Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển thẻ tín dụng tại Ngân hàng Standard Chartered

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

_____________________________

NGUYỄN THỊ ÁNH TUYẾT

PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG

STANDARD CHARTERED

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh – Năm 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

_____________________________

NGUYỄN THỊ ÁNH TUYẾT

PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG

STANDARD CHARTERED

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng (hướng ứng dụng)

Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS. PHẠM PHÚ QUỐC

TP Hồ Chí Minh – Năm 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Phát triển thẻ tín dụng tại Ngân

hàng Standard Chartered” là công trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi, được

thực hiện và hoàn thành với sự góp ý của TS Phạm Phú Quốc.

Các số liệu, kết quả nghiên cứu là trung thực. Tôi cam đoan luận văn này

chưa từng công bố dưới bất kỳ hình thức nào.

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2019

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Ánh Tuyết

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH VẼ

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

TÓM TẮT

ABSTRACT

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ...................................................................................... 1

1.1 Lý do thực hiện đề tài ....................................................................................... 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 1

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 2

1.5 Ý nghĩa của nghiên cứu .................................................................................... 2

1.6 Kết cấu luận văn ............................................................................................... 2

CHƯƠNG 2. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG STANDARD CHARTERED

VÀ VẤN ĐỀ PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG

STANDARD CHARTERED (SC) ........................................................................... 4

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng SC ............................................................................. 4

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển .................................................................... 4

2.1.2 Các hoạt động kinh doanh chủ yếu ................................................................ 4

2.1.3 Cơ cấu tổ chức ............................................................................................... 7

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng SC ..................................... 8

2.2 Vấn đề phát triển thẻ tín dụng tại Ngân hàng SC ........................................... 10

CHƯƠNG 3. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG ........ 11

3.1 Thẻ tín dụng .................................................................................................... 11

3.2 Phát triển thẻ tín dụng ..................................................................................... 11

3.3 Các nghiên cứu trước đây liên quan đến thẻ tín dụng .................................... 13

3.3.1 Nghiên cứu tại Ấn Độ .................................................................................. 13

3.3.2 Nghiên cứu tại Malaysia .............................................................................. 13

3.3.3 Nghiên cứu tại Kenya .................................................................................. 13

3.3.4 Nghiên cứu tại Việt Nam ............................................................................. 13

CHƯƠNG 4. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN

HÀNG STANDARD CHARTERED ..................................................................... 21

4.1 Tổng quan về thị trường thẻ tín dụng Việt Nam............................................. 21

4.2 Cơ hội và thách thức đối với thị trường thẻ tín dụng Việt Nam ..................... 23

4.3 Thực trạng phát triển thẻ tín dụng tại Ngân hàng SC ..................................... 25

4.3.1 Những khó khăn liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Ngân

hàng SC ................................................................................................................. 25

4.3.2 Kết quả đạt được .......................................................................................... 26

4.3.3 Hạn chế ........................................................................................................ 27

4.4 So sánh thẻ tín dụng của Ngân hàng SC với HSBC và Citibank ................... 28

4.5 Nguyên nhân của vấn đề phát triển thẻ tín dụng của Ngân hàng SC ............. 33

4.5.1 Điều kiện phát hành thẻ khá chặt chẽ .......................................................... 33

4.5.2 Thẻ chưa có đặc điểm nổi trội so với các đối thủ cạnh tranh khác .............. 34

4.5.3 Chương trình chăm sóc khách hàng hiện tại chưa mang tính chiến lược .... 36

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN, GIẢI PHÁP VÀ KẾ HOẠCH THỰC HIỆN ĐỀ

XUẤT PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG SC VÀ KIẾN

NGHỊ ........................................................................................................................ 37

5.1 Giải pháp và kế hoạch thực hiện đề xuất ........................................................ 37

5.1.1 Giải pháp và kế hoạch thực hiện đề xuất phát triển thẻ tín dụng của ngân

hàng sc .................................................................................................................. 37

5.1.2 Giải pháp và kế hoạch thực hiện cho nguyên nhân liên quan đến điều kiện

phát hành thẻ ......................................................................................................... 38

5.1.3 Giải pháp và kế hoạch thực hiện cho nguyên nhân liên quan đến đặc điểm

thẻ .......................................................................................................................... 48

5.1.4 Giải pháp và kế hoạch thực hiện cho nguyên nhân liên quan đến chăm sóc

khách hàng hiện tại ............................................................................................... 54

5.2 Kiến nghị ......................................................................................................... 57

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 60

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Máy rút tiền tự động ATM

Mã tổ chức phát hành thẻ (Bank Identification Number) BIN

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV

Ngân hàng Citibank, N.A – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Citibank

Minh và Chi nhánh Hà Nội

Đơn vị chấp nhận thẻ ĐVCNT

Ngân hàng TNHH MTV HSBC (Việt Nam) HSBC

Mã cá nhân chủ thẻ (Personal Indentification Number) PIN

POS/EFTPOS/EDC Thiết bị chấp nhận thẻ

Ngân hàng SC Ngân hàng Standard Chartered

Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam NHNN

Tổ chức phát hành thẻ TCPHT

Tổ chức tín dụng TCTD

Tổ chức thẻ quốc tế TCTQT

Tổ chức thanh toán thẻ TCTTT

Văn bản hợp nhất số 02/VBHN-NHNN ngày 07/01/2019 VBHN số 02

quy định về hoạt động thẻ ngân hàng

DANH MỤC BẢNG

Bảng 4-1: Số lượng thẻ tín dụng do Ngân hàng SC phát hành từ 2016-2018 ..... 26

Bảng 4-2: So sánh thẻ tín dụng của Ngân hàng SC với HSBC và Citibank ........ 28

Bảng 5-1: Mức tiêu dùng cá nhân của người Việt Nam năm 2018 ...................... 44

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2-1. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng SC ............................................................ 7

Hình 2-2: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng SC ........... Error! Bookmark not defined.

Hình 3-1: Các đối tượng tham gia trong hoạt động của thẻ tín dụng ..................... 14

Hình 3-2. Mẫu thẻ chip EMV và contactless ........................................................... 19

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 4-1. Số lượng máy POS tại Việt Nam từ năm 2013-2017 ........................ 22

Biểu đồ 4-2.Số lượng thẻ tại Việt Nam từ năm 2014 đến Qúy III/2018 ............... 22

Biểu đồ 4-3: Số lượng thẻ tín dụng được mở mới tại Ngân hàng SC từ tháng

1/2018 đến tháng 1/2019 ......................................................................................... 27

Biểu đồ 5-1-1: Phân bổ dân số và thu nhập tại Hà Nội và Thành Phố Hồ Chí

Minhkhông có thu nhập ......................................................................................... 39

Biểu đồ 5-2-1: Phân bổ dân số và thu nhập tại Hà Nội và Thành Phố Hồ Chí Min

................................................................................................................................... 39

Biểu đồ 5-3: Phân bổ dân số và thu nhập tại Hà Nội và TP.Hồ Chí Minh ......... 39

Biểu đồ 5-4: Các phương thức chi tiêu của thế hệ Millennials ............................ 42

Biểu đồ 5-5: Tỷ lệ sử dụng các sản phẩm ngân hàng theo độ tuổi ...................... 45

Biểu đồ 5-6: Nhu cầu của thế hệ Millennials, thế hệ Baby Boomer và thế hệ X 47

Biểu đồ 5-7: Số người dùng Internet tại Việt Nam từ năm 2017-2023 ................ 50

Biểu đồ 5-8: Tỷ lệ người dùng điện thoại thông minh từ năm 2017-2023 ........... 51

TÓM TẮT

PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG STANDARD

CHARTERED

Tóm tắt

Mặc dù đã tham gia thị trường thẻ tín dụng từ năm 2016, vấn đề Ngân hàng

Standard Chartered cần giải quyết là làm thế nào để phát triển trong lĩnh vực này.

Bằng phương pháp phân tích thống kê và nghiên cứu định tính, tác giả đã căn cứ

vào các nghiên cứu khoa học trước đây kết hợp với thực tiễn hoạt động của ngân

hàng để nhận định rằng hoạt động thẻ tín dụng chưa phát triển do chưa khai thác

triệt để yếu tố hành vi khách hàng. Tác giả đã đề xuất Ngân hàng Standard

Chartered xem xét thực hiện các giải pháp sau (i) xem xét mở rộng điều kiện phát

hành thẻ (như cấp thẻ cho khách hàng có thu nhập 6 triệu đồng/tháng và tập trung

vào thế hệ Millennials), (ii) vận dụng công nghệ vào thẻ vào các quá trình liên quan

đến phát hành thẻ, và (iii) hiểu và dự đoán hành vi sắp tới của khách hàng hiện tại

cũng như xây dựng các chương trình ưu đãi cho khách hàng này mang tính chiến

lược hơn. Tác giả cũng đồng thời kiến nghị cơ quan nhà nước có thẩm quyền xem

xét tạo hành lang pháp lý thuận lợi hơn cho hoạt động kinh doanh này chẳng hạn

như cho phép ngân hàng thực hiện nhận biết khách hàng bằng phương tiện điện tử

(e-KYC).

Từ khóa: phát triển thẻ tín dụng

ABSTRACT

DEVELOPMENT OF CREDIT CARD AT STANDARD CHARTERED

BANK

Abstract

Despite having participated in credit card market since 2016, the problem

that Standard Chartered Bank needs to solve is how to develop this area. By the

method of statistical analysis and qualitative research, the author has based on

previous scientific studies combined with the practical operations of the bank to

determine that this activity has not developed due to not fully exploiting customer

behavior. The author has proposed Standard Chartered Bank to consider

implementing the following solutions: (i) consider expanding the conditions for

card issuance (such as issuing cards to customers with an income of VND 6

million/month and focusing on Millennials), (ii) apply technology to the card and

the processes related to card issuance, and (iii) understand and anticipate current

customer behavior as well as develop strategic incentive programs for customers.

The author also recommends that the competent state authorities consider creating a

more favorable legal framework for this business such as allowing banks to perform

electronic customer identification (e-KYC).

Key words: credit card development

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU

1.1 Lý do thực hiện đề tài

Ngân hàng STANDARD CHARTERED (viết tắt là Ngân hàng SC) là một

trong số 9 ngân hàng có 100% vốn đầu tư nước ngoài tại Việt Nam hiện nay. Mặc

dù là một tập đoàn lớn, hiện diện tại hơn 60 thị trường khắp thế giới và đã tham gia

thị trường thẻ tín dụng kể từ năm 2016, Ngân hàng SC vẫn đang trong giai đoạn đầu

của phát triển thẻ tín dụng và đang đối diện với một thách thức lớn là làm thế nào để

phát triển thẻ tín dụng hơn trước một thị trường thẻ tín dụng nhiều tiềm năng Việt

Nam nhưng không ít các đối thủ cạnh tranh cả “nội” lẫn “ngoại”.

Công trình nghiên cứu khoa học hiện nay tại Việt Nam cho thấy rằng các

nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển thẻ tín dụng của ngân hàng bao gồm:

- Đổi mới công nghệ,

- Hành vi của khách hàng,

- Đặc tính sản phẩm,

- Chính sách khuyến mãi, và

- Khung pháp lý.

Trên cơ sở kết quả của công trình nghiên cứu khoa học này và căn cứ vào

tình hình hoạt động thực tế của Ngân hàng SC, tác giả sẽ phân tích các nguyên nhân

vì sao hiện nay thẻ tín dụng của Ngân hàng SC chưa phát triển như mong muốn.

Đồng thời, trên cơ sở khuynh hướng phát triển thẻ do các TCTQT đưa ra, tác giả sẽ

đề xuất các giải pháp và khuyến nghị mà Ngân hàng SC nên xem xét thực hiện

trong thời gian tới nhằm phát triển thẻ tín dụng. Đây cũng là lý do vì sao tác giả

chọn đề tài này.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Trên cơ sở lý do thực hiện đề tài, mục tiêu nghiên cứu của tác giả là (i) tìm

hiểu nguyên nhân vì sao hoạt động thẻ tín dụng của Ngân hàng SC chưa phát triển

và (ii) đề xuất các giải pháp mà Ngân hàng SC nên thực hiện trong thời gian tới để

phát triển thẻ tín dụng.

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là thẻ tín dụng của Ngân hàng SC. Đề tài sẽ

nghiên cứu trong phạm vi Ngân hàng SC giai đoạn từ năm 2016 – 2018.

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được nghiên cứu dựa trên các phương pháp nghiên cứu sau đây:

- Phương pháp phân tích thống kê để phân tích các nguyên nhân thẻ tín

dụng của Ngân hàng SC chưa phát triển.

- Phương pháp nghiên cứu định tính để khuyến nghị Ngân hàng SC nên

thực hiện các giải pháp nào trong thời gian tới để phát triển thẻ tín dụng.

1.5 Ý nghĩa của nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện với hy vọng giúp Ngân hàng SC hiểu và thấy rõ

nguyên nhân vì sao hiện nay hoạt động thẻ tín dụng của Ngân hàng SC chưa phát

triển. Nghiên cứu cũng đưa ra các giải pháp để Ngân hàng SC xem xét thực hiện

trong thời gian tới để đạt mục tiêu phát triển thẻ tín dụng. Ngoài ra, nghiên cứu

cũng đưa thêm kiến nghị với cơ quan nhà nước có thẩm quyền về việc tạo điều kiện

tốt hơn đối với hành lang pháp lý cho thẻ tín dụng.

1.6 Kết cấu luận văn

Luận văn gồm 5 chương được trình bày theo thứ tự và nội dung chính như

- Chương 1: Trình bày lý do thực hiện đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối

tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của nghiên cứu.

- Chương 2: Giới thiệu về Ngân hàng Standard Chartered và vấn đề phát

triển thẻ tín dụng của Ngân hàng Standard Chartered

- Chương 3: Cơ sở lý thuyết về phát triển thẻ tín dụng

- Chương 4: Thực trạng phát triển thẻ tín dụng tại Ngân hàng Standard

Chartered

- Chương 5: Kết luận, giải pháp và kế hoạch thực hiện đề xuất phát triển

thẻ tín dụng tại Ngân hàng Standard Chartered và kiến nghị

Danh mục tài liệu tham khảo

CHƯƠNG 2. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG STANDARD

CHARTERED VÀ VẤN ĐỀ PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG CỦA

NGÂN HÀNG STANDARD CHARTERED (SC)

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng SC

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Tập đoàn SC là một tập đoàn quốc tế hàng đầu hoạt động trong lĩnh vực

ngân hàng với khoảng 80.000 nhân viên và 150 năm kinh nghiệm hoạt động tại một

số thị trường năng động nhất thế giới. Đối tượng khách hàng của ngân hàng là các

cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp trong đó mục tiêu hoạt động của ngân hàng là

thúc đẩy hoạt động đầu tư, thương mại và tạo dựng sự thịnh vượng tại châu Á, châu

Phi và Trung Đông. Các ngân hàng thuộc tập đoàn SC được niêm yết trên thị trường

chứng khoán Luân Đôn, thị trường chứng khoán Hồng Kông, Bombay và sàn giao

dịch chứng khoán quốc gia Ấn Độ. Tiêu chí hoạt động và giá trị cốt lõi của tập đoàn

SC được thể hiện thông qua lời hứa thương hiệu “Here for good” tại các thị trường

trên thế giới mà tập đoàn có hiện diện.

Tại Việt Nam, Ngân hàng SC đã có lịch sử hoạt động từ năm 1904 khi ngân

hàng lập chi nhánh đầu tiên tại Sài Gòn (nay là thành phố Hồ Chí Minh). Ngày

1/8/2009, Ngân hàng SC, một ngân hàng 100% vốn nước ngoài của ngân hàng mẹ

SC tại Vương Quốc Anh, đã chính thức đi vào hoạt động. Sự kiện này đã đánh dấu

một cột mốc quan trọng trong lịch sử phát triển của Ngân hàng SC tại Việt Nam.

Hiện nay, Ngân hàng SC tại Việt Nam có 4 chi nhánh (2 tại Hà Nội, Chi Nhánh

Thăng Long và Chi Nhánh Lê Đại Hành, và 2 ở thành phố Hồ Chí Minh, Chi Nhánh

Thành Phố Hồ Chí Minh và Chi Nhánh Quận 7) với văn phòng chính được đặt ở Hà

Nội, mức vốn điều lệ là 4.215 tỷ đồng và khoảng 1.500 nhân viên.

2.1.2 Các hoạt động kinh doanh chủ yếu

Ngân hàng SC cung cấp đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho

khách hàng là các doanh nghiệp, các định chế tài chính, doanh nghiệp vừa và nhỏ

và khách hàng cá nhân bao gồm:

2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn

Cũng giống như những ngân hàng khác, Ngân hàng SC cũng có nhiều

chương trình liên quan đến tiền gửi nhằm thu hút tiền nhàn rỗi của các cá nhân và

doanh nghiệp như chương trình tiền gửi linh hoạt, tiền gửi trực tuyến, tiền gửi lãnh

lãi trước và tiền gửi tiện lợi. Ngoài ra, các khách hàng còn có thể chủ động sử dụng

số dư tài khoản theo nhu cầu nhưng vẫn có thể hưởng lãi trên tài khoản khi lựa chọn

mở tài khoản tiền gửi thặng dư hoặc tài khoản E$aver. Những loại tài khoản này

giúp Ngân hàng SC thu hút khách hàng chuyển tiền vào tài khoản thanh toán mở tại

ngân hàng.

2.1.2.2 Hoạt động cấp tín dụng

Đối với nhóm khách hàng cá nhân, Ngân hàng SC hiện có cung cấp sản

phẩm cho vay tiêu dùng không có tài sản thế chấp và cho vay thế chấp nhằm mục

đích mua nhà hoặc mua xe. Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp và

định chế tài chính thuộc nhóm khách hàng doanh nghiệp, Ngân hàng SC cung cấp

(i) các tiện ích tín dụng ngắn hạn như khoản vay ngắn hạn cho mục đích vốn lưu

động (bao gồm mua hàng hóa/nguyên vật liệu thô để bán trong nước và xuất khẩu,

thanh toán lương, chi phí trực tiếp hoặc gián tiếp cho các hoạt động kinh doanh) và

các tiện ích thương mại như phát hành thư bảo lãnh ngân hàng và tín dụng thư thanh

toán, và (ii) khoản vay trung hoặc dài hạn để tài trợ cho khách hàng mua máy móc,

mở rộng/xây dựng nhà xưởng mới, hoặc mua bất động sản như nhà ở, bất động sản

thương mại và công nghiệp để phục vụ hoạt động kinh doanh. Với hoạt động nghiệp

vụ được chuyên môn hóa giữa các thành viên khác trong cùng tập đoàn như

Singapore và Hồng Kông, Ngân hàng SC còn có thế mạnh trong việc thu xếp các

khoản vay hợp vốn cho nhiều dự án với nhiều mục đích khác nhau của các doanh

nghiệp trong nước cũng như doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài tại Việt Nam.

Ngoài ra, do lợi thế là một ngân hàng toàn cầu, Ngân hàng SC còn hỗ trợ các

doanh nghiệp trong nước tiếp cận nguồn vốn nước ngoài bằng ngoại tệ với chi phí

vay hợp lý từ các thành viên khác trong tập đoàn như Singapore, Mauritius, Dubai

và Vương Quốc Anh.

2.1.2.3 Dịch vụ thẻ và thanh toán

Luôn tìm hiểu và ứng dụng công nghệ mới (để tăng cường tính bảo mật và đa

dạng hóa công dụng) và tận dụng khả năng liên kết với các đối tác khác, Ngân hàng

SC hiện đang phát hành cả hai loại thẻ ghi nợ (bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ ATM) và

thẻ tín dụng. Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng trong hoạt động huy động vốn, tăng

nguồn thu phí dịch vụ, phù hợp với mục tiêu đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền

mặt của nhà nước đồng thời giúp Ngân hàng SC quảng bá thương hiệu của mình.

Các dịch vụ thanh toán mà Ngân hàng SC cung cấp bao gồm séc, ủy nhiệm chi bằng

giấy và thanh toán trực tuyến.

2.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự phát triển nhanh chóng và hiện đại của công nghệ thông tin đặt ra nhu cầu

sử dụng dịch vụ ngân hàng một nhanh chóng và tiện lợi hơn nhưng vẫn phải đảm

bảo an toàn và bảo mật. Nắm bắt được nhu cầu này và tương tự như hoạt động thẻ,

Ngân hàng SC đã áp dụng công nghệ và phát triển các phương thức giao dịch trực

tuyến thông qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến, Straight2Bank, SMS Banking,

Mobile Banking và dịch vụ thanh toán hóa đơn tự động. Kênh bán hàng này luôn

được Ngân hàng SC chú trọng nhằm mục tiêu bán chéo các sản phẩm và dịch vụ

trọn gói và đem đến sự thuận tiện cho khách hàng.

2.1.2.5 Các hoạt động kinh doanh khác

Để đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đồng thời là cách thức gia tăng doanh thu,

Ngân hàng SC còn cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng khác như ngân

hàng lưu ký chứng khoán, giao dịch ngoại hối, thu xếp phát hành trái phiếu, đại lý

bảo hiểm cho Công ty TNHH bảo hiểm phi nhân thọ MSIG Việt Nam, v.v.

Ngoài mục tiêu hoạt động kinh doanh vì lợi nhuận, Ngân hàng SC còn tham

gia rất tích cực hoạt động phát triển bền vững thông qua các chương trình đầu tư hỗ

trợ phát triển cộng động như chương trình chăm sóc mắt cho trẻ em (Seeing is

Believing), chương trình giáo dục kỹ năng bảo vệ cho các bé gái (Goal-reaching

new heights) và chương trình giáo dục tài chính cho giới trẻ và các doanh nhiệp nhỏ

(Financial Education).

2.1.3 Cơ cấu tổ chức

Là một ngân hàng có 100% vốn nước ngoài, Ngân hàng SC hoạt động dưới

hình thức một ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên theo luật doanh

nghiệp và luật các tổ chức tín dụng của Việt Nam. Cơ cấu tổ chức nội bộ của Ngân

BAN KIỂM SOÁT

HỘI ĐỒNG

THÀNH VIÊN

TỔNG GIÁM ĐỐC

KIỂM TOÁN NỘI BỘ

BỘ PHẬN HỖ TRỢ

BỘ PHẬN

KINH DOANH

PHÒNG QUẢN

PHÒNG

KHỐI DN

LÝ RỦI RO

NHÂN SỰ

TOÀN CẦU

PHÒNG

PHÒNG IT VÀ

KHỐI DN

TUÂN THỦ

VẬN HÀNH

TRONG NƯỚC

KHỐI KHÁCH

PHÒNG

HÀNG CÁ NHÂN

TƯ VẤN LUẬT

TÀI CHÍNH

PHÒNG TRUYỀN

hàng SC như sau:

THÔNG-TIẾP THỊ

Hình 2-1. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng SC

(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ Ngân hàng SC)

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng SC

Ngân hàng SC tự tin vào tương lai của mình tại Việt Nam

Ngân hàng SC đang tăng cường khả năng và nguồn lực của mình để phục vụ

tốt hơn nhu cầu phát triển của khách hàng. Việt Nam từ lâu đã là một phần quan

trọng của hệ thống ngân hàng toàn cầu Ngân hàng SC và là một phần chiến lược

của mạng lưới ASEAN.

Tổng Giám Đốc hiện tại của Ngân hàng SC cho biết “tập đoàn Ngân hàng

SC cam kết tham gia và đầu tư vào tăng trưởng của Việt Nam thông qua một chiến

lược dài hạn mạnh mẽ và hợp lý. Ngân hàng SC đã làm như vậy trong hơn một thế

kỷ tại Việt Nam và sẽ tiếp tục làm như vậy”.

Trong khoảng thời gian 115 năm hiện diện tại Việt Nam, Ngân hàng SC đã

tham gia vào quá trình phát triển của Việt Nam, làm việc với chính phủ, cơ quan

quản lý, nhà đầu tư, doanh nghiệp và người dân để củng cố nền kinh tế Việt Nam,

giúp Việt Nam hưởng lợi từ thương mại toàn cầu và khu vực, phát triển ngành ngân

hàng và hỗ trợ cho nhiều cá nhân và doanh nghiệp tiếp cận đến các dịch vụ tài chính

hiện đại. Ngân hàng SC cũng hỗ trợ nhiều phái đoàn chính phủ và doanh nghiệp

trên khắp thế giới, thông qua đó đã giúp thúc đẩy hoạt động đầu tư vào Việt Nam.

Ngân hàng SC đã đầu tư rất nhiều vào Việt Nam trong vài năm qua và tiếp

tục đầu tư để phát triển kinh doanh trên tất cả các phân khúc. Khoản đầu tư này đã

thể hiện thông qua việc bơm thêm vốn để phát triển (hoàn tất việc tăng vốn từ 3.080

tỷ đồng lên 4.215 tỷ đồng vào tháng 2 năm 2019), thuê thêm nhân viên để hỗ trợ

tăng trưởng kinh doanh, mở rộng ngân hàng và đưa các sản phẩm tiên tiến mới đến

Việt Nam để dịch vụ ngân hàng an toàn và thuận tiện hơn cho người dân và công ty

Việt Nam.

Tổng Giám Đốc cũng đã phát biểu rằng “chiến lược của Ngân hàng SC là tập

trung vào tăng trưởng kinh tế bền vững, điều này đã giúp Ngân hàng SC có đóng

góp quan trọng cho sự phát triển của đất nước và các khách hàng Việt Nam. Ngân

hàng SC tự tin rằng mạng lưới quốc tế rộng lớn, kiến thức chuyên sâu về thị trường

và khả năng tư vấn và sản phẩm tiên tiến giúp Ngân hàng SC trở thành đối tác mạnh

mẽ cho khách hàng khi họ tìm cách đáp ứng tham vọng tăng trưởng của mình”.

Ngân hàng SC tập trung vào ngân hàng bán lẻ

Mặc dù đã cung cấp đa dạng và đầy đủ các sản phẩm cho khách hàng cá

nhân và doanh nghiệp, ngân hàng bán lẻ luôn là một phần quan trọng trong cam kết

lâu dài của Ngân hàng SC đối với Việt Nam. Tận dụng chuyên môn quốc tế và khả

năng am hiểu thị trường địa phương, ngân hàng mong muốn phát triển hơn nữa

phân khúc bán lẻ của mình để mang lại lợi ích cho nhiều khách hàng bán lẻ tại địa

phương hơn với các sản phẩm và dịch vụ đẳng cấp thế giới.

Giám đốc Ngân hàng Bán lẻ của Ngân hàng SC đã cho rằng “Việt Nam là

một thị trường tiêu dùng thú vị với tiềm năng rất lớn. Đây được dự đoán là một

trong những quốc gia có dân số giàu có tăng trưởng nhanh nhất toàn cầu trong năm

2020. Hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng SC tại Việt Nam đã

được thiết kế để phục vụ các phân khúc khách hàng giàu có và mới nổi, và tập trung

vào việc xây dựng quy mô tại các thành phố tăng trưởng cao. Ngân hàng luôn là đối

tác với khách hàng ở các giai đoạn khác nhau của cuộc sống và phục vụ nhu cầu tài

chính của khách hàng khi khách hàng xây dựng gia sản của mình.”

Ngân hàng SC đã dẫn đầu trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ thông qua việc

xây dựng các sản phẩm và cải tiến dịch vụ để giúp khách hàng giao dịch với ngân

hàng dễ dàng hơn. Ngoài ra Ngân hàng SC cũng luôn đáp ứng nhu cầu của người

tiêu dùng ở các thị trường năng động, bao gồm cả Việt Nam, và phát triển đồng bộ

với cuộc sống kết nối kỹ thuật số của khách hàng. Trên toàn cầu, tập đoàn Ngân

hàng SC đã đầu tư gần 1 tỷ USD trong giai đoạn 2015-18 vào kỹ thuật số, quản lý

tài sản và cơ sở hạ tầng, bao gồm các lĩnh vực như trí tuệ nhân tạo, chatbot và an

ninh mạng. Những điều này đã cho phép Ngân hàng SC đi trước thị trường và có

thể đáp ứng những giấc mơ và tham vọng của khách hàng.

Các giải thưởng đạt được

Trong năm 2018 và 2019, Ngân hàng SC đã đạt được một số giải thưởng

quan trọng tại Việt Nam. Phần thưởng tinh thần này vừa thể hiện chiến lược đầu tư

của Ngân hàng SC vừa thể hiện cam kết là một ngân hàng nước ngoài luôn nỗ lực

không ngừng để hoạt động có hiệu quả tại Việt Nam.

- Ngân hàng sáng tạo nhất Việt Nam 2018 (Most innovative bank in

Vietnam 2018) do Global Business Outlook bình chọn;

- Ngân hàng số cho dịch vụ bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2018 (Best consumer

digital bank in Vietnam 2018) do Global Finance bình chọn;

- Ngân hàng quốc tế tốt nhất Việt Nam 2018 (Best International Bank in

Vietnam 2018) do Asia Money bình chọn; và

- Ngân hàng bán lẻ nước ngoài tốt nhất tại Việt Nam (Best Foreign Retail

Bank Vietnam 2019) do tạp chí kinh doanh quốc tế (International Business

Magazine) bình chọn.

2.2 Vấn đề phát triển thẻ tín dụng tại Ngân hàng SC

Ngân hàng SC đang phải đương đầu với một bài toán là làm thế nào để phát

triển thẻ tín dụng trong thời gian tới. Điều này bao gồm giải quyết hai vấn đề có ảnh

hưởng đến doanh thu đó là làm thế nào để:

(i) nâng cao số lượng thẻ tín dụng phát hành (để tăng doanh thu từ các loại

phí liên quan đến thẻ); và

(ii) duy trì các khách hàng hiện tại đồng thời thúc đẩy chủ thẻ thanh toán

bằng thẻ tín dụng do Ngân hàng SC phát hành thay vì dùng tiền mặt hoặc lựa chọn

thẻ tín dụng khác để thanh toán (vấn đề này sẽ giúp tăng doanh thu từ tiền lãi của tài

khoản thẻ tín dụng và chia sẻ lợi nhuận của các tổ chức khác).

CHƯƠNG 3. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG

3.1 Thẻ tín dụng

Theo VBHN số 02, thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán do TCPHT phát

hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa

thuận. Thẻ tín dụng là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi

hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ.

Như vậy thẻ tín dụng cho phép chủ thẻ không phải thanh toán tiền mặt cho

người bán ngay sau khi mua hàng. Thay vào đó, ngân hàng sẽ ứng trước tiền cho

người bán và chủ thẻ sẽ thanh toán lại cho ngân hàng sau một khoảng thời gian nào

đó đã thỏa thuận trước trong hợp đồng phát hành và sử dụng thẻ. Khách hàng có thể

thanh toán toàn bộ số dư trên bản sao kê giao dịch hàng tháng hoặc thanh toán thành

nhiều lần nhưng phải đảm bảo thanh toán khoản tiền tối thiểu trước ngay đáo hạn.

Thẻ tín dụng được phát hành trên cơ sở không có tài sản đảm bảo (thường áp dụng

đối với khách hàng cá nhân) hoặc có tài sản đảm bảo (thường áp dụng đối với khách

hàng doanh nghiệp).

3.2 Phát triển thẻ tín dụng

Việc phát triển thẻ tín dụng bao gồm hai nội dung là (i) nâng cao số lượng

thẻ tín dụng phát hành, và (ii) duy trì các khách hàng hiện tại đồng thời thúc đẩy

chủ thẻ sử dụng thẻ tín dụng do chính ngân hàng đó phát hành thay vì dùng tiền mặt

hoặc lựa chọn thẻ tín dụng khác để thanh toán.

Doanh thu của hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng được hình thành từ ba

nguồn chính là (i) tiền lãi từ tài khoản thẻ tín dụng, (ii) các khoản phí liên quan đến

thẻ, và (iii) chia sẻ lợi nhuận từ tổ chức khác.

(i) Tiền lãi từ tài khoản thẻ tín dụng

Khi chủ thẻ không thể thanh toán cho ngân hàng với tư cách là TCPHT toàn

bộ số dư thẻ tín dụng của một tháng nào đó (tức là chỉ thanh toán thẻ ở mức tối

thiểu), một khoản tiền lãi tương ứng với mức lãi suất thẻ được áp dụng trên số ngày

chưa thanh toán thực tế. Do đặc trưng của hình thức cấp tín dụng qua thẻ, mức lãi

suất áp dụng đối với thẻ tín dụng thông thường cao hơn so với các khoản vay

thương mại khác. Vì vậy, đối với nhóm đối tượng khách hàng chi tiêu thông qua thẻ

dưới hình thức nhận một khoản tín dụng và thanh toán sau đó (khác với nhóm

khách hàng luôn thanh toán thẻ toàn bộ và đúng hạn), ngân hàng có thể tăng thu

nhập thông qua khoản tiền lãi này.

(ii) Các khoản phí liên quan đến thẻ

Trong quá trình sử dụng thẻ, chủ thẻ sẽ phải thanh toán cho TCPHT các

khoản phí liên quan đến thẻ. Các khoản phí này có thể là cố định hàng năm (như phí

duy trì thẻ thường niên), phát sinh khi chủ thẻ vi phạm nghĩa vụ (như phí chậm

thanh toán khoản thanh toán tối thiểu), hoặc khi chủ thẻ có nhu cầu sử dụng dịch vụ

liên quan (như phí ứng tiền mặt tại máy ATM, phí quản lý giao dịch ngoại tệ, phí

cấp lại thẻ, phí khiếu nại và yêu cầu kiểm tra giao dịch, phí thay đổi hạn mức tín

dụng, phí cấp lại hóa đơn giao dịch, phí thay đổi loại hình thẻ/hạng thẻ, phí xác

nhận thông tin tài khoản thẻ tín dụng, v.v.). Ngân hàng chắc chắn sẽ thu được

khoản phí cố định hành năm từ thẻ (trừ trường hợp thẻ được miễn phí thường niên

thì sẽ thu được khoản phí này sau khi kết thúc thời gian miễn phí thường niên).

(iii) Chia sẻ lợi nhuận từ tổ chức khác

Khi ĐVCNT chấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng, TCPHT sẽ nhận được

một khoản tiền nhất định được tính theo một tỷ lệ nào đó trên khoản tiền mà khách

hàng thanh toán. Ngoài ra, TCPHT cũng được chia sẻ một phần lợi nhuận từ các

TCTQT (VISA/MasterCard) khi TCPHT tham gia liên kết với các tổ chức này.

3.3 Các nghiên cứu trước đây liên quan đến thẻ tín dụng

3.3.1 Nghiên cứu tại Ấn Độ

Nghiên cứu tại Ấn Độ cho thấy rằng các lợi ích, thuộc tính sử dụng và sự

tiện lợi là yếu tố chính quyết định việc sử dụng thẻ tín dụng của các khách hàng Ấn

Độ (Arpita Khare, 2012).

3.3.2 Nghiên cứu tại Malaysia

Nghiên cứu tại Malaysia đã chỉ ra rằng tuổi tác, thu nhập và tình trạng hôn

nhân có mối tương quan đáng kể với hành vi chi tiêu của chủ thẻ tín dụng. Điều

tương tự cũng xảy ra với hai trong số ba mục được xác định theo chính sách của

ngân hàng (chính sách lợi ích và chính sách thanh toán) và thái độ đối với tiền (sẵn

sàng trả và nhận thức về tổng số nợ). Nghề nghiệp, trình độ để đăng ký thẻ tín dụng

và quản lý thu nhập so với chi phí không liên quan đáng kể đến hành vi chi tiêu thẻ

tín dụng của người Malaysia (Wendy Ming-Yen Teoh, Siong-Choy Chong, Shi Mid

Yong, 2013).

3.3.3 Nghiên cứu tại Kenya

Nghiên cứu đã điều tra sự ảnh hưởng của việc sử dụng thẻ tín dụng đến hiệu

suất của ngân hàng thương mại tại Kenya, đó là; việc sử dụng thẻ tín dụng sẽ tăng

hay giảm lợi nhuận của ngân hàng thương mại. Nghiên cứu khuyến nghị rằng các

ngân hàng thương mại nên điều chỉnh lại lãi suất tính trên thẻ tín dụng. Điều này có

tác dụng cuối cùng đến việc khuyến khích người tiêu dùng sử dụng thẻ tín dụng

(Fransisca Kyalo, 2012).

3.3.4 Nghiên cứu tại Việt Nam

Sự phát triển của thẻ tín dụng trong ngành ngân hàng Việt Nam chịu sự ảnh

hưởng mạnh bởi các yếu tố sau (Khanh, C.H., Tri, D.N., Anh, T.T.N., và Dang,

T.K.C., 2014):

(i) đổi mới công nghệ,

(ii) hành vi của khách hàng,

(iii) đặc tính sản phẩm,

(iv) chính sách khuyến mãi, và

(v) khung pháp lý.

Trong đó, hành vi của khách hàng là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự

phát triển của thẻ tín dụng tại Việt Nam, tiếp theo là chính sách khuyến mãi, khung

pháp lý, đặc tính sản phẩm và đổi mới công nghệ là yếu tố ảnh hưởng ít nhất.

3.3.4.1 Hành vi của khách hàng

Theo VBHN số 02, để hoàn tất một giao dịch thanh toán thông qua thẻ tín

dụng cần có sự phối hợp giữa các đối tượng TCPHT, chủ thẻ, ĐVCNT, TCTTT, và

TCTQT:

TCTTT

TCTQT

CHỦ THẺ

ĐVCNT

TCPHT

Hình 3-1: Các đối tượng tham gia trong hoạt động của thẻ tín dụng

(Nguồn: tác giả tự tổng hợp)

Trong mối quan hệ trên hành vi của chủ thẻ tín dụng trở thành một yếu tố

quyết định sự phát triển của thẻ tín dụng. Nếu TCPHT hiểu rõ hành vi của khách

hàng, họ có thể chuẩn bị các chiến lược cẩn thận để đáp ứng nhu cầu của thị

trường. Trong thị trường tín dụng, chủ thẻ tín dụng thường được chia thành hai loại:

người dùng tiện lợi (convenience users) và người tiêu dùng sử dụng khoản tín dụng

tuần hoàn (revolvers). Người tiêu dùng tiện lợi nhận được bản sao kê thẻ tín dụng

định kỳ và họ thanh toán toàn bộ số dư. Đối với người tiêu dùng sử dụng khoản tín

dụng tuần hoàn, sau khi nhận được bản sao kê thẻ tín dụng định kỳ, họ chỉ thanh

toán một phần của số dư (thanh toán tối thiểu) theo yêu cầu của tổ chức phát hành

thẻ nên số dư còn lại được tích lũy chi phí lãi vay. Theo lý thuyết về hành vi có kế

hoạch, hành vi của người tiêu dùng dựa trên ý định được xác định bởi thái độ hành

vi, chuẩn mực chủ quan và hành vi kiểm soát (Ajzen, 1991).

Theo Phil Christiansen (2011), thẻ đa chức năng sẽ là một trong những

khuynh hướng định hình tương lai của thẻ tín dụng. Thẻ tín dụng càng tiện lợi,

khách hàng càng sử dụng nhiều. Theo các nghiên cứu của Canner, Cyrnak (1986) và

Maysami, Koh (2008), sự tiện lợi được coi là một lý do quan trọng của thẻ tín dụng

sử dụng. Khách hàng có nhiều khả năng sử dụng thẻ tín dụng mang lại cho họ

phương tiện thoải mái nhất (Lee và Hogarthe, 2000). Vì vậy, nếu hành vi của khách

hàng được đánh giá đúng đắn thì các tổ chức hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng sẽ

được kết quả tốt một cách dễ dàng hơn.

3.3.4.2 Chính sách khuyến mãi

Thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam trong năm qua được đánh giá tăng

trưởng nhanh chóng. Đây là một tín hiệu tốt đóng góp quan trọng cho xu hướng

tăng tốc không thanh toán tiền. Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ thanh toán thẻ hiệu

quả, nhà nước nên áp dụng các giải pháp phù hợp theo hướng thúc đẩy tiêu dùng

thanh toán không dùng tiền mặt. Khi sự cạnh tranh giữa các tổ chức phát hành thẻ

tín dụng đã tăng mạnh trên thị trường, họ có xu hướng tìm các chương trình khuyến

mãi mới để khuyến khích khách hàng mới. Nói cách khác, các ngân hàng ngày càng

có nhiều chương trình phần thưởng hơn cung cấp các ưu đãi bổ sung như giảm giá

và quà tặng miễn phí cho chủ thẻ.

Để thúc đẩy việc sử dụng thẻ tín dụng, khách hàng sử dụng thẻ tín dụng để

nhận phần thưởng, chẳng hạn như tích lũy điểm để nhận phiếu quà tặng, được hoàn

tiền khi thanh toán bằng thẻ tín dụng. Phần thưởng thường liên quan đến việc mua

sản phẩm hoặc dịch vụ trên thẻ tín dụng. Giá trị phụ thuộc vào loại thẻ, phần thưởng

thường sẽ tạo nên chi phí cho ngân hàng phát hành trong khoảng 0,25 và 2,0%.

3.3.4.3 Khung pháp lý

Để duy trì và khuyến khích thị trường thanh toán không dùng tiền mặt nói

chung và thẻ nói riêng tại Việt Nam, năm 2016 Chính phủ đã ban hành Quyết định

số 2545/QĐ-TTg phê duyệt đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt

Nam giai đoạn 2016-2020. Trước đó, từ năm 2006 Chính phủ cũng đã ban hành

những quyết định tương tự cho từng giai đoạn 5 năm, 2006-2011 và 2011-2016. Để

tạo ra khung pháp lý cơ bản cho hoạt động thẻ, Thống đốc NHNN ban hành các văn

bản điều chỉnh về hoạt động thẻ ngân hàng bao gồm: hoạt động phát hành, sử dụng,

thanh toán, chuyển mạch, bù trừ điện tử và quyết toán giao dịch thẻ trong đó văn

bản mới nhất là VBHN số 02 về cùng vấn đề. Ngoài ra, chủ trương thanh toán

không dùng tiền mặt đã và đang được khuyến khích thông qua một loạt các văn bản

pháp luật liên quan từ đó tạo môi trường pháp lý thuận lợi cho hoạt động thẻ của

các tổ chức phát hành thẻ như:

- Chỉ thị 05/2007/CT-NHNN về trả lương qua tài khoản cho các đối tượng

hưởng lương từ ngân sách nhà nước do NHNN ban hành;

- Nghị Định 35/2007/NĐ-CP về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân

hàng;

- Nghị Quyết 02/2019/NQ-CP yêu cầu 100% trường học, bệnh viện, công

ty điện, công ty cấp, thoát nước, công ty vệ sinh môi trường, các công ty viễn thông,

bưu chính trên địa bàn đô thị phối hợp với ngân hàng, tổ chức cung ứng dịch vụ

trung gian thanh toán để thu học phí, viện phí, tiền điện, v.v, bằng phương thức

thanh toán không dùng tiền mặt. Trong đó, ưu tiên các giải pháp thanh toán trên

thiết bị di động, thanh toán qua thiết bị chấp nhận thẻ. Nội dung này yêu cầu hoàn

thành trước tháng 12/2019.

Rõ ràng là Nhà Nước đã và đang cố gắng tạo ra một khung pháp lý thúc đẩy

cho các hoạt động thẻ của các ngân hàng. Do đó, các hoạt động thanh toán thẻ, phát

hành thẻ và cung cấp dịch vụ thẻ hiện đang tăng lên với sản phẩm thẻ hiện đại khác

nhau đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

Song song với tạo điều kiện thuận lợi cho các tổ chức phát hành thẻ, Nhà

Nước cũng tạo ra các khung pháp lý khác để bảo vệ quyền lợi của khách hàng sử

dụng thẻ, bảo đảm an toàn và bảo mật thẻ đồng thời tăng cường các hoạt động để

chống lại tội phạm trong thanh toán cũng như cải thiện lòng tin của người dân như:

- Quyết định 1927/QĐ-NHNN ban hành bộ tiêu chuẩn cơ sở đầu tiên về

thẻ chip nội địa bao gồm: 05 Tiêu chuẩn cơ sở quy định Các yêu cầu kỹ thuật thẻ

thanh toán nội địa công nghệ chip tiếp xúc tại Việt Nam (TCCS 01-

1:2018/NHNNVN đến TCCS 01-5:2018/NHNNVN) và 05 Tiêu chuẩn cơ sở quy

định Các yêu cầu kỹ thuật thẻ thanh toán nội địa công nghệ chip không tiếp xúc tại

Việt Nam (TCCS 02-1:2018/NHNNVN đến TCCS 02-5:2018/NHNNVN); và

- Bộ luật hình sự 2015 quy định các biện pháp xử lý hình sự đối với tội

phạm trong lĩnh vực công nghệ thông tin, mạng viễn thông bao gồm các tội phạm

liên quan đến gây hại cho các phương tiện điện tử, tài khoản và thẻ ngân hàng.

3.3.4.4 Đặc tính sản phẩm

Việc tạo ra sản phẩm, bao gồm cải thiện chất lượng sản phẩm và phát triển

sản phẩm mới, là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại của thẻ

tín dụng. Tuy nhiên, phát triển sản phẩm mới không dễ dàng vì đó là một quá trình

tốn kém và rủi ro (Zeinab Rezvani, 2009). Nhưng “phát triển sản phẩm là một hoạt

động sáng tạo và liên ngành” để thay đổi cơ hội thị trường và đổi mới công nghệ

thành các sản phẩm thành công (Bing Liu, 2003). Bing Liu đồng thời nói rằng một

sản phẩm thành công không chỉ đòi hỏi nhu cầu và yêu cầu của khách hàng mà còn

tạo ra giá trị cho các bên liên quan bao gồm khách hàng, tổ chức, nhà cung cấp bên

ngoài tổ chức và cổ đông. Cho dù sản phẩm mới có vẻ tuyệt vời đến thế nào, đó vẫn

là một thất bại khi thị trường từ chối sản phẩm mới đó.

Khi sản phẩm tạo ra lợi ích cho tất cả các phần của thị trường, thì rõ ràng sản

phẩm đó được coi là một yếu tố quan trọng đối với sự phát triển thị trường mà trong

đó ngành thẻ tín dụng không phải là ngoại lệ. Và trong thị trường cạnh tranh của thẻ

tín dụng tại Việt Nam, ngân hàng phải phát hành nhiều sản phẩm thành công

hơn. Do đó, yếu tố sản phẩm quyết định một phần liệu thị trường sẽ phát triển hay

không.

3.3.4.5 Đổi mới công nghệ

Đổi mới công nghệ là một thành phần quan trọng trong sự phát triển của thẻ

tín dụng tại Việt Nam. Để truyền bá mạng lưới thẻ tín dụng, ngân hàng phải cung

cấp cho khách hàng một dịch vụ tiện lợi và thoải mái. Bên cạnh đó, việc chấp nhận

thanh toán thẻ bị hạn chế ngày nay, hầu hết chỉ được thực hiện trong trung tâm mua

sắm, siêu thị hoặc các cửa hàng lớn. Sự phát triển của hệ thống thẻ tín dụng đòi hỏi

phải có thiết bị và kỹ thuật tiên tiến phù hợp với tiêu chí quốc tế. Do đó, đầu tư vào

thiết bị là một nâng cấp những khó khăn của ngân hàng. Mặc dù số lượng ATM,

POS vẫn tăng đều đặn qua các năm, nhưng tỷ lệ so với dân số vẫn còn thấp, không

phân bố đều (chủ yếu tại các khu đô thị và công nghiệp lớn). Hệ thống công nghệ

thẻ của Việt Nam đòi hỏi phải được nâng cấp để nâng cao ngành thẻ tín dụng. Quan

trọng nhất, tình hình gian lận thẻ tín dụng nên được xem xét.

Có rất nhiều bài viết đề cập đến tình hình thẻ tín dụng gian lận trong vài năm

qua. Các tổ chức thẻ quốc tế vì vậy đã khuyến nghị rằng các ngân hàng nên thực

hiện việc thay thế thẻ EMV Chip (EMV là từ viết tắt của Europay, MasterCard và

Visa, các tổ chức đã phát triển công nghệ này) để đảm bảo an toàn, giảm thiểu rủi

ro. EMV là một phương thức thanh toán dựa trên một tiêu chuẩn kỹ thuật cho thẻ

thanh toán thông minh và cho các thiết bị đầu cuối thanh toán và máy rút tiền tự

động có thể chấp nhận thẻ. Thẻ EMV là thẻ thông minh (còn được gọi là thẻ Chip

hoặc thẻ IC) lưu trữ dữ liệu của chúng trên các mạch tích hợp bên cạnh các sọc từ

tính (để tương thích ngược). Vi mạch trên thẻ tạo ra dữ liệu mỗi lần chủ thẻ giao

dịch, khiến cho những kẻ gian lận hầu như không thể sao chép hoặc làm giả thẻ của

khách hàng. Thẻ EMV cũng có khả năng lưu trữ thông tin cho chương trình khách

hàng thường xuyên, cho phép cộng hoặc đổi điểm thưởng tại những cửa hàng tham

gia.

Thẻ EMV gồm các thẻ phải được chèn vật lý (hoặc "nhúng") vào đầu đọc

(hay còn gọi là thẻ thanh toán tiếp xúc) và các thẻ không tiếp xúc có thể đọc được

trong một khoảng cách ngắn bằng công nghệ giao tiếp trường gần (near-field

communication - NFC) (hay còn gọi là thẻ thanh toán không tiếp xúc – contactless).

Tùy thuộc vào phương thức xác thực được sử dụng bởi nhà phát hành thẻ, thẻ thanh

toán tuân thủ tiêu chuẩn EMV thường được gọi là thẻ Chip và PIN-Personal

Identification Number (tức là chủ thẻ sẽ đưa thẻ vào máy POS sau đó nhập số PIN)

hoặc thẻ Chip và chữ ký (tức là chủ thẻ sẽ đưa thẻ vào máy POS sau đó ký xác nhận

giao dịch).

Hình 3-2. Mẫu thẻ chip EMV và contactless

(Nguồn: Mastercard)

Thẻ chip EMV có vi mạch được gài ở mặt trước nhìn thấy ở bên trái thẻ.

Biểu tượng bên phải thẻ thể hiện thẻ có chức năng thanh toán không tiếp xúc –

contactless của thẻ.

Tại Việt Nam, quá trình chuyển đổi dần dần sang chip EMV đang được tiến

hành và VPBank là ngân hàng đầu tiên đã ra mắt thẻ chip EMV áp dụng cho thẻ tín

dụng VP Bank Platinum EMV MasterCard (NHNN, 2007). Hiện tại, mặc dù một số

ngân hàng địa phương như Vietcombank, Sacombank, Eximbank, VIB, VP Bank,

Maritime Bank đã được chuyển đổi sang chip EMV nhưng vẫn chưa thực hiện được

phần lớn. Phil Christiansen (2011) thấy rằng chi phí là một vấn đề rất quan trọng

trong quá trình chuyển đổi chip EMV. Mặc dù công nghệ trở nên rẻ hơn để đầu tư,

nhiều trường hợp kinh doanh sẽ không thể đáp ứng chi phí cao hơn cho thẻ (ước

tính ít nhất là đắt hơn gấp 10 lần so với việc phát hành thẻ nhựa thông thường,

khoảng 10 USD cho mỗi thẻ, so với ít hơn 1 USD cho một thẻ thông thường)

(Christiansen, 2011). Nếu với số lượng thẻ ở Việt Nam hiện nay là 147,3 triệu thẻ

thì chi phí chuyển đổi yêu cầu sẽ không dưới 147,3 triệu USD.

