Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Bình Dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ NGỌC VY

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số: 8 34 02 01

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ NGỌC VY

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số: 8 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THẾ BÍNH

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022

i

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường

đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên

cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các

nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong

luận văn.

Tác giả

Nguyễn Thị Ngọc Vy

ii

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc tới đến Quý Thầy Cô Trường Đại

học Ngân hàng TP. HCM đã hỗ trợ, giúp đỡ và trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến

thức khoa học chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, là cơ sở nền tảng để thực hiện

luận văn này và áp dụng vào thực tiễn công việc. Đặc biệt, tác giả chân thành tri ân vai

trò định hướng khoa học của TS. Nguyễn Thế Bính trong việc giúp tôi hình thành ý

tưởng nghiên cứu và dìu dắt tôi từng giai đoạn trong suốt quá trình nghiên cứu để hoàn

thiện luận văn về đề tài “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM KHÁCH

HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI

THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG”.

Cuối cùng, tác giả xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình và bạn bè luôn động

viên, chia sẻ và tiếp thêm nguồn lực cho tôi để hoàn thành luận văn này.

Do kinh nghiệm và kiến thức còn hạn chế, luận văn này không tránh khỏi những

thiếu sót, rất mong nhận được những ý kiến đóng góp từ Quý Thầy Cô, đồng nghiệp

và các bạn học viên.

Chân thành cảm ơn!

iii

TÓM TẮT LUẬN VĂN

1. Tiêu đề

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM –

CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG.

2. Tóm tắt

Mục tiêu nghiên cứu chính của luận văn là đề xuất các giải pháp và kiến nghị

nhằm phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương

mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Bình Dương trong thời gian tới. Bằng

việc thực hiện phương pháp định tính và sử dụng công cụ thống kê, tác giả đã đề cập

đến cơ sở lý thuyết về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, phát triển dịch vụ TGTK tại NHTM

thông qua hai tiêu chí số lượng và chất lượng. Đồng thời, tác giả đã tiến hành khảo sát

sự hài lòng của KHCN về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank CN Bình Dương

thông qua các yếu tố sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và phương tiện

hữu hình. Trên cơ sở phân tích thực trạng phát triển dịch vụ TGTK tại Vietcombank

Bình Dương, tác giả đã làm rõ những hạn chế và nguyên nhân dẫn đến những hạn chế

trong phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Vietcombank – CN

Bình Dương giai đoạn 2016 – 2020. Từ đó, tác giả đã đề xuất các giải pháp và kiến

nghị nhằm phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietcombank

- CN Bình Dương trong thời gian tới.

3. Từ khóa

Phát triển dịch vụ, tiền gửi tiết kiệm, khách hàng, Vietcombank, Bình Dương.

iv

ABSTRACT

1. Title

DEVELOPMENT OF DEPOSIT SERVICES SAVING PERSONAL

CUSTOMERS AT JOINT STOCK COMPANY BANK FOR FOREIGN TRADE

VIETNAM – BINH DUONG BRANCH.

2. Abstract

The main objective of the thesis is to propose solutions and recommendations to

develop savings deposit services for personal customers at Joint Stock Commercial

Bank for Foreign Trade of Vietnam - Binh Duong branch in the near future. By

implementing qualitative method and using statistical tools, the author mentions the

theoretical basis of savings deposit service, development of savings deposit account

service at commercial banks through two criteria of quantity and quality. At the same

time the author has conducted a survey on personal customer satisfaction about savings

deposit service at Vietcombank Binh Duong through the factors of reliability,

responsiveness, assurance, sympathy, and tangible. Based on analyzing the current

situation of development of savings account services at Vietcombank Binh Duong, the

author has clarified the limitations and causes leading to limitations in the development

of savings deposit services for individual customers at Vietcombank - Binh Duong

during the period of 2016 - 2020. Since then, the author has proposed solutions and

recommendations to develop the savings deposit service of individual customers at

Vietcombank - Binh Duong Branch in the future.

3. Keywords

Service development, savings deposits, customer, Vietcombank, Binh Duong.

v

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................... i

LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................... ii

TÓM TẮT LUẬN VĂN .............................................................................................. iii

ABSTRACT ................................................................................................................ iv

MỤC LỤC .................................................................................................................... v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................... viii

DANH MỤC CÁC BẢNG .......................................................................................... ix

DANH MỤC SƠ ĐỒ ................................................................................................... xi

PHẦN MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1

1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................... 1

2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................. 2

2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát ...................................................................... 2

2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể............................................................................ 3

3. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................... 3

4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ...................................................... 3

5. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................... 4

6. Khung nghiên cứu ................................................................................................. 5

7. Kết cấu của luận văn ............................................................................................. 5

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ........................... 7

1.1 Lý luận về dịch vu tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân của NHTM .............. 7

1.1.1 Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm ................................................................. 7

1.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm ........................................................................ 8

1.1.2.1 Căn cứ vào thời hạn gửi tiền ....................................................... 8

1.1.2.2 Căn cứ vào loại tiền .................................................................... 9

1.1.3 Đặc điểm và vai trò của tiền gửi tiết kiệm ................................................. 9

1.1.3.1 Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm .................................................. 9

1.1.3.2 Vai trò của tiền gửi tiết kiệm .................................................... 10

1.2 Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân của NHTM ............. 10

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ...... 10

vi

1.2.2 Vai trò của phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ..... 12

1.2.2.1 Đối với ngân hàng thương mại ................................................. 12

1.2.2.2 Đối với khách hàng ................................................................... 13

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân của NHTM ...................................................................................... 14

1.2.3.1 Phát triển về doanh số và thu nhập ........................................... 14

1.2.3.2 Phát triển khách hàng và thị phần ............................................. 14

1.2.3.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ ...................................................... 14

1.2.3.4 Phát triển kênh phân phối ......................................................... 14

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của NHTM . 15

1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN của một số chi nhánh NHTM và bài học cho Vietcombank - CN Bình Dương .................................. 17

1.4.1 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Bình ........... 17

1.4.2 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Quận 1 ................ 17

1.4.3 Bài học kinh nghiệm về phát triển tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Vietcombank chi nhánh Bình Dương ................................................. 18

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ............................................................................................. 20

CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG GIAI ĐOẠN 2016 - 2021 ........................... 21

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietcombank – Chi nhánh Bình Dương............................................................................................ 21

2.1.1 Giới thiệu về Vietcombank - CN Bình Dương ........................................ 21

2.1.2 Kết quả hoạt động của Vietcombank - CN Bình Dương ......................... 23

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN tại Vietcombank chi nhánh Bình Dương giai đoạn 2016 – 2021 ....................................................... 25

2.2.1 Thực trạng phát triển về doanh số và thu nhập ........................................ 25

2.2.2 Thực trạng phát triển khách hàng và thị phần ......................................... 27

2.2.3 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ .................................................. 29

2.2.4 Thực trạng phát triển kênh phân phối ...................................................... 32

2.3 Kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank, Chi nhánh Bình Dương ............................................................. 35

2.3.1 Thống kê mẫu khảo sát: ............................................................................. 36

vii

2.3.2 Kết quả khảo sát ......................................................................................... 37

2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN tại Vietcombank - CN Bình Dương giai đoạn 2016 – 2021......................................................... 46

2.4.1 Kết quả đạt được ........................................................................................ 46

2.4.2 Hạn chế ...................................................................................................... 48

2.4.3 Nguyên nhân .............................................................................................. 48

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................. 50

CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỄN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG .......................................... 51

3.1 Định hướng phát triển hoạt động tiền gửi của Vietcombank Bình Dương giai đoạn 2021 – 2025, tầm nhìn 2030 .................................................................... 51

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Bình Dương ............................... 52

3.2.1 Giải pháp về lãi suất ................................................................................. 52

3.2.2 Phát triển đa dạng sản phẩm huy động vốn ............................................. 53

3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ................................................... 54

3.2.3.1 Đối với sự tin cậy ..................................................................... 54

3.2.3.2 Đối với sự đáp ứng ................................................................... 55

3.2.3.3 Đối với sự đảm bảo ................................................................... 56

3.2.3.4 Đối với sự cảm thông ............................................................... 58

3.2.3.5 Đối với phương tiện hữu hình .................................................. 59

3.2.4 Các giải pháp khác ................................................................................... 60

3.3 Kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Bình Dương ............. 61

3.3.1 Kiến nghị đối với Hội sở .......................................................................... 61

3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước ................................................... 62

3.4 Một số hạn chế và hướng nghiên cứu tương lai ............................................... 62

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................................. 64

KẾT LUẬN ................................................................................................................ 65

TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. i

PHỤ LỤC .................................................................................................................... iv

viii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Diễn giải tiếng Anh Diễn giải tiếng Việt

CLDV Service quality Chất lượng dịch vụ

CN Chi nhánh Branch

KH Khách hàng Customer

KHCN Private customer Khách hàng cá nhân

KHDN Corporate customer Khách hàng doanh nghiệp

NH Ngân hàng Bank

NHNN Ngân hàng nhà nước State bank

NHTM Commercial bank Ngân hàng thương mại

NHTM CP Joint-stock commercial bank Ngân hàng thương mại cổ phần

TGTK Savings account Tiền gửi tiết kiệm

VCB

Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam NHTM cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietcombank

ix

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu hoạt động kinh doanh của Vietcombank CN Bình Dương

giai đoạn 2016 – 2020 ................................................................................................ 24

Bảng 2.2: Tốc độ tăng trưởng của một số chỉ tiêu tại Vietcombank CN Bình Dương

giai đoạn 2016 – 2020 ................................................................................................ 25

Bảng 2.3:Lợi nhuận tại Vietcombank CN Bình Dương giai đoạn 2016 – 2020 do chênh

lệch giữa thu nhập cho vay và chi phí lãi huy động ................................................... 27

Bảng 2.4: Biến động TGTK của khách hàng tại Vietcombank CN Bình Dương giai

đoạn 2016 – 2020 ....................................................................................................... 28

Bảng 2.5: Sản phẩm dịch vụ tiền gửi phân loại theo kỳ hạn tại Vietcombank CN Bình

Dương giai đoạn 2016 – 2020 .................................................................................... 29

Bảng 2.6: Sản phẩm dịch vụ tiền gửi phân loại theo loại tiền tệ tại Vietcombank CN

Bình Dương giai đoạn 2016 – 2020. .......................................................................... 30

Bảng 2.7: Lãi suất tiền gửi có kỳ hạn dành cho khách hàng cá nhân ......................... 31

Bảng 2.8: Phát triển kênh phân phối tại Vietcombank CN Bình Dương giai đoạn 2016

– 2020 ......................................................................................................................... 32

Bảng 2.9: Lãi suất tiền gửi thông thường và trực tuyến tại Vietcombank CN Bình

Dương ......................................................................................................................... 33

Bảng 2.10: Tổng doanh thu từ kênh phân phối tại Vietcombank CN Bình Dương giai

đoạn 2016 – 2020 ....................................................................................................... 34

Bảng 2.11: TGTK theo hình thức trả lãi tại Vietcombank CN Bình Dương giai đoạn

2016 – 2020. ............................................................................................................... 34

Bảng 2.12: Mô tả mẫu nghiên cứu về tiêu chí giới tính ............................................. 36

Bảng 2.13: Mô tả mẫu nghiên cứu về tiêu chí trình độ .............................................. 36

Bảng 2.14: Mô tả về tiêu chí tuổi ............................................................................... 36

Bảng 2.15: Mô tả về tiêu chí thu nhập........................................................................ 37

Bảng 2.16: Kết quả khảo sát CLDV TGTK đối với yếu tố sự tin cậy ....................... 38

Bảng 2.17: Kết quả khảo sát CLDV TGTK đối với yếu tố sự đáp ứng ..................... 39

x

Bảng 2.18: Kết quả khảo sát SHL của KHCN đối với sự đảm bảo ........................... 41

Bảng 2.19: Kết quả khảo sát SHL của KHCN đối với sự cảm thông ........................ 42

Bảng 2.20: Kết quả khảo sát SHL của KHCN đối với phương tiện hữu hình ........... 44

Bảng 2.21: Kết quả khảo sát SHL của KHCN đối với CLDV TGTK ....................... 45

xi

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Vietcombank CN Bình Dương ................................... 23

xii

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1: Lãi suất huy động và cho vay bình quân giai đoạn 2016 – 2020 ................ 31

1

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Với tư cách của một trung gian tài chính, các ngân hàng thương mại (NHTM) sẽ

thực hiện chức năng cơ bản là đi vay để thực hiện các hoạt động cho vay và cung cấp

các dịch vụ tài chính khác. Chính vì vậy, các NHTM đều phải rất chú trọng hoạt động

huy động vốn từ các chủ thể trong nền kinh tế, như các doanh nghiệp, các tổ chức và

dân cư. Tiền gửi là nguồn tiền quan trọng, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn tiền của

ngân hàng. Bên cạnh đó, hoạt động nhận tiền gửi tiết kiệm chủ yếu xuất phát từ các đối

tượng khách hàng cá nhân (KHCN) với tỷ trọng ngày càng cao và ổn định trong tổng

nguồn vốn huy động của các ngân hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt trong hoạt

động kinh doanh ngân hàng như hiện nay, các NHTM cần nâng cao và tiếp tục cải thiện

chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nhằm thu hút khách hàng, qua đó, tăng khả năng

huy động vốn. Để gia tăng chất lượng dịch vụ này, các ngân hàng cần xác định các yếu

tố tác động đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, qua đó, xây dựng các giải pháp và

chính sách phù hợp.

Tại Vietcombank chi nhánh Bình Dương (CN Bình Dương), huy động vốn từ

nguồn vốn tiết kiệm đóng vai trò quan trọng. Cụ thể, trong giai đoạn 2019 đến 2020,

huy động vốn đạt 18.574 tỷ đồng, tăng 13,3%, đạt 114,9% kế hoạch. Tuy nhiên, kết quả

đạt được chưa tương xứng với tiềm năng và vị thế của ngân hàng. Năm 2020, nền kinh

tế Việt Nam chịu tác động của dịch bệnh COVID-19, lãi suất huy động tiền gửi tại

Vietcombank Hội sở cũng như CN Bình Dương đã có sự thay đổi đáng kể. Chẳng hạn

như theo thông báo lãi suất huy động tiền gửi của Vietcombank CN Bình Dương, lãi

suất kỳ hạn 1 tháng, 2 tháng hiện chỉ còn 2,9%/năm, giảm 0,2 điểm phần trăm so với

đầu tháng 9. Tương tự, lãi suất kỳ hạn 3 tháng giảm 0,7%/năm xuống còn 3,2%/năm.

Lãi suất kỳ hạn 6 tháng giảm từ 4,2%/năm xuống còn 3,8%/năm; kỳ hạn 9 tháng giảm

xuống 3,8%/năm. Trong khi đó, lãi suất kỳ hạn 12 tháng, 24 tháng, 36 tháng vẫn được

Vietcombank giữ nguyên, lần lượt là 4,6%; 4,4%/năm; 4,4%/năm.

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày một cao giữa các NHTM trên địa bàn tỉnh Bình

Dương (33 Ngân hàng và chi nhánh ngân hàng TMCP trên cùng địa bàn tỉnh Bình

Dương), để nâng cao khả năng huy động vốn từ dịch vụ này, Vietcombank CN Bình

Dương cần phát triển hoạt động tiền gửi. Theo Crellet (2000) và Phạm Anh Thủy (2013)

2

nhận định để phát triển một hoạt động hoặc một quy trình nào đó thì thường được thể

hiện thông qua sự tăng lên về số lượng và chất lượng. Có thể hiểu rằng, phát triển dịch

vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN được hiểu là mở rộng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN theo

chiều rộng và chiều sâu. Nghĩa là, phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN về số

lượng và chất lượng theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền

theo thỏa thuận. Theo nghiên cứu của Phạm Anh Thủy (2013), phát triển dịch vụ TGTK

theo chiều sâu: nghĩa là việc các NHTM phát triển dịch vụ TGTK KHCN bằng cách gia

tăng các tiện ích và nâng cao chất lượng dịch vụ TGTK KHCN hiện có nhằm gia tăng

mức độ hài lòng của khách hàng. Đây là một yếu tố quan trọng và có ảnh hướng lớn đến

sức cạnh tranh và sự phát triển của ngân hàng. Mặc dù trên thế giới, có rất nhiều mô

hình đo lường chất lượng dịch vụ, tuy nhiên, tại Việt Nam chưa có mô hình cụ thể nào

được thiết kế và sử dụng riêng cho ngành Ngân hàng. Việc xác định và xây dựng mô

hình để đánh giá và đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

hiện nay là rất cần thiết. Vì chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự cảm nhận bởi

các khách hàng thông qua thang đo SERVQUAL (Service Quality) mà nhóm nghiên

cứu Parasuraman & ctg (1994) đã xây dựng và kiểm định.

Xuất phát từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết

kiệm khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam

– chi nhánh Bình Dương” làm nội dung nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ, nhằm giúp

Vietcombank - CN Bình Dương có thêm cơ sở khoa học trong xây dựng các giải pháp

phát triễn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN tại Vietcombank - CN Bình Dương.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát

Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách

hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – CN Bình

Dương trong thời gian tới.

3

2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

Để đạt được mục tiêu tổng quát thì đề tài cần đi sâu nghiên cứu các vấn đề cụ thể

như sau:

1) Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng

cá nhân tại Vietcombank – CN Bình Dương từ năm 2016 -2020.

2) Làm rõ những hạn chế và nguyên nhân dẫn đến những hạn chế trong phát triển

dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Vietcombank – CN Bình Dương thời

gian qua.

3) Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

của khách hàng cá nhân tại Vietcombank - CN Bình Dương trong thời gian tới.

3. Câu hỏi nghiên cứu

1) Thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại

Vietcombank - CN Bình Dương giai đoạn 2016 - 2020 như thế nào?

2) Những hạn chế và nguyên nhân dẫn đến những hạn chế trong phát triển tiền

gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietcombank - CN Bình Dương?

3) Vietcombank – CN Bình Dương cần phải thực hiện những giải pháp và chính

sách nào để phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN trong thời gian tới?

4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân

tại Vietcombank – CN Bình Dương.

 Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đang gửi tiền gửi tiết kiệm tại

Vietcombank – CN Bình Dương.

 Phạm vi nghiên cứu:

 Phạm vi thời gian: Từ năm 2016 đến năm 2020.

 Phạm vi không gian: Vietcombank - CN Bình Dương.

4

5. Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính sử dụng công cụ thống kê để

phân tích đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của KHCN tại

Vietcombank - CN Bình Dương dựa trên khung lý thuyết về phát triển dịch vụ tiền gửi

tiết kiệm của NHTM với các tiêu chí đánh giá.

 Dữ liệu nghiên cứu:

 Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo hoạt động của ngân hàng Vietcombank

- CN Bình Dương; Ngân hàng Vietcombank; Các cơ quan Thống kê;

 Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát đánh giá của KHCN về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Bởi vì theo nghiên cứu của Phạm Anh Thủy (2013), phát triển dịch vụ nghĩa là

việc các NHTM phát triển dịch vụ TGTK KHCN bằng cách gia tăng các tiện ích và nâng

cao chất lượng dịch vụ TGTK KHCN hiện có nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách

hàng. Do đó, để để phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN, nghiên cứu sẽ chú trọng

đến việc xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân

tại Vietcombank – CN Bình Dương. Dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý, thực hiện

phân tích thống kê theo tỷ lệ đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết

kiệm tại Vietcombank- CN Bình Dương.

 Phương pháp chọn mẫu: Ngẫu nhiên, thuận tiện. Phương pháp này giúp tiết kiệm thời gian để thu thập dữ liệu. Lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp

cận của đối tượng cần khảo sát. Dữ liệu được thu thập bằng bảng câu hỏi.

5

6. Khung nghiên cứu

7. Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu thành 3 chương như sau:

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT

NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG GIAI ĐOẠN 2016 - 2020

6

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỄN DỊCH VỤ

TIỀN GỬI TIẾT KIỆM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP

NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG.

7

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI

TIẾT KIỆM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI

1.1 Lý luận về dịch vu tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân của NHTM

1.1.1 Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm

Tiền gửi được coi là tiền mà ngân hàng nhận được của khách hàng bất luận dưới

danh từ nào, dù phải trả lãi hay không trả lãi, với quyền sử dụng tiền đó cho hoạt động

kinh doanh của mình và với bổn phận làm nghiệp vụ ngân quỹ cho người ký gửi, nhất

là phải trả trong giới hạn số tiền nhận được, tất cả những lệnh phải trả tiền của người

gửi bằng séc, lệnh chuyển khoản, thư tín dụng… hay bất cứ bằng cách nào khác; cũng

thu nhập vào khoản tiền gửi mọi số tiền mà ngân hàng thu hộ cho người gửi (Nguyễn

Thị Mùi, Nguyễn Minh Kiều, Phan Thị Cúc và Nguyễn Đăng Dờn, 2016).

Ngoài ra, theo Rose (2004), tiền gửi là số tiền của khách hàng gửi tại tổ chức tín

dụng dưới các hình thức khác nhau, như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền

gửi tiết kiệm và các hình thức tiền gửi khác. Tiền gửi được hưởng lãi hoặc không hưởng

lãi và phải được hoàn trả cho khách hàng.

Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010- Luật số: 47/2010/QH12 ngày 16 tháng

6 năm 2010: Ngân hàng là loại hình TCTD có thể được thực hiện tất cả các hoạt động

ngân hàng theo quy định, đó là: nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi

tiết kiệm và các loại tiền gửi khác; phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái

phiếu để huy động vốn trong nước và nước ngoài; cấp tín dụng; mở tài khoản thanh toán

cho khách hàng; cung ứng các phương tiện và dịch vụ thanh toán (Quốc hội, 2010).

Tác giả Trần Huy Hoàng (2012) định nghĩa tiền gửi tiết kiệm là tiền gửi của các

tầng lớp dân cư, người gửi tiền gửi vào ngân hàng nhằm mục đích để dành, sinh lời và

an toàn tài sản.

