Làm thế nào để xây dựng 1
lòng trung thành nơi 2
khách hàng 3
Khi việc làm tăng sức mua của khác hàng lên gấp đôi trở nên khó khăn, đó là 4
lúc bạn có thể 1) duy trì mối quan hệ tốt đẹp để tiếp tục làm hài lòng các 5
khách hàng cũ và 2) phát triển và cung cấp cho họ những sản phẩm/dịch vụ 6
phụ thêm. 7
Làm thế nào để xây dựng lòng trung thành nơi khách hàng chỉ với 2 từ: dịch 8
vụ và truyền thông. 9
10
Đẩy mạnh dịch vụ khách hàng. 1
Dịch vụ khách hàng nói một cách ngắn gọn là giải quyết những vấn đề của 2
khách hàng, bao gồm: 3
* Giải quyết các trường hợp hàng hóa bị hỏng hóc hoặc không đạt tiêu chuẩn 4
như khách hàng mong đợi. 5
* Việc giao hàng, trao đổi hay hoàn trả hàng hoá giao dịch được dễ dàng. 6
* Các vấn đề hóa đơn và thanh toán. 7
* Đáp ứng những nhu cầu đặc biệt hoặc những yêu cầu mang tính ngoại lệ 8
của khách hàng 9
* Dịch vụ tư vấn kĩ thuật và hướng dẫn sử dụng. Công việc này đặc biệt quan 10
trọng đối với những sản phẩm khó sử dụng, mang tính kỹ thuật cao. 11
Dịch vụ khách hàng là một phần không thể thiếu đi kèm với sản phẩm được 12
bán ra. Đó là yếu tố khiến khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi giao dịch 13
với công ty bạn. 14
Theo các chuyên gia chăm sóc khách hang tại McDonalds, một khi những 15
phàn nàn của khách hàng được công ty này ghi nhận và giải quyết thấu đáo, vị 16
khách ấy thường sẽ quay trở lại để ủng hộ họ thêm một vài lần nữa sau đó. 17
Chính vì thế, các giám đốc điều hành trong những cửa hàng bán lẻ của 18
McDonald luôn luôn tìm kiếm các “vấn đề” phát sinh; họ mong cho “có 19
chuyện” xảy ra, họ ước ao nhận được những lời phàn nàn của khách hàng 20
càng nhiều càng tốt. 21
Hãy huấn luyện đội ngũ nhân viên của bạn biết lắng nghe và phát hiện ra các 22
vấn đề phát sinh, ghi nhận và giải quyết tốt các khiếu nại, phàn nàn của khách 23
hàng để giải quyết nhanh chóng và triệt để. Việc lắng nghe khách hàng còn 24
đem lại cho công ty một lợi ích khác: giải quyết những phàn nàn của khách 25
hàng một cách sáng tạo cũng chính là một trong những cách làm phát sinh các 26
ý tưởng về sản phẩm hoặc dịch vụ mới. Để khuyến khích hoạt động này, hãy 1
đặt ra một chế độ khen thưởng khách hàng lẫn các nhân viên cho những sáng 2
kiến có giá trị mà họ đóng góp. 3
Có rất nhiều các công ty cho rằng dịch vụ khách hàng là một khoản chi phí 4
hơn là sự đầu tư. Trên thực tế, dịch vụ khách hàng là một cách hiệu quả và ít 5
tốn kém nhất để giữ được khách hàng cũ. Hãy chọn thuê những người có 6
thiên hướng thích hỗ trợ người khác để bổ sung vào đội ngũ nhân viên chăm 7
sóc khách hàng của công ty; tìm kiếm những biện pháp giúp tìm ra các giải 8
pháp một cách nhanh chóng dễ dàng; đừng ngại đầu tư vào hoạt động này; thu 9
thập các kinh nghiệm và kiến thức trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng để lưu 10
trữ và phổ biến đến tất cả các nhân viên trong bộ phận chăm sóc khách hàng 11
của công ty bạn. 12
Tiếp thị truyền thông là chìa khóa thứ hai để xây dựng lòng trung thành nơi 13
khách hàng. Một chiến lược truyền thông tốt cùng với hoạt động truyền thông 14
liên tục và hiệu quả có thể tận dụng lòng trung thành nơi khách hàng để làm 15
tăng doanh số và lợi nhuận của doanh nghiệp. 16
Dưới đây là một số cách giúp duy trì mối quan hệ nơi khách hàng: 17
Tìm hiểu hành vi mua và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của khách hàng. Tại 18
sao họ lại bỏ tiền ra để mua hàng của bạn mà không phải từ hãng khác? Đối 19
với khách hàng, sản phẩm của bạn mang lại giá trị thiết thực gì? Có thể tìm 20
hiểu bằng nhiều cách như: gọi điện hay tổ chức các cuộc điều tra đột xuất, 21
trực tiếp chứng kiến để quan sát, theo dõi hành vi khách hàng từ cách họ sử 22
dụng website của công ty. Mục đích của sự tìm hiểu này là nhằm tìm ra 23
phương cách giúp nâng cao hơn nữa giá trị của món hàng, tạo cảm tình và sự 24
tin cậy nơi khách hàng của công ty. 25
Luôn hiện diện trước mặt khách hàng. Sử dụng Nhóm người dùng, hội thảo, 1
hội nghị, các chương trình quảng cáo đường phố (road show), diễn đàn trực 2
tuyến …là những cách tạo hiệu quả truyền thông và giao tiếp trực tiếp giữa 3
công ty với khách hàng. Bạn phải làm sao để khách hàng nhận thấy những nỗ 4
lực mà công ty đang thực hiện là nhằm hỗ trợ họ, phục vụ cho lợi ích của họ 5
tốt hơn và tốt nhất. 6
Gửi thư thông báo(newsletter) có giá trị. Hầu hết thư thông báo thường chỉ 7
viết về công ty, về những thành tích, hoạt động thành công nào đó của bản 8
thân công ty. Đó là cách làm kém hiệu quả. Thư thông báo sẽ có giá trị và 9
đáng để quan tâm hơn khi có nội dung thú vị, mới lạ và có ích đối với người 10
đọc. Chẳng hạn, bạn có thể viết những lời khuyên thực tế kiểu như “5 cách 11
giúp tiết kiệm điện khi sử dụng tủ lạnh”. Cũng có thể nêu sáng kiến độc đáo 12
nào đó hay những mẩu chuyện nhỏ về kinh nghiệm mua sắm, tiêu dùng 13
..v..v… Hãy lưu ý đến tần số và tính nhất quán trong nội dung của các thư 14
thông báo này, bởi đây chính là 2 yếu tố quan trọng nhất làm nên thành công 15
của thư thông báo. Thư thông báo nên được xuất bản hàng tháng, hoặc nửa 16
tháng một lần theo kế hoạch rõ ràng. 17
Đặt ra cho khách hàng những câu hỏi thăm dò, đại loại như “Giả sử chúng tôi 18
là hãng duy nhất cung cấp loại sản phẩm này cho quý khách, thì quý vị muốn 19
sản phẩm phải như thế nào?”. Bạn có thể yêu cầu nhân viên trong công ty tự 20
thực hiện điều tra này hoặc nhờ vào các công ty cung cấp dịch vụ nghiên cứu 21
thị trường. Bản thân cuộc điều tra ấy đã cho thấy sự quan tâm của công ty đối 22
với nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Hơn nữa, những câu trả lời mà bạn 23
nhận được sẽ là thông tin quý giá giúp bạn ngày càng làm hài lòng khách 24
hàng hơn, tạo lòng trung thành nơi họ. 25
Luôn tạo tính “sốt dẻo” trong các chào hàng. Liên tục cập nhật và đổi mới nội 1
dung các chào hàng này, thêm vào những ích lợi, chẳng hạn những khuyến 2
mại mới, sáng tạo và sát thực nhất. 3
Gửi chào hàng đặc biệt đến những khách hàng đặc biệt. Tất cả những khách 4
hàng hiện tại của bạn đều là khách hàng đặc biệt. Hãy dành cho họ những ưu 5
tiên đồng thời cho họ thấy rằng một khách hàng mới toanh sẽ không thể nào 6
được hưởng các ưu đãi đó. 7
Đây chỉ là một số trong hàng trăm cách để tăng cường hiệu quả của dịch vụ 8
khách hàng và hoạt động truyền thông nhằm giúp doanh nghiệp xây dựng 9
lòng trung thành nơi khách hàng của mình. Nếu được kết hợp với các chương 10
trình up-sells, re-sells, và cross-sell một cách đúng đắn, mức độ tăng trưởng 11
20% mỗi năm xem như bạn đã cầm chắc trong tay. 12
13