BM-SK02 Trang 1
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
THUYẾT MINH MÔ TẢ GIẢI PHÁP
VÀ KẾT QUẢ THỰC HIỆN SÁNG KIẾN
1. Tên sáng kiến: Xây dựng “Trợ lý ảo” hỗ trợ người dân và doanh nghiệp giải
quyết thủ tục hành chính cấp xã trên địa bàn tỉnh Bắc Giang.
2. Ngày sáng kiến được áp dụng lần đầu hoặc áp dụng thử: Ngày 03/3/2023
3. Các thông tin cần bảo mật (nếu có): Không
4. Mô tả các giải pháp cũ thường làm
Trong thời gian qua, công tác phản hồi thông tin, trả lời, giải đáp các thủ tục
hành chính cho người dân, tổ chức trên địa bàn xã Hương Mai nói riêng và huyện
Việt Yên nói chung đã được chính quyền các cấp thực hiện bằng hình thức trả lời
trực tiếp tại bộ phận một cửa. Người dân đến trực tiếp Bộ phận một cửa để gặp công
chức hướng dẫn giải quyết thủ tục hành chính. Với hình thức này, việc giải đáp, hỗ
trợ, hướng dẫn người dân, doanh nghiệp các thông tin chính phục vụ việc nộp hồ sơ
thủ tục hành chính chưa được kịp thời, thiếu chủ động và tốn nhiều chi phí vận hành
đội ngũ hỗ trợ, tư vấn của bộ phận một cửa.
5. Sự cần thiết phải áp dụng giải pháp sáng kiến
Với sự phát triển của trí thông minh nhân tạo (AI), các trợ lý ảo ngày càng có
vai trò quan trọng trong thông tin hai chiều giữa chính quyền với người dân. Đây
cũng là định hướng của Chinh phủ trong Chương trình thúc đẩy phát triển và sử dụng
các nền tảng số quốc gia phục vụ chuyển đổi số, phát triển Chính phủ số, kinh tế số,
xã hội số.
Trong thời gian qua, công tác phản hồi thông tin, trả lời, giải đáp các thủ tục
hành chính cho người dân, tổ chức trên địa bàn đã được chính quyền xã Hương Mai
thực hiện bằng hình thức trả lời trực tiếp tại bộ phận một cửa. Tuy nhiên, xuất phát
từ yêu cầu ngày càng cao trong công tác phản hồi thông tin, trả lời, giải đáp các thủ
tục hành chính cho người dân, tổ chức trong tình hình mới đã đặt ra bài toán cho xã
Hương Mai.
Đặc biệt, trong tiến trình chuyển đổi số và cải cách hành chính hướng đến
phục vụ nhu cầu ngày càng cao của người dân, doanh nghiệp đã đặt ra yêu cầu về
một hệ thống hỏi đáp thông minh, tự động và kịp thời nhằm mang lại hiệu quả cao,
hỗ trợ giải đáp cho người dân một cách chính xác và tức thì dần trở nên bức thiết .
Không những vậy, yêu cầu về giải pháp mới chỉ là giải đáp, phản hồi kịp thời
mà còn có thể nâng cao sự tương tác giữa chính quyền với người dân, doanh nghiệp,
đặc biệt là tiếp nhận ý kiến và phản hồi kịp thời đối với người dân, tổ chức trên địa
bàn xã đối với các vấn đề liên quan đến thủ tục hành chính cũng đặt ra đối với địa
phương trong bối cảnh mới.
BM-SK02 Trang 2
Xuất phát từ nhu cầu trên, tôi xây dựng “Trợ lý ảo” hỗ trợ người dân, doanh
nghiệp giải quyết thủ tục hành chính cấp xã trên địa bàn tỉnh Bắc Giang.
6. Mục đích của giải pháp sáng kiến
Một trong những mục tiêu xã Hương Mai xác định trong Chương trình chuyển
đổi số của xã đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 là tập trung xây dựng các hệ
thống phục vụ người dân và doanh nghiệp theo hướng cải cách hành chính, tạo thuận
lợi và giảm chi phí, nguồn lực xã hội.
Để khai thác tối đa sức mạnh của công nghệ, góp phần giải phóng sức lao
động cho các cán bộ tại Bộ phận một cửa, đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ
người dân, doanh nghiệp giải quyết thủ tục hành chính được thực hiện 24/24h.
7. Nội dung
7.1. Thuyết minh giải pháp mới hoặc cải tiến
Trợ lý ảo là một chương trình ứng dụng được phát triển dựa trên trí tuệ nhân
tạo AI, có khả năng hiểu được các lệnh thoại bằng ngôn ngữ tự nhiên, hay bằng văn
bản của con người và hỗ trợ người dùng thực hiện các tác vụ.
Để dễ hình dung, có thể coi trợ lý ảo như một tư vấn viên ảo giải đáp những
thắc mắc cho người dùng hoặc chăm sóc khách hàng trên môi trường internet. Trợ
lý ảo được xem như là một công cụ thông minh nhờ khả năng tiếp nhận thông tin,
phân tích câu hỏi và phản hồi chính xác những gì mà người dùng mong muốn. Không
chỉ dựa vào các luồng kịch bản sẵn có, phần mềm trợ lý ảo AI này còn có khả năng
tự học hỏi để đưa ra câu trả lời cho những câu hỏi nằm ngoài dữ liệu nhưng được
lặp đi lặp lại nhiều lần.
Thực tế các trợ lý ảo là sản phẩm của công nghệ hiện đại, đóng vai trò quan
trọng trong việc kết nối con người với phần mềm tự động. Các trợ lý ảo có thể tương
tác với khách hàng thông qua tương tác âm thanh (Callbot) hoặc tin nhắn (Chatbot).
Với các trợ lý ảo tương tác bằng âm thanh (Callbot) thường sử dụng cho các thiết bị
di động, sàn thương mại điện tử,... các trợ lý ảo này sẽ qua ghi nhận thông tin qua
giọng nói và trực tiếp chuyển sang các câu lệnh thực thi sẵn có. Nó hoàn toàn có thể
phân tích câu nói, dự đoán và trả lời chính xác những gì bạn cần. Ngược lại, với các
trợ lý ảo tương tác bằng tin nhắn (Chatbot) hoạt động bằng cách tiếp nhận những tin
nhắn được người dùng nhập vào và gửi trả tin nhắn theo nội dung đã được thiết lập
trước. Những thiết lập này (hay còn gọi là kịch bản chat) sẽ do bạn tùy biến sao cho
phù hợp.
“Trợ lý ảo” hỗ trợ người dân, doanh nghiệp giải quyết thủ tục hành chính cấp xã
được tác giả thực hiện trên Zalo Official Account (Zalo OA) “UBND xã Hương Mai”
Lần đầu tiên sử dụng, người dùng mở ứng dụng Zalo trên điện thoại, vào thanh
tìm kiếm và nhập cụm từ "UBND xã Hương Mai" (như hình 1)
BM-SK02 Trang 3
Hình 1: Kết nối Zalo OA “UBND xã Hương Mai”
Sau khi kết nối Zalo OA “UBND xã Hương Mai”, người dùng nhấn nút “Quan
tâm” để tương tác với UBND xã Hương Mai (như hình 2)
Hình 2: Giao diện ban đầu Zalo OA “UBND xã Hương Mai
Để kích hoạt “Trợ lý ảo” người dùng nhấn vào “Trợ lý ảo” dưới Menu “Tương
tác nhanh” hoặc dưới Menu “Tiện ích” (như hình 3)
BM-SK02 Trang 4
Hình 3: Kích hoạt “Trợ lý ảo”
Lưu ý: Người dùng sử dụng Zalo trên máy tính, để kích hoạt “Trợ lý ảo” thì
nhắn tin cụm từ “Trợ lý ảo” vào thanh chat và ấn gửi
Sau khi kích hoạt “Trợ lý ảo” màn hình xuất hiện như hình 4:
BM-SK02 Trang 5
Hình 4: Giao diện “Trợ lý ảo”
Để hỏi về lĩnh vực nào, người dùng nhấp chọn nội dung tương ứng với các
nút gợi ý. Ví dụ hỏi về lĩnh vực “Tư pháp” thì người dùng nhấp chọn vào nút “Tư
pháp” hiển thị trên màn hình Zalo (như hình 5)
