ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN -----------------------------------------------------
NGUYỄN TẤN LỰC
NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH
DU LỊCH NỘI ĐỊACỦA CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH
TẠI TỈNH ĐỒNG THÁP
LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH
Hà Nội - 2015
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN -----------------------------------------------------
NGUYỄN TẤN LỰC
NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH
DU LỊCH NỘI ĐỊACỦA CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH
TẠI TỈNH ĐỒNG THÁP
Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN QUANG VINH
Hà Nội - 2015
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VI T TẮT..................................................................... 5
DANH MỤC CÁC ẢNG IỂU HÌNH V ....................................................... 6
MỞ ĐẦU .................................................................................................................. 8
1. Tính cấp thiết của đề tài ..................................................................................... 8
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ..................................................................... 9
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 9
4. Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................................. 10
5. Lịch sử nghiên cứu vấn đề ................................................................................ 12
6. Cấu trúc đề tài ................................................................................................... 18
Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ CHẤT
LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH .............................................................. 20
1.1. Chƣơng trình du lịch ..................................................................................... 20
1.1.1. Khái niệm chương trình du lịch ................................................................ 20
1.1.2. Đặc trưng của chương trình du lịch .......................................................... 22
1.1.3. Phân loại chương trình du lịch .................................................................. 23
1.1.3.1. Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh ............................................................ 23
1.1.3.2. Căn cứ vào các dịch vụ cấu thành và mức độ phụ thuộc trong tiêu dùng ...... 24
1.1.3.3. Căn cứ vào mức giá ............................................................................... 24
1.1.3.4. Căn cứ vào mục đích chuyến du lịch và loại hình du lịch ..................... 25
1.1.3.5. Căn cứu vào đối tượng khách nơi khởi hành và kết thúc của chương
trình du lịch ......................................................................................................... 25
1.2. Chất lƣợng và đánh giá chất lƣợng chƣơng trình du lịch .......................... 26
1.2.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ ............................................ 26
1.2.1.1. Khái niệm về chất lượng ........................................................................ 26
1.2.1.2. Chất lượng dịch vụ................................................................................. 27
1.2.2. Chất lượng chương trình du lịch ............................................................... 28
1.2.3. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch ................................................ 28
1.2.3.1. Quan điểm chất lượng dịch vụ là chất lượng thực hiện được đánh giá bởi
khách hàng .......................................................................................................... 28
1
1.2.3.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch .......................... 30
1.2.3.3. Mô hình phân tích IPA .......................................................................... 33
1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................... 36
Tiểu kết chƣơng 1 .................................................................................................. 40
Chƣơng 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH
NỘI ĐỊA CỦA CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH TẠI TỈNH ĐỒNG THÁP ......... 41
2.1. Khái quát về ngành du lịch tỉnh Đồng Tháp ............................................... 41
2.1.1. Các điều kiện phát triển du lịch ................................................................ 41
2.1.1.1.Điều kiện tự nhiên, văn hóa xã hội ......................................................... 41
2.1.1.2. Cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật ............................................... 43
2.1.1.3. Điều kiện về nhân lực du lịch ................................................................ 46
2.1.1.4.Chính sách phát triển du lịch của địa phương ........................................ 47
2.1.2. Đặc điểm chương trình du lịch tại tỉnh Đồng Tháp .................................. 48
2.1.3. Kết quả kinh doanh du lịch của Tỉnh giai đoạn 2009 – 2013 ................... 50
2.1.4.Một số tuyến du lịch điển hình trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp .................... 52
2.2. Khảo sát chất lƣợng chƣơng trình du lịch nội địa của các công t lữ hành
tại tỉnh Đồng Tháp ................................................................................................ 53
2.2.1. M tả quá trình và phương pháp nghiên cứu ............................................ 53
2.2.1.1. Nghiên cứu sơ bộ ................................................................................... 53
2.2.2.2. Th ng tin mẫu nghiên cứu ..................................................................... 56
2.2.2.3. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ...................... 59
2.2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................................... 61
2.2.2. Kết quả nghiên cứu ................................................................................... 68
2.2.2.1. Cung đường và thiết kế chương trình .................................................... 68
2.2.2.2. Hướng dẫn viên ...................................................................................... 69
2.2.2.3. Vị trí lưu trú và dịch vụ vận chuyển ...................................................... 70
2.2.2.4. Dịch vụ ăn uống ..................................................................................... 72
2.2.2.5. Cơ sở kỹ thuật và dịch vụ tại nơi lưu trú ............................................... 73
2.2.2.6. Dịch vụ phụ trợ ...................................................................................... 74
2.2.2.7. Điều kiện cơ bản tại nơi lưu trú ............................................................. 75
2.2.2.8. Món ăn ................................................................................................... 76
2.2.3. Phân tích IPA ............................................................................................ 77
2.2.4. Phân tích tương quan và xây dựng m hình hồi quy ................................ 81
2
2.2.4.1. Phân tích tương quan ............................................................................. 81
2.2.4.2. Xây dựng m hình hồi quy .................................................................... 82
2.3. Đánh giá chất lƣợng các CTDL nội địa của Đồng Tháp ............................ 84
2.3.1. T ng hợp kết quả đánh giá ....................................................................... 84
2.3.1.1. Kết quả phân tích số liệu thứ cấp ........................................................... 84
2.3.1.2. Kết quả phân tích số liệu sơ cấp ............................................................ 85
2.3.2. Những thành c ng và hạn chế của chất lượng chương trình du lịch nội địa
của Đồng Tháp .................................................................................................... 87
Chƣơng 3. ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH
TẠI TỈNH ĐỒNG THÁP ..................................................................................... 90
3.1. Định hƣớng phát triển của ngành và của tỉnh ............................................. 90
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch nội địa
của các công t lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp ....................................................... 93
3.2.1. Giải pháp chung ........................................................................................ 93
3.2.1.1 Định vị sản ph m chương trình du lịch chủ đạo ..................................... 93
3.2.1.2. Định vị quảng bá du lịch Đồng Tháp qua biểu tượng hình ảnh và kh u
hiệu riêng. ........................................................................................................... 94
3.2.1.3. Xác định hướng đón khách trong các chương trình du lịch .................. 95
3.2.1.4. Định hướng khách hàng mục tiêu .......................................................... 96
3.2.1.5. Tiến hành hợp tác liên doanh với các doanh nghiệp lữ hành ................ 97
3.2.1.6. Tiếp tục duy trì các yếu tố được du khách đánh giá tốt và quan trọng
trong chương trình du lịch .................................................................................. 97
3.2.1.7. Tác động mạnh tới các nhân tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng chương
trình du lịch ......................................................................................................... 99
3.2.2. Giải pháp cụ thể ...................................................................................... 100
3.2.2.1. Nghiên cứu thị trường, thiết kế xây dựng chương trình phù hợp ........ 100
3.2.2.2. T chức thực hiện nâng cao chất lượng các dịch vụ cấu thành chương
trình du lịch ....................................................................................................... 103
3.2.2.3. Tăng cường quảng bá chương trình du lịch ......................................... 107
3.2.2.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .................................................. 108
3.2.2.5. Xây dựng hệ thống c ng cụ giám sát và kiểm tra chất lượng ............. 109
3.3. Một số kiến nghị ........................................................................................... 110
3
3.3.1. Kiến nghị đối với UBND tỉnh Đồng Tháp ............................................. 110
3.3.2. Kiến nghị đối với Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch; Trung tâm Xúc tiến
Thương mại, Du lịch và Đầu tư tỉnh Đồng Tháp .............................................. 110
3.3.3. Kiến nghị đối với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch tại tỉnh Đồng Tháp112
K T LUẬN .......................................................................................................... 114
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................. 116
PHỤ LỤC ............................................................................................................. 121
PHỤ LỤC 1 .......................................................................................................... 121
PHỤ LỤC 2 .......................................................................................................... 122
4
PHỤ LỤC 3 .......................................................................................................... 128
DANH MỤC CÁC CHỮ VI T TẮT
CTDL Chương trình du lịch
DVAU Dịch vụ ăn uống
DVLT Dịch vụ lưu trú
DVVC Dịch vụ vận chuyển
EFA Phân tích nhân tố khám phá
Exploration factor analysis
HDV Hướng dẫn viên
IPA Phân tích mức độ quan trọng – mức độ thực hiện
Importance-Performance Analysis
KMO Hệ số KMO
Kaiser-Meyer-Olkin
M Trung bình
Midle
MD Khác biệt trung bình
Midle Deviation
SD Độ lệch chu n
Standard Deviation
Sig. Mức ý nghĩa
Significance
PCI Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh
Provincial Competitiveness Index
PZB Parasuraman, Zeithaml, và Berry
TKCT Thiết kế chương trình
VIF Hệ số phóng đại phương sai
5
Variance Inflation Factor
DANH MỤC CÁC ẢNG, IỂU HÌNH V
DANH MỤC ẢNG
Bảng 2.1. Thống kê hệ thống khách sạn tại Đồng Tháp từ năm 2009 – 2013 ........ 44
Bảng 2.2. Lượt khách đến thăm Đồng Tháp từ năm 2009 – 2013 .......................... 51
Bảng 2.3. Mã hóa thang đo các thành phần của biến độc lập ................................. 54
Bảng 2.4. Mã hóa thang đo các thành phần của các biến phụ thuộc ...................... 55
Bảng 2.5. Độ tu i của đáp viên ............................................................................... 57
Bảng 2.6. Thu nhập hàng tháng của đáp viên ......................................................... 58
Bảng 2.7. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo các biến độc lập .................. 599
Bảng 2.8. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc ...................... 61
Bảng 2.9 Hệ số KMO và Bartlett của các biến độc lập .......................................... 61
Bảng 2.10. T ng phương sai được giải thích (biến độc lập) ................................... 62
Bảng 2.11. Ma trận xoay nhân tố ............................................................................ 64
Bảng 2.12. Hệ số KMO và Bartlett của biến phụ thuộc.......................................... 65
Bảng 2.13. T ng phương sai được giải thích (biến phụ thuộc) .............................. 66
Bảng 2.14. Ma trận thành phần ............................................................................... 66
Bảng 2.15. Sự khác nhau của tầm quan trọng và mức độ thực hiện của các thuộc
tính trong đánh giá chất lượng CTDL nội địa ......................................................... 77
Bảng 2.16. Ma trận tương quan Pearson ................................................................. 81
Bảng 2.17. Kết quả phân tích hồi quy ..................................................................... 82
6
Bảng 2.18. Giá trị trung bình của các biến có trong m hình hồi quy .................... 85
Biểu đồ 2.1. Lượng khách đến Đồng Tháp qua 05 năm .................................... 50
Biểu đồ 2.2.Doanh thu từ dịch vụ du lịch của tỉnh Đồng Tháp qua 5 năm ....... 51
Biểu đồ 2.3.Giới tính của đáp viên .................................................................... 57
Biểu đồ 2.4. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc nhóm cung
đường và thiết kế chương trình .................................................................. 68
Biểu đồ 2.5. Biểu đồ số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc
nhóm hướng dẫn viên ................................................................................. 69
Biểu đồ 2.6. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc nhóm vị trí
lưu trú và dịch vụ vận chuyển .................................................................... 71
Biểu đồ 2.7. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc nhóm dịch
vụ ăn uống .................................................................................................. 72
Biểu đồ 2.8. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc nhóm cơ sở
kỹ thuật và dịch vụ tại nơi lưu trú .............................................................. 73
Biểu đồ 2.9. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc nhóm dịch
vụ phụ trợ .................................................................................................... 74
Biểu đồ 2.10. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc nhóm điều
kiện cơ bản tại nơi lưu trú ........................................................................... 75
Biểu đồ 2.11. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc nhóm món ăn . 76
DANH MỤC IỂU ĐỒ
DANH MỤC HÌNH V
Hình 1.1. Đồ thị phân tích mức độ quan trọng và mức độ thể hiện của các thuộc tính . 34
Hình 1.2. M hình nghiên cứu đề xuất .................................................................... 36
Hình 2.1. M hình nghiên cứu hiệu chỉnh .............................................................. 67
7
Hình 2.2. Phân tích mức độ quan trọng và mức độ thể hiện của các thuộc tính .............. 80
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống truyền th ng và th ng tin liên lạc đã
làm cho thế giới hầu như kh ng còn ngăn cách về mặt th ng tin, thế giới càng
xích lại gần hơn. Con người có thể dễ dàng liên lạc nhanh chóng với nhau giữa
các vùng miền, quốc gia, châu lục; những th ng tin từ các nhà cung cấp dịch vụ
du lịch như ăn, nghỉ, đi lại, tham quan, vui chơi giải trí ngày càng trở nên ph
biến. Điều này đã tạo điều kiện rất thuận lợi cho việc hoạt động kinh doanh của
ngành dịch vụ lữ hành, một ngành mà đặc thù c ng việc là kết nối và giải quyết
tính phức tạp và mâu thuẫn trong mối quan hệ giữa cung và cầu du lịch.
Đồng Tháp là một địa phương có nhiều tài nguyên để phát triển du lịch
cả về tự nhiên lẫn nhân văn. Xác định được lợi thế đó, chính quyền địa phương
đã rất chú trọng và tạo điều kiện để phát triển du lịch, thể hiện qua Nghị quyết
Đại hội IX Đảng bộ Tỉnh trong nhiệm kỳ 2010-2015 là “Quan tâm đầu tư hạ
tầng thương mại - dịch vụ, tạo điều kiện cho du lịch phát triển nhanh sau năm
2015”, phấn đấu trong năm 2015 sẽ đón khoảng 2,1 triệu lượt khách, đưa t ng
doanh thu du lịch của Tỉnh đạt 360 tỉ đồng. Để đạt được mục tiêu đó, ngoài việc
tăng cường quảng bá hình ảnh du lịch Tỉnh qua nhiều kênh truyền th ng, mở
rộng liên kết với các đối tác c ng ty lữ hành đưa khách về Đồng Tháp thì việc
nâng cao chất lượng chương trình du lịch (CTDL) tại tỉnh Đồng Tháp là điều
tiên quyết để đưa du lịch Đồng Tháp phát triển một cách bền vững.
Hiện nay việc nghiên cứu về chất lượng CTDL nói chung, CTDL nội địa
nói riêng của các c ng ty du lịch ở Đồng Tháp chỉ dừng lại ở việc hỏi thăm trực
tiếp hoặc phát phiếu xác nhận đoàn sau mỗi CTDL. Việc thu nhận th ng tin
phản hồi này kh ng mang lại hiệu quả để làm cơ sở xây dựng thành những
chiến lược nâng cao chất lượng CTDL do tính chất đơn lẻ, thiếu phương pháp,
chưa có hệ thống và c ng cụ đo lường thích hợp.
8
Vì vậy đề tài “Nghiên cứu chất lƣợng CTDL nội địa của các công t
lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp” sẽ góp phần quan trọng trong việc đánh giá cũng
như đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng CTDL nội địa của các c ng
ty lữ hành trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp. Từ đó, thúc đ y ngành du lịch Đồng
Tháp khắc phục những khuyết điểm nội tại, hạn chế những tác động xấu từ bên
ngoài, phát huy thế mạnh và tận dụng những thời cơ có được theo quan điểm
phát triển kinh tế của tỉnh là “nhanh, hiệu quả và bền vững”.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
- Mục đích nghiên cứu: Đưa ra các giải pháp giúp nâng cao chất lượng
CTDL nội địa trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp.
- Nhiệm vụ nghiên cứu:
+ Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng CTDL.
+ Đánh giá thực trạng chất lượng CTDL nội địa trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp.
+ Dựa vào kết quả nghiên cứu thực trạng, đề tài đề xuất các giải pháp
nhằm nâng nâng chất lượng CTDL nội địa cho các c ng ty lữ hành tại tỉnh
Đồng Tháp.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng CTDL nội địa
- Phạm vi nghiên cứu
+ Phạm vi về kh ng gian: Đề tài chỉ nghiên cứu chất lượng thực hiện các
CTDL nội địa của các c ng ty lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp, được t chức và thực
hiện trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp.
+ Phạm vi về thời gian:Luận văn nghiên cứu các số liệu thứ cấp trong
khoảng 05 năm gần đây nhất (2009 – 2013); Các số liệu sơ cấp được thu thập
và phân tích trong năm 2014.
9
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Các phương pháp nghiên cứu cơ bản được sử dụng trong luận văn gồm:
- Các phương pháp chung:
+ Phương pháp nghiên cứu tài liệu; điều tra xã hội học; khảo sát thực tế;
thu thập, t ng hợp cơ sở dữ liệu cho nghiên cứu bao gồm dữ liệu sơ cấp và dữ
liệu thứ cấp.
+ Các phương pháp m tả, phân tích, so sánh, đối chiếu, suy luận logic
trong việc trình bày đánh giá thực trạng chất lượng CTDL trong địa bàn tỉnh
Đồng Tháp của các c ng ty lữ hành tại Tỉnh Đồng Tháp.
- Các phương pháp cụ thể:
+ Phương pháp tiếp cận
Trong nghiên cứu chất lượng dịch dịch vụ nói chung cũng như chất lượng
CTDL nói riêng có 02 phương diện tiếp cận chính đó là quan điểm của nhà sản
xuất và quan điểm của khách hàng [15]. Tuy nhiên, trong điều kiện nền kinh tế
thị trường, khi các doanh nghiệp phải bán cái mà thị trường cần thì doanh
nghiệp nên đứng trên góc độ của người tiêu dùng, của khách hàng, của thị
trường để quan niệm về chất lượng [21].
Hơn nữa, khi nghiên cứu phải tiến hành phỏng vấn kỳ vọng của khách
hàng trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng
dịch vụ [29] và điều này rất khó thực hiện, vì trong thực tế người làm nghiên
cứu khó có thể tiếp xúc với một khách hàng nhiều lần [3].
Vì thế, luận văn này tiếp cận chất lượng CTDL theo quan điểm đánh giá
bởi khách du lịch về mức độ thực hiện các thuộc tính của CTDL sau khi kết
thúc CTDL.
10
+ Phương pháp thu thập thông tin
Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
Đề tài sử dụng các số liệu thứ cấp được thu thập từ các bảng thống kê, báo
cáo, các đánh giá về chất lượng lượng dịch vụ, tình hình hoạt động cũng như
hiệu quả kinh doanh của các c ng ty lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp qua 05 năm,
các số liệu từ các bài báo, tạp chí chuyên ngành và các c ng trình nghiên cứu có
liên quan.
Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp
Tham khảo ý kiến các chuyên gia trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành, các
nhà nghiên cứu giảng dạy trong lĩnh vực du lịch, khách du lịch bằng phương
pháp phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm từ đó tìm ra những thuộc tính ảnh
hưởng đến CTDL trong địa bàn tỉnh Đồng Tháp của các c ng ty lữ hành tại
Tỉnh Đồng Tháp đưa vào m hình đánh giá chất lượng CTDL.
Từ cơ sở lý luận và kết hợp kết quả của việc phỏng vấn sâu và thảo luận
nhóm tiến hành xây dựng thang đo hình thành nên bảng phỏng vấn sơ bộ, thực
hiện phỏng vấn thử 20 khách du lịch bằng cách lấy mẫu thuận tiện nhằm phát
hiện những sai sót trong bảng hỏi, đồng thời điều chỉnh thang đo và bản câu
hỏi. Tiến tới phỏng vấn chính thức.
+ Phương pháp v ph n tích s iệu
Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để t ng hợp, xử lý và phân tích
số liệu th ng qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm định thang đo và
phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) để tìm ra các
nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng CTDL. Tiêu chu n chọn là các biến
phải có hệ số tương quan biến t ng (itemtotal-correlation)>0,30; hệ số
Cronbach Alpha>0,60; hệ số tải nhân tố (factor loading)>0,50; thang đo đạt yêu
cầu khi t ng phương sai trích ≥50% [4],[5]. Ngoài ra nghiên cứu còn sử dụng
phần mềm này để xây dựng m hình hồi quy các thuộc tính ảnh hưởng đến chất
11
lượng CTDL trong địa bàn tỉnh Đồng Tháp của các c ng ty lữ hành tại Tỉnh
Đồng Tháp.
Hơn nữa, ngoài đánh giá chất lượng CTDL qua chất lượng thực hiện của
các thuộc tính đã đề ra, nghiên cứu còn khảo sát song song các đánh giá về mức
độ quan trọng của các thuộc tính này. Từ đó, dựa vào phương pháp so sánh cặp
(Paired samples t test) và kỹ thuật phân tích mức độ quan trọng (Importance) –
mức độ thực hiện (Performance) viết tắt là IPA được phát triển đầu tiên bởi
Martilla và Jame năm 1977 [38] để phân tích và đề xuất các giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng CTDL trong địa bàn tỉnh Đồng Tháp của các c ng ty lữ
hành tại tỉnh Đồng Tháp.
5. Lịch sử nghiên cứu vấn đề
CTDL là một sản ph m dịch vụ đặc thù của ngành lữ hành. Thế nên,
nghiên cứu chất lượng CTDL cần dựa trên những thành tựu của các nghiên cứu
về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ du lịch nói riêng, nhằm
phát triển những thành tựu này để áp dụng vào những đặc thù riêng của CTDL.
Hiện nay có nhiều quan niệm về chất lượng dịch vụ nhưng chưa có sự
thống nhất giữa các nhà nghiên cứu bởi những đặc điểm riêng của dịch vụ và
tùy thuộc vào góc độ nghiên cứu của người nghiên cứu. Có thể nêu ra các quan
điểm về chất lượng dịch vụ như sau:
Trong những năm 1980, khoa học về dịch vụ, và đặc biệt là chất lượng
dịch vụ, đã được đề cập nhiều và trên thực tế còn sớm hơn nhưng chủ yếu là ở
cấp thực nghiệm chưa thành một cơ sở lý luận cụ thể [36]. Có thể nói khởi đầu
cho sự tranh luận về chất lượng dịch vụ và c ng cụ đo lường chất lượng dịch vụ
từ đầu thập niên 80 của thế kỷ XXI là Lehtinen & Lehtinen (1982) với quan
niệm chất ượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình
cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ, nhóm tác giả này đưa ra một thang
đo chung gồm 3 thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần
“chất lượng vật lý”, “chất lượng tương tác” và “chất lượng doanh nghiệp”.
12
Trong khi đó Gronroon (1984, 1990) khẳng định hai thành phần chính của
chất lượng dịch vụ là Chất ượng kỹ thuật thể hiện những gì m khách h ng
nhận được v chất ượng chức năng diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế
nào. Theo m hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh
giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà
khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ và để đo lường chất lượng dịch vụ,
Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình
ảnh doanh nghiệp [17], [32], [33].
Thừa kế và phát triển những quan điểm về chất lượng dịch vụ của các nhà
nghiên cứu trước, Parasuraman và các cộng sự đã nghiên cứu vào các năm
1985, 1988, 1991 [41], [42], [43] và đưa ra một quan điểm về chất lượng dịch
vụ cùng bộ c ng cụ đo lường chất lượng dịch vụ và đã được nhiều nhà nghiên
cứu quan tâm và ứng dụng. Đó chính là m hình khoảng cách chất lượng dịch
vụ và bộ thang đo SEVRQUAL. Theo nhóm các nhà nghiên cứu này cho rằng
chất ượng dịch vụ khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách h ng
trước khi s dụng dịch vụ v nhận thức của họ khi đã s dụng qua dịch vụ. Ban
đầu Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ
cảm nhận bởi khách hàng có thể m hình thành 10 thành phần: Độ tin cậy
(reliability), khả năng đáp ứng (responsiveness), năng
lực phục vụ
(competence), tiếp cận (access), lịch sự (courtesy), th ng tin (communication),
tín nhiệm (credibility), độ an
toàn (security), hiểu biết khách hàng
(understanding customer), phương tiện hữu hình (tangibles) [42]. Sau đó, m
hình này liên tục được nghiên cứu và kiểm định ở nhiều lĩnh vực khác nhau,
năm 1988, Parasuraman & ctg đã hiệu chỉnh lại và đề xuất m hình chất lượng
dịch vụ với năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm: Độ tin cậy
(reliability), sự bảo đảm (assurance), phương tiện vật chất hữu hình (tangibles),
sự đồng cảm (empathy), khả năng đáp ứng (responsiveness) gọi tắt là
“RATER”. Bộ thang đo gồm 2 phần là kỳ vọng và cảm nhận, mỗi phần có 22
biến quan sát [41]. Mặc dù, thang đo SERVQUAL đã được sử dụng khá rộng
13
rãi để đánh giá chất lượng dịch vụ, nhưng có nhiều chỉ trích về nhiều khía cạnh,
ví dụ như việc sử dụng sự khác biệt của tỷ số của kỳ vọng và cảm nhận, các
thành phần của thang đo, tính ứng dụng của thang đo này [31] và còn có khuyết
điểm là tập trung vào quá trình cung cấp dịch vụ (Kang 2006), chất lượng kỹ
thuật đã kh ng được đề cập đến trong thang đo SERVQUAL [13]. Carman
(1990) cho rằng SERVQUAL cho thấy sự cố định 5 thành tố kh ng phải lu n
lu n phù hợp với những loại hình dịch vụ khác nhau, Carman cũng kiến nghị sự
khảo sát kỳ vọng của khách hàng phải tiến hành trước khi họ sử dụng dịch vụ
cho dù rất khó thực hiện [31]. Ngoài ra, có những cảm nhận xảy ra trong quá
trình thực hiện mà khách hàng chưa từng nghĩ đến thì kh ng thể nào có ý niệm
về kỳ vọng đó. Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường SERQUAL khá dài
dòng, phải tiến hành hai lần khảo sát (kỳ vọng trước khi khách hàng sử dụng
dịch vụ và cảm nhận sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ) đối với cùng một
thuộc tính. Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF.
Thang đo SERVPERF được Cronin và Taylor giới thiệu năm 1992. Theo
Cronin và Taylor, chất lượng dịch vụ có thể đánh giá bằng cách chỉ đo ường
chất ượng dịch vụ cảm nhận [16]. Từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm Cronin
và Taylor đã đề xuất m hình SERVPERF và Cronin và Taylor cho rằng
SERVPERF khắc phục được hạn chế của m hình SERVQUAL ở chỗ khách
hàng kh ng cảm thấy khó hiểu về 2 phần giống nhau của bảng câu hỏi về giá trị
kỳ vọng và cảm nhận. M hình này được đánh giá là đơn giản, dễ sử dụng hơn
SERVQUAL (Kandumpully,2002; Nadiri&Hussain,2008; Soliman & Alzaid,
2002; Cunningham, Young, & Lee, 2002; Phạm & Kulllada, 2009; Jain &
Gupta, 2004) [30], [3], [11]. Bộ thang đo SERVPERF kế thừa các thành phần
và biến quan sát của SERVQUAL nhưng bỏ đi phần kỳ vọng. Tuy nhiên,
SERVPERF cũng như SERVQUAL có các nhóm thuộc tính trong nghiên cứu
cố định trong 5 nhóm nhân tố và 22 biến quan sát, điều này kh ng phù hợp với
loại sản ph m dịch vụ có nhiều đặc thù riêng như CTDL. Hơn nữa, SERVPERF
chỉ khảo sát chất lượng dịch vụ thực hiện kh ng chỉ ra được các mối quan hệ
giữa nhu cầu của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ để nhà quản lý có
14
những chiến lược phù hợp nhằm nâng cáo chất lượng dịch vụ, và có những giải
pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh đối với khách hàng đang hướng đến.
Trong lĩnh vực du lịch có kỹ thuật phân tích, đo lường mức độ hài lòng đối
với điểm du lịch do Tribe và Snaith (1998) đề xuất đó là m hình HOLSAT. Để
đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về kỳ nghỉ tại khu nghỉ mát n i tiếng
Varadero của Cuba. M hình nghiên cứu này cũng dựa trên quan điểm sự hài
lòng là hiệu suất giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Kỹ thuật này có
bước phát triển mới đó là các thuộc tính quan sát được th nh ập cho phù hợp
với từng đặc điểm của mỗi điểm đến m không c định trong một khuôn mẫu
các nhóm thuộc tính v các biến quan sát như m hình SERVQUAL hay
SERVPERF, trong nghiên cứu này gồm các nhóm biến phân tích là nhà hàng,
quán bar, hoạt động về đêm, cơ sở mua sắm, bữa ăn trong khách sạn, giá cả, di
sản và văn hóa, nhiễm và chất lượng dịch vụ; m hình HOLSAT còn đưa các
thuộc tính tiêu cực vào trong phân tích đánh giá. Tribe và Snaith cho rằng nếu
các thuộc tính tiêu cực được kỳ vọng thấp, nhưng mức độ cảm nhận cao thì ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ thấp và ngược lại trong trường hợp các thuộc tính
tiêu cực có mức độ cảm nhận thấp thì khi đó khách hàng sẽ đánh giá chất lượng
dịch vụ cao. M hình này được biểu diễn cụ thể trên một đồ thị với Cảm nhận
(trục X) và Kỳ vọng (trục Y), tạo nên những vùng “được” tác động tốt đến chất
lượng dịch vụ và vùng “mất” ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ [47], [48].
Tuy nhiên, cũng như m hình SERVQUAL thủ tục nghiên cứu của m
hình HOLSAT tương đối phức tạp và khó thực hiện. Một mặt, người nghiên
cứu phải điều tra kỳ vọng trước khi khách du lịch đến với địa điểm du lịch,
trong khi những đối tượng này ở rất nhiều nơi khác nhau và rất khó để nhà
nghiên cứu liên lạc. Mặt khác, các du khách này cũng phải thực hiện trả lời
phần cảm nhận còn lại của phiếu điều tra sau khi sử dụng dịch vụ và điều này
gây ra sự nhàm chán, phiền toái cho du khách và rất khó để thu thập th ng tin
đầy đủ cho nhà nghiên cứu. Hơn nữa, trong thực tế sự kỳ vọng có thể được thay
đ i ngay trước, thậm chí trong quá trình sử dụng dịch vụ. Điều này thường làm
15
cho kết quả phân tích kh ng thật sự xác thực.
Trong khi đó, m hình phân tích mức độ quan trọng – mức độ thực hiện
(IPA –Importance-Performance Analysis) được đề xuất đầu tiên bởi Martilla và
Jame năm 1977 [38] lại có những ưu điểm phù hợp để ứng dụng vào việc đánh
giá chất lượng CTDL và đưa ra những giải pháp hiệu quả để nâng cao chất
lượng CTDL đồng thời đưa ra những gợi ý hữu ích cho doanh nghiệp lữ hành.
Đây là một kỹ thuật đánh giá nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng một
sản ph m hay dịch vụ dựa trên cả tầm quan trọng và mức thực hiện của những
thuộc tính thuộc về sản ph m hay dịch vụ đó. Đo lường tầm quan trọng hoặc
mức thực hiện của một thuộc tính có thể cung cấp những gợi ý hữu ích cho nhà
quản lý (Sarinya Sungkatavat, 2003). Trong nghiên cứu của mình Martilla và
Jame nêu phần đánh giá tầm trọng (Importance) của một thuộc tính là nhận thức
của khách hàng về giá trị của các đặc điểm hoặc tính năng khi mua một sản
ph m/dịch vụ trong khi mức độ thực hiện (Performance) của thuộc tính đề cập
đến chức năng nhận thức về chất lượng khi tiêu thụ các sản ph m/dịch vụ. Các
thuộc tính được đo bằng một thang điểm likert, các kết quả được trình bày trong
một đồ thị giữa các đánh giá tầm quan trọng (Importance) và mức độ thực hiện
(Performance), đồ thị này được chia thành 4 góc tương ứng với những đề xuất
phù hợp cho nhà quản lý (Sarinya Sungkatavat, 2003) [46].
M hình IPA lấy quan điểm chất ượng dịch vụ được đánh giá bởi khách
h ng, v chất ượng dịch vụ được đánh giá sự cảm nhận về chất ượng thực
hiện. Tuy nhiên chất lượng thực hiện được phân tích cùng sự đánh giá về mức
độ quan trọng của các thuộc tính để tạo nên sự hữu ích của nghiên cứu do có sự
gắn liền với nhu cầu của khách hàng. Hai nhận thức này có thể được phỏng vấn
trên cùng một bảng hỏi và cùng một thời điểm sau khi khách hàng sử dụng dịch
vụ. Với nhiều ưu điểm, m hình IPA được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng để
đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch và để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ du lịch một cách hiệu quả [3].Đây cũng là m hình phân tích được sử
dụng trong luận văn này.
16
Tuy nhiên, các nghiên cứu trước đây ứng dụng m hình IPA trong lĩnh
vực du lịch chủ yếu phân tích đánh giá các đối tượng như điểm đến cũng như
hình ảnh điểm đến [35]; [37]; [40]. Tại Việt Nam có các nghiên cứu ứng dụng
mô hình IPA vào trong lĩnh vực du lịch tiêu biểu như: Lưu Thanh Đức Hải với
nghiên cứu “Thực trạng và giải pháp phát triển du lịch Cần Thơ theo hướng kết
nối sản ph m du lịch vùng Đồng bằng S ng Cửu Long” với các chỉ tiêu đánh
giá chất lượng dịch vụ du lịch của Cần Thơ gói gọn theo m hình chỉ tiêu
RATER (Yếu tố hữu hình, sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm/ khả năng đáp ứng,
sự đảm bảo và sự cảm th ng) của Parasuraman từ đó đưa ra các đề xuất phù
hợp để phát triển du lịch Cần Thơ. Thành c ng của nghiên cứu này là định
hướng được chiến lược phát triển cho du lịch Cần Thơ trong tương lai nhưng
không đề cập m hình chất lượng dịch vụ du lịch của thành phố Cần Thơ.
Trong đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Phú Quốc”
[3], các tác giả đã xác định được m hình đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch
Phú Quốc dựa vào m hình IPA và hệ thống các tiêu chí được đánh giá gần
giống như nghiên cứu của Lưu Thanh Đức Hải bao gồm: Yếu tố hữu hình, tin
cậy, trách nhiệm, đảm bảo và cảm th ng với 23 biến quan sát. Ngoài ra, các tác
giả còn sử dụng phương pháp so sánh cặp (Paired samples t test) để kiểm định
sự chênh lệch và mức độ ý nghĩa giữa hai chỉ số I (Importance) và P
(Performance). Nhóm tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá
bằng hiệu số giữa P và I (nếu “P – I ≥ 0” thì chất lượng tốt, “P – I < 0” thì chất
lượng kh ng tốt. Tuy nhiên, ngay trong phần lưu ý về sử dụng m hình IPA
Martilla và Jame cũng đã nêu các khoảng cách thực sự có thể kh ng tồn tại và
tầm quan trọng của một thuộc tính là nhận thức của khách hàng về giá trị của
các đặc điểm hoặc tính năng khi mua một sản dịch vụ trong khi mức độ thực
hiện của thuộc tính đề cập đến chức năng nhận thức về chất lượng khi tiêu thụ
các sản dịch vụ[38].
17
Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng du lịch dịch vụ Hậu Giang” [12]
nghiên cứu đánh giá chất lượng du lịch Hậu Giang qua hai loại hình du lịch
khác nhau là du lịch sinh thái và du lịch văn hóa. Đề tài đưa ra quan điểm hai
chỉ số đo lường đánh giá mức độ quan trọng và mức độ thực hiện cho ta biết
được quãng đường đi từ mức độ hài lòng đến sự mong đợi của du khách điểm
số theo c ng thức:
Ix - Px
x 100%
Khoảng cách chất lượng dịch vụ =
Ix
Đề tài “Gợi ý một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch Thừa
Thiên Huế dựa trên m hình IPA” [24] chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ du lịch
Thừa Thiên Huế ảnh hưởng bởi 19 thuộc tính, và m hình IPA rất hiệu quả khi
phân tích tầm quan trọng và đánh giá mức độ thể hiện của sản ph m dịch vụ du
lịch và từ đó nêu ra những giải pháp để nâng cao chất lượng sản ph m, đề tài
này cũng xem chất lượng dịch vụ là hiệu số giữa cảm nhận thực hiện và mức độ
quan trọng như nghiên cứu của Đinh C ng Thành và ctg trước đó.
Ngoài ra còn có các nghiên cứu khác ứng dụng m hình IPA vào lĩnh vực
du lịch như: Hướng dẫn viên (HDV) [49]; Khách sạn [34]; Du lịch nghỉ dưỡng [39].
Hiện nay, chưa có nghiên cứu nào sử dụng kỹ thuật phân tích IPA để phân
tích đánh giá chất lượng CTDL dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ là chất
lượng thực hiện từ đó đề xuất giúp các doanh nghiệp lữ hành xác định chất
lượng sản ph m của mình trong lòng khách hàng. Qua đó, có những biện pháp
nâng cao chất lượng CTDL nhằm đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của khách
hàng đem về lợi nhuận, hiệu quả cho doanh nghiệp.
6. Cấu trúc đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục các sơ đồ, bảng biểu và
hình vẽ, danh mục các chữ viết tắt, tài liệu tham khảo và phụ lục thì nội dung
của luận văn được kết cấu gồm 03 chương như sau:
18
Chương 1. Cơ sở lý luận về chất lượng CTDL
Chương 2. Thực trạng về chất lượng CTDL nội địa của các công ty
lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp
Chương 3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng CTDL nội
địa của các công ty lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp
19
Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH
VÀ CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH
1.1. Chƣơng trình du lịch
1.1.1. Khái niệm chương trình du lịch
Một đối tượng có thể có nhiều định nghĩa và khái niệm khác nhau, tuỳ
phương diện nhìn nhận về đối tượng đó của nhà nghiên cứu và CTDL cũng
không là một ngoại lệ.
CTDL là một sản ph m chủ yếu của các doanh nghiệp kinh doanh lữ
hành, cũng là một sản ph m độc đáo và có những đặc thù riêng của nó. Các nhà
nghiên cứu, kinh doanh lữ hành có thể thiết kế và thực hiện rất nhiều CTDL.
Tuy nhiên, cho đến nay, trong các ấn ph m về khoa học du lịch dù đã có rất
nhiều nhà nghiên cứu nêu ra những khái niệm và định nghĩa khác nhau về
CTDL nhưng chưa có một định nghĩa nào tạo nên sự thống nhất trong giới
nghiên cứu và tạo nên sự chu viên về đối tượng CTDL. Có thể nêu ra các ý kiến
nhìn nhận tiêu biểu sau đây:
- Theo David Wright định nghĩa trong cuốn tư vấn về nghề nghiệp lữ
hành: “CTDL các dịch vụ trong ộ trình du ịch thông thường bao gồm giao
thông vận tải, nơi ăn ở, sự di chuyển v tham quan ở một hoặc nhiều hơn các
qu c gia, vùng, ãnh thổ hay th nh ph . Sự phục vụ n y phải được đăng k đầy
đủ hoặc hợp đồng trước với một doanh nghiệp ữ h nh. Khách du ịch phải
thanh toán đầy đủ trước khi các dịch vụ được thực hiện.”
- Quy định về du lịch lữ hành trọn gói của các nước liên minh Châu Âu
(EU) và hội lữ hành của Vương quốc Anh thì: “CTDL sự kết hợp được sắp
ếp từ trước của ít nhất hai trong s các dịch vụ nơi ăn ở, các dịch vụ ữ khác
sinh ra từ dịch vụ giao thông, nơi ăn ở v nó được bán với mức giá gộp. Thời
gian của chương trình nhiều hơn 24 giờ.”
20
- Theo Gagnon và Ociepka trong cuốn Phát triển nghề lữ hành tái bản lần
thứ VI lại cho rằng: “CTDL một sản phẩm ữ h nh được ác định mức giá
trước, khách có thể mua ẻ hoặc mua theo nhóm v có thể tiêu dùng riêng ẻ
hoặc tiêu dùng chung với nhau. Một CTDL có thể bao gồm v theo các mức độ
chất ượng khác nhau của bất kỳ hoặc tất cả các dịch vụ như: hàng không,
đường thuỷ, đường sắt, nơi ăn ở, tham quan v vui chơi, giải trí.”
- Theo nhóm tác giả của Bộ m n Du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc
dân: “CTDL trọn gói những nguyên mẫu để căn cứ v o đó người ta tổ chức
các chuyến du ịch với mức giá đã được ác định trước. Nội dung của CTDL
thể hiện ịch trình chi tiết các hoạt động từ vận chuyển, ưu trú, ăn u ng, vui
chơi giải trí đến tham quan. Mức giá của chương trình bao gồm giá của to n
bộ h ng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện chuyến h nh trình.”
