Sổ tay nghề nghiệp bán hàng: Kinh nghiệm và kỹ năng cần thiết

www.Beenvn.com

S tay ngh nghip bán hàng

www.Beenvn.com - download sach mien phi

ð to thin cm cho khách hàng...

Ngui ta nói: ngh tip th là ngh "bán nuc bt". Tip th như th nào hiu qu ñã là chuyn

khó; song có mt chuyn ñơn gin hơn: xut hin truc khách hàng và gây ñuc n tung

thin cm cũng cn ñuc chú trng, không th xem thung.

Dáng v bên ngoài

ð bán ñưc hàng, các nhà sn xut thung xuyên tìm cách thay ñi din mo sn phm

(bao bì, mu mã…) ñ thu hút khách hàng. ði vi ngui trc tip ñi chào mi khách hàng,

din mo là cách ăn mc, thái ñ giao tip…

Mt ngày làm vic ca mt nhân viên bán hàng (ta hay dùng là nhân viên tip th), không

phi bt ñu t lúc anh ta gp mt khách hàng mà nó bt ñu truc lúc anh ta buc ra khi

nhà vào bui sáng. V b ngoài ca mt nhân viên tip th (NVTT) là quan trng.

Là mt NVTT, bn không nên trang ñim bn thân ch! ca khách hàng. Th"t ra thì sau

khi bn ri khi ch! ca h, có l# khách hàng cũng không hơi ñâu mà bình phm v cách ăn

mc nhu th nào, áo gì, qun gì, nhung h s# nh mt ñiu: h có cm tình vi cái v b

ngoài ca bn hay không.

ðng quá chung din, ñng quá lum thum

Trách nhim ca NVTT là phi làm sao cho din mo ca mình gây ñuc cm tình và

cm giác d$ chu nơi ngui khách hàng hay nh%ng ngui mà mình tip xúc. Bn nên tránh

bt kỳ vic gì khin cho ngui ñi din phi khó chu, cho dù ñó là chuyn vt vãnh. Xut hin

truc khách hàng trong b trang ph'c d hi hay áo qun lôi thôi cũng có th gây nh%ng ñiu

phin toái nhu nhau. Sch s#, gn gàng là hay nht.

Th"t là kh"p khi$ng khi ñưa ra hình nh sau ñây, nhưng thc t là như v"y: trong b

cánh com lê, bn có th ñn chào hàng thuc tr sâu cho nông dân không? Có mt công ty

cho khách hàng ca mình ñeo cà vt khi ñi tip th, nh%ng tu ng s# làm sáng lên hình nh

ca công ty nhung không ng li làm cho mi ngui khó chu, xn mt.

Chun b din mo

Nhiu ngui khoe khoang t hào cho r(ng, m!i sáng h có th va co râu, ñánh răng

r)a mt cùng lúc trong mt thi gian k* l'c. Ch+ cn mui phút là ñã s,n sàng ñn cơ quan.

Như v"y ñâu h-n là hay, mt khong thi gian thích hp cho phép ta s)a son chu ñáo hơn.

ðây hoàn toàn không phi là làm dáng mà là kim tra cn th"n hình th.c ca mình, sao cho

không ñ mt thiu sót nh nào có th dn ñn nh%ng n tung xu ñi vi khách hàng. Vài

phút ñ.ng truc guơng ngm mình và t mình ñánh giá, s# giúp cho bn tr nên t tin hơn.

Lòng t tin s# ñi vi bn ñn gp khách hàng cùng chic sơmi, qun là th-ng np và ñôi

giày ñã ñuc ñánh bóng. Không cn thit phi ăn v"n ñt tin, nhung s gin d và hp thi

s# vô cùng quan trng ñi vi mt ngui là ñi din tip th ca mt công ty. Ta ñâu phi là

triu phú ñ có b com lê sang trng, khuy vàng cài tay áo khi ra ñưng.

Tp cư x hoà nhã

ð có th ñánh giá v cách cư x) ca mt NVTT khi gp khách hàng ch+ cn ñn văn

phòng làm vic ca anh ta và xem anh ta ñi x) vi mi ngui như th nào, t cp trên ñn

ñ/ng s và c cp dui ca anh ta. Trong cơ quan cn có mi quan h tt vi tt c mi

ngui.

www.Beenvn.com

S tay ngh nghip bán hàng

www.Beenvn.com - download sach mien phi

Nu bn không có ñuc s kính trng, yêu mn và s hp tác ca nh%ng ñ/ng nghip,

thì ñiu này s# bc l ra nh%ng khách hàng mà bn s# gp. Hãy cư x) lch s vi h như

cư x) vi tt c nh%ng ngui mà bn s# gp trong văn phòng ca khách hàng. Duy trì thái ñ

cư x) này vi nh%ng ngui cùng cơ quan s# giúp bn d$ dàng chim ñuc cm tình ca

khách hàng cùng ñ/ng s ca h.

To n tưng tt trong giao tip trc tip

To n tưng tt trong giao tip trc tip là mt vic rt quan trng. n tưng ban ñ u

thư"ng là din mo d$ nhìn và tác phong nhanh nh'n và t tin khin ñi tác nghĩ ngay là

chúng ta tho công vic, lành ngh.; như v0y vic ñi din cho công ty ñ1 giao tip m2i d$

dàng thành công.

ð1 có n tưng tt, chúng ta ph5i luôn luôn b6t ñ u bu7i giao tip b8ng mt n9 cư"i thân

thin. Tt nhiên khi cư"i thì ánh m6t cũng ph5i vui v=. ð>ng cư"i như ngư"i máy. Không

ñưc ñeo kính râm khi tip khách. ðôi m6t là cBa s7 cDa tâm hEn bF che ñ0y, sG to n tưng

gi5 to, m" ám khi giao tip.

Ngoài ra, ñeo kính râm trong phòng còn là thái ñ bt lFch s, không tôn trng ngư"i

khác, dù cho ñó là kính ñ7i màu cũng không nên ñeo. Nu Bn không ph5i là v sĩ hay ngư"i

ph9 trách an ninh cDa Công ty thì ñ>ng ñeo kính râm khi tip khách.

Trang ph9c khi giao tip ph5i tươm tt, không ph9c sNc sOc sP hay rư"m rà, không nên trang

ñi1m lòe lo't, không nên bôi sc nNc nư2c hoa, ñOc bit khi giao tip v2i ngư"i Nh0t.

To n tưng tt còn là vic tôn trng khách. Bn ph5i ñúng gi". Nu tip ti văn phòng

cDa bn, nên chm dNt ngay các công vic khác ngay trư2c gi" h'n và trong khi tip xúc.

Nu tip ti văn phòng cDa khách, Bn ph5i ñn s2m trư2c gi" h'n kho5ng 5 phút. Bn ph5i

trù tính th"i gian và l trình ñn nơi. Nu chưa bit rõ văn phòng cDa khách, nên gi ñin hUi

ñư"ng tru2c. Mi l"i cáo lWi do ñn tr$ dù hp lý cách my vYn làm mt ñi n tưng tt v.

bn.

NhZng ñi.u Kiên nói qu5 không sai. Nhưng trong nhZng trương hp c9 th1, v2i mWi ñi

tưng c9 th1 thì không th1 áp d9ng mt cách... Tôi xin b7 sung mt chút, vì chúng ta ñang

sng trong th"i ñi: thc mà thc; "hư mà thc, thc ma hư"; hư mà hư...Do v0y ñ1 t0o n

tưng

th0t s

ñi v2i bt kỳ mt ñi tưng nào, _ ñFa vF nào ph5i chăng chúng c n có thêm

nhZng hành ñng và l"i nói chân thc.

Ngưi có kh năng thuyt phc

Kh năng thuyt ph'c có th giúp bn ñt ñưc ñiu mình mun trong mt thi gian

ngn. Nó chính là s khác bit gi%a thành công và tht bi. Nó giúp bn s) d'ng tt c

nh%ng k0 năng ca mình m.c cao nht và cho phép bn có ñưc s tôn trng và s h! tr

t khách hàng, cp trên, ñ/ng nghip và bn bè. Bn hoàn toàn có th to cho mình kh

năng thuyt ph'c ñó thông qua nghiên c.u và thc ti$n.

1. Tìm hiu ñng cơ thúc ñy ngưi khác

Bn phi tìm hiu xem ñng cơ thúc ñy nh%ng ngưi khác là gì. Con ngưi thưng có

hai ñng cơ chính ñ thc hin mt vic nào ñó: “ñưc”, t.c mong mun giành ñưc mt

ñiu gì ñó, và ''mt”, t.c n!i lo s mt mát.

Mong mun “ñưc” thúc ñy con ngưi vươn ti nh%ng th. mà h ñánh giá cao trong

cuc sng. ðó có th là tin bc, s thành công, s nh hư ng, ñưc ngưi khác tôn trng,

tình yêu và hnh phúc. Khi bn v# ra cho mt ngưi r(ng anh ta s# có thêm nh%ng ñiu này,

bn có th thúc ñy anh ta hành ñng vì bn.

www.Beenvn.com

S tay ngh nghip bán hàng

www.Beenvn.com - download sach mien phi

N!i lo s mt mát cũng dn con ngưi ñi ñn hành ñng. N!i lo s này, dưi nhiu hình

th.c khác nhau, ñôi khi còn mnh hơn c mong mun “ñưc”. Con ngưi thưng lo s b

mt mát v tin tài, s.c khe hay bt c. nh%ng th. gì mà h phi làm vic vt v mi có

ñưc. Con ngưi còn s nh%ng thay ñi, ri ro hay nh%ng ñiu không chc chn vì chúng ñe

da cuc sng thanh thn ca h. Nu bn có th ch+ ra cho mt ngưi bit ñưc r(ng

nh%ng hành ñng ca anh ta không có kh năng gây ra s mt mát, bn có th thuyt ph'c

anh ta thc hin mt hành ñng c' th nào ñó, nht là khi hành ñng ñó có th mang ñn

cho anh ta cái “ñưc”.

2. S dng ba loi “lc ñòn by”

Có hai cách ñ bn có ñưc nh%ng th. mình mun trong cuc sng.

+ Cách th nht mà bn làm vic cho chính bn, vì li ích cao nht ca bn

Nu làm theo cách này, bn cũng tìm ñưc cho mình mt ñiu gì ñó trong cuc sng, nhưng

không nhiu.

Cách th hai có ñưc nhng ñiu mà bn mun là thông qua “lc ñòn

by”.

Có ba loi lc ñòn by mà bn cn phi phát trin ñ có th phát huy ht tim năng

ca mình: nh%ng n! lc ca ngưi khác, kin th.c ca ngưi khác và tin bc ca ngưi

khác.

ði vi lc ñòn by th. nht, bn phi lôi kéo ñưc ngưi khác cùng làm vic vi bn,

cho bn, giúp bn thc hin nh%ng m'c tiêu ca mình. ðôi khi bn có th yêu cu h giúp

bn mt cách t nguyn. Bn cũng có th thuê mưn h giúp bn ñ bn có thi gi rnh

làm nh%ng vic to ra giá tr cao hơn.

Vai trò ca nhà qun tr ngày nay ñưc hiu là “làm cho công vic ñưc tin hành thông

qua nh%ng ngưi khác”. ð tr thành mt nhà qun tr, bn phi là mt “chuyên gia” trong

vic to ra nh hư ng lên ngưi khác khin h cùng làm vic theo mt ñưng hưng chung.

ðng “ra lnh” buc ngưi khác phi làm vic này, vic n.

Thay vào ñó, thuyt ph'c h chp nh"n mt s trách nhim nht ñnh, vi nh%ng thi hn

c' th và theo mt s tiêu chun v cht lưng công vic ñã ñưc mi ngưi thng nht. Khi

mt ngưi ñã ñưc thuyt ph'c r(ng anh ta s# có mt li ích ñưc ñm bo nu anh ta làm

tt mt công vic nào ñó, anh ta s# chp nh"n công vic ñó và chu trách nhim vi kt qu

ca nó.

Hình th.c th. hai ca “lc ñòn by” là tri th.c ca ngưi khác. Nh%ng ngưi thành công

không phi là nh%ng ngưi bit tt c mi th., mà thưng thì h ch+ là nh%ng ngưi bit làm

th nào ñ tìm ra kin th.c mà mình cn. Bn ñng ngi khi nh ñn s giúp ñ1 ca ngưi

khác. Khi bn nh mt ngưi nào ñó cho bn mt li khuyên mang tính chuyên môn thì xem

như bn ñã khen ngi, ñánh giá cao anh ta và to cho anh ta mt ñng cơ giúp ñ1 bn.

Hình th.c th. ba ca “lc ñòn by” là tin tài ca ngưi khác. Kh năng “mua trưc tr sau”,

thu tin trưc bán hàng sau, ñi thuê tài sn, máy móc thit b thay vì mua, vay mưn tin ca

ngưi khác ñ giúp bn có thêm nhiu cơ hi kinh doanh là mt trong nh%ng kh năng quan

trng mà bn có th phát trin ñưc.

Tóm li, ngưi ta s# ñi x) vi bn theo nh%ng gì mà h cm nh"n ñưc v bn. Nu

bn thay ñi ñưc nh"n th.c ca h v mình, bn có th thay ñi cách h nghĩ và cm nh"n

v bn, t ñó bn có th thay ñi nh%ng ñiu h làm nh(m ph'c v' cho li ích ca bn thân

bn và cho công vic ca bn. Kh năng thuyt ph'c s# giúp bn tr thành mt trong nh%ng

ngưi có tm nh hư ng ln nht trong t ch.c ca mình. Nó s# giúp bn m ra mi cánh

c)a trong mi lĩnh vc ca ñi sng.

www.Beenvn.com

S tay ngh nghip bán hàng

www.Beenvn.com - download sach mien phi

Bn nên và không nên nói vi khách hàng nhng gì?

Có mt sn phm tt chưa ñ, bn còn cn phi qung bá và bán nó. ð mi khách hàng

mua sn phm ca bn ñã khó, nhưng khó hơn còn là ñ làm sao cho h quay li ln sau.

Jeff Wuorio, tác gi ca nhiu cun sách vit v qun tr doanh nghip nh ñ/ng thi là nhà

tư vn ñã ñưa ra nh%ng li khuyên v lĩnh vc này.

8 ñiu nên nói vi khách hàng

1. “Tôi s ñ ý ti nhng ñiu bn quan tâm”

Mt khách hàng mua sn phm hay dch v' có th ch+ mt ln duy nht. Hãy chú ý

nh%ng gì h ñã mua và ñ cho h bit r(ng vic bn luôn quan tâm ti nh%ng th. mà h

thích ñơn gin b i bn mong mun h quay tr li. “Khi bn làm ñiu ñó, hãy x) s mt cách

chân thành”, Maura Schreier-Fleming, tác gi cun "Real World Selling for Out of This World

Results” nói. “Hãy to cho khách hàng mt lý do ñ quay tr li”.

2. “Bn có bit món hàng này s ñưc bán gim giá không?”

Va mi ñây, mt ngưi bn thân ca tôi ñã quay tr li mt c)a hàng bán ñ/ ñin t)

sau khi anh ta phát hin món hàng mà anh ta ñã mua vào th. by ñưc gim 40% vào 10

gi sau ñó. ðúng v"y, anh ta quay tr li vì mt lý do không n. Như v"y có nghĩa là bn

ñang gp phi vn ñ khó khăn vi khách hàng ca bn. Nu bn bit ñiu gì ñó có giá tr

ñc bit, hãy chia s nó vi khách hàng ca bn. Cũng như th, nu loi hàng nào ñó s#

ñưc bán r hơn vào ngày hôm sau hoc sau n%a, hãy thuyt ph'c h quay tr li vào thi

ñim giá ñã ñưc gim.

3. “Chúng tôi không có mt hàng này nhưng ca hàng khác thì có”

Gii thiu khách hàng ti mt ai khác, ñc bit là mt ñi th cnh tranh có v như khin

cho bn ñưc ñánh giá cao hơn. ðó là mt hành ñng t nhiên ñ c gng làm cho vic bán

hàng cho khách có th ñưc thc hin bt c. lúc nào. Hành ñng này s# to ra mt hình nh

hiu qu hơn v s chân thành, tin c"y và quan trng hơn c là s quan tâm ti nhu cu ca

khách hàng, tt c nh%ng ñiu này s# mang khách hàng tr li vi bn.

4. “S có gim giá 50% nu…”

Gim giá 50% hoc mt n)a, hoc nh%ng t có tác d'ng tương t. Mt trong nh%ng cách

hiu qu nht ñ tht cht mi quan h vi khách hàng là hãy rành mch nht có th v

nh%ng ưu ñãi mà h ñưc hư ng ch-ng hn như khi h mua vi s lưng ln hoc tr tin

trưc. “Hãy công khai v nh%ng li ích mà khách hàng ñưc hư ng”, Doug Hall, tác gi cun

"Meaningful Marketing”, nói. “Bn nên quy ra s nhiu nht có th v nh%ng li ích mà khách

hàng ñưc hư ng”.

5. “Hãy ñ tôi giúp bn mt tay”

Dù ch+ là giúp ñ1 khách mang hàng ra xe hay ñơn gin là m c)a giúp ngưi ñang mang

hàng nng trên tay thì mt thông ñip rõ ràng ñó là bn s,n sàng giúp ñ1 h và n tưng này

s# h(n sâu vào tâm trí khách hàng. Và tt nhiên, nó s# khin h quay tr li vi bn vào ln

sau.

6. “Bn th xem có thích nó không?”

Cho khách hàng th) sn phm mà công ty bn có ý ñnh bán là mt cách tuyt vi ñ

khin h quay tr li nhiu ln. Nu công ty bn bán các chương trình phn mm ñt tin,

www.Beenvn.com

S tay ngh nghip bán hàng

www.Beenvn.com - download sach mien phi

hãy cho khách hàng tim năng th) nghim mi$n phí mt ln hoc cho h ñĩa mu ñ anh ta

hoc cô ta có th có th cm nh"n ñưc công d'ng cc kì hp dn ca nó. Tác d'ng tương

t cũng ñúng vi nh%ng mt hàng dch v'. Tt c các công ty lu"t mi$n phí ln tư vn ñu

tiên cũng nh(m m'c ñích này.

7. “Vic mua bán này có th din ra thun li hơn vào ln sau”

Mt khách hàng chưa tho thu"n ñưc các ñiu khon ca mt v' mua bán có th b thúc

ñy quay tr li nu bn cho h bit r(ng vào mt ngày nào ñó, v' mua bán s# di$n ra thu"n

li. Vì v"y, nu ñó là khúc mc v giá bán hay mt s tho thu"n nhy cm khác, ñng ngi

nói rõ r(ng nh%ng giao kèo này có th ch+ là tm thi (t.c là có th thay ñi ñưc vào mt

ngày nào ñó).

8. “Mi vic th nào, Jeff”?

Li khuyên cui cùng này thưng ñưc nhc ti dù có th bn ñã t rút ra ñưc da vào

kinh nghim cá nhân. Có mt khách hàng chia s: tôi thc s không thích ngân hàng mà tôi

ñang giao dch. Nó ñc bit ch-ng tin li, chi phí ñôi khi không rõ ràng và tôi mun ñi sang

ngân hàng khác. Nhưng phi tha nh"n mt lý do khác níu gi% tôi li. Bt c. ngưi thu ngân

nào ñó cũng bit tên tôi và lúc nào cũng chào hi tôi mt cách lch s.

Nó ging như mt cht kích thích khin bn tip t'c tr li, nó cho bn thy ngưi ta ñã

mt thi gian và s c gng như th nào ñ nh ñưc bn là ai. Nu khách hàng ti công ty

ca bn ch+ là vài ngưi, hãy c gng gi h b(ng tên. Nu có quá nhiu ngưi ti liên h ít

nht hãy nh mt vài tên chính. Nu h thích cách bn làm, chc chn h s# quay li. Và

ging như tôi, ngay c khi nu khách hàng không ng h bn lm, vic nh tên ca h có th

xoá ñi s không hài lòng.

* 7 ñiu bn không nên nói vi khách hàng

Va r/i, tôi dng li mt c)a hàng bán phn c.ng máy tính ñ tìm mua mt thit b. H

ch+ có duy nht mt thit b tôi cn mà nó li quá dài và ngưi nhân viên s,n sàng ct bt nó

ñi. Khi anh ta ñang cưa, mt trong nh%ng ngưi ch ñi ti quc mt và ln ting: “Anh ta

không có cưa nhà hay sao?”

Gi d' có là như th ñi thì chúng tôi vn nên ñưc ñi x) mt cách nhã nhn hơn. Và có

nh%ng ñiu mà bn không bao gi nên nói vi khách hàng:

1. “Ti sao anh li làm cho cô y?”

S# d$ chu hơn nhiu nu ngưi ch ca c)a hàng máy tính trên nh"n ra ñưc l!i này.

Có v như bu/n cưi khi nói ñiu ñó, nhưng dch v' cho khách hàng-có th là qui ñnh hoc

có th bn làm vì trách nhim cũng không bao gi nên ñem ra thc mc, bàn lu"n trưc mt

khách hàng. Không ch+ ñơn thun là khim nhã, bt lch s, mà còn ch.a hàm ý ca mt

ngưi kinh doanh không h bit dch v' khách hàng là gì hoc không bit cách to ra s hp

dn dù nhân viên có cung cp dch v' cho khách hay không.

2. “Ông/bà có chc ñ tin mua không?”

Trong mt chuyn ñi mua hàng tươi sng, mt nhân viên mun chc chn khách hàng

“bit ñưc món hàng ñó ñt như th nào” trưc khi cô y tháo hàng ra ñ cho khách kim

tra. Kiu yêu cu thô bo này rõ ràng cho thy n!i nghi ng kh năng thanh toán ca khách

hàng, ch. không h nói lên s lưi nhác cho khách xem hàng ca nhân viên. ðiu ñó không

có nghĩa là khuyên bn không nên làm cho khách hàng bit loi hàng nào là ñt nhưng phi

th hin sao cho lch s và không làm mt lòng khách.

Sổ tay nghề nghiệp bán hàng

Chủ đề:

Tài liệu liên quan

Tài liêu mới

AI tóm tắt

Giới thiệu tài liệu

Đối tượng sử dụng

Từ khoá chính

Nội dung tóm tắt

Hỗ trợ

Phương thức thanh toán

Theo dõi chúng tôi