Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Hạ tầng Viễn thông CMC

Chia sẻ: Dongcoxanh10 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:126

Thêm vào BST

Báo xấu

71
lượt xem 32
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu của luận văn "Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Hạ tầng Viễn thông CMC" nhằm đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom, từ đó đưa ra đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đây.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Hạ tầng Viễn thông CMC

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HẠ TẦNG VIỄN THÔNG CMC Ngành: Quản Trị Kinh Doanh PHẠM THỊ PHƯƠNG HOA Hà Nội – 2021
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HẠ TẦNG VIỄN THÔNG CMC Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 8340101 Học viên: Phạm Thị Phương Hoa Giảng viên hướng dẫn: TS. Trần Tú Uyên Hà Nội - 2021
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng bảo vệ để lấy bất kỳ học vị nào. Tôi cũng xin cam kết chắc chắn rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cảm ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn đều được chỉ rõ nguồn gốc, bản luận văn này là nỗ lực, kết quả làm việc của cá nhân tôi. Hà Nội, ngày 19 tháng 05 năm 2021 Tác giả luận văn Phạm Thị Phương Hoa
ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn tới Ban Giám hiệu Trường Đại học Ngoại thương, cảm ơn các thầy, cô giáo đã truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Nhân dịp này, tôi xin chân thành cảm ơn TS. Trần Tú Uyên, người đã dành nhiều thời gian, tạo điều kiện thuận lợi, hướng dẫn về phương pháp khoa học và cách thức thực hiện các nội dung của đề tài này. Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Công ty Cổ phần Hạ tầng Viễn thông CMC, các phòng ban trong công ty đã hỗ trợ cung cấp thông tin và nhiệt tình giúp đỡ cho tôi trong quá trình nghiên cứu và hoàn thiện đề tài. Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù đã cố gắng để hoàn thành luận văn, tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi và tiếp thu nhiều ý kiến của thầy, cô và bạn bè, đồng nghiệp. Song do điều kiện, thời gian và khả năng còn hạn chế nên khó tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, tôi mong nhận được sự quan tâm, đóng góp ý kiến của các thầy, cô giáo và các bạn để luận văn được hoàn thiện hơn. Hà Nội, ngày 19 tháng 05 năm 2021 Tác giả luận văn Phạm Thị Phương Hoa
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT .......................................................... vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH ..........................................................vii DANH MỤC SƠ ĐỒ ............................................................................................. viii DANH MỤC BẢNG ................................................................................................. ix DANH MỤC BIỂU ĐỒ ............................................................................................. x TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ............................................ xi LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG. ..................................................................................................................... 9 1.1. Dịch vụ ............................................................................................................9 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ................................................................................9 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ .............................................................................10 1.2. Chất lượng dịch vụ ......................................................................................11 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................................11 1.2.2. Nguyên tắc đánh giá chất lượng dịch vụ ................................................12 1.3. Khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng ..........................................14 1.3.1. Khách hàng, nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng............................14 1.3.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng ................................................................17 1.4. Dịch vụ viễn thông .......................................................................................20 1.4.1. Khái niệm về viễn thông .........................................................................20 1.4.2. Khái niệm dịch vụ viễn thông .................................................................20 1.4.3. Phân loại dịch vụ viễn thông ..................................................................21 1.4.4. Đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông .............................................................................................23 1.5. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .......24
iv 1.5.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật chức năng Gronroos .................24 1.5.2. Mô hình SERVQUAL .............................................................................26 1.5.3. Mô hình RATER ......................................................................................28 1.5.4. Mô hình SERVPERF ..............................................................................30 1.5.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................31 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CMC TELECOM .............................................................. 32 2.1. Khái quát thị trường viễn thông cố định tại Việt Nam ............................32 2.1.1. Tổng quan thị trường viễn thông ............................................................32 2.1.2. Các doanh nghiệp viễn thông cố định tiêu biểu .....................................35 2.2. Tổng quan về CMC Telecom ......................................................................36 2.2.1. Sơ lược về Tập đoàn Công nghệ CMC ...................................................36 2.2.2. Giới thiệu về CMC Telecom ...................................................................36 2.3. Phân tích quy trình chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom .................44 2.3.1. Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom ....44 2.3.2. Quy trình cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom ...46 2.4. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom ................................................................................................49 2.4.1. Nhân tố khách quan ................................................................................49 2.4.2. Nhân tố chủ quan ...................................................................................52 2.5. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom ...............................................................................................................................60 2.5.1. Kết quả chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom qua các năm .............60 2.5.2. Nguyên nhân khách hàng rời mạng CMC Telecom ...............................63 2.6. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom ..65
v 2.6.1. Đánh giá chung ......................................................................................65 2.6.2. Điểm mạnh..............................................................................................69 2.6.3. Điểm yếu .................................................................................................70 2.6.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các đối thủ cạnh tranh .................................................................................................................72 2.6.5. Áp dụng mô hình RATER xác định khoảng cách dịch vụ .......................74 CHƯƠNG III. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CMC TELECOM ....................................... 80 3.1. Định hướng mục tiêu chiến lược của CMC Telecom giai đoạn 5 năm 2021- 2025 ......................................................................................................................80 3.1.1. Trở thành doanh nghiệp dẫn đầu về Trung tâm dữ liệu tại Việt Nam ...80 3.1.2. Đẩy mạnh các giải pháp về điện toán đám mây ....................................80 3.1.3. Mở rộng khả năng cung cấp các dịch vụ cho phân khúc khách hàng vừa và nhỏ ...............................................................................................................81 3.1.4. Mở rộng năng lực kết nối quốc tế, đáp ứng dịch vụ OTT ......................82 3.2. Mục tiêu chung về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom .....................................................................................................83 3.2.1. Giảm tỷ lệ rời mạng ................................................................................84 3.2.2. Nâng cao tỷ lệ hài lòng đối với khách hàng ...........................................84 3.2.3. Gia tăng số lượng và chất lượng khách hàng vừa và nhỏ .....................84 3.2.4. Gia tăng số lượng khách hàng sử dụng đa dịch vụ ................................85 3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom ................................................................................................................85 3.3.1. Nâng cao chất lượng cơ sở hạ tầng .......................................................85 3.3.2. Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng ........................................89 3.3.3. Nâng cao chất lượng nhân sự ................................................................96 KẾT LUẬN ............................................................................................................ 106 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................. 108 PHỤ LỤC 1 ............................................................................................................ 112
vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT STT Kí hiệu Từ đầy đủ 1 BĐH Ban điều hành 2 BGĐ Ban giám đốc 3 B.ĐT Ban đường trục 4 CMC Telecom Công ty Cổ phần Hạ tầng Viễn thông CMC 5 CLDV Chất lượng dịch vụ 6 CSKH Chăm sóc khách hàng 7 DV Dịch vụ 8 DVKH Dịch vụ khách hàng 9 ĐHTN Điều hành trong nước 10 ĐHQT Điều hành quốc tế 11 ĐVHT Đơn vị hỗ trợ 12 FPT Tập đoàn Công nghệ FPT 13 GĐTT Giám đốc trung tâm 14 GQKN Giải quyết khiếu nại 15 GDV Giao dịch viên 16 HTC-ITC Công ty Cổ phần HTC Viễn thông quốc tế 17 HTKH Hỗ trợ khách hàng 18 HTKT Hỗ trợ kỹ thuật 19 KNKH Khiếu nại khách hàng 20 KD Kinh doanh 21 KH Khách hàng 22 VHTN Vận hành trong nước 23 VHQT Vận hành quốc tế 24 VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông VNPT 25 Viettel Tập đoàn Quân đội Viettel
vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH STT Từ viết tắt Từ đầy đủ Nghĩa Dịch vụ điện toán đám mây 1 AWS Amazon Web Service của Amazon 2 CDN Content Delivery Network Mạng phân phối nội dung 3 Cloud Cloud Điện toán đám mây 4 CDD Service Delivery Department Phòng triển khai dịch vụ 5 CR Change Request Yêu cầu thay đổi 6 DC Data Center Trung tâm dữ liệu 7 FTTH Fiber to the Home Internet cho hộ dân 8 GDP Gross Domestic Product Doanh thu sản phẩm quốc nội 9 GCI Global Competitiveness Index Chỉ số năng lực cạnh tranh 10 IDC Internet Data Center Trung tâm dữ liệu Internet International Ethernet Private 11 IEPL Kênh thuê riêng quốc tế Line 12 ILL Internet LeasedLine Kênh internet thuê riêng International Private Line Kênh truyền dẫn thuê riêng 13 IPLC Circuit quốc tế Chỉ số đo lường hiệu quả 14 KPI Key Performance Indicator công việc 15 NOC Network Operation Center Trung tâm điều hành mạng Trung tâm Nghiên cứu và 16 R&D Research and Development Phát triển 17 POP Point of Presence Điểm dịch vụ 18 SLA Service Level Agreement Cam kết chất lượng dịch vụ 19 SOC Service Operation Center Trung tâm hỗ trợ dịch vụ 20 VPN Virtual Private Network Dịch vụ mạng riêng ảo
viii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình các bậc trong cấu trúc kỳ vọng .................................................16 Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng .............................................25 Sơ đồ 1.3: Mô hình SERVQUAL .............................................................................26 Sơ đồ 1.4: Mô hình RATER......................................................................................28 Sơ đồ 1.5: Thang đo mô hình SERPERF ..................................................................30 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của CMC Telecom ..........................................................38 Sơ đồ 2.2: Quy trình chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom ................................46 Sơ đồ 3.1: Quy trình nâng cấp, bảo trì hệ thống .......................................................88 Sơ đồ 3.2: Xử lý các sự cố cảnh báo từ khách hàng .................................................92 Sơ đồ 3.3: Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng .............................................101
ix DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Xếp hạng chỉ số đổi mới sáng tạo toàn cầu (GII) của một số Quốc gia khu vực ASEAN...............................................................................................................34 Bảng 2.2: Thông tin từ Bảng cân đối kế toán .......................................................42 Bảng 2.3: Thông tin từ Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh ..........................42 Bảng 2.4: Doanh thu từ các nhóm dịch vụ chính trong 5 năm 2016-2020 ...............43 Bảng 2.5: Thống kê nhân sự chăm sóc khách hàng CMC Telecom năm 2020 ........46 Bảng 2.6: Số lượng khách hàng của CMC Telecom tính đến hết 31/12/2020 .........56 Bảng 2.7: Ngân sách tri ân khách hàng của CMC Telecom .....................................57 Bảng 2.8: Chỉ số cam kết chất lượng mạng lưới (SLA)............................................59 Bảng 2.9: Kết quả chăm sóc khách hàng qua các năm 2016-2020 ...........................61 Bảng 2.10: Kết quả khảo sát nguyên nhân rời mạng của khách hàng CMC Telecom ...................................................................................................................................64 Bảng 2.11: Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ................................66 Bảng 3.1: Doanh thu mục tiêu giai đoạn 5 năm 2021 – 2025 ...................................82 Bảng 3.2: Hệ thống kiến thức đào tạo nhân viên CSKH ..........................................97
x DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tổng số thuê bao Internet băng rộng cố định tại Việt Nam 2002-2020 ...................................................................................................................................33 Biểu đồ 2.2: Dữ liệu khách hàng MobiFone Plus .....................................................53 Biểu đồ 2.3: Tương quan sự phát triển hạ tầng và số lượng khách hàng ..................54 Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ khách hàng trung thành theo các nhóm khách hàng ...................63
xi TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Luận văn tập trung nghiên cứu về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Hạ tầng Viễn thông CMC (CMC Telecom) và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đây. CMC Telecom là một doanh nghiệp viễn thông, vì vậy tác giả phân tích dựa trên bối cảnh và đặc thù của ngành. Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và các mô hình nghiên cứu, luận văn khác trên thế giới cũng như trong nước, từ đó đưa ra định hướng cho nghiên cứu này. Tác giả đã thực hiện phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và hoạt động chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom bằng các phương pháp thống kê, phân tích, định tính. Đưa ra các nhân tố đã và đang ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom. Và từ đó đánh giá được điểm mạnh, điểm yếu trong chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp cũng như của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Từ yêu cầu của thực tiễn, tác giả đã đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm giảm thiểu những nhân tố ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động chăm sóc khách hàng, hoàn thiện các quy trình và kế hoạch đào tạo nhân sự phù hợp. Mục tiêu hướng tới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom.
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh cuộc cách mạng 4.0 và chuyển đổi số bùng nổ mạnh mẽ trên toàn cầu, các công ty hoạt động trong lĩnh vực công nghệ thông tin và viễn thông ngày càng cạnh tranh khốc liệt nhằm hướng tới mục tiêu là đơn vị đầu tiên, cung cấp những sản phẩm dịch vụ mới nhất và chiếm thị phần lớn nhất. Để đáp ứng được các yêu cầu và tiêu chí trên thì chăm sóc khách hàng chiếm vai trò vô cùng quan trọng góp phần vào sự lớn mạnh và sự sống còn của doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh nói chung và các doanh nghiệp viễn thông nói riêng. Khi ngành viễn thông đã đạt đến điểm bão hòa với sự xuất hiện của rất nhiều doanh nghiệp lớn ngang tầm nhau, sản phẩm tương đương nhau thì dịch vụ chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng để khách hàng cân nhắc sử dụng và gắn bó lâu dài với một doanh nghiệp nào đó. Chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp tăng uy tín, ghi điểm với khách hàng, giúp duy trì tốt lượng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Đặc biệt với đặc thù mạng xã hội ngày càng phát triển, việc chăm sóc khách hàng tốt, để lại ấn tượng tốt cho một khách hàng không chỉ giúp lan tỏa đến ba người thân thiết của họ như trước đây, mà có thể là 30, 300 hay 3000 người khác tương tác với họ qua mạng xã hội. Vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp lại càng trở nên cấp thiết hơn. Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Hạ tầng Viễn thông CMC hiện tại cũng đang được chú trọng tuy nhiên chưa thực sự hiệu quả với những lối mòn trong tư duy cảm tính và thụ động trong công việc. CMC Telecom đã từng mất khách hàng qua các đối thủ cạnh tranh trực tiếp như Viettel, VNPT, FPT, HTC-ITC, … vì cách thức xử lý tình huống và chăm sóc khách hàng còn chậm chạp, thụ động. Trước những thực trạng ấy, đòi hỏi CMC Telecom cần phải đánh giá lại hiện trạng, xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng chủ động, linh hoạt và kịp thời hơn nữa.