- Trong cuốn “Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành” của nhóm tác giả
Nguyễn Văn Mạnh và Phạm Hồng chương, Nxb. Đại học Kinh tế Quốc dân,
xuất bản năm 2009 lại nêu rằng: “CTDL tập hợp các dịch vụ, h ng hóa được
sắp đặt trước, iên kết với nhau, để thỏa mãn ít nhất hai nhu cầu khác nhau
trong quá trình tiêu dùng du ịch của khách với mức giá gộp ác định trước v
bán trước khi tiêu dùng của khách”
Trong nghị định số 27/2001/NĐ-CP về kinh doanh lữ hành và hướng
dẫn du lịch ở Việt Nam ban hành ngày 5/6/2011 định nghĩa rằng: “CTDL ịch
trình được định trước của chuyến đi du ịch do các doanh nghiệp ữ h nh tổ
chức, trong đó ác định thời gian chuyến đi, nơi đến du ịch, các điểm dừng
ch n, dịch vụ ưu trú (DVLT), vận chuyển, các dịch vụ khác v giá bán
chương trình”
Từ những khái niệm, định nghĩa trên, một lần nữa cho thấy có rất nhiều
định nghĩa khác nhau về CTDL tùy thuộc vào phương diện nhìn nhận, góc độ
nghiên cứu của người nghiên cứu. Dựa trên cơ sở t ng hợp và thừa kế những ý
21
kiến nhìn nhận tiêu biểu trên đây, có thể nêu ra khái niệm về CTDL dưới góc độ
là một sản ph m dịch vụ của ngành kinh doanh lữ hành như sau:
CTDL một sản phẩm dịch vụ tổng hợp có ịch trình v giá gộp định
trước, được tổ chức thực hiện bởi các doanh nghiệp ữ h nh, bao gồm t i thiếu
hai trong các dịch vụ như: vận chuyển, ẩm thực, ưu trú, tham quan, vui chơi
giải trí v các dịch vụ bổ sung khác nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng du ịch
của khách du ịch.
1.1.2. Đặc trưng của chương trình du lịch
CTDL là một sản ph m dịch vụ t ng hợp của doanh nghiệp lữ hành có
những đặc điểm chung của sản ph m dịch vụ là:
- Tính v hình biểu hiện ở chỗ CTDL là một tập hợp mà kh ng phải là
vật chất cụ thể hiện hữu. Khách du lịch kh ng thể kiểm tra hay dùng thử trước
khi mua và đơn vị lữ hành cũng khó khăn trong quá trình quán xuyến chất
lượng đồng bộ của CTDL.
- Tính kh ng đồng nhất, cùng một khung CTDL nhưng chất lượng sẽ có
sự khác biệt đối với từng trường hợp cụ thể. Sự khác biệt đó xảy ra trong quá
trình thực hiện CTDL đối với các đối tác dịch vụ khác nhau, đối với các HDV
khác nhau, đối với các khách du lịch khác nhau, từng thời điểm khác nhau,...
- Tính kh ng tách rời là quá trình sản xuất và tiêu dùng xảy ra cùng lúc.
CTDL có thể được thiết kế trước, tuy nhiên kh ng như hàng hoá th ng thường
sản ph m được sản xuất tại nhà máy rồi đem đến cho khách hàng, sản ph m
dịch vụ CTDL được chuyển giao trong quá trình thực hiện CTDL. Sự chuyển
giao này xảy ra trong sự tương tác giữa khách du lịch với nhân viên phục vụ du
lịch và tài nguyên du lịch.
Từ những tính chất chung của sản ph m, dịch vụ, CTDL có thêm những
đặc điểm riêng như:
22
- Tính phụ thuộc vào uy tín của nhà cung cấp, hầu hết các sản ph m dịch
vụ thành phần trong CTDL là t ng hợp từ các nhà cung cấp dịch vụ đơn lẻ như
vận chuyển, lưu trú, tham quan,...Cùng một loại sản ph m dịch vụ nếu được
cung cấp bởi một nhà cung cấp có thương hiệu lớn hơn sẽ tạo sự hấp dẫn hơn
đối với khách. Ngoài ra, CTDL kh ng có sự bảo hành về thời gian, kh ng thể
trả lại dịch vụ vì tính v hình của chúng.
- Tính dễ sao chép và bắt chước là do kinh doanh CTDL dựa nhiều vào
các tài nguyên và nguồn lực chung của xã hội, kh ng đòi hỏi kỹ thuật tinh vi,
khoa học tiên tiến hiện đại, dung lượng vốn ban đầu thấp nên cùng một bản
khung CTDL các đơn vị lữ hành có thể dễ dàng sao chép chương trình của nhau
bởi hầu hết các nhà cung cấp dịch vụ thành phần trong CTDL và tài nguyên du
lịch đều độc lập và kh ng của riêng một đơn vị lữ hành nào.
- Tính thời vụ cao v uôn bị biến động, bởi vì quá trình tiêu dùng và sản
xuất CTDL là đồng thời với nhau về mặt thời gian nên nó phụ thuộc vào thời
gian sẵn sàng phục vụ của bên cung cấp dịch vụ và quỷ thời gian dành cho nhu
cầu du lịch của khách du lịch. Đối với từng tài nguyên du lịch có thời vụ cao
điểm và thấp điểm riêng cũng như đối với từng đối tượng khách hàng mục tiêu
có những thời vụ cao điểm và thấp điểm riêng.
- Tất cả các đặc tính trên tạo nên tính khó bán của CTDL, nó tạo nên sự
cảm nhận về rủi ro của khách du lịch trước khi mua CTDL. Sự cảm nhận sự rủi
ro về chức năng của sản ph m, rủi ro về thân thể, rủi ro về tài chính, rủi ro về
tâm lý, rủi ro về thời gian và rủi ro về xã hội.
1.1.3. Phân loại chƣơng trình du lịch
1.1.3.1. Căn cứ v o nguồn g c phát sinh
Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh có thể chia thành các loại hình CTDL
như sau:
23
- Các CTDL chủ động: C ng ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường,
xây dựng các CTDL, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới t chức bán và
thực hịên các chương trình, chỉ có các c ng ty lữ hành lớn, có thị trường n
định mới t chức các CTDL chủ động do tính rủi ro kh ng bán được
chương trình.
- Các CTDL bị động: Khách tự tìm đến với các c ng ty lữ hành, đề ra các
yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó c ng ty du lịch xây dựng CTDL.
- Các CTDL kết hợp: là sự hoà nhập của cả hai loại trên đây. Các c ng ty
lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các CTDL nhưng kh ng ấn
định các ngày thực hiện. Th ng qua các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo,
khách du lịch (c ng ty gửi khách) tự tìm đến c ng ty.
1.1.3.2. Căn cứ v o các dịch vụ cấu th nh v mức độ phụ thuộc trong tiêu dùng:
Theo góc độ này các CTDL được phân loại như sau:
- CTDL trọn gói có người tháp tùng.
- CTDL có HDV từng chặng.
- CTDL độc lập tối thiểu giới hạn hai dịch vụ cơ bản là vận chuyển và
lưu trú.
- CTDL độc lập đầy đủ theo đơn đặt hàng của khách
- Chương trình tham quan giúp khách thưởng ngoạn các giá trị của tài
nguyên tự nhiên và nhân văn tại một điểm du lịch trong thời gian ngắn.
1.1.3.3. Căn cứ v o mức giá
- CTDL theo mức giá trọn gói bao gồm hầu hết các dịch vụ hàng hoá
phát sinh trong quá trình thực hiện CTDL và giá của chương trình là giá trọn
gói.
- CTDL theo mức giá cơ bản chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ yếu với nội
dung đơn giản. Hình thức này thường do các hãng hàng kh ng bán cho khách
24
c ng vụ.Giá chỉ gồm vé máy bay, một vài tối ngủ tại khách sạn và tiền taxi từ
sân bay về khách sạn.
- CTDL theo mức giá tự chọn: Với hình thức này khách du lịch có thể
lựa chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức giá khác nhau.
Cấp độ chất lượng được xây dựng trên cơ sở thứ hạng khách sạn, mức tiêu
chu n ăn uống hoặc phương tiện vận chuyển. Khách có thể lựa chọn từng thành
phần riêng lẻ của chương trình hoặc c ng ty lữ hành chỉ đề nghị lựa chọn các
mức khác nhau của cả (hoặc chọn) một chương trình t ng thể.
1.1.3.4. Căn cứ v o mục đích chuyến du ịch v oại hình du ịch
Mỗi mục đích của chuyến đi và mỗi loại hình du lịch có CTDL tương
ứng. Ví dụ như: CTDL theo chuyên đề, CTDL c ng vụ, du lịch sinh thái, du
lịch mạo hiểm....
1.1.3.5. Căn cứu v o đ i tượng khách nơi khởi h nh v kết thúc của chương
trình du ịch
- CTDL outbound:CTDL được t chức cho người Việt Nam, người nước
ngoài tại Việt Nam đi du lịch đến các nước khác
- CTDL inbound:CTDL được t chức cho khách du lịch quốc tế, người
Việt tại nước ngoài đến du lịch Việt Nam.
- CTDL nội địa: CTDL được t chức cho người Việt Nam, người nước
ngoài tại Việt Nam đi du lịch tại Việt Nam.
Phân biệt CTDL nội địa và khách du lịch nội địa: CTDL nội địa là
CTDL có điểm khởi hành, quá trình tham quan và điểm kết thúc nằm trên lãnh
th Việt Nam, kh ng phân biệt khách du lịch có hay kh ng có quốc tịch Việt
Nam; khách du lịch nội địa là khách có quốc tịch Việt Nam, nơi cư trú trên lãnh
th Việt Nam và tham gia CTDL được t chức trên lãnh th Việt Nam.
25
1.2. Chất lƣợng và đánh giá chất lƣợng chƣơng trình du lịch
1.2.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ
1.2.1.1. Khái niệm về chất ượng
Chất lượng là một khái niệm tương đối trừu tượng, khó thể hiện nhưng
lại ph biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người đặc biệt là hoạt động
kinh tế. Chất lượng được xem là thước đo đánh giá một sản ph m/dịch vụ nào
đó. Có nhiều quan điểm về chất lượng cụ thể như sau:
- Quan điểm xuất phát từ sản phẩm cho rằng chất lượng sản ph m được
phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản ph m đó. Theo tiêu chu n quốc
gia Liên Xô (cũ) (GOST 15467-70 ): “Chất ượng sản phẩm tổng thể các
thuộc tính sản phẩm quy định tính thích dụng của sản phẩm để thỏa mãn nhu
cầu phù hợp với công dụng của nó” hoặc một định nghĩa khác: “Chất ượng
một hệ th ng đặc trưng nội tại của sản phẩm được ác định bằng những thông
s có thể đo được hoặc so sánh được, những thông s n y ấy ngay trong sản
phẩm đó hoặc giá trị s dụng của nó” [21], [22].
- Theo quan điểm nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp
của sản ph m/dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chu n, quy cách đã
được xác định trước, theo đó: “Chất ượng tổng hợp những tính chất đặc
trưng của sản phẩm thể hiện mức độ thỏa mãn các yêu cầu định trước cho nó
trong điều kiện kinh tế ã hội nhất định” [21], [22].
Tuy nhiên, trong thời đại kinh tế thị trường và quan niệm “khách hàng là
thượng đế” cần xem xét chất lượng của một sản ph m/dịch vụ dưới góc độ của
người tiêu dùng. Theo A.Feigenbaum: “Chất ượng những đặc điểm tổng hợp
của sản phẩm, dịch vụ m khi s dụng sẽ m cho sản phẩm đáp ứng được
mong đợi của khách h ng” [44]. Hiện nay, khái niệm chất lượng được thống
nhất sử dụng rộng rãi là định nghĩa trong tiêu chu n quốc tế ISO 9000 do t
chức quốc tế về tiêu chu n hóa (The International Organization for
Standardization) đưa ra, đã được đ ng đảo các quốc gia chấp nhận.
26
Theo tiêu chu n TCVN ISO 8402:1999 (phù hợp với 8402:1994): “Chất
ượng tập hợp các đặc tính của một thực thể (đ i tượng) tạo cho thực thể
(đ i tượng) đó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”,
cũng theo tiêu chu n này giải thích thuật ngữ thực thể (đối tượng) bao gồm cả
thuật ngữ sản ph m theo nghĩa rộng, một hoạt động, một quá trình, một t chức
hay cá nhân[21]; [22]. Trong TCVN ISO 9001:2000, phần thuật ngữ lưu ý: “Sản
phẩm cũng có nghĩa dịch vụ”.
Như vậy, chất lượng của một dịch vụ cần phải được xem xét trên quan
điểm của khách hàng, nó thể hiện khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
về các đặc tính của sản ph m dịch vụ đó.
1.2.1.2. Chất ượng dịch vụ
Người cung cấp dịch vụ lu n cần đảm bảo chất lượng dịch vụ cho người
tiêu dùng, để thu hút và giữ chân khách hàng. Muốn vậy, phải tìm hiểu rõ thế
nào là chất lượng dịch vụ.
Trước tiên cần nhắc lại định nghĩa dịch vụ theo tiêu chu n ISO 8402:
1999: “dịch vụ kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách h ng bằng các
hoạt động tiếp úc giữa người cung cấp – khách h ng v hoạt động nội bộ của
người cung cấp”.
Từ kết luận về quan niệm chất lượng trình bày trong phần 1.2.1.1. và
định nghĩa dịch vụ theo tiêu chu n ISO 8402: 1999, có thể nêu ra khái niệm về
chất lượng dịch vụ như sau:
“Chất ượng dịch vụ kết quả tạo ra dựa trên tập hợp các đặc tính của
dịch vụ để đáp ứng v thỏa mãn nhu cầu của khách h ng bằng các hoạt động
tiếp úc giữa nh cung cấp v khách h ng cũng như hoạt động nội bộ của nh
cung cấp”
27
1.2.2. Chất lượng chương trình du lịch
Có hai quan điểm về chất lượng CTDL chính là quan điểm của nhà sản
xuất và quan điểm của người tiêu dùng. Trên quan điểm của nhà sản xuất thì
chất lượng CTDL chính mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với
chức năng v phương thức s dụng chương trình cũng mức độ m chương
trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó. Trên quan điểm của
khách du lịch thì chất lượng CTDL là mức phù hợp của nó đ i với yêu cầu của
người tiêu dùng du ịch hoặc chất lượng CTDL l mức thỏa mãn của CTDL
nhất định đ i với một động cơ đi du ịch cụ thể, sự thể hiện mức độ h i ng
của khách khi tham gia v o chuyến đi của một CTDL n o đó [Tr234, 15]
Tuy nhiên, chất lượng CTDL cần được xem xét trên phương diện đánh
giá của khách du lịch thể hiện sự thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch về các
đặc tính của CTDL.
Từ đó, theo cách nhìn nhận của khách du lịch có thể nêu ra khái niệm về
chất lượng CTDL như sau:
Chất lượng CTDL là kết quả tạo ra dựa trên tập hợp các đặc tính của
CTDL để đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch trong quá trình thực
hiện CTDL.
1.2.3. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch
1.2.3.1. Quan điểm chất ượng dịch vụ chất ượng thực hiện được đánh giá
bởi khách h ng
Như đã nêu ở phần lịch sử nghiên cứu vấn đề hầu hết các nhà nghiên cứu
đều đồng thuận quan điểm chất lượng dịch vụ được nhìn nhận và đánh giá bởi
khách hàng và m hình chất lượng dịch vụ và bộ thang đo SERQUAL được đề
xuất bởi suất Parasuraman, Zeithaml, và Berry (PZB) vào những năm cuối thập
niên 80 của thế kỷ XX thì chất lượng dịch vụ được đo bằng hiệu suất của mức
độ kỳ vọng (Expectation) và mức độ cảm nhận thực hiện (Perpormance) các
28
thuộc tính của chất lượng dịch vụ [41]. Mô hình chất lượng dịch vụ này được
khá nhiều nhà nghiên cứu khác cũng như chính nhóm tác giả này ứng dụng vào
thực nghiệm (Brown và Swartz, 1989; Carman,1990; Kassim và Bojei, 2002;
Lewis, 1987, 1991; Pitt, Gosthuizen và Morris, 1992; Witkowski và
Wolfinbarger, 2002; Young, Cunningham và Lee, 1994). Tuy nhiên, đã có
nhiều nghiên cứu sau đó cũng như gần đây đã phê phán về giá trị và tính xác
thực của m hình này về các vấn đề như sử dụng khoảng cách điểm số chênh
lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận, chiều dài của câu hỏi, khả năng dự đoán của
c ng cụ và hiệu lực của cấu trúc năm thành phần (Babakus và Boller, 1992;
Cronin và Taylor, 1992; Dabholkar, Shepherd và Thorpe, 2000; Teas, 1993,
1994) [45].
Carman (1990) cho rằng SERVQUAL cho thấy sự n định, cấu trúc 5
thành phần kh ng phải lu n lu n giống nhau. Những thành tố khác nhau có thể
thay đ i tùy thuộc vào ngành mà nó nghiên cứu. Carman cũng đưa câu hỏi vào
trong thu thập dữ liệu kỳ vọng của PZB sau khi khách hàng thực sự sử dụng
dịch vụ. Ông cho rằng điều này sẽ phải làm trước khi sử dụng dịch vụ cho dù
rất khó thực hiện.
Churchill, Brown và Peter (1993) cho thấy rằng thang đo SERVQUAL là
“thang đo kh ng đạt được tính hợp lệ biệt số từ các yếu tố và thành phần của
nó” và phân phối m hình SERVQUAL là không chu n.
Cronin và Taylor (1992) là những nhà nghiên cứu phản đối nhiều nhất
với bộ thang đo SERVQUAL. Họ đặt câu hỏi về cơ sở khái niệm của m hình
SERVQUALvà thấy nó khó hiểu với sự hài lòng. Các tác giả này phát biểu rằng
thành phần kỳ vọng (E) của SERVQUAL được bỏ đi và thay vào đó chỉ duy
nhất sử dụng đánh giá mức độ thực hiện (P). Các nhà nghiên cứu này gọi m
hình đó là SERVPERF. Bên cạnh lập luận lý thuyết, Cronin và Taylor (1992)
còn cung cấp bằng chứng thực nghiệm trên bốn ngành c ng nghiệp cụ thể là các
ngân hàng, kiểm soát dịch hại, giặt kh ,và thức ăn nhanh để chứng thực cho
tính ưu việt của việc chỉ duy nhất sử dụng đánh giá mức độ thực hiện thay cho
29
bộ c ng cụ dựa trên sự chênh lệnh so sánh kỳ vọng và cảm nhận của m hình
SERVQUAL. [45]
Tại Việt Nam đã có đề tài nghiên cứu so sánh SERVQUAL và
SERVPERF của nhóm tác giả Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy trong
ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam và đã cho kết quả với hai kết luận rằng: Sử dụng
m hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn m hình SERVQUAL; Bản câu hỏi
theo m hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, kh ng
gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời. [11]
Từ những nhận định trên có thể cho thấy rằng: nghiên cứu chất lượng
dịch vụ dựa vào quan điểm đánh giá của khách hàng về mức độ thực hiện các
thuộc tính của dịch vụ là xác thực hơn và có độ tin cậy cao. Thế nhưng việc xác
định các thành phần thuộc tính của chất lượng dịch vụ cũng như các tiêu chí
đánh giá đối với từng đối tượng nghiên cứu cụ thể là một c ng việc quan trọng
và mang ý nghĩa thực tiễn trong nghiên cứu.
1.2.3.2. Các tiêu chí đánh giá chất ượng chương trình du ịch
Theo kiến nghị của Martilla và Jame danh sách các thuộc tính trước tiên
phải được xác định dựa trên tính năng chính của marketting hỗn hợp, các
nghiên cứu trước đó về cùng một đối tượng nghiên cứu hoặc cùng địa bàn có
thể làm cơ sở cho nghiên cứu, đồng thời việc thảo luận nhóm hoặc phỏng vấn
cá nhân cũng làm cơ sở tốt cho việc hình thành các thuộc tính tiềm năng. Việc
sử dụng các nguồn này sẽ giúp sàn lọc tập hợp các thuộc tính giúp cho các
thuộc tính kh ng quá ít làm giảm tính hữu ích của phân tích hay các thuộc tính
kh ng quá nhiều gây tăng khối lượng nghiên cứu mà lại kh ng có ý nghĩa.[38]
Trên cơ sở đó, luận văn t ng hợp các nghiên cứu liên quan đến vấn đề
chất lượng CTDL qua các tài liệu sau:
Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và Berry đưa ra
gồm 5 thành phần: Độ tin cậy (reliability), sự bảo đảm (assurance), phương tiện
vật chất hữu hình (tangibles), sự đồng cảm (empathy), khả năng đáp ứng
30
(responsiveness) gọi tắt là “RATER” [43] được xem như nền tảng của nhiều
nghiên cứu để đo lường chất lượng dịch vụ trong đó có thể kể ra như dịch vụ
bán lẻ vỏ xe (Carman, 1990); khách sạn (Saleh and Ryan, 1992); Du lịch và lữ
hành (Fick and Ritchie, 1991); dịch vụ bảo hành xe t (Bouman and van der
Wiele, 1992); dịch vụ th ng tin (Pitt et al. 1995); giáo dục chất lượng cao (Ford
et al. 1993; McElwee and Redman, 1993); bệnh viện (Johns, 1993); kiểm toán
(Freeman and Dart, 1993); hàng kh ng (Frost and Kumar, 2000); cung cấp thức
ăn cho hành khách trong lĩnh vực hàng kh ng (Bakus et al., 1993a); chính
quyền địa phương (Brysland andCurry, 2001; Wisniewski 2001; Scott and
Shieff, 1993) [6].
Mặc dù Parasuraman và Berry phát biểu rằng bộ c ng cụ của họ có thể
mang tính ph dụng, tuy nhiên các nghiên cứu thực nghiệm cho thấy các thành
phần của 5 nhóm nhân tố này kh ng n định ở các lĩnh vực dịch vụ khác nhau
[29], phần lớn các phân tích nhân tố trong những nghiên cứu thực nghiệm cho
thấy kết quả kh ng phù hợp với m hình giả thuyết ban đầu theo 5 nhóm nhân
tố chất lượng dịch vụ này.
Trong giáo trình Kinh tế Du lịch của trường Đại học Kinh tế Quốc dân
[14] nêu ra các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch dựa trên năm chỉ
tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của Berry và Parasuraman (1991) bao gồm: Sự
tin cậy là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác,
nó còn bao gồm sự nhất quán mà ngay từ lần đầu tiên cung ứng dịch vụ công ty
phải thực hiện. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những tr ng đợi cơ bản
của khách hàng; Tinh thần trách nhiệm là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một
cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ
sai hỏng, khả năng kh i phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về
chất lượng; Sự đảm bảo là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng
khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí
mật cho họ; Sự đồng cảm thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý đến cá nhân
khách hàng; Sự đồng cảm bao gồm khả năng tích cực và n lực tìm hiểu nhu
31
cầu của khách hàng và tính hữu hình là hiện diện của điều kiện làm việc, trang
thiết bị, con người và các phương tiện th ng tin. Cũng trong giáo trình này các
tác giả nêu ra rằng th ng thường để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, người
ta dựa vào 3 tiêu thức cơ bản là sự đa dạng của các loại hình dịch vụ, chất lượng
của các điều kiện thực hiện dịch vụ và chất lượng của đội ngũ lao động hay
phương hướng thực hiện các dịch vụ.
Việc đánh giá chất lượng CTDL là một việc rất khó khăn bởi tính phức
tạp và lu n biến động của các thành phần cấu thành CTDL. Cần có những đánh
giá xác với thực tiễn và đem lại những cơ sở để hình thành những giải pháp
thích hợp và đồng bộ để nâng cao chất lượng CTDL.
Theo đề xuất của Nguyễn Văn Mạnh và Phạm Hồng Chương (2009)
[15,tr240] đánh giá chất lượng CTDL dựa trên tập hợp những tính chất quan
trọng của các thành phần chính tham gia vào việc tạo ra và thực hiện CTDL
trong mối liên hệ tương thích và t ng thể với mong đợi của khách du lịch trên
thị trường mục tiêu. Các thành phần chính đó bao gồm: Doanh nghiệp kinh
doanh lữ hành, doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển, dịch vụ ăn uống
(DVAU), dịch vụ vui chơi, giải trí, đối tượng tham quan, các cơ quan c ng
quyền cung cấp dịch vụ c ng.
Mong đợi của khách du lịch khi tiêu dùng CTDL gồm: tiện lợi, tiên nghi,
lịch sự, vệ sinh, chu đáo và an toàn. Các chỉ tiêu này được thể hiện như sau:
- Tiêu chu n tiện lợi phản ánh sự dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí lực và
tiền bạc kể từ khi hình thành mua CTDL cho đến khi thực hiện chuyến đi theo
CTDL và trở về nhà.
- Tiêu chu n tiện nghi phản ảnh sự thoải mái về thể chất và tinh thần
trong quá trình tiêu dùng các dịch vụ, hàng hóa cấu thành CTDL.
- Tiêu chu n vệ sinh phản ánh sự đòi hỏi sạch sẽ, trong lành của m i
trường nói chung, sự sạch sẽ của từng dịch vụ nói riêng trong quá trình tiêu
dùng CTDL của khách.
32
- Tiêu chu n lịch sự chu đáo một mặt phản ánh sự đòi hỏi của khách du
lịch về lòng mến khách trong quá trình mua, tiêu dùng và sau tiêu dùng, mặc
khác phản ánh đặt trưng riêng biệt của sản xuất và tiêu dùng du lịch.
- Tiêu chu n an toàn phản ảnh sự bảo đảm tốt nhất về thân thể, sức khỏe,
hành lý, tài sản, bí mật riêng tư của khách trong quá trình tiêu dùng CTDL.
Hệ thống các tiêu chu n trên được thể hiện đồng thời, đồng bộ ở từng
dịch vụ cấu thành CTDL. Vì vậy, khi đánh giá chất lượng CTDL phải đánh giá
lần lượng chất lượng dich vụ của từng chủ thể. Hệ thống các tiêu chí đánh giá
chất lượng này được xem xét đồng thời ở cả ba thành phần: Tài nguyên du lịch,
cơ sở vật chất kỹ thuật và con người.
1.2.3.3. Mô hình phân tích IPA
Là một kỹ thuật phân tích mức độ quan trọng – mức độ thực hiện
(Importance-Performance Analysis) được đề xuất đầu tiên bởi Martilla và Jame
năm 1977. Đây là một kỹ thuật đánh giá nhận thức của người tiêu dùng về một
sản ph m hay dịch vụ dựa trên cả tầm quan trọng và mức thực hiện của những
thuộc tính thuộc về sản ph m hay dịch vụ đó. Nghiên cứu được tiến hành tuần
tự theo quy trình sau:
Trước tiên, các thuộc tính của chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu của
Martilla và Jame được phát triển từ những cuộc thảo luận với nhân viên các bộ
phận dịch vụ, bán hàng và các đại diện doanh nghiệp.
Kế tiếp, hệ thống các thuộc tính này được hình thành để phỏng vấn
khách hàng đã sử dụng dịch vụ, mỗi một thuộc tính gắn liền với hai câu hỏi
“Thuộc tính n y quan trong như thế n o?” và “Thuộc tính n y được thực hiện
như thế n o?”. Một bộ thang đo likert bốn điểm được áp dụng trong đánh giá
với phần quan trọng (I) là: "v cùng quan trọng," "quan trọng", "hơi quan
trọng",và "không quan trọng"; với phần mức độ thực hiện (P) là: "tuyệt vời",
"tốt","bình thường" và "tệ". Ngoài ra còn có lựa chọn "không có cơ sở để đánh
giá" cũng được đưa vào phỏng vấn.
33
Sau đó, giá trị của mỗi thuộc tính ở cả hai phần (I) và (P) được thể hiện
trên một đồ thị với trục tung thể hiện giá trị mức độ quan trọng, trục hoành là
mức độ thực hiện, từ đó tọa độ của mỗi thuộc tính được xác định bởi hai giá trị
(I) và (P) sẽ thuộc 1 trong 4 góc của đồ thị tương đương với những gợi ý có giá
trị cho nhà quản lý.
4
4 3 Phần A TẬP TRUNG Phần TIẾP TỤC
PHÁT TRIỂN DUY TRÌ
M Ứ C Đ Ộ Q U A N T R Ọ N G
M Ứ C Đ Ộ Q U A N T R Ọ N G
( I
( I
3 2
2 1 Phần A TẬP TRUNG Phần D PHÁT TRIỂN HẠN CHẾ Phần TIẾP TỤC Phần C DUY TRÌ GIẢM SỰ
PHÁT TRIỂN ĐẦU TƯ
m p o r t a n c e )
m p o r t a n c e )
1
4
Phần C 3 2 GIẢM SỰ MỨC ĐỘ THỂ HIỆN
(Performace) Phần D 1 HẠN CHẾ PHÁT TRIỂN 1 2 4 ĐẦU TƯ 3 Hình1.1. Đồ thị phân tích mức độ quan trọng và mức độ thể hiện của các thuộc tính
Phần A: Nơi các thuộc tính được khách hàng đánh giá mức độ quan
MỨC ĐỘ THỂ HIỆN
trọng cao nhưng cũng là nơi mức độ thực hiện còn thấp.Tập trung xây dựng
hành động cải thiện chất lượng vào các thuộc tính trong khu vực này sẽ tạo ra
kết quả tối đa.
Phần B: Nơi các thuộc tính được khách hàng đánh giá mức độ quan trọng
cao đồng thời cũng là nơi mức độ thực hiện cao. Cần duy trì trạng thái mức độ
thực hiện này để đảm bảo giữ vững chất lượng.
Phần C: Nơi các thuộc tính được khách hàng đánh giá mức độ quan trọng
không cao nhưng mức độ thực hiện cao. Cần hạn chế đầu tư vào các thuộc tính
này, vì các thuộc tính này kh ng quan trọng đối với khách hàng, hơn nữa sự
34
(Performace)
phát triển mức độ thực hiện của các thuộc tính trong khu vực này đang tốn hao
nhiều nguồn lực của doanh nghiệp.
Phần D: Nơi các thuộc tính được khách hàng đánh giá mức độ quan
trọng và mức độ thực hiện đồng thời kh ng cao. Cần hạn chế phát triển vào các
thuộc tính này, vì các thuộc tính này kh ng quan trọng đối với khách hàng vì
vậy cũng kh ng nên phát triển dẫu mức độ thực hiện chúng chưa cao.
Trong nghiên cứu của mình, Martilla và Jame cũng nêu ra những chú ý
khi sử dụng m hình phân tích này:
- Các thuộc tính trong nghiên cứu là rất quan trọng, vì nếu một thuộc
tính quan trọng đối với khách hàng trong phỏng vấn bị bỏ qua tính hữu ích của
phân tích sẽ giảm đi rất nhiều. Danh sách các thuộc tính phải được phát triển
trước tiên phải xác định dựa trên tính năng chính của marketting hỗ hợp, các
nghiên cứu trước đó về cùng một đối tượng nghiên cứu hoặc cùng địa bàn có
thể làm cơ sở cho nghiên cứu, đồng thời việc thảo luận nhóm hoặc phỏng vấn
cá nhân cũng làm cơ sở tốt cho việc hình thành các thuộc tính tiềm năng. Việc
sử dụng các nguồn này sẽ giúp sàng lọc tập hợp các thuộc tính giúp cho các
thuộc tính kh ng quá ít làm giảm tính hữu ích của phân tích hay các thuộc tính
kh ng quá nhiều gây tăng khối lượng nghiên cứu mà lại kh ng có ý nghĩa;
- Tách biệt các đánh giá của mức độ quan trọng và mức độ thực hiện
của một cùng một thuộc tính, điều này sẽ làm ảnh hưởng đến đánh giá của đáp
viên. Phỏng vấn đánh giá mức độ quan trọng của tất cả các thuộc tính trong
phần trước của bảng hỏi, sau đó đáp viên tiếp tục trả lời phỏng vấn đánh giá
mức độ thực hiện của tất cả các thuộc tính trong phần tiếp sau đó của bảng hỏi;
- Thể hiện các giá trị của mỗi thuộc tính ở cả hai phần (I) và (P) được vẽ
trên một đồ thị. Giá trị trung bình được sử dụng như một kết quả chung nhất
cho các đánh giá, mặc dù khoảng cách thực sự khó chỉ ra được. Giá trị của phân
tích này là phân tích tương đối giữa hai giá trị (I) và (P) chứ kh ng phải là tuyệt
đối. Sử dụng thang đo likert 5 hoặc bảy điểm sẽ đem lại hiệu quả phân tích tốt
35
hơn cho kết quả;
- Phân tích biểu đồ mức độ quan trọng – mức độ thực hiện được tiến
hành có hệ thống bằng cách xem xét từng thuộc tính theo thứ tự tầm quan trọng
tương đối của nó, di chuyển từ cao đến thấp của biểu đồ. Đặc biệt chú ý đến các
quan sát lớn nhất hoặc nhỏ nhất khi đáp viên chỉ ra sự chênh lệch lớn nhất giữa
mức độ quan trọng và mức độ thực hiện và đó có thể là chìa khóa các chỉ số về
sự kh ng hài lòng của khách hàng;
- Về thực chất, ứng dụng của m hình IPA là một kỹ thuật phân tích
đem lại những gợi ý hữu ích cho nhà quản lý hơn là một m hình để đánh giá
chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ. Muốn nghiên cứu đánh giá chất lượng
CTDL cần làm rõ cơ sở lý luận về quan điểm chất lượng dịch vụ là chất lượng
thực hiện được đánh giá bởi khách hàng cũng như xây dựng hệ thống các tiêu
chí đánh giá chất lượng CTDL.
1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Trên cơ sở kiến nghị của Martilla và Jame [38] về thành lập danh sách
các thuộc tính chất lượng dịch vụ được trình bày ở phần 1.2.3.3 kết hợp t ng
lượt các tài liệu liên quan, luận văn đề xuất m hình nghiên cứu chất lượng
CTDL nội địa của các c ng ty lữ hành trên địa bản tỉnh Đồng Tháp như sau:
Hướng dẫn viên Thiết kế chương trình
Dịch vụ lưu trú Hướng dẫn viên Dịch vụ ăn uống Thiết kế chương trình Chất lƣợng
CTDL Dịch vụ vận chuyển Dịch vụ ăn uống
Dịch vụ lưu trú Cơ sở hạ tầng phục vụ DL Các dịch vụ phụ trợ
Nhìn chung các tiêu chí dựa trên cơ sở các chỉ tiêu trong m hình
“RATER” của Parasuraman, điều kiện thực tế các CTDL tại tỉnh Đồng Tháp và
Các điểm tham quan Hình 1.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
phù hợp với những nội dung gợi ý bởi Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh
Cơ sở hạ tầng phục vụ DL Các dịch vụ vui chơi, giải trí và các dịch vụ b xung khác
Hòa [14] cũng như Nguyễn Văn Mạnh và Phạm Hồng Chương [15].
36
Các điểm tham quan
Thiết kế chương trình (TKCT): là nhóm nhân tố liên quan đến việc sắp
xếp tạo nên sự hài hòa, hợp lý, đa dạng và an toàn của lịch trình và lộ trình của
các đối tượng tham quan cũng như các dịch vụ có trong CTDL tạo nên cảm
nhận tốt về phương diện hài hòa, hợp lý và phù hợp với nhu cầu của khách du
lịch. Trong nhóm các nhân tố này bao gồm các thuộc tính sau:
- Chương trình tham quan đa dạng với nhiều sự lựa chọn
- Lộ trình sắp xếp hài hòa giữa các điểm tham quan và ăn nghỉ
- Độ dài thời gian tham quan tại các điểm tham quan phù hợp
- Thời điểm tham quan tại các điểm tham quan phù hợp
- Có nhiều khung giá trong chương trình để lựa chọn
- Chi phí cho CTDL phù hợp với nhu cầu
- Thực hiện chương trình đúng như thiết kế ban đầu
HDV: là nhóm nhân tố thuộc về người thực hiện c ng tác hướng dẫn cho
khách du lịch trong quá trình thực hiện CTDL, là đại diện của doanh nghiệp lữ
hành trước khách hàng và đối tác cung cấp dịch vụ. Đây là đối tượng tiếp xúc
hầu như xuyên suốt quá trình tiêu dùng du lịch của khách du lịch và có ảnh
hưởng lớn đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ của du khách. Trong nhóm các
nhân tố thuộc về HDV bao gồm các thuộc tính sau:
- Diện mạo HDV tươm tất
- HDV phát âm chu n, dễ hiểu
- HDV truyền tải đầy đủ thông tin về điểm đến
- HDV luôn tạo kh ng khí vui tươi cho khách du lịch
- HDV có thái độ phục vụ tận tình
- HDV có kỹ năng nghiệp vụ xử lý tình huống tốt
- HDV lu n sẵn sàng hỗ trợ khi khách cần giúp đỡ
DVAU: là những dịch vụ liên quan đến việc đáp ứng nhu cầu m thực
của du khách trong quá trình tiêu dùng du lịch, nhóm các nhân tố này kh ng
những đảm bảo nhu cầu tối thiểu về ăn uống của du khách mà còn đáp ứng nhu
37
cầu thưởng thức đặc sản địa phương của du khách. Trong nhóm các nhân tố
thuộc về DVAU bao gồm các thuộc tính sau:
- Cơ sở vật chất tại địa điểm ăn uống tạo sự thoải mái
- Luôn có những món đặc sản địa phương trong mỗi bu i ăn
- Món ăn phù hợp kh u vị của du khách
- Thực đơn các bu i ăn kh ng bị trùng lắp
- Các món ăn được trình bày hấp dẫn bắt mắt
- Bảo đảm an toàn vệ sinh thực ph m
- Diện mạo nhân viên phục vụ tại cơ sở ăn uống tươm tất
- Nhân viên phục vụ ăn uống chu đáo, kịp thời
DVLT: là những dịch vụ liên quan đến việc lưu lại và nghỉ qua đêm của
khách tại nơi du lịch điển hình là khách sạn, DVLT tại nhà dân (Homestay).
Trong nhóm các nhân tố thuộc về dịch lưu trú bao gồm các thuộc tính sau:
- Cơ sở lưu trú bảo đảm vệ sinh
- Cơ sở lưu trú bảo đảm an ninh, an toàn
- Phòng rộng rãi thoáng mát
- Trang thiết bị trong phòng đáp ứng được nhu cầu khách du lịch
- Có DVAU ngay tại nơi lưu trú
- Nhân viên phục vụ tại cơ sở lưu trú chu đáo
- Luôn có hệ thống wifi truy cập internet hoạt động tốt
- Cơ sở lưu trú có vị trí tiện lợi trong quá trình tham quan
- Phục vụ các yêu cầu liên quan trong quá trình lưu trú nhanh chóng
Dịch vụ vận chuyển (DVVC): bao gồm các dịch vụ đưa rước khách trong
quá trình tham quan bao gồm đường thủy và đường bộ. Trong nhóm các nhân
tố thuộc về DVVC bao gồm các thuộc tính sau:
- Phương tiện vận chuyển rộng rãi, thoải mái
- Phương tiện lu n được vệ sinh sạch sẽ
- Có các thiết bị bảo đảm an toàn hoạt động tốt
- Nhân viên phục vụ có nhắc nhở khách các lưu ý về an toàn
38
- Người điều khiển phương tiện có kinh nghiệm bảo đảm an toàn
- Người điều khiển phương tiện vui vẻ
Các điểm tham quan: các thuộc tính này thuộc về đối tượng tham quan
và các dịch vụ liên quan trực tiếp đến đối tượng tham quan tại các điểm tham
quan, là các thuộc tính tạo nên sự khác biệt của các CTDL trên địa bàn tỉnh
Đồng Tháp. Trong nhóm các nhân tố thuộc về các điểm tham quan bao gồm các
thuộc tính sau:
- Các điểm du lịch có những nét đặc thù địa phương
- M i trường tự nhiên tại các điểm tham quan bảo đảm vệ sinh, tạo
không khí trong lành
- Địa điểm tham quan hấp dẫn
- Nhân viên trong các điểm tham quan phục vụ chu đáo
- Diện mạo nhân viên tại các điểm tham quan mang đặc thù địa
phương
Cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch: Các yếu tố thuộc về cơ sở hạ tầng của địa
phương tạo điều kiện trong quá trình thực hiện CTDL để đáp ứng nhu cầu của
khách du lịch
- Các tuyến đường bảo đảm cho các xe du lịch tiếp cận điểm tham
quan
- Các tuyến đường đảm bảo cho phương tiện vận chuyển êm ái
- Hệ thống thông tin liên lạc lu n đảm bảo thông suốt
Các dịch vụ phụ trợ: đây là nhóm các nhân tố thuộc về các dịch vụ b
xung trong quá trình thực hiện CTDL
- Có nhiều hoạt động vui chơi, giải trí tại điểm du lịch
- Có các điểm mua sắm đặc sản địa phương
- Có nhiều hoạt động giải trí về đêm
- Có các dịch vụ chăm sóc sức khỏe
39
Tiểu kết chƣơng 1
CTDL là một sản ph m dịch vụ t ng hợp đặc thù của các c ng ty lữ
hành. Nhìn nhận CTDL dưới góc độ là một sản ph m dịch vụ, từ đó tiến hành
nghiên cứu đánh giá dựa trên quan điểm: chất lượng được đánh giá dựa vào
cảm nhận của du khách – người sử dụng dịch vụ về chất lượng thực hiện của
CTDL sau khi kết thúc CTDL.
