6 bước hiệu quả để “hạ nhiệt” cho khách hàng

Chia sẻ: Tu Tu | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:4

Thêm vào BST

Báo xấu

241
lượt xem 89
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Thực tế trong kinh doanh đã cho thấy rằng bạn sẽ phải nỗ lực gấp 9 lần để tạo lập quan hệ với một khách hang mới so với những cố gắng để bạn duy trì quan hệ với các khách hàng hiện thời. Điều này đồng nghĩa với việc là bạn không nên làm khách hàng nổi giận trong bất kỳ trường hợp nào. Để làm được điều này không phải là dễ dàng nhưng với 6 cách dưới đây, bạn có thể làm dịu cái đầu nóng của bất kỳ khách hàng nào một cách nhanh chóng. 1....

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: 6 bước hiệu quả để “hạ nhiệt” cho khách hàng

6 bước hiệu quả để “hạ nhiệt” cho khách hàng Thực tế trong kinh doanh đã cho thấy rằng bạn sẽ phải nỗ lực gấp 9 lần để tạo lập quan hệ với một khách hang mới so với những cố gắng để bạn duy trì quan hệ với các khách hàng hiện thời. Điều này đồng nghĩa với việc là bạn không nên làm khách hàng nổi giận trong bất kỳ trường hợp nào. Để làm được điều này không phải là dễ dàng nhưng với 6 cách dưới đây, bạn có thể làm dịu cái đầu nóng của bất kỳ khách hàng nào một cách nhanh chóng.
1. Luôn giữ được cái đầu lạnh Các nhân viên dịch vụ khách hàng không nên cắt ngang mạch than vãn của khách hàng; họ cần lằng nghe một cách nghiêm túc. Bởi ngay khi nắm rõ được vấn đề của khách hàng và bày tỏ sự cảm thông với những bực mình của khách hàng, bạn jcó thể nhanh chóng hạ nhiệt được sự nóng giận của khách hàng mà không phải mất quá nhiều công sức. Yêu cầu cơ bản với phương pháp này là phải luôn duy trì được sự bình tĩnh và tập trung, cho dù khách hàng có sử dụng những ngôn từ khó nghe đến đâu đi nữa. Thái độ mềm mỏng và bình tĩnh chính là chìa khóa hạ nhiệt cho cơn giận của khách hàng. 2. Đề cập tới lòng trung thành vốn có của khách hàng Hiện thời, khi khách hàng đã bình tâm hơn, bạn cần đảm bảo với họ rằng bạn rất vui lòng hỗ trợ họ giải quyết những khúc mắc. Với việc nhấn mạnh vào sự trung thành vốn có của họ đối với công ty, bạn có thể gián tiếp đưa ra lời nhắc nhở rằng bạn sẽ giải quyết triệt để các vấn đề của họ như bạn đã từng làm trước đây. Yêu cầu đối với phương pháp này là khơi gợi lại những ấn tượng tốt vốn có của khách hàng đối với công ty. Tùy thuộc vào từng vấn đề mà bạn có thể đề xuất hình thức ghi nhận điểm thưởng hoặc phiếu giảm giá của một dịch vụ khác để đáp lại sự tin tưởng và nhẫn nại của khách hàng.
3. Luôn duy trì được phong thái chuyên nghiệp Cho dù khách hàng có cáu giận đến đâu đi nữa, bạn cũng phải luôn duy trì được sự điểm tĩnh. Mục tiêu thành công của phương pháp này là luôn giữ phong thái lịch thiệp trong giao tiếp với khách hàng. Trong trường hợp khách hàng sử dụng những ngôn từ mang tính xúc phạm hoặc bạn lo rằng mình không giữ được sự bình tĩnh, hãy yêu cầu khách hàng giữ máy, trong thời gian đó bạn có thể rời bàn, hít thở sâu để lấy lại bình tĩnh trước khi tiếp tục lắng nghe những lời ca thán của khách hàng. 4. Tập thói quen “miễn nhiễm” với những đối tượng khách hàng luôn có thái độ khó chịu Cho dù bạn rất nỗ lực, nhưng vẫn có rất nhiều đối tượng khách hàng mà bạn vẫn không thể thỏa mãn được các yêu cầu (thậm chí khá vô lý) của họ. Vì vậy, bạn cần làm quen với những kiểu đối tượng khách hàng có thói quen gọi điện để mắng nhiếc hoặc đe dọa nhân viên dịch vụ khách hàng chỉ vì những sai sót không đáng kể. Trong trường hợp này, phương pháp hiệu quả nhất là bạn chuyển các cuộc gọi đó cho cấp trên của mình. Họ sẽ tự quyết định cách ứng xử với những khách hàng khó chịu đó. 5. Chỉ mắc lỗi một lần
Bạn không nên để khách hàng gọi điện nhiều hơn một lần chỉ cho một vấn đề tương tự. Mặc dù, những phàn nàn của khách hàng là yếu tố để bạn xem xét và cải thiện hệ thống dịch vụ của công ty, nhưng bạn không thể mắc cùng một lỗi hết lần này đến lần khác. Vì vậy, yêu cầu cơ bản của phương pháp này là đúc rút kinh nghiệm ngay từ lần phàn nàn đầu tiên để tránh việc mắc lỗi tương tự. Nếu bạn phát hiện ra những lỗi tương tự, cần thông báo ngay cho cấp trên của mình trước khi khách hàng phát hiện ra. 6. Tập “chai mặt” Trong thực tế, có thể bạn sẽ phải giao tiếp với những khách hàng có sở thích nhiếc móc hoặc xúc phạm nhân viên dịch vụ khách hàng nhiều hơn với việc trình bày vấn đề mà họ mắc phải. Do đó, khi gặp phải những trường hợp đó, bạn có thể không phúc đáp đối với những yêu cầu mang tính xúc phạm cá nhân của khách hàng. Đồng thời, bạn cũng cần phải tránh việc rơi nước mắt, bày tỏ sự giận dữ hoặc ăn miếng trả miếng với khách hàng. Thay vào đó, bạn nên chuyển những đối tượng đó cho các nhân viên có kinh nghiệm hơn .