Bài giảng kỹ năng bán hàng: Chương trình huấn luyện chuẩn nhất

CHƯƠNG TRÌNH HUẤN LUYỆN KỸ NĂNG BÁN HÀNG

PHẦN 1: QUY TRÌNH BÁN HÀNG

Bước 5 Chăm sóc KH

Bước 1 KHTN & Lập kế hoạch

Bước 4 Kết thúc BH

Bước 2 Thiết lập Cuộc hẹn

Bước 3 Tiếp xúc KH & tư vấn

MÔ HÌNH PHỄU BÁN HÀNG

Quản lý hoạt động bán hàng chủ động

Việc chủ động tập trung vào hoạt động liên hệ, gọi điện cho Khách hàng trong phễu bán hàng sẽ giúp hẹn và gặp được Khách hàng. => Từ đó xác định được nhu cầu của Khách hàng và đưa ra giải pháp bán hàng.

1-2 sp/ngày

Để xây dựng được phễu bán hàng tốt cần

* Có danh sách khách hàng tiềm năng Dành 10 phút mỗi ngày tìm KH

* Lập kế hoạch gọi điện chi tiết

* Quản lý thời gian để gặp Khách hàng

* Tìm hiểu nhu cầu khi gặp Khách hàng

*Đưa ra được giải pháp bán hàng

PHẦN 2: KỸ NĂNG BÁN HÀNG

1. KỸ NĂNG LẬP DANH MỤC VÀ TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG

Xác định đối tượng khách hàng cụ thể phù hợp với từng sản phẩm, chương trình và mục tiêu tiếp thị.

A. XÁC ĐỊNH NHÓM KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU

KH HIỆN TẠI

GIỚI THIỆU

QUAN HỆ CÁ NHÂN

DANH SÁCH KHÁCH HÀNG

INTERNET

A. XÁC ĐỊNH NHÓM KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU

Danh mục khách hàng bao gồm: + Khách hàng hiện hữu + Khách hàng tiềm năng

Khách hàng hiện hữu: là khách hàng đã và đang sử dụng các dịch vụ của Vietbank, bao gồm: •+ Khách hàng đang có số dư trên TKTG tại VietBank •+ Khách hàng đang được cấp tín dụng tại VietBank + Khách hàng đang sử dụng các dịch vụ của VietBank như thanh toán quốc tế, chuyển tiền, bảo lãnh....

A. XÁC ĐỊNH NHÓM KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU

Khách hàng tiềm năng:

+ Khách hàng là bạn bè, có các mối quan hệ với nhân viên AO + Khách hàng đã từng giao dịch với VIETBANK nhưng hiện tại chưa giao dịch lại + Khách hàng do đối tác, bạn bè hoặc do khách hàng hiện hữu giới thiệu + Khách hàng tự tiếp thị + Khách hàng khác

Muốn tạo lập được Danh mục khách hàng tiềm năng, cần thực hiện các bước cơ bản sau đây:

Xác định ngành trọng tâm

Xác định nguồn thông tin liên quan để xây dựng danh mục khách hàng

B. LẬP DANH MỤC KHÁCH HÀNG

Phải có định hướng rõ ràng những ngành mục tiêu mà VIETBANK hướng đến, điển hình như:  Dệt may  Sản xuất và thương mại nhựa (Các sản phẩm công nghiệp)  Sản xuất và chế biến thực phẩm, nước giải khát  Sản xuất thức ăn chăn nuôi  Sản xuất và chế biến đồ gỗ  Cao su  Linh kiện điện, điện tử, dây cáp điện.....

b1. Xác định ngành trọng tâm:

Danh mục khách hàng tiềm năng phải đảm bảo đầy đủ thông tin của doanh nghiệp, tối thiểu phải xác định được các thông tin sau:

b2. Xác định các thông tin cần tìm kiếm:

Địa chỉ Địa chỉ

Ghi chú Ghi chú

Ngành Ngành nghề nghề

Số điện thoại Số điện thoại liên hệ liên hệ

Người liên Người liên hệ hệ

chỉ chỉ sở sở

Địa Địa trụ trụ chính. chính.

Tên Tên doanh doanh nghiệp nghiệp Tên đầy Tên đầy đủ của đủ của doanh doanh nghiệp. nghiệp.

Các thông Các thông tin cần bổ tin cần bổ sung như: sung như: website... website...

-CTHĐQT -CTHĐQT -TGĐ -TGĐ -P.TGĐ -P.TGĐ -GĐTC -GĐTC -KTT. -KTT.

thoại thoại Số điện Số điện bàn, Fax tại trụ bàn, Fax tại trụ sở chính hoặc sở chính hoặc số điện thoại di số điện thoại di động của người động của người liên hệ. liên hệ.

Ngành Ngành nghề hoạt nghề hoạt động, kinh động, kinh doanh doanh chính của chính của doanh doanh nghiệp. nghiệp.

b3. Xác định nguồn thông tin liên quan để xây dựng danh mục khách hàng:

Từ website: Nguồn cung cấp thông tin của doanh nghiệp là các website cụ thể sau đây:  Top VNR 500 (www.vnr500.com.vn)  Website của HOSE (www.hsx.vn), HNX (www.hastc.org.vn)  Website của các hiệp hội ngành nghề:

o Dệt may (www.vietnamtextile.org.vn) o Da giày (www.lefaso.org.vn) o Sản xuất & chế biến thực phẩm, nước giải khát (thủy sản:

www.vasep.com.vn, LTTP: www.ffa.com.vn, www.vietfood.org.vn, NGK: www.vba.com.vn,...)

o Sản xuất và thương mại nhựa (Các sản phẩm công nghiệp) (

http://vpas.com.vn, www.vnplas.com,...)

o Sản xuất và chế biến đồ gỗ (www.vietfores.org) o Linh kiện điện, điện tử, dây cáp điện(www.veia.org.vn) o Cao su (www.vra.com.vn)......

 Các trang web tìm kiếm thông tin doanh nghiệp khác như: Trang vàng, Mạng doanh nghiệp, Danh bạ doanh nghiệp, Mạng thông tin doanh nghiệp quốc gia, website của VDC,…  Các website của đơn vị hành chính sự nghiệp: Sở kế hoạch đầu tư Tỉnh, TP, Sở công thương

 Lưu ý:  Việc kết hợp giữa các website sẽ giúp danh mục xây dựng có được thông tin đầy đủ, chuẩn xác thỏa các tiêu chí đã được xác định ở trên.

 Đối với những danh mục khách hàng còn thiếu thông tin có thể kết hợp với tổng đài điện thoại 1080 để bổ sung thêm thông tin về doanh nghiệp

b3. Xác định nguồn thông tin liên quan để xây dựng danh mục khách hàng:

Từ các tổ chức có uy tín  Các nhà mạng: VNPT, VIETTEL…  Các tổ chức:

o Công ty bảo hiểm o Công ty kiểm toán o Các đại lý ô tô o Chi cục thuế o Phòng kinh tế Quận, Huyện, Địa phương…  Các công ty nghiên cứu thị trường: AC Nielsen Viet Nam, Asian Fame Development, CTCP Giải pháp doanh nghiệp...

b4.Thống kê, xếp loại khách hàng trong danh mục:

 Sau khi tổng hợp danh mục từ các nguồn kể trên.  Tiến hành kiểm tra, sàng lọc để loại bỏ những doanh nghiệp bị lặp, những doanh nghiệp đã ngưng hoạt động (tham chiếu website của sở KH – ĐT)...

trùng

 Thống kê danh mục khách hàng theo thứ tự ưu tiên cao xuống thấp: Rà soát những doanh nghiệp lớn, đầu ngành qua Top VNR 500, Website của HOSE, HNX, Top 20 doanh nghiệp đầu ngành, kết hợp website của sở KH – ĐT (nắm được vốn điều lệ), www.cafef.vn (nắm được doanh thu),....

b4.Thống kê, xếp loại khách hàng trong danh mục:

b5. Ví dụ cụ thể:

 Việc chuẩn bị danh mục khách hàng đối với một nhân viên kinh doanh luôn là điều cần thiết và quan trọng: Danh mục khách hàng  Ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số bán hàng của chính bản thân  Ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số của đơn vị làm việc  Ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số của toàn hệ thống  Đánh giá quá trình làm việc thông qua kết quả kinh doanh.

b5. Ví dụ cụ thể:

 Xác định được tầm quan trọng của DMKH, việc lập DMKH sẽ được cụ thể hóa qua dẫn chứng sau đây: Giả sử một trong những tiêu mà ngành mục VIETBANK hướng đến hiện nay là: Cao su.

b5. Ví dụ cụ thể:

Để có được DMKH hoàn chỉnh của ngành, công việc cần thực hiện:  Truy cập website hiệp hội Cao su (www.vra.com.vn)  Chọn mục Hội viên: Xuất hiện 14 trang bao gồm toàn bộ danh sách các thành viên thuộc hiệp hội. Mỗi thành viên đều được cập nhật thông tin tương đối đầy đủ: Địa chỉ, ĐT, Fax, Email, Web, Chuyên ngành, Sản phẩm (đáp ứng gần như đầy đủ các tiêu chí nêu trên)  Hoàn chỉnh các thông tin về người liên hệ thông qua Website của Sở KH – ĐT Tỉnh, TP,…)

b5. Ví dụ cụ thể:  Một số thành viên thuộc hiệp hội là những Tập đoàn(Tập đoàn công nghiệp cao su Việt Nam, Tập đoàn hóa chất Việt Nam…), Tổng công ty (Tổng công ty 15…), Hội cao su nhựa,… Tiếp tục bổ sung danh mục khách hàng là những công ty con, công ty thành viên trực thuộc các Tập Đoàn, Tổng công ty ...vừa nêu trên với đầy đủ các tiêu chí chuẩn.  Kết hợp các nguồn từ Website khác + Tổng đài 1080 hoàn chỉnh danh mục khách hàng  Rà soát và sàng lọc lại một lần nữa để có được DMKH tiềm năng.

2. KỸ NĂNG THIẾT LẬP CUỘC HẸN

Lên kế hoạch & chuẩn bị

Kết thúc bán hàng

Bắt đầu cuộc gọi

Thăm dò & xác nhận

Trình bày sản phẩm& xử lý từ chối

QUY TRÌNH BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI

A. LẬP KẾ HOẠCH VÀ CHUẨN BỊ CHO CUỘC GỌI

LẬP KẾ HOẠCH

Sáng: Từ 9h – 11h30 Chiều: Từ 14h – 16h30

Nguyên tắc giờ vàng

LẬP KẾ HOẠCH

Lý do phải gọi theo giờ vàng: * Đây là khoảng thời gian tốt nhất khách hàng chấp nhận nghe điện thoại gọi đến. * Đây là khoảng thời gian thích hợp nhất trong ngày để khách hàng đồng ý với lời đề nghị của bạn. => Vì vậy cần tập trung công việc vào giờ vàng.

LẬP KẾ HOẠCH

+ Trước mỗi cuộc điện thoại, chuẩn bị kỹ về kiến thức sản phẩm, tìm hiểu thật kỹ những thông tin về khách hàng và nếu có thể hãy thu thập thông tin liên quan đến cá tính, thói quen, sở thích của người sẽ thực hiện cuộc gọi.

LẬP KẾ HOẠCH

+ Vạch ra cuốn sổ bán hàng về mục đích cuộc gọi, những thông tin sẽ trao đổi và những câu trả lời cho những tình huống khách hàng có thể “bắt bí”. + Phân loại và sắp xếp danh sách gọi

CHUẨN BỊ

+ Nếu là người mới vào nghề thì đây là bước đặc biệt quan trọng. Khi thực hiện cuộc gọi có nghĩa là chính bạn đang là người đại diện cho hình ảnh và thương hiệu của VIETBANK. Không có quyền “lấy khách hàng làm đồ nhắm” cho những sai sót của chính mình.

CHUẨN BỊ

+ Nên nhờ sự giúp đỡ của những đồng nghiệp trong quá trình luyện tập: Hãy để họ đóng vai khách hàng và mình là một nhân viên bán hàng qua điện thoại thực hiện cuộc gọi. Sự nhận xét của đồng nghiệp trong quá trình bạn luyện tập sẽ giúp thêm những kinh nghiệm quý báu để tránh những sai sót có thể xảy ra khi thực hiện cuộc gọi thật.

CHUẨN BỊ

để

+ Nên dành một vài “tưởng phút tượng” ra cuộc gọi chuẩn bị thực hiện.

4 bước khi gọi điện thoại:

* Giới thiệu là nhân viên của VietBank và cảm ơn Khách hàng đã ủng hộ VietBank nếu đó là khách hàng cũ

* Hỏi khách hàng đây có phải là thời gian tốt để nói chuyện với Khách hàng hay không

* Đi vào vấn đề chính để khách hàng có thể trả lời một cách tích cực.

* Hoàn tất cuộc gọi điện bằng việc đặt hẹn.

Ví dụ: “Xin chào chị Hương. Em tên là Huy, nhân viên kinh doanh tại VietBank – Chi nhánh HCM. Em có thể nói chuyện với chị một chút bây giờ không ạ?” ............ “Ngân hàng em vừa giới thiệu một số sản phẩm tín dụng/tiền gửi mới mà chị có thể quan tâm ạ. Chị muốn tìm hiểu kỹ xem ngân hàng sẽ đáp ứng nhu cầu của chị như thế nào không ạ? Sản phẩm của chúng em được đặc biệt thiết kế để giúp công ty chị quản lý tài chính tốt hơn và tăng trưởng lợi nhuận” ............ => Nếu khách hàng nói “có”: “Vâng ạ. Em xin đề xuất chị em mình gặp nhau trực tiếp để thảo luận chi tiết chị nhé. Vậy chị em mình gặp nhau vào 10h sáng thứ 5 hoặc 3h chiều ngày thứ 6 được không ạ?” ............ “Một lần nữa em xin cảm ơn chị. Rất mong được gặp chị vào hôm tới. Xin chào chị ạ” ............ => Nếu khách hàng nói “không”: Xem xử lý phần sau

B.BẮT ĐẦU CUỘC GỌI

VƯỢT QUA THƯ KÝ THÔNG MINH THĂM DÒ VÀ XÁC NHẬN

+ Để tiếp cận được người thực sự muốn gặp trong một công ty đang nhắm đến không phải là điều dễ dàng. Thử thách đầu tiên cần phải vượt qua là “những cô thư thông minh”. Nhiều ký người bán hàng thất bại do không biết cách vượt qua “cửa” đầu tiên này.

VƯỢT QUA THƯ KÝ THÔNG MINH THĂM DÒ VÀ XÁC NHẬN

+ Thư ký hoặc lễ tân luôn có nhiệm vụ ngăn chặn các cuộc điện thoại không cần thiết và chọn lọc ra những cuộc gọi quan trọng trong số hàng trăm cuộc gọi đến công ty hàng ngày. Nhiệm vụ của người bán hàng là làm sao cho những cô thư ký thông minh hiểu vấn đề bạn đang trình bày rất quan trọng. Bí quyết để “đánh lừa” sự cảnh giác của thư ký/ tiếp tân là hãy cố gắng làm cho vấn đề trở nên cấp bách vượt quá tầm giải quyết của họ.

VƯỢT QUA THƯ KÝ THÔNG MINH THĂM DÒ VÀ XÁC NHẬN

VD: ... Tôi có một công chuyện hợp tác muốn bàn với sếp của chị (Nếu biết tên vị sếp đó hãy nhắc đến để tăng thêm lòng tin của các thư ký. Nên nhớ, hãy nói ngắn gọn với chất giọng mạnh mẽ và khẩn cấp)

TẠO ẤN TƯỢNG ĐẦU TIÊN VÀ THU HÚT SỰ CHÚ Ý CỦA KHÁCH HÀNG

+ Khách hàng không có nhiều thời gian, nhất là giao tiếp qua điện thoại. Hãy đi thẳng vào vấn đề, đừng cố dài dòng giải thích. Ngay lập tức gây ấn tượng với khách hàng bằng chất giọng chuyên nghiệp, ấm áp, nghiêm trang nhưng vẫn thể hiện sự tôn trọng. Hãy nói để khách hàng rõ, VietBank đang mang đến những giá trị và lợi ích cho khách hàng.

+ Nếu xin một cuộc gặp 30 phút hay 1 tiếng đồng hồ điều đó có thể rất khó. Hãy để khách hàng thấy rằng người bán hàng không làm mất nhiều thời gian của họ bằng đề nghị một cuộc hẹn 5-10 phút.

TẠO ẤN TƯỢNG ĐẦU TIÊN VÀ THU HÚT SỰ CHÚ Ý CỦA KHÁCH HÀNG

tin cần

thiết

+ Trình bày sản phẩm một cách ngắn ngọn nhưng xúc tích. Luôn đặt những câu hỏi mở để lấy được các từ thông khách hàng.

TRÌNH BÀY SẢN PHẨM VÀ XỬ LÝ TỪ CHỐI

+ Nếu khách hàng tiếp tục từ chối: không nên cố gắng thuyết phục khách hàng. Hãy lái cuộc gặp sang một vấn đề khác hoặc lùi cuộc hẹn sang một cơ hội khác tốt hơn.

TRÌNH BÀY SẢN PHẨM VÀ XỬ LÝ TỪ CHỐI

+ Kết thúc mỗi cuộc gọi phải mở đường cho một cuộc gọi hoặc một cuộc gặp tiếp theo.

TRÌNH BÀY SẢN PHẨM VÀ XỬ LÝ TỪ CHỐI

STT

TÌNH HUỐNG

VÍ DỤ

CHIẾN THUẬT

Khách hàng đang bận

Hẹn giờ gọi lại cụ thể

- Anh đang rất bận, em có thể gọi lại sau được không? - Lúc khác gọi lại cho anh nhé.

Khách hàng chưa có nhu cầu

Bám đuổi, xin gặp 15- 20p để trình bày về SP – DV của VietBank.

- Anh đang rất hài lòng với dịch vụ của ngân hàng hiện tại và chưa có ý định chuyển ngân hàng. - Anh chưa có nhu cầu gì đâu.

Khách hàng có nhu cầu nhưng có định kiến về VietBank

Bám đuổi, xin gặp 15- 20p để tìm hiểu về định kiến.

- Công ty anh có nhu cầu vay vốn lưu động/bảo lãnh nhưng nghe nói VietBank lãi và phí dịch vụ cao lắm. - Lần trước anh đã làm việc với VietBank nhưng thủ tục rườm rà quá.

thể quyết KH không định không nhưng muốn giới thiệu người quyết định

Nhờ đặt lịch hẹn và gọi lại để confirm hoặc tiếp cận lại qua người khác.

- Xin lỗi anh, sếp em hiện tại không có đây nhưng chắc chắn bên em không có nhu cầu gì đâu. - Em không được phép cho số điện thoại của sếp em chị ạ.

Tôi không có thời gian gặp đâu, anh gửi tài liệu cho tôi được không?

Yêu cầu bằng chứng để chứng minh sự nghiêm túc

Xin địa chỉ email, gửi tài liệu và gọi lại sau đó.

Tình huống 1:

A: “Tôi không có nhu cầu”

B: “Em hiểu điều đó thưa anh/chị và rất nhiều khách hàng của Vietbank lần đầu tiên cũng phản ứng như vậy. Tuy nhiên, em tin là VietBank có nhiều sản phẩm và dịch vụ đa dạng có thể cung cấp cho anh/chị và sẽ mang lại nhiều lợi ích cho anh/chị về lâu dài”

Tình huống 2:

A: “Tôi không có thời gian, tôi đang rất bận”

B: “E hiểu điều đó thưa anh/chị, em gọi điện cho anh/chị hôm nay cũng là để có thể được gặp anh/chị vào một thời gian nào đó thật thích hợp với Anh/chị”

Tình huống 3:

A: “Tôi không có tiền”

B: “Đó cũng chính là lý do em gọi điện để giới thiệu với anh/chị là Vietbank có sản phẩm tín dụng rất phù hợp, mà em rất muốn được gặp để trình bày với anh/chị ạ”

Tình huống 4:

A: “Tôi khá hài lòng với ngân hàng mà tôi đang giao dịch”

B: “Chúng em đã từng có vài khách hàng nói giống như anh/chị rằng họ rất hài lòng về ngân hàng họ đang giao dịch. Tuy nhiên đến khi họ quen với những sản phẩm mà VietBank giới thiệu thì họ không giữ ý kiến đó nữa. Vậy nếu anh/chị cho chúng em cơ hội gặp trực tiếp anh/chị, e xin được giới thiệu một số lựa chọn để có thể phục vụ anh/chị một cách hiệu quả”

Tình huống 5:

A: “Hãy để tôi nghĩ về điều đó xem sao nhé”

B: “Em rất hiểu những gì anh/chị đang nói, vì thế mong anh/chị dành cho chúng em cơ hội gặp anh/chị để cung cấp thêm thông tin cần thiết giúp anh/chị quyết định ạ”

Tình huống 6:

A: “Các vị chỉ muốn tiền của tôi thôi”

B: “Dạ, em có thể hiểu rằng, việc sử dụng đồng tiền một cách hợp lý là điều rất quan trọng đối với anh/chị, vậy em xin được giới thiệu với anh/chị một vài sản phẩm tiết kiệm được thiết kế riêng cho phù hợp với nhu cầu của anh/chị mà chắc chắn sẽ đem lại thặng dư cho tài sản của anh/chị chứ không như anh/chị nghĩ đâu ạ”

Tình huống 7:

A: “Hãy gửi cho tôi tài liệu giới thiệu của ngân hàng cô”

B: “Em hiểu anh/chị muốn có thêm thông tin trước tiên. VietBank luôn thiết kế các dịch vụ sao cho phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng cụ thể, các tờ giới thiệu của VietBank cũng được thiết kế riêng như vậy. Em xin phép được gặp anh/chị trực tiếp để gửi anh/chị các thông tin phù hợp nhất ạ”

Tình huống 8:

A: “Tôi sẽ gọi cho cô sau nhé”

B: “Thưa anh/chị, e chỉ xin anh/chị một phút thôi ạ. Sẽ tiện hơn nếu VietBank chúng em có thể gặp anh/chị trực tiếp càng sớm càng tốt, ngay bây giờ em xin phép được giới thiệu về một số sản phẩm và dịch vụ rất hay mà giá cả lại rất ưu đãi ạ”

Tình huống 9:

A: “Tôi phát ngán lên với mấy vị bán hàng rồi”

B: “Em hiểu thưa anh/chị, đúng là rất nhiều công ty cố gắng bán sản phẩm của họ theo nhiều cách. Ngay bản thân em cũng được nhiều nhân viên bán hàng thường xuyên tiếp cận. Tuy vậy, mục đích em gọi điện cho anh/chị hôm nay là để tìm hiểu về nhu cầu của anh/chị để tìm ra những giải pháp mang lại lợi ích tài chính về lâu dài cho anh/chị ạ”

CHÚ Ý

* Nếu Khách hàng nói “Không” thì nó đơn giản chỉ là “Không phải lúc này”, “không phải hôm nay” hoặc “không phải trong tháng này” chứ không phải “Không bao giờ”.

* Nếu như bạn đang hướng đến thị trường một cách đúng đắn, thì những cuộc thăm dò của bạn sẽ trở nên thành công ở một thời điểm nào đó bởi một vài trì. khách hàng nào nó. Hãy kiên

CHÚ Ý

* Xây dựng một chu kỳ mang tính hệ thống trong việc thăm dò Khách hàng tiềm năng của bản thân (hàng tuần, hàng tháng ...)

* Ngoài giờ làm việc, cũng cần xây dựng một mối quan hệ thông thường và đa dạng nhằm phát triển những cơ hội kinh doanh mới.

KẾT THÚC BÁN HÀNG CHỐT CUỘC HẸN

+ Hãy để khách hàng lựa chọn hai trong một: Là một người bán hàng chuyên nghiệp, luôn phải có ý thức hỗ trợ và tư vấn giúp khách hàng ra quyết định. Hãy giúp khách hàng có một quyết định cuối cùng bằng sự lựa chọn một trong hai.

“Vậy em có thể gặp anh Minh vào thứ 3 hay thứ 4 tuần tới? Vào lúc 9h00 sáng hay 3h30 chiều? Tại văn phòng hay địa điểm nào khác?”

KẾT THÚC BÁN HÀNG CHỐT CUỘC HẸN + Thường xuyên đúc kết kinh nghiệm của mình sau mỗi cuộc gọi. Có thể nhờ đồng nghiệp hỗ trợ hoặc tự bản thân mình rút ra các bài học để lần sau mình làm tốt hơn.

+ Trong quá trình trao đổi qua điện thoại: dùng tay thuận của mình ghi lại các thông tin quan trọng của khách hàng vào cuốn sổ bán hàng. Hãy tổng hợp và lưu giữ lại các thông tin cần thiết.

+ Khách hàng nói “không” không có nghĩa là họ sẽ “không mua hàng” mà phải hiểu là “chưa phải lúc này” hoặc người bán hàng đang tiếp cận người “không có đủ thẩm quyền quyết định”. Hãy suy nghĩ và tiếp cận theo một phương pháp khác hiệu quả hơn.

LƯU Ý

Đừng đi vào chi tiết trên điện thoại

* ... Bởi vì mục đích không phải là bán được hàng qua điện thoại mà là bố trí một cuộc gặp trực tiếp.

* ... Bởi vì tình huống lúc này không thích hợp để thương thảo và cuộc thảo luận rất dễ đi lạc đề.

* ... Bởi vì để thuyết phục được người ta trên điện thoại là điều khó khăn hơn nhiều, khi mà bản thân không có sự trợ giúp của hình thức giao tiếp phi ngôn ngữ.

3. KỸ NĂNG TẠO ẤN TƯỢNG TRONG LẦN GẶP

KHÁCH HÀNG ĐẦU TIÊN

A.CHUẨN BỊ

KIẾN THỨC & CÔNG CỤ HỖ TRỢ

+ Kiến thức và các thông tin cần thiết: * Nắm rõ các thông tin của VIETBANK, thông tin và đặc điểm sản phẩm hoặc dịch vụ mà mình sẽ cung cấp cho họ * Nắm thông tin về khách hàng, đặc điểm của công ty mà mình sẽ tiếp xúc (qua Internet, CIC, từ các nguồn khác...) * Tìm hiểu thông tin (nếu có) về đối tượng mà mình sắp gặp (giám đốc, kế toán trưởng...) •Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh •=> Tận dụng các thông tin có sẵn để nắm được tổng quát nhu cầu của khách hàng và đưa ra một số giải pháp thích hợp

KIẾN THỨC & CÔNG CỤ HỖ TRỢ

+ Công cụ hỗ trợ: Danh thiếp, tài liệu tư vấn về sản phẩm của ngân hàng, các công cụ hỗ trợ khác....

NGOẠI HÌNH

+ Trang phục:

Trang phục lịch sự, gọn gàng, tránh những gam màu nổi, phối màu hài hòa...

Trang phục phù hợp với từng hoàn cảnh. Nếu bạn hẹn đối tác ở một bữa dạ tiệc, không nhất thiết cứ phải đóng bộ đồ văn phòng.

NGOẠI HÌNH

thái, cử chỉ: + Phong Dáng thẳng, hành động chuyên nghiệp, tự tin và cởi mở. Sử dụng ngôn ngữ cơ thể một cách tự nhiên nhưng đúng mực.

CÁCH BẮT TAY

+ Luôn đưa tay phải ra bắt

+ Tay bắt chắc chắn nhưng không nên quá nồng nhiệt. Không nên nắm chặt quá và giữ tay lâu quá, nhất là đối với phụ nữ. Bắt tay quá lỏng là thể hiện sự thiếu nồng nhiệt và mất lịch sự.

CÁCH BẮT TAY

+ Người ít tuổi hơn không nên giơ tay ra trước cho người nhiều tuổi bắt. Cấp dưới không giơ tay trước cấp trên.

+ Khi bắt tay người phụ nữ cao tuổi hơn hoặc cấp trên, nên hơi cúi đầu để tỏ phép lịch sự và kính trọng. Cũng có thể bắt bằng cả hai tay khi cần biểu lộ sự tôn kính và vui mừng, nhưng luôn giữ thái độ tự nhiên, cung cách đàng hoàng để khỏi trở thành khúm núm, lố bịch.

+ Nên trao danh thiếp vào thời gian mới bắt đầu hoặc cuối cuộc gặp gỡ, cuộc họp.

+ Khi đưa danh thiếp, nên đưa mặt ngôn ngữ của người nhận lên trên, để họ chỉ cần liếc qua là hiểu ngay. Đây là cách thể hiện sự tôn trọng đối tác, không để họ lâm vào “thế bí”, cứ cầm danh thiếp lên mà “như nhìn bức vách”.

+ Để tôn trọng đối tác, hãy trao và nhận danh thiếp bằng hai tay và đọc nó sau khi túi. nhận

vào

khi

cất

TRAO DANH THIẾP & CHỌN VỊ TRÍ NGỒI

Chọn vị trí ngồi

* Vị trí ngồi tốt nhất là vuông góc bên trái hoặc bên phải của khách hàng. * Không nên ngồi đối diện, sát cạnh, hoặc quá xa với khách hàng

Bạn chọn vị trí ngồi nào?

NGÔN NGỮ GIAO TIẾP

Từ ngữ: lịch thiệp, thân mật, cởi mở, từ ngữ mang tính tính cực, ý nghĩa lạc quan, bày tỏ sự quan tâm, thể hiện lòng tôn trọng với khách hàng, tránh dùng những từ ngữ quá trau chuốt tạo cảm giác xa cách với khách hàng.

NGÔN NGỮ GIAO TIẾP

Chào hỏi và giới thiệu: * Chào hỏi khách hàng một cách niềm nở và quan tâm, sử dụng các câu hỏi phá đi khoảng cách (công việc hiện tại của anh/chị dạo này thế nào ạ?). Chăm chú lắng nghe và xen kẽ với việc sử dụng câu trả lời vâng ạ/dạ cùng cái gật đầu đồng ý.

* Giữ người thẳng và hơi nghiêng trước khi chào hỏi. về phía

NGÔN NGỮ GIAO TIẾP

Cách giới thiệu: + Giới thiệu người nhỏ cho người lớn hơn + Giới thiệu người chức vụ thấp cho người chức vụ cao + Giới thiệu đồng nghiệp cho khách hàng + Giới thiệu nhân viên cho sếp + Giới thiệu nam cho nữ

Xưng hô và cách gọi tên: + Xưng hô theo tuổi + Tránh gọi tên thân mật trước mặt khách hàng hay đối tác

NGÔN NGỮ GIAO TIẾP

Cách trò chuyện: + Quan tâm đến tình hình và nhu cầu của khách hàng. + Thư giãn và gợi mở để khách hàng là người nói nhiều hơn. Không nói lan man, không ngắt lời. + Giọng nói tự tin, điều chỉnh các điểm tương đồng giữa hai bên. + Một chút hài hước, sáng tạo đúng lúc sẽ tạo ấn tượng tốt ban đầu cho khách hàng .

Câu hỏi dành cho công ty

Các dịch vụ do VIETBANK cung cấp mà công ty có thể cân nhắc sử dụng

Số TT

Vay ngắn hạn

Các lĩnh vực kinh doanh chính của quý công ty là gì? Chiếm bao nhiêu % tổng doanh thu Điều kiện thanh toán của quý công ty thường xuyên sử dụng đối với khách hàng và nhà cung cấp của mình là gì ?

Số lượng hàng tồn kho bình quân của công ty là bao nhiêu?

Vay ngắn hạn

Hãy mô tả chi tiết công tác tổ chức bán hàng của công ty

Bảo lãnh

Công ty có tham gia đấu thầu dự án của chính phủ hoặc của các doanh nghiệp nhà nước hoặc của các khoản mua hàng giá trị lớn từ các khách hàng tiềm năng tại thời điểm hiện nay trong thời gian tới không ?

TTQT, sản phẩm bảo lãnh

Hiện tại công ty có thực hiện hoặc dự định các giao dịch liên quan đến quốc tế hay không? Nếu có, điều khoản thanh toán của công ty là gì? Mức độ thường xuyên và chiếm tỷ trọng bao nhiêu % trong tổng hoạt động của công ty

TKTT, VB M-BANKING

Công ty thực hiện thanh toán/nhận thanh toán từ phía đối tác như thế nào ? Công ty có ý định/mong muốn truy cập và quản lý tài khoản của doanh nghiệp 24/7 online không ?

Trong trường hợp công ty có dư thừa tiền ngắn hạn, công ty có nhu cầu gửi tiền lãi suất cao với điều kiện gửi /rút vốn linh hoạt không ?

Tài khoản tiền gửi (không kỳ hạn, có kỳ hạn)

Vay trung dài hạn

Công ty có kế hoạch đầu tư vào thiết bị máy móc để phát triển mở rộng hoạt động hoặc phát triển các lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khác trong năm tới không ?

Công cụ sử dụng để phân tích nhu cầu của doanh nghiệp (khi gặp khách hàng)

Sử dụng chuỗi câu hỏi để khai thác nhu cầu khách hàng

Mô tả

Ví dụ

Câu hỏi điều kiện

Đâu là thực tế

Câu hỏi về thực tế

Câu hỏi đơn giản, không mang tính tranh luận về thông tin khách hàng

- Công ty mình hiện đang có hạn mức với những ngân hàng nào ạ ? - Trong vòng năm tới công ty mình có nhu cầu về VLĐ như thế nào ạ? - Anh có nhu cầu mở BL trong thời gian sắp tới không ạ?

Câu hỏi về vấn đề

Cái gì có thể được cải thiện

Câu hỏi nhằm xác định chỗ nào nên được quan tâm chú ý

- Điều gì làm chị băn khoăn nhất khi giao dịch với VIETBANK ạ ? - Anh cảm thấy thế nào về sản phẩm mà anh đang dùng của Đông Á so với Vietbank ?

Câu hỏi về tầm quan trọng

Hạn mức tín dụng sẽ ảnh hưởng đến quyết định của anh như thế nào ?

Nó ảnh hưởng đến bạn như thế nào

Câu hỏi có tính ảnh hưởng đến kết quả và điểm nhạy cảm

Câu hỏi mang tính giải pháp

Liệu điều đó có thành công không

Anh nghĩ sao nếu chúng tôi có thể đàm phán về tỷ lệ cho vay của VB đối với công ty?

Câu hỏi dẫn dắt khách hàng hướng tới một giải pháp

Cuối cùng, lắng nghe và thể hiện mình đang lắng nghe rất quan trọng trong việc tạo dựng quan hệ và hiểu rõ nhu cầu khách hàng

Tại sao lắng nghe khách hàng lại quan trọng

Làm sao để lắng nghe hiệu quả

- Tạo dựng quan hệ và niềm tin - Làm cho người khác cảm thấy được cảm thông - Giúp xác định mục đích và vấn đề cá nhân - Tạo giải pháp ý nghĩa và thiết thực cho khách hàng - Làm cho khách hàng cũng muốn lắng nghe bạn nói

- Để cho người nói kể chuyện hoặc phản ứng trước, điều đó giúp bạn tập trung vào câu chuyện - Nhớ là không thể vừa nghe vừa nói cùng lúc - Tập trung vào người nói (không phải dòng suy nghĩ trong đầu bạn), đừng chỉ đợi đến lượt mình mới nói - Lắng nghe các ý chính của người nói: Anh chị ấy muốn nói gì? Ý chính của họ là gì ? - Đừng mất tập trung – tập trung vào ngôn từ, cảm xúc và ý định của khách hàng - Không để cảm xúc của bạn xen lẫn vào câu chuyện - Đừng chỉ trích quan điểm của khách hàng - Thường xuyên kiểm tra xem mình có hiểu rõ khách hàng nói gì không bằng cách lập lại ý kiến của họ

B. CÁC KỸ NĂNG CẦN THIẾT KHI GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG

KỸ NĂNG QUẢN LÝ THỜI GIAN

+ Đạt thành công và giảm căng thẳng, áp lực cho công việc + Sắp xếp ưu tiên những việc bạn làm một cách chặt chẽ, tập trung vào những việc quan trọng và sau cùng là tinh giản công việc.

MỤC TIÊU QUẢN LÝ THỜI GIAN

Để quản lý thời gian hiệu quả, trước hết bạn cần xác định và loại bỏ các nhân tố gây lãng phí thời gian sau

+ Lập kế hoạch công việc kém: làm việc không có mục đích, ưu tiên các công việc hay lịch trình làm việc hàng ngày. + Phối hợp thiếu hiệu quả: Công việc bàn giao không rõ ràng, thiếu thông tin, giao tiếp thiếu hiệu quả, không nói rõ về thời hạn hay mức độ khẩn cấp + Cung cách làm việc: quá cầu toàn, không biết từ chối, thiếu kỉ luật trong công việc, sắp xếp hồ sơ giấy tờ không ngăn nắp gọn gàng. + Tác nhân bên ngoài: điện thoại khẩn, họp mặt khẩn, khách đến bất ngờ, những yếu tố gây xao nhãng khác, thời tiết nóng... => và tập trung vào những hoạt động đem lại kết quả cao

Nguyên lý Pareto (còn được biết là nguyên lý 80:20) chỉ ra rằng 20% thời gian và sức lực thường tạo ra 80% kết quả !

Ghi nhớ 10 bí quyết để tiết kiệm thời gian thành công

1. Nhắm đến mục tiêu: + Hãy sử dụng thời gian giống như bạn sử dụng cung tên. Hãy nhắm trước! + Sắp xếp công việc hằng ngày theo mục tiêu của bạn 2. Lên kế hoạch và phân tích + Viết ra kế hoạch làm việc cho ngày hôm sau + Dành thời gian cho những việc thông thường sẽ xảy ra + Đừng để lạc hướng, hãy chủ động kiểm soát 3. Đặt thứ tự ưu tiên + Chú trọng những vấn đề quan trọng trước tiên – bỏ qua những việc không quan trọng + Thận trọng với những công việc gấp

4. Kết hợp các hoạt động + Nhóm các việc tương tự với nhau và giải quyết các việc này trong các khoản thời gian: khách hàng đến thăm, cuộc gọi, chuẩn bị hợp đồng và theo dõi hợp đồng. 5. Dành thời gian cho mình + Đừng để mọi người lúc nào cũng nhờ đến bạn + Dành thời gian cho riêng bạn và sử dụng thời gian này để suy nghĩ thông suốt mọi việc 6. Phân bổ công việc + Giao việc càng nhiều càng tốt: chuyển việc sửa soạn hợp đồng, giải quyết khiếu nạị......cho các phòng ban liên quan + Loại bỏ những việc làm mất thời gian một cách dứt khoát

7. Đơn giản hóa + Chia nhỏ nhiệm vụ khó thành những bước nhỏ + Quyết định việc gì cần làm trước tiên và đặt thời hạn cụ thể + Làm từng công việc một 8. Cân nhắc + Không đến trễ, không kéo dài + Trước buổi họp, thống nhất về mục đích và khi nào kết thúc cuộc họp 9. Hỏi ý đồng nghiệp + Thay vì ngắt lời, hãy hỏi lúc thích hợp + Sắp đặt cuộc gọi và gọi lại 10. Ăn mừng thành công + Xem công việc hoàn thành là thành công + Thưởng cho chính bạn và nhóm của bạn

Sử dụng công cụ thiết thực là bảng kế hoạch làm việc nêu cụ thể chi tiết các công việc và tiến độ thực hiện

Stt

Ngày

Công việc

Thời gian

Ghi chú

Tiến độ công việc

(Kết quả thực hiện công việc đó)

Ngày thực hiện công việc

(ghi nội dung các công việc cần làm trong ngày)

(Thời gian bắt đầu thực hiện công việc)

(Ghi chú những nội dung liên quan đến công việc)

03/03/2011 Gọi điện thoại

Tiếp thị

KH hẹn gặp vào 9h thứ 2

cho công ty X

03/03/2011 Gặp công ty Y 14h

....

- Mang bảng chào vay - Mang tài liệu

...

KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN

3 điểm cần ghi nhớ trước bất kỳ cuộc thương lượng nào: Quan điểm của ngân hàng

+ Kết quả mong muốn nhất: Thu hút tất cả các giao dịch của KH doanh nghiệp về VIETBANK

+ Kết quả tối thiểu chấp nhận được: Trở thành KH tiềm năng của VIETBANK

+ Lựa chọn tốt nhất so với không có lựa chọn nào hết: Thỏa thuận dựa theo từng trường hợp. Trong trường hợp này, điều khoản có thể là “nếu thỏa thuận tín dụng không được ký kết, có thể xem xét với ngân hàng cho giao dịch kế tiếp”

Một vài điểm lưu ý trước khi đàm phán với KH

Điều gì có thể thương lượng được: + Trong mỗi giao dịch, có những điều khoản tuyệt đối không thể thương lượng được, vì là một phần của chính sách tại ngân hàng. Ví dụ: yêu cầu về thế chấp tối thiểu. + Nhân viên A/O cần hiểu rõ vấn đề gì không thể thương lượng được để giải thích rõ ràng cho khách hàng nguyên nhân.

theo hướng đã định

Một vài điểm lưu ý trước khi đàm phán với KH Tiến trình thương lượng như thế nào: + Tùy thuộc vào cuộc gặp với khách hàng mới hay lâu năm, nhân viên A/O cần vạch rõ tiến trình thảo luận – chào mời khách hàng trước hay đợi khách hàng nêu rõ nhu cầu + Chuẩn bị cho cuộc gặp Đối thủ cạnh tranh đang cung cấp sản phẩm gì: + Trong 90% các buổi đàm phán, thông tin về đối thủ cạnh tranh được đưa vào làm công cụ mặc cả. + Theo đó, A/O cần nắm rõ xem các ngân hàng cạnh tranh đang có sản phẩm gì, để xem liệu khách hàng có trung thực hay không ?

Chiến thuật đàm phán cũng chịu ảnh hưởng từ đối tượng khách hàng và bản chất mối quan hệ

Phân loại

Cách tiếp cận

Tiêu chuẩn

KH trung thành

- 80% việc kinh doanh hay nhiều hơn đều sử dụng dịch vụ của VIETBANK - Ít quan tâm đến giá cả

- Làm họ tin tưởng rằng họ đang đạt được một thỏa thuận hợp lý - Tận dụng mối quan hệ tốt để lấy được sự nhượng bộ về điều khoản tương ứng với các công việc kinh doanh phát sinh từ khách hàng - Làm họ nhận ra giá trị chất lượng dịch vụ cao của VIETBANK

Có tiềm năng trở thành KH trung thành

- 80% việc kinh doanh hay nhiều hơn đều sử dụng dịch vụ của một ngân hàng cạnh tranh - Ít quan tâm đến giá cả

- Thúc đẩy hợp tác dựa trên chất lượng dịch vụ - Làm họ nhận ra giá trị chất lượng dịch vụ cao của VIETBANK - Làm họ tin tưởng rằng họ đang đạt được một thỏa thuận hợp lý

Khách hàng hay xem xét các sản phẩm

- Những khoản vay chính được thực hiện với 1 hoặc 2 ngân hàng - Có thể tham khảo các sản phẩm ít được sử dụng hơn

- Đạt được sự hợp tác dựa trên đề nghị sản phẩm và các tính năng dịch vụ, không phải dựa trên giá cả - Đảm bảo đạt được nhượng bộ về các điều khoản tương xứng với các công việc kinh doanh phát sinh từ phía khách hàng

KH lựa chọn giá cả

- Việc kinh doanh sử dung các ngân hàng khác nhau tùy thuộc vào giá cả - Độ nhạy cao về giá

- Bù đắp sự nhượng bộ về giá bằng khối lượng giao dịch nhằm đảm bảo tỷ lệ giao dịch - Nhấn mạnh chất lượng dịch vụ tại mỗi giai đoạn

Các lưu ý liên quan đến chiến thuật đàm phán được dùng trong lúc gặp khách hàng và phản ứng kịp thời

Chiến thuật được khách hàng sử dụng

Làm thế nào để đối đáp

So sánh – Ngân hàng X đang chào mời tôi 1 sản phẩm hấp dẫn hơn (lãi suất thấp/điều khoản ưu đãi/dịch vụ nhanh chóng thuận tiện)

- Tìm hiểu xem khách hàng đã được hiểu rõ về sản phẩm của ngân hàng cạnh tranh chưa?. VD: LS thấp có thể bị kèm phí dịch vụ cao - Nhấn mạnh giá trị của VIETBANK – dịch vụ khách hàng rất tốt

Gây sức ép về thời gian – Tôi cần câu trả lời vào sáng mai hoặc không thì để tôi sang ngân hàng khác

- Tránh phản ứng ngay lập tức, bình tĩnh đánh giá nhu cầu của khách hàng - Đánh giá cụ thể xem hợp đồng này có đủ giá trị để bạn gấp rút hoàn thành không ?

Không đủ thẩm quyền quyết định – anh chị có thể quay lại vào ngày mai khi giám đốc tôi quay lại được không ?

- Hỏi cụ thể xem ai có thẩm quyền - Đảm bảo rằng người có thẩm quyền thực sự tham dự các buổi họp

Thỏa hiệp – Tôi sẽ trả giá cao hơn, đổi lại anh phải cho tôi thêm...

- Không đồng ý ngay – Cố gắng nhượng bộ dần dần

KỸ NĂNG VƯỢT QUA TỪ CHỐI VÀ CHỐT HỢP ĐỒNG

Mỗi khách hàng có một tính cách khác nhau

Thụ động

Chủ động

Thực dụng

- Tươi cười, quan tâm - Hỏi han tỉ mỉ từng chi tiết nhỏ - Thích hạch sách, sai khiến và chỉ dẫn - Thích ra lệnh

- Không sẵn sàng tin vào hướng dẫn khi chưa thấy bằng chứng - Hay so sánh lợi ích này và lợi ích khác - So sánh điều này và điều khác

- Ít nói, lắng nghe, hành động theo hướng dẫn - Không quan tâm nhiều chi tiết, chỉ cần biết kết quả - Lưỡng lự, không quyết luôn chờ hướng đoán, dẫn từ người khác.

=> Mỗi tính cách có một cách ứng xử khác nhau , thiên biến vạn hóa theo từng tình huống

Loại phản ứng

Cách xử lý

Nghi ngờ

- Lắng nghe - Hiểu rõ nghi ngờ - Giải đáp nghi ngờ

Phản đối

- Sử dụng các lập luận để: + Giải thích rõ lợi ích + Đưa ra các giải pháp

Lo ngại của khách hàng có 2 loại Biểu hiện - Trở ngại trong tâm trí khách hàng đối với đề xuất của bạn, thể hiện qua sự lưỡng lự, băn khoăn hoặc không có ý kiến gì - Có thể nói ra hoặc không - Phản đối là cảm giác phản bác, không đồng ý hoặc phản ứng đối với việc mua sản phẩm dịch vụ được giới thiệu

Đối phó với những chỉ trích/phản hồi từ khách hàng

NÊN

- Điềm tĩnh - Thể hiện là mình hiểu mối lo ngại của khách hàng - Thể hiện sự thấu hiểu - Lịch sự và chắc chắn - Tìm giải pháp cho vấn đề (không phải thay đổi hay lảng tránh vấn đề) - Giảm thiểu vấn đề - Lảng tránh chỉ trích - Thể hiện ngạc nhiên quá độ - Phản ứng lại khách hàng - Tìm cách viện cớ

KHÔNG NÊN

CHỐT LẠI GIAO DỊCH HIỆN TẠI

+ Lặp lại những vấn đề liên quan đến sản phẩm/dịch vụ mà 2 bên đã đồng ý tiến hành VD: “Dạ, rất cảm ơn anh chị đã đồng ý mở tài khoản tiền gửi có kỳ hạn bên em ạ”

+ Chuẩn bị tiến hành làm thủ tục hồ sơ cần thiết

TẠO CƠ HỘI CHO GIAO DỊCH TIẾP THEO

+ Cảm ơn khách hàng thêm 1 lần nữa

“ Em cảm ơn anh chị nhiều ạ”

+ Tạo cơ hội cho giao dịch lần sau ngay khi KH vẫn từ chối

“ Dạ, nếu anh có thêm nhu cầu gì, xin

anh vui lòng liên hệ theo số này ạ. Ngân hàng em rất hân hạnh được phục vụ anh. Chào anh ạ” hoặc

“ Rất tiếc là anh chị lại chưa có nhu

cầu vay lúc này. Ngân hàng luôn sẵn lòng phục vụ mọi nhu cầu của anh trong tương lai ạ. Chào anh ạ!”

Những kiểu phản ứng với khách hàng

Tiêu cực - Chứng minh cho khách hàng thấy họ sai - Chứng minh cho khách hàng thấy là bạn đúng và chỉ ra đó là lỗi của họ - Kể công với khách hàng, cố chứng minh rằng nếu không nhờ bạn, hợp đồng của họ khó lòng hoàn tất - Không nhận trách nhiệm để giải quyết

Tích cực - Không đổ lỗi cho ai, sẵn sàng tìm cách giải quyết - Nhận trách nhiệm và thu xếp ổn thỏa - Chú trọng vấn đề và thông cảm - Giúp đỡ nhiệt tình, giải quyết nhanh chóng theo quy định - Xin lỗi khi có sự hiểu lầm hoặc sự cố làm chậm tiến độ - Quan tâm chân thành

Một số tính cách của nhân viên bán hàng giỏi

* Có tham vọng * Có ý chí, có lòng dũng cảm, sự kiên trì, nhẫn nại. * Thông minh, linh hoạt * Có sự hứng thú và nhiệt tình * Biết lắng nghe và tự chủ * Có lòng tin và mạnh dạn * Có sức khỏe * Có tính trung thực * Lịch thiệp, duyên dáng, ân cần * Diện mạo và phong cách tốt * Có sự nhạy cảm, tinh tế

CÁC PHONG CÁCH BÁN HÀNG

Nội dung

Phong cách bán hàng tư vấn

Phong cách bán hàng truyền thống

Cách tiếp cận

Chú trọng sản phẩm và dịch vụ

Chú trọng vào khách hàng

Phương pháp

Giả định nhu cầu

Khai thác nhu cầu

Kỹ năng

Thuyết phục, thúc ép

Đặt câu hỏi thông minh, lắng nghe tích cực

Mục tiêu

Doanh thu tức thời

Xây dựng mối quan hệ, tạo doanh thu lâu dài

Kết quả

Đưa ra giải pháp thỏa mãn nhu cầu

Bán được hàng, kết thúc được giao dịch

Đặc điểm

Người bán hàng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và đưa ra giải pháp thỏa mãn nhu cầu

Người bán hàng tìm mọi cách thuyết phục khách hàng mua sản phẩm và dịch vụ dựa trên những giả định chủ quan của mình về nhu cầu khách hàng.

Xây dựng quan hệ => Trình bày và ứng phó từ chối => Không quan tâm đến nhu cầu của khách hàng

Ứng phó từ chối => Khám phá nhu cầu khách hàng => Xây dựng mối quan hệ

Phong cách bán hàng truyền thống - Thụ động chờ đợi nhu cầu của khách hàng - Chỉ đáp ứng nhu cầu đã được định sẵn - Hành động máy móc, đơn điệu, ít sáng tạo - Không chủ động trong việc xây dựng mối quan hệ - Không quan tâm chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Phong cách bán hàng tư vấn - Chủ động tiếp xúc khách hàng - Không chỉ đáp ứng nhu cầu định sẵn mà còn gợi tạo và đáp ứng nhu cầu mới hành động một cách nghệ thuật, linh hoạt, đầy sáng tạo - Chú trọng vào việc xây dựng mối quan hệ - Quan tâm đến việc cung cấp các dịch vụ hậu mãi

PHẦN 3: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

CỦNG CỐ Ý ĐỊNH MUA HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG

+ Cảm ơn khách hàng: điện thoại, tiệc cảm ơn. thư cảm ơn, Liên hệ để củng cố quyết định mua hàng

+ Củng cố lại lợi ích thiết thực của giải pháp đối với hoạt động kinh doanh của khách hàng

+ Lập tức phản hồi tích cực trước những phản hồi của người sử dụng

ĐẢM BẢO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

•Liệt kê lại toàn bộ các yêu cầu của khách hàng và biện pháp đánh giá mức độ hài lòng các yêu cầu đó: •+ Liên hệ với khách hàng, thiết lập lịch gặp và nhận phản hồi + Lập tức giải quyết các sai lệch