HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
----- -----
PHẠM THỊ NGỌC LAN
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHI TRẢ LƯƠNG HƯU VÀ TRỢ CẤP BẢO HIỂM XÃ HỘI
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
(Theo định hướng ứng dụng)
HÀ NỘI – 2020
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
----- -----
PHẠM THỊ NGỌC LAN
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHI TRẢ LƯƠNG HƯU VÀ TRỢ CẤP BẢO HIỂM XÃ HỘI
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 8.34.01.01
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
(Theo định hướng ứng dụng)
NGƯỜI HƯỜNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ VIỆT LÊ
HÀ NỘI – 2020
i
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thiện luận văn “Nghiên cứu sự
hài lòng về chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH trên địa bàn thành
phố Hà Nội”, học viên đã nhận được sự động viên, khuyến khích và tạo điều kiện
giúp đỡ nhiệt tình của các thày cô giáo, các cấp lãnh đạo ngành Bảo hiểm xã hội thành
phố Hà Nội, đồng nghiệp và gia đình.
Học viên xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới các thầy cô giáo, Khoa sau đại học -
Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông Hà Nội đã truyền đạt cho học viên những
kiến thức chuyên sâu về chuyên ngành trong suốt thời gian học tập để học viên có nền
tảng kiến thức hỗ trợ rất lớn cho học viên trong quá trình làm luận văn thạc sĩ.
Đặc biệt, học viên xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS.Nguyễn Thị Việt Lê –
Người trực tiếp hướng dẫn, tận tình giúp đỡ và cố vấn cho học viên tiến hành các
hoạt động nghiên cứu khoa học để hoàn thành luận văn này.
Học viên cũng xin được bày tỏ sự biết ơn đến GS. Bùi Xuân Phong -Trưởng
tiểu ban QTKD1 cùng các Thầy/Cô trong Tiểu ban đánh giá đề cương đã tạo điểu
kiện và chỉ dẫn chu đáo để học viên được chuyển đề tài nghiên cứu phù hợp với
chuyên ngành QTKD và rất thiết thực đối với nội dung hoạt động của cơ quan BHXH
thành phố Hà Nội nơi học viên đang làm việc.
Với thời gian nghiên cứu còn hạn chế, đại dịch covid -19 diễn biến phức tạp,
kéo dài, thực tiễn công tác lại vô cùng sinh động, luận văn chắc chắn không thể tránh
khỏi những hạn chế và thiếu sót. Học viên mong muốn nhận được nhiều ý kiến quý
báu từ các quý thầy cô, ban cố vấn và đồng nghiệp để đề tài hoàn thiện hơn nữa và
có ý nghĩa thiết thực áp dụng trong thực tiễn công tác.
Học viên chân thành cảm ơn.
Hà Nội, ngày 11 tháng 11 năm 2020.
HỌC VIÊN CAO HỌC
Phạm Thị Ngọc Lan
ii
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và
kết quả nghiên cứu, phân tích trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công
bố trong bất kỳ công trình nào.
Hà nội, ngày 11 tháng 11 năm 2020
HỌC VIÊN CAO HỌC
Phạm Thị Ngọc Lan
iii
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. i
LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... ii
DANH MỤC HÌNH ................................................................................................ vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ................................................................................... viii
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU VÀ TRỢ CẤP BẢO HIỂM XÃ HỘI .................... 6
1.1. Khái quát về dịch vụ và sự hài lòng của đối tượng sử dụng dịch vụ ............... 6
1.1.1.Khái niệm về dịch vụ...................................................................................6
1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của đối tượng thụ hưởng
dịch vụ ................................................................................................................11
1.2. Sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH 21
1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ chi trả lương hưu và trợ
cấp BHXH ...........................................................................................................21
1.2.2. Đặc điểm của đốí tượng sử dụng dịch vụ chi trả lương hưu và trợ cấp
BHXH. ................................................................................................................22
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chi trả lương
hưu và trợ cấp BHXH .........................................................................................27
1.2.4. Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao sự hài lòng của người đang hưởng các
chế độ BHXH đối với công tác chi trả. ..............................................................30
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .......................................................................................... 31
Chương 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHỮNG ĐỐI TƯỢNG SỬ DỤNG
DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU VÀ TRỢ CẤP BẢO HIỂM XÃ HỘI TRÊN
ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ......................................................................................... 32
HÀ NỘI .................................................................................................................... 32
2.1 Khái quát về Bảo hiểm xã hội thành phố Hà Nội ........................................ 32
