3
BÀI 3a:
GIÁ TRỊ CỦA
KHÁCH HÀNG,
PHÂN BIỆT
KHÁCH HÀNG
THEO GIÁ TRỊ
Giá trị khách hàng
1
2Phân biệt khách hàng
theo giá trị -Theo CLV
Chiến lược khai thác
giá trị khách hàng
3
1. GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG
•Giá trị khách hàng đối với một doanh nghiệp là một tài
sản, một biến để định hướng tương lai.
•Là đại lượng cho biết hành vi của khách hàng trong
tương lai thông qua:
oPhân tích dữ liệu trong quá khứ
oPhỏng vấn đối tượng để hiểu về dự định tương lai
của họ
oThỏa hiệp bằng hợp đồng
Tuy nhiên:Không chắc chắn giá trị thực sự của
khách hàng trong tương lai
1. GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG
Là giá trị của những đóng góp tài chính và phi tài chính
mà….
•Giá trị được kỳ vọng trong tương lai KH sẽ chi cho DN.
•Giá trị trọn đời của khách hàng (Customer Lifetime
Value –CLV): giá trị trung bình mà 1KH đem lại cho
doanh nghiệp trong suốt vòng đời khách hàng của họ.
•Giá trị trọn đời (Lifetime Value –LTV): là giá trị trung
bình của 1tệp KH của DN.
•Doanh nghiệp cần: áp dụng các chiến lược nhằm thay
đổi hành vi tương lai của nhóm KH có giá trị tiềm năng.
Nghi ngờ
KH tiềm năng có tương thích với thị trường mục tiêu
của công ty không?
Triển vọng
KH tương thích với thị trường mục tiêu và tiếp cận
lần đầu tiên
Khách lần đầu
KH mua sắm lần đầu tiên
Khách lặp lại
KH mua thêm
Khách hàng
chủ yếu
KH lựa chọn công ty bạn như là một nhà cung ứng
(NCU)
Khách hàng
trung thành
KH rất lưỡng lự về việc thay đổi NCU và có thái độ
tích cực với sản phẩm của bạn
Người ủng hộ
KH tích cực và tình nguyện giới thiệu sản phẩm của
bạn với nhiều người khác
Hành trình từ nghi ngờ đến ủng hộ
Mỗi sự kiện diễn ra trong hành trình KH đều cần chi phí từ DN
Có 2 cách tính giá trị vòng đời khách hàng:
Cách 1: Giá trị vòng đời lịch sử
Cách 2: Dự đoán giá trị vòng đời khách hàng
2. PHÂN BIỆT KHÁCH HÀNG THEO GIÁ TRỊ
2.1. Cách đo lường CLV: Tính CLV