Thông tư quy định về tiền gửi tiết kiệm – Thông tư 48/2018/TT-NHNN ngày 31

tháng 12 năm 2018 đã định nghĩa “Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền được người gửi tiền

gửi tại tổ chức tín dụng theo nguyên tắc được hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi theo thỏa

thuận với tổ chức tín dụng” (Ngân hàng nhà nước, 2018).

8

Từ cơ sở lý thuyết về tiền gửi tiết kiệm, tác giả nhận thấy tiền gửi tiết kiệm là hình

thức mà các khách hàng cá nhân, hộ gia đình lựa chọn để gửi một số tiền vào một ngân

hàng bất kỳ trong một khoảng thời gian nhất định, với mục đích là hưởng lãi suất theo

mức quy định của ngân hàng đó. Ngoài mục tiêu sinh lời của các khoản tiền gửi tiết

kiệm, khách hàng còn hướng đến việc đảm bảo an toàn cho các khoản tiền nhàn rỗi của

họ.

1.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm

Căn cứ theo các tiêu chí khác nhau, tiền gửi tiết kiệm sẽ được phân loại như sau:

căn cứ vào thời hạn gửi tiền (Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn và Tiền gửi tiết kiệm không

kỳ hạn); căn cứ vào loại tiền (Tiền gửi tiết kiệm bằng đồng Việt Nam và Tiền gửi tiết

kiệm bằng ngoại tệ) (Ngân hàng nhà nước, 2018).

1.1.2.1 Căn cứ vào thời hạn gửi tiền

Phân loại theo thời hạn gửi tiền, tiền gửi tiết kiệm được chia thành tiền gửi tiết

kiệm không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Thời hạn gửi tiền cụ thể do tổ chức tín

dụng xác định (Mục 1 – Điều 6, Thông tư 48/2018/TT-NHNN); Hoặc tiêu chí khác do

TCTD xác định. Theo đó:

 Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là loại hình mà khách hàng gửi chỉ có thể rút tiền

sau một kỳ hạn gửi nhất định theo thỏa thuận với ngân hàng. Thông tư 48 quy định

TCTD sẽ quy định lãi suất tiền gửi tiết kiệm phù hợp với quy định của NHNN về lãi

suất trong từng thời kỳ. Theo đó, theo mục 3 - Điều 9 của Thông tư Số: 48/2018/TT-

NHNN, phương thức trả lãi tiền gửi tiết kiệm thực hiện theo thỏa thuận giữa tổ chức tín

dụng và người gửi tiền (Thông tư Số: 48/2018/TT-NHNN).

 Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Người gửi có thể rút tiền theo nhu cầu mà

không cần phải báo trước với ngân hàng. Lãi suất tiết kiệm cho loại hình này thường

được tính theo số ngày thực gửi. Tuy nhiên phần lãi suất này thường thấp hơn hình thức

gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Nói cách khác tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là loại tiền gửi

KH có thể rút ra bất kỳ lúc nào không cần thông báo trước cho ngân hàng.

1.1.2.2 Căn cứ vào loại tiền

9

Điều 10 của Thông tư Số: 48/2018/TT-NHNN phân chia tiền gửi tiết kiệm theo

loại tiền thành tiền gửi tiết kiệm bằng đồng Việt Nam và tiền gửi tiết kiệm bằng ngoại

tệ.

 Đối với tiền gửi tiết kiệm bằng đồng Việt Nam của công dân Việt Nam là người

cư trú, người gửi tiền và tổ chức tín dụng được thỏa thuận việc chi trả gốc, lãi vào tài

khoản thanh toán bằng đồng Việt Nam của chính người gửi tiền.

 Đối với tiền gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ của công dân Việt Nam là người cư trú

gửi từ tài khoản thanh toán của người gửi tiền, người gửi tiền và tổ chức tín dụng được

thỏa thuận chi trả gốc bằng số tiền đã gửi và lãi tương ứng vào tài khoản thanh toán bằng

ngoại tệ của chính người gửi tiền

1.1.3 Đặc điểm và vai trò của tiền gửi tiết kiệm

1.1.3.1 Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm

 Đối tượng khách hàng: Cá nhân có tiền nhàn rỗi nhưng chưa có kế hoạch sử

dụng số tiền này trong tương lai (Nguyễn Thị Mùi và cộng sự, 2004).

 Mục đích của người gửi tiền: an toàn, sinh lợi, tích lũy cho tương lai.

Lãi suất tiền gửi tiết kiệm được ấn định từ trước và cố định trong suốt thời gian

gửi. Lãi suất tiết kiệm bao gồm hai loại đó là lãi suất có kỳ hạn (áp dụng với hình thức

tiết kiệm có kỳ hạn) và lãi suất không kỳ hạn (áp dụng với tiết kiệm không kỳ hạn). Lãi

suất tiền gửi không kỳ hạn sẽ thấp hơn so với lãi suất tiền gửi có kỳ hạn.

Phương thức trả lãi có sự linh hoạt, vì ngân hàng có thể thực hiện trả lãi tiền gửi

cho khách hàng trước, sau hoặc định kỳ. Đến thời điểm đáo hạn, nếu khách hàng không

đến ngân hàng để lĩnh lãi, thì khoản lãi đó sẽ được tự động nhập vào gốc và quay vòng

thêm một kỳ hạn như kỳ hạn gửi tiết kiệm trước và áp dụng mức lãi suất quy định tại

thời điểm quay vòng.

Khách hàng có thể sử dụng số dư trên tài khoản tiết kiệm để thế chấp hay cầm cố

vay vốn tại các tổ chức tín dụng. Sổ tiết kiệm là một trong những vật dụng thường thấy

của ngân hàng nhằm quản lý tài khoản tiết kiệm của bạn. Do đó khách hàng phải có

trách nhiệm bảo quản số tiết kiệm theo đúng quy định của ngân hàng. Khách hàng cũng

10

nên thường xuyên kiểm tra về các thông tin cá nhân, số tiền tiết kiệm ghi trên sổ để

phòng tránh các trường hợp mất cắp.

1.1.3.2 Vai trò của tiền gửi tiết kiệm

Thứ nhất, tiền gửi tiết kiệm có vai trò quan trọng trong việc quyết định đến quy

mô của hoạt động và quy mô tín dụng của ngân hàng. Thông thường nếu so với các ngân

hàng lớn thì các ngân hàng nhỏ có khoản mục đầu tư và cho vay kém đa dạng hơn, phạm

vi và khối lượng cho vay của các ngân hàng này cũng nhỏ hơn. Trong khi các ngân hàng

lớn cho vay được ở thị trường trong nước, ngoài nước thì các ngân hàng nhỏ lại bị giới

hạn trong phạm vi hẹp, mà chủ yếu trong cộng đồng. Mặt khác do khả năng vốn hạn hẹp

nên các ngân hàng nhỏ không phản ứng nhạy bén được với sự biến động về chính sách,

gây ảnh hưởng đến khả năng thu hút vốn đầu tư từ các tầng lớp dân cư và các thành

phần kinh tế (Nguyễn Thị Mùi và cộng sự, 2004; Nguyễn Thị Thanh Huyền, 2014).

Thứ hai là tiền gửi tiết kiệm của KHCN quyết định đến khả năng thanh toán và

đảm bảo uy tín của các ngân hàng trên thị trường trong nền kinh tế. Để tồn tại và ngày

càng mở rộng quy mô hoạt động, đòi hỏi ngân hàng phải có uy tín trên thị trường là điều

trọng yếu. Uy tín đó trước hết phải được thể hiện ở khả năng sẵn sàng thanh toán chi trả

cho khách hàng, khả năng thanh toán của ngân hàng càng cao thì vốn khả dụng của ngân

hàng càng lớn, đồng thời với nó tạo cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng với quy

mô lớn, tiến hành các hoạt động cạnh tranh có quan hệ, đảm bảo uy tín, nâng cao chất

lượng của ngân hàng trên thị trường (Nguyễn Thị Mùi và cộng sự, 2004; Nguyễn Thị

Thanh Huyền, 2014).

1.2 Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân của NHTM

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân

Theo Từ điển Tiếng Việt “phát triển” được hiểu là quá trình vận động, tiến triển

theo hướng tăng lên, ví dụ phát triển kinh tế, phát triển văn hoá, phát triển xã hội

(Nguyễn Như Ý, 1999). Phát triển là một quá trình tiến hóa của mọi xã hội, mọi cộng

đồng dân tộc trong đó các chủ thể lãnh đạo và quản lý, bằng các chiến lược và chính

sách thích hợp với những đặc điểm về lịch sử, chính trị, kinh tế, văn hóa, xã hội của xã

hội và cộng đồng dân tộc mình, tạo ra, huy động và quản lý các nguồn lực tự nhiên và

11

con người nhằm đạt được những thành quả bền vững và được phân phối công bằng cho

các thành viên trong xã hội vì mục đích không ngừng nâng cao chất lượng cuộc sống

của họ (Bùi Đình Thanh, 2015).

Theo Gerard Crellet (2000), “phát triển là quá trình một xã hội đạt đến thỏa mãn

các nhu cầu mà xã hội đó coi là cơ bản”. Ở đây, phát triển được xem là một quá trình và

một xã hội được coi là phát triển khi xã hội đó thỏa mãn các nhu cầu cơ bản. Định nghĩa

này không chỉ bao hàm nội dung kinh tế mà còn có nội dung xã hội (Phan Thị Linh,

2015). Phát triển không chỉ đơn thuần tăng lên hay giảm đi về lượng mà còn có sự biến

đổi về chất của sự vật, hiện tượng (Nguyễn Thị Hồng Vân, 2016). Phát triển là khuynh

hướng vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện

đến hoàn thiện do việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiện bước nhảy về chất gây ra, và

hướng theo xu thế phủ định của phủ định. Như vậy hiểu một cách đơn giản nhất thì phát

triển là sự tăng lên về số lượng và chất lượng (Phạm Anh Thủy, 2013).

Từ những quan điểm về phát triển, phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN

được hiểu là mở rộng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN theo chiều rộng và chiều sâu.

Nghĩa là, phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN về số lượng và chất lượng theo

nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận.

Quan điểm phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN theo chiều rộng: việc phát

triển theo quan điểm này giúp các NHTM đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ tiền gửi

tiết kiệm KHCN, bao gồm TGTK thông thường, TGTK online, TGTK trả lãi sau, TGTK

trả lãi trước, TGTK trả lãi định kỳ, trả lãi tự động… Đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ

TGTK KHCN giúp các NHTM đa dạng hoá cơ cấu thu nhập và giảm thiểu các rủi ro

trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa

các ngân hàng trong và ngoài nước, hệ thống NHTM tại Việt Nam đã phát triển nhanh

chóng và đa dạng hóa các sản phẩm, loại hình dịch vụ TGTK và các kỳ hạn trả lãi linh

hoạt.

Theo góc độ phát triển dịch vụ TGTK theo chiều sâu: nghĩa là việc các NHTM

phát triển dịch vụ TGTK KHCN bằng cách gia tăng các tiện ích và nâng cao chất lượng

dịch vụ TGTK KHCN hiện có nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng (Phạm

Anh Thủy, 2013). Theo đó, chất lượng dịch vụ là một khái niệm rất quan trọng trong

12

quá trình xây dựng hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng. Đây là một yếu tố quan

trọng và có ảnh hướng lớn đến sức cạnh tranh và sự phát triển của ngân hàng. Nhiều nhà

nghiên cứu đồng tình rằng chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung

thành của khách hàng là khác biệt, nhưng những vấn đề này có liên quan chặt chẽ với

nhau.

1.2.2 Vai trò của phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân

1.2.2.1 Đối với ngân hàng thương mại

Dịch vụ TGTK KHCN sẽ là nguồn lực giúp cho hoạt động đầu tư, cho vay của các

NHTM hiệu quả và mang lại lợi nhuận cao cho các NHTM do sự chênh lệch giữa lãi

suất cho vay và lãi suất huy động. Nói cách khác, hoạt động này đã và đang không ngừng

giúp các NHTM bổ sung thêm nguồn vốn cho vay (Nguyễn Thị Mùi và cộng sự, 2004;

Nguyễn Thị Thanh Huyền, 2014).

Với vai trò là kênh phân phối vốn cho nền kinh tế, sự phát triển dịch vụ TGTK

KHCN sẽ giúp các NHTM là kênh huy động và phân phối hàng đầu, phân phối lại phần

lớn nguồn vốn trung và dài hạn trong nền kinh tế.

Đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng phải được đào tạo về các kỹ năng mềm, như

giao tiếp, kỹ năng marketing và thuyết phục khách hàng. Chính vì vậy, để phát triển

dịch vụ TGTK KHCN mới và mở rộng thị trường cạnh tranh, các ngân hàng phải ngày

càng nâng cao tiêu chuẩn tuyển dụng và luôn quan tâm đào tạo lại cán bộ thường xuyên,

liên tục nhằm tạo một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nghiệp vụ giỏi, giao tiếp giỏi

và phục vụ khách hàng tốt nhất.

Các sản phẩm dịch vụ TGTK KHCN ngày càng phong phú và đáp ứng nhu cầu đa

dạng đối với nhiều đối tượng khách hàng và qua đó các ngân hàng cần tạo tên tuổi, uy

tín tạo dấu ấn trong lòng khách hàng để khách hàng cảm thấy an tâm và đáng tin cậy.

Thương hiệu phải đi cùng với chất lượng dịch vụ nên các ngân hàng cần phải khảo sát

để nắm bắt kịp thời nhu cầu thị trường, và thoả mãn nhu cầu của khách hàng trong việc

sử dụng các sản phẩm dịch vụ TGTK của các NHTM (Nguyễn Thị Mùi và cộng sự,

2016; Nguyễn Thị Thanh Huyền, 2014).

13

Phát triển dịch vụ TGTK KHCN là phù hợp với xu thế phát triển của ngành ngân

hàng. Các NHTM chủ yếu đẩy mạnh cũng như chuyển dịch cơ cấu hoạt động từ bán

buôn sang bán lẻ để cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài.

Dịch vụ TGTK KHCN giúp các ngân hàng có sự hợp tác và gắn kết với nhau trong

việc cung cấp dịch vụ tiền gửi cho khách hàng. Các dịch vụ này phải đảm bảo tính thuận

tiện cho khách hàng trong giao dịch như gửi tiền tiết kiệm ở một nơi nhưng khách hàng

có thể rút ở nhiều nơi, thậm chí có thể rút tiền ngoài hệ thống ngân hàng. Để làm được

điều này, các ngân hàng đã có sự hợp tác cùng phát triển như tạo thành các thành viên

liên minh thẻ, các thành viên trong thanh toán bù trừ (Nguyễn Thị Mùi và cộng sự, 2004;

Nguyễn Thị Thanh Huyền, 2014).

1.2.2.2 Đối với khách hàng

Đáp ứng nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng đang ngày một tăng cao của các khách

hàng ngày càng trẻ và năng động trong điều kiện nền kinh tế hội nhập và hệ thống ngân

hàng là xương sống của nền kinh tế (Nguyễn Thị Mùi và cộng sự, 2004; Nguyễn Thị

Thanh Huyền, 2014).

Phát triển dịch vụ TGTK KHCN sẽ hình thành thói quen tích lũy, tiết kiệm, sinh

lời đối với người dân trong nền kinh tế, tạo điều kiện để đầu tư và thúc đẩy nền kinh tế

tăng trưởng.

Sự phát triển của dịch vụ TGTK KHCN phù hợp với yêu cầu phát triển và vững

mạnh trong hoạt động ngân hàng nhằm đáp ứng yêu cầu và chỉ đạo của Chính phủ trong

việc xây dựng và mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện đời sống người dân.

Hoạt động kinh doanh hiện nay của các ngân hàng diễn ra trong bối cảnh cạnh

tranh giữa các ngân hàng nước ngoài, mà còn cạnh tranh với định chế phi tài chính, như

các công ty bảo hiểm, các quỹ đầu tư, các công ty tài chính… Chính vì vậy, các NHTM

cần quan tâm đa dạng hoá và phát triển các sản phẩm dịch vụ TGTK KHCN để đáp ứng

và thoả mãn nhu cầu của khách hàng sẽ mang lại nhiều lợi thế trong cạnh tranh và chiếm

lĩnh được thị phần bán lẻ trong và ngoài nước (Nguyễn Thị Mùi và cộng sự, 2004;

Nguyễn Thị Thanh Huyền, 2014).

14

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá

nhân của NHTM

1.2.3.1 Phát triển về doanh số và thu nhập

Phát triển về doanh số và thu nhập từ dịch vụ TGTK KHCN là chỉ tiêu đánh giá

khả năng sinh lời và hiệu quả của nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng

cá nhân tại NHTM.

Theo đó, Thu nhập lãi thuần = Thu nhập lãi từ cho vay – Chi phí lãi huy động từ

tiền gửi tiết kiệm.

1.2.3.2 Phát triển khách hàng và thị phần

Phát triển khách hàng và thị phần thể hiện cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi tiết

kiệm theo kỳ hạn, loại tiền và đối tượng khách hàng.

Tổng TGTK theo đối tượng KH Tỷ trọng TGTK theo đối tượng KH= x100% Tổng TGTK

1.2.3.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ

Phát triển sản phẩm dịch vụ thể hiện cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm

theo kỳ hạn, loại tiền gửi.

Tổng TGTK theo kỳ hạn Tỷ trọng TGTK theo kỳ hạn= x100% Tổng TGTK

Tổng TGTK theo loại tiền Tỷ trọng TGTK theo loại tiền= x100% Tổng TGTK

1.2.3.4 Phát triển kênh phân phối

Phát triển kênh phân phối thể hiện việc huy động tiền gửi tiết kiệm KHCN theo

hình thức truyền thống và online.

Tổng TGTK theo kênh phân phối Tỷ trọng TGTK theo kênh phân phối= x100% Tổng TGTK

15

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của NHTM

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách tùy thuộc vào đối tượng

nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Theo nghiên cứu của Oliver (1980), Gronroos

(1984), Bolton và Drew (1991), chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cánh so sánh

giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng

nhận được khi sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, Lehtinen (1982) định nghĩa chất lượng dịch

vụ như là một sự nhận thức của khách hàng trên ba khía cạnh: khía cạnh chức năng

(hoặc quy trình), khía cạnh kỹ thuật (hoặc kết quả) và hình ảnh. Ủng hộ quan điểm của

Lehtinen và Lehtinen (1982), Gronroos (1984) định nghĩa chất lượng dịch vụ bao gồm

chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Trong đó, chất lượng kỹ thuật liên quan

đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như

thế nào. Ngoài ra, theo nghiên cứu của Edvardsson và cộng sự (1994), chất lượng dịch

vụ phải đáp ứng được sự mong đợi của KH và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Vì thế, nói

đến chất lượng dịch vụ chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả hay chi phí sử dụng

dịch vụ, các dịch vụ trước, trong và sau khi chuyển giao dịch vụ.

Trên cơ sở các quan điểm về chất lượng dịch vụ của các nhà nghiên cứu trên, tác

giả nhận thấy, chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm được là khoảng cách giữa sự mong

đợi của khách hàng cá nhân và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ tiền gửi tiết

kiệm của NHTM. Theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và

cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ TGTK dựa trên khoảng cách giữa sự mong

đợi của khách hàng về dịch vụ TGTK và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được

sau khi tiêu dùng dịch vụ TGTK. Thang đo SERVQUAL về chất lượng dịch vụ gồm

năm thành phần cơ bản đó là:

1) Tin cậy (reliability): mức độ tin cậy là một thành phần của mô hình Servqual

giúp xác nhận được năng lực cung cấp dịch vụ chính xác, đúng với thời gian và đáng tin

cậy trong lần đầu sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, độ tin cậy thể hiện ở việc nhà cung cấp

dịch vụ cần phải cam kết cung cấp dịch vụ theo đúng thời hạn đã hứa với khách hàng

và khách hàng luôn cảm thấy an toàn trong mọi giao dịch với ngân hàng.

2) Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên

phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Sự đáp ứng sẽ đề cập tới sự mong

muốn được hỗ trợ khách hàng một cách tôn trọng và cung cấp các dịch vụ nhanh chóng

16

giúp làm hài lòng khách hàng. Đáp ứng ở đây sẽ tập trung vào 2 yếu tố quan trọng đó là

sự sẵn sàng và sự nhanh chóng. Vì vậy nhà cung cấp dịch vụ cần phải đảm bảo rằng

khách hàng của mình sẽ nhận được dịch vụ trong thời gian ngắn nhất mà không bị chậm

trễ. Đừng khiến khách hàng nghĩ rằng bạn không quan tâm tới họ.

Khả năng đáp ứng sẽ được xác định nhờ vào khoảng thời gian mà khách hàng chờ

đợi các câu trả lời hay những giải pháp từ phía nhà cung cấp dịch vụ. Khi giải quyết vấn

đề của khách hàng càng sớm thì khả năng đáp ứng càng được giải quyết nhanh.

3) Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách

phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. Điều này được thể hiện ở: Hành vi của nhân

viên có khiến cho khách hàng cảm thấy tin tưởng không. Nhân viên có bày tỏ thái độ

lịch sự và niềm nở với khách hàng không? Nhân viên có đầy đủ kiến thức chuyên môn

để giúp giải đáp câu hỏi không?

4) Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách

hàng. Sự đồng cảm thể hiện ở việc tập trung chú ý tới khách hàng nhằm đảm bảo dịch

vụ chăm sóc và phân biệt đối với họ. Việc phục vụ khách hàng được xem là yếu tố quan

trọng giúp làm hài lòng khách hàng về mặt tâm lý và làm tăng cường lòng tin, sự trung

thành và sự tin cậy. Công ty có thể bị mất khách hàng nếu như thiếu đi sự đồng cảm từ

bên trong nhân viên cung cấp dịch vụ.

5) Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Yếu tố này sẽ đại diện cho cơ sở vật chất,

diện mạo của nhân viên, thiết bị, máy móc và hệ thống thông tin của tổ chức. Yếu tố

hữu hình sẽ tập trung vào việc tạo điều kiện phát triển về vật chất và cơ sở vật chất. Ví

dụ về yếu tố hữu hình: sự sạch sẽ trong địa điểm cung cấp dịch vụ và cách ăn mặc phù

hợp của nhân viên cung cấp dịch vụ.

17

1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN của một số chi nhánh

NHTM và bài học cho Vietcombank - CN Bình Dương

1.4.1 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Bình

Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) là một trong

những NHTM cổ phần lớn ở Việt Nam và đạt nhiều hiệu quả tốt trong hoạt động kinh

doanh, đặc biệt là chi nhánh Tân Bình. Bên cạnh việc đi tiên phong trong lĩnh vực công

nghệ ngân hàng, Techcombank – CN Tân Bình đã và đang đa dạng hóa chính sách huy

động vốn, đặc biệt là hướng tới nhóm KHCN có thu nhập cao. Techcombank - CN Tân

Bình ra mắt những sản phẩm kết hợp bán chéo sản phẩm rất linh hoạt đáp ứng được nhu

cầu đa dạng của KH như:

 Triển khai gói B-star là gói sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp

mới giao dịch với Techcombank, gồm (i) tiền gửi thanh toán; (ii) ngân hàng trực tuyến;

(iii) thanh toán trong nước, khách hàng sẽ được hưởng lãi suất vay giảm cùng với nhiều

ưu đãi về giá và phí các dịch vụ tài chính.

 Triển khai và áp dụng rộng rãi dịch vụ F@stsaving là sản phẩm dành cho khách

hàng cá nhân, khách hàng được hưởng lãi suất bậc thang theo số dư và có thể gửi ra, rút

vào từng phần, lãi được tính trả hàng tháng cộng vào gốc. Khách hàng có thể lựa chọn

số tiền tối đa, số tiền tối thiểu của tài khoản thanh toán và chọn lịch để hệ thống tự động

chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán sang tài khoản tiết kiệm F@stsaving.

1.4.2 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Quận 1

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) với mạng lưới

hoạt động trên 210 chi nhánh và các phòng giao dịch (PGD) trải rộng từ Bắc vào Nam,

quan hệ với trên 9.700 đại lý thuộc 250 ngân hàng tại 91 quốc gia trên thế giới. Các cổ

đông chiến lược của Sacombank là các tập đoàn tài chính và ngân hàng lớn trên thế giới

như: Dragon Financical Holdings thuộc Anh Quốc, International Financial Company

IFC trực thuộc Word Bank...

Trong chiến lược kinh doanh tổng thể của Sacombank – CN Quận 1 đã xác định

việc huy động vốn là một nhiệm vụ hết sức cấp thiết, đòi hỏi ngân hàng phải nghiên cứu

đúng mức về nguồn vốn, từ đó đưa ra những giải pháp đồng bộ nhằm tạo vị thế trên

thương trường, nhất là trong quá trình hội nhập quốc tế như hiện nay. Vì vậy trong giai

18

đoạn 2017 -2019 nguồn vốn huy động từ tiền gửi của Sacombank năm sau luôn cao hơn

năm trước với mức tăng lên thấp nhất là 10%. Để có nguồn vốn hoạt động Sacombank

đã huy động tiền gửi thông qua một số sản phẩm: Tiền gửi thanh toán (gồm cá nhân và

tổ chức), tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm.

Hiện nay Sacombank – Chi nhánh Quận 1 có các sản phẩm tiết kiệm sau:

 Tiết kiệm có kỳ hạn truyền thống.

 Tiết kiệm kỳ hạn linh hoạt.

 Tiết kiệm đa năng.

 Một số sản phẩm tiền gửi khác như: Tiết kiệm Trung niên Phúc lộc; Tiết kiệm

Trung hạn Đắc lợi; Tiết kiệm Phù Đổng; Tiết kiệm tuần năng động...

Mỗi khách hàng tại Sacombank – Chi nhánh Quận 1 là một mối quan hệ được

Ngân hàng quan tâm chăm sóc và khách hàng được đặt vào vị trí trung tâm mọi kênh

tương tác. Mỗi nhân viên Sacombank đều coi trọng sự kết nối với khách hàng ngay từ

giao dịch đầu tiên, thực hiện tư vấn những sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất, tiết kiệm chi

phí và mang lại nhiều lợi ích nhất cho khách hàng.

1.4.3 Bài học kinh nghiệm về phát triển tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại

Vietcombank chi nhánh Bình Dương

Từ thực tế huy động tiền gửi tiết kiệm của một số NHTM cổ phần nêu trên, tác giả

rút ra một số bài học kinh nghiệm cho Vietcombank CN Bình dương như sau:

 Phân cấp khách hàng: Đối với từng nhóm khách hàng họ sẽ chú trọng tập trung

vào một số dịch vụ chủ yếu và khai thác hầu hết ở những dịch vụ đó. Để có được những

chương trình phù hợp cho từng khách hàng thì bản thân các NHTM phải thực hiện

nghiên cứu rất sâu sắc về từng nhóm khách hàng cụ thể.

 Đa dạng hoá sản phẩm: Qua nghiên cứu và phân cấp khách hàng, phân tích thị

trường, mỗi ngân hàng sẽ đưa ra các loại sản phẩm khác nhau để đáp ứng tốt nhất nhu

cầu của khách hàng nên việc đa dạng hoá sản phẩm là yếu tố tất nhiên. Đa dạng hoá sản

phẩm sẽ giúp ngân hàng tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng hơn và phục vụ được

nhu cầu ngày càng phong phú của khách hàng. Để giữ chân được khách hàng và thu hút

19

ngày càng nhiều khách hàng hơn nữa thì việc đưa ra nhiều sản phẩm với nhiều tính năng

hiện đại sẽ giúp khách hàng thấy thoả mãn và hài lòng – đây chính là mục tiêu hướng

tới của mỗi nhà cung cấp không chỉ có hệ thống ngân hàng.

 Nâng cao chất lượng đội ngũ: Đội ngũ nhân viên ngân hàng đặc biệt là đội ngũ

giao dịch viên là người đầu tiên đón tiếp phục vụ các khách hàng đến gửi tiền vì vậy

việc đào tạo, bồi dưỡng nâng cao năng lực, trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp là

hết sức cần thiết giúp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi của Ngân hàng.

 Hoàn thiện và phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm tạo sự thoải mái

cho khách hàng khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng. Từ đó, tạo niềm tin

và xây dựng một lượng khách hàng trung thành với NH.

20

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 trình bày cơ sở lý luận về tiền gửi tiết kiệm cũng như khái niệm liên

quan đến phát triển dịch vụ TGTK KHCN theo khía cạnh số lượng và chất lượng của

dịch vụ. Đối với chỉ tiêu số lượng, tác giả đã đưa ra một số tiêu chí để đánh giá sự phát

triển đối với dịch vụ TGTK KHCN. Đồng thời, dưới khía cạnh chất lượng dịch vụ

TGTK, tác giả đánh giá thông qua sự hài lòng của khách hàng đối với chât lượng dịch

vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN. Đây là cơ sở để tác giả thực hiện kiểm định và xác định

mức độ tác động của từng yếu tố đến CLDV TGTK ở phần tiếp theo.

21

CHƯƠNG 2:

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI

TIẾT KIỆM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP

NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG GIAI

ĐOẠN 2016 - 2020

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietcombank –

Chi nhánh Bình Dương

2.1.1 Giới thiệu về Vietcombank - CN Bình Dương

Vietcombank CN Bình Dương được thành lập theo Quyết định số

225/1998/QĐ.NHNN ngày 8/7/1998 của Thống đốc NHNN Việt Nam và chính thức

khai trương hoạt động từ 1/9/1999. Tính từ khi thành lập, đến nay Vietcombank CN

Bình Dương đã hoạt động 22 năm. Là chi nhánh Vietcombank đầu tiên trên địa bàn tỉnh

Bình Dương. Chia tách ra được thêm 3 chi nhánh mới có nguồn gốc là các phòng giao

dịch của Vietcombank CN Bình Dương: chi nhánh Nam Bình Dương, chi nhánh Bắc

Bình Dương và chi nhánh Đông Bình Dương. Thành lập năm 1999, Vietcombank CN

Bình Dương là một trong những ngân hàng có mặt đầu tiên trên địa bàn tỉnh. Dù khởi

đầu bằng một xuất phát điểm rất thấp, cơ sở vật chất nghèo nàn song Vietcombank CN

Bình Dương hiện là một trong ba ngân hàng thương mại lớn nhất đóng trên địa bàn tỉnh

và nằm trong Top 5 chi nhánh có quy mô lớn nhất trong hệ thống Vietcombank.

Bên cạnh đó, Vietcombank CN Bình Dương đã nhanh chóng hội nhập để phát

triển và mở rộng về nhân viên cũng như quy mô từ điểm khởi đầu là 20 cán bộ và nhân

viên với cơ sở vật chất, trang thiết bị còn nhiều hạn chế, đến nay Chi nhánh đã có một

đội ngũ đông đảo với hơn 200 cán bộ, nhân viên có trình độ, được đào chuyên môn và

kỹ năng chuyên nghiệp, linh động, sáng tạo và cơ sở hạ trang thiết bị đáp ứng với tiềm

lực phát triển của ngân hàng.

Vietcombank CN Bình Dương đã không ngừng phát triển mạng lưới hoạt động để

đưa sản phẩm, dịch vụ Vietcombank đến gần khách hàng hơn. Sau 20 năm thành lập và

phát triển, Vietcombank CN Bình Dương đã đạt được nhiều kết quả đáng ghi nhận trong

hoạt động kinh doanh. Bằng nhiều nỗ lực, vượt qua khó khăn, thách thức trong bối cảnh

có những biến động của nền kinh tế thế giới, trong nước và sự cạnh tranh gay gắt trong

hoạt động ngân hàng.

22

Vietcombank CN Bình Dương vẫn tiếp tục mở rộng quy mô, mạng lưới, nâng cao

chất lượng phục vụ, vững bước đồng hành cùng khách hàng cũng như tiếp tục thực hiện

có trách nhiệm các hoạt động an sinh trên địa bàn. Những hoạt động an sinh xã hội năm

2020 đã thu hút 100% cán bộ, công nhân viên Chi nhánh tham gia. Trong 20 năm qua,

Vietcombank CN Bình Dương đã dành 16 tỷ đồng cho các hoạt động, như ủng hộ 1,7

tỷ đồng cho chương trình “Nghĩa tình Trường Sơn” để xây tặng 50 căn nhà tình nghĩa;

ủng hộ 2,7 tỷ đồng cho các hoạt động từ thiện xã hội như xây nhà đại đoàn kết, tặng học

bổng tiếp sức học sinh nghèo đến trường; tài trợ 397 suất học bổng cho học sinh nghèo

hiếu học; trao tặng 10 căn nhà đại đoàn kết; tặng 300 con bò giống cho bà con nghèo ở

các huyện miền núi Bù Đốp, Bù Gia Mập và Bù Đăng thuộc tỉnh Bình Phước…

Với vị thế và hình ảnh của Vietcombank nói chung và Vietcombank CN Bình

Dương nói riêng, chi nhánh không ngừng lại ở những hoạt động cộng động nói trên, mà

chi nhánh luôn quan tâm và xem đó là trách nhiệm xã hội nhằm góp phần gia tăng và

cải thiện an sinh xã hội cho người dân có hoàn cảnh khó khăn tại tỉnh Bình Dương. Một

số hoạt động an sinh xã hội được chi nhánh duy trì thường xuyên, liên tục như: Đóng

góp ủng hộ Quỹ đền ơn đáp nghĩa, Quỹ bảo trợ trẻ em, Quỹ ngày vì người nghèo, người

tàn tật và người cao tuổi, Quỹ tình nghĩa ngân hàng và thiên tai lũ lụt; phụng dưỡng mẹ

Việt Nam Anh Hùng, chăm sóc gia đình có công với cách mạng; thăm, tặng quà trẻ em

nghèo có hoàn cảnh khó khăn; trao tặng nhà đại đoàn kết, nhà tình nghĩa; tặng học bổng

cho học sinh (Vietcombank Bình Dương, 2019).

Vietcombank CN Bình Dương tọa lạc tại: 314 Đại Lộ Bình Dương, Phường Phú

Hòa, Thành Phố Thủ Dầu Một, Tỉnh Bình Dương.

Cơ cấu tổ chức của Vietcombank CN Bình Dương được thể hiện qua sơ đồ sau

đây:

23

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Vietcombank CN Bình Dương

2.1.2 Kết quả hoạt động của Vietcombank - CN Bình Dương

Vietcobank CN Bình Dương luôn là một tổ chức tín dụng đi đầu trong việc triển

khai chính sách tiền tệ của Ngân hàng Nhà nước một cách kịp thời. Vietcombank CN

Bình Dương không ngừng mang đến cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ cho khách

hàng mà còn góp phần cho sự ổn định phát triển kinh tế - xã hội trên địa bàn

tỉnh.Vietcombank CN Bình Dương luôn đề cao việc kiểm soát chất lượng tín dụng;

nghiêm túc thực hiện xếp hạng tín dụng khách hàng, phân loại nợ và trích lập dự phòng

rủi ro theo quy định của Ngân hàng Nhà nước cũng như của Vietcombank. Vì vậy,

Vietcombank CN Bình Dương đã có sự tăng trưởng cũng như phát triển sản phẩm dịch

vụ tạo điểm nhấn trong hoạt động kinh doanh.

24

Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu hoạt động kinh doanh của Vietcombank CN Bình

Dương giai đoạn 2016 – 2020

ĐVT: Tỷ đồng

Chỉ tiêu

Năm 2016

Năm 2017

Năm 2018

Năm 2019

Năm 2020

Lợi nhuận sau thuế

213

229

247

272

218

Dư nợ tín dụng

10384

12401

12320

12702

13000

Tiền gửi tiết kiệm của khách hàng

13043

16892

14106

16364

18500

Nguồn: VCB – CN Bình Dương, 2020

Trong hoạt động của ngân hàng, thì các chỉ tiêu nổi bật của Vietcombank CN Bình

Dương trong giai đoạn 2016 -2020 như: Lợi nhuận sau thuế từ hoạt động kinh doanh,

Dư nợ tín dụng cũng như nguồn huy động vốn thông qua hoạt động tiền gửi tiết kiệm

của khách hàng.

Một số chỉ tiêu liên quan đến hoạt động kinh doanh của Vietcombank CN Bình

Dương từ năm 2016 đến năm 2020 được phản ánh ở Bảng 2.1. Nhìn chung, các chỉ tiêu

về lợi nhuận sau thuế, dư nợ hoạt động tín dụng và huy động TGTK tại CN Bình Dương

có sự gia tăng qua các năm, trừ giai đoạn 2018. Căn cứ vào Bảng 2.1, nguyên nhân của

sự giảm sút của các chỉ tiêu trong năm 2018 là do có sự chia tách chi nhánh tại

Vietcombank CN Bình Dương: ban lãnh đạo Vietcombank đã quyết định chia tách chi

nhánh Vietcombank CN Bình Dương ra thành chi nhánh Đông Bình Dương và số liệu

được khi bàn giao cho chi nhánh mới nên dẫn đến sự giảm bớt về số liệu trong các chỉ

tiêu hoạt động kinh doanh của chi nhánh Vietcombank CN Bình Dương.

Tại Vietcombank CN Bình Dương, lợi nhuận sau thuế của chi nhánh trong giai

đoạn 2016 – 2019 luôn có sự gia tăng, từ 213 tỷ đồng năm 2016 lên 272 tỷ đồng năm

2019 và có sự giảm nhẹ trong năm 2020. Lợi nhuận tăng lên là do hoạt động tín dụng

hiệu quả và thực hiện tốt việc kiểm soát chất lượng tín dụng. Đồng thời, sự tăng trong

lợi nhuận sau thuế còn đóng góp từ các hoạt động khác, như hoạt động thanh toán, hoạt

động mua bán ngoại tệ, hoạt động ngân quỹ (Vietcombank chi nhánh Bình Dương,

2019). Đến năm 2020, dịch bệnh COVID 19 đã tác động tiêu cực đến tất cả hoạt động

kinh doanh của nền kinh tế, trong đó có ngành ngân hàng và hiệu quả kinh doanh của

25

Vietcombank CN Bình Dương. Nên lợi nhuận sau thuế của chi nhánh cuối năm 2020 có

sự sụt giảm nhẹ so với năm 2019.

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN tại Vietcombank chi

nhánh Bình Dương giai đoạn 2016 – 2020

2.2.1 Thực trạng phát triển về doanh số và thu nhập

Đối với hoạt động tín dụng và huy động vốn tại chi nhánh đã đạt được kết quả khả

quan, trong khi huy động tiền gửi từ khách hàng có sự biến động không đồng đều qua

các năm. Cụ thể, Bảng 2.2 sau đây sẽ phản ánh tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu:

Bảng 2.2: Tốc độ tăng trưởng của một số chỉ tiêu tại VCB CN Bình Dương giai

đoạn 2016 – 2020

ĐVT: Tỷ đồng; %

2016

2017

2018

2019

2020

Chỉ tiêu

ST

ST

+/-

ST

+/-

ST

+/-

ST

+/-

213

229

7.5%

247

7.9%

272 10%

218

-20%

Lợi nhuận sau thuế

10384

12401

19%

12320

-0.7%

12702

3%

13000

2%

Dư nợ tín dụng

TGTK

13043

16892

30%

14106

-16.5%

16364 16%

18500

13%

Nguồn: VCB – CN Bình Dương, 2020

Tốc độ tăng trưởng của một số chỉ tiêu tại Vietcombank CN Bình Dương trong

giai đoạn 2016-2020 được thể hiện ở bảng 2.2, thông qua các nội dung: lợi nhuận sau

thuế, dư nợ tín dụng và TGTK.

Đối với lợi nhuận có xu hướng tăng, tuy nhiên chỉ tăng mạnh từ năm 2016 với 213

tỷ đồng đến năm 2019 đạt 272 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng trưởng bình quân là

8.5%. Đặc biệt chú trọng sự đột phá về lợi nhuận 2019 với mức tăng trưởng là 10% so

với năm 2018. Điều này khẳng định về hình ảnh, thương hiệu của VCB nói chung và

Vietcombank CN Bình Dương nói riêng, thu hút nhiều khách hàng đến giao dịch, tạo

tiền đề đẩy mạnh hoạt động của ngân hàng ngày càng hiệu quả.

26

Dư nợ tín dụng tại chi nhánh có sự tăng trưởng từ năm 2015 đến năm 2017, và có

sự sụt giảm nhẹ trong năm 2018 (-0.7%) so với năm 2017. Nguyên nhân xuất phát từ

việc chia tách chi nhánh Vietcombank CN Bình Dương với chi nhánh Đông Bình Dương

nên khi bàn giao sẽ có sự giảm bớt về số liệu trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh

Vietcombank CN Bình Dương.

Tuy nhiên, đến năm 2019 và 2020, hoạt động tín dụng đã được cải thiện, mức tăng

trưởng tín dụng năm 2019 tăng 3% so với năm 2018; năm 2020 tăng 2% so với năm

2019. Hoạt động tín dụng tăng trưởng theo định hướng cơ cấu lại dư nợ cho vay bán

buôn, đẩy mạnh tỷ trọng dư nợ bán lẻ và dư nợ tín dụng tại các phòng giao dịch trong

năm 2019. Sự tăng trưởng trong hoạt động tín dụng đạt được là nhờ Vietcombank CN

Bình Dương luôn bám sát định hướng của Ban lãnh đạo VCB Hội sở, cùng với việc chi

nhánh luôn kịp thời triển khai các chính sách, quy định vào hoạt động kinh doanh, nhằm

đảm bảo hiệu quả trong hoạt động tín dụng và đảm bảo kiểm soát nợ xấu ở mức quy

định. Nhờ vào các biện pháp kiểm tra, giám sát, xử lý nợ xấu hợp lý và đầy đủ (nợ xấu

tối đa 0.4%), nên chất lượng tín dụng tại chi nhánh được kiểm soát ở mức tốt, công tác

phát triển khách hàng mới đạt kế hoạch từ 100% lên đến 175% và tăng trưởng mạnh ở

nhóm khách hàng là các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Vietcombank CN Bình Dương luôn

tuân thủ và thực hiện nghiêm túc việc đánh giá, xếp hạng tín dụng khách hàng, tiến hành

phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro theo quy định của Ngân hàng Nhà nước cũng

như của các quy định nội bộ của VCB Hội sở.

Đối với hoạt động huy động TGTK giai đoạn 2016 đến 2020: có sự biến động đáng

kể, giai đoạn 2017 đến 2018 có sự sụt giảm, sau đó có sự tăng trưởng trở lại từ năm

2019 đến nay. Năm 2019 huy động TGTK từ khách hàng tăng 16% so với năm 2018 và

năm 2020 hoạt động này tăng 13% so với năm 2019. Sự tăng trưởng trong hoạt động

huy động TGTK tại Vietcombank CN Bình Dương chính là nhờ vào sự đa dạng các giải

pháp trong huy động vốn, cũng như cho vay, triển khai lần lượt 4 đợt giảm lãi suất hỗ

trợ các khách hàng doanh nghiệp và người dân/ hộ gia đình sản xuất kinh doanh; phát

triển dịch vụ, hạ tầng công nghệ thông tin và nhất công tác phát triển mới khách hàng

tiềm năng.

