i
MỤC LỤC
PHẦ N I: ĐẶ T VẤ N ĐỀ ..................................................................................................1
1. Lý do chọ n đề tài: ........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu. ...................................................................................................2
3. Đố i tư ợ ng và phạm vi nghiên cứu:..............................................................................2
4. Phư ơ ng pháp nghiên cứ u.............................................................................................3
4.1. Phư ơ ng pháp thu thậ p sốliệu: ..................................................................................3
4.2. Phư ơ ng pháp tổ ng hợp và phân tích sốliệu .............................................................5
5. Kết cấu của luậ n văn: .................................................................................................6
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU .................................................7
CHƯ Ơ NG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀHOẠ T ĐỘ NG QUẢN TRỊQUAN HỆ...............7
KHÁCH HÀNG ..............................................................................................................7
1.1 Tổng quan vềkhách hàng của ngân hàng : ...............................................................7
1.2 Quản trịquan hệkhách hàng .....................................................................................9
KẾT LUẬ N CHƯ Ơ NG I...............................................................................................18
CHƯ Ơ NG II: THỰ C TRẠNG HOẠ T ĐỘ NG QUẢN TRỊQUAN HỆ ĐỐ I VỚI
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CHI NHÁNH QUẢNG NAM .....................19
2.1 Khái quát về ngân hàng TMCP Đầ u tư và phát triể n Việt Nam chi nhánh Quảng
Nam ...............................................................................................................................19
2.1.2 Chứ c năng nhiệ m vụcủ a Ngân hàng ĐT&PT Quả ng Nam.................................20
2.2 Cơ cấ u tổchức bộmáy quản lý ...............................................................................21
2.3. Các hoạ t độ ng và loại hình dịch vụchính của chi nhánh:......................................25
2.4 Thực trạng các tiề n đề ứ ng dụng quản trịquan hệkhách hàng tại chi nhánh: ........26
2.5. Chính sách quan hệkhách hàng của ngân hàng BIDV- Chi nhánh Quảng Nam...33
2.6 Thực trạng quản trịquan hệkhách hàng tại BIDV Quảng Nam.............................37
2.7. Đánh gía chung về chính sách CRM tại BIDV Quảng Nam - Chi nhánh Quảng
Nam ...............................................................................................................................53
KẾ T LUẠ N CHUONG 2 ..............................................Error! Bookmark not defined.
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ
