Le Hieu Hoc, Dao Trung Kien & Do Kim Du. (2017). Impact of service quality on customer
satisfaction: The case study of 3G services Viettel in Hanoi, Journal of Finance and Marketing
Research, 38 – 39, 100 – 110.
ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỚI SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG:
NGHIÊN CỨU TÌNH HUỐNG DỊCH VỤ 3G CỦA VIETTEL TẠI HÀ NỘI
TÓM TẮT
Mục đích của nghiên cứu này nh ằm xác định, đánh giá và ki ểm ch ứng mối quan h ệ gi ữa ch ất ứu tr ường hợp dịch vụ 3G c ủa lượng dịch vụ và s ự hài lòng khách hàng thông qua nghiên c
Viettel tại Hà Nội. Nghiên cứu được thực hiện bằng điều tra bảng hỏi và dữ liệu thu về được xử lý bằng các kỹ thuật phân tích đa biến (Cronbach Alpha test, EFA, tương quan, hồi quy). Kết quả
nghiên cứu từ 308 khách hàng c ủa Viettel tại Hà Nội cho thấy có ba nhân t ố chất lượng dịch vụ chính ảnh hưởng tới sự hài lòng khách hàng theo thứ tự giảm dần bao gồm: (1) chất lượng kết nối;
(2) hỗ trợ khách hàng và (3) tính thu ận tiện. Hai nhân tố (i) cấu trúc giá và (ii) dịch vụ giá trị gia tăng không cho thấy ảnh hưởng rõ ràng tới sự hài lòng của khách hàng.
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, chất lượng kết nối, hỗ trợ khách hàng, tính thu ận tiện, sự hài lòng khách hàng, dịch vụ 3G.
IMPACTS OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION: THE CASE STUDY OF 3G SERVICES VIETTEL IN HANOI
ABSTRACT
The purpose of this research, therefore, centers on determining, evaluating and verifying the
correlation between service quality and customer satisfaction through the case study of Providers 3G services in Hanoi. The research methods employed are questionnaire and multivariate data
analysis (Cronbach’s Alpha test, EFA, correlation, regression). The data gained from 308 customers of Viettel in Hanoi has revealed that there are three major factors in connection with
customer satisfaction, presented in descending order of importance as follows: (1) connection quality; (2) customer support and (3) convenience. Other factors such as (i) price structure and (ii)
value added service have shown little impact on customer satisfaction.
Key words : Service quality, connection quality, customer support, convenience, customer
satisfaction, 3G services.
1. Giới thiệu
Thị trường dịch vụ 2G đang ở giai đoạn bão hòa khi số lượng thuê bao di động đã vượt quá tổng dân số (Bộ TT & TT, 2014). Các d ịch vụ 3G đã phát tri ển khá nhanh chóng k ể từ khi được cấp
Le Hieu Hoc, Dao Trung Kien & Do Kim Du. (2017). Impact of service quality on customer
satisfaction: The case study of 3G services Viettel in Hanoi, Journal of Finance and Marketing
Research, 38 – 39, 100 – 110.
phép năm 2009 với con số hơn 30 tri ệu thuê bao và h ứa hẹn còn ti ếp tục tăng trưởng trong th ời
gian tới khi giá smartphone giảm xuống.
Để phát tri ển th ị tr ường đối với cả dịch vụ đã cung c ấp (2G) và d ịch vụ mới (3G) các doanh
nghiệp cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng của khách hàng với các dịch vụ cung cấp. Các nghiên cứu cho thấy việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ giúp tạo ra
những khách hàng trung thành hơn (Kim và cộng sự, 2004; Seth và cộng sự, 2008; Hanzaee & Nasimi, 2012), khách hàng s ử dụng nhi ều dịch vụ hơn (Anderson & Sullivan, 1993; Chumpitaz &
Paparoidamis, 2004; Khan, 2010); giảm khiếu nại đối với sự cố dịch vụ (Kotler, 2004). Bởi vậy, việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng v ới dịch vụ là chìa khóa t ạo thành công cho các nhà cung c ấp
dịch vụ, đặc biệt là đối với các dịch vụ đang trong giai đoạn phát tri ển như dịch vụ 3G tại Việt Nam.
Có nhi ều mô hình khách nhau để đánh giá ảnh hưởng của ch ất lượng dịch vụ tới sự hài lòng khách hàng nh ư mô hình SERVQUAL (Parasuraman và c ộng sự, 1988), mô hình Nordict
(Gronroos; 1984; Kang & James, 2004) hay các mô hình hài lòng d ịch vụ qu ốc gia (CSI) c ủa Liên minh Châu Âu và Mỹ (Anderson và cộng sự, 2000; Martersen và cộng sự, 2000). Trong lĩnh vực
viễn thông mô hình ch ất lượng dịch vụ của Kim & c ộng sự (2004) cũng được sử dụng khá ph ổ biến ở các nước châu Á.
Mặc dù các nghiên cứu từ lý thuyết và thực nghiệm cho thấy chất lượng dịch vụ và tạo ra sự hài lòng khách hàng đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghi ệp. Tuy nhiên đối với các dịch vụ 3G tại
Việt Nam các nghiên c ứu về lĩnh vực này khá th ưa vắng. Các nghiên cứu mới chủ yếu tập trung đánh giá dịch vụ 2G và (Phạm Đức Kỳ, 2007; Đào Trung Kiên và cộng sự, 2015) mà thiếu đi các
nghiên cứu về dịch vụ 3G. Do đó, nghiên cứu này được thực hiện để xác định, đánh giá và kiểm chứng tác động của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng khách hàng thông qua nghiên c ứu khách hàng 3G của Viettel trên địa bàn Hà Nội.
2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
2.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Dịch vụ là các hoạt động đem lại lợi ích cho người sử dụng thường không gắn với tính sở hữu và
có thể được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau. Dịch vụ được xem như những hoạt động, quá trình, cách thức thực hiện của nhà cung cấp để tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ (Zeithaml & Britner, 2000). Hay là nh ững hoạt động, lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nh ằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ hợp tác lâu
dài với khách hàng (Kotler & Amstrong, 2004).
Le Hieu Hoc, Dao Trung Kien & Do Kim Du. (2017). Impact of service quality on customer
satisfaction: The case study of 3G services Viettel in Hanoi, Journal of Finance and Marketing
Research, 38 – 39, 100 – 110.