Tóm lại, mặc dù không ảnh hưởng mạnh bằng các yếu tố khác, công nghệ

vẫn là một trong các yếu tố quyết định của hoạt động kinh doanh thẻ. Vì vậy, các

ngân hàng nên xem xét áp dụng các công nghệ thẻ mới nhất, vừa đảm bảo tính an

toàn vừa đáp ứng nhu cầu được trải nghiệm công nghệ tiện lợi để thu hút nhiều

khách hàng sử dụng thẻ tín dụng. Hiện đại công nghệ mang lại tiềm năng mới cho

thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam.

CHƯƠNG 4. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG TẠI

NGÂN HÀNG STANDARD CHARTERED

4.1 Tổng quan về thị trường thẻ tín dụng Việt Nam

Tiền mặt là một công cụ thanh toán truyền thống và có vẻ khó thay đổi thói

quen của người tiêu dùng và doanh nghiệp. Theo tính toán của Hiệp hội Ngân hàng

Việt Nam, số tiền rút thông qua ATM là khoảng 550.000 tỷ đồng mỗi năm (Tạp chí

Ngân hàng, 2011). Tuy nhiên, theo thống kê của NHNN, tỷ lệ sử dụng tiền mặt có

xu hướng giảm từ 20,3% năm 2004 xuống 14% năm 2010.

Cở sở hạ tầng phục vụ hoạt động thanh toán thẻ của các ngân hàng tiếp tục

được đầu tư để nâng cao chất lượng và hiệu quả. Tính đến cuối năm 2017, cả nước

đã có 268.813 POS được lắp đặt. Số lượng giao dịch qua POS/EFTPOS/EDC đạt

trên 151 triệu giao dịch với giá trị giao dịch đạt 352 nghìn tỷ đồng (tương ứng tăng

55% và 40,9% so với năm 2016) trong đó giao dịch thanh toán hàng hóa dịch vụ

chiếm tỷ trọng lớn (82,4%). Đến cuối năm 2017, số lượng thẻ phát hành lũy kế đạt

132,3 triệu thẻ, tăng 18,9% so với cuối năm 2016. Tính đến cuối quý III năm 2018,

số lượng thẻ đã phát hành lũy kế đạt 147,3 triệu thẻ. Các ngân hàng cũng đã tích

hợp thêm nhiều tính năng ứng dụng thanh toán trên thẻ để thanh toán tiền điện,

nước, cước viễn thông, bảo hiểm, phí giao thông, thanh toán trực tuyến. Đã có 39

TCTD là TCPHT và 38 TCTD là TCTTT (Báo cáo thường niên của NHNN, 2017).

Tuy nhiên, trong số thẻ đã phát hành, phải đến hơn 90% là thẻ ghi nợ, đồng nghĩa

các loại thẻ khác như thẻ tín dụng chỉ chiếm một phần nhỏ.

300,000

250,000

200,000

150,000

100,000

50,000

Số máy POS (máy)

2013 130,720

2014 172,000

2015 223,300

2016 263,400

2017 268,813

Biểu đồ 4-1. Số lượng máy POS tại Việt Nam từ năm 2013-2017

(Nguồn: Báo cáo thường niên của NHNN, 2013, 2014, 2015, 2016, và 2017)

160

140

120

100

147.3

132.3

111.2

99.5

2014

2015

2016

2017

Quý III-2018

ĐVT: triệu thẻ

Biểu đồ 4-2.Số lượng thẻ tại Việt Nam từ năm 2014 đến Qúy III/2018

(Nguồn: Báo cáo thường niên của NHNN, 2014, 2015, 2016, 2017 và 2018)

4.2 Cơ hội và thách thức đối với thị trường thẻ tín dụng Việt Nam

Trong khi dân số Việt Nam có khoảng 43,8 triệu người có độ tuổi từ 20-54

(Tổng cục thống kê, Quý 2 năm 2018), tốc độ tăng trưởng thu nhập và chi tiêu được

đánh giá là thuộc hàng nhanh nhất trong khu vực thì số lượng thẻ tín dụng chỉ

chiếm ít hơn 10% trong tổng số thẻ phát hành (tức là ít hơn 14,73 triệu thẻ tính đến

cuối quý III năm 2018) còn khá khiêm tốn. Ngoài ra, một cá nhân còn có thể cùng

lúc sử dụng nhiều thẻ tín dụng do nhiều ngân hàng khác nhau phát hành. Điều này

cho thấy tiềm năng của thị trường thẻ tín dụng vẫn còn lớn và cuộc đua cạnh tranh

giành giật thị phần trên thị trường này mới chỉ bắt đầu.

Đối với các ngân hàng, việc đầu tư vào thẻ tín dụng mang lại nguồn lợi

nhuận lớn bởi lãi suất cao hơn so với cho vay thông thường. Các khoản thu phí từ

thẻ như phí thường niên, phí rút tiền mặt, phạt nợ quá hạn, v.v. cũng không hề nhỏ,

đem lại nguồn thu lớn, ổn định cho các ngân hàng. Do đó, đây là một phân khúc thị

trường mà không ai muốn bỏ qua.

Thị phần thẻ nói chung cũng như thẻ tín dụng nói riêng hiện chủ yếu nằm

trong tay những ngân hàng nội địa hoạt động lâu năm trong lĩnh vực ngân hàng như

Vietcombank, BIDV, VietinBank, Sacombank, Techcombank trong đó

Vietcombank năm 2017 cho biết vẫn giữ vững vị trí dẫn đầu thị trường thẻ với số

lượng phát hành thẻ tín dụng quốc tế tăng 1,35%; doanh số sử dụng thẻ tăng

24,18%; mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ tăng thêm 11.773 đơn vị.

Tuy nhiên, vài năm trở lại đây, các ngân hàng nhỏ, ngân hàng có vốn đầu tư

nước ngoài và thậm chí gần đây là các công ty tài chính trong nước, tổ chức tài

chính nước ngoài cũng đã nhảy vào, sẵn sàng cạnh tranh quyết liệt để nhanh chóng

giành giật thị phần thẻ tín dụng. Chẳng hạn Shinhan Bank đặt tham vọng lọt vào top

ba tổ chức phát hành thẻ tín dụng trong ba năm tới ở Việt Nam. FE Credit và Home

Credit, hai công ty cho vay tiêu dùng hàng đầu cũng đang đẩy mạnh mời chào phát

hành thẻ tín dụng với nhiều ưu đãi, khuyến mại. Lotte Card thông qua thương vụ

thâu tóm Techcom Finance trở thành công ty tài chính Hàn Quốc đầu tiên được

phép phát hành thẻ tín dụng tại Việt Nam.

Cuộc cạnh tranh phát hành thẻ tín dụng càng sôi động với nhiều tổ chức

tham gia thì chính khách hàng sẽ là người được hưởng lợi. Thẻ tín dụng cũng đang

ngày càng phổ biến, điều kiện mở thẻ tín dụng hiện nay cũng khá đơn giản với

nhiều loại thẻ hướng tới các đối tượng và hạn mức khác nhau. Một người có thu

nhập từ 7-8 triệu đồng/tháng đã có thể dễ dàng sở hữu một chiếc thẻ tín dụng với

nhiều tiện ích, có thể chi tiêu vài chục triệu đồng mỗi tháng. Để cạnh tranh được

trên phân khúc đầy tiềm năng này, các ngân hàng không ngại tung "chiêu" để thu

hút khách hàng, từ cạnh tranh về phí, ưu đãi hoàn tiền cho đến khuyến mãi, tặng

quà với giá trị không hề nhỏ.

Trong khi phí dịch vụ đối với thẻ ghi nợ ở các ngân hàng không có nhiều

khác biệt thì biểu phí thẻ tín dụng của từng ngân hàng lại khá chênh lệch với hàng

loạt sản phẩm thẻ có tính năng, ưu đãi, đối tượng khác nhau. Nhóm đi đầu như

Vietcombank, Vietinbank, BIDV đang có mức phí thường niên thuộc hàng thấp trên

thị trường, có những loại thẻ tiêu chuẩn chỉ mất 100.000VND cho cả năm. Trong

khi đó, mức thấp nhất ở các ngân hàng tư nhân như VPBank, Techcombank, VIB,

OCB thường là 300.000VND, 400.000VND. Còn các ngân hàng có vốn đầu tư

nước ngoài như HSBC, Shinhan thì khoảng 400.000VND cho đến hàng triệu đồng.

Rõ ràng các công ty tài chính, ngân hàng tư, ngân hàng nước ngoài sẽ khó

cạnh tranh về giá với những ngân hàng lớn có vốn nhà nước, nhưng họ cũng đang

ngày càng được khách hàng ưa thích với những chính sách ưu đãi hấp dẫn. Và

khách hàng ngày nay cũng thông thái hơn khi hoàn toàn nhận ra rằng phí dịch vụ rẻ

không phải là tất cả, sức hấp dẫn ở những chiếc thẻ tín dụng còn nhiều yếu tố khác,

chẳng hạn như tỷ lệ hoàn tiền ở các điểm mua sắm, tặng tiền mặt khi chi tiêu nhiều,

tặng vali, túi xách khi mở thẻ, miễn thêm phí thường niên cho năm tiếp theo nếu chi

tiêu đạt mức ngân hàng đưa ra v.v. mà những ưu đãi như vậy rất dễ tìm thấy ở ngân

hàng tư nhân.

Bên cạnh đó, trong cuộc đua hút khách dùng thẻ tín dụng, có những ngân

hàng còn ưu đãi thêm bằng cách mở rộng thời hạn miễn lãi lên tới 55 ngày so với 45

ngày ở đại đa số các ngân hàng khác. Chưa hết, các ngân hàng còn đơn giản hóa thủ

tục mở thẻ để thu hút khách hàng, cho phép đăng ký mở thẻ trực tuyến, nộp hồ sơ

trực tuyến v.v. khách hàng không cần tới phòng giao dịch mà tự nhân viên đến tận

nơi để nhận hồ sơ, giao thẻ, v.v. Thời gian từ lúc đăng ký đến lúc có thể sử dụng

ngày càng nhanh hơn, chỉ khoảng 1 tuần trở lại.

4.3 Thực trạng phát triển thẻ tín dụng tại Ngân hàng SC

4.3.1 Những khó khăn liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng

tại Ngân hàng SC

Mặc dù đã hiện diện khá lâu tại Việt Nam và có nhiều sản phẩm dịch vụ cho

khối khách hàng cá nhân nhưng Ngân hàng SC đã rất thận trọng với chiến lược đầu

tư cho hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng khi chỉ mới tham gia thị trường này kể từ

năm 2016. Tuy có lợi thế học hỏi kinh nghiệm của những ngân hàng đi trước, Ngân

hàng SC vẫn đang phải đương đầu với một bài toán làm thế nào để phát triển hoạt

động kinh doanh thẻ tín dụng khi môi trường kinh doanh thẻ tín dụng tại Việt Nam

đang có nhiều điều kiện thuận lợi:

- Nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán ngày càng trở nên phổ biến

do khách hàng ngày càng am hiểu hơn những lợi ích thiết thực của thẻ tín dụng như

nhanh chóng, an toàn và tiết kiệm chi phí;

- Chính Phủ Việt Nam đã ban hành nhiều quy định thúc đẩy việc thanh

toán không dùng tiền mặt trong đó ưu tiên thanh toán qua thiết bị chấp nhận thẻ

nhằm góp phần thực hiện các chính sách tiền tệ và kiểm soát lạm phát; và

- với nền tảng công nghệ 4.0 ngày càng phát triển, các ngân hàng có thể

tích hợp thêm nhiều tính năng ứng dụng thanh toán trên thẻ tín dụng như thanh toán

tiền điện, nước, cước viễn thông, bảo hiểm, phí giao thông, thanh toán trực tuyến và

từ đó tạo nên sức hấp dẫn hơn đối với người tiêu dùng.

Vấn đề càng trở nên nan giải và khó khăn hơn khi Ngân hàng SC không

những phải đối mặt với các đối thủ cạnh tranh cùng là những ngân hàng có vốn đầu

tư nước ngoài như HSBC và Citibank mà còn với những “người khổng lồ” địa

phương có thâm niên cao trong hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng như

Vietcombank, BIDV và Viettin Bank.

4.3.2 Kết quả đạt được

Bất kể các khó khăn phải đối diện khi tham gia kinh doanh thẻ tín dụng tại

thị trường Việt Nam, Ngân hàng SC trong thời gian qua cũng đã đạt được một số

kết quả đáng ghi nhận liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng:

(i) Số lượng thẻ tín dụng: Từ khi bắt đầu tham gia thị trường thẻ tín dụng

(tháng 6/2016) đến tháng 1/2019 có khoảng 55.225 thẻ tín dụng do Ngân hàng SC

phát hành. Trong đó số lượng thẻ được phát hành qua các năm như sau:

Bảng 4-1: Số lượng thẻ tín dụng do Ngân hàng SC phát hành từ 2016-2018

Năm 6/2016 – 12/2016 2017 2018

Số thẻ phát hành 8.000 20.440 26.785

Số thẻ phát hành 1.143 1.703 2.232 trung bình/tháng

(Nguồn: tác giả tổng hợp từ Ngân hàng SC)

Bảng số liệu trên cho thấy số lượng thẻ tín dụng có tăng hàng năm nên số

lượng thẻ trung bình phát hành hàng tháng cũng tăng. Trong năm 2018, số lượng

thẻ tín dụng được mở mới hàng tháng như sau:

3,500

2,986

2,865

2,843

3,000

2,344

2,500

2,762

1,888

2,000

1,644

2,250

1,452

2,022

1,925

1,500

1,604

1,648

1,000

500

Số thẻ tín dụng phát hành thêm

Biểu đồ 4-3: Số lượng thẻ tín dụng được mở mới tại Ngân hàng SC từ tháng

1/2018 đến tháng 1/2019

(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ Ngân hàng SC)

(ii) Khiếu nại, khiếu kiện về thẻ tín dụng: Số lượng các vụ khiếu nại, khiếu

kiện liên quan đến thẻ tín dụng so với tổng số lượng thẻ không cao (32 trường hợp

trong tháng 1/2019, chiếm 0.53% so với số lượng thẻ được phát hành mới trong

tháng).

(iii) Doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng: nhìn chung doanh

thu từ hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng hàng tháng có tăng hơn so với cùng kỳ

năm ngoái và so với tháng trước đó.

4.3.3 Hạn chế

Vấn đề thẻ tín dụng của Ngân hàng SC còn một số hạn chế sau đây:

- Các thông tin thu thập được cho thấy mặc dù tổng số lượng thẻ tín dụng

do Ngân hàng SC phát hành trong năm 2018 tăng hơn 6.000 thẻ so với năm 2017,

số lượng thẻ phát hành mới trong mỗi tháng so với cùng kỳ năm trước không đồng

đều. Cụ thể, tại thời điểm gần nhất của số liệu (tháng 1/2019) số lượng thẻ phát

hành mới là 1.888 thẻ, giảm đáng kể so với cùng kỳ năm ngoái (tháng 1/2018) khi

số lượng thẻ mới được phát hành là 2.506 thẻ. Trong năm 2018, trung bình mỗi

tháng Ngân hàng SC phát hành được 2.232 thẻ. Trong khi đó, trung bình HSBC và

Citibank phát hành khoảng 3.000 đến 3.500 thẻ/tháng.

- Mặc dù doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng của Ngân hàng

SC có tăng so với cùng kỳ năm ngoái nhưng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng

chưa vẫn chưa đạt lợi nhuận như mong muốn. Xét về tổng thể do Ngân hàng SC

vẫn ở giai đoạn đầu tư hoạt động kinh doanh thẻ nên doanh thu đạt được vẫn thấp

hơn tổng chi phí.

4.4 So sánh thẻ tín dụng của Ngân hàng SC với HSBC và Citibank

Bảng 4-2: So sánh thẻ tín dụng của Ngân hàng SC với HSBC và Citibank

Nội dung

Ngân hàng SC

HSBC

Citibank

Các loại thẻ Platinum CashBack (1)

Visa Chuẩn (1)

Citi Simplicity + (1)

WorldMiles (2)

Visa Cash Back (2)

Citi Rewards (2)

Priority WorldMiles (3)

Visa Bạch Kim (3)

Citi Cash Back (3)

Premier MasterCard (4)

Citi PremierMiles (4)

Nhận xét: Thẻ tín dụng của Ngân hàng SC không đa dạng bằng thẻ tín

dụng của HSBC và Citibank.

