1
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA QUẢN TRỊ
MÔN KỸ THUẬT QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG – P2
DỰ ÁN KAIZEN:
CẢI TIẾN ĐÀO TẠO ĐA CHỨC NĂNG - MULTIPLE
FUNCTION TRAINING TẠI CHUỖI CÀ PHÊ
HIGHLAND.
GVGD – Th.S: Nguyễn Văn Hoá
Tên thành viên nhóm:
1. Trần Kiều Ánh Ly – 0344041642 – anhhlyy99@gmail.com
2. Nguyễn Thị Giang – Giangnguyen87.k43@st.ueh.edu.vn
3. Võ Thị Thuỳ Dung – thuydungvo.99@gmail.com
4. Nguyễn Thị Hồng Diễm – nguyenthihongdiem1999@gmail.com
5. Phan Nhựt Minh – pnminhla@gmail.com
1
Mục lục
I. Dịch vụ tổng quan của Highlands Coffee: ................................................................. 2
1. Lĩnh vực, phạm vi, quá trình: .............................................................................................. 3
1.1/ Lĩnh vực: ................................................................................................................................................ 3
1.2/ Phạm vi: ................................................................................................................................................. 3
1.3/ Quá trình: .............................................................................................................................................. 3
II. Triệu chứng – Nhận diện vấn đề: ........................................................................... 3
1/ Triệu chứng: ....................................................................................................................... 3
1.1/ Triệu chứng là gì? ................................................................................................................................. 3
1.2/ Triệu chứng tại Highlands Coffee: ...................................................................................................... 4
2/ Nhận diện và đánh giá: ........................................................................................................ 4
2.1 Đánh giá, nhận diện: .............................................................................................................................. 4
2.2/ Dữ liệu chứng minh: ............................................................................................................................. 4
III. Lý thuyết – Mô hình giải pháp – Phiếu đề xuất ý tưởng: ......................................... 5
1. Lý thuyết: ........................................................................................................................ 5
2. Mô hình giải pháp: .......................................................................................................... 5
3. Phiếu đề xuất ý tưởng: ..................................................................................................... 7
IV. Kế hoạch chi tiết ý tưởng: ...................................................................................... 7
1. Mục tiêu: ......................................................................................................................... 7
2. Triển khai 5W1H2C5M: .................................................................................................. 7
V. Rủi ro và lợi ích: .................................................................................................. 10
1. Rủi ro: ........................................................................................................................... 10
2. Lợi ích: .......................................................................................................................... 10
VI. Tóm tắt chuyên nghiệp (Executive summary): ...................................................... 10
VII. Toàn bộ dự án Kaizen: .......................................................................................... 12
1. Lời mở: .......................................................................................................................... 12
2. Sự cần thiết: ................................................................................................................... 12
3. Tóm tắt sơ lược: .............................................................................................................. 13
4. Hình thức thực hiện: ...................................................................................................... 13
5. Kết luận và kiến nghị: ..................................................................................................... 14
2
CÔNG TY TNHH VIỆT THÁI QUỐC TẾ - HIGHLANDS COFFEE.
I. Dịch vụ tổng quan của Highlands Coffee:
“Tự hào là thương hiệu Việt Nam, triết lí của Highlands Coffee là kết hợp những tinh
hoa của thế giới hiện đại với nét duyên và giá trị truyền thống của Việt Nam”
Highlands Coffee luôn mong muốn mang lại những cảm nhận về một giá trị truyền thống
và bất hủ, Highlands coffee không ngừng nỗ lực mang đến cho khách hàng những cảm nhận
rất thật về một phần của cuộc sống năng động, hiện đại song hành với những truyền thống
văn hóa độc đáo, lâu đời, đậm chất Việt Nam.
Sinh ra để phục vụ những giá trị Việt, mỗi ngày tại Highlands Coffee tự hào mang đến
cho thực khách những ly cà phê phin đậm đà, những ly trà thơm ngon, những món ăn Việt
đầy kí ức tuổi thơ, mà điển hình là bộ đôi “Bánh Mì – Phin Sữa Đá” đầy thân thương, đã trở
thành bạn chí cốt trong những “đói lòng” của nhiều thực khách đến quán.
Với gần 300 quán cà phê trên 21 tỉnh thành, và còn hơn thế nữa, … người Việt nay được
thưởng thức những ly cà phê đậm đà, những ly trà thơm ngon trong một không gian quán gần
gũi, thoải mái, nơi giao thoa giữa nét truyền thống và hiện đại, đậm chất Việt.
Nhu cầu khách hàng và sự thỏa mãn nhu cầu, Highlands Coffee chia thành 5 thang bậc
nhu cầu phù hợp với từng nhóm khách hàng khác nhau:
1. Nhu cầu sinh lí: ăn, uống, nghỉ ngơi, thư giãn, …
2. Nhu cầu an toàn: Việc làm, gia đình, sức khỏe, … cần được đảm bảo.
3. Nhu cầu có tính xã hội như: Giao lưu bạn bè, du lịch, giải trí, …
4. Nhu cầu muốn được tôn trọng: Bằng cấp, học vị, đẳng cấp xã hội.
5. Nhu cầu tự thể hiện bản thân: Phong cách riêng, sáng tạo, thể hiện khả năng, …
Highlands Coffee thực hiện chính sách đồng nhất giá rất hiệu quả. Cụ thể là giá đồ uống và
dịch vụ là như nhau. Phù hợp với giới trung lưu, nhân viên văn phòng và giới trẻ hiện nay.
Quy trình cho nhân viên:
1. Chào đón quý khách và gây ấn tượng đầu tiên
2. Khám phá nhu cầu của khách hàng
3. Trình bày về sản phẩm (đồ uống của Highlands Coffee), thuyết phục hoặc thương lượng
với lời từ chối.
4. Kết thúc bán hàng
“Là một thương hiệu phong cách, highlands Coffee đặt trọn niềm tin vào việc đem lại cho
khách hàng những trải nghiệm tinh tế nhất về cà phê”
3
1. Lĩnh vực, phạm vi, quá trình:
1.1/ Lĩnh vực:
Cải tiến bên lĩnh vực dịch vụ, cụ thể là:
· Củng cố kỹ năng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
· Rà soát mọi khâu chăm sóc khách hàng.
· Củng cố chiến lược dịch vụ với khách hàng.
· Đơn giản hóa quy trình phản hồi khách hàng.
1.2/ Phạm vi:
Tiến hành mở rộng training cho nhân viên, mọi nhân viên đều được training cho mọi
lĩnh vực cũng như khu vực làm việc. Hạn chế được tình trạng đông khách một số nhân viên
thì không làm kịp, số còn lại thì rảnh vì không xử lí được công việc khác quầy của họ. Sắp
xếp công việc xuyên suốt không để thời gian chờ của khách hàng quá lâu.
Công việc sẽ được sắp xếp và phân bố theo lịch sao cho lượng nhân viên phục vụ
hôm đó là hợp lí, tránh thừa nhân viên và vẫn đảm bảo công việc được xuyên suốt và không
bị trì hoãn. Áp dụng hiệu quả tối đa cho những khung giờ cao điểm và dịp lễ.
1.3/ Quá trình:
- Bước 1: Nhận thấy một số nhân viên phục vụ tại Highlands Coffee có thời gian nhàn
rỗi, nhưng số còn lại lại bận rộn, thời gian chờ của khách thì lâu và chưa được chăm
sóc tận tình chu đáo.
- Bước 2: Vấn đề đang gặp phải ở đây, nhân viên nhàn rỗi và không giúp đỡ đồng
nghiệp vì nghĩ đó không phải trách nhiệm của họ, dẫn tới việc khách hàng chờ đợi
khá lâu, không đem đến sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng, ảnh hưởng đến doanh
thu của cửa hàng.
- Bước 3: Khảo sát ý kiến của khách hàng tại cửa hàng.
- Bước 4: Giải pháp : Tiến hành mở rộng training cho nhân viên, tất cả nhân viên kể cả
part time và full time điều được training công việc ở tất cả các quầy, với nhiều lần
training khác nhau, sẽ có danh sách kiểm tra (checklist) sau mỗi bài training để đánh
giá năng lực của từng nhân viên đã đạt hay chưa.
II. Triệu chứng – Nhận diện vấn đề:
1/ Triệu chứng:
1.1/ Triệu chứng là gì?
4
Triệu chứng là bằng chứng chủ quan , bằng kinh nghiệm thực tế có thể nhận thấy hiện
tượng này. Triệu chứng thể hiện bên ngoài cho một vấn đề nằm ẩn sâu bên trong. Triệu
chứng không phải là nguyên nhân của vấn đề.
1.2/ Triệu chứng tại Highlands Coffee:
- Nhân viên trong một ca của giờ cao điểm, lượng khách tăng nhanh trở nên đảo
đông, một ca làm việc của highland có từ 5-7 nhân viên.
- Khách phải chờ nước lâu, nhiều khi khách phải chờ trên 10p mới có nước của
mình.
- Khách có nhu câù về sử dụng các thức ăn, uống khác của cửa hàng nhưng chưa
được khai thác triệt để.
- Nhân viên có tần suất làm việc không đồng đều.
2/ Nhận diện và đánh giá:
2.1 Đánh giá, nhận diện:
- Trong một ca làm việc của Highlands Coffee có rất nhiều nhân viên nhưng nhân
viên được phân từng khu vực riêng và không được vào những khu vực khác. Khi
đi đào tạo Highland chỉ đào tạo việc cho nhân viên từng quầy vậy nên các nhân
viên chỉ có thể thực hiện một vị trí duy nhất. Và khi khách đông bộ phận pha chế
không đủ , pha chế không kịp, còn quầy phục vụ thì công việc ít hơn nên nhàn rỗi
hơn , hoặc khi khách đông bên bộ phận order không kịp,khách chờ hàng dài.và
cũng ngược lại khi nhân viên phục vụ không kịp chạy để dọn dẹp và phục vụ
khách hàng .
Dẫn đến mọi người không quan tâm công việc của nhau, thiếu đi tinh thần
làm việc chung. Highlands Coffe đang tăng sự nhàn dỗi cho nhân viên,
lãng phí thời gian và chi phí nhân công. Thêm vào đó nhân viên làm việc
thiếu hiệu quả.
- Cũng điều tương tự , khi nhân viên từng khu vực không thực hiện kịp công việc
của mình và khu vực khác lại nhàn dỗi, làm cho dịch vụ khách hàng bị giảm
xuống. trong quán không phải lúc nào cũng đông khách, sẽ có những khung giờ
cao điểm khách đông , nhưng khi họ phải xếp hàng dài chờ gọi nước cho đến khi
ra bàn ngồi chờ lâu đã tạo cho họ cảm giác khó chịu, khi nhìn thấy nhân viên đông
nhưng vẫn không thấy tín hiệu nhận nước của mình thì khách hàng sẽ cảm thấy
như mình không được phục vụ tốt và tốn thời gian chờ đợi của họ.
Mọi điều ảnh hưởng đến chất lương phục vụ khách hàng bị giảm xuống ,
lượng khách đến Higland bị giảm xuống, do họ có quá nhiều sự lựa chọ tốt
hơn và được phục vụ tốt hơn.
Khách hàng từ đó bị tăng thời gian chờ, chưa được phục vụ tận tình tối đa
nên
2.2/ Dữ liệu chứng minh: