Nghiên cứu về sự hài lòng của khách về dịch vụ lưu trú ở Khách sạn REX

NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH VỀ DỊCH VỤ LƯU TRÚ Ở KHÁCH SẠN REX

Giao Minh Khôi, Huỳnh Đình Ký, Huỳnh Thúy Vi, Nguyễn Bảo Long, Nguyễn Hoàng Phương Thảo, Nguyễn Hữu Minh Nhật, Trần Minh Quân

Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn, trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh

GVHD: ThS. Bùi Trọng Tiến Bảo

TÓM TẮT

Nghiên cứu nhằm xác định mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách về dịch vụ lưu

trú tại Khách sạn Rex Sài Gòn. Nghiên cứu đã hệ thống hóa lý thuyết về sự hài lòng và vận dụng

tổng hợp các mô hình nghiên cứu đã kiểm định và đề xuất mô hình cho khách sạn Rex trong quá

trình nâng cao sự hài lòng của khách khi lưu trú tại khách sạn.

Từ khóa: Sự hài lòng, Khách sạn.

1 ĐẶT VẤN ĐỀ

Hiện nay du lịch đang là một ngành công nghiệp không khói đang rất được phát triển ở hầu hết

các quốc gia trên thế giới và Việt Nam cũng không ngoại lệ. Chúng ta đang cố gắng đưa ngành

công nghiệp này trở thành một ngành công nghiệp mũi nhọn, thúc đẩy phát triển các thành phần

kinh tế khác. Để làm được điều đó thì chúng ta cần phải có những chính sách, chiến lược phù hợp

để phát triển du lịch, trong đó hoạt động kinh doanh là một trong những mảng quan trọng nhất

cần được quan tâm.

Hiện nay trên địa bàn trung tâm Thành phố Hồ Chí Minh, có rất nhiều các khách sạn đạt chuẩn

chất lượng 5 sao nổi tiếng: Khách sạn Sheraton, Park Hyatt, Caravelle, Rex… Việc tập trung nhiều

những khách sạn như vậy trên cùng một địa bàn dẫn đến không thể tránh khỏi cạnh tranh lẫn

nhau. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, các doanh nghiệp và tổ chức muốn đứng vững trên thị

trường và tồn tại phát triển thì phải có những chiến lược kinh doanh và mục tiêu đúng đắn để tạo

được lợi thế cạnh tranh.

Tọa lạc ngay tại trung tâm Thành phố Hồ Chí Minh, khách sạn Rex là chứng nhân lịch sử cho bao

thay đổi của Thành phố Hồ Chí Minh, Hòn Ngọc Viễn Đông của lục tỉnh Nam kì. Với hơn 80 năm

hình thành và phát triển, khách sạn Rex ngày nay là khách sạn sang trọng hàng đầu, là biểu tượng

của lòng hiếu khách Việt Nam. Tuy nhiên hiện nay, với tình hình chính trị xã hội đang dần bất ổn

kèm theo sự ảnh hương nặng nề của dịch Covid19 cùng với sự cạnh tranh từ các đối thủ cạnh tranh

trong ngành trên địa bàn khiến cho việc kinh doanh của khách sạn dần trở nên khó khăn. Vậy câu

hỏi đặt ra là: Làm thế nào để khách sạn Rex nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch

vụ của khách sạn? Làm thế nào để khách hàng ưu tiên lựa chọn hàng đầu khách sạn Rex khi là

điểm đến khi đặt chân du lịch đến Thành phố Hồ Chí Minh? Xuất phát từ những yêu cầu trên, nhóm

1756

nghiên cứu chọn đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của khách về dịch vụ lưu trú ở hách sạn

Re ” để làm đề tài nghiên cứu và để từ đó đưa ra một số biện pháp nhằm nâng cao năng lực của

khách sạn, tạo một vị thế vững chắc cho khách sạn trong thời gian tới.

CƠ SỞ L LUẬN

2.1 Khái niệm về khách sạn

Trong thời đại Công nghệ 4.0, đi cùng với sự phát triển của nền kinh tế toàn cầu, nhu cầu được

hưởng thụ của con người cũng càng ngày càng cao. Vì lẽ đó, khách sạn cũng không ngừng cải tiến

và hoàn thiện để đáp ứng những nhu cầu của khách du lịch, không chỉ dừng lại ở những mục đích

đơn giản như ở, ăn, ngủ, mà còn phát triển thêm các dịch vụ giải trí, thư giãn, thể thao, hội nghị

nhằm đáp ứng toàn diện và tối đa nhu cầu của khách du lịch ngày nay.

Mỗi quốc gia trên thế giới đều có những định nghĩa khác nhau về khách sạn, tùy vào quy mô hoạt

động và mức độ phát triển của khách sạn tại đất nước đó.

Hoặc cũng có những định nghĩa đi vào chi tiết hơn, như nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong

cuốn sách “Welcome to Hospitality” đã nói rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền

để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng

ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ

buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại

(với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây

dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.”

Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về hướng

dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách

sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm

bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.

Hay là theo quy định tại Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2015 về Khách sạn - Xếp hạng thì: "Khách

sạn (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch được xây dựng thành khối, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất,

trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách".

2.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn

2.2.1 Sản phẩm của kinh doanh khách sạn là sản phẩm dịch vụ

Sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho, bởi vì nó được sản xuất và sử dụng trong cùng một thời điểm.

Vì vậy, để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ, khách sạn cần dựa trên trải nghiệm của khách

du lịch.

Sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình, không thể nhìn thấy hay sờ mó được. Chất lượng sản phẩm

vô hình sẽ được thể hiện qua người sử dụng. Mà mỗi khách du lịch đều có tâm lý khác nhau, văn

hóa khác nhau, đặc điểm sinh lý khác nhau.

1757

2.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn

Kinh doanh khách sạn phải đầu tư vào nhiều mảng. Cơ sở vật chất, thiết bị kỹ thuật, trang trí, lao

động có đào tạo... đều cần chi trả nguồn tiền ban đầu rất lớn để thu về. Ngoài ra còn phải đầu tư

vốn vào việc bảo trì, sửa chữa, nâng cấp liên tục để phù hợp với thị hiếu khách hàng, vì vậy nguồn

vốn kinh doanh khách sạn phải lớn. Tuy nhiên, do hiệu quả kinh doanh khách sạn thường cao.

2.2.3 Nguồn lao động lớn

Nguồn lao động trong khách sạn được chia thành hai loại: lao động trực tiếp và lao động gián tiếp.

Lao động trực tiếp tại khách sạn cần số lượng lớn, không những chỉ vì khách sạn có nhiều phòng

ban, bộ phận, mà còn do khách sạn luôn phục vụ 24/7, vì vậy nhân lực không thể thiếu cả ngày lẫn

đêm, nhằm tối đa hóa hiệu quả kinh doanh khách sạn, cũng như luôn luôn đảm bảo phục vụ

khách du lịch tốt nhất.

2.2.4 Đối tượng phục vụ đa dạng về tôn giáo, quốc tịch, giới tính

Đối tượng phục vụ của khách sạn là khách du lịch. Khách du lịch có thể đến từ bất cứ đâu trên thế

giới, mang bất cứ thói quen, nền văn hóa, bất kì ngôn ngữ, giới tính, tôn giáo nào, khách sạn vẫn

phải phục vụ khách du lịch đó hài lòng nhất có thể.

2.2.5 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Hoạt động kinh doanh du lịch mang tính quy luật vì:

– Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, khách sạn hình thành tại nơi có tài nguyên du lịch phát triển, thu hút lượng khách du lịch lớn, vậy thì khách sạn mới đạt hiệu quả kinh doanh cao.

– Phụ thuộc vào thời tiết, khí hậu, cho một ví dụ, nếu khách sạn kinh doanh ở biển, ngày mùa hè nắng nóng oi ả, khách du lịch đến đông đúc, ồ ạt, ngược lại ngày mùa đông lạnh lẽo, lại

không có mấy ai đến du lịch biển, khách sạn kinh doanh ảm đạm. Vì vậy, ta nói kinh doanh

khách sạn phụ thuộc vào thời tiết.

– Phụ thuộc vào sự phát triển kinh tế, nếu như nền kinh tế phát triển, thì mức thu nhập của người dân tăng, mức sống cũng được nâng cao, đi cùng với đó là nhu cầu hưởng thụ ngày

càng nhiều. Du khách sẽ có đủ tiền để chi trả cho các dịch vụ cao cấp tại khách sạn, từ đó

kinh doanh khách sạn mới phát triển.

2.3 Khái niệm về sự hài lòng

Sự hài lòng là một cảm giác dễ chịu mà bạn nhận được thứ bạn muốn hoặc khi bạn đã làm điều

gì đó bạn muốn làm. Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định

nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ

vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó. Hoyer và

MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ,

phấn khích, vui sướng.

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một

sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.

1758

Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người

bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với

những mong đợi của họ”.

Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so

sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng

hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản

phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là

một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ.

2.3.1 Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm nhận về một công ty (tổ chức)

khi những kỳ vọng của họ được thoả mãn hoặc là thoả mãn vượt qua sự mong đợi thông qua tiêu

dùng sản phẩm hoặc dịch vụ. (Oliver, 1997).

2.3.2 Sự hài lòng của du khách

Theo Cadotte, Woodruff, và Jenkins (1982) đã đưa ra định nghĩa: “Sự hài lòng là sự so sánh của

những kỳ vọng với những trải nghiệm”. Mô hình HOLSAT mà đề tài sử dụng chủ yếu được triển khai

dựa trên khái niệm về sự hài lòng của Cadotte, Woodruff, và Jenkins (1982)

2.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của du khách

Theo Tribe và Snaith (1998), mặc dù điểm đến du lịch có một số thuộc tính tiêu cực nhưng du khách vẫn có thể biểu hiện sự hài lòng nếu tính tiêu cực thực tế thấp hơn so với lo ngại ban đầu.

Hình 1: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

2.5 Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng

2.5.1 Mô hình Kỳ vọng- cảm nhận (Expectation - Disconfirmation)

Theo như mô hình thì sự hài lòng của khách hàng được phân tích với sự đánh giá thông qua kỳ

vọng cảm nhận trước của khách hàng rằng sản phẩm hay dịch vụ sẽ có chất lượng hay có hiệu

năng tốt cho khách hàng (Davidoff, 1994). Điều này có nghĩa sự kỳ vọng của khách hàng sẽ được

phát triển rộng rãi từ các cá nhân tới các nhóm xã hội thông qua: Sự truyền miệng, nhu cầu cá

nhân, sự trải nghiệm và sự lan truyền bên ngoài (Augustyn & Ho, 1998). Những ảnh hưởng này sẽ

được lan truyền thông qua bạn bè, các nhóm tiêu dùng, các phương tiện truyền thông và chính

quyền (Augustyn & Ho, 1998).

1759

2.5.2 Mô hình Perfozsrmance Only

Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng bởi các giá trị đặc trưng chính của sự trải nghiệm

tiêu dùng (Yuksel & Rimmington, 1998). Dùng giá trị cảm nhận để xác định mức độ hài lòng của

khách hàng dường như dễ thực hiện hơn do sự thuận tiện và do tính đặc thù của quá trình nhận

thức của con người. Mô hình này đo lường sau khi khách hàng trải nghiệm để xác định những giá

trị khách hàng nhận ñược và cảm thấy hài lòng (Yuksel & Rimmington, 1998).

2.6 Các mô hình đo lường sự hài lòng của du khách

Các nghiên cứu trước ñây về sự hài lòng của du khách chỉ ra rằng, chưa có sự thống nhất chung

trong việc đo lường sự hài lòng (Kozak và Rimmington, 2000).

2.6.1 Mô hình chất lượng dịch vụ

Để đo mức độ hài lòng của khách hàng với các dịch vụ cụ thể, các nhà nghiên cứu trước đó đã sử

dụng các công cụ khác nhau nhằm tạo ra khoảng cách điểm số dựa trên sự khác biệt giữa “mong

đợi” và “nhận thức” vì “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và

nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”, như vậy ño lường sự hài lòng của các dịch vụ cụ

thể cũng chính là ño lường chất lượng dịch vụ bằng cách dựa vào thang đo SERVQUAL (Zeithaml và

Bitner, 2000).

Hình 2: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

(Nguồn: Zeithaml và Bitner, 2000)

3 KẾT LUẬN

Tóm lại, việc “nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với khách sạn” là một việc hết sức

cần thiết nhằm tạo điểm nhấn khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, thu hút khách trở lại và khách

hàng trung thành. Nhóm đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của các nhà nghiên cứu

trước và vận dụng vào thực tế Khách sạn Rex.

1760

TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1] Augustyn and Ho, 1998. M. Augustyn, S.K., (1998). HoService quality and tourism. Journal of

Travel Research, 37 pp. 71-75.

[2] Davidoff (1994). Customer Service In The Hospitality And Tourism Industry. Pearson.

[3] John Tribe, Tim Snaith (1998). From SERVQUAL to HOLSAT: holiday satisfaction in Varadero,

Cuba, Volume 19, Issue 1, Pages 25-34.

[4] Yuksel, Atila & Rimmington, Mike. (1998). Customer-Satisfaction MeasurementPerformance

Counts. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly - CORNELL HOTEL RESTAUR

ADMIN Q. 39. 60-70. 10.1177/001088049803900611.

[5] Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (2000). Services Marketing: Integrating Customer Focus across

the Firm (2nd ed.). New York, NY: McGraw Hill.

1761