2 Ứng dụng các phần mềm phù hợp để quản lý, trích xuất dữ liệu nhanh chóng. Theo dõi quy trình chăm sóc khách hàng tránh bị bỏ sót. Và tổ chức các sự kiện, chương trình tri ân khách hàng hiệu quả thiết thực hơn. Chính vì những lý do trên đây, tác giả nhận thấy yêu cầu tất yếu của đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Hạ tầng Viễn thông CMC”. Kết quả nghiên cứu của đề tài không chỉ là cơ sở giúp CMC Telecom nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp của mình mà còn là cơ sở để các doanh nghiệp cùng ngành trên thị trường có thêm bằng chứng, tài liệu, từ đó điều chỉnh, thay đổi chính sách hoạt động hợp lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ toàn ngành nói chung, phát triển kinh doanh hơn nữa cho CMC Telecom nói riêng. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu Việc phân tích các mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tác động đến doanh nghiệp, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là một vấn đề đã được đề cập đến từ lâu, cho thấy được tầm quan trọng của đề tài này. Đặc biệt, có rất nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nói riêng không chỉ trong nước mà còn có trên nhiều quốc gia khác trong nhiều năm qua. 2.1. Trên thế giới Ở trên thế giới, trong những thập nhiên 80 của thế kỷ XX đã bắt đầu xuất hiện nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ dưới những góc độ khác nhau. Cadozo (1965) là người đầu tiên đề cập đến các vấn đề về sự mong đợi và hài lòng của khách hàng vào năm 1965 trong cuốn “Một nghiên cứu thực nghiệm về nỗ lực, kỳ vọng và sự hài lòng của khách hàng”. Để nghiên cứu về lý thuyết hành vi của người mua Howard và Sheth năm 1969 đã đưa ra mô hình “Sự tích hợp phức tạp của xã hội đa dạng, sự ảnh hưởng của tiếp thị và tâm lý vào sự lựa chọn của người tiêu dùng thành tiến trình xử lý thông tin liền mạch”. Tác giả đã xây dựng mô hình toàn diện có thể dùng để phân tích một loạt các trường hợp mua bán. Mô tả lộ trình toàn diện về mua hàng, những mô hình liên kết
3 và điểm trải nghiệm tập trung từ đó xem xét trải nghiệm và ra quyết định của khách hàng. Mặt khác, Lavige và Steiner (1961) cũng đưa ra mô hình thứ bậc cho thấy sự ảnh hưởng của quảng cáo và quá trình mua, không mua sản phẩm hoặc dịch vụ của người tiêu dùng. Đặc điểm chung của các nghiên cứu này dù đã cố gắng đo lường và giải thích về sự hài lòng nhưng vẫn chưa thể đưa ra một định nghĩa thống nhất chung nào. Sự tranh luận xoay quanh phân tích về các mô hình, quy trình và các hành vi mua của khách hàng. Từ những năm 80 trở đi, các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ được quan tâm nhiều hơn, các nghiên cứu được xuất hiện nhiều và được phân tích ở nhiều góc độ khác nhau so với trước đây. Công trình nghiên cứu của Gronroos (1984) “Mô hình chất lượng dịch vụ và các hàm ý tiếp thị của nó” đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận lại được khi sử dụng dịch vụ. Đến năm 1988, công trình nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự lại cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Ngoài ra còn một số nghiên cứu nổi tiếng khác như: Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990); Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992); Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997); Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000), … Những nghiên cứu này về sau đã trở thành tiền đề áp dụng cho các nghiên cứu chất lượng dịch vụ ở trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Tùy theo lĩnh vực, ngành nghề mà mỗi mô hình được linh hoạt đưa vào áp dụng để chất lượng dịch vụ đạt hiệu quả cao. Năm 2004, Saxby và cộng sự đã nghiên cứu đề tài: “Chất lượng dịch vụ trong các công ty kế toán: Mối quan hệ của chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và sự xung đột giữa công ty /khách hàng”. Trong đề tài này tác giả đã áp dụng mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) để nghiên cứu và đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán và đo lường mức độ tác động của
4 các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả của nghiên cứu này tác giả đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có mối liên hệ tích cực đến sự hài lòng của khách hàng và liên hệ tiêu cực đến xung đột giữa khách hàng và công ty cung cấp dịch vụ kế toán. Ngoài ra, nghiên cứu cũng đã chỉ ra rằng: để nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán, các công ty kế toán phải đáng tin cậy, các nhân viên phải có trình độ, chuyên môn và các chứng chỉ kế toán, công ty phải thường xuyên đào tạo nhân viên để đảm bảo cung cấp cho khách hàng những lời tư vấn chính xác và liên tục. Xét về thời gian gần đây hơn, có một đề tài nghiên cứu khác về: “Sự hài lòng của khách hàng thương mại quốc tế ở ERCA về các khía cạnh chất lượng dịch vụ” của tác giả Etagegnehu Getahun Worota (2016). Tác giả đã xem xét tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại ERCA theo năm khía cạnh như tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm đối với chính sách thuế, hành chính thuế và thực thi pháp luật thuế. Nghiên cứu đã áp dụng phương pháp hỗn hợp giải thích tuần tự. Dữ liệu được thu thập từ người nộp thuế xuất nhập khẩu chủ yếu dựa trên dữ liệu thu thập thông qua bảng câu hỏi có cấu trúc được phát triển dựa trên công cụ SERVQUAL. Kết quả của nghiên cứu này cho thấy mức trung bình của người nộp thuế hài lòng với các hệ thống thuế hiện có. Dữ liệu đã được phân tích bằng phương pháp thang đo Likert cho thống kê mô tả, phân tích tương quan và hồi quy Pearson để phân tích giải thích. Phát hiện cho thấy tất cả năm khoảng cách chất lượng dịch vụ đều liên quan đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả tương quan cho thấy rằng, tính hữu hình là tích cực và có ý nghĩa liên quan đến sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, tác giả Dassanayake và Weerasiri (2017) đã đưa ra đề tài nghiên cứu “Tác động của chất lượng dịch vụ được cảm nhận đến sự hài lòng của khách hàng tại bệnh viện thú y Sri Lanka”. Nghiên cứu đã xem xét tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng và cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một công cụ chiến lược quan trọng giúp công ty đạt được lợi thế cạnh tranh bền vững, đặc biệt trong ngành chăm sóc sức khỏe thú y có tính cạnh tranh cao. Tác giả cũng tìm cách xác định các khía cạnh quan trọng nhất và ít quan trọng nhất của chất lượng dịch vụ được cảm nhận đối với sự hài lòng của khách hàng. Kết quả thu được cho
5 thấy mối quan hệ thuận chiều giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng. Yếu tố quan trọng nhất đối với sự hài lòng của khách hàng là cam kết theo định hướng dịch vụ và yếu tố quan trọng nhất là tính hữu hình. Xét cùng ngành viễn thông có thể kể đến đề tài nghiên cứu: “Đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành viễn thông ở Ấn Độ” của tác giả Pankaj Sharma và Deepika Jhamb (2017). Đề tài này mang lại sự hiểu biết sâu sắc hơn về mức độ dịch vụ được cung cấp trong ngành viễn thông ở Ấn Độ, dựa trên kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Đề tài phân tích sự khác nhau giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng, sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành công nghiệp viễn thông đang chiếm ưu thế ở Ấn Độ. Kết quả cho thấy rằng có một sự thiếu hụt lớn trong việc đáp ứng kỳ vọng của khách hàng trong ngành viễn thông Ấn Độ. Các nhà quản lý cần đưa ra các chiến lược và hoạt động nâng cao để chịu trách nhiệm đảm bảo cho chất lượng dịch vụ đáp ứng tốt hơn. Có thể thấy các nghiên cứu trên thế giới về các khía cạnh của chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp đã xuất hiện từ khá sớm với nhiều mô hình nghiên cứu. Các mô hình này đã đặt nền tảng vững chắc cho các nghiên cứu về sau. Tuy nhiên các nghiên cứu này thường được thực hiện trên một quy mô khá rộng như toàn ngành bán lẻ, toàn ngành viễn thông, … mà chưa có nhiều nghiên cứu tại một doanh nghiệp cụ thể. Đặc biệt chưa đưa ra được nhận định về các thực trạng còn tồn tại và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại một doanh nghiệp viễn thông cụ thể. Xét về khía cạnh đó, tại Việt Nam lại có nhiều các nghiên cứu đi vào chi tiết của từng doanh nghiệp hơn mà tác giả có thể dẫn chứng cụ thể. 2.2. Tại Việt Nam Luận văn cao học quản trị kinh doanh của Lê Mạnh Linh (2013) với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty chứng khoán MB” đã phân tích tình hình chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ở công ty chứng khoán MB. Các ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dựa trên các yếu tố khách quan, yếu tố chủ quan và các tiêu chí đánh giá chất lượng khách hàng theo mô hình Marketing 7P của Philip Kotler. Từ đó đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng như: tuyển dụng nhân sự và trao quyền hành động, đào tạo kỹ năng,
