Làm gì với sự không hài
lòng của khách hàng?
- Trong dịch vụ khách hàng, việc khách hàng phê bình hay phàn nàn là điều
rất thường thấy, khó tránh khỏi thậm chí ngay cả khi nhà cung cấp dịch vụ
có mối quan hệ rất tốt với khách hàng. Tuy nhiên, nếu các doanh nghiệp
không có được những giải pháp hợp lý nhằm giải quyết những thắc mắc hay
phàn nàn của khách hàng có thể gây tổn thất nghiêm trọng trong kinh doanh,
cao hơn nữa có thể mất cả khách hàng.Vậy các doanh nghiệp cần phải làm gì
trước những lời phàn nàn từ khách hàng của mình?
Sửa chữa vấn đề ngay lập tức
Trước tiên, khi nhân được sự phàn nàn từ khách hàng, các nhân viên phục vụ
của doanh nghiệp cần phải lằng nghe thật cẩn thận để hiểu rõ ràng và đầy đủ
vấn đề mà khách hàng mình gặp phải, sau đó kịp thời tìm ra giải pháp hiệu
quả nhất nhằm đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng. Theo nghiên cứu
của E- Satisfy.com và U.S. Office của hiệp hội khách hàng, hầu hết các
doanh nghiệp chỉ được nghe những lời phàn nàn từ 4% khách hàng của
mình, 96% còn lại thì im lặng- phần lớn sẽ không tiếp tục công việc kinh
doanh với doanh nghiệp sau đó . Quả là một thực tế trái ngược, chính những
lời phàn nàn đến từ 4% khách hàng lại chứng tỏ rằng những khách hàng đó
quan tâm, thực sự đánh giá cao và tôn trọng mối quan hệ làm ăn với doanh
nghiệp, thậm chí sau đó nếu được nhà cung cấp dịch vụ giải quyết thoả đáng
thì mối quan hệ của nhà cung cấp đó và khách hàng có thể sẽ còn tốt đẹp
hơn. Do đó, các doanh nghiệp cần chú trọng vào việc xây dựng cho doanh
nghiệp mình một chiến lược CRM hợp lý bởi chiến lược CRM là cơ sở giúp
các doanh nghiệp dựa vào đó tháo gỡ được những vấn đề nảy sinh với khách
hàng một cách kịp thời.
Tìm ra nguyên nhân
Việc xác định nguyên nhân cho bất cứ sự phê bình hay phàn nàn nào từ phía
khách hàng có tác dụng giúp cho các doanh nghiệp tránh lặp lại vết xe đổ.
Để xác định nguyên nhân vì sao khách hàng phàn nàn, những nhân viên
chăm sóc khách hàng cần:
- Đặt mình ở vị trí của khách hàng
- So sánh những kinh nghiệm và dữ liệu đã có với thực tế
CRM – mô hình quản lý quan hệ khách hàng chính là một công cụ hỗ trợ
tiện ích giúp các doanh nghiệp tìm được nguyên nhân dẫn đến sự không hài
lòng của khách hàng với dịch vụ của mình. CRM giúp các doanh nghiệp xoá
bỏ hay hạn chế đến mức ít nhất những vấn đề nảy sinh giữa khách hàng và
nhà cung cấp dịch vụ bằng việc lưu trữ rất nhiều thông tin quan trọng liên
quan đến khách hàng cũng như quản lý mối quan hệ của khách hàng với
doanh nghiệp một cách khá rõ ràng.
Rút kinh nghiệm với những khách hàng khác
Sự phê bình hay lời phàn nàn của một khách hàng hay một nhóm các khách
hàng sẽ giúp các doanh nghiệp rút ra kinh nghiệm hoặc là cơ sở để doanh
nghiệp xác định được nguyên nhân của những thắc mắc, phàn nàn của các
khách hàng và nhóm khách hàng khác. Các doanh nghiệp sẽ có những sữa
chữa kịp thời cho khách hàng của mình, giữ vứng lòng tin của khách hàng
với doanh nghiệp cũng như bảo vệ uy tín của doanh nghiệp trên thị trường
cạnh tranh khốc liệt. Việc này cũng đồng nghĩa với việc các doanh nghiệp có
thể tránh được những tổn thất không đáng có do phải bồi thường những sai
xót mà khách hàng phàn nàn trong quá trình cung cấp dịch vụ hay chi phí
cho việc nâng cấp hệ thống quản lý khách hàng của mình.
Khách hàng là nhân tố góp phấn quan trọng cho sự phát triển của các doanh
nghiệp. Chính bởi vậy, giải quyết đúng đắn những thắc mắc, phàn nàn của
khách hàng là một kế sách khôn ngoan, giúp các doanh nghiệp thắt chặt hơn
nữa mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng của mình, đồng thời xây dựng cho
doanh nghiệp một chiến lược kinh doanh hợp lý.