Các nghiên c ứu cho th ấy ch ất lượng dịch vụ có qua h ệ với chi phí (Crosby, 1979), l ợi nhu ận
doanh nghiệp (Rust & Zahozik, 1993; Buttle,1996), kh ả năng mua lại hay lòng trung thành c ủa khách hàng v ới nhà cung c ấp (Buttle 1996; Kim và c ộng sự, 2004; Hanzaee & Nasimi, 2012;
Đào Trung Kiên và c ộng sự, 2015) hay tạo ra sự khác bi ệt có ưu thế cạnh tranh, đặc biệt là chất ệm về chất lượng dịch vụ thường lượng trong tâm trí khách hàng (Ries & Ries, 2004). Quan ni
được hi ểu là vi ệc đáp ứng các mong mu ốn của khách hàng t ừ sự hi ểu bi ết của họ về dịch vụ trong quá khứ, những lời truyền miệng và quảng cáo của doanh nghiệp (Parasuraman và cộng sự,
1985; 1988).
Việc đo lường chất lượng dịch vụ khá khó kh ăn, không th ống nhất giữa các nhà nghiên c ứu do
đặc tính vô hình c ủa dịch vụ và sự khác bi ệt giữa các dịch vụ khác nhau trong các nghiên c ứu. Mô hình đo lường ph ổ bi ến ch ất lượng dịch vụ là mô hình SERVQUAL c ủa Parasuraman và
cộng sự (1985) với 10 nhân t ố bao gồm: (1) sự tin cậy; (2) khả năng đáp ứng;(3) năng lực phục vụ khả năng tiếp cận (4) tiếp cận, (5) lịch sự, (6) thông tin, (7) tín nhi ệm, (8) độ an toàn; (9) hiểu
biết khách hàng; và (10) phương tiện hữu hình. Các nghiên cứu tiếp theo đã rút gọn còn 5 nhân tố chính là (i) sự tin cậy; (ii) khả năng đáp ứng; (iii) năng lực phục vụ; (iv) sự đồng cảm (empathy)
và (v) phương tiện hữu hình. Ngày nay mô hình này được sử dụng như một trong những mô hình phổ biến nhất trên thế giới. Một số nhà nghiên cứu khác đưa ra cách đo lường chất lượng dịch vụ
khác nhau như: quá trình cung c ấp dịch vụ và kết quả dịch vụ (Lehtinen & Lehtinen, 1982) hay chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh của doanh nghiệp (Gronroos, 1984; Kang
& James, 2004). Trong l ĩnh vực vi ễn thông Kim và c ộng sự (2004) đề xu ất một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ bao gồm (1) chất lượng cuộc gọi; (2) cấu trúc giá; (3) dịch vụ giá trị gia
tăng; (4) tính thuận tiện; (5) hỗ trợ khách hàng và (6) máy đầu cuối.
2.1 Sự hài lòng khách hàng và mối quan hệ chất lượng dịch vụ với sự hài lòng khách hàng
Việc tạo ra sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ được xem nh ư chìa khóa thành công trong kinh doanh (Shemwell, 1998). S ự hài lòng khách hàng c ũng được diễn giải khác nhau gi ữa các
nhà nghiên cứu. Hài lòng khách hàng được xem là trạng thái cảm xúc với hàng hóa dịch vụ đã sử dụng (Spreng & Mackoy,1996); là c ảm nhận của khách hàng về các kỳ vọng của họ đối với chất
lượng dịch vụ khi s ử dụng (Kurtz & Clow, 1988); hay đơn gi ản là c ảm giác hài lòng hay th ất vọng bắt ngu ồn từ vi ệc so sánh k ết qu ả từ sản ph ẩm/dịch vụ thu được so v ới kỳ vọng của họ
(Kotler, 2008). Như vậy, có thể xem sự hài lòng khách hàng là c ảm giác của khách hàng đối với việc trải nghiệm sử dụng dịch vụ cụ thể.
Le Hieu Hoc, Dao Trung Kien & Do Kim Du. (2017). Impact of service quality on customer
satisfaction: The case study of 3G services Viettel in Hanoi, Journal of Finance and Marketing
Research, 38 – 39, 100 – 110.
Mặc dù các nhà kinh doanh thường đồng nhất chất lượng dịch vụ với sự hài lòng khách hàng.Tuy
nhiên chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái ni ệm riêng biệt. Sự hài lòng được xem như một khái ni ệm tổng thể (Zeithaml & Bitner, 2000) trong khi ch ất lượng dịch vụ là một
khái ni ệm gồm nhi ều thành ph ần (Parasuraman và c ộng sự, 1985; 1988). Các nghiên c ứu cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân c ủa sự hài lòng khách hàng và có quan h ệ mật thiết với
sự hài lòng khách hàng (Spreng & Mackoy, 1996; Oliver, 1993; Kim và c ộng sự, 2004; Seth và cộng sự, 2008; Hanzaee & Nasimi, 2012). M ột số nghiên cứu đi xa h ơn khi ki ểm chứng được
chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới cả sự trung thành c ủa khách hàng (Kim và c ộng sự, 2004; Hanzaee& Nasimi, 2012; ĐàoTrung Kiên và cộng sự, 2015).
2.3 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
Trong nghiên cứu này chúng tôi thi ết kế mô hình nghiên c ứu dựa trên mô hình ch ất lượng dịch
vụ trong viễn thông của Kim và cộng sự (2004). Mô hình của Kim và cộng sự (2004) được kiểm chứng tính tin c ậy trong khá nhi ều nghiên cứu khác nhau t ại Vi ệt Nam (Ph ạm Đức Kỳ, 2007;
Đào Trung Kiên và c ộng sự, 2015). Nhân t ố “chất lượng cuộc gọi” trong mô hình nguyên th ủy của Kim được thay th ế bằng nhân t ố “ch ất lượng kết nối” do nghiên c ứu được th ực hi ện với
những khách hàng s ử dụng dịch vụ 3G. Nhân t ố “thiết bị đầu cuối” cũng được loại ra kh ỏi mô hình nghiên cứu do tại Việt Nam khách hàng không sử dụng sim kèm máy như tại thị trường Hàn
Quốc. Mô hình nghiên cứu được đề xuất như hình 1.
H1 Chất lượng kết nối
H2 Cấu trúc giá
H3 Dịch vụ giá trị gia tăng Hài lòng khách hàng
H4
Tính thuận tiện
H5
Hỗ trợ khách hàng
Hình 1 Mô hình nghiên cứu
Chất lượng kết nối của dịch vụ là kh ả năng truy cập, kết nối khi khách hàng s ử dụng dịch vụ. Chất lượng kết nối được đánh giá thông qua tính ổn định của dịch vụ, tốc độ kết nối nhanh,
Le Hieu Hoc, Dao Trung Kien & Do Kim Du. (2017). Impact of service quality on customer
satisfaction: The case study of 3G services Viettel in Hanoi, Journal of Finance and Marketing
Research, 38 – 39, 100 – 110.
không bị nghẽn mạng, không rớt tín hi ệu và vùng ph ủ sóng rộng giúp vi ệc kết nối thuận lợi ở mọi lúc, mọi nơi (Gerpott và cộng sự, 2001; Kim và c ộng sự, 2004; Zhang & Feng, 2009; Ph ạm Đức Kỳ, 2007; Đào Trung Kiên và c ộng sự, 2014). Đối với dịch vụ 3G rõ ràng khách hàng s ẽ cảm thấy hài lòng hơn khi chất lượng kết nối của nhà cung cấp tốt. Có nhiều bằng chứng nghiên cứu trong lĩnh vực viễn thông cho thấy chất lượng kết nối có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng (Kim & c ộng sự, 2004; Ph ạm Đức Kỳ, 2007; Zhang & Feng; 2009). Do đó nghiên cứu này đưa ra giả thuyết:
H1: Chất lượng kết nối có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của khách.
Cấu trúc giá là các khía c ạnh liên quan đến chi phí ban đầu, chi phí duy trì và tính phù h ợp của chi phí sử dụng dịch vụ. Các khía c ạnh đo lường cấu trúc giá bao g ồm tính phù h ợp về chi phí khi sử dụng, mức độ thích hợp lý cảm nhận của khách hàng giữa giá và chất lượng dịch vụ nhận được, các chi phí ch ỉ ph ải tr ả cho nh ững gì s ử dụng và m ức độ th ực hi ện các ch ương trình khuyến mại, giám giá t ừ nhà cung c ấp (Kim và c ộng sự, 2004; Zhang & Feng, 2009). M ột cấu trúc giá phù h ợp có tác động tích cực đến nhận thức của khách hàng v ề dịch vụ và làm t ăng sự hài lòng c ủa khách hàng (Kim và c ộng sự 2004; Andaleeb & Conway, 2004; Ph ạm Đức Kỳ, 2007). Do đó, nghiên cứu này đưa ra giả thuyết:
H2: Cấu trúc giá có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
Dịch vụ giá trị gia tăng là những hình thức và tiện ích cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ giá trị gia tăng của nhà cung cấp. Cảm nhận về dịch vụ giá trị gia tăng được xác định qua mức độ đa dạng của các dịch vụ giá trị gia tăng cung cấp, sự thuận tiện, tính dễ của dịch vụ, mức độ cập nhật của dịch vụ của nhà cung cấp (Kim và cộng sự, 2004). Dịch vụ giá trị gia tăng đem lại cho khách hàng nhiều lựa chọn hơn, nhiều trải nghiệm dịch vụ hơn và do đó có thể là tăng sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu thực nghiệm đối với dịch vụ 2G cho thấy dịch vụ giá trị gia tăng có tác động tích c ực đến sự hài lòng c ủa khách hàng (Kim và c ộng sự, 2004; Ph ạm Đức Kỳ, 2007). Đối với dịch vụ 3G cũng vậy, việc cung cấp nhiều dịch vụ giá trị gia tăng cũng có thể là cho khách hàng hài lòng hơn. Do đó, nghiên cứu này đưa ra giả thuyết:
H3: Dịch vụ giá trị gia tăng có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
Tính thuận tiện là cảm nhận của khách hàng v ề các ti ện ích khi ti ếp cận và chuy ển đổi dịch vụ. Tính thuận tiện được xác định thông qua vi ệc đăng ký sử dụng dịch vụ dễ dàng, khôi ph ục dịch vụ khi gặp sự cố thuận lợi, hệ thống kênh bán hàng c ủa nhà cung cấp rộng, thuận tiện, thời gian thực hiện các giao dịch thuận tiện cho khách hàng và m ệnh giá thẻ nạp dịch vụ đa dạng (Kim và cộng sự, 2004). Các b ằng ch ứng từ nghiên c ứu th ực nghi ệm cho th ấy tính thu ận ti ện có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng (Kim và c ộng sự, 2004; Phạm Đức Kỳ, 2007; Zhang & Feng, 2009; Đào Trung Kiên và cộng sự, 2014). Do đó, nghiên cứu này đưa ra giả thuyết:
H4: Tính thuận tiện có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
Hỗ trợ khách hàng là c ảm nhận về hệ thống hỗ trợ khách hàng và quá trình gi ải quyết các khiếu nại về dịch vụ. Hỗ trợ khách hàng được đánh giá qua các khía c ạnh như: khả năng dễ dàng kết nối với hệ thống call center, thái độ lịch sự của nhân viên tổng đài; hướng dẫn dễ hiểu của nhân viên, thái độ phù h ợp của nhân viên c ửa hàng khi ti ếp xúc khách hàng, vi ệc ti ếp nh ận và gi ả quyết khi ếu nại nhanh chóng và thông tin cung c ấp của doanh nghi ệp th ường xuyên tới khách
Le Hieu Hoc, Dao Trung Kien & Do Kim Du. (2017). Impact of service quality on customer
satisfaction: The case study of 3G services Viettel in Hanoi, Journal of Finance and Marketing
Research, 38 – 39, 100 – 110.
hàng (Kim và cộng sự, 2004; Phạm Đức Kỳ, 2007). Hỗ trợ khách hàng là nhân t ố làm tăng thiện cảm của khách hàng với dịch vụ và nhà cung cấp. Do đó, nghiên cứu này đưa ra giả thuyết:
H5: Hỗ trợ khách hàng có ảnh hưởng thuận chiều đến hài lòng của khách hàng.
3. Phương pháp nghiên cứu
3.1 Thiết kế các thang đo nghiên cứu
Các bi ến quan sát đo lường các nhân t ố được thi ết lập dựa trên tham kh ảo từ các nghiên c ứu
trước đây. Các nhân t ố chất lượng dịch vụ (chất lượng kết nối, dịch vụ giá tr ị gia tăng, cấu trúc giá, tính thuận tiện, hỗ trợ khách hàng) được tham khảo từ nghiên cứu của Kim và cộng sự (2004)
tại th ị tr ường Hàn Qu ốc và Ph ạm Đức Kỳ (2007) th ực hi ện đối với dịch vụ 2G t ại Vi ệt Nam. Biến sự hài lòng khách hàng được tham kh ảo từ nghiên cứu của Oliver (1997); Kim và c ộng sự
(2004). Các câu hỏi tiếng Anh được dịch sang tiếng Việt và tiến hành điều chỉnh thông qua th ảo luận nhóm t ập trung để đánh giá m ức độ dễ hi ểu và ý ngh ĩa của từng câu h ỏi. Kỹ thu ật dịch
ngược cũng được sử dụng để đảm bảo các câu h ỏi tiếng Việt sau khi được dịch vẫn giữ nguyên được ý nghĩa ban đầu từ bộ câu hỏi nguyên thủy. Bảng câu hỏi nháp được thiết kế và phỏng vấn
thử với 10 khách hàng khác nhau để đánh giá mức độ dễ hiểu và hình th ức trình bày có gây khó khăn cho khách hàng khi tr ả lời hay không. Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đánh
giá từng biến quan sát v ới 1 là m ức hoàn không đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý. Kết quả cuối cùng sau khi hiệu chỉnh thu được bảng hỏi cho khảo sát thực nghiệm chính thức như sau:
Bảng 1 Các biến quan sát
Nội dung câu hỏi
Code Chất lượng kết nối QUA1 Dịch vụ kết nối ổn định QUA2 Khi cần sử dụng dịch vụ kết nối nhanh, không bị nghẽn mạng QUA3 Dịch vụ thường không bị rớt tín hiệu
QUA4 Mạng đang sử dụng có vùng phủ sóng rộng giúp việc kết nối intenet của bạn mọi lúc, mọi nơi
Dịch vụ giá trị gia tăng VAS1 Nhà m ạng có nhiều dịch vụ giá trị gia tăng đối với dịch vụ 3G VAS2 Các d ịch vụ giá trị gia tăng đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng VAS3 Dịch vụ giá trị gia tăng sử dụng rất dễ dàng VAS4 Dịch vụ giá trị gia tăng được cập nhật mới thường xuyên Cấu trúc giá PRI1 Chi phí để sử dụng dịch vụ 3G là phù hợp PRI2 Giá dịch vụ hợp lý so với chất lượng dịch vụ anh/chị nhận được
Le Hieu Hoc, Dao Trung Kien & Do Kim Du. (2017). Impact of service quality on customer
satisfaction: The case study of 3G services Viettel in Hanoi, Journal of Finance and Marketing
Research, 38 – 39, 100 – 110.
Nội dung câu hỏi
Code PRI3 Nhà mạng có nhiều chương tình khuyến mại, giảm giá PRI4 Khách hàng chỉ phải trả cho những gì sử dụng (cách tính cước khoa học) Tính thuận tiện CON1 Khách hàng có th ể mua thẻ nạp sử dụng dịch vụ một cách dễ dàng
CON2 Mệnh giá thẻ nạp đa dạng phù hợp với nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng
CON3 Th ủ tục đăng ký và sử dụng dịch vụ rất dễ dàng CON4 Các th ủ tục khôi phục dịch vụ (thay sim) dễ dàng cho người sử dụng
CON5
Hệ thống kênh phân phối của nhà mạng rộng khắp dễ dàng cho việc tiếp cận dịch vụ (mua sim, thẻ, thực hiện giao dịch chuyển đổi, etc) CON6 Th ời gian thực hiện giao dịch hiện nay thuận lợi cho khách hàng Hỗ trợ khách hàng
SUP1 Khách hàng d ễ dàng gọi vào tổng đài chăm sóc khách hàng để được hỗ trợ dịch vụ
SUP2 Thái độ của nhân viên tổng đài, nhã nhặn, lịch sự SUP3 Hướng dẫn của nhân viên nhà mạng về dịch vụ ngắn gọn, dễ hiểu
SUP4
SUP5 Thái độ của nhân viên tại các điểm giao dịch tiếp xúc với anh chị lịch sự, đúng mực Khi có khiếu nại, thắc mắc anh/chị được nhân viên tiếp nhận và giải quyết nhanh chóng
SUP6 Kết quả giải quyết khiếu nại anh/chị cảm thấy thỏa đáng
SUP7 Anh ch ị thường xuyên nhận được thông tin về các dịch vụ mới của nhà mạng
Hài lòng khách hàng SAT1 Anh/ch ị cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp hiện tại SAT2 Anh /ch ị cảm thấy hài lòng với năng lực chuyên môn của nhà cung cấp hiện tại SAT3 Anh/ch ị cảm thấy hài lòng với cách phục vụ của nhà cung cấp hiện tại SAT4 Nhìn chung anh/ch ị hài lòng với dịch vụ 3G đang sử dụng
3.2 Tổng thể, mẫu và phương pháp thu thập dữ liệu
Tổng th ể của nghiên c ứu được xác định là toàn b ộ khách hàng s ử dụng dịch vụ vi ễn thông di động 3G của Viettel tại Hà Nội. Mẫu nghiên cứu được rút ra t ừ tổng thể này, cỡ mẫu được lấy
theo quy tắc cho các phân tích nhân tố cỡ mẫu được xác định là 300 đạt mức tốt (Comrey & Lee, 1992). Để thu được cỡ mẫu tối thiểu là 300 chúng tôi đã phát đi 500 phi ếu điều tra trên địa bàn Hà Nội. Kết quả thu về được 317 phiếu điều tra trong đó có 308 phi ếu hợp lệ sử dụng cho phân
tích (bảng 2). Phương pháp thu thập dữ liệu được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp khách
Le Hieu Hoc, Dao Trung Kien & Do Kim Du. (2017). Impact of service quality on customer
satisfaction: The case study of 3G services Viettel in Hanoi, Journal of Finance and Marketing
Research, 38 – 39, 100 – 110.
hàng tới giao dịch tại 10 cửa hàng của Viettel tại Hà Nội. Để đảm bảo các quy tắc đạo đức trong
nghiên cứu chúng tôi sử dụng cách ẩn danh người trả lời.
Bảng 2 Đặc tính nhân khẩu học của mẫu điều tra
Phân loại
Giới tính Nam Nữ Số khách hàng (%) 210 (68.2%) 98 (31.8%)
< 30 174 (56.5%)
Độ tuổi 30 - 45 118 (38.1%)
> 45 16 (5.2%)
Đại học 73 (23.7%)
Học vấn Trung cấp/cao đẳng 93 (30.2%)
PTTH 142 (46.1%)
< 5 tr 272 (88.3%)
5 - 10 tr 29 (9.4%) Thu nhập/tháng 10 - 15 tr 5 (1.6%)
> 15tr 2 (0.6%)
3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu
Dữ li ệu nghiên cứu được làm sạch và ti ến hành phân tích b ằng các ph ương pháp phân tích d ữ
liệu đa biến. Đầu tiên các thang đo được đánh giá tính nh ất quan nội tại bằng hệ số Cronbach Alpha và hệ số tương quan bi ến tổng (Suander và c ộng sự, 2007; Hair và c ộng sự, 2006). Tiêu
chuẩn được lựa chọn đánh giá sự tin cậy thang đo là hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0.7 (Hair và cộng sự, 2006) và h ệ số tương quan bi ến tổng lớn hơn 0.3 (Nunally & Bernstein, 1994). Ti ếp
theo phân tích khám phá nhân t ố được sử dụng để rút gọn các biến. Tiêu chuẩn trong nghiên cứu này được được lựa chọn là hệ số KMO lớn hơn 0.5, Bartlett test có p-value nh ỏ hơn 0.05, hệ số
factor loading l ớn hơn 0.5, t ổng ph ương sai gi ải thích l ớn hơn 50% (Hair và c ộng sự, 2006). Phương pháp rút nhân tố được sử dụng là phương pháp thành phần chính với phép xoay varimax
để thu được số nhân tố là bé nh ất (Hoàng Tr ọng & Chu Nguy ễn Mộng Ngọc, 2008). Ti ếp theo điểm đánh giá trung bình, độ lệch chuẩn và phân tích tương quan được sử dụng để đánh giá cảm nhận của khách hàng v ề dịch vụ hiện tại và mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng
khách hàng. Cu ối cùng, để đánh giá mối quan hệ nhân qu ả chúng tôi s ử dụng phân tích h ồi quy với các biến tiềm ẩn bằng phương pháp tổng bình ph ương nhỏ nhất (OLS) và ki ểm định các giả
thuyết nghiên cứu ở mức ý nghĩa thống kê 5%.
Le Hieu Hoc, Dao Trung Kien & Do Kim Du. (2017). Impact of service quality on customer
satisfaction: The case study of 3G services Viettel in Hanoi, Journal of Finance and Marketing
Research, 38 – 39, 100 – 110.
4. Kết quả nghiên cứu
4.1 Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo
Kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát được cho thấy tất cả các nhân tố trong mô hình và biến phụ
thuộc “hài lòng khách hàng” đều đạt tính nh ất quán nội tại khi đo lường bằng các bi ến quan sát đã thiết lập. Hệ số Cronbach Alpha đều lớn hơn 0.7 (nhỏ nhất với nhân tố “tính thuận tiện” có α
= 0.803), hệ số tương quan bi ến tổng của các bi ến quan sát trong t ừng nhân tố đều lớn hơn 0.3 (bảng 3). Các biến quan sát được tiếp tục đưa vào phân tích khám phá nhân tố ở nước tiếp theo.
Bảng 3 Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo các nhân tố
Nhân tố/biến phụ thuộc
Chất lượng kết nối Dịch vụ giá trị gia tăng Cấu trúc giá Tính thuận tiện Hỗ trợ khách hàng Hài lòng khách hàng Hệ số Cronbach Alpha .897 .882 .927 .803 .849 .823 Tương quan biến tổng nhỏ nhất (biến) .728 (QUA2) .682 (VAS1) .778 (PRI2) .460 (CON6) .535 (SUP1) .574 (SAT1) Số biến quan sát 4 4 4 6 7 4
4.2 Kết quả phân tích khám phá nhân tố
Phân tích khám phá nhân t ố với các biến độc lập trong mô hình sau khi lo ại đi các biến có hệ số
factor loading th ấp cho th ấy: Hệ số KMO l ớn hơn 0.5(0.877), ki ểm định Bartlett có ý ngh ĩa thống kê (p –value <0.05), các h ệ số factor loading của từng nhân tố hình thành đều lớn hơn 0.5,
tổng phương sai gi ải thích l ớn hơn 50% (73.933%), các bi ến quan sát hình thành n ăm nhân tố như mô hình lý thuy ết (bảng 4). Điều đó cho th ấy sử dụng phân tích khám phá nhân t ố là phù
hợp với dữ liệu nghiên cứu.
Bảng 4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá đối với các biến độc lập
Biến quan sát Cấu trúc giá Sự thuận tiện Chất lượng kết nối Hỗ trợ khách hàng
.856 .831 .815 .795
PRI4 PRI2 PRI3 PRI1 QUA4 QUA1 .814 .800 Thành phần chính Dịch vụ giá trị gia tăng Factor loading
Le Hieu Hoc, Dao Trung Kien & Do Kim Du. (2017). Impact of service quality on customer
satisfaction: The case study of 3G services Viettel in Hanoi, Journal of Finance and Marketing
Research, 38 – 39, 100 – 110.
Biến quan sát Cấu trúc giá Sự thuận tiện Chất lượng kết nối Hỗ trợ khách hàng
Thành phần chính Dịch vụ giá trị gia tăng Factor loading .768 .756
.794 .753 .748 .737
.802 .801 .733 .590 .524
.869 .825 .517 .877
.000
73.933% QUA2 QUA3 VAS1 VAS3 VAS2 VAS4 CON3 CON4 CON2 CON5 CON6 SUP4 SUP3 SUP5 KMO p-value (Barlett) Tổng phương sai giải thích
Kết qu ả phân tích đối với bi ến ph ụ thu ộc “hài lòng khách hàng” cho th ấy: Hệ số KMO b ằng
0.774 lớn hơn 0.5, ki ểm định Bartlett có ý ngh ĩa th ống kê (p-value < 0.05), các h ệ số factor loading đều lớn hơn 0.5, các bi ến quan sát h ội tụ thành một nhân tố duy nh ất (bảng 5). Điều đó
cho th ấy bi ến ph ụ thu ộc “hài lòng khách hàng” là thang đo đơn hướng và s ử dụng phân tích khám phá nhân tố là phù hợp với dữ liệu nghiên cứu.
Bảng 5 Kết quả phân tích khám phá nhân tố biến phụ thuộc
Biến quan sát
SAT3 SAT4 SAT2 SAT1 KMO p-value (Barlett) Phương sai giải thích Nhân tố Hài lòng khách hàng Factor loading .868 .861 .754 .751 .774 .000 65.698%
Le Hieu Hoc, Dao Trung Kien & Do Kim Du. (2017). Impact of service quality on customer
satisfaction: The case study of 3G services Viettel in Hanoi, Journal of Finance and Marketing
Research, 38 – 39, 100 – 110.
4.3 Mức độ hài lòng khách hàng, c ảm nhận khách hàng v ề chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa các nhân tố trong mô hình.
Kết quả phân tích bằng điểm trung bình (Mean) về mức độ hài lòng khách hàng và cảm nhận của khách hàng về các nhân tố chất lượng dịch vụ đều ở trên mức điểm 3 trong thang đo Likert 5 điểm và độ lệch chuẩn (SD) đều nhỏ hơn 1. Trong đó khách hàng đánh giá cao nh ất ở nhân tố “dịch vụ giá trị gia tăng” (VAS) (Mean = 3.647, SD =0.557) và đánh giá thấp nhất ở nhân tố “cấu trúc giá” (PRI) (Mean = 3.230, SD = 0.756). Phân tích t ương quan cho th ấy các nhân t ố ch ất lượng dịch vụ đều có quan hệ với sự hài lòng khách hàng (r ≠ 0), các biến độc lập cũng có tương quan với nhau (bảng 6). Do đó cần kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy.
Bảng 6 Ma trận tương quan và điểm đánh giá cho từng nhân tố
Mean SD SAT QUA VAS PRI CON SUP
SAT 3.515 .693
QUA 3.580 .636
VAS 3.647 .557
PRI 3.230 .756
CON 3.554 .565
SUP 3.451 .789 1 .734** .445** .333** .427** .665** 1 .592** .475** .312** .575** 1 .584** .321** .427** 1 .270** .224** 1 .337** 1 **. Tương quan có ý nghĩa ở mức 1% (kiểm định hai phía)
Ghi chú: SAT - hài lòng khách hàng; QUA – chất lượng kết nối; VAS – dịch vụ giá trị gia tăng; PRI – cấu trúc giá; CON – sự thuận tiện; SUP – hỗ trợ khách hàng./.
4.4 Kết quả phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Để đánh giá mối quan h ệ nhân qu ả gi ữa các nhân t ố ch ất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng chúng tôi sử dụng phân tích hồi quy. Kết quả phân tích từ dữ liệu nghiên cứu thu được như sau:
Bảng 7 Kết quả phân tích hồi quy
hiệu
Mô hình t p- value p-value (F) R2 chỉnh Hệ số chuẩn hóa Beta Thống kê đa cộng tuyến VIF
0.647 0.000
Hệ số chưa chuẩn hóa SE B .190 -.003 .053 .576 .059 -.079 .040 -.001 .045 .210 .038 .290 .529 -.063 -.001 .171 .331 -.018 0.986 10.948 0.000 -1.331 0.184 -.030 0.976 4.612 0.000 7.684 0.000 2.031 1.963 1.628 1.198 1.612 Hằng số QUA VAS PRI CON SUP Biến phụ thuộc: SAT
Le Hieu Hoc, Dao Trung Kien & Do Kim Du. (2017). Impact of service quality on customer
satisfaction: The case study of 3G services Viettel in Hanoi, Journal of Finance and Marketing
Research, 38 – 39, 100 – 110.
Ghi chú: Các gi ả định của phương pháp OLS đều được kiểm tra không cho th ấy có ảnh hưởng
tới kết quả ước lượng
Kết quả phân tích cho thấy kiểm định F có p-value = 0.000 < 0.05 ch ứng tỏ rằng có tối thiểu một biến trong mô hình có ảnh hưởng tới biến phụ thuộc (SAT). Hệ số R2 hiệu chỉnh = 0.647 ch ứng tỏ các nhân tố chất lượng dịch vụ giải thích được 64.7% sự thay đổi về mức hài lòng khách hàng.
Thống kê t của hai bi ến VAS (d ịch vụ giá trị gia tăng) và PRI (c ấu trúc giá) có p-value l ớn hơn 0.05 (nhỏ nhất với biến VAS là 0.184), điều này cho th ấy hai nhân t ố này không có ảnh hưởng
tới sự hài lòng khách hàng. Hay nói cách khác chấp nhận các giả thuyết H1, H4 và H5 bác b ỏ các gi ả thuy ết H2 và H3 . Ph ương trình h ồi quy cu ối cùng được vi ết lại nh ư sau (theo h ệ số
chuẩn hóa): SAT = 0.529QUA + 0.171CON + 0.331SUP. M ức độ ảnh hưởng của các nhân t ố chất lượng dịch vụ tới dự hài lòng khách hàng là khác nhau. Trong đó ảnh hưởng lớn nhất thuộc
về nhân tố “chất lượng kết nối” (β = 0.529), tiếp theo là “hỗ trợ khách hàng” (β = 0.331) và cu ối cùng là nhân tố “tính thuận tiện” (β = 0.171).
0.529* Chất lượng kết nối
Cấu trúc giá R2
hiệu chỉnh = 0.647
Dịch vụ giá trị gia tăng Hài lòng khách hàng
0.171*
Tính thuận tiện Có ý ngh ĩa thống kê 0.331*
Không có ý nghĩa thống kê Hỗ trợ khách hàng Mức ý nghĩa 0.05 *
Hình 2 Tác động của chất lượng dịch vụ 3G tới sự hài lòng của khách hàng
5. Bàn luận và hàm ý nghiên cứu
Kết quả khảo sát ghi nh ận dấu hiệu chênh lệch khá lớn giữa nhóm khách hàng theo gi ới tính và
xu hướng khách hàng sử dụng dịch vụ 3G khá tr ẻ. Số khách hàng nam cao g ấp 1.5 lần số khách hàng nữ và gần 60% khách hàng có độ tuổi dưới 30. Điều này có th ể do đặc trưng về mặt giới
tính nam giới có xu hướng sử dụng công nghệ tốt hơn nữ và thường tỏ ra thành thạo việc sử dụng sảm phẩm công ngh ệ trong th ời gian ng ắn hơn so với nữ giới. Xu hướng của nhóm khách hàng
Le Hieu Hoc, Dao Trung Kien & Do Kim Du. (2017). Impact of service quality on customer
satisfaction: The case study of 3G services Viettel in Hanoi, Journal of Finance and Marketing
Research, 38 – 39, 100 – 110.
trẻ cũng phản ánh thực tế những người trẻ tuổi có lợi thế hơn so với các nhóm lớn tuổi trong việc
trải nghiệm các dịch vụ mới, đặc biệt trong lĩnh vực viễn thông, công nghệ thông tin.
Trình độ học vấn của khách hàng được kh ảo sát t ập trung nhi ều vào nhóm có trình độ PTTH
(46%). Nhóm khách hàng là học sinh, sinh viên chưa tốt nghiệp đang chiếm một tỷ trọng lớn. Nó cũng được phản ánh qua m ức thu nh ập của khách hàng được khảo sát có đến hơn 80% có thu
nhập dưới 5tr/tháng và khách hàng ch ủ yếu là khách hàng tr ẻ tuổi. Như vậy, có một bộ phận khá lớn khách hàng là nhóm khách hàng ch ưa có thu nh ập (học sinh, sinh viên). Điều này đặt ra bài
toán cho Viettel c ần xem xét xây d ựng các chính sách riêng cho nhóm khách hàng có thu nh ập thấp và thu nhập phụ thuộc để thu hút khách hàng.
Kết quả nghiên cứu cũng ghi nhận đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ 3G hiện tại ở mức khá tốt (trên điểm 3 trong thang đo Likert 5 điểm). Trong đó khách hàng đánh giá cao v ề
dịch vụ giá trị gia tăng và thấp ở cấu trúc giá. Điều này cho thấy việc cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng được khách hàng đánh giá tốt, tuy nhiên các yếu tố về giá dịch vụ đang bị khách hàng đánh
giá kém h ơn. Đây cũng là m ột ph ản ứng có tính ch ất tâm lý, khách hàng có xu h ướng không thích các thuộc tính liên quan đến chi phí.
Mặc dù lý thuy ết về chất lượng dịch vụ ủng hộ các gi ả định về qua hệ tích cực của các nhân t ố chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng khách hàng nh ưng trong nghiên cứu này điều đó chỉ đúng một
phần. Kết qu ả nghiên cứu cho th ấy chỉ có ba trong n ăm nhân t ố có ảnh hưởng tới sự hài lòng khách hàng là (1) ch ất lượng kết nối; (2) sự thuận tiện và (3) h ỗ trợ khách hàng. Điều này cho
thấy việc sử dụng một mô hình nghiên c ứu trong các môi tr ường văn hóa khác nhau có th ể dẫn đến kết quả khác nhau. S ự khác bi ệt này có th ể do yếu tố văn hóa hay s ự thay đổi về đặc tính
khách hàng do quá trình phát triển của công nghệ, dịch vụ. Nhìn chung, xu hướng cho thấy khách hàng tại Việt Nam vẫn quan tâm nhiều hơn đến giá trị cốt lõi của dịch vụ là “chất lượng kết nối”. Khách hàng có thể xem dịch vụ 3G như một dịch vụ thay thế cho internet truyền thống mà giá trị cơ bản của nó là kh ả năng kết nối internet. Bên c ạnh đó tính thu ận ti ện và h ỗ tr ợ khách hàng
cũng là nh ững nhân tố quan tr ọng. Như vậy, muốn làm tăng sự hài lòng khách hàng v ề dịch vụ 3G Viettel cần cải thiện khả năng kết nối dịch vụ, cung cấp nhiều tiện ích và h ỗ trợ khách hàng
nhiều hơn nữa. Đây cũng có th ể là m ột gợi ý h ữu ích cho các d ịch vụ 4G s ắp tới của các nhà mạng bởi về bản ch ất dịch vụ vi ễn thông th ế hệ th ứ tư (4G, LTE) ch ỉ là m ở rộng chu ẩn băng
thông lớn hơn hay nói cách khác gia t ăng tốc độ kết nối internet qua các thi ết bị di động sử dụng sóng điện thoại.
Le Hieu Hoc, Dao Trung Kien & Do Kim Du. (2017). Impact of service quality on customer
satisfaction: The case study of 3G services Viettel in Hanoi, Journal of Finance and Marketing
Research, 38 – 39, 100 – 110.
Hai nhân tố (1) cấu trúc giá và (2) d ịch vụ giá trị gia tăng không cho th ấy có ảnh hưởng thực sự
tới sự hài lòng khách hàng. Kết quả này cần được diễn giải trong bối cảnh nghiên cứu cụ thể bởi không thể đồng nhất ý ngh ĩa thống kê với ý ngh ĩa thực tế. Trong th ực tế có th ể không ph ải cấu
trúc giá và dịch vụ giá trị gia tăng không có ảnh hưởng tới sự hài lòng mà nó có th ể có tác động trong những điều kiện nhất định. Đối với cấu trúc giá d ịch vụ có th ể được xem nh ư thuộc tính
phải có như trong mô hình Kano (Kano và c ộng sự, 1984). Nghĩa là tính phù h ợp về giá dịch vụ là thuộc tính bắt buộc phải có đối với dịch vụ 3G, nếu dịch vụ có mức giá thiếu phù hợp sẽ tạo ra
sự bất mãn và không d ử dụng dịch vụ của khách hàng. Đối với nhân tố dịch vụ giá tr ị gia tăng không cho thấy có ảnh hưởng tới sự hài lòng khách hàng có th ể do sự khác biệt về đặc tính dịch
vụ giữa dịch vụ 2G và dịch vụ 3G. Trong khi các d ịch vụ 2G chủ yếu là thoại và tin nhắn những dịch vụ giá tr ị gia tăng có th ể tạo ra sự khác bi ệt về cảm nhận dịch vụ do khách hàng không có
nhiều lựa ch ọn. Tuy nhiên, v ới dịch vụ 3G n ền tảng là m ở rộng băng thông cho các d ịch vụ internet và trên n ền tảng internet có nhi ều dịch vụ giá tr ị gia tăng có th ể tiếp nhận không ch ỉ từ
nhà cung, đây có th ể là một lý do làm cho tác động về dịch vụ giá tr ị gia tăng tới sự hài lòng khách hàng không rõ ràng trong nghiên cứu.
Ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng khách hàng là khác nhau. Trong đó ảnh hưởng lớn nhất là chất lượng kết nối tiếp đến là hỗ trợ khách hàng và cuối cùng là tính thuận
tiện về dịch vụ. Điều này phản ánh thực tế là khách hàng quan tâm đến giá trị cốt lõi của dịch vụ trước hết và đánh giá nó quan tr ọng hơn những hoạt động “phụ thêm” (nh ư hỗ trợ khách hàng
hay tính thuận tiện về dịch vụ). Mặt khác, nó cũng phản ánh thực tế hiện nay tại Viettel các hoạt động về chăm sóc khách hàng đã được thực hiện khá tốt và hệ thống kênh bán rộng khắp tới mọi
ngõ ngách nên tính thu ận tiện và ho ạt động hỗ trợ không còn là nh ững nhân tố có tác động lớn tới sự hài lòng của khách hàng nữa. Kết quả này cũng đem lại gợi ý về chính sách phát triển dịch
vụ trong th ực tế (không ch ỉ 3G mà c ả 4G) đối với các nhà cung c ấp. Các nhà cung c ấp cần tập trung vào c ải thi ện kh ả năng kết nối của dịch vụ thông qua các gi ải pháp k ỹ thu ật nh ư tối ưu
mạng cáp vu hồi, nâng cấp cấu hình các trạm BTS, san tải theo hiệu suất, vv để đảm bảo tính ổn định của dịch vụ. Ngoài ra cũng cần quan tâm các khía c ạnh về hỗ trợ khách hàng nh ư rút ngắn
thời gian kết nối tổng đài, nâng cao tính dễ tiếp cận dịch vụ qua việc đa dạng hóa hệ thống kênh phân phối và tiếp nhận sự cố dịch vụ.
Mặc dù nghiên cứu đã đạt được mục tiêu ban đầu đặt ra là xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 3G tại Hà
Nội. Tuy nhiên, nghiên c ứu cũng vẫn còn nh ững hạn chế nhất định, nghiên cứu mới dừng lại ở khảo sát dịch vụ của một doanh nghiệp duy nhất trên địa bàn Hà Nội nên tính đại diện có thể bị
Le Hieu Hoc, Dao Trung Kien & Do Kim Du. (2017). Impact of service quality on customer
satisfaction: The case study of 3G services Viettel in Hanoi, Journal of Finance and Marketing
Research, 38 – 39, 100 – 110.
ảnh hưởng. Bởi vậy, các nghiên cứu khác có thể mở rộng đối tượng và địa bàn điều tra để có thể
có bức tranh toàn cảnh hơn.
Tài liệu tham khảo
Andaleeb, S.S. & Conway, S. (2006). Customer satisfaction in the restaurant industry: An examination of transaction - specsific model. Journal of Services Marketing, 20(1), 3 – 11.
Anderson, E. W., & Fornell, C. (2000). Foundation of the American customer satisfaction index. Total Quality Management, 11(7), 8869-8882.
Anderson, E. W., & Sullivan, M. W. (1993). The antecedents and consequences of customer satisfaction for Firms. Marketing Science, 12(2), 125–143.
Buttle, F. (1996). SERVQUAL review, critique, research agenda. European Journal of Marketing, 30 (1), 8 – 32.
Bộ Thông tin và Truyền thông (2014). Sách trắng công nghệ thông tin và truyền thông. Nhà xuất bản Thông tin và Truyền thông.
Chumpitaz, R., & Paparoidamis, N.G. (2004). Service quality and marketing performance in business to business markets: Exploring the mediating role of client satisfaction. Management Service Quality, 14(2-3), 235 – 248.
Comrey, A.L., & Lee, H.B. (1992). A first course in factor analysis . Hilsdale, New York, Erlbaun.
Crosby, P.B. (1979). Quality is free. McGraw – Hill, New York.
Đào Trung Kiên, Lê Đức Tuấn, Bùi Quang Tuy ến & Hồ Đức Hải (2015). Ảnh hưởng của các nhân tố rào cản chuyển mạng tới hiệu sự trung thành khách hàng: Bằng chứng từ thị trường viễn thông đi động Tuyên Quang. Tạp chí Kinh tế và Phát triển, 214(1), 64 – 73.
Gerpott, T., Rams, W., & Schindler, A. (2001). Customer retention, loyalty, and satisfaction in
the German mobile cellular telecommucations market. Telecommunication Policy , 25(4), 249–269.
Grönroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36 – 44
Hanzaee, K.H., & Nasimi, M.A. (2012). Path Analysis of perceived service quality, satisfaction Research Journal of Applied Sciences, and Loyalty in the banking industry of Iran. Engineering and Technology, 4(10), 1351 – 1358
Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., Anderson, R.E. & Tatham, R.L. (2006). Mutilvariate data analysis. 6th(ed). Upper Saddle River NJ, Prentice –Hall.
Hoàng Trọng & Chu Nguy ễn Mộc Ngọc. (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS . Nhà xuất bản Hồng Đức, TP. Hồ Chí Minh
Kang, G.D., & James, J. (2004). Service quality dimensions: an examination of Gronroos`s service quality model. Managing Service Quality, 14(4), 266 – 277.
Le Hieu Hoc, Dao Trung Kien & Do Kim Du. (2017). Impact of service quality on customer
satisfaction: The case study of 3G services Viettel in Hanoi, Journal of Finance and Marketing
Research, 38 – 39, 100 – 110.
Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F. & Tsuji, S. (1984). Attractive quality and must be quality, Hinshitsu, 14, 39 – 48.
Khan, M.A. (2010). An Empirical assessment of service quality of cellular mobile telephone operators in Pakistan. Asian Social Science. 6(10), 164 -177
Kim, M.K., Park, M.C. & Joeng, D.H. (2004). The effect of customer satisfaction and switching
barriers on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services. Telecommunications Policy, 27,145 -149.
Kotler, P., & Amstrong. (2004). Nguyên lý marketing. Nhà xuất bản Thống kê. Hà Nội.
Kurtz D.L., & Clow, K.E. (1998). Services Marketing.John Wiley & Sons, New York.
Lehtinen, U., & Lehtinen, J.R. (1982), “Service quality: A study of quality dimensions”, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland.
Martensen, A., Gronholdt, L. & Kristensen, K. (2000), “The drivers of customer satisfaction and loyalty: Cross-industry findings from Denmark”, Total Quality Management , 11, 8544- 8553
Nunally & Bernstein (1994), Psychometric Theory, 3th ed, Mc Graw – Hill, New York
Oliver, R. (1993), “Cognitive, affective and attribute bases of the satisfaction response”, Journal of Consumer Research, 20, 460 – 469
Oliver, R. L. (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer , McGraw-Hill, Boston
Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L. (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Jounal of Marketing, 49, 41-50
Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry L. (1988), “Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64(1), 22 – 39
Phạm Đức Kỳ (2007). Nghiên c ứu tác động của chất lượng dịch vụ viễn thông di động đến sự trung thành khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sỹ. Đại học Bách Khoa TP Hồ Chí Minh.
Ries, A., & Ries, L. (2005). Focus: The Future of Your Company Depends on It. Harper Business.
Rust, R., & Zahorik, A. J. (1993). Customer satisfaction, sustomer retention, and market share. Journal of Retailing. 69(2), 193–215.
Seth, A., Momaya, K. & Gupta, H.M. (2008). Managing the customer perceived service quality for cellular mobile telephony: An empirical investigation. VIKALPA, 3(1), 19 – 34.
Spreng, R. A., & Mackoy, R. D. (1996). An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction. Journal of Retailing. 72(2), 201-214.
Suanders, M., Lewis, P., & Thornhill, A. (2007). Research Method for Business Students. England: Pearson Education Limited, Edinburgh Gate, Harlow, Essex CM202 JE.
Le Hieu Hoc, Dao Trung Kien & Do Kim Du. (2017). Impact of service quality on customer
satisfaction: The case study of 3G services Viettel in Hanoi, Journal of Finance and Marketing
Research, 38 – 39, 100 – 110.
Zhang, X., & Feng, Y. (2009). The impact of customer relationship marketing tactics on Master thesis , customer loyalty – Within Swedish mobile telecommunication Industry. Halmstad University, Sweden.
Zeithaml, V.A., & Bitner, M.J (2000). Services Marketing; Integranting customer focus across the firm. 2th (ed), McGraw Hill.
