Tiếp đón khách hàng khó tính trong
mùa lễ tết
Nhằm giúp các nhân viên phục vụ xử lý khéo léo hơn với những vị khách hàng
khó tính, các nhà quản trị kinh doanh nên tham khảo và vận dụng những kinh
nghiệm dưới đây.
Tuân thủ nguyên tắc “Khách hàng luôn luôn đúng”. Câu thành ngữ này trong lĩnh
vực tiếp thị vẫn được xem là cách tốt nhất để đối mặt với những người mua hàng
lắm chiêu. Một người khách hài lòng với việc mua hàng thường chỉ kể trải nghiệm
tốt ấy với vài ba bạn bè của họ, nhưng nếu không hài lòng thì người ấy sẽ kể
chuyện không hay với cả chục người khác.
Trong thời đại truyền thông xã hội, lời chê còn được tuyên truyền trên mạng và sẽ
có hàng trăm người nữa biết được chuyện ấy. Khi doanh nghiệp đã đầu tư nhiều
công sức và tiền bạc vào việc lôi kéo khách hàng nhưng nếu để vài ba khách hàng
than phiền và kể xấu thì bao nhiêu cố gắng tiếp thị cũng có thể biến thành mây
khói.
Một điều may mắn là thông thường vẫn có đến 99% khách hàng tuân theo các quy
định mua hàng và chỉ có 1% tỏ ra gây khó dễ cho người bán. Do vậy, nếu có ai trở
lại và trách móc điều gì đó, bạn hãy chịu khó lắng nghe và niềm nở chiều lòng họ.
Hãy tỏ ra cố gắng bằng mọi cách có thể để đáp ứng mọi đòi hỏi, kể các vặn vẹo
của khách hàng khó tính, bằng không, người chịu thiệt thòi sẽ chính là bạn vì cả
thế giới vẫn tin rằng “Khách hàng luôn luôn đúng”!
Đào tạo nhân viên cách xử trí các trường hợp rắc rối. Nhiều doanh nghiệp rất quan
tâm đến việc huấn luyện kỹ năng phục vụ cho đội ngũ nhân viên trước những ngày
lễ tết cuối năm nhằm giải quyết nhanh mọi nhu cầu của đông đảo khách hàng,
trong đó có cả những khách hàng đặc biệt khó tính. Một khi được huấn luyện đầy
đủ, đội ngũ nhân viên bán hàng của bạn sẽ trở nên năng động, khéo léo và tự tin
hơn trong cách xử trí với những yêu cầu rắc rối của khách hàng. Chẳng hạn, nếu
cửa hàng của bạn không còn đúng món quà tặng nhân dịp năm mới mà khách hàng
dự kiến mua, nhân viên sẽ hướng dẫn họ đến đâu để mua được, dù đó có thể là cửa
hàng của đối thủ cạnh tranh.
Tuyển dụng đủ người để hạn chế tối đa sự tức giận của khách hàng. Khi xét thấy
cần thiết, nên tăng thêm lượng nhân viên phục vụ khách hàng để có đủ người tiếp
đón khách hàng và đề phòng những trục trặc trong việc bán hàng.
Nếu khách hàng phải chờ đợi quá lâu mà không có ai nhòm ngó đến thì tất nhiên
người ấy sẽ cảm thấy khó chịu và chỉ cần một sự đối xử không khéo của nhân viên
bán hàng là cơn giận dữ có cơ hội bùng phát. Tình trạng thiếu nhân lực trong giai
đoạn bán hàng cao điểm còn buộc đội ngũ nhân viên làm việc quá sức và khi đã
mệt mỏi thì họ cũng không thể niềm nở và chu đáo trong phục vụ khách hàng.
Đừng cam kết những gì không thể thực hiện được. Có thể nhân viên bán hàng
muốn chiều lòng người khách hàng khó tính bằng một lời hứa hẹn, nhưng nhất
định đó không phải là lời hứa suông. Khách hàng không thích sử dụng lý trí để
phán xét điều mà nhân viên đã hứa, mà tin tưởng rằng họ sẽ được toại nguyện
trong đôi ba ngày tới.
Khi đến hẹn mà hoặc nhân viên bán hàng quên mất lời hứa hoặc chợt nhớ ra mình
đã hứa hão thì tất nhiên, nhân viên ấy sẽ phải gánh chịu cơn thịnh nộ của khách
hàng. Do đó, đã bán hàng thì phải luôn nỗ lực làm hài lòng khách hàng, nhưng
đừng hứa hẹn những gì không làm được.
Nếu đã hết cách, đành chịu mất khách hàng khó tính. Nếu nhân viên bán hàng đã
đưa ra vài phương án để giải quyết vấn đề mà người khách hàng khó tính vẫn
không thỏa mãn thì nên cho phép nhân viên chấm dứt mối quan hệ, nếu cần thì gửi
trả lại tiền cho khách hàng. Nên có những quy định cụ thể cho đội ngũ nhân viên
bán hàng để họ chủ động quyết định cách xử sự với khách hàng khó tính, ví dụ khi
đã tốn quá nhiều thời gian để thuyết phục mà không đạt kết quả hoặc nếu khách
hàng đưa ra những đòi hỏi phi thực tế thì nhân viên được phép mời họ cứ đi tìm ở
chỗ khác thứ họ muốn.