NHẬP MÔN KHOA HỌC DỊCH VỤ
CHƯƠNG 3. Logic hướng dịch vụ, mô hình và hệ thống khái niệm khoa học dịch vụ
PGS. TS. HÀ QUANG THỤY
HÀ NỘI 09-2018
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
1
NỘI DUNG
➢ Tầm quan trọng của logic trong kinh tế ➢ Từ logic hướng hàng hóa tới logoic hướng dịch vụụ
❖ Lôgic hướng hàng hóa ❖ Từ lôgic hướng hàng hóa tới logic hướng dịch vụ
➢ Hệ thống tiên đề và mệnh đề cơ bản ❖ Mười tiên đề lôgic hướng dịch vụ
➢ Bốn mô hình dịch vụ
❖ Mô hình logic hướng dịch vụ ❖ Lý thuyết dịch vụ thống nhất ❖ Siêu mô hình hệ thống công việc ❖ Mô hình hệ thống tài nguyên – dịch vụ
➢ Hệ sinh thái và khái niệm trong khoa học dịch vụ
❖ Hệ thống khái niệm cơ bản ❖ Hệ thống tiên đề nền tảng
Page 2 -2015
1. TẦM QUAN TRỌNG CỦA LOGIC KINH TẾ
➢ Tầm quan trọng của lôgic tính đúng đắn
❖ “Nếu không thay đổi cách nghĩ thì chúng ta sẽ không giải quyết
❖ “Điều nguy hiểm nhất nhiều lần của sự hỗn loạn không phải chính
được vấn đề xuất phát từ cách nghĩ hiện thời của chúng ta” Albert Einstein
❖ “Nền tảng sức mạnh của các hình mẫu là được công nhận trong thực tiễn mà lại không có được câu hỏi rõ ràng” Johan Arndt, http://en.wikipedia.org/wiki/Johan_Arndt?http://no.wikipedia.org/wiki/Johann _Arndt
important marketing theorist of
sự hỗn loạn đó mà là hoạt động với logic của ngày hôm qua” Peter F. Drucker, http://en.wikipedia.org/wiki/Peter_Drucker, a writer, management consultant, and self-described “social ecologist”.
❖ “Điều cần thiết không phải là sự sáng tỏ tiện ích được tạo ra bởi tiếp thị mà là sự sáng tỏ tiếp thị toàn bộ quá trình tạo ra tiện ích”. Wroe Alderson, http://en.wikipedia.org/wiki/Wroe_Alderson widely the twentieth recognized as the most century and the “father of modern marketing”
Page 3 -2015
LOGIC KINH TẾ: XÁC NHẬN GIÁ TRỊ
➢ Sự xác nhận giá trị
dụng lâu dài
❖ Các lôgic tiếp nối nhau làm rõ thị trường, tiếp thị và quản lý ❖ Làm mạnh mẽ hơn, tốt hơn và phù hợp với năng lực tồn tại và ứng
➢ Lôgic hướng hướng dịch vụ tiếp nối lôgic hướng hàng hóa
❖ Thời kỳ chuyển dịch từ kinh tế hàng hóa sang kinh tế dịch vụ ❖ Từ tri thức ẩn: một vài nhận thức ban đầu về kinh tế dịch vụ ❖ Tri thức hiện: lôgíc hướng dịch vụ.
Page 4 -2015
2. LOGIC HƯỚNG HÀNG HÓA
➢ Mục đích của hoạt động kinh tế ❖ Tạo và phân phối các đơn vị sản phẩm ❖ Sản phẩm hữu hình, đủ tốt.
➢ Khái niệm cốt lõi: Hàng hóa
❖ Hàng hóa được nhúng với các tiện ích (giá trị) trong sản xuất. ❖ Mục tiêu là tối đa hóa lợi nhuận nhờ sản xuất và phân phối hàng
hóa hiệu quả. ✓ Hàng hóa được chuẩn hóa, sản xuất “tách rời” thị trường và
❖ Doanh nghiệp tồn tại: làm và bán hàng hoá (sự kiện, trò chơi, các
được kiểm kê khi có yêu cầu
ngôi sao, giải trí, các sản phẩm phụ trợ, vv) có giá trị.
Page 5 -2015
LOGIC HƯỚNG HÀNG HÓA: Các khái niệm cơ bản
➢ Các khái niệm cối lõi
❖ Hàng hóa, công ty, trao đổi giá trị ❖ Góc độ lấy trung tâm: Hàng hóa
Page 6 -2015
LOGIC HƯỚNG HÀNG HÓA
➢ Mô hình tác nhân – tác nhân
❖ actor-to-actor (A2A) ❖ Sản xuất - tiêu dùng: có sự phân biệt
Page 7 -2015
LOGIC HƯỚNG HÀNG HÓA: NỀN TẢNG CƠ SỞ
➢ Theo phân loại của Smith ❖ Thiết lập xác nhận trao đổi
dụng
➢ Kiến thức chuyên ngành, lao động (dịch vụ), giá trị-theo-sử
❖ Mô hình chuẩn tắc tạo của cải (quốc gia) ➢ Giá trị theo trao đổi và sản xuất
▪ Khởi tạo thặng dư, hàng hóa hữu hình xuất khẩu
➢Theo tiện ích của Say
❖ Tính hữu ích (giá trị-theo-sử dụng) ❖ Hình vị trở thành một tài sản của sản phẩm (giá trị-theo-trao đổi)
Page 8 -2015
LOGIC HƯỚNG HÀNG HÓA
➢ Bastiat (1848)
❖ “Các dịch vụ được trao đổi cho các dịch vụ" Development of
Economic Science
➢ Phát triển khoa học kinh tế
❖ Phân biệt “Người sản xuất” – “Người tiêu dùng” ❖ Xây dựng trên cơ học Niutơn
▪ Vật chất với các đặc trưng ▪ Các quan hệ tất định
❖ Khoa học về sự trao đổi các thứ (sản phẩm) bao gói tính sử dụng. ➢ Tiếp thị (các chuyên ngành kinh doanh) xây dựng trên lôgic hướng hàng hóa ➢ Cơ sở của khoa học kinh tế
Page 9 -2015
LOGIC HƯỚNG HÀNG HÓA: PHẢN ÁNH
➢ Tiếp thị
❖ Việc tạo ra "các tiện ích" (Weld)
▪ Thời gian, địa điểm, và sở hữu ▪ "Chức năng sản xuất"
❖ Quan tâm đến phân phối giá trị
➢ Định hướng
❖ Sản xuất và sản phẩm
▪ Phân phối <> giá trị gia tăng
▪ Rõ ràng của vấn đề <> hiệu chỉnh ❖ Quản lý và Tiếp thị Hành vi tiêu dùng
❖ Định hướng tiêu dùng
➢ Phân biệt giữa lý thuyết và thực hành tiếp thị ➢ Phân chia thành các chuyên ngành hẹp
Page 10 -2015
LOGIC HƯỚNG HÀNG HÓA: PHÂN KỲ VÀ HỘI TỤ
➢ Tiếp thị B2B
❖ Từ sự khác biệt
▪ Thu lợi từ nhu cầu; khách hàng chuyên nghiệp, biến động nhu cầu, vv;
▪ Tính tương tác, quan hệ, lý thuyết mạng, vv
❖ Nguyên lý mới nổi bật
➢ Tiếp thị dịch vụ ❖ Từ sự khác biệt:
▪ Không thể phân chia, tính không đồng nhất, vv;
▪ Mối quan hệ, cảm nhận chất lượng, tính công bằng khách hàng vv
❖ Nguyên lý mới nổi bật
➢ Các chuyên ngành con khác ➢ Khởi xướng các tiếp thị liên nội tại khác:
▪ Từ các mô hình xác định tới các đặc tính nổi bật ▪ Từ sản phẩm để kinh nghiệm ▪ Từ giá trị nhúng tới ý nghĩa cá nhân và chủ đề cuộc sống
❖ ví dụ, nghiên cứu về diễn giải, lý thuyết văn hóa tiêu dùng, vv
Page 11 -2015
LOGIC HƯỚNG HÀNG HÓA: SỰ TÁCH RỜI
Page 12 -2015
LOGIC HƯỚNG HÀNG HÓA: MÔ HÌNH ĐỊNH HƯỚNG ?
