỉa đạoa củaa Ngâna hànga Nhàa nướca vàa Ngâna hànga BIDVa vềa phònga

chốnga rửaa tiền,a chốnga tộia phạma tronga nướca và quốca tếa liêna quana đếna Ngâna hàng.a

Thườnga xuyêna cậpa nhậta vàa ràa soáta danha sácha khácha hànga cóa nguya cơa rửaa tiềna cao,a kịpa

thờia báoa cáoa giaoa dịcha đánga ngờa pháta sinha theoa quya định.

Xây dựnga mộta hệa thốnga dữa liệua khácha hànga cáa nhâna cũnga nhưa việca xâya dựnga tiêua chuẩna

khácha hànga đểa cóa thểa thuậna tiệna tronga quáa trìnha đánha giáa mứca độa rủia roa vàa đẩya nhanha tiếna độa

xửa lýa hồa sơa khácha hànga (từa khâua thua thậpa hồa sơ,a xéta duyệt,a thẩma địnha khoảna vaya vàa địnha lượnga

rủia ro,a quyếta địnha cấpa hạna mứca tína dụng;a Pháta triểna vàa nânga cấpa hệa thốnga xếpa hạnga tína dụnga

nộia bộa củaa BIDVa mộta cácha tina cậya vàa chínha xáca nhấta đểa giúpa đánha giáa chínha xáca đượca cáca đốia

tượnga khácha hàng,a giảma bớta rủia roa choa ngâna hànga tronga việca cấpa tína dụnga bána lẻa choa khácha

hàng,a quaa đóa cũnga giúpa giảma bớta thờia giana xửa lýa cáca hồa sơa đềa nghịa vaya vốn. Việca đánha giáa

khácha hànga cáa nhâna cầna cóa mộta tiếna trìnha raa quyếta địnha nhanha vàa rủia roa thấpa nhất,a nêna ngoàia

việca xâya dựnga mộta hệa thốnga xếpa hạnga tína dụnga chuẩna mựca vàa chínha xáca thìa BIDVa cũnga cầna cóa

chươnga trìnha đàoa tạoa raa độia ngũa cána bộa bána hàng,a cána bộa thẩma địnha nắma rõa đượca cáca nguyêna

tắca vàa nghiệpa vụa đểa thua thậpa thônga tina vàa đánha giáa thônga tina khácha hànga cunga cấp,a quaa đóa

quyếta địnha đếna việca cấpa tína dụng.a Nânga caoa việca khaia thác,a sửa dụnga hệa thốnga thônga tina vềa

quảna lýa quana hệa khácha hànga đểa phụca vụa tốta hơna cáca nhua cầua hiệna cóa vàa khaia tháca phụca vụa nhua

cầua mớia củaa khácha hàng.a Hệa thốnga cônga nghệa thônga tina ngân hànga thườnga xuyêna đượca cảia

tiếna đểa nânga caoa tínha ổna định,a ana toàna vàa bảoa mật.a Thanha tra,a kiểma traa chặta chẽa giaia đoạna tronga

vàa saua choa vay:a Đốia vớia cônga táca kiểma traa cáca khoảna vaya thìa khâua kiểma traa tronga quáa trìnha sửa

dụnga vốna vaya cóa vịa tría quana trọnga đốia vớia chấta lượnga khoảna vaya vàa khảa nănga trảa nợa củaa khácha

hàng.a Tronga trườnga hợpa khácha hànga gặpa khóa khăna cầna giaa hạna thìa cán bộa tína dụnga cầna phảia

tìma hiểua kỹa nguyêna nhân,a đưaa raa phươnga ána giaa hạn,a thua hồia nợa hợpa lýa vàa cầna báma sáta móna vaya

nhằma thua hồia nợa đúnga thờia giana khácha hànga đãa cama kết.a

3.3.4. Tăng cường năng lực công nghệ ngân hàng, đẩy mạnh đầu tư đổi mới công

nghệ, nâng cao hiệu quả ứng dụng công nghệ mới hướng tới cung cấp sản phẩm dịch

vụ KHCN hiện đại cho khách hàng

Cần đầu tư, nânga cấpa vàa hiệna đạia hoáa hệa thốnga máya móc,a cônga nghệa ngâna hànga tạia Chia

nhánha mộta cácha đồnga bộa đểa đảma bảoa hỗa trợa cônga táca triểna khaia kinha doanha mộta cácha kịpa thờia

vàa tốia ưua nhất.a

Thườnga xuyêna cậpa nhậta cáca sảna phẩma cônga nghệa mớia đểa ứnga dụnga tronga hoạta độnga kinha

doanh,a sửa dụnga hiệua quả các ứng dụng công nghệ để tăng cường hiệu quả hoạt động. Vì

công nghệ nói chunga vàa cônga nghệa ngâna hànga nóia riênga cóa đặca điểma rấta dễa lạca hậua soa vớia tốca

