1
Quản trịchất lượng
TS. Hoàng Mạnh Dũng
Trường Đại học MởTp.HCM
http://sites.google.com/site/hoangmanhdungou
Mục tiêu môn học
Cung cấp kiến thức, kỹnăng, kinh
nghiệm và khảnăng ứng dụng môn
học vào thực tiễn.
Yêu cầu môn học
Nghiên cứu tài liệu hướng dẫn.
Bổsung kiến thức trên internet.
Liên hệvới giảng viên.
Làm bài tập tại nhà.
Khởiđộng môn học
1. ÔÛ Vieät Nam, caùc nhaø quaûn trò
quan taâm nhaát veà chaát löôïng
trong hoaøn caûnh naøo ?
2. Chaát löôïng laø gì ? Chaát löôïng
coù ño ñöôïc khoâng ? Ño chaát
löôïng baèng caùch naøo ?
Khởiđộng môn học
3. Ai laø ngöôøi chòu traùch nhieäm
chính veà chaát löôïng trong
moät toå chöùc ?
4. Nhaø quaûn trò caàn laøm gì ñeå
naâng cao chaát löôïng ?
5. Phong caùch laõnh ñaïo naøo aùp
duïng thích hôïp vôùi QTCL
ngaøy nay ?
Chương 1
Chất lượng
và quản lý chất
lượng
2
Chất lượng
Quen thuộc với cuộc sống ngay
từthời cổ đại.
Khái niệm chất lượng luôn gây
ra nhiều tranh cãi.
Tùy theo đối tượng, "chất
lượng" có ý nghĩa khác nhau.
Những sai lầm vềchất lượng
CL là những gì sang trọng nhất ?
CL là những gì hiệnđại nhất ?
CL là những gì đắt tiền nhất ?
Chaát löôïng
Chaát löôïng laø möùc ñoä cuûa moät
taäp hôïp caùc ñaëc tính voán coù ñaùp
öùng caùc yeâu caàu.
Möùc ñoä
Taäp hôïp caùc ñaëc tính
Ñaùp öùng
Caùc yeâu caàu cuûa khaùch haøng vaø
caùc beân quan taâm.
Ñaëc ñieåm cuûa chaát löôïng
Đượcđo bởi sựđáp ứng nhu cầu.
Chất lượng luôn biếnđộng, thay đổi
theo thời gian, không gian.
Các nhu cầu từphía khách hàng và
các bên quan tâm.
Nhu cầu cũng có thểkhông được mô
tảrõ ràng.
Chất lượng thông qua áp dụng một
hệthống, các quá trình tạo sản
phẩm.
Ñaëc ñieåm cuûa chaát löôïng dịch vụ
Tính tin cậy (Reliability)
Tính đáp ứng nhanh (Responsiness)
Năng lực (Competence)
Tính dễdàng tiếp cận (Acessessibility)
Thái độ lịch sự(Courtesy)
Giao tiếp tốt (Communication)
Sựtín nhiệm (Credibility)
Sựan toàn (Security)
Hiểu rõ khách hàng (Understanding the
customers)
Những tính chất cụthểkhác (Tangibles)
Quản trịchất lượng
Theo ISO 9000: 2005,
Quản trịchất lượng là các
hoạtđộng có phối hợpđể
định hướng và kiểm soát
một tổchức.
3
Mụcđích của QLCL
Naâng cao
söïthoûa
maõn
Thoûa
maõn nhu
caàu
Thoûa maõn
mong ñôïi
Saûn
phaåm
Yeâu caàu
Naâng cao
söïthoûa
maõn
Thoûa
maõn nhu
caàu
Thoûa maõn
mong ñôïi
Saûn
phaåm
Yeâu caàu
Naâng cao
söïthoûa
maõn
Thoûa
maõn nhu
caàu
Thoûa maõn
mong ñôïi
Saûn
phaåm
Yeâu caàu
Quản trịchất lượng
Hoạch định chất lượng là
một phần của quản trịchất
lượng tập trung vào lập mục
tiêu chất lượng, quy định
các quá trình tác nghiệp cần
thiết và các nguồn lực có
liên quan để thực hiện các
mục tiêu chất lượng.
Quản trịchất lượng
Kiểm soát chất lượng là một
phần của quản trịchất lượng
tập trung thực hiện các yêu
cầu chất lượng.
Quản trịchất lượng
Đảm bảo chất lượng là một phần
của quản trịchất lượng tập trung
vào cung cấp lòng tin rằng các
yêu cầu sẽ được thực hiện.
Quản trịchất lượng
Cải tiến chất lượng là một
phần của quản trịchất
lượng tập trung vào nâng
cao khảnăng thực hiện các
yêu cầu.
08 nguyeân taéc cuûa QTCL
ĐỊNH HƯỚNG BỞI KHÁCH HÀNG
SỰ LÃNH ĐẠO
SỰTHAM GIA CỦA MỌI NGƯỜI
QUAN ĐIỂM QUÁ TRÌNH
TÍNH HỆTHỐNG
CẢI TIẾN LIÊN TỤC
QUYẾT ĐỊNH DỰA TRÊN SỰKIỆN
QUAN HỆHỢP TÁC CÙNG CÓ LỢI VỚI
NGƯỜI CUNG ỨNG
4
ĐỊNH HƯỚNG BỞI KHÁCH HÀNG
Tổchức phụthuộc vào khách hàng của
mình, không chỉ đáp ứng mà còn phấn
đấu vượt cao hơn sựmong đợi của họ.
Chất lượng luôn nhạy cảmđối với
những khách hàng mới cũng nhưyêu
cầu thịtrường.
Chất lượng đòi hỏi ý thức cải tiến, đổi
mới công nghệ, khảnăng thích ứng
nhanh, giảm sai lỗi khuyết tật và
những khiếu nại của khách hàng.
SỰ LÃNH ĐẠO
Lãnh đạo thiết lập sựthống nhất
đồng bộgiữa mụcđích và đường lối
của tổchức.
Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi
trường nội bộ để lôi cuốn mọi người
đạtđược các mục tiêu đãđề ra.
Lãnh đạo phải có tầm nhìn xa, xây
dựng những giá trịrõ ràng, cụthể
và định hướng vào khách hàng.
SỰTHAM GIA CỦA MỌI NGƯỜI
Con người là nguồn lực quý nhất của
một tổchức và sựtham gia đầyđủ với
những hiểu biết và kinh nghiệm của họ
rất có ích cho tổchức.
Con người phải có điều kiện học hỏi
nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ
chuyên môn, quản lý.
Quan điểm quá trình
Kết quảmong muốn sẽ đạtđược khi các
nguồn lực và các hoạtđộng có liên quan
được quản lý nhưmột quá trình.
Giá trịcủađầu ra phải lớn hơnđầu vào, có
nghĩa là quá trình gia tăng giá trị.
Đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá
trình trướcđó và toàn bộquá trình trong tổ
chức tạo thành hệthống mạng lưới của quá
trình.
Tính hệthống
Quản lý một hệthống các quá trình có liên
quan lẫn nhau sẽ đem lại hiệu quảcho tổ
chức.
Tổchức không thểgiải quyết bài toán chất
lượng theo từng yếu tốtác động đến chất
lượng một cách riêng lẻ.
Phương pháp hệthống là cách huy
động, phối hợp toàn bộnguồn lựcđể phục vụ
mục tiêu chung của tổchức.
Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng
thời cũng là phương pháp của mọi
tổchức.
Muốn có được khảnăng cạnh
tranh, tổchức phải liên tục cải tiến.
Cải tiến là cải tiến phương pháp
quản lý, đổi mới các quá trình, các
thiết bị, công nghệ, nguồn lực.
5
Quyếtđịnh dựa trên sựkiện
Mọi quyếtđịnh và hành động của
hệthống quản lý chất lượng muốn
có hiệu quảphảiđược dựa trên
phân tích dữliệu và thông tin một
cách chính xác.
Không quyếtđịnh dựa trên sựsuy
diễn.
Quan hệhợp tác cùng có lợi
với người cung ứng
Tổchức và người cung ứng phụ
thuộc lẫn nhau. Mối quan hệtương
hỗcùng có lợi sẽnâng cao năng
lực của cảhai bên để cùng tạo ra
giá trị.
Các phương thức QTCL
Kiểm tra chất lượng sản phẩm là
hoạtđộng như đo, xem xét, thử
nghiệm, định cỡmột hay nhiềuđặc
tính củađối tượng và so sánh kết
quảvới yêu cầu nhằm xác định sự
phù hợp của mỗiđặc tính.
Các phương thức QTCL
Kiểm soát chất lượng là một
phần của quản lý chất lượng
tập trung thực hiện các yêu
cầu chất lượng.
Các phương thức QTCL
Kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC) là
một hệthống có hiệu quả để nhất thểhoá
các nỗlực thiết lập, duy trì và cải tiến chất
lượng trong một tổchức sao cho các hoạt
động marketing, kỹthuật, sản xuất và dịch
vụ được tiến hành một cách kinh tếnhất
và hướng đến thỏa mãn khách hàng.
Các phương thức QTCL
TQM là một phương thức quản lý
của một tổchức, định hướng vào
chất lượng, dựa trên sựtham gia của
mọi thành viên nhằmđem lại sự
thành công dài hạn thông qua sự
thỏa mãn khách hàng, lợi ích của
mọi thành viên và của xã hội.