QUẢN TRỊ NHU CẦU VÀ CÔNG SUẤT DỊCH VỤ

ng 3.

ươ Ả

Ầ

Ch QU N TR NHU C U VÀ Ị CÔNG SU T D CH V Ấ

Ụ

Ị

M c tiêu h c t p c a ch

ng

ọ ậ ủ

ụ

ươ

1. Mô t

ữ

ữ

ế ợ

đ ả ượ

ế ượ

2. Đ a ra quy t đ nh chi n l

c nh ng chi n l ấ ế ị

c đăng ký DV tr ằ

c k t h p gi a kh ả năng cung c p và đáp ng nhu c u d ch v ứ ụ ầ ị c ướ ế ượ i t m c (overbooking strategy) nh m gi m t ố

ả

t h i d trù

3.

ể

4.

ị ị

ệ

5.

ng

ư v ứ ượ thi u thi ệ ạ ự ể S d ng mô hình quy ho ch tuy n tính đ phân ế ạ ử ụ công l ch làm vi c cho nhân viên ệ ị Chu n b l ch trình làm vi c cho nhân viên bán ẩ th i gian ờ S d ng mô hình qu n lý s ử ụ

ượ

ả

nả  l

QLÝ CÔNG SU T Ấ VÀ NHU C U D CH V Ầ

Ị

Ụ

Qu n lý c u

Qu n lý cung

ả

ầ

ả

ự

Phân đo n c u

ạ

ầ

Phát tri n d ch v ụ ị b sung

ể ổ

Gia tăng s tham gia c a KH ủ

San b t cung cho ớ nh ng ữ th i đi m khác nhau ể

ờ

ư

ậ ị

ệ ố

Đào t o chéo ạ nhân viên

Đ a ra m c giá h p d n

ứ ẫ

ấ

Lên KH công vi c ệ (l p l ch trình cho ca làm vi c)ệ

H th ng QL đăng ký

i đa

ử ụ

ạ

Xúc ti n t ế ố c uầ

S d ng nhân viên bán th i gian

ờ

T o kh năng ả cung linh ho tạ

Qu n lý s

ả

ng

n l ả ượ

Hình 1: Nh ng chi n l ữ

c k t n i công su t và nhu c u d ch v ụ

ế ố

ấ

ầ

ị

ế ượ

Ế ƯỢ

C QU N TR Ả

Ị

I. CHI N L NHU C UẦ

1. PHÂN ĐO N C U

)

Ạ

ệ ố

ử ụ

ẹ

ờ

Ầ (S d ng h th ng h n gi

C u DV ít khi xu t phát t

ấ

ầ

ừ ộ

m t ngu n đ ng nh t. ồ ồ

ấ

Ầ

Ạ ơ ị ẹ - phân tích v ề

1. PHÂN ĐO N C U ầ ầ ạ phòng khám ch a b nh t • Ví d :ụ Làm tr n nhu c u b ng l ch h n ư ằ ữ ệ nhân c a nhóm ủ

nhu c u t nhà khoa h c E.J.Rising, R.Barron,và B.Averill i ọ

Ngày

S cu c h n ố ộ ẹ

84

Th haiứ

89

Th baứ

124

Th tứ ư

129

Th nămứ

114

Th sáuứ

1. PHÂN ĐO N C U

Ầ

Ạ

140

130

c khi

120

C u tr ướ ầ làm tr nơ

y

l i

ầ

110

C u sau khi làm tr nơ

i

100

i

a d e g a r e v a

i

90

s t i s v n a c s y h p

80

70

f o e g a t n e c r e P

60

1

2

3

4

5

Day of week

Ạ

1. PHÂN ĐO N C U ơ

Ầ ầ

ằ

ị

 Ví d :ụ Làm tr n nhu c u b ng l ch h n ẹ

ệ

ế

c đáp ng.

ả ng b nh nhân đ n đã gia tăng 13,4 % ứ

ẫ ượ

ệ

ử ụ ng cu c h n gia tăng.

ủ ệ ủ ộ ẹ

ờ ố ượ

 Th i gian ch đ i trung bình c a b nh nhân không đ i.

K t qu : ế  S l ố ượ  C u gia tăng c a b nh nhân v n đ ầ  T ng th i gian c a bác sĩ s d ng cho b nh nhân tăng 5% ổ do s l ờ

ủ ệ

ờ ợ

ổ

Ế ƯỢ

C QU N TR Ả

Ị

I. CHI N L NHU C UẦ

Ứ

ng

ệ

2. Đ A RA M C GIÁ PHÂN BI T Ệ Ư M t s ví d : ụ ộ ố 1. M c giá cho nh ng cu c g i đi n tho i đ ứ

ạ ườ

ộ ọ

ố

i.

ướ

ố

ữ dài vào cu i tu n và ban đêm. ầ c 6h t ấ

ứ ứ

2. M c giá vé xem phim tr 3. M c giá khách s n vào mùa th p đi m ạ 4. Các hãng hàng không cung c p giá th p vào các

ể ấ

ấ

4. M c giá gi ứ

ể  c a các công

ty công (đi n, n

ấ mùa th p đi m và các chuy n bay đêm. ể ế cao đi m và th p đi m ủ ấ ể c, đi n tho i,...) ệ ướ

ờ ệ

ạ

Ư

Ứ

Ệ

2. Đ A RA M C GIÁ PHÂN BI T Ví dụ:

H th ng giá phân bi

ạ

t t ệ ạ ắ

i bãi c m tr i ắ S ngày ố

ệ

L phí hàng ngày

ệ ố Ki u tr i ả ể nghi m ệ

Ngày và tu n c a mùa c m ầ ủ tr i ạ

14

1

$6.00

Ngày th b y và ch nh t c a ủ ậ ủ tu n th 10-15, và các kì ngh ỉ

ứ ả ứ

ầ

23

2

$2.50

ầ

Ngày th b y và ch nh t c a ứ ả ủ ậ ủ tu n th 3-9 và 15-19 c ng v i ớ ộ ứ ngày Victoria

43

3

$0.50

ứ

ủ

ầ

ộ ầ

ữ

Ngày th 6 c a tu n 3-15 c ng v i nh ng ngày khác c a tu n ớ 9-15 mà không thu c lo i 1 và 2

ủ ạ

ộ

i c a mùa

78

4

ạ ủ

Mi n phí ễ

Nh ng ngày còn l ữ c m tr i ạ ắ

Ứ

Ệ

t và không phân bi

2. Đ A RA M C GIÁ PHÂN BI T Ư Ví dụ: Doanh thu v i h th ng giá phân bi ớ ệ ố

ệ t ệ

M c phí 2.50$

M c phí phân bi

ứ

ứ

t ệ

Lo i tr i ạ ả nghi mệ

Doanh thu

Doanh thu

S l nố ầ c m ắ c tr i đ ạ ượ thuê

S l n c m ố ầ ắ c tr i đ ạ ượ thuê

1

5.891

$14.727

5.000

30.000

2

8.978

$22.445

8.500

21.250

3

6.129

$15.322

15500

7750

4

4.979

$12.447

-

-

T ng c ng

25.977

$64.941

29.000

$59.000

ộ

ổ

Ờ

Ẩ

Ầ

Ể 3. THÚC Đ Y C U NGOÀI TH I GIAN CAO ĐI M

ạ

ả ả ủ

ệ ử ụ ể

ệ

ế

ế

ể

ạ

ấ

ồ ầ ụ ộ ơ

Vi c s d ng sáng t o kh năng cung ngoài mùa cao đi m là k t qu c a vi c tìm ki m các ngu n c u khác Ví d : - S d ng khách s n ngh mát trong mùa th p đi m nh ư ỉ ử ụ là m t n i yên tĩnh cho các doanh nhân và các nhóm chuyên nghi p. ệ

- Khu ngh mát tr

t tuy t trên núi tr thành các khu v c ở

ượ

ế

ự ng khách du l ch ba lô trong su t mùa hè

ỉ dàn d ng cho đ i t ố ượ

ự

ố

ị

Ầ Ẩ Ờ

ấ ể

ạ ư

ế

ố ầ

ờ ể

ọ ệ ườ t b ho t đ ng d

Ể 3. THÚC Đ Y C U NGOÀI TH I GIAN CAO ĐI M Ví d :ụ Các công ty đi n tho i đ a ra m c giá th p đ khuy n khích ệ ng dài vào bu i đêm, cu i tu n - th i đi m khách hàng g i đi n đ trang thi ướ ế ị ạ ộ

