Bài giảng Chương 4: Văn hóa trong giao tiếp, đàm phán kinh doanh

CHƯƠNG 4 VĂN HÓA TRONG GIAO TIẾP , ĐÀM PHÁN KINH DOANH

ầ

ệ 4.1. Khái ni m và các thành ph n ủ c a văn hóa

4.1.1 Khái niệm:

ộ ộ

ố

ồ

ế ị ỏ

ầ

ủ ạ “Văn hóa t o nên cách s ng c a m t c ng đ ng, quy t đ nh ứ ự ư ứ u tiên và phong cách th a mãn các hình th c tiêu dung, th t ủ nhu c u c a con ng

i”

ườ (Philip R Kateor và John LGraham)

ạ

ổ ườ

ổ

môi

ồ ạ

ộ

ể ộ ộ ứ

ế

ồ

ế ố ng nhân t o trong t ng th các y u t ố ồ ủ i xung quanh cu c s ng c a m t c ng đ ng ng t n t ệ ứ i. Văn hóa bao g m ki n th c, đ o đ c, đ c tin, ngh

ườ ườ ậ

ậ

ứ c các thành viên trong

ừ

ộ

ồ

“ Văn hóa là m i tr tr ạ ng ượ ậ thu t, lu t pháp, t p quán, thói quen đ c ng đ ng th a nh n”

ậ (Gary P.Ferraro – 1997)

4.1.1 Khái niệm:

ị ộ ệ ố ị

ệ ượ c đ nh nghĩa là m t h th ng giá tr , ề ề ẩ ố

ườ ụ ể ộ ơ ự i c th nào đó

ẻ ộ ượ ậ ể (Philip Kotler)

“ Văn hóa đ quan ni m, ni m tin, truy n th ng, và các chu n m c ấ ớ hành vi đ n nh t v i m t nhóm ng đ c chia s m t cách t p th ”

ườ i, không có văn hóa, ng

ườ

ấ ủ ả ượ ạ i c l ậ i – do v y văn ấ ả i, b n ch t c a văn hóa là b n ch t

ủ “ Không có con ng không có văn hóa không có con ng hóa là con ng c a con ng ườ i” ườ (Đào Duy Anh, 1946)

4.1.1 Khái niệm

ườ i ề t c các v n đ

ọ ộ

ặ

ườ

ượ ẻ ượ

ứ

ng thích ng ộ ề

ể

ề

ậ

ộ

ổ ả

ượ

ậ

V y: ậ Văn hóa là (cid:0) Toàn b di s n c a con ng ủ ả ộ (cid:0) Bao trùm lên t ấ ấ ả (cid:0) M i c ng đ ng có b n s c riêng ắ ả ồ Jamuenson cho r ng văn hóa có 5 đ c tính ằ (cid:0) Ph i h c m i có đ ớ ả ọ c (cid:0) Là cái đ ộ ượ c chia s trong m t nhóm ng (cid:0) Là h th ng các t ư ệ ố ng tr ng (cid:0) Luôn thay đ i và có xu h ướ ổ (cid:0) T ng th các b ph n trong m t n n văn hóa ít nhi u ph i cùng đ

c hòa nh p

ủ

ầ

4.1.2. Các thành ph n c a văn hóa

ế

ứ

ứ ạ

ấ

ẩ

ng, đ c tin (R t ph c t p) ấ

ạ

- Y u t ế ố ấ ậ văn hóa v t ch t (cid:0) Nhóm y u t ệ ế ố công ngh (cid:0) Nhóm y u t ế ố kinh t - Y u t ộ ể ế ố ổ t ng th xã h i (cid:0) T ch c XH ứ ổ (cid:0) Giáo d cụ (cid:0) C c u chính tr ị ơ ấ Y u t ưỡ ệ ế ố quan ni m, tín ng - Y u t ỹ ế ố văn hóa th m m (R t đa d ng) - Ngôn ngữ

ậ

ổ ủ

ệ

ế

ự 4.2. Nh n di n s thay đ i c a văn hóa trong giao ti p kinh doanh

ượ

(cid:0) 4.2.1. Vay m n và giao thoa văn hóa

ộ ộ

ộ

ồ

ắ

ủ

ệ ượ ặ

ướ

ể

ủ ể ả

ế ố

ể

ấ

ng m t các nhân, m t c ng đ ng ộ ề c các đ c đi m c a m t n n văn hóa khác ặ i quy t t

ữ t nh ng

ề ủ

Vay m nượ : Là hi n t ch ý b t ch ữ vì th y nh ng đ c đi m đó có th gi ấ v n đ c a chính mình.

ộ

ị

ề ạ ộ

ườ

ồ

ộ

Giao thoa: Là quá trình các giá tr văn hóa thu c các n n ớ ọ văn hóa khác nhau c xát v i nhau thông qua ho t đ ng ủ i và c ng đ ng c a con ng

ớ ự

ả ứ

ổ 4.2.2. Ph n ng v i s thay đ i

ề

ụ

ề

ệ

ả

(cid:0) + Có nhi u xu h ướ ng khác nhau (cid:0) + Đi u đó ph thu c vào đi u ki n, hoàn c nh, quan ộ ni mệ

ưở

ế

ng đ n giao ti p

Ả 4.2.3. nh h trong kinh doanh

ỉ ề ử ữ

ờ ề

i gi a các n n văn hóa khác nhau ệ

t v quan ni m giá tr (Khách ằ ị ờ ạ

ế duy và quá trình ra quy t ệ ề ư t v t

ự + S khác nhau v ngôn ng và c ch hành vi ữ không l ệ ề ự + S khác bi quan c nh tranh – công b ng th i gian) ự + S khác bi đ nhị

ệ

4.3. Văn hóa giao ti p c a ng Vi

ườ ủ ế i ườ ướ c ngoài i n

t Nam và ng

ệ ủ ườ i Vi

ấ ụ ườ ng r t rè, nh t là trong môi tr ng không quen

ấ ả ả ọ

ể ng

(cid:0) ọ ị nh , ý t

ử ế ng x t ư ứ ạ ướ ng

ế 4.3.1. Văn hóa giao ti p c a ng t Nam (cid:0) Ng i Vườ n thích giao ti p, coi tr ng giao ti p ọ ế ế (cid:0) Th ườ thu cộ (cid:0) Coi tr ng tình c m, l y tình c m làm chu n m c ẩ ự (cid:0) Thích tìm hi u, quan sát, đánh giá đ i t ố ượ Ứ ậ ứ , coi tr ng hòa thu n (cid:0) Cách x ng hô phong phú, ph c t p và có xu h gia đình hóa

4.3.2. Văn hóa giao ti p ế của người Mỹ

ế

ề

ả

ừ

ậ

ắ

ố

(cid:0) Đúng giờ (cid:0) Quan tâm đ n không gian làm vi c ệ (cid:0) Coi tr ng ọ gia đình (cid:0) Đ cao ph n ụ ữ (cid:0) Phong cách giao ti p thoáng, tho i mái ế (cid:0) Không có thói quen nhìn lâu (cid:0) Đ ng quá vui mà trêu đùa ph n ụ ữ (cid:0) Năng đ ng, th c d ng ụ ự ộ (cid:0) Lu t pháp r t rõ r àng ấ (cid:0) Bình đ ng hai bên cùng có l ợ ẳ

i là nguyên t c s 1

4.3.3. Văn hóa Giao ti p ế của ng

i ườ

Anh

ồ

ọ ọ

ặ ệ ớ i thi u

Sir Madam

ổ ư ườ ệ (cid:0) Coi tr ng ngu n g c t ố ổ tiên (cid:0) Coi tr ng phát âm chu n ẩ (cid:0) Ít nói v b n thân ề ả (cid:0) Khi g p g ph i gi ả ỡ (cid:0) Khi giao ti p c n thêm các t ừ ầ ế (cid:0) Không nên hôn tay ph nụ ữ (cid:0) Ngày làm vi c ệ quy định chặt chẽ (cid:0) Th ng ti c tùng vào bu i tr a

ế

ớ

ườ

4.3.4.Văn hóa giao ti p v i ng

i

ỏ

ẻ

ự

ứ

ề

ấ

ẳ ế

ế

12h30 đ n 15h, k t thúc

8h30 ngh tr a t

ị ườ

ấ

ộ ng đ t

ọ ệ

ẹ

Pháp (cid:0) Vui v , di d m, l ch s , khéo léo ị (cid:0) Quan tâm nhi u đ n hình th c b ngoài ề ế (cid:0) Dùng nhi u c ch hành vi phi ngôn ng ữ ỉ ử (cid:0) R t thích đ i tác s d ng ti ng Pháp (sai cũng ch ng sao) ế ử ụ ố (cid:0) Làm vi c t ỉ ư ừ ệ ừ ngày vào 18h30 (cid:0) R t th n tr ng v i nh ng đ ngh đ ớ ậ (cid:0) Khi làm vi c th ườ

ề ữ ng có h n

4.3.5 Văn hóa giao tiếp của ng

ườ ồ i h i

giáo

ầ

ử

ỉ i nói, c ch

ạ

ể

ế ượ

ờ ế ề ậ

ấ

(cid:0) C n th n tr ng l ờ ọ ậ (cid:0) Không dùng r uượ (cid:0) H n ch thu c lá ố ế (cid:0) Kiêng th t bò, l n ợ ị (cid:0) Ti p xúc lâu v i ph n r t nguy hi m ớ ụ ữ ấ (cid:0) Đ c m i đ n ch i nh mua quà ớ ơ (cid:0) Tránh đ c p đ n nh ng v n đ Trung Đông ề ữ ế

ớ

ườ

ế Giao ti p v i ng

ố i Trung Qu c

ấ

ọ

ườ

i đông, láng gi ng (r t quan tr ng) ỡ

ầ

ủ

i thi u đ y đ

ệ ớ ỉ ng đ ám ch

ồ

(cid:0) Ng ề (cid:0) Thích giao ti p, g p g ặ ế (cid:0) Coi tr ng ch c v , c n gi ụ ầ ứ ọ (cid:0) Hay dung hình t ể ượ (cid:0) Tính c ng đ ng cao ộ (cid:0) Ăn kh eỏ

4.3.6.Văn hóa Giao ti p ế của ng

i ườ

Nh tậ

ọ

ườ ng là CLB)

ng cho đ i tác

ọ ợ ơ i h n

(cid:0) Tôn tr ng công vi c ệ (cid:0) Ít ti p xúc ở ế nhà (th (cid:0) Đi m tĩnh, kín đáo, tôn tr ng th b c ứ ậ ọ ề (cid:0) Tôn tr ng khách hang, th ố ườ có l (cid:0) Đánh giá cao s l ự ễ phép

ơ ả ộ ố ễ nghi c b n trong 4.4. M t s l ế giao ti p kinh doanh

ằ

ế

ễ

ầ

ủ

ế

4.4.1. L nghi trong giao ti p kinh doanh b ng th tínư ọ T m quan tr ng c a th tín ư ạ Phân lo i th tín: (cid:0) Th tin vui ư (cid:0) Th tin bu n ồ ư (cid:0) Th thuy t ph c ư ụ (cid:0) Th xã giao ư (cid:0) ...

ế

ư

ễ 4.4.1. L nghi trong giao ti p kinh ằ doanh b ng th tín

ế

ư

ễ 4.4.1. L nghi trong giao ti p kinh ằ doanh b ng th tín

ạ

ả

i (tri n khai) ọ

ở ầ

đ u th

ụ ợ

ự ợ

h p

ạ ặ ạ ố ụ ố

ạ

ộ ươ

ọ

ư D ng trình bày lá th : * D ng di n gi ể ễ (cid:0) Đ c tr ng: Ý tr ng tâm ư (cid:0) Ph m vi s d ng: Báo tin vui, xã giao ử ụ (cid:0) B c c: Ý tr ng tâm ọ ư lý, cu i th quay l

ở ầ đ u câu, các ý ph tr theo m t trình t ề ể ọ ng lai

i ý tr ng tâm và nói v tri n v ng t

ẫ

ạ

ạ ỏ ế

ọ

ườ

ở

ố

ý nh đ n ý chính, ý tr ng tâm th

cu i th ,

i là không ử ụ

ồ

ố ch i

ế

c, sau đ n ý chính, k t thúc

ữ

(cid:0) * D ng d n nh p (quy n p) ậ (cid:0) Đ c tr ng: Đi t ừ ư ặ ả ờ câu tr l (cid:0) Ph m vi s d ng: Th tin bu n, th t ư ư ừ ạ (cid:0) B c c: Các ý ph tr trình bày tr ụ ợ ướ ố ụ ự ằ b ng nh ng ý tích c c

ế

ư

ễ 4.4.1. L nghi trong giao ti p kinh ằ doanh b ng th tín

Cách viết Email -Subject -Cc; Bcc (cid:0) - Inline plain text (cid:0) - Attachment -Một dòng không nên quá dài (64 ký tự, kể cả dấu trống) -Đừng la hét (Yelling) + ENGLISH, SPANISH Vs. English, Spanish -Hãy cẩn thận với những chữ viết tắt -Hãy ký tên trong Email

ế

ư

ễ 4.4.1. L nghi trong giao ti p kinh ằ doanh b ng th tín ộ ứ

ế ấ ổ ạ ị ỉ ố ệ ch c, đ a ch , s đi n tho i, fax, logo (bên

ụ ị ứ

ờ ộ ờ ư

* K t c u m t lá th (cid:0) Tên t trái) (cid:0) Đ a danh, ngày, tháng năm ị (cid:0) Kính g i: H tên, ch c v , đ a ch ỉ ọ ử (cid:0) L i chào đ u th ư ầ (cid:0) N i dung th ư (cid:0) L i chào cu i th ố (cid:0) Ch c v , ch ký, h tên ng ữ ụ (cid:0) Phong bì ghi đúng quy đ nhị

ứ ọ ườ ử i g i

Mẫu thư giao dịch thương mại

Địa danh, ngày...tháng...năm... Kính gửi: ........ (Địa chỉ người nhận thư)

Tên công ty Địa chỉ: Điện thoại, fax... Thư số: ...

Thưa Ông,

.................................................................................. ..................................................................................

Lời cuối thư Chữ ký Chức vụ. Họ & tên

ế

ư

ễ 4.4.1. L nghi trong giao ti p kinh ằ doanh b ng th tín

ặ ư ườ ng g p

ư ặ hàng

(chúc mừng, chia buồn, thư ư

ộ ố ạ * M t s lo i th th (cid:0) Th đ t hàng ư ặ (cid:0) Th tr l ư ả ờ i th đ t (cid:0) Th t ư ừ ố ơ ch i đ n hàng (cid:0) Th khi u n i ạ ế ư (cid:0) Th ư bán hàng (cid:0) Th xã giao mời, thư cảm ơn, thư thăm hỏi)

Thư đặt hàng - Ngay câu mở đầu dùng từ rõ ý: Xin gửi ngay... - Ghi rõ hạng mục sp yêu cầu - Thông báo kế hoạch thanh toán - Cuối thư bày tỏ hy vọng sớm nhận được hàng

Thư xác nhận đơn đặt hàng

- Bày tỏ sự hân hoan khi nhận được đơn đặt

hàng

- Giới thiệu tóm tắt thêm vài lời về các mặt

hàng đã được chọn đặt

- Lời cam kết sẽ quan tâm ngay và chu đáo

đến hàng đã được đặt

- Hy vọng có thêm đơn đặt hàng khác

Thư từ chối đơn đặt hàng

- Trình bày theo cách quy nạp - Xác nhận đã nhận được đơn hàng, đánh giá cao khi KH chọn lựa sp đó.

- Giải thích lý do - Giới thiệu địa chỉ khác

Thư khiếu nại

- Trình bày theo cách diễn dịch - Ngay câu đầu nêu bật đòi hỏi - Giải thích bằng các lý do - Kết thúc bằng lời khen và cảm ơn: “Tiến độ thi công có vẻ vượt tiến độ. Xin cảm ơn sự khẩn trương đó của công ty Ông”

Trả lời thư khiếu nại

- Ngay câu đầu khẳng định thư khiếu nại đang

được đáp ứng khẩn trương - Giải thích các lý do gây cản trở - Cảm ơn đã kịp thời nêu vấn đề (Nếu viết thư từ chối thư khiếu nại, thì viết theo

kiểu quy nạp, nhấn mạnh các ý tích cực)

Thư bán hàng (thư thuyết phục)

- Thu hút sự chú ý vào món hàng, giới thiệu - Nêu những lý do đủ thuyết phục, do chỗ công

ty đáp ứng những nhu cầu của KH

- Thúc đẩy hành động: Gọi điện tới số, điền vào

mẫu kèm theo, cái lợi khi mua ngay...

ự ế ễ ế 4.4.2. L nghi trong giao ti p kinh doanh tr c ti p

CHÀO HỎI:

ọ ả ị

ổ ườ ướ ả i, khách ph i chào tr c

ướ khi nh n câu chào ệ ả ắ

(cid:0) Câu chào ph i l ch s , tôn tr ng, có văn hóa ự (cid:0) Ng ấ i ít tu i, nam, c p d (cid:0) C n chào đáp l ậ ễ ầ (cid:0) Khi chào ph i chú ý t ụ ư ế th , dáng đi u, ánh m t, n iườ c

ự ế ễ ế 4.4.2. L nghi trong giao ti p kinh doanh tr c ti p

ặ ặ ử ụ

ủ ướ ườ ớ ừ ệ t bi c là: ch nhân, n , ng i l n

ắ ắ ờ

ớ

ả ắ ườ t theo ng i gi ớ i

BẮT TAY (cid:0) Th ườ ặ ng s d ng khi g p m t ho c khi t (cid:0) Ng ữ ườ ư i đ a tay ra tr ấ ổ tu i, c p trên…. (cid:0) Th i gian b t tay không nên quá lâu, quá ng n.. (cid:0) Không n m ch t quá, l ng quá ỏ ắ ặ (cid:0) Nam gi ắ ả ở i ph i c i găng tay khi b t tay (cid:0) Khi đông ng ầ ượ ườ i ph i b t tay l n l thi uệ

ự ế ễ ế 4.4.2. L nghi trong giao ti p kinh doanh tr c ti p