độa pháta triểna nhanha chónga củaa khoaa họca kỹa thuật,a chínha vìa vậya màa hoạta độnga đầua tưa pháta triển,a

cậpa nhậta đổia mớia tranga thiếta bịa vàa cônga nghệa ngâna hànga cầna phảia đượca tiếna hànha thườnga

xuyên.a

Pháta triểna hệa thốnga cônga nghệa phảia đia đôia vớia giảia phápa ana ninh,a bảoa mật,a đảma bảoa ana

toàna choa khácha hànga đồnga thờia đáp ứng yêua cầua ngàya cànga caoa củaa khácha hàng.a Nêna tiếna

hànha đánha giáa hiệna trạnga ana ninha thônga tina đểa cóa giảia phápa hoàna thiện,a cầna thiếta kếa vàa xâya

dựnga cáca chínha sácha vàa quya trìnha vềa ana ninha thônga tin,a xâya dựnga giảia phápa ana ninha tổnga thể,a

tiếna đếna ápa dụnga chuẩna ana toàna thônga tina quốca tếa đểa đảma bảoa chấta lượnga sảna phẩma dịcha vụa khia

cunga cấpa choa khácha hàng.

Tậna dụnga tốia đaa thếa mạnha củaa độia ngũa cônga nghệa thônga tina đểa phâna tícha nguồna dữa liệua

khácha hànga đểa đưaa raa nhữnga chiếna lượca kinha doanha hiệu quả, phùa hợpa vớia thịa trườnga vàa nhua

cầua khácha hàng,a đặca biệta làa tậpa khácha hànga hiệna hữua tạia Chia nhánh.

3.3.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Triểna khaia quảna trịa theoa mụca tiêua xâya dựnga độia ngũa cána bộa nhâna viêna chuyêna nghiệp,a

nănga động,a sánga tạo,a tậna tâm,a trunga thực,a kỷa cương,a luôna hướnga đếna khácha hàng,a thaya thếa dầna

quảna trịa theoa cônga việc.a

Độia ngũa nhâna lựca làa mộta nhâna tốa quana trọnga choa hoạta độnga pháta triểna củaa ngâna hàng.a Doa

vậy,a đào tạoa nguồna nhâna lựca làa yêua cầua cấpa bácha đốia vớia độia ngũa nhâna viêna hiệna cóa ởa mọia cấpa

độ,a đặca biệta làa độia ngũa giaoa dịcha viêna vàa chuyêna viêna quana hệa khácha hànga -a nhữnga độia ngũa tiếpa

xúca trựca tiếpa với khácha hànga nêna cáca kỹa nănga mềma chuyêna nghiệpa rấta cầna choa nhữnga vịa tría

nàya nhưa marketing,a kỹa nănga quảnga báa thươnga hiệu,a kỹa nănga giảia quyếta vấna đề,a kỹa nănga đàma

phán....a

Bốa trí,a sắpa xếpa cônga việca phù hợpa vớia trìnha độa đàoa tạo,a nănga lựca làma việca củaa cána bộ.a Xâya

dựnga cơa chếa thia đua,a khena thưởnga dựaa trêna nănga suất,a chấta lượnga vàa hiệua quảa cônga việca đượca

giaoa đểa xâya dựnga vàa đánha giá mứca độa hoàna thànha nhiệma vụ.a Bêna cạnha đóa cóa cơa chếa phạta đốia

vớia nhữnga cána bộa khônga đápa ứnga đượca yêua cầua cônga việc.a Coia trọnga cônga táca thia đuaa khena

thưởng,a kịpa thờia biểua dươnga người hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ đồng thời cũng phải

nghiêm khắca xửa lý,a cóa biệna phápa đốia vớia nhữnga cána bộa khônga hoàna thànha nhiệma vụa hoặca

khônga chấpa hànha nộia quya cơa quan.a

Đểa thựca hiệna thànha cônga chiếna lượca pháta triểna dịcha vụa KHCN,a hoạta độnga đàoa tạoa nhâna

lựca cầna tậpa trung vào những trọng điểm sau đây:

