Thất bại trong dịch vụ
khách hàng
- Thất bại trong dịch vụ khách hàng là việc không đáp ứng được nhu cầu của
họ. Khi sự cố xảy ra, khách hàng đòi hỏi phải được xin lỗi và bồi thường
dưới các hình thức như hoàn trả tiền, khuyến mãi, giảm giá. Và khả năng
phục hồi mối quan hệ khách hàng sau mỗi thất bại bao gồm 2 yếu tố: độ bền
vững của mối quan hệ giữa công ty với khách hàng, và khả năng phản ứng
của công ty trước các sự cố.
Khi thất bại trong dịch vụ khách hàng xảy ra thì độ bền vững của mối quan
hệ giữa công ty với khách hàng là yếu tố quan trọng qui định mức độ
nghiêm trọng của thất bại.
Nghiên cứu chỉ ra rằng nếu mối quan hệ giữa công ty với khách hàng bền
vững thì mức độ nghiêm trọng của thất bại sẽ giảm bớt. Nhưng với một
khách hàng không có nhiều gắn bó với công ty thì thất bại trong quan hệ với
khách hàng này là nghiêm trọng. Nhiều khả năng họ sẽ không thoả mãn với
những giải pháp khắc phục của công ty, thậm chí có thể chấm dứt quan hệ
làm ăn với công ty.
Ví dụ tại một nhà hàng của Ý, nếu nhà hàng phục vụ một đĩa spaghetti nguội
mà không kịp thời xin lỗi thực khách và nhanh chóng mang đến một đĩa
nóng khác, với khách hàng mới họ chắc chắn sẽ không ăn ở nhà hàng này
nữa. Tuy nhiên, với một khách hàng quen, trước đây luôn được nhà hàng
phục vụ chu đáo, họ có thể bỏ qua và trong tương lai vẫn đến nhà hàng này.
Mối quan hệ bền vững với khách hàng sẽ giảm bớt được khó khăn cho công
ty khi gặp thất bại trong giao dịch, nhưng khả năng phản ứng của công ty
trước những thất bại mới là yếu tố quyết định tới khả năng phục hồi độ hài
lòng của khách hàng. Chỉ khi các biện pháp khắc phục của công ty tỏ ra hiệu
quả, khách hàng mới có thể tiếp tục làm ăn với công ty. Nếu không, kể cả
những khách hàng lâu năm cũng không thể mạo hiểm làm ăn với công ty
nữa.
Hậu quả của những thất bại trong giao dịch với khách hàng là rất nghiêm
trọng đối với các công ty. Các công ty có thể mất đi những khách hàng mới,
thậm chí là những khách hàng lâu năm - những khách hàng đem lại nhiều lợi
nhuận nhất. Nếu thất bại này xảy ra, tổn thất về tài chính cũng như uy tín của
công ty là rất to lớn. Vì vậy, trước tiên, các công ty phải củng cố mối quan
hệ với khách hàng để tối thiểu hoá tổn thất nếu có thất bại xảy ra. Các công
ty nên điều tra, nắm rõ nhu cầu của khách hàng, nên sử dụng những kinh
nghiệm thu được từ những thất bại trong quá khứ để hạn chế những thất bại
trong giao dịch khách hàng, và xây dựng những phương án khắc phục hiệu
quả.
