zunia.vn

Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z

zunia.vn

» Kinh Doanh Marketing

» Kỹ năng bán hàng

Sổ tay nghề nghiệp bán hàng

Chia sẻ: Tu Khuyen Tu | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:30

Báo xấu

117
lượt xem 36
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nguời ta nói: nghề tiếp thị là nghề "bán nuớc bọt". Tiếp thị như thế nào hiệu quả đó là chuyện khú; song cú một chuyện đơn giản hơn: xuất hiện truớc khách hàng và gây đuợc ấn tuợng thiện cảm cũng cần đuợc chú trọng, không thể xem thuờng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Sổ tay nghề nghiệp bán hàng

S tay ngh nghi p bán hàng ð t o thi n c m cho khách hàng... Ngu i ta nói: ngh ti p th là ngh "bán nu c b t". Ti p th như th nào hi u qu ñã là chuy n om khó; song có m t chuy n ñơn gi n hơn: xu t hi n tru c khách hàng và gây ñu c n tu ng thi n c m cũng c n ñu c chú tr ng, không th xem thu ng. Dáng v bên ngoài ð bán ñư c hàng, các nhà s n xu t thu ng xuyên tìm cách thay ñ i di n m o s n ph m (bao bì, m u mã…) ñ thu hút khách hàng. ð i v i ngu i tr c ti p ñi chào m i khách hàng, di n m o là cách ăn m c, thái ñ giao ti p… n.c M t ngày làm vi c c a m t nhân viên bán hàng (ta hay dùng là nhân viên ti p th ), không ph i b t ñ u t lúc anh ta g p m t khách hàng mà nó b t ñ u tru c lúc anh ta bu c ra kh i nhà vào bu i sáng. V b ngoài c a m t nhân viên ti p th (NVTT) là quan tr ng. Là m t NVTT, b n không nên trang ñi m b n thân ch c a khách hàng. Th t ra thì sau khi b n r i kh i ch c a h , có l khách hàng cũng không hơi ñâu mà bình ph m v cách ăn m c nhu th nào, áo gì, qu n gì, nhung h s nh m t ñi u: h có c m tình v i cái v b ngoài c a b n hay không. nv ð ng quá chung di n, ñ ng quá lu m thu m Trách nhi m c a NVTT là ph i làm sao cho di n m o c a mình gây ñu c c m tình và c m giác d ch u nơi ngu i khách hàng hay nh ng ngu i mà mình ti p xúc. B n nên tránh b t k ỳ vi c gì khi n cho ngu i ñ i di n ph i khó ch u, cho dù ñó là chuy n v t vãnh. Xu t hi n tru c khách hàng trong b trang ph c d h i hay áo qu n lôi thôi cũng có th gây nh ng ñi u phi n toái nhu nhau. S ch s , g n gàng là hay nh t. e Th t là kh p khi ng khi ñưa ra hình nh sau ñây, nhưng th c t là như v y: trong b cánh com lê, b n có th ñ n chào hàng thu c tr sâu cho nông dân không? Có m t công ty cho khách hàng c a mình ñeo cà v t khi ñi ti p th , nh ng tu ng s làm sáng lên hình nh Be c a công ty nhung không ng l i làm cho m i ngu i khó ch u, x n m t. Chu n b di n m o Nhi u ngu i khoe khoang t hào cho r ng, m i sáng h có th v a c o râu, ñánh răng r a m t cùng lúc trong m t th i gian k l c. Ch c n mu i phút là ñã s n sàng ñ n cơ quan. Như v y ñâu h n là hay, m t kho ng th i gian thích h p cho phép ta s a so n chu ñáo hơn. ðây hoàn toàn không ph i là làm dáng mà là ki m tra c n th n hình th c c a mình, sao cho w. không ñ m t thi u sót nh nào có th d n ñ n nh ng n tu ng x u ñ i v i khách hàng. Vài phút ñ ng tru c guơng ng m mình và t mình ñánh giá, s giúp cho b n tr nên t tin hơn. Lòng t tin s ñi v i b n ñ n g p khách hàng cùng chi c sơmi, qu n là th ng n p và ñôi giày ñã ñu c ñánh bóng. Không c n thi t ph i ăn v n ñ t ti n, nhung s gi n d và h p th i s vô cùng quan tr ng ñ i v i m t ngu i là ñ i di n ti p th c a m t công ty. Ta ñâu ph i là tri u phú ñ có b com lê sang tr ng, khuy vàng cài tay áo khi ra ñư ng. ww T p cư x hoà nhã ð có th ñánh giá v cách cư x c a m t NVTT khi g p khách hàng ch c n ñ n văn phòng làm vi c c a anh ta và xem anh ta ñ i x v i m i ngu i như th nào, t c p trên ñ n ñ ng s và c c p du i c a anh ta. Trong cơ quan c n có m i quan h t t v i t t c m i ngu i. www.Beenvn.com - download sach mien phi
S tay ngh nghi p bán hàng N u b n không có ñu c s kính tr ng, yêu m n và s h p tác c a nh ng ñ ng nghi p, thì ñi u này s b c l ra nh ng khách hàng mà b n s g p. Hãy cư x l ch s v i h như cư x v i t t c nh ng ngu i mà b n s g p trong văn phòng c a khách hàng. Duy trì thái ñ om cư x này v i nh ng ngu i cùng cơ quan s giúp b n d dàng chi m ñu c c m tình c a khách hàng cùng ñ ng s c a h . T o n tư ng t t trong giao ti p tr c ti p T o n tư ng t t trong giao ti p tr c ti p là m t vi c r t quan tr ng. n tư ng ban ñ u thư ng là di n m o d nhìn và tác phong nhanh nh n và t tin khi n ñ i tác nghĩ ngay là chúng ta th o công vi c, lành ngh ; như v y vi c ñ i di n cho công ty ñ giao ti p m i d dàng thành công. n.c ð có n tư ng t t, chúng ta ph i luôn luôn b t ñ u bu i giao ti p b ng m t n cư i thân thin. T t nhiên khi cư i thì ánh m t cũng ph i vui v . ð ng cư i như ngư i máy. Không ñư c ñeo kính râm khi ti p khách. ðôi m t là c a s c a tâm h n b che ñ y, s t o n tư ng gi t o, m ám khi giao ti p. Ngoài ra, ñeo kính râm trong phòng còn là thái ñ b t l ch s , không tôn tr ng ngư i khác, dù cho ñó là kính ñ i màu cũng không nên ñeo. N u B n không ph i là v sĩ hay ngư i ph trách an ninh c a Công ty thì ñ ng ñeo kính râm khi ti p khách. nv Trang ph c khi giao ti p ph i tươm t t, không ph c s c s c s hay rư m rà, không nên trang ñi m lòe lo t, không nên bôi s c n c nư c hoa, ñ c bi t khi giao ti p v i ngư i Nh t. T o n tư ng t t còn là vi c tôn tr ng khách. B n ph i ñúng gi . N u ti p t i văn phòng c a b n, nên ch m d t ngay các công vi c khác ngay trư c gi h n và trong khi ti p xúc. N u ti p t i văn phòng c a khách, B n ph i ñ n s m trư c gi h n kho ng 5 phút. B n ph i trù tính th i gian và l trình ñ n nơi. N u chưa bi t rõ văn phòng c a khách, nên g i ñi n h i ñư ng tru c. M i l i cáo l i do ñ n tr dù h p lý cách m y v n làm m t ñi n tư ng t t v e b n. Nh ng ñi u Kiên nói qu không sai. Nhưng trong nh ng trương h p c th , v i m i ñ i Be tư ng c th thì không th áp d ng m t cách... Tôi xin b sung m t chút, vì chúng ta ñang s ng trong th i ñ i: th c mà th c; "hư mà th c, th c ma hư"; hư mà hư...Do v y ñ t o n tư ng th t s ñ i v i b t kỳ m t ñ i tư ng nào, ñ a v nào ph i chăng chúng c n có thêm nh ng hành ñ ng và l i nói chân th c. Ngư i có kh năng thuy t ph c w. Kh năng thuy t ph c có th giúp b n ñ t ñư c ñi u mình mu n trong m t th i gian ng n. Nó chính là s khác bi t gi a thành công và th t b i. Nó giúp b n s d ng t t c nh ng k năng c a mình m c cao nh t và cho phép b n có ñư c s tôn tr ng và s h tr t khách hàng, c p trên, ñ ng nghi p và b n bè. B n hoàn toàn có th t o cho mình kh năng thuy t ph c ñó thông qua nghiên c u và th c ti n. 1. Tìm hi u ñ ng cơ thúc ñ y ngư i khác ww B n ph i tìm hi u xem ñ ng cơ thúc ñ y nh ng ngư i khác là gì. Con ngư i thư ng có hai ñ ng cơ chính ñ th c hi n m t vi c nào ñó: “ñư c”, t c mong mu n giành ñư c m t ñi u gì ñó, và ''m t”, t c n i lo s m t mát. Mong mu n “ñư c” thúc ñ y con ngư i vươn t i nh ng th mà h ñánh giá cao trong cu c s ng. ðó có th là ti n b c, s thành công, s nh hư ng, ñư c ngư i khác tôn tr ng, tình yêu và h nh phúc. Khi b n v ra cho m t ngư i r ng anh ta s có thêm nh ng ñi u này, b n có th thúc ñ y anh ta hành ñ ng vì b n. www.Beenvn.com - download sach mien phi
S tay ngh nghi p bán hàng N i lo s m t mát cũng d n con ngư i ñi ñ n hành ñ ng. N i lo s này, dư i nhi u hình th c khác nhau, ñôi khi còn m nh hơn c mong mu n “ñư c”. Con ngư i thư ng lo s b m t mát v ti n tài, s c kh e hay b t c nh ng th gì mà h ph i làm vi c v t v m i có om ñư c. Con ngư i còn s nh ng thay ñ i, r i ro hay nh ng ñi u không ch c ch n vì chúng ñe d a cu c s ng thanh th n c a h . N u b n có th ch ra cho m t ngư i bi t ñư c r ng nh ng hành ñ ng c a anh ta không có kh năng gây ra s m t mát, b n có th thuy t ph c anh ta th c hi n m t hành ñ ng c th nào ñó, nh t là khi hành ñ ng ñó có th mang ñ n cho anh ta cái “ñư c”. 2. S d ng ba lo i “l c ñòn b y” Có hai cách ñ b n có ñư c nh ng th mình mu n trong cu c s ng. n.c + Cách th nh t mà b n làm vi c cho chính b n, vì l i ích cao nh t c a b n. N u làm theo cách này, b n cũng tìm ñư c cho mình m t ñi u gì ñó trong cu c s ng, nhưng không nhi u. + Cách th hai có ñư c nh ng ñi u mà b n mu n là thông qua “l c ñòn b y”. Có ba lo i l c ñòn b y mà b n c n ph i phát tri n ñ có th phát huy h t ti m năng c a mình: nh ng n l c c a ngư i khác, ki n th c c a ngư i khác và ti n b c c a ngư i khác. nv ð i v i l c ñòn b y th nh t, b n ph i lôi kéo ñư c ngư i khác cùng làm vi c v i b n, cho b n, giúp b n th c hi n nh ng m c tiêu c a mình. ðôi khi b n có th yêu c u h giúp b n m t cách t nguy n. B n cũng có th thuê mư n h giúp b n ñ b n có th i gi r nh làm nh ng vi c t o ra giá tr cao hơn. Vai trò c a nhà qu n tr ngày nay ñư c hi u là “làm cho công vi c ñư c ti n hành thông e qua nh ng ngư i khác”. ð tr thành m t nhà qu n tr , b n ph i là m t “chuyên gia” trong vi c t o ra nh hư ng lên ngư i khác khi n h cùng làm vi c theo m t ñư ng hư ng chung. ð ng “ra l nh” bu c ngư i khác ph i làm vi c này, vi c n . Be Thay vào ñó, thuy t ph c h ch p nh n m t s trách nhi m nh t ñ nh, v i nh ng th i h n c th và theo m t s tiêu chu n v ch t lư ng công vi c ñã ñư c m i ngư i th ng nh t. Khi m t ngư i ñã ñư c thuy t ph c r ng anh ta s có m t l i ích ñư c ñ m b o n u anh ta làm t t m t công vi c nào ñó, anh ta s ch p nh n công vi c ñó và ch u trách nhi m v i k t qu c a nó. Hình th c th hai c a “l c ñòn b y” là tri th c c a ngư i khác. Nh ng ngư i thành công không ph i là nh ng ngư i bi t t t c m i th , mà thư ng thì h ch là nh ng ngư i bi t làm w. th nào ñ tìm ra ki n th c mà mình c n. B n ñ ng ng i khi nh ñ n s giúp ñ c a ngư i khác. Khi b n nh m t ngư i nào ñó cho b n m t l i khuyên mang tính chuyên môn thì xem như b n ñã khen ng i, ñánh giá cao anh ta và t o cho anh ta m t ñ ng cơ giúp ñ b n. Hình th c th ba c a “l c ñòn b y” là ti n tài c a ngư i khác. Kh năng “mua trư c tr sau”, thu ti n trư c bán hàng sau, ñi thuê tài s n, máy móc thi t b thay vì mua, vay mư n ti n c a ngư i khác ñ giúp b n có thêm nhi u cơ h i kinh doanh là m t trong nh ng kh năng quan ww tr ng mà b n có th phát tri n ñư c. Tóm l i, ngư i ta s ñ i x v i b n theo nh ng gì mà h c m nh n ñư c v b n. N u b n thay ñ i ñư c nh n th c c a h v mình, b n có th thay ñ i cách h nghĩ và c m nh n v b n, t ñó b n có th thay ñ i nh ng ñi u h làm nh m ph c v cho l i ích c a b n thân b n và cho công vi c c a b n. Kh năng thuy t ph c s giúp b n tr thành m t trong nh ng ngư i có t m nh hư ng l n nh t trong t ch c c a mình. Nó s giúp b n m ra m i cánh c a trong m i lĩnh v c c a ñ i s ng. www.Beenvn.com - download sach mien phi
S tay ngh nghi p bán hàng B n nên và không nên nói v i khách hàng nh ng gì? om Có m t s n ph m t t chưa ñ , b n còn c n ph i qu ng bá và bán nó. ð m i khách hàng mua s n ph m c a b n ñã khó, nhưng khó hơn còn là ñ làm sao cho h quay l i l n sau. Jeff Wuorio, tác gi c a nhi u cu n sách vi t v qu n tr doanh nghi p nh ñ ng th i là nhà tư v n ñã ñưa ra nh ng l i khuyên v lĩnh v c này. 8 ñi u nên nói v i khách hàng 1. “Tôi s ñ ý t i nh ng ñi u b n quan tâm” n.c M t khách hàng mua s n ph m hay d ch v có th ch m t l n duy nh t. Hãy chú ý nh ng gì h ñã mua và ñ cho h bi t r ng vi c b n luôn quan tâm t i nh ng th mà h thích ñơn gi n b i b n mong mu n h quay tr l i. “Khi b n làm ñi u ñó, hãy x s m t cách chân thành”, Maura Schreier-Fleming, tác gi cu n "Real World Selling for Out of This World Results” nói. “Hãy t o cho khách hàng m t lý do ñ quay tr l i”. 2. “B n có bi t món hàng này s ñư c bán gi m giá không?” V a m i ñây, m t ngư i b n thân c a tôi ñã quay tr l i m t c a hàng bán ñ ñi n t nv sau khi anh ta phát hi n món hàng mà anh ta ñã mua vào th b y ñư c gi m 40% vào 10 gi sau ñó. ðúng v y, anh ta quay tr l i vì m t lý do không n. Như v y có nghĩa là b n ñang g p ph i v n ñ khó khăn v i khách hàng c a b n. N u b n bi t ñi u gì ñó có giá tr ñ c bi t, hãy chia s nó v i khách hàng c a b n. Cũng như th , n u lo i hàng nào ñó s ñư c bán r hơn vào ngày hôm sau ho c sau n a, hãy thuy t ph c h quay tr l i vào th i ñi m giá ñã ñư c gi m. e 3. “Chúng tôi không có m t hàng này nhưng c a hàng khác thì có” Gi i thi u khách hàng t i m t ai khác, ñ c bi t là m t ñ i th c nh tranh có v như khi n cho b n ñư c ñánh giá cao hơn. ðó là m t hành ñ ng t nhiên ñ c g ng làm cho vi c bán Be hàng cho khách có th ñư c th c hi n b t c lúc nào. Hành ñ ng này s t o ra m t hình nh hi u qu hơn v s chân thành, tin c y và quan tr ng hơn c là s quan tâm t i nhu c u c a khách hàng, t t c nh ng ñi u này s mang khách hàng tr l i v i b n. 4. “S có gi m giá 50% n u…” Gi m giá 50% ho c m t n a, ho c nh ng t có tác d ng tương t . M t trong nh ng cách hi u qu nh t ñ th t ch t m i quan h v i khách hàng là hãy rành m ch nh t có th v w. nh ng ưu ñãi mà h ñư c hư ng ch ng h n như khi h mua v i s lư ng l n ho c tr ti n trư c. “Hãy công khai v nh ng l i ích mà khách hàng ñư c hư ng”, Doug Hall, tác gi cu n "Meaningful Marketing”, nói. “B n nên quy ra s nhi u nh t có th v nh ng l i ích mà khách hàng ñư c hư ng”. 5. “Hãy ñ tôi giúp b n m t tay” ww Dù ch là giúp ñ khách mang hàng ra xe hay ñơn gi n là m c a giúp ngư i ñang mang hàng n ng trên tay thì m t thông ñi p rõ ràng ñó là b n s n sàng giúp ñ h và n tư ng này s h n sâu vào tâm trí khách hàng. Và t t nhiên, nó s khi n h quay tr l i v i b n vào l n sau. 6. “B n th xem có thích nó không?” Cho khách hàng th s n ph m mà công ty b n có ý ñ nh bán là m t cách tuy t v i ñ khi n h quay tr l i nhi u l n. N u công ty b n bán các chương trình ph n m m ñ t ti n, www.Beenvn.com - download sach mien phi
S tay ngh nghi p bán hàng hãy cho khách hàng ti m năng th nghi m mi n phí m t l n ho c cho h ñĩa m u ñ anh ta ho c cô ta có th có th c m nh n ñư c công d ng c c kì h p d n c a nó. Tác d ng tương t cũng ñúng v i nh ng m t hàng d ch v . T t c các công ty lu t mi n phí l n tư v n ñ u om tiên cũng nh m m c ñích này. 7. “Vi c mua bán này có th di n ra thu n l i hơn vào l n sau” M t khách hàng chưa tho thu n ñư c các ñi u kho n c a m t v mua bán có th b thúc ñ y quay tr l i n u b n cho h bi t r ng vào m t ngày nào ñó, v mua bán s di n ra thu n l i. Vì v y, n u ñó là khúc m c v giá bán hay m t s tho thu n nh y c m khác, ñ ng ng i nói rõ r ng nh ng giao kèo này có th ch là t m th i (t c là có th thay ñ i ñư c vào m t ngày nào ñó). n.c 8. “M i vi c th nào, Jeff”? L i khuyên cu i cùng này thư ng ñư c nh c t i dù có th b n ñã t rút ra ñư c d a vào kinh nghi m cá nhân. Có m t khách hàng chia s : tôi th c s không thích ngân hàng mà tôi ñang giao d ch. Nó ñ c bi t ch ng ti n l i, chi phí ñôi khi không rõ ràng và tôi mu n ñ i sang ngân hàng khác. Nhưng ph i th a nh n m t lý do khác níu gi tôi l i. B t c ngư i thu ngân nào ñó cũng bi t tên tôi và lúc nào cũng chào h i tôi m t cách l ch s . Nó gi ng như m t ch t kích thích khi n b n ti p t c tr l i, nó cho b n th y ngư i ta ñã nv m t th i gian và s c g ng như th nào ñ nh ñư c b n là ai. N u khách hàng t i công ty c a b n ch là vài ngư i, hãy c g ng g i h b ng tên. N u có quá nhi u ngư i t i liên h ít nh t hãy nh m t vài tên chính. N u h thích cách b n làm, ch c ch n h s quay l i. Và gi ng như tôi, ngay c khi n u khách hàng không ng h b n l m, vi c nh tên c a h có th xoá ñi s không hài lòng. e * 7 ñi u b n không nên nói v i khách hàng V a r i, tôi d ng l i m t c a hàng bán ph n c ng máy tính ñ tìm mua m t thi t b . H Be ch có duy nh t m t thi t b tôi c n mà nó l i quá dài và ngư i nhân viên s n sàng c t b t nó ñi. Khi anh ta ñang cưa, m t trong nh ng ngư i ch ñi t i qu c m t và l n ti ng: “Anh ta không có cưa nhà hay sao?” Gi d có là như th ñi thì chúng tôi v n nên ñư c ñ i x m t cách nhã nh n hơn. Và có nh ng ñi u mà b n không bao gi nên nói v i khách hàng: 1. “T i sao anh l i làm cho cô y?” w. S d ch u hơn nhi u n u ngư i ch c a c a hàng máy tính trên nh n ra ñư c l i này. Có v như bu n cư i khi nói ñi u ñó, nhưng d ch v cho khách hàng-có th là qui ñ nh ho c có th b n làm vì trách nhi m cũng không bao gi nên ñem ra th c m c, bàn lu n trư c m t khách hàng. Không ch ñơn thu n là khi m nhã, b t l ch s , mà còn ch a hàm ý c a m t ngư i kinh doanh không h bi t d ch v khách hàng là gì ho c không bi t cách t o ra s h p d n dù nhân viên có cung c p d ch v cho khách hay không. ww 2. “Ông/bà có ch c ñ ti n mua không?” Trong m t chuy n ñi mua hàng tươi s ng, m t nhân viên mu n ch c ch n khách hàng “bi t ñư c món hàng ñó ñ t như th nào” trư c khi cô y tháo hàng ra ñ cho khách ki m tra. Ki u yêu c u thô b o này rõ ràng cho th y n i nghi ng kh năng thanh toán c a khách hàng, ch không h nói lên s lư i nhác cho khách xem hàng c a nhân viên. ði u ñó không có nghĩa là khuyên b n không nên làm cho khách hàng bi t lo i hàng nào là ñ t nhưng ph i th hi n sao cho l ch s và không làm m t lòng khách. www.Beenvn.com - download sach mien phi
S tay ngh nghi p bán hàng 3. “Cái gã v a r i sao mà ngu ng c” Câu nói này th t ra t m t nhân viên t p ph m v i m t ngư i khác khi tôi tr ti n t i qu y om hàng. Không có b t c m t khách hàng nào l i có th hoàn h o trong m i l i nói và hành vi, nhưng bình lu n v h v i m t nhân viên khác, ho c t i t hơn là v i m t khách hàng khác thì qu th c là k ng i lê ñôi mách và hoàn toàn không h p v i qui t c ngh nghi p. ð cho khách hàng khác nghe ñư c ñi u này nghĩa là b n không ngăn ñư c h nghĩ r ng bi t ñâu h s là ñ i tư ng ñàm t u ti p theo? 4. “Chúng tôi không có” ðây cũng là l i hay g p các nhân viên bán hàng. Tôi thư ng nh n ñư c câu tr l i này khi t i m t c a hàng là ñ i lý ñ c quy n c a m t hãng nào ñó kèm theo m t cái nhìn xa xăm n.c như th cô nhân viên ñang nhìn con thuy n xa tít phía chân tr i. T t nhiên các c a hàng có th h t ho c không bán lo i hàng mà khách yêu c u nhưng không nh t thi t khách hàng ph i ñư c nghe t “Không” ho c m t t gì ñó tương t như “Hãy ra kh i c a hàng”. B n ñ ng ñ cho nh ng ñi u này x y ra. Thay vào ñó, b n hãy c g ng g i ý cho khách hàng các gi i pháp khác ví d như dùng s n ph m c a hãng khác hay sang c a hàng khác mà b n bi t có bán m t hàng này. 5. “Tên này l quá!” nv “L ”, “bu n cư i”, “không bình thư ng” ho c “kì qu c” là nh ng nh n xét có th th t ra khi khách hàng cho nhân viên bi t tên c a mình. Tôi bi t tôi có m t cái tên không gi ng ai. Nhưng tôi không thích lôi kéo s chú ý c a ngư i khác ñ i v i mình. Không ph i b t c ai cũng có th trơ lì trư c s nh n xét, bình ph m c a k khác. Vì v y b n nên chú ý không bao gi ñ ý t i tên c a khách hàng m c dù v i thi n ý. Thay vào ñó, sáng su t hơn là h i cách ñánh v n tên c a khách sao cho chính xác. e 6. “Tôi không có chuyên môn v ñi u này nhưng tôi s v n ba hoa” V ñi m này nhân viên thư ng nh n ñư c nhi u l i phê bình, t nhân viên ngân hàng, nh ng ngư i cho khách hàng bi t nhi u quĩ khác nhau (“Tôi nghe nói là b n có th ki m ti n Be ñư c t ñó”) t i các nhân viên ti p tân c a phòng b nh, nói v i khách hàng r ng có th h c n ph i làm sinh thi t dù ch ng hi u m y sinh thi t là gì. ð ng bóp ngh t s háo h c say mê giúp ñ khách hàng c a nhân viên, nhưng hãy thuy t ph c h nói ñúng v n ñ mà h hi u bi t nh t. N u h không bi t ñi u gì ñó hãy ch c ch n r ng h s chuy n khách hàng t i nhân viên có kh năng gi i ñáp ñúng hơn. 7. “Tôi ch làm vi c ñây thôi” w. Câu nói r p khuôn này tôi thư ng ñư c nghe h u h t các nhân viên ph c v bàn sau khi món ăn ñem ra không ñúng yêu c u. B ng vài t t i t này, m t nhân viên ñã cho bi t nơi ñó không có lòng nhi t tình, hăng hái, quan tâm t i khách và nhân viên không s n lòng ñáp ng nhu c u c a khách hàng. ww 6 cách ñ có nh ng ph n h i t khách M t s khách vi ng thăm có th nghĩ r ng khám phá website c a b n là quá khó. M t s l i nghĩ b n cho quá nhi u ñư ng link lên website. M t s khác th m chí mu n xem ai là ngư i ñ ng ñ ng sau website. Khách vi ng thăm có th còn nghĩ r ng không có ñ các gi i pháp thanh toán trên website c a b n. www.Beenvn.com - download sach mien phi
S tay ngh nghi p bán hàng B n có th bi t ñư c nhi u th mà b n chưa bi t v website c a mình b ng cách l y ph n h i t khách vi ng thăm và khách hàng. om M t s khách vi ng thăm có th nghĩ r ng khám phá website c a b n là quá khó. M t s l i nghĩ b n cho quá nhi u ñư ng link lên website. M t s khác th m chí mu n xem ai là ngư i ñ ng ñ ng sau website. Khách vi ng thăm có th còn nghĩ r ng không có ñ các gi i pháp thanh toán trên website c a b n. Trong b n tin tu n này, chúng tôi gi i thi u v i các b n 6 cách sau ñây mà b n có th áp n.c d ng ñ nh n ñư c nh ng ph n h i giá tr t khách vi ng thăm website và khách hàng: 1. Gi liên l c thư ng xuyên v i khách vi ng thăm, nh ng ngư i ñã ñ l i tên và ñ a ch e-mail c a h cho b n. B n có th l y các thông tin này b ng cách m i h ñăng ký nh n t p chí ñi n t (e-zine) c a b n mà không m t ti n. Hãy ñ m b o h nhìn th y ch ñăng ký nh n e-zine mi n phí ñó. Thêm n a, sau m i l n bán hàng, hãy theo sát ngư i khách hàng ñ xem xem h có hài lòng v i món hàng h mua c a b n không. nv 2. Th c hi n kh o sát b ng các phi u ñi u tra. Có th cho phép ngư i tham gia nh n ñư c m t quà t ng nào ñó cho vi c tr l i câu h i c a h . T o m t c a s pop-up ho c có m t ñư ng link d n ñ n phi u ñi u tra ch b ng m t cái nh p chu t và như th vi c tr l i phi u ñi u tra s d dàng hơn. S có m t s ngư i không ñi n vào phi u ñi u tra nhưng m t s khác s ñi n. S ph n h i này s r t có giá tr cho b n e và cho website c a b n. 3. Tham gia thư ng xuyên b t k ỳ di n ñàn nào trên Internet. Khi tham gia, nh các nhà Be ñi u hành web (webmaster) khác xem website c a b n và cho m t s ý ki n v nó. Ch úng tôi s n sàng giúp ñ các b n trong v n ñ này. 4. T o ñi u ki n d dàng cho khách vi ng thăm và khách hàng khi h mu n liên l c v i b n. Hãy cung c p cho h càng nhi u cách liên l c càng t t. Cho phép h liên l c v i b n b ng e-mail b ng siêu liên k t ñ a ch e-mail c a b n khi ñó khách hàng s không ph i gõ l i nó. B n cũng có th cung c p cho h s ñi n tho i g i không m t w. ti n nên h có th g i cho b n và ñưa ra m t vài ph n h i v website, các s n ph m mà h v a mua hay ch vài l i nh n xét mà h có. 5. T o m t forum tr c tuy n cho khách vi ng thăm và khách hàng c a b n. Hãy ñ h chat v i nhau. Lâu lâu m t l n, ñ ngh h ñưa ra ph n h i. Nhi u ngư i s h i âm cho b n vì b n là ông ch . B n có th t ch c thư ng xuyên forum này ñ xem xem ww khách vi ng thăm và khách hàng nói gì v DN c a b n. 6. Có th t ng cho khách vi ng thăm website m t trong nh ng s n ph m ho c d ch v t i website c a b n. Quà t ng ñó có th là thi t k website mi n phí, m t cu n e- book…ð i l i, ñ ngh h ñi n vào m t b n ñi u tra ng n v website c a b n. H i h xem website ñi u hư ng t t không, h nghĩ gì v màu s c? Suy nghĩ c a h v giá c hàng hoá ho c d ch v như th nào?… www.Beenvn.com - download sach mien phi
S tay ngh nghi p bán hàng * B n có th dùng hai ho c t t c các cách ñư c li t kê trên ñ nh n ñư c nh ng ph n h i quý giá t khách vi ng thăm và khách hàng. Th c t , còn có nhi u cách khác om nhưng ñây là nh ng cách ph bi n nh t ñ l y ph n h i t khách vi ng thăm và khách hàng c a website. Ngoài ra, b n có th dùng các ý tư ng c a chính b n. Ch c n b n t p trung tâm trí cho nó. 5 siêu bí quy t bán hàng ð i v i nhi u ch doanh nghi p, bán hàng lúc m i kh i nghi p là m t nhi m v r t n ng n.c n . Có vô vàn câu h i c n làm rõ, như làm th nào ñ s n ph m n i b t hơn so v i s n ph m c a các ñ i th c nh tranh? C n giao ti p v i khách hàng như th nào cho ph i? X lý th nào khi khách hàng t ch i? C n h i nh ng gì cho vi c ñ t hàng?... ð có th tr l i nh ng câu h i ñó, c n h c h i kinh nghi m c a nh ng ngư i ñi trư c và nh ng chuyên gia trong ngành. Dư i ñây là nh ng bí quy t bán hàng thành công c a 3 chuyên gia n i ti ng nư c M trong lĩnh v c kinh doanh. Ông Brian Tracy, Ch t ch Hãng Brian Tracy International t i Solana Beach (California, M ) nv ñưa ra 5 bí quy t dành cho nh ng ngư i m i kh i nghi p kinh doanh dư i ñây: 1. Bán các l i ích, ch không ph i là bán các ñ c ñi m Theo ông Tracy, sai l m l n nh t c a các doanh nghi p là ch y u t p trung vào các ñ c ñi m c a s n ph m ho c d ch v c a mình. Trong th c t , ñây không ph i là vi c quan tr ng nh t, không ph i vi c nên làm và dành nhi u ưu tiên. “N u nói, m t s n ph m b e dư ng hàm ch a nh ng ch t b r t t t cho cơ th thì s không có s c hút ñ i v i khách hàng, b i ñó là ñi u hi n nhiên. Cái t o s c hút ñây s là nh ng l i ích c th mà s n ph m ñem l i. Do v y, luôn c n t p trung vào nh ng l i ích mà s n ph m có th mang l i cho khách hàng”, ông Tracy gi i thích. Be 2. Bán hàng cho nh ng ngư i có kh năng mua cao nh t Khách hàng ti m năng t t nh t c a b n là nh ng ngư i r t quan tâm ñ n s n ph m/d ch v c a b n và có kh năng tài chính ñ mua s n ph m/d ch v ñó. H là nh ng ngư i s mua nhanh nh t. “N u b n bán máy photocopy, ñ ng c bán hàng cho nh ng ngư i chưa bao gi mua lo i máy này. Hãy bán cho nh ng ai ñã t ng mua ho c bán cho nh ng ai mà b n bi t ch c là r t quan tâm ñ n vi c mua s n ph m này. B n c n cho h bi t, ñâu là nh ng w. ưu th n i tr i c a s n ph m”, ông Tracy khuy n ngh . 3. T o s khác bi t cho s n ph m T i sao khách hàng l i mua chính s n ph m c a b n, ch không ph i là s n ph m c a ñ i th c nh tranh c a b n? Ông Tracy cho r ng, c n ñưa ra ít nh t 3 ñ c ñi m ñ thuy t ph c h mua s n ph m c a mình. “M i ngư i có tâm lý không thích lo i b các nhà cung c p ww mà h c m th y th a mãn ñ c th cái gì ñó m i khi h không th y s n ph m m i có gì cu n hút hơn. Do v y, hãy dành cho h 3 lý do t t ñ h th s n ph m c a b n, như s n ph m/d ch v c a b n ñư c cung c p nhanh hơn, giá h p lý hơn và ch t lư ng cao hơn”, ông Tracy nói. 4. Ti p xúc tr c ti p Vi c chi tiêu nh ng kho n ti n l n cho qu ng cáo qua các công c in n ho c g i thư tr c ti p t i khách hàng là m t trong nh ng cách qu ng cáo kém hi u qu nh t ñ i v i www.Beenvn.com - download sach mien phi
S tay ngh nghi p bán hàng nh ng ngư i m i kh i nghi p kinh doanh. Bi n pháp hi u qu hơn nhi u là ti p xúc tr c ti p v i khách hàng, ít nh t là b ng cách g i ñi n tho i. om 5. Chú tr ng ñ n qu ng cáo truy n mi ng Theo tính toán c a các chuyên gia qu c t , kho ng 85% doanh s bán hàng nh vào ho t ñ ng qu ng cáo truy n mi ng. “ðó là k t qu c a vi c ngư i nào ñó khuyên b n bè ho c ngư i thân c a mình mua s n ph m/d ch v mà h ñã mua và th y th a mãn”, ông Tracy nói. Do v y, c n phát huy hình th c qu ng cáo không t n kém mà vô cùng hi u qu này. Hãy nh n th c r ng, m i vi c b n ñang làm là ph c v cho ho t ñ ng bán hàng trong tương lai. Hãy t h i, vi c bán hàng như th có làm khách hàng th a mãn, s mua ti p và s b o ngư i khác mua hàng c a b n? n.c 10 ph m ch t c n có c a m t chuyên gia bán hàng chuyên nghi p M t s nghiên c u v k năng và tính cách c a các chuyên gia bán hàng chuyên nghi p - nh ng ngư i thành công trong vi c lôi cu n, thuy t ph c khách hàng mua s m s n ph m, d ch v c a h , ñã cho th y r ng, ít nh t có 10 ph m ch t quan tr ng ñ t o nên m t ngư i bán hàng c khôi. B n có mu n khám phá 10 ph m ch t ñó? nv N u mu n c i thi n ho t ñ ng bán hàng c a mình, b n không th b qua nh ng ph m ch t này. Hãy tìm hi u k lư ng và xem xét xem li u b n ñã có bao nhiêu trong s 10 tính cách c a m t chuyên gia bán hàng chuyên nghi p. N u b n không tìm th y nh ng tính cách trên trong ho t ñ ng bán hàng c a mình, hãy tìm cách h c h i, rèn luy n ñ t o ra chúng. 1. Ni m ñam mê cháy b ng mu n minh ch ng m t ñi u gì ñó e Cho dù theo ñu i b t c lo i hình kinh doanh nào, m t ngư i bán hàng chuyên nghi p luôn có nh ng lý do m nh m ñ ng sau mong mu n hư ng t i thành công. Lý do l p nghi p c a tôi là mu n ch ng t b n thân cho cha m th y r ng tôi hoàn toàn có ñ b n lĩnh ñ làm ch cu c ñ i mình. Tôi r i trư ng cao ñ ng ch sau 90 ngày nh p h c khi bi t r ng n n t ng Be giáo d c cơ b n không phù h p v i tôi. Cha m tôi ñ t r t nhi u hy v ng vào tôi và h c m th y vô cùng th t v ng v i hành ñ ng b h c này. Cha tôi ñã t ng nói: “M và b luôn yêu quý con, th m chí c khi con không thành ñ t”. ðó chính là cu c nói chuy n ñ u tiên ñem l i cho tôi ñ ng cơ ph n ñ u, và nó ñã nhen nhóm trong tôi ni m ñam mê tr thành m t con ngư i thành công nh t, qua ñó ñ ch ng t cho cha m th y m t vài ñi u gì ñó. B n ñang c g ng ch ng minh ñi u gì? Và v i ai? B n ph i bi t lý do t i sao b n l a ch n lo i hình kinh doanh c a riêng mình. w. 2. S quan tâm t i ngư i khác N u b n mong mu n có ñư c nh ng thành công trong kinh doanh, b n ph i th c s quan tâm t i m i ngư i xung quanh và làm sao ñ cu c s ng c a h tr nên t t ñ p hơn. B n ph i h c cách làm sao ñ khách hàng b c l b n thân, khi n h c m th y mình quan tr ng và th u hi u khách hàng ñ sâu s c ñ xác ñ nh b n có th làm gì giúp h . ww 3. Ni m tin và s c m nh Nh ng ngư i bán hàng chuyên nghi p luôn b c l m t ni m tin và s c m nh trong cách mà h nói cũng như cách hành ñ ng c a mình. M i c ch , dáng ñi u c a h thư ng toát lên v l ch s . H m c nh ng b qu n áo trang nhã. H s d ng ngôn ng cơ th m t cách sáng t o. N u b n không ch c ch n l m v tính cách này, hãy th h i m t ai ñó mà b n tin tư ng ñ h ñánh giá b n và ñưa ra cho b n nh ng l i khuyên h u ích. www.Beenvn.com - download sach mien phi
S tay ngh nghi p bán hàng 4. S c m thông ð thành công, b n ph i cân b ng gi a cái tôi cá nhân v i nhu c u c n thi t kèm theo om m t s n ng m chân th t. S quan tâm chân thành t i h nh phúc c a nh ng ngư i mà b n giao d ch s t o ra m i quan h tin tư ng qua ñó cho phép b n ph c v không ch nh ng mong ñ i c a b n thân mà còn c a b n bè, ngư i thân và nh ng ngư i quen bi t mà r t có th h s k v b n, v công ty b n cho vô s nh ng ngư i khác nghe. 5. Hư ng tr ng tâm vào các m c tiêu N u th c s nghiêm túc v i các ho t ñ ng kinh doanh c a mình, b n c n ñ t ra nh ng m c tiêu rõ ràng và chuy n t i chúng thành văn b n. B n bi t chính xác nh ng gì b n ñang n.c n l c ph n ñ u và mong ñ i khi nào thì nh ng m c tiêu ñ ra ñư c hoàn thành. Nh n th c ñư c tương lai c a mình, b n s t p trung hơn vào công vi c kinh doanh m i ngày sao cho hi u qu nh t. 6. Kiên trì và b n b Các nhà bán hàng chuyên nghi p luôn bi t l p k ho ch m t cách hi u qu nh t nh m ti n t ng bư c v ng ch c trên con ñư ng ñi ñ n m c tiêu ñ ra. H d a trên nh ng h th ng ñã ñư c ch ng minh tính hi u qu ñ ho ch ñ nh th i gian bi u và h c h i nh ng sách nv lư c qu n lý th i gian h u hi u nh t. 7. Nhi t tình ngay c trong nh ng tình hu ng khó khăn nh t Quá kh là không th thay ñ i cũng như không th ki m soát ñư c tương lai, vì v y, b n ph i s ng cho ngày hôm nay, hãy làm nh ng ñi u t t nh t có th ñ m i ngày trôi qua là m t ngày c a s hoàn thành công vi c và ñ t ñư c các m c tiêu ñ ra. e Khi b n ñương ñ u v i m t tình hu ng khó khăn có th “bòn rút” s nhi t tình c a b n, hãy hình dung nó m t cách rõ ràng c trong tâm trí l n trên gi y t . Sau ñó quay l i ñ i m t Be v i nó và ñ c m xúc c a b n tr l i bình thư ng. Và r i b n s nhìn nh n l i v n ñ v i ñ u óc t nh táo và nh nhàng. M t cách tho i mái, b n s c m th y ng c nhiên khi ph n l n các trư ng h p ñ u không quá t h i như nh ng gì b n suy nghĩ ban ñ u. 8. Làm vi c v i quan ñi m tích c c Hãy bi t gi v ng tính tích c c trong quan ñi m c a mình, tránh s ñ k , ng i lê ñôi mách, gi n d và nh ng suy nghĩ tiêu c c. ð ng cho phép s tiêu c c l y ñi sinh l c c a b n hay w. cám d b n ñi l ch kh i con ñư ng mà b n ñã l a ch n. 9. Th u hi u r ng y u t con ngư i ñóng vai trò quan tr ng hơn v t ch t và ti n b c Nh ng doanh nhân thành công luôn luôn bi t quý tr ng khách hàng. H th u hi u ý nghĩa c a m t câu thành ng c : B n ph i b ti n b c ra ñ có ñư c ti n b c, và ni m tin tín ngư ng ñó chính là v n ñ con ngư i. H ñ u tư m t cách khôn ngoan vào nh ng ñi u ñem ww l i s t t ñ p cho các khách hàng mà h ph c v . 10. M t s ñ u tư nghiêm túc t trong tâm trí Các nhà kinh doanh chuyên nghi p là nh ng ngư i h c h i su t ñ i. Tôi bi t r ng b n s có ñư c tính cách ñó ñơn gi n ch b i b n ñang ñ c bài vi t này. Hãy ñ t ra m c tiêu tr thành ngư i h c h i su t ñ i, và b n s không bao gi g p ph i nh ng kho nh kh c ng ng n. Hơn th n a, b n s có ñư c nh ng thành công k ỳ di u trong b t c ñi u gì mà b n ñ t ra trong tâm trí là c n ph i h c h i www.Beenvn.com - download sach mien phi
S tay ngh nghi p bán hàng 3 cách làm cho công vi c trôi ch y hơn om 1. Hãy ti p c n v i nh ng "công ngh " m i ñ cho mình không l c h u v i th i cu c. Trong cu c s ng ñ y p nh ng dòng ch y bi n ñ i, n u không tư th luôn s n sàng, b n s nhanh chóng b ñào th i. Tuy nhiên không ph i ôm ñ m m i th mà ph i bi t l a ch n nh ng gì mình c n, công vi c c a mình ñòi h i ñ trau d i và phát tri n. 2. Bi t tr thành ngư i giao ti p thông minh. ðây chính là bí quy t ñ ñưa b n t i thành công. Giao ti p thông minh không có nghĩa ñơn thu n là cách nói năng, mà cơ b n là ph i bi t t o ra s h p d n c a b n thân ñ thu hút s quan tâm c a m i ngư i và ñ ng th i cũng ph i bi t tr i lòng và cùng chia s v i th gi i xung quanh. n.c 3. Nuôi dư ng tham v ng. Tham v ng không có gì là x u và nó ch mang nghĩa ñó khi v i m c ñích không trong sáng. N u m t ngư i không có tham v ng thì ch ng bao gi có th hoàn thi n ñư c b n thân. Trong công vi c ñi u này luôn ñư c ch ng minh rõ ràng. Hãy c làm t t nh ng công vi c hi n t i nhưng cũng luôn gây d ng trong mình s mong mu n vươn lên (có th là v trí cao hơn, công vi c h p d n hơn...) ñ làm cái ñích t ph n ñ u. T n d ng cơ h i - Ti p c n khách hàng nv M t ph n quan tr ng c a chi c lư c ti p th trong kinh doanh tr c tuy n bao g m vi c b n ph i n m b t m i cơ h i mà b n có ñ bán nh ng s n ph m - d ch v c a mình t i khách hàng hi n t i ho c khách hàng ti m năng. Ví d , M t khách hàng v a mua m t món hàng trên website c a b n. Ngay l p t c h th ng c a b n s t ñ ng g i m t "email xác nh n" nh ng chi ti t v các món hàng, ñ ng th i là nh ng l i c m ơn c a b n t i khách hàng. N u ñó là t t c nh ng vi c b n ñã làm, thì có th b n ñang ñánh m t ti n trên tay mình.. ði u ñó có nghĩa là b n nên t n d ng t i ña h th ng t ñ ng, tùy bi n ñ t vào các s n ph m liên quan hay các ñư ng link ch a các thông tin h u ích khác ñ t o cho khách hàng nh ng cơ h i e mua hàng khác và ñó chính là cơ h i ñ b n tăng thêm doanh thu, ñi u mà b n luôn mơ ư c. V y chính xác b n s làm gì ñ th c hi n ñi u này. Chúng tôi s chia s v i b n m t s th thu t, hy Be v ng chúng s ñem l i l i ich cho ban. 1. Trang xác nh n mua hàng: Trang này ñư c hi u như m t trang "c m ơn" sau khi khách hàng ñã hoàn thành quá trình mua. Trong trang này b n không nên ch hi n th toàn b ñơn hàng khách hàng ñã mua, ñây là nơi lý tư ng ñ b n tăng doanh thu b ng cách gây "s chú ý" khi hi n th thêm các s n ph m - d ch v liên quan khác.mà b n có. R t nhi u công ty làm như v y và lý do ñ làm như v y th t ñơn gi n: nó ñã có hi u qu . w. ði u quan tr ng ñây là b n c n ph i hi n th nh ng s n ph m th t "g n gũi" v i nh ng th mà khách hàng ñã mua. N u không có, b n có th tham gia các chương trình ñ i lý trên m ng và ñ t ñư ng link c a chúng t i ñây. 2. Email c m ơn: ww M t l n n a b n hãy hi n th danh m c các s n ph m khách hàng ñã mua, c m ơn h ñã mua hàng, li t kê các m t vài thông tin h u ích khác. Hi n th các ñư ng link c a các chương trình liên k t có l là h p lý nh t. N u b n xu t b n m t Ezine hay có m t chương trình ñăng ký thành viên (member) thì ñây cũng là m t nơi h p lý ñ h i h có ñăng ký không? Chương trình thành viên s cho phép b n g i nh ng email ñư c ch p nh n t i các thành viên. Các email ñó có th là thông tin m i liên quan ñ n s n ph m hay chương trình khuy n m i c a b n. Như v y là b n ñã ti p c n thư ng xuyên hơn v i khách hàng và qua ñó ngày càng nâng cao ñư c hi u qu kinh doanh. www.Beenvn.com - download sach mien phi
S tay ngh nghi p bán hàng * T n d ng t i ña các công c và c h i mà b n có ñ ti p c n v i khách hàng. ðó là bí quy t om 3 l i khuyên khi ti p xúc khách hàng m i 1. Ti n hành nghiên c u v khách hàng Tìm hi u v công ty mà b n s ti p xúc qua các kênh khác nhau, như h i qua nh ng ngư i trong ngành, tìm ki m trên m ng Internet… ð vi c ti p xúc ñ t hi u qu , trư c h t b n xem l i nh ng danh thi p mà b n ñã nh n t ngư i khác trong su t th i gian qua (ñ thu n ti n, b n nên lưu gi danh thi p theo ngành ngh ), tìm ra m t s ngư i ñáng tin c y n.c trong ngành b n ñang quan tâm ñ h i v công ty nào ñó, ñ ng th i ñ ngh ñưa ra nh ng khuy n ngh , l i khuyên liên quan ñ n ý ñ nh thành l p quan h c a b n. 2. V ch chng trình bàn th o c th B n c n ñ nh rõ trư c nh ng gì b n c n làm trong bu i ti p xúc v i công ty nào ñó, ñ ng th i g i chương trình ñó cho b n hàng, theo ñó nói rõ ý tư ng c n trao ñ i c a mình. N u b n hàng có trư c ñư c chương trình bàn lu n c a b n, h s có th i gian ñ chu n b cho vi c trao ñ i v i b n. Chương trình giúp b n hàng d dàng hi u ñư c m c tiêu c a b n nv và qua ñó h c m nh n ngay ñư c r ng, doanh nghi p b n ñư c t ch c t t và ho t ñ ng quy c . 3. Không ñưa t t c “tr ng” vào m t r C n chu n b th t k cho nh ng cu c ti p xúc ñ ng ti n v i khách hàng m i, ñ c bi t là nh ng khách hàng có kh năng s có giao d ch l n v i b n, song trong bu i g p ñ u tiên, e không nên ñưa t t c các v n ñ mà b n quan tâm ra bàn th o. ð th t s ñem l i hi u qu , b n c n l a ch n nh ng n i dung căn b n nh t, có s c hút nh t ñ thu hút s quan tâm c a khách hàng. Khi ñã “k t” thì b n s có nhi u cu c g p khác ñ bàn th o ti p. Be Chi m ñư c lòng tin c a ngư i khác B t k ỳ ngư i nào, n u mu n g t hái ñư c nhi u thành công, thu ñư c nhi u ti n b c thì trư c h t ph i chi m ñư c lòng tin c a ngư i khác. M t nhà nghiên c u v thành công h c cũng ñã t ng k t: t xưa ñ n nay, chưa có ai có ñư c thành công r c r mà không nh n ñư c s tin c y c a m i ngư i. Ngư i nuôi hy v ng có ñư c thành công l n không nh t thi t là m t ngư i tài hoa; càng w. không ph i là ngư i t cho mình là quá cao, quá kiêu ng o, luôn có kho ng cách v i nh ng ngư i bình thư ng. N u m t ngư i bình thư ng, luôn có thái ñ ôn hòa, thân m t v i m i ngư i thì s chi m ñư c lòng tin c a ngư i khác và t t y u s có nhi u cơ h i ñ thành công. Trên th gi i, nh ng ngư i hi u cách chi m lòng tin c a ngư i khác không nhi u. R t nhi u ngư i thư ng vô tình gây ra m t s tr ng i trên con ñư ng ti n thân c a mình. V y ww làm th nào ñ có th chi m ñư c lòng tin c a ngư i khác? Có th có m y cách sau: Th nh t: Ph i tu dư ng chính mình, h c ñư c cách t kìm ch mình, chăm ch làm vi c, xây d ng ñư c danh ti ng t t; c n chu n b ñi u ch nh t t nh ng như c ñi m c a mình; hành ñ ng ph i ñáng tin c y, làm vi c ph i có lòng tin, khi giao lưu v i m i ngư i ph i chân th t. ðây là ñi u ki n quan tr ng nh t ñ có th chi m ñư c lòng tin c a ngư i khác. Th hai: M t ngư i mu n có ñư c lòng tin c a ngư i khác nh t ñ nh ph i chân th c làm ra các thành tích ñ ch ng minh th c s mình là ngư i có kh năng phán ñoán nh y www.Beenvn.com - download sach mien phi
S tay ngh nghi p bán hàng bén, ki n th c hơn ngư i và có năng l c làm vi c. T t nhiên, có th b n không là ngư i quá gi i giang song b n cũng làm cho m i ngư i hi u nh ng lĩnh v c là th m nh c a b n và b n s ñư c coi tr ng, ghi nh n trong nh ng công vi c ñó. om Th ba: M t thương nhân tr n u mu n thành công còn c n m t s v n ñáng quý n a ñó là nh ng thói quen t t. Trên th gi i có r t nhi u ngư i, v n g n ñ t t i thành công nhưng do m t s thói quen x u ñã làm cho ñ i phương không dám tin và như th s nghi p c a anh ta cũng do ñó mà b d ng l i, r t khó có th ti n tri n hơn n a. Nh ng ngư i nhi m ph i thói quen x u thư ng ña s không hi u rơ, nh n ra nhưng nh ng ngư i b n, ñ i tác thì l i th y r t rơ và vì th h ñ phòng. M t ngư i bi t cách làm th nào ñ có ñư c lòng tin c a ngư i khác, nh t ñ nh cũng ph i chú ý t i chi ti t nh mà m i ngư i không m y ñ ý t i. Chính s chân thành trên nh ng chi ti t nh như v y càng làm cho ñ i phương tin c y b n hơn. n.c ð t ñư c b t c s nghi p nào cũng ñ u c n lòng tin, c n ph i chi m ñư c lòng tin c a ngư i khác. Hãy hoàn thi n ph m ch t c a mình, chi m ñư c lòng tin c a ngư i khác và b n s thành công. Làm sao ñ thuy t ph c lòng ngư i Không ai là hoàn h o c , hãy ñ lư ng trong vi c ñáng giá ngư i khác dù ñôi khi ñi u ñó không d dàng. nv Dù b n th y nh ng quy lu t này r t ñơn gi n nhưng không ph i ai cũng nh n th c ñư c t m quan tr ng c a nó và nh t là không s d ng ñư c nó khi c n. Ti n sĩ Rinke ñã t ng xu t b n 12 cu n sách v lĩnh v c qu n lý. Theo ông dù là b t c ai, làm b t c ngh gì thì cũng c n ph i n m ñư c ngh thu t thuy t ph c ngu i khác. Trong m t bài báo g n ñây, ông ñã ñưa ra năm nguyên t c hay còn ñư c g i là nh ng quy e lu t. Sau ñây là nh ng ñi m cơ b n c a 5 quy lu t mà tác gi ñã ñ c p. Be + Quy lu t c a s ưa thích: Theo ñó, con ngư i thư ng yêu m n nh ng ai có lòng yêu m n h . Quy lu t này th t ñơn gi n, hãy t cho ngư i ta th y b n yêu quý h và m t cách t nhiên h s coi b n là m t ngư i thân thi t. Khi ñó h s d dàng l ng nghe và ti p thu ý ki n c a b n. Không có gì là ng c nhiên khi m t ngư i d dàng nh n ñư c s giúp ñ c a nh ng ngư i dù ch m i quen, ch c n t ra quan tâm và yêu m n m i ngư i, ñôi khi b n nh n ñư c nh ng k t qu không ng t i. Thông thư ng có 2 cách hi u qu khi n ngư i khác yêu m n b n. w. - Th nh t b n ph i luôn nhìn ra nh ng ưu ñi m c a m i ngư i. Không ai là hoàn h o c , hãy ñ lư ng trong vi c ñáng giá ngư i khác dù ñôi khi ñi u ñó không d dàng. Bi t ñư c ñi m m nh hay ñi u gì thú v v ngư i khác ñ ng ti c l i khen ng i, tuy nhiên ñi u quan tr ng l i khen ñó ph i chân thành, h p lúc, h p nơi. Thái ñ khi khen ng i cũng r t quan tr ng, ñ ng ñ nó ph n b i l i l i nói c a b n vì nhi u khi thái ñ c a con ngư i còn có s c thuy t ph c hơn l i nói. ww - Th hai, hãy chia s nh ng ñi m chung c a b n v i ngư i khác. S tương ñ ng trong cu c s ng, nh ng quan tâm lo l ng chung, th m trí c s thích gi ng nhau cũng có th t o ra lòng tin, nh ng liên minh v ng ch c và trên h t là s ñ ng thu n. + Quy lu t c a s Cho-Nh n: Quy lu t này cho th y n u b n mu n nh n th gì hãy làm cho ngư i khác nh ng ñi u tương t . Th t ch ng có gì hi u qu mà ñơn gi n hơn là làm cho ngư i khác ñi u mà chính b n cũng mong mu n dù ñó là gì chăng n a, tình yêu, lòng tin th m trí c ni m vui. Và n u b n nh n th y nó có tác d ng trong cu c s ng thì t i sao l i không th áp d ng nó trong công vi c c a mình. Là ngư i kinh doanh hãy t o ra giá tr cho www.Beenvn.com - download sach mien phi
S tay ngh nghi p bán hàng khách hàng trư c khi b n thu ñư c l i nhu n. N u là m t nhà qu n lý, hãy cho nhân viên c a b n th y b n tôn tr ng, tin tư ng và s n lòng h p tác v i h . Ch c ch n b n s có ñư c ñi u tương t t phía nhân viên c a mình. om + Quy lu t c a s cam k t: Quy lu t này cho th y m i ngư i thư ng s làm nh ng ñi u mà h ñã cam k t th c h ên. Tuy nhiên m t cam k t nên là t nguy n và ñư c ghi l i b ng văn b n hay công khai cho bên th ba bi t. Khi ñó vi c cam k t tr nên d dàng cho bên th c hi n vì h không th y b b t bu c và ñôi khi là ñ gi th di n. + Quy lu t c a ñ ng c p: Quy lu t này có th ñư c hi u như sau. M i ngư i thư ng s nghe theo l i khuyên c a nh ng chuyên gia. ðúng v y, tương t như trư ng h p c a b nh nhân ñ i v i l i khuyên c a bác s , ngư i ta thư ng tin tư ng vào l i khuyên c a n.c nh ng ngư i có chuyên môn hay ñáng tin c y trong m t lĩnh v c nào ñó. Hãy s d ng quy lu t này khi b n c n t o lòng tin và n tư ng ñ i v i ngư i ti p xúc. Cho m i ngư i th y năng l c và ñ ng c p th c s c a b n. N u là bác s hay cho b nh nhân th y kh năng chuyên môn, n u là nhà kinh doanh hãy ch cho khách hàng th y b ng ch ng v thành công c a b n, còn n u là nhà qu n lý hãy cho các ñ i tác và nhân viên c a b n th y ñư c kinh nghi m và kĩ năng c a mình. Quy lu t c a s khan hi m: V b n ch t con ngư i luôn mu n cái mà h không th có ñư c. ðây là ñi u s y ra r t thư ng xuyên trong cu c s ng, khi mà m i th không ph i lúc nv nào cũng d i dào cho t t c m i ngư i. M t ngư i bán hàng khéo léo s bi t cách ñưa ra m t ñ ngh h p d n v m t m c giá ñ c bi t trong ngày ho c m t chương trình khuy n m i ng n h n nh m ñ y nhanh chóng quy t ñinh mua c a khách hàng. M t nhà qu n lý khéo léo s bi t cách tăng cư ng kh năng làm vi c c a nhân viên v i m t chương trình ñào t o ho c khen thư ng ñ c bi t dành cho m t s nhân viên xu t s c nh t ñ nh. Tương t như v y n u b n bi t cách làm cho thông tin mình s p ñưa ra nh n ñư c s chú ý c a ngư i nghe, hãy bi n nó thành m t ñi u m i m ho c ñư c chia s trong e m t th i ñi m, m t không gian và nh t là v i nh ng ñ i tư ng ñ c bi t. M t l n n a hãy s d ng m t cách linh ho t nh ng quy lu t trên trong nh ng hoàn c nh Be và v i nh ng ñ i tư ng phù h p. Dù b n th y nh ng quy lu t này r t ñơn gi n nhưng không ph i ai cũng nh n th c ñư c t m quan tr ng c a nó và nh t là không s d ng ñư c nó khi c n. Kh năng thuyêt ph c và d n d ngư i khác th c s là r t quan tr ng nh t là trong ngh thu t qu n lý. Và ñ làm ch ñư c ngh thu t này b n c n ph i có m t quá trình tr i nghi m lâu dài cũng như rút ra ñư c nh ng bài h c cho b n thân. Chúc b n thành công. 6 bư c ñ chi n th ng “b nh” lư ng l w. Lư ng l , phân vân trư c m t vi c nên làm có th khi n b n thua kém ñ ng nghi p và ch u nhi u thi t thòi không ch trong công vi c mà c trong ñ i s ng. Theo các chuyên gia vi c làm, hi n tư ng b n tr lư ng l , sau ñó b qua m t vi c c n/nên làm r t ph bi n và tái di n nhi u l n có th “bi n ch ng” thành “căn b nh” khó ch a. Sáu bư c sau ñây s giúp b n chi n th ng “căn b nh” c h u này. + Bư c 1: Hãy quy t ñ nh n u b n th t s mu n làm m t vi c nào ñó. Có th k t qu s ww không mang l i cho n l c c a b n m t s ñ n bù tương x ng, nhưng b n ñã “làm” và “nh n” k t qu công vi c. + Bư c 2: N u b n mu n làm m t vi c nào ñó, b n hãy t quy t ñ nh s th c hi n công vi c ñó ngay vào lúc ñang suy nghĩ ho c s làm vào lúc nào. Hãy cho công vi c ñó m t tên g i c th và th i ñi m ñ th c hi n và hãy th c hi n. www.Beenvn.com - download sach mien phi
S tay ngh nghi p bán hàng + Bư c 3: Thông thư ng, giây phút lư ng l x y ra khi b n ch t nh n ra mình nên làm vi c này, vi c kia ho c khi b n v p ph i m t v n ñ khá nan gi i. Lúc ñó, b n hãy dũng c m nói to v i chính mình: “Nào, STOP” và b t tay vào làm vi c. om B n hãy tr l i câu h i: “ði u gì khi n mình lư ng l như th này nh ?”, câu tr l i có th là: “Vi c ñó khó quá, có cách nào làm d hơn, vui hơn không?”. Gi i pháp trong trư ng h p này là: Hãy chia công vi c thành t ng ph n ñ d th c hi n, nên b t ñ u t vi c nh nhàng nh t ho c b n s nh ñ n s tr giúp ph n vi c khó nh t. ð ng t ti cho r ng mình không ñ s c và nghi p v ñ nh n lãnh m t vi c làm mà mình r t thích. Hãy ñánh giá kh năng c a mình, n u b n không t tin l m hãy tham d các khóa hu n luy n, ho c trư ng h p công vi c quá s c mình hãy m nh d n thay ñ i ch làm vi c khác n.c phù h p hơn. + Bư c 4: Hãy g i ñi n ho c g p tr c ti p ngư i có liên quan ñ n công vi c. ðây là con ñư ng ng n nh t và hi u qu nh t ñ b n gi i quy t công vi c, thay vì ch ng i ph ng ñoán ho c m t th i gian ñ h i han nh ng ngư i không th cung c p thông tin chính xác cho b n, ñơn gi n vì không ph i ph m vi công vi c, ch c năng c a h . + Bư c 5: Khi công vi c hoàn t t, b n nên dành th i gian ki m nghi m l i k t qu công vi c. Kho ng th i gian này không nhi u nhưng quan tr ng, giúp b n nhìn l i và rút t a kinh nghi m. nv N u b n th c s chưa hài lòng, hãy nh ñ n m t chuyên viên có kinh nghi m v lĩnh v c công vi c b n ñã làm nh h ch v thêm. + Bư c 6: Hãy thư giãn, ăn món mình thích, chơi th thao như m t cách t thư ng cho mình vì ñã chia tay v i “b nh” lư ng l . Song b n c n nh , “căn b nh” b n v a chia tay có th tái phát. ði u này có nghĩa là b n c n chuy n t i m i công vi c c n, s và ph i làm lên l ch làm vi c và ñ ng b qua b t k nh ng k ho ch ñã ñ nh ra. e ði u tra khách hàng theo cách thông minh hơn! Be H u h t khi khách hàng t ra không hài lòng, h thư ng không ñ th i gian ñ than phi n. H bi u l b ng cách bư c chân ñi và bi n m t. Nhưng n u b n bi t ñư c ñi u gì ñang m c sai l m và t t hơn là có th s a ch a nó thì b n có cơ may duy trì và c i thi n m c ñ th a mãn c a m t khách hàng. Quan tr ng hơn, b n có th ch c ch n m t l i như th s không b l p l i sau này. M t w. phân tích m i ñây c a Fred Reichheld, nhân viên tư v n c a Bain&Co. và là tác gi c a cu n “Quy t c lòng trung thành”, cho bi t ch c n tăng thêm ñư c 5% khách hàng thư ng xuyên, l i nhu n ñã tăng lên t 25% t i 95%, tùy thu c vào ngành ngh kinh doanh. ðó th c s là k t qu c a vi c gi cho khách hàng th a mãn ñ m c khi n h quay l i. ww Có nhi u nguyên nhân khác ñ ti n hành thăm dò ñ th a mãn c a khách hàng, theo Jeff Miller, Giám ñ c quan h khách hàng t i Kohn Communications, m t công ty tư v n t i M: - Khách hàng c a b n có cơ h i ñ suy nghĩ và bày t v nh ng gì b n ñã làm cho h , ñi u ñó giúp b n kh ng ñ nh và hi u rõ ñư c giá tr c a mình. - Nh ng s b c mình dù nh cũng ñư c b c l và không b l n d n lên ñ bi n thành v n www.Beenvn.com - download sach mien phi
S tay ngh nghi p bán hàng ñ tr m tr ng, xói mòn m i quan h gi a hai bên. - B n có cơ h i xác ñ nh nh ng s khác bi t và th m nh c nh tranh trên th trư ng. om - So sánh v i nh ng n l c marketing khác như các bu i ti c, quà t ng, b a trưa ho c nh ng gì tương t như th , ñi u tra khách hàng v n t ra th c s tr i hơn v hi u qu và c chi phí. * D i ñây là ba b c ñ t o nên m t cu c ñi u tra hi u qu 1. Ch n ñúng th i ñi m ti n hành n.c Hãy lưu ý xem khách hàng s d ng s n ph m c a b n có thư ng xuyên hay không và ñưa ra m t cu c ñi u tra phù h p. Ví d như các nhà hàng thư ng có m t phi u ghi ý ki n t i bàn ăn ho c g n nó vào hóa ñơn thanh toán. N u b n ñang ñi u hành m t công ty t ch c s ki n, h u h t khách hàng s thuê b n m t ho c hai l n, th m chí vài năm m t l n. Vì v y m t cu c ñi u tra hàng tháng hay nv hàng tu n qua e-mail là không khôn ngoan. Thay vào ñó, b n mu n nh n ñư c ph n ng c a khách hàng ngay sau khi m t s ki n ñư c t ch c và có th ti p t c vào 6 tháng sau ñó ñ tăng cư ng n tư ng và gi m i quan h . Trong trư ng h p này, b n có th g i kèm m t phi u ñi u tra dán s n tem cùng v i tài li u b n ñưa cho khách hàng. 2. H i ñúng cái c n h i e ði u này r t quan tr ng. Hãy dành th i gian ñ nghĩ v cách di n ñ t và m c tiêu c a Be cu c ñi u tra. “Nên ñưa ra nh ng câu h i m cho khách hàng”, Briana Marrah, phó Giám ñ c ph trách khách hàng t i Parker LePla, m t công ty marketing t i Seattle cho bi t. “Hãy h i nh ng câu cho phép b n xác ñ nh ñư c khách hàng ñánh giá như th nào v công ty b n.” Mike Avino cho bi t anh ñã quy t ñ nh g i thư ñi u tra ñ n khách hàng ti m năng và khách hàng hi n t i như m t chi n lư c marketing khi công vi c kinh doanh c a anh g p khó w. khăn. Avino s h u m t công ty xây d ng t i Long Island, N.Y. v i kho ng 15 nhân viên và hơn 4 tri u USD doanh thu m i năm. H u h t nh ng công trình anh nh n ñư c là làm cho chính quy n các bang, nhưng t năm 2003, công vi c c n d n. Vì v y anh quy t ñ nh g i m t b ng câu h i ñ thu hút thêm khách hàng m i. ww Sau khi ti n hành nghiên c u trên m ng, Avino ñã g i 20 câu h i t i 25 ki n trúc sư hàng ñ u t i Long Island, kèm theo m t bì thư dán s n tem ñ khách hàng có th g i câu tr l i. Anh ñ ngh h xác ñ nh nh ng th thách l n nh t v công vi c v i ngư i nh n th u, v n ñ gì thư ng x y ra gi a ki n trúc sư v i ngư i th u khoán, ñi u gì h thích và không thích ñ i v i các công ty xây d ng và nhi u v n ñ khác n a. www.Beenvn.com - download sach mien phi
S tay ngh nghi p bán hàng Avino nh n l i ñư c 5 câu tr l i. Anh ti p t c liên l c v i nh ng ki n trúc sư này b ng cách g i ñi n, g p g và m i h ñi ăn trưa. om Ti p theo, Avino m r ng danh sách thăm dò t i hàng trăm ki n trúc sư hàng ñ u t i New York, l p ra m t cơ s d li u v nh ng ngư i ñư c ñi u tra. K t qu anh nh n l i ñư c 15% t i 20% câu tr l i. Và nó r t kh quan. “Chúng tôi ñã th c s có ñư c nh ng thông tin h u ích t b ng ñi u tra, nó r t t t cho ho t ñ ng marketing c a công ty”. 3. Lên k ho ch theo dõi ñúng ñ n n.c Ti n hành m t cu c ñi u tra s tr nên vô nghĩa n u b n không liên t c theo dõi nó. Dù cu c ñi u tra c a b n có ñư c ti n hành qua ñi n tho i, e-mail hay thư, b n nên g i ñi n và c m ơn nh ng ngư i ñã tr l i v i tư cách cá nhân. “Hãy nói v i h b n ñánh giá cao s giúp ñ c a h như th nào,” Miller, Kohn Communications nói. ð ng th i cho h bi t b n ñã nh n ñư c nh ng góp ý c a h và ñang ti n hành s a ch a. Và hãy chu n b ñ ñón nh n nh ng k t qu mà b n ít mong ch nh t. nv Ví d như Miller k v m t nhân viên k toán có chuyên môn trong các công ty s n xu t. Nhân viên này ñ c bi t t hào v hi u bi t c a mình trong lĩnh v c công nghi p và s nhanh nh y trong vi c n m b t các v n ñ c a khách hàng và nh ng thách th c khác. Nhưng k t qu t cu c ñi u tra mà anh ta nh n ñư c l i hoàn toàn khác. Khách hàng e thích cá nhân anh ta nhưng 90% nghĩ r ng anh ta không có ñ s hi u bi t c n thi t v công ty c a h . “Và v n ñ này l i không có trong b ng ñi u tra”, Miller nói. “Chính khách hàng ñã Be vi t thêm vào ñó”. K t c c là gì? Nhân viên k toán này ñã gia nh p m t công ty thương m i có uy tín và b t ñ u ñ u ñ n xu t hi n t i các s ki n. Anh ñăng kí tham gia vào m t vài cu c h i th o và l p h c. Anh cũng vi t m t s bài báo và ñăng trên các t p chí thương m i ñ khách hàng c a anh có th ñ c và ñánh giá ñúng hơn v anh. Nhanh chóng, k t qu ñi u tra anh nh n l i ñư c là r t w. xu t s c. Nhi u nhà qu n lý c tránh ti n hành ñi u tra b i vì h lo l ng s nh n l i nh ng thông tin tiêu c c. Nhưng n u b n có k t qu ñi u tra x u thì tin t t lành là b n ñã có m t cái gì ñó h u hình ñ có th n m b t ñư c v n ñ , t ñó có cách x lý phù h p. N u b n v n ñánh ww m t khách hàng, ch c ch n cu i cùng b n s ph i t b công vi c kinh doanh. D ch v khách hàng- K năng không th b qua Các trư ng kinh doanh ñem ñ n cho b n t m b ng nhưng l i “quên m t” vi c cung c p m t k năng t i quan tr ng ñ thành công: ñó là d ch v khách hàng. K năng d ch v khách hàng có th t o ra nh ng phát tri n mang tính ñ t phá ñ i v i m t doanh nghi p và cho c www.Beenvn.com - download sach mien phi
S tay ngh nghi p bán hàng s nghi p c a chính b n. Hãy l ng nghe nh ng l i khuyên c a chuyên gia d ch v khách hàng John Tschohl* om ð thành th o k năng d ch v khách hàng, b n hãy b t ñ u b ng cách làm vi c cho m t chuyên gia v d ch v khách hàng. B n s r t ng c nhiên trư c nh ng gì mình h c ñư c. Nh ng k năng b n n m ñư c trong th i gian này s vô cùng giá tr ñ i v i s nghi p c a b n trong tương lai. L i khuyên này d a trên kinh nghi m c a m t ngư i ph n 50 tu i ñang ñi u hành doanh nghi p t i gia. Bà kh i ñ u s nghi p b ng công vi c bán th i gian cho m t hãng hàng không. Do ph i thư ng xuyên gi i quy t nh ng yêu c u cũng như nh ng phàn nàn c a hành khách, ñ ng th i ph i làm vi c v i r t nhi u nhân viên r t khác nhau nên bà luôn coi tr ng các k năng giao ti p cá nhân. n.c Bà nói: “Tôi ư c gì h c ñư c nh ng k năng này t cách ñây ba th p k . Nh ng k năng mà tôi h c ñư c, ni m tin tôi có ñư c khi làm vi c v i khách hàng, và quan tr ng hơn c là nh ng n l c cung c p d ch v khách hàng t t nh t ñã có th ñem ñ n nh ng l i ích c c k ỳ to l n trong s nghi p c a tôi”. Nh ng k năng và lòng tin ñó cũng có th ñem l i l i ích cho s nghi p c a b n. Do v y b n nên làm vi c cho m t ngư i gi i v d ch v khách hàng, ho c nh ng công ty bi t ñ t khách hàng lên v trí ưu tiên s m t. Công vi c ñó có th ch là bán th i gian ho c t m th i, nv nhưng nh ng kinh nghi m b n có ñư c s r t h u ích – cho dù b n ñang theo ñu i b t c lĩnh v c nào. Sau ñây là nh ng k năng b n c n h c trong th i gian làm vi c ñó: Gi i quy t v n ñ : Các chuyên gia trong lĩnh v c d ch v khách hàng ñ u r t nhanh nh y. H có các k năng c n thi t ñ nhanh chóng phân tích tình hình và quy t ñ nh c n làm e gì ñ gi i quy t v n ñ sao cho khách hàng hài lòng nh t. Th c s l ng nghe: B n không th giúp ñ m t khách hàng tr khi b n l ng nghe và th u hi u nh ng gì h nói, nh ñó b n s có ph n ng phù h p. L ng nghe là m t bư c Be quan tr ng trên con ñư ng xây d ng m i quan h ch t ch v i khách hàng và v i các ñ ng nghi p. Vi c l ng nghe (ch ng t b ng cách nhìn vào m t khách hàng và có các ph n ng phù h p) cho th y r ng b n quan tâm ñ n nh ng gì khách hàng ñang nói, r ng b n thông c m v i hoàn c nh và yêu c u c a khách hàng. ð ng th i, t vi c l ng nghe tư ng ch ng ñơn gi n ñó, b n s bi t ñư c nh ng thông tin c n thi t ñ ph c v khách hàng t t hơn. Gi i quy t phàn nàn: Khi m t khách hàng phàn nàn, anh ta không ch mu n có ngư i nghe mình nói, mà còn c n ngư i gi i quy t v n ñ c a mình m t cách kh n trương nh t. w. B n c n ph i nhanh chóng tìm ra cách kh c ph c tình hu ng ñ ngư i khách càu nhàu y tr v nhà v i m t n cư i hài lòng. M o hi m vì khách hàng: B n s hi u ñư c t m quan tr ng c a vi c làm b t c ñi u gì c n thi t ngay l p t c ñ chăm sóc khách hàng – vì s hài lòng c a khách hàng ch không ph i vì công ty. Do v y, ñôi khi b n rơi vào tình hu ng bu c ph i vi ph m m t s các quy ñ nh c a công ty. Nhưng m t khác, hành ñ ng này s làm cho b n n i b t hơn so v i các ñ ng nghi p c a mình. M i ngư i s bi t ñ n b n v i tư cách là m t ngư i s n sàng “m o hi m” ww ñ làm hài lòng khách hàng. Xin l i: Ngay c khi không ph i là ngư i ch u trách nhi m, b n v n nên thay m t công ty ñ ng ra xin l i và làm b t c ñi u gì c n thi t ñ gi i quy t v n ñ giúp khách hàng. B n không th ñ cho tính sĩ di n “ngáng chân” hay c ñ l i cho ngư i khác. Hãy làm cho khách hàng c m th y h ñư c tôn tr ng: Có nh ng ñi u nh bé nhưng l i mang nhi u ý nghĩa. Hãy ñón khách hàng v i m t n cư i trên môi, g i tên h và ñi t i ñón h ñ t o m i quan h thân thi n và v ng ch c. Các nghiên c u cho th y, m i ngư i quy t www.Beenvn.com - download sach mien phi
S tay ngh nghi p bán hàng ñ nh ch n ñ a ñi m mua hàng hoàn toàn d a trên nh ng m i quan h cá nhân. Ch t lư ng các m i quan h cá nhân ñó s khi n khách hàng quay l i v i b n. om Xây d ng m t thái ñ tích c c. Thái ñ c a b n không ch quy t ñ nh cách b n ti p c n công vi c, khách hàng và ñ ng nghi p, mà nó còn quy t ñ nh thái ñ c a h ñ i v i b n. N u b n có m t thái ñ tích c c thì s nghi p c a b n s ti n xa. Tóm l i, khi làm vi c v i m t ngư i ñ ng ñ u trong lĩnh v c d ch v khách hàng, b n s h c ñư c nh ng k năng c n thi t ñ cung c p d ch v khách hàng t t nh t. Nh ng k năng ñó s giúp b n nhanh chóng bư c lên n c thang c a thành công, dù cho b n ho t ñ ng trong ngành nào ñi n a. n.c Ki m ch c m xúc trong công vi c C m xúc thư ng là ñi u ph c t p. Chúng có th giúp b n ñ t ñư c ñi u gì ñó trong công vi c ho c ngăn c n b n vươn ñ n nh ng thành công. Cách t t hơn là b n nên bi t th hi n c m xúc c a mình ñúng m c... Sau ñây là nh ng l i khuyên s giúp b n gi c m xúc c a mình trong "ph m vi an toàn" gi a s nhi t tình và th ơ. nv 1. Nhìn nh n l i. B n nên nh là s t c gi n r t c n có gi i h n nơi công s . Thay vì quan tâm ñ n s t c gi n c a ông ch , b n hãy quay l i ñ nh n bi t ñi u gì ñã làm b n t c gi n và t s t c gi n ñó, nh ng tình hu ng nào có th x y ra. ði u này s giúp b n gi m b t s gi n d , tránh ñư c nh ng hành ñ ng không hay. 2. N m b t nh ng d u hi u m t cách c n th n. N u b n là m t trong nh ng ngư i có năng lư ng và s nhi t tình vô b b n cho h u h t m i nhi m v , hãy t p trung vào năng lư ng y e và s d ng chúng ñ ñem l i ích ñ n cho b n... nhưng hãy th t c n th n. Hãy ch c r ng s ñam mê c a b n s không vư t lên trên gi i h n c n thi t! Nh ng gì b n c n làm là "theo sát" s bi u l c m xúc c a m i ngư i xung quanh b n. Nó có th là tín hi u ch ñư ng Be cho b n bi t r ng: b n ñang bi t cách "ch huy" xúc c m c a mình. 3. ð ng bao gi ñ m i ngư i nhìn th y b n toát m hôi (hay khóc). B n ñang làm vi c trong m t t p th . M i c m xúc c a b n c n nên ñ t ñúng nơi. ð "qu n lý" c m xúc c a mình, b n nên t p trung vào s bình tĩnh và nh n bi t r ng nh ng thành viên khác trong nhóm, phòng làm vi c c a b n s nhìn v b n. S nóng gi n c a b n cũng có th làm ngư i khác nóng gi n theo. S bình tĩnh c a b n có w. th s giúp tr n an m i ngư i. 4. Có m t ngư i b n tâm tình ñ chia s nh ng thành công và th t b i c a b n. Th nh tho ng, b n ch c n ñi d o v i ngư i hi u ñư c công vi c c a b n, là ñã có th giúp b n chia s nh ng c m xúc c a mình. 5. Có s cân b ng trong cu c s ng c a b n. M t cách khác ñ có s cân b ng c m xúc ww trong công vi c là có s cân b ng trong cu c s ng c a b n - bên ngoài công vi c. N u cu c s ng riêng tư c a b n ñã h nh phúc thì b n hãy ñưa ñi u y vào công vi c. Ni m vui trong cu c s ng riêng tư s giúp b n thêm nhi u h ng kh i ñ làm vi c, và t ñó hi u qu công vi c s cao hơn. 10 lo i ñ ng nghi p không ai mu n g n ðó là nh ng ngư i khi c n làm chung công vi c gì ñó th c s , không ai dám ñ t ni m tin vào h . Tính cách c a h không phù h p v i công vi c. www.Beenvn.com - download sach mien phi
S tay ngh nghi p bán hàng Th nhưng, có t i 50% trong s 2050 ngư i ñang làm vi c tr l i ñi u tra kh o sát c a CareerBuilder r ng h ñang làm vi c v i "nh ng chú kh trong văn phòng" như v y. om Trong s nh ng ngư i bu n b c th a nh n tình tr ng ñó, có 47% cho r ng h ph i tính t i vi c tìm m t ch làm m i ñ tránh h n các ñ i tư ng ñ ng nghi p không có l i cho công vi c. Dư i ñây là 10 lo i mà nhi u ngư i th ng nh t là không phù h p v i công vi c, là lo i ñ ng nghi p không ai mu n g n, theo t ng h p c a các chuyên gia vi c làm c a trung tâm nghiên c u và ñi u tra v vi c làm CareerBuilder c a M . 1. V trư ng phòng luôn xoi mói các l i c a nhân viên, ch ng h n ph t ai ñó vì t i ăn ñ ăn n.c trong phòng chu n b cho m t s ki n ti c tùng c a ngày hôm sau. 2. M t nhân viên liên t c g i thư ñi n t trong gi làm vi c cho ngư i ng i ngay bên c nh mình. 3. M t nhân viên ng i ch ñông ngư i luôn mi ng nói v m i lo i công vi c trên ñ i, k c chuy n v a x y ra ñêm qua nhà mình. 4. M t ông ch th n nhiên c t móng tay móng chân trư c m t nhân viên ngay t i ch làm nv vi c c a h . 5. M t nhân viên luôn l y ñ ăn ngư i khác ñ trong t l nh và ngo nh m t làm lơ khi ñư c h i v nó. 6. M t nhân viên c tình t phong ch c cho mình ñ tr nên oai v hơn mà không c n ñ i ñ n s c t nh c c a c p trên. e 7. M t ông ch luôn m ng ch i và ñôi khi còn quăng ném ñ v t vì t c gi n. Be 8. M t nhân viên ñi l i liên t c trong phòng và n u có d ng thì l i v lưng ngư i này ho c h i chuy n ngư i kia, b t k nh ng ngư i ñó ñang làm gì. 9. M t nhân viên b b t g p ng g t trong gi làm vi c nhi u l n và luôn tìm cách ñ gi i thích. 10. M t nhân viên h i ngay ñ ng nghi p m t câu khi h v a bư c chân vào văn phòng, nh ng câu ki u như: "C u ñã s n sàng cho m t ngày vui v nh n nh p chưa w. Hòa ñ ng v i t p th : Bí quy t thành công th i hi n ñ i Các nhà tâm lý luôn kh ng ñ nh r ng ñ làm vi c t t, c n ph i bi t cách ñ i x v i các ñ ng nghi p. Nhà tâm lý ngư i Nga Sergei Iagolovski ñã ñưa ra nh ng l i khuyên sau ñây... ww Coi tr ng ngư i chung quanh: Hãy tôn tr ng quan ñi m c a ñ ng nghi p. Kh năng th a nh n ý ki n riêng c a m i ngư i là r t quan tr ng trong vi c giao ti p gi a các cá nhân v i nhau. N u quy n này không ñư c coi tr ng, ban ñ u trong quan h gi a m i ngư i s ch có s b t ñ ng ý ki n, còn sau ñó b n s “chuy n sang ý ki n cá nhân”, và ñi u này hoàn toàn có th s có nh hư ng tiêu c c ñ n công vi c. Kh năng tìm ñư c s như ng b và l ng nghe ngư i khác là m t ph m ch t r t quan tr ng. www.Beenvn.com - download sach mien phi

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

CMO.03: Bộ Tài Liệu Hệ Thống Quản Trị Marketing Thương Hiệu

385 tài liệu

1277 lượt tải

THÔNG TIN

TRỢ GIÚP

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.