Việc nghiên cứu đánh giá dựa trên các thuộc tính chất lượng của CTDL,
các thuộc tính này phải được xác định dựa trên tính năng chính của marketting
hỗn hợp, các nghiên cứu trước đó về cùng một đối tượng nghiên cứu hoặc cùng
địa bàn để làm cơ sở cho nghiên cứu kết hợp đồng thời đồng thời việc thảo luận
nhóm hoặc phỏng vấn cá nhân.
Từ những cơ sở lý thuyết trên đây, đề tài tiến hành nghiên cứu thực trạng
chất lượng CTDL làm cơ sở để đề ra những giải pháp nâng cao chất lượng
CTDL nội địa của các c ng ty lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp (được t chức thực
hiện trên địa bàn tỉnh).
40
Chƣơng 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG
CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA
CỦA CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH TẠI TỈNH ĐỒNG THÁP
2.1. Khái quát về ngành du lịch tỉnh Đồng Tháp
2.1.1. Các điều kiện phát triển du lịch
2.1.1.1.Điều kiện tự nhiên, văn hóa ã hội
Những điều kiện tự nhiên, văn hóa xã hội của tỉnh đã tạo nên nguồn tài
nguyên du lịch v cùng phong phú và đặc sắc cho du lịch Đồng Tháp.
Tính đến năm 2013, Đồng Tháp nằm trong khu vực Đồng Bằng S ng Cửu Long với diện tích 3.378,8 km2 với số dân là 1.680.300 người (theo số liệu
của T ng cục thống kê). Phía Ð ng giáp tỉnh Tiền Giang và Long An, phía Tây
giáp tỉnh An Giang, phía Nam giáp tỉnh Vĩnh Long và Cần Thơ, phía Bắc giáp
với Vương quốc Campuchia (Ðồng Tháp có 52 km đường biên giáp với
Campuchia với 4 cửa kh u) thích hợp t chức các CTDL liên tuyến trong vùng
hoặc kết nối với nước bạn Campuchia. Có khí hậu n hoà, nhiệt độ trung bình 27oC và là tỉnh có 2/3 diện tích tự nhiên thuộc vùng trũng Đồng Tháp Mười tạo
nên cảnh quan và hệ sinh thái có nhiều nét hoang sơ đặc sắc hấp dẫn với những
cánh rừng tràm bạt ngàn, những đầm sen, đầm b ng súng, những vườn cò, sân
chim thuộc hệ sinh thái đất ngập nước tiêu biểu với những điểm du lịch sinh
thái n i tiếng như: Đồng sen Tháp Mười, khu du lịch sinh thái Gáo Giồng đặc
biệt là Vườn Quốc gia Tràm Chim được xem như một Đồng Tháp Mười thu
nhỏ được c ng nhận là khu Ramsa thứ tư của Việt Nam với diện tích trên 7.580
ha. Đây là một trong 8 khu vực bảo tồn các loài chim quan trọng nhất của Việt
Nam với hơn 100 loài động vật có xương sống, 40 loài cá và 147 loài chim
nước. Đặc biệt, nhiều loài chim quý hiếm trên thế giới như sếu đầu đỏ, te vàng,
bồ n ng, gà đãy Java… liên tục xuất hiện nhiều ở Vườn Quốc gia Tràm Chim.
Với cảnh quan và tài nguyên sinh thái đặc thù này tạo điều kiện hình thành nên
những sản ph m như du lịch khám phá, du lịch trải nghiệm, du lịch sinh thái.
41
Tỉnh có hệ thống s ng, ngòi, kênh, rạch chằng chịt với hai nhánh s ng
lớn chảy qua là s ng Tiền và s ng Hậu (hai nhánh của s ng Mê K ng khi đ
vào Việt Nam). Trong đó s ng Tiền chảy qua địa phận Đồng Tháp với chiều dài
132km. Dọc theo hai bên bờ s ng Tiền là hệ thống kênh rạch dọc ngang tạo nên
một lưu vực phù sa màu mỡ hình thành nên những cánh đồng lúa bạt ngàn,
những vườn trái cây đặc sản như xoài Cao Lãnh, quýt hồng Lai Vung, bưởi
Phong Hòa, nhãn Châu Thành, hoa Sa Đéc,....Tạo điều kiện cho những CTDL
sinh thái miệt vườn. Ngoài ra cảnh quan ven s ng với những bãi đất bồi, những
cồn n i có cảnh quan mát mẻ trong lành như cồn Bình Thạnh, cồn Tiên, bãi tắm
An Hòa,... là điều kiện để xây dựng những khu nghỉ dưỡng nhằm phục vụ du
khách đến lưu trú khi đến bằng đường bộ hoặc các du thuyền liên vận từ Thành
phố Hồ Chí Minh đến Phn mPênh (Cam Pu Chia) đi qua Đồng Tháp.
Thiên nhiên phong phú cùng với quá trình kh n hoang cũng đã tạo cho
Đồng Tháp có nét m thực độc đáo với các món ăn đặc sản như: Cá lóc nướng
trui cuốn lá sen non, chuột đồng quay lu, cơm gạo huyết rồng, l u cá linh b ng
điên điển, bánh xèo Mỹ Trà,... Ngoài cách thưởng thức tại chỗ, du khách còn có
thể đem về làm quà tặng với các món đặc sản như nem Lai Vung, quýt hồng Lai
Vung, xoài Cao Lãnh, hủ tiếu Sa Đéc, bánh phồng Sa Giang, kh cá Tam N ng,
mận Hòa An, trà tim sen, Hồng Sen tửu,...
Hơn nữa, Đồng Tháp còn có những nét văn hóa phong phú và đặc sắc
với nhiều t n giáo như Cao Đài, Phật Giáo Hòa Hảo, Phật giáo và C ng giáo.
Là tỉnh có 12 di tích lịch sử văn hóa cấp quốc gia và 49 di tích cấp tỉnh với
nhiều điểm du lịch văn hóa n i tiếng như: Khu di tích mộ cụ Phó bảng Nguyễn
Sinh Sắc, khu di tích Xẻo Quýt, khu di tích Gò Tháp, chùa Kiến An Cung, nhà
c Huỳnh Thủy Lê,...trong đó khu di tích Gò Tháp được chính phủ xếp hạng là
di tích khảo c và kiến trúc nghệ thuật quốc gia đặc biệt. Bên cạnh đó, Đồng
Tháp còn có những làng nghề truyền thống như làng chiếu Định Yên, làng hoa
kiểng Sa Đéc, làng quýt hồng Lai Vung và những ngành sản xuất n ng nghiệp
mang dấu ấn địa phương phù hợp để phục vụ nhu cầu tham quan du lịch của
42
khách du lịch như nghề nu i cá bè ven s ng Tiền, trồng lúa nước, trồng ấu,
trồng sen, làm nem,... Cùng với đó, Đồng Tháp còn có những lễ hội hấp dẫn t
chức thường niên như: lễ hội hoa Sa Đéc, lễ hội Sinh Vật Cảnh, hội đình Định
Yên, lễ giỗ ng bà Đỗ C ng Tường, lễ hội Dinh ng Đốc Binh Vàng, lễ giỗ cụ
Phó bảng Nguyễn Sinh Sắc, lễ hội Gò Tháp,…với nhiều hoạt động lễ hội đặc
sắc, thu hút đ ng đảo du khách trong và ngoài tỉnh tham gia.
Cùng với tính tình người dân Đồng tháp đậm chất bưng biền cần cù, hiền
lành, cởi mở và giàu lòng mến khách, tài nguyên du lịch văn hóa và tài nguyên
du lịch sinh thái là cơ sở cho Đồng Tháp tạo nên những nét riêng trong việc xây
dựng và thực hiện nên những CTDL hấp dẫn, chất lượng và đặc thù.
2.1.1.2. Cơ sở hạ tầng v cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch là điều kiện để
hiện thực hóa nguồn tài nguyên du lịch phong phú thành những sản ph m du
lịch phục vụ nhu cầu của du khách.
Tại Đồng Tháp các cơ sở hạ tầng đang được đầu tư mạnh mẽ và từng
bước hoàn thiện trong đó có các tuyến đường quốc lộ đi qua như: QL30, QL54,
QL80, đường N1, đường N2 cùng với hệ thống tỉnh lộ th ng suốt trong toàn
tỉnh. Nếu như trước kia Đồng Tháp được xem như một địa phương “khuất nẻo”
với vị trí địa lý bị cách trở thì nay với các cơ sở hạ tầng được đầu tư nâng cấp
đã dần khắc phục những cách trở đó. Hai c ng trình xây dựng cầu Cao Lãnh
bắc qua s ng Tiền nối liền phía Bắc và phía Nam Đồng Tháp, cầu Vàm Cống
bắc qua s ng Hậu nối liền Đồng Tháp và An Giang giúp Đồng Tháp th ng
thương bằng đường bộ đến các tỉnh phía Nam đồng bằng S ng Cửu Long tạo
điều kiện liên tuyến với các địa danh du lịch n i tiếng của vùng này như Châu
Đốc, Hà Tiên, Phú Quốc; Các tuyến đường N1, đường N2 thuộc dự án đường
Trường Sơn giúp Đồng Tháp nối liền với các tỉnh phía Đ ng trước kia bị cách
trở bởi vùng Đồng Tháp Mười hoang sơ; đặc biệt là có đường biên giới giáp với
Campuchia dài 52 km qua hai huyện Hồng Ngự và Tân Hồng, với 4 cửa kh u
43
(Th ng Bình, Dinh Bà, Mỹ Cân và Thường Phước) trong đó có 2 cửa kh u
quốc tế là Thường Phước và Dinh Bà cùng tuyến đường 28km nối liền cửa kh u
quốc tế Dinh Bà đến đường Xuyên Á do c ng ty trách nhiệm hữu hạn một
thành viên Xây lắp và Vật liệu Xây dựng Đồng Tháp thi c ng trên đất bạn
Campuchia, tạo điều kiện th ng thương kinh tế giữa hai nước góp phần hình
thành nên những chương trình nối liền Đồng Tháp với các điểm du lịch trọng
điểm bên phía xứ sở chùa tháp như Phn mpênh, Siêm Riệp, thành phố biển
Sihanoukville,…
Hơn nữa, với những tuyến giao th ng đường thủy chằng chịt tạo bởi hệ
thống s ng Tiền, s ng Hậu, các nhánh s ng nhỏ tự nhiên và hệ thống kênh đào
nối liền s ng Tiền đ ra s ng Vàm Cỏ Tây (Long An) xuyên qua vùng trũng
Đồng Tháp Mười tạo điều kiện xây dựng những CTDL đường thủy nối ba tỉnh
vùng Đồng Tháp Mười và ngược dòng Mekong lên tận Phn mpênh
(Campuchia).
Hệ thống khách sạn phục vụ du lịch cũng ngày càng được cải thiện nâng
cấp qua các năm cả về chất lượng và số lượng. Đến tháng 6 năm 2014 đã có 2
khách sạn 3 sao, 3 khách sạn 2 sao, 27 khách sạn 1 sao cùng nhiều cơ sở đạt
chu n với 1387 buồng phục vụ khách lưu trú.
ảng 2.1. Hệ thống khách sạn tại Đồng Tháp giai đoạn 2009 – 2013
Năm thống kê ĐVT 2009 2010 2011 2012 2013
Cơ sở Cơ sở 25 15 33 18 35 14 60 41 82 34 Số cơ sở lƣu trú (Tổng số) T ng số khách sạn làng du lịch đã xếp hạng
T ng số khách sạn 3 sao 1 1 2 2 2 Cơ sở
T ng số khách sạn 2 sao 5 5 4 4 3 Cơ sở
T ng số khách sạn 1 sao 9 12 8 35 27 Cơ sở
44
Cơ sở 10 10 21 20 48 Nhà nghỉ nhà có phòng cho thuê đạt chuẩn
Năm thống kê ĐVT 2009 2010 2011 2012 2013
Tổng số uồng lƣu trú du lịch uồng 593 734 800 1.041 1.387
Buồng 47 47 110 110 110
Buồng 209 209 197 189 149
Buồng 143 180 314 538 745
Buồng 194 307 179 204 383 T ng số buồng lưu trú khách sạn 3 sao T ng số buồng lưu trú khách sạn 2 sao T ng số buồng lưu trú khách sạn 1 sao T ng số buồng lưu trú nhà nghỉ, nhà có phòng cho thuê đạt chu n
Thêm vào đó các dự án do các thành phần kinh tế trong và ngoài tỉnh
đang thực hiện thủ tục đầu tư để chu n bị triển khai, gồm: Dự án nâng cấp khu
di tích Xẻo Quýt; Dự án nâng cấp khu di tích cụ phó bảng Nguyễn Sinh Sắc;
Dự án Khu Văn hóa Lúa nước ở xã Long Hưng A, huyện Lấp Vò do C ng ty
TNHH MTV Hai Lúa đầu tư 150 tỷ đồng; Dự án du lịch sinh thái ở Khu di tích
Gò Tháp, do C ng ty c phần Đầu tư -Thương mại - Du lịch Đồng Tháp Mười
đầu tư 20 tỷ đồng; Dự án Khu du lịch nghỉ dưỡng ven s ng Tiền ở phường 6,
thành phố Cao Lãnh, do C ng ty c phần Đầu tư Hưng Hưng Thịnh đầu tư 666
tỷ đồng; Dự án C ng viên bảo tồn sinh thái Gáo Giồng, huyện Cao Lãnh, do
C ng ty c phần Thiên nhiên Đồng Tháp đầu tư 400 tỷ đồng; Dự án Khu du
lịch sinh thái phù sa Cửu Long ở Cồn An Hòa, xã An Nhơn, huyện Châu
Thành, do C ng ty c phần đầu tư Cần Giờ đầu tư 30 tỷ đồng. Các dự án này
hoàn thành sẽ góp phần đa dạng hóa sản ph m du lịch, tạo ra sản ph m đặc
trưng cho du lịch Đồng Tháp, đưa ngành du lịch tỉnh thật sự trở thành ngành
kinh tế quan trọng của tỉnh[26].
Tuy nhiên, hiện tại hệ thống cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch của Đồng
Tháp còn chưa thực sự hoàn thiện. Các tuyến đường giao th ng chưa đồng bộ
như tuyến đường N2, tuyến đường đến Gáo Giồng, tuyến phà Miễu Trắng nối
Cao Lãnh – Sa Đéc,… cũng là thách thức cho các đơn vị t chức lữ hành trong
việc kết nối các tuyến điểm du lịch ở giai đoạn hiện tại. Thêm vào đó hệ thống
45
(Nguồn: Phòng Nghiệp vụ Du lịch – Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Đồng Tháp)
khách sạn chủ yếu tập trung ở hai trung tâm lớn của Đồng Tháp là thành phố
Cao Lãnh và thành phố Sa Đéc mà thiếu những khách sạn có vị trí gần (phạm vi
3km) so với các điểm tham quan trọng điểm của tỉnh như vườn quốc gia Tràm
Chim, khu di tích Gò Tháp. Điều này làm cho các chương trình tham quan phải
liên tục quay về nơi lưu trú gây mất thời gian và chi phí cho du khách.
2.1.1.3. Điều kiện về nh n ực du ịch
Nhân lực phục vụ trong ngành du lịch của tỉnh Đồng Tháp ngày càng
nâng cao về số lượng và chất lượng. Nếu như năm 2009 t ng số lao động trực
tiếp trong ngành du lịch của tỉnh là 376 thì đã tăng lên 507 lao động năm 2010,
565 lao động năm 2011, 669 lao động năm 2012. Đội ngũ HDV đạt chu n ngày
càng tăng nếu như năm 2010 toàn tỉnh chỉ có 8 người có thẻ HDV (2 thẻ HDV
quốc tế và 6 thẻ HDV nội địa) thì năm 2012 đã là 56 HDV (9 thẻ HDV quốc tế
và 47 thẻ HDV nội địa). Theo Dự án Phát triển nguồn Nhân lực du lịch Việt
Nam (HRDT Project) do Liên minh Châu Âu tài trợ từ năm 2004 đến 2010,
Đồng Tháp đã có 19 đào tạo viên của các tiêu chu n nghề VTOS như: lễ tân,
nghiệp vụ buồng, nghiệp vụ điều hành tour, nghiệp vụ hướng dẫn du lịch,…và
31 hồ sơ học viên đã được đào tạo và cấp chứng chỉ.[51]
Bên cạnh đó nguồn nhân lực trình độ cao từ các cán bộ quản lý du lịch
của Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Đồng Tháp; Trung tâm Xúc tiến Thương
mại, Du lịch và Đầu tư Đồng Tháp cũng như các giảng viên thuộc khoa Văn
hóa – Du lịch trường Đại học Đồng Tháp đang là những nhân tố góp phần tích
cực thay đ i diện mạo và tăng cường đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cho
ngành du lịch tỉnh nhà.
Tuy nhiên, một bộ phận phục vụ tại các cơ sở tư nhân chưa qua đào tạo
và cộng đồng địa phương cũng chưa được truyền đạt kiến thức về lợi ích và
cách thức ứng xử phù hợp với khách du lịch khi đến địa phương là một trở lực
cho việc phát triển bền vững.
46
2.1.1.4.Chính sách phát triển du ịch của địa phương
Đồng Tháp là tỉnh có chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh gọi tắt là
PCI (Provincial Competitiveness Index) đứng thứ hai cả nước vào năm 2014 về
chất lượng điều hành kinh tế và xây dựng m i trường kinh doanh thuận lợi cho
việc phát triển doanh nghiệp. Nghị quyết Đại hội IX Đảng bộ tỉnh Đồng Tháp
trong nhiệm kỳ 2010 - 2015 khẳng định “Quan tâm đầu tư hạ tầng thương mại -
dịch vụ, tạo điều kiện cho du lịch phát triển nhanh sau năm 2015”.
Trong kế hoạch số 51/KH-UBND của Ủy ban Nhân dân tỉnh Đồng Tháp
ban hành ngày 27 tháng 4 năm 2012 về vấn đề phát triển du lịch tỉnh Đồng
Tháp đến năm 2015 có nêu về vấn đề đầu tư cho ngành du lịch tỉnh với ba
nguồn vốn chủ yếu là:
- Thứ nhất là nguồn vốn của Trung ương chủ yếu hỗ trợ cho việc đầu tư
cơ sở hạ tầng kỹ thuật tại các khu, điểm du lịch trọng yếu của tỉnh từ Chương
trình mục tiêu quốc gia về văn hóa, du lịch. T ng kinh phí ước tính là 180,219
tỷ đồng, trong đó nguồn vốn Chương trình mục tiêu quốc gia về văn hóa là
92,809 tỷ đồng và nguồn vốn Chương trình mục tiêu quốc gia về du lịch là
87,41 tỷ đồng.
- Thứ hai là nguồn vốn ngân sách của tỉnh chủ yếu đầu tư nâng cấp hệ
thống giao th ng; hệ thống điện, cấp nước, thoát nước; t n tạo cảnh quan, duy
tu các c ng trình hiện có; bảo tồn và phát huy giá trị các di tích lịch sử - văn
hóa và đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch ở các khu du
lịch trọng điểm; c ng tác quảng bá xúc tiến du lịch; c ng tác đào tạo phát triển
nguồn nhân lực. T ng kinh phí ước tính là 273,868 tỷ đồng, trong đó vốn đầu tư
nâng cấp hệ thống giao th ng là 222,384 tỷ đồng; vốn đầu tư hệ thống điện, cấp
nước, thoát nước là 6,3 tỷ đồng; vốn đầu tư duy tu các c ng trình, bảo tồn, t n
tạo và phát huy giá trị các di tích lịch sử - văn hóa và cơ sở vật chất kỹ thuật là
39,94 tỷ đồng; vốn hỗ trợ c ng tác quảng bá xúc tiến du lịch là 4,078 tỷ đồng;
vốn hỗ trợ c ng tác đào tạo nguồn nhân lực là 1,166 tỷ đồng.
47
- Thứ ba là nguồn vốn xã hội hóa với t ng kinh phí ước tính là 1.405,947
tỷ đồng. Trong đó, nguồn vốn xã hội hóa một số hạng mục c ng trình ở Khu di
tích Gò Tháp và Vườn Quốc gia Tràm chim là 69,142 tỷ đồng; nguồn vốn xã
hội hóa về c ng tác đào tạo nguồn nhân lực (Doanh nghiệp du lịch đóng góp) là
0,805 tỷ đồng; nguồn vốn đầu tư phát triển du lịch của các dự án là 1.336 tỷ
đồng [26].
Đây là nguồn động lực lớn để du lịch Đồng Tháp dần khẳng định vị trí
của mình trên bản đồ du lịch Việt Nam.
Hơn thế nữa việc xúc tiến triển khai đề án Phát triển du lịch Đồng Tháp
giai đoạn 2015-2020 cũng tạo điều kiện cho du lịch Đồng Tháp tạo nên nét
riêng đặc sắc cho điểm đến Đồng Tháp so với các tỉnh khu vực đồng bằng S ng
Cửu Long đang trong bối cảnh trùng lắp về sản ph m du lịch, góp phần nâng
cao vị thế đặc biệt của du lịch Đồng Tháp từ đó thu hút ngày càng nhiều du
khách biết và đến với du lịch Đồng Tháp [27].
2.1.2. Đặc điểm chương trình du lịch tại tỉnh Đồng Tháp
Đồng Tháp là một điểm đến về du lịch chưa thực sự n i tiếng, khách du lịch đến du lịch tại đây chủ yếu là tự đến bằng phương tiện cá nhân hoặc phương tiện giao th ng c ng cộng, mà kh ng mua chương trình du lịch từ các đơn vị lữ hành. Tuy nhiên, gần đây th ng qua những chuyến du lịch miễn phí hoặc giảm giá một phần do tỉnh Đồng Tháp t chức dành cho các hãng lữ hành để khảo sát, lựa chọn, xây dựng chương trình du lịch cũng như các nhà báo để viết bài tuyên truyền về du lịch Đồng Tháp thường gọi là “Famtrip” (familiarization trip) đã giúp quảng bá điểm đến Đồng Tháp rất tốt. Hiện nay, đã có rất nhiều đơn vị lữ hành ngoài tỉnh đặc biệt là các đơn vị lữ hành tại thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội ký kết hợp tác với các đơn vị lữ hành trong tỉnh Đồng Tháp. Về mặt t chức các CTDL tại Đồng Tháp gồm các hình thức chủ yếu là: Khách du lịch tự đến bằng phương tiện vận chuyển cá nhân hoặc c ng cộng và mua CTDL trọn gói hoặc một phần của các đơn vị lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp; khách du lịch th ng qua các đơn vị lữ hành ngoài tỉnh mua CTDL trọn gói hoặc một phần của các đơn vị lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp. Trong đó nhiều nhất là hình thức khách du lịch th ng qua các đơn vị lữ hành ngoài tỉnh
48
mua một phần CTDL của các đơn vị lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp (thường kh ng bao gồm xe vận chuyển đến và tham quan trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp) tiếp đó là hình thức khách tự đến bằng phương tiện vận chuyển cá nhân và mua một phần CTDL của các đơn vị lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp. Các CTDL tại tỉnh Đồng Tháp hiện nay chủ yếu là CTDL độc lập, rất ít nối tuyến qua các điểm du lịch ở các tỉnh trong khu vực như An Giang, Vĩnh Long, Cần Thơ, Kiên Giang hay Campuchia. Nguyên nhân của điều này chính vì vị trí của tỉnh Đồng Tháp có thế “ngõ cục” bị cách trở với trở với các tỉnh phía Nam bởi s ng Tiền và S ng Hậu, các cửa kh u với biên giới Campuchia lại chưa th ng xe nên rất cách trở về mặt giao th ng. Tuy nhiên, trong tương lai khi hai c ng trình cầu Cao Lãnh và Vàm Cống đang thi c ng được hoàn thành sẽ thay đ i được thực trạng này.
Các CTDL được t chức qua các điểm thuộc phần lãnh th phía Nam s ng Tiền trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp hầu hết đều có sử dụng phương tiện vận chuyển đường thủy như bơi xuồng, đi tắc ráng,… Các CTDL tại tỉnh Đồng Tháp đa phần là ngắn ngày, thường kh ng quá 3 ngày vì số lượng điểm tham quan tại tỉnh Đồng Tháp tương đối ít. Hơn nữa, các dịch vụ phụ trợ, các điểm vui chơi giải trí về đêm dành cho du khách hầu như kh ng có nên đã kh ng đủ sức thu hút khách du lịch ở lại lâu ngày tại tỉnh Đồng Tháp. Các CTDL tại tỉnh Đồng Tháp phần lớn thuộc loại hình du lịch sinh thái gắn liền với các điểm du lịch như vườn quốc gia Tràm Chim, khu du lịch sinh thái Gáo Giồng, đồng sen Tháp Mười. Bên cạnh đó, còn có các CTDL thuộc loại hình văn hóa gắn với các điểm du lịch như khu di tích khảo c và kiến trúc nghệ thuật quốc gia cấp đặc biệt Gò Tháp, di tích căn cứ cách mạng Xẻo Quýt, khu di tích mộ cụ Phó bảng Nguyễn Sinh Sắc, chùa Kiến An Cung, nhà c Huỳnh Thủy Lê,..cùng các kỳ lễ hội như lễ hội hoa Sa Đéc, lễ hội Sinh Vật Cảnh, hội đình Định Yên, lễ giỗ ng bà Đỗ C ng Tường, lễ hội Dinh ng Đốc Binh Vàng, lễ giỗ cụ Phó bảng Nguyễn Sinh Sắc, lễ hội Gò Tháp. Ngoài ra các sản ph m du lịch trải nghiệm, thưởng ngoạn gắn liền với đời sống sinh hoạt và canh tác n ng nghiệp như hái sen, hái ấu, trải nghiệm đập lúa trời, giăng lưới, đặt lờ, đặt trúm, tham quan vườn hoa Sa Đéc, vườn quýt hồng Lai Vung,…
49
2.1.3. Kết quả kinh doanh du lịch của Tỉnh giai đoạn 2009 – 2013
Tốc độ tăng trưởng trong t ng lượng khách tăng dần qua các năm cụ thể
là năm 2010 t ng lượng khách tăng 9,5% so với cùng kỳ năm trước; năm 2011
t ng lượng khách tăng 10,7% so với cùng kỳ năm trước; năm 2012 t ng lượng
khách tăng 11,1% so với cùng kỳ năm trước; năm 2013 t ng lượng khách tăng
18,2% so với cùng kỳ năm trước cho thấy du lịch Đồng Tháp đang trên đà phát
triển ngày càng thu hút đ ng đảo khách du lịch đến tham quan Đồng Tháp đặc
biệt là các kỳ lễ hội tại khu di tích Gò Tháp và các CTDL mới như trải nghiệm
mùa nước n i, tham quan làng hoa Sa Đéc, chương trình trải nghiệm mỗi ngày
một nghề (trồng ấu, hái sen, làm nem, trồng hoa,…).
1,726,176
1,460,281
1,289,867
1,313,834
1,236,872
1,130,000
1,080,000
995,434
891,000
919,000
436,309
380,281
318,400
317,872
239,000
2,000,000 1,800,000 1,600,000 1,400,000 1,200,000 1,000,000 800,000 600,000 400,000 200,000 0
2009
2010
2011
2012
2013
T ng lượng khách Khách hành hương Khách du lịch
iểu đồ 2.1. Lƣợng khách đến Đồng Tháp qua 05 năm
Tuy nhiên, tỉ trọng khách du lịch so với t ng lượng khách đến Đồng
Tháp còn chiếm tỉ lệ thấp cụ thể là năm 2009 đạt 239.000 lượng khách chiếm
21,2% t ng lượng khách, đến năm 2013 đạt 436.309 lượng khách chiếm 25,3%
t ng lượng khách. Nguyên nhân do là các CTDL chưa được triển khai đến các
đối tượng khách hàng có nhu cầu, du khách đến đồng tháp chỉ là các hoạt động
đơn lẻ, chủ yếu là loại hình hình tâm linh qua các kỳ lễ hội.
50
(Nguồn: Phòng Nghiệp vụ Du lịch – Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Đồng Tháp)
ảng 2.2. Lƣợt khách đến thăm Đồng Tháp từ năm 2009 – 2013
Năm T ng lượt khách du lịch Lượt khách nội địa Lượt khách quốc tế
2009
1.130.000
1.115.200
14.800
2010
1.236.872
1.208.074
28.798
2011
1.313.834
1.286.107
27.727
2012
1.460.281
1.425.074
35.207
2013
1.726.176
1.683.509
42.667
(Nguồn: Phòng Nghiệp vụ Du lịch – Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Đồng Tháp)
Kết quả phân tích cho thấy lượt khách đến Đồng Tháp tăng đều qua các
năm: nếu như năm 2009 t ng lượt khách đến Đồng Tháp được ghi nhận là
1.130.000 lượt khách thì đến năm 2013 đã đạt 1.726.176 lượt khách. Trong đó
tỷ lệ khách quốc tế so với khách nội địa chiếm tỷ lệ rất thấp trong t ng lượt
khách trong những năm vừa qua. Qua đó cho thấy thị trường khách nội địa
chiếm tỷ lệ rất lớn trong t ng lượt khách du lịch đến với Đồng Tháp. Đây là
nguồn khách chủ yếu của du lịch Đồng Tháp trong thời gian hiện tại và tương
lai gần.
300.000
243.47
250.000
198
200.000
162
135.26
133.794
150.000
117.95
110.982
76.200
100.000
74.778
57.180
50.000
0.000
2009
2010
2011
2012
2013
T ng doanh thu Doanh thu dịch vụ du lịch
iểu đồ 2.2.Doanh thu từ dịch vụ du lịch của tỉnh Đồng Tháp qua 5 năm
51
(Nguồn: Phòng Nghiệp vụ Du lịch – Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Đồng Tháp)
Mặc dầu t ng lượt khách du lịch qua các c ng ty lữ hành chiếm tỷ trọng
thấp trong t ng lượt khách đến Đồng Tháp nhưng doanh thu từ dịch vụ du lịch
kh ng những tăng qua các năm mà còn chiếm tỷ trọng khá cao trong t ng
doanh thu cụ thể như sau: Năm 2009 đạt 57,180 tỷ đồng chiếm 75% t ng doanh
thu; năm 2010 đạt 74,778 tỷ đồng chiếm 63,4% t ng doanh thu; năm 2011 đạt
110,982 tỷ đồng chiếm 68,5% t ng doanh thu; năm 2012 đạt 133,794 tỷ đồng
chiếm 67,6% t ng doanh thu; năm 2013 đạt 135,26 tỷ đồng chiếm 55,6% t ng
doanh thu. Từ đó, cho thấy việc tăng hiệu quả kinh tế từ ngành du lịch thì hoạt
động lữ hành đóng vai trò chủ đạo.
2.1.4.Một số tuyến du lịch điển hình trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp
- Khu Di tích Xẻo Quýt - Khu Di tích Nguyễn Sinh Sắc - Bảo tàng tỉnh
Đồng Tháp (01 ngày);
- Nhà c Huỳnh Thủy Lê - Làng hoa kiểng Sa Đéc - Khu Di tích Xẻo
Quýt (01 ngày);
- Khu Di tích Xẻo Quýt - Khu Di tích Gò Tháp (01 ngày);
- Thành phố Sa Đéc - Khu Di tích Xẻo Quýt (02 ngày, 01 đêm);
- Khu Di tích Nguyễn Sinh Sắc - Khu du lịch sinh thái Gáo Giồng (01
ngày);
- Thành phố Sa Đéc - Khu Di tích Xẻo Quýt - Khu Di tích Nguyễn
Sinh Sắc - Khu du lịch sinh thái Gáo Giồng (02 ngày, 01 đêm);
- Thành phố Sa Đéc - Khu Di tích Xẻo Quýt - Khu du lịch sinh thái
Gáo Giồng - Vườn Quốc gia Tràm Chim (03 ngày, 02 đêm);
- Khu Di tích Xẻo Quýt - Vườn Quốc gia Tràm Chim (02 ngày, 01
đêm).
52
2.2. Khảo sát chất lƣợng chƣơng trình du lịch nội địa của các công t
lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp
2.2.1. M tả quá trình và phương pháp nghiên c u
2.2.1.1. Nghiên cứu sơ bộ
Bước nghiên cứu này được thực hiện th ng qua kỹ thuật phỏng vấn sâu
với mục đích khám phá, điều chỉnh, b sung các yếu tố tác động đến chất lượng
CTDL. Đối tượng được phỏng vấn là những người đã từng sử dụng CTDL của
các công ty du lịch trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp, các nhà quản lý kinh doanh du
lịch trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp và các nhà nghiên cứu giảng dạy trong lĩnh
vực du lịch. Cuộc phỏng vấn dựa trên một dàn bài thảo luận đã được định trước
để khám phá và điều chỉnh các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng CTDL. Sau đó
tiến hành phỏng vấn thực tế đối với 20 khách hàng đã từng sử dụng CTDL của
các công ty du lịch trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp. Từ đó, điều chỉnh và hoàn
thiện thang đo đưa vào phỏng vấn chính thức.
Th ng qua lược khảo các tài liệu nghiên cứu và tham vấn chuyên gia
cùng những kết quả của nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu đã xác định 50 tiêu chí
được cho là có ảnh hưởng đến chất lượng CTDL nội địa. M hình dùng để đo
lường chất lượng CTDL nội địa gồm 8 thành phần chính gồm: TKCT, HDV,
DVAU, DVLT, DVVC, điểm tham quan, cơ sở hạ tầng và dịch vụ phụ trợ.
Phần đầu là nhận định của khách du lịch về những phát biểu liên quan
đến các thuộc tính chất lượng dịch vụ làm cơ sở để đánh giá chất lượng CTDL
nội địa với thang đo likert 5 điểm được quy ước như sau: (1)Hoàn toàn không
đồng ý, (2)Không đồng ý, (3)Bình thường, (4)Đồng ý,(5)Hoàn toàn đồng ý.
Phần hai là đánh giá của khách du lịch về mức độ quan trọng của các
thuộc tính chất lượng dịch vụ làm cơ sở để phân tích theo m hình IPA từ đó đề
xuất những ý kiến hữu ích cho nhà quản lý du lịch với thang đo likert được quy
ước như sau:(1)Rất kh ng quan trọng, (2)Kh ng quan trọng, (3)Bình thường,
(4) Quan trọng, (5)Rất quan trọng.
53
Như vậy thang đo chất lượng CTDL nội địa gồm 10 thành phần với 50
biến quan sát được mã hóa như sau:
ảng 2.3. Mã hóa thang đo các thành phần của iến độc lập
Kí hiệu iến quan sát
TKCT1 Chương trình tham quan đa dạng với nhiều sự lựa chọn cho anh/chị Lộ trình được sắp xếp hài hòa giữa các điểm tham quan và ăn nghỉ TKCT2
TKCT3 Độ dài thời gian tham quan tại các điểm tham quan phù hợp
TKCT4 Thời điểm tham quan tại các điểm tham quan phù hợp
TKCT5 Các điểm tham quan trong chương trình hấp dẫn
TKCT6 Có nhiều khung giá trong chương trình cho anh/chị lựa chọn
TKCT7 Chi phí cho CTDL phù hợp với nhu cầu
TKCT8 Thực hiện chương trình đúng như thiết kế ban đầu
HDV1 Diện mạo HDV tươm tất
HDV2 HDV phát âm chu n, dễ hiểu
HDV3 HDV truyền tải đầy đủ th ng tin về điểm đến
HDV4 HDV lu n tạo kh ng khí vui tươi cho anh/chị
HDV5 HDV có thái độ phục vụ tận tình
HDV6 HDV có kỹ năng nghiệp vụ xử lý tình huống tốt
HDV7 HDV lu n sẵn sàng hỗ trợ khi anh/chị cần giúp đỡ
DVAU1 Cơ sở vật chất tại địa điểm ăn uống tạo sự thoải mái
DVAU2 Lu n có những món đặc sản địa phương trong mỗi bu i ăn
DVAU3 Món ăn phù hợp với kh u vị của anh/chị
DVAU4 Thực đơn trong các bu i ăn kh ng bị trùng lắp DVAU5 Các món ăn được trình bày hấp dẫn, bắt mắt DVAU6 Bảo đảm an toàn vệ sinh thực ph m DVAU7 Diện mạo nhân viên phục vụ ăn uống tươm tất DVAU8 Nhân viên phục vụ ăn uống chu đáo, kịp thời DVLT1 Cơ sở lưu trú bảo đảm vệ sinh DVLT2 Cơ sở lưu trú bảo đảm an ninh, an toàn
Phòng rộng rãi, thoáng mát Trang thiết bị trong phòng đáp ứng được các yêu cầu của anh/chị
DVLT3 DVLT4 DVLT5 Có DVAU ngay tại nơi lưu trú
54
DVLT6 Nhân viên phục vụ tại cơ sở lưu trú chu đáo DVLT7 Lu n có hệ thống wifi truy cập internet hoạt động tốt
DVLT8 Cơ sở lưu trú có vị trí tiện lợi trong quá trình tham quan
DVLT9 Phục vụ các yêu cầu liên quan trong quá trình lưu trú nhanh chóng
DVVC1 Phương tiện vận chuyển rộng rãi, thoải mái
DVVC2 Phương tiện lu n được vệ sinh sạch sẽ
DVVC3 Có các thiết bị bảo đảm an toàn hoạt động tốt DVVC4 Nhân viên phục vụ có nhắc nhở anh/chị các lưu ý về an toàn
DVVC5 Người điều khiển phương tiện có kinh nghiệm, đảm bảo an toàn
DVVC6 Người điều khiển phương tiện vui vẻ
DTQ1
DTQ2
Các điểm du lịch có những nét đặc thù địa phương M i trường tự nhiên tại các điểm tham quan bảo đảm vệ sinh, tạo không khí trong lành Địa điểm tham quan hấp dẫn anh/chị DTQ3
Nhân viên trong các điểm tham quan phục vụ chu đáo DTQ4
DTQ5 Diện mạo nhân viên tại các điểm tham quan mang đặc thù địa phương
CSHT1 Các tuyến đường bảo đảm cho các xe du lịch tiếp cận điểm tham quan
CSHT2 Các tuyến đường đảm bảo cho phương tiện vận chuyển êm ái
CSHT3 Hệ thống th ng tin liên lạc lu n đảm bảo th ng suốt
DVPT1 Có nhiều hoạt động vui chơi, giải trí tại điểm du lịch
DVPT2 Có các điểm mua sắm đặc sản địa phương và quà lưu niệm
DVPT3 Có nhiều hoạt động giải trí về đêm
DVPT4 Có các dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Tương tự, các biến quan sát của “Chất lượng CTDL nội địa” cũng được mã
hóa nhằm tạo thuận lợi cho quá trình xử lý số liệu.
