Tiểu luận môn Kỹ thuật quản lý chất lượng: Cải tiến đào tạo đa chức năng - Multiple function training tại chuỗi cà phê Highland.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ

MÔN KỸ THUẬT QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG – P2

DỰ ÁN KAIZEN:

CẢI TIẾN ĐÀO TẠO ĐA CHỨC NĂNG - MULTIPLE FUNCTION TRAINING TẠI CHUỖI CÀ PHÊ HIGHLAND.

GVGD – Th.S: Nguyễn Văn Hoá

Tên thành viên nhóm:

1. Trần Kiều Ánh Ly – 0344041642 – anhhlyy99@gmail.com 2. Nguyễn Thị Giang – Giangnguyen87.k43@st.ueh.edu.vn 3. Võ Thị Thuỳ Dung – thuydungvo.99@gmail.com 4. Nguyễn Thị Hồng Diễm – nguyenthihongdiem1999@gmail.com 5. Phan Nhựt Minh – pnminhla@gmail.com

1

Mục lục

I. Dịch vụ tổng quan của Highlands Coffee: ................................................................. 2

1. Lĩnh vực, phạm vi, quá trình: .............................................................................................. 3 1.1/ Lĩnh vực: ................................................................................................................................................ 3 1.2/ Phạm vi: ................................................................................................................................................. 3 1.3/ Quá trình: .............................................................................................................................................. 3

II. Triệu chứng – Nhận diện vấn đề: ........................................................................... 3

1/ Triệu chứng: ....................................................................................................................... 3 1.1/ Triệu chứng là gì? ................................................................................................................................. 3 1.2/ Triệu chứng tại Highlands Coffee: ...................................................................................................... 4

2/ Nhận diện và đánh giá: ........................................................................................................ 4 2.1 Đánh giá, nhận diện: .............................................................................................................................. 4 2.2/ Dữ liệu chứng minh: ............................................................................................................................. 4

III. Lý thuyết – Mô hình giải pháp – Phiếu đề xuất ý tưởng: ......................................... 5

1. Lý thuyết: ........................................................................................................................ 5

2. Mô hình giải pháp: .......................................................................................................... 5

3. Phiếu đề xuất ý tưởng: ..................................................................................................... 7

IV. Kế hoạch chi tiết ý tưởng: ...................................................................................... 7

1. Mục tiêu: ......................................................................................................................... 7

2. Triển khai 5W1H2C5M: .................................................................................................. 7

V. Rủi ro và lợi ích: .................................................................................................. 10

1. Rủi ro: ........................................................................................................................... 10

2. Lợi ích: .......................................................................................................................... 10

VI. Tóm tắt chuyên nghiệp (Executive summary): ...................................................... 10

VII. Toàn bộ dự án Kaizen: .......................................................................................... 12

1. Lời mở: .......................................................................................................................... 12

2. Sự cần thiết: ................................................................................................................... 12

3. Tóm tắt sơ lược: .............................................................................................................. 13

4. Hình thức thực hiện: ...................................................................................................... 13

5. Kết luận và kiến nghị: ..................................................................................................... 14

1

CÔNG TY TNHH VIỆT THÁI QUỐC TẾ - HIGHLANDS COFFEE.

I. Dịch vụ tổng quan của Highlands Coffee:

“Tự hào là thương hiệu Việt Nam, triết lí của Highlands Coffee là kết hợp những tinh hoa của thế giới hiện đại với nét duyên và giá trị truyền thống của Việt Nam”

Highlands Coffee luôn mong muốn mang lại những cảm nhận về một giá trị truyền thống và bất hủ, Highlands coffee không ngừng nỗ lực mang đến cho khách hàng những cảm nhận rất thật về một phần của cuộc sống năng động, hiện đại song hành với những truyền thống văn hóa độc đáo, lâu đời, đậm chất Việt Nam.

Sinh ra để phục vụ những giá trị Việt, mỗi ngày tại Highlands Coffee tự hào mang đến cho thực khách những ly cà phê phin đậm đà, những ly trà thơm ngon, những món ăn Việt đầy kí ức tuổi thơ, mà điển hình là bộ đôi “Bánh Mì – Phin Sữa Đá” đầy thân thương, đã trở thành bạn chí cốt trong những “đói lòng” của nhiều thực khách đến quán.

Với gần 300 quán cà phê trên 21 tỉnh thành, và còn hơn thế nữa, … người Việt nay được thưởng thức những ly cà phê đậm đà, những ly trà thơm ngon trong một không gian quán gần gũi, thoải mái, nơi giao thoa giữa nét truyền thống và hiện đại, đậm chất Việt.

Nhu cầu khách hàng và sự thỏa mãn nhu cầu, Highlands Coffee chia thành 5 thang bậc nhu cầu phù hợp với từng nhóm khách hàng khác nhau:

1. Nhu cầu sinh lí: ăn, uống, nghỉ ngơi, thư giãn, …

2. Nhu cầu an toàn: Việc làm, gia đình, sức khỏe, … cần được đảm bảo.

3. Nhu cầu có tính xã hội như: Giao lưu bạn bè, du lịch, giải trí, …

4. Nhu cầu muốn được tôn trọng: Bằng cấp, học vị, đẳng cấp xã hội.

5. Nhu cầu tự thể hiện bản thân: Phong cách riêng, sáng tạo, thể hiện khả năng, …

Highlands Coffee thực hiện chính sách đồng nhất giá rất hiệu quả. Cụ thể là giá đồ uống và dịch vụ là như nhau. Phù hợp với giới trung lưu, nhân viên văn phòng và giới trẻ hiện nay.

Quy trình cho nhân viên:

1. Chào đón quý khách và gây ấn tượng đầu tiên

2. Khám phá nhu cầu của khách hàng

3. Trình bày về sản phẩm (đồ uống của Highlands Coffee), thuyết phục hoặc thương lượng với lời từ chối.

4. Kết thúc bán hàng

2

“Là một thương hiệu phong cách, highlands Coffee đặt trọn niềm tin vào việc đem lại cho khách hàng những trải nghiệm tinh tế nhất về cà phê”

1. Lĩnh vực, phạm vi, quá trình: 1.1/ Lĩnh vực:

Cải tiến bên lĩnh vực dịch vụ, cụ thể là:

· · · · Củng cố kỹ năng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Rà soát mọi khâu chăm sóc khách hàng. Củng cố chiến lược dịch vụ với khách hàng. Đơn giản hóa quy trình phản hồi khách hàng.

1.2/ Phạm vi:

Tiến hành mở rộng training cho nhân viên, mọi nhân viên đều được training cho mọi lĩnh vực cũng như khu vực làm việc. Hạn chế được tình trạng đông khách một số nhân viên thì không làm kịp, số còn lại thì rảnh vì không xử lí được công việc khác quầy của họ. Sắp xếp công việc xuyên suốt không để thời gian chờ của khách hàng quá lâu.

Công việc sẽ được sắp xếp và phân bố theo lịch sao cho lượng nhân viên phục vụ

hôm đó là hợp lí, tránh thừa nhân viên và vẫn đảm bảo công việc được xuyên suốt và không bị trì hoãn. Áp dụng hiệu quả tối đa cho những khung giờ cao điểm và dịp lễ.

1.3/ Quá trình:

- Bước 1: Nhận thấy một số nhân viên phục vụ tại Highlands Coffee có thời gian nhàn rỗi, nhưng số còn lại lại bận rộn, thời gian chờ của khách thì lâu và chưa được chăm sóc tận tình chu đáo. - Bước 2: Vấn đề đang gặp phải ở đây, nhân viên nhàn rỗi và không giúp đỡ đồng

nghiệp vì nghĩ đó không phải trách nhiệm của họ, dẫn tới việc khách hàng chờ đợi khá lâu, không đem đến sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng, ảnh hưởng đến doanh thu của cửa hàng. - Bước 3: Khảo sát ý kiến của khách hàng tại cửa hàng.

- Bước 4: Giải pháp : Tiến hành mở rộng training cho nhân viên, tất cả nhân viên kể cả part time và full time điều được training công việc ở tất cả các quầy, với nhiều lần training khác nhau, sẽ có danh sách kiểm tra (checklist) sau mỗi bài training để đánh giá năng lực của từng nhân viên đã đạt hay chưa.

II.

3

Triệu chứng – Nhận diện vấn đề: 1/ Triệu chứng: 1.1/ Triệu chứng là gì?

Triệu chứng là bằng chứng chủ quan , bằng kinh nghiệm thực tế có thể nhận thấy hiện

tượng này. Triệu chứng thể hiện bên ngoài cho một vấn đề nằm ẩn sâu bên trong. Triệu chứng không phải là nguyên nhân của vấn đề.

1.2/ Triệu chứng tại Highlands Coffee: - Nhân viên trong một ca của giờ cao điểm, lượng khách tăng nhanh trở nên đảo đông, một ca làm việc của highland có từ 5-7 nhân viên. - Khách phải chờ nước lâu, nhiều khi khách phải chờ trên 10p mới có nước của mình. - Khách có nhu câù về sử dụng các thức ăn, uống khác của cửa hàng nhưng chưa được khai thác triệt để. - Nhân viên có tần suất làm việc không đồng đều.

2/ Nhận diện và đánh giá: 2.1 Đánh giá, nhận diện:

- Trong một ca làm việc của Highlands Coffee có rất nhiều nhân viên nhưng nhân viên được phân từng khu vực riêng và không được vào những khu vực khác. Khi đi đào tạo Highland chỉ đào tạo việc cho nhân viên từng quầy vậy nên các nhân viên chỉ có thể thực hiện một vị trí duy nhất. Và khi khách đông bộ phận pha chế không đủ , pha chế không kịp, còn quầy phục vụ thì công việc ít hơn nên nhàn rỗi hơn , hoặc khi khách đông bên bộ phận order không kịp,khách chờ hàng dài.và cũng ngược lại khi nhân viên phục vụ không kịp chạy để dọn dẹp và phục vụ khách hàng .  Dẫn đến mọi người không quan tâm công việc của nhau, thiếu đi tinh thần làm việc chung. Highlands Coffe đang tăng sự nhàn dỗi cho nhân viên, lãng phí thời gian và chi phí nhân công. Thêm vào đó nhân viên làm việc thiếu hiệu quả.

- Cũng điều tương tự , khi nhân viên từng khu vực không thực hiện kịp công việc của mình và khu vực khác lại nhàn dỗi, làm cho dịch vụ khách hàng bị giảm xuống. trong quán không phải lúc nào cũng đông khách, sẽ có những khung giờ cao điểm khách đông , nhưng khi họ phải xếp hàng dài chờ gọi nước cho đến khi ra bàn ngồi chờ lâu đã tạo cho họ cảm giác khó chịu, khi nhìn thấy nhân viên đông nhưng vẫn không thấy tín hiệu nhận nước của mình thì khách hàng sẽ cảm thấy như mình không được phục vụ tốt và tốn thời gian chờ đợi của họ.  Mọi điều ảnh hưởng đến chất lương phục vụ khách hàng bị giảm xuống ,

lượng khách đến Higland bị giảm xuống, do họ có quá nhiều sự lựa chọ tốt hơn và được phục vụ tốt hơn.  Khách hàng từ đó bị tăng thời gian chờ, chưa được phục vụ tận tình tối đa

nên

4

2.2/ Dữ liệu chứng minh:

Đặc điểm Giờ thường Giờ cao điểm

(9h-12h và 18h-23h)

Lượt khách 10-15 người/1 giờ 25-30 ngươi/giờ

Khách xếp hàng chờ order <2 người/lượt >3 người /lượt

Thời gian chờ nước 5 phút >10 phút

- Trong khung giờ thường như lúc mở cửa hoặc đầu giờ chiều thường thì nhân viên thực hiện công việc đều, nhưng trong những khung giờ cao điểm lượng khách vô tăng dần thi nhân viên order là bộ phận đầu tiên làm không kịp công việc.

- Sau đó là pha chế vì đơn đến liên tục, đôi khi khách hàng đi cũng không khó bắt gặp những trường hợp lỗi kích thước ly mong muốn hay không đúng lượng vị khi pha chế , có thể ngọt quá cũng có thể nhạt quá do nhân viên pha chế làm việc vội vàng tạo ra.Nhưng họ sẽ không nhận được sự giúp đỡ từ bộ phận khác do họ không có kĩ năng công việc để thực hiện .

- Hậu sau đó thì khách hàng là người nhận lấy từ thời gian chờ lâu tiếp đó nước không ngon như mong đợi. Và lần đến họ sẽ không chọn đây là quán cà phê để đến.Hậu quả tiếp đến chính là của Highand từ lượt khách đến giảm đến doanh thu giảm.

III. Lý thuyết – Mô hình giải pháp – Phiếu đề xuất ý tưởng: 1. Lý thuyết:

Vấn đề highland đang gặp phải là việc có quá nhiều nhân viên trong một ca làm, và

mỗi nhân viên chỉ được đào tạo để đứng ở một vị trí cố định, vào thời điểm giờ cao điểm khách đông, có trình trạng một số vị trí thì công việc quá tải như quầy pha chế, vị trí thu nhân; một số vị trí thì nhàn rỗi dấn đến thời gian khách chờ đợi bị kéo dài hoặc để kịp tiến độ công việc mà không đảm bảo chất lượng sản phẩm đến tay khách hàng, khách hàng không hài lòng và có xu hướng sẽ không quay lại vào lần sau. Thông qua mô hình nghiên cứu thì có thể thấy highland đang gặp phải vấn đề ở việc văn hóa đào tạo,chỉ đào tạo cho nhân viên ở một vị trí cố định nên không thể có sự linh hoạt trong công việc dẫn đến các tình trạng trên. Vì vậy highland nên có giải pháp đào tạo mới, đào tạo đa chức năng. Tất cả các nhân viên sẽ được đào tạo tất cả các công việc trong cửa hàng từ việc pha chế, phục vụ đến việc thu ngân. Như vậy vào các giờ cao điểm hay bất cứ thời gian nào thì các nhân viên có thể linh hoạt trong việc hỗ trợ lẫn nhau, giúp giảm thời gian chờ đợi của khách hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

5

2. Mô hình giải pháp:

Các yếu tố liên quan đến công ty/ môi trường

Hỗ trợ quản lí

Văn hóa đào tạo

Không khí tổ chức

Năng động môi trường (Nhận thức không ổn định)

Các yếu tố liên quan đến nhân viên

Chủ động

Khả năng thích ứng

Động lực nội tại

Hiệu suất của nhân viên

Kỹ năng sinh hoạt

Lời cam kết

Cấp độ kĩ năng

Các yếu tố liên quan đến công việc

Môi trườn làm việc

Giao tiếp công việc

Tự chủ công việc

Mô hình nghiên cứu của Anastasios D. Diamantidis và Prodromos Chatzoglou Phòng kỹ thuật sản xuất và quản lý, Đại học Democritus của Thrace, Xanthi, Hy Lạp trong bài nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu suất công việc: một cách tiếp cận theo kinh nghiệm

6

3. Phiếu đề xuất ý tưởng:

Đào tạo đa chức năng ngay từ khi nhân viên mới bắt đầu công việc

nhân viên biết ít kĩ năng, mỗi nhân viên chỉ đứng được một vị trí trong cửa hàng

Nhân viên có khả năng làm tất cả các vị trí, rút ngắn thời gian phục vụ và tối ưu hóa nguồn nhân lực

-Thời gian chờ đợi phục vụ được rút ngắn 20% kể cả giờ thường và giờ cao điểm

-Thời gian chờ đợi lâu giờ thường 5 phút/ngời, giờ cao điểm >10 phút/người

-Chất lượng sản phẩm theo đúng tiêu chuẩn

-Chất lượng sản phẩm không hài lòng khách hàng

-Chất lượng phục vụ được nâng cao

-Chất lượng phục vụ bị giảm xuống

-Lượng khách chờ đợi đông giờ thường 2 người/ lượt , giờ cao điểm > 3 khách/ lượt

-Lượng khách chờ đợi đông giờ thường không có khách chờ , giờ cao điểm 2 khách/ lượt

IV. Kế hoạch chi tiết ý tưởng:

KẾ HOẠCH THỰC HIỆN CẢI TIẾN TẠI CHUỖI CÀ PHÊ HIGHLAND. Ý tưởng: ĐÀO TẠO ĐA CHỨC NĂNG - MULTIPLE FUNCTION TRAINING.

1. Mục tiêu: - Nhằm cải thiện và tăng sự hài lòng của khách hàng qua việc rút ngắn thời gian

chờ đợi phục vụ và nhân viên luôn trong trạng thái sẵn sàng để đáp ứng các yêu cầu từ khách hàng. Đồng thời, cải thiện việc thiếu hụt nguồn nhân lực khi các cửa hàng vào giờ cao điểm, lượng khách hàng tăng lên đột ngột nhưng lại không đủ nhân lực để giải quyết, từ đó sẽ làm tăng thời gian chờ đợi của khách hàng, mang đến cho khách hàng những ấn tượng không tốt, ảnh hưởng đến việc kinh doanh của cửa hàng. Bên cạnh đó là việc dư thừa nhân lực khi công việc không được phân chia đồng đều ở các vị trí khác nhau.

- Ý tưởng đào tạo nhân viên tất cả các kĩ năng ở các quầy được xây dựng và thực hiện. Thay đổi từ việc chỉ đào tạo mỗi nhân viên với những công việc tại mỗi quầy nhất định sang thành đào tạo công việc của tất cả các quầy cho mỗi nhân viên.Từ đó hướng đến mục tiêu giải quyết được các vấn đề đã nêu ở trên và về lâu dài giúp tăng danh tiếng cửa hàng nhờ vào việc tô đậm thái độ phục vụ tận tình, tận tâm.

7

2. Triển khai 5W1H2C5M:

- WHY ? - WHAT ? - WHERE? - WHEN? - WHO?

WHY: Nhằm cải thiện và tăng sự hài lòng của khách hàng qua việc rút ngắn thời gian chờ đợi phục vụ và nhân viên luôn trong trạng thái sẵn sàng để đáp ứng các yêu cầu từ khách hàng. Đồng thời, cải thiện việc thiếu hụt nguồn nhân lực khi các cửa hàng vào giờ cao điểm, lượng khách hàng tăng lên đột ngột nhưng lại không đủ nhân lực để giải quyết, từ đó sẽ làm tăng thời gian chờ đợi của khách hàng, mang đến cho khách hàng những ấn tượng không tốt, ảnh hưởng đến việc kinh doanh của cửa hàng. Bên cạnh đó là việc dư thừa nhân lực khi công việc không được phân chia đồng đều ở các vị trí khác nhau. Từ đó hướng đến mục tiêu giải quyết được các vấn đề đã nêu ở trên và về lâu dài giúp tăng danh tiếng cửa hàng nhờ vào việc tô đậm thái độ phục vụ tận tình, tận tâm.

WHAT: Thay đổi từ việc tăng số lần đào tạo cho mỗi nhân viên trong cửa hàng. Với mỗi nhân viên sẽ được đào tạo đầy đủ các công viên ở mỗi quầy trong cửa hàng, ví dụ như: quầy pha chế, quầy order, quầy phục vụ, quầy giao hàng,.. Các bước thực hiện cụ thể: - Mỗi nhân viên khi được nhận vào làm việc chính thức ở cửa hàng sẽ được tiến hành tham gia vào đào tạo.

- Các bạn sẽ được tham gia đào tạo ở các vị trí khác nhau. Ví dụ : đào tạo quầy order trước hoặc đào tạo quầy phục vụ trước,.. sẽ đào tạo cho đến khi hoàn thành cả phần lý thuyết đến thực hành. Sau đó các bạn sẽ được tham gia một bài checklist về quầy mới kết thúc đào tạo.

- Vượt qua được bài checklist, các bạn nhân viên tham gia vào công việc của quầy đó trong khoảng thời gian ngắn cho quen việc.

- Đây là khoản thời gian, bắt đầu đào tạo bạn ở các quầy kế tiếp và tương tự bạn sẽ tham gia bài checklist sau khi hoàn thành việc đào tạo ngắn hạn. - Cứ như thế cho đến khi bạn có thể hiểu và làm được các công việc linh hoạt ở các quầy trong cửa hàng.

WHERE: Việc cải tiến được diễn ra ngay tại các quầy của cửa hàng. Khi được đào tạo ở các quầy khác nhau, nhân viên sẽ được thực hành tại các quầy tương ứng.

8

WHEN: Ý tưởng đào tạo được thực hiện khi các bạn nhân viên vào nhận việc và sẽ kết thúc theo từng giai đoạn, tương ứng với từng quầy và diễn ra liên tục cho đến khi các bạn nắm rõ các công việc ở các quầy. WHO: Tận dụng nguồn nhân lực có sẵn, quản lí và các nhân viên đã và đang làm việc hiện tại tham gia vào việc đào tạo với vai trò là người hướng dẫn. Đồng thời các nhân viên mới và nhân viên hiện tại cũng là người tham gia cải tiến trong phương pháp đào tạo, làm việc.

- Sử dụng các nguồn tài liệu đào tạo có sẵn ở các quầy để - HOW? tăng số lượng đào tạo cho nhân viên.

- Dựa vào các tiêu chuẩn đào tạo cẩn thận, đầy đủ và có tâm, chỉnh ngay các lỗi nếu như nhân viên mắc phải, giải thích bản chất công việc để nhân viên hiểu ngay từ đầu giảm thiểu tối đa thời gian hỏi lại của nhân viên sau khi tham gia vào công việc.

- Ngoài ra còn dựa vào các tiêu chuẩn của từng quầy khác nhau để có thể đào tạo đúng và bài bản nhất có thể.

CONTROL: - CONTROL - CHECK - Đặc tính: Công việc đào tạo cải tiến mang đặc tính đầy đủ, yêu cầu bài bản và sự cẩn thận.

- Để đo lường được các đặc tính đạt được trong việc đào tạo cải tiến này là bảng checklist mang đầy đủ các yêu cầu để nhân viên có thể thực hiện thực tiễn các kĩ năng và có thể trình bày đầy đủ các lý thuyết yêu cầu ở vị trí mà nhân viên được đào tạo. Từ đó có thể đánh giá và đo lường được tiến độ công việc cải tiến. - Xây dựng các lưu đồ để tìm ra các điểm kiểm soát trong

quá trình cải tiến.

CHECK: -

Cần kiểm tra các công việc về sự am hiểu ở lý thuyết, tính ứng biến trong thực tiễn ở mỗi quầy khác nhau. Sẽ kiểm tra thông qua checklist và tình huống giả định do chính người đào tạo dựng lên.

- Tần suất kiểm tra 1 lần tương ứng với một quầy đào tạo. - Quản lý hoặc trợ lý quản lý sẽ là người đứng ra kiểm tra. - Kiểm tra ở các điểm trọng yếu như: khả năng đọc hiểu,

nghe hiểu lý thuyết, khả năng thực hành trong thực tiễn và khả năng xử lý tình huống.

1. Quản lí và các nhân viên có kinh nghiệm tại các quầy

trong cửa hàng chính là những người thực hiện trong công việc cải tiến đào tạo. 2. Tất cả công việc đều dựa trên nguồn lực và tài liệu đào tạo

có sẵn nên chi phí, tiền bạc là không có ảnh hưởng. 3. Nguyên liệu: Là các trang thiết bị có sẵn tại cửa hàng và - MAN - MONEY - MATERIAL - MACHINE - METHOD

các tài liệu đào tạo đã được chuẩn bị. Để từ đó hỗ trợ trong việc cải tiến đào tạo.

4. Thiết bị, máy móc: Các máy móc pha chế, thiết bị tẩy rửa,.. đã được chuẩn bị sẵn, không cần phải mua thêm.

5. Phương pháp làm việc: - Đơn giản hoá việc đào tạo, từ việc đào tạo tập trung

chuyển thành đào tạo đa chức năng, khiến kiến thức đào tạo đơn giản dễ hiểu nhất có thể và tập trung vào việc đào tạo từ bản chất công việc.

9

- Áp dụng thực tiễn nhiều vào việc đào tạo để nhân viên có thể nhanh chóng thích ứng với vị trí mà nhân viên được

đào tạo. Và hiểu được bản chất của công việc mà mình làm để có thể linh hoạt qua công việc ở quầy khác.

V.

- Quá trình đào tạo kéo dài hơn khi chỉ đào tạo một vị trí riêng biệt cho một nhân

Rủi ro và lợi ích: 1. Rủi ro:

- Phân chia nhân sự trong ca làm có thể xuất hiện nhiều vị trí linh hoạt cho mỗi cá

viên.

-

nhân nhân viên. 2. Lợi ích:

- Am hiểu bản chất công việc có thể linh hoạt ứng biến khi quầy thiếu nhân lực, thì

Nhân viên trong cửa hàng có thể đứng ở nhiều quầy khác nhau trong từng khoảng thời gian khác nhau và làm được công việc của tất cả các quầy.

- Rút ngắn được thời gian chờ đợi phục vụ của khách hàng, từ đó làm cơ sở để tăng

nhân viên có thể thay thế và hỗ trợ giải quyết vấn đề tại quầy đó.

10

mức độ hài lòng của khách hàng với cửa hàng nơi mà khách hàng trải nghiệm dịch vụ. VI. Tóm tắt chuyên nghiệp (Executive summary):

[HIGHLANDS COFFEE/ MULTIPLE FUNCTION TRAINING] Executive Summary [Đào tạo đa chức năng]

Thông tin liên hệ :

Mục tiêu

[Team CL001-K43 anhhlyy99@gmail.com/ 0344041642]

Nhằm cải thiện việc thiếu hụt nguồn nhân lực khi cửa hàng vào giờ cao điểm và việc dư thừa nhân lực khi công việc không được phân chia đồng đều ở các vị trí khác nhau, ý tưởng đào tạo cho mọi nhân viên tất cả các kĩ năng ở các quầy được xây dựng và thực hiện để phát triển đội ngũ nhân viên có khả năng làm việc ở tất cả các vị trí công việc ở của hàng, chủ động nguồn lực nhân viên, tối đa hóa khả năng phục vụ khách hàng một cách nhanh chống và tối ưu nhất.

Vấn đề/ cơ hội

Phát triển nguồn nhân lực: [Nhân lực tại của hàng] [Nhân viên phục vụ]

Nhân viên hiện tại chưa được hướng dẩn đầy đủ ở các vị trí khác nhau của công việc, chỉ mỗi người mỗi việc nên dẩn đến thiếu hụt nhân viên ở một số vị trí cần thiết, nên việc nhân viên có khả năng đa năng tất cả các vị trí là cần thiết và phù hợp với hiện tại của đội ngũ nhân sự.

Giải pháp

Giai đoạn [Phát triên thêm khả năng công việc cho nhân viên]

Khi đào tạo thì nhân viên được đào tạo toàn diện các vị trí công viêc và công việc luôn được luân chuyển các vị trí thường xuyên để nâng cao các kỹ năng trong công việc, đa nhiệm được các vị trí, đảm bảo nguồn nhân lực đầy đủ nhất cho từng cửa hàng.

Khả năng giải quyết

Nguồn nhân lực của của hàng luôn đầy đủ cho từng vị trí khi cần thiết, và nguồn nhân lực này luôn đáp ứng được các yêu cầu và kỹ năng một cách tối ưu nhất.

Đối thủ cạnh tranh

Việc đào tạo này đã được áp dụng tại một số cửa hàng đối thủ như “ The coffee House”, “ Phúc Long”, giúp họ tận dụng được nguồn nhân lực một cách tối ưu hơn, rút ngắn thời gian phục vụ và số lượng nhân viên phục vụ.

Quy trình đào tạo nhân viên

- Đầu tiên : Đào tạo vị trí thiết yêu theo nhu cầu hiện tại của cửa

hàng

- Kế đến : Đào tạo đến các vị trị liên quan trực tiếp của vị trí thiết

yêu Tiếp theo : Đào tạo vị trí khác có nhu cầu trong tương lai

- - Cuối cùng : Đào tạo toàn diện tất cả vị trí cho nhân viên có thể đáp

ứng mọi nhu cầu nhân lực cần thiết.

Tài chính

Khai thác trực tiếp trên nguồn lực nhân sự hiện có, chỉ phát sinh thêm: thời gian đào tạo, không tốn kém thêm chi phí.

11

VII. Toàn bộ dự án Kaizen:

ĐÀO TẠO ĐA CHỨC NĂNG - MULTIPLE FUNCTION TRAINING.

1. Lời mở:

- Nhằm cải thiện và tăng sự hài lòng của khách hàng qua việc rút ngắn thời gian

chờ đợi phục vụ và nhân viên luôn trong trạng thái sẵn sàng để đáp ứng các yêu

cầu từ khách hàng. Đồng thời, cải thiện việc thiếu hụt nguồn nhân lực khi các cửa

hàng vào giờ cao điểm, lượng khách hàng tăng lên đột ngột nhưng lại không đủ

nhân lực để giải quyết, từ đó sẽ làm tăng thời gian chờ đợi của khách hàng, mang

đến cho khách hàng những ấn tượng không tốt, ảnh hưởng đến việc kinh doanh

của cửa hàng. Bên cạnh đó là việc dư thừa nhân lực khi công việc không được

phân chia đồng đều ở các vị trí khác nhau.

- Ý tưởng đào tạo nhân viên tất cả các kỹ năng ở các quầy được xây dựng và thực

hiện. Thay đổi từ việc chỉ đào tạo mỗi nhân viên với những công việc tại mỗi

quầy nhất định sang thành đào tạo công việc của tất cả các quầy cho mỗi nhân

viên.Từ đó hướng đến mục tiêu giải quyết được các vấn đề đã nêu ở trên và về lâu

dài giúp tăng danh tiếng cửa hàng nhờ vào việc tô đậm thái độ phục vụ tận tình,

tận tâm.

2. Sự cần thiết:

- Trong một ca làm việc của Highland có rất nhiều nhân viên nhưng nhân viên được

phân từng khu vực riêng và không được vào những khu vực khác. Khi đi đào tạo

Highland chỉ đào tạo việc cho nhân viên từng khu vực vậy nên các nhân viên chỉ

có thể thực hiện một vị trí duy nhất. Và khi khách đông bộ phận pha chế không

đủ , pha chế không kịp, còn bên phục vụ thì khá nhàn rỗi, hoặc khi khách đông

bên bộ phận order không kịp,khách chờ hàng dài.và cũng ngược lại khi nhân viên

phục vụ không kịp chạy để dọn dẹp vfa phục vụ khách hàng . Dẫn đến mọi người

không qua tâm công việc của nhau, thiếu đi tinh thần làm việc chung. Highland

đang tăng sự nhàn rỗi cho nhân viên, lãng phí thời gian và chi phí nhân công.

- Cũng điều tương tự , khi nhân viên từng khu vực không thực hiện kịp công việc

của mình và khu vực khác lại nhàn rỗi, làm cho dịch vụ khách hàng bị giảm

xuống. trong quán không phải lúc nào cũng đông khách, sẽ có những khung giờ

12

cao điểm khách đông , nhưng khi họ phải xếp hàng dài chờ gọi nước cho đến khi

ra bàn ngồi chờ lâu đã tạo cho họ cảm giác khó chịu, khi nhìn thấy nhân viên đông

nhưng vẫn không thấy họ mang nước cho mình thì khách hàng sẽ cảm thấy

như mình không được phục vụ tốt. Mọi điều dẫn đến chất lượng phục vụ khách

hàng bị giảm xuống , lượng khách đến Highlands bị giảm xuống, do họ có quá

nhiều sự lựa chọn tốt hơn và được phục vụ tốt hơn.

- Cần thiết nâng cao khả năng đa nhiệm vụ của nhân viên một cách tối ưu việc phục

vụ một cách nhanh chống và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, nâng cao

sự thỏa mãn với dịch vụ của cửa hàng.

3. Tóm tắt sơ lược:

- Mục tiêu : xây dựng được đội ngũ nhân viên có khả năng đảm bảo mọi vị trí công

việc tại cửa hàng.

- Nhiệm vụ : đội ngũ nhân viên có khả năng hoàn thành tốt mọi vị trí công việc, đáp

ứng được toàn diện các yêu cầu của khách hàng trong quá trình phục vụ một cách

tối ưu nhất, thỏa mãn được nhu cầu khách hàng một cách tôt nhất. Đặc biệt đảm

bảo được nguồn nhân lực tại cửa hàng luôn phù hợp đáp ứng được nhu cầu tại cửa

hàng.

- Yếu tố thành công: đội ngũ nhân viên có khả năng đáp ứng được mọi yêu cầu

công việc, hổ trợ toàn diện lẫn nhau, có thể phân bố số lượng nhân viên phù hợp

trong từng thời gian làm việc tối ưu nhất.

4. Hình thức thực hiện:

- Thay đổi từ việc tăng số lần đào tạo cho mỗi nhân viên trong cửa hàng. Từ

việc mỗi nhân viên chỉ được đào tạo một vị trí nhất định theo nhu cầu của từng

cửa hàng thì nay mỗi nhân viên sẽ được đào tạo đầy đủ các công viên ở mỗi vị

trí trong cửa hàng, ví dụ như: pha chế, order, phục vụ, giao hàng,... Xây dựng

từ đầu nguồn nhân viên đa nhiệm, đa vị trí cho yêu cầu công việc, chủ động

được số lượng nhân viên đa khả năng công việc, đáp ứng được khả năng phục

vụ khách hàng .

- Các bước thực hiện cụ thể:

• Mỗi nhân viên khi được nhận vào làm việc chính thức ở cửa hàng sẽ được tiến

hành tham gia đào tạo ban đầu vị trí cần thiết theo nhu cầu của từng cửa hàng

13

và theo nguyên vọng của từng ứng viến.

• Các bạn sẽ được tham gia đào tạo ở các vị trí cụ thể. Ví dụ : đào tạo quầy gọi

món trước hoặc đào tạo quầy phục vụ trước,.. sẽ đào tạo cho đến khi hoàn

thành cả phần lý thuyết đến thực hành. Sau đó các bạn sẽ được tham gia một

bài kiểm tra về quầy mới kết thúc đào tạo.

• Vượt qua được bài kiểm tra, các bạn nhân viên tham gia vào công việc của

quầy đó trong khoảng thời gian ngắn cho quen việc.

• Đây là khoản thời gian, bắt đầu đào tạo bạn ở các quầy kế tiếp có liên quan

trực tiếp đến vị trí hiện tại và tương tự bạn sẽ tham gia bài kiểm tra sau khi

hoàn thành việc đào tạo ngắn hạn.

• Cứ như thế cho đến khi bạn có thể hiểu và làm được các công việc linh hoạt ở

các quầy trong cửa hàng.

- Việc cải tiến được diễn ra hàng ngày ngay tại các quầy của cửa hàng. Khi được đào

tạo ở các quầy khác nhau, nhân viên sẽ được thực hành tại các quầy tương ứng. Đào

tạo được thực hiện khi các bạn nhân viên vào nhận việc và sẽ kết thúc theo từng giai

đoạn, tương ứng với từng vị trí và diễn ra liên tục cho đến khi các bạn nắm rõ các

công việc ở các vị trí. Công việc khi nhân viên hoàn thành tất cả cá quá trình đào tạo

sẽ được luân chuyển liên tục để duy trì khả năng công việc, tăng khả năng nhìn nhận

và sáng tạo của nhân viên.

- Việc đào tạo này dựa trên nguồn nhân lực có sẵn, quản lí và các nhân viên đã và đang làm việc hiện tại tham gia vào việc đào tạo với vai trò là người hướng dẫn. Đồng thời các nhân viên mới và nhân viên hiện tại cũng là người tham gia cải tiến trong phương pháp đào tạo, làm việc. Giúp nâng cao được hiệu quả công việc nhưng không gây tốn kém quá nhiều nguồn tài chính.

- Việc đào tạo dựa trên nên tảng lý thuyết đào tạo của Highlands và tùy chỉnh phù hợp với từng cửa hàng bằng kinh nghiệm của những nhân viên có kinh nghiệm trực tiếp tại cửa hàng. Việc hướng dẩn cho nhân viên tối ưu khả năng làm việc nhiều vị trí vẫn chủ yếu bằng hình thức truyền kỹ năng trong công việc trực tiếp tại của hàng từ quản lý và các nhân viên có kinh nghệm hướng dẩn trực tiếp tiết kiệm chi phí đào tạo nhưng mang đến hiệu quả về nguồn nhân lực cao. 5. Kết luận và kiến nghị:

- Việc đào tạo nhân viên đa kha năng là cần thiết và tận dụng được nguồn lực nhân

viên tối ưu nhất, cho nhân viên được thử sức với nhiều vị trí công việc khác nhau

và khai thác được khả năng của họ ở nhiều khía cạnh. Có khả năng phân bố nhân

viên phù hợp cho từng hoàn cảnh một cách phù hợp nhất và đảm bảo luôn có

14

nguồn nhân viên đầy đủ.

- Tối ưu hóa khả năng phục vụ trong các trường hợp cao điểm vẫn đảm bảo khả

năng phụ vụ nhanh chóng đáp ứng được yêu cầu từ khách hàng, cho phép khách

hàng luôn được phục vụ một cách tốt nhất.

- Việc đào tạo này cần được phát triển nhanh chống và toàn diện trong toàn hề

thống cửa hàng nhầm nâng cao chất lượng phục vụ và chất lượng nhân viên. Đem

đến một hệ thống cửa hàng cà phê tốt nhất và khai thác hiệu quả nhất trong lĩnh

15

vực.