eåu Luaän :
NGUYỄN THỊ THANH THÙY
XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
VÀ LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN
TẠI CÁC NGÂN HÀNG TMCP
Chuyên ngành: THƯƠNG MẠI
Mã ngành: 60.34.10
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN:
TS. HOÀNG THỊ PHƯƠNG THẢO
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
- Trang i -
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan luận văn “Xây dựng mối quan hệ khách hàng và lòng trung
thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng cá nhân tại ngân hàng
TMCP” là công trình nghiên cứu độc lập của bản thân:
o Những số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực, được trích dẫn có nguồn
gốc rõ ràng và có tính kế thừa.
o Nguồn dữ liệu được hệ thống và phát triển từ các tài liệu, tạp chí, công trình
nghiên cứu đã được công bố.
o Nguồn thông tin trên internet thông qua các website cụ thể, được phép truy cập
công khai.
o Các đề xuất, kiến nghị nêu trong luận văn dựa trên cơ sở lý luận và quá trình
nghiên cứu thực tiễn.
Nguyễn Thị Thanh Thùy
- Trang ii -
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu, tôi đã nhận được rất nhiều sự ủng
hộ và giúp đỡ của các cá nhân đang hoạt động trong nhiều lĩnh vực kinh doanh
thương mại dịch vụ, nhất là lĩnh vực tài chính ngân hàng.
Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn tất cả Thầy Cô Trường Đại học Kinh tế
Thành phố Hồ Chí Minh - Khoa Sau đại học - khóa 17 đã giảng dạy và truyền đạt
cho tôi những kiến thức làm nên tảng cho việc thực hiện đề tài nghiên cứu này.
Đặc biệt, tôi trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đến giảng viên hướng dẫn - Tiến sĩ
Hoàng Thị Phương Thảo - đã rất tận tình góp ý, chỉnh sửa, cập nhật tài liệu và
kiên nhẫn động viên tôi trong suốt quá trình tôi nghiên cứu đề tài.
Bên cạnh đó, tôi cũng xin chân thành cảm ơn các bạn học viên cao học cùng
lớp Đêm 6 và lớp Thương mại Khóa 17 đã nhiệt tình chia sẻ kinh nghiệm, tài liệu
nghiên cứu để tôi tìm hiểu và thực hiện đề tài.
Tôi cũng rất biết ơn gia đình đã luôn tạo điều kiện để tôi thực hiện tốt đề tài;
bạn bè, anh chị em đồng nghiệp trong ngành ngân hàng đã nhiệt tình ủng hộ, động
viên, giúp tôi trả lời bảng khảo sát để đảm bảo nguồn dữ liệu có thể đủ phân tích
để cho ra kết quả nghiên cứu trong đề tài này.
Cuối cùng, tôi kính mong Hội đồng bảo vệ luận văn thạc sĩ sẽ góp ý cho
những thiếu sót không thể tránh khỏi trong đề tài nghiên cứu để tôi hoàn thiện
luận văn thạc sĩ này.
TP.Hồ Chí Minh, năm 2011
Nguyễn Thị Thanh Thùy
- Trang iii -
MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................... ii
MỤC LỤC ........................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC HÌNH ................................................................................. vii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ........................................................................... vii
DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................... viii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................. ix
TÓM TẮT ............................................................................................................ x
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Đặt vấn đề ......................................................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................ 2
1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .................................................................. 2
1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................ 4
1.5 Tính mới của đề tài .......................................................................................... 5
1.6 Kết cấu đề tài nghiên cứu ............................................................................... 5
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1 Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại ............................................................ 7
2.1.1 Khái niệm ngân hàng thƣơng mại ........................................................... 7
2.1.2 Những hoạt động chủ yếu của ngân hàng thƣơng mại ......................... 7
2.1.2.1 Huy động vốn ................................................................................................ 7
2.1.2.2 Cấp tín dụng .................................................................................................. 8
2.1.2.3 Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ ................................................................. 8
2.1.2.4 Các hoạt động khác ....................................................................................... 8
- Trang iv -
2.1.3 Các loại hình ngân hàng thƣơng mại ...................................................... 9
2.1.3.1 Các loại hình NHTM chia theo hình thức sở hữu ..................................... 9
2.1.3.2 Các loại hình NHTM chia theo tính chất hoạt động ................................ 9
2.1.3.3 Các loại hình NHTM chia theo cơ cấu tổ chức ........................................ 9
2.1.4 Tổng quan về hoạt động kinh doanh dịch vụ của hệ thống NHTM
Việt Nam ............................................................................................................... 9
2.1.4.1 NHTM Việt Nam và dịch vụ ngân hàng cá nhân .................................. 10
2.1.4.2 Các đóng góp của hệ thống NHTM vào nền kinh tế VN hiện nay ........ 11
2.1.4.3 Cơ hội-thách thức của NHTM VN trong quá trình hội nhập thế giới ... 13
2.1.4.4 Một số vấn đề cần chú trọng để phát triển hệ thống NHTM Việt Nam
trong thời gian sắp tới ............................................................................ 14
2.2 Mối quan hệ khách hàng .............................................................................. 16
2.2.1 Khái niệm về mối quan hệ khách hàng ................................................. 17
2.2.2 Quản lý mối quan hệ khách hàng .......................................................... 17
2.2.3 Sự tƣơng tác giữa khách hàng và ngân hàng ....................................... 18
2.2.3.1 Các yếu tố hình thành mối quan hệ khách hàng ..................................... 18
2.2.3.2 Lợi ích của việc phát triển quan hệ khách hàng - ngân hàng ................ 19
2.3 Chất lƣợng dịch vụ ...................................................................................... 19
2.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ .................................... 19
2.3.2 Thƣớc đo chất lƣợng dịch vụ ................................................................. 21
2.3.3 Nhận xét về SERVQUAL ....................................................................... 22
2.4 Lòng trung thành của khách hàng ............................................................... 24
2.4.1 Khái niệm lòng trung thành của khách hàng....................................... 24
2.4.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành của khách hàng ............ 24
2.4.3 Sự gắn kết mối quan hệ với khách hàng và lòng trung thành KH .... 25