iii
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Tên đề tài: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ chuyển tiền
quốc tế của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ
thương Việt Nam.
Nội dung luận văn:
Luận văn nghiên cứu về các yếu tố tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ chuyển
tiền quốc tế của khách hàng doanh nghiệp tại Techcombank. Dựa trên việc tổng hợp
các lý thuyết và kế thừa các nghiên cứu liên quan trong và ngoài nước, tác giả đã
quyết định chọn mô hình SERVQUAL làm chuẩn để thực hiện luận văn này. Nghiên
cứu lấy số liệu từ kết quả khảo sát 732/1000 khách hàng và đề xuất mô hình gồm 6
biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc sự hài lòng: Độ tin cậy, sự đảm bảo, tính
hữu hình, sự thấu cảm, khả năng đáp ứng và bổ sung thêm 1 yếu tố ngoài mô hình
SERVQUAL là chi phí sử dụng dịch vụ. Qua kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích
nhân tố EFA, phân tích tương quan và phân tích hồi quy, nghiên cứu thu được kết
quả là cả 6 biến độc lập nêu trên đều có tác động cùng chiều đến sự hài lòng đối với
dịch vụ chuyển tiền quốc tế của khách hàng doanh nghiệp tại Techcombank. Trong
đó biến “Độ tin cậy” có tác động nhiều nhất và “Sự thấu cảm” là biến có tác động ít
nhất. Từ đó, tác giả đề xuất các hàm ý nhằm giúp nâng cao sự hài lòng của khách
hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ này. Đồng thời nêu các hạn chế của nghiên cứu
và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai.
Từ khóa: Chuyển tiền quốc tế, sự hài lòng, độ tin cậy, chi phí sử dụng dịch vụ.