27

Bảng 2.3: Lợi nhuận tại Vietcombank CN Bình Dương giai đoạn 2016 – 2020 do

chênh lệch giữa thu nhập cho vay và chi phí lãi huy động

ĐVT: Tỷ đồng; %

2016

2017

2018

2019

2020

Chỉ tiêu

ST

ST

+/-

ST

+/-

ST

+/-

ST

+/-

1213

1351.36

111.41%

1100.27

-18.58%

873.84

-20.58%

801.32

-8.29%

1457.95

1614.71

110.75%

1384.32

-14.27%

1186.64

-14.28%

1052.02

-11.34%

Chi phí lãi huy động từ TGTK Thu nhập từ cho vay Lợi nhuận

244.95

263.35

107.51%

284.05

107.86%

312.8

110.12%

250.7

-19.85%

Nguồn: Vietcombank Bình Dương, năm 2020

Căn cứ vào bảng 2.3, đối với hoạt động tiền gửi thì chi phí lãi huy động từ tiền gửi

tiết kiệm có xu hướng giảm, mặc dù tăng mạnh ở giai đoạn 2016 và 2017 nhưng tới giai

đoạn 2018 -2020 thì có xu hướng giảm. Xu hướng tăng giảm của thu nhập từ cho vay

cũng bị biến động cho từng giai đoạn giống như chi phí lãi huy động. Tuy nhiên, khi

tính lợi nhuận đạt được, thì qua các năm, thì có xu hướng tăng từ năm 2016 đạt 244.95

tỷ và tăng 107.51% ở năm 2017 và tăng nhẹ ở năm 2018 và 2019 tương ứng là 107.86%

và 110.12%. Tới năm 2020, thì lợi nhuận chỉ đạt được 250.7 tỷ đồng. Điều này có thể

thấy trong mỗi giai đoạn, sẽ có sự điều chỉnh chính sách tài khóa, cũng như chính sách

thay đổi của NHTW, và đặc biệt trong năm 2019 và năm 2020 dưới sự ảnh hưởng của

COVID 19, đã khiến cho NHNN và chính phủ luôn đưa ra các gói cứu trợ, điều chỉnh

lãi suất nên điều này cũng làm ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn của ngân hàng.

2.2.2 Thực trạng phát triển khách hàng và thị phần

Trong huy động vốn, hoạt động TGTK của khách hàng tại Vietcombank CN Bình

Dương được phân thành 2 nhóm khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp nhằm

thuận tiện cho việc theo dõi sự tăng/ giảm về số tiền gửi cho mỗi đối tượng khách hàng

trong Bảng 2.4 sau đây.

28

Bảng 2.4: Biến động TGTK của khách hàng tại Vietcombank CN Bình Dương

giai đoạn 2016 – 2020

ĐVT: Tỷ đồng

Năm 2017

Năm 2018

Năm 2019

Năm 2020

Năm 2016

TGTK

ST

ST

+/-

ST

+/-

ST

+/-

ST

+/-

KHCN

6459

8207 27%

7345

-11%

8143

11%

10720

32%

KHDN

6584

8685 32%

6761

-22%

8221

22%

7780

-5%

Tổng

13043

16892

14106

16364

18500

Nguồn: Vietcombank Bình Dương, năm 2020

Bảng 2.4 phản ánh biến động TGTK của khách hàng tại Vietcombank CN Bình

Dương trong giai đoạn 2016 đến 2020. Nhìn chung, tổng giá trị huy động TGTK của

chi nhánh ngân hàng có xu hướng tăng đều qua các năm như năm 2016 huy động được

13043 tỷ đồng đến năm 2020 thì huy động được 18500 tỷ đồng. Điều này cho thấy hoạt

động huy động vốn tại chi nhánh hiệu quả, tạo nguồn vốn để đáp ứng nhu cầu cho vay,

đầu tư và các hoạt động khác của chi nhánh. Cụ thể, về huy động vốn đối với nhóm

KHCN, thì năm 2017 tăng 27% so với năm 2016 và giảm vào năm 2018. Tương tự, đối

với KHDN thì trong năm 2017 đạt 8685 tỷ đồng, tăng 32% nhưng lại giảm chỉ còn 6761

tỷ đồng năm 2018. Có thể thấy rằng, trong năm 2018, việc chia tách chi nhánh đã làm

sụt giảm giả trị huy động vốn ở Vietcombank CN Bình Dương ở cả hai đối tượng. Tuy

nhiên, với lợi thế thành lập từ năm 1999, uy tín và hình ảnh xây dựng trong thời gian

qua đối với khách hàng, nên năm 2019 huy động vốn từ KHCN tăng 11% và KHDN

tăng 22% so với năm 2018. Bên cạnh đó, việc điều chỉnh lãi suất huy động cũng góp

phần làm tăng giá trị huy động vốn, tuy nhiên chủ yếu ở các kỳ hạn ngắn chủ yếu là kỳ

hạn 3 tháng trở lên có tăng nhẹ lãi suất căn cứ theo quy định của nhà nước. Cuối năm

2019 thì dịch COVID 19 bùng phát, điều này gây ảnh hưởng không nhỏ đến đời sống

của người dân, nên cơ cấu về đối tượng gửi tiết kiệm thay đổi. Năm 2020, đối với huy

động vốn KHCN thì tăng mạnh đạt 10720 tỷ đồng, tăng 32% trong khi đó, KHDN giảm

5% đạt 7780 tỷ đồng so với năm 2019.

29

2.2.3 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ

Bên cạnh việc phân loại theo đối tượng khách hàng, thì sản phẩm dịch vụ TGTK

còn phân loại theo kỳ hạn như ngắn hạn, trung hạn và dài hạn trong giai đoạn 2016 đến

2020. Cụ thể sản phẩm dịch vụ tiền gửi phân loại theo kỳ hạn tại Vietcombank CN Bình

Dương được thể hiện ở Bảng 2.5.

Bảng 2.5: Sản phẩm dịch vụ tiền gửi phân loại theo kỳ hạn tại Vietcombank CN

Bình Dương giai đoạn 2016 – 2020

ĐVT: Tỷ đồng; %

2016

2017

2018

2019

2020

Chỉ tiêu

ST

ST

+/-

ST

+/-

ST

+/-

ST

+/-

5869.4

8011.9 36.50% 7154.6

-10.70% 8530.6

19.23%

10256.4

20.23%

4738.5

5204.4

9.83% 3637.9

-30.10%

3875

6.52%

3420.7

-11.72%

2435.1

3675.7 50.95% 3313.5

-9.85% 3958.5

19.47%

4823

21.84%

TGTK ngắn hạn TGTK trung hạn TGTK dài hạn Tổng

13043

16892 29.51%

14106

-16.49%

16364

16.01%

18500

13.05%

Nguồn: Vietcombank Bình Dương, năm 2020

Căn cứ vào bảng 2.5 về sản phẩm dịch vụ tiền gửi phân loại theo kỳ hạn, thì tổng

giá trị tiền gửi có xu hướng tăng qua các năm, từ 13043 tỷ đồng năm 2016 và đạt 18500

tỷ đồng năm 2020. Trong đó năm 2017 có mức thu hút tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng

là tăng mạnh đạt với tỷ lệ tăng trưởng là 29.51%. Tuy nhiên, khi phân tích về kỳ hạn

TGTK thì đa số KH lựa chọn sản phẩm dịch vụ TGTK ngắn hạn và tăng mạnh qua các

năm từ 5869.4 tỷ đồng năm 2016 và đạt 10256.4 tỷ đồng năm 2020. Đặc biệt, TGTK

dài hạn mặc dù chiếm tỷ trọng nhỏ, nhưng vẫn được khách hàng lựa chọn là 2435.1 tỷ

đồng năm 2016 và đạt được giá trị là 4823 tỷ đồng năm 2020. Đối với dịch vụ sản phẩm

TGTK trung hạn thì giảm nhẹ, giao động khoảng từ 3400 tỷ đồng đến khoảng 4700 tỷ

đồng từ năm 2016 đến năm 2020. Mặc dù có biến động, từ việc tách chi nhánh của

Vietcombank CN Bình Dương vào năm 2018 nên ảnh hưởng đến việc huy động tiền gửi

ở các kỳ hạn, nhưng Vietcombank CN Bình Dương vẫn tiếp tục phát triển sản phẩm

dịch vụ, và đã đem lại sự tăng trưởng ổn định trong việc huy động vốn từ nguồn tiền

nhàn rỗi của khách hàng ở các kỳ hạn.

30

Bảng 2.6: Sản phẩm dịch vụ tiền gửi phân loại theo loại tiền tệ tại

Vietcombank CN Bình Dương giai đoạn 2016 – 2020.

ĐVT: Tỷ đồng; %

2016

2017

2018

2019

2020

Chỉ tiêu

ST

ST

+/-

ST

+/-

ST

+/-

ST

+/-

10853.1

14180.8

30.66%

12088.8

-14.75% 14639.2

21.10%

17334.5

18.41%

2189.9

2711.2

23.80%

2017.2

-25.60%

1724.8

-14.50%

1165.5

-32.43%

TGTK VND TGTK ngoại tệ Tổng

13043

16892

29.51%

14106

-16.49%

16364

16.01%

18500

13.05%

Nguồn: Vietcombank Bình Dương, năm 2020

Bảng 2.6 phản ánh phân loại sản phẩm TGTK tại Vietcombank CN Bình Dương

theo loại tiền tệ gồm đồng VND và Ngoại tệ. TGTK bằng VND thì có sự tăng trưởng

mạnh từ năm 2016 đến 2020, mặc dù năm 2018 có sự chia tách chi nhánh, nên có sự

giảm sút về giá trị đối với TGTK đặc biệt là đối với TGTK ngoại tệ (bao gồm EUR và

USD) giảm 25.6% và TGTK VND giảm 14.75% so với năm 2017. Căn cứ vào sự phân

loại khoản mục tiền tệ, thì sau năm 2018 thì xu hướng gửi tiền tiết kiệm ngoại tệ có xu

hướng giảm mạnh đến năm 2020 với giá trị là 1165.5 tỷ đồng. Do chính sách ngân hàng

theo số 2589/QĐ-NHNN quyết định “Về mức lãi suất tối đa đối với tiền gửi bằng đô la

mỹ của tổ chức, cá nhân tại tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài theo quy

định tại thông tư số 06/2014/TT-NHNN ngày 17 tháng 3 năm 2014” có hiệu lực từ

18/12/2015 với quy định đưa ra mức lãi suất tiền gửi đô la Mỹ là 0%/năm.

Bảng 2.7: Lãi suất tiền gửi có kỳ hạn dành cho khách hàng cá nhân

Loại kỳ hạn

VND

USD

1 tháng

3%

0%

2 tháng

3%

0%

3 tháng

3.30%

0%

6 tháng

4%

0%

9 tháng

4%

0%

12 tháng

5.50%

0%

24 tháng

5.30%

0%

36 tháng

5.30%

0%

31

Loại kỳ hạn

VND

USD

48 tháng

5.30%

0%

60 tháng

5.30%

0%

Nguồn: Vietcombank CN Bình Dương, năm 2022

Việc khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi bằng ngoại tệ (USD) của Vietcombank

hay không phụ thuộc vào nhu cầu của người gửi. Tương tự như các ngân hàng khác,

Vietcombank nói chung và chi nhánh Bình Dương nói riêng duy trì mức lãi suất 0%.

Mức lãi suất của đồng VND cao hơn trong sản phẩm tiền gửi tiết kiệm là vì NHNN có

các chính sách khuyến khích người dân không dự trữ USD để bảo vệ giá trị tiền VND.

Ngoài ra, việc lãi suất tiền gửi ngoại tệ giảm xuống 0% nhằm tiếp tục thực hiện các giải

pháp đồng bộ để thực hiện chủ trương chống đô la hóa của Chính phủ, chuyển từ quan

hệ huy động-cho vay bằng ngoại tệ sang quan hệ mua-bán bằng ngoại tệ; nhằm giảm

bớt áp lực về tỷ giá. Lãi suất USD diễn biến phù hợp với chủ trương của Chính phủ và

định hướng điều hành của NHNN về hạn chế đô-la hóa nền kinh tế. Đến cuối năm 2020,

lãi suất huy động USD của các TCTD ở mức 0%/năm theo quy định của NHNN (Hình

2.1); lãi suất cho vay USD phổ biến ở mức 3.0-6.0%/năm.

Hình 2.1: Lãi suất huy động và cho vay bình quân giai đoạn 2016 – 2020

Nguồn: NHNN, 2020

32

2.2.4 Thực trạng phát triển kênh phân phối

Tùy theo mỗi kênh phân phối, sự biến động về nguồn huy động TGTK sẽ khác

nhau. Do đó, kênh phân phối tại Vietcombank CN Bình Dương gồm TGTK truyền thống

và TGTK online để cung cấp cho khách hàng một cách thuận tiện và nhanh chóng nhất,

và đem lại hiệu quả cho ngân hàng trong công tác huy động vốn từ nền kinh tế.

Bảng 2.8: Phát triển kênh phân phối tại Vietcombank CN Bình Dương

giai đoạn 2016 – 2020

ĐVT: Tỷ đồng; %

2016

2017

2018

2019

2020

Chỉ tiêu

ST

ST

+/-

ST

+/-

ST

+/-

ST

+/-

11477.8

15224.8 32.65%

13272.3

-12.82%

14902.7 12.28%

15913.7

6.78%

1565.2

1667.2

6.52%

833.7

-49.99%

1461.3 75.28%

2586.3

76.99%

13043

16892 29.51%

14106

-16.49%

16364 16.01%

18500

13.05%

TGTK truyền thống TGTK online Tổng

Nguồn: Vietcombank Bình Dương, năm 2022

Căn cứ vào bảng 2.8, thể hiện giá trị TGTK từ các kênh phân phối, truyền thống

và online qua các năm. Trong đó, kênh phân phối online thì có sự tăng trưởng mạnh qua

các năm, năm 2017 là tăng nhẹ 6.52% và sau đó bị sụt giảm ở năm 2018 là 16.40%, thì

mức tăng trưởng tiếp tục tăng mạnh ở năm 2019 là 75.28% và năm 2020 là 76.99%.

Trong khi gửi tiền tiết kiệm truyền thống, tăng trưởng mạnh ở năm 2017 và giảm mạnh

ở năm 2018 và tăng nhẹ ở năm 2019 và năm 2020. Việc giảm TGTK truyền thống cũng

do ảnh hưởng của đại dịch COVID-19 nên đã ảnh hưởng đến việc lực chọn phương thức

tiền gửi chuyển từ truyền thống sang tiền gửi tiết kiệm online từ năm 2019 đến năm

2020. Đối với sản phẩm TGTK online tại Vietcombank CN Bình Dương, khách hàng cá

nhân sẽ được linh hoạt gửi góp mỗi ngày tiện lợi trên VCB Digibank, đảm bảo tương

lai tài chính bền vững với những ưu đãi vượt trội của sản phẩm: Thứ nhất là sự linh hoạt

tích lũy tiền gửi theo kế hoạch tài chính của khách hàng với mức lãi suất tiền gửi có kỳ

hạn; Thứ hai, khách hàng có thể gửi tiền tiết kiệm và rút dễ dàng, tiện lợi trên ngân hàng

trực tuyến VCB Digibank; Thứ ba, tính an toàn, bảo mật và chính xác được đảm bảo

tuyệt đối với các phương thức xác thực hiện đại.

33

Bảng 2.9: Lãi suất tiền gửi thông thường và trực tuyến tại Vietcombank CN Bình Dương

Kỳ hạn Tiền gửi trực tuyến Tiền gửi thông thường

14 ngày 0.20%

1 tháng 3.10% 3%

3 tháng 3.50% 3.30%

6 tháng 4.10% 4%

9 tháng 4.10% 4%

12 tháng 5.60% 5.50%

24 tháng 5.40% 5.30%

Nguồn: Vietcombank Bình Dương, năm 2022

Bảng 2.9 so sánh lãi suất tiền gửi tiết kiệm theo hình thức online và hình thức

thông thường tại Vietcombank CN Bình Dương. Nhìn chung mức lãi suất tiền gửi tiết

kiệm theo hình thức online cao hơn so với lãi suất tiền gửi tiết kiệm theo hình thức thông

thường. Do đó, số lượng khách hàng gửi tiền gửi tiết kiệm online ngày càng tăng lên,

làm cho số dư tiền gửi khách hàng theo hình thức online tăng trưởng mạnh hơn trong

năm 2019-2020 so với số dư tiền gửi khách hàng theo hình thức thông thường.

Ngoài ra, trong tiêu chí này, tác giả đề cập mức doanh thu mà ngân hàng

Vietcombank CN Bình Dương ghi nhận thông qua các năm từ 2016 đến năm 2020 qua

các giao dịch online như mobile banking và internet banking thể hiện sự tiện ích cũng

như an toàn khi khách hàng lựa chọn. Tương ứng với các mức lãi suất cho các kỳ hạn

TGTK được ngân hàng Vietcombank CN Bình Dương thực hiện thanh toán cho KH

trong thời gian qua.

34

Bảng 2.10: Tổng doanh thu từ kênh phân phối tại Vietcombank CN Bình Dương

ĐVT: Tỷ đồng; %

giai đoạn 2016 – 2020

2016

2017

2018

2019

2020

Chỉ tiêu

ST

ST

+/-

ST

ST

+/-

ST

+/-

+/-

100.4311

136.8252

36.24%

122.7222

152.51248 24.27%

178.895 17.30%

- 10.31%

12.78214

31.08128

143.16%

49.22994 58.39%

66.2742 34.62%

93.2955 40.77%

113.21324

167.90648

48.31%

171.95214

2.41%

218.78668 27.24% 272.1905 24.41%

Mobile banking Internet banking Tổng doanh thu

Nguồn: Vietcombank Bình Dương, năm 2022

Bảng 2.10 thể hiện tổng doanh thu từ kênh phấn phối qua mobile banking và

internet banking từ năm 2016 đến 2020. Tổng nguồn thu này tăng đều qua các năm,

nhưng có dấu hiệu chững lại ở năm 2018 và tăng mạnh ở năm 2019 với mức tăng trưởng

là 27.24% và năm 2020 với mức tăng trưởng là 24.41%. Xét ở góc độ internet banking

thì có sự tăng trưởng đều qua các năm, tăng mạnh ở năm 2017 là 143.16% và qua các

năm tăng trưởng đều trên 30%. Đặc biệt, vào thời điểm chia tách chi nhánh, thì lượng

khách hàng đăng ký sử dụng internet banking năm 2018 tăng trưởng gần 60%, trong khi

mobile banking thì lại giảm 10.31%. Nhưng nguồn thu chủ yếu từ các giao dịch mobile

banking so với sử dụng internet banking.

Bảng 2.11: TGTK theo hình thức trả lãi tại Vietcombank CN Bình Dương giai

ĐVT: Tỷ đồng; %

đoạn 2016 – 2020.

2016

2017

2018

2019

2020

Chỉ tiêu

ST

ST

+/-

ST

+/-

ST

+/-

ST

+/-

Trả lãi trước

254.7

297.3

16.73%

228.9

-23.01%

187.7

-18.00%

173.7

-7.46%

Trả lãi định kỳ

752.1

878.4

16.79%

759.2

-13.57%

612.6

-19.31%

579.6

-5.39%

Trả lãi sau

206.2

175.7

-14.79%

112.2

-36.14%

73.6

-34.40%

23.7

-67.80%

Tổng

1213

1351.4

11.41%

1100.3

-18.58%

873.8

-20.59%

777

-11.08%

Nguồn: Vietcombank Bình Dương, năm 2022

Bảng 2.11 thể hiện TGTK theo hình thức trả lãi tại Vietcombank CN Bình Dương

giai đoạn 2016 -2020 có xu hướng giảm dần qua các năm. Chủ yếu là ở phương thức

TGTK trả lãi sau thì giảm mạnh qua các năm sau khi tăng mạnh ở năm 2017 đạt 1351.4

tỷ đồng với mức tăng trưởng là 11.41%. Trong khi việc trả lãi trước và trả lãi định kỳ

35

có xu hướng giảm nhẹ. Khi ở năm 2016 thì trả lãi trước đạt 254.7 tỷ đồng và trả lãi định

kỳ là 752.1 tỷ đồng thì năm 2020 chỉ đạt 173.7 tỷ đồng đối với trả lãi trước và 579.6 tỷ

đồng ở năm 2020.

2.3 Kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại

Vietcombank CN Bình Dương

Trên cơ sở kế thừa thang đo SERVQUAL, tác giả tiến hành khảo sát và đánh giá

của KHCN về chất lượng dịch vụ TGTK tại Vietcombank CN Bình Dương.

Nghiên cứu sẽ khảo sát đánh giá của khách hàng về CLDV TGTK của

Vietcombank CN Bình Dương, với các yếu tố, gồm: Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Sự đảm

bảo; Sự cảm thông; và Phương tiện hữu hình.

Bảng khảo sát được thiết kế theo thang đo likert 5 cấp độ, trong đó: Mức 1 - Hoàn

toàn không đồng ý: 1 điểm; Mức 2 - Không đồng ý: 2 điểm; Mức 3 - Bình thường: 3

điểm; Mức 4 - Đồng ý: 4 điểm; Mức 5 - Hoàn toàn đồng ý: 5 điểm.

Phiếu khảo sát được gửi tới 300 khách hàng cụ thể như sau: khách hàng được khảo

sát online và khảo sát trực tiếp tại quầy, đối với khách hàng khảo sát trực tiếp tại quầy

giao dịch tác giả in sẵn bảng khảo sát bảng cứng nhờ khách hàng khảo sát trực tiếp khi

đến giao dịch, còn đối với phần nhỏ khách hàng khảo sát online có sử dụng gmail tác

giả sẽ gửi file word toàn bộ nội dung khảo sát qua gmail để khách hàng trả lời và gửi lại

cho tác giả qua gmail, đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ

tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank CN Bình Dương, số phiếu thu về hợp lệ là 265 phiếu

đạt tỷ lệ 88.33%.

Từ các đánh giá của khách hàng về 5 yếu tố này có thể thấy được những điểm mà

chi nhánh ngân hàng đã làm tốt cần phát huy và những vấn đề còn hạn chế trong huy

động tiền gửi mà khách hàng chưa hài lòng để tìm ra những giải pháp khắc phục giúp

cho hoạt động này của Vietcombank CN Bình Dương ngày càng tốt hơn.

36

2.3.1 Thống kê mẫu khảo sát:

Tần số xuất hiện

Phần trăm

Phần trăm hợp lệ Phần trăm tchs lũy

Nữ

108

40.8

40.8

40.8

Nam

157

59.2

100.0

Tổng

265

100.0

59.2 100.0

Bảng 2.12: Mô tả mẫu nghiên cứu về tiêu chí giới tính

Nguồn: Kết quả phân tích số liệu bằng SPSS

Kết quả mô tả mẫu về giới tính trong cuộc khảo sát có 96 KH là nữ chiếm tỷ lệ

59% và có 163 KH là nam với tỷ lệ 63%.

Tần số xuất hiện

Phần trăm

Phần trăm hợp lệ

Phần trăm tích lũy

Phổ thông

22

8.3

8.3

8.3

Trung cấp, Cao đẳng

82

30.9

30.9

39.2

Đại học

114

43.0

43.0

82.3

Sau Đại học

34

12.8

12.8

95.1

Khác

13

4.9

100.0

Tổng

265

100.0

4.9 100.0

Bảng 2.13: Mô tả mẫu nghiên cứu về tiêu chí trình độ

Đối với trình độ học vấn, kết quả mô tả mẫu về trình độ trong cuộc khảo sát cho

thấy có trình độ học vấn của KH tương đối cao với 44% là người có trình độ Đại học và

20% là người có trình độ sau đại học. Tỷ lệ KH có trình độ Trung cấp, Cao đẳng chiếm

18%.

Tần số xuất hiện

Phần trăm

Phàn trăm hợp lệ

Phần trăm tích lũy

Tu 21 tuoi den 30 tuoi

22

8.3

8.3

8.3

Tu 31 tuoi den 40 tuoi

86

32.5

32.5

40.8

Tu 41 tuoi den 50 tuoi

142

53.6

53.6

94.3

Tren 50 tuoi

15

5.7

100.0

Tổng

265

100.0

5.7 100.0

Bảng 2.14: Mô tả về tiêu chí tuổi

Nguồn: Kết quả phân tích số liệu bằng SPSS

Bảng 2.14 trình bày thống kê mô tả về mẫu nghiên cứu theo tiêu chí tuổi. Nhóm

tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất thuộc về nhóm Từ 41 tuổi đến 50 tuổi, tiếp theo là nhóm độ tuổi

từ 31 tuổi đến 40 tuổi. Tỷ lệ phần trăm thấp nhất là nhóm tuổi trên 50 (chiếm 5,7%).

37

Tần số xuất hiện

Phần trăm

Phần trăm hợp lệ

Phần trăm tích lũy

Dưới 5 triệu đồng

4

1.5

1.5

1.5

57

21.5

21.5

23.0

Từ 5 triệu đến 10 triệu đồng

120

45.3

45.3

68.3

Từ 11 triệu đến dưới 20 triệu đồng

73

27.5

27.5

95.8

Từ 21 triệu đến dưới 30 triệu đồng

Trên 30 triệu đồng

11

4.2

100.0

Total

265

100.0

4.2 100.0

Bảng 2.15: Mô tả về tiêu chí thu nhập

Nguồn: Kết quả phân tích số liệu bằng SPSS

Mô tả về tiêu chí thu nhập của khách hàng được khảo sát ở Bảng 2.15 cho thấy

khách hàng có thu nhập Từ 11 triệu đến dưới 20 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao nhất (45,3%).

Nhóm khách hàng có thu nhập Từ 21 triệu đến dưới 30 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao thứ

hai (27,5%) và nhóm khách hàng có thu nhập Dưới 5 triệu đồng chiếm tỷ lệ thấp nhất

trong tổng số khách hàng được khảo sát.

2.3.2 Kết quả khảo sát

Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng về CLDV TGTK của Vietcombank CN

Bình Dương theo 5 yếu tố được tổng hợp cụ thể tại các bảng dưới đây.

38

Bảng 2.16: Kết quả khảo sát CLDV TGTK đối với yếu tố sự tin cậy

Mức độ đánh giá

STT

Yếu tố

1

2

3

4

5

Điểm trung bình

1 Sự tin cậy

SL (Phiếu)

10

38

78 104

35

3,4 3,44

a

Tỷ lệ (%)

3,8 14,3

29,4 39,2 13,2

80

3,37

b

Uy tín của Vietcombank CN Bình Dương được biết đến rộng rãi Vietcombank CN Bình Dương đã hoạt động lâu năm

SL (Phiếu) Tỷ lệ (%) SL (Phiếu)

46 12 4,5 17,4 50 11

41 86 30,2 32,5 15,5 35 95

74

3,35

c

Tỷ lệ (%)

4,2 18,9

SL (Phiếu)

9

42

27,9 35,8 13,2 45 89

80

3,45

d

Tỷ lệ (%)

3,4 15,8

30,2 33,6

17

SL (Phiếu)

11

44

82

89

39

3,38

e

Tỷ lệ (%)

4,2 16,6

Vietcombank CN Bình Dương tham gia nhiều hoạt động xã hội và từ thiện Vietcombank CN Bình Dương cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm như đã giới thiệu với khách hàng Khách hàng luôn cảm thấy an toàn trong mọi giao dịch với ngân hàng

30,9 33,6 14,7 Nguồn: Kết quả khảo sát

Kết quả khảo sát CLDV TGTK của KHCN đối với yếu tố sự tin cậy cho thấy mức

điểm trung bình chung là 3,4 điểm, đây là mức điểm khá. Điều này chứng tỏ đã có nhiều

khách hàng tin cậy vào dịch vụ TGTK của Vietcombank CN Bình Dương. Sự đánh giá

của khách hàng được phân bổ ở 5 tiêu chí và khách hàng đánh giá ở cả 5 thang đo, trong

đó tập trung cao nhất ở thang đo “Đồng ý”. Trong số các tiêu chí để đánh giá sự tin cậy,

tiêu chí có mức điểm cao nhất là tiêu chí 4: “Vietcombank CN Bình Dương cung cấp

dịch vụ tiền gửi tiết kiệm như đã giới thiệu với khách hàng” - 3,45 điểm. Tiếp đến là

tiêu chí “Uy tín của Vietcombank CN Bình Dương được biết đến rộng rãi” có mức điểm

trung bình 3,44. Trong khi tiêu chí “Khách hàng luôn cảm thấy an toàn trong mọi giao

dịch với ngân hàng” xếp thứ 3 với mức điểm 3,38. Tiêu chí “Vietcombank CN Bình

Dương đã hoạt động lâu năm” xếp vị trí thứ 4 và tiêu chí nhận được mức điểm thấp nhất

là "Vietcombank CN Bình Dương tham gia nhiều hoạt động xã hội và từ thiện". Theo

công bố của Forbes Việt Nam về danh sách 50 thương hiệu dẫn đầu trong các lĩnh vực

kinh doanh năm 2020, Vietcombank là ngân hàng có giá trị thương hiệu lớn nhất với

251 triệu USD và cũng là ngân hàng duy nhất lọt Top 10. Vietcombank là ngân hàng đi

đầu và nghiêm túc chấp hành chỉ đạo của Chính phủ và NHNN, chủ động triển khai thực

39

hiện các biện pháp hỗ trợ các khách hàng doanh nghiệp, KHCN bị ảnh hưởng bởi dịch

Covid-19; đưa ra nhiều giải pháp tài chính phù hợp nhằm đồng hành cùng khách hàng

giúp họ khắc phục khó khăn, duy trì và khôi phục hoạt động sản xuất kinh doanh. Là

một chi nhánh trực thuộc Vietcombank, chi nhánh Bình Dương hoạt động hơn 20 năm

với nhiều thành tựu cũng như đóng góp cho sự phát triển địa phương, và luôn luôn đảm

bảo cung cấp các dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đúng với cam kết về mức lãi suất hấp dẫn,

cạnh tranh, kỳ hạn hưởng lãi linh hoạt theo yêu cầu của khách hàng.

Tuy nhiên ở mỗi tiêu chí, vẫn có một số lượng khách hàng hoàn toàn không đồng

ý với tỷ lệ biến động từ 3,8% đến 4,5%. Khách hàng vẫn chưa thật sự nhận diện được

thương hiệu của Vietcombank CN Bình Dương và chưa thật sự an tâm trong giao dịch

với chi nhánh ngân hàng. Vì vậy trong thời gian tới Ngân hàng vẫn cần có những chính

sách nâng cao hình ảnh thương hiệu của đơn vị và đổi mới trang thiết bị, công nghệ giúp

tăng cường tính bảo mật và an toàn cho các giao dịch của khách hàng. Bởi vì ngoài mục

đích sinh lời, khách hàng gửi tiền vào ngân hàng còn vì mục đích đảm bảo an toàn cho

khoản tiền tiết kiệm của họ.

Bảng 2.17: Kết quả khảo sát CLDV TGTK đối với yếu tố sự đáp ứng

Mức độ đánh giá

STT

Yếu tố

1

2

3

4

5

Điểm trung bình

2 Sự đáp ứng

SL (Phiếu)

1

15

39

96

114

3,56 4,16

a

Tỷ lệ (%)

4 5,7

14,7 36,2

43

74 105

3,52

b

Ngân hàng cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đến khách hàng một cách nhanh chóng. Ngân hàng có phương thức trả lãi phù hợp

81 110

3,45

c

Ngân hàng có sự linh hoạt cho các khoản rút trước hạn

75 111

3,43

d

Sản phẩm tiền gửi phong phú, đa dạng

81

3,38

e

Dịch vụ hỗ trợ với đường dây nóng 24/24

SL (Phiếu) Tỷ lệ (%) SL (Phiếu) Tỷ lệ (%) SL (Phiếu) Tỷ lệ (%) SL (Phiếu) Tỷ lệ (%) SL (Phiếu)

32 11 4,2 12,1 24 17 6,4 9,1 33 14 5,3 12,5 42 12 4,5 15,8 44

7

43 27,9 39,6 16,2 33 30,6 41,5 12,5 32 28,3 41,9 12,1 37 93 14 30,6 35,1 30 76 108

3,42

f

Tỷ lệ (%)

2,6 16,6

28,7 40,8 11,3

Khách hàng sẽ được nhân viên và lãnh đạo NH giải quyết các trở ngại một cách nhiệt tình

40

Kết quả khảo sát CLDV TGTK tại Vietcombank CN Bình Dương của KHCN đối

với yếu tố sự đáp ứng cho thấy mức điểm của thang đo này là 3,56. Sự đánh giá của

khách hàng được phân bổ ở 6 tiêu chí, và phân bổ ở 5 thang đo, trong đó tập trung cao

nhất ở thang đo “Đồng ý”.

Tiêu chí “Ngân hàng cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đến khách hàng một cách

nhanh chóng” có mức điểm trung bình cao nhất là 4,16. Đối với tiêu chí này, thang đo

đánh giá của khách hàng tương đối cao, với 43% khách hàng hoàn toàn đồng ý và 36,2%

khách hàng đồng ý. Điều này cho thấy, Vietcombank CN Bình Dương cung cấp một

cách nhanh chóng, kịp thời và đa dạng các gói tiền gửi tiết kiệm cho khách hàng, góp

phần giúp khách hàng chủ động và linh hoạt hơn trong quá trình lựa chọn hình thức gửi

tiền. Chẳng hạn như, nhân viên Vietcombank CN Bình Dương sẽ tư vấn cho khách hàng

theo nhu cầu của họ: nếu KH đang có một khoản tiền nhàn rỗi và không có nhu cầu sử

dụng trong thời gian dài thì khách hàng nên lựa chọn hình thức gửi tiết kiệm có kỳ hạn

hạn từ 06 tháng đến 01 năm để được hưởng mức lãi suất cao nhất. Ngược lại nếu tài

chính không ổn định, khách hàng có thể chia nhỏ khoản tiền gửi của mình ra để tránh

trường hợp tất toán trước hạn và chỉ được hưởng mức lãi suất không kỳ hạn.

Tiêu chí “Ngân hàng có phương thức trả lãi phù hợp” có mức điểm 3,52, xếp vị trí

thứ hai trong kết quả đánh giá của khách hàng. Chi nhánh ngân hàng đã đưa ra các hình

thức gửi tiết kiệm linh hoạt dành cho khách hàng có nhu cầu gửi kỳ hạn dài để hưởng

lãi suất cao và được nhận khoản tiền lãi định kỳ theo tháng/quý để đáp ứng các nhu cầu

tiêu dùng thường xuyên, linh hoạt nhận lãi bằng tiền mặt hoặc tự động chuyển vào tài

khoản.

Tiêu chí có số điểm thấp nhất là “Dịch vụ hỗ trợ với đường dây nóng 24/24” (3,38).

Mặc dù Vietcombank CN Bình Dương đã triển khai đường dây nóng hỗ trợ khách hàng

trong các trường hợp khẩn cấp, tuy nhiên khách hàng vẫn chưa thực sự đồng ý với dịch

vụ này. Vì khi gọi điện đến tổng đài này, khách hàng có nhiều khó khăn trong việc gặp

nhân viên ngân hàng để được tư vấn, lỗi phát sinh có thể do lỗi kết nối đường truyền,

hoặc nhiều khách hàng cùng gọi vào một thời điểm nên làm đường dây bị tắc nghẽn…

41

Bảng 2.18: Kết quả khảo sát SHL của KHCN đối với sự đảm bảo

Mức độ đánh giá

STT

Yếu tố

1

2

3

4

5

Điểm trung bình

3 Sự đảm bảo

SL (Phiếu)

5

29

49 110

72

3,79 3,81

a

Tỷ lệ (%)

1,9 10,9

18,5 41,5 27,2

3

42 121

3,83

b

Nhân viên của luôn tôn trọng những thông tin cá nhân của khách hàng. Từng nhân viên ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến KH.

6

51 117

3,77

c

Nhân viên có trình độ nghiệp vụ chuyên môn giỏi

SL (Phiếu) Tỷ lệ (%) SL (Phiếu) Tỷ lệ (%) SL (Phiếu)

31 1,1 11,7 28 2,3 10,6 35

6

68 15,8 45,7 25,7 63 19,2 44,2 23,8 61

52 111

3,70

d

Tỷ lệ (%)

2,3 13,2

19,6 41,9

SL (Phiếu)

5

24

47 118

23 71

3,85

e

Tỷ lệ (%)

1,9 9,1

17,7 44,5 26,8

Các yêu cầu của khách hàng được ngân hàng đáp ứng nhanh và chính xác Ngân hàng đảm bảo việc rút tiền lãi và gốc một cách linh hoạt và thuận tiện theo nhu cầu của khách hàng

Nguồn: Kết quả khảo sát

Kết quả khảo sát CLDV TGTK tại Vietcombank CN Bình Dương của KHCN đối

với yếu tố sự đảm bảo cho thấy mức điểm của thang đo này là 3,79. Sự đánh giá của

khách hàng được phân bổ ở 5 tiêu chí, và phân bổ ở 5 thang đo, trong đó tập trung cao

nhất ở thang đo “Đồng ý” (trung bình từ 40% trở lên).

Tiêu chí “Ngân hàng đảm bảo việc rút tiền lãi và gốc một cách linh hoạt và thuận

tiện theo nhu cầu của khách hàng” có mức điểm trung bình cao nhất là 3,85. Cụ thể tại

Vietcombank CN Bình Dương trong năm 2019 - 2020, tiền gửi huy động được tăng

trưởng trở lại do việc điều chỉnh lãi suất huy động, nên cũng góp phần điều chỉnh được

việc huy động tiền gửi ở từng đối tượng với các mức lãi suất theo quy định của nhà nước

chủ yếu là tăng ở các tiền gửi có kỳ hạn ngắn và điều chỉnh tăng nhẹ lãi suất ở tiền gửi

3 tháng trở lên. Nhìn chung, KHCN gửi tiền có xu hướng tăng đều và ổn định hơn qua

các năm chỉ ngoại trừ việc giảm 10.5% tương đương 7.345 tỷ đổng ở năm 2018 so với

năm 2017.

Tiêu chí xếp vị trí thứ hai là “Từng nhân viên ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến

KH”. Điều này thể hiện trong quá trình giao dịch với Vietcombank CN Bình Dương,

KH luôn được nhân viên hỗ trợ khi KH cần tư vấn, hướng dẫn quy trình, hỗ trợ điền

form mẫu trong khi chờ đợi đến lượt giao dịch sẽ tạo ra cảm giác thoải mái cho KH và

42

sự tận tâm phục vụ của nhân viên VCB CN Bình Dương. Do đó, sẽ giảm bớt thời gian

giao dịch cho mỗi khách hàng nhưng vẫn đảm bảo quy trình giao dịch an toàn và bảo

mật. Yếu tố con người là quan trọng đối với các ngành cung ứng dịch vụ, đặc biệt là

ngân hàng. Cán bộ - nhân viên ngân hàng sẽ là các đối tượng trực tiếp tiếp xúc, phục vụ

và truyền tải những tính năng của sản phẩm đến khách hàng, và là đại diện cho ngân

hàng trong việc làm hài lòng khách hàng.

Tiêu chí xếp vị trí cuối cùng là “Các yêu cầu của khách hàng được ngân hàng đáp

ứng nhanh và chính xác”. Khách hàng không đánh giá cao đối với tiêu chí này. Nguyên

nhân có thể do nhiều khách hàng cùng đến giao dịch vào giờ cao điểm, nên số lượng

khách hàng khá đông, vì vậy cùng một lúc nhân viên ngân hàng có thể chưa đáp ứng

một cách nhanh nhất cho khách hàng. Vì khách hàng cần cho thời gian để nhân viên

ngân hàng xử lý nghiệp vụ một cách chính xác và đúng quy định, nhằm tránh rủi ro cho

cả khách hàng và ngân hàng.

Bảng 2.19: Kết quả khảo sát SHL của KHCN đối với sự cảm thông

Mức độ đánh giá

STT

Yếu tố

1

2

3

4

5

Điểm trung bình

4 Sự cảm thông

SL (Phiếu)

11

38

77

99

40

3,42 3,45

a

Tỷ lệ (%)

4,2 14,3

29,1 37,4 15,1

75

3,36

b

Nhân viên ngân hàng hiểu được nhu cầu quan trọng của khách hàng Mạng lưới ngân hàng thuận tiện cho việc giao dịch

75

3,36

c

Ngân hàng luôn giải quyết tốt than phiền của khách hàng

SL (Phiếu) Tỷ lệ (%) SL (Phiếu) Tỷ lệ (%) SL (Phiếu)

47 13 4,9 17,7 49 12 4,5 18,5 42 10

39 91 28,3 34,3 14,7 40 89 28,3 33,6 15,1 44 92

77

3,45

d

Tỷ lệ (%)

3,8 15,8

SL (Phiếu)

11

37

29,1 34,7 16,6 40 96

81

3,44

e

Tỷ lệ (%)

4,2

14

SL (Phiếu)

14

31

30,6 36,2 15,1 35

78 107

3,45

f

Tỷ lệ (%)

5,3 11,7

Ngân hàng gọi điện thoại, email hoặc nhắn tin cảm ơn KH đã sử dụng sản phẩm Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng Ngân hàng không phân biệt đối xử khi khách hàng gửi tiền tiết kiệm ít hay nhiều

29,4 40,4 13,2 Nguồn: Kết quả khảo sát

43

Tương tự lập luận với các thang đo trên, từ kết quả khảo sát CLDV TGTK tại

Vietcombank CN Bình Dương của KHCN đối với yếu tố sự cảm thông cho thấy mức

điểm của thang đo này là 3,42. Sự đánh giá của khách hàng được phân bổ ở 6 tiêu chí,

và phân bổ ở 5 thang đo, trong đó tập trung cao nhất ở thang đo “Đồng ý”. Trong các

tiêu chí khảo sát khách hàng cá nhân về CLDV TGTK, ba tiêu chí sau đây có số điểm

bằng nhau: “Nhân viên ngân hàng hiểu được nhu cầu quan trọng của khách hàng”;

“Ngân hàng gọi điện thoại, email hoặc nhắn tin cảm ơn KH đã sử dụng sản phẩm”;

“Ngân hàng không phân biệt đối xử khi khách hàng gửi tiền tiết kiệm ít hay nhiều”. Đối

với Vietcombank CN Bình Dương dù khách hàng VIP hay khách hàng thông thường thì

họ vẫn được đối xử như nhau nên khách hàng luôn cảm thấy vui vẻ và hài lòng với thái

độ niềm nở và nhiệt tình của các cán bộ - nhân viên tại CN Bình Dương. Ngoài ra, khi

sử dụng dịch vụ TGTK nói riêng và các dịch vụ khác nói chung, nhân viên ngân hàng

luôn gửi mail, tin nhắn hoặc gọi điện thoại cảm ơn khách hàng, theo dõi, hỏi thăm và

ghi nhận những gì mà khách hàng chưa hài lòng hoặc không đồng ý trong quá trình sử

dụng dịch vụ tài chính của ngân hàng.

Tiếp theo là tiêu chí “Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch được thiết

kế đơn giản, rõ ràng” với 3,44 điểm. Vietcombank nói chung và CN Bình Dương nói

riêng luôn quan tâm đến việc tiết kiệm thời gian giao dịch cho khách hàng nên giấy tờ,

biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng. Nhằm mục tiêu

để rút ngắn quy trình, thủ tục và đơn giản giấy tờ, mẫu biểu giúp KH dễ hiểu và có thể

hoàn thành các giấy gửi tiền, giấy đề nghị mở tài khoản tiết kiệm chính xác.

