1
QU N TR CH T L NGẢ Ị Ấ ƯỢ
1. Các v n đ c b n trong qu n lý ch t ấ ề ơ ả ả ấ
l ngượ
2. Các chu n m c trong qu n lý ch t l ngẩ ự ả ấ ượ
3. Xây d ng HTCL d a trên ISO 9000ự ự
4. Total Quality Management
5. Quality Analysis Cost Control
6. Các k thu t qu n lý ch t l ngỹ ậ ả ấ ượ khác
7. Ch t l ng trong d chấ ươ ị vụ
8. Tri n khai các h th ng qu n lý ch t ể ệ ố ả ấ
2
5. TRI N KHAI CÁC H TH NG Ể Ệ Ố
QU N LÝ CH T L NGẢ Ấ ƯỢ
1. Quá trình tri n khai ểh th ng qu n lý ch t l ng theo chu n m c ISO ệ ố ả ấ ượ ẩ ự
9001
NGÂN HÀNG BRE:
L a ch n chi n l c ch t l ngự ọ ế ượ ấ ượ
L a ch n lự ọ ĩnh v c ựcho h th ng ch t l ngệ ố ấ ượ
Xác l p chính sách ch t l ngậ ấ ượ
Thay đ i c c u t ch cổ ơ ấ ổ ứ
Ra quy t đ nh cài đ t ISO 9000ế ị ặ
Hu n luy n v ch đ ISO 9000 và nhi m v c a ban lãnh đ o ấ ệ ề ủ ề ệ ụ ủ ạ
Qu ng bá thông tin và hu n luy n ả ấ ệ cho c p d iấ ướ
Cài đ tặ
L p h s h th ng ch t l ngậ ồ ơ ệ ố ấ ượ
Ki m đ nh n i bể ị ộ ộ
Ch nh s a (đo đ c, phân tích và hoàn thi n)ỉ ử ạ ệ
Ki m đ nh c p ch ng chể ị ấ ứ ỉ
3
5. TRI N KHAI CÁC H TH NG Ể Ệ Ố
QU N LÝ CH T L NGẢ Ấ ƯỢ
L a ch n chi n l c ch t l ngự ọ ế ượ ấ ượ
Vi c l a ch n chi n l c ph i luôn đ c g n bó v i ệ ự ọ ế ượ ả ượ ắ ớ
th c t th tr ng. Tr c khi l a ch n chi n l c c n ự ế ị ườ ướ ự ọ ế ượ ầ
ph i phân tích k càng và chính xác m i tr ng n i b ả ỹ ộ ườ ộ ộ
t ch c và môi tr ng ngo i vi. ổ ứ ườ ạ
Trên c s nh ng phân tích đó ta có th ch ng minh s ơ ở ữ ể ứ ự
l a ch n chi n l c là h p lý và đ a vào m t lĩnh v c ự ọ ế ượ ợ ư ộ ự
c th c a t ch c nh m đ m b o có đ c l i th ụ ể ủ ổ ứ ằ ả ả ượ ợ ế
c nh tranh l n nh t. ạ ớ ấ
4
5. TRI N KHAI CÁC H TH NG Ể Ệ Ố
QU N LÝ CH T L NGẢ Ấ ƯỢ
L a ch n lĩnh v c ự ọ ự cho h th ng ch t l ngệ ố ấ ượ
Trong tr ng h p ngân hàng l n, thu c các công ty Bluechip trong n n kinh ườ ợ ớ ộ ề
t c a m t n c, c n ph i l a ch n lĩnh v c đ sau khi cài đ t thành công ế ủ ộ ướ ầ ả ự ọ ự ể ặ
h th ng ch t l ng có th d n d n m r ng ra các lĩnh v c ho t đ ng ệ ố ấ ượ ể ầ ầ ở ộ ự ạ ộ
khác.
BRE đã coi h th ng thanh toán khách hàng qua m ng Internet trong d ch v ệ ố ạ ị ụ
ngân hàng điên t là lĩnh v c chi n l c c n ph i đ c ch t l ng hoá. ử ự ế ượ ầ ả ượ ấ ượ
Vi c c i thi n trong lĩnh v c này ch c ch n s tr t t l i ho t đ ng trong ệ ả ệ ự ắ ắ ẽ ậ ự ạ ạ ộ
lĩnh v c khác. Lĩnh v c này th c s là c n đ c u tiên vì c i thi n các ự ự ự ự ầ ượ ư ả ệ
quá trình t i đây s d dàng gây nh h ng tích c c t i các n i khác nh : ạ ẽ ễ ả ưở ự ớ ơ ư
ph c v khách hàng (ph c v nhanh chóng hi u qu làm gi m s l ng ụ ụ ụ ụ ệ ả ả ố ượ
khi u n i và tăng ch t l ng các d ch v khác). Cu i cùng ng i ta quy t ế ạ ấ ượ ị ụ ố ườ ế
đ nh l a ch n mô hình phù h p v i chu n m c ISO 9001 bao hàm các s n ị ự ọ ợ ớ ẩ ự ả
ph m nh chuy n kho n b ng đ ng đi n t BRESOK.ẩ ư ể ả ằ ườ ệ ử
5
5. TRI N KHAI CÁC H TH NG Ể Ệ Ố
QU N LÝ CH T L NGẢ Ấ ƯỢ
Xác l p chính sách ch t l ngậ ấ ượ
Gi a năm 1998 ữCSCL đ c ban hành bao hàm s m nh, m c ượ ứ ệ ụ
tiêu ch t l ng và các ph ng pháp th c hi n. Cấ ượ ươ ự ệ SCL đ c ch ượ ủ
t ch ịHĐQT đ a ra và ph bi n ng d ng cho toàn b các c p ư ổ ế ứ ụ ộ ấ
b c t ch c trong ngân hàng. ậ ổ ứ
Trong CSCL các m c tiêu ch t l ng và cách đ t đ c chúng ụ ấ ượ ạ ượ
đ c bàn b c chi ti t trong các cu c hu n luy n nhân viên và ượ ạ ế ộ ấ ệ
đ c ghi chép l i c th trong h s ượ ạ ụ ể ồ ơ HTQLCL. CSCL là ch ủ
đ th ng xuyên thay đ i do có s tái xu t b n c a chu n m c ề ườ ổ ự ấ ả ủ ẩ ự
ISO 9000 trong năm 2000 và các bi n đ ng luôn di n ra trên th ế ộ ễ ị
tr ng.ườ