Khích lệ nhân viên theo kiểu Ritz-Carlton
Tại các cuộc họp nhân viên của khách sạn và khu nghỉ dưỡng Ritz-Carlton luôn
tràn ngập tiếng cười và sự vui vẻ. Ở đó, các chuyên gia quản lý đã áp dụng kỹ
thuật khích lệ nhân viên nhằm phát huy sức mạnh của họ. Và bạn cũng có thể áp
dụng chúng vào chính công ty của mình.
Được thành lập từ năm 1983 và là một công ty con thuộc tập đoàn Marriott
International, từ hàng thập kỷ qua, Ritz-Carlton gắn kết chặt chẽ trong các hoạt
động kinh doanh khách sạn và khu nghỉ dưỡng với sự hiện diện tại rất nhiều quốc
gia trên thế giới.
Không có gì ngạc nhiên khi cái tên Ritz-Carlton thường xuyên xuất hiện trong các
bảng xếp hạng những Nhà vô địch Dịch vụ khách hàng do nhiều tổ chức uy tín bầu
chọn.
Hơn thế nữa, khi nghiên cứu về các nhà lãnh đạo truyền cảm, nhiều chuyên gia
phân tích đã giành phần lớn thời gian của họ để tìm hiểu về vị chủ tịch Simon
Cooper, người không ngừng tìm kiếm các giải pháp gắn kết hơn và có hiệu quả
hơn trong việc khích lệ nhân viên, nâng cao sự thoả mãn của họ nhằm dẫn tới kết
quả cuối cùng là cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng.
Mọi người có thể thấy rõ các chiến lược nhân sự của Ritz-Carlton và chủ tịch
Simon Cooper trong các cuộc họp bàn nhân viên. Và những kỹ thuật khích lệ
nhân viên hiệu quả này hoàn toàn có thể được công ty bạn áp dụng ngay tại văn
phòng của mình.
Chia sẻ các câu chuyện tuyệt vời
Mỗi ngày, các nhân viên thuộc các phòng ban khác nhau tại từng khách sạn Ritz-
Carlton trên toàn thế giới đều họp bàn và trò chuyện trong vòng 15 phút để chia sẻ
các "câu truyện tuyệt vời".
Đây đều là các câu truyện thực của nhân viên Ritz-Carlton hướng tới những mong
đợi dịch vụ khách hàng vượt trội. Chẳng hạn, một đều bếp khách sạn ở Bali phát
hiện ra một loại trứng và sữa đặc biệt hữu ích cho một khách hàng rất dễ dị ứng
thực phẩm tại một cửa hàng nhỏ trong một quốc gia khác và đã đặt hàng để đưa
chúng tới Bali qua đường hàng không.
Hay bộ phận dịch vụ giặt là của một khách sạn Ritz-Carlton quên không tẩy một
vết bẩn trên bộ vest của khách trước khi khách rời đi, thế là nhà quản lý khách sạn
bay tới tận nhà của vị khách và tận tay trao tấm séc hoàn tiền chi phí giặt là bộ
vest đó.
Sự chia sẻ các câu truyện giữa các nhân viên đạt được hai mục tiêu. Nó củng cố
các kỹ năng cần thiết cho dịch vụ khách hàng. Quan trọng nhất, nó đem đến cho
nhân viên một "niềm tự hào". Bất cứ nhân viên nào cũng muốn được đánh giá cao
từ những đồng nghiệp của mình. Việc công khai các đánh giá và biểu dương nhân
viên là một công cụ động viên mạnh mẽ.
Biểu lộ cảm xúc
Cảm xúc có tính lan truyền. Các nhà quản lý nào luôn nở một nụ cười trên khuôn
mặt và thể hiện niềm đam mê công việc sẽ có được hiệu ứng mạnh mẽ lên những
người khác.
Tại các cuộc họp bàn nhân viên thuộc khách sạn Ritz-Carlton, San Francisco, mọi
người đều dễ dàng nhận ra hầu hết nhân viên đều sở hữu niềm hạnh phúc như
nhau, không có sự phân biệt cấp bậc và đồng lương. Và đặc biệt, lòng nhiệt tình
này bắt đầu ở những nhà quản lý cấp cao.
Vị quản lý cấp cao nhất ăn mặc chỉnh tề không chê vào đâu được trong bộ vest
màu xanh, áo trắng, cà vạt tía và đôi giày đen bóng. Hình thức bên ngoài này thể
hiện sự tôn trọng các nhân viên. Ông ta nói hết sức tình cảm: "Chào buổi sáng, các
bạn của tôi".
Trong suốt buổi họp, nhà quản lý này luôn mỉm cười và thể hiện sự tôn trọng với
tập thể nhân viên. Ông cho biết thực sự cảm ơn mọi người vì đã cống hiến hết
mình cho công việc.
Đưa ra các giá trị then chốt
Tại bất cứ đâu, các nhà quản lý Ritz-Carlton không ngừng củng cố một trong 12
giá trị dịch vụ mà tất cả các nhân viên được mong đợi đưa vào công việc của họ.
Chẳng hạn, ở khách sạn Ritz-Carlton, San Francisco, nền tảng chính là giá trị dịch
vụ số 2: "Tôi luôn nhiệt thành với các nhu cầu và mong muốn cho dù được thể
hiện hay không thể hiện của các khách hàng". Các nhân viên được khích lệ thảo
luận về giá trị này trong mọi nhiệm vụ thường nhật của họ.
"Đâu là một mơ ước biểu lộ", nhà quản lý khách sạn hỏi tập thể nhân viên.
"Nếu khách hàng đề nghị thêm các chiếc gối", một nhân viên trả lời.
"Chính xác", nhà quản lý này nói, "Nhưng còn cả những mơ ước không được biểu
lộ giúp tạo ra điều tuyệt vời tại Ritz-Carlton nữa". Vị quản lý tiếp tục đề cập tới ví
dụ một nhân viên khách sạn chú ý tới chai rượu của khách đặt trọng hộp đá đã