Thu

nhập

10 triệu sau thuế: thẻ

6 triệu sau thuế: thẻ (1)

10 triệu trước thuế:

tối thiểu để

(1)

thẻ (1) & (2)

9 triệu sau thuế: thẻ (2)

phát

hành

30 triệu sau thuế: thẻ

15 triệu trước thuế:

12 triệu sau thuế: thẻ

thẻ

(2)

thẻ (3)

(3)

Là khách hàng Priority:

20 triệu sau thuế: thẻ

>100

triệu sau

thuế

thẻ (3)

(4)

hoặc có sồ dư tiền gửi

từ 1 tỷ đồng VN: thẻ (4)

Nhận xét: Yêu cầu về thu nhập tối thiểu của Ngân hàng SC cao hơn so với

HSBC và Citibank

Lãi suất

2,4%/tháng: thẻ (1)

2,6%/tháng: thẻ (1)

2.75%/tháng: thẻ (1),

2,32%/tháng: thẻ (2)

2,5%/tháng: thẻ (2)

(2), (3)

2,12%/tháng: thẻ (3)

2,31%/tháng: thẻ (3)

2.4%/tháng: thẻ (4)

2,16%/tháng: thẻ (4)

Nhận xét: Mức lãi suất thẻ tín dụng của Ngân hàng SC thấp hơn so với

HSBC và Citibank

Thời

gian

Lên đến 55 ngày

Lên đến 45 ngày: thẻ

Lên đến 55 ngày: thẻ

ưu

đãi

(1)

không

tính

Lên đến 55 ngày: thẻ

Lên đến 47 ngày: thẻ

lãi suất

(2), (3) & (4)

(2), (3), (4)

Nhận xét: Thời gian ưu đãi không tính lãi của Ngân hàng SC tương đồng

với HSBC và Citibank

Phí thường

1.000.000VND: thẻ (1)

350.000VND: thẻ (1)

400.000VND: thẻ (1)

niên

1.500.000VND: thẻ (2)

800.000VND: thẻ (2)

700.000VND: thẻ (2)

2.000.000VND: thẻ (3)

1.200.000: thẻ (3)

1.200.000VND:

thẻ

(3)

Miễn phí thường niên

Miễn phí: thẻ (4)

cho năm đầu tiên (áp

1.500.000VND:

thẻ

Miễn phí thường niên

dụng đối với thẻ (3))

(4)

cho năm đầu tiên (áp

dụng đối với thẻ (3) &

(4))

Nhận xét: Mức phí thường niên thẻ tín dụng của Ngân hàng SC cao hơn so

với HSBC và Citibank

Phí rút tiền

4% số tiền ứng trước,

Miễn phí

3% số tiền ứng trước,

mặt VND

tối thiểu 100.000 VND

tối thiểu 50.000

Nhận xét: Phí rút tiền mặt của Ngân hàng SC cao hơn so với HSBC và

Citibank

Hạn mức

1 - 4 lần thu nhập ròng

2 - 4 lần thu nhập ròng

5 – 6 lần thu nhập

thẻ

thông

tùy loại thẻ

ròng tùy loại thẻ

thường

Nhận xét: Hạn mức thẻ tín dụng tương đối giống với HSBC nhưng thấp

hơn Citibank

Công nghệ

- Sử dụng công nghệ

sản xuất thẻ

dải băng từ kết hợp

công nghệ chip

- Chưa sử dụng công

- Đã sử dụng công

nghệ thanh toán không

tiếp xúc (contactless)

- Triển khai thẻ tín

dụng điện tử từ ngày

10/10/2018 đối với thẻ

(2) và 11/2/2019 đối

với thẻ (1) cho phép

chủ thẻ thanh toán các

giao dịch

trực

tuyến

trong thời gian thẻ nhựa

được cấp.

Nhận xét: Ngân hàng SC có ưu điểm là sử dụng thẻ tín dụng điện tử. Tuy

nhiên, Ngân hàng SC chưa áp dụng công nghệ thanh toán không tiếp xúc so

với Citibank

Samsung

Chưa áp dụng

- Áp dụng đối với

Pay

các loại thẻ, xác nhận

bằng vân tay / mã PIN

/ mống mắt. Giúp tăng

cường bảo mật cho

thông tin thanh toán

mà thẻ vật lý không

có.

Nhận xét: Citibank đã áp dụng công nghệ Samsung Pay nhưng Ngân hàng

SC chưa áp dụng

Các chương

- Mua trả góp 0% lãi

- Ưu

đãi

Citi

 Thẻ (1) – Cashback

trình ưu đãi

suất.

Privileges.

- Không giới hạn số

và tiện ích

tiền hoàn tối đa hàng

- Ưu

đãi

- Chương trình điểm

tháng (1% đối với giao

Home&Away.

thưởng

đa

dạng

dịch ngoại tệ và 0.5%

(1.000VND chi tiêu =

- Chương trình điểm

đối với giao dịch bằng

điểm

thưởng,

thưởng 1.000VND chi

VNĐ)

1.000VND chi tiêu =

tiêu = 1 điểm thưởng và

5 điểm thưởng tại một

- Tiền hoàn có giá trị

Chương trình vạn dặm

số điểm mua sắm, ăn

trong vòng 24 tháng kể

năm châu 45.000VND

uống hoặc giải

trí,

từ tháng được tích lũy.

chi tiêu = 1 dặm bay

tặng

thêm

15.000

(không áp dụng đối với

- Trả góp 0% lãi suất.

điểm thưởng khi chi

thẻ (2)).

- Chương trình ưu đãi

tiêu mỗi tháng từ 7

- Chương trình hoàn

The Good Life: được

triệu VND, tặng thêm

tiền lên đến 8% (chỉ áp

giảm giá khi sử dụng

25.000 điểm thưởng

dụng đối với thẻ (2)).

thẻ để thanh toán tại các

khi chi tiêu vào tháng

thương nhân có liên kết

- Ứng tiền mặt khẩn

sinh nhật)

(chỉ áp

với ngân hàng.

cấp toàn cầu, Dịch vụ

dụng đối với thẻ (2)).

Concierge, và Ưu đãi

- Nhận các ưu đãi từ

- Chương trình hoàn

chơi Golf (áp dụng đối

Master Card.

tiền

(5% cho bảo

với thẻ (3) & (4)).

 Thẻ

(2)&(3)-

hiểm, y tế, xăng dầu;

- Ưu

đãi

Visa

Worldmiles / Priority

2% cho giáo dục; 1%

Platinum Club và Bảo

Worldmiles

cho siêu thị, mua sắm

hiểm du lịch toàn cầu

- Điểm thưởng du lịch:

trực tuyến và trung

(áp dụng đối với thẻ

tích lũy 1 điểm thưởng

tâm thương mại; 0,3%

(3)).

cho mỗi 25.000VND

cho các chi tiêu khác;

- Ưu

đãi HSBC

chi tiêu bằng VND và 3

số tiền hoàn lại tối đa

Premier Previleges và

điểm

thưởng

cho

là

600.000VND/kỳ

miễn phí trải nghiệm

25.000VND chi

tiêu

sao kê tháng) (chỉ áp

phòng chờ cao cấp tại

bằng ngoại tệ, có giá trị

dụng đối với thẻ (3)).

sân bay (áp dụng đối

trong vòng 36 tháng.

- Tích

lũy

dặm

1.000 điểm thưởng du

với thẻ (4)).

Miles

(cho mỗi

25.000VND

trong

lịch có thể quy đổi được

nước

hoặc

150.000VND.

Điểm

20.000VND

nước

thưởng có thể được sử

ngoài = 1 dặm Miles;

dụng để quy đổi các

tặng thêm 5.000 dặm

quà tặng bao gồm tiền

Miles khi chi tiêu tối

hoàn, dặm bay bông sen

thiểu

500

triệu

vàng, dịch vụ sân bay,

đồng/năm). 1.000 dặm

agoda, khách sạn và

Miles có thể quy đổi

khu nghỉ dưỡng, spa và

được

150.000VND.

thể dục thể thao, ẩm

Dặm Miles có

thể

thực.

được sử dụng để mua

- Chương trình ưu đãi:

vé máy bay hoặc đặt

The Good Life.

phòng khách sạn với

- Miễn phí chơi gôn

giá ưu đãi (chỉ áp

tại một số câu lạc bộ

dụng đối với thẻ (4)).

(thẻ 3) và giảm 50% phí

(thẻ 2).

- Miễn phí sử dụng

phòng chờ cao cấp tại

sân bay: 1 lần cho mỗi

quý (thẻ 2) và không

giới hạn số lần (thẻ 3).

- Miễn phí bảo hiểm

du lịch lên đến 21 tỷ

VND và bảo hiểm mua

sắm lên đến 68 triệu

VND.

Nhận xét: Các chương trình ưu đãi thẻ tín dụng của Ngân hàng SC tương

đối cạnh tranh so với HSBC và Citibank

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp từ website của Ngân hàng SC, HSBC

(www.hsbc.com.vn) và Citibank (www.citibank.com.vn))

Các thông tin từ bảng so sánh trên cho thấy chương trình ưu đãi và các loại

tiện ích trên thẻ của ba ngân hàng tương đối là cạnh tranh với nhau. Thẻ tín dụng

của Ngân hàng SC có ưu điểm là lãi suất áp dụng trên thẻ thấp hơn khoảng

0,2%/tháng và 0,3%/tháng so với lãi suất áp dụng trên thẻ của HSBC và Citibank.

Tuy nhiên, Ngân hàng SC có điều kiện phát hành thẻ chặt chẽ hơn, phí phát hành và

duy trì thẻ cao hơn và còn có khoảng trống để cải tiến công nghệ thẻ.

4.5 Nguyên nhân của vấn đề phát triển thẻ tín dụng của Ngân hàng SC

Công trình nghiên cứu khoa học nêu trên cho thấy hành vi của khách hàng là

yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự phát triển của thẻ tín dụng. Quan sát các đặc

điểm thẻ tín dụng của Ngân hàng SC hiện tại và qua so sánh với các thẻ tín dụng

của những ngân hàng khác, tác giả nhận thấy hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng của

Ngân hàng SC chưa phát triển như mong muốn do chưa khai thác triệt để yếu tố

hành vi khách hàng nêu trên. Cụ thể, có ba nguyên nhân hiện tại khiến cho thẻ tín

dụng của Ngân hàng SC chưa phát triển gồm:

(i) Điều kiện phát hành thẻ khá chặt chẽ;

(ii) Thẻ chưa có đặc điểm nổi trội so với các đối thủ cạnh tranh khác.

Nguyên nhân này có liên quan đến ba yếu tố là (a) công nghệ, (b) quy trình, và (c)

phí thường niên; và

(iii) Chương trình chăm sóc khách hàng hiện tại chưa mang tính chiến lược.

4.5.1 Điều kiện phát hành thẻ khá chặt chẽ

Ngân hàng SC ưu tiên lựa chọn đối tượng khách hàng có thu nhập tương đối

cao để giảm thiểu rủi ro không có khả năng thanh toán thẻ. Nếu chỉ cần thu nhập tối

thiểu 10 triệu trước thuế để sử dụng dòng thẻ cơ bản nhất của Citibank hoặc chỉ cần

thu nhập ít nhất 20 triệu đồng sau thuế để sử dụng dòng thẻ cao cấp nhất Citibank

hay đối với HSBC chỉ cần thu nhập tối thiểu 6 triệu đồng sau thuế để sử dụng dòng

thẻ cơ bản và 12 triệu đồng để sử dụng dòng thẻ cao cấp hơn, thì đối với Ngân hàng

SC, khách hàng cần phải có thu nhập tối thiểu 10 triệu đồng sau thuế để trải nghiệm

dòng thẻ cơ bản và thu nhập tối thiểu 30 triệu đồng sau thuế hoặc đang là đối tượng

khách hàng ưu tiên để được cấp dòng thẻ cao cấp nhất của Ngân hàng SC.

Mặc dù điều kiện về thu nhập là tiêu chí đầu tiên để sàn lọc đối tượng khách

hàng, điều kiện phát hành thẻ tín dụng tương đối cao so với thị trường làm giới hạn

đối tượng khách hàng có khả năng tiếp cận được thẻ do Ngân hàng SC phát hành.

Điều này khiến cho số lượng khách hàng bị hạn chế.

Hệ quả tất nhiên trước mắt của số lượng khách hàng ít là Ngân hàng không

thể thu được các khoản phí thường niên (kể cả trường hợp khách hàng không sử

dụng thẻ) và chắc chắn là không có cơ hội tăng doanh thu từ việc khách hàng sử

dụng thẻ.

4.5.2 Thẻ chưa có đặc điểm nổi trội so với các đối thủ cạnh tranh khác

Cuộc cạnh tranh trên thị trường thẻ tín dụng giữa các TCPHT đang chỉ mới

bắt đầu. Làm thế nào để nắm bắt cơ hội và giải quyết các khó khăn thách thức sẽ là

mấu chốt để các TCPHT khẳng định vị trí và nâng cao thị phần thẻ tín dụng. Trong

các nội dung đó, Ngân hàng SC nên xem xét vấn đề công nghệ, quy trình và phí

thường niên.

(a) Công nghệ

Ngân hàng SC hiện áp dụng các công nghệ thẻ thông dụng cơ bản nhất để

ứng dụng vào các chức năng cũng như bảo vệ an toàn thông tin của chủ thẻ (công

nghệ dải băng từ kết hợp công nghệ chip EVM). Mặc dù đã có các động thái đầu tư

cải tiến công nghệ thẻ để nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua việc sử dụng

thẻ tín dụng điện tử (áp dụng đối với thẻ Priority Worldmiles/Worldmiles từ tháng

10/2018 và thẻ Platinum Cashback từ tháng 2/2019) cho phép khách hàng thực hiện

các giao dịch trực tuyến ngay khi nhận được thẻ hoặc thông tin thẻ mà không cần

phải kích hoạt thẻ, vẫn còn các công nghệ và kỹ thuật thẻ khác mà Ngân hàng SC có

thể áp dụng để tăng sức hấp dẫn của thẻ đối với khách hàng và phù hợp với xu thế

chung của thị trường thẻ tín dụng như công nghệ thanh toán không tiếp xúc

(contactless) hoặc Samsung Pay.

(b) Quy trình

Các bước để một thẻ tín dụng Ngân hàng SC được phát hành như sau:

(i) Khách hàng nộp đơn yêu cầu phát hành thẻ tín dụng cùng với các chứng

từ liên quan;

(ii) Bộ phận vận hành kiểm tra thông tin và xin phê duyệt nội bộ để thẻ được

phát hành;

(iii) Thẻ được in và phát hành;

(iv) Giao thẻ: thẻ được gửi đến địa chỉ thư mà khách hàng đã đăng ký hoặc

gửi cho nhân viên quan hệ khách hàng để các nhân viên này đưa trực tiếp cho

những khách hàng ưu tiên. PIN được gửi riêng biệt;

(v) Khách hàng kích hoạt thẻ và sử dụng thẻ.

Quy trình phát hành thẻ còn khá thủ công và đòi hỏi nguồn nhân lực trong

mỗi bước. Cụ thể khách hàng phải nộp đơn yêu cầu phát hành thẻ dưới dạng giấy có

chữ ký sống và nộp cho ngân hàng bằng bưu điện hoặc trực tiếp tại quầy/nhân viên

ngân hàng. Tuy đã sử dụng nguồn thông tin khác nhau để xác thực thông tin do

khách hàng cung cấp trước khi phê duyệt cấp tín dụng và đã sử dụng công nghệ thẻ

điện tử, các nhân viên ngân hàng đều phải trực tiếp thực hiện các bước tiếp theo của

việc phát hành thẻ. Do đó thời gian trung bình để một thẻ tín dụng được phê duyệt

phát hành là 2 tuần (10 ngày làm việc) kể từ ngày nhận đủ hồ sơ hợp lệ và sau đó

khách hàng phải chờ thêm 7 ngày làm việc nữa để nhận được thẻ. So với thời gian

cấp thẻ trung bình của các ngân hàng trong nước là khoảng 1 tuần trở lại (chẳng hạn

như Ngân hàng OCB, trong trường hợp cần thiết khách hàng chỉ cần mất khoảng 3-

5 ngày làm việc để nhận thẻ) thì thời gian này rõ ràng là chưa hấp dẫn đối với khách

hàng.

So với các ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài khác thì phí thường niên của

Ngân hàng SC cao hơn. Nếu như chủ thẻ chỉ cần khoảng 350.000 VND –

400.000VND để thanh toán hàng năm cho dòng thẻ cơ bản nhất của HSBC và

Citibank thì chủ thẻ phải chi 1 triệu đồng cho dòng thẻ thấp nhất của Ngân hàng SC

(cao gấp 1,5 lần). Đối với dòng thẻ cao cấp nhất, phí thường niên của thẻ cũng cao

hơn 0,25 lần so với thẻ Citibank và cao hơn 0,4 lần so với thẻ HSBC. Mặc dù phí có

tương quan âm với quyết định lựa chọn thẻ tín dụng của người tiêu dùng tại Việt

Nam (mục 2.5) nhưng yếu tố này cũng góp phần làm giảm sức hấp dẫn của thẻ do

Ngân hàng SC phát hành.

4.5.3 Chương trình chăm sóc khách hàng hiện tại chưa mang tính chiến

lược

Mặc dù các chương trình ưu đãi và tiện ích của Ngân hàng SC khá cạnh

tranh và tương đồng với các ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài khác theo bảng so

sánh tại mục 1.2.3 (chẳng hạn như HSBC có chương trình Home&Away hoặc

Citibank có chương trình Citi Previleges thì Ngân hàng SC có chương trình The

Good Life), các chương trình ưu đãi này thường dàn trải, chung chung. Nói cách

khác, Ngân hàng SC chưa có chương trình mang tính chiến lược đối với từng nhóm

khách hàng hiện tại của mình. Các chương trình này cần được xây dựng dựa trên

phân tích, đánh giá thói quen và hành vi tiêu dùng của khách hàng.

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN, GIẢI PHÁP VÀ KẾ HOẠCH THỰC HIỆN

ĐỀ XUẤT PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG SC VÀ KIẾN

NGHỊ

5.1 Giải pháp và kế hoạch thực hiện đề xuất

5.1.1 Giải pháp và kế hoạch thực hiện đề xuất phát triển thẻ tín dụng

của ngân hàng sc

Trên cơ sở phân tích thực trạng hiện tại của Ngân hàng SC, các nguyên nhân

vì sao hoạt động thẻ tín dụng của Ngân hàng SC chưa phát triển, và các giải pháp do

các nghiên cứu khoa học trước đây và TCTQT đề xuất nhằm phát triển thẻ tín dụng,

tác giả đề xuất các giải pháp sau đây tương ứng với từng nguyên nhân để Ngân

hàng SC xem xét trong thời gian tới nhằm mục đích phát triển thẻ tín dụng. Kế

hoạch thực hiện đề xuất sẽ được nêu rõ trong từng giải pháp cụ thể.

5.1.1.1 Giải pháp cho nguyên nhân liên quan đến điều kiện phát hành

thẻ

o Cấp thẻ tín dụng cho phân khúc khách hàng có thu nhập tối thiểu 6 triệu

đồng/tháng

o Tập trung vào nhóm khách hàng là thế hệ Millennials

 Mục tiêu của các giải pháp này là giúp Ngân hàng SC nâng cao số

lượng thẻ tín dụng phát hành để từ đó tăng doanh thu thông qua các chi phí liên

quan đến thẻ.

5.1.1.2 Giải pháp cho nguyên nhân liên quan đến đặc điểm thẻ

o Nâng cao công nghệ thẻ để tăng sự tiện lợi cho chủ thẻ - Contactless

o Vận dụng công nghệ vào suốt quá trình mở và duy trì thẻ tín dụng – End

to end digital approach

o Cân nhắc việc thu phí liên quan đến thẻ tín dụng

 Mục tiêu của các giải pháp này là giúp thẻ tín dụng do Ngân hàng SC

phát hành nâng cao sức cạnh tranh và hấp dẫn trong thị trường thẻ từ đó thúc đẩy

việc sử dụng thẻ tín dụng nhiều hơn. Qua đó, Ngân hàng SC có thể tăng doanh thu

từ hoạt động kinh doanh thẻ thông qua tiền lãi của tài khoản thẻ và chia sẻ lợi

nhuận của các tổ chức khác.

5.1.1.3 Giải pháp cho nguyên nhân liên quan đến chăm sóc khách hàng

hiện tại

o Hiểu và dự đoán hành vi sắp tới của khách hàng hiện tại

o Xây dựng các chương trình ưu đãi mang tính chiến lược

 Mục tiêu của các giải pháp này là làm thế nào để khiến khách hàng luôn

ưu tiên sử dụng thẻ tín dụng do Ngân hàng SC phát hành thông qua đó Ngân hàng

SC có thể tăng doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ từ tiền lãi của tài khoản thẻ

và chia sẻ lợi nhuận của các tổ chức khác.

5.1.2 Giải pháp và kế hoạch thực hiện cho nguyên nhân liên quan đến

điều kiện phát hành thẻ

5.1.2.1 Cấp thẻ tín dụng cho phân khúc khách hàng có thu nhập tối

thiểu 6 triệu đồng/tháng

thất nghiệp

39 M

43.8 M 2.0%

93.7 M

6.6M 0.1 0.1 0.5

MC HN&HCM

17.0% (6.6M)

trên 54t

25.3%

1.1

MC HN&HCM

> 65 triệu

có việc làm

Từ 45-65 triệu

từ 20-54t

Từ 22-45 triệu

89.0% (39M)

46.7% (43.8M)

Từ 15-22 triệu

83.0%

Từ 6-10 triệu

3.9

Các Tỉnh khác

Từ 10-15 triệu

từ 15-19t

2.4%

dưới 15t

25.6%

không

có

9.0%

0.6

thu nhập

T Ì N H T R Ạ N G V I Ệ C L À M

P H Â N B Ố Đ Ị A L Ý

H À N Ộ I & T P H C M

T Ổ N G D Â N S Ố

Biểu đồ 5-3: Phân bổ dân số và thu nhập tại Hà Nội và TP.Hồ Chí Minh Biểu đồ 5-2-1: Phân bổ dân số và thu nhập tại Hà Nội và Thành Phố Hồ Chí Min

(Nguồn: Tổng hợp các báo cáo của Tổng cục thống kê, Quý 2 năm 2018 và báo cáo của Vietnamworks trong năm

2017)

Biểu đồ trên cho thấy tính đến quý 2 năm 2018 tổng dân số của cả nước là

93,7 triệu người trong đó có 46,7% (tức 43,8 triệu người) có độ tuổi từ 20-54, là độ

tuổi có khả năng được cấp tín dụng. Trong số 43,8 triệu người thì có 39 triệu người

(chiếm 89%) có công việc tạo ra thu nhập. 17% trong số 39 triệu người tương

đương 6,6 triệu người có thu nhập hiện đang sinh sống tại Hà Nội và Thành Phố Hồ

Chí Minh. Theo báo cáo về mức lương tháng cơ bản trung bình của Vietnamworks

trong năm 2017 thì trong số 6,6 triệu người đó có 3,9 triệu người có thu nhập trung

bình trong khoảng từ 6-10 triệu/tháng tại Hà Nội và Thành Phố Hồ Chí Minh.

Phạm vi hoạt động chính của Ngân hàng SC hiện nay là tại hai thành phố

lớn, Hà Nội và Thành Phố Hồ Chí Minh. Với thị trường tại hai thành phố còn một

phân khúc khách hàng tiềm năng như trên, Ngân hàng SC nên xem xét giảm tiêu chí

phát hành thẻ liên quan đến thu nhập tối thiểu từ 10 triệu xuống 6 triệu. Tiêu chí này

hiện cũng đang được Citibank áp dụng. Giải pháp này sẽ giúp Ngân hàng SC nâng

cao số lượng thẻ phát hành.

Tuy nhiên, vì mức thu nhập trung bình thấp và với hạn mức tín dụng thông

qua thẻ thông có thể cao gấp 2 đến 4 lần, Ngân hàng SC có thể gặp rủi ro khách

hàng không có khả năng thanh toán nếu không có chiến lược lựa chọn khách hàng

phù hợp. Vì vậy vấn đề đặt ra là làm sao để có thể khai thác được phân khúc này

một cách hiệu quả?

Tác giả đề xuất Ngân hàng SC cần lưu ý các vấn đề sau trong chính sách

 Nhắm vào những khách hàng có tiềm năng tăng trưởng thu nhập theo

phát hành thẻ cho những đối tượng này:

thời gian và kinh nghiệm làm việc chẳng hạn như (i) trình độ học vấn tốt nghiệp từ

cao đẳng trở lên (ii) dưới 30 tuổi; và (iii) không làm những công việc tay chân như

làm việc ở dây chuyền sản xuất, công việc mang tính chất lặp đi lặp lại không đòi

 Điều chỉnh cấp hạn mức tín dụng phù hợp, tức là hạn mức thấp hơn hạn

hỏi nhiều nỗ lực trí óc; và

mức cấp cho phân khúc khách hàng có thu nhập từ 10 triệu đồng/tháng (ví dụ hạn

mức chỉ bằng hoặc cao hơn gấp hai lần thu nhập). Ngoài ra, để tăng cường tính

kiểm soát ngân hàng có thể quy định điều kiện ngân hàng có quyền đơn phương

xem xét tăng hoặc giảm hạn mức được cấp hàng năm tùy theo đà tăng trưởng thu

nhập của khách hàng, mức lạm phát của thị trường, v.v.

Kế hoạch thực hiện: Do đây là phân khúc khách hàng mới và có thể có rủi

ro tín dụng cho ngân hàng nên Ngân hàng SC có thể đưa giải pháp này vào chương

trình thử nghiệm, tức là chỉ áp dụng đối với một nhóm nhỏ đối tượng khách hàng

nhất định (chẳng hạn như sinh viên mới tốt nghiệp và đang có công việc đầu tiên

đồng thời tính chất công việc mang tính lao động trí óc có khả năng tăng thu nhập

theo thời gian) trong khoảng thời gian nhất định (chẳng hạn như 1 năm). Sau khi kết

thúc thời gian thử nghiệm, Ngân hàng SC sẽ đánh giá lại kết quả thực hiện, rút ra

bài học kinh nghiệm từ đó sẽ quyết định nên nhân rộng cho những đối tượng khách

hàng nào hoặc hạn chế những đối tượng khách hàng nào. Giải pháp này cũng nên

xem xét thực hiện trước tiên để nâng cao số lượng chủ thẻ tín dụng.

5.1.2.2 Tập trung vào nhóm khách hàng là thế hệ Millennials

a. Khái niệm về thế hệ Millennials

Millennials, còn được gọi là thế hệ Y, là nhóm cá nhân sinh từ năm 1982 đến

2004. Millennials lớn lên trong một thế giới với nhiều mạng xã hội và ngày càng

trực tuyến. Họ là thế hệ đã nhận được sự quan tâm tiếp thị nhiều nhất. Được nuôi

dưỡng với khuyến khích “hãy theo đuổi giấc mơ của bạn” và thường được dạy bảo

theo xu hướng mỗi cá nhân là một cá thể đặc biệt, Millennials có xu hướng tự tin

hơn.

Ở Việt Nam, mặc dù tương tự như Millennials toàn cầu nhưng Millennials

của Việt Nam thường trẻ hơn và được định nghĩa bởi lịch sử hỗn loạn của Việt Nam

và sự xuất hiện của internet và các phương tiện truyền thông đại chúng. Do đó, một

Millennials điển hình ở Việt Nam đã ra đời từ mười năm trở lên sau khi thống nhất

đất nước năm 1975 và được xác định bởi sự xuất hiện của internet vào tháng 12

năm 1997, khiến Millennials có độ tuổi từ 18 đến 35 nhưng có đặc điểm rất giống

với Millennials toàn cầu. Theo thống kê của Nielsen năm 2017, tại Việt Nam

Millennials chiếm 35% dân số, tương đương khoảng 33 triệu người.

b. Khuynh hướng của thế hệ Millennials

Triết lý của thế hệ Millennials là linh hoạt để thay đổi và tự do. Nhu cầu của

họ rất rõ ràng: từ một chiếc xe máy thời trang đến mẫu điện thoại thông minh mới

nhất. Họ quan tâm đến phương tiện truyền thông xã hội và tìm kiếm các giao dịch

tốt: chất lượng cao, giá thấp. Họ là ngành công nghiệp tài chính tiêu dùng phân

khúc thị trường phát triển nhanh nhất. Vì vậy, Millennials muốn có thẻ tín dụng để

đáp ứng nhu cầu mua ngay lập tức của mình.

Theo nghiên cứu của TCTQT Visa, Millennials sử dụng thẻ cho 55% chi tiêu

của họ (màu cam và màu vàng trong biểu đồ 3-2), và với việc tăng lương và giảm

nợ, họ đã trở thành mục tiêu hấp dẫn cho tiếp thị thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng.

Millennials đã sẵn sàng thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt và các giao dịch khác

sang các sản phẩm thẻ, khi thẻ được thiết kế phù hợp nhu cầu của họ.

Biểu đồ 5-4: Các phương thức chi tiêu của thế hệ Millennials

(Nguồn: Visa)

Chú thích:

Card represents 55% of millennial spend, greater than other segments: Việc

sử dụng thẻ để thanh toán chiếm 55% trong chi tiêu của thế hệ millennial.

Cash: thanh toán bằng tiền mặt

Check: thanh toán bằng séc

Credit Cards: thanh toán bằng thẻ tín dụng

Debit Cards: thanh toán bằng thẻ ghi nợ

ACH/EFT (Automatic Clearing House/ Electronic Fund Transfer): thanh

toán bằng hình thức chuyển khoản ngân hàng hoặc chuyển tiền điện tử

All other: thanh toán bằng các hình thức khác

c. Mức tiêu dùng cá nhân (PCE – Personal Consumer Expense) của

Millennials là bao nhiêu?

Theo số liệu do Visa chia sẻ (năm 2018), PCE trung bình một năm của các

đối tượng khác nhau tại Việt Nam là như sau:

Bảng 5-1: Mức tiêu dùng cá nhân của người Việt Nam năm 2018

Sinh Người Các Gia Gia Gia Người Những

làm cặp đình đình đình làm người viên

công lao trưởng việc phụ đôi trẻ

việc tại động thành thuộc

đầu nhà

tiên

46,7 71,7 82,8 115,3 101,8 108,8 105,0 119,4

PCE trung bình/người/năm (ĐVT: triệu VND)

(Nguồn: Visa)

Theo định nghĩa về thế hệ Millennials thì 4 nhóm người đầu tiên sẽ được

xem là đã rơi vào phân khúc này. Vì vậy, mức chi tiêu hàng năm trung bình của thế

hệ này sẽ là 79,125 triệu đồng/người/năm. Với khoảng 33 triệu người thuộc thế hệ

Millennials thì tổng mức chi tiêu hàng năm của họ sẽ là khoảng 2.611,125 tỷ

đồng/năm. Nếu 55% tổng giá trị giao dịch được thanh toán bằng thẻ (tương đương

1.436,119 tỷ đồng/năm) thì rõ ràng nhóm đối tượng khách hàng này rất đáng để

Ngân hàng SC quan tâm.

d. Cách tiếp cận với thế hệ Millennials

Sử dụng sản phẩm thanh toán

Dữ liệu sau đây của Visa cho biết độ tuổi mà Millennials áp dụng các sản

phẩm thanh toán và dịch vụ tài chính khác nhau. Theo đó, ở tuổi 28, phần lớn các

Millennials có nhiều thẻ trong ví của họ vì một lý do chính là để tránh mang theo

tiền mặt.

Biểu đồ 5-5: Tỷ lệ sử dụng các sản phẩm ngân hàng theo độ tuổi

(Nguồn: Visa từ Global Payment Tracker 2013, Visa Payment Panel Study,

Q2 2012–Q1 2013)

Chú thích:

Age: Độ tuổi

Credit Cards: Thẻ tín dụng

Auto Loan: Khoản vay mua xe

Rewards Credit Cards: Thẻ tín dụng có điểm thưởng

Own multiple Credit Cards: Sở hữu nhiều thẻ tín dụng

Premium Credit Cards: Thẻ tín dụng cho khách hàng ưu tiên

Certificate of Deposit: Chứng chỉ tiền gửi

Private Label Card: Thẻ sử dụng cho một số nhãn hàng riêng

Retirement Account: Tài khoản hưu trí

Mortgage: Thế chấp

Money Market Account: Tài khoản có chi trả tiền lãi

Brokerage Account: Tài khoản đầu tư tại công ty môi giới

Bộ sản phẩm thẻ cho Millennials

Theo khuyến nghị của Visa, Ngân hàng SC nên xem xét phát hành thẻ tín

dụng cho Millennials với các đặc tính và ưu đãi như sau:

(ii) Miễn lệ phí cấp thẻ và phí thường niên năm đầu tiên: hiện tại ưu đãi này

chỉ áp dụng cho thẻ Priority Worldmiles (là dòng thẻ cao cấp của Ngân hàng SC –

hiện tại chỉ phát hành cho những đối tượng khách hàng ưu tiên) nên ngân hàng có

thẻ xem xét mở rộng ưu đãi này cho thẻ Platinum CashBack và WorldMiles (là

dòng thẻ trung bình và phổ biến cho những đối tượng khách hàng khác).

(iii) Phần thưởng khi đăng ký thẻ

Khuyến nghị trên căn cứ vào khảo sát so sánh của Công ty Experian, một

công ty báo cáo tín dụng tiêu dùng của Mỹ, có trụ sở chính tại Ailen, về nhu cầu của

thế hệ Millennials so với nhu cầu của các thế hệ trước đó – thế hệ Baby Boomer

(những người sinh năm 1947 đến 1961 tại Mỹ) – và thế hệ X (những người sinh

năm 1960 đến 1980). Theo đó có 73% người thuộc thế hệ Millennials được khảo sát

ưa chuộng ưu đãi miễn lệ phí cấp thẻ và phí thường niên năm đầu tiên và 75% cho

rằng nhận được phần thưởng khi đăng ký thẻ có sức hấp dẫn đối với họ.

