Bài giảng Marketing dịch vụ: Chương 3 – Nguyễn Thị Trang Nhung

KHOA KẾ TOÁN VÀ QTKD (FABM)<br /> <br /> Bm Marketing<br /> <br /> MARKETING DỊCH VỤ<br /> <br /> Msc. Nguyễn Thị Trang Nhung<br /> Email: thuytrangnhung@gmail.com<br /> <br /> 1<br /> <br /> 15/8/2014<br /> <br /> CHƯƠNG 3: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ<br /> (Service quality)<br /> <br /> 2<br /> <br /> Marketing dịch vụ<br /> <br /> 03/01/2017<br /> <br /> 3.1 ĐỊNH NGHĨA<br />  Hiệp hội chất lượng Hoa Kỳ: Chất lượng là toàn bộ các<br /> <br /> tính năng và đặc điểm mà 1 SP/DV đem lại nhằm đáp<br /> ứng những nhu cầu đặt ra từ KH.<br />  Parasuraman (1985): CLDV là khoảng cách giữa sự mong<br /> đợi của KH và sự nhận thức của họ khi đã sd qua DV.<br />  Philip Kotler (2005): CLDV là khả năng của 1 DV bao<br /> gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận<br /> hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực<br /> hiện các chức năng của nó.<br />  Chú ý: ở môi trường văn hóa khác nhau, NTD ở mỗi quốc<br /> gia khác nhau nhận thức khác nhau về CLDV ở mỗi loại<br /> hình DV<br /> <br /> 4<br /> <br /> Marketing dịch vụ<br /> <br /> 03/01/2017<br /> <br /> Đánh giá chất lượng DV bằng cách nào?<br />  Lehtinen (1982): CLDV phải được đánh giá<br /> <br /> trên 2 khía cạnh là Quá trình cung cấp DV và<br /> Kết quả của DV.<br />  Gronroos (1984): CLDV gồm 2 lĩnh vực là<br /> Chất lượng kỹ thuật (những gì đc phục vụ) và<br /> chất lượng chức năng (chúng đc phục vụ ntn)<br />  Parasuraman (1985) đưa ra mô hình 5 khoảng<br /> cách và 5 thành phần của CLDV (SERVQUAL)<br /> 5<br /> <br /> Marketing dịch vụ<br /> <br /> 03/01/2017<br /> <br />