1 sai l m c n tránh khi giao d ch v i khách hàng ầ ầ ị ớ
D ch v khách hàng t t s t o danh ti ng t t cho công ty b n. Đ xây d ngị ụ ố ẽ ạ ế ố ạ ể ự
đ c m t d ch v khách hàng t t b n c n tránh nh ng sai l m sau:ượ ộ ị ụ ố ạ ầ ữ ầ
1. Nhân viên ch a đ c đào t o: ư ượ ạ Dù b n có 2 hay 200 nhân viên thì b n v nạ ạ ẫ
c n ph i đào t o h m t cách bài b n v ngh thu t giao d ch v i khách hàng.ầ ả ạ ọ ộ ả ề ệ ậ ị ớ
Khách hàng s không d b qua cho l i l m c a nhân viên đ i tác nh đ a raẽ ễ ỏ ỗ ầ ủ ố ư ư
nh ng thông tin không chính xác v s n ph m ho c thi u nhi t tình khi làmữ ề ả ẩ ặ ế ệ
vi c.ệ
2. C dành ph n th ng khi tranh lu n v i khách hàng: ố ầ ắ ậ ớ Trong giao d ch n uị ế
có b t kỳ tranh lu n hay mâu thu n nào v i khách hàng b n không nên c g ngấ ậ ẫ ớ ạ ố ắ
phân đ nh đúng sai v i khách hàng. Đi u b n c n làm là tìm ra gi i pháp đ gi iị ớ ề ạ ầ ả ể ả
quy t v n đ mà v n làm cho khách hàng c m th y tho i mái.ế ấ ề ẫ ả ấ ả
3. H th ng liên l c ch a t t: ệ ố ạ ư ố Khách hàng s không mu n giao d ch ti p n uẽ ố ị ế ế
h g p khó khăn khi liên l c v i công ty đ i tác. Đi n tho i luôn b n ho c thọ ặ ạ ớ ố ệ ạ ậ ặ ư
đi n t không đ c tr l i nhanh là m t trong nh ng y u kém trong h th ngệ ử ượ ả ờ ộ ữ ế ệ ố
liên l c c n đ c c i thi n n u công ty b n mu n “gi chân” đ c khách hàng.ạ ầ ượ ả ệ ế ạ ố ữ ượ
4. Đ ng v phía chính sách c a công ty m t cách thái quá:ứ ề ủ ộ Không bao giờ
đ c nói v i khách hàng r ng “Đây là chính sách c a công ty chúng tôi” hayượ ớ ằ ủ
“N u t i ch p thu n yêu c u này c a b n, tôi s ph i làm v y v i c nh ngế ố ấ ậ ầ ủ ạ ẽ ả ậ ớ ả ữ
khách hàng khác”. Thay vào đó b n c n tìm ra cách nói m m m ng đ làm choạ ầ ề ỏ ể
khách hàng hi u r ng đây là nh ng chính sách đã đ c nghiên c u r t k đ cóể ằ ữ ượ ứ ấ ỹ ể
th đem l i l i ích cho c hai phía.ể ạ ợ ả
5. Không gi l i h a: ữ ờ ứ N u hai bên đã th ng nh t ngày giao hàng thì công tyế ố ấ
b n ph i đ m b o r ng hàng s đ n đúng theo l i h n. N u có b t c đi u gìạ ả ả ả ằ ẽ ế ờ ẹ ế ấ ứ ề
gây c n tr ngày giao hàng thì đi u quan tr ng là l y l i ni m tin n i kháchả ở ề ọ ấ ạ ề ơ
hàng. G i t i l i xin l i chân thành, đ m b o vi c này s không bao gi x y raử ớ ờ ỗ ả ả ệ ẽ ờ ả
và l n này công ty s b i hoàn m i t n th t vì hàng đ n ch m.ầ ẽ ồ ọ ổ ấ ế ậ
6. Ghi nh sa tên khách hàng: ớĐây là l i khá đ n gi n và ch y u do tính b tỗ ơ ả ủ ế ấ
c n c a nhân viên gây ra. Ví d , b n liên t c g i khách hàng là bà Johnsonẩ ủ ụ ạ ụ ọ
thu c công ty Jackson Avenue nh ng th c ra đó là bà Jackson thu c công tyộ ư ự ộ
Johnson Avenue. Ch c ch n r ng h s không mu n ti p t c làm vi c v i côngắ ắ ằ ọ ẽ ố ế ụ ệ ớ
ty b n thêm n a.ạ ữ
7. Giao d ch lòng vòng:ị Khi b t kỳ ai g i đ n d ch v khách hàng, h đ uấ ọ ế ị ụ ọ ề
mong mu n đ c nói chuy n v i ng i c n g p (nh ng i qu n lý ho c nhânố ượ ệ ớ ườ ầ ặ ư ườ ả ặ
viên h đang làm vi c cùng) ch sau khi l tân n i máy. N u h c ph i qua h tọ ệ ỉ ễ ố ế ọ ứ ả ế
ng i này đ n ng i khác mà ch a nói chuy n đ c v i ng i c n g p thì hườ ế ườ ư ệ ượ ớ ườ ầ ặ ọ
s c m th y m t m i và d b c t c.ẽ ả ấ ệ ỏ ễ ự ứ
8. Không chú ý l ng nghe yêu c u c a khách hàng: ắ ầ ủ Khi khách hàng h i m tỏ ộ
v n đ này mà nhân viên tr l i v i m t v n đ khác. Đi u này ch ng t hấ ề ả ờ ớ ộ ấ ề ề ứ ỏ ọ
không chú tâm t i v n đ c a khách hàng khi nói chuy n. Đó là lý do t i saoớ ấ ề ủ ệ ạ
kh năng nghe và ghi nh nhanh v n đ là m t trong nh ng k năng đòi h i khiả ớ ấ ề ộ ữ ỹ ỏ
tuy n d ng các nhân viên cho phòng quan h khách hàng.ể ụ ệ
9. Quên nh ng quy t c c b n: ữ ắ ơ ả Nhi u khi các nhân viên đã quên đi nh ng câuề ữ
nói l ch s xã giao thông th ng khi nói chuy n v i khách hàng. “Làm n”, “c mị ự ườ ệ ớ ơ ả
n,” “chúng tôi r t xin l i v s b t tiên đã gây ra cho quý khách”… là nh ng câuơ ấ ỗ ề ự ấ ữ
nói đ n gi n nh t th hi n s nhi t tình và thái đ l ch s đ i v i khách hàng màơ ả ấ ể ệ ự ệ ộ ị ự ố ớ
b t kỳ nhân viên nào cũng c n bi t. ấ ầ ế
2. K năng giao ti p qua đi n tho i ỹ ế ệ ạ
Ngày nay, đi n tho i là m t trong nh ng ph ng ti n làm vi c không th thi uệ ạ ộ ữ ươ ệ ệ ể ế
c a chúng ta. Nh ng h u h t đ u ch a t ng h c hay đ c qua m t văn b n nàoủ ư ầ ế ề ư ừ ọ ọ ộ ả
h ng d n v cách giao ti p qua đi n tho i. N u b n là nhân viên l tân c aướ ẫ ề ế ệ ạ ế ạ ễ ủ
công ty, kh năng giao ti p qua đi n tho i không ch nói lên tính cách c a b nả ế ệ ạ ỉ ủ ạ
mà còn làm nh h ng đ n hình nh c a toàn công ty.ả ưở ế ả ủ
Trong khi g i đi n tho i, hãy nh k nh ng đi u sau đây:ọ ệ ạ ớ ỹ ữ ề
- Đ ng h a s g i đi n cho ai r i quên khu y m t.ừ ứ ẽ ọ ệ ồ ấ ấ
- Đ ng g i nh m tên ng i bên kia đ u dây. N u không bi t, hãy h i th ngừ ọ ầ ườ ầ ế ế ỏ ẳ
th n.ắ
- Đ ng nghĩ r ng ng i bên kia không bi t b n đang v a nói đi n tho i v a ănừ ằ ườ ế ạ ừ ệ ạ ừ
u ng, hút thu c, ngáp, …ố ố
- C g ng k t thúc cu c này r i hãy b t cu c khác. B n có th nh m l n n iố ắ ế ộ ồ ắ ộ ạ ể ầ ẫ ộ
dung hai cu c đi n tho i. H n n a, ng i g i s c m th y không đ c tônộ ệ ạ ơ ữ ườ ọ ẽ ả ấ ượ
tr ng.ọ
- Đ ng b t nhã yêu c u ng i bên kia ph i g i đi n vào lúc khác.ừ ấ ầ ườ ả ọ ệ
- Đ ng chuy n cu c g i qua nhi u ng i.ừ ể ộ ọ ề ườ
- Không nên gi thái đ thi u nhi t tình khi nói chuy n, k c khi đó không ph iữ ộ ế ệ ệ ể ả ả
là khách c a mình. N u h mu n g p ng i khác, hãy nhi t tình chuy n ho củ ế ọ ố ặ ườ ệ ể ặ
h i h l i nh n.ỏ ọ ờ ắ
- Đ ng phát ngôn n u không ch c ch n vào nh ng gì mình nói.ừ ế ắ ắ ữ
- B t ng gác máy mà không có s gi i thích, th t ngu ng c!ấ ờ ự ả ậ ố
Ngoài ra, b n c n chú ý đ n k năng nghe và nói:ạ ầ ế ỹ
Ngh thu t nghe không đ n gi n là vi c im l ng l ng nghe. Nên nh bên kiaệ ậ ơ ả ệ ặ ắ ớ
không nhìn th y v m t chăm chú c a b n. H ch c m th y s chú ý c a b nấ ẻ ặ ủ ạ ọ ỉ ả ấ ự ủ ạ
khi b n lên ti ng đ ng tình, góp l i vào cu c th o lu n, nh “vâng, tôi đangạ ế ồ ờ ộ ả ậ ư
nghe”, ho c đ n gi n là nh ng câu m cũng đ c. Đ ng im l ng tuy t đ i,ặ ơ ả ữ ậ ừ ượ ừ ặ ệ ố
ng i kia s nghĩ h đang đ c tho i.ườ ẽ ọ ộ ạ
Hãy chu n b m t cu n s nh , m t chi c bút đ ghi l i nh ng thông tinẩ ị ộ ố ổ ỏ ộ ế ể ạ ữ
quan tr ng.ọ
Ngh thu t nói: Dù không nói chuy n tr c ti p nh ng gi ng nói s giúp b n thệ ậ ệ ự ế ư ọ ẽ ạ ể
hi n hình nh c a mình m t cách khá sinh đ ng. Hãy t i c i, n c i dùệ ả ủ ộ ộ ươ ườ ụ ườ
không đ c nhìn th y v n giúp gi ng nói t i vui h n, thân thi n h n. Hãy thượ ấ ẫ ọ ươ ơ ệ ơ ể
hi n s nhi t tình và t tin trong l i nói c a b n.ệ ự ệ ự ờ ủ ạ
Đ ng nói quá to cũng đ ng thì th m khi n đ u dây bên kia ph i liên t c h i l i.ừ ừ ầ ế ầ ả ụ ỏ ạ
Đ ng gào vào máy nhé, b n đang quát th ng vào tai ng i ta đ y.ừ ạ ẳ ườ ấ
Hãy chú ý, n u ng i ta g i cho b n, đ ng “con cà con kê”, kéo dài cu c đi nế ườ ọ ạ ừ ộ ệ
tho i không c n thi t. Có th h đang s t ru t vì ph i tr ti n đi n tho i đ y. ạ ầ ế ể ọ ố ộ ả ả ề ệ ạ ấ
3.
3. Gi i quy t v n đ m t cách hi u qu ả ế ấ ề ộ ệ ả
Trong cu c s ng c a chúng ta luôn có nh ng v n đ n y sinh, và làm cách nàoộ ố ủ ữ ấ ề ả
đ gi i quy t t t nh ng v n đ đó? Sáu b c sau đây s giúp b n v t quaể ả ế ố ữ ấ ề ướ ẽ ạ ượ
nh ng v n đ khó khăn đó.ữ ấ ề
1. Nh n ra v n đ :ậ ấ ề
Tr c khi b n c tìm h ng gi i quy t v n đ , b n nên xem xét k đó có th tướ ạ ố ướ ả ế ấ ề ạ ỹ ậ
s là v n đ đúng nghĩa hay không, b ng cách t h i: chuy n gì s x y raự ấ ề ằ ự ỏ ệ ẽ ả
n u...?; ho c: gi s nh vi c này không th c hi n đ c thì...? B n không nênế ặ ả ử ư ệ ự ệ ượ ạ
lãng phí th i gian và s c l c vào gi i quy t n u nó có kh năng t bi n m tờ ứ ự ả ế ế ả ự ế ấ
ho c không quan tr ng.ặ ọ
2. Xác đ nh ch s h u c a v n đ :ị ủ ở ữ ủ ấ ề
Không ph i t t c các v n đ có nh h ng đ n b n đ u do chính b n gi iả ấ ả ấ ề ả ưở ế ạ ề ạ ả
quy t. N u b n không có quy n h n hay năng l c đ gi i quy t nó, cách t tế ế ạ ề ạ ự ể ả ế ố
nh t là chuy n v n đ đó sang cho ng i nào có th gi i quy t.ấ ể ấ ề ườ ể ả ế
Có m t câu nói n a đùa n a th t nh ng cũng đáng đ b n l u ý: “Nhi t tìnhộ ử ử ậ ư ể ạ ư ệ
c ng v i thi u hi u bi t đôi khi thành phá ho i”.ộ ớ ế ể ế ạ
3. Hi u v n đ :ể ấ ề
Ch a hi u rõ ngu n g c c a v n đ s d d n đ n cách gi i quy t sai l ch,ư ể ồ ố ủ ấ ề ẽ ễ ẫ ế ả ế ệ
ho c v n đ c l p đi l p l i. N u nói theo ngôn ng c a y khoa, vi c “b tặ ấ ề ứ ặ ặ ạ ế ữ ủ ệ ắ
không đúng b nh” thì ch tr tri u ch ng, ch không tr đ c b nh, đôi khi “ti nệ ỉ ị ệ ứ ứ ị ượ ệ ề
m t, t t mang”. B n nên dành th i gian đ l y nh ng thông tin c n thi t liênấ ậ ạ ờ ể ấ ữ ầ ế
quan v n đ c n gi i quy t, theo g i ý sau: ấ ề ầ ả ế ợ
Mô t ng n g n v n đ ; nó đã gây ra nh h ng gì?; ả ắ ọ ấ ề ả ưở
V n đ x y ra đâu?; ấ ề ả ở
L n đ u tiên nó đ c phát hi n ra là khi nào?; ầ ầ ượ ệ
Có gì đ c bi t hay khác bi t trong v n đ này không? ặ ệ ệ ấ ề
Tính ch t c a v n đ (kh n c p, quan tr ng)?ấ ủ ấ ề ẩ ấ ọ
4. Ch n gi i pháp:ọ ả
Sau khi đã tìm hi u đ c c i r c a v n đ , nhà qu n lý s đ a ra đ c r tể ượ ộ ễ ủ ấ ề ả ẽ ư ượ ấ
nhi u gi i pháp đ l a ch n. Y u t sáng t o s giúp nhà qu n lý tìm đ c gi iề ả ể ự ọ ế ố ạ ẽ ả ượ ả
pháp đôi khi h n c mong đ i. C n l u ý là m t gi i pháp t i u ph i đáp ngơ ả ợ ầ ư ộ ả ố ư ả ứ
đ c ba y u t : có tác d ng kh c ph c gi i quy t v n đ dài lâu, có tính kh thi,ượ ế ố ụ ắ ụ ả ế ấ ề ả
và có tính hi u qu .ệ ả
giai đo n này, b n c n th nghi m tính kh thi c a t ng gi i pháp nh ng chỞ ạ ạ ầ ử ệ ả ủ ừ ả ư ỉ
là th trong đ u. Các câu h i đây nh sau:ử ầ ỏ ở ư
Các gi i pháp s đ c th c hi n nh th nào?ả ẽ ượ ự ệ ư ế
Chúng s th a mãn các m c tiêu c a tôi đ n m c đ nào?ẽ ỏ ụ ủ ế ứ ộ
Phí t n (v tài chính, th i gian, công s c…) cho vi c áp d ng m i gi iổ ề ờ ứ ệ ụ ỗ ả
pháp là bao nhiêu?
Gi i pháp nào t t h n, gi i pháp nào t t nh t? ả ố ơ ả ố ấ
5. Th c thi gi i pháp:ự ả
Khi b n tin r ng mình đã hi u đ c v n đ và bi t cách gi i quy t nó, b n cóạ ằ ể ượ ấ ề ế ả ế ạ
th b t tay vào hành đ ng. Đ đ m b o các gi i pháp đ c th c thi hi u qu ,ể ắ ộ ể ả ả ả ượ ự ệ ả
nhà qu n lý c n ph i xác đ nh ai là ng i có liên quan, ai là ng i ch u tráchả ầ ả ị ườ ườ ị
nhi m chính trong vi c th c thi gi i pháp, th i gian đ th c hi n là bao lâu,ệ ệ ự ả ờ ể ự ệ
nh ng ngu n l c s n có khác.v.v...ữ ồ ự ẵ
6. Đánh giá:
Sau khi đã đ a vào th c hi n m t gi i pháp, b n c n ki m tra xem cách gi iư ự ệ ộ ả ạ ầ ể ả
quy t đó có t t không và có đ a t i nh ng nh h ng không mong đ i nàoế ố ư ớ ữ ả ưở ợ
không. Nh ng bài h c rút ra đ c khâu đánh giá này s giúp b n gi m đ cữ ọ ượ ở ẽ ạ ả ượ
r t nhi u “calori ch t xám” và ngu n l c nh ng v n đ khác l n sau.ấ ề ấ ồ ự ở ữ ấ ề ầ
Có th b n s c m th y h i r m rà n u làm theo các b c trên. V n s kh iể ạ ẽ ả ấ ơ ườ ế ướ ạ ự ở
đ u nan. L n đ u tiên áp d ng m t k năng m i bao gi cũng đòi h i s kiênầ ầ ầ ụ ộ ỹ ớ ờ ỏ ự
nh n và quy t tâm c a b n. N u b n th ng xuyên rèn luy n, thì d n d n kẫ ế ủ ạ ế ạ ườ ệ ầ ầ ỹ
năng gi i quy t v n đ s tr thành ph n x vô đi u ki n. ả ế ấ ề ẽ ở ả ạ ề ệ
5 L i khuyên thành công - K năng dành cho b n tr ờ ỹ ạ ẻ
B n nuôi c m s tr thành m t doanh nghi p thành công? B n đang "t p tành"ạ ướ ơ ẽ ở ộ ệ ạ ậ
b c vào th ng tr ng?ướ ươ ườ
Sau đây là nh ng l i khuyên s giúp b n có đ c n n t ng t t trong kinh doanh, t oữ ờ ẽ ạ ượ ề ả ố ạ
b c đ n v i thành công.ướ ế ớ
1. Tr c khi làm vi c gì ph i suy xét k .ướ ệ ả ỹ
Đi u đ u tiên mà nh ng nhà doanh nghi p thành công là tr c khi b t đ u vi c kinhề ầ ữ ệ ướ ắ ầ ệ
doanh c a h , h s nghiên c u v n đ t m nhìn xa trông r ng, đ ch c ch nủ ọ ọ ẽ ứ ấ ề ở ầ ộ ể ắ ắ
nh ng gì h hi u v th ng tr ng, đ i th , và nh ng gì h có th g p.ữ ọ ể ề ươ ườ ố ủ ữ ọ ể ặ
H bi t r ng h không th t o ra m t d ch v m t cách hi u qu n u không bi tọ ế ằ ọ ể ạ ộ ị ụ ộ ệ ả ế ế
nh ng kh năng nào h n i tr i h n và nh ng c h i nào giúp h thành công. H t oữ ả ọ ổ ộ ơ ữ ơ ộ ọ ọ ạ