ảng 2.4. Mã hóa thang đo các thành phần của các iến phụ thuộc
Kí hiệu iến quan sát
TKCT Thiết kế chương trình
HDV Hướng dẫn viên
DVAU Dịch vụ ăn uống
DVLT DVVC Dịch vụ lưu trú Dịch vụ vận chuyển
55
DTQ CSHT DVPT Các điểm tham quan Cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch Các dịch vụ phụ trợ
2.2.1.2. Thông tin mẫu nghiên cứu
a. Cỡ mẫu
Theo Hair và cộng sự, để sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám
phá (EFA), kích thước mẫu tốt khi tỉ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1 [15,
tr.398]. Theo lý thuyết, nghiên cứu sử dụng 50 biến đo lường, do đó số mẫu tối
thiểu cần lấy là n = 50 x 5 = 250.
Do quy m t ng thể đủ lớn (trên 1,6 triệu) nên đề tài áp dụng c ng thức
tính cỡ mẫu:
n = z2
p.q e2
Trong đó:
n là cỡ mẫu
z là giá trị phân phối tương ứng với độ tin cậy lựa chọn
p là ước tính tỷ lệ phần trăm trong tập hợp
q = 1 – p
e là sai số cho phép
Với độ tin cậy là 95% (giá trị z tương ứng là 1,96), ước tính % tập hợp p
= 70% và sai số chấp nhận 5% thì quy m mẫu dự kiến:
n = 1,962
= 323
0,7.(1-0,7 0,052 Như vậy, cỡ mẫu đủ để nghiên cứu trong trường hợp này dao động từ
250 đến 323. Để đảm bảo quy m mẫu, nghiên cứu đã tiến hành phỏng vấn trực
tiếp theo cách lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện bằng bảng câu hỏi với 400 du
khách nội địa sau khi sử dụng CTDL tại tỉnh Đồng Tháp do các c ng ty tại tỉnh
Đồng Tháp t chức. Thời gian lấy mẫu là từ tháng 6 đến tháng 9 năm 2014. Sau
khi sàng lọc loại bỏ các phiếu trả lời kh ng đạt yêu cầu, dữ liệu phân tích còn
lại 311 quan sát. Như vậy, số liệu được thu thập đảm bảo thực hiện tốt m hình
nghiên cứu.
56
b. Cơ cấu mẫu
- Giới tính
Trong t ng số 311 mẫu quan sát có 145 nam chiếm tỷ 53,38% và 166 nữ
chiếm 46,62%. Tỷ lệ nam nữ tương đối đồng đều kh ng chênh lệnh quá cao.
Trên thực tế đa phần khách du lịch qua các đơn vị lữ hành khi về Đồng Tháp
đều là những nhóm gia đình, thế nên sự chênh lệch giới tính trong mẫu nghiên
cứu là kh ng nhiều.
Nam
Nữ
47% 53%
iểu đồ 2.3.Giới tính của đáp viên
(Nguồn: Kết quả th ng kê từ số liệu điều tra)
-Độ tuổi
ảng 2.5.Độ tuổi của đáp viên
Tần số
%
% Cộng dồn
Giá trị <18
11
3.5
3.5
18-<25
72
23.2
26.7
25-<35
145
46.6
73.3
35-<50
64
20.6
93.9
>50
19
6.1
100.0
Total
311
100.0
(Nguồn: Kết quả th ng kê từ số liệu điều tra)
Các CTDL tại Đồng Tháp đa phần là những chương trình trải nghiệm
thực tế, du lịch sinh thái, khám phá thiên nhiên. Đây là nững loại hình du lịch
phù hợp với mẫu người năng động, có sức khỏe, thích khám phá.
57
Qua thống kê cho thấy du khách chủ yếu ở độ tu i từ 25-50 tu i, trong
đó độ tu i từ 25-< 35 chiếm tỷ trọng cao nhất. Các độ tu i khác chiếm tỷ trọng
thấp.
- Thu nhập
ảng 2.6.Thu nhập hàng tháng của đáp viên
Tần số
% % Cộng dồn
Giá trị <3 triệu
49
15.8
15.8
3-<5 triệu
138
44.4
60.1
5-<10 triệu
55
17.7
77.8
>=10 triệu
69
22.2
100.0
Total
311
100.0
(Nguồn: Kết quả th ng kê từ số liệu điều tra)
Trong t ng số 311 mẫu quan sát có 49 du khách có thu nhập <3 triệu
đồng chiếm 15,8%; 138 du khách có thu nhập từ 3 đến <5 triệu đồng chiếm
44,4%; 55 du khách có thu nhập từ 5 đến <10 triệu đồng chiếm 17,7%; 69 du
khách có thu nhập từ lớn hơn 10 triệu đồng chiếm 22,2%.
- Nơi cư trú v kinh nghiệm tiêu dùng
Các mẫu nghiên cứu được thu thập từ những thị trường nguồn hướng đến
của du lịch Đồng Tháp. Các mẫu nghiên cứu là khách du lịch nội địa phần lớn
đến từ thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội. Nơi cư trú của khách du lịch trong
mẫu nghiên cứu này có cơ sở hạ tầng và vật chất kỹ thuật hiện đại, mức sống
tương đối cao so với tại Đồng Tháp. Có sự khác biệt nhiều về điều kiện tự nhiên
giữa nơi cư trú đối với điều kiện tự nhiên của Đồng Tháp, đặc biệt là những
những khách du lịch đến từ miền Bắc. Khách du lịch trong mẫu nghiên cứu này
có thường có nhiều kinh nghiệm tiêu dùng du lịch ở tiêu chu n cao, từng trải
nghiệm các CTDL ở các trung tâm du lịch lớn trong nước. Hơn nữa, các CTDL
đến Đồng Tháp phần lớn đều liên tuyến từ thành phố Hồ Chí Minh nên đa phần
khách du lịch có sự so sánh về chất lượng dịch vụ của Đồng Tháp với thành phố
Hồ Chí Minh.
58
2.2.1.3. Kiểm định thang đo bằng hệ s tin cậy Cronbach A pha
a. Thang đo biến độc lập
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha dùng để loại các biến kh ng phù hợp vì
các biến rác này có thể tạo ra các nhân tố giả khi phân tích EFA. Hệ số
Cronbach’Alpha phải đạt từ 0.6 trở lên là sử dụng được.và các biến quan sát có
hệ số tương quan giữa biến - t ng trong bảng kết quả < 0.3 sẽ bị loại bỏ.
Khi đưa 50 biến vào kiểm định độ tin cậy của thang đo, kết quả được
trình bày ở bảng 2.7.dưới đây:
ảng 2.7. Kết quả đánh giá độ tin cậ của thang đo các iến độc lập
Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến Tương quan biến - t ng Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến
0,483 0,544 0,521 0,534 0,459 0,562 0,633 0,552 13,812 13,302 12,956 13,470 13,905 12,885 13,095 12,307 25,3215 25,3859 25,3666 25,4212 25,2797 25,3473 25,2572 25,2830 0,802 0,793 0,797 0,795 0,805 0,791 0,782 0,794
22,4920 22,5498 22,5595 22,5241 22,4469 22,5788 22,4116 10,664 10,668 10,034 10,508 10,371 10,103 10,204 0,560 0,552 0,588 0,606 0,577 0,573 0,640 0,816 0,817 0,812 0,809 0,813 0,815 0,803
24,4823 24,3087 24,4855 24,5273 24,6688 24,5080 24,6592 24,8328 12,760 12,640 11,876 12,095 11,087 11,644 10,638 11,385 0,326 0,309 0,401 0,390 0,553 0,487 0,589 0,438 0,736 0,740 0,724 0,726 0,694 0,708 0,685 0,718
59
Biến quan sát 1. Nhân tố “TKCT”, Cronbach’s Alpha = 0 816 N = 8 TKCT1 TKCT2 TKCT3 TKCT4 TKCT5 TKCT6 TKCT7 TKCT8 2. Nhân tố “HDV”, Cronbach’s Alpha = 0 835 N = 7 HDV1 HDV2 HDV3 HDV4 HDV5 HDV6 HDV7 3. Nhân tố “DVAU”, Cronbach’s Alpha = 0 744 N = 8 DVAU1 DVAU2 DVAU3 DVAU4 DVAU5 DVAU6 DVAU7 DVAU8 4. Nhân tố “DVLT”, Cronbach’s Alpha = 0 753 N = 8 (loại biến DVLT9)
Tương quan biến - t ng 0,396 0,366 0,399 0,584 0,470 0,536 0,519 0,328 Trung bình thang đo nếu loại biến 24,0322 23,8682 24,1061 24,2347 24,0386 24,1543 24,2058 24,2090 Phương sai thang đo nếu loại biến 14,141 14,721 13,953 12,800 14,147 13,060 12,648 14,159
10,3055 10,1061 10,2122 10,4502 0,681 0,548 0,724 0,608 4,568 5,166 4,284 4,468
13,6302 13,5563 13,7042 13,7524 13,7042 0,656 0,550 0,625 0,751 0,344 0,729 0,767 0,741 0,693 0,832 6,802 7,996 7,261 6,245 8,035
6,8424 7,2122 6,7235 0,602 0,636 0,433 0,573 0,527 0,763 1,856 1,587 2,433
Hệ số Cronbach’s Biến Alpha nếu loại biến quan sát 0,736 DVLT1 0,740 DVLT2 0,736 DVLT3 0,700 DVLT4 0,724 DVLT5 0,709 DVLT6 0,712 DVLT7 DVLT8 0,750 5. Nhân tố “DVVC” Cronbach’s Alpha = 0 817 N = 4 (loại biến DVVC1 DVVC2) 0,750 DVVC3 0,809 DVVC4 0,727 DVVC5 DVVC6 0,786 6. Nhân tố “Điểm tham quan”, Cronbach’s Alpha = 0 795 N = 5 DTQ1 DTQ2 DTQ3 DTQ4 DTQ5 7. Nhân tố “Cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch”, Cronbach’s Alpha = 0 727 N = 3 CSHT1 CSHT2 CSHT3 8. Nhân tố “Dịch vụ phụ trợ”, Cronbach’s Alpha = 0 760 N = 4 DVPT1 DVPT2 DVPT3 DVPT4 9,8489 9,7010 9,8392 10,1415 0,674 0,471 0,668 0,460 0,637 0,749 0,643 0,770 4,135 5,430 4,271 4,438
Như vậy, hệ số cronbach’s alpha của các nhân tố lu n nằm trong khoảng
từ 0,727 – 0,835 (>0,6) chứng tỏ thang đo lường là tốt và đạt tiêu chu n. Sau
khi loại bỏ 03 biến DVLT9, DVVC1 và DVVC2 do có hệ số tương quan biến
t ng <0,3 thì 47 biến còn lại thuộc 8 nhân tố đều đạt yêu cầu phục vụ cho phân
tích nhân tố khám phá ở bước tiếp theo.
60
(Nguồn: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha từ số liệu điều tra)
b. Thang đo biến phụ thuộc
Với 8 biến quan sát được đưa vào nghiên cứu, cronbach’s alpha = 0,729
là đạt yêu cầu và có 02 biến bị loại khỏi m hình do kh ng đạt yêu cầu về hệ số
tương quan biến t ng nên chỉ còn 06 biến được tiếp tục sử dụng trong phân tích
ở bước kế tiếp.
ảng 2.8.Kết quả đánh giá độ tin cậ của thang đo iến phụ thuộc
Biến quan sát Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến Trung bình thang đo nếu loại biến Hệ số tương quan biến t ng
Phương sai thang đo nếu loại biến Nhân tố “Chất lƣợng CTDL nội địa của các công t lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp” Cronbach’s Alpha = 0 729 N = 6 (loại biến HDV DTQ) TKCT 17,3955 0,507 4,814 0,680
DVAU 17,5595 5,241 0,354 0,720
DVLT 17,6817 4,831 0,476 0,688
DVVC 17,5531 5,254 0,337 0,724
CSHT 17,6559 3,923 0,672 0,618
DVPT 17,7653 4,296 0,456 0,699
(Nguồn: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha từ số liệu điều tra)
2.2.1.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Để xác định số lượng các nhân tố trong thang đo, phân tích nhân tố khám
phá được yêu cầu cho cả các biến độc lập lẫn phụ thuộc.
a. Ph n tích nh n t khám phá với các biến độc ập
Sau khi phân tích nhân tố khám phá thu được kết quả như sau:
ảng 2.9. Hệ số KMO và artlett của các iến độc lập
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,798
Approx. Chi-Square 5432000
Bartlett's Test of Sphericity 820 Df
0,000 Sig.
61
(Nguồn: Kết quả kiểm định EFA từ số liệu điều tra)
Chỉ số KMO là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích
nhân tố, KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp. Với KMO = 0,798
là đủ lớn (thỏa mãn điều kiện 0,5< KMO <1); kiểm định Bartlett có ý nghĩa
thống kê do Sig. = 0,000 (<0,05) nên các biến quan sát có mối tương quan với
nhau trong t ng thể. Do vậy, có thể kết luận rằng kết quả phân tích nhân tố là
thích hợp với tập dữ liệu.
Phân tích nhân tố với 47 biến quan sát được đưa vào phân tích theo tiêu
chu n Eigenvalue >1 thì có 09 nhân tố được rút ra và giữ lại trong m hình
phân tích cho biết t ng biến thiên của chất lượng CTDL nội địa của các c ng ty
lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp được giải thích bởi 09 nhân tố trên.
ảng 2.10. Tổng phƣơng sai đƣợc giải thích ( iến độc lập)
Giá trị Eigen ban đầu T ng hệ số tải bình phương
Nhân tố T ng % phương sai % cộng dồn T ng % phương sai % cộng dồn
62
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 7,368 3,414 2,885 2,551 2,401 2,088 1,625 1,450 1,333 0,992 0,962 0,929 0,857 0,790 0,730 0,714 0,657 0,641 0,605 0,564 0,556 17,970 8,328 7,036 6,222 5,856 5,092 3,965 3,538 3,251 2,858 2,346 2,265 2,089 1,926 1,781 1,740 1,602 1,563 1,475 1,375 1,357 17,970 6,917 26,298 2,958 33,334 2,421 39,556 2,104 45,412 1,965 50,505 1,636 54,469 1,216 58,007 0,979 61,258 0,843 64,116 66,463 68,727 70,817 72,742 74,523 76,263 77,866 79,429 80,904 82,279 83,636 16,871 7,215 5,904 5,132 4,792 3,991 2,965 2,388 3,677 16,871 24,086 29,990 35,122 39,914 43,905 46,870 49,258 52,935
22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 0,551 0,516 0,472 0,448 0,418 0,391 0,379 0,372 0,352 0,334 0,311 0,294 0,284 0,266 0,259 0,247 0,220 0,218 0,211 0,166 1,344 1,258 1,152 1,093 1,019 0,953 0,923 0,907 0,860 0,816 0,758 0,718 0,692 0,649 0,632 0,602 0,536 0,532 0,515 0,405 84,981 86,239 87,390 88,484 89,503 90,456 91,379 92,286 93,145 93,961 94,719 95,437 96,129 96,778 97,410 98,012 98,548 99,079 99,595 100,000
Với việc loại bỏ 6 biến quan sát kh ng đạt yêu cầu do có hệ số tải nhân
tố (factor loading ≤ 0,5). Dựa theo kết quả ma trận nhân tố đã xoay (Rotated
component matrix) cho thấy các biến ở bảng 2.10 đều có hệ số tải nhân tố nằm
trong khoảng từ 0,504 – 0,882 nên 41 biến này đủ điều kiện đưa vào m hình
phân tích.
63
(Nguồn: Kết quả kiểm định EFA từ số liệu điều tra)
ảng 2.71. Ma trận xoa nhân tố
1 2 3 4 6 7 8 9 Nhân tố 5
0,882 0,677 0,643 0,614 0,611 0,595 0,567 0,540 0,522
64
TKCT7 CSHT1 TKCT3 CSHT2 TKCT4 TKCT6 TKCT5 TKCT8 TKCT2 HDV4 HDV5 HDV6 HDV7 HDV3 HDV1 HDV2 DVVC5 DVVC3 DVVC6 DVLT8 DVVC4 DTQ4 DTQ1 DTQ3 DTQ2 DVAU7 DVAU8 DVAU5 DVAU6 DVLT6 DVLT7 DVLT4 DVLT5 DVPT1 0,685 0,678 0,675 0,657 0,631 0,598 0,593 0,213 -0,209 0,809 0,807 0,708 0,683 0,546 0,849 0,763 0,750 0,605 0,814 0,744 0,661 0,201 0,504 0,795 0,759 0,730 0,629 0,878 -0,234 0,310 -0,23
DVPT3 DVPT2 DVLT1 DVLT2 DVLT3 DVAU2 DVAU3 0,728 0,595 0,721 0,700 0,573
Như vậy, các biến quan sát được đưa vào phân tích EFA được rút gọn
thành 09 nhân tố. Cụ thể, nhân tố 1 gồm 9 biến TKCT2, TKCT3, TKCT4,
TKCT5, TKCT6, TKCT7, TKCT8 và CSHT1, CSHT2; nhân tố 2 gồm 7 biến từ
HDV1 dến HDV7; nhân tố 3 gồm 5 biến từ DVVC3 đến DVVC6 và DVLT8;
nhân tố 4 gồm 4 biến từ DTQ1 đến DTQ4, nhân tố 5 gồm 4 biến từ DVAU5
đến DVAU8, nhân tố 6 gồm 4 biến từ DVLT4 đến DVLT7; nhân tố 7 gồm 3
biến DVPT1 đến DVPT3; nhân tố 8 gồm 3 biến từ DVLT1 đến DVLT3; nhân
tố 9 gồm 2 biến DVAU1, DVAU2.
b. Ph n tích nh n t khám phá với biến phụ thuộc “Chất ượng CTDL nội địa
của các công ty ữ h nh tại tỉnh Đồng Tháp”
0,752 0,592 (Nguồn: Kết quả kiểm định EFA từ số liệu điều tra)
ảng 2.12. Hệ số KMO và artlett iến phụ thuộc
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,717
Bartlett's Test of Approx. Chi-Square 382,196
Sphericity Df 15
Sig. 0,000
Kết quả phân tích EFA cho thấy hệ số KMO = 0,717 (>0,5), kiểm định
Barllet có sig. = 0,000, phương sai trích> 50%, chứng tỏ các biến có tương quan
với nhau và chỉ hình thành 1 nhân tố duy nhất. Như vậy sử dụng phân tích EFA
là phù hợp và biến chất lượng CTDL chỉ là 1 biến duy nhất hay thang đo biến
phụ thuộc chỉ là thang đo đơn hướng.
65
(Nguồn: Kết quả kiểm định EFA từ số liệu điều tra)
ảng 2.83. Tổng phƣơng sai đƣợc giải thích ( iến phụ thuộc)
Giá trị Eigen ban đầu T ng hệ số tải bình phương Nhân
T ng % cộng dồn T ng % cộng dồn tố % phương sai % phương sai
1 2,585 66,091 66,091 2,585 66,091 66,091
2 3 0,922 0,822 11,365 10,692 77,456 88,148
4 0,697 5,617 93,765
5 0,649 4,809 98,574
(Nguồn: Kết quả kiểm định EFA từ số liệu điều tra)
T ng phương sai trích = 66,091% (>50%), như vậy thang đo đạt yêu cầu.
Hơn nữa, dựa vào bảng 2.14 cho thấy hệ số tải nhân tố lu n >0,5. Như vậy,
phân tích nhân tố từ tập hợp 6 biến quan sát, kh ng có nhân tố nào thay đ i.
6 0,326 1,426 100
ảng 2.14. Ma trận thành phần
“Chất lượng CTDL nội địa” Thành phần 1
CSHT TKCT DVLT DVPT DVAU DVVC 0,828 0,706 0,658 0,650 0,528 0,517
c. Đặt ại tên các nh n t v hiệu chỉnh mô hình
Với kết quả phân tích EFA ở trên, tác giả tiến hành đặt tên cho các biến
quan sát thuộc 09 nhóm nhân tố như sau:
X1 – “Cung đường và TKCT” gồm 09 biến: TKCT2, TKCT3, TKCT4,
TKCT5, TKCT6, TKCT7, TKCT8, CSHT1 và CSHT2.
X2 – “HDV” gồm 07 biến: từ HDV1 đến HDV7
X3 – “Vị trí lưu trú và DVVC” gồm 05 biến: từ DVVC3 đến DVVC6 và
DVLT8
X4 – “Điểm tham quan” gồm 03 biến: từ DTQ1, DTQ2 và DTQ3
66
(Nguồn: Kết quả kiểm định EFA từ số liệu điều tra)
X5 – “DVAU” gồm 04 biến: từ DVAU5 đến DVAU8
X6 – “Cơ sở kỹ thuật và dịch vụ tại nơi lưu trú” gồm 04 biến: từ DVLT4
đến DVLT7
X7 – “Dịch vụ phụ trợ” gồm 03 biến: DVPT1, DVPT2 và DVPT3
X8 – “Điều kiện cơ bản tại nơi lưu trú” gồm 03 biến: DVLT1, DVLT2
và DVLT3
X9 – “Món ăn” gồm 02 biến: DVAU2 và DVAU3
* Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu
Dựa vào kết quả phân tích EFA, m hình nghiên cứu được hiệu chỉnh
như sau:
X1. Cung đường và thiết kế chương trình
X2. HDV
X3. Vị trí lưu trú và DVVC
X4. Điểm tham quan Chất lƣợng
CTDL nội địa X5. DVAU của các công t
lữ hành tại tỉnh X6. Cơ sở kỹ thuật và dịch vụ tại nơi lưu trú Đồng Tháp
X7. Dịch vụ phụ trợ
X8. Điều kiện cơ bản tại nơi lưu trú
X9. Món ăn
67
Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
2.2.2. Kết quả nghiên c u
2.2.2.1. Cung đường v thiết kế chương trình
Hoàn toàn kh ng đồng ý
Kh ng đồng ý
Bình thường
Đồng ý
Hoàn toàn đồng ý
TKCT2
27
102
161
21
TKCT3
45
66
173
27
TKCT4
20
128
141
22
TKCT5
16
97
171
27
TKCT6
19
131
115
46
TKCT7
16
91
176
28
TKCT8
45
70
139
57
CSHT1
44
75
170
22
CSHT2
21
3
76
116
95
300
250
0
50
100
150
200
350
iểu đồ 2.4. Số lƣợng các đánh giá của những iến quan sát
thuộc nhóm cung đƣờng và thiết kế chƣơng trình
Trong các đánh giá về các thuộc tính chất lượng dịch vụ trong nhóm
cung đường và TKCT, đa phần du khách đều đánh giá đồng ý với chất lượng
các thuộc tính ở mức mức 4 (đồng ý) thể hiện chất lượng dịch vụ ở mức tốt;
phần đ ng còn lại đánh giá là trung bình – mức 3. Điều này thể hiện nhóm các
yếu tố thuộc về cung đường là thiết kế chương trình được du khách đánh giá
cao do các c ng ty lữ hành tại Đồng Tháp đã có các bước nghiên cứu thật kỹ tài
nguyên du lịch, cung đường để xây dựng nên những CTDL. Hơn nữa các các
cung tuyến điểm du lịch trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp đã sớm hình thành và phát
triển từ khi C ng ty Du lịch Đồng Tháp hình thành từ năm 1982.
Tuy nhiên, sự đánh giá thấp của du khách về cơ sở hạ tầng phục vụ du
lịch của Đồng Tháp vẫn còn tồn nhiều do hệ thống cầu đường của tỉnh đa phần
đang xuống cấp và trong quá trình xây dựng mới thể hiện qua số du khách đánh
giá chất lượng ở mức thấp (kh ng đồng ý) chiếm tỷ lệ cao ở các biến như
CSHT1 (các tuyến đường bảo đảm cho các xe du lịch tiếp cận điểm tham quan)
có 44 đánh giá chiếm 14,1%, CSHT2 (các tuyến đường đảm bảo cho phương
68
(Nguồn: Kết quả thống kê m tả từ số liệu điều tra)
tiện vận chuyển êm ái) có 76 đánh giá chiếm 24,4%. Phần lớn các chương trình
du lịch trong tỉnh Đồng Tháp là ngắn ngày (1 đến 2 ngày) nên lịch trình tương
đối gấp rút thế nên một số điểm du khách đến tham quan chưa kịp thưởng
ngoạn hết giá trị bản địa thì đã phải di chuyển đến điểm khác điều đó làm cho
du khách chưa thực sự đánh giá tốt đối với các thuộc tính TKCT3 và TKCT8
(độ dài thời gian tham quan tại các điểm tham quan phù hợp và thực hiện
chương trình đúng như thiết kế ban đầu) đều có 45 đánh giá chiếm 14,5%.
Số du khách đánh giá chất lượng ở mức tuyệt đối (hoàn toàn đồng ý)
chiếm tỷ lệ kh ng cao; số đánh giá chất lượng ở mức thấp nhất (hoàn toàn
kh ng đồng ý) chiếm tỉ lệ rất thấp, ngoài 3 đánh giá ở biến CSHT2 kh ng có
biến quan sát nào bị du khách đánh giá ở mức thấp nhất trong nhóm các thuộc
tính này. Mặc dầu đánh giá chung chất lượng dịch vụ của nhóm thuộc tính này
ở mức tốt, tuy nhiên đây lại là tính hiệu chưa mấy khả quan so thời gian hình
thành và tốc độ phát triển của ngành du lịch Đồng Tháp. Thế nên, các doanh
nghiệp lữ hành cần chủ động xây dựng thiết kế lại các CTDL phù hợp với nhu
cầu du khách.
2.2.2.2. Hướng dẫn viên
Hoàn toàn không đồng ý
Không đồng ý
Bình thường
Hoàn toàn đồng ý
Đồng ý
HDV7
11
77
171
52
HDV6
111
19
131
50
HDV5
17
71
176
47
HDV4
11
94
172
34
HDV3
15
91
174
31
HDV2
31
70
171
39
HDV1
14
79
183
35
50
0
100
150
200
250
300
350
iểu đồ 2.5. iểu đồ số lƣợng các đánh giá của những iến quan sát thuộc nhóm hƣớng dẫn viên
69
(Nguồn: Kết quả thống kê m tả từ số liệu điều tra)
Hướng dẫn viên đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc t chức phục
vụ du khách trong hoạt đông lữ hành, với nhiều chính sách hỗ trợ ưu tiên phát
triển đội ngũ HDV từ người dân bản địa nên đa phần HDV th ng thạo văn hóa
lịch sử địa phương nên những thuộc tính chất lượng dịch vụ trong nhóm HDV
được phần lớn du khách đánh giá đồng ý với chất lượng các thuộc tính ở mức 4
(đồng ý) thể hiện chất lượng dịch vụ ở mức tốt. Cho thấy chất lượng HDV của
Đồng Tháp cơ bản đáp ứng được nhu cầu của du khách.
Mặc dù, số du khách đánh giá chất lượng ở mức thấp (kh ng đồng ý)
chiếm số ít, nhiều nhất là ở biến HDV2 với 31 đánh giá kh ng đồng ý về HDV
phát âm chu n dễ hiểu. Điều này phản ảnh thực tế do đa phần HDV là người
bản xứ thường xuyên dùng nhiều tiếng địa phương, hơn nữa họ chưa có nhiều
cơ hội được học tập và tìm hiểu về đặc điểm văn hóa của các nguồn khách từ
những vùng miền khác. Ngoài ra, nhóm các thuộc tính này vẫn kh ng được sự
hài lòng tuyệt đối của du khách do một số kh ng ít hướng dẫn viên trong tỉnh
chưa được đào tạo và đào tạo lại một cách kỹ lưỡng và chuyên nghiêp. Số du
khách đánh giá chất lượng ở mức tuyệt đối (hoàn toàn đồng ý) chiếm tỷ lệ
tương đối thấp, điều này thể hiện sự hạn chế của HDV du lịch tại tỉnh Đồng
Tháp trong các chương trình du lịch vẫn còn tồn tại đáng chú ý. Tuy nhiên,
kh ng có biến quan sát nào bị du khách đánh giá ở mức thấp nhất (hoàn toàn
kh ng đồng ý) trong nhóm các thuộc tính này. Đánh giá chung chất lượng dịch
vụ của nhóm thuộc tính HDV ở mức tốt nhưng vẫn chưa thực sự phát huy được
hết thế mạnh địa phương và th ng qua các chương trình đào tao hỗ trợ HDV
bản xứ của chính quyền cũng như các c ng ty trên đia bàn tỉnh Đồng Tháp.
2.2.2.3. Vị trí ưu trú v dịch vụ vận chuyển
Nhóm các yếu tố này thuộc về các dịch vụ tạo điều kiện cho du khách
tiếp cận và tăng thời gian tham quan trải nghiệm tại các điểm du lịch.
Trong các đánh giá thuộc nhóm vị trí lưu trú và DVVC, đa phần du
khách đều đánh giá đồng ý với chất lượng các thuộc tính ở mức 4 (đồng ý) thể
hiện chất lượng dịch vụ ở mức tốt điều này v cùng có ý nghĩa đáng khích lệ
70
cho du lịch Đồng Tháp bởi đa phần các khách sạn, nhà nghĩ tại Đồng Tháp
thuộc tiêu chu n xếp hạng thấp. Thế nhưng đúng như tình hình thực trạng về
dịch vụ vận chuyển và lưu trú tại tỉnh được du khách đánh giá chất lượng ở mức
thấp (kh ng đồng ý) chiếm tỷ lệ cao ở các biến như DVVC6 (người điều khiển
phương tiện vui vẻ) có 80 đánh giá chiếm 25,7% cho thấy đội ngũ tài xế (lái xe)
và tài c ng (lái tàu) còn chưa có thái độ hòa nhã vui vẻ với du khách làm ảnh
hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ. DVLT8 (cơ sở lưu trú có vị trí tiện lợi
trong quá trình tham quan) có 65 đánh giá chiếm 20,9% điều này thể hiệ thực tế
các CTDL tại Đồng Tháp có rất ít cơ sở lưu trú trong phạm vi gần điểm tham
quan, đa phần du khách phải quay lại trung tâm Tỉnh để lưu trú. DVVC3 và
DVVC5 (Có các thiết bị bảo đảm an toàn hoạt động tốt và người điều khiển
phương tiện có kinh nghiệm, đảm bảo an toàn) đều có đánh giá thấp (kh ng
đồng ý) ở số lượng đ ng lần lượt là 51 và 53 đánh giá. Nhìn chung trong nhóm
các thuộc tính này có khá nhiều đánh chất lượng ở mức thấp, thậm chí còn có
cả những đánh giá mức hoàn toàn kh ng đồng ý ở hai biến biến quan sát là
DVLT8 và DVVC6. Điều này thể hiện thực chất vị trí của các cơ sở lưu trú và
DVVC tại Đồng Tháp chưa phù hợp và đạt chất lượng tốt.
Hoàn toàn không đồng ý
Không đồng ý
Bình thường
Hoàn toàn đồng ý
Đồng ý
DVLT8
3
65
89
131
23
DVVC6
3
80
85
125
18
DVVC5
53
87
140
31
DVVC4
23
118
135
35
DVVC3
51
112
125
23
300
0
50
100
150
200
250
350
iểu đồ 2.6. Số lƣợng các đánh giá của những iến quan sát thuộc nhóm vị trí lƣu trú và dịch vụ vận chu ển
71
(Nguồn: Kết quả thống kê m tả từ số liệu điều tra)
2.2.2.4. Dịch vụ ăn u ng
Đồng Tháp là một địa phương có văn hóa m thực khá phong phú và đa
dạng, thế nên đó cũng là một trong thế mạnh của ngành du lịch Đồng Tháp với
các loại đặc sản mùa nước n i, m thực đồng quê, m thực Sen...
Trong các đánh giá về về các thuộc tính chất lượng dịch vụ trong nhóm
DVAU, đa phần du khách đều đánh giá đồng ý với chất lượng các thuộc tính ở
mức 4 (đồng ý) thể hiện chất lượng dịch vụ ở mức tốt. Điều này thể hiện rõ thế
mạnh của m thực Đồng Tháp có sự hấp dẫn và đáp ứng được nhu cầu m thực
của du khách, phần đ ng thứ hai thuộc về đánh giá là trung bình – mức 3.
Hoàn toàn không đồng ý
Không đồng ý
Bình thường
Hoàn toàn đồng ý
Đồng ý
DVAU8
3
70
106
115
17
DVAU7
59
91
136
25
DVAU6
22
126
130
33
DVAU5
49
109
133
20
300
0
50
100
150
200
250
350
iểu đồ 2.7. Số lƣợng các đánh giá của những iến quan sát
thuộc nhóm dịch vụ ăn uống
Thế nhưng vẫn có những đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống ở mức
thấp (kh ng đồng ý) trong dó có DVAU8, DVAU7 và DVAU5 lần lượt có 70,
59 và 49 lượt đánh giá là kh ng đồng ý; biến quan sát DVAU8 (Nhân viên phục
vụ ăn uống chu đáo, kịp thời) có đến 3 đánh giá ở mức thấp nhất - hoàn toàn
kh ng đồng ý. Điều này thể hiện rằng: mặc dù m thực Đồng Tháp phong phú
đa dạng, hấp dẫn nhưng khi chuyển thành sản ph m du lịch lại chưa phát huy
được hết lợi thế bởi những hạn chế về trình độ và phong cách phục vụ của nhân
viên tại các nhà hàng và khu m thực của tỉnh Đồng Tháp.
72
(Nguồn: Kết quả thống kê m tả từ số liệu điều tra)
2.2.2.5. Cơ sở kỹ thuật v dịch vụ tại nơi ưu trú
Các đánh giá thuộc về nhóm cơ sở kỹ thuật và dịch vụ tại nơi lưu trú, đa
phần du khách đều đánh giá đồng ý với chất lượng các thuộc tính ở mức mức 4
(đồng ý) thể hiện chất lượng dịch vụ ở mức tốt. Điều này có thoạt nhìn có vẽ
ngược lại so với thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật của và dịch vụ lưu trú tại các
điểm tham quan du lịch, tuy nhiên đó lại là đánh giá thể hiện du khách đến
Đồng Tháp đã định hình sẵn cảm nhận một nơi có cơ sở kyc thuật và dịch vụ
kh ng cao nên họ dễ dàng chấp nhận và đánh giá tốt các dịch vụ lưu trú tại đây
dẫu nó nằm ở mức tiêu chu n chất lượng trung bình
Hoàn toàn không đồng ý
Không đồng ý
Bình thường
Hoàn toàn đồng ý
Đồng ý
DVLT7
3
70
93
107
38
DVLT6
58
99
127
27
DVLT5
22
131
135
23
DVLT4
64
109
114
24
0
50
100
150
200
250
300
350
iểu đồ 2.8. Số lƣợng các đánh giá của những iến quan sát
thuộc nhóm cơ sở kỹ thuật và dịch vụ tại nơi lƣu trú
Hơn thế, chất lượng thực chất của cơ sở kỹ thuật và dịch vụ lưu trú được
thể hiện qua số du khách đánh giá chất lượng ở mức thấp (kh ng đồng ý) chiếm
tỷ lệ cao ở các biến như DVLT7 (lu n có hệ thống wifi truy cập internet hoạt
động tốt) có 70 đánh giá chiếm 22.5% cho thấy tại các cơ sở lưu trú còn thiếu
và yếu trong việc trang bị hệ thống kết nối internet kh ng dây cho du khách,
DVLT4 và DVLT6 (Trang thiết bị trong phòng đáp ứng được các yêu cầu của
du khách và Nhân viên phục vụ tại cơ sở lưu trú chu đáo) lần lượt có số đánh
73
(Nguồn: Kết quả thống kê m tả từ số liệu điều tra)
giá ở mức kh ng đồng ý là 64 và 58 chiếm tỷ trọng khá cao là 22,5% và 18,6%.
Nhìn chung trong nhóm các thuộc tính này có khá nhiều đánh giá chất lượng ở
mức thấp, thậm chí còn có cả những đánh giá mức hoàn toàn kh ng đồng ý ở
biến quan sát là DVLT7. Cho thấy cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như dịch vụ tại
nơi lưu trú của Đồng Tháp còn nhiều hạn chế cần được khắc phục để phục vụ
du khách tốt hơn.
2.2.2.6. Dịch vụ phụ trợ
Nhìn chung trong đánh giá về các thuộc tính chất lượng dịch vụ trong
nhóm dịch vụ phụ trợ, đa phần du khách đều đánh giá đồng ý với chất lượng
các thuộc tính ở mức 4 (đồng ý) thể hiện chất lượng dịch vụ ở mức tốt. Tuy
nhiên, phần đánh giá là trung bình và đánh giá chất lượng ở mức thấp (kh ng
đồng ý) chiếm tỷ tương đối lớn. Trong đó đáng chú ý là các dịch vụ mua sắm
đặc sản và giải trí về đêm. Tại Đồng Tháp hầu như chưa có các hoạt động hoặc
dịch vụ đặc trưng phục vụ du khách, điều này gây nhàm chán và buồn tẻ cho du
khách khi lưu trú lại Đồng Tháp qua đêm. Phương hướng của làm dịch vụ là
thỏa mãn nhu cầu của khách ngày càng tốt hơn, do đó sự tồn tại của các đánh
giá kh ng đồng ý về chất lượng các dịch vụ phụ trợ là c ng việc cần phải chú ý
khắc phục.
Hoàn toàn không đồng ý
Không đồng ý
Bình thường
Hoàn toàn đồng ý
Đồng ý
DVPT3
68
90
133
20
DVPT2
21
141
129
20
DVPT1
71
94
119
27
0
50
100
150
200
250
300
350
iểu đồ 2.9. Số lƣợng các đánh giá của những iến quan sát thuộc nhóm dịch vụ phụ trợ
(Nguồn: Kết quả thống kê m tả từ số liệu điều tra)
74
2.2.2.7. Điều kiện cơ bản tại nơi ưu trú
Nhóm yếu tố này thuộc về các thuộc tính tiêu chu n vệ sinh, an ninh và
độ rộng thoáng mát tại các cơ sở lưu trú. Về mặt an ninh thì đảm bảo, tuy nhiên
các yếu tố vệ sinh thì chưa đáp ứng tốt nhu cầu của du khách bởi mức độ
chuyên nghiệp chưa cao. Trong các đánh giá về các thuộc tính chất lượng dịch
vụ trong nhóm điều kiện cơ bản tại nơi lưu trú, đa phần du khách đều đánh giá
đồng ý với chất lượng các thuộc tính ở mức 4 (đồng ý) thể hiện chất lượng dịch
vụ ở mức tốt; đánh giá là trung bình – mức 3 cũng chiếm số đ ng tiếp theo; số
du khách đánh giá chất lượng ở mức thấp (kh ng đồng ý) chiếm tỷ lệ kh ng cao
ở các biến như DVLT3 (phòng rộng rãi, thoáng mát) có 51 đánh giá chiếm
16,4% cho thấy cơ sở vật chất tại nơi lưu trú còn nhiều hạn chế làm ảnh hưởng
tiêu cực đến chất lượng dịch vụ. Nhìn chung trong nhóm các thuộc tính này có
nhiều đánh chất lượng ở mức tích cực đồng ý. Tuy nhiên, còn có những đánh
giá mức hoàn toàn kh ng đồng ý với biến quan sát là DVLT1 thuộc về yếu tố
vệ sinh với 5 đánh giá.
Hoàn toàn không đồng ý
Không đồng ý
Bình thường
Hoàn toàn đồng ý
Đồng ý
DVLT3
51
98
135
27
DVLT2
19
90
173
29
DVLT1
5 29
100
154
23
0
50
100
150
200
250
300
350
iểu đồ 2.10. Số lƣợng các đánh giá của những iến quan sát
thuộc nhóm điều kiện cơ ản tại nơi lƣu trú
(Nguồn: Kết quả thống kê m tả từ số liệu điều tra)
75
2.2.2.8. Món ăn
Như đã trình bày ở phần 2.2.2.4. m thực là một thế mạnh của du lịch
Đồng Tháp với các món ăn đặc sản theo mùa, các đặc sản chế biến từ các sản
vật địa phương như cá, chuột đ ng, rắn, lúa, sen,…cùng cách chế biến phong
phú và đa dạng tạo nên điểm hấp dẫn du khách khi đến Đồng Tháp. Qua đó đa
phần du khách đều đánh giá đồng ý với chất lượng các thuộc tính ở mức 4
(đồng ý) thể hiện chất lượng dịch vụ ở mức tốt; đánh giá là trung bình – mức 3
cũng chiếm số đ ng tiếp theo.
Hoàn toàn không đồng ý
Không đồng ý
Bình thường
Hoàn toàn đồng ý
Đồng ý
DVAU3
36
89
155
31
DVAU2
18
78
176
39
0
50
100
150
200
250
300
350
iểu đồ 2.11. Số lƣợng các đánh giá của những iến quan sát
(Nguồn: Kết quả thống kê m tả từ số liệu điều tra)
Số du khách đánh giá chất lượng ở mức thấp (kh ng đồng ý) chiếm tỷ lệ
kh ng cao ở các biến như DVAU3 (món ăn phù hợp với kh u vị của anh/chị) có
36 đánh giá chiếm 11,6% cho thấy món ăn địa phương có kh u vị kh ng phù
hợp với du khách. Lý do là đa phần du khách từ các vùng miền khác kh ng
quen với kh u vị chế biến theo vị ngọt và cách chế biến dân dã của Đồng Tháp
đặc biệt là du khách đến từ miền Bắc hay miền Trung. Nhìn chung, trong nhóm
các thuộc tính này có nhiều đánh chất lượng ở mức tích cực đồng ý kh ng có
đánh giá mức hoàn toàn kh ng đồng ý.
Th ng qua các số liệu thống kê và các đánh giá trên hầu hết các thuộc
tính của chất lượng CTDL được khách du lịch đánh giá là tốt, cho thấy các
CTDL tại Đồng Tháp được đa phần du khách đánh giá cao. Tuy nhiên, điều mà
các doanh nghiệp cần hướng tới là mức đánh giá “hoàn toàn đồng ý” về các
76
thuộc nhóm món ăn
thuộc tính chất lượng CTDL. Hơn nữa, cần phải xác định các thuộc tính của
chất lượng CTDL thuộc về các vấn đề cần tiếp tục duy trì hay giảm sự đầu tư để
đem lại hiệu quả kinh tế nhất cho các doanh nghiệp lữ hành. Điều đó sẽ được
phân tích trong phần tiếp theo với kỹ thuật phân tích “mức độ quan trọng” và
“chất lượng thực hiện” gọi tắt là IPA.
2.2.3. Phân tích IPA
Trong kỹ thuật này, các thuộc tính sẽ được xem xét trên phương diện
đánh giá là “mức độ thực hiện” các thuộc tính chất lượng CTDL mà du khách
đã sử dụng dịch vụ và “mức độ quan trong” của các thuộc tính này trong cảm
nghĩ của du khách. Các kết quả này sẽ được thể hiện lên đồ thị IPA. Từ những
phân tích đó nghiên cứu sẽ đề xuất các giải pháp phù hợp để đạt kết quả tốt nhất
trong việc nâng cao chất lượng CTDL.
ảng 2.15. Sự khác nhau của tầm quan trọng và mức độ thực hiện của các
thuộc tính trong đánh giá chất lƣợng CTDL nội địa
Mức độ quan trọng Mức độ thƣc hiện MD Thống kê t Sig.
M SD M SD Các khía cạnh của chất lƣợng CTDL nội địa
0,871 1,005 0,986 0,994 0,993 0,982 1,09 0,671 0,8 4,33 3,98 3,89 3,92 3,99 4,02 4,02 4,32 4,04 3,57 0,746 3,59 0,842 3,53 0,722 3,67 0,706 3,61 0,812 3,7 0,705 3,67 0,938 3,55 0,821 3,18 0,911 -0,76 -0,39 -0,36 -0,25 -0,38 -0,32 -0,35 -0,77 -0,86 -11,943 -5,624 -5,559 -3,719 -5,078 -4,874 -4,336 -12,511 -12,410 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
77
Cung đường v TKCT (X1) TKCT2 TKCT3 TKCT4 TKCT5 TKCT6 TKCT7 TKCT8 CSHT1 CSHT2 HDV (X2) HDV1 HDV2 HDV3 HDV4 HDV5 HDV6 HDV7 3,93 4,23 4,28 4,19 4,38 4,33 4,3 1,037 3,77 1,051 3,71 3,7 1,057 1,07 3,74 1,061 3,81 1,073 3,68 1,086 3,85 0,703 0,709 0,814 0,697 0,75 0,814 0,732 -0,16 -0,52 -0,58 -0,45 -0,57 -0,65 -0,45 -2,244 -7,294 -7,868 -6,334 -8,017 -8,487 -6,052 0,026 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 4,26 4,24 4,43 4,15 4,17 -0,87 -0,65 -0,95 -0,91 -0,83 0,846 0,786 0,89 0,935 0,923 -12,262 -9,613 -13,001 -12,698 -11,377 0,897 3,39 0,927 3,59 0,954 3,48 0,885 3,24 0,837 3,34
0,000 0,000 0,000 0,000 3,92 4,4 3,9 4,22 -0,52 -0,84 -0,49 -0,98 0,828 0,776 0,886 0,894 -8,152 -12,596 -7,003 -15,461 0,833 3,4 0,862 3,56 0,865 3,41 0,737 3,24
0,869 3,32 0,9 3,51 0,958 3,4 0,848 3,34 -8,520 -5,333 -9,819 -10,809 0,886 0,736 0,888 0,991 -0,57 -0,36 -0,71 -0,77 0,000 0,000 0,000 0,000
0,848 3,33 0,773 3,48 0,944 3,35 -8,247 -10,757 -9,585 0,924 0,718 0,888 -0,58 -0,66 -0,69 0,000 0,000 0,000
0,922 3,52 0,921 3,68 0,805 3,44 -9,584 -10,658 -6,923 0,826 0,726 0,867 -0,65 -0,73 -0,46 4,17 4,41 3,9 0,000 0,000 0,000
0,821 3,76 0,869 3,58 -4,813 -7,701 0,743 0,822 -0,29 -0,52 4,05 4,1 0,000 0,000
Vị trí ưu trú v DVVC (X3) DVVC3 DVVC4 DVVC5 DVVC6 DVLT8 DVAU (X5) DVAU5 DVAU6 DVAU7 DVAU8 Cơ sở kỹ thuật v dịch vụ tại nơi ưu trú (X6) 3,89 DVLT4 3,87 DVLT5 4,11 DVLT6 4,11 DVLT7 Dịch vụ phụ trợ (X7) 3,91 DVPT1 4,14 DVPT2 4,04 DVPT3 Điều kiện cơ bản tại nơi ưu trú (X8) DVLT1 DVLT2 DVLT3 Món ăn (X9) DVAU2 DVAU3 Ghi chú: M = Trung bình; SD = Độ ệch chuẩn; MD = Khác biệt trung bình
Một khám phá trong việc nghiên cứu chất lượng CTDL nội địa của các
c ng ty lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp là tất cả các thuộc tính chất lượng CTDL
đều nằm ở vùng B (xem hình 2.2) thuộc vùng các thuộc tính cần tiếp tục duy trì.
Điều này cho thấy mặc dù tất cả các thuộc tính có ý nghĩa nghiên cứu đều được
khách du lịch đánh giá tốt, tuy nhiên đó cũng là các thuộc tính được khách du
lịch xem là mức quan trọng cao trong các thuộc tính về chất lượng CTDL mà
họ sử dụng. Thế nhưng, tất cả các giá trị khác biệt trung bình (MD) đều mang
giá trị âm và đều có ý nghĩa do sig. = 0,000, nghĩa là tất cả các thuộc tính chất
lượng CTDL mà khách du lịch cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ đều kh ng đạt
78
(Nguồn: Kết quả kiểm định Paired samples t test từ số liệu điều tra)
được mức độ đánh giá quan trọng của du khách. Điều này chỉ ra rằng các doanh
nghiệp cần cải thiện hơn nữa để đạt được như yêu cầu của du khách đến với
Đồng Tháp.
Các thuộc tính có giá trị khác biệt trung bình (MD) khoảng cách lớn bao gồm:
DVAU8 với giá trị MD= -0,98, SD=0,894 thể hiện sự phục vụ của nhân
viên nhà hàng chưa được chu đáo kịp thời đối với nhu cầu của du khách. Điều
này thể hiện qua sự hồi đáp yêu cầu của du khách về m thực, hơn nữa đa phần
các nhân viên phục vụ ăn uống là những lao động thời vụ và nhàn rỗi tại các
điểm du lịch, sự hiểu biết về văn hóa m thực chưa được chu n mực để hướng
dẫn và giải đáp thắc mắc của du khách trong quá trình thưởng thức món ăn đặc sản.
DVVC5 với giá trị MD=-0,95, SD=0,89 thể hiện sự đảp ứng về sự cảm
nhận của người điều khiển phương vận chuyển có kinh nghiệm đảm bảo an
toàn. Đến với Đồng Tháp ngoài việc du khách được vận chuyển bằng xe trên
đường bộ như các địa phương khác, thì đa phần các tuyến tham quan tại Đồng
Tháp đều vận chuyển bằng phương tiện đường thủy như xuồng, tắc ráng thậm
chí bè tương đối th sơ thế nên chưa tạo được sự an tâm cho du khách, hơn nữa
người điều khiển phương tiện lại rất thành thạo việc s ng nước đ i khi điều
khiển phương tiện có phần vội vàng và kh ng chú tâm tạo cảm giác kh ng an
tâm cho du khách. Điều này cần được chú ý và nâng cao nhận thức của đội ngũ
tài xế, tài c ng đồng thời thường xuyên mở các lớp nghiệp vụ phục vụ vụ khách
du lịch cho đối tượng lao động này.
DVVC6 với giá trị MD=-0,91, SD=0,935 đây là thuộc tính thể hiện sự vui
vẽ hòa đồng của người điều khiển phương tiện đối với du khách chưa được
niềm nở. Đa phần những tài xế, tài c ng tại các điểm tham quan xuất thân từ
những n ng dân chất phát hiền lành, đ i khi rụt rè trong giao tiếp nhất là đối với
những người chưa qua các lớp đào tạo về giao tiếp trong du lịch, họ tự tạo một
khoảng cách nhất định đối với du khách. Đây là lợi thế tạo hình ảnh chất phát,
nhưng cũng là rào cản trong việc thể hiện nhu cầu và đánh giá của du khách đối
với đội ngũ phục vụ du lịch.
79
DVVC3 với giá trị MD=-0,87; SD=0,846 đây là thuộc tính thể hiện các
thiết bị đảm bảo an toàn trong quá trình vận chuyển hoạt động tốt. Do chưa
được đầu tư theo quy chu n, mà các phương tiện vận chuyển khách du lịch tại
Đồng Tháp đ i khi là tận dụng những phương tiện phục vụ trong sinh hoạt
thường nhật nên các thiết bị bảo đảm an toàn đ i khi kh ng được chú trọng.
Các thiết bị gồm phao cứu sinh, hệ thống cảnh báo, báo động tai nạn,…
CSHT2 với giá trị MD=-0,86, SD=0,911 phản ảnh các tuyến đường đảm
bảo cho phương tiện vận chuyển êm ái chưa đạt được nhu cầu của du khách.
Các tuyến đường chính của tỉnh Đồng Tháp như quốc lộ 30, đường N2, tỉnh lộ
843, 844 thuộc các huyện phía bắc s ng Tiền dẫn đến các điểm du lịch như khu
di tích Gò Tháp, khu di tích Xẻo Quýt, Vườn quốc gia Tràm Chim đang xuống
cấp trầm trọng xen lẫn những đoạn đường đang được đào bới sửa chữa nên gây
rất nhiều khó khăn cho các phương tiện vận chuyển bằng đường bộ. Tuy nhiên
các tuyến đường thuộc các huyện phía Nam s ng Tiền lại tương đối tốt như
quốc lộ 80, tỉnh lộ 848.
5
( I
( I
X X X 2
4
5 X
7 X X 8 X 9
3
m p o r t a n c e )
m p o r t a n c e )
1 X 3 6
2
M Ứ C Đ Ộ Q U A N T R Ọ N G
M Ứ C Đ Ộ Q U A N T R Ọ N G
1
0
5
2
3
4
1
MỨC ĐỘ THỂ HIỆN (Performace)
Hình 2.2. Phân tích mức độ quan trọng và mức độ thể hiện của các thuộc tính
80
MỨC ĐỘ THỂ HIỆN (Performace)
2.2.4. Phân tích tương quan và xây dựng m hình hồi quy
2.2.4.1. Ph n tích tương quan
Sau khi đã xác định các nhân tố có phân phối chu n (xem Phụ lục 3),
nghiên cứu sử dụng kiểm định Pearson để phân tích tương quan.
ảng 2.16. Ma trận tƣơng quan Pearson
Y
X1
X2
X3
X4
X5
X6
X7
X8
X9
Y Tương quan Pearson
Sig. (2 đu i) N
311
311
311
311
311
311
0,000 311
X1 Tương quan Pearson
Sig. (2 đu i) N
311
311
311
311
311
311
311
X2 Tương quan Pearson
Sig. (2 đu i) N
311
311
311
311
311
0,000 311
X3 Tương quan Pearson
Sig. (2 đu i) N
311
0,000 311
311
311
311
311
X4 Tương quan Pearson
Sig. (2 đu i) N
0,004 311
311
311
311
311
X5 Tương quan Pearson
Sig. (2 đu i) N
311 0,470** 0,300** 0,186** 0,001 0,000 311 311 0,164** 0,149* 0,012 311 0,442** 0,217** 0,000 311
311 0,108 0,160** 0,057 0,005 311 311 0,014 0,379** 0,176** 0,805 0,000 0,002 311 311
0,000 311
311
311
311
311
X6 Tương quan Pearson
Sig. (2 đu i) N
311 0,337** 0,186** 0,130* 0,179** 0,089 0,108 0,021 0,001 0,119 0,058 311
0,000 311
0,001 311
311
311
311
311
X7 Tương quan Pearson
Sig. (2 đu i) N
311 0,564** 0,405** 0,155** 0,229** 0,063 0,139* 0,142* 0,006 0,000 0,271 0,014 0,012 311 311
0,000 311
0,000 311
311
311
311
311
X8 Tương quan Pearson
Sig. (2 đu i) N
1 0,818** 0,343** 0,470** 0,164** 0,442** 0,337** 0,564** 0,518** 0,207** 0,000 0,000 0,004 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 311 311 311 1 0,289** 0,300** 0,149* 0,217** 0,186** 0,405** 0,420** 0,116 0,818** 0,000 0,000 0,012 0,000 0,001 0,000 0,000 0,064 0,000 311 311 311 1 0,186** 0,108 0,014 0,130* 0,155** 0,227** 0,176** 0,343** 0,289** 0,001 0,057 0,805 0,021 0,006 0,000 0,002 0,000 311 311 311 1 0,160** 0,379** 0,179** 0,229** 0,232** 0,000 0,005 0,000 0,001 0,000 0,000 0,994 311 1 0,176** 0,089 0,063 -0,022 0,055 0,002 0,119 0,271 0,694 0,331 311 311 1 0,108 0,139* 0,173** 0,189** 0,058 0,014 0,002 0,001 311 1 0,142* 0,237** -0,003 0,012 0,000 0,964 311 311 1 0,221** 0,050 0,000 0,378 311 1 0,137* 0,016 311
311 0,518** 0,420** 0,227** 0,232** -0,022 0,173** 0,237** 0,221** 0,000 0,000 0,694 0,002 0,000 0,000 311
0,000 311
311
311
311
311
311
X9 Tương quan Pearson
Sig. (2 đu i) N
311 0,116 0,176** 0,000 0,055 0,189** -0,003 0,050 0,137* 0,002 0,994 0,331 0,001 0,964 0,378 0,016 0,064 311 311 311
311
311
311
311
311
0,000 311 0,207** 0,000 311
1 311
**. Tương quan có ý nghĩa ở mức 0,01 (2 đu i).
Hệ số tương quan Pearson nói lên mức độ tương quan giữa các biến với
nhau trong m hình. Các biến độc lập từ X1 đến X9 có hệ số tương quan thấp
<0,5. Điều này có thể suy ra hầu như kh ng có khả năng dẫn tới hiện tượng đa
81
(Nguồn: Kết quả phân tích tương quan từ số liệu điều tra)
cộng tuyến khi kiểm định m hình hồi quy đa biến. Các hệ số tương quan đều
có ý nghĩa thống kê vì Sig. <0,05. Nếu biến nào có Sig. >0,05 khi đối chiếu với
biến Y thì phải loại bỏ biến nghiên cứu đó ra khỏi m hình nhằm đảm bảo tính
phù hợp của m hình. Như vậy, xét thấy các nhân tố đều được đưa vào kiểm
định và xây dựng m hình hồi quy ở bước tiếp theo.
2.2.4.2. X y dựng mô hình hồi quy
Sau khi loại bỏ biến X4 khỏi m hình (do sig. > 0,05) thì m hình hồi
quy hiện tại còn lại 08 nhân tố như kết quả ở bảng 2.17 dưới đây:
ảng 2.17. Kết quả phân tích hồi qu
Hệ số chưa được Hệ số được t Sig. VIF chu n hóa chu n hóa Mô hình Độ lệch
chu n B Beta
(Constant) -0,019 0,098 -0,185 0,738
X1 0,401 0,019 0,545 20,476 0,000 1,489
X2 0,081 0,019 0,970 5,040 0,003 1,165
X3 0,07 0,015 0,114 4,629 0,000 1,317
X5 0,122 0,015 0,201 8,214 0,000 1,251
X6 0,061 0,014 0,922 4,531 0,000 1,095
X7 0,142 0,014 0,231 9,749 0,000 1,222
X8 0,082 0,016 0,123 5,032 0,000 1,299
X9 0,041 0,014 0,065 2,908 0,004 0,682
F = 233,380 Sig. = 0,000 R2 = 0,861 Durbin-Watson = 1,975 R2 điều chỉnh = 0,857
Kết quả phân tích hồi quy bằng phương pháp enter cho thấy hệ số R2
điều chỉnh = 0,857 có nghĩa là 85,7% sự biến thiên của chất lượng CTDL nội
địa của các c ng ty tại tỉnh Đồng Tháp được giải thích bởi các nhân tố đưa vào
m hình, còn lại là các nhân tố khác chưa được nghiên cứu.
82
(Nguồn: Kết quả phân tích hồi quy từ số liệu điều tra)
Hệ số Dubin Watson của m hình = 1,975 (gần bằng 2) chứng tỏ kh ng
có hiện tượng tự tương quan. Kiếm định F có Sig. =0,000 nên m hình hồi quy
là phù hợp và có ý nghĩa, các biến độc lập có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc Y.
Như vậy, m hình lý thuyết phù hợp với thực tế.
Bảng 2.17 cho thấy có 8 nhân tố ảnh hưởng đến Y do sig. <0,01 và
hầu như kh ng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến vì hệ số phóng đại phương
sai VIF <10.
Như vậy, hàm hồi quy ước lượng các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
CTDL nội địa của các c ng ty lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp bao gồm 08 biến
(X1, X2, X3, X5, X6, X7, X8, X9) được thiết lập như sau:
Y= - 0,019 + 0,401X1 + 0,081X2 + 0,07X3 + 0,122X5 + 0,061X6 +
0,142X7 + 0,082X8 + 0,041X9
Th ng qua kiểm định của m hình cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng CTDL nội địa là: X1. Cung đường và TKCT; X2. HDV; X3. Vị trí
lưu trú và DVVC; X5. DVAU; X6. Cơ sở kỹ thuật và dịch vụ tại nơi lưu trú;
X7. Dịch vụ phụ trợ; X8. Điều kiện cơ bản tại nơi lưu trú; X9. Món ăn. Do đó,
để nâng cao chất lượng CTDL nội địa cần tác động vào 08 nhân tố trên.
Biến tự do được ước lượng có hệ số âm là -0,019. Điều này có nghĩa là
các nhân tố khách quan có tác động tiêu cực đến chất lượng của các chương
trình du lịch nội địa tại Đồng Tháp. Nhiều khách hàng cho rằng du lịch Đồng
Tháp là một điểm đến mới vì thế chất lượng t chức, kinh nghiệm sẽ kh ng cao
ngay cả khi chưa tiêu dùng các sản ph m du lịch.
Hệ số hồi quy của X1 là 0,401 có nghĩa là khi giữ cho tất cả các biến
khác kh ng đ i thì khi tăng thêm 1 điểm đánh giá của khách hàng đối với biến
X1 thì chất lượng CTDL nội địa tăng thêm 0,401 điểm. Như vậy, biến này có
vai trò vô cùng quan trọng trong việc nâng cao chất lượng CTDL nội địa. Một
CTDL có sự sắp xếp logic giữa các dịch vụ du lịch và các điểm tham quan sẽ
góp phần đáng kể trong việc nâng cao chất lượng. Nếu việc TKCT kh ng phù
83
hợp với du khách cũng sẽ tác động v cùng tiêu cực đến chất lượng CTDL bởi
biến này có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng. Tuy nhiên, theo khảo sát thì
hiện nay, giá trị trung bình X1 = 3,5606 (xem phụ lục 3) còn thấp nên cần tăng
cường hơn nữa c ng tác hoàn thiện khâu TKCT.
Tương tự với biến X5 (dịch vụ ăn uống) có hệ số beta bằng 0,122 thế nên
cứ mỗi đơn vị X5 tăng thêm (các biến khác trong m hình kh ng đ i) thì chất
lượng CTDL nội địa tăng thêm 0,122 điểm. Tuy nhiên, giá trị trung bình của X5
theo sự đánh giá của khác hàng chỉ đạt 3,4003 là tương đối thấp. Đây là một
vấn đề hết sức đáng lo ngại khi m thực được xác định là thế mạnh của tỉnh
Đồng Tháp trong khi đánh giá của du khách chỉ trên mức trung bình.
Cũng như thế biến X7 (dịch vụ phụ trợ) là 0,142 cũng cho thấy các biến
này cũng có ảnh hưởng kh ng nhỏ trong việc nâng cao chất lượng chương trình
du lịch. Nghĩa là Biến X7 (dịch vụ phụ trợ) tăng thêm 1đơn vị (các biến khác
kh ng đ i) thì cũng làm tăng Y (chất lượng CTDL) tăng thêm 0,142 điểm.
Trong khi đó giá trị trung bình của biến X7 là 3,3805 là kh ng cao so với tiềm
năng của các dịch vụ phụ trợ và nhu cầu của khách du lịch tại Đồng Tháp.
05 biến khác trong m hình cũng được giải thích tương tự.
2.3. Đánh giá chất lƣợng các CTDL nội địa của Đồng Tháp
2.3.1. T ng hợp kết quả đánh giá
2.3.1.1. Kết quả ph n tích s iệu thứ cấp
Đồng Tháp là một tỉnh có nhiều điều kiện để hình thành và phát triển
những sản ph m du lịch đặc thù có tính hấp dẫn dựa trên lợi thế về vị trí địa lý;
khí hậu; địa hình; hệ sinh thái; văn hóa bản địa về ăn ở, sản xuất và tín ngưỡng -
lễ hội. Hai loại hình du lịch mang lại lợi thế khác biệt khi t chức trên địa bàn
tỉnh Đồng Tháp là du lịch sinh thái và du lịch cộng đồng.
Điều kiện cơ sở hạ tầng và vật chất kỹ thuật trong giai đoạn hiện tại tuy
chưa đáp ứng tốt nhu cầu của du khách về giao th ng, hệ thống điện nước, cơ
sở khách sạn,… Tuy nhiên, Đồng Tháp có các dự án đang được gấp rút triển
84
khai và hoàn thành trên địa bàn tỉnh. Trong tương lai gần sẽ tạo động lực thay
đ i tích cực diện mạo của ngành du lịch tỉnh giúp cho các c ng ty lữ hành mạnh
dạng đa dạng hóa sản ph m và mở rộng khai thác thị trường khách du lịch trên
khắp cả nước.
Về nguồn nhân lực cho thấy Đồng Tháp đang trên đà phát triển rất nhanh
nhờ các nguồn lực về nhân viên lành nghề đã qua đào tạo và đội ngũ cán bộ
lãnh đạo có kinh nghiệm và trình độ chuyên m n cao.
Hơn nữa, điều kiện chính sách phát triển du lịch của địa phương thể hiện
Đồng Tháp có m i trường kinh doanh thuận lợi từ sự ủng hộ kêu gọi đầu tư của
chính quyền cùng các chính sách hỗ trợ phát triển du lịch trong đề án phát triển
kinh tế chung của tỉnh đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn giúp thúc
đ y cả nền kinh tế.
Mặc dầu, số lượng khách và doanh thu đều tăng theo các năm tuy nhiên
mức chi tiêu của du khách cho chuyến du lịch tại Đồng Tháp còn rất thấp nên
cần tăng cường đa dạng hóa sản ph m vừa phục vụ du khách vừa tăng nguồn
thu cho nền kinh tế Tỉnh.
2.3.1.2. Kết quả ph n tích s iệu sơ cấp
Nghiên cứu khám phá ra rằng chất lượng chương trình du lịch nội địa tại
tỉnh Đồng Tháp phụ thuộc vào 9 nhóm nhân tố bao gồm: X1.Cung đường và
TKCT; X2.HDV; X3.Vị trí lưu trú và DVVC; X4.Điểm tham quan; X5.DVAU;
X6.Cơ sở kỹ thuật và dịch vụ tại nơi lưu trú; X7.Dịch vụ phụ trợ; X8.Điều kiện
cơ bản tại nơi lưu trú; X9.Món ăn.
Từng nhóm yếu tố có giá trị đánh giá về chất lượng dịch vụ với thang đo
giá trị liker 5 điểm cụ thể như sau:
ảng 2.18 Giá trị trung ình của các iến có trong mô hình hồi qu
Nhóm nhân tố X1 X2 X3 X5 X6 X7 X8 X9 Y
Giá trị trung bình 3,56 3,75 3,41 3,40 3,39 3,38 3,55 3,67 3,52
85
(Nguồn: Kết quả phân tích hồi quy từ số liệu điều tra)
Trong các đánh giá của du khách thì nhóm nhân tố X2 (HDV) có
được đánh giá ở mức cao nhất với 3,75 điểm. Sự chân thành mến khách và thấu
hiểu địa bàn do đa phần HDV là người bản địa đã tạo cho du khách có ấn tượng
tốt về dịch vụ HDV tại Đồng Tháp. Dẫu vậy, mức đánh giá này vẫn chưa đạt
mức 4 điểm (Đồng ý) cho thấy hầu hết các thuộc tính của chất lượng CTDL nội
địa tại Đồng Tháp được du khách đánh giá chưa cao.
Nhóm nhân tố bị đánh giá thấp nhất là X7 (Dịch vụ phụ trợ) ở mức 3,38
điểm. Điều này thể hiện sát với tình hình thực tế tại Đồng Tháp, hầu như kh ng
có những dịch vụ b sung như các hoạt động vui chơi tại các điểm du lịch, dịch
vụ giải trí về đêm và các mặt hàng lưu niệm còn đơn điệu và giá tương đối cao.
Ngoài đánh giá cao nhất của nhóm nhân tố HDV thì nhóm nhân tố X9
(món ăn) cũng được đánh giá ở mức 3,67 điểm. Điều này cho thấy ngoài thế
mạnh về HDV các món ăn đặc sản Đồng Tháp cũng là nhân tố tích cực giúp cải
thiện chất lượng CTDL. Tuy nhiên, mức đánh giá này cũng chưa thực sự cao
cần chú ý đến nhân lực phục vụ để cải thiện dịch vụ đưa các ăn đặc sản Đồng
Tháp trở thành sản ph m du lịch độc đáo hấp dẫn.
Tất cả các nhóm nhân tố đều chưa đạt mức 4, nên đánh giá chung về chất
lượng CTDL cũng chỉ đạt 3,52 điểm. Điều này cho thấy chất lượng CTDL chưa
cao, chưa đáp ứng được nhu cầu của du khách.
Trong đó mức độ tác động của các nhóm nhân tố tới chất lượng chung
của CTDL được xác định theo hàm hồi quy cụ thể là:
Y= -0,019 + 0,401X1 + 0,081X2 + 0,07X3 + 0,122X5 + 0,061X6 +
0,142X7 + 0,082X8 + 0,041X9
Khi đó Y là chất lượng CTDL, phụ thuộc vào các nhóm nhân tố chất
lượng dịch vụ theo tỉ lệ cụ thể. Trong đó các nhóm nhân tố tác động mạnh đến
chất lượng CTDL gồm: X1.Cung đường và TKCT chiếm trọng số 0,401; X7.
Dịch vụ phụ trợ chiếm trọng số 0,142; X5.DVAU chiếm trọng số 0,122,... các
mức ý nghĩa này đã được trình bày rõ trong phần 2.2.4.2
86
Qua hàm hồi quy cho thấy chất lượng CTDL được quyết định bởi 8
nhóm nhân tố trên. Trong đó, cung đường và thiết kế chương trình đóng vai trò
hết sức quan trọng trong việc đánh giá chất lượng thực hiện CTDL của khách
du lịch, nhân tố này ảnh hưởng đến hơn 40% quyết định đánh giá của họ. Ngoài
ra, nhóm các nhân tố thuộc về dịch vụ phụ trợ (X7) và dịch vụ ăn uống (X5)
cũng có tác động lớn đến mức độ đánh giá về chất lượng thực hiện CTDL của
du khách.
Mặt khác, từ kết quả phân tích IPA cho thấy tất cả các thuộc tính chất
lượng CTDL đều nằm ở vùng B thuộc vùng các thuộc tính cần tiếp tục duy trì.
Nghĩa là các thuộc tính này được du khách đánh giá tương đối tốt và họ cũng
xem các yếu tố này là quan trọng trong quá trình thực hiện CTDL. Do đó, các
doanh nghiệp lữ hành cần chủ động tiếp tục đầu tư duy trì chất lượng dịch vụ
của 9 nhóm nhân tố đã nêu.
Hơn nữa, tất cả các thuộc tính chất lượng CTDL mà khách du lịch cảm
nhận sau khi sử dụng dịch vụ đều kh ng đạt được mức độ đánh giá quan trọng
của du khách. Điều này chỉ ra rằng các doanh nghiệp cần cải thiện hơn nữa để
đạt được như yêu cầu của du khách đến với Đồng Tháp.
2.3.2. Những thành c ng và hạn chế của chất lượng chương trình du lịch nội
Chất lượng các CTDL tại Đồng Tháp có nhiều điểm mạnh như sự phong
phú và đặc trưng về tài nguyên kết hợp với những dịch vụ tương ứng phù hợp
để phát triển loại hình du lịch sinh thái, du lịch cộng đồng. Cơ sở hạ tầng ngày
càng được nâng cấp hoàn thiện dần đưa Đồng Tháp trở thành một điểm đến dễ
tiếp cận và có nhiều tiện lợi. Nội tại nguồn nhân lực ngày càng phát triển cả về
số lượng lẫn chất lượng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách. Trong
đó, các lao động trực tiếp trong ngành du lịch như hướng dẫn viên, nhân viên
khách sạn, nhân viên nhà hàng,…đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao
chất lượng CTDL. Nhờ nhiều hoạt động quảng bá chính thức và kh ng chính
thức, các đơn vị lữ hành cũng như du khách khắp nơi ngày càng chú ý tới điểm
87
địa của Đồng Tháp
đến Đồng Tháp như một hình ảnh đặc sắc đặc thù với biểu tượng sen hồng và
sự khẳng định “Đồng Tháp – Thuần khiết như hồn sen”.
Từ những lợi thế và điểm mạnh trên tạo điều kiện rất lớn để các đơn vị lữ
hành thuận tiện trong việc nghiên cứu, xây dựng và nâng cao chất lượng thực
hiện các chương trình du lịch nội địa tại tỉnh Đồng Tháp. Tuy nhiên vẫn còn tồn
tại những vướng mắc, yếu kém làm trì hoãn, ảnh hưởng xấu đến việc nâng cao
chất lượng chương trình du lịch tại tỉnh Đồng Tháp.
Điểm yếu cơ bản của chương trình du lịch tại Đồng Tháp là sự liên tuyến
với các điểm tham quan trong khu vực như An Giang, Kiên Giang. Thiếu sự
gắn kết với các đối tác lữ hành tại các thị trường mục tiêu, do đó dẫn đến hai hệ
quả khách kh ng chủ động được trong việc đặt mua chương trình du lịch tại
Đồng Tháp hoặc nếu khách đến du lịch Đồng Tháp cũng chỉ th ng qua duy nhất
một đơn vị lữ hành tại nơi khách cư trú.
Cơ sở lưu trú tại các điểm tham quan chưa đáp ứng được nhu cầu của du
khách, các chương trình du lịch phải tốn rất nhiều thời gian và chi phí vận
chuyển đưa khách về lại trung tâm thành phố để nghỉ qua đêm. Vì không có các
cơ sở lưu trú đạt tiêu chu n tốt, trong pham vi gần (3km) so với điểm tham quan
Các dịch vụ phụ trợ chưa có nhiều, kh ng có nhiều điểm vui chơi nghĩ
dưỡng để du khách có thể lưu lại dài ngày và tiêu dùng du lịch nhiều hơn. Các
quà lưu niệm có nhiều khởi sắc về số lượng và chất lượng cũng như sự đặc
thù.Tuy nhiên, những sản ph m này chỉ được phân phối hạn hẹp bởi một vài
đơn vị chủ yếu, giá thành tương đối cao so với quà lưu niệm cùng chủng loại ở
các điểm tham quan khác.
Các cơ sở lưu trú chủ yếu ở tiêu chu n thấp từ 3 sao trở xuống, chưa đáp
ứng được nhu cầu của đối tượng khách thượng lưu, cơ sở vật chất kỹ thuật chưa
được trang bị đầy đủ theo quy chu n. Nên ảnh hưởng tiêu cực đến sự đánh giá
chất lượng CTDL của khách du lịch.
88
Đội ngũ HDV đ ng về số lượng, đáp ứng cơ bản về c ng việc hướng dẫn
viên, tuy nhiên chưa thành thục về văn hóa bản địa để đáp ứng được nhu cầu
thưởng ngọan và tìm hiểu về tự nhiên, văn hóa cũng như lịch sử địa phương của
du khách. Hơn nữa, đội ngũ HDV vẫn chưa được tập hợp lại thành những câu
lạc bộ hoặc t chức chung để trao đ i và học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau.
Dựa vào việc xác định các điểm mạnh, điểm yếu cũng như nguyên nhân
dẫn đến các điểm mạnh điểm yếu đó sẽ giúp các c ng ty lữ hành đề ra những
định hướng và giải pháp từng bước tháo gỡ và hoàn thiện nâng cao chất lượng
thực hiện CTDL.
Tiểu kết chƣơng 2
Từ những khái quát về ngành du lịch tỉnh Đồng Tháp cho thấy du lịch
Đồng Tháp có rất nhiều lợi thế để hình thành nên những sản ph m du lịch đặc
thù thu hút khách. Thực trạng phát triển du lịch Đồng Tháp đang ở giai đoạn
đầu những với những tính hiệu khả quan về việc thu hút khách du lịch thông
qua số liệu lượt khách và doanh thu của ngành du lịch tỉnh Đồng Tháp.
Dựa trên nguồn tài liệu thứ cấp và sơ cấp thông qua quá trình điều tra
thực tế và kết quả phân tích th ng qua các phương pháp kiểm định thang đo
bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích
tương quan và xây dựng m hình hồi quy đã tìm ra được các nhóm nhân tố thực
sự ảnh hưởng đến chất lượng CTDL nội địa của các c ng ty lữ hành tại tỉnh
Đồng Tháp (được t chức thực hiện trên địa bàn tỉnh) là: X1. Cung đường và
TKCT; X2. HDV; X3. Vị trí lưu trú và DVVC; X5. DVAU; X6. Cơ sở kỹ thuật
và dịch vụ tại nơi lưu trú; X7. Dịch vụ phụ trợ; X8. Điều kiện cơ bản tại nơi lưu
trú; X9. Món ăn. Do đó, để nâng cao chất lượng CTDL nội địa cần tác động vào
08 nhân tố trên. Kết hợp với kết quả từ kỹ thuật IPA cho thấy tất cả các nhân tố
đều nằm trong nhóm B thuộc các vấn đề cần tiếp tục duy trì,đề tài sẽ tiếp tục
đưa ra những giải pháp và kiến nghị phù hợp để góp phần nâng cao chất lượng
CTDL nội địa tại tỉnh Đồng Tháp.
89
Chƣơng 3. ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÁC
CÔNG TY LỮ HÀNH TẠI TỈNH ĐỒNG THÁP
3.1. Định hƣớng phát triển của ngành và của tỉnh
Theo quan điểm phát triển du lịch của “chiến lược phát triển du lịch Việt
Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030” đưa du lịch trở thành ngành kinh
tế mũi nhọn; du lịch chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong cơ cấu GDP, tạo động
lực phát triển kinh tế - xã hội. Phát triển du lịch theo hướng chuyên nghiệp, hiện
đại, có trọng tâm, trọng điểm; chú trọng phát triển theo chiều sâu đảm bảo chất
lượng và hiệu quả, khẳng định thương hiệu và khả năng cạnh tranh. Phát triển
du lịch bền vững gắn chặt với việc bảo tồn và phát huy các giá trị văn hóa dân
tộc; giữ gìn cảnh quan, bảo vệ m i trường; bảo đảm an ninh, quốc phòng, trật tự
an toàn xã hội. Đ y mạnh xã hội hóa, huy động mọi nguồn lực cả trong và
ngoài nước đầu tư phát triển du lịch; phát huy tối đa tiềm năng, lợi thế quốc gia
cả yếu tố tự nhiên và văn hóa dân tộc, thế mạnh đặc trưng của các vùng, miền
trong cả nước; tăng cường liên kết phát triển du lịch.
Theo dự thảo “Đề án phát triển sản ph m du lịch đặc thù vùng Đồng
Bằng S ng Cửu Long” (2014) của T ng cục du lịch trong việc xây dựng sản
ph m du lịch đặc thù cấp quốc gia đề ra sản ph m du lịch đặc thù của vùng dựa
trên tài nguyên du lịch đặc của từng địa phương. Sản ph m du lịch đặc thù của
Đồng Tháp là: Tham quan trải nghiệm cuộc sống của cộng đồng gắn với những
giá trị cảnh quan s ng nước và văn hóa bản địa như trải nghiệm mùa nước n i
với những hoạt động giăng lưới, thu hoạch lúa ma,... dựa trên kh ng gian rất
đặc biệt là vùng trũng Đồng Tháp Mười vào mùa “nước n i” (tháng 8-9); du
lịch sinh thái tìm hiểu và trải nghiệm các giá trị đa dạng sinh học vùng sinh
cảnh đất ngập nước nội địa tiêu biểu là khu Ramsa vườn quốc gia Tràm Chim.
90
Theo đề án Phát triển du lịch Đồng Tháp giai đoạn 2015-2020 được phê
duyệt th ng qua nghị quyết 33/2014/NQ-HĐND ngày 5 tháng 12 năm 2014 nêu
ra rằng xây dựng du lịch Đồng Tháp với những nét riêng như sau:
Định vị địa lý phá bỏ địa thế “khuất nẻo” bằng việc đón du khách từ 3
cửa ngõ chính là thành phố Cao Lãnh, thị trấn Mỹ An (Tháp Mười) và thành
phố Sa Đéc. Theo đó, Đồng Tháp sẽ là trung tâm vùng Đồng Tháp Mười. Từ
cửa ngõ thị trấn Mỹ An cung đường tiếp nối thành phố Hồ Chí Minh và Châu
Đốc, tuyến đường này kh ng những được rút ngắn mà còn tham quan 02 điểm
du lịch đặc sắc là “Khu di tích Gò Tháp/Đồng Sen Tháp Mười” hoặc “Vườn
Quốc Gia Tràm Chim”; hình thành nên tuyến du lịch đặc trưng “Bắc s ng
Tiền”, tuyến “Xuyên Đồng Tháp Mươi”. Từ cửa ngõ thành phố Cao Lãnh và
thành phố Sa Đéc khi hai chiếc cầu Cao Lãnh và Vàm Cống xây dựng xong sẽ
tạo điều kiện kết nối hai vùng của tỉnh Đồng Tháp là Nam s ng Tiền và Bắc
s ng Tiền tạo điều kiện gắn kết các điểm như khu di tích Xẻo Quýt, khu di tích mộ
cụ Phó bảng Nguyễn Sinh Sắc, làng hoa Sa Đéc, làng chiếu Định Yên, vườn quýt
hồng Lai Vung. Hơn nữa còn liên tuyến qua các tỉnh An Giang, Kiên Giang.
