Sự thoả mãn - Chìa khoá
cho lòng trung thành của
khách hàng
- Trật tự của sự trung thành đang thay đổi, và các doanh nghiệp phải hiểu rõ
điều đó. Lòng trung thành cá nhân được đặt lên vị trí hàng đầu, sau đó đến
công việc, và cuối cùng là đến đội bóng đá mình ưa thích. Bằng việc chỉ tập
trung vào thương mại thuần tuý hơn là các mối quan hệ, các công ty đang
thất bại trong việc tiếp cận một nguyên lý mới về việc tạo dựng lòng trung
thành trong thế giới hiện đại.
Internet cho phép mọi người tìm kiếm, trao đổi, và so sánh để tìm cho
mình dịch vụ tốt nhất, sự thoả thuận hợp lý nhất, giá cả phải chăng nhất.
Nhưng phương tiện này lại có nguy cơ phá hoại các thương hiệu và làm
giảm lòng trung thành của khách hàng bởi vì nó khuyến khích chúng ta thay
đổi. Trở thành một người mua hàng hiểu biết chính là một phần của xu
hướng tiêu dùng ở thế kỷ 21.
Từ “Trung thành” gợi nên những hình ảnh nhạy cảm của quá khứ, khi
mọi người và các mối quan hệ của họ với các công ty và tổ chức tồn tại
không dựa trên các câu hỏi và cơ hội phát triển. Bây giờ thời thế đã thay đổi,
và phải chăng cái quan niệm đã quá mạnh mẽ 40 năm trước đây đó không
còn tồn tại trong xã hội khách hàng hiện đại?
Trên thực tế, nó vẫn đang tồn tại. Và thật bất ngờ khi điều đó lại xảy ra
nhiều nhất ở những người có tuổi từ 16 đến 34 - những người mà sự thông
hiểu về công nghệ của họ cho thấy rằng họ là những người sành sỏi nhất và
cũng ít trung thành nhất. Một bản báo cáo về quan niệm của sự trung thành ở
thế kỷ 21 của Diễn Đàn Tương Lai Toàn Cầu (GFF) và O2 cho thấy trên
80% những người ở độ tuổi 16-34 cho rằng “lòng trung thành” của hiện tại
cũng chỉ giống như của 40 năm trước.
Tuy nhiên, quan niệm về sự trung thành đã thay đổi, và “sự trung
thành” bây giờ cũng giống như “lòng trung thành thất thường”. Nó giống
như một công việc sôi nổi nhưng rất ngắn: nó có ý nghĩa cho cả mình và đối
tác khi nó tồn tại, nhưng nó không bao giờ tồn tại mãi mãi. Thử thách của
bất cứ thương hiệu nào cũng là làm sao để kéo dài những đoạn rời rạc đó.
Chúng ta vẫn có thể có các mối quan hệ dài hạn, nhưng bất cứ doanh nghiệp
nào cũng sẽ phải làm việc cật lực để phát triển, bắt kịp với các khách hàng
luôn thay đổi của mình.
Các chiến lược Marketing hiện nay và bản tính thích cạnh tranh của
con người đã đóng vai trò rất lớn trong việc định hình lại khái niệm “trung
thành”. Ví dụ, chúng tôi đã hỏi 76% số người nói họ không trung thành với
nhãn hiệu của mình bằng hồi trước rằng tại sao họ lại nghĩ vậy. Lí do chủ
yếu của họ đó là mọi người sử dụng các nhãn hiệu khác nhau để có thể tận
dụng được các cơ hội khuyến mãi.
56% số người được hỏi thì cho rằng những sản phẩm mới tung ra thị
trường làm giảm sự trung thành của khách hàng. Đây chính là một nghịch lý
về sự thoả mãn, hay nghịch lý về sự trung thành mà chúng ta đang đối mặt.
Chúng ta đang thoả mãn với sản phẩm đang sử dụng, nhưng lại chuyển sang
sử dụng sản phẩm khác chỉ đơn giản vì nó mới được tung vào thị trường.
Vậy cái gì có thể tác động tích cực tới lòng trung thành của chúng ta? Đó
chính là sự thoả mãn cá nhân, và cả các mối quan hệ giữa người với người,
nhất là bạn bè, gia đình- những người có ảnh hưởng đến ý kiến của bạn.
Không phải công nghệ hay thương mại tạo dựng nên lòng trung thành, mà
chính là con người.
Trật tự của sự trung thành đang thay đổi, và các doanh nghiệp phải
hiểu rõ điều đó. Lòng trung thành cá nhân được đặt lên vị trí hàng đầu, sau
đó đến công việc, và cuối cùng là đến đội bóng đá mình ưa thích. Bằng việc
chỉ tập trung vào thương mại thuần tuý hơn là các mối quan hệ, các công ty
đang thất bại trong việc tiếp cận một nguyên lý mới về việc tạo dựng lòng
trung thành trong thế giới hiện đại.
Khách hàng muốn nói chuyện với nhau và với cả những người họ
mua hàng, và đó cũng có thể là lí do để họ quay trở lại công ty nhiều lần.
Một điều quan trọng nữa trong việc tạo dựng một hình tượng tốt cho
công ty đó là trang Web của họ và khả năng liên lạc bằng email hay mua bán
qua mạng. Như vậy, khách hàng sẽ tiếp cận với công ty và tìm được loại
dịch vụ hàng hoá mình cần dễ dàng hơn. Trong thời đại của chúng ta, những
giá trị cũ dường như đang gắn kết với các phương thức giao tiếp mới.