6 đánh giá nhân viên, cải tiến nghiệp vụ cung ứng dịch vụ chăm sóc khánh hàng, đề xuất một số giải pháp theo mô hình 7P. Tác giả Đặng Thị Mai (2016) với đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vinaphone trên địa bàn huyện Thiệu Hóa tỉnh Thanh Hóa” đã đánh giá và đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng. Từ đó đưa ra giải pháp giúp doanh nghiệp tăng thêm khách hàng mới, tránh mất một số khách hàng nền cũ, đồng thời có thể phục vụ khách hàng được tốt hơn. Nhằm tạo sự tin tưởng ở khách hàng đối với dịch vụ mà Vinaphone cung cấp, giúp cho doanh nghiệp tồn tại bền vững hơn trên thị trường đầy cạnh tranh. Năm 2018, tác giả Nguyễn Thị Thủy đã nghiên cứu về đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng”. Đề tài phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VPBank, từ đó đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng này. Luận văn đã sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Vận dụng các câu hỏi trong mô hình SERVQUAL bằng cách sử dụng các phiếu điều tra lấy ý kiến khách hàng được gửi trực tiếp tại quầy giao dịch và thông qua email. Từ đó sử dụng các số liệu để phân tích và đưa ra kết luận. Và từ các kết luận đưa ra một số giải pháp khắc phục những yếu tố làm khách hàng không hài lòng. Cùng năm 2018, Nguyễn Thị Nga cũng đã đưa ra đề tài nghiên cứu về “Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng”. Tác giả đã hệ thống hóa lại lý thuyết chăm sóc khách hàng trong ngành dịch vụ viễn thông, đánh giá lại thực trạng chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng, từ đó dựa vào mô hình SERVQUAL tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng với mục đích giữ chân khách hàng hiện có, phát triển khách hàng mới và nâng cao sự hài lòng cho khách hàng đối với doanh nghiệp. Bên cạnh đó còn nhiều sách tham khảo, các bài viết đăng trên các tạp chí chuyên ngành. Đây là những công trình nghiên cứu có giá trị tham khảo cao về cả lý luận và thực tiễn. Ở các công trình nghiên cứu khoa học trên, các tác giả đều đề cập đến vấn
7 đề nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, nâng cao quản trị quan hệ khách hàng, tuy nhiên, mỗi đề tài có một cách tiếp cận và nội dung nghiên cứu khác nhau. Do mục đích và yêu cầu khác nhau mà các công trình nghiên cứu trên chỉ tập trung phân tích, đánh giá và đưa ra những kiến nghị, đề xuất cho từng lĩnh vực cụ thể và không thể áp dụng các giải pháp cho tất cả các doanh nghiệp, địa bàn khác nhau. Tuy đã có một số nghiên cứu về đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại một doanh nghiệp viễn thông, như VNPT hoặc FPT, nhưng lại chưa có nghiên cứu nào về chủ đề tương tự được áp dụng tại Công ty Cổ phần Hạ tầng Viễn thông CMC. Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Hạ tầng Viễn thông CMC” được nghiên cứu và lấy số liệu tại Công ty Cổ phần Hạ tầng Viễn thông CMC. Luận văn cũng đưa ra những đề xuất cụ thể có thể áp dụng được vào thực tiễn của Công ty Cổ phần Hạ tầng Viễn thông CMC. Vì vậy, đề tài không trùng lặp với các công trình nghiên cứu trước đây. Đó là lý do tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Hạ tầng Viễn thông CMC” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình. 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1. Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom, từ đó đưa ra đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đây. 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua cảm nhận của khách hàng, nhân viên trực tiếp tạo ra dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom. Đề xuất và kiến nghị các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu