188
HNUE JOURNAL OF SCIENCE
Social Sciences 2024, Volume 69, Issue 1, pp. 188-200
This paper is available online at http://stdb.hnue.edu.vn
DOI: 10.18173/2354-1067.2024-0019
SATISFACTION LEVEL OF
DOMESTIC TOURISTS
WITH THE NGU HANH SON SCENIC
DESTINATION OF DA NANG CITY
Le Thi Minh Thu1, Truong Van Canh*2,
Le My Dung3, Ho Ngoc Cam Giang4,
Nguyen Thi Thao Nguyen5, Nguyen Tran Tu Anh6
and Nguyen Thi Dung Hanh7
1,2,4,5,6,7 Faculty of Geography, University of
Science and Education, The University of Da Nang,
Da Nang city, Vietnam
3Faculty of Geography, Hanoi National
University of Education, Hanoi city, Vietnam
* Corresponding author: Truong Van Canh,
e-mail: tvcanh@ued.udn.vn
Received December 14, 2023.
Revised January 18, 2024.
Accepted February 12, 2024.
Abstract. The article focuses on analyzing and
evaluating the level of satisfaction of domestic
tourists at Ngu Hanh Son scenic destination in Da
Nang City based on a 5-level Likert scale (from 1 -
Completely unsatisfied to 5 Completely
satisfied). Tourist satisfaction with the quality of
tourism services at Ngu Hanh Son was assessed by
24 individual indicators grouped into 6 factors
including environmental landscape, infrastructure,
the destination's tourism products, human factors,
safe security, and prices of services. Research
shows that the Ngu Hanh Son Scenic has received
satisfaction from tourists, with an average score of
4.22, in which the rating of tourists to Ngu Hanh
Hanh Son has the highest score of 4.44 for the
environmental landscape factor and the lowest
score of 3.9 for the destination's tourism products
factor. Based on the research results, the article
proposes some solutions to further improve the
level of tourist satisfaction at the Ngu Hanh Son
destination.
Keywords: satisfaction level, Ngu Hanh Son
scenic, Da Nang, domestic tourists.
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU
LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI ĐIỂM ĐẾN
DANH THẮNG NGŨ HÀNH SƠN –
THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
Lê Thị Minh Thư 1, Trương Văn Cảnh*2,
Lê Mỹ Dung3, Hồ Ngọc Cẩm Giang4,
Nguyn Th Tho Nguyên5, Nguyn Trn Tú Anh6
Nguyễn Thị Dung Hạnh7
1,2,4,5,6,7 Khoa Địa , Trường Đại học Sư phạm,
Đại học Đà Nẵng, Tp. Đà Nẵng, Việt Nam
3Khoa Địa , Trường Đại học Sư phạm Hà Nội,
Hà Nội, Việt Nam
* Tác gi liên h: Trương Văn Cảnh,
e-mail: tvcanh@ued.udn.vn
Ngày nhận bài: 14/12/2023.
Ngày sửai: 18/1/2024.
Ngày nhận đăng: 12/2/2024.
Tóm tắt. Bài viết tập trung phân tích đánh giá
mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa đối với
điểm đến danh thắng Ngũ Hành Sơn Thành phố
Đà Nẵng dựa trên thang đo Likert 5 cấp độ (từ 1 –
Hoàn toàn không hài lòng đến 5 Hoàn toàn hài
lòng). Sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch
vụ du lịch tại Ngũ Hành Sơn được đánh giá bởi 24
chsố riêng lẻ tập hợp thành 6 nhóm nhân tố bao
gồm: cảnh quan môi trường; sở hạ tầng; các sản
phẩm du lịch của điểm đến; yếu tố con người; an
ninh an toàn; giá cả các loại dịch vụ. Nghiên cứu
chỉ ra rằng, danh thắng Ngũ Hành Sơn đã mang
đến những cảm nhận tốt và nhận được sự hài lòng
của khách du lịch, với điểm số trung bình 4.22,
trong đó, mức độ đánh giá của khách du lịch đến
Ngũ Hành Sơn cao nhất 4.44 dành cho nhân tố
cảnh quan môi trường thấp nhất 3.90 dành
cho nhân tố các sản phầm du lịch của điểm đến.
Trên sở kết quả nghiên cứu, bài báo cũng đề
xuất một sgiải pháp nhằm nâng cao hơn nữa mức
độ hài ng của du khách đối với điểm đến Ngũ
Hành Sơn.
Từ khóa: mức độ hài lòng, danh thắng Ngũ Hành
Sơn, Đà Nẵng, khách du lịch nội địa.
Mc đ hài lòng ca kch du lch nội địa đối vi điểm đến danh thng N Hành n – tnh ph Đà Nẵng
189
1. Mở đầu
Thành ph Đà Nẵng là trung tâm du lch ln ca c nước, được đánh glà nơi có nhiều tim
năng phát triển du lịch, đặc bit nhng di sản, di tích văn hóa lịch s thun li cho phát trin
du lịch văn hóa. Điểm đến danh thắng Ngũ Hành Sơn là một trong những địa điểm du lch hp
dn tại Đà Nẵng v du lịch văn hóa tâm linh, với cnh quan thiên nhiên tuyệt đẹp không khí
trong lành, danh thắng Ngũ Hành Sơn thu hút hàng nghìn lượt khách du lch mỗi năm. Điểm đến
này không ch giá tr lch sử, văn hóa tâm linh còn mang li cho khách du lch nhng
tri nghiệm đặc bit v thiên nhiên, địa cht và nhng hoạt động giải trí đa dng [1]. Mức độ hài
lòng của du khách đối vi hoạt động dch v du lch là rt quan trng, ảnh hưởng đến quyết định
la chn, s dng và quay li của du khách đối vi hoạt động dch v du lch. Vì vy, vic kho
sát, đánh giá mức độ hài lòng của du khách đi với điểm đến danh thắng Ngũ Hành Sơn sẽ giúp
cho các nhà qun và chính quyền địa phương hiểu rõ hơn về nhu cu và mong mun ca khách
du lch, t đó đưa ra các bin pháp ci thin và phát trin du lch tại địa phương, đồng thi giúp
du lịch Ngũ Hành Sơn trở thành một điểm đến hp dn và bn vững trong tương lai.
V mt lun, s hài lòng được xem là nn tng trong khái nim ca marketing v vic tha
mãn nhu cu và mong ước ca khách hàng. Trên thế giới, đã có nhiều quan điểm đánh giá khác
nhau v si lòng ca khách hàng nói chung và s hài lòng ca khách hàng trong ngành du lch
nói riêng. Theo Bachelet (1995) cho rằng “Sựi lòng ca khách du lịch như một phn ng mang
tính cm xúc của khách hàng đáp lại vi kinh nghim ca h vi mt sn phm hay mt dch v
[2]. Theo Parasuraman, Zeithaml and Berry (1990), có 5 nhân t ảnh hưởng đến s hài lòng ca
khách hàng: Độ tin cy (Reliability), Mức độ đáp ng (Responsiveness), S đảm bo (Assurance),
S cảm thông (Empathy), Phương tiện hu hình (Tangible) [3]. Còn Kotler và Keller (2006) cho
rng s hài lòng là mức độ ca trng thái cm giác ca một người bt ngun t vic so sánh nhn
thc v mt sn phm so vi mong đợi của người đó. Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ: (Cấp độ
1) Nếu nhn thc ca khách nh hơn vng thì khách cm nhn không hài lòng; (Cấp độ 2) Nếu
nhn thc bng vng thì khách cm nhn hàing; (Cấp độ 3) Nếu nhn thc lớn hơn vng thì
khách cm nhn là hài lòng hoc thích thú. Như vậy, th hiu s hài lòng ca khách du lch là
trng thái cm xúc ca h v sn phm, dch v du lịch được xác định trên cơ sở cm nhn t tri
nghim thc tế so vi mong đợi trưc khi s dng sn phm/dch v du lịch đó [4].
Đối vi các nghiên cu thc tiễn, đã có rất nhiu tài liu, bài báo nghiên cu v mức độ hài
lòng của du khách đối vi hoạt động du lch các điểm đến khác nhau Vit Nam. Nhng tài
liệu này được nhóm nghiên cu tham kho v cơ sở lí thuyết và thc tiễn để phc v cho nghiên
cu. Các nhân t, ch s đánh giá phương pháp đánh giá mức độ hài lòng của du khách đã được
bàn đến trong các nghiên cu ca Nguyn Trng Nhân (2013) [5] v đánh giá mức độ hài lòng
ca du khách nội địa vi du lch miệt vườn vùng đồng bng sông Cu Long; nghiên cu ca tác
gi Vũ Thị Thùy Trinh (2014) v s hài lòng ca du khách ti khu du lch Sa Hunh, tnh Qung
Ngãi [6]; nghiên cu s hài lòng ca du khách nội địa v chất lượng dch v du lch ti làng c
Đưng Lâm ca tác gi Th Tuyết cùng các cng s (2014) [7]; đánh gs hài lòng ca khách
du lịch đối vi m thực đường ph Đà Lạt ca tác gi Ngô Th Ngc Tho cùng cng s (2019)
[8]; đánh giá mức độ hài lòng ca khách nội địa đối vi du lch tỉnh Sóc Trăng của tác gi Đinh
Công Thành cùng cng s (2011) [9]; nghiên cu s hài lòng ca khách du lch nội địa đối vi
điểm đến du lịch Đà Nẵng ca tác gi Trn Th Lương (2011) [10]. Điểm chung ca các nghiên
cu này là các tác gi đều dựa trên cơ sở lí thuyết v s hài lòng ca du khách, thiết lp mô hình
nghiên cu vi các nhóm nhân tthiết lp các ch sth đo lường được cho các nhóm nhân
t đó. Tuy nhiên, tùy thuộc vào từng điểm đến du lch khác nhau, chúng s có các đặc trưng khác
nhau nên các ch s đo lường cũng phải phù hp vi hoàn cảnh địa lí ca từng điểm đến. Vì vy,
đề tài nghiên cứu này được thc hin da trên những cơ sở lí thuyết và thc tiễn được kế tha t
c nghiên cứu trước đóáp dụng phù hp với điểm đến Ngũ Hành Sơn Thành ph Đà Nẵng.
LTM Thư, TV Cnh*, LM Dung, HNC Giang, NTT Nguyên, NTT Anh & NTD Hnh
190
2. Ni dung nghiên cu
2.1. Các nhóm nhân t đánh giá mức độ hài lòng ca khách du lch
Khách th nghiên cu & tiến trình thu thp d liu
Da trên kết qu các công trình nghiên cu liên quan thc tin pt trin du lch ti danh
thắng Ngũ Hành Sơn, nhóm nghiên cứu đã chọn lc tng hp thành 6 nhóm nhân t chính để
đánh giá sự hài lòng ca khách du lịch, đó là: (1) Cảnh quan môi trường, (2) sở h tng phc v
du lch, (3) Các sn phm du lch của điểm đến, (4) Yếu t con người, (5) An ninh an toàn, (6) giá
c các loi dch v.
.
Hình 1. Sơ đồ các nhân t chính đánh giá sự hài lòng ca khách du lch nội địa
đối vi điểm đến danh thắng Ngũ Hành Sơn – Thành ph Đà Nẵng
T 6 nhóm nhân t sơ đ Hình 1, các tác gi đã cụ th hóa thành 24 ch s đánh giá khác
nhau như thể hin bảng 1 dưới đây.
Bng 1. Các nhóm nhân t và ch s đánh giá mức độ hài lòng ca khách du lch nội địa
đối với điểm đến danh thắng Ngũ Hành Sơn – Thành ph Đà Nẵng
Nhóm nhân tố
Chỉ số đánh giá
1. Cảnh quan môi trường
Mức độ hấp dẫn về cảnh quan văn hóa
Không khí trong lành, mát m
Vệ sinh môi trường sạch sẽ
Phong cảnh thiên nhiên đẹp
Nhiều điểm tham quan du lịch hấp dẫn
2. Cơ sở hạ tầng phục vụ
du lịch
Đường sá vào địa điểm tham quan thuận tiện
Cơ sở ăn uống đa dạng về loại hình và phong phú về món ăn
Nhà vệ sinh sạch sẽ
Trang thiết bị, các tiện tích khác được đáp ứng
3. Các sản phẩm du lịch của
điểm đến
Chất lượng và tính đa dạng của dịch vụ tham quan
Dịch vụ hỗ trợ du khách
Các sản phẩm bày bán (hàng hóa lưu niệm) đa dạng
4. Yếu tố con người
Sự thân thiện, cởi mở của dân địa phương
Du khách luôn nhận được sự giúp đỡ tận tình khi cần
Hướng dẫn viên có chuyên môn
Người dân không nâng cao giá cả sản phẩm
Trang phục nhân viên ưa nhìn
Mc đ hài lòng ca kch du lch nội địa đối vi điểm đến danh thng N Hành n – tnh ph Đà Nẵng
191
Nhóm nhân tố
Chỉ số đánh giá
5. An ninh an toàn
An toàn về tính mạng và tài sản khi tham quan
Không có các tệ nạn (cướp giật, móc túi, ăn xin,…) xảy ra
Đồ uống và thực phẩm đảm bảo an toàn vệ sinh
Công tác giữ gìn an ninh trật tự tại điểm du lịch
6. Giá cả các loại du lịch
Giá cả ăn uống phù hợp
Giá vé tham quan phù hợp
Giá cả các mặt hàng mua sắm phù hợp
2.2. D liu và phương pháp nghiên cứu
Nghiên cu này s dụng hai phương pháp nghiên cứu chính phương pháp phân tích
tng hp tài liệu, và phương pháp điều tra xã hi hc.
- Phương pháp phân tích tổng hp tài liệu: Phương pháp phân tích, tổng hp tài liệu được
s dụng để thu thp, x lí các tài liệu liên quan đến khu vc nghiên cu và lch s nghiên cu vn
đề, nht là các thuyết v mô hình và các ch s đánh giá mức độ hài lòng ca du khách.
- Phương pháp điều tra xã hi học: là phương pháp chủ đạo được s dụng để thu thp d liu
sơ cấp đ cơ sở đánh giá mức độ hài lòng ca du khách da trên mô hình và các ch s đã được
thiết lập. Đối tượng điu tra các khách du lch nội địa đến tham quan danh thắng Ngũ Hành
Sơn tại thành ph Đà Nng.
Phiếu điều tra s dụng cách cho điểm theo thang đo Likert với 5 mức độ: (1) Hoàn toàn
không hài lòng, (2) Không hài lòng, (3) Bình thường, (4) Hài lòng, (5) Hoàn toàn hài lòng, nhm
đánh giá mức độ hài lòng ca du khách. Tiêu chuẩn đánh giá thang đo tổng hp mức độ hài lòng
ca du khách là: (1,00 - 1,80): Hoàn toàn không hài lòng; (1,81 - 2,60): Không hài lòng; (2,61 -
3,40): Bình thường; (3,41 - 4,20): Hài lòng; (4,21 - 5,00): Hoàn toàn hài lòng. Bng hỏi được thiết
kế vi 2 phn chính: phn 1 thu thp d liu v mức độ hài lòng của du khách đối vi danh thng
Ngũ Hành Sơn theo 24 chỉ s dùng để đo lường 6 nhân t (cảnh quan môi trường, cơ sở h tng
phc v, các sn phm du lịch điểm đến, yếu t con người, an ninh an toàn, và giá c các loi
dch v) và phn 2 là thông tin cá nhân của du khách được điều tra.
Để đảm bảo tính chính xác và độ tin cy ca d liu, nhóm nghiên cứu đã sử dụng quan điểm
ca Hair và cng s cho rằng kích thước mu tt là khi t l quan sát/biến đo lường là 5:1, nghĩa
là 1 biến đo lường cn ti thiu 5 quan sát. Theo lí thuyết, nghiên cu s dng 24 biến đo lường,
do đó số mu cn ly 24 x 5 = 120. vy, nghiên cu thc hin tng s 130 phiếu kho sát
khách du lch. Sau khi thu thp d liu, nhóm nghiên cứu đã tiến hành hiu chnh, mã hóa d liu
loi b các phiếu không đạt yêu cu, kết qu 125 quan sát đt yêu cu thỏa mãn c điều
kiện đảm bo tính tin cy ca d liu phân ch. Nhóm nghiên cứu đã sử dng phn mm SPSS 20.0
để phân tích s liệu thu được bằng phương pháp thống kê. Phương pháp thống kê mô t tính giá tr
trung bình đưc s dng đ x s liu, c đnh mức độ hài lòng da vào giá tr khongch.
T nhng kết qu phân tích thu được, nhóm nghiên cu s đưa ra những nhận định khách
quan v chất lượng dch v ca điểm đến danh thắng Ngũ Hành Sơn, từ đó đề xut mt s gii
pháp nhm ci thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng dch v để đáp ứng nhu cu ngày càng cao
ca khách du lch.
2.3. Kết qu nghiên cu
2.3.1. Khái quát v khu vc nghiên cu
Qun th di tích danh thng Ngũ Hành Sơn một điểm du lch ni tiếng Thành ph Đà
Nẵng được công nhận là di tích văn hóa, lịch s cp quốc gia vào năm 1980. Đây được xem như
LTM Thư, TV Cnh*, LM Dung, HNC Giang, NTT Nguyên, NTT Anh & NTD Hnh
192
là mt tuyt tác v cảnh quan thiên nhiên “sơn thủy tú” huyền ảo thơ mộng mà tạo hóa đã ban
tặng cho Đà Nng. Danh thắng Ngũ Hành Sơn gồm 6 ngọn núi đá vôi là Thổ Sơn, Hỏa Sơn (gồm
có Dương Hỏa Sơn và Âm Hỏa Sơn), Thủy Sơn, Mộc Sơn, Kim Sơn. Mi ngọn núi đều có tên
đặc điểm riêng, tuy nhiên, tt c đều có v đẹp hoang sơ, hùng vĩ và tạo nên mt khung cnh vô
cùng n tượng. Thêm vào đó, nơi đây còn có phong cảnh đẹp cùng nhiều hang động huyền bí như
động Huyền Không, đng Huyền Vi, động Vân Thông,… lôi cuốn du khách đến tham quan, du
lịch. Ngoài ra đây còn là nơi nổi tiếng vi các ngôi chùa c kính, linh thiêng như chùa Linh Ứng,
chùa Tam Tai [11].
Đặc biệt Ma Nhai (văn khắc trên đá) tại danh thắng Ngũ Hành Sơn là di sản đầu tiên của Đà
Nẵng được UNESCO công nhn là di sản tư liệu thế giới vào năm 2022. Ma nhai Ngũ Hành Sơn
gồm 78 văn bản bng ch Hán và ch Nôm ca các v vua, quan triu Nguyễn, cao tăng, trí thức,
niên đi tri dài t na đầu thế k XVII đến thế k XX, giúp du khách có th tìm hiu v lch
s, kiến trúc văn hóa ca khu vực này. Thêm vào đó, làng đá m ngh Non Nước nm ngay
dưới chân qun th Ngũ Hành Sơn, làng nghề truyn thống này đã tn tại hơn 300 năm. đây
được mệnh danh “xứ s của đá” với vàn tác phẩm được to ra t bàn tay tài hoa ca các
ngh nhân. Du khách s được khám phá nền văn hóa Việt c văn hóa Champa đặc sc. Hàng
trăm bức tượng Champa với đủ dáng hình: tượng chim thần Garuda, nữ uyn chuyn trong
điệu Apsara, tượng Nandin… Danh thắng Ngũ Hành Sơn là địa điểm hu như du khách
khi đến Đà Nẵng không th b qua đây được xem như biểu tượng của vùng đất này và cũng là
nơi giúp thư giản, tnh tâm, gii ta, dành cho du khách sau nhng ngày làm vic mt mi. Danh
thắng Ngũ Hành Sơn không chỉ đơn thuần tn tại dưới góc độ di sn văn hóa mà nó còn là động
lc, ngun lc rt ln cho kinh tế địa phương [12].
Theo thng ca Ban qun di tích - danh thắng Ngũ Hành Sơn, lượt khách tham quan
danh thắng Ngũ Hành Sơn qua các năm tăng đều, trong giai đoạn 2015 - 2019, tổng lượt khách
tham quan luôn tăng qua các năm, tốc độ tăng mỗi năm dao động t 5% đến 35%; năm 2018, tổng
t khách tham quan 1.99 triệu (tăng 33,8% so với năm 2017); năm 2019, tổng lượt khách
tham quan 2,1 triệu (tăng 5.5% so với năm 2018) [13]. Vào những năm 2020-2022 chu nh
hưởng ca dch bệnh covid lưt khách du lch gim mạnh, nhưng từ đầu năm 2023 đến nay khi
tình hình dch bnh được kiểm soát thì khách tham quan đạt 358.000 lượt, trung bình mt tháng
có hơn 100.000 lượt khách, đạt khong 1/3 so với cùng kì năm 2019 [14].
2.3.2. Khái quát thông tin đối tượng điều tra
Khách du lch nội địa của điểm đến Ngũ Hành Sơn là đối tượng nghiên cu chính của đề tài.
Các đặc điểm đối tượng điều tra gm: ngh nghip, giới tính, độ tuổi, trình độ hc vấn, vùng
trú thường xuyên, ngh nghip, thu nhp bình quân, mức độ thường xuyên đi du lịch, s lần đến
Ngũ Hành Sơn, phương tiện thông tin biết đến Ngũ Hành Sơn.
Bảng 2. Khái quát thông tin đối tượng điều tra
Thông tin
Tỉ lệ (%)
Độ tuổi
65,7
21,3
10,2
2,8
Giới tính
61,1
38,9
Trình độ học vấn
15,7
61,1
17,6