ứ ổ i công su t. ấ

Monday Tuesday Wednesday

Thursday

Friday

Saturday

Sunday

8am-5pm

5pm­11pm

11pm­8am

Gía ban ngày

i (c ng ộ c ượ

Giá bu i t ổ ố v i ph n đ ớ ầ gi m 20-30%) ả

Giá ban đêm và cu i ố v i ớ c gi m ả

(c ng ộ ượ

tu n ầ ph n đ ầ 20-30%)

4. PHÁT TRI N D CH V B SUNG Ị

Ụ Ổ

Ể

• Các nhà hàng khám phá ra l

i nhu n t

ợ

ậ ừ ộ

ằ

ệ

ng ch bán b ng

d ch v b sung b ng vi c thêm vào m t ụ ổ ị quán bar. ạ

ỉ

• Các r p chi u phim th ế ồ ố

i

ườ ẹ ư ơ

ấ ả

ỏ h ngô và đ u ng nh nh ng bây gi ờ ọ cũng cung c p c trò ch i video ngay t ạ s nh ch ờ ả • Các c a hàng ti n l

i đã m r ng d ch v ụ

ị

ở ộ ử c a h , bao g m th c ăn nhanh. ủ ọ

ệ ợ ứ

ồ

Ệ Ố

Ặ TR

5. H TH NG Đ T CH VÀ ĐĂNG KÝ Ỗ CƯỚ

c đ t

ỗ

ặ

ượ ặ

ỗ

ị

c thì c u tăng thêm s đ

ậ ướ

ụ ề ẽ ượ ố

ầ

- Nh n đ t ch là bán d ch v ti m năng. Khi ch đã đ tr ờ khác ho c đ a đi m khác trong cùng m t t

c b trí vào nh ng th i gian ữ ch c (chu i cung ộ ổ ứ

ể

ỗ

ị ụ ỗ

ợ

ả

c s ượ ự

ặ ng d ch v ). ị ứ ệ ặ ờ ợ ủ

ả

i cho khách hàng vì gi m đ ủ ả ự ẵ

ấ

ẽ

ữ

ặ

ử ụ ậ

ả

ố

c overbooking t ả

ủ

ị

- Vi c đ t ch cũng có l ch đ i c a khách hàng và đ m b o s s n sàng c a DV. Tuy nhiên cũng s có nh ng v n đ n i lên, khi khách hàng đ t ch ỗ ề ổ nh ng không s d ng. ư Chi n l ế ượ v (overbooking): ụ t ph i gi m thi u chi phí c h i Chi n l ả ế ượ ơ ộ ể d ki n c a kh năng cung ng d ch v nhàn r i cũng ụ ứ ự ế nh chi phí khi khách không đ n dù đã đăng ký tr ế ư

ỗ c ướ

c nh n đăng ký tr t công su t d ch c v ấ ị ướ ượ

ụ ề

ạ

ạ

Ví d v overbooking t i khách s n Surfside

c công

ị

ừ

ạ ượ

ạ

ố ấ ử ụ

ượ

ượ

ạ

ế ố

ặ ẻ

ư

t k đ cho khách s n đ ộ tân

ư qu y l

ầ ễ

ề

ở

ọ

ệ ố ề ử ụ i khi mà khách s n ch t kín phòng cho ta

ệ ạ

ố

ờ

Trong su t mùa du l ch v a qua, khách s n Surfside đã không đ t đ c thi su t s d ng phòng cao m c dù h th ng đ c ế ế ể đăng ký h t s phòng. Có v nh nhi u khách du l ch đăng ký nh ng vì m t hay ị i s ghi chép nhi u lý do gì đó mà h đã không s d ng. Xem l ạ ổ trong su t th i kỳ cao đi m hi n t ậ ạ ể thông tin v nh ng ng i đăng ký không s d ng (no-shows) trong b ng sau: ườ ữ ề

ử ụ

ả

c đăng kí

ỹ

ỗ ượ c qu

tr

S cố h đ ướ

á m c ứ (x)

No-shows d

Xác su t ấ p(d)

Xác su t tích lu ấ P(d< x)