➢ Webster (1992)
❖ "Các chức năng quản lý tiếp thị lịch sử, dựa trên mô hình tối đa kinh tế vi mô, phải được xem xét nghiêm túc cho phù hợp với lý thuyết và thực hành tiếp thị"
➢ Shethand Parvatiyar (2000)
❖ "Mô hình trao đổi phục vụ mục đích giải thích phân phối giá trị (nhưng) khi người tiêu dùng tham gia cùng sản xuất và có mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau, mối quan tâm để tạo giá trị là tối thượng ... Đã có nhu cầu một mô hình tiếp nối của tiếp thị”
➢ Achroland Kotler (1999)
❖ "Bản chất của tổ chức mạng, các kiểu lý thuyết hữu ích để hiểu nó, và chỉ số bản chất của cho thấy tỏ rằng sơ đồ tiếp thị (sẵn có) có thể không đi xa”.
Page 13 -2015
LOGIC HƯỚNG HÀNG HÓA: CHUYÊN NGÀNH CON
➢ Dịch vụ và tiếp thị quan hệ
(1994); vv
➢ Lý thuyết doanh nghiệp
❖ Shostack (1977); Berry (1983); Gummesson (1994); Gronroos
➢ Lý thuyết năng lực cốt lõi
❖ Penrose (1959)
➢ Lý thuyết mở rộng tài nguyên và chiến lược quản lý tài nguyên
❖ (Prahalad và Hamel (1990); Day 1994)
➢ Lý thuyết mạng
❖ (Håkansson và Snehota 1995)
➢ Nghiên cứu diễn giải và Lý thuyết văn hóa tiêu dùng ➢ Tiếp thị kinh nghiệm
❖ Hunt (2000, 2002); Constantine và Lusch (1994)
❖ (Prahalad và Ramaswamy 2000)
Page 14 -2015
DỊCH VỤ TRONG LOGIC HƯỚNG HÀNG HÓA
➢ Dịch vụ: Giá trị gia tăng kèm theo
❖ giá trị + tiện ích thêm cho hàng hoá
➢ Loại hàng hóa đặc biệt
(không chuẩn hóa): Heterogeneity (non-
❖ Giá trị kém hơn ❖ Đặc trưng bởi IHIP
✓ Vô hình (Intangibility) ✓ Không đồng nhất standardization)
✓ Không thể tách rời (sản suất, tiêu thụ): Inseparability ✓ Dễ hỏng: Perishability
Page 15 -2015
LOGIC HƯỚNG HÀNG HÓA: MỘT SỐ VẤN ĐỀ
➢ Hàng hóa: Không phải thứ mà ta muốn mua
❖ Dịch vụ (lợi ích) mà hàng hóa mang tới ❖ Vô hình (thương hiệu, hình ảnh, quan hệ xã hội, ý nghĩa) ❖ Kinh nghiệm
➢Hàng hóa không phải là cái về cơ bản "của riêng“ chúng ta dùng để trao đổi với người khác ❖ Kiến thức và kỹ năng áp dụng (dịch vụ của chúng ta)
➢ Khách hàng chỉ chuyển hóa, là người nhận giá trị và tự vận hành
❖ "Định hướng tiêu dùng" là một gia tăng không trợ giúp
➢ Đặc điểm IHIP không đủ phân biệt hàng hoá với DV
❖ Intangibility, Heterogeneity, Inseparability, Perishability ❖ Song đặc trưng cho giá trị và khởi tạo giá trị
Page 16 -2015
LOGIC HƯỚNG DỊCH VỤ: CƠ SỞ
➢ Dịch vụ, thay vì cho hàng hóa, là cơ sở trao đổi kinh tế và xã hội
❖ Dịch vụ trao đổi cho dịch vụ
➢ Các khái niệm và thành phần bản chất
❖ Dịch vụ: áp dụng năng lực vì lợi ích của một tổ chức khác ❖ Dịch vụ là một quá trình, khác biệt với “các dịch vụ“ - loại hàng hóa
đặc biệt
❖ Chú trọng “tài nguyên gián tiếp" thay vì "tài nguyên trực tiếp” ❖ Coi giá trị luôn cộng tác tạo ra ❖ Hàng hóa là ứng dụng để cung cấp dịch vụ ❖ Ngụ ý: mọi nền kinh tế đều là kinh tế dịch vụ ❖ Mọi kinh doanh đều kinh doanh dịch vụ
Page 17 -2015
LOGIC HƯỚNG DỊCH VỤ: SỰ THỐNG NHẤT
Page 18 -2015
3. LOGIC HƯỚNG DV (SDL): BỐN TIỀN ĐỀ CƠ BẢN
Four axioms of S-D logic
[Lusch14] Robert F. Lusch, Stephen L. Vargo. Service-Dominant Logic: Premises,
Perspectives, Possibilities. Cambridge University Press, 2014.
Page 19 -2015
HỆ THỐNG 10 TIỀN ĐỀ & TUYÊN BỐ CƠ BẢN
HỆ THỐNG TIỀN ĐỀ: 4 TIÊN ĐỀ CƠ BẢN TRONG 10 TUYÊN BỐ CƠ BẢN
[Lusch14] Robert F. Lusch, Stephen L. Vargo. Service-Dominant Logic: Premises,
Perspectives, Possibilities. Cambridge University Press, 2014.
Page 20 -2015
LOGIC HƯỚNG DỊCH VỤ (SDL): 10 TIÊN ĐỀ
➢ Giải thích: SDL=Service-Dominant Logic
❖ SDL-FP1 ngụ ý một định nghĩa về dịch vụ như tài nguyên toán tử (operant) áp dụng kiến thức và kỹ năng cho lợi ích lẫn nhau (kinh nghiệm cộng tác tạo giá trị và kết quả). Dịch vụ-với- dịch vụ trao đổi là các khối xây dựng cơ bản của mọi trao đổi ("Tôi sẽ làm điều này cho bạn, nếu bạn làm điều đó cho tôi" hay chính xác hơn là "Tôi sẽ đưa kiến thức của mình vào hành động cho bạn, nếu bạn đặt của bạn kiến thức vào hành động cho tôi "). Từ góc độ khoa học dịch vụ, trao đổi là một loại kiến thức chuyên sâu giá trị đề xuất dựa trên sự tương tác giữa các thực thể. ❖Ngụ ý (1) hàng hóa là bộ cung cấp dịch vụ, (2) mọi doanh nghiệp là doanh nghiệp dịch vụ, và (3) tất cả các nền kinh tế là dịch vụ nền kinh tế.
Page 21 -2015
LOGIC HƯỚNG DỊCH VỤ (SDL): 10 TIÊN ĐỀ
➢ Giải thích
❖Tiềm ẩn trong SDL-FP2 là một định nghĩa về trao đổi gián tiếp. Ví dụ, trao đổi liên quan đến hàng hóa và / hoặc tiền (được gọi là toán hạng nguồn lực có sẵn để hoặc có nền tảng từ những nỗ lực trước đó của tài nguyên operant) làm mờ các dịch vụ-cho-dịch vụ bản chất cơ bản của trao đổi. Một tập câu hỏi, "Và đâu đó tài nguyên toán hạng đến từ đâu?" Luôn luôn dẫn trở lại trong lịch sử nhân loại đến một người (tài nguyên operant) áp dụng kiến thức cùng có lợi, trong một số loại dịch tài vụ-cho-dịch vụ trao đổi. Từ góc độ khoa học dịch vụ, nguyên operant như con người và các doanh nghiệp có quyền và trách nhiệm, nhưng nguồn tài nguyên toán hạng như công nghệ / vật hay thông tin / ý tưởng không có quyền và trách nhiệm.
Page 22 -2015
LOGIC HƯỚNG DỊCH VỤ (SDL): 10 TIÊN ĐỀ
➢ Giải thích
❖ Hàng hóa là tài nguyên toán hạng. Hàng hóa được thiết kế hàng hóa kết hợp một lượng lớn kiến thức mà có thể là sự tích tụ của các kiến thức và thực hành của nhiều người trong nhiều năm qua
Page 23 -2015
LOGIC HƯỚNG DỊCH VỤ (SDL): 10 TIÊN ĐỀ
➢ Giải thích
❖ Tài nguyên toán tử (ví dụ, con người) có thể đưa kiến thức vào hành động và chịu trách nhiệm cho hành động của họ. Một số con người hoặc doanh nghiệp có thể có kiến thức hoặc khả năng độc đáo để đưa tiến hành một cách an toàn về trách nhiệm bổ sung (ví dụ, rủi ro). Hàng hóa và thông tin là tài nguyên toán hạng, mà nói chung là dễ dàng sao chép hơn tài nguyên toán tử.
Page 24 -2015
LOGIC HƯỚNG DỊCH VỤ (SDL): 10 TIÊN ĐỀ
➢ Giải thích
❖ Tiềm ẩn trong SDL-FP5 là một định nghĩa của một nền kinh tế. Một nền kinh tế là một quần thể các tài nguyên operant với khả năng tương tác trao đổi. Theo SDL-FP1, dịch vụ là nền tảng cơ bản của trao đổi. Vì vậy, mọi nền kinh tế, săn bắn hái lượm, nông nghiệp, khai khoáng, thông tin, vv, được dựa trên dịch vụ-cho-dịch vụ trao đổi giữa các tài nguyên toán tử
Page 25 -2015
LOGIC HƯỚNG DỊCH VỤ (SDL): 10 TIÊN ĐỀ
➢ Giải thích
❖ Tiềm ẩn trong SDL-FP6 là một định nghĩa của cộng tác tạo giá trị. Người tiêu dùng là một nguồn tài nguyên operant và phải áp dụng các kiến thức trong bối cảnh để tạo ra một kinh nghiệm và kết quả. Kết quả Win-win đòi hỏi cả người tiêu dùng và nhà cung cấp để nhận ra lợi ích. Điều đáng chú ý là khái niệm này bị nhiều người lẫn lộn vì họ nghĩ về hợp tác sản xuất như một loại nỗ lực làm việc vật chất trên một phần của người tiêu dùng. Công việc có thể là một sự hợp tác trực tiếp vật chất (hợp tác sản xuất) hoặc phối gián tiếp nhận thức / xã hội (đồng sáng tạo). Khi tôi tin tưởng một dịch vụ làm sạch với chìa khóa nhà của tôi, và họ tin tưởng tôi trả tiền cho họ, chúng ta đang cộng tác tạo ra giá trị. Khi tôi ở nhà, mở cửa, và tham gia vào việc dọn dẹp nhà của tôi với họ, chúng ta được cộng tác tạo giá trị. Các giá trị trong kinh nghiệm và kết quả, có thể bắt nguồn từ sự hợp tác trực tiếp về thể chất hoặc phối gián tiếp đáng tin cậy.
Page 26 -2015
LOGIC HƯỚNG DỊCH VỤ (SDL): 10 TIÊN ĐỀ
➢ Giải thích
❖ Tiềm ẩn trong SDL-FP7 là một định nghĩa về giá trị. Nhà cung cấp có thể đánh giá các chi phí cung cấp dịch vụ, nhưng chỉ có người tiêu dùng có thể đánh giá giá trị của kinh nghiệm và kết quả. Người tiêu dùng có thể đưa ra quyết định về giá trị của một đề nghị, dựa trên giá cả và một số mô phỏng tinh thần, kỳ vọng, hoặc dự đoán của các giá trị. Ví dụ, ngay cả khi một đội phản ứng khẩn cấp đang cố gắng cứu một người trong tình trạng nguy hiểm, nếu người đó không muốn được cứu sống, và không tuân thủ hoặc hợp tác trong cứu hộ, sau đó nó có nhiều khả năng rằng các đội phản ứng khẩn cấp sẽ thất bại . Cả người tiêu dùng và nhà cung cấp phải đồng ý với các đề xuất giá trị và nhận thấy lợi ích lẫn nhau cũng như trách nhiệm lẫn nhau. Mệnh đề giá trị Win-win là trung tâm của các tương tác cộng tác tạo giá trị.
Page 27 -2015
LOGIC HƯỚNG DỊCH VỤ (SDL): 10 TIÊN ĐỀ
➢ Giải thích
❖ Giá trị nhà cung cấp phụ thuộc vào giá trị của người tiêu dùng, mà xuất phát từ kinh nghiệm và kết quả, và khả năng áp dụng kiến thức. Mệnh đề Win-win giá trị là trung tâm của các tương tác cộng tác tạo giá trị. Lợi ích lẫn nhau lặp lại phụ thuộc vào hiểu biết lẫn nhau, tin tưởng và phối hợp. Người sáng tạo dịch vụ biết rằng người tiêu dùng để người tiêu dùng tương tác có thể quy mô giá trị thông qua truyền miệng và các nền tảng
Page 28 -2015
LOGIC HƯỚNG DỊCH VỤ (SDL): 10 TIÊN ĐỀ
➢ Giải thích
❖ Tiềm ẩn trong SDL-FP9 là một định nghĩa nhà tích hợp tài nguyên. Nguồn toán tử là nhà tích hợp tài nguyên, và họ có thể áp dụng kiến thức để kết hợp và cấu hình (tích hợp) cả operant và tài nguyên toán hạng khác. Ví dụ, một người lái xe phải biết làm thế nào để lái xe được hưởng lợi từ một chiếc xe hơi, và một sinh viên phải biết làm thế nào để đọc được hưởng lợi từ một cuốn sách (ít nhất là cho các mục đích sử dụng chính). Mọi chủ thể kinh tế và xã hội áp dụng kiến thức để tích hợp các tài nguyên. Tài nguyên có thể được chia thành ba loại: tài nguyên thị trường phải đối mặt (có thể mua để sở hữu ngay hoặc cho thuê / hợp đồng), tài nguyên phi thị trường phải đối mặt với tin (đặc quyền truy cập), và phi thị trường - phải đối mặt với tài nguyên công (truy cập chia sẻ). Tổ chức hệ thống dịch vụ là các tác nhân kinh tế và xã hội, mà cấu hình (hoặc tích hợp) các tài nguyên
Page 29 -2015
LOGIC HƯỚNG DỊCH VỤ (SDL): 10 TIÊN ĐỀ
➢ Giải thích
❖ Tiềm ẩn trong SDL-FP10 là một tài liệu tham khảo để xác định trị giá là một quá trình, độc đáo cho từng đối tượng. Do đó xác định trị giá là một quá trình duy nhất cho từng đối tượng hay một quá trình chủ quan. Tuy nhiên, điều này không có nghĩa rằng quá trình này là ngẫu nhiên hoặc không thể biết. Văn hóa và giáo dục thể hình quá trình định giá. Thực hiện giá trị là hơn một quyết định (tính toán trước thời của lợi ích hay giá trị). Giá trị thực hiện là theo ngữ cảnh, lịch sử phụ thuộc, và duy nhất được xác định bởi người thụ hưởng, có hình dạng của văn hóa và giáo dục. Xây dựng mô hình của các quá trình này, và cách văn hóa và giáo dục định hướng cho họ, là điều cần thiết để thúc đẩy khoa học dịch vụ . Hơn nữa, các mô hình này có thể cung cấp một nền tảng cho khoa học dịch vụ lý thuyết
Page 30 -2015
LOGIC HƯỚNG DỊCH VỤ (SDL)
➢ Phản ánh sự chuyển tiếp kỷ nguyên dịch vụ
❖ Trong SDL: mọi nền kinh tế đều là kinh tế dịch vụ
➢ Một lý thuyết
❖ SD logic là một logic, một nhận thức, một thấu kính, song chưa phải
là một lý thuyết (cho tới nay)
➢ Sự nhắc lại của định hướng tiêu dùng
❖ Định hướng tiêu dùng là bằng chứng về GDL, không phải chỉ có nó ❖ Kết nối định hướng công ty/khách hàng là được bao hàm trong SDL
Page 31 -2015
LOGIC HƯỚNG DỊCH VỤ: CÓ THỂ LÀ
➢ Nền tảng chuyển đổi sơ đồ tiếp thị
➢ Triển vọng hiểu biết về vai trò của thị trường trong xã hội – lý thuyết thị trường
❖ Cơ sở lý thuyết chung về thị trường và tiếp thị ❖ Cơ sở cho "khoa học dịch vụ” ❖ Nền tảng cho lý thuyết của công ty ❖ Định hướng lại cho lý thuyết kinh tế
Page 32 -2015
LOGIC HƯỚNG DỊCH VỤ và HƯỚNG HÀNG HÓA
Đặc trưng
Logic hướng hàng hóa
Logic hướng dịch vụ
Cơ sở trao đổi
Hàng hóa
Dịch vụ
Vai trò của hàng hóa
Sản phẩm cuối cùng
Bộ (thiết bị) tích hợp
Khách hàng
Tài nguyên toán hạng
Tài nguyên toán tử
Giá trị
Được nhúng trong vật được cung cấp (hàng hóa)
Được xác định bởi người hưởng lợi
Giao dịch
Quan hệ
Tương tác công ty – khách hàng
Tăng trưởng kinh tế
Tài nguyên hữu hình thặng dư
Áp dụng kiến thức và kỹ năng đặc biệt
[Lusch14] Robert F. Lusch, Stephen L. Vargo. Service-Dominant Logic:
Premises, Perspectives, Possibilities. Cambridge University Press, 2014
Page 33 -2015
LOGIC HƯỚNG DỊCH VỤ và HƯỚNG HÀNG HÓA
➢ Logic hướng hàng hóa
❖ Các dịch vụ (Services) “sản
phẩm vô hình”
➢ Logic hướng dịch vụ
❖ Dịch vụ là một quá trình sử dụng năng lực của một tác ích của tác nhân này vì nhân xác định
❖ “áp dụng tri thức và kỹ năng”
lợi
liên quan,
❖ Dịch vụ vượt qua “hàng hóa”
và “các dịch vụ”
➢ [Lusch14] Robert F. Lusch, Stephen L. Vargo. Service-Dominant Logic:
Premises, Perspectives, Possibilities. Cambridge University Press, 2014
Page 34 -2015
BỘ TÍCH HỢP TÀI NGUYÊN
[Lusch14] Robert F. Lusch, Stephen L. Vargo. Service-Dominant Logic:
Premises, Perspectives, Possibilities. Cambridge University Press, 2014
Page 35 -2015
CỘNG TÁC SẢN XUẤT VÀ TẠO GIÁ TRỊ
[Lusch14] Robert F. Lusch, Stephen L. Vargo. Service-Dominant Logic:
Premises, Perspectives, Possibilities. Cambridge University Press, 2014
Page 36 -2015
4. Mô hình logic hướng dịch vụ
Logic hướng dịch vụ (Service-Dominant Logic): mục tiếp theo
Page 37 -2015
Lý thuyết dịch vụ thống nhất
Page 38 -2015
Unified Services Theory
LÝ THUYẾT DỊCH VỤ THỐNG NHẤT
➢ Xác định qui trình dịch vụ
❖ Lý thuyết không định nghĩa các khái niệm về dịch vụ trực tiếp, mà nói về các quá trình dịch vụ. Đối tượng nghiên cứu là quá trình sản xuất. Một doanh nghiệp là một hệ thống sản xuất gồm nhiều quá trình sản xuất
❖ Các nguyên lý cơ bản của lý thuyết dịch vụ thống nhất là quá trình dịch vụ là một quá trình sản xuất, trong đó mỗi cá nhân người tiêu dùng cung cấp đầu vào đáng kể. Quá trình tiêu dùng.
❖ Đầu vào là tài nguyên sẵn có để sản xuất. Đầu vào từ người tiêu dùng gồm ba loại: chính người tiêu dùng (ví dụ, đi đến một thợ làm tóc), thông tin được người tiêu dùng cung cấp (ví dụ, cung cấp thông tin đến một luật sư để chuẩn bị cho một trường hợp pháp lý) hoặc đồ hữu hình của người tiêu dùng (ví dụ, xe của một người đem sửa chữa).
Page 39 -2015
Tích hợp hai mô hình
Tích hợp SDL và UST
Page 40 -2015
Siêu mô hình hệ thống làm việc
Work system metamodel
Page 41 -2015
Tích hợp ba mô hình
Page 42 -2015
Mô hình hệ thống tài nguyên – dịch vụ
Resource-Service-System Model
Page 43 -2015
Tích hợp bôn mô hình
Page 44 -2015
5. HỆ SINH THÁI DỊCH VỤ
Page 45 -2015
HỆ SINH THÁI DỊCH VỤ
➢ Một cộng đồng kinh tế được hỗ trợ bởi một nền tảng tương tác cac tổ chức cùng khởi tạo và trao đổi dịch vụ.
➢ Bao gồm
❖ Các nhà cung cấp ❖ Các nhà sản xuất ❖ Các đối thủ cạnh tranh ❖ Các khách hàng ❖ Các tác nhân kinh tế và xã hội khác
Page 46 -2015
KHÁI NIỆM CƠ BẢN CỦA KHOA HỌC DỊCH VỤ
➢ Hệ thống khái niệm trong khoa học dịch vụ
SubConcep
❖ SS=Service Science; FC: Fundamental Concep; FSC: Fundamental
❖ 10 khái niệm cơ bản: SS-FC1-10: ecology (quần thể), entities (thực thể), interactions (tương tác), outcomes (kết quả), value propositions (mệnh đề giá trị), governance mechanisms (cơ chế quản trị), resources (tài nguyên), access rights (quyền truy cập), stakeholders (các bên liên quan), measures (độ đo)
❖ 18 khái niệm con: SS-FSC1-18: holistic service system (SS- FSC1), Whole service (SS-FSC2), formal service system entity (SS- FSC3), informal service system entity (SS-FSC4), Entity capabilities (SS-FSC5), Entity constraints (SS-FSC6), Entity identities (SS- FSC7), Entity reputations (SS-FSC8), Interact-Serve-Propose- ISPAR (SS-FSC9), Recovery (SS-FSC10), Worth Agree-Realize: (SS-FSC11), value (SS-FSC12), Risk (SS-FSC13), reward (SS- FSC14), Processes of valuing (SS-FSC15), Processes of deciding (SS-FSC16), Rights (SS-FSC17), responsibilities (SS-FSC18).
Page 47 -2015
10 KHÁI NIỆM CƠ BẢN CỦA KHOA HỌC DỊCH VỤ
SS-FC1
SS-FC3
SS-FC2
SS-FC14
SS-FC6
SS-FC5
SS-FC9
SS-FC7
SS-FC10
SS-FC8
J. Spohrer, P. P. Maglio. Service Science: Toward a Smarter Planet. In Service Engineering, ed.
Page 48 -2015
Karwowski & Salvendy. Wiley, 2009 (Đã đề cập Chương 2)
KHÁI NIỆM CƠ BẢN: SINH THÁI HỌC
➢ Giải thích
❖ Khoa học dịch vụ thừa kế từ hệ sinh thái (quần thể) từ kinh tế (giá cả). Sinh thái học (Ecology): ngành học nghiên cứu về quần thể các thực thể (phát triển, cạnh tranh, hợp tác, vv) + mối quan hệ của chúng với nhau và trong môi trường của chúng.
❖ Sinh thái học dịch vụ (Service ecology): hệ thống gồm mọi tác nhân chịu tác động của một dịch vụ: không chỉ trực tiếp sản xuất – sử dụng mà còn các mối quan hệ giữa họ. Các hàm: đo lường số lượng và loại thực thể, tương tác, và kết quả là nền tảng cho hệ sinh thái. Phân công và mở rộng các quyền và trách nhiệm của các thực thể HTDV: hệ thống pháp lý, kinh tế và xã hội.
Page 49 -2015
❖ Trình tự quan sát độ lớn (Order of magnitude observation): dân cư mười tỷ người, < một trăm tỷ thực thể (Mười thực thể trung bình mỗi người có thể được gắn với cơ cấu xã hội). các hệ thống dịch vụ ((1) thế giới, (2) liên lục địa, (3) quốc gia, (4) nhà nước, (5) thành phố - tỉnh, (6) thành phố, (7) huyện, (8) cộng đồng, (9) đường phố, (10) hộ gia đình).
KHUNG SINH THÁI HỌC DỊCH VỤ: MỘT ĐỀ NGHỊ
Hệ sinh thái dịch vụ: Các thành phần nền tảng
Page 50 -2015
HỆ SINH THÁI DỊCH VỤ: HỆ THỐNG TOÀN DIỆN
➢ Giải thích (tiếp)
❖ Quan sát: tuổi thọ và tính bền vững của doanh nghiệp thuộc mọi quy mô (Một số toàn cầu và hầu hết quốc gia, và còn lại địa phương tại một đường phố hoặc cộng đồng)
❖ SS-FSC1: HTDV toàn diện (holistic service system): Một kiểu thực thể HTDV (một quốc gia, tiểu bang, thành phố, các trường đại học, bệnh viện, tàu du lịch và gia đình/hộ gia đình) cung cấp toàn bộ dịch vụ cho con người nội tại HTDV toàn diện trong quần thể dịch vụ. Ví dụ, một con tàu du lịch. HTDV toàn diện có thể sống trong một khoảng thời gian, ngay cả khi ngắt kết nối từ mọi tương tác với các HTDV bên ngoài khác cho một khoảng thời gian. Tàu ngầm (submarine) cũng là một ví dụ HTDV toàn diện
❖ Mức độ cá nhân và tập thể: các thực thể HTDV. Gia đình: hang trăm nghìn năm, thành phố: 10.000 năm, trường đại học: 1000 năm, doanh nghiệp hiện đại: 100 năm.
Page 51 -2015
HỆ SINH THÁI DỊCH VỤ: DỊCH VỤ TOÀN BỘ
➢ Giải thích (tiếp)
❖ SS-FSC2: Dịch vụ toàn bộ (Whole service) đề cập đến ba kiểu năng lực dịch vụ cần thiết cho chất lượng cuộc sống của con người trong hệ thống dịch vụ:
❖ Luồng (giao thông, nước/không khí, thực phẩm/sản phẩm, năng
lượng, thông tin/truyền thông),
tài chính, y tế, giáo dục),
❖ phát triển (tòa nhà / nơi trú ẩn, bán lẻ / khách sạn / giải trí / văn hóa,
❖ quản trị (quy tắc tạo cạnh tranh cho cộng tác tăng cường hợp tác)
Page 52 -2015
THỰC THỂ: CHÍNH THỨC/KHÔNG CHÍNH THỨC
➢ Giải thích
❖ Thực thể hệ thống dịch vụ (service system entity) là sự trừu tượng
cơ bản khoa học dịch vụ
❖ SS-FSC3: Thực thể hệ thống dịch vụ chính thức (formal service system entity) là một thực thể kinh tế hợp pháp có quyền và trách nhiệm được hệ thống hóa bằng văn bản pháp quy.
❖ SS-FSC4: Thực thể hệ thống dịch vụ không chính thức (informal service system entity) sử dụng những lời hứa, đạo đức và nhân nhượng lẫn nhau trong hợp đồng, văn bản pháp quy, và tiền bạc. ❖ Công dân trưởng thành, sản xuất kinh tế đều là thực thể HTDV chính thức với quyền lợi và trách nhiệm, nhưng vẫn hoạt động như thực thể HTDV không chính thức khi ở nhà với gia đình. Trẻ em kiện cha mẹ là một dấu hiệu tranh chấp ở ranh giới chính thức- không chính thức tranh chấp/định nghĩa lại trong tiến trình.
Page 53 -2015
THỰC THỂ: NĂNG LỰC
➢ Giải thích (2)
❖ SS-FSC5: Năng lực thực thể (Entity capabilities) và SS-FSC6: hạn chế/ràng buộc thực thể (Entity constraints) thay đổi theo thời gian. Năng lực và hạn chế tác động đến khả năng của thực thể để cạnh tranh cho cộng tác viên và thành công ở cộng tác tăng cường giá trị của cộng tác tạo giá trị.
❖ Năng lực thực thể HTDV người: năng lực thể chất, nhận thức, và xã hội cho công việc, bao gồm cả năng lực làm tăng thêm khả năng với công nghệ và cơ chế quản trị.
❖ Hạn chế thực thể HTDV người: hữu hạn tuổi thọ, tỷ lệ học tập hữu hạn (giới hạn hợp lý), và các mạng xã hội hữu hạn, mặc dù tăng cường thay đổi các hạn chế này, một gánh nặng kiến thức. ❖ Năng lực và hạn chế: quyền và trách nhiệm xây dựng xã hội
Page 54 -2015
THỰC THỂ: BẢN SẮC VÀ DANH TIẾNG
➢ Giải thích (3)
❖ SS-FSC7: Bản sắc thực thể (Entity identities) và SS-FSC8: danh
tiếng thực thể (Entity reputations) thay đổi theo thời gian.
❖ Bản sắc và danh tiếng ảnh hưởng đến khả năng thực thể cạnh tranh cho cộng tác viên (collaborators) và khả năng của họ tới thành công ở dạng cộng tác nâng cao cộng tác tạo giá trị
❖ Bản sắc và danh tiếng thực thể HTDV kinh doanh góp phần xây
❖ Bản sắc và danh tiếng thực thể HTDV quốc gia góp phần vào di trú
dựng thương hiệu và tiếp thị truyền miệng
nhân lực, sinh viên quốc tế, và tỷ lệ du lịch
❖ Bản sắc và danh tiếng thực thể HTDV cá nhân góp phần xếp hạng
tín dụng và những người đi theo trong mạng xã hội
Page 55 -2015
TƯƠNG TÁC DỊCH VỤ/PHI DỊCH VỤ
➢ Giải thích
❖ Đo lường số lượng và kiểu tương tác giữa các thực thể HTDV là
một vấn đề phức tạp
thiết kế tốt/tự phát → thực thi tốt/kém
❖ Tương tác thực thể HTDV (Service system entity interactions) được
❖ Tương tác dịch vụ (ervice interaction) hoặc dựa trên mệnh đề giá
trị hoặc dựa trên cơ chế quản lý
cả ở bên trong và bên ngoài của HTDV
❖ Tương tác phi dịch vụ dựa trên mệnh đề giá trị ở dạng mạng mà
Page 56 -2015
KẾT QUẢ: TỔNG DƯƠNG KHÁC KHÔNG
➢ Giải thích
tương tác là một vấn đề phức tạp
❖ Đo lường số lượng và kiểu kết quả (Outcomes) khi các HTDV
❖ một vài dạng đơn giản hóa nhất có thể được thực hiện: trường hợp tương tác hai thực thể → mô hình bốn kết quả đơn giản: thắng- thắng/thua-thắng/thắng-thua/thua-thua → chỉ thắng-thắng là tương tác dịch vụ với lợi ích lẫn nhau được nhận ra.
❖ thực thể nhận giá trị xã hội gián tiếp: thực thể vật chất (cộng đồng/
❖ Hệ sinh thái lồng nhau, kết nối mạng thực thể: thắng-thua phục vụ một mục đích cao hơn, ngoài lợi ích lẫn nhau hai thực thể → tài khoản lợi ích hệ sinh thái dịch vụ, các thực thể khác, và cộng đồng khi xét giá trị xã hội. Giá trị xã hội cho lợi ích thực thể gián tiếp
môi trường) hoặc phi vật thể (văn hóa).
❖ Trò chơi tổng bằng không (zero-sum games) → tổng khác không
lớn (larger non-zero-sum games): tạo động lực người chơi.
Page 57 -2015
KẾT QUẢ: THI HÀNH NHẤT TRÍ
➢ Giải thích (tiếp)
❖ SS-FSC9: Thi hành nhất trí đề xuất phục vụ tương tác (Interact - Serve - Propose - Agree - ISPAR) : xây dựng mô hình bốn kết quả đơn giản → mười kết quả
thức, công bằng/ không công bằng.
❖ ISPAR bao gồm cả tương tác dịch vụ và phi dịch vụ. ❖ Tương tác phi dịch vụ: kết quả/không kết quá, chính thức/phi chính
❖ Tương tác dịch vụ có thể không hiện thực được nếu đề xuất này không được hiểu rõ/nếu nó không được đồng ý. Ngay cả khi đề xuất được hiểu/đồng ý, kết quả có thể không được nhận ra, có thể dẫn đến tranh chấp/không tranh chấp, mà có thể được giải quyết / không giải quyết thỏa đáng của cả hai thực thể
Page 58 -2015
KẾT QUẢ: PHỤC HỒI
➢ Giải thích (tiếp)
❖ SS-FSC10: Phục hồi (Recovery) là khái niệm con nền tảng rất quan trọng, đặc biệt khi một chuỗi kết quả được dự kiến giữa các thực thể theo thời gian và các tranh chấp phát sinh khi các thực thể không hài lòng lẫn nhau một số kết quả
❖ khi một nhà cung cấp phục hồi tốt từ lỗi dịch vụ → tạo ra mức độ cao hơn sự tin tưởng và lòng trung thành với khách hàng hơn là nếu không có thất bại đã xảy ra.
❖ chương trình lòng trung thành đem lại lợi ích nâng cao cho khách hàng, ngay cả khi thất bại không xảy ra, có một tác động tương tự. Chiến lược đầu tư giá trị thông báo khách hàng suốt đời tạo ra kết quả nâng cao
Page 59 -2015
MỆNH ĐỀ GIÁ TRỊ
➢ Giải thích
❖ Mệnh đề giá trị (Value Propositions) được đưa tới trò chơi tổng khác không, là trung tâm cạnh tranh giữa các tác nhân cộng tác ❖ Đa phần giá trị cho nhà cung cấp được đề nghị ẩn và không thể truy cập đối với khách hàng dự định, một số trường hợp kết quả của nhà cung cấp dịch vụ không là ẩn: trò chơi tối hậu thư (ultimatum), một cầu thủ từ chối lợi ích nếu ý thức văn hóa công bằng được phân bổ là không được nhận ra.
❖ trường hợp khi lợi ích được cung cấp chưa biết: khách hàng đánh giá các đề nghị giá trị một cách tương đối so sánh với cung cấp tương tự từ nhà cung cấp đối thủ cạnh tranh: không cung cấp tương tự để chọn, thì đề nghị được xem là cạnh tranh mức cao hơn theo sự quan tâm, thời gian, các tài nguyên khác của khách hàng.
❖ Khoa học thiết kế mệnh đề giá trị đang tiến triển nhanh chóng
Page 60 -2015
MỆNH ĐỀ GIÁ TRỊ: GIÁ, GIÁ TRỊ, RỦI RO, THƯỞNG
➢ Giải thích (tiếp)
❖ SS-FSC11: Giá (Worth) và SS-FSC12: giá trị (Value) là những khái niệm khác nhau. Worth là một quyết định thời điểm (point-in-time) về những gì một thực thể sẵn sàng trả tiền cho giá trị tương lai dự đoán nào đó. Value là một trải nghiệm của sự tốt lành theo bối cảnh hóa bởi một cá nhân
❖ SS-FSC13: Rủi ro (Risk) và SS-FSC14: Tưởng thưởng (reward) là không thể biết trước và phải được ước lượng. Mỗi đề nghị (mệnh đề giá trị) có rủi ro và tưởng thưởng liên quan có thể khó dự đoán và dự toán. Một số đơn vị có khả năng thứ lỗi rủi ro lớn hơn các thực thể khác
Page 61 -2015
GIÁ TRỊ: QUÁ TRÌNH ĐỊNH GIÁ VÀ QUYẾT ĐỊNH
➢ Giải thích (tiếp)
❖ SS-FSC15: Quá trình định giá (Processes of valuing) và SS-FSC16: Quá trình quyết định (deciding) là khái niệm cuối cùng tại trung tâm khoa học dịch vụ. Nếu sẵn có mô hình hoàn hảo của quá trình riêng định giá và của mọi thực thể HTDV khác, và đã có dữ liệu hoàn hảo về thế giới và khả năng tính toán không giới hạn, thì khoa học dịch vụ có thể trở thành mục tiêu hơn.
❖ Quá trình định giá trị (Processes of valuing) tạo ra các tùy chọn và
❖ Tiến bộ khoa học nhận thức, các ngành khoa học thần kinh giúp xây dựng mô hình tốt hơn quá trình định giá và quyết định, và tăng khả năng tính toán giúp hệ thống xác định phạm vi tốt (well-scoped systems) sẽ hoạt động tối ưu hơn
xếp hạng chúng
❖ Quá trình quyết định được gắn với hành động; một quyết định
không có hành động không phải là một quyết định đúng.
Page 62 -2015
CƠ CHẾ QUẢN TRỊ: CƯỠNG CHẾ
➢ Giải thích
❖ Cơ chế quản trị (Governance mechanisms) dựa trên một hệ thống các quy tắc hay luật lệ ràng buộc các tương tác thực thể, với sức mạnh cưỡng chế..
❖ Thực thể HTDV chính thức (SS-FSC1) tồn tại như thực thể chính thức vì các quyền và sức mạnh của chúng là của một thực thể HTDV được xác nhận công nhận, bảo vệ, và duy trì các quyền đó. ❖ Máy thông minh chưa thể có quyền. Các doanh nghiệp không có
quyền do luật định.
❖ Chỉ có một tập hợp thực thể HTDV hợp pháp vẫn duy trì mệnh đề giá trị cưỡng chế có thể đe dọa các quyền cơ bản trong đó có quyền từ chối và quyền được tồn tại: cơ quan chính phủ
❖ Mọi thực thể HTDV khác được giới hạn cho mệnh đề giá trị tự nguyện và sử dụng đề xuất giá trị cưỡng chế chỉ trong tình huống tư nhân hoặc không công khai hình sự
Page 63 -2015
CƠ CHẾ QUẢN TRỊ: QUYỀN VÀ TRÁCH NHIỆM
➢ Giải thích (tiếp)
(responsibilities) đi song hành.
trách nhiệm ❖ SS-FSC17: Quyền (Rights) và SS-FSC18:
❖ Quyền là một đặc quyền kiếm được thông qua các hành động có trách nhiệm. Một HTDV tận hưởng các quyền trừ khi họ có khả năng hiểu các trách nhiệm đi cùng quyền. Trẻ em, người già suy nhược, và cá nhân khác suy yếu nhận thức hay tinh thần có thể giới hạn quyền, bởi vì năng lực nhận thức hạn chế
Page 64 -2015
TÀI NGUYÊN
➢ Giải thích
công nghệ; tổ chức; và thông tin.
❖ Tài nguyên (Resources) có thể tồn tại trong bốn loại: con người;
❖ Với công nghệ và tổ chức, con người tự nâng cao để tăng khả năng và khắc phục hạn chế của mình. Sự gia tăng này có tác động tích cực đến chất lượng cuộc sống, kèm theo một gánh nặng đáng kể kiến thức về xã hội. Kích thước của gánh nặng kiến thức được phản ánh theo số lượng thông tin được chia sẻ. Chia sẻ thông tin bao gồm ngôn ngữ, pháp luật, độ đo, v.v.v
❖ Con người và tổ chức là tài nguyên toán tử operant (tác nhân); công nghệ và thông tin là các nguồn tài nguyên toán hạng (được sử dụng bởi các tác nhân).
Page 65 -2015
TÀI NGUYÊN VẬT CHẤT/PHI VẬT CHẤT
➢ Giải thích (tiếp)
có quyền/không có quyền.
❖ Tài nguyên tồn tại trong bối cảnh, như vật chất/không vật chất, và
❖ con người: ví dụ tài nguyên vật chất với quyền; doanh nghiệp: ví dụ
của một tài nguyên phi vật chất có quyền.
❖ Dù doanh nghiệp có tòa nhà, hoặc các tài nguyên vật chất thành phần song không có thành phần vật chất là bản chất tới doanh nghiệp đó, và một doanh nghiệp có thể sự tồn tại với không có tòa nhà ban đầu hoặc những người mà là một phần tài nguyên của nó ❖ cơ thể của một người là một phần thiết yếu của người đó, và do đó, một người là một tài nguyên vật chất với quyền, mặc dù một người là một thực thể hệ thống dịch vụ bao gồm nhiều hơn so với chỉ cơ thể của mỗi cá nhân.
Page 66 -2015
QUYỀN TRUY CẬP
➢ Giải thích
thuê, nhận khoán, truy cập chia sẻ và truy cập đặc quyền.
❖ Quyền truy cập (SS-FC8: Access rights) bao gồm sở hữu trực tiếp,
❖ Tài nguyên sở hữu so với tài nguyên thuê đi kèm với quyền và
trách nhiệm khác nhau.
❖ Tương tự, truy cập tài nguyên chia sẻ, như đường giao thông và không khí chúng ta hít thở, với các quyền và trách nhiệm khác nhau, so với tài nguyên đặc quyền truy cập, chẳng hạn như những suy nghĩ của chính mình hoặc các thành viên gia đình.
Page 67 -2015
VAI TRÒ CÁC BÊN LIÊN QUAN
➢ Giải thích
quyền, và đối thủ cạnh tranh.
❖ Vai trò các bên liên quan gồm khách hàng, nhà cung cấp, thẩm
❖ Một nhân viên có thể được xem: (i) toàn bộ nhà cung cấp cho một doanh nghiệp; (ii) một khách hàng của chương trình 'lợi ích kinh doanh; (ii) một cơ quan quản lý và giải quyết các tranh chấp liên quan đến các quá trình kinh doanh nhất định, (iv) đối thủ cạnh tranh của một nhân viên khác quan tâm đến cùng vai trò tương tự của tổ chức.
❖ Thực thể HTDV là khách hàng một lần, nhà cung cấp, đối thủ cạnh
❖ Khi xem xét giá trị xã hội, cũng hữu ích xem xét cộng đồng xung
tranh, và thẩm quyền, tùy thuộc vào quan điểm.
quanh các HTDV như là các bên liên quan.
Page 68 -2015
ĐỘ ĐO TRONG KHOA HỌC DỊCH VỤ
➢ Giải thích
❖ Các độ đo: chất lượng, năng suất, tuân thủ, và tính sáng tạo. ❖ Nhiều độ đo và các chỉ số hiệu năng quan trọng khác có thể được liên kết với các thực thể HTDV hoặc quá trình mà thực thể tham gia.
❖ Các độ đo cho phép xếp hạng các thực thể HTDV. Ví dụ, các trường đại học (như thực thể HTDV) được xếp hạng dựa trên mức lương khởi điểm của sinh viên của họ.
❖ Tổ chức HTDV toàn diện được xếp hạng dựa trên tính sáng tạo,
vốn chủ sở hữu, tính bền vững, và khả năng phục hồi.
tượng tham gia và các hệ sinh thái dịch vụ rộng hơn
❖ Tổ chức xã hội được đo bằng kết quả giá trị xã hội cho các đối
Page 69 -2015
TIỀN ĐỀ NỀN TẢNG KHOA HỌC DỊCH VỤ
➢ Giới thiệu
❖ Tiến hóa cơ sở nền tảng cho khoa học dịch vụ ❖ liên kết các khái niệm về hệ thống hữu hiệu đối với các hệ
thống dịch vụ
❖ 6 tiền đề sở nền tảng: Service Science Foundational Premises
(SS-FP)
Page 70 -2015
TIỀN ĐỀ “BỐN LOẠI TÀI NGUYÊN CƠ BẢN”
➢ Giải thích
❖ HTDV mà không thể tự động cấu hình tài nguyên là không khả thi. ❖ Dùng kiến thức tự động cấu hình truy cập tài nguyên cho lợi ích lẫn nhau là khả năng cơ bản của thực thể HTDV, và thường xuyên truy cập vào nguồn tài nguyên (quyền lợi và trách nhiệm) giành được. ❖ Ví dụ, thu bằng lái xe là quyền không kiếm được mà đòi hỏi phải chứng minh khả năng và tham gia vào nhiệm vụ bổ sung. Thu và sử dụng giấy phép lái xe trong xã hội đòi hỏi phải truy cập để con người (ví dụ, lái xe thử nghiệm chứng nhận), công nghệ (ví dụ, một chiếc xe), tổ chức (ví dụ, Công an TP), và thông tin (ví dụ, các quy tắc trong tập sách đường bộ và kiểm tra ).
Page 71 -2015
❖ Ví dụ, thành lập một doanh nghiệp là một quyền không kiếm được mà cần có khả năng và vay thêm trách nhiệm người (ví dụ, tuyển dụng nhân viên), công nghệ (ví dụ, thiết bị, tài nguyên môi trường được dung trong kinh doanh), các tổ chức (ví dụ, làm việc với các nhà cung cấp) , và thông tin (ví dụ, nộp tờ thuế đúng thời hạn
TIÊN ĐỀ “BỐN BÊN LIÊN QUAN”
➢ Giải thích
❖ HTDV mà không thể tính toán giá trị cho những mối quan tâm của nhiều bên liên quan là không khả thi. Ví dụ, một doanh nghiệp phải cung cấp một cái gì đó có giá trị cho khách hàng, duy trì mối quan hệ với các tổ chức chuỗi cung ứng (nhà cung cấp), tuân theo bất kỳ quy định áp dụng cho các doanh nghiệp (cơ quan), và trong thời gian dài làm tốt hơn đối thủ cạnh tranh
Page 72 -2015
TIỀN ĐỀ “TRUY CẬP TÀI NGUYÊN”
➢ Giải thích
❖ SDL-FP9 rằng tất cả các chủ thể kinh tế xã hội và là nhà tích hợp tài nguyên. Tất cả các chủ thể kinh tế và xã hội áp dụng kiến thức để tích hợp tài nguyên.
❖ Quyền truy cập rơi vào bốn loại: tự-hoàn toàn, cho thuê / hợp đồng, quyền truy cập, và truy cập chia sẻ. Đảm bảo rằng các thực thể lồng nhau được bảo vệ quyền và tuân thủ các trách nhiệm là công việc của cơ quan có thẩm quyền
❖ Tài nguyên được chia thành ba loại: tài nguyên thị trường (có thể mua để sở hữu ngay hoặc cho thuê/hợp đồng), tài nguyên tư nhân phi thị trường (đặc quyền truy cập), và các tài nguyên thị trường với không công khai (truy cập chia sẻ)
Page 73 -2015
TIỀN ĐỀ “ĐỊNH GIÁ TRỊ VÀ TƯƠNG TÁC”
➢ Giải thích
❖ Pháp luật và hợp đồng bằng văn bản là một sự đổi mới tương đối
❖ Máy vi tính, bảng tính, hệ thống hỗ trợ quyết định của chuyên gia, và các hệ thống giao dịch điện tử là những đổi mới thậm chí còn mới hơn.
mới trong lịch sử nhân loại.
❖ Việc chuyển đổi từ hoàn toàn lời hứa chính thức (mã đạo đức) để hợp đồng chính thức (mã pháp lý) nói đến sự tiến hóa của hệ thống dịch vụ chủ yếu từ thức để ngày càng chính quy.
❖ Nhìn từ quan điểm của khoa học máy tính, trí tuệ nhân tạo, và lý thuyết tổ chức, người dân và các tổ chức có thể được mô hình hóa như một loại hệ thống biểu tượng vật lý
Page 74 -2015
TIỀN ĐỀ “MƯỜI LOẠI KẾT QUẢ”
➢ Giải thích
❖ ISPAR (SS-FSC9) là một lập đơn giản mô hình bốn kết quả (thắng- thắng, thua-thắng, giành chiến thắng-thua, hoặc mất-mất) đến mười kết quả.
❖ Như nêu trong SS-FSC9, ISPAR bao gồm cả tương tác dịch vụ và
phi dịch vụ mỗi kết quả trong một trong một số kết quả
Page 75 -2015
TIỀN ĐỀ “HỌC TẬP”
➢ Giải thích
❖ Lý thuyết Abstract-Entity-Interaction-Outcome-Universals (AEIOU): thực thể HTDV thực hiện bốn hoạt động kinh tế nguyên thủy (sản xuất, phân phối, tiêu thụ, tái chế) cùng nhau hoặc riêng theo thời gian và không gian.
❖ HTDV là những hệ thống thích nghi phức tạp của những con người, và con người rất phức tạp và thích ứng bản thân. Tương tác thực thể HTDV thường thể hiện các đường cong học tập, hoặc cải tiến hiệu quả dựa trên số lượng tương tác.
❖ Nếu hệ thống dịch vụ chỉ có thể áp dụng kiến thức trong mô hình cố định, chúng sẽ không thể cạnh tranh với các hệ thống dịch vụ mà học hỏi, thích nghi, và thay đổi để trở nên cạnh tranh hơn.