Cuối cùng là hai tiêu chí “Mạng lưới ngân hàng thuận tiện cho việc giao dịch”;

“Ngân hàng luôn giải quyết tốt than phiền của khách hàng”. Mặc dù đã có các phòng

giao dịch nhưng một số phòng giao dịch được khách hàng đánh giá là chưa có sự thuận

tiện cho khách hàng khi tìm đến để giao dịch, gửi tiền. Hoặc khoảng cách di chuyển từ

nơi ở, chỗ làm của khách hàng đến nơi giao dịch của ngân hàng chưa thuận tiện làm cho

khách hàng mất thời gian đi lại hoặc phát sinh một số rủi ro ngoài ý muốn.

44

Bảng 2.20: Kết quả khảo sát SHL của KHCN đối với phương tiện hữu hình

Mức độ đánh giá

STT

Yếu tố

1

2

3

4

5

Điểm trung bình

5 Phương tiện hữu hình

65 103

3,49 3,37

a

Trang thiết bị ngân hàng hiện đại

SL (Phiếu) Tỷ lệ (%) SL (Phiếu)

16 6 16

45 17 43

36 24,5 38,9 13,6 30

67 109

3,35

b

Tỷ lệ (%)

6 16,2

SL (Phiếu)

15

48

25,3 41,1 11,3 31

69 102

3,32

c

Tỷ lệ (%)

5,7 18,1

SL (Phiếu)

18

45

26 38,5 11,7 35 92 75

3,31

d

Tỷ lệ (%)

6,8

17

SL (Phiếu)

0

24

28,3 34,7 13,2 112 87

42

4,08

e

Tỷ lệ (%)

0 9,1

Ngân hàng có những tài liệu quảng cáo về các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Vị trí giao dịch và bãi đậu xe của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng Ngân hàng cung cấp các tiện nghi (nước uống, tạp chí, báo…) Văn phòng, toà nhà của ngân hàng rộng rãi, khang trang, sạch sẽ

15,8 32,8 42,3 Nguồn: Kết quả khảo sát

Kết quả khảo sát CLDV TGTK tại Vietcombank CN Bình Dương của KHCN đối

với yếu tố phương tiện hữu hình cho thấy mức điểm của thang đo này là 3,49. Phương

tiện hữu hình là những tài sản hoặc cơ sở vật chất mà ngân hàng sở hữu và ảnh hưởng

trực tiếp tới khách hàng khi lần đầu tiên khách hàng tiếp cận với ngân hàng. Phương

tiện hữu hình bao gồm máy móc thiết bị và hệ thống máy tính hiện đại, tiên tiến sẽ là

một lợi thế giúp Vietcombank CN Bình Dương thu hút và giữ chân KH.

Tiêu chí có điểm cao nhất là “Văn phòng, toà nhà của ngân hàng rộng rãi, khang

trang, sạch sẽ”. Với vị trí và tiềm lực của Vietcombank, nên hầu hết các địa điểm giao

dịch của Vietcombank, trong đó có CN Bình Dương đều khá khang trang và rộng rãi.

Ngoài ra, Vietcombank CN Bình Dương thường xuyên thay đổi và sửa chữa nhiều tiện

nghi để phục vụ KH một cách tốt nhất, tạo sự thoải mái và tin tưởng cho khách hàng khi

sử dụng dịch vụ của chi nhánh, đặc biệt là dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.

Tiêu chí có mức điểm thấp nhất là “Ngân hàng cung cấp các tiện nghi (nước uống,

tạp chí, báo…). Đối với tiêu chí này thì giống như một vài ngân hàng khác, Vietcombank

CN Bình Dương không cung cấp nước uống hoặc tạp chí, báo trong điều kiện dịch bệnh

COVID-19 như hiện nay. Thay vào đó, ngân hàng chỉ để các biểu mẫu, giấy tờ liên quan

đến các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng để khách hàng sử dụng và tham khảo. Phương

45

tiện hữu hình là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của

KHCN tại Vietcombank CN Bình Dương, vì đây không chỉ là những cái nhìn bên ngoài

của KH về cơ sở vật chất, tòa nhà…, mà chúng liên quan đến hiệu quả phục vụ và hỗ

trợ các nghiệp vụ cho khách hàng được thực hiện một cách an toàn, nhanh chóng và bảo

mật nhất.

Bảng 2.21: Kết quả khảo sát SHL của KHCN đối với CLDV TGTK

Mức độ đánh giá

STT

Yếu tố

1

2

3

4

5

Điểm trung bình

6 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

92 141

16

SL (Phiếu)

0

16

3,59 3,59

a

34,7 53,2

6

Tỷ lệ (%)

0

6

88 142

15

SL (Phiếu)

0

20

3,57

b

Tỷ lệ (%)

0 7,5

33,2 53,6

5,7

SL (Phiếu)

0

18

86 145

16

3,60

c

Tỷ lệ (%)

0 6,8

32,5 54,7

Khách hàng thỏa mãn với chất lượng dịch vụ TGTK của ngân hàng Khách hàng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ TGTK của ngân hàng cho những người thân, bạn bè Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ TGTK của ngân hàng

6

Nguồn: Kết quả khảo sát

Bên cạnh đó các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của Vietcombank CN Bình Dương đã

đáp ứng được phần lớn nhu cầu của các khách hàng thông qua các khía cạnh của chất

lượng dịch vụ TGTK và sự hài lòng của khách hàng: chính sách về lãi suất, đặc biệt là

các chính sách ưu đãi dành khách hàng có nguồn tiền gửi lớn được triển khai trên toàn

hệ thống Vietcombank, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng, phương tiện hữu

hình... Đối với thang đo này, không có khách hàng hoàn toàn không đồng ý về CLDV

TGTK tại Vietcombank CN Bình Dương. Tỷ lệ khách hàng không đồng ý chỉ dưới 10%.

Mặc dù vậy vẫn còn một số khách hàng cảm thấy chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ

của Vietcombank CN Bình Dương, điều này được phản ánh thông qua mức điểm trung

bình chung khảo sát nhận được về chất lượng dịch vụ TGTK chỉ đạt 3,59 điểm. Trong

đó:

Tiêu chí “Khách hàng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ TGTK của ngân hàng cho những

người thân, bạn bè” có mức điểm thấp nhất là 3,57. Chứng tỏ khách hàng vẫn chưa thật

sự tin tưởng vào CLDV TGTK tại chi nhánh ngân hàng nên họ còn e ngại trong việc

46

giới thiệu người thân, bạn bè hoặc đồng nghiệp sử dụng dịch vụ này của Vietcombank

CN Bình Dương.

Tiêu chí " Khách hàng thỏa mãn với chất lượng dịch vụ TGTK của ngân hàng” xếp

thứ 2 và có mức là 3,59 điểm chứng tỏ so với nhiều ngân hàng thương mại khác thì

CLDV TGTK tại Vietcombank CN Bình Dương còn hạn chế ở một số mặt mà tác giả

đã phân tích bên trên ở từng thang đo.

Tiêu chí " Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ TGTK của ngân hàng" có mức

điểm trung bình là 3,60 điểm với 145 khách hàng đồng ý. Do đó, để thu hút KHCN gửi

tiền tiết kiệm tại Vietcombank CN Bình Dương ngày càng nhiều, chi nhánh cần cân

nhắc và điều chỉnh một số mặt còn hạn chế dựa trên đánh giá của khách hàng.

2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN tại

Vietcombank - CN Bình Dương giai đoạn 2016 – 2021

2.4.1 Kết quả đạt được

TGTK tại Vietcombank CN Bình Dương có sự tăng trưởng từ năm 2016 đến 2020,

trừ năm 2018 có sự giảm sút do chia tách chi nhánh. Theo đó, TGTK cá nhân có xu

hướng tăng mạnh trong giai đoạn 2019 – 2020. Đối với kỳ hạn tiền gửi, TGTK ngắn hạn

và dài hạn tăng từ trên 19%.

Ngoài ra, TGTK bằng VND tăng trưởng năm 2019 là 21.1% và năm 2020 là

18.41%. Sự tăng lên của TGTK bằng VND là do mức lãi suất của đồng VND cao hơn

trong sản phẩm tiền gửi tiết kiệm là vì NHNN có các chính sách khuyến khích người

dân không dự trữ USD để bảo vệ giá trị tiền VND.

Để hạn chế việc sử dụng tiền mặt và trong bối cảnh đại dịch COVID-19 đang diễn

biến khá phức tạp, việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ tài chính bằng hình thức trực

tuyến là một giải pháp tối ưu cho các ngân hàng và khách hàng. Để thu hút khách hàng

thực hiện gửi tiền tiết kiệm online, Vietcombank CN Bình Dương dưới sự chỉ đạo của

Vietcombank Hội sở đã đưa ra mức lãi suất TGTK dưới hình thức online cao hơn so với

mức lãi suất TGTK theo hình thức thông thường và đồng thời theo chính sách của

Vietcombank Hội sở ban hành, chi nhánh Bình Dương đã miễn phí chuyển tiền và duy

trì dịch vụ tài chính trên VCB Digibank - kênh ngân hàng số dành cho khách hàng cá

47

nhân của Vietcombank.

Thành tựu nổi bật nhất trong giai đoạn 2016 – 2020 là Vietcombank CN Bình

Dương đã huy động và tạo lập được nguồn vốn huy động ổn định từ các chủ thể trong

nền kinh tế, chủ yếu là khách hàng cá nhân. Điều này đã ngày càng cho thấy sự tăng

trưởng vững chắc trong nguồn vốn huy động để đáp ứng khả năng sử dụng vốn của ngân

hàng, đồng thời thoả mãn nhu cầu vốn đầu tư phát triển và vốn kinh doanh của khách

hàng, góp phần nâng cao uy tín và vị thế của Vietcombank nói chung và chi nhánh Bình

Dương nói riêng.

Từ kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TGTK tại

Vietcombank CN Bình Dương, thông qua năm yếu tố, yếu tố sự đảm bảo và sự đáp ứng

là hai yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất. Đặc biệt, các sản phẩm dịch vụ huy

động tiền gửi khá đa dạng và đầy đủ, đặc biệt là đã triển khai được các sản phẩm hiện

đại thông qua kênh điện tử. Khách hàng cảm thấy hài lòng về sự đa dạng hóa các hình

thức huy động tiền gửi trong dân cư phù hợp với nhu cầu, thị hiếu khách hàng. Cụ thể:

đa dạng về kỳ hạn (1 tuần, 2 tuần, 3 tuần, 1 tháng, 2 tháng, 3 tháng, 6 tháng …). Với kỳ

hạn linh hoạt đã tạo thuận lợi hơn cho khách hàng, giúp cho khách hàng vừa đảm bảo

tính kinh tế (hưởng lãi suất huy động) vừa đảm bảo an toàn cho khoản tiền nhàn rỗi. Để

giảm bớt thời gian giao dịch, bên cạnh việc triển khai các sản phẩm, dịch vụ công nghệ

đến khách hàng, dưới chỉ đạo của Vietcombank Hội sở, Vietcombank CN Bình Dương

triển khai tự động hóa trong hoạt động ngân hàng: nghiên cứu công nghệ tự động hóa,

triển khai hệ thống trình ký và phê duyệt trực tuyến để giảm thiểu các thao tác thủ công,

nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện môi trường hoạt động theo mục tiêu bảo vệ và

thân thiện với môi trường mà Hội đồng quản trị của ngân hàng đã đề ra. Chi nhánh Bình

Dương đã từng bước mở rộng mạng lưới phục vụ, bố trí thuận tiện ở những nơi dân cư

đông đúc tạo thuận lợi cho người gửi tiền, tăng cường trang bị cơ sở vật chất, trang thiết

bị tại các phòng giao dịch tạo sự tiện nghi, thoải mái cho khách hàng đến giao dịch.

Ngoài ra, trên cơ sở định hướng về tiết kiệm và tối ưu hóa chi phí vận hành, nâng

cao chất lượng dịch vụ sản phẩm tài chính và kiểm soát tốt rủi ro, trong năm 2020 -

2021, công tác vận hành của Vietcombank CN Bình Dương tiếp tục duy trì hoạt động

theo mô hình quản lý tập trung, tự động hóa các quy trình, giảm thủ tục, giấy tờ đáp ứng

48

tốt theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 để thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch tại chi

nhánh dưới sự chỉ đạo của Hội sở.

2.4.2 Hạn chế

Vietcombank là ngân hàng lớn, lâu đời với hoạt động chủ yếu phục vụ cho nghiệp

vụ ngoại thương, nhưng việc thu hút tiền tiết kiệm bằng ngoại tệ vẫn chưa thu hút được

nhiều khách hàng.

Chi phí lãi huy động từ tiền gửi tiết kiệm có sự sụt giảm qua các năm (2016 đến

2020). Việc giảm chi phí sẽ giúp chi nhánh cải thiện được lợi nhuận hoạt động kinh

doanh, tuy nhiên điều này cho thấy việc huy động vốn chưa thật sự hiệu quả nên chi phí

trả lãi huy động giảm qua các năm.

Nền kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu khách hàng càng cao đòi hỏi ngân hàng

phải tạo ra các sản phẩm huy động vốn ngày càng đa dạng và nhiều tiện ích. Mặc dù

huy động vốn là hoạt động chính của chi nhánh ngân hàng, nhưng các sản phẩm huy

động vốn tại đơn vị vẫn chưa thực sự phong phú, đa dạng, chưa thực sự nổi trội hơn so

với các đối thủ cạnh tranh khác.

Mặt khác, trong giai đoạn hiện 2019 – 2020 với diễn biến phức tạp của đại dịch

COVID-19, đời sống kinh tế - xã hội của nước ta bị ảnh hưởng nghiêm trọng, nên nhu

cầu đầu tư, tiết kiệm cũng có sự suy giảm.

Trình độ, năng lực đa số cán bộ tuy đã được nâng lên song vẫn chưa đáp ứng được

yêu cầu phát triển vì vậy còn một số khách hàng chưa hài lòng về khả năng phục vụ,

giải đáp thắc mắc, hỗ trợ khách hàng... Số cán bộ có trình độ ngoại ngữ, giỏi vi tính còn

hạn chế, do đó khả năng tiếp cận khai thác công nghệ ngân hàng phục vụ khách hàng

một cách triệt để còn ở mức thấp. Kỹ năng giao tiếp, khả năng tiếp thị từ các nhân viên

còn chưa mang lại hiệu quả cao.

2.4.3 Nguyên nhân

Nguyên nhân của việc giảm lượng vốn huy động bằng ngoại tệ là theo yêu cầu của

chính phủ trong việc hạn chế tình trạng đô la hóa, và bảo vệ giá trị của đồng nội tệ.

Việc giảm chi phí lãi huy động trong giai 2019 – 2020 là do tác động của đại dịch

COVID-19. Cuộc sống của người dân cũng như hoạt động kinh doanh của toàn nền kinh

49

tế bị ảnh hưởng nghiêm trọng, vì vậy nhu cầu gửi tiền tiết kiệm đã giảm.

Sự cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM trên thị trường và tại Bình Dương:

Vietcombank CN Bình Dương phải đối mặt với nhiều ngân hàng đối thủ trên thị trường

trong đó có các ngân hàng nước ngoài với trình độ công nghệ hiện đại, kinh nghiệm dày

dặn, thương hiệu được đảm bảo trên toàn thế giới. Để đạt được mục tiêu tăng trưởng

nguồn vốn huy động, các NHTM không chỉ đơn thuần gia tăng lãi suất như trước đây

mà còn chú trọng hơn đến việc đa dạng hóa sản phẩm huy động vốn, áp dụng các chương

trình khuyến mãi hấp dẫn như: tặng quà, dự thưởng, thực hiện các chương trình truyền

thông, tiếp thị… Đây là điểm hạn chế mà Vietcombank chưa thật sự chú trọng.

Xuất phát từ sự bảo trợ của nhà nước, phong cách và tác phong làm việc cũng như

thái độ phục vụ của một số nhân viên tại Vietcombank nói chung và chi nhánh Bình

Dương nói riêng vẫn mang đậm nét quan liêu đối với công việc và thái độ chưa nhiệt

tình hỗ trợ khách hàng trong quá trình giao dịch.

50

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương 2 của luận văn đã giới thiệu khái quát về Vietcombank chi nhánh Bình

Dương. Đồng thời, tác giả đã phân tích thực trạng phát triển tiền gửi tiết kiệm của khách

hàng cá nhân tại chi nhánh. Việc phân tích dựa trên các chỉ tiêu đánh giá về doanh số,

quy mô huy động vốn, thị phần, sản phẩm TGTK, kênh phân phối và các tiện ích, an

toàn của sản phẩm TGTK tại Vietcombank CN Bình Dương. Ngoài ra, tác giả đã đánh

giá sự phát triển của TGTK khách hàng cá nhân tại đơn vị thông qua khảo sát sự hài

lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ TGTK gồm năm yếu tố: sự tin cậy,

sự đảm bảo, sự đáp ứng, sự cảm thông và phương tiện hữu hình.

Từ việc phân tích thực trạng, tác giả chỉ ra những kết quả đạt được và một số hạn

chế trong việc phát triển TGTK khách hàng cá nhân tại Vietcombank CN Bình Dương.

Mặc khác, tác giả đã chỉ ra một số nguyên nhân dẫn đến hạn chế trong việc phát triển

dịch vụ TGTK khách hàng cá nhân tại đơn vị. Đây là tiền đề để tác giả đưa ra những

giải pháp và đề xuất kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ này tại Vietcombank CN Bình

Dương.

51

CHƯƠNG 3:

GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỄN

DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI

NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH

BÌNH DƯƠNG

3.1 Định hướng phát triển hoạt động tiền gửi của Vietcombank Bình Dương giai

đoạn 2021 – 2025, tầm nhìn 2030

Trong hệ thống Vietcombank, các định hướng hoạt động của từng chi nhánh phải

bám sát mục tiêu chiến lược của Vietcombank đến năm 2022 và định hướng 2025, cụ

thể:

 Xác định hoạt động huy động vốn TGTK khách hàng cá nhân là nhiệm vụ cấp

bách và cần thiết trong giai đoạn điều kiện khó khăn như hiện nay do ảnh hưởng của

dịch bệnh COVID-19. Do hoạt động này đặc biệt quan trọng và có ý nghĩa quyết định

trong việc hoàn thành kế hoạch kinh doanh và đảm bảo an toàn thanh khoản cho chi

nhánh ngân hàng và cũng là hoàn thành định mức, chỉ tiêu mà Hội sở đưa ra. Là một

trong những chi nhánh thuộc NHTM CP lớn và lâu đời nhất của Việt Nam, Vietcombank

CN Bình Dương tiếp tục thực hiện bám sát chỉ đạo của Hội đồng quản trị về việc đạt

doanh số bán lẻ cao nhất và thứ hai là doanh số bán buôn. Chuyển đổi trọng tâm 3 trụ

cột kinh doanh: Bán lẻ, Dịch vụ, Đầu tư (kinh doanh vốn) theo chỉ đạo của Ban điều

hành Vietcombank giao phó.

 Năm 2020 – 2025, tỷ trọng đóng góp của huy động vốn tiết kiệm của chi nhánh

phải đóng góp từ 15% đến 20% tổng tiền gửi của KH của cả hệ thống Vietcombank.

 Xây dựng nền tảng khách hàng ổn định, tìm kiếm và mở rộng thị phần tiền gửi

tiết kiệm thông qua việc tích hợp và cung cấp các tiện ích dịch vụ khác vào trong sản

phẩm tiền gửi tiết kiệm cho khách hàng. Điều này sẽ giúp chi nhánh đa dạng hóa danh

mục sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của chi nhánh và KH sẽ có nhiều lựa chọn hơn khi

quyết định tiêu dùng.

 Ban lãnh đạo chi nhánh tiếp tục bám sát và theo dõi diễn biến lãi suất thị trường

trong nước và trên thế giới, để kịp thời điều chỉnh mức lãi suất huy động phù hợp cũng

như tham mưu cho Hội sở kịp thời tạo điều kiện để phát triển các sản phẩm dịch vụ

TGTK đa dạng và hiệu quả.

52

 Tăng cường đổi mới và ứng dụng kỹ thuật công nghệ đi kèm việc tiếp tục nâng

cao cơ chế bảo mật tuyệt đối thông tin khách hàng vào đa dạng hóa các tính năng, tiện

ích tích hợp trên VCB Digibank hiện nay để có thể đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách

hàng theo tiêu chuẩn và thông lệ quốc tế nhằm tạo ra sức cạnh tranh và hấp dẫn cho các

sản phẩm dịch vụ tiền gửi thanh toán cũng như tiền gửi tiết kiệm của Vietcombank CN

Bình Dương nói riêng và hệ thống Vietcombank nói chung.

 Giai đoạn 2020 – 2025 và định hướng đến năm 2030, Vietcombank CN Bình

Dương cần linh hoạt điều hành công tác huy động vốn phù hợp với tình hình thị trường,

đảm bảo nguồn vốn cho tăng trưởng tín dụng theo đúng định hướng của NHNN và chính

phủ đặt ra trong từng giai đoạn phát triển của nền kinh tế trong nước và quốc tế.

 Tiếp tục duy trì việc triển khai đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng tại các

Chi nhánh thông qua Dự án Khách hàng bí mật, Dự án Đánh giá mức độ hài lòng của

khách hàng tại quầy (khảo sát thực địa và khảo sát online trên VCB Digibank),... nhằm

cải thiện chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn để có thể thu hút ngày càng nhiều khách

hàng đến giao dịch tại Vietcombank, góp phần nâng cao uy tín thương hiệu

Vietcombank.

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại ngân

hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Bình Dương

3.2.1 Giải pháp về lãi suất

Lãi suất huy động của Vietcombank nói chung và Vietcombank CN Bình Dương

nói riêng còn thấp so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn, nên chưa thật sự

thu hút được khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm tại chi nhánh. Mặc dù tại mỗi thời kỳ

khác nhau thì mức lãi suất của ngân hàng đưa ra là khác nhau nhưng vẫn phải đảm bảo

yếu tố hấp dẫn với khách hàng, vừa giữ chân khách hàng truyền thống đồng thời vừa

tìm kiếm thêm khách hàng mới.

