Bé Khoa häc vµ C«ng nghÖ
Tæng côc Tiªu chuÈn §o lêng ChÊt lîng
H NG D N ƯỚ Ẫ
XÂY D NG H TH NG QU N LÝ CH T L NGỰ Ệ Ố Ả Ấ ƯỢ
THEO TIÊU CHU N TCVN ISO 9001:2000 Ẩ
TRONG CÁC C QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ N CƠ ƯỚ
I. T NG QUAN V TIÊU CHU N TCVN ISO 9001:2000Ổ Ề Ẩ
1. T ch c ISO, tiêu chu n ISO 9000 và tiêu chu n TCVNổ ứ ẩ ẩ
ISO 9001:2000
1.1 T ch c Tiêu chu n hóa Qu c t tên vi t t t là ISO. Vi tổ ứ ẩ ố ế ế ắ ệ
nam là thành viên chính th c c a ISO t năm 1977. T ng c c Tiêu chu nứ ủ ừ ổ ụ ẩ
Đo l ng Ch t l ng thu c B Khoa h c và Công ngh là c quan đ iườ ấ ượ ộ ộ ọ ệ ơ ạ
di n th ng tr c.ệ ườ ự
1.2 ISO 9000 là b Tiêu chu n v h th ng qu n lý ch t l ngộ ẩ ề ệ ố ả ấ ượ
do ban hành l n th nh t vào năm 1987, l n th 2 năm 1994 và l n th 3ầ ứ ấ ầ ứ ầ ứ
vào năm 2000, nên th ng g i là phiên b n năm 2000. ườ ọ ả
B tiêu chu n ISO 9000 trong đó tiêu chu n ISO 9001:2000ộ ẩ ẩ
đ c coi là tiêu chu n c b n nh t, c t y u nh t xác đ nh các yêu c u cượ ẩ ơ ả ấ ố ế ấ ị ầ ơ
b n c a H th ng qu n lý ch t l ng c a m t T ch c đ đ m b oả ủ ệ ố ả ấ ượ ủ ộ ổ ứ ể ả ả
r ng s n ph m c a m t T ch c luôn có kh năng th a mãn nhu c u c aằ ả ẩ ủ ộ ổ ứ ả ỏ ầ ủ
khách hàng và phù h p v i các ch đ nh, đ ng th i tiêu chu n ISOợ ớ ế ị ồ ờ ẩ
9001:2000 cũng là c s đ đánh giá kh năng c a m t T ch c trongơ ở ể ả ủ ộ ổ ứ
ho t đ ng nh m duy trì và không ng ng c i ti n, nâng cao hi u l c vàạ ộ ằ ừ ả ế ệ ự
hi u qu ho t đ ng.ệ ả ạ ộ
Tiêu chu n ISO 9001:2000 là m t ph ng pháp qu n lý ch tẩ ộ ươ ả ấ
l ng m i, khi đ c áp d ng vào m t t ch c s giúp lãnh đ o c a tượ ớ ượ ụ ộ ổ ứ ẽ ạ ủ ổ
ch c đó ki m soát đ c ho t đ ng trong n i b t ch c đó và thúc đ yứ ể ượ ạ ộ ộ ộ ổ ứ ẩ
ho t đ ng đ t hi u qu m c cao nh t. ạ ộ ạ ệ ả ở ứ ấ
1.3 B tiêu chu n ISO 9000 phiên b n năm 2000 đ c chuy nộ ẩ ả ượ ể
thành TCVN g m có các tiêu chu n nh sau:ồ ẩ ư
a) TCVN ISO 9000:2000 mô t c s c a H th ng qu n lý ch tả ơ ở ủ ệ ố ả ấ
l ng và gi i thích các thu t ng . Tiêu chu n này thay ISO 8042: 1994 vàượ ả ậ ữ ẩ
ISO 9000-1: 1994
b) TCVN ISO 9001:2000 qui đ nh nh ng yêu c u c b n c a Hị ữ ầ ơ ả ủ ệ
th ng qu n lý ch t l ng đ i v i m t T ch c. Tiêu chu n này thay choố ả ấ ượ ố ớ ộ ổ ứ ẩ
các tiêu chu n ISO 9001 : 1994, ISO 9002 : 1994, ISO 9003 :ẩ
1994.
c) TCVN ISO 9004:2000 h ng d n c i ti n vi c th c hi n Hướ ẫ ả ế ệ ự ệ ệ
th ng qu n lý ch t l ng theo tiêu chu n TCVN ISO 9001:2000 nh mố ả ấ ượ ẩ ằ
th a mãn ngày càng cao yêu c u c a khách hàng và nâng cao hi u l c,ỏ ầ ủ ệ ự
hi u qu c a T ch c.ệ ả ủ ổ ứ
d) TCVN ISO 19011:2003 h ng d n đánh giá H th ng qu n lýướ ẫ ệ ố ả
ch t l ng và H th ng qu n lý môi tr ng.ấ ượ ệ ố ả ườ
2. Các nguyên t c c b n v qu n lý ch t l ng c a tiêuắ ơ ả ề ả ấ ượ ủ
chu n TCVN ISO 9001:2000 là:ẩ
2.1 H ng t i s th a mãn các yêu c u và mong đ i c a kháchướ ớ ự ỏ ầ ợ ủ
hàng (v i D ch v hành chính là Công dân) c hi n t i và t ng lai;ớ ị ụ ả ệ ạ ươ
2.2 Vai trò c a lãnh đ o trong vi c đ ra chính sách ch t l ng,ủ ạ ệ ề ấ ượ
xác đ nh m c đích, bi n pháp, ch d n và t o môi tr ng làm vi c thu nị ụ ệ ỉ ẫ ạ ườ ệ ậ
l i đ cho m i ng i có th tham gia m t cách đ y đ nh t trong th cợ ể ọ ườ ể ộ ầ ủ ấ ự
hi n nh ng m c tiêu c a T ch c;ệ ữ ụ ủ ổ ứ
2.3 S tham gia đ y đ c a m i ng i trong T ch c vì l i íchự ầ ủ ủ ọ ườ ổ ứ ợ
chung;
2.4 Ti p c n theo quá trình, ki m soát quá trình (xác đ nh đ u vào,ế ậ ể ị ầ
đ u ra, các b c chuy n đ i) nh m đ t hi u qu cao;ầ ướ ể ổ ằ ạ ệ ả
2.5 Ti p c n h th ng trong qu n lý, đ m b o các quá trình liênế ậ ệ ố ả ả ả
quan v n hành đ ng b , ăn kh p v i nhau;ậ ồ ộ ớ ớ
2.6 C i ti n liên t c, đ m b o ho t đ ng c a T ch c ngày càngả ế ụ ả ả ạ ộ ủ ổ ứ
có hi u l c và hi u qu cao h n thông qua đánh giá ch t l ng n i b ,ệ ự ệ ả ơ ấ ượ ộ ộ
phân tích s li u, kh c ph c sai l i, phòng ng a sai l i và xem xét c aố ệ ắ ụ ỗ ừ ỗ ủ
lãnh đ o;ạ
2.7 Các quy t đ nh ph i d a trên c s phân tích đ y đ các thôngế ị ả ự ơ ở ầ ủ
tin và s li u th c t ;ố ệ ự ế
2.8 Đ m b o l i ích h p lý gi a T ch c v i các bên cung c pả ả ợ ợ ữ ổ ứ ớ ấ
trong t o ra giá tr c a ho t đ ng.ạ ị ủ ạ ộ
3. L i ích c a H th ng qu n lý ch t l ng theo TCVN ISOợ ủ ệ ố ả ấ ượ
9001:2000
3.1 Gi m và ngăn ch n đ c nhi u sai sót nh tinh th n tráchả ặ ượ ề ờ ầ
nhi m c a lãnh đ o và cán b , công ch c đ c nâng cao và h t ki mệ ủ ạ ộ ứ ượ ọ ự ể
soát đ c các ho t đ ng c a chính mình.ượ ạ ộ ủ
3.2 T o đi u ki n đ có th xác đ nh đ c nhi m v đúng và cáchạ ề ệ ể ể ị ượ ệ ụ
th c d n đ n đ t đ c k t qu đúng.ứ ẫ ế ạ ượ ế ả
3.3 Ch d n cách l p văn b n ho t đ ng c a t ch c m t cách rõỉ ẫ ậ ả ạ ộ ủ ổ ứ ộ
ràng làm c s cho vi c giáo d c và đào t o cán b , công ch c và c i ti nơ ở ệ ụ ạ ộ ứ ả ế
vi c th c hi n m t cách có h th ng.ệ ự ệ ộ ệ ố
3.4 Cung c p cách nh n bi t, gi i quy t các sai sót và ngăn ng aấ ậ ế ả ế ừ
chúng tái di n.ễ
3.5 Cung c p các b ng ch ng khách quan đ có th ch ng minhấ ằ ứ ể ể ứ
ch t l ng công vi c c a T ch c và ch ng t t t c các ho t đ ng c aấ ượ ệ ủ ổ ứ ứ ỏ ấ ả ạ ộ ủ
t ch c đ u trong tình tr ng đ c ki m soát.ổ ứ ề ở ạ ượ ể
3.6 Cung c p d li u đ xác đ nh s th c hi n c a quá trình t oấ ữ ệ ể ị ự ự ệ ủ ạ
s n ph m (công vi c) nh m c i ti n ch t l ng, th a mãn ngày càng caoả ẩ ệ ằ ả ế ấ ượ ỏ
h n nhu c u c a khách hàng.ơ ầ ủ
Riêng v i c quan hành chính nhà n c, ngoài các l i ích nêu trên,ớ ơ ướ ợ
TCVN ISO 9001:2000 s là bi n pháp h tr tích c c cho C i cách Hànhẽ ệ ỗ ợ ự ả
chính nh m nâng cao hi u l c và hi u qu Qu n lý Nhà n c thông quaằ ệ ự ệ ả ả ướ
nâng cao ch t l ng công vi c (xem xét, gi i quy t k p th i, đ y đ ,ấ ượ ệ ả ế ị ờ ầ ủ
không gây phi n hà, không đ t n đ ng yêu c u chính đáng, phù h p v iề ể ồ ọ ầ ợ ớ
các ch đ nh c a Công dân) và nâng cao tính ch t ph c v (có tinh th nế ị ủ ấ ụ ụ ầ
trách nhi m, quan tâm l i ích c a Công dân, có văn hóa trong c x ,…).ệ ợ ủ ư ử
3.7 H th ng qu n lý ch t l ng theo TCVN ISO 9001:2000 d aệ ố ả ấ ượ ự
trên h th ng văn b n đ c thi t l p và công b r ng rãi. C c u, yêuệ ố ả ượ ế ậ ố ộ ơ ấ
c u, tài li u c n có c a h th ng đ c trình bày Ph n III.ầ ệ ầ ủ ệ ố ượ ở ầ
II. CÁC NÉT Đ C BI T C A C QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ N CẶ Ệ Ủ Ơ ƯỚ
1. C quan hành chính nhà n c là t ch c thu c h th ng qu nơ ướ ổ ứ ộ ệ ố ả
lý hành chính nhà n c, th c hi n tri n khai các quy đ nh c a pháp lu tướ ự ệ ể ị ủ ậ
đ n ng i dân. ế ườ
2. K t qu ho t đ ng c a c quan hành chính th ng là các lo iế ả ạ ộ ủ ơ ườ ạ
văn b n có n i dung khác nhau và giá tr pháp lý khác nhau. ả ộ ị
3. Khách hàng chính c a c quan hành chính là các t ch c, cáủ ơ ổ ứ
nhân (nói chung là Công dân) có nhu c u đ c đáp ng b ng các côngầ ượ ứ ằ
vi c đó. Tuy nhiên, không ph i lúc nào các C quan c a Nhà n c (nh t làệ ả ơ ủ ướ ấ
c p cao) cũng tr c ti p ti p nh n, gi i quy t các yêu c u c a Dân màở ấ ự ế ế ậ ả ế ầ ủ