Nguyên nhân thất bại
trong triển khai CRM
- Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một trong những công cụ hữu hiệu
nhất được các doanh nghiệp sử dụng nhằm tăng cường mối quan hệ của
mình với khách hàng, đem lại sự hài lòng cho khách hàng, giành thêm được
nhiều khách hàng trung thành, qua đó có thể gia tăng doanh thu và lợi
nhuận. Tuy nhiên không phải doanh nghiệp nào cũng có thể áp dụng chiến
lược CRM một cách thành công, và mức độ thành công cũng không giống
nhau. Vậy những lý do phổ biến nào khiến cho việc áp dụng CRM khó thành
công?
1. Quá chú trọng đến yếu tố công nghệ trong khi triển khai CRM.
Đa số doanh nghiệp đã cho rằng họ cần có được một call-center hiện đại,
một hệ thống phần mềm tối tân giúp các nhân viên có thể tiếp cận được
thông tin của khách hàng một cách nhanh chóng. Công nghệ luôn đóng vai
trò quan trọng, tuy nhiên nếu lệ thuộc quá nhiều vào nó, mà đặc biệt là sử
dụng nó không hiệu quả, không khai thác được hết tiềm năng của nó thì chắc
chắn doanh nghiệp sẽ chỉ tốn rất nhiều chi phí mà không thu được kết quả
như mong muốn. Khi lựa chọn công nghệ, ngoài việc cân nhắc đến chi phí
thì doanh nghiệp cũng cần xem xét đến những yếu tố khác, chẳng hạn như
trình độ tiếp thu, khai thác những tiện ích của công nghệ trong nhân viên đến
đâu, và quan trọng là khách hàng có thích ứng được với mô hình doanh
nghiệp đưa ra hay không.
2. Chưa thực sự đặt khách hàng ở vị trí trung tâm.
Vì đôi khi quá chú trọng vào công nghệ và chiến lược, doanh nghiệp đã quên
đi vị trí trung tâm của khách hàng. Nên nhớ rằng khách hàng chính là yếu tố
mà doanh nghiệp cần nghĩ tới đầu tiên khi muốn triển khai CRM. Một ví dụ
đơn giản, nếu doanh nghiệp có một call-center hiện đại, nhưng khách hàng
lại gặp khó khăn trong tiếp cận với điện thoại viên, hay đa số khách hàng
của doanh nghiệp lại không có thói quen sử dụng điện thoại để giao dịch, thì
doanh nghiệp đã không đáp ứng đúng nhu cầu thực sự của khách hàng. Để
có được những thành công nhất định khi triển khai CRM, doanh nghiệp luôn
cần chú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng bởi
CRM chính là cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng, giúp doanh nghiệp
hiểu được nhu cầu và nắm bắt thông tin của khách hàng nhanh chóng, chính
xác hơn, và quan trọng là mọi sự thay đổi, cải tiến cần bắt nguồn từ nhu cầu
của khách hàng.
3. Quá vội vàng trong triển khai CRM.
Sự vội vàng trong triển khai CRM rất dễ dẫn đến những thất bại cho cả
doanh nghiệp cũng như sự thất vọng cho khách hàng. Về phía doanh nghiệp,
khi áp dụng CRM cần phải chú trọng đào tạo nhân viên, bởi chỉ khi nhân
viên có được hiểu biết tốt nhất về khái niệm, công dụng cũng như cách thức
triển khai CRM thì mới có thể phục vụ khách hàng dễ dàng, đem lại thành
công cho doanh nghiệp. Đối với khách hàng, dù doanh nghiệp có áp dụng
mô hình nào, nhưng quan trọng nhất là họ không phải gặp nhiều trở ngại
trong việc có được thông tin của doanh nghiệp và được cung cấp những dịch
vụ tốt nhất. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên thận trọng trong khi triển khai
CRM bởi công nghệ không hẳn đã hoàn hảo, những trục trặc trong khi ứng
dụng công nghệ có thể xảy đến bất cứ lúc nào.
Có thể nói CRM là một chiến lược dài hạn và nó cũng giúp doanh nghiệp đạt
được những mục tiêu dài hạn, áp dụng nó cũng đòi hỏi sự kiên nhẫn. Nếu
được triển khai một cách hợp lý, hiệu quả, hạn chế tối đa sai sót, CRM sẽ
đem lại “lợi nhuận” cho công ty, không chỉ dưới hình thức vật chất mà quan
trọng hơn là sự hài lòng của khách hàng, sự gia tăng không ngừng của khách
hàng trung thành- tài sản vô giá của doanh nghiệp.