nh ng k ho ch kinh doanh, t o nh ng m c tiêu và làm t t c nh ng công vi c "n n"ữ ế ạ ạ ữ ụ ấ ả ữ ệ ề
c n thi t tr c khi "lao" vào.ầ ế ướ
2. B n có th làm ra ti n b ng cách làm vi c... không công.ạ ể ề ằ ệ
M t s nhà kinh doanh đ t đ c thành công nh ngày nay m t ph n cũng nh vào sộ ố ạ ượ ư ộ ầ ờ ự
tham gia tình nguy n nh ng d án trong c ng đ ng. Đi u này s giúp h có c h iệ ữ ự ộ ồ ề ẽ ọ ơ ộ
tăng thêm nh ng kinh nghi m, có nh ng m i quan h và b t đ u tham gia nh ng ti nữ ệ ữ ố ệ ắ ầ ữ ế
trình làm vi c h th ng quan tr ng.ệ ệ ố ọ
3. M t c h i t t có th đ n b t c lúc nào và b t c n i nào.ộ ơ ộ ố ể ế ấ ứ ấ ứ ơ
Th nh tho ng nh ng c h i "t trình di n" khi s trông đ i c a chúng ta không còn hyỉ ả ữ ơ ộ ự ệ ự ợ ủ
v ng! Nh ng nhà kinh doanh thành công h c cách gi đôi m t và đôi tai c a h m to,ọ ữ ọ ữ ắ ủ ọ ở
đ chào đón nh ng c h i đ n b t c lúc nào. B n ch a t ng bi t t n i nào côngể ữ ơ ộ ế ấ ứ ạ ư ừ ế ừ ơ
vi c kinh doanh s đ n.ệ ẽ ế
"Chìa khóa" là luôn luôn gieo nh ng h t gi ng. B n ch a t ng bi t chúng s phát tri nữ ạ ố ạ ư ừ ế ẽ ể
nh th nào, nh ng nhi u h n khi b n "ph i" chúng ra ngoài. Đi u này nghĩa là hãyư ế ư ề ơ ạ ơ ề
s n sàng nói v công vi c kinh doanh b t c khi nào và b t c n i đâu.ẵ ề ệ ấ ứ ở ấ ứ ơ
4. T công vi c kinh doanh nh có th d n đ n công vi c kinh doanh l n.ừ ệ ỏ ể ẫ ế ệ ớ
Th nh tho ng nh ng ch doanh nghi p dùng t t c th i gian đ tìm ki m m t con cáỉ ả ữ ủ ệ ấ ả ờ ể ế ộ
l n và không đ m x a gì đ n nh ng c h i nh . Robyn Frankel, s h u m t công tyớ ế ỉ ế ữ ơ ộ ỏ ở ữ ộ
P.R St. Louis, v a h c đ c r ng - nh ng khách hàng v i m t công vi c nh có thở ừ ọ ượ ằ ữ ớ ộ ệ ỏ ể
b t đ u đem đ n nh ng c h i l n. B i v y, Frankel tham gia trong nh ng d án ngayắ ầ ế ữ ơ ộ ớ ở ậ ữ ự
c khi chúng không có gì l n lao c , hoàn t t nh ng d án đó v i s tinh t ng, và sauả ớ ả ấ ữ ự ớ ự ườ
đó, s nhi t tình đã bi n nh ng c h i "con tép" y thành nh ng "con tôm"!ự ệ ế ữ ơ ộ ấ ữ
5. S đam mê là quan tr ng.ự ọ
Không có gì bí m t đ tr thành m t nhà kinh doanh thành công là làm vi c v t v .ậ ể ở ộ ệ ấ ả