- Đào tạo bồi dưỡng, cập nhật kiếna thứca kinha doanha cơa bảna theoa cơa chếa thịa trườnga choa

nguồna cána bộa hiệna cóa nhằma đápa ứnga yêua cầua ngàya cànga phứca tạpa vàa chịua ápa lựca canha tranha

ngàya cànga lớna tronga môia trườnga kinha doanh.a

-a Đaa dạnga hóaa việca đàoa tạoa cáca kỹa nănga mềma vàa kỹa nănga chuyêna môna choa độia ngũa giaoa

dịcha viêna vàa chuyêna viêna quana hệa khách hànga tạia cáca điểma giaoa dịch,a phònga giaoa dịcha nhằma

tạoa dựnga phonga cácha kinha doanha hiệna đại,a đápa ứnga yêua cầua vàa cáca phẩma chấta cầna cóa củaa mạnga

lướia bána lẻ.a Phảia coia trọnga việca đàoa tạoa cáca kỹa nănga mềma choa cána bộa nhằma biếna tiềma nănga

kiếna thứca thànha hiệua quảa cônga việca vàa khaia tháca tốia đaa cáca nguồna lựca hiệna có.a

-a Xâya dựnga văna hóaa doanha nghiệpa BIDV:a Tiếpa tụca hoàna thiệna vàa thựca hànha văna hóaa

doanha nghiệpa BIDV,a bảoa đảma duya trìa vàa pháta huya giáa trịa cốta lõia củaa BIDVa tronga toàna thểa độia

ngũa cána bộa nhâna viên.a Tạoa môia trườnga làm việca thuậna lợia giúpa mỗia cáa nhâna cóa thểa pháta huya

hếta khảa năng,a sởa trườnga củaa mình.a Xâya dựnga chínha sácha lươnga thưởnga theoa nguyêna tắca tiềna

lươnga gắna vớia trìnha độa vàa nănga suấta laoa động,a cóa cơa chếa khena thưởng,a khícha lệa kịpa thờia đốia vớia

cána bộa cóa thànha tícha caoa cóa sánga kiếna gópa phần.

-a Hoàna thiệna cônga cụa quảna trịa nhâna sự,a hệa thốnga chỉa tiêua đánha giáa hiệua quảa cônga việca

chínha xác,a khoaa họca đảma bảoa đánha giáa đúnga kếta quả,a nănga suất,a hiệua quảa cônga việca trêna cơa sởa

pháta huya chínha sácha độnga lựca kịpa thờia vàa hiệua quả,a đảma bảo hài hòa lợi ích giữa người lao

động và sử dụng lao động.

3.4. Kiến nghị đối với Hội sở Ngân hàng BIDV

BIDV cần nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịcha vụa KHCNa mộta cácha đaa dạng,a theoa

hướnga pháta triểna cáca sảna phẩma mớia vớia nhiềua tiệna ích,a sửa dụnga cônga nghệa hiệna đại,a mẫua biểu,a

thủa tụca rõa rànga đơna giảna manga lạia sựa thuậna tiệna choa khácha hànga khia sửa dụng.a Cáca sảna phẩma

mớia đóa cầna cóa sựa chuẩna bịa kỹa lưỡnga đểa hạna chế tốia đaa cáca lỗia pháta sinha đểa tránha gâya ấna tượnga

khônga tốta choa khácha hànga tronga quáa trìnha sửa dụng;

BIDVa thựca hiệna cônga táca thẩma địnha tậpa trunga đốia vớia cáca móna tína dụnga vượta thẩma quyềna

củaa Giáma đốca Chia nhánh,a doa đóa đểa cóa thểa cunga cấpa tína dụnga nóia chunga vàa tína dụnga bána lẻa nóia

riênga đảma bảoa tiếna độa đãa cama kếta vớia khácha hàng. Hội sở mà ở đây cụ thể là Khối phê duyệt

tín dụng hộia sởa cầna hỗa trợa Chia nhánha tronga cônga táca thẩma địnha móna vaya mộta cácha nhanha

chónga đểa kịpa thờia tronga cônga táca phụca vụa khácha hàng.a

Đểa nânga caoa nănga lựca cạnha tranha củaa BIDVa nóia chunga vàa BIDVa Chia nhánha Lâma Đồnga

nóia riênga vớia cáca ngân hànga tronga khua vực,a Hộia sởa cầna nghiêna cứua vàa đưaa raa sựa đồnga bộa tronga

toàna hệa thốnga vềa việca nhậna diệna thươnga hiệua BIDVa cũnga nhưa mộta biểua phía phùa hợp,a vừaa đảma

bảoa cáca quya địnha củaa NHNN,a vừaa đảma bảoa tínha cạnha tranh,a nhằma thua húta khácha hànga sửa dụnga

sảna phẩma dịcha vụa KHCN.a Đặca biệta làa đốia vớia khácha hànga cáa nhâna thìa phía sửa dụnga dịcha vụa đôia

khia đónga vaia tròa quyếta địnha việc khácha hànga cóa sẵna sànga sửa dụnga dịcha vụa haya không.

Bana hànha nhữnga quya địnha chunga vềa chuẩna cônga nghệa ngâna hànga nhằma địnha hướnga choa

cáca ngâna hànga pháta triểna cônga nghệ,a từa đóa tạoa dễa dànga tronga việc phối hợp, liên kết các ngân

hàng. Xâya dựnga hệa thốnga pháp lý hoàna chỉnha choa hoạta độnga dịcha vụa ngâna hànga điệna tử;a thànha

lậpa hệa thốnga cổnga thônga tina tàia chínha hiệna đại,a đảma bảoa choa hệa thốnga ngâna hànga hoạta độnga ana

toàn,a hiệua quả.

Khônga ngừnga hoàna thiệna cơa chếa vàa chínha sácha điềua hành,a nânga caoa hiệua quảa củaa cáca

cônga cụa quảna lý,a nhanha chónga tronga việca cậpa nhậta vàa bana hànha cáca quya địnha chuẩna mựca vềa

nhữnga loạia hìnha dịcha vụa mới nhằm tạo điều kiện cho các chi nhánh có thể chủ động, linh

hoạt triển khaia raa thịa trường,a đápa ứnga kịpa thờia nhua cầua củaa khácha hàng.a Tiếpa tụca nghiêna cứu,a

hoàna thiệna quya địnha vềa cáca nghiệpa vụa vàa dịcha vụa ngâna hànga mới. Tănga cườnga hơn nữaa cônga

táca thanha traa giáma sáta hoạta độnga ngâna hànga nhằma đảma bảoa sựa ana toàna choa hoạta độnga ngâna

hàng

Đối với công tác nhân sự, Hội sởa cầna hỗa trợa Chia nhánha tronga việca tuyểna chọna nguồna

nhâna sựa chấta lượng,a cóa trìnha độa chuyêna môn,a ama hiểua sảna phẩma dịcha vụ,a đápa ứnga đượca vớia

yêua cầua cônga việca đặta ra,a vàa đặca biệta làa đốia vớia độia ngũa cáca chuyêna viêna bána hànga vàa nhữnga

chuyêna viêna nàya còna rấta cầna đượca đào tạo về các kỹ năng mềm trong giao tiếp với khách

hàng

Tóm tắt chương 3

Chương 3 của luậna văna đãa nêua nhữnga địnha hướnga pháta triểna chunga củaa BIDVa Lâma

Đồnga cũnga nhưa nhữnga địnha hướnga tronga việca pháta triểna dịcha vụa KHCNa củaa BIDVa Lâma

Đồng.a Đồnga thờia đưaa raa cáca giảia phápa nhằma pháta triểna dịcha vụa KHCNa tạia BIDVa Lâma Đồng.a

Từa đó,a táca giảa đềa xuấta cáca kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước và Hội sở Ngân hàng

BIDV nhằm góp phần phát triển sản phẩm dịcha vụa KHCNa mộta cácha đaa dạng,a theoa hướnga

pháta triểna cáca sảna phẩma mớia vớia nhiềua tiệna ích,a sửa dụnga cônga nghệa hiệna đại,a mẫua biểu,a thủa tụca

rõa rànga đơna giảna manga lạia sựa thuậna tiệna choa khách hàng khi sử dụng.