Để cạnh tranh với các ngân hàng khác, đòi hỏi Vietcombank CN Bình Dương phải

có sự linh hoạt về lãi suất để vừa hấp dẫn người gửi vừa đảm bảo hiệu quả kinh doanh

cho ngân hàng. Vietcombank CN Bình Dương nên có chính sách lãi suất ưu đãi đối với

khách hàng truyền thống, khách hàng có số dư tiền gửi lớn, gửi trong thời gian dài…

53

Cùng với việc đa dạng các hình thức huy động vốn nên có thời hạn huy động phong phú

bởi vì thông thường khi lãi suất tăng thì quy mô huy động vốn tăng.

Cần có sự điều tiết linh hoạt mức lãi suất huy động tiền gửi nhằm đảm bảo lợi ích

cho cả ngân hàng và khách hàng, tuy nhiên việc thay đổi mức lãi suất phải đảm bảo tuân

thủ theo quy định của Ngân hàng nhà nước. Nguyên tắc này phải đặt lên hàng đầu vì

đây là kim chỉ nam đảm bảo cho sự tồn tại của mỗi ngân hàng. Lãi suất có mối liên hệ

trực tiếp với chi phí, do đó việc nâng cao lãi suất huy động sẽ làm tăng chi phí của ngân

hàng. Nên việc nâng cao lãi suất phải đảm bảo không ảnh hưởng tới mục tiêu lợi nhuận

của ngân hàng.

3.2.2 Phát triển đa dạng sản phẩm huy động vốn

Bên cạnh việc duy trì và nâng cao chất lượng của các hình thức huy động vốn

truyền thống, để phát triển tăng năng lực cạnh tranh so với các ngân hàng khác,

Vietcombank CN Bình Dương cần phải liên tục tìm kiếm và đưa vào sử dụng các sản

phẩm huy động vốn tiền gửi mới nhằm hướng tới mọi đối tượng khách hàng, thỏa mãn

một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Chẳng hạn như:

- Tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất bậc thang theo số dư tiền gửi: Gửi tiết kiệm có kỳ

hạn với lãi suất tăng dần theo số tiền gửi. Theo đó, khách hàng gửi với số tiền càng lớn

thì lãi suất tiền gửi tiết kiệm càng cao.

- Tiết kiệm tích lũy cho các thành viên gia đình con cái, vợ/ chồng. Thông qua tài

khoản này, các cá nhân có thể hình thành nhân cách về tiết kiệm, học hỏi những điều cơ

bản về tài chính, chuẩn bị hành trang cho tương lai.

- Tiền gửi bảo hiểm tỷ giá: bảo toàn được giá trị tiền gửi khi có biến động tỷ giá

và hưởng lãi suất tiền gửi hấp dẫn...

- Đa dạng hóa tài khoản tiền gửi cá nhân: Hình thức này giúp ngân hàng thu hút

nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư với lãi suất thấp. Đồng thời, phát triển tài khoản cá

nhân với việc ứng dụng khoa học kỹ thuật, góp phần đẩy mạnh quá trình thanh toán liên

ngân hàng và xuyên khu vực, giảm tỷ lệ tiền mặt trong lưu thông, tiết kiệm chi phí lưu

thông.

54

- Ngoài ra, cần có giải pháp tự động chuyển đổi tiền gửi không kỳ hạn sang tiền

gửi tiết kiệm có kỳ hạn cho khách hàng. Ví dụ những người đã gửi tiền tiết kiệm không

kỳ hạn ở ngân hàng từ 2 tháng trở lên có thể chuyển cho họ được hưởng quyền lợi về

tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn.

3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

3.2.3.1 Đối với sự tin cậy

Cán bộ, nhân viên Vietcombank CN Bình Dương luôn tham gia và ủng hộ nhiệt

tình trong công tác đóng góp cho các hoạt động cộng đồng, an sinh xã hội như hỗ trợ

hoàn cảnh khó khăn, trao tặng học bổng cho sinh viên nghèo, xây dựng mái ấm tình

thương… nhằm tạo ra tiếng vang, góp phần nâng cao hình ảnh thương hiệu thân thiện,

có tránh nhiệm xã hội của Vietcombank CN Bình Dương. Có thể thấy rằng, các hoạt

động này rất được Vietcombank CN Bình Dương quan tâm, chú trọng và duy trì để luôn

tạo hình ảnh đến cộng đồng và khẳng định thương hiệu của mình. Bên cạnh đó,

Vietcombank CN Bình Dương cần xúc tiến tham gia đóng góp xây dựng nhà tình

thương, nhà tình nghĩa cho những hộ nghèo, những gia đình có công với cách mạng tại

địa phương.

Để cạnh tranh với các ngân hàng, chi nhánh ngân hàng khác trên địa bàn,

Vietcombank CN Bình Dương sẵn sàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho KH,

như luôn đảm bảo cập nhật kịp thời các chính sách lãi suất phù hợp theo quy định của

Ngân hàng Nhà Nước và các quy trình sản phẩm và dịch vụ luôn được chuẩn hóa để

đảm bảo chất lượng. Bên cạnh đó, để tăng cường mức độ cạnh tranh, Vietcombank CN

Bình Dương nên cải thiện và đưa ra các sản phẩm đa dạng, phù hợp với nhu cầu của

từng khách hàng, hoặc các gói dịch vụ sản phẩm có tính liên kết và có các chế độ ưu

đãi, chính sách với khách hàng truyền thống cũng như các khách hàng mục tiêu để thu

hút nhiều khách hàng mới và luôn đảm bảo quyền lợi của KH và Vietcombank CN Bình

Dương. Tiêu biểu, trong rút tiền gửi tiết kiệm trước kỳ hạn, sẽ ảnh hưởng đến lợi ích

của KH, thì Vietcombank CN Bình Dương cần tư vấn để KH có sự lựa chọn linh hoạt

như việc sử dụng sản phẩm tín dụng thay thế để đảm bảo lợi ích tối ưu của KH. Vì vậy,

Vietcombank CN Bình Dương có thể điều chỉnh các sản phẩm tín dụng tương ứng với

các lãi suất theo từng kỳ hạn để hỗ trợ nhằm hạn chế KH rút tiền gửi tiết kiệm trước kỳ

hạn, điều này cho thấy VCB luôn đặt lợi ích của KH lên hàng đầu. Hoặc tùy theo thời

55

hạn cũng như số tiền KH tất toán gửi trước kỳ hạn thì ngân hàng có thể điều chỉnh chính

sách linh hoạt.

Một vấn đền quan trọng mà Vietcombank CN Bình Dương cần chú trọng là truyền

thông, quảng cáo. Đây chính là yếu tố rất quan trọng trong những chiến lược xây dựng

và phát triển Marketing. Truyền thông chính là phương tiện đem thương hiệu của bạn

đến gần với khách hàng. Truyền thông chính là công cụ định hướng được hành vi khách

hàng. Thông qua, quá trình quảng bá và truyền tải chia sẻ thông tin đến khách hàng góp

phần xây dựng lòng tin và thương hiệu của doanh nghiệp trong lòng khách hàng. Do đó,

đẩy mạnh công tác truyền thông nên tiếp tục được triển khai theo hướng chủ động,

chuyên nghiệp, tăng tần suất lẫn chất lượng truyền thông, gắn kết truyền thông bên ngoài

và truyền thông nội bộ để tạo hiệu ứng định vị thương hiểu không chỉ riêng Vietcombank

CN Bình Dương mà khẳng định thương hiệu VCB nói chung.

3.2.3.2 Đối với sự đáp ứng

Xuất phát từ một chi nhánh của ngân hàng có 100% vốn sở hữu của nhà nước,

phong cách và thái độ phục vụ của cán bộ nhân viên thuộc hệ thống Vietcombank còn

hạn chế ở một số kỹ năng mềm, chưa quan tâm đến những phản hồi và ý kiến đánh giá

của khách hàng. Vì vậy để phát triển chất lượng dịch vụ TGTK tại Vietcombank CN

Bình Dương thông qua yếu tố sự đáp ứng, chi nhánh ngân hàng cần nhanh chóng giải

quyết, giải đáp, xử lý các phản hồi của KH một cách nhanh nhất. Bên cạnh đó,

Vietcombank CN Bình Dương nên có sự xem xét, đánh giá và tìm ra nguyên nhân chủ

quan và khách quan để hoàn thiện hơn bộ máy hoạt động của Vietcombank CN Bình

Dương cũng như hoàn thiện hơn chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho KH.

Việc xử lý các giao dịch Vietcombank CN Bình Dương cần cải thiện về thời gian

khi xử lý các giao dịch và quy trình thủ tục nên được đơn giản hóa. Bên cạnh đó,

Vietcombank CN Bình Dương nên chú trọng việc đơn giản giấy tờ, mẫu biểu giúp KH

dễ hiểu và có thể hoàn thành các giấy gửi tiền, giấy đề nghị mở tài khoản tiết kiệm chính

xác. Luôn luôn có nhân viên hỗ trợ khi KH cần tư vấn, hướng dẫn quy trình, hỗ trợ điền

form mẫu trong khi chờ đợi đến lượt giao dịch sẽ tạo ra cảm giác thoải mái cho KH và

sự tận tâm phục vụ của nhân viên Vietcombank CN Bình Dương. Vì vậy, thời gian giao

dịch cho mỗi khách hàng sẽ được thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho KH

56

cũng như nâng cao năng suất của nhân viên Vietcombank CN Bình Dương, nhưng vẫn

đảm bảo quy trình giao dịch an toàn và bảo mật.

Vietcombank CN Bình Dương cần xem xét về thời gian làm việc để thuận tiện cho

KH gửi, rút tiền một cách phù hợp, như làm việc vào cuối tuần, hoặc thời gian giao dịch

tăng lên. Đây là một vấn đề rất quan trọng vì có những khách hàng có thời gian làm việc

bận rộn nhưng vẫn có nhu cầu gửi tiền tiết kiệm tại đơn vị.

3.2.3.3 Đối với sự đảm bảo

Để lựa chọn NH để gửi tiền, thì tiêu chí lựa chọn đầu tiên của KH là đảm bảo về

tính an toàn và mức lãi suất huy động tiền gửi khách hàng sẽ nhận được. Do đó, để thu

hút KH gửi tiền Vietcombank CN Bình Dương, thì chi nhánh cần xem xét các vấn đề

sau:

 Lãi suất là giá cả của quyền sử dụng một đơn vị vốn vay trong một đơn vị thời

gian, được hình thành trên cơ sở giá trị sử dụng. Giá trị sử dụng của khoản vốn vay là

khả năng mang lại lợi nhuận cho người đi vay khi sử dụng vốn vay trong hoạt động kinh

doanh hoặc mức độ thoả mãn một hoặc một số nhu cầu nào đó của người đi vay. Do đó,

khi VCB huy động vốn từ tiền gửi tiết kiệm, thì lãi suất liên quan trực tiếp tới các nguồn

tiền mà chi nhánh huy động. Vietcombank CN Bình Dương nên có chính sách phù hợp

đối với từng nhóm khách hàng như lãi suất ưu đãi đối với khách hàng truyền thống,

khách hàng có số dư tiền gửi lớn, gửi trong thời gian dài,…Cần có sự cân đối giữa mức

lãi suất cho vay và lãi suất huy động cũng như kỳ hạn tiền gửi và kỳ hạn cho vay tránh

các rủi ro phát sinh cho cả ngân hàng và khách hàng. Bên cạnh đó, cần đa dạng các sản

phẩm và dịch vụ phong phú, đa dạng về thời gian tương ứng với lãi suất huy động tiền

gửi tương ứng nhằm đảm bảo nguồn vốn huy động một cách tối ưu nhất cho hoạt động

của Ngân hàng.

 Vietcombank CN Bình Dương cần đưa ra các chính sách, cũng như tư vấn hợp

lý để đảm bảo quyền lợi của KH gửi tiền một cách tối ưu khi KH rút tiền gửi trước hạn.

Điều này đảm bảo sự hài lòng của KH cũng như giữ chân KH cũ hoặc thu hút KH mới,

hoặc tạo điều kiện cho KH được hưởng mức lãi suất phù hợp, cạnh tranh so với các đối

thủ cạnh tranh.

57

 Vietcombank CN Bình Dương đưa ra các chính sách về lãi suất tương ứng cho

từng đối tượng như về kỳ hạn gửi tiền dài, cũng như lượng tiền gửi lớn như KH có số

dư tiền gửi từ 500 triệu trở lên có thể được hưởng chính sách lãi suất ưu đãi cao hơn.

 Tổ chức các chương trình tri ân KH, vừa để giới thiệu các sản phẩm mới đến KH

cũng như cám ơn KH đã đồng hành với Vietcombank CN Bình Dương. Bên cạnh đó, tổ

chức các chương trình khuyến mãi, bốc thăm trúng thưởng để KH nhận được các món

quà ưu đãi cũng như các lãi suất, mức phí ưu đãi để khuyến khích KH sử dụng sản phẩm

và dịch vụ tiền gửi tại Vietcombank CN Bình Dương

 Ngoài ra, Vietcombank CN Bình Dương có thể xem xét mở thêm 1 tài khoản liên

kết với tài khoản thanh toán khi số dư KH lớn, và sẽ tự động kết chuyển khoản tiền dư

qua tài khoản liên kết này, mặc dù tài khoản liên kết này với mức lãi suất rất thấp có thể

giao động từ 0.3% - 0.5%/năm nhưng cũng giúp cho KH cảm nhận Vietcombank CN

Bình Dương coi trọng quyền lợi của KH và cũng có thể thanh toán bất kỳ lúc nào khi

KH có nhu cầu. Bên cạnh đó, cũng khuyến khích KH chú trọng đến việc cân đối số dư

trong tài khoản thanh toán để chuyển đổi sang các loại tiền gửi có kỳ hạn bằng hình thức

truyền thống hoặc trực tuyến.

 Chú trọng phát triển mạnh công nghệ thông tin nhằm xây dựng nền tảng vững

chắc cho việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đồng thời đảm bảo an,

tính bảo mật cao, và tiện ích cao trong giao dịch nói chung và gửi tiết kiệm nói riêng.

Bên cạnh đó, xây dựng đội ngũ nhân lực để nắm bắt cơ hội của nền kinh tế thông qua

ứng dụng công nghệ vào thực tiễn quản trị hoạt động, phát triển kinh doanh của

Vietcombank CN Bình Dương và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

 Vietcombank CN Bình Dương cần xem xét và tạo ra nhiều sản phẩm tiền gửi linh

hoạt, thích ứng với nhiều kỳ hạn và mức lãi suất hấp dẫn để tạo ra tính chủ động cho

khách hàng. Đồng thời xây dựng nhiều chương trình ưu đãi và chính sách chăm sóc

khách hàng dành cho khách hàng có mối quan hệ gắn bó thân thiết, các khách hàng VIP

để nâng cao lợi ích của khách hàng và tạo niềm tin, sự ưa thích của khách hàng về ngân

hàng.

3.2.3.4 Đối với sự cảm thông

58

Vietcombank CN Bình Dương tiếp tục phát triển và đầu tư kỹ thuật và nguồn nhân

sự cho Trung tâm hỗ trợ KH tại chi nhánh với thời gian hoạt động 24/7, để đảm bảo giải

quyết những thắc mắc của KH một cách kịp thời. Thông qua Trung tâm hỗ trợ KH, nhân

viên của chi nhánh NH cũng có thể tư vấn, giới thiệu và cung cấp thông tin về các sản

phẩm dịch vụ đến các KH khi họ liên hệ với đơn vị qua đường dây nóng hỗ trợ KH.

Vietcombank CN Bình Dương cần chú trọng chuẩn hóa về trình độ nghiệp vụ

chuyên môn đội ngũ cán bộ - nhân viên để đem đến các dịch vụ và sản phẩm như gửi

tiền tiết kiệm truyền thống cũng như thông qua ngân hàng điện tử thuận tiện cho giao

dịch trong thời đại với ứng dụng công nghệ 4.0 một cách hiệu quả. Bên cạnh đó,

Vietcombank CN Bình Dương tiếp tuc tổ chức và yêu cầu các cán bộ - nhân viên chi

nhánh luân phiên tham gia các khóa đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng; khảo sát ý

kiến, nhu cầu của KH; và mức độ hài lòng của KH đã và đang sử dụng dịch vụ tiền gửi

tại đơn vị để thực hiện các chính sách phân khúc khách hàng và các chiến lược, chương

trình ưu đãi, khuyến mãi, sản phẩm dịch vụ tiền gửi phù hợp; triển khai các chương trình

đồng hành cùng khách hàng… giúp số lượng khách hàng đến với Vietcombank CN Bình

Dương ngày càng gia tăng, đặc biệt là KHCN là nhóm đối tượng chiếm tỷ trọng cao, có

sự đa dạng về độ tuổi, tính cách, trình độ học vấn, thu nhập hàng tháng, vì vậy để đáp

ứng nhu cầu tiêu dùng sản phẩm dịch vụ tiền gửi khách hàng, Vietcombank CN Bình

Dương cần nâng cao. Do đó, năng lực phục vụ của các cán bộ - nhân viên chi nhánh,

như phong cách, tác phong làm việc, trình độ chuyên môn giỏi, khả năng xử lý và giải

quyết tình huống một cách linh hoạt và hữu hiệu.

Để tuyên truyền sản phẩm và dịch vụ tới khách hàng, thì việc trang bị kiến thức

Marketing cho các nhân viên ngân hàng nhằm tạo điều kiện cho mỗi thành viên trong

ngân hàng trở thành một mắt xích trong việc thu thập và xử lý thông tin, đáp ứng kịp

thời nhu cầu khách hàng. Đặc biệt là những cán bộ huy động vốn thường xuyên tiếp xúc

trực tiếp với khách hàng thì việc trang bị kiến thức sao cho họ phải là những cán bộ

Marketing tốt nhất, phải luôn biết tận dụng cơ hội để quảng cáo, giới thiệu về ngân hàng

mình, để hình ảnh ngân hàng đến được và tạo ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng.

Cải thiện bộ máy tổ chức trong đó chú trọng bộ phận chăm sóc khách hàng nhằm

tham vấn cho ban lãnh đạo chi nhánh và thiết kế có những chính sách, chế độ ưu đãi

59

dành cho các đối đối tượng KH khác nhau. Ví dụ như chính sách lãi suất ưu đãi đối với

KH VIP, chuẩn bị các gói quà tặng, khuyến mãi, giỏ hoa, thiệp chúc mừng trong các dịp

lễ, tết hoặc sinh nhật của KH.

Nên áp dụng những chuẩn mực giao tiếp để thực hiện, phải có quy trình làm việc

rõ ràng từng bước từ khi khách hàng bước vào đến khi khách hàng bước ra về. Về tư

vấn cần phải rõ ràng, công bố lãi suất hoặc các điều khoản hợp đồng đầy đủ, không nên

che giấu những thông tin khách hàng cần phải biết. Làm tốt công tác tư vấn ban đầu là

giảm thiểu những rủi ro phát sinh trong quá trình thực hiện các giao dịch sau này. Tư

vấn rõ ràng còn giúp khách yên tâm hơn và tránh những hiểu lầm thắc mắc trong điều

khoản hợp đồng.

3.2.3.5 Đối với phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình là một trong những yếu tố quan trọng tác động đến quyết

định gửi tiền tiết kiệm của KHCN tại Vietcombank CN Bình Dương. Đây là những tài

sản mang tính hiện hữu và là những tài sản của ngân hàng mà KH có thể nhìn thấy và

cảm nhận, như cơ sở vật chất, tòa nhà, văn phòng… Đối với NH, phương tiện hữu hình

liên quan đến hiệu quả phục vụ và hỗ trợ các nghiệp vụ của KH được thực hiện một

cách an toàn, nhanh chóng và bảo mật.

Ngoài ra kiến trúc tòa nhà của chi nhánh Vietcombank CN Bình Dương, việc bố

trí, lắp đặt các máy ATM, các thiết bị, máy móc, bàn ghế tại chi nhánh, các quầy/ phòng

giao dịch và mạng viễn thông, két sắt… được xem là những phương tiện hữu hình tại

chi nhánh. Để giúp gia tăng số lượng KHCN gửi tiền tiết kiệm tại Vietcombank CN

Bình Dương, thông qua yếu tố phương tiện hữu hình, đơn vị cần chú ý:

 Việc đầu tư và phát triển hệ thống thông tin, máy móc thiết bị là điều cần thiết

nhằm rút ngắn quy trình xử lý các nghiệp vụ để cung cấp dịch vụ và sản phẩm đến khách

hàng một cách nhanh chóng, an toàn và bảo mật trong giao dịch.

 Việc hoàn thiện hệ thống phần mềm ứng dụng trên ứng dụng giao dịch của VCB

nên được chú trọng, vì sẽ tạo sự thuận tiện cho khách hàng có thể giao dịch ở mọi lúc

mọi nơi. Đồng thời, hợp tác liên kết với các ngân hàng trong nước và quốc tế trong việc

hỗ trợ giao dịch trong nước và quốc tế của KH về tài chính và kỹ thuật hiện đại theo tiêu

60

chuẩn quốc tế và tiêu chuẩn của Việt Nam.

 Bên cạnh việc đầu tư máy móc thiết bị kỹ thuật, thì Vietcombank CN Bình Dương

nên chú trọng vào bồi dưỡng nguồn nhân lực để có thể sử dụng các thiết bị kỹ thuật và

ứng dụng vào các hoạt động giao dịch một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất.

 Việc duy tu, bảo trì, bảo dưỡng, nâng cấp hệ thống, máy móc, thiết bị… cần được

kiểm tra định kỳ và thường xuyên để có sự can thiệp kịp thời khi có hư hỏng, hoặc sự

cố phát sinh. Điều này sẽ giúp hạn chế các sai sót, rủi ro trong hệ thống và giúp hoàn

thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động.

 Việc bảo mật giao dịch và thông tin khách hàng khi thực hiện giao dịch truyền

thống hoặc trực tuyến, đóng vai trò quan trọng. Do đó, các thiết bị công nghệ cần được

Vietcombank CN Bình Dương nâng cấp, mã hóa trong các giao dịch để đảm bảo tính

bảo mật của khách hàng. Đồng thời, công tác lưu trữ thông tin KH nên được mã hóa

phân loại một cách hợp lý và khoa học để có thể tra cứu, trích lục, theo dõi để cung cấp

trong các trường hợp cần thiết theo quy định của pháp luật và đánh giá năng lực và mức

tín dụng của khách hàng.

3.2.4 Các giải pháp khác

 Vietcombank CN Bình Dương cần cải tiến thời gian làm việc để thuận tiện cho

khách hàng đến giao dịch gửi tiền, rút tiền. Chẳng hạn như thời gian mở và đóng cửa

giao dịch nên được kéo dài, mở cửa hoạt động vào sáng thứ 7 như một số ngân hàng

thương mại khác. Đây là một vấn đề rất quan trọng vì giúp tăng lượng khách hàng đến

giao dịch ngoài giờ làm việc hoặc ngày nghỉ.

 Công tác cán bộ cần được chú trọng và phát triển thường xuyên. Cử cán bộ đi

học tập đầy đủ tại các lớp đào tạo ngắn và dài hạn về kiến thức, kỹ năng nghề nghiệp.

Đẩy mạnh công tác tự đào tạo trong nội bộ chi nhánh, trong nội bộ các phòng giao dịch

trực thuộc Vietcombank CN Bình Dương để các thành viên bổ trợ thêm kiến thức

chuyên môn và của những bộ phận công việc liên quan để hỗ trợ nhau, nâng cao hiệu

quả trong công việc.

 Cải thiện môi trường làm việc khiến cho nhân viên thực sự năng động, sáng tạo

và làm chủ nghiệp vụ, tránh tình trạng trông chờ, ỷ lại vào cấp trên. Luôn tạo ra môi

61

trường cạnh tranh công bằng và bình đẳng giữa các nhân viên, tạo động lực trong lao

động tránh tình trạng ngại học hỏi và từ đó nâng cao kinh nghiệm cho bản thân.

 Chú trọng đổi mới phong cách phục vụ khách hàng: Hiện nay, hầu hết khách

hàng đến với ngân hàng chủ yếu để giao dịch, nhưng cũng có trường hợp đến để tìm

hiểu các dịch vụ của ngân hàng trước khi quyết định trở thành khách hàng của ngân

hàng đó. Do đó, thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên ngân hàng là rất quan trọng.

Nhân viên là bộ mặt, là hình ảnh của ngân hàng, do vậy, phải thực sự nhiệt tình, vui vẻ,

lịch sự, tận tâm, biết lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng, có trình độ chuyên môn

vững vàng và có phong cách phục vụ nhanh chóng, chính xác, tận tình, chu đáo... tạo ra

sự đồng cảm và lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng, làm cho khách hàng cảm

thấy mình được coi trọng.

3.3 Kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại

ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Bình Dương

3.3.1 Kiến nghị đối với Hội sở

 Kiến nghị với Hội sở trong việc hoàn thiện và điều chỉnh chính sách lãi suất và

mức phí giao dịch một cách linh hoạt và hợp lý nhằm đảm bảo khả năng cạnh tranh cũng

như cân đối chi phí trả lãi thích hợp để có chiến lược đầu tư tương ứng.

 Kiến nghị Hội sở xây dựng và hoàn thiện các chương trình phần mềm ứng dụng

tiên tiến, hiện đại. Đồng thời kết hợp với các chi nhánh ngân hàng trong nước và tranh

thủ sự hỗ trợ với các tổ chức, NH nước ngoài về tài chính và các kỹ thuật hiện đại theo

chuẩn quốc tế và phù hợp với điều kiện Việt Nam để tăng cường và mở rộng khả năng

kết nối trong các giao dịch nghiệp vụ trong và ngoài nước.

 Kiến nghị với Hội sở hoàn thiện và nâng cấp các tính năng mở tài khoản tiền gửi,

tiền gửi tiết kiệm với các kỳ hạn và lãi suất hấp dẫn trên ứng dụng Digibank (được

Vietcombank triển khai từ ngày 1/7/2020). Hơn nữa để khuyến khích KH sử dụng

Digibank, chi nhánh Bình Dương có thể đề xuất với Hội sở một số ưu đãi dành cho

KHCN mở tài khoản tiết kiệm online, như ưu đãi về lãi suất tiền gửi cao hơn so với gửi

theo hình thức truyền thống tại quầy, các quà tặng…

62

3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước

Với sự diễn biến của dịch COVID19 như hiện nay, đời sống kinh tế - xã hội vẫn

còn bị hạn chế nên nhu cầu gửi tiền tiết kiệm có xu hướng giảm so với những giai đoạn

trước. Ngoài ra, lãi suất huy động của các NHTM nói chung cũng như Vietcombank CN

Bình Dương hiện nay được khách hàng đánh giá ở mức độ chưa hấp dẫn đối với khách

hàng. Vì vậy, NHNN cần xem xét và điều chỉnh tăng lãi suất huy động ở mức phù hợp

để vẫn có thể hỗ trợ cho sự hồi phục của nền kinh tế, trước những rủi ro tiềm ẩn từ đại

dịch COVID-19 và tạo điều kiện để các NHTM tiếp tục thu hút dòng vốn nhàn rỗi trong

nền kinh tế.

Mặt khác, nếu điều chỉnh lãi suất huy động vốn lên cao thì sẽ ảnh hưởng ít, nhiều

đến hoạt động kinh doanh của Vietcombank CN Dương nói riêng và hệ thống

Vietcombank nói chung. Vì chi phí ngày càng đắt đỏ trong bối cảnh nền kinh tế như

hiện nay. Tuy nhiên, NHNN có thể tạo điều kiện và giao quyền cho các NHTM về mức

lãi suất huy động tiền gửi tiết kiệm (nhưng trong quy định và sự kiểm soát của NHNN)

để các ngân hàng chủ động hơn khi giao dịch với khách hàng lớn tiềm năng, đồng thời

tạo sự tin cậy hơn với khách hàng.

Kiến nghị với NHNN xây dựng chương trình phần mềm ứng dụng công nghệ kỹ

thuật hợp lý, liên kết giữa các NHTM với nhau, và phù hợp với các chuẩn mực quốc tế,

cũng như áp dụng theo điều kiện thực tế tại Việt Nam có khả năng kết nối, mở rộng

trong môi trường công nghệ cao và hội nhập kinh tế quốc tế.

NHNN cần tạo lập môi trường pháp lý thông thoáng và bình đẳng nhằm tăng cường

sự liên kết và hợp tác giữa các NHTM với nhau cũng như hợp tác với các tổ chức kinh

tế - tài chính khác nhau trong và ngoài nước nhằm tranh thủ sự hỗ trợ tài chính và kỹ

thuật để hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, mở rộng các dịch vụ ngân hàng điện tử, đổi

mới phương thức phục vụ khách hàng, phát triển các dịch vụ ngân hàng phù hợp với

thông lệ, chuẩn mực quốc tế.

3.4 Một số hạn chế và hướng nghiên cứu tương lai

Trên cơ sở đạt được một số kết quả nghiên cứu nhất định, luận văn vẫn gặp phải

một số hạn chế sau đây:

63

 Thứ nhất, nghiên cứu chỉ thực hiện tại một chi nhánh của Vietcombank về phát

triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank CN Bình Dương nên phạm vi nghiên

cứu chưa phản ánh tổng quát về sự phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của toàn bộ hệ

thống Vietcombank.

 Thứ hai, nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích, đánh giá và khảo sát sự hài

lòng của KHCN về phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank CN Bình

Dương, mà chưa sử dụng mô hình hồi quy nhằm kiểm định mức độ tác động của các

yếu tố đến sự phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.

Từ hạn chế trên, tác giả đề xuất hướng nghiên cứu trong tương lai như sau:

 Một là mở rộng phạm vi nghiên cứu đối với các chi nhánh của Vietcombank để

có được một cái nhìn khái quát và rõ nét về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại hệ thống

Vietcombank.

 Hai là, áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng bằng việc thực hiện mô hình

hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ tác động của các yếu tố đến sự phát triển dịch

vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank một cách trung thực và đáng tin cậy.

64

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Chương 3 luận văn đã trình bày định hướng phát triển huy động vốn tiền gửi tiết

kiệm của Vietcombank CN Bình Dương trong năm 2022 và định hướng đến năm 2025.

Ngoài ra, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

tại Vietcombank CN Bình Dương thông qua các yếu tố sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm

bảo, sự cảm thông và phương tiện hữu hình. Đồng thời, tác giả cũng đã đưa ra một số

kiến nghị đối với Vietcombank Hội sở và Ngân hàng nhà nước nhằm phát triển dịch vụ

tiền gửi tiết kiệm của KHCN tại đơn vị.

65

KẾT LUẬN

Bằng việc thực hiện phương pháp định tính và sử dụng công cụ thống kê, tác giả

đã đề cập đến cơ sở lý thuyết về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, phát triển dịch vụ TGTK tại

NHTM thông qua hai tiêu chí số lượng và chất lượng. Đồng thời, tác giả đã tiến hành

khảo sát sự hài lòng của KHCN về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank CN Bình

Dương thông qua các yếu tố sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và phương

tiện hữu hình. Vì vậy, tác giả đã giải quyết được các mục tiêu nghiên cứu sau đây:

Thứ nhất, phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách

hàng cá nhân tại Vietcombank – CN Bình Dương từ năm 2016 – 2020.

Thứ hai, tác giả đã làm rõ những hạn chế và nguyên nhân dẫn đến những hạn chế

trong phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Vietcombank – CN

Bình Dương thời gian qua.

Thứ ba, đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ tiền gửi tiết

kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietcombank - CN Bình Dương trong thời gian tới.

i

TÀI LIỆU THAM KHẢO

TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT

Đỗ Hùng. (2007). Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các ngân hàng

thương mại tại Thành phố Hồ Chí Minh. TP. Hồ Chí Minh: Đại học Mở TP. Hồ Chí Minh.

Hà Thạch. (2012). Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Ngân hàng

Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Tỉnh Quảng Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế. Hà Nội: Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân.

Hồ Phạm Đoan Trang. (2017). Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng

bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Tiền Giang. Tp. Hồ Chí Minh: Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh.

Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc. (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với

SPSS. TP. HCM: NXB Hồng Đức.

Ngân hàng nhà nước. (2018). Thông tư Số: 48/2018/TT-NHNN; Thông tư quy định về

tiền gửi tiết kiệm. Hà Nội: Ngân hàng nhà nước.

Nguyễn Đình Thọ. (2011). Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh (lần xuất bản

2). TPHCM: Nhà xuất bản Tài chính.

Nguyễn Như Ý. (1999). Đại từ điển tiếng Việt. Hà Nội: Nxb Văn hoá - Thông tin.

Nguyễn Quốc Hận. (2015). Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Kiên Giang. TP.HCM: Trường đại học Tài chính – Marketing.

Nguyễn Thị Hồng Vân. (2016). Hai nguyên lý cơ bản của phép biện chứng duy vật.

Đã truy lục 11 10, 2019, từ https://voer.edu.vn/c/hai-nguyen-ly-co-ban-cua-phep- bien-chung-duy-vat/18de6b82/1605dcce

Nguyễn Thị Mùi, Nguyễn Minh Kiều, Phan Thị Cúc và Nguyễn Đăng Dờn. (2016). Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại (lần xuất bản 3). TP.HCM: NXB Tài chính.

Nguyễn Thị Mùi, Trần Thị Thu Hiền và Đặng Thị Ái. (2004). Nghiệp vụ Ngân hàng

thương mại (lần xuất bản 1). Hà Nội: NXB Thống kê.

Nguyễn Thị Thanh Huyền. (2014). Các yếu tố của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết

kiệm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân: Trường hợp ngân hàng TMCP Sài Gòn Công thương. TPHCM: Trường đại học Kinh tế TPHCM.

Nguyễn Thị Thanh Tâm. (2018). Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh ngân hàng thương mại. Tạp chí Tài chính, Kỳ 1(Tháng 3), 1-5.

Phạm Anh Thủy. (2013). Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại Các Ngân Hàng

Thương Mại Việt Nam. Luận án Tiến sĩ. TP.HCM: Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh.

Quốc hội. (2010). Luật các tổ chức tín dụng - Luật số: 47/2010/QH12. Luật. Việt

ii

Nam: Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam .

Rose, P. S. (2004). Quản trị Ngân hàng thương mại (lần xuất bản 1). Hà Nội: NXB

Tài Chính.

Tạ Thị Kim Quyên. (2015). Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân

hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Huyện Quế Võ, Bắc Ninh. Thái Nguyên: Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh.

Trần Huy Hoàng. (2012). Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. NXB Thống kê.

Trương Minh Thuận. (2018). Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam. Tp. Hồ Chí Minh: Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh.

Vietcombank chi nhánh Bình Dương. (2019). Báo cáo nội bộ tại Vietcombank Bình

Dương. Bình Dương: Vietcombank chi nhánh Bình Dương.

Zeithaml, V.A. và Bitner, M.J. (2000). Services Marketing: Integrating Customer

Focus across the Firm (lần xuất bản 2nd Edition). Boston: McGraw-Hill.

iii

TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH

Bachelet, D. (1995). Measuring Satisfaction, or the Chain, the Tree and the Nest in

Brooks. In Customer Satisfaction Research. Amsterdam: European Society for Opinion and Marketing Research.

Bahia, A. & Nantel, J. (2000). A reliable and valid measurement scale for the

perceived service quality of banks. International Journal of Bank Marketing, 18, 84-91. Retrieved from http://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh/nang-cao- su-hai-long-cua-khach-hang-ve-san-pham-tien-gui-tiet-kiem-tai-vietinbank-chi- nhanh-tra-vinh-318071.html

Cui, Charles, Lewis, Barbara và Park, Won. (2003). Service quality measurement in

the banking sector in South Korea. International Journal of Bank Marketing, 21, 191-201.

Guo, Xin, Duff, Angus và Hair, Mario. (2008). Service quality measurement in the Chinese corporate banking market. International Journal of Bank Marketing, 26(5), 305-327.

Ishikawa, K. (1990). Quản lý chất lƣợng theo phƣơng pháp Nhật (1 ed.). Hà Nội: Nhà

xuất bản Khoa học và kỹ thuật.

Lehtinen, J.R. và Lehtinen, U. (1982). Service quality: a study of quality dimensions.

Helsinki: Service Management Institute.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A và Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A Multiple- item scale for measuring consumer perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. và Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49, 41-50.

Pourmohammad, Hooman, Zandieh, Mostafa, & Farsijani, Hasan. (2016). The effect of quality of electronic banking services on agility of a bank. Management Science Letters, 6(2016), 521-534. doi:doi: 10.5267/j.msl.2016.5.001

Sabir, R I, Ghafoor, O., Akhtar, N., Hafeez, I. và Rehman, A. U. (2014). Factors

Affecting Customer Satisfaction in Banking Sector of Pakistan. International Review of Management and Business Research, 3(2), 1014-1025.

Shah, K., Sanghvi, A., & Brahmbhatt, M. (2017). A LITERATURE REVIEW ON FACTORS AFFECTING SERVICE QUALITY IN RESTAURANTS. International Research Journal of Marketing and Economics, 4(5), 44-56.

Tsoukatos, Evangelos, & Mastrojianni, Evmorfia. (2010). Key determinants of service

quality in retail banking. EuroMed Journal of Business, 5(1), 85-100. doi:10.1108/14502191011043170

iv

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1

NHTMCP Ngoại thương Việt Nam Vietcombank Chi nhánh Bình Dương

CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỈ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân gửi tiến tiết kiệm tại Vietcombank, Chi nhánh Bình Dương

Kính gửi: Quý Khách hàng

Tôi là Nguyễn Thị Ngọc Vy, công tác tại Vietcombank, Chi nhánh Bình Dương, hiện đang thực

hiện nghiên cứu Luận văn Thạc sỹ ngành Tài chính – Ngân hàng với đề tài: “Phát triển dịch

vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh Bình

Dương”. Tôi cần thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Vietcombank,

Chi nhánh Bình Dương về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Chi nhánh nhằm xây dựng

các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Chi nhánh trong thời gian tới.

Rất mong nhận được sự hỗ trợ, phối hợp cung cấp thông tin.

1. Mục tiêu: Khảo sát đánh giá của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Vietcombank, Chi nhánh

Bình Dương về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân của Vietcombank, Chi

nhánh Bình Dương

2. Cam kết bảo mật thông tin: Chúng tôi cam kết giữ bí mật các thông tin được các Quý

khách hàng cung cấp. Thông tin của Bạn cung cấp chỉ được sử dụng cho mục đích Nghiên cứu

của Luận văn.

3. Hướng dẫn trả lời: Xin vui lòng đánh dấu “X” vào ô tương ứng thể hiện mức độ đồng ý

của Quý doanh nghiệp đối với mỗi phát biểu theo quy ước: Các giá trị từ 1 đến 5 trên mỗi

câu hỏi tương ứng với mức độ đồng ý của Bạn. Ý nghĩa của các câu lựa chọn như sau:

1. Hoàn toàn không 2. Không đồng ý 3. Bình thường

đồng ý

(Lưu ý, mỗi hàng tương ứng, chỉ chọn duy nhất 01 mức độ đồng ý trong 5 mức độ.)

4. Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý

v

Xin Bạn vui lòng cung cấp thông tin và những đánh giá của mình về các vấn đề sau: 1) Thông tin về khách hàng

1.1. Giới tính của quý khách hàng?  Nam  Nữ 1.2. Trình độ học vấn của quý khách hàng là:  Phổ thông  Trung cấp, Cao đẳng  Đại học  Sau đại học  Khác 1.3. Tuổi của quý khách hàng là:  Từ 21 tuổi đến 30 tuổi  Từ 31 tuổi đến 40 tuổi  Từ 41 tuổi đến 50 tuổi  Trên 50 tuổi 1.4. Thu nhập bình quân của quý khách hàng là:  Dưới 5 triệu đồng  Từ 5 triệu đến 10 triệu đồng  Từ 11 triệu đến dưới 20 triệu đồng  Từ 21 triệu đến dưới 30 triệu đồng  Trên 30 triệu đồng

2) Khách hàng có thường xuyên gửi tiền tiết kiệm tại Chi nhánh:

1. Thường xuyên:  2. Không thường xuyên: 

3) Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết

kiệm khách hàng cá nhân tại Vietcombank, Chi nhánh Bình Dương:

TT

Nội dung phát biểu

Mức độ đồng ý (từ thấp đến cao)

I

Sự tin cậy

1

2

3

4

5

1

Uy tín của Vietcombank CN Bình Dương được biết đến rộng rãi

2 Vietcombank CN Bình Dương đã hoạt động lâu năm

3

Vietcombank CN Bình Dương tham gia nhiều hoạt động xã hội và từ thiện

4

Vietcombank CN Bình Dương cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm như đã giới thiệu với khách hàng

5

Khách hàng luôn cảm thấy an toàn trong mọi giao dịch với ngân hàng

II Sự đáp ứng

1

2

3

4

5

vi

TT

Nội dung phát biểu

Mức độ đồng ý (từ thấp đến cao)

1

Ngân hàng cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đến khách hàng một cách nhanh chóng.

2 Ngân hàng có phương thức trả lãi phù hợp

3 Ngân hàng có sự linh hoạt cho các khoản rút trước hạn

4 Sản phẩm tiền gửi phong phú, đa dạng

5 Dịch vụ hỗ trợ với đường dây nóng 24/24

6

Khách hàng sẽ được nhân viên và lãnh đạo NH giải quyết các trở ngại một cách nhiệt tình

III Sự đảm bảo

1

2

3

4

5

1

Nhân viên của luôn tôn trọng những thông tin cá nhân của khách hàng.

2

Từng nhân viên ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến KH.

3 Nhân viên có trình độ nghiệp vụ chuyên môn giỏi

4

Các yêu cầu của khách hàng được ngân hàng đáp ứng nhanh và chính xác

5

Ngân hàng đảm bảo việc rút tiền lãi và gốc một cách linh hoạt và thuận tiện theo nhu cầu của khách hàng

IV Sự cảm thông

1

2

3

4

5

1

Nhân viên ngân hàng hiểu được nhu cầu quan trọng của khách hàng

2 Mạng lưới ngân hàng thuận tiện cho việc giao dịch

3

Ngân hàng luôn giải quyết tốt than phiền của khách hàng

4

Ngân hàng gọi điện thoại, email hoặc nhắn tin cảm ơn KH đã sử dụng sản phẩm

5

Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng

6

Ngân hàng không phân biệt đối xử khi khách hàng gửi tiền tiết kiệm ít hay nhiều

V Phương tiện hữu hình

1

2

3

4

5

1 Trang thiết bị ngân hàng hiện đại

2

Ngân hàng có những tài liệu quảng cáo về các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm

3

Vị trí giao dịch và bãi đậu xe của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng

vii

TT

Nội dung phát biểu

Mức độ đồng ý (từ thấp đến cao)

4

Ngân hàng cung cấp các tiện nghi (nước uống, tạp chí, báo…)

5

Văn phòng, toà nhà của ngân hàng rộng rãi, khang trang, sạch sẽ

VI Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

1

2

3

4

5

1

Khách hàng thỏa mãn với chất lượng dịch vụ TGTK của ngân hàng

2

Khách hàng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ TGTK của ngân hàng cho những người thân, bạn bè

3

Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ TGTK của ngân hàng

.................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................

4) Theo Quý Khách hàng, ngoài những yếu tố trên, vấn đề (yếu tố nào) hiện ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Vietcombank, Chi nhánh Bình Dương: (Xin vui lòng nêu ý kiến)

Xin trân trọng cảm ơn sự nhiệt tình cộng tác của Quý Khách hàng.

viii