0

.07

0

0

1

.19

1

.07

2

.22

2

.26

3

.16

3

.48

4

.12

4

.64

5

.10

5

.76

6

.07

6

.86

7

.04

7

.93

8

.02

8

.97

9

.01

9

.99

Ví d t

ụ ạ

i khách s n Surfside ạ

S ch đăng ký overbook

ố ỗ

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

No- shows

Xác su tấ

.07

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

0

.19

40

0

100

200

300

400

500

600

700

800

1

.22

80

40

0

100

200

300

400

500

600

700

2

.16

120

80

40

0

100

200

300

400

500

600

3

.12

160

120

80

40

0

100

200

300

400

500

4

.10

200

160

120

80

40

0

100

200

300

400

5

.07

240

200

160

120

80

40

0

100

200

300

6

.04

280

240

200

160

120

80

40

0

100

200

7

.02

320

280

240

200

160

120

80

40

0

100

8

.01

360

320

280

240

200

160

120

80

40

0

9

121.60

91.40

87.80

115.00

164.60

231.00

311.40

401.60

497.40

560.00

t ệ Thi h i d ạ ự ki nế

underestimating demand of no-shows),

ố

overestimating demand)

Thi ệ ạ thi t h i do khách hàng b đi là $100/khách (Co – cost of ệ ạ

t h i cho 1 phòng tr ng là $40 (Cu – cost of ỏ

Ví d t i khách s n Surfside

ụ ạ

ạ

ỉ ằ ậ

ả ứ ể

ạ

ệ ạ ệ ỗ

t c v ướ ượ t h i ệ ạ c ượ t h i khi không s ử t h i c ệ ạ ướ

B ng trên ch ra r ng chính sách nh n đăng ký tr m c cung (overbooking) s gi m thi u chi phí thi ẽ ả trong dài h n. N u áp d ng chính sách này, thu đ ụ ế 33.80$ m i đêm. Đó là chênh l ch thi d ng chính sách overbooking là $121.60 và thi ụ tính khi overbooking 2 phòng là 87.8$.

Ví d t

ụ ạ

i khách s n Surfside ạ

Tiêu chu n b t ngu n t

hàng hóa d h ng, và có th ng d ng

ẩ

ắ

ể ứ

ụ

ễ ỏ

ồ ừ vào vi c d tr phòng: ệ ự ữ P(d

ỗ

ấ

c s ượ ử )

ướ

ỗ ặ ơ ấ

ẵ

ấ

ụ ụ i khách đã nh n đăng ký quá m c, ( nghĩa là

ỗ c tính s ố

ườ

ướ

ứ

ậ ự ế

ơ

) ờ

Trong đó: Cu = 40$ m i phòng m t đi khi m t ch đ t không đ ộ d ng (nghĩa là, c tính s no-show th p h n th c t ự ế ố ụ Co = 100$ m t đi khi không có s n phòng ph c v cho m i ng no-show cao h n th c t d = s no-shows trong th i gian qua. x = s phòng overbooked

ố ố

Ví d t

ụ ạ

i khách s n Surfside ạ

ự

ậ c overbooking t

ị

ố

ấ ể

ấ

ế ượ ỉ

ấ

c tính nh sau :

ượ

ư

c overbooking 2 phòng đã th a

- Xác su t này, d a trên phân tích c n biên, cũng có th s ể ử t nh t . Vì th , d ng đ xác đ nh chi n l ế ụ s phòng overbook ch nên <= xác su t tích lũy c a s no- ủ ố ố shows , đ P(d

ừ ả

ỏ

- T b ng trên, m t chi n l ẩ

ấ

ở

ế ị

ắ

ắ

t h i d kiên do đăng ký quá t

i .

ế ượ mãn tiêu chu n critical fractile, b i vì xác su t tích lũy p(d

ệ ạ ự

ệ

ể

ả

II. CHI N L C QU N TR CÔNG SU T D CH V Ế ƯỢ Ấ Ả Ị Ị Ụ

CÁC LO I CÔNG SU T D CH V

Ạ

Ấ

Ị

Ụ

ấ ố ị

ạ

ng yêu c u th i gian dài h n đ thay

• Công su t c đ nh (dài h n) : bao g m các trang thi ơ

t b ế ị ể

ụ ườ

ồ ờ

ầ

ụ ụ ị

ph c v d ch v , th đ iổ

ụ

ố ử

ụ

Ví d : D ch v hàng không - s máy bay, s c a/phòng bán ị ố vé/làm th t c hành lý ủ ụ

Khách s n - s phòng ng , phòng h i ngh , di n tích đ ỗ

ủ

ệ

ạ

ộ

ố

ị

xe

B nh vi n - s phòng b nh, phòng ph u thu t, … ệ

ệ

ệ

ẫ

ậ

ố

ắ

ộ

ố

• Công su t thay đ i (ng n h n): bao g m s lao đ ng căn ạ ả

ấ b n đ c yêu c u đ tho mãn nhu c u khách hàng. ả ượ

ổ ầ

ồ ầ

ể

II. CHI N L

Ế ƯỢ

Ả

Ấ

C QU N TR CÔNG SU T Ị D CH V

Ụ

Ị

1. L P L CH TRÌNH CHO NH NG CA LÀM VI C HÀNG

Ữ

Ệ

Ậ Ị NGÀY

t h n trong gi cao • Giúp ph c v khách hàng t ụ ụ ố ơ ờ

đi mể

• K t h p l i ích c a nhân viên và công ty ế ợ ợ ủ

2500

2000

s ố cu c ộ g iọ

1500

1000

500

bu i sáng

(th i gian)

ổ

bu i tr a ổ ư

ờ

1. L P L CH TRÌNH CHO NH NG CA LÀM VI C Ậ Ị Ữ Ệ

Hình: Nhu c u v g i đi n tho i hàng ngày

ầ ề ọ ệ

ạ

1. L P L CH TRÌNH CHO NH NG CA LÀM VI C Ậ Ị Ữ Ệ

B c1ướ : D đoán nhu c u ầ ự

•Theo giờ

•Theo tu nầ

•Theo mùa

B c 2 ướ : Bi n đ i theo nhu c u ầ ổ ế

•Nâng cao trình đ ph c v ộ ụ ụ

•Chú ý th t u tiên khách hàng ứ ự ư

25

1. L P L CH TRÌNH CHO NH NG CA LÀM VI C Ậ Ị Ữ Ệ

i ườ

20

s ố ng tr c ự đi n ệ tho iạ

15

10

bu i tr a

ổ ư

(th i gian)

ờ

bu i sáng

ổ

Nhu c u v s l

ng NV tr c t ng đài

ự ổ

ầ ề ố ượ

1. L P L CH TRÌNH CHO NH NG CA LÀM VI C Ậ Ị Ữ Ệ

L p k ho ch làm vi c theo ca B c 3: ướ ế ệ ạ ậ

Nhu c u v s ề ố ầ nhân viên

S nhân viên yêu c u

ầ

ố

T i ố thi u ể hoá kho ng ả cách

S nviên đã pcông

ố

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17

Kho ng cách th i gian

ả

ờ

•

1. L P L CH TRÌNH CHO NH NG CA LÀM VI C Ậ Ị Ữ Ệ

B c 4: ướ Xây d ng l ch làm vi c ệ ị ự

• Ch n ca tr c phù h p nh t ấ ự ọ ợ

• u tiên ca tr c ng n ắ Ư ự

• Ghi rõ th i gian ngh , th i gian làm ngoài gi ỉ ờ ờ ờ

B c 5: ướ Phân ph i nhân l c ự ố

• Phân ph i th i gian ngh và th i gian làm thêm ố ờ ờ ỉ

ế ợ ố ủ ộ

• K t h p mong mu n c a các nhân viên m t cách linh đ ngộ

1. L P L CH TRÌNH CHO NH NG CA LÀM VI C Ậ Ị Ữ Ệ

ệ

ụ

ờ

ngh ỉ

c l

ữ ầ ố

ườ ể

ệ ệ

ạ

h làm nh sau:

Ví d :ụ M t công ty có 50 đi n tho i viên. Nh ng ng ộ ạ ng i. Công ty ph i ng nhu c u t ả ướ ượ ơ m i nhân viên thay đ i theo gi ổ ỗ

ờ ọ

i này làm vi c liên t c, không có gi i thi u cho các đi n tho i viên và chi phí cho ư

ỗ

Nhu c u ầ i thi u t ố

ể

Kho ng th i ờ ả gian

Chi phí m i nhân viên ($)

Kho ng ả th i ờ gian

0-3 3-6 6-9 9-12 12-15 15-18 18-21 21-24

6 4 12 20 20 24 14 14

0-9 3-12 6-15 9-18 12-21 15-24 18-3 21-6

86 86 86 75 75 75 80 80

Ậ Ị

Ữ

1. L P L CH TRÌNH CHO NH NG CA LÀM VI CỆ

Xo: s l

ng nhân viên làm vi c t

0-9h

Ví d :ụ G i ọ

ố ượ

ệ ừ

X3: s l

ng nhân viên làm vi c t

3-12h

ố ượ

ệ ừ

X6: s l

ng nhân viên làm vi c t

6-15h

ố ượ

ệ ừ

X9: s l

ng nhân viên làm vi c t

9-18h

ố ượ

ệ ừ

X12: s l

ng nhân viên làm vi c t

12-21h

ố ượ

ệ ừ

X15: s l

ng nhân viên làm vi c t

15-24h

ố ượ

ệ ừ

X18: s l

ng nhân viên làm vi c t

18-3h

ố ượ

ệ ừ

X21: s l

ng nhân viên làm vi c t

21-6h

ố ượ

ệ ừ

ậ ị

ụ

M c tiêu l p l ch trình: Min Z = 86Xo + 86X3 +………..+ 80X21

Ậ Ị

Ữ

1. L P L CH TRÌNH CHO NH NG CA LÀM VI CỆ

Ví d :ụ Các ràng bu c c a bài toán: ộ ủ

i bài toán b ng Storm software ho c Excel

ả

ằ

ặ

Gi

II. CHI N L C QU N TR CÔNG SU T D CH V Ế ƯỢ Ả Ấ Ị Ị Ụ

Ậ Ả

Ệ

Ỉ

2. L P B NG PHÂN CÔNG CÔNG VI C VÀ NGH NG I HÀNG TU N

Ơ

Ầ

ị

ề

ụ

ư ả

ữ

ệ

ủ ứ

ộ ả ẵ ư

ệ ặ ế

ệ ấ

ư

ế

ầ

ỉ

ầ ớ ầ ứ ả ế

ự ế

ủ

ủ

ữ

ế

ả

ả ứ

ữ

ữ

ề

Nhi u d ch v công c ng nh c nh sát, phòng cháy ch a cháy, chăm sóc c p ấ c u c a b nh vi n ph i s n sàng 24 gi 1 ngày và 7 ngày trong tu n. Nh ng ứ ữ ờ ch c này có đ c tr ng là 1 nhân viên làm vi c 5 ngày trong 1 tu n v i 2 t ổ t đó là ngày th b y và ngày ngh liên ti p trong tu n nh ng không nh t thi ch nh t. Ban qu n lí thì quan tâm đ n s ti n tri n c a nh ng b ng ti n đ ộ ể công vi c và đáp ng nh ng đòi h i khác nhau c a nhân viên v nh ng ngày ỏ ủ trong tu n và nh ng ngày cu i tu n v i s nhân viên ít nh t có th . ể ớ ố ầ

ậ ệ ầ

ữ

ấ

ố

ứ

ệ

ế

ấ

ợ

ộ

Mô hình quy ho chạ tuy n tính (ILP): Cách th c phân công công vi c cho các nhân viên m t cách h p lý nh t Đ nh nghĩa các bi n: ế

ị

ố ố

xi = s nhân viên phân công cho ca th i ứ bj = s nhân viên c n cho ngày j ầ

II. CHI N L C QU N TR CÔNG SU T D CH V Ế ƯỢ Ấ Ả Ị Ị Ụ

Ậ Ả

Ệ

Ỉ

2. L P B NG PHÂN CÔNG CÔNG VI C VÀ NGH NG I HÀNG TU N

Ơ

Ầ

ấ ứ ủ ệ

ạ ộ ố ệ ủ

ứ

ế

ng ố ượ ng b nh ệ

ệ

ệ

ế

ế

Ngày

VÍ D 1:Ụ Phòng c p c u c a b nh vi n ho t đ ng 7 ngày trong tu n và s l ệ b nh nhân đ n khác nhau hàng ngày. S li u c a quá kh cho bi ệ nhân đ n và b nh vi n quy ra s nhân viên y tá c n đ n trong ngày nh sau: ố th baứ th haiứ

th sáuứ

ầ th tứ ư th ứ năm

ầ t s l ế ố ượ ư th ứ b yả

ch ủ nh tậ

5

3

6

6

5

5

5

S ố Y tá

c quy n ngh 2 ngày liên ti p m i tu n.

Nh ng y tá làm vi c 5 ngày 1 tu n đ ệ

ầ ượ

ữ

ề

ế

ầ

ỗ

ỉ

3

Ca

1

2

4

5

6

7

Th 2 ứ &3

Th 3 ứ & 4

Th ứ 4&5

Th ứ 5&6

Th ứ 6&7

Th ứ 7&CN

Ngày nghỉ

CN, Th 2ứ

Ậ Ệ

2. L P B NG PHÂN CÔNG CÔNG VI C VÀ Ả NGH NG I HÀNG TU N Ỉ Ơ Ầ

ệ

ụ ụ

ả

Nhi m v m c tiêu: x1 + x2 + x3 + x4 + x5 + x6 + x7 ph i nh nh t ỏ ấ Nh ng đi u ki n ràng bu c:

ữ

ộ

ề

ệ

Ậ Ệ

K t qu : ả

ế

x1=1, x2=1, x3=2, x4=0, x5=3, x6=0, x7=1

2. L P B NG PHÂN CÔNG CÔNG VI C VÀ Ả NGH NG I HÀNG TU N Ỉ Ơ Ầ

Ậ Ệ

Y tá

Cnh tậ

Th 2ứ

Th 3ứ

Th 4ứ

Th 5ứ

Th 6ứ

Th 7ứ

…

A

…

x

x

x

x

x

x

B

…

…

x

x

x

x

x

C

x

…

…

x

x

x

x

D

x

…

…

x

x

x

x

E

x

x

x

…

…

x

x

F

x

x

x

…

…

x

G

x

x

x

…

…

x

H

x

x

x

x

x

…

x … 6

6

5

6

5

5

7

T ngổ

3

6

5

6

5

5

5

C n ầ đ n(bế

j)

3

0

0

0

0

0

2

Th aừ

2. L P B NG PHÂN CÔNG CÔNG VI C VÀ Ả NGH NG I HÀNG TU N Ỉ Ơ Ầ

B ng 1: L ch làm vi c hàng tu n c a các y tá (x = ngày công)

ầ ủ

ệ

ả

ị

3. TĂNG THÊM S THAM GIA C A KHÁCH HÀNG Ự Ủ

Ví d :ụ

Khách hàng tham gia nhi uề --- gi m s lao đ ng ả ố ộ

• u đi m: Ư ể gi m chi phí thuê nhân công ả

c i thi n kh năng ph c v ụ ụ ệ ả ả

c ch t l • H n chạ ế: - không ki m soát đ ể ượ ấ ượ ng ph c vu ụ

gây lãng phí

- khách hàng có th t ch i không t làm ể ừ ố ự

II. CHI N L

Ế ƯỢ

C QU N TR CÔNG SU T Ị

Ấ

Ả

Ể Ề

Ạ

Ả

Ỉ

4. T O RA KH NĂNG CÓ TH ĐI U CH NH

S d ng các bi n pháp qu n lý đ : ệ ử ụ ể ả

• Đáp ng nhu c u khác nhau c a khách hàng ứ ủ ầ

• S d ng l ử ụ ượ ng lao đ ng sát v i nhu c u th c t ớ ự ế ầ ộ

• T n d ng th i gian r nh r i c a nhân viên ả ậ ụ ỗ ủ ờ

II. CHI N L

Ế ƯỢ

C QU N TR CÔNG SU T Ị

Ả

Ấ

5. CHIA S NGU N L C

Ồ Ự

Ẻ

• Trong nh ng lúc cao đi m ữ ể

• Trong nh ng lúc th p đi m (t n d ng th i gian nhàn r i) ậ ụ ữ ể ấ ỗ ờ

6. NH NG NHÂN VIÊN CÓ TH PH GIÚP NHAU

Ể Ụ

(ĐÀO T O Ạ

Ữ CHÉO)

(Trong nh ng gi ữ ờ ể cao đi m)

• ờ ả

ậ ộ ờ

T n d ng th i gian r nh r i c a nhóm công nhân này đ ậ ụ ể ỗ ủ cao ph giúp cho nhóm nhân viên khác b n r n trong gi ụ đi mể

phát huy tinh th n làm vi c và gi m b t s đ n ớ ự ơ ệ ầ

đi u c a nhân viên

ả • L i ích: ợ ệ ủ

II. CHI N L

Ế ƯỢ

C QU N TR CÔNG SU T Ị

Ấ

Ả

7. NH NG NHÂN VIÊN LÀM VI C BÁN TH I GIAN

Ờ

Ữ

Ệ

• Khi nhu c u lên đ n cao đi m mà có th d đoán đ ể ự ế ể ầ c ượ

ồ ự ọ h c,ọ các sinh viên ĐH

• Ngu n l c: Các h c sinh trung

và nh ng ng ữ ườ i mu n làm thêm đ tăng thu nh p ậ ể ố

III. QU N TR S N L

NG

Ị Ả ƯỢ

Ả

ng ị ả ượ thích h p nh t cho các DN d ch v có ấ ụ ợ ị ả

Qu n tr s n l các đ c tr ng sau: ặ ư

• Công su t t ấ ươ ng đ i c đ nh ố ố ị

• Có kh năng phân đo n th tr ng ị ườ ạ ả

• T n kho có tính mau h ng ỏ ồ

• S n ph m đ c bán tr ả ẩ ượ c ướ

• Nhu c u có tính bi n đ ng - đi u ch nh giá ế ề ầ ộ ỉ

• Chi phí bán hàng biên th p và chi phí thay đ i công su t ấ ấ ổ

biên cao

III. QU N TR S N L

NG

Ị Ả ƯỢ

Ả

VÍ DỤ: HÃNG HÀNG KHÔNG BLACKJACK

ờ

ả

ề

ộ

ằ

ế

ố ữ

ủ ọ

ỗ

ủ ồ

ặ

ứ

ế ị

i ti n vé, v i ch $49 cho chuy n m t chi u đ

ớ ư ỉ

ế

v a qua, Blackjack nh n ậ Los Angeles đ n Las ế . Đ kích c u, h ng l ọ ầ ể ệ t, không hoàn ặ ệ c căn c trên vé c a m t ủ ứ ượ ế

ề

ề

ộ

ườ

ượ

ế

ấ

ợ

c đ t tr

ủ ng h p không đ t ch tr ỗ ướ ặ c t ở ượ ố ế ố

ế ượ

ượ

ạ

ố

c bán ạ

ớ

c đ ế ố ớ

ặ

ấ

ầ

c. Th c t ố

ả ế ệ

ấ

Trong su t th i kỳ kh ng ho ng c a n n kinh t ủ ế ừ trình t ra r ng nh ng chi c máy bay c a h trên l ừ Vegas đã bay v i nhi u ch ng i còn tr ng h n th ườ ơ ố ề đã quy t đ nh đ a ra hình th c đ t ch tr c 14 ngày đ c bi ỗ ướ l ớ ộ ề ộ ạ ề chuy n kh - h i. (Trong khi đó, ti n vé c a chuy n m t chi u đúng ra là ứ ồ ế c c). Chi c Boeing 737 đ m t $69 trong tr i đa là 95 hành khách trong Blackjack s d ng, có kh năng ch đ ả ử ụ khoang, và Ban giám đ c mu n h n ch s gh đ ố ặ ướ v i vé gi m giá ($49) đ bán cho nh ng hành khách không có k ho ch ể ữ đã cho th y, nhu c u đ i v i vé đ y cho chuy n đi đ t ch tr ầ ự ế ỗ ướ đ xu t hi n có m t s phân b chu n, trung bình là 60 hành khách v i đ ớ ộ ẩ ộ ự ủ l ch chu n là 15. ẩ ệ

III. QU N TR S N L NG Ị Ả ƯỢ Ả

VÍ DỤ: HÃNG HÀNG KHÔNG BLACKJACK

1. Chính sách gi m giá đ kích c u ầ ả ể

2. Mô hình giá tr t i h n đ phân tích vi c đ t vé tr c ị ớ ạ ệ ặ ể ướ

quá

ề

c.) ố ỗ ự ữ ặ ướ

c. ặ ầ

ố ớ ơ ộ

full-fare (không đ t tr ỗ ướ ấ ỗ ề ồ

nhi u: Cu P(d < x) ≤ Cu+Co x: s ch d tr cho khách d: nhu c u đ i v i vé không đ t ch tr Cu: chi phí c h i m t đi do đánh giá th p nhu c u ầ ấ Co: chi phí cho vi c d tr quá nhi u ch ng i do đánh ệ ự ữ giá cao nhu c u.ầ

III. QU N TR S N L NG Ị Ả ƯỢ Ả

VÍ DỤ: HÃNG HÀNG KHÔNG BLACKJACK

Cu = 69 – 49 = $20

Co = $49

i h n: ị ớ ạ

Giá tr t P(d

III. QU N TR S N L

NG

Ị Ả ƯỢ

Ả

P(d)

P(d

σ = 15 (sai s ố chu n)ẩ

d

x = 51

µ

Đ th bi u di n giá tr t

i h n c a Blackjack.

ồ ị ể

ị ớ ạ ủ

ễ

c đ c d tr : µ + zσ ồ ố ỗ ặ ướ ượ ự ữ

S ch ng i không đ t tr µ + zσ = 60 + (-0.55)x15 = 51