K NĂNG BÁN HÀNG Ỹ(Th c s Vũ Anh Tr ng)ạ ỹ ọ
Ngh thu t bán hàng trong kinh doanhệ ậ
I. BÁN HÀNG VÀ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
1. Thu n l i và b t l i.ậ ợ ấ ợ
a. Thu n l i:ậ ợ
- Đ c g p g và và giao ti p v i các đ i t ng khách hàng khácượ ặ ỡ ế ớ ố ượ
nhau.
- Có đ c thu nh p h a h n: L ng c đ nh + % doanh s .ượ ậ ứ ẹ ươ ố ị ố
- T o ra s linh ho t trong công vi c .ạ ự ạ ệ
- Có đi u ki n h c vi c t c b n.ề ệ ọ ệ ừ ơ ả
- Có c h i thăng ti n r t cao.ơ ộ ế ấ
- T o ra r t nhi u thách th c và tính trách nhi m c a t ng thànhạ ấ ề ứ ệ ủ ừ
viên.
b. B t l i:ấ ợ
-V th i gian không bao gi có th i gian chính xác => ítề ờ ờ ờ
đ c giám sát.ượ
- Xung đ t ti m n gi a công ty và khách hàng mà b nộ ề ẩ ữ ạ
là ng i b n đ i di n.ườ ạ ạ ệ
- Gây ra s th t v ng khi ho t đ ng kinh doanh.ự ấ ọ ạ ộ
- Có nh ng đ nh ki n tiêu c c.ữ ị ế ự
- Hay g p ph i s b c t c trong công vi c.ặ ả ự ự ứ ệ
- Ng i yêu c u khách hàng mua s n ph m.ạ ầ ả ẩ
Ph m ch t c a nhân viên bán hàng.ẩ ấ ủ
- Ph i luôn bi t t đ ng viên chính mình.ả ế ự ộ
- Ph i bi t s d ng th i gian m t cách hi u qu .ả ế ử ụ ờ ộ ệ ả
-Có th tin và đáng tin.ể
- Ph i luôn có đ ng l c h c h i đ phát tri n.ả ộ ự ọ ỏ ể ể
- Ph i có đ o đ c và gi i ki n th c v s n ph m.ả ạ ứ ỏ ế ứ ề ả ẩ
- Có kh năng giao ti p và x lý t t các tình hu ng.ả ế ử ố ố
- Có đ c s nh y c m.ượ ự ạ ả
2. Khái quát ho t đ ng bán hàng.ạ ộ
-Bán hàng là công đo n cu i cùng đ hoàn v n.ạ ố ể ố
-Bán hàng là ho t đ ng th hi n phong cách đ ng th i th hi n s v n d ng sáng t o.ạ ộ ể ệ ồ ờ ể ệ ự ậ ụ ạ
-Bán hàng là ho t đ ng trao đ i và nh n ti n.ạ ộ ổ ậ ề
-Bán hàng là ho t đ ng kinh doanh gi a con ng i và con ng i nh m khám phá, tho mãn và có l i cho c hai bên.ạ ộ ữ ườ ườ ằ ả ợ ả
- Bán hàng là s kh i ngu n c a t t c các ho t đ ng.ự ở ồ ủ ấ ả ạ ộ
3. Các y u t nh h ng đ n ho t đ ng bán hàng.ế ố ả ưở ế ạ ộ
a. Do s phát tri n c a n n kinh t và nhu c u.ự ể ủ ề ế ầ
+ Th i kỳ thi u th n qua đi, m i th s n xu t ra đ u bán đ c.ờ ế ố ọ ứ ả ấ ề ượ
+ Th i kỳ v t ch t t m n đ nh, khách hàng quan tâm đ n ch t l ng v t lý.ờ ậ ấ ạ ổ ị ế ấ ượ ậ
+ Khách hàng b t đ u quan tâm đ n ch t l ng tâm lý (nhu c u thi t th c đ c gi i quy t).ắ ầ ế ấ ượ ầ ế ự ượ ả ế
+ N n kinh t càng phát tri n thì kéo theo nhu c u cùng phát tri n theo.ề ế ể ầ ể
b. Do tâm lý và s hi u bi t c a khách hàng.ự ể ế ủ
+ Do khách hàng ch a bi t t i s n ph m d ch v .ư ế ớ ả ẩ ị ụ
+ Do khách hàng ch a nghe và s d ng s n ph m đó bao gi .ư ử ụ ả ẩ ờ
+ Do khách hàng thi u thông tin c n thi t v s n ph m và d ch v .ế ầ ế ề ả ẩ ị ụ
+ Do khách hàng luôn mong ch nh ng s n ph m và d ch v m i t t h n.ờ ữ ả ẩ ị ụ ớ ố ơ
+ Do khách hàng ch a th t s tin t ng vào s n ph m và nhân viên c a doanh nghi p.ư ậ ự ưở ả ẩ ủ ệ
c. Do s ch quan c a doanh nghi pự ủ ủ ệ
+ Lúc đ u coi tr ng khách hàng, v sau chuy n sang coi tr ng ho t đ ng bán hàng.ầ ọ ề ể ọ ạ ộ
+ T cho mình tho mãn thì khách hàng cũng tho mãn.ự ả ả
+ Không quan tâm đ n vi c xây d ng c i ti n và hoàn thi n ho t đ ng bán hàng.ế ệ ự ả ế ệ ạ ộ
+ Không bao gi l ng nghe nh ng ý ki n ph n h i t phía khách hàng.ờ ắ ữ ế ả ồ ừ
+ Không chú ý đ n chính sách và chi n l c c a đ i th c nh tranh.ế ế ượ ủ ố ủ ạ
d. Do đ i ngũ bán hàng.ộ
+ Do thi u tính l ch s trong giao ti p.ế ị ự ế
+ Do thi u trình đ chuyên môn nghi p v .ế ộ ệ ụ
+ Do thái đ bán hàng không l ch s và ni m n .ộ ị ự ề ở
+ Do dáng v b ngoài không g n gàng sách s .ẻ ề ọ ẽ
+ Do tác phong làm vi c không nhanh nh n, không có kh năng t o thi n c m.ệ ẹ ả ạ ệ ả
+ Thi u k năng gi i thi u s n ph m kém và tinh th n trách nhi m không cao.ế ỹ ớ ệ ả ẩ ầ ệ
So sánh hai ph ng pháp bán hàng:ươ
BÁN HÀNG KI U CŨỂ
-Nhân viên bán hàng là ng i r t gi i th đo n, mánhườ ấ ỏ ủ ạ
khoé.
-Nhân viên bán hàng ph n bác đ c ý ki n c a kháchả ượ ế ủ
hàng.
- Nhân viên bán hàng tìm m i cách đ chi n th ng kháchọ ể ế ắ
hàng.
- Ho t đ ng bán hàng th c s là m t cu c đ u trí.ạ ộ ự ự ộ ộ ấ
- Coi khách hàng là đ i th và ph c v h không c nố ủ ụ ụ ọ ầ
phong cách.
BÁN HÀNG KI U T V NẺ Ư Ẫ
- Nhân viên bán hàng là ng i hi u bi t, quan tâm đ n kháchườ ể ế ế
hàng.
-Nhân viên bi t tìm gi i pháp phù h p cho m i tình hu ng.ế ả ợ ọ ố
- Nhân viên bán hàng và khách hàng đ u cùng có l i.ề ợ
- Ho t đ ng bán hàng cung c p và h tr nh ng s n ph m t tạ ộ ấ ỗ ợ ữ ả ẩ ố
nh t.ấ
-Coi khách hàng là đ i tác quan tr ng và th c hi n m t cáchố ọ ự ệ ộ
chuyên nghi p.ệ
Công c xác đ nh nguyên nhân, g c r gây ra th t b i trong bán hàng.ụ ị ố ễ ấ ạ
-(55%) Do thi u tính sáng t o.ế ạ
-(39%) Không có k ho ch và t ch c t i.ế ạ ổ ứ ồ
-(37%) Thi u s hi u bi t v s n ph m.ế ự ể ế ề ả ẩ
-(31%) Thi u s nhi t tình.ế ự ệ
Do th tr ngị ườ
Do doanh nghi pệ
Do khách hàng Do NVBH
S th t b iự ấ ạ
trong bán hàng
-(31%) Thi u quan tâm đ n khách hàng.ế ế
-(23%) Thi u đào t o bài b n.ế ạ ả
-(20%) Thi u m c tiêu cá nhân rõ ràng.ế ụ
-(19%) Thi u hi u bi t th tr ng.ế ể ế ị ườ
-(16%) Thi u ki n th c v công ty, doanh nghi p mình.ế ế ứ ề ệ
-(9%) Thi u s ki m soát ch t ch .ế ự ể ặ ẽ
II. NGHIÊN C U TÂM LÝ KHÁCH HÀNG.Ứ
1. T i sao ph i nghiên c u khách hàng.ạ ả ứ
-Ch khi n m rõ đ c tâm lý khách hàng thì m i bán đ c hàng.ỉ ắ ượ ớ ượ
- Khi nghiên c u giúp ta n m rõ đ ng c mua hàng c a khách hàng.ứ ắ ộ ơ ủ
-Ch có th cung c p nh ng gi i pháp t t nh t đ chúng ta hi u khách hàng => Tho mãn khách hàng.ỉ ể ấ ữ ả ố ấ ể ể ả
-Đôi bên cùng đ t đ c m c tiêu.ạ ượ ụ
-Khi n m đ c tâm lý khách hàng => s có nh ng gi i pháp t t h n cho l n sau.ắ ượ ẽ ữ ả ố ơ ầ
- Tao ra s thân thi n và th u hi u nhau h n.ự ệ ấ ể ơ
2. Phân tích tâm lý m t s đ i t ng khách hàngộ ố ố ượ
a. Khách hàng là ph nụ ữ:
-Hi u bi t v hàng hoá t t h n là nam gi i tr m t s m t hàng.ể ế ề ố ơ ớ ừ ộ ố ặ
- H r t thích thanh toán ti n và r t thành th o.ọ ấ ề ấ ạ
- Th ng chú ý đ n m u mã c a các s n ph m d ch v .ườ ế ẫ ủ ả ẩ ị ụ
- R t thích mua hàng gi m giá.ấ ả
- Th i gian l a ch n và ra quy t đ nh mua lâu.ờ ự ọ ế ị
- R t hay l a ch n và quy t đ nh lâu.ấ ự ọ ế ị
- R t hay phàn nàn v nh ng hàng hoá đã mua.ấ ề ữ
* Khách hàng là nam gi iớ:
- Thích đ c nhân viên bán hàng t v n.ượ ư ấ
- Th i gian l a ch n và quy t đ nh mua r t nhanh.ờ ự ọ ế ị ấ
- Không thích mua hàng gi m giá, h giá.ả ạ
- Thích th thách nhân viên bán hàng.ử
- Quan tâm nhi u đ n ch t l ng s n ph m.ề ế ấ ượ ả ẩ
-Thích các v n đ ph i rõ ràng.ấ ề ả
-H thích mua hàng nh ng c a hàng có th ng hi u, có ti ng.ọ ở ữ ử ươ ệ ế
* Khách hàng là ng i có ki n th cườ ế ứ :
- H đánh giá r t nhanh chóng v ch t l ng, giá c s n ph m.ọ ấ ề ấ ượ ả ả ẩ
- H thích nhân viên bán hàng tr l i th ng th n các v n đ h đ t ra.ọ ả ờ ẳ ắ ấ ề ọ ặ
-H s d ng r t nhanh chóng và chính xác các t ng và thu t ng .ọ ử ụ ấ ừ ữ ậ ữ
-Đ ng th i h hi u r t rõ quy trình và h ng d n.ồ ờ ọ ể ấ ướ ẫ
-H thích nhân viên bán hàng th hi n tính chuyên nghi p.ọ ể ệ ệ
-H t duy các v n đ h t s c nhanh chóng.ọ ư ấ ề ế ứ
- H quan tâm t i t t c giá tr , ch t l ng, hình th c.ọ ớ ấ ả ị ấ ượ ứ
* Khách hàng là đ i t ng khácố ượ :
- Th ng d a vào kinh nghi m đã có trong cu c s ng.ườ ự ệ ộ ố
- H thích các giá tr th c t h n v b ngoài.ọ ị ự ế ơ ẻ ề
- H r t d ti p thu nh ng ý ki n c a nhân viên bán hàng.ọ ấ ễ ế ữ ế ủ
- H thích đ c ph c v nhanh chóng t n tình chu đáo.ọ ượ ụ ụ ậ
- H r t d h ng ph n nh ng cũng r t d b c b i và trút gi n.ọ ấ ễ ư ấ ư ấ ễ ự ộ ậ
- H luôn hy v ng đ c nh ng hàng hóa t t h n r h n.ọ ọ ượ ữ ố ơ ẻ ơ
-H luôn s b thi t thòi và ch đ i c h i m i.ọ ọ ị ệ ờ ợ ơ ộ ớ
- H luôn mu n đ c đ i x m t cách bình đ ng.ọ ố ượ ố ử ộ ẳ
III. YÊU C U VÀ K NĂNG BÁN HÀNG C B NẦ Ỹ Ơ Ả
“Ng i bán hàng gi i là ng i bi t l ng nghe”ườ ỏ ườ ế ắ
“Nói là gieo và nghe là gi t”ặ
1. Yêu c u c b n đ i v i nhân viên bán hàng.ầ ơ ả ố ớ
-Nhân viên bán hàng ph i có thái đ ni m n và l ch thi pả ộ ề ở ị ệ .
+ Th hi n s yêu thích công vi c.ể ệ ở ự ệ
+ Ph i bi t ch ng tình c m.ả ế ế ự ả
+ Bi t ph c v khách hàng m t cách chu đáo, t n tình.ế ụ ụ ộ ậ
+ S n sàng ti p thu nh ng yêu c u c a khách hàng.ẵ ế ữ ầ ủ
-Nhân viên bán hàng ph i có tính kiên trì.ả
+ Th hi n tính sáng t o.ể ệ ạ
+ Ph i bi t chia s l i khuyên: ch h ng d n, không ch đ o, d y h .ả ế ẻ ờ ỉ ướ ẫ ỉ ạ ạ ọ
+ Th hi n s năng đ ng linh ho t trong công vi c giao ti p.ể ệ ự ộ ạ ệ ế
+ Th hi n qua l i nói và cách ng x .ể ệ ờ ứ ử
+ Th hi n qua thái đ và c ch .ể ệ ộ ử ỉ
-Nhân viên bán hàng ph i trung th c, có đ u ó th m mĩ và ki n th c chuyên môn.ả ự ầ ẩ ế ứ
+ Ph i th ng th n trung th c v i khách hàng trong m i tr ng h pả ẳ ắ ự ớ ọ ườ ợ
+ Không đ c l i d ng khách hàng.ượ ợ ụ
+ Bi t tr l i chính xác, đ y đ m i câu h i c a khách hàng trong m i tr ng h p.ế ả ờ ầ ủ ọ ỏ ủ ọ ườ ợ
+ Ph i có m c đích rõ ràng và ph n đ u đ đ t đ c.ả ụ ấ ấ ể ạ ượ
+ Có kh năng am hi u v s n ph m d ch v c a công ty.ả ể ề ả ẩ ị ụ ủ
+ Ph i kh năng can thi p t i s n ph m d ch v .ả ả ệ ớ ả ẩ ị ụ
+ Ph i bi t xác đ nh công vi c và c i ti n đ ng th i ph i bi t l p danh sách u tiên công vi c m i ngày.ả ế ị ệ ả ế ồ ờ ả ế ậ ư ệ ỗ
Nh ng đi u nên tránh nói v i khách hàng:ữ ề ớ
-Tôi ng c nhiên vì ông (bà) ch a bi t đ n s n ph m và d ch v c a chúng tôi.ạ ư ế ế ả ẩ ị ụ ủ
- Đó không ph i là công vi c c a tôi.ả ệ ủ
- Xin l i đã h t gi , tôi không th ph c v đ c.ỗ ế ờ ể ụ ụ ượ
- Ông (bà) là ng i đ u tiên than phi n v s n ph m và d ch v c a chúng tôi.ườ ầ ề ề ả ẩ ị ụ ủ
- Xin nh c l i tên ông (bà) và cho bi t yêu c u c a ông (bà).ắ ạ ế ầ ủ
- V n đ mà ông bà đ a ra đi ng c chính sách c a chúng tôi.ấ ề ư ượ ủ
- Than phi n v i khách hàng v v n đ mà mình g p ph i.ề ớ ề ấ ề ặ ả
2. D ng cụ ụ
- Catalogue có g n danh thi p c a b n.ắ ế ủ ạ
-Các b ng so sánh có g n các ch tiêu.ả ắ ỉ
- Th qu y và bi u m u bán hàng.ẻ ầ ể ẫ
-B ng giá, bút và s ghi chép.ả ổ
- Tài li u, d ng c chào hàng, tr ng bày.ệ ụ ụ ư
-Báo cáo bán hàng hàng ngày, h p đ ng m u, máy tính cá nhân.ợ ồ ẫ
-C p đ ng tài li u và h sặ ự ệ ồ ơ
3. Tính chuyên nghi pệ
a. Chuyên nghi p trong dáng v :ệ ẻ
- T i t nh, g n gàng s ch s .ươ ỉ ọ ạ ẽ
- Trang ph c phù h p toát lên v t tin và tin c y.ụ ợ ẻ ự ậ
- Tác phong di chuy n ph i nhanh nh n ho t bát, ph i l ch s và ch ng ch c.ể ả ẹ ạ ả ị ự ữ ạ
- Luôn mang theo s tay, bút và s n sàng ghi chép.ổ ẵ
Ghi nh : ớ
- Gây n t ng t t t đ u là r t quan tr ng.ấ ượ ố ừ ầ ấ ọ
- Dáng v chuyên nghi p ch ng t b n là ng i có năng l c.ẻ ệ ứ ỏ ạ ườ ự
b. Chuyên nghi p trong thái đ ph c v :ệ ộ ụ ụ
- Suy xét theo quan đi m khách hàng:ể
+ Bán hàng không ph i là s chi n th ng trong m t cu c đ u trí.ả ự ế ắ ộ ộ ấ
+ Bán hàng là giúp khách hàng tho mãn nhu c u c a h .ả ầ ủ ọ
+ Bán hàng giúp hai bên đ u đ t đ c l i ích.ề ạ ượ ợ
+ Bán hàng là bán gi i pháp t t v i chi phí phù h p.ả ố ớ ợ