Định vị hình ảnh tiêu biểu của du lịch Đồng Tháp là Hoa Sen hiện diện
khắp nơi và trở thành một hình ảnh quen thuộc đi vào thơ ca: “Tháp Mười đẹp
nhất b ng sen” với kh ng gian mênh m ng và hoang sơ của Đồng Tháp Mười
gồm có: sếu, chim, mùa nước n i,cá, cánh đồng lúa thẳng cánh cò bay, rừng
tràm bạt ngàn, làng hoa Sa Đéc. Về con người Đồng Tháp xây dựng hình ảnh
thân thiện mến khách, bản tính phóng khoáng, hào sảng và chất phác. Về m
thực theo phong cách giản đơn, kh ng cầu kỳ trong phương pháp chế biến và giữ
hương vị vốn có của thức ăn theo hướng văn hóa m thực gắn liền với sản vật địa
phương thời kỳ kh n hoang mở đất, ăn ở Đồng Tháp tận hưởng thiên nhiên.
Tạo ra những cảm xúc cho du khách khi đến với Đồng Tháp và mong tìm
lại cho lần du lịch sau với sự yên lành, tĩnh lặng, thư giãn, thân thiện th ng qua
những đặc trưng vốn có của du lịch sinh thái và du lịch cộng đồng tại Đồng
Tháp. Với hình ảnh sen và xu hướng phát triển của thiền học trong những năm
91
sắp tới, b sung thêm văn hóa tâm linh thiền học như một nét riêng để hình
thành các hình ảnh chủ lực của Đồng Tháp. Theo đó Đồng Tháp sẽ là một điểm
đến du lịch sinh thái – văn hóa cộng đồng và tâm linh thiền học.
Kh u hiệu định vị: Tiếng Việt: “Đồng Tháp – Thuần khiết như hồn sen”;
tiếng Anh: “Dong Thap - As pure as Lotus”. Logo du lịch Đồng Tháp:là một
biểu tuợng búp sen cách điệu hình chim sếu với nét vẽ thanh thoát, phóng
khoáng. Màu hồng của sen làm chủ đạo đựợc đặt trên nền của màu xanh thiên
nhiên trong lành cùng màu vàng của văn hóa tâm linh thuần khiết. Toàn thể
logo muốn truyền tải th ng điệp quảng bá của du lịch Đồng Tháp: “Thuần khiết
như hồn sen”.
Trên cơ sở của định vị về hình ảnh chung, các sản ph m du lịch Đồng
Tháp sẽ tìm sự khác biệt thiên về các hoạt động: trải nghiệm n ng nghiệp sinh
thái, văn hóa tâm linh thiền học, sen, trải nghiệm kết hợp cảm giác mạo hiểm
thay vì các hoạt động đang có của các tỉnh khác trong khu vực.
Xác định thị trường mục tiêu, phân khúc thị trường với xuất phát điểm
thấp, năng lực phục vụ chưa cao nên thị trường mục tiêu của du lịch Đồng Tháp
nhắm vào các đối tượng du khách nội địa ở thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội,
các tỉnh lân cận, Campuchia và cả du khách trong tỉnh với thu nhập trung bình
khá, giới chụp ảnh, nghiên cứu khoa học, các bạn trẻ yêu m i trường, sinh thái,
thích khám phá và trải nghiệm.
Theo dự thảo kế hoạch xúc tiến thương mại, du lịch và đầu tư 05 năm
2016 – 2020 của Trung tâm Xúc tiến Thương mại, du lịch và Đầu tư tỉnh Đồng
Tháp. Đối với xúc tiến du lịch cần tiến hành đ y mạnh c ng tác quảng bá du
lịch với nhiều hình thức khác nhau, hỗ trợ tạo ra các sản ph m du lịch đặc
trưng, cũng như việc nâng cao chất lượng phục vụ và các dịch vụ khác để thu
hút khách du lịch đến Đồng Tháp ngày một nhiều hơn. Hỗ trợ ngành du lịch t
chức các sự kiện, hội thảo, hội chợ, lễ hội văn hóa; phát huy giá trị của các di
tích, danh lam thắng cảnh, khu bảo tồn thiên nhiên; các loại hình văn hóa nghệ
92
thuật, gắn kết du lịch với các làng nghề truyền thống và sản ph m thủ c ng
truyền thống phục vụ cho phát triển du lịch. Tạo điều kiện thuận lợi cho các
doanh nghiệp lữ hành của tỉnh liên doanh, liên kết hợp tác với các doanh nghiệp
lữ hành trong và ngoài nước.
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch
nội địa của các công t lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp
3.2.1. Giải pháp chung
Nhóm các giải pháp này nhằm tạo định hướng cho các kế hoạch và giải
pháp cụ thể để các c ng ty lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp nâng cao chất lượng
CTDL nội địa của mình. Trong đó bao gồm:
3.2.1.1 Định vị sản phẩm chương trình du ịch chủ đạo
Hiện tại ngành du lịch Việt Nam nói chung, tình hình sản ph m du lịch
đồng bằng S ng Cửu Long nói riêng đang vướng mắc một điểm chung là trùng
lắp sản ph m dịch vụ. Du khách dễ bị nhàm chán vì hầu như các sản ph m dịch
vụ ở các tỉnh đều giống nhau, thế nên xác định rõ lợi thế riêng biệt để hình
thành nên sản ph m du lịch có thương hiệu riêng tạo lợi thế cạnh tranh khác
biệt là một điều v cùng quan trọng đối với du lịch Đồng Tháp.
Do đó dựa vào những giá trị thiên nhiên và văn hóa độc đáo đặc sắc của
tỉnh Đồng Tháp cần xác định sản ph m chương trình du lịch chủ đạo của Đồng
Tháp là du lịch sinh thái, du lịch cộng đồng. Tiêu biểu là các điểm tham quan
như: vườn Quốc gia Tràm Chim, khu di tích Gò Tháp, Đồng Sen Tháp Mười,
khu di tích Xẻo Quýt, khu di tích mộ cụ Phó bảng Nguyễn Sinh Sắc, làng hoa
Sa Đéc,… với các hoạt động trải nghiệm như giăng lưới, đặt lờ, hái b ng súng,
b ng điên điển, bắt chuột, dỡ đáy, đập lúa ma, trồng hoa, cấy ghép cây
cảnh…Nghiên cứu phát triển thêm sản ph m du lịch thiền.
Từ việc định vị trên các đơn vị lữ hành sẽ hình thành nên những sản
ph m đặc thù của du lịch Đồng Tháp tạo sự hấp dẫn riêng đối với du khách mà
93
kh ng nơi nào có được. Từ đó giảm bớt cạnh tranh điểm đến và phát huy thế
mạnh riêng của Đồng Tháp.
3.2.1.2. Định vị quảng bá du ịch Đồng Tháp qua biểu tượng hình ảnh v khẩu
hiệu riêng.
Từ bấy lâu, rất nhiều người ngoài tỉnh, đặc biệt là những người chưa
từng đến Đồng Tháp mà chỉ nghe qua những lới kể xa xưa thì vẫn hình dung
Đồng Tháp là một xứ sở heo hút, một vùng đất xa x i với đầy năng lát và hoang
vu, giao th ng cách trở khó khăn, thường xuyên bị thiên tai lũ lụt. Trong khi
Đồng Tháp đang vươn mình trở thành một tỉnh năng động về thu hút đầu tư; chỉ
số PCI lu n thuộc tốp đầu cả nước; giao th ng thuận tiện và th ng suốt cùng
với cơ sở hạ tầng hoàn chỉnh; các sản ph m du lịch hấp dẫn đặc thù gắn với
hình ảnh sen, tràm, mùa nước n i trù phú sinh s i, những giá trị văn hóa đặc sắc
hình thành từ ngàn xưa, những làng nghề truyền thống tài hoa kết tinh thành giá
trị,…lại ít được du khách biết đến. Muốn giới thiệu cho du khách khắp nơi biết
đến Đồng Tháp một cách sâu sắc cần nhất quán về biểu tượng hình ảnh và kh u
hiệu riêng.
Trước tiên phải tuyên truyền về hình ảnh Bé Sen, kh u hiệu “Đồng Tháp
thuần khiết như hồn sen” cùng với logo biểu tượng du lịch Đồng Tháp đã được
c ng bố cho người dân trong tỉnh, đặc biệt là đội ngũ làm du lịch hiểu rõ và tự
hào về quê hương mình. Từ đó tăng cường quảng bá đồng nhất các biểu tượng
này để du khách khắp nơi ấn tượng sâu sắc và đi sâu vào trí nhớ và trí tưởng
của họ về một Đồng Tháp yên bình nhưng kh ng khuất nẻo; truyền thống văn
hóa tinh hoa sen lẫn với thiên nhiên hoang sơ chứ kh ng lạc hậu khó nghèo,
khó tìm, khó tới. Từ đó tạo nên sự hấp dẫn đặc biệt của Đồng Tháp thúc đ y du
khách tìm về Đồng Tháp.
94
3.2.1.3. Xác định hướng đón khách trong các chương trình du ịch
Xác định cung đường đi là một yếu tố v cùng quan trọng trong thiết kế
và xây dựng chương trình du lịch. Các chương trình du lịch cần phải được sắp
xếp sao cho tiết kiệm thời gian vận chuyển nhất, lộ trình hợp lý nhất để liên kết
các điểm tham quan theo một chủ đề nhất định.
Đồng Tháp bên cạnh những đặc thù chung thì lại có hai vùng phân chia
rõ rệt về thiên nhiên cũng như văn hóa đó là phía bắc và phía Nam s ng Tiền.
Phía bắc S ng tiền thuộc vùng trũng Đồng Tháp Mười với những mãng
rừng tràm bạt ngàn và những cánh đồng lúa bao la sen lẫn những đầm sen rộng
lớn gắn liền liền vịch sử văn hóa Phù Nam xa xưa lưu dấu trong trong khu di
tích văn hóa lịch sử quốc gia cấp đặc biệt Gò Tháp và c ng cuộc khai hoang mở
cỏi của lưu dân Việt trải qua hàng thế kỷ cùng lịch sử chống ngoại xâm tồn tại
qua những đền thờ Đốc Binh Vàng, đền thờ Thiên Hộ Dương, Đốc Binh Kiều,
căn cứ Xẻo Quýt, khu di tích mộ cụ Nguyễn Sinh Sắc,… Theo hướng này các
đơn vị lữ hành hành có thể thiết kế những chương trình đón khách từ thành phố
Hồ Chí Minh theo đường N2 vào cửa ngõ thị trấn Mỹ An huyện Tháp Mười
hoặc cửa ngõ chợ đầu mối trái cây xã Mỹ Hiệp – huyện Cao Lãnh trên quốc lộ
30 cách quốc lộ 1A 9km. Từ tuyến này có thể liên tuyến qua tỉnh An Giang,
hoặc nước láng giềng Campuchia một cách thuận tiện.
Phía Nam s ng tiền thuộc vùng đất phù sa màu mỡ là vùng đất n i lên
giữa s ng Tiền và s ng Hậu gắn liền với những vườn trái cây trĩu quả, những
vườn cây cảnh, những làng hoa mu n sắc, những c ng trình kiến trúc thời Pháp
thuộc, những chùa chiền c kính của cộng đồng lưu dân gốc Minh Hương,…
Các điểm tham quan đặc sắc như, làng chiếu Định Yên, vườn quýt hồng Lai
Vung, làng hoa kiểng Sa Đéc, chùa Kiến An Cung, nhà c Huỳnh Thủy Lê, ….
Theo hướng này các đơn vị lữ hành hành có thể thiết kế những chương trình
đón khách qua cửa ngõ Sa Đéc theo quốc lộ 80 cách cầu Mỹ Thuận – quốc lộ
95
1A 18km. Từ tuyến này các CTDL có thể liên tuyến qua tỉnh An Giang, tỉnh
Kiên giang một cách dễ dàng.
Qua đó các c ng ty lữ hành có những thiết kế chương trình phù hợp về
cung đường đi và thời gian tham quan. Mở rộng hơn, xác định rằng Đồng Tháp
là một trong những cửa ngõ liên tuyến qua Campuchia, An Giang và Kiên
Giang với các điểm tham quan n i tiếng như Angkor, Phnompenh, miếu bà
chúa xứ Núi Sam, Phú Quốc,…Thiết kế các chương trình liên tuyến đến các địa
bàn các tỉnh lận cận nhằm đa dạng hóa sản ph m.
3.2.1.4. Định hướng khách h ng mục tiêu
Với từng loại hình và sản ph m du lịch khác nhau cần có những định
hướng thị phần phù hợp. Trong t ng số 311 mẫu quan sát đa phần là du khách
đến Đồng Tháp có mức thu nhập trung bình khá trong đó nhiều nhất là nhóm
138 du khách có thu nhập từ 3 đến <5 triệu đồng chiếm 44,4%; 55 du khách có
thu nhập từ 5 đến <10 triệu đồng chiếm 17,7%; 69 du khách có thu nhập từ lớn
hơn 10 triệu đồng chiếm 22,2%. Thế nên thị trường mục tiêu của du lịch Đồng
Tháp tập trung là những đối tượng có thu nhập trung bình khá. Hơn nữa, địa
hình cảnh quan hoang sơ cùng với đặc điểm khí hậu khác biệt sẽ tạo nên sức hút
cho du khách từ thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội và các tỉnh miền Trung, Tây
Nguyên.
Từ quá trình hình thành sản ph m cho đến quảng bá tiếp thị sản ph m lữ
hành cần bám sát đặc điểm của khách hàng mục tiêu để điều chỉnh cho phù hợp.
Các định hướng về giá cả dịch vụ, và tăng cường quảng bá xúc tiến quảng cáo
CTDL Đồng Tháp tại các thị trường mục tiêu th ng qua các hội chợ và các
kênh truyền th ng đại chúng. Điều này sẽ giúp cho các đơn vị lữ hành tập trung
nguồn lực trong quá trình thiết kế, xây dựng, quảng bá và thực hiện các CTDL
mang lại hiệu quả cao nhất.
96
3.2.1.5. Tiến h nh hợp tác iên doanh với các doanh nghiệp ữ h nh
Hiện nay các đơn vị lữ hành trong tỉnh tương đối rời rạc chưa có sự liên
kết chặt chẽ, làm cho các CTDL trong tỉnh manh múng, lịch trình khởi hành
kh ng cố định, giá cả kh ng nhất quán gây rất nhiều khó khăn cho chính các
đơn vị lữ hành trong quá trình kinh doanh cũng như du khách trong quá trình
lựa chọn dịch vụ. Du khách phải trả giá cao cho các khoản định phí trong
CTDL do số lượng thành viên đoàn ít, nếu như các đơn vị lữ hành hợp tác ghép
khách sẽ giảm được chi phí này. Việc liên kết giữa các đơn vị lữ hành sẽ góp
phần định hình sản ph m lữ hành, tạo m i trường cạnh tranh lành mạnh và
nguồn khách n định điều kiện tiên quyết để du lịch phát triển.
3.2.1.6. Tiếp tục duy trì các yếu t được du khách đánh giá t t v quan trọng
trong chương trình du ịch
- Dựa vào kết quả phân tích IPA các giải pháp cần hướng vào việc tiếp
tục duy trì các thuộc tính chất lượng CTDL bởi những đánh của du khách cho
rằng chất lượng thực hiện các thuộc tính này là tốt và mức độ quan trọng cũng
được đánh giá cao.
Một khám phá trong phần 2.2.3. là tất cả các thuộc tính chất lượng
CTDL đều nằm ở vùng B (xem hình 2.2) thuộc vùng các thuộc tính cần tiếp tục
duy trì. Điều này cho thấy mặc dù tất cả các thuộc tính có ý nghĩa nghiên cứu
đều được khách du lịch đánh giá tốt, tuy nhiên đó cũng là các thuộc tính được
khách du lịch xem là mức quan trọng cao trong các thuộc tính về chất lượng
CTDL mà họ sử dụng. Thế nhưng, tất cả các giá trị khác biệt trung bình (MD)
đều mang giá trị âm và đều có ý nghĩa do sig. = 0,000, nghĩa là tất cả các thuộc
tính chất lượng CTDL mà khách du lịch cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ đều
kh ng đạt được mức độ đánh giá quan trọng của du khách. Điều này chỉ ra rằng
các doanh nghiệp cần cải thiện hơn nữa một cách t ng thể các thuộc tính của
chương trình du lịch để đạt được như yêu cầu của du khách đến với Đồng Tháp.
Trong đó cần chú ý đến các khía cạnh sau:
97
DVAU8 với giá trị MD= -0,98, SD=0,894 thể hiện sự phục vụ của nhân
viên nhà hàng chưa được chu đáo kịp thời đối với nhu cầu của du khách. Muốn
cải thiện hơn nữa chất lượng thuộc tính này cần tuyển chọn nhân viên phục vụ
ăn uống là những lao động đã qua đào tạo, hoặc phải đào tạo lại một cách kỹ
lưỡng về nghiệp vụ bàn cũng như các kiến thức về món ăn và phong cách phục
vụ khách du lịch. Điều này sẽ giúp tăng cường sự hiểu biết về văn hóa m thực
và nghiệp vụ phục vụ khách du lịch ngày càng chu n mực để hướng dẫn và giải
đáp thắc mắc của du khách trong quá trình thưởng thức món ăn đặc sản.
DVVC5 với giá trị MD=-0,95, SD=0,89 thể hiện sự đáp ứng về sự cảm
nhận của người điều khiển phương vận chuyển có kinh nghiệm đảm bảo an
toàn. Đến với Đồng Tháp ngoài việc du khách được vận chuyển bằng xe trên
đường bộ như các địa phương khác, thì đa phần các tuyến tham quan tại Đồng
Tháp đều vận chuyển bằng phương tiện đường thủy như xuồng, tắc ráng thậm
chí là bè tương đối th sơ thế nên chưa tạo được sự an tâm cho du khách, hơn
nữa người điều khiển phương tiện lại rất thành thạo việc s ng nước đ i khi điều
khiển phương tiện có phần vội vàng và kh ng chú tâm tạo cảm giác kh ng an
tâm cho du khách. Điều này cần được chú ý và nâng cao nhận thức của đội ngũ
tài xế, tài c ng đồng thời thường xuyên mở các lớp nghiệp vụ phục vụ vụ khách
du lịch cho đối tượng lao động này.
DVVC6 với giá trị MD=-0,91, SD=0,935 đây là thuộc tính thể hiện sự
vui vẽ hòa đồng của người điều khiển phương tiện đối với du khách chưa được
niềm nỡ. Đa phần những tài xế, tài c ng tại các điểm tham quan xuất thân từ
những n ng dân chất phát hiền lành, đ i khi rụt rè trong giao tiếp nhất là đối với
những người chưa qua các lớp đào tạo về giao tiếp trong du lịch, họ tự tạo một
khoảng cách nhất định đối với du khách. Đây là lợi thế tạo hình ảnh chất phát,
nhưng cũng là rào cản trong việc thể hiện nhu cầu và đánh giá của du khách đối
với đội ngũ phục vụ du lịch.
DVVC3 với giá trị MD=-0,87; SD=0,846 đây là thuộc tính thể hiện các
thiết bị đảm bảo an toàn trong quá trình vận chuyển hoạt động tốt. Do chưa
98
được đầu tư theo quy chu n, mà các phương tiện vận chuyển khách du lịch tại
Đồng Tháp đ i khi là tận dụng những phương tiện phục vụ trong sinh hoạt
thường nhật nên các thiết bị bảo đảm an toàn đ i khi kh ng được chú trọng.
Các thiết bị gồm phao cứu sinh, hệ thống cảnh báo, báo động tai nạn,…
CSHT2 với giá trị MD=-0,86, SD=0,911 phản ảnh các tuyến đường đảm
bảo cho phương tiện vận chuyển êm ái chưa đạt được nhu cầu của du khách.
Các tuyến đường chính của tỉnh Đồng Tháp như quốc lộ 30, đường N2, tỉnh lộ
843, 844 thuộc các huyện phía bắc s ng Tiền dẫn đến các điểm du lịch như khu
di tích Gò Tháp, khu di tích Xẻo Quýt, vườn quốc gia Tràm Chim đang xuống
cấp trầm trọng xen lẫn những đoạn đường đang được đào bới sửa chữa nên gây
rất nhiều khó khăn cho các phương tiện vận chuyển bằng đường bộ. Tuy nhiên
các tuyến đường thuộc các huyện phía Nam s ng Tiền lại tương đối tốt như
quốc lộ 80, tỉnh lộ 848.
3.2.1.7. Tác động mạnh tới các nh n t ảnh hưởng ớn đến chất ượng chương
trình du ịch
Dựa và phân tích các nhân tố khám phá và m hình hồi qui cho thấy cần
chú trọng nhất là nhóm các nhân tố thuộc về cung đường và thiết kế chương
trình vì nhóm nhân tố này ảnh hưởng hơn 40% nhận định của du khách. Nhóm
nhân tố này bao gồm TKCT2, TKCT3, TKCT4, TKCT5, TKCT6, TKCT7,
TKCT8, CSHT1 và CSHT2. Do đó, khi tác động mạnh nhằm cải thiện nhóm
các nhân tố này sẽ góp phần rất lớn vào đánh giá chung về chất lượng thực hiện
CTDL của du khách.
Ngoài ra, các nhóm nhân tố dịch vụ phụ trợ (X7) cũng tác động đến hơn
13% quyết định đánh giá chung về chất lượng thực hiện CTDL của du khách.
Thế nên khi tác động mạnh đến các nhân tố DVPT1, DVPT2 và DVPT3 sẽ tác
động đáng kể đến đánh giá chung về chất lương thực hiện các CTDL của khách
du lịch. Mức độ tác động sẽ đem lại kết quả tỉ lệ tương ứng đối với các các
thuộc tính còn lại.
99
3.2.2. Giải pháp cụ thể
3.2.2.1. Nghiên cứu thị trường, thiết kế y dựng chương trình phù hợp
Để đạt được hiệu quả kinh doanh điều tiên quyết là sản ph m mà doanh
nghiệp cung ứng phải đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng. Từ đó, khách
hàng sẽ sẵn sàng chi trả để sử dụng sản ph m và giới thiệu cho nhiều người
cùng sử dụng. CTDL cũng thế, doanh nghiệp lữ hành cần nghiên cứu thật kỹ thị
trường mục tiêu, xác định rõ đặc điểm, nhu cầu của khách hàng về CTDL từ đó
xây dựng và thực hiện CTDL cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Nâng cao chất lượng thiết kế, xây dựng đồng bộ sản ph m, tuyến điểm
phù hợp dựa trên tài nguyên du lịch tạo nên sản ph m du lịch đặt thù dựa trên
văn hóa bản địa, cảnh quan thiên nhiên và nhu cầu khách hàng. Sắp xếp tuyến
điểm và thời gian tham quan tại các điểm hợp lý. Vì đây là nhóm nhân tố có tác
động mạnh đến đánh giá chất lượng thực hiện CTDL của du khách. Muốn nâng
cao chất lượng nhóm yếu tố này cần chú ý các vấn đề cụ thể sau.
Tạo sự tin cậy cho khách hàng th ng cam kết thực CTDL, hợp đồng
phục vụ du lịch rõ ràng chi tiết, ý thức trách nhiệm cao khi giải quyết khiếu nại
của khách du lịch khi có tình huống xảy ra.
Thực hiện nhiều chương trình khuyến mãi, quà tặng đặc sản địa phương
giữ mối liên hệ lâu dài với khách hàng, tìm hiểu th ng tin và nhu cầu thực tế
của họ cũng như bạn bè, người thân nhằm xây dựng sản ph m phù hợp.
Tiếp nhận th ng tin phản hồi từ khách hàng như một biện pháp hữu hiệu
để nhận thức và cải thiện chất lượng sản ph m. Các đơn vị lữ hành cần thường
xuyên tiếp xúc với khách hàng, trước tiên là khách hàng đã sử dụng dịch vụ sau
là các đối tượng khách hàng mục tiêu qua việc phỏng vấn trực tiếp hoặc th ng
qua phiếu điều tra về đánh giá chất lượng CTDL của du khách và nhu cầu thực
tế của du khách về CTDL tại tỉnh Đồng Tháp. Bên cạnh đó thu thập đặc điểm
th ng tin khách hàng về thu nhập, thời gian dành cho du lịch, phương thức liên
hệ khi đi du lịch, các loại tài nguyên du lịch hấp dẫn khách, các loại sản ph m
100
du lịch hấp dẫn khách, yêu cầu của du khách về các dịch vụ trong quá trình du
lịch như ăn, nghỉ, vận chuyển, tham quan, mua sắm,… Từ đó, phân tích nhu cầu
khách du lịch và dựa vào nền tảng tài nguyên du lịch cũng các nguồn lực khác
xây dựng nên những sản ph m du lịch phù hợp với nhu cầu của du khách.
Những th ng tin của khách hàng cần được lưu trữ lại thành một hệ thống
cơ sở dữ liệu nhằm phục vụ cho việc nghiên cứu xây dựng thiết kế CTDL và
theo dõi chăm sóc khách hàng thường xuyên. Các th ng tin lưu trữ cần thể hiện
rõ các đặc điểm nhân kh u học và đặc điểm tiêu dùng du lịch của du khách như
thu nhập, giới tính, độ tu i, nơi cư trú, nghề nghiệp,… Trên cơ sở này, các
doanh nghiệp lữ hành xây dựng các CTDL phù hợp với từng đặc điểm của
khách hàng để có kế hoạch chào bán và thực hiện CTDL cho phù hợp. Cần lưu
ý đến các vấn đề khi TKCT phải phù hợp các tuyến điểm, thời gian tham quan,
tốc độ di chuyển, sức khỏe và mong đợi của khách du lịch.
Việc nghiên cứu đặc điểm nhu cầu khách hàng cần song song với việc
nghiên cứu đối thủ cạnh tranh. Xét dưới góc độ cạnh tranh sản ph m du lịch đặc
thù của tỉnh, cần nghiên cứu các CTDL cùng loại tại các tỉnh trong khu vực có
tài nguyên du lịch tương tự như Long An, Tiền Giang, Vĩnh Long, Cần Thơ, An
Giang,… Để xây dựng những sản ph m du lịch đặc thù của Đồng Tháp dựa trên
những tài nguyên du lịch tự nhiên và văn hóa đặc thù gồm: Khu Ramsa vườn
Quốc gia Tràm Chim, Đồng sen Tháp Mười, khu di tích Xẻo Quýt, làng hoa Sa
Đéc, vườn quýt hồng Lai Vung, khu di tích mộ cụ Phó bảng Nguyễn Sinh Sắc,
Nhà c Huỳnh Thủy Lê, chùa Kiến An cung,… Ngoài ra, các doanh nghiệp du
lịch còn có thể xây dựng nên những sản ph m du lịch đặc thù dựa trên những
tài nguyên du lịch kh ng đặc thù mà chưa có nơi nào xây dựng t chức hoặc là
m hình mới trong nước như: chương trình trải nghiệm nghề trồng lúa, làm
nem, bắt cá, bắt chuột, hái b ng súng, b ng điên điển,...; Chương trình thiện
nguyện tham gia gia cố đê phòng chống lũ, xây dựng nhà tình thương, diệt ốc
bưu vàng, sửa chữa cầu đường giúp trẻ đến trường; Chương trình hòa nhập văn
hóa dưới hình thức homestay, cùng ăn cùng ở cùng làm, học đàn ca tài tử, học
101
điệu hò Đồng Tháp, học nấu các món Đồng Tháp thời kh n hoang,… Bảo đảm
tạo ra lợi thế cạnh tranh bởi dịch vụ đặc thù so với các tỉnh trong khu vực.
Xét dưới góc độ từng doanh nghiệp cần xem xét chính sách sản ph m,
chính sách giá, cơ sở kỹ thuật và trình độ chuyên m n của các doanh nghiệp lữ
hành cạnh tranh trực tiếp để kịp thời điều chỉnh sản ph m đồng thời học hỏi
kinh nghiệm nhằm đảm bảo giữ vững thị trường.
Bám sát vào kết quả phân tích nhân tố khám phá nhóm thuộc Cung
đường và TKCT gồm 09 biến:
TKCT2-Lộ trình được sắp xếp hài hòa giữa các điểm tham quan và ăn
nghỉ; TKCT3-Độ dài thời gian tham quan tại các điểm tham quan phù hợp;
KCT4-Thời điểm tham quan tại các điểm tham quan phù hợp. Muốn cải thiện
việc sắp xếp này cần xác định rõ đặc tính và cự ly của các điểm tham quan và
cơ sở phục vụ ăn nghỉ từ đó kết hợp sắp xếp cho hợp lý. Ví dụ một chương trình
tham quan khởi hành từ thành phố Hồ Chí Minh tham quan các điểm Gò Tháp
– Tràm Chim – Mộ cụ Nguyễn Sinh Sắc – Xẻo Quýt (2 ngày 1 đêm) có thể sắp
xếp như sau: Sáng sớm khách khởi hành từ thành phố Hồ Chí Minh theo đường
N2, ăn sáng tại Long An, đến khu di tích Gò Tháp lúc 9h00’ khách đến tham
quan khu di tích Gò Tháp là một quần có diện tích lớn cần xếp thời gian tham
quan từ 1 giờ đến 1,5 giờ tham quan. Ngay bên cạnh khu tích Gò Tháp là Đồng
Sen Tháp Mười có phục vụ ăn uống, nơi này khách có thể vừa dùng cơm trưa
vừa thưởng ngoạn cảnh Đồng Sen. Sau đó đoàn di chuyển đến thị trấn Tràm
Chim (cách 45km) nhận phòng khách sạn, đến khoảng 15h00 chiều là thời
khắc tốt nhất để du khách ngắm cảnh từng đàn chim bay về t vào bu i chiều
tà. Nếu du khách kh ng thích kh ng gian yên tĩnh của thị trấn Tràm chim về
đêm thì có thể di chuyển về thành phố Cao Lãnh (cách 40Km) để nghỉ qua đêm.
Bu i sáng h m sau, khách có thể trả phòng, tham quan mộ cụ phó bản Nguyễn
Sinh Sắc với diện tích hơn 10 ha tham quan trong khoản 1 giờ, sau đó di chuyển
đến khu du tích Xẻo Quýt tham quan và dùng cơm trưa tại đây, sau đó thuận
đường theo quốc lộ 1A về lại thành phố Hồ Chí Mnh.
102
TKCT5 - Các điểm tham quan trong chương trình hấp dẫn; TKCT6- Có
nhiều khung giá trong chương trình để lựa chọn; TKCT7- Chi phí cho CTDL
phù hợp với nhu cầu. Muốn cải thiện các nhân tố này trước hết cần xác định đặc
tính và nhu cầu khách hàng mục tiêu. Từ việc đưa điểm tham quan phù hợp
khách có nhu cầu trải nghiệm văn hóa bản địa, tham quan nghĩ dưỡng hay cảm
nhận sinh thái; khách có khả năng hay có ý định chi trả cho chuyến du lịch ở
mức nào th ng qua các cuộc điều tra xã hội tại các thị trường mục tiêu. Trong
chương trình chào bán cần có nhiều lựa chọn cho khách hàng về tuyến điểm du
lịch, tiêu chu n dịch vụ và giá cả để du khách thuận tiện lựa chọn cho phù hợp
với nhu cầu của mình.
TKCT8- Thực hiện chương trình đúng như thiết kế ban đầu là một trong
những yếu tố hết sức quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến kỳ vọng và cảm nhận
của du khách về uy tính chất lượng của c ng ty lữ hành. Thế nên các c ng ty
cần cam kết đúng như những gì sẽ phục vụ cho du khách. Không vì thu hút
khách mà quảng cáo ph trương quá sự thật. Hợp đồng chặt chẽ với các nhà
cung cấp dịch vụ về các quy chu n phục vụ du khách.
CSHT- Các tuyến đường bảo đảm cho các xe du lịch tiếp cận điểm tham
quan và CSHT2- Các tuyến đường đảm bảo cho phương tiện vận chuyển êm ái
vượt ngoài khả năng của doanh nghiệp lữ hành. Các nhóm nhân tố này thuộc về
tầm quản lý vĩ m của chính quyền địa phương cần có sự phối hợp kiến nghị
của doanh nghiệp, các cơ quan quản lý và hỗ trợ du lịch địa phương để thúc đ y
quá trình xây dựng và cải thiện các tuyến đường dẫn đến các điểm tham quan.
Trong đó cần chú ý các tuyến đường như: quốc lộ 30, đường N2, tỉnh lộ 843,
844 dẫn đến các điểm du lịch như khu di tích Gò Tháp, khu di tích Xẻo Quýt,
Vườn quốc gia Tràm Chim,…
3.2.2.2. Tổ chức thực hiện n ng cao chất ượng các dịch vụ cấu th nh chương
trình du ịch
Trên kết quả hồi quy ở phần 2.2.4.2 cho thấy ngoài cung đường và thiết
kế chương trình là quan trọng nhất, thì việc nâng cao 7 nhóm nhân tố còn lại có
103
ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng thực hiện CTDL là rất cần thiết. Thứ tự tác
động từ lớn nhất như sau: 0,139X7; 0,127X5; 0,081X8; 0,074X6; 0,073X3;
0,057X2; 0,041X9.
Nhóm nhân tố X7-Dịch vụ phụ trợ gồm 03 biến: DVPT1- Có nhiều hoạt
động vui chơi, giải trí tại điểm du lịch; DVPT2- Có các điểm mua sắm đặc sản
địa phương và quà lưu niệm và DVPT3- Có nhiều hoạt động giải trí về đêm.
Hiện nay tại các điểm du lịch trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp hầu như kh ng có
các dịch vụ vui chơi b sung, mà chỉ đơn thuần là tham quan cảnh quan. Vì thế,
muốn cải thiện điều này các đơn vị lữ hành song song với việc kiến nghị các
điểm tham quan b sung các dịch vụ, thì chính đơn vị lữ hành cần chủ động t
chức các trò chơi hoạt náo, teambuilding (trò chơi lớn kết nối tình đồng
đội),…để tạo thêm hứng khởi cho du khách trong quá trình tham quan. Phát
triển các dịch vụ b sung, giải trí, mua sắm đặt sản, chăm sóc sức khỏe, nghỉ
dưỡng mang bản sắc riêng của Đồng Tháp. Liên hệ ký kết gửi khách đến các
doanh nghiệp có uy tín về sản xuất những sản ph m đặc sản địa phương như
C ng ty C phần Đặc sản Đồng Tháp, Cty CP Đầu tư - Thương mại - Du lịch
Đồng Tháp Mười,…; Các cơ sở sản xuất đặc sản như Tám Rắn, Tư Đỉnh, nem
C Hoàn, hủ tiếu Bà Năm,…; Các hộ dân sản xuất n ng nghiệp đặc thù địa
phương như quýt hồng Lai Vung, hoa Sa Đéc từ đó đưa vào CTDL để du khách
có nhiều cơ hội thưởng thức đặc sản Đồng Tháp và mua về làm quà. Cần lưu ý
các đặc sản địa phương phải được thiết kế đóng gói phù hợp với điều kiện mang
về của du khách. T chức các hoạt động văn nghệ dân gian, đờn ca tài tử, hò
Đồng Tháp đối đáp,…về đêm tại các sân khấu c ng cộng hoặc câu lạc bộ để
khách tham gia; các HDV và các nhân viên phục vụ tại các điểm du lịch như
người chèo xuồng nên được đào tạo để biết hát vọng c , hò Đồng Tháp. B
xung các dịch vụ chăm sóc sức khỏe từ những sản vật địa phương như các bài
thuốc Nam chữa bệnh, chăm sóc sắc đẹp nhờ các sản ph m chiết suất từ các loại
thảo dược địa phương.
104
Nhóm nhân tố X5-Dịch vụ ăn uống gồm 04 biến: từ DVAU5- Các món
ăn được trình bày hấp dẫn, bắt mắt; DVAU6- Bảo đảm an toàn vệ sinh thực
ph m; DVAU7- Diện mạo nhân viên phục vụ ăn uống tươm tất; DVAU8- Nhân
viên phục vụ ăn uống chu đáo, kịp thời và nhóm nhân tố X9-Món ăn gồm 02
biến: DVAU2- Lu n có những món đặc sản địa phương trong mỗi bu i ăn;
DVAU3- Món ăn phù hợp với kh u vị của du khách. Đây là nhóm các nhân tố
thuộc về lợi thế các món ngon Đồng Tháp và dịch vụ của nhà cung cấp, thế nên
doanh nghiệp lữ hành cần xem xét và lựa chọn đối tác phù hợp, ngoài ra cần
tăng cường giám xác và đề xuất đối tác nâng cao chất lượng dịch vụ. Trong các
CTDL nhất thiết phải các các món ăn đặc sản địa phương trong thực đơn; cần
lưu ý nhà bếp điều chỉnh độ ngọt, độ cay,…tùy theo đối tượng khách du lịch;
trong việc trang trí món ăn bắt mắt bằng các loại hoa, các loại rau đặc sắc địa
phương như hoa sen, hoa súng, hoa điên điển, hoa sua đũa,…Yêu cầu đối tác
cần có được giấy chứng nhận kiểm tra an toàn thực ph m, đội ngũ nhân viên
phục vụ phải được đào tạo kỹ lưỡng để phục vụ du khách chu đáo, kịp thời
trong quá trình thưởng thức m thực.
Nhóm nhân tố X8- Điều kiện cơ bản tại nơi lưu trú gồm 03 biến:
DVLT1- Cơ sở lưu trú bảo đảm vệ sinh; DVLT2- Cơ sở lưu trú bảo đảm an
ninh, an toàn; DVLT3- Phòng rộng rãi, thoáng mát. Nhóm nhân tố X6- Cơ sở
kỹ thuật và dịch vụ tại nơi lưu trú gồm gồm 04 biến: DVLT4- Trang thiết bị
trong phòng đáp ứng được các yêu cầu, DVLT5- Có dịch vụ ăn uống ngay tại
nơi lưu trú, DVLT6- Nhân viên phục vụ tại cơ sở lưu trú chu đáo và DVLT7-
Lu n có hệ thống wifi truy cập internet hoạt động tốt. Đây là hai nhóm các
nhân tố thuộc về đối tác cung cấp dịch vụ lưu trú, do đó doanh nghiệp lữ hành
ngoài tìm kiếm ký kết với đối tác tin cậy, cần thường xuyên khảo sát đánh giá
các cơ sở lưu trú kiến nghị họ nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật, an ninh, vệ sinh
đảm bảo phục vụ du khách. Đồng thời kiến nghị các cơ sở này thường xuyên
đào tạo và đào tạo lại đội ngũ nhân viên phục vụ tại cơ sở lưu trú.
105
Nhóm nhân tố X3-Vị trí lưu trú và DVVC gồm 05 biến: từ DVVC3- Có
các thiết bị bảo đảm an toàn hoạt động tốt; DVVC4- Nhân viên phục vụ có nhắc
nhở các lưu ý về an toàn; DVVC5- Người điều khiển phương tiện có kinh
nghiệm, đảm bảo an toàn; DVVC6- Người điều khiển phương tiện vui vẻ;
DVLT8- Cơ sở lưu trú có vị trí tiện lợi trong quá trình tham quan. Đây là nhóm
thuộc về các yếu tố tạo điều kiện cho du khách tiếp cận điểm tham quan một
cách thuận tiện thoải mái và an toàn. Hầu hết các CTDL trong tỉnh Đồng Tháp
đều có sử dụng phương tiện vận chuyện đường thủy, thế nên để tạo cảm giác an
toàn cho du khách các đơn vị cung cấp dịch vụ cần đầu tư hệ thống phao cứu
sinh đầy đủ. HDV cần được tập huấn các lớp an toàn vận tải đường thủy,
thường xuyên nhắc nhở và hướng dẫn khách bảo đảm an toàn trong suốt quá
trình tham quan. Các tài c ng mặc dầu th ng thuộc địa bàn, kỹ năng lái tàu lâu
năm, nhưng cũng phải qua đào tạo các lớp chuyên m n để được cấp chứng nhận
lái tàu phục vụ khách du lịch. Các cơ quản quản lý về nhà nước cần tạo điều
kiện về nguồn vốn, tư vấn cho các cơ sở lưu trú gần các điểm tham quan trọng
điểm để nâng cấp chất lượng và số lượng phòng nghỉ phục vụ du khách. Trong
đó, cần có thêm nhiều cơ sở lưu trú đạt chu n ở hai khu vực thị trấn Mỹ An và
thị trấn Tràm Chim.
Nhóm nhân tố X2- Hướng dẫn viên gồm các biến HDV1- Diện mạo
HDV tươm tất; HDV2- HDV phát âm chu n, dễ hiểu; HDV3- HDV truyền tải
đầy đủ th ng tin về điểm đến; HDV4- HDV lu n tạo kh ng khí vui tươi;
HDV5- HDV có thái độ phục vụ tận tình; HDV6- HDV có kỹ năng nghiệp vụ
xử lý tình huống tốt; HDV7- HDV lu n sẵn sàng hỗ trợ khi khách cần giúp đỡ.
HDV là nhóm nhân tố hết sức quan trọng trong hoạt động lữ hành, là đại diện
đơn vị lữ hành giao tiếp trao đ i trực tiếp với du khách cũng như nhà cung cấp
dịch vụ trong quá trình thực hiện CTDL. Thế nên, từng tác phong, thái độ, cử
chỉ, dáng điệu, lời nói,…của HDV cũng ảnh hưởng đến chất lượng thực hiện
CTDL. Các đơn vị lữ hành cần thường xuyên t chức các bu i đào tạo, họp mặt
106
câu lạc bộ HDV để giúp họ trao dồi nghiệp vụ và chia sẽ kinh nghiệm lần nhau
trong quá trình làm việc.
Ngoài tăng cường hoàn thiện các nhóm nhân tố trên các đơn vị lữ hành
cũng cần phải chú ý các hoạt động sau:
Thường xuyên t chức, tham gia các hội thảo gặp gỡ của các doanh
nghiệp lữ hành trong tỉnh cũng như các đơn vị gửi khách ngoài tỉnh, các nhà
cung ứng dịch vụ, các nhà quản lý nhà nước về du lịch để có những giải pháp
nhằm tăng cường hợp tác xây dựng và khai thác hiệu quả các CTDL trong tỉnh.
Đ y mạnh mối liên hệ và hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ, thường
xuyên trao đ i góp ý để các nhà cung cấp dịch vụ thay đ i và nâng cao chất
lượng phục vụ khách ngày càng tốt hơn, đồng thời tìm kiếm và hỗ trợ th ng tin
cho các nhà cung cấp dịch vụ mới tại các địa điểm tham quan.
Tăng cường hợp tác liên kết giữa các đơn vị lữ hành, xây dựng nên
những CTDL chủ động với số lượng khách đ ng tạo điều kiện giảm giá thành
CTDL. Bởi tại Đồng Tháp vẫn chưa có các CTDL tham quan trong tỉnh bán vé
lẻ hằng ngày cho khách du lịch.
Tranh thủ các chính sách đầu tư phát triển du lịch của Tỉnh, về nguồn
vốn, hỗ trợ xúc tiến quảng bá hình ảnh doanh nghiệp nói riêng và ngành du lịch
Đồng Tháp nói chung.
3.2.2.3. Tăng cường quảng bá chương trình du ịch
Xúc tiến tiếp thị đến nguồn khách cá nhân tự đến Đồng Tháp bằng
phương tiện cá nhân, qua c ng ty gửi khách, mua land, đăng tải th ng tin giao
th ng liên lạc về Đồng Tháp. Xây dựng chuyên trang th ng tin và thường
xuyên cập nhật về du lịch Đồng Tháp qua các mạng xã hội, website th ng tin
điện tử. Tham gia các kỳ hội chợ du lịch trong và ngoài nước nhằm quảng bá
hình ảnh Đồng Tháp nói chung và sản ph m du lịch nói riêng.
107
Đồng bộ hóa th ng tin trong doanh nghiệp lữ hành th ng suốt từ tiếp xúc
khách hàng, thiết kế và thực hiện chương trình đến hậu mãi, đảm bảo phục vụ
nhanh chóng và chính xác nhu cầu của khách hàng th ng qua ứng dụng c ng
nghệ th ng tin như phần mềm E-tour của c ng ty C phần Phát triển Kĩ thuật và
Thương mại Tân Đức, phần mềm I-Latour của c ng ty c ng ty LIT Solution,…
Tham gia chào bán chương trình du lịch trực tuyến qua qua hệ thống VITM
online do Hiệp hội Lữ hành Việt Nam hợp tác với Vietnam Airlines với 2 tên
miền www.vitmonline.vn và www.chodulich.vn.
Chú ý hoạt động th ng tin du lịch cho khách trước và trong khi đi du lịch
về phương tiện giao th ng, th ng tin liên lạc, trang phục, chu n bị cá nhân khi
tham gia CTDL tại Đồng Tháp nhằm đảm bảo cho khách trải nghiệm trọn vẹn
nhất CTDL.
Tránh trường hợp do muốn tăng sự hấp dẫn tạo sức hút để khách sử dụng
dịch vụ nhưng lại quảng cáo quá sự thật tạo kỳ vọng cao ảnh hưởng tiêu cực
đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ của du khách khi trải nghiệm thực tế. Thế
nên, cần quảng cáo th ng tin đầy đủ, trung thực, kh ng được quảng bá quá sự
thật làm ảnh hưởng đến uy tín doanh nghiệp đối với khách hàng cũng như uy
tín của cả ngành du lịch tỉnh Đồng Tháp.
3.2.2.4. N ng cao chất ượng nguồn nh n ực
Chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố quyết định để nâng cao chất lượng
dịch vụ. Thế nên cần phải chú trong trong việc tuyển chọn, đào tạo và sử dụng
nguồn nhân lực.
Để làm được điều này các đơn vị lữ hành cần phải tuyển chọn nhân viên
thật kỹ qua việc tuyển chọn từ khi còn là sinh viên, các nhân viên đã qua kinh
nghiệm và th ng qua phỏng vấn, thử việc nghiêm túc. Thường xuyên mở lớp
đào tạo và đạo tạo lại nhân viên đặc biệt là đội ngũ HDV, có những bộ tài liệu
đầy đủ, thống nhất và chính xác, chính thống về văn hóa, lịch sử, thiên nhiên
Đồng Tháp. Đào tạo đội ngũ HDV chuyên nghiệp có kiến thức vững về th ng
108
tin văn hóa, lịch sử, chính trị, địa lý, th ng tin kinh tế của tỉnh, có khả năng
chuyên m n cao, xử lý tình huống tốt. Đặc biệt nên sử dụng HDV địa phương,
hiểu văn hóa địa phương, biết thơ ca, hò, vè Đồng Tháp, tạo ấn tượng riêng khi
đến du lịch Đồng Tháp, có kiến thức về đặc điểm tâm lý của đối tượng khách
hàng mình đang phục vụ. Từng bước nâng cao mức lương - công tác phí phù
hợp để đội ngũ nhân lực an tâm tập trung phục vụ khách du lịch. Nâng cao nhận
thức và trình độ chuyên m n của cán bộ nhân viên c ng ty về phục vụ khách du
lịch th ng qua các đợt đạo tạo định kỳ.
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực sẽ làm đòn b y để nâng cao chất
lượng dịch vụ góp phần phát triển đơn vị lữ hành nói riêng và ngành du lịch
Đồng Tháp nói chung.
3.2.2.5. X y dựng hệ th ng công cụ giám sát v kiểm tra chất ượng
Khi đã nghiên cứu, xây dựng và thực hiện chương trình du lịch để phục
khách du lịch thì cần có hệ thống c ng cụ giám sát và kiểm tra chất lượng để
đảm bảo chương trình du lịch được thực hiện tốt đúng như thiết kế ban đầu.
Điều này giúp cho đơn vị lữ hành duy trì và phát triển được chất lượng dịch vụ
nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Tăng cường xây dựng hệ thống c ng cụ giám sát và kiểm tra chất lượng
từng dịch vụ thành phần như: TKCT, HDV, DVVC, điểm tham quan, DVAU,
dịch vụ phụ trợ,… nói riêng và chất lượng CTDL nói chung bằng các cuộc điều
tra, khảo sát đánh giá của khách hàng và báo cáo của đội ngũ HDV, cũng như
thường xuyên khảo sát kiểm tra các đối tác cung cấp dịch vụ để kịp thời tác
động và tìm kiếm đối tác phục vụ tốt nhất. Thường xuyên cập nhật báo cáo chi
tiết tình hình phục vụ đoàn từ đội ngũ HDV tạo nên cơ sở dữ liệu về đặc điểm
tài nguyên du lịch vũng như đối tác cung cấp dịch vụ và đặc điểm tiêu dùng của
khách hàng.
109
3.3. Một số kiến nghị
3.3.1. Kiến nghị đối với UBND tỉnh Đồng Tháp
Du lịch là một ngành có liên đới với nhiều ngành khác về mặt kinh tế,
chính trị và xã hội. Do đó, để du lịch một tỉnh được phát triển một các thuận lợi
và bền vững thì vai trò lãnh đạo của cấp quản lý nhà nước cao nhất của tỉnh là
hết sức ph quát và quan trọng. UBND tỉnh cần tăng cường kiểm tra đ n đốc và
tạo điều kiện để các nghị quyết, kế hoạch và đề án và phát triển du lịch tỉnh
Đồng Tháp như: Chương trình xúc tiến du lịch Đồng Tháp giai đoạn 2014 –
2020 đã được phê duyệt tại Quyết định số 1164/QĐ-BND.HC ngày 18 tháng 11
năm 2014; Đề án Phát triển du lịch Đồng Tháp giai đoạn 2015 – 2020 được phê
duyệt th ng qua nghị quyết 33/2014/NQ-HĐND ngày 5 tháng 12 năm 2014; Kế
hoạch 28/KH-UBND ngày 26 tháng 2 năm 2015 về việc thực hiện Nghị quyết
số 92/NQ-CP ngày 08/12/2014 của Chính phủ về một số giải pháp đ y mạnh
phát triển du lịch trong thời kỳ mới trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp,…được thực
hiện nhanh chóng và đúng tiến độ góp phần vào việc phát triển ngành du lịch
Đồng Tháp.
Tăng cường chính sách thu hút đầu tư các dịch vụ trong ngành du lịch
như: nhà hàng, khách sạn, phương tiện vận chuyển,…
Từ những chính sách quản lý tầm vĩ m này sẽ tạo điều kiện cho ngành
du lịch Đồng Tháp phát triển nhanh chóng và vượt bật.
3.3.2. Kiến nghị đối với ở Văn hóa Thể thao và Du lịch Trung tâm c
tiến Thương mại Du lịch và Đ u tư tỉnh Đồng Tháp
Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch cũng như Trung tâm Xúc tiến Thương
mại, Du lịch và Đầu tư là hai đơn vị đóng vai trò quan trọng trong việc phát
triển ngành du lịch tỉnh nói chung cũng như các đơn vị lữ hành nói riêng. Vai
trò đó thể hiện qua hai phương diện là hỗ trợ tạo điều kiện và điều phối kiểm tra
giám sát. Để góp phần phát triển ngành du lịch hai đơn vị này cần xúc tiến
mạnh hơn nữa các hoạt động sau:
110
Tăng cường t chức hội thảo gặp gỡ giữa các doanh nghiệp lữ hành trong
việc hợp tác, trao đ i kinh nghiệm nâng cao chất lượng CTDL.
Hỗ trợ doanh nghiệp tiếp xúc với khách hàng th ng qua các hội chợ du
lịch trong nước cũng như quốc tế.
Xử lý hài hòa lợi ích của doanh nghiệp lữ hành, dịch vụ địa phương,
quyền lợi khách hàng và cộng đồng địa phương th ng qua lợi ích kinh tế với
việc tăng thu nhập người dân địa phương, và lợi ích m i trường tự nhiên. Bảo
đảm kh ng ảnh hưởng tiêu cực đến m i trường tự nhiên và văn hóa bản địa.
Tăng cường quảng bá hình ảnh du lịch tỉnh qua các kênh th ng tin đại
chúng báo, đài, tạp chí, internet,…
Đ y mạnh kiến nghị đầu tư hoàn thiện các cơ sở hạ tầng như đường,
điện, nước, bãi đỗ xe, bến tàu, nhà vệ sinh c ng cộng, chỗ nghỉ chân,… phục vụ
tiếp cận và hỗ trợ đến các điểm du lịch trọng điểm của tỉnh như khu di tích Gò
Tháp, vườn Quốc gia Tràm Chim, khu di tích Xẻo Quýt, làng hoa Sa Đéc, vườn
quýt hồng Lai Vung, chùa Phước Kiển (chùa lá sen),…
Định hướng đầu tư phát triển từng điểm tham quan du lịch có chủ đề
tránh trùng lắp sản ph m du lịch so với các địa phương lân cận và các điểm du
lịch khác trong tỉnh. Tăng cường thanh tra giám sát các cơ sở cung cấp dịch vụ
như nhà hàng, khách sạn, khu du lịch để kịp thời hỗ trợ phát triển và chấn chỉnh
nhằm tránh các hoạt động tiêu cực xảy ra, gây ảnh hưởng chung đến hình ảnh
du lịch của tỉnh.
T chức các lớp tập huấn nâng cao kỹ năng nhiệp vụ đội ngũ nhân viên
phục vụ, cấp chứng chỉ đạt yêu cầu phục vụ du lịch đặc biệt là các lĩnh vực như
HDV, lưu trú, ăn uống, vận chuyển,… T chức các lớp tập huấn nâng cao nhận
thức cho các lãnh đạo, chủ cơ sở doanh nghiệp lữ hành và cơ sở phục vụ du
lịch. Thường xuyên trao đ i tiếp xúc với cộng đồng địa phương tìm ra phương
hướng phân chia nguồn lợi kinh tế từ du khách đến cộng đồng địa phương bằng
111
việc ưu tiên đào tạo cư dân địa phương vào phục vụ và quản lý tại các điểm du
lịch, hướng dẫn hỗ trợ phát huy các nghề truyền thống phục vụ khách du lịch.
3.3.3. Kiến nghị đối với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch tại tỉnh Đồng Tháp
Tại Đồng Tháp ngành du lịch đã hình thành từ lâu nhưng việc thu hút
khách và thực hiện các chương trình du lịch trong tỉnh là còn tương đối mới mẽ
và từng bước phát triển. Do đó các đơn vị này cần đ y mạnh nâng cao chất
lượng dịch vụ.
Hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất, sẵn sàng tiếp nhận phản ánh từ các
c ng ty kinh doanh lữ hành cũng như khách du lịch để cải thiện chất lượng dịch
vụ ngày càng tốt hơn. Chú trọng nâng cao chất lượng hơn là chạy theo số lượng
nhằm đem lại uy tín và nguồn thu n định lâu dài.
Nâng cao trình độ chuyên m n: Ưu tiên tuyển chọn nhân viên đã qua đào
tạo, thường xuyên cử người tham gia các lớp tập huấn về chuyên m n do Sở
Văn hóa Thể thao và du lịch t chức. Chủ động nâng cao trình độ chuyên m n
của người quản lý cũng như đội ngũ nhân viên phục vụ th ng qua tham quan
học tập tại các địa phương có hoạt động du lịch phát triển, đăng ký tham gia các
khóa đào tạo của các trường Cao đẳng, Đại học chuyên đào tạo du lịch.
112
Tiểu kết chƣơng 3
Từ những kết quả nghiên cứu các giải pháp và kiến nghị đặt ra của
nghiên cứu góp phần giúp các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch, các nhà
quản lý doanh nghiệp lữ hành, các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch nhận thức
về bản chất và mức độ của các nhân tố chất lượng CTDL nội địa. Các giải pháp
trọng tâm bao gồm: Định vị sản ph m chương trình du lịch dựa trên tài nguyên
du lịch đặc thù; tất cả các thuộc tính có ảnh hưởng đến chất lượng CTDL đều
phải được chú trọng tiếp tục duy trì phát triển, trọng tâm là các nhóm nhân tố
thuộc về cung đường, thiết kế chương trình, dịch vụ ăn uống và dịch vụ phụ trợ;
Tăng cường hợp tác giữa các c ng ty lữ hành với đối tác cung cấp dịch vụ và
các c ng ty lữ hành với nhau.
113
K T LUẬN
Chất lượng CTDL đóng vai trò hết sức quan trong trong hoạt động kinh
doanh lữ hành nói riêng cũng như ngành du lịch tỉnh nói chung bởi tính ph
quát và t ng hợp của nó. Chất lượng CTDL tốt sẽ góp phần ngày càng thu hút
nhiều du khách du lịch giúp đơn vị lữ hành tăng doanh thu, giúp ngành du lịch
phát triển, thúc đ y cả nền kinh tế phát triển. Tuy nhiên, việc nghiên cứu chất
lượng CTDL tại tỉnh Đồng Tháp chưa thực sự được quan tâm, chú trọng và
thực hiện một cách khoa học có hệ thống.
Luận văn này đã góp phần tìm ra các nhân tố ảnh hưởng, phương thức để
đánh giá và thực trạng chất lượng CTDL nội địa tại tỉnh Đồng Tháp. Từ đó, đưa
ra những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng CTDL nội địa cho
các c ng ty lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp.
Nghiên cứu khám phá ra rằng có 8 nhóm nhân tố chính ảnh hưởng đến
chất lượng CTDL nội địa tại tỉnh Đồng Tháp bao gồm: 1) Cung đường và
TKCT; 2) HDV; 3) Vị trí lưu trú và DVVC; 4) DVAU; 5) Cơ sở kỹ thuật và
dịch vụ tại nơi lưu trú; 6) Dịch vụ phụ trợ; 7) Điều kiện cơ bản tại nơi lưu trú;
8) Món ăn.
Mặc dù có nhiều tài nguyên du lịch đặc sắc đặc thù, được sự quan tâm hỗ
trợ của chính quyền địa phương nhưng chất lượng CTDL nội địa tại tỉnh Đồng
Tháp vẫn chưa được đánh giá cao. Th ng qua kết quả phân tích khảo sát các
thuộc tính chất lượng CTDL với thang đo liker 5 điểm , nghiên cứu cho thấy tất
cả các thuộc tính đều được đánh giá ở mức trung bình khá từ 3,38 đến 3,75
điểm và chất lượng t ng thể chương trình du lịch cũng chỉ đạt mức 3,52 điểm,
nghĩa là sự đánh giá của du khách về chất lượng CTDL nội địa tại tỉnh Đồng
Tháp chưa thực sự tốt. Mặc khác, phân tích IPA cho thấy tất cả các thuộc tính
đều rơi vào vùng B, nghĩa là thuộc vùng các thuộc tính cần tiếp tục duy trì, đó
là các thuộc tính được khách du lịch đánh giá tốt và cũng là quan trọng trong
114
CTDL mà họ sử dụng. Tất cả các thuộc chất lượng CTDL mà khách du lịch
cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ đều kh ng đạt được mức độ đánh giá quan
trọng của họ.
Thêm vào đó, dựa trên kết quả phân tích hồi quy, nghiên cứu đã chỉ ra
được mức ảnh hưởng của việc đánh giá từng nhân tố đến việc đánh giá t ng thể
chất lượng CTDL nội địa tại tỉnh Đồng Tháp. Trong đó, nhân tố cung đường và
TKCT là nhân tố tác động mạnh và vai trò quyết định đến hơn 40% chất lượng
CTDL. Kế đó là các nhân tố về dịch vụ phụ trợ, DVAU, điều kiện cơ bản tại
nơi lưu trú,…
Thế nên, các đơn vị lữ hành muốn nâng cao chất lượng CTDL cần tiếp
tục duy trì và nâng cao chất lượng các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng CTDL
đã nêu trên, đặc biệt là nhóm cung đường và TKCT. Muốn làm được điều đó
các đơn vị lữ hành cần chú ý đến việc nghiên cứu thị trường, t chức thực hiện
nâng cao chất lượng các dịch vụ cấu thành chương trình du lịch, tăng cường
quảng bá chương trình du lịch, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, xây dựng
hệ thống c ng cụ giám sát và kiểm tra chất lượng. Ngoài ra, cơ quan quản lý
nhà nước các cấp cần hỗ trợ và tạo điều kiện để đa dạng hóa các sản ph m du
lịch và nâng cao chất lượng cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch tại địa phương.
Mặc dù cố gắng để hoàn thiện nghiên cứu chất lượng CTDL nội địa
tại tỉnh Đồng Tháp nhưng luận văn vẫn còn nhiều hạn chế. Đối tượng nghiên
cứu của đề tài còn hạn hẹp về kh ng gian và thời gian; thời gian thu thập số liệu
sơ cấp tập trung vào giai đoạn mùa cao điểm của ngành du lịch tỉnh Đồng Tháp.
Định hướng đề tài sẽ tiếp tục nghiên cứu mở rộng đối tượng, nghiên cứu thêm
chất lượng chương trình du lịch quốc tế, phân tích rõ sự khác biệt của các yếu tố
nhân kh u học đối với việc đánh giá chất lượng CTDL.
115
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Cục Thống kê tỉnh Đồng Tháp (2012). Niên giám thống kê 2011,Đồng
Tháp
2. Cục Thống kê tỉnh Đồng Tháp (2013). Niên giám thống kê 2012,Đồng
Tháp
3. Đinh C ng Thành và ctg (2012). Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du
lịch Phú Quốc, Kỷ yếu Khoa học 2012 - trường Đại học Cần Thơ, trang
195-202
4. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS Tập 1, Nxb. Hồng Đức.
5. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS Tập 2, Nxb. Hồng Đức.
6. Lê Hữu Trang, 2007. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
khách sạn của Công ty C phần Du lịch An Giang. Luận văn thạc sĩ Kinh
Tế, trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
7. Luật du lịch (2005). Nxb. Chính trị Quốc gia, Hà Nội.
8. Lưu Thanh Đức Hải (2012). Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch
trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Tạp chí Khoa học 2012:22b 231-241,
Trường Đại học Cần Thơ
9. Lưu Thanh Đức Hải và Nguyễn Hồng Giang (2011). Phân tích các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi đến du lịch ở Kiên Giang. Tạp
chí Khoa học - Trường Đại học Cần Thơ 2011:19b, trang 85-96
10. Nguyễn Đình Thọ (2011). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh
doanh -Thiết kế và thực hiện, Nxb. Lao động - Xã hội
11. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007). SERVQUAL hay
SERVPERF – một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt
Nam, tạp chí Phát Triển Khoa học và Công nghệ, tập 10, số08 – 2007
12. Nguyễn Huy Phương và Lưu Tiến Thuận (2013). Giải pháp nâng cao chất
116
lượng du lịch dịch vụ Hậu Giang, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần
Thơ - Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế và Pháp luật: 25 (2013), trang
45-51
13. Nguyễn Thị Mai Trang và Trần Xuân Thu Hương (2010). Chất lượng dịch
vụ thư viện so sánh giữa hai mô hình: chất lượng kỹthuật/chức năng và
servqual, Tạp chí Phát Triển Kh&Cn, tập 13, số Q1 – 2010
14. Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa (2009). Giáo trình Kinh tế Du
lịch, khoa Du lịch và Khách sạn, trường Đại học Kinh tế Quốc dân
15. Nguyễn Văn Mạnh và Phạm Hồng Chương (2009). Giáo trình quản trị kinh
doanh lữ hành, Nxb. Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội
16. Nguyễn Xuân Thọ và Trần Thị Kim Loan (2013). Kiểm định thang đo chất
lượng đào tạo MBA tại Việt Nam, Tạp chí phát triển KH&CN, Tập 16, Số
Q1- 2013
17. Phan Chí Anh và ctg (2013). Nghiên cứu các m hình đánh giá chất lượng
dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, tập29, Số 1
(2013), trang11-22
18. Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Đồng Tháp (2011). Báo cáo t ng kết hoạt
động du lịch năm 2011, phương hướng nhiệm vụ c ng tác năm 2012, Đồng
Tháp.
19. Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Đồng Tháp (2012). Báo cáo t ng kết hoạt động
du lịch năm 2012, phương hướng nhiệm vụ c ng tác năm 2013,Đồng Tháp.
20. Sở Văn hóa-Thể thao và Du lịch tỉnh Đồng Tháp. Quy hoạch t ng thể phát triển
du lịch tỉnh Đồng Tháp thời kỳ2001 - 2010 và định hướng đến năm 2020
21. Tạ Thị Kiều An và ctg (2010). Giáo Trình quản lý chất lượng, Nxb Thống
Kê, TP. Hồ Chí Minh
22. T ng cục đo lường chất lượng (1999). Quản lý chất lượng- những vấn đề cơ bản
23. Trần Thị Đang Thanh (2011). Du lịch mùa nước n i ở vùng Đồng Tháp
Mười - tiềm năng và thực trạng, Tạp chí Khoa học ĐHSP TPHCM,32(66),
117
tr.168 -176
24. Trần Thị Ngọc Liên và Trương Thanh Hùng (2014). Gợi ý một số giải pháp
hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch Thừa Thiên Huế dựa trên mô hình
IPA, Tạp chí Nghiên cứu và Phát triển số 1 (108)
25. UBND tỉnh Đồng Tháp (2007). Báo cáo tóm tắt Quy hoạch phát triển kinh
tế -xã hội đến năm 2020,Đồng Tháp.
26. UBND tỉnh Đồng Tháp (2012). Kế hoạch phát triển du lịch tỉnh Đồng Tháp
từ nay đến năm 2015, số 51/KH-UBND ngày 27/4/2012
27. UBND tỉnh Đồng Tháp (2014). Đề án Phát triển du lịch Đồng Tháp giai
đoạn 2015-2020 (phê duyệt lần nhất ngày 15/6/2014)
28. Vũ Văn Đ ng (2012). Khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
du khách khi đến du lịch ở Bà Rịa – Vũng Tàu. Tạp chí Phát Triển & Hội
Nhập, Số 6 (16), Tháng 9-10/2012
Tiếng Anh
29. Carman, J.M. (1990). Consumer’ perceptions of Service Quality: an
Assessmant of the SERQUAL dimensions, Journal of Retailing, Vol. 66
No.1, 1990, pg 33-35
30. Cronin, J. J. & Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A
Reexamination and Extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July), pg 55-
68
31. Cronin, J.J., Taylor, S.A. (1990). Measuring Service Quality: A Re-
examination and Extension, Journal of Marketing, Vol. 66 No.1, pg 33-35
32. Christian Gronroos (1990). Service Management: A Management Focus for
Service Competition, International Journal of Service Industry
Management, Vol. 1 Iss: 1, pg 6-14
33. Christian Gronroos, (1984). A service quality model and its
marketingimplications, European Journal of Marketing, 18(4), pg 36-44
34. Chu, R. K. S., Choi, T. (2000). An importance-performance analysis of
hotel selection factors in the Hong Kong hotel industry: A comparison of
118
business and leisure travelers, Tourism Management, 21(4), pg 363–377
35. Go,F.,Zhang,W. (1997). Applyingimportance–performance analysis to
Beijing as an international meeting destination, Journal of Travel Research,
Spring, pg 42–49
36. Lehtinen, Uolevi and Jarmo R. Lehtinen (1991). Two Approaches to Service
Quality Dimension.The Service Industries Journal 11(3), pg 287-303
37. Manoj Edward, Babu.P. George (2008). Destination attractiveness of Kerala
as an International Tourist destination: an Importance Performance analysis,
paper presented in Conference on Tourism in India- Challenges ahead, May
2008, IIM Kolkata
38. Martilla, J. & James, J. (1977). Importance - Performance Analysis. Journal
of Marketing, 41 (1), pg 77-79.
39. Mueller, H., Kaufmann, E. L. (2001). Wellness tourism: Market analysis of
a special health tourism segment and implications for the hotel industry,
Journal of Vacation Marketing, 7(1), pg. 5–17
40. O. Leary,Sinead Deegan,Jim (2005). Ireland’sImageasa Tourism
Destination in France: Attribute Importance and Performance, Journal of
Travel Research, Vol. 43, Issue 3, pg. 247-256
41. Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A
Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service
Quality, Journal of Retailing, 64 (1), pg 12-40
42. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L. (1985). A conceptual model
of service quality and its implications for future research, Journal of
Marketing, 49 (3) (1985), pg 41-50
43. Parasuraman, Berry and Zeithaml (1991). Refinement and Reassessment of
the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, Winter 1991, pg 420-50
44. Richard J.Schonberger, Người Nhật quản lý sản xuất như thế nào, người
dịch: Chu Tiến Anh, Bùi Biên Hòa, Ngô Thế Phúc, Phạm Văn Huấn
119
(1989).Nxb Khoa học Xã hội, Hà Nội
45. Sanjay K Jain & Garima Gupta (2004). Measuring Service Quality:
SERVQUAL vs. SERVPERF Scales, VIKALPA, Vol 29, No 2, April -
June 2004, pg 25-37
46. Sarinya Sungkatavat (2003). Assessment of the U.S. Travelers’ destination
image of Thailand
47. Thuy-Huong Truong, David Foster (2006). Using HOLSAT to evaluate
tourist satisfaction at destinations: The case of Australian holiday makers in
Vietnam, Tourism Management.
48. Tribe, J., & Snaith, T. (1998). From SERVQUAL to HOLSAT: Holiday
satisfaction in Varadero, Cuba, Tourism Management.
49. Zhang, H. Q., Chow, I. (2004). Application ofimportance performance
model in tour guides’ performance: Evidence from mainland Chinese
outbound visitors in Hong Kong, Tourism Management, 25(1), pg 81–91
Website
50. C ng th ng tin điện tử tỉnh Đồng Tháp: http://dongthap.gov.vn/
51. Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch: http://www.vtcb.org.vn/
120
52. T ng cục thống kê Việt Nam:http://www.gso.gov.vn/
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1
N I DUNG PHỎNG V N S U
Xin chào Anh (Chị)!
T i là học viên của trường ĐH KHXH&NV Hà Nội, đang tiến hành đề tài
nghiên cứuChất lƣợng CTDL nội địa của các công t lữ hành tại tỉnh Đồng
Tháp. Xin quý anh chị dành chút thời gian quý báu cho ý kiến về vấn đề chất
lượng CTDL trong tỉnh của các c ng ty lữ hành tại Đồng Tháp
Tất cả những ý kiến của Anh (Chị) rất có giá trị đối với nghiên cứu này, cũng
như giúp cho các c ng ty du lịch lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp hoàn thiện chất lượng
CTDL và phục quý Anh (Chị) ngày càng tốt hơn. Do đó, rất mong được sự hợp tác
của Anh (Chị).
Theo Anh (chị) các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng CTDL tại tỉnh
Đồng Tháp? Vì sao ?
Mỗi nhân tố có tác động như thế nào đối với chất lượng CTDL?
Còn yếu tố nào khác kh ng? vì sao?
Để nâng cao chất lượng CTDL cần tác động lên các yếu tố ảnh hưởng như
thế nào?
121
Chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp của Anh (Chị)
PHỤ LỤC 2
Phần 1. NG C U HỎI Đ NH GI CH T NG CH NG TR NH DU
ỊCH
Xin chào Anh (Chị)! T i là học viên của trường ĐH KHXH&NV Hà Nội, đang tiến hành đề tài nghiên cứuChất lƣợng chƣơng trình du lịch nội địa của các công t lữ hành tại
tỉnh Đồng Tháp. Xin quý Anh (Chị) dành chút thời gian quý báu cho ý kiến về
vấn đề chất lượng chương trình du lịch mà các anh chị đã tham gia.
Tất cả những ý kiến của Anh (Chị) rất có giá trị đối với nghiên cứu này, cũng như giúp cho các c ng ty du lịch lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp hoàn thiện chất lượng
chương trình du lịch và phục vụ quý Anh (Chị) ngày càng tốt hơn. Do đó, rất mong
được sự hợp tác nhiệt tình của quý Anh (Chị).
Anh (Chị) vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Anh (Chị) trong các phát
biểu dưới đây bằng cách KHOANH TRÒN MỘT trong các số từ 1 đến 5 theo
quy ước:
1 2 3 4 5
Hoàn toàn Hoàn toàn Không đồng ý ình thƣờng Đồng ý không đồng ý đồng ý
CÁC THUỘC T NH
CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH Mức độ đồng ý
A. THI T K CHƢƠNG TRÌNH
1. Chương trình tham quan đa dạng với nhiều sự lựa chọn cho anh/chị 2 3 4 5 1
2. Lộ trình được sắp xếp hài hòa giữa các điểm tham quan và ăn nghỉ 2 3 4 5 1
3. Độ dài thời gian tham quan tại các điểm tham quan phù hợp 1 2 3 4 5
4. Thời điểm tham quan tại các điểm tham quan phù hợp 1 2 3 4 5
5. Các điểm tham quan trong chương trình hấp dẫn 1 2 3 4 5
6. Có nhiều khung giá trong chương trình cho anh/chị lựa chọn 1 2 3 4 5
7. Chi phí cho chương trình du lịch phù hợp với nhu cầu 1 2 3 4 5
8. Thực hiện chương trình đúng như thiết kế ban đầu 1 2 3 4 5
122
9. Nhìn chung, chương trình được thiết kế t t 1 2 3 4 5
. HƢỚNG D N VIÊN
1. Diện mạo HDV tươm tất 2 3 4 5 1
2. HDV phát âm chu n, dễ hiểu 2 3 4 5 1
3. HDV truyền tải đầy đủ th ng tin về điểm đến 2 3 4 5 1
4. HDV lu n tạo kh ng khí vui tươi cho anh/chị 2 3 4 5 1
5. HDV có thái độ phục vụ tận tình 2 3 4 5 1
6. HDV có kỹ năng nghiệp vụ xử lý tình huống tốt 2 3 4 5 1
7. HDV lu n sẵn sàng hỗ trợ khi anh/chị cần giúp đỡ 2 3 4 5 1
8. Nhìn chung, chất ượng HDV t t 2 3 4 5 1
C. DỊCH VỤ ĂN UỐNG
1. Cơ sở vật chất tại địa điểm ăn uống tạo sự thoải mái 2 3 4 5 1
2. Lu n có những món đặc sản địa phương trong mỗi bu i ăn 2 3 4 5 1
3. Món ăn phù hợp với kh u vị của anh/chị 2 3 4 5 1
4. Thực đơn trong các bu i ăn kh ng bị trùng lắp 2 3 4 5 1
5. Các món ăn được trình bày hấp dẫn, bắt mắt 2 3 4 5 1
6. Bảo đảm an toàn vệ sinh thực ph m 2 3 4 5 1
7. Diện mạo nhân viên phục vụ ăn uống ươm tất 2 3 4 5 1
8. Nhân viên phục vụ ăn uống chu đáo, kịp thời 2 3 4 5 1
9. Nhìn chung chất ượng dịch vụ ăn u ng là t t 2 3 4 5 1
D. DỊCH VỤ LƢU TRÚ
1. Cơ sở lưu trú bảo đảm vệ sinh 2 3 4 5 1
2. Cơ sở lưu trú bảo đảm an ninh, an toàn 2 3 4 5 1
3. Phòng rộng rãi, thoáng mát 2 3 4 5 1
4. Trang thiết bị trong phòng đáp ứng được các yêu cầu của anh/chị 2 3 4 5 1
5. Có dịch vụ ăn uống ngay tại nơi lưu trú 2 3 4 5 1
6. Nhân viên phục vụ tại cơ sở lưu trú chu đáo 2 3 4 5 1
7. Lu n có hệ thống wifi truy cập internet hoạt động tốt 2 3 4 5 1
8. Cơ sở lưu trú có vị trí tiện lợi trong quá trình tham quan 2 3 4 5 1
9. Phục vụ các yêu cầu liên quan trong quá trình lưu trú nhanh chóng 2 3 4 5 1
123
10. Nhìn chung, chất ượng dịch vụ ưu trú t t 2 3 4 5 1
E. DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN
1. Phương tiện vận chuyển rộng rãi, thoải mái 2 3 4 5 1
2. Phương tiện lu n được vệ sinh sạch sẽ 2 3 4 5 1
3. Có các thiết bị bảo đảm an toàn hoạt động tốt 2 3 4 5 1
4. Nhân viên phục vụ vận chuyển có nhắc nhở anh/chị các lưu ý về an toàn 2 3 4 5 1
5. Người điều khiển phương tiện có kinh nghiệm, đảm bảo an toàn 2 3 4 5 1
6. Người điều khiển phương tiện vui vẻ 2 3 4 5 1
7. Nhìn chung,chất ượng dịch vụ vận chuyển t t 2 3 4 5 1
F. CÁC ĐIỂM THAM QUAN
1. Các điểm du lịch có những nét đặc thù địa phương 1 2 3 4 5
2. Môi trường tự nhiên tại các điểm tham quan bảo đảm vệ sinh, tạo 1 2 3 4 5 không khí trong lành
3. Địa điểm tham quan hấp dẫn anh/chị 1 2 3 4 5
4. Nhân viên trong các điểm tham quan phục vụ chu đáo 1 2 3 4 5
5. Diện mạo nhân viên tại các điểm tham quan mang đặc thù địa 1 2 3 4 5 phương
6. Nhìn chung, dịch vụ tại các điểm tham quan t t 1 2 3 4 5
G. CƠ SỞ HẠ TẦNG PHỤC VỤ DU LỊCH
1. Các tuyến đường bảo đảm cho các xe du lịch tiếp cận điểm tham quan 2 3 4 5 1
2. Các tuyến đường đảm bảo cho phương tiện vận chuyển êm ái 2 3 4 5 1
3. Hệ thống th ng tin liên lạc lu n đảm bảo th ng suốt 2 3 4 5 1
4. Nhìn chung, cơ sở hạ tầng phục vụ du ịch t t 2 3 4 5 1
H. CÁC DỊCH VỤ PHỤ TRỢ
1. Có nhiều hoạt động vui chơi, giải trí tại điểm du lịch 2 3 4 5 1
2. Có các điểm mua sắm đặc sản địa phương và quà lưu niệm 2 3 4 5 1
3. Có nhiều hoạt động giải trí về đêm 2 3 4 5 1
4. Có các dịch vụ chăm sóc sức khỏe 2 3 4 5 1
124
5. Nhìn chung, các dịch vụ phụ trợ t t 2 3 4 5 1
Phần 2. NG C U HỎI Đ NH GI MỨC Đ QUAN TRỌNG CỦA C C
THU C TÍNH CH T NG CH NG TR NH DU ỊCH
Anh (Chị) vui lòng cho biết mức độ đánh giá của anh (chị) về tầm quan trọng
của các yếu tố trong chương trình du lịch bằng cách KHOANH TRÒN MỘT trong
các số từ 1 - 5 theo quy ước:
2 3 4 1 5
Rất kh ng Không Rất Bình Thường Quan trọng quan trọng quan trọng Quan trọng
CÁC THUỘC T NH Mức độ CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH quan trọng A. THI T K CHƢƠNG TRÌNH
1. Chương trình tham quan đa dạng với nhiều sự lựa chọn cho anh/chị 2 3 4 5 1
2. Lộ trình được sắp xếp hài hòa giữa các điểm tham quan và ăn nghỉ 2 3 4 5 1
3. Độ dài thời gian tham quan tại các điểm tham quan phù hợp 1 2 3 4 5
4. Thời điểm tham quan tại các điểm tham quan phù hợp 1 2 3 4 5
5. Các điểm tham quan trong chương trình hấp dẫn 1 2 3 4 5
6. Có nhiều khung giá trong chương trình cho anh/chị lựa chọn 1 2 3 4 5
7. Chi phí cho chương trình du lịch phù hợp với nhu cầu 1 2 3 4 5
8. Thực hiện chương trình đúng như thiết kế ban đầu 1 2 3 4 5
. HƢỚNG D N VIÊN
1. Diện mạo HDV tươm tất 1 2 3 4 5
2. HDV phát âm chu n, dễ hiểu 1 2 3 4 5
3. HDV truyền tải đầy đủ th ng tin về điểm đến 1 2 3 4 5
4. HDV lu n tạo kh ng khí vui tươi cho anh/chị 1 2 3 4 5
5. HDV có thái độ phục vụ tận tình 1 2 3 4 5
6. HDV có kỹ năng nghiệp vụ xử lý tình huống tốt 1 2 3 4 5
7. HDV lu n sẵn sàng hỗ trợ khi anh/chị cần giúp đỡ 1 2 3 4 5
C. DỊCH VỤ ĂN UỐNG
125
1. Cơ sở vật chất tại địa điểm ăn uống tạo sự thoải mái 1 2 3 4 5
2. Lu n có những món đặc sản địa phương trong mỗi bu i ăn 1 2 3 4 5
3. Món ăn phù hợp với kh u vị của anh/chị 1 2 3 4 5
4. Thực đơn trong các bu i ăn kh ng bị trùng lắp 1 2 3 4 5
5. Các món ăn được trình bày hấp dẫn, bắt mắt 1 2 3 4 5
6. Bảo đảm an toàn vệ sinh thực ph m 1 2 3 4 5
7. Diện mạo nhân viên phục vụ ăn uống tươm tất 1 2 3 4 5
8. Nhân viên phục vụ ăn uống chu đáo, kịp thời 1 2 3 4 5
D. DỊCH VỤ LƢU TRÚ
1. Cơ sở lưu trú bảo đảm vệ sinh 1 2 3 4 5
2. Cơ sở lưu trú bảo đảm an ninh, an toàn 1 2 3 4 5
3. Phòng rộng rãi, thoáng mát 1 2 3 4 5
4. Trang thiết bị trong phòng đáp ứng được các yêu cầu của anh/chị 1 2 3 4 5
5. Có dịch vụ ăn uống ngay tại nơi lưu trú 1 2 3 4 5
6. Nhân viên phục vụ tại cơ sở lưu trú chu đáo 1 2 3 4 5
7. Lu n có hệ thống wifi truy cập internet hoạt động tốt 1 2 3 4 5
8. Cơ sở lưu trú có vị trí tiện lợi trong quá trình tham quan 1 2 3 4 5
9. Phục vụ các yêu cầu liên quan trong quá trình lưu trú nhanh chóng 2 3 4 5 1
E. DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN
1. Phương tiện vận chuyển rộng rãi, thoải mái 1 2 3 4 5
2. Phương tiện lu n được vệ sinh sạch sẽ 1 2 3 4 5
3. Có các thiết bị bảo đảm an toàn hoạt động tốt 1 2 3 4 5
4. Nhân viên phục vụ vận chuyển có nhắc nhở anh/chị các lưu ý về an toàn 2 3 4 5 1
5. Người điều khiển phương tiện có kinh nghiệm, đảm bảo an toàn 1 2 3 4 5
6. Người điều khiển phương tiện vui vẻ 1 2 3 4 5
F. CÁC ĐIỂM THAM QUAN
1. Các điểm du lịch có những nét đặc thù địa phương 1 2 3 4 5
2. M i trường tự nhiên tại các điểm tham quan bảo đảm vệ sinh, tạo 1 2 3 4 5 không khí trong lành
126
3. Địa điểm tham quan hấp dẫn anh/chị 1 2 3 4 5
4. Nhân viên trong các điểm tham quan phục vụ chu đáo 1 2 3 4 5
5. Diện mạo nhân viên tại các điểm tham quan mang đặc thù địa phương 1 2 3 4 5
G. CƠ SỞ HẠ TẦNG PHỤC VỤ DU LỊCH
1. Các tuyến đường bảo đảm cho các xe du lịch tiếp cận điểm tham quan 1 2 3 4 5
2. Các tuyến đường đảm bảo cho phương tiện vận chuyển êm ái 1 2 3 4 5
3. Hệ thống th ng tin liên lạc lu n đảm bảo th ng suốt 1 2 3 4 5
H. CÁC DỊCH VỤ PHỤ TRỢ
1. Có nhiều hoạt động vui chơi, giải trí tại điểm du lịch 1 2 3 4 5
2. Có các điểm mua sắm đặc sản địa phương và quà lưu niệm 1 2 3 4 5
3. Có nhiều hoạt động giải trí về đêm 1 2 3 4 5
4. Có các dịch vụ chăm sóc sức khỏe 1 2 3 4 5
THÔNG TIN CÁ NHÂN
1. Giới tính
Nam Nữ
2. Độ tuổi
< 12 tu i 12 – <18 tu i 18 - <25 tu i
25 - <35 tu i 35 - <45 tu i ≥ 45 tu i
3. Thu nhập/tháng
< 4 triệu đồng 4 - < 7 triệu đồng
7 - <10 triệu đồng > 10 triệu đồng
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh (Chị)!
127
Chúc Anh (Chị) luôn vui vẻ và thành công trong mọi lĩnh vực!
PHỤ LỤC 3
KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU VỚI SPSS 16.0
1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
1.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo các biến độc lập
1.1.1. Thiết kế chương trình
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
0,816 8
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted
TKCT1 TKCT2 TKCT3 TKCT4 TKCT5 TKCT6 TKCT7 TKCT8 0,483 0,544 0,521 0,534 0,459 0,562 0,633 0,552 0,802 0,793 0,797 0,795 0,805 0,791 0,782 0,794 25,3215 25,3859 25,3666 25,4212 25,2797 25,3473 25,2572 25,2830 13,812 13,302 12,956 13,470 13,905 12,885 13,095 12,307
1.1.2. Hướng dẫn viên
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
0,835 7
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted
128
HDV1 HDV2 22,4920 22,5498 10,664 10,668 0,560 0,552 0,816 0,817
HDV3 HDV4 HDV5 HDV6 HDV7 22,5595 22,5241 22,4469 22,5788 22,4116 10,034 10,508 10,371 10,103 10,204 0,588 0,606 0,577 0,573 0,640 0,812 0,809 0,813 0,815 0,803
1.1.3. Dịch vụ ăn uống
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
0,744 8
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted
DVAU1 DVAU2 DVAU3 DVAU4 DVAU5 DVAU6 DVAU7 DVAU8 0,326 0,309 0,401 0,390 0,553 0,487 0,589 0,438 0,736 0,740 0,724 0,726 0,694 0,708 0,685 0,718 24,4823 24,3087 24,4855 24,5273 24,6688 24,5080 24,6592 24,8328 12,760 12,640 11,876 12,095 11,087 11,644 10,638 11,385
1.1.4. Dịch vụ lưu trú
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
0,752 8
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted
129
DVLT1 DVLT2 24,0322 23,8682 14,141 14,721 0,396 0,366 0,736 0,740
DVLT3 DVLT4 DVLT5 DVLT6 DVLT7 DVLT8 24,1061 24,2347 24,0386 24,1543 24,2058 24,2090 13,953 12,800 14,147 13,060 12,648 14,159 0,399 0,584 0,470 0,536 0,519 0,328 0,736 0,700 0,724 0,709 0,712 0,750
1.1.5. Dịch vụ vận chuyển
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
0,817 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted
DVVC3 DVVC4 DVVC5 DVVC6 10,3055 10,1061 10,2122 10,4502 4,568 5,166 4,284 4,468 0,681 0,548 0,724 0,608 0,750 0,809 0,727 0,786
1.1.6. Điểm tham quan
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
0,795 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted
130
DTQ1 DTQ2 DTQ3 DTQ4 DTQ5 13,6302 13,5563 13,7042 13,7524 13,7042 6,802 7,996 7,261 6,245 8,035 0,656 0,550 0,625 0,751 0,344 0,729 0,767 0,741 0,693 0,832
1.1.7. Cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
0,727 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted
6,8424 7,2122 6,7235 1,856 1,587 2,433 0,602 0,636 0,433 0,573 0,527 0,763 CSHT1 CSHT2 CSHT3
1.1.8. Dịch vụ phụ trợ
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
0,760 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted
9,8489 9,7010 9,8392 10,1415 4,135 5,430 4,271 4,438 0,674 0,471 0,668 0,460 0,637 0,749 0,643 0,770 DVPT1 DVPT2 DVPT3 DVPT4
1.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
0,729 6
131
tem-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted
TKCT DVAU DVLT DVVC CSHT DVPT 17,3955 17,5595 17,6817 17,5531 17,6559 17,7653 4,814 5,241 4,831 5,254 3,923 4,296 0,507 0,354 0,476 0,337 0,672 0,456 0,680 0,720 0,688 0,724 0,618 0,699
2. Phân tích EFA
2.1. Phân tích EFA các biến độc lập
KMO and Bartlett's Test
0,798
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 5,432E3 820 Df 0,000 Sig.
Total Variance Explained
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadingsa
Factor Total % of Variance Cumulati ve % % of Variance Cumulati ve % Total Total
132
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 7,368 3,414 2,885 2,551 2,401 2,088 1,625 1,450 1,333 0,992 17,970 8,328 7,036 6,222 5,856 5,092 3,965 3,538 3,251 2,858 17,970 6,917 26,298 2,958 33,334 2,421 39,556 2,104 45,412 1,965 50,505 1,636 54,469 1,216 58,007 0,979 61,258 0,843 64,116 16,871 7,215 5,904 5,132 4,792 3,991 2,965 2,388 3,677 16,871 24,086 29,990 35,122 39,914 43,905 46,870 49,258 52,935 5,239 3,886 3,953 2,639 3,351 2,806 3,181 3,362 1,427
0,962 0,929 0,857 0,790 0,730 0,714 0,657 0,641 0,605 0,564 0,556 0,551 0,516 0,472 0,448 0,418 0,391 0,379 0,372 0,352 0,334 0,311 0,294 0,284 0,266 0,259 0,247 0,220 0,218 0,211 0,166 66,463 2,346 68,727 2,265 70,817 2,089 72,742 1,926 74,523 1,781 76,263 1,740 77,866 1,602 79,429 1,563 80,904 1,475 82,279 1,375 83,636 1,357 84,981 1,344 86,239 1,258 87,390 1,152 88,484 1,093 89,503 1,019 90,456 0,953 91,379 0,923 92,286 0,907 93,145 0,860 93,961 0,816 94,719 0,758 95,437 0,718 96,129 0,692 96,778 0,649 97,410 0,632 98,012 0,602 98,548 0,536 99,079 0,532 0,515 99,595 0,405 100,000
11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 Extraction Method: Principal Axis Factoring. a. When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance.
Pattern Matrixa
Factor
133
1 2 3 4 5 6 7 8 9
TKCT7
0,882 0,677 0,643 0,213
CSHT1 TKCT3 CSHT2 0,614
- 0,234
0,611 0,595 0,567 0,540 0,522
134
TKCT4 TKCT6 TKCT5 TKCT8 TKCT2 HDV4 HDV5 HDV6 HDV7 HDV3 HDV1 HDV2 DVVC5 DVVC3 DVVC6 DVLT8 DVVC4 DTQ4 DTQ1 DTQ3 DTQ2 DVAU7 DVAU8 DVAU5 DVAU6 DVLT6 DVLT7 DVLT4 DVLT5 DVPT1 DVPT3 DVPT2 0,685 0,678 0,675 0,657 0,631 0,598 0,593 -0,209 0,809 0,807 0,708 0,683 0,546 0,849 0,763 0,750 0,605 0,814 0,744 0,661 0,201 0,504 0,795 0,759 0,730 0,629 0,878 0,752 0,592 0,310 -0,23
2 DVLT1 DVLT2 DVLT3 DVAU2 DVAU3 0,721 0,700 0,573 0,728 0,595
.2.
Phâ Extraction Method: Principal Axis Factoring. Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations n
tích EFA biến phụ thuộc
KMO and Bartlett's Test
0,717
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 382,196 15 Df 0,000 Sig. Total Variance Explained
Initial Eigenvalues
Comp onent Total % of Variance Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total
66,091 66,091
2,585 0,922 0,822 0,697 0,649 0,326 66,091 77,456 88,148 93,765 98,574 100
2,585
66,091 1 11,365 2 10,692 3 5,617 4 4,809 5 6 1,426 Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa
Componen t 1
135
CSHT TKCT DVLT 0,828 0,706 0,658
0,650 0,528 0,517
DVPT DVAU DVVC Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.
3. Kiểm tra phân phối chuẩn của các nhân tố
Statistics
X1
X2
X3
X4
X5
X6
X7
X8
X9
Y
Valid
311
311
311
311
311
311
311
311
311
311
N
Missing
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
Mean
3,5606 3,7515 3,4064 3,4260 3,4003 3,3915 3,3805 3,5477 3,6704 3,5204
Median
3,5556 3,7143 3,6000 3,5000 3,5000 3,5000 3,3333 3,6667 4,0000 3,5000
Mode
3,56
3,71
4,00
3,75
4,00
3,50
4,00
4,00
4,00
3,50
Skewness
-0,169
-0,357
-0,283
-0,150
-0,257
-0,111
-0,007
-0,512
-0,424
-0,276
0,138
0,138
0,138
0,138
0,138
0,138
0,138
0,138
0,138
0,138
Std. Error of Skewness
136
137
138
139
4. Phân tích tương quan
Y
X1
X2
X3
X4
X5
X6
X7
X8
X9
Y
Pearson Correlation
1 0,818** 0,343** 0,470** 0,164** 0,442** 0,337** 0,564** 0,518** 0,207**
Sig. (2-tailed) N
0,000 0,000 0,000 0,004 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 311
311
311
311
311
311
311
311
311
311
X1 Pearson Correlation 0,818** 0,000 311
Sig. (2-tailed) N
1 0,289** 0,300** 0,149* 0,217** 0,186** 0,405** 0,420** 0,116 0,000 0,000 0,012 0,000 0,001 0,000 0,000 0,064 311
311
311
311
311
311
311
311
311
X2 Pearson Correlation 0,343** 0,289** 0,000 0,000 311
Sig. (2-tailed) N
311
1 0,186** 0,108 0,014 0,130* 0,155** 0,227** 0,176** 0,001 0,057 0,805 0,021 0,006 0,000 0,002 311
311
311
311
311
311
311
311
X3 Pearson Correlation 0,470** 0,300** 0,186** 0,000 0,000 0,001 311 311
Sig. (2-tailed) N
311
1 0,160** 0,379** 0,179** 0,229** 0,232** 0,000 0,005 0,000 0,001 0,000 0,000 0,994 311
311
311
311
311
311
311
X4 Pearson Correlation 0,164** 0,149* 0,108 0,160** 0,004 0,012 0,057 0,005 311
Sig. (2-tailed) N
311
311
311
1 0,176** 0,089 0,063 -0,022 0,055 0,002 0,119 0,271 0,694 0,331 311
311
311
311
311
311
X5 Pearson Correlation 0,442** 0,217** 0,014 0,379** 0,176** 0,000 0,000 0,805 0,000 0,002 311
Sig. (2-tailed) N
311
311
311
311
1 0,108 0,139* 0,173** 0,189** 0,058 0,014 0,002 0,001 311
311
311
311
311
X6 Pearson Correlation 0,337** 0,186** 0,130* 0,179** 0,089 0,108 0,000 0,001 0,021 0,001 0,119 0,058 311
Sig. (2-tailed) N
311
311
311
311
311
1 0,142* 0,237** -0,003 0,012 0,000 0,964 311
311
311
311
X7 Pearson Correlation 0,564** 0,405** 0,155** 0,229** 0,063 0,139* 0,142* 0,000 0,000 0,006 0,000 0,271 0,014 0,012 311
Sig. (2-tailed) N
311
311
311
311
311
311
1 0,221** 0,050 0,000 0,378 311
311
311
X8 Pearson Correlation 0,518** 0,420** 0,227** 0,232** -0,022 0,173** 0,237** 0,221** 0,000 0,000 0,000 0,000 0,694 0,002 0,000 0,000 311
Sig. (2-tailed) N
311
311
311
311
311
311
311
1 0,137* 0,016 311
311
X9 Pearson Correlation 0,207** 0,116 0,176** 0,000 0,055 0,189** -0,003 0,050 0,137* 0,000 0,064 0,002 0,994 0,331 0,001 0,964 0,378 0,016 311
Sig. (2-tailed) N
311
311
311
311
311
311
311
311
1 311
Correlations
140
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
5. Xây dựng mô hình hồi quy
Model Summaryb
Std. Error of the
Adjusted R Square Model R R Square Estimate Durbin-Watson
.928a
.861
.857
.16035
1.975
1
a. Predictors: (Constant), X5, X6, X2, X4, X7, X9, X8, X3, X1 b. Dependent Variable: Y
ANOVAb
Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Model
47.854
9
5.317
206.803
.000a
7.739
.026
1
301 310
55.593 a. Predictors: (Constant), X5, X6, X2, X4, X7, X9, X8, X3, X1 b. Dependent Variable: Y
Regressio n Residual Total
Coefficientsa
Unstandardized
Standardized
Collinearity
Coefficients
Coefficients
Statistics
Model
B
Std. Error
Beta
T
Sig.
Tolerance
VIF
1 (Contant) -0,019 0,098 -0,185 0,738
0,401 0,020 0,545 20,453 0,000 X1 .662 1,494
0,081 0,019 0,970 5,037 0,003 X2 .852 1,167
0,07 0,015 0,114 4,628 0,000 X3 .756 1,315
X4 0,003 0,013 0,0043 0,226 0,821
0,122 0,015 0,201 8,210 0,000 X5 .926 1,080 .785 1,255
0,061 0,014 0,922 4,528 0,000 X6 .915 1,093
0,142 0,014 0,231 9,750 0,000 X7 .819 1,221
0,082 0,016 0,123 5,040 0,000 X8 .772 1,295
.911 0,682
141
0,041 0,014 0,065 2,908 0,004 X9
Coefficientsa
Unstandardized
Standardized
Collinearity
Coefficients
Coefficients
Statistics
Model
B
Std. Error
Beta
T
Sig.
Tolerance
VIF
1 (Contant) -0,019 0,098 -0,185 0,738
0,401 0,020 0,545 20,453 0,000 X1 .662 1,494
0,081 0,019 0,970 5,037 0,003 X2 .852 1,167
0,07 0,015 0,114 4,628 0,000 X3 .756 1,315
X4 0,003 0,013 0,0043 0,226 0,821
0,122 0,015 0,201 8,210 0,000 X5 .926 1,080 .785 1,255
0,061 0,014 0,922 4,528 0,000 X6 .915 1,093
0,142 0,014 0,231 9,750 0,000 X7 .819 1,221
0,082 0,016 0,123 5,040 0,000 X8 .772 1,295
.911 0,682
a. Dependent Variable: Y
0,041 0,014 0,065 2,908 0,004 X9
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson
1 .928a .861 .857 .16009 1.975
a. Predictors: (Constant), X5, X6, X2, X7, X9, X8, X3, X1 b. Dependent Variable: Y
ANOVAb
Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Model
1 47.853 8 5.984 233.380 .000a
Regressio n Residual Total .026 302 310
142
7.740 55.593 a. Predictors: (Constant), X5, X6, X2, X7, X9, X8, X3, X1 b. Dependent Variable: Y
Coefficientsa
Unstandardized
Standardized
Collinearity
Coefficients
Coefficients
Statistics
Model
B
Std. Error
Beta
T
Sig.
Tolerance
VIF
1 (Contant) -0,019 0,098 -0,185 0,738
0,019 0,545 20,476 0,000 0,401 X1 .667 1,489
0,019 0,970 5,040 0,003 0,081 X2 .851 1,165
0,015 0,114 4,629 0,000 0,07 X3 .756 1,317
0,015 0,201 8,214 0,000 0,122 X5 .787 1,251
0,014 0,922 4,531 0,000 0,061 X6 .916 1,095
0,014 0,231 9,749 0,000 0,142 X7 .819 1,222
0,016 0,123 5,032 0,000 0,082 X8 .770 1,299
0,014 0,065 2,908 0,004 0,041 X9
a. Dependent Variable: Y
143
.911 0,682
6.Thống kê mô tả X1
TKCT2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Khong dong y 8,7 27 8,7 8,7
Binh thuong 32,8 102 32,8 41,5
Dong y 51,8 161 51,8 93,2
Hoan toan dong y 6,8 21 6,8 100,0
Total 311 100,0 100,0
TKCT3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Khong dong y 14,5 45 14,5 14,5
Binh thuong 21,2 66 21,2 35,7
Dong y 55,6 173 55,6 91,3
Hoan toan dong y 8,7 27 8,7 100,0
Total 311 100,0 100,0
TKCT4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Khong dong y 6,4 20 6,4 6,4
Binh thuong 41,2 128 41,2 47,6
Dong y 45,3 141 45,3 92,9
hoan toan dong y 7,1 22 7,1 100,0
Total 311 100,0 100,0
TKCT5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Khong dong y 5.1 16 5.1 5.1
Binh thuong 31.2 97 31.1 36.3
Dong y 55.0 171 54.8 91.3
8.7 27 8.7 100.0 Hoan toan dong y
Total 311 99.7 100.0
TKCT6
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
144
Valid Khong dong y 19 6,1 6,1 6,1
131 42,1 42,1 48,2 Binh thuong
115 37,0 37,0 85,2 Dong y
46 14,8 14,8 100,0 Hoan toan dong y
Total 311 100,0 100,0
TKCT7
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
16 5,1 5,1 5,1 Valid Khong dong y
91 29,3 29,3 34,4 Binh thuong
176 56,6 56,6 91,0 Dong y
28 9,0 9,0 100,0 Hoan toan dong y
Total 311 100,0 100,0
TKCT8
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
45 14,5 14,5 14,5 Valid Khong dong y
70 22,5 22,5 37,0 Binh thuong
139 44,7 44,7 81,7 Dong y
57 18,3 18,3 100,0 Hoan toan dong y
Total 311 100,0 100,0
CSHT1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
44 14,1 14,1 14,1 Valid Khong dong y
75 24,1 24,1 38,3 Binh thuong
170 54,7 54,7 92,9 Dong y
22 7,1 7,1 100,0 Hoan toan dong y
311 100,0 Total
100,0 CSHT2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Hoan toan khong dong 3 1,0 1,0 1,0 y
Khong dong y 24,4 25,4 24,4 76
Binh thuong 37,3 62,7 37,3 116
Dong y 30,5 93,2 30,5 95
Hoan toan dong y 6,8 100,0 6,8 21
145
Total 311 100,0 100,0
X2
HDV1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Khong dong y 14 4,5 4,5 4,5
Binh thuong 79 25,4 29,9 25,4
Dong y 183 58,8 88,7 58,8
Hoan toan dong y 35 11,3 100,0 11,3
Total 311 100,0 100,0
HDV2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Khong dong y 31 10,0 10,0 10,0
Binh thuong 70 22,5 32,5 22,5
Dong y 171 55,0 87,5 55,0
Hoan toan dong y 39 12,5 100,0 12,5
Total 311 100,0 100,0
HDV3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Khong dong y 15 4,8 4,8 4,8
Binh thuong 91 29,3 34,1 29,3
Dong y 174 55,9 90,0 55,9
Hoan toan dong y 31 10,0 100,0 10,0
Total 311 100,0 100,0
HDV4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Khong dong y 11 3,5 3,5 3,5
Binh thuong 94 30,2 33,8 30,2
Dong y 172 55,3 89,1 55,3
Hoan toan dong y 34 10,9 100,0 10,9
146
Total 311 100,0 100,0
HDV5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Khong dong y 17 5,5 5,5 5,5
Binh thuong 71 22,8 28,3 22,8
Dong y 176 56,6 84,9 56,6
Hoan toan dong y 47 15,1 100,0 15,1
Total 311 100,0 100,0
HDV6
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Khong dong y 19 6,1 6,1 6,1
Binh thuong 111 35,7 41,8 35,7
Dong y 131 42,1 83,9 42,1
Hoan toan dong y 50 16,1 100,0 16,1
Total 311 100,0 100,0
HDV7
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Khong dong y 11 3,5 3,5 3,5
Binh thuong 77 24,8 28,3 24,8
Dong y 171 55,0 83,3 55,0
Hoan toan dong y 52 16,7 100,0 16,7
Total 311 100,0 100,0
X3
DVVC3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Khong dong y 51 16,4 16,4 16,4
Binh thuong 112 36,0 52,4 36,0
Dong y 125 40,2 92,6 40,2
Hoan toan dong y 23 7,4 100,0 7,4
147
Total 311 100,0 100,0
DVVC4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Khong dong y 23 7,4 7,4 7,4
Binh thuong 118 37,9 37,9 45,3
Dong y 135 43,4 43,4 88,7
Hoan toan dong y 35 11,3 11,3 100,0
Total 311 100,0 100,0
DVVC5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Khong dong y 53 17,0 17,0 17,0
Binh thuong 87 28,0 28,0 45,0
Dong y 140 45,0 45,0 90,0
Hoan toan dong y 31 10,0 10,0 100,0
Total 311 100,0
100,0 DVVC6
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Hoan toan khong dong 1,0 1,0 3 1,0 y
Khong dong y 25,7 25,7 80 26,7
Binh thuong 27,3 27,3 85 54,0
Dong y 40,2 40,2 125 94,2
Hoan toan dong y 5,8 5,8 18 100,0
Total 311 100,0 100,0
DVLT8
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Hoan toan khong dong 1,0 1,0 3 1,0 y
Khong dong y 20,9 20,9 65 21,9
Binh thuong 28,6 28,6 89 50,5
Dong y 42,1 42,1 131 92,6
Hoan toan dong y 7,4 7,4 23 100,0
148
Total 311 100,0 100,0
X5
DVAU5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
49 15,8 15,8 15,8 Valid Khong dong y
109 35,0 35,0 50,8 Binh thuong
133 42,8 42,8 93,6 Dong y
20 6,4 6,4 100,0 Hoan toan dong y
Total 311 100,0 100,0
DVAU6
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
22 7,1 7,1 7,1 Valid Khong dong y
126 40,5 40,5 47,6 Binh thuong
130 41,8 41,8 89,4 Dong y
33 10,6 10,6 100,0 Hoan toan dong y
Total 311 100,0 100,0
DVAU7
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
59 19,0 19,0 19,0 Valid Khong dong y
91 29,3 29,3 48,2 Binh thuong
136 43,7 43,7 92,0 Dong y
25 8,0 8,0 100,0 Hoan toan dong y
311 100,0 Total
100,0 DVAU8
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Hoan toan khong dong 3 1,0 1,0 1,0 y
70 22,5 22,5 23,5 Khong dong y
106 34,1 34,1 57,6 Binh thuong
115 37,0 37,0 94,5 Dong y
17 5,5 5,5 100,0 Hoan toan dong y
149
311 100,0 100,0 Total
X6
DVLT4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Khong dong y 64 20,6 20,6 20,6
Binh thuong 109 35,0 35,0 55,6
Dong y 114 36,7 36,7 92,3
Hoan toan dong y 24 7,7 7,7 100,0
Total 311 100,0 100,0
DVLT5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Khong dong y 7,1 22 7,1 7,1
Binh thuong 42,1 131 42,1 49,2
Dong y 43,4 135 43,4 92,6
Hoan toan dong y 7,4 23 7,4 100,0
Total 311 100,0 100,0
DVLT6
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Khong dong y 18,6 58 18,6 18,6
Binh thuong 31,8 99 31,8 50,5
Dong y 40,8 127 40,8 91,3
Hoan toan dong y 8,7 27 8,7 100,0
Total 311 100,0
100,0 DVLT7
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Hoan toan khong dong 1,0 1,0 3 1,0 y
Khong dong y 22,5 22,5 70 23,5
Binh thuong 29,9 29,9 93 53,4
Dong y 34,4 34,4 107 87,8
Hoan toan dong y 12,2 12,2 38 100,0
150
Total 311 100,0 100,0
X7
DVPT1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
71 22,8 22,8 22,8 Valid Khong dong y
94 30,2 30,2 53,1 Binh thuong
119 38,3 38,3 91,3 Dong y
27 8,7 8,7 100,0 Hoan toan dong y
Total 311 100,0 100,0
DVPT2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
21 6,8 6,8 6,8 Valid Khong dong y
141 45,3 45,3 52,1 Binh thuong
129 41,5 41,5 93,6 Dong y
20 6,4 6,4 100,0 Hoan toan dong y
Total 311 100,0 100,0
DVPT3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
68 21,9 21,9 21,9 Valid Khong dong y
90 28,9 28,9 50,8 Binh thuong
133 42,8 42,8 93,6 Dong y
20 6,4 6,4 100,0 Hoan toan dong y
Total 311 100,0 100,0
X8
DVLT1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Hoan toan khong dong 1,6 1,6 5 1,6 y
Khong dong y 9,3 10,9 29 9,3
Binh thuong 32,2 43,1 100 32,2
Dong y 49,5 92,6 154 49,5
Hoan toan dong y 7,4 100,0 23 7,4
151
Total 311 100,0 100,0
DVLT2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Khong dong y 19 6,1 6,1 6,1
Binh thuong 90 28,9 28,9 35,0
Dong y 173 55,6 55,6 90,7
29 9,3 9,3 100,0 Hoan toan dong y
Total 311 100,0 100,0
DVLT3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Khong dong y 51 16,4 16,4 16,4
Binh thuong 98 31,5 31,5 47,9
Dong y 135 43,4 43,4 91,3
27 8,7 8,7 100,0 Hoan toan dong y
Total 311 100,0 100,0
X9
DVAU2
Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Khong dong y 18 5,8 5,8 5,8
Binh thuong 78 25,1 25,1 30,9
Dong y 176 56,6 56,6 87,5
39 12,5 12,5 100,0 Hoan toan dong y
Total 311 100,0 100,0
DVAU3
Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Khong dong y 36 11,6 11,6 11,6
Binh thuong 89 28,6 40,2 28,6
152
Dong y 155 49,8 90,0 49,8
31 10,0 10,0 100,0 Hoan toan dong y
Total 100,0 100,0
311 7. Phân tích IPA – sử dụng kiểm định Paired Sample t-test
Paired Samples Statistics
Mean N Std. Deviation Std. Error Mean
Pair 7
153
Pair 1 TKCT2p1 TKCT2p2 Pair 2 TKCT3p1 TKCT3p2 Pair 3 TKCT4p1 TKCT4p2 Pair 4 TKCT5p1 TKCT5p2 Pair 5 TKCT6p1 TKCT6p2 Pair 6 TKCT7p1 TKCT7p2 TKCT8p1 TKCT8p2 Pair 8 CSHT1p1 CSHT1p2 Pair 9 CSHT2p1 CSHT2p2 Pair 10 HDV1p1 HDV1p2 Pair 11 HDV2p1 HDV2p2 Pair 12 HDV3p1 HDV3p2 Pair 13 HDV4p1 HDV4p2 Pair 14 HDV5p1 HDV5p2 Pair 15 HDV6p1 HDV6p2 311 311 311 311 311 311 311 311 311 311 311 311 311 311 311 311 311 311 311 311 311 311 311 311 311 311 311 311 311 311 3,5659 4,3312 3,5852 3,9839 3,5305 3,8939 3,6720 3,9228 3,6045 3,9871 3,6945 4,0225 3,6688 4,0161 3,5466 4,3183 3,1768 4,0418 3,7685 3,9260 3,7106 4,2251 3,7010 4,2765 3,7363 4,1865 3,8135 4,3794 3,6817 4,3280 ,74574 ,87046 ,84145 1,00470 ,72169 ,98619 0,70607 0.99377 ,81191 ,99344 ,70478 ,98184 ,93823 1,08497 ,82124 ,67079 ,91100 ,80011 ,70329 1,03690 ,70928 1,05072 ,81357 1,05680 ,69649 1,07040 ,75174 1,06139 ,81416 1,07245 ,04229 ,04936 ,04771 ,05697 ,04092 ,05592 0,4004 0,5635 ,04604 ,05633 ,03996 ,05567 ,05320 ,06152 ,04657 ,03804 ,05166 ,04537 ,03988 ,05880 ,04022 ,05958 ,04613 ,05993 ,03949 ,06070 ,04263 ,06019 ,04617 ,06081
154
Pair 16 HDV7p1 HDV7p2 Pair 17 DVVC3p1 DVVC3p2 Pair 18 DVVC4p1 DVVC4p2 Pair 19 DVVC5p1 DVVC5p2 Pair 20 DVVC6p1 DVVC6p2 Pair 21 DVLT8p1 DVLT8p2 Pair 22 DVAU5p1 DVAU5p2 Pair 23 DVAU6p1 DVAU6p2 Pair 24 DVAU7p1 DVAU7p2 Pair 25 DVAU8p1 DVAU8p2 Pair 26 DVLT4p1 DVLT4p2 Pair 27 DVLT5p1 DVLT5p2 Pair 28 DVLT6p1 DVLT6p2 Pair 29 DVLT7p1 DVLT7p2 Pair 30 DVPT1p1 DVPT1p2 Pair 31 DVPT2p1 DVPT2p2 Pair 32 DVPT3p1 DVPT3p2 Pair 33 DVLT1p1 DVLT1p2 Pair 34 DVLT2p1 311 311 311 311 311 311 311 311 311 311 311 311 311 311 311 311 311 311 311 311 311 311 311 311 311 311 311 311 311 311 311 311 307 307 311 311 311 3,8489 4,3023 3,3859 4,2572 3,5852 4,2379 3,4791 4,4277 3,2412 4,1543 3,3408 4,1672 3,3987 3,9196 3,5595 4,3987 3,4084 3,9003 3,2347 4,2154 3,3151 3,8907 3,5113 3,8714 3,3955 4,1093 3,3441 4,1125 3,3280 3,9132 3,4759 4,1383 3,3453 4,0423 3,5177 4,1672 3,6817 ,73154 1,08596 ,84567 ,89699 ,78595 ,92700 ,89011 ,95398 ,93483 ,88462 ,92260 ,83725 ,82806 ,83278 ,77595 ,86240 ,88562 ,86493 ,89418 ,73740 ,88558 ,86934 ,73553 ,89956 ,88783 ,95762 ,99058 ,84826 ,92378 ,84749 ,71745 ,77263 ,88820 ,94359 ,82629 ,92161 ,72620 ,04148 ,06158 ,04795 ,05086 ,04457 ,05257 ,05047 ,05410 ,05301 ,05016 ,05232 ,04748 ,04695 ,04722 ,04400 ,04890 ,05022 ,04905 ,05070 ,04181 ,05022 ,04930 ,04171 ,05101 ,05034 ,05430 ,05617 ,04810 ,05238 ,04806 ,04068 ,04381 ,05069 ,05385 ,04685 ,05226 ,04118
DVLT2p2 Pair 35 DVLT3p1 DVLT3p2 Pair 36 DVAU2p1 DVAU2p2 Pair 37 DVAU3p1 DVAU3p2 4,4051 3,4437 3,9035 3,7588 4,0514 3,5820 4,0997 311 311 311 311 311 311 311 ,92099 ,86652 ,80544 ,74252 ,82144 ,82239 ,86865 ,05222 ,04914 ,04567 ,04210 ,04658 ,04663 ,04926
Paired Samples Test
Paired Differences
t
df
Mean
95% Confidence Interval of the Difference
Sig. (2- tailed)
Std. Deviatio n
Std. Error Mean
Lower
Upper
Pair 1
TKCT2p1 - TKCT2p2
-,76527 1,13004
,06408
-,89136
-,63919
310
,000
- 11,943
Pair 2 Pair 3
TKCT3p1 - TKCT3p2 TKCT4p1 - TKCT4p2
-,39871 1,25024 -,36334 1,15276
,07089 ,06537
-,53821 -,49196
-,25922 -5,624 310 -,23473 -5,559 310
,000 ,000
Pair 4
TKCT5p1 - TKCT5p2
-3,719
-0,25080 1,18925 0,06744 -0,38349 -,53091 -,38264 1,32892
,07536
-0,11811 310 -,23436 -5,078 310
0,000 ,000
Pair 5 TKCT6p1 - TKCT6p2 Pair 6 TKCT7p1 - TKCT7p2
-,32797 1,18668
,06729
-,46038
-,19557 -4,874 310
,000
Pair 7
TKCT8p1 - TKCT8p2
-,34727 1,41250
,08010
-,50487
-,18967 -4,336 310
,000
Pair 8
CSHT1p1 - CSHT1p2
-,77170 1,08775
,06168
-,89307
-,65034
310
0,000
Pair 9
CSHT2p1 - CSHT2p2
-,86495 1,22912
,06970 -1,00209
-,72781
310
0,000
- 12,511 - 12,410
Pair 10 Pair 11 Pair 12 Pair 13 Pair 14 Pair 15 Pair 16
HDV1p1 - HDV1p2 HDV2p1 - HDV2p2 HDV3p1- HDV3p2 HDV4p1- HDV4p2 HDV5p1 - HDV5p2 HDV6p1 - HDV6p2 HDV7p1- HDV7p2
-,15756 1,23821 -,51447 1,24393 -,57556 1,29013 -,45016 1,25335 -,56592 1,24486 -,64630 1,34295 -,45338 1,32114
,07021 ,07054 ,07316 ,07107 ,07059 ,07615 ,07491
-,29571 -,65326 -,71951 -,59000 -,70481 -,79614 -,60078
-,01940 -2,244 310 -,37568 -7,294 310 -,43162 -7,868 310 -,31032 -6,334 310 -,42702 -8,017 310 -,49646 -8,487 310 -,30597 -6,052 310
,026 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
Pair 17 DVVC3p1 - DVVC3p2
-,87138 1,25320
,07106 -1,01121
-,73156
310
,000
- 12,262
Pair 18 DVVC4p1 - DVVC4p2
-,65273 1,19744
,06790
-,78634
-,51913 -9,613 310
,000
Pair 19 DVVC5p1- DVVC5p2
-,94855 1,28663
,07296 -1,09211
-,80500
310
,000
Pair 20 DVVC6p1 - DVVC6p2
-,91318 1,26829
,07192 -1,05469
-,77167
310
,000
Pair 21 DVLT8p1- DVLT8p2
-,82637 1,28091
,07263
-,96928
-,68345
310
,000
- 13,001 - 12,698 - 11,377
Pair 22 DVAU5p1- DVAU5p2
-,52090 1,12682
,06390
-,64663
-,39518 -8,152 310
,000
155
Pair 23 DVAU6p1- DVAU6p2
-,83923 1,17496
,06663
-,97032
-,70813
310
,000
- 12,596
Pair 24 DVAU7p1- DVAU7p2
-,49196 1,23879
,07025
-,63018
-,35374 -7,003 310
,000
Pair 25 DVAU8p1 - DVAU8p2
-,98071 1,11859
,06343 -1,10551
-,85590
310
,000
- 15,461
Pair 26 DVLT4p1 - DVLT4p2 Pair 27 DVLT5p1- DVLT5p2 Pair 28 DVLT6p1- DVLT6p2
-,57556 1,19133 -,36013 1,19091 -,71383 1,28205
,06755 ,06753 ,07270
-,70849 -,49300 -,85687
-,44264 -8,520 310 -,22725 -5,333 310 -,57078 -9,819 310
,000 ,000 ,000
Pair 29 DVLT7p1- DVLT7p2
-,76849 1,25381
,07110
-,90838
-,62860
310
,000
- 10,809
Pair 30 DVPT1p1- DVPT1p2
-,58521 1,25144
,07096
-,72484
-,44558 -8,247 310
,000
Pair 31 DVPT2p1- DVPT2p2
-,66238 1,08591
,06158
-,78354
-,54122
310
,000
- 10,757
Pair 32 DVPT3p1- DVPT3p2 Pair 33 DVLT1p1 - DVLT1p2
-,69707 1,27421 -,64952 1,19515
,07272 ,06777
-,84017 -,78287
-,55397 -9,585 306 -,51617 -9,584 310
,000 ,000
Pair 34 DVLT2p1- DVLT2p2
-,72347 1,19706
,06788
-,85704
-,58991
310
,000
- 10,658
Pair 35 DVLT3p1- DVLT3p2 Pair 36 DVAU2p1- DVAU2p2 Pair 37 DVAU3p1 - DVAU3p2
-,45981 1,17122 -,29260 1,07219 -,51768 1,18547
,06641 ,06080 ,06722
-,59049 -,41223 -,64995
-,32913 -6,923 310 -,17297 -4,813 310 -,38542 -7,701 310
,000 ,000 ,000
156
![Luận văn Thạc sĩ: Tổng hợp và đánh giá hoạt tính chống ung thư của hợp chất lai chứa khung tetrahydro-β-carboline và imidazo[1,5-a]pyridine](https://cdn.tailieu.vn/images/document/thumbnail/2025/20250807/kimphuong1001/135x160/50321754536913.jpg)