Biểu đồ 5-6: Nhu cầu của thế hệ Millennials, thế hệ Baby Boomer và thế hệ X

(Nguồn: Visa – Từ Công ty Experian)

Chú thích:

Baby Boomer: thế hệ Baby Boomer (người sinh trong giai đoạn từ 1950–

1969)

Gen X: thế hệ X (người sinh trong giai đoạn từ 1970-1985)

Millennials: thế hệ Millennials

First Year Annual Fee Waiver: Miễn phí thường niên năm đầu tiên

Regular Purchase APR: Lãi suất hàng năm của thẻ tín dụng (đối với khoản

chưa thanh toán) được chia đều hàng tháng

Intro Purchase APR: Lãi suất ưu đãi cho thẻ tín dụng

Intro Balance Transfer: Chuyển số dư ưu đãi cho thẻ tín dụng

Penalty Rates: Mức lãi suất phạt

Late Fee Amount: Phí thanh toán trễ hạn

Kế hoạch thực hiện: Thế hệ Millennials đang là đối tượng nhắm đến của rất

nhiều các nhà băng do tiềm năng sử dụng và duy trì thẻ cao. Do đó để nâng cao thị

phần tại phân khúc này, Ngân hàng SC nên xem xét xây dựng bộ sản phẩm phù hợp

với nhu cầu của họ trong đó bao gồm các tính năng ưu đãi là miễn lệ phí cấp thẻ và

phí thường niên đồng thời có phần thưởng cho những nhóm khách hàng này khi họ

tham gia mở thẻ. Tương tự như trên, bộ sản phẩm này có thể thử nghiệm trong năm

đầu tiên trước khi áp dụng một cách rộng rãi.

 Tóm lại, mục tiêu của các giải pháp liên quan đến điều kiện phát hành

thẻ là giúp Ngân hàng SC nâng cao số lượng khách hàng hiện tại. Từ đó ngân hàng

có thể tăng doanh thu thông qua các khoản phí liên quan đến thẻ.

5.1.3 Giải pháp và kế hoạch thực hiện cho nguyên nhân liên quan đến

đặc điểm thẻ

5.1.3.1 Nâng cao công nghệ thẻ để tăng sự tiện lợi cho chủ thẻ -

Contactless

Hiện tại Ngân hàng SC đã phát hành thẻ chip EMV kết hợp với chữ ký của

khách hàng với công nghệ tiếp xúc khi thanh toán. Ngoài ra, Ngân hàng đã áp dụng

thẻ tín dụng điện tử kể từ tháng 10/2018. Mặc dù đây là những ưu điểm, Ngân hàng

SC còn có thể nâng cao trải nghiệm của khách hàng hơn nữa nếu áp dụng công nghệ

mà hiện nay có rất nhiều ngân hàng trong nước đã áp dụng công nghệ này (chẳng

hạn như Ngân hàng OCB, Techcombank, v.v). Nếu chỉ xem xét trong phạm vi các

ngân hàng cùng có vốn đầu tư nước ngoài như Ngân hàng SC thì hiện nay Citibank

và Shinhan đã áp dụng công nghệ này cho thẻ tín dụng.

Công nghệ contactless có các ưu điểm nổi bật sau đây:

(i) Chỉ cần chạm thẻ vào đầu đọc thẻ để thực hiện thanh toán. Chỉ một giao

dịch thanh toán được ghi nhận nếu chẳng may ngay sau đó thẻ được chạm vào đầu

đọc nhiều lần.

(ii) Bảo mật được gia tăng cho những lượt thanh toán có giá trị cao. Ngoài

việc chạm thẻ, chủ thẻ sẽ ký vào biên nhận giao dịch để xác nhận cho những giao

dịch trên một hạn mức nào đó tùy theo quy định của tổ chức phát hành thẻ.

(iii) Thẻ sẽ không bao giờ rời khỏi tay của khách hàng. Khách hàng sẽ trực

tiếp dùng thẻ của mình chạm vào thiết bị mà không cần phải đưa thẻ cho thương

nhân cung cấp hàng hóa dịch vụ. Điều này giúp khách hàng kiểm soát và bảo mật

các thông tin đã được in sẵn trên thẻ, tránh tình trạng thông tin trên thẻ bị lạm dụng.

(iv) Chức năng tiếp xúc khi thanh toán vẫn được áp dụng trong trường hợp

bên cung cấp dịch vụ chưa sẵn sàng chấp nhận việc thanh toán không tiếp xúc.

Rõ ràng với những ưu điểm nổi bật trên kết hợp với việc đảm bảo tính bảo

mật cho chủ thẻ, công nghệ thanh toán không tiếp xúc contactless sẽ giúp khách

hàng có trải nghiệm mới về công nghệ - Tap and Go - từ đó sẽ khuyến khích khách

hàng sử dụng thẻ nhiều hơn.

Về phía tổ chức phát hành thẻ, bổ sung tính năng contactless sẽ giúp ngân

hàng có các lợi ích tiềm ẩn sau:

 Chi tiêu tăng dần - người tiêu dùng không bị giới hạn số tiền thanh toán

(i) Chủ thẻ chi tiêu nhiều hơn

 Số giao dịch gia tăng - kết quả của việc tăng sử dụng thẻ

như đối với tiền mặt

 Thay thế mua hàng bằng tiền mặt được thanh toán bằng thẻ và thiết bị hỗ

(ii) Dịch chuyển tiền mặt

trợ không tiếp xúc

 Đây có thể được xem là một ưu đãi của ngân hàng giúp “giữ chân” khách

(iii) Giảm ý định hủy thẻ của chủ thẻ

hàng đồng thời ngân hàng có thể giảm chi phí cho các chương trình ưu đãi khác

cùng mục đích

 Tránh các chi phí cơ hội do khả năng có ít khách hàng chuyển đổi ngân

hàng hơn hoặc không tạo điều kiện thuận lợi cho các đối thủ thúc đẩy chi tiêu của

khách hàng

Kế hoạch thực hiện: Mặc dù contactless đang là xu hướng chung của thị

trường, đầu tư nâng cấp công nghệ thẻ này đòi hỏi một khoản tiền đầu tư không

nhỏ. Do đó, khi lượng khách hàng đủ lớn, ổn định tương xứng với doanh thu, Ngân

hàng SC có thể đầu tư mở rộng yếu tố này để nâng cao trải nghiệm của khách hàng,

góp phần “giữ chân” chủ thẻ với ngaân hàng.

5.1.3.2 Vận dụng công nghệ vào suốt quá trình mở và duy trì thẻ tín

dụng – End to end digital approach

Theo Công ty nghiên cứu thị trường Statista, số lượng người dùng

internet tại Việt Nam trong năm 2018 là 54,7 triệu người. Con số này được dự đoán

sẽ tăng lên 75,7 triệu người dùng internet vào năm 2023.

ĐVT: TRIỆU NGƯỜI

75.7

71.9

67.8

63.6

59.2

54.7

50.2

2017

2018

2019

2020

2021

2022

2023

Biểu đồ 5-7: Số người dùng Internet tại Việt Nam từ năm 2017-2023

(Nguồn: Công ty nghiên cứu thị trường Statista)

Cũng theo Statista, năm 2018, 34% dân số ở Việt Nam đã sử dụng điện thoại thông

50%

minh. Con số này được dự đoán sẽ tăng lên 45% trong năm 2023.

45%

44%

45%

42%

40%

37%

34%

35%

31%

30%

25%

20%

15%

10%

2017

2018

2019

2020

2021

2022

2023

Biểu đồ 5-8: Tỷ lệ người dùng điện thoại thông minh từ năm 2017-2023

(Nguồn: Công ty nghiên cứu thị trường Statista)

Các thông tin trên cho thấy công nghệ và kỹ thuật số không còn là một vấn

đề xa lạ của người Việt Nam. Vì vậy nếu ngân hàng có thể đơn giản hóa bất kỳ thủ

tục nào được phép theo quy định của pháp luật Việt Nam trong quá trình phát hành

thẻ bằng cách thông qua kênh điện tử này, ngân hàng có thể tác động đến yếu tố thái

độ đối với hành vi chủ thẻ, một trong các yếu tố có tác động dương đối với quyết

định lựa chọn thẻ tín dụng của khách hàng.

Tác giả khuyến nghị Ngân hàng SC nên xem xét vận dụng công nghệ vào

hoạt động cấp và duy trì thẻ như sau:

 Đơn mở thẻ tín dụng

Chấp thuận đơn mở thẻ trực tuyến (mà theo đó đơn này khi được ngân hàng

chấp thuận và cấp thẻ sẽ tạo thành hợp đồng mở và sử dụng thẻ tín dụng) cho những

đối tượng đang là khách hàng hiện hữu của ngân hàng. Đây là một hình thức e-

contract căn cứ theo các quy định hiện hành sau đây:

(i) Theo quy định của Luật Phòng Chống Rửa Tiền ngày 18/6/2012 và Nghị

định 116/2013/NĐ-CP ngày 4/10/2013 hướng dẫn Luật Phòng Chống Rửa Tiền thì

ngân hàng phải gặp trực tiếp khách hàng khi lần đầu thiết lập mối quan hệ và yêu

cầu khách hàng cung cấp thông tin. Nếu các giao dịch được thiết lập sau đó liên

quan đến công nghệ mới, được hiểu là giao dịch sử dụng công nghệ cho phép khách

hàng thực hiện giao dịch mà không cần gặp mặt trực tiếp nhân viên của ngân hàng,

thì ngân hàng không cần phải gặp trực tiếp khách hàng để thiết lập giao dịch.

(ii) Theo quy định của Luật Giao Dịch Điện Tử ngày 29/11/2005, Hợp đồng

điện tử là hợp đồng được thiết lập dưới dạng thông điệp dữ liệu, là thông tin được

tạo ra, được gửi đi, được nhận và được lưu trữ bằng phương tiện điện tử. Phương

tiện điện tử được định nghĩa là phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện

tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ

tương tự. Điều 34 và 35 của luật này cho phép các bên tham gia có quyền thỏa

thuận sử dụng phương tiện điện tử trong giao kết và thực hiện hợp đồng đồng thời

giá trị pháp lý của hợp đồng điện tử không thể bị phủ nhận chỉ vì hợp đồng đó được

thể hiện dưới dạng thông điệp dữ liệu.

(iii) VBHN số 02 không yêu cầu ngân hàng phải gặp gỡ trực tiếp khách hàng

để ký kết hợp đồng.

Nếu e-contract được áp dụng cho những khách hàng hiện hữu, ngân hàng có

thể rút ngắn thời gian cấp thẻ cho khách hàng và khách hàng cũng tiết kiệm được

thời gian phải gặp gỡ và ký kết hợp đồng với ngân hàng.

 Thẩm định và đánh giá các hành vi sử dụng thẻ của khách hàng

bằng công nghệ

Do số lượng khách hàng thẻ tín dụng hiện tại của Ngân hàng SC chưa quá

nhiều, trong thời gian đầu khi ngân hàng chưa thể đầu tư mạnh vào việc công nghệ

hóa các bước khác nhau là điều tất yếu. Việc con người phải thẩm định và đánh giá

các hành vi sử dụng thẻ của khách hàng bằng công nghệ một cách thủ công do đó

có thể chấp nhận được trong thời gian này. Tuy nhiên, nếu lượng khách hàng tăng

lên trong thời gian tới mà quy trình theo đó không nâng cấp và công nghệ hóa theo,

các lỗi sai sót liên quan và hiệu quả không cao là điều không thể tránh khỏi. Vì vậy,

song song với việc sử dụng e-contract, Ngân hàng SC nên công nghệ hóa các bước

tiếp theo để rút ngắn thời gian phê duyệt nội bộ và thời gian giao thẻ cho khách

hàng.

Kế hoạch thực hiện: Do cơ sở pháp lý đối với việc ký kết hợp đồng điện tử

khá rõ ràng như đã phân tích tại chương 3, Ngân hàng SC có thể xem xét cho phép

ngay đơn yêu cầu mở thẻ tín dụng trực tuyến đối với khách hàng hiện tại để tạo điều

kiện thuận lợi hơn cho khách hàng đồng thời rút ngắn thời gian phát hành thẻ. Công

nghệ hóa các bước tiếp theo có thể thực hiện từng bước tùy theo số lượng khách

hàng tăng lên.

5.1.3.3 Cân nhắc việc thu phí liên quan đến thẻ

So với HSBC và Citibank, Ngân hàng SC có khoản phí thường niên thẻ tín

dụng và phí rút tiền mặt từ việc sử dụng thẻ tín dụng khá cao hơn. Mặc dù theo

nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn thẻ tín dụng của người

tiêu dùng tại Việt Nam, yếu tố chi phí có tương quan âm, vấn đề phí liên quan đến

thẻ cũng sẽ làm giảm sự hấp dẫn của thẻ tín dụng của Ngân hàng SC so với các đối

thủ cạnh tranh khác. Vì vậy, Ngân hàng SC cũng có thể cân nhắc vấn đề phí liên

quan đến thẻ tín dụng để gia tăng sự cạnh tranh.

Kế hoạch thực hiện: Giải pháp này đòi hỏi việc tính toán giữa chi phí phát

hành và duy trì một thẻ tín dụng và mức lợi nhuận do thẻ đó đem lại cho ngân hàng.

Nếu việc Ngân hàng SC giảm mức phí liên quan đến thẻ chỉ để cạnh tranh với các

TCPHT thẻ khác nhưng ngược lại Ngân hàng SC phải gánh chịu khoản lỗ khi phát

hành thẻ thì rõ ràng Ngân hàng SC không thể đạt mục tiêu phát triển hoạt động kinh

doanh thẻ tín dụng. Vì vậy, giải pháp này chỉ như một lưu ý để Ngân hàng SC cân

nhắc trong bối cảnh thị trường thẻ tín dụng nói chung khi đưa ra một sản phẩm thẻ

tín dụng mới.

 Tóm lại, mục tiêu của các giải pháp cho nguyên nhân liên quan đến đặc

điểm thẻ là giúp thẻ tín dụng do Ngân hàng SC phát hành nâng cao sức cạnh tranh

và hấp dẫn trong thị trường thẻ từ đó thúc đẩy việc sử dụng thẻ tín dụng nhiều hơn.

Qua đó, Ngân hàng SC có thể tăng doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ thông

qua tiền lãi của tài khoản thẻ và chia sẻ lợi nhuận của các tổ chức khác.

5.1.4 Giải pháp và kế hoạch thực hiện cho nguyên nhân liên quan đến

chăm sóc khách hàng hiện tại

5.1.4.1 Hiểu và dự đoán hành vi sắp tới của khách hàng hiện tại

Hành vi của khách hàng có quyết định rất lớn đến lợi nhuận của kinh doanh

thẻ tín dụng. Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng càng nhiều càng giúp ngân hàng gia

tăng lợi nhuận. Do số lượng tổ chức phát hành thẻ ngày càng tăng đồng thời mỗi tổ

chức phát hành đều đưa ra các chính sách khuyến khích khách hàng mở và sử dụng

thẻ nên một khách hàng có thể cùng lúc sở hữu nhiều thẻ tín dụng. Vì vậy, các ngân

hàng đều có mong muốn rằng thẻ tín dụng do họ phát hành được khách hàng chọn

sử dụng nhiều nhất có thể trong số các thẻ tín dụng mà khách hàng đang sở hữu

(Top of wallet). Để đạt được điều này, ngân hàng cần phải nắm bắt hành vi, thói

quen tiêu dùng của khách hàng để từ đó đưa ra các chính sách, chương trình phù

hợp nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Khi nhu cầu được đáp ứng kịp thời, việc

khách hàng ưu tiên sử dụng thẻ tín dụng của một ngân hàng thường xuyên sẽ là một

vấn đề tất yếu.

Với sự hỗ trợ của công nghệ, ngân hàng có thể căn cứ các dữ liệu sẵn có của

 Hiểu thói quen chi tiêu của khách hàng ví dụ như các khoản thanh toán

khách hàng hiện tại để hiểu và dự đoán các hành vi sắp tới của khách hàng:

 Dự đoán những giao dịch chi tiêu tiếp theo chẳng hạn như dự đoán khách

định kỳ cho bảo hiểm, học phí và mua sắm.

hàng có chuẩn bị đi nước ngoài hay không hoặc khách hàng chuẩn bị thanh toán học

phí hay không.

Thông qua đó ngân hàng sẽ đưa ra các chương trình, hỗ trợ phù hợp cho

khách hàng. Việc này sẽ giúp khách hàng luôn ưu tiên sử dụng thẻ của ngân hàng

trong bối cảnh một khách hàng hiện nay đang sử dụng rất nhiều thẻ tín dụng của các

TCPHT khác nhau. Ngoài ra, cũng thông qua thói quen và nhu cầu chi tiêu của

khách hàng cũng như lịch sử thanh toán thẻ tín dụng của chủ thẻ (chẳng hạn như

chủ thẻ luôn thanh toán thẻ đúng hạn), ngân hàng cũng có thể xem xét tự nâng hạn

mức thẻ tín dụng để đáp ứng nhu cầu thanh toán ngày càng tăng của khách hàng.

Để khuyến khích mở thẻ tín dụng, các ngân hàng có thể đưa ra chương trình

ưu đãi miễn phí thường niên cho năm đầu tiên và tặng quà khi mở thẻ. Điều này

khiến khách hàng sẵn lòng mở thẻ để được nhận phần quà mà không tốn bất kỳ chi

phí nào. Tuy nhiên, nếu chỉ dừng lại ở đó và nếu khách hàng thực sự không có bất

kỳ nhu cầu chi tiêu nào từ thẻ hoặc các chương trình của thẻ không đủ hấp dẫn để

khách hàng sử dụng, khả năng rất cao là khách hàng sẽ đóng thẻ ngay sau khi kết

thúc năm ưu đãi đầu tiên để tránh phát sinh phí thường niên cho năm tiếp theo. Nếu

việc này xảy ra, rõ ràng chiến lược của ngân hàng đã thất bại. Để tránh tình huống

này, ngân hàng nên dự đoán liệu khách hàng hiện tại có chuẩn bị đóng thẻ hay

không bằng cách sử dụng các chương trình phân tích dự đoán hành vi (Anti attrition

by predictive model). Với sự phát triển của công nghệ, ngân hàng có thể tổng hợp

các dữ liệu hành vi của khách hàng trong quá khứ để dự đoán các hành vi của khách

hàng trong tương lai. Trên cơ sở đó ngân hàng có thể đưa ra các chương trình phù

hợp với hành vi của khách hàng đã được dự đoán trước qua đó giúp ngăn chặn ý

định đóng thẻ của khách hàng. Nói cách khác ngân hàng có thể giữ chân khách hàng

một cách khéo léo và có chiến lược hơn. Vấn đề này càng trở nên quan trọng hơn

khi chi phí để có được một khách hàng mới thường gấp 5 đến 10 lần chi phí duy trì

một khách hàng hiện hữu, một chuyên viên cấp cao của bộ phận sản phẩm thẻ của

Ngân hàng SC cho biết.

5.1.4.2 Xây dựng các chương trình ưu đãi mang tính chiến lược cho

khách hàng

(i) Chương trình ưu đãi theo phân loại khách hàng

Ngân hàng SC nên xem xét thiết kế các chiến dịch tiếp thị và phân khúc tiếp

thị khác biệt cho các loại khách hàng khác nhau. Đối với chủ thẻ sử dụng thẻ không

thường xuyên hoặc sử dụng cho các mặt hàng có giá trị thấp, ngân hàng có thể

khuyến khích mức độ sử dụng nhiều hơn với các chiến dịch ưu đãi chi tiêu hoặc ưu

đãi khi thanh toán hóa đơn bằng cách sử dụng thẻ. Đối với các chủ thẻ thường

xuyên sử dụng, ngân hàng có thể xem xét tự động tăng hạn mức tín dụng.

(ii) Chương trình khuyến mại nhằm vào một mục tiêu cụ thể

Sau khi dự đoán được xu hướng chi tiêu hiện tại, mô hình và phân khúc

khách hàng, để khuyến khích hành vi chi tiêu cụ thể của một nhóm phân khúc khách

hàng nào đó, Ngân hàng SC nên xem xét các chương trình khuyến mãi nhắm vào

chủ thẻ có khả năng chi tiêu trong các danh mục đó trong tương lai.

(iii) Các chương trình khuyến mãi chi tiêu theo mùa

Ngân hàng SC có thể tận dụng tính thời vụ trong các hành vi chi tiêu bằng

cách xác định thời gian chi tiêu của khách hàng để tối đa hóa việc sử dụng thẻ tín

dụng của chủ thẻ. Một số chương trình khuyến mại theo mùa bao gồm:

 Tháng 1-2: Đây là thời điểm Tết Nguyên Đán, một dịp lễ có kỳ nghỉ dài

nhất tại Việt Nam. Ngân hàng có thể thúc đẩy hợp nhất số dư và tăng sức mạnh chi

tiêu thông qua ưu đãi chuyển khoản số dư (chẳng hạn như trả góp bằng thẻ với lãi

suất 0%) và tăng hạn mức tín dụng.

 Tháng 6: Khuyến khích chi tiêu cho các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ

ngơi và giải trí cho gia đình trong dịp nghỉ hè bằng các thông điệp chi tiêu có

thưởng.

 Tháng 8: Xây dựng các ưu đãi nhắm vào nhu cầu chi tiêu cho các sản

phẩm và dịch vụ liên quan đến mùa tựu trường như mua sắm sách vở, quần áo,

đóng học phí bằng cách sử dụng thẻ tín dụng.

 Tháng 11-12: Phát triển các ưu đãi chi tiêu vào thời điểm kết thúc năm

với một số kỳ nghỉ liên quan như ngày Giáng Sinh và Tết Dương Lịch.

Kế hoạch thực hiện nhóm giải pháp liên quan đến chăm sóc khách hàng

hiện tại: Chi phí thu hút khách hàng mở thẻ thường cao gấp 5 đến 10 lần chi phí

duy trì thẻ và thống kê cho thấy 2/3 chủ thẻ tín dụng sẽ chuyển đổi thẻ mà họ đang

sử dụng để đổi lấy thẻ có các tính năng tốt. Vì vậy, khi đã mở thẻ thành công cho

khách hàng, điều quan trọng là ngân hàng phải làm sao thúc đẩy việc sử dụng thẻ và

duy trì thẻ.

Với sự hỗ trợ của công nghệ, Ngân hàng SC có thể thực hiện đề xuất liên

quan đến chăm sóc khách hàng hiện tại bằng cách hợp tác với các công ty Fintech.

Trên cơ sở đó ngân hàng có thể phân tích dự đoán hành vi của khách hàng hiện tại

và xây dựng các chiến lược cũng như chương trình khuyến mãi mang tính mục tiêu

nhằm tác động vào thói quen tiêu dùng thường xuyên của các nhóm khách hàng

khác nhau. Nếu đáp ứng đúng và kịp thời nhu cầu của chủ thẻ, khả năng rất cao là

khách hàng sẽ lựa chọn thẻ Ngân hàng SC để chi tiêu đồng thời không có khuynh

hướng chuyển đổi thẻ tín dụng. Vấn đề này nên thực hiện song song với việc thu

hút mở rộng đối tượng khách hàng thẻ. Nói cách khác, ngân hàng nên hài hòa thực

hiện việc chăm sóc, thúc đẩy khách hàng hiện tại sử dụng thẻ đồng thời với các

chiến lược thu hút các khách hàng mới.

 Tóm lại, mục tiêu của các giải pháp cho nguyên nhân liên quan đến

khách hàng hiện tại là làm thế nào để khiến khách hàng luôn ưu tiên sử dụng thẻ tín

dụng do Ngân hàng SC phát hành, thông qua đó Ngân hàng SC có thể tăng doanh

thu từ hoạt động kinh doanh thẻ từ tiền lãi của tài khoản thẻ và chia sẻ lợi nhuận

của các tổ chức khác.

5.2 Kiến nghị

Sự phát triển và ứng dụng của công nghệ 4.0 trong mọi lĩnh vực, kể cả lĩnh

vực thanh toán không dùng tiền mặt là một xu thế phát triển tất yếu hiện nay. Phù

hợp với xu thế phát triển này, Chính Phủ Việt Nam đã và đang tiếp tục khuyến

khích, xây dựng nhiều chủ trương và quy định để đẩy mạnh hình thức thanh toán

không dùng tiền mặt trong thực tiễn trong đó bao gồm đẩy mạnh việc sử dụng thẻ

tín dụng.

Để công nghệ phục vụ vào lĩnh vực này một cách tối ưu nhất, hành lang pháp

lý cũng cần phát triển tương đồng để tạo điều kiện cho các tổ chức liên quan đến

quá trình vận hành của thẻ tín dụng hoạt động và áp dụng công nghệ một cách tối

ưu và hợp pháp. Tuy nhiên, do hệ thống pháp luật Việt Nam hiện vẫn trong giai

đoạn phát triển và nghiên cứu học hỏi kinh nghiệm của các nước liên quan, các quy

định pháp luật thường vẫn không theo kịp sự phát triển của thực tế. Nói cách khác,

nhu cầu và sự phát triển của công nghệ thường diễn ra rất nhanh nhưng nhà nước

thường cần một khoảng thời gian để nghiên cứu trước khi ban hành quy định pháp

luật mới. Điều này đã khiến cho các ngân hàng gặp không ít trở ngại trong việc làm

thế nào để vận dụng tối đa các các công nghệ tiến bộ trong hoạt động của mình

nhưng vẫn phải đảm bảo hoạt động tuân thủ pháp luật.

Vì các lý do trên và để mở rộng cho giải pháp “vận dụng công nghệ vào suốt

quá trình mở và duy trì thẻ tín dụng – End to end digital approach”, tác giả đề xuất

cơ quan có thẩm quyền xem xét, tạo hành lang pháp lý để mở rộng việc ký kết và

thực hiện e-contract không những cho các khách hàng hiện tại mà cho cả khách

hàng mới. Với sự hỗ trợ của công nghệ (như nhận diện tính xác thực của hồ sơ giấy

tờ, so sánh nhận dạng khách hàng thông qua hình chụp trên cơ sở đối chiếu các giấy

tờ cung cấp, kiểm tra tính xác thực của thông tin cung cấp thông qua các cơ sở dữ

liệu có sẵn - big data), các ngân hàng giờ đây có thể không nhất thiết phải gặp trực

tiếp khách hàng khi lần đầu thiết lập mối quan hệ nhưng vẫn có thể thông qua các

cách thức khác đảm bảo xác định ai là khách hàng và nhu cầu của khách hàng là có

thực hay không. Tuy nhiên quá trình này hiện nay đang vướng mắc do các quy định

liên quan đến Luật Phòng Chống Rửa Tiền (theo đó ngân hàng phải gặp trực tiếp

khách hàng khi lần đầu thiết lập mối quan hệ và yêu cầu khách hàng cung cấp thông

tin). Vì vậy tác giả kiến nghị nên xem xét điều chỉnh quy định cứng này thành quy

định uyển chuyển, linh hoạt hơn (chẳng hạn như không phải tuân thủ quy định này

với điều kiện đáp ứng một số điều kiện, v.v.). Mục tiêu cuối cùng tạo điều kiện

thuận lợi cho ngân hàng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng nhưng vẫn

bảo đảm quản lý nhà nước ở cấp độ vĩ mô.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

TIẾNG VIỆT

1. Báo cáo thường niên của NHNN năm 2013, 2014, 2015, 2016, 2017 và

2018.

2. Bộ luật hình sự ngày 27/11/2015.

3. Chỉ thị 05/2007/CT-NHNN ngày 11/10/2007 về trả lương qua tài khoản

cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước do NHNN ban hành.

4. Luật Phòng Chống Rửa Tiền ngày 18/6/2012.

5. Luật Giao Dịch Điện Tử ngày 29/11/2005.

6. Nghị định 116/2013/NĐ-CP ngày 4/10/2013 hướng dẫn Luật Phòng

Chống Rửa Tiền.

7. Nghị Định 35/2007/NĐ-CP ngày 8/3/2007 về giao dịch điện tử trong

hoạt động ngân hàng.

8. Nghị Quyết 02/2019/NQ-CP ngày 1/1/2019 Về tiếp tục thực hiện những

nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực

cạnh tranh quốc gia năm 2019 và định hướng đến năm 2021.

9. Quyết định số 2545/QĐ-TTg ngày 30/12/2016 phê duyệt đề án phát triển

thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016-2020.

10. Quyết định 1927/QĐ-NHNN ngày 5/10/2018 về việc công bố tiêu chuẩn

cơ sở.

11. Tạp chí ngân hàng năm 2011.

12. Văn bản hợp nhất số 02/VBHN-NHNN ngày 07/01/2019 quy định về

hoạt động thẻ ngân hàng.

TIẾNG ANH

1. Arpita Khare (Indian Institute of Management Rohtak, Rohtak, India).

(2012). Factors affecting credit card use in India. Journal of Marketing and

Logistics, Vol. 24 No. 2, pp. 236-256.

2. Bing Liu. (2003). Product Development Process and Their Importance

Organizational Capabilities, Master’s Thesis of Commerce Department of

Electronics and Information Technology- Ministry of Trade, Vietnamese E-

Commerce Report. (2012). Publisher Workers- Social.PP.14

3. Khanh, C.H., Tri, D.N., Anh, T.T.N. and Dang,T.K.C. (2014). Testing

the Factors Affecting the Development of Credit Cards in the Vietnam Banking

Industry. Global Journal of Business and Social Science Review. Global J. Bus.

Soc. Sci. Review 2 (1) 40 – 53 (2014)

4. Phil Christiansen. (2011). Four Important Trends Shaping the Future of

Credit Cards.

5. Fransisca Kyalo. (2012) The effect of credit card usage of the financial

performance of commercial banks in Kenya.

6. Wendy Ming Yen Teoh, Siong Choy Chong, Shi Mid Yong. (2013).

Exploring the factors influencing credit card spending behavior among Malaysians.

International Journal of Bank Marketing, Vol. 31 Issue: 6, pp.481-

500, https://doi.org/10.1108/IJBM-04-2013-0037.

7. Zeinab Rezvani. (2009). New Product Development Based on Customer

Knowledge Management, Master’s Thesis, Lulea University.

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển thẻ tín dụng tại Ngân hàng Standard Chartered

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ ÁNH TUYẾT

PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG

STANDARD CHARTERED

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh – Năm 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ ÁNH TUYẾT

PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG

STANDARD CHARTERED

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng (hướng ứng dụng)

Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS. PHẠM PHÚ QUỐC

TP Hồ Chí Minh – Năm 2019

MỤC LỤC

TCTTT

TCTQT

ĐVCNT

TCPHT

Nội dung

Ngân hàng SC

HSBC

Citibank

(2)&(3)-

Worldmiles / Priority

Worldmiles

39 M

43.8 M 2.0%

93.7 M

6.6M 0.1 0.1 0.5

89.0% (39M)

T Ì N H T R Ạ N G V I Ệ C L À M

P H Â N B Ố Đ Ị A L Ý

H À N Ộ I & T P H C M

Biểu đồ 5-5: Tỷ lệ sử dụng các sản phẩm ngân hàng theo độ tuổi

75.7

71.9

67.8

63.6

59.2

54.7

50.2

45%

44%

42%

40%

37%

34%

31%

Có thể bạn quan tâm

KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG BẰNG THỐNG KÊ

Bài thuyết trình: Cerifi cate of Business management

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH HIỆU QUẢ TÍN DỤNG CÔNG THƯƠNG NGHIỆP VÀ TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU CHI NHÁNH AN GIANG

Đầu tư trực tiếp nước ngoài

LUẬN VĂN: ĐỌC BÁO ĐIỆN TỬ VÀ TÌM KIẾM THÔNG TIN TRÊN INTERNET

MẪU GIẤY XÁC NHẬN HẠNH KIỂM (CHARACTER REFERENCE FORM)

MẪU GIẤY XÁC NHẬN HẠNH KIỂM

THÔNG TIN VÀ QUYẾT ĐỊNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

HƯỚNG DẪN THỰC HIỆN BUỔI BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Tài liêu mới

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu xây dựng thuật toán thích nghi và học tăng cường cấu trúc Actor - Critic điều khiển bám quỹ đạo cho robot di động đa hướng mecanum

Luận án Tiến sĩ: Cơ cấu bệnh tim mạch và chất lượng cuộc sống của người cao tuổi mắc suy tim, rung nhĩ điều trị tại Bệnh viện Thống Nhất, thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hiện tượng nứt dăm đê sông vùng đồng bằng sông Hồng và dự báo khả năng bị nứt của một số đoạn đê

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu xây dựng giải pháp đảm bảo an toàn thông tin cho quá trình học liên kết dựa trên mật mã

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Phát triển năng lực đánh giá công nghệ cho học sinh trong dạy học môn Công nghệ 11 ở trường trung học phổ thông

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu phân loại chi cầu diệp – Bulbophyllum Thouars (Orchidaceae) ở vùng Tây Nguyên bằng phương pháp hình thái và phân tử

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu đặc điểm phân bố và dinh dưỡng của các loài lưỡng cư ở Vườn Quốc gia Bến En và Khu bảo tồn thiên nhiên Pù Luông, tỉnh Thanh Hóa

Luận án Tiến sĩ: Tổng hợp luật dẫn và điều khiển cho một lớp tên lửa đối hải trên cơ sở ứng dụng mạng nơ ron và hệ mờ

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu tổng hợp hệ điều khiển góc Pitch tua bin gió trong điều kiện có nhiễu tác động

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hóa học lipid của hai loài san hô thủy tức Millepora dichotoma và Millepora platyphylla ở Việt Nam

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu kiểm soát phân phối công suất kéo trên cầu chủ động của ô tô con bằng ABS

Luận án Tiến sĩ: Ứng dụng phản ứng Domino vào tổng hợp các dẫn xuất Podophyllotoxin, Pyrimidine và đánh giá hoạt tính sinh học của các chất tổng hợp được

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và một số hoạt tính sinh học của cây chùm ngây (Moringa oleifera)

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và ứng dụng ức chế ăn mòn cho thép của cao chiết xuất từ cây Lộc vừng thuộc họ Lecythidaceae

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hiện tượng nứt dăm đê sông vùng đồng bằng sông Hồng và dự báo khả năng bị nứt của một số đoạn đê