KẾT LUẬN

Phát triển dịch vụ KHCN đang trở thànha địnha hướnga hoạta độnga củaa hầua hếta cáca NHTMa

trêna thếa giớia cũnga nhưa ởa Việta Nama nhưnga đầya tínha cạnha tranha giữaa cáca ngâna hànga tronga nướca

vàa ngâna hànga nướca ngoàia tronga nhữnga năm gầna đây.a Tuya nhiêna đanga cóa xua hướnga cạnha tranha

khốca liệta giữaa cáca ngâna hànga tronga việca giànha thịa trườnga vàa khácha hànga sửa dụnga sảna phẩma

dịcha vụa ngâna hànga nóia chunga vàa sảna phẩma dịcha vụa KHCNa nóia riêng.a Sựa cạnha tranha đóa diễna raa

mộta cácha toàna diệna từa khâua nghiêna cứua pháta triểna sảna phẩm,a đầua tưa cônga nghệa hiệna đạia vàoa

ứnga dụnga ngâna hàng,a cạnha tranha vềa vốn,a lãia suất,a đếna cáca hìnha thứca tiếpa cậna vàa chăma sóca

khácha hàng.a Doa đó,a nhằma gópa phầna nânga caoa nănga lựca cạnha tranha củaa BIDVa tronga tiếna trìnha

hộia nhập,a luậna văna đãa tậpa trunga giảia quyếta mộta sốa nộia dunga nhưa sau:

Mộta là,a trìnha bàya cơa sởa lýa luậna liêna quana đếna dịcha vụa KHCNa vàa pháta triểna dịcha vụa

KHCN.a Bêna cạnha đóa luậna văna đưaa raa cáca Tiêua chía đánh giáa sựa pháta triểna dịcha vụa KHCNa vàa đia

vàoa phâna tícha nhữnga nhâna tốa táca độnga đếna sựa pháta triểna dịcha vụa KHCNa đểa thấya đượca tầma

quana trọnga củaa từnga nhâna tốa đốia vớia dịcha vụa KHCN.a Ngoàia ra,a chươnga 1a củaa luậna văna cũnga

trìnha bàya quáa trìnha pháta triểna dịcha vụa KHCN củaa Ngâna hànga Citibank,a Ngâna hànga HSBC,a

Standarda Chatered,a Vietcombanka vàa Vietinbank.a Vàa saua cùnga làa bàia họca kinha nghiệma đượca

rúta raa tronga việca pháta triểna dịcha vụa KHCNa choa cáca NHTMa Việta Nama nóia chunga vàa BIDVa nóia

riêng.

Haia là,a luậna văna đãa giớia thiệua chunga vềa BIDVa vàa BIDVa Lâma Đồng,a phâna tícha thựca trạnga

pháta triểna dịcha vụa KHCNa tạia BIDVa Lâma Đồnga.a Thônga quaa phâna tícha thựca trạnga hoạta độnga vàa

pháta triểna dịcha vụa KHCNa tạia BIDVa Lâma Đồng,a táca giảa đãa đánha giáa tổnga hợpa cônga táca pháta

triểna dịcha vụ KHCN tại BIDV Lâm Đồng vàa ghia nhậna nhữnga kếta quảa màa BIDVa đãa đạta đượca

saua mộta thờia giana dàia đổia mớia vàa pháta triển.a Đồnga thời,a luậna văna cũnga nêua lêna nhữnga hạna chếa

cầna khắca phụca vàa vàa nguyêna nhâna cáca hạna chếa tronga cônga táca pháta triểna dịcha vụa KHCNa tạia

BIDVa Lâma Đồng.

Baa là,a đểa cóa cơa sởa đưaa raa nhữnga giảia phápa pháta triểna dịcha vụa KHCNa tạia BIDVa Lâma Đồng,a

luậna văna đãa trìnha bàya địnha hướnga pháta triểna củaa BIDV.a Dựaa vàoa nhữnga tồn tại đã được tác

giả phân tích ở chương 2, táca giảa đãa xâya dựnga hệa thốnga giảia phápa pháta triểna hoạta độnga dịcha

vụa KHCNa tạia BIDVa Lâma Đồng.a Bêna cạnha đó,a luậna văna cũnga đưaa raa cáca kiếna nghịa đốia vớia

Ngâna hànga Nhàa nướca vàa Hộia sởa Ngâna hànga BIDV,a tạoa điềua kiệna đểa mởa rộnga vàa pháta triểna dịcha

vụa KHCNa củaa cáca NHTMa nóia chunga vàa BIDVa nóia riêng.

Khia nhữnga giảia phápa nêua trêna đượca triểna khai một cách đồng bộ và theo một lộ trình

hợp lý, vững chắc sẽ góp phần hoàn thiện môi trường pháp lýa choa hoạta độnga ngâna hànga

Việta Nama nóia chunga vàa BIDVa nóia riêng,a nânga caoa nănga lựca tàia chính,a hiệna đạia hóaa cônga nghệ,a

nânga caoa trìnha độa quảna lýa vàa chấta lượnga nguồna nhâna lực,a gópa phầna pháta triểna dịcha vụa ngâna

hànga bána buôna vàa bána lẻa từa đóa đưaa BIDVa ngàya cànga pháta triển lớn mạnh và bền vững trong

nền kinh tế hội nhập và toàn cầu hóa.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếnga Việt

1. Bùia Thịa Điệpa (2020),a Xua hướnga pháta triểna dịcha vụa ngâna hànga bána lẻa củaa cáca ngâna hànga

thươnga mại,a Tạpa chía Tàia chínha kỳa 1a thánga 05/2020.

2. Lêa Thịa Mậna (2014),a Nghiệpa vụa ngâna hànga thươnga mại,a NXBa Laoa độnga xãa hội,a Hàa Nội.

3. Nguyễna Văna Tiếna (2011),a Giáoa trìnha Ngâna hànga Thươnga mại,a NXBa Thốnga kê,a Hàa Nội.

4. TS.a Nguyễna Minha Kiềua (2007),a Nghiệpa vụa ngâna hànga thươnga mại,a NXBa Thốnga kê

5. Trươnga Quanga Thônga (2010),a Quảna trịa Ngâna hànga Thươnga mại,a NXBa Tàia chính,a TP.a

HCMa

6. Báoa cáoa tàia chínha củaa BIDVa Chia nhánha Lâma Đồnga từa năma 2016a đếna năma 2021

7. Báoa cáoa thườnga niêna củaa BIDVa Chia nhánha Lâma Đồnga từa năma 2016a đếna năma 2021

8. Tạpa chía Đầua tưa Pháta triểna củaa BIDV

9. Tạpa chía Thịa trườnga tàia chínha tiềna tệa

Tiếnga Anh

1.a Federica S.Mishkin,a Financiala marketa anda institutions,a 1998

2.a Parasuranman,a A.,a Berry,a L.L.a anda Zeithaml,a V.A.a (1991),a “Refinementa anda

reassessmenta ofa thea SERVQULa scale”,a Journala ofa Retailing,a Vola 67a No.4,a pp.a 420a –a 50

3.a Parasuraman,a A.,a Valariea A.a Zeithaml,a anda Leonarda L.a Berrrya (1988),a “SERVQUAL:a

Aa Multiplea –a Itema Scalea fora Measuringa Customera Perceptionsa ofa Servicea Quality”,a

Journala ofa Retailing,a 64a (Spring),a

4. Philipa Kotllera (1997),a Marketinga căna bản,a NXBa Thốnga kê.

PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng

(4) – Hài lòng (5) – Rất hài lòng

(1) – Rất không hài lòng (2) – Không hài lòng (3) – Trung tính TT Câu hỏi đánh giá Mức độ đánh giá

I Sựa tina cậy (1) (2) (3) (4) (5)

Mứca độa ana toàn,a bảoa mậta thônga 1 □ □ □ □ □ tina khácha hàng

2 Độa chínha xáca củaa mỗia giaoa dịch □ □ □ □ □

Sựa thựca hiệna cama kếta khácha 3 □ □ □ □ □ hànga củaa ngâna hàng

4 Uya tína củaa ngâna hàng □ □ □ □ □

II Sựa đápa ứng

Khảa nănga tiếpa cậna thônga tina vềa

1 cáca sảna phẩma dịcha vụa củaa ngâna □ □ □ □ □

hàng

Sựa đơna giảna củaa thủa tục,a hồa sơa □ □ □ □ □ 2 vàa quya trình

3 Lãia suất,a phí □ □ □ □ □

III Nănga lựca phụca vụ

Mứca độa chuyêna nghiệpa củaa 1 □ □ □ □ □ nhâna viên

Táca phonga làma việca củaa nhâna 2 □ □ □ □ □ viên

Khảa nănga giảia quyếta tốta cáca yêua □ □ □ □ □ 3 cầu,a khiếua nạia củaa khácha hàng

IV Sựa đồnga cảm

Nhâna viêna quana tâma vàa hiểua rõa 1 □ □ □ □ □ nhua cầua khácha hàng

iii

TT Câu hỏi đánh giá Mức độ đánh giá

Ngâna hànga luôna coia trọnga lợia 2 □ □ □ □ □ ícha khácha hàng

Nhâna viêna phụca vụa hướnga dẫna 3 □ □ □ □ □ âna cần,a chua đáo

V Sựa hữua hình

Địa điểma đặta ngâna hànga thuậna 1 □ □ □ □ □ lợia choa đia lại

Cơa sởa vậta chất,a tranga thiếta bịa 2 □ □ □ □ □ hiệna đại

Sựa tranga trọng,a lịcha sựa tạia nơia 3 □ □ □ □ □ giaoa dịch

Phụ lục 2: Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ KHCN tại BIDV Lâm Đồng

Mứca độa hàia lòng Điểm

Ýa Rấta kiếna Điểma Đánha khônga Khôn Trunga Hàia Rấta hàia đánha TT trunga Giá hàia ga hàia tínha lònga lònga giá bình lònga lònga (%) (%) (%) (lượt) Chỉa tiêu (%) (%)

I Sựa tina cậy

20,50 56,47 21,22 Mứca độa ana toàn,a bảoa mậta 1 278 0 1,80% 3,97 Tốt % % % thônga tina khácha hàng

20,86 51,44 24,82 Độa chínha xáca củaa mỗia giaoa 2 278 0 2,88% 3,98 Tốt % % % dịch

23,02 53,24 21,58 Sựa thựca hiệna cama kếta 3 278 0 2,16% 3,94 Tốt % % % khácha hànga củaa ngâna hàng

4 Uya tína củaa ngâna hàng 278 0 1,08% 17,63 60,43 20,86 4,01 Tốt

Mứca độa hàia lòng Điểm

% % %

II Sựa đápa ứng

Khảa nănga tiếpa cậna thônga 34,53 43,53 17,99 1 tina vềa cáca sảna phẩma dịcha 278 0 3,96% 3,76 Tốt % % % vụa củaa ngâna hàng

44,96 41,01 Sựa đơna giảna củaa thủa tục,a hồa Trunga 7,19% 3,49 278 0 6,83% % % sơa vàa quya trình bình 2

30,58 49,28 18,35 Lãia suất,a phí 278 0 1,80% 3,84 Tốt 3 % % %

III Nănga lựca phụca vụ

36,33 42,09 18,35 Mứca độa chuyêna nghiệpa 278 0 3,24% 3,76 Tốt 1 % % % củaa nhâna viên

33,09 47,12 17,27 Táca phonga làma việca củaa 278 0 2,52% 3,79 Tốt 2 % % % nhâna viên

Khảa nănga giảia quyếta tốta 44,24 37,77 13,67 3,61 Tốt cáca yêua cầu,a khiếua nạia củaa 278 0 4,32% % % % 3 khácha hàng

IV Sựa đồnga cảm

46,04 39,21 10,79 Nhâna viêna quana tâma vàa 1 278 0 3,96% 3,57 Tốt % % % hiểua rõa nhua cầua khácha hàng

40,65 42,45 11,87 Ngâna hànga luôna coia trọnga 2 278 0 5,04% 3,61 Tốt % % % lợia ícha khácha hàng

Mứca độa hàia lòng Điểm

Ýa Rấta kiếna Điểma Đánha khônga Khôn Trunga Hàia Rấta hàia đánha trunga Giá TT hàia ga hàia tínha lònga lònga giá bình lònga lònga (%) (%) (%) (lượt) Chỉa tiêu (%) (%)

42,09 35,97 17,63 Nhâna viêna phụca vụa hướnga 278 0 4,32% 3,67 Tốt 3 % % % dẫna âna cần,a chua đáo

Sựa hữua hình V

19,06 51,44 28,06 Địa điểma đặta ngâna hànga 278 0 1,44% 4,06 Tốt 1 % % % thuậna lợia choa đia lại

16,55 59,35 23,02 Cơa sởa vậta chất,a tranga thiếta 278 0 1,08% 4,04 Tốt 2 % % % bịa hiệna đại

17,63 56,83 23,74 Sựa tranga trọng,a lịcha sựa tạia 278 0 1,80% 4,03 Tốt 3 % % % nơia giaoa dịch

(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả)