©2003 Prentice Hall, Inc. To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide 0 of 18
Chương 3Chương 3
Xây dựng giá trị cho Xây dựng giá trị cho
khách hàng, giá trị và khách hàng, giá trị và
duy trìduy trì
©2003 Prentice Hall, Inc. To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide 1 of 18
Các mục tiêuCác mục tiêu
Hiểu cách làm thế nào công ty
cung cấp giá trị và thỏa mãn cho
khách hàng
Xác định các nhân tố tạo ra việc
kinh doanh năng lực cao.
Hiểu cách làm thế nào công ty
thu hút và duy trì khách hàng.
©2003 Prentice Hall, Inc. To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide 2 of 18
Các mục tiêuCác mục tiêu
Nhận biết làm thế nào công ty có
thể cải thiện cả tính sinh lợi của
khách hàng và công ty.
Hiểu làm thế nào công ty có thể
cung cấp chất lượng toàn diện.
©2003 Prentice Hall, Inc. To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide 3 of 18
Giá trị dành cho khách hàngGiá trị dành cho khách hàng
Khách hàng tìm cách tối đa hóa giá trị
bằng cách
–Đánh giá cung ứng nào đem lại giá trị
nhiều nhất.
–Hình thành kỳ vọng về giá trị và hành động
theo điểu đó
–Đánh giá kinh nghiệm sử dụng của họ so
với kỳ vọng
Sự thỏa mãn đạt được khi kỳ vọng đạt
đến hoặc vượt qua.
©2003 Prentice Hall, Inc. To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide 4 of 18
Giá trị cảm nhận của khách hàngGiá trị cảm nhận của khách hàng
Cảm nhận giá trị là hàm số của:
–Tổng chi phí khách hàng
–Tổng giá trị dành cho khách hàng
Công ty khi gặp bất lợi phải:
–Giảm cảm nhận về chi phí hoặc
tăng cảm nhận về giá trị