zunia.vn

Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z

zunia.vn

» Kinh Doanh Marketing

» Marketing - Bán hàng

Thất bại trong dịch vụ khách hàng

Chia sẻ: Sunshine_5 Sunshine_5 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:3

Báo xấu

103
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Thất bại trong dịch vụ khách hàng là việc không đáp ứng được nhu cầu của họ. Khi sự cố xảy ra, khách hàng đòi hỏi phải được xin lỗi và bồi thường dưới các hình thức như hoàn trả tiền, khuyến mãi, giảm giá.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Thất bại trong dịch vụ khách hàng

Thất bại trong dịch vụ khách hàng
- Thất bại trong dịch vụ khách hàng là việc không đáp ứng được nhu cầu của họ. Khi sự cố xảy ra, khách hàng đòi hỏi phải được xin lỗi và bồi thường dưới các hình thức như hoàn trả tiền, khuyến mãi, giảm giá. Và khả năng phục hồi mối quan hệ khách hàng sau mỗi thất bại bao gồm 2 yếu tố: độ bền vững của mối quan hệ giữa công ty với khách hàng, và khả năng phản ứng của công ty trước các sự cố. Khi thất bại trong dịch vụ khách hàng xảy ra thì độ bền vững của mối quan hệ giữa công ty với khách hàng là yếu tố quan trọng qui định mức độ nghiêm trọng của thất bại. Nghiên cứu chỉ ra rằng nếu mối quan hệ giữa công ty với khách hàng bền vững thì mức độ nghiêm trọng của thất bại sẽ giảm bớt. Nhưng với một khách hàng không có nhiều gắn bó với công ty thì thất bại trong quan hệ với khách hàng này là nghiêm trọng. Nhiều khả năng họ sẽ không thoả mãn với những giải pháp khắc phục của công ty, thậm chí có thể chấm dứt quan hệ làm ăn với công ty. Ví dụ tại một nhà hàng của Ý, nếu nhà hàng phục vụ một đĩa spaghetti nguội mà không kịp thời xin lỗi thực khách và nhanh chóng mang đến một đĩa nóng khác, với khách hàng mới họ chắc chắn sẽ không ăn ở nhà hàng này nữa. Tuy nhiên, với một khách hàng quen, trước đây luôn được nhà hàng phục vụ chu đáo, họ có thể bỏ qua và trong tương lai vẫn đến nhà hàng này. Mối quan hệ bền vững với khách hàng sẽ giảm bớt được khó khăn cho công ty khi gặp thất bại trong giao dịch, nhưng khả năng phản ứng của công ty trước những thất bại mới là yếu tố quyết định tới khả năng phục hồi độ hài lòng của khách hàng. Chỉ khi các biện pháp khắc phục của công ty tỏ ra hiệu
quả, khách hàng mới có thể tiếp tục làm ăn với công ty. Nếu không, kể cả những khách hàng lâu năm cũng không thể mạo hiểm làm ăn với công ty nữa. Hậu quả của những thất bại trong giao dịch với khách hàng là rất nghiêm trọng đối với các công ty. Các công ty có thể mất đi những khách hàng mới, thậm chí là những khách hàng lâu năm - những khách hàng đem lại nhiều lợi nhuận nhất. Nếu thất bại này xảy ra, tổn thất về tài chính cũng như uy tín của công ty là rất to lớn. Vì vậy, trước tiên, các công ty phải củng cố mối quan hệ với khách hàng để tối thiểu hoá tổn thất nếu có thất bại xảy ra. Các công ty nên điều tra, nắm rõ nhu cầu của khách hàng, nên sử dụng những kinh nghiệm thu được từ những thất bại trong quá khứ để hạn chế những thất bại trong giao dịch khách hàng, và xây dựng những phương án khắc phục hiệu quả.

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

CMO.02: Bộ Tài Liệu Quản Trị Bán Hàng Và Kênh Phân Phối

405 tài liệu

1416 lượt tải

THÔNG TIN

TRỢ GIÚP

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.