Bài giảng Sản phẩm tiền mặt Cashloan Cross Sell (CLX)

Sản phẩm tiền mặt Cashloan Cross Sell (CLX)

Training Team – 11.2020

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

2

Nội quy lớp học

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Mục tiêu khóa học

• Nắm rõ các đặc điểm, quyền lợi của sản phẩm tiền mặt và vận dụng mẫu hội thoại

vào tư vấn bán hàng

• Nắm được quy trình tư vấn và thao tác hệ thống để tư vấn bán hàng

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Lộ trình khóa học

+1 tháng

1 days

Ngày lên line

Lộ trình làm việc

Follow qua các Group chat: Team/Zalo

Ngày bắt đầu khóa học

+5 days

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Kênh hỗ trợ thông tin khóa học

➢ Mục đích: Hỗ trợ các học viên các thắc mắc liên quan đến sản phẩm, quy trình,…

➢ Thời gian duy trì nhóm chat: 01 tháng (Kể từ ngày lên line)

▪ Teams Chat: Trước và sau thời gian làm việc

▪ Zalo: Trước và sau thời gian làm việc

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Nội dung khóa học

Sản phẩm Home Credit Sản phẩm Home Credit & Sản phẩm vay tiền mặt

01

Các hệ thống làm việc Hệ thống WDE, Hosel, IC Tool

02

Quy trình bán hàng Quy trình tính toán, tư vấn, làm hợp đồng & chốt hẹn POS, PRO, MC

03

Hướng dẫn lưu kết quả cuộc gọi Lưu call result trên WDE, Hosel

04

Một số các quy định làm việc Quy định công ty, Quy định sàn & Quy định QA

05

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

TỔNG QUAN SẢN PHẨM

HOME CREDIT

Các sản phẩm chính của Home Credit

CỦA HOME CREDIT

4 SẢN PHẨM VAY CHÍNH

VAY TIỀN MẶT

VAY XE MÁY

THẺ TÍN DỤNG

VAY ĐIỆN TỬ, ĐIỆN MÁY

Khách hàng có thể mua hàng hoá hoặc dịch vụ bằng thẻ tín dụng của Home Credit.

Khoản vay này được thiết kế cho bạn để mua bất kỳ loại xe máy thương hiệu mới hoặc xe máy đã qua sử dụng từ các nhà cung cấp hợp pháp.

Khoản vay sử dụng cho mục đích tiêu dùng để mua hàng hóa hoặc dịch vụ, được cung cấp cho khách hàng dưới dạng tiền mặt hoặc chuyển vào tài khoản hiện có.

Khoản vay này được thiết kế để mua điện tử, điện thoại hoặc đồ gia dụng như máy lò vi tủ lạnh, TV, LCD, giặt, sóng, v..v

Vay tiêu dùng tín chấp – Trả góp linh hoạt

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Định nghĩa về vay tiêu dùng

• Vay với mục đích Tiêu dùng cho cá nhân/gia đình khách hàng bao gồm các mục đích như:

✓ Mua phương tiện đi lại (xe máy, xe đạp, v.v.)

✓ Mua trang thiết bị gia đình (đồ nội thất, thiết bị điện máy, v.v.)

✓ Mua đồ dùng (thức ăn, đồ uống, quần áo, v.v.)

✓ Chi phí học tập

✓ Chi phí chữa bệnh

✓ Chi phí du lịch

✓ Chi phí văn hóa (đám cưới, đám ma, v.v.)

✓ Chi phí thể thao

✓ Chi phí sửa chữa nhà ở

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Một số thuật ngữ

Nhóm

Từ viết tắt

Tiếng Anh

Tiếng Việt

CD

Sản phẩm điện máy gia dụng

Consumer Durables Product

TW

Two-wheelers product

Sản phẩm xe máy

CLX

Cash Loan Cross-sell product

Sản phẩm

Sản phẩm cho vay tiền mặt cho những khách hàng đã từng vay với Home Credit

ACLX

Acquisition Cash Loan X-Sell

CCX

Credit Card

Sản phẩm thẻ tín dụng

POS

Point of Sales

Cửa hàng hoặc cơ sở kinh doanh hàng hóa của Đại lý, và là nơi Home Credit giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của mình.

Đối tác

VNPOST

Việt Nam Post Office

Bưu điện/Bưu chính viễn thông

ID

Identity card

Chứng minh nhân dân/Căn cước công dân

FRB

Family registration book

Sổ Hộ khẩu

Chứng từ khách hàng cung cấp

DL

Driver license

Giấy phép lái xe

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Một số thuật ngữ

Nhóm

Từ viết tắt

Tiếng Anh

Tiếng Việt

SA

Sales Assistant

Nhân viên hỗ trợ Kinh doanh tại POS

Quản lý kinh doanh khu vực: trực tiếp hỗ trợ, giám sát, quản lý

DSM

District Sales Manager

các SA/RA tại những khu vực được phân công

Trung tâm tiếp nhận & xử lý thông tin thẩm định của khách hàng

CC

Call Center

cho SA. Bộ phận chăm sóc khách hàng qua điện thoại đường

dây nóng

CCC

Collection Call Center

Bộ phận thu hồi nợ

Bộ phận hỗ trợ kinh doanh/ văn phòng/ Hành chính

CS

Customer Service

Trung tâm phục vụ khách hàng, SĐT: 1900 633 633

TLS

Telesales

Trung tâm bán hàng qua điện thoại. SĐT: 1800 6860

OPS

Operator

Nhân viên bán hàng qua điện thoại

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

TỔNG QUAN HỆ THỐNG LÀM VIỆC

WDE – HOSEL – IC TOOL

Tổng quan hệ thống làm việc

WDE

Hosel

IC Tool

•

Hệ thống quản lý tình trạng, số

•

Hệ thống quản lý cuộc gọi,

thời

•

Hệ thống hỗ trợ tính toán khoản

lượng hợp đồng KH đã vay hoặc

gian làm việc, v.v….

đóng hàng tháng, kỳ hạn, lãi suất ,

taọ mới, v.v..

•

Ops lưu Call result (kết quả cuộc

v.v….

•

Quản lý dữ liệu khoản vay, lịch sử

gọi)

cuộc gọi của KH, v.v…

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Tổng quan hệ thống cuộc gọi

Thực hiện

Hệ thống

Cuộc gọi

Outbound

1

WDE

Inbound

IC Tool Tư vấn khoản vay

2

3

04

Personal call back

Hosel

Làm hợp đồng

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Hệ thống WDE

Hướng dẫn cài đặt và đăng nhập

• Bước 1: Ops truy cập vào đường link:

http://vngniws02.pdc.hcnet.vn/WDE_SAS_v1/publish.htm hoặc nhấp đúp chuột vào icon

• Bước 2: Ops nhấn chọn “Install” để tải file cài đặt:

• Bước 3: Ops chọn “Run” để cài đặt

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Hướng dẫn cài đặt và đăng nhập

• Bước 4: Ops nhấn chọn “Install”

• Bước 5: Ops chờ để tải về file làm việc

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Hướng dẫn cài đặt và đăng nhập

• Bước 6: Ops nhập User, Password và nhấn “Login”

• Bước 7: Ops chờ để tải về file làm việc

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Hướng dẫn cài đặt và đăng nhập

• Bước 8: Ops nhập Place trên màn hình máy tính và bấm “OK”

• Bước 9: Ops nhấn chọn vào mũi tên để thấy các trạng thái làm việc

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Diễn giải và lưu ý về các chế độ làm việc trên Hosel

Diễn giải chế độ làm việc

➢ Ready: Chế độ sẵn sàng làm việc

➢ Busy in Meeting: Bận tham dự họp

➢ Busy in Training: Bận tham dự training

➢ Busy for Lunch: Bận đi ăn trưa

➢ Busy personal: Bận cho việc cá nhân

➢ Manual OB: Ops tuyệt đối không chọn vào chế độ này

➢ Sau khi đăng nhập hệ thống Hosel, Ops phải đăng nhập hệ thống WDE để hệ thống bắt đầu tính thời gian làm

việc trong ngày.

➢ Để tránh việc cộng dồn thời gian vào trạng thái cuối cùng khi chuyển trạng thái trên WDE. Ops cần chuyển về

chế độ “Ready” rồi chuyển sang trạng thái mong muốn.

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Hướng dẫn chuyển chế độ làm việc trên WDE

2

WDE đang ở trạng thái đèn xanh READY

1

Ops chuyển trạng thái đèn vàng: Busy in Meeting

4

3

Sau đó chuyển sang trạng thái đèn vàng mong muốn

Chuyển về đèn xanh READY, trước khi chuyển sang trạng thái đèn vàng khác

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Hệ thống Hosel

Hướng dẫn truy cập và đăng nhập

• Bước 1: Ops truy cập vào đường link: https://bsl.pdcvn1.vn.prod/bsl hoặc nhấp đúp

chuột vào icon

• Bước 2: Ops nhập User, Password và nhấn vào “Login”

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Hướng dẫn đăng nhập

• Bước 3: Màn hình Hosel sẽ hiển thị như bên dưới

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Hướng dẫn cài đặt làm việc

• Bước 4: Ops chọn vào “Cài đặt quyền sử dụng ban đầu”

• Bước 5: Ops lựa chọn ngôn ngữ “Tiếng Việt” và cửa hàng đang hoạt động “010168 –

Proactive CLX” và nhấn chọn “Đồng ý”

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Thao tác tìm kiếm KH

• Bước 1: Ops trở lại màn hình chính và chọn vào “Tìm kiếm khách hàng”

• Tại đây, Ops sẽ lựa chọn các thông tin để tìm kiếm KH

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Thao tác tìm kiếm KH

• Bước 2: Ops tìm kiếm bằng các thông tin sau:

1.

Số hợp đồng của KH

2. CUID: Mã định danh KH

3. Danh sách giấy tờ liên quan: CMND/CCCD/Giấy phép lái xe/Hộ Khẩu

4. Hình thức liên hệ: SĐT chính/SĐT thứ 2

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Màn hình hiển thị thông tin KH

• Khi hệ thống đổ cuộc gọi, màn hình Hosel sẽ hiển thị thông tin KH như bên dưới:

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Xem thông tin hợp đồng

• Ops chọn vào icon

để xem “Chi tiết hợp đồng” của KH

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Xem thông tin hợp đồng

• Ops chọn vào icon

để xem “Lịch trả góp” của KH

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Xem thông tin chi tiết của KH

• Ops chọn vào tab “Khách hàng” để xem chi tiết KH

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Xem thông tin chi tiết của KH

• Ops chọn vào tab “Tài liệu khách hàng” để xem chi tiết chứng từ của KH

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Xem thông tin trả góp của KH

• Ops chọn vào tab “Kênh thanh toán” để xem chi tiết khoản vay

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Kết nối cuộc gọi

Hướng dẫn chuyển chế độ cuộc gọi

• Bước 1: Ops thao tác chuyển chế độ “Ready” trên WDE

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Kết nối cuộc gọi Outbound

• Bước 2: Ops thao tác chuyển chế độ “Ready” trên WDE

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Kiểm tra và xác định thông tin KH

• Bước 3: Hosel hiển thị thông tin KH ➔ Ops kiểm tra và xác nhận KH

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Bảng tính khoản vay IC Tool

Hướng dẫn truy cập

• Bước 1: Ops truy cập vào đường link: https://ictools.homecredit.vn/clx/index.html, màn

hình IC Tool như bên dưới

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Hướng dẫn nhập thông tin khoản vay

• Bước 2: Ops lựa chọn theo thông tin sau:

Chọn loại SP: Chọn loại sản phẩm trên Hosel

1.

2.

Thực lãnh: Ops nhập số tiền vay tư vấn KH (max offer hoặc khoản vay theo khả năng chi trả của KH).

3.

Kỳ hạn vay: Ops chọn kỳ hạn vay theo theo đề xuất hoặc khả năng chi trả của KH.

4.

Gói an tâm tài chính (ATTC):

✓ Chọn: khoản vay bao gồm gói ATTC.

✓ Bỏ chọn: Không tham gia gói ATTC khi KH từ chối.

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Chọn sản phẩm

• Loại SP (1): Chọn loại sản phẩm đúng với tên sản phẩm sau khi tính toán. Ops click vào

biểu tượng “▼” để thấy tất cả các sản phẩm.

1. ACLX (ACLX_G39 cho đến G69)

2. BIG BOX (Tiền mặt vượt trội_G34-G54)

3. Hight Pricing V2 (Đồng lãi suất 5_G35 &

G39)

4. High Pricing (Đồng lãi suất 4 _G31 cho đến

G69)

5. Low Pricing (Đồng lãi suất 3 _G24 cho đến

G65)

6. Super Low (Đồng lãi suất 2 _G16)

7. STD Flat Pricing (Đồng lãi suất 1 _G28 cho

đến G69)

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Thực lãnh

• Thực lãnh (2): Ops lựa chọn thực lãnh dựa vào Max offer và Khả năng chi trả của KH

trên Hosel ➔ Trường hợp KH không đồng ý, Ops lựa chọn thực lãnh theo nhu cầu KH

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Kỳ hạn vay

• Kỳ hạn (3): Ops lựa chọn kỳ hạn dựa trên Kỳ hạn đề xuất và Khả năng chi trả của KH

trên Hosel

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Lưu ý khi lựa chọn kỳ hạn vay

• Ops sẽ dựa vào “Kỳ hạn đề xuất” và xem xét “Phí đóng hàng tháng” xem phù hợp với “Khả

năng chi trả” của KH trên Hosel.

• Trường hợp “Phí đóng hàng tháng” theo “Kỳ hạn đề xuất” cao hơn “Khả năng chi trả” ➔ Ops

có thể tăng/giảm Kỳ hạn hoặc giảm Thực lãnh cho phù hợp.

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Thông tin khoản vay chi tiết

• Khoản vay chi tiết sẽ thể hiện các thông tin sau:

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

SẢN PHẨM VAY TIỀN MẶT

ĐỒNG LÃI SUẤT – TIỀN MẶT VƯỢT TRỘI - ACLX

Thông tin chung về sản phẩm tiền mặt

Khách hàng đã từng tham gia với Home Credit

ĐỐI TƯỢNG

20 – 60 Tuổi

ĐỘ TUỔI

Từ 5 tr – 100 tr

HẠN MỨC

6, 9, 12,… ➔ 57 tháng

KỲ HẠN

MỤC ĐÍCH VAY

Vay tiêu dùng

HỒ SƠ

CMND + GPLX/HK

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Thông tin sản phẩm ACLX

Sản phẩm ACLX

Kỳ hạn

Lãi suất

Khoản vay tối thiểu (triệu)

Khoản vay tối đa (triệu)

12

18

21

24

27

30

33

36

6

9

9,99

5

X

X

X

19,99

10

X

X

X

X

G39%

30

20

X

X

X

X

X

X

X

9,99

5

G56%

X

X

X

X

16

10

X

X

X

X

10

5

G69%

X

X

X

X

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Thông tin sản phẩm Đồng lãi suất

Sản phẩm Đồng lãi suất 1

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

Kỳ hạn Lãi suất Khoản vay tối đa Khoản vay tối thiểu 12 15 18 21 24 27 30 33 36 39 42 45 48 51 54 57 3 6 9

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

G28%

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

G32%

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

G38%

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

5,00 10,00 15,00 20,00 25,00 30,00 40,00 60,00 80,00 95,00 5,00 10,00 15,00 20,00 25,00 35,00 50,00 65,00 80,00 90,00 100,00 5,00 10,00 15,00 20,00 25,00 40,00 50,00 60,00 70,00 80,00 90,00 95,00 100,00 9,99 14,99 19,99 24,99 29,99 39,99 59,99 79,99 94,99 100,00 9,99 14,99 19,99 24,99 34,99 49,99 64,99 79,99 89,99 99,99 100,00 9,99 14,99 19,99 24,99 39,99 49,99 59,99 69,99 79,99 89,99 94,99 99,99 100,00

Sản phẩm Đồng lãi suất 1

Kỳ hạn

Lãi suất

Khoản vay tối thiểu

Khoản vay tối đa

12

15

18

21

24

27

33

36

39

42

45

48

51

54

57

30

3

6

9

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

G38%

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

G44%

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

G54%

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

G69%

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

5,00 10,00 15,00 20,00 25,00 40,00 50,00 60,00 70,00 80,00 90,00 95,00 100,00 5,00 10,00 15,00 20,00 30,00 35,00 45,00 50,00 55,00 60,00 65,00 70,00 75,00 80,00 5,00 5,01 15,00 20,00 25,00 30,00 35,00 40,00 45,00 50,00 5,00 5,01 10,00 15,00 20,00 25,00 30,00

9,99 14,99 19,99 24,99 39,99 49,99 59,99 69,99 79,99 89,99 94,99 99,99 100,00 9,99 14,99 19,99 29,99 34,99 44,99 49,99 54,99 59,99 64,99 69,99 74,99 79,99 85,00 5,00 14,99 19,99 24,99 29,99 34,99 39,99 44,99 49,99 55,00 5,00 9,99 14,99 19,99 24,99 29,99 35,00

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Sản phẩm Đồng lãi suất 2

Kỳ hạn Lãi suất Khoản vay tối thiểu Khoản vay tối đa

12

15

18

21

24

27

30

33

36

39

42

45

48

51

54

57

3

6

9

x x 5,00 9,99

x x x x 10,00 14,99

x x x x x x x 15,00 19,99

x x x x x x x x x x 20,00 24,99

x x x x x x x x x x x x x 25,00 29,99

x x x x x x x x x x x x x x x x x x G16% 30,00 34,99

x x x x x x x x x x x x x x x x x x 35,00 39,99

x x x x x x x x x x x x x x x x x 40,00 59,99

x x x x x x x x x x x x x x x x 60,00 79,99

x x x x x x x x x x x x x x x 80,00 99,99

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

x x x x x x x x x x x x x x 100,00 100,00

Sản phẩm Đồng lãi suất 3

Kỳ hạn Lãi suất Khoản vay tối đa Khoản vay tối thiểu 12 15 18 21 24 27 30 33 36 39 42 45 48 51 54 57 9

3 x x x

G24% 6 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

x x

G28%

x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

x x

x x x x x x x x x

x x x x x x x x x

x x x x x x x x x

x x x x x x x x x

x x x x x x x x x

x x x x x x x x x

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

x x x x x x x x x x x x x G34% x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x 5,00 10,00 15,00 20,00 25,00 30,00 40,00 60,00 80,00 100,00 5,00 10,00 15,00 20,00 25,00 30,00 35,00 50,00 65,00 80,00 95,00 5,00 10,00 15,00 20,00 25,00 40,00 50,00 65,00 75,00 85,00 90,00 100,00 9,99 14,99 19,99 24,99 29,99 39,99 59,99 79,99 99,99 100,00 9,99 14,99 19,99 24,99 29,99 34,99 49,99 64,99 79,99 94,99 100,00 9,99 14,99 19,99 24,99 39,99 49,99 64,99 74,99 84,99 89,99 99,99 100,00 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

Sản phẩm Đồng lãi suất 3

Lãi suất Khoản vay tối thiểu Khoản vay tối đa 12 15 18 21 24 27 33 36 39 42 45 48 51 54 57

Kỳ hạn 30

3 x

X

X X

X X X

6 x x x 9 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x G40% x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x G50% x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

X X X X

X X X X X

X X X X X

X X X X X X

X X X X X X

G65%

X X X X X X X

X X X X X X X

X X X X X X X

X X X X X X X

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

5,00 10,00 15,00 20,00 30,00 35,00 45,00 50,00 55,00 65,00 70,00 75,00 80,00 85,00 90,00 5,00 5,01 15,00 20,00 25,00 35,00 40,00 45,00 50,00 55,00 5,00 5,01 10,00 15,00 20,00 25,00 30,00 9,99 14,99 19,99 29,99 34,99 44,99 49,99 54,99 64,99 69,99 74,99 79,99 84,99 89,99 95,00 5,00 14,99 19,99 24,99 34,99 39,99 44,99 49,99 54,99 60,00 5,00 9,99 14,99 19,99 24,99 29,99 35,00

Sản phẩm Đồng lãi suất 4

Kỳ hạn Lãi suất Khoản vay tối thiểu Khoản vay tối đa 12 15 18 21 24 27 33 36 39 42 45 48 51 54 57 9 30

3 x x x

6 x x x x x

G31%

x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

x x

x x x x x x x x x x

G35%

x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

x x

x x x x x x x x x x x x x

G41%

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x 5,00 10,00 15,00 20,00 25,00 40,00 60,00 75,00 95,00 5,00 10,00 15,00 20,00 25,00 35,00 50,00 65,00 75,00 90,00 100,00 5,00 10,00 15,00 20,00 25,00 40,00 50,00 60,00 70,00 75,00 85,00 90,00 100,00 9,99 14,99 19,99 24,99 39,99 59,99 74,99 94,99 100,00 9,99 14,99 19,99 24,99 34,99 49,99 64,99 74,99 89,99 99,99 100,00 9,99 14,99 19,99 24,99 39,99 49,99 59,99 69,99 74,99 84,99 89,99 99,99 100,00 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

Sản phẩm Đồng lãi suất 4

Kỳ hạn Lãi suất Khoản vay tối thiểu Khoản vay tối đa 12 15 18 21 24 27 33 36 39 42 45 48 51 54 57 30 3 x

6 x x x 9 x x x x x x x x x x x x x

G48%

x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

G58%

x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x X X X X X X

G69%

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X 5,00 10,00 15,00 20,00 25,00 35,00 40,00 50,00 55,00 60,00 65,00 70,00 75,00 5,00 5,01 15,00 20,00 25,00 30,00 35,00 40,00 45,00 50,00 5,00 5,01 10,00 15,00 20,00 25,00 30,00 9,99 14,99 19,99 24,99 34,99 39,99 49,99 54,99 59,99 64,99 69,99 74,99 80,00 5,00 14,99 19,99 24,99 29,99 34,99 39,99 44,99 49,99 55,00 5,00 9,99 14,99 19,99 24,99 29,99 35,00 X X X X X X X X X X X X X X

Sản phẩm Đồng lãi suất 5

Kỳ hạn

Lãi suất

Khoản vay tối thiểu

Khoản vay tối đa

12

15

18

21

24

27

30

33

36

39

42

45

48

51

54

57

3

6

9

x

x

x

x

x

x x 5 9,99 10 14,99 x x x x x x x x x 15 19,99 x x x x x x x x x x x x x 20 24,99 x x x x x x x x x x x x x x x x x x 25 39,99

G35%

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

20

24,99

x x x x x x x x x x x x x x x x x 40 59,99 x x x x x x x x x x x x x x x x 60 74,99 x x x x x x x x x x x x x x x 75 94,99 x x x x x x x x x x x x x x 95 100 x x 5 9,99 x x x x x 10 14,99 x x x x x x x x 15 19,99

x x x x x x x x x x x x x x x x x 25 34,99 x x x x x x x x x x x x x x x x 35 49,99

G39%

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

65

74,99

x x x x x x x x x x x x x x x 50 64,99

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

x x x x x x x x x x x x x 75 89,99 x x x x x x x x x x x x 90 99,99 x x x x x x x x x x x 100 100

Thông tin sản phẩm Tiền mặt vượt trội

Sản phẩm Tiền mặt vượt trội

Kỳ hạn

Lãi suất

Khoản vay tối thiểu

Khoản vay tối đa

6

9

12

15

18

21

24

27

30

33

36

39

42

45

48

3

5

9,99

x

x

x

x

x

x

x

10

14,99

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

15

19,99

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

G34%

20

24,99

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

25

44.99

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

54

50

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

5 - 9.99

9,99

x

x

x

x

x

x

x

x

10 - 14.99

14,99

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

G44%

15 - 29.99

19,99

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

30

24,99

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

5

9,99

x

x

x

x

G54%

10

x

x

x

x

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Đặc điểm sản phẩm

Tất cả các sản phẩm tiền mặt đều có

chung 1 đặc điểm là lãi suất cố định và

không thay đổi theo khoản vay

Ví dụ:

➢ KH có max offer là 80 triệu với sản phẩm là Đồng lãi

suất 5_G35.

➢ Khách hàng vay 30 triệu thì lãi suất vẫn là G35 tương

đương 35%

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Thông tin các sản phẩm bán kèm

Thông tin chung về gói An tâm tài chính

Đối tượng

Khách hàng của HC

Sự kiện

Khách hàng thương tật toàn bộ vĩnh viễn (60%) hoặc tử vong do tai nạn

Thời hạn Gói ATTC

Thời hạn khoản vay + 14 ngày (bất chấp thanh lý trước hạn)

Số tiền Gói ATTC

Số tiền vay ban đầu x A* (% trên IC Tool)

Phí gói ATTC

Đã được tính trong khoản phí góp hàng tháng (Trên IC Tool)

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Nhận diện gói ATTC trên IC Tool

Dựa vào khoản vay, IC Tool sẽ cung cấp số tiền được bồi thường cho KH

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Định nghĩa & quyền lợi về gói An tâm tài chính

1. Gói ATTC nghĩa là khi KH xảy ra rủi ro tai nạn gây thương tật toàn bộ vĩnh viễn dẫn đến mất khả

năng lao động (≥ 60%) hoặc tử vong thì KH sẽ được bồi thường A* Số tiền vay ban đầu, phần

còn lại sẽ chuyển cho KH. Số tiền của "Gói an tâm tài chính" nhỏ chỉ....../ngày.

2. Đặc biệt KH cũng sẽ được trợ cấp điều trị nội trú có thể lên đến 3 lần KHOẢN PHẢI TRẢ HÀNG

THÁNG DO TAI NẠN, ỐM ĐAU BỆNH TẬT (<60%) theo quy định.

3.

khi KH xảy ra rủi ro tai nạn gây thương tật toàn bộ vĩnh viễn dẫn đến mất khả năng lao động (≥

60%) hoặc tử vong thì KH sẽ được bồi thường

4. Bên cạnh đó KH còn được hỗ trợ viện phí điều trị nội trú có thể lên đến 300k/ ngày theo từng

mức quy định của mỗi "Gói an tâm tài chính".

5. KH lưu ý các điều khoản loại trừ như: Cung cấp thông tin sai sự thật khi làm bồi thường; Tự tử,

Tự gây Thương tích; Vi phạm pháp luật hay sử dụng rượu bia/chất kích thích khi bị tai nạn,…

Lưu ý: Khi KH hỏi về quyền lợi của gói ATTC, Ops bắt buộc phải cung cấp đầy đủ 5 ý

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Quyền lợi về gói An tâm tài chính

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Quyền lợi về gói An tâm tài chính

Sự kiện

Nội dung

Bảo Minh

PTI

GIC (Toàn Cầu)

Trường hợp KH tử vong hoặc bị thương tật toàn bộ vĩnh viễn (≥ 60%) do tai nạn

KH sẽ được công ty BH trợ cấp tiền cấp cứu, điều trị nội trú trong trường hợp bị tai nạn dẫn đến tử vong hoặc thương tật toàn bộ vĩnh viễn. Cụ thể như sau:

Trợ cấp 150.000đ/ngày nằm viện (tối đa 30 ngày/năm) trong thời gian nằm viện điều trị (tại các bệnh viện tuyến huyện trở lên) ngày trước khi tử vong hoặc thương tật toàn bộ vĩnh viễn (thương tật vĩnh viễn từ 60% trở lên) do tai nạn

Được hỗ trợ 50.000đ cho mỗi ngày điều trị nội trú do tai nạn nhưng tổng số tiền hỗ trợ không vượt quá 1.500.000đ/ vụ. Khoản này chỉ được thanh toán trong trường hợp Khách hàng (có đăng ký gói ATTC) tử vong do tai nạn hoặc thương tật toàn bộ vĩnh viễn do tai nạn.

- Số tiền gói < 5tr => Trợ cấp 100.000đ/ngày, tối đa không vượt quá 3tr - Từ 5tr đến 10tr => Trợ cấp 150.000đ/ngày, tối đa không vượt quá 4.5tr - Từ 10tr đến 20tr => Trợ cấp 200.000đ/ngày, tối đa không vượt quá 6tr - Từ 20tr trở lên => Trợ cấp 300.000đ/ngày, tối đa không vượt quá 9tr

- Nằm viện liên tục từ 07 ngày đến 30 ngày do tai nạn, bệnh tật => Tiền trợ cấp = A - Nằm viện liên tục từ 31 ngày đến 60 ngày do tai nạn, bệnh tật => Tiền trợ cấp = 2A - Nằm viện liên tục trên 60 ngày do tai nạn, bệnh tật => Tiền trợ cấp = 3A - Mỗi KH chỉ áp dụng tối đa 1 trường hợp 1 năm và A ≤ 3 triệu

Trường hợp KH (có đăng ký gói ATTC) nằm viện điều trị nội trú (< 60%) do tai nạn, ốm đau bệnh tật

*Quy ước A= "Khoản phải trả hàng tháng của KH" - Trợ cấp từ 01 đến tối đa 03 lần A trong trường hợp KH (có đăng ký gói ATTC) nằm viện điều trị nội trú do tai nạn, ốm đau bệnh tật (< 60%). Số tiền được trợ cấp tương ứng với thời gian nằm viện như sau:

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

QUY TRÌNH BÁN HÀNG

PHẦN 1: TIẾP CẬN VÀ TƯ VẤN KHOẢN VAY

Hướng dẫn thao tác tính toán khoản vay

Thao tác tính toán khoản vay

• Bước 1: Ops nhấn chọn vào “Customer Offer”

➔ Tại đây, Ops nhận diện KH đã tính toán khoản vay hay chưa?

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Nhận diện KH khi tính toán khoản vay trên Hosel

• Bước 2: Ops nhận diện KH đã tính toán chưa?

KH chưa được tính toán khoản vay sẽ

còn chức năng “Update offer” ➔ Ops

thực hiện thao tác tính toán khoản vay

cho KH

KH đã được tính toán khoản vay sẽ thay

thế bằng chức năng “Calculate offer”

➔ Ops tư vấn khoản vay đã được tính

toán bởi Ops trước đó

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Khoản vay tham khảo

• Bước 3: Ops dựa vào thông tin

“Customer offers” để giới thiệu khoản

vay cho khách hàng

• Offer name: tên sản phẩm

• Valid From/To: thời hạn offer

• Maximal Credit Amount: khoản vay

của KH (khi chưa tính toán)

• Maximal Monthly Payment: khả

năng chi

trả của khách hàng (khi

chưa tính toán)

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Thao tác tính toán khoản vay

• Bước 4: Ops nhấn chọn vào “Update offer”

• Tại đây, Ops nhận diện xem KH có cần bỏ qua bước thu thập OTP hay không?

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Nhận diện KH cần thu thập OTP/Không cần OTP

• Sau khi nhấn chọn “Update Offer” để tính toán khoản vay cho khách hàng sẽ xuất hiện

trường hợp KH cần thu thập OTP hoặc KH không cần thu thập OTP

KH cần thu thập OTP

KH không cần thu thập OTP

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Thao tác tính toán khoản vay với nhóm KH cần thu thập OTP

Lưu ý về mã thẩm định OTP

• Ops kiểm tra 4 số cuối SĐT kết nối với KH có

trùng với 4 số cuối SĐT ở mục “Thông tin

liên hệ đang được thẩm định” hay không.

Nếu trùng Ops chọn vào “Tạo và gửi mã

thẩm định” và thông báo với KH: “Hệ thống

có gửi cho anh/chị tin nhắn có mã khoản

vay, anh/chị vui

lòng đọc giúp em mã

khoản vay nhé”

• Mã OTP sẽ gởi đến số Primary phone của KH

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Số điện thoại chính (Primary phone)

• Số primary phone được mặc định KHÔNG CHỈNH SỬA ĐƯỢC

• Ops kiểm tra SĐT trên Hosel khi gửi OTP có TRÙNG với SĐT đang kết nối hay không.

• Trường hợp trùng: Ops thực hiện thu thập mã OTP để tính toán lại khoản vay cho KH

• Trường hợp không trùng:

• KH còn sử dụng số primary: Ops thực hiện gởi và thu thập mã OTP để tính toán lại khoản vay cho KH

• KH không còn sử dụng số primary:

• Outbound: Ops thông báo KH gọi lên Hotline 1900 633 633 để cập nhật số đang sử dụng thành số Primary.

•

Inbound: Ops chuyển line 6003 để cập nhật số Primary.

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Thao tác tính toán khoản vay với KH cần thu thập OTP

• Bước 1: Ops nhấn chọn vào “Tạo gửi mã thẩm định” ➔ Ops sẽ thu thập mã thẩm định khi KH cung cấp ➔ Ops chọn “Xác nhận mã” ➔ Ops chọn “Recalculate” và đợi hệ thống tính toán khoản vay

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Thao tác tính toán khoản vay với KH cần thu thập OTP

• Bước 2: Sau khi hệ thống tính toán lại khoản vay cho KH sẽ hiện ra cửa sổ bên dưới ➔

Ops nhấn chọn “Đồng ý”

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Thao tác tính toán khoản vay với KH cần thu thập OTP

• Bước 3: Hệ thống sẽ hiển thị thông tin khoản vay đã được tính toán

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Thao tác tính toán khoản vay với nhóm KH không cần thu thập OTP

Thao tác tính toán khoản vay với KH không cần thu thập OTP

• Bước 1: Ops nhấn chọn vào “Recalculate” và đợi hệ thống tính toán khoản vay

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Thao tác tính toán khoản vay với KH không cần thu thập OTP

• Bước 2: Sau khi hệ thống tính toán lại khoản vay cho KH sẽ hiện ra cửa sổ bên dưới ➔

Ops nhấn chọn “Đồng ý”

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Thao tác tính toán khoản vay với KH không cần thu thập OTP

• Bước 3: Hệ thống sẽ hiển thị thông tin khoản vay đã được tính toán

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Thao tác tìm kiếm sản phẩm

Khoản vay sau khi tính toán

• Bước 1: Ops nhấn vào “Calculate offer” để vào màn hình tìm kiếm sản phẩm

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Tìm kiếm sản phẩm trên Hosel

• Bước 2: Tại màn hình “Bán chéo sản phẩm”, Ops nhấn chọn “Tìm kiếm”

• Lưu ý: Ops cần kiểm tra các thông tin chính xác “Số tiền vay, “Gói ATTC” khi tìm kiếm sản

phẩm

1

Nhập số tiền KH đăng ký vay

2

3 Nhấn chọn “Tìm kiếm” để vào bước nhập HĐ cho KH

Chọn sản phẩm gói ATTC

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Hướng dẫn nhận diện sản phẩm

• Thông tin sản phẩm sẽ hiển thị như sau:

Có gói ATTC

Tất toán sớm

Lãi suất

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Hướng dẫn lựa chọn Gói ATTC

Hướng dẫn chọn sản phẩm gói ATTC

• Chọn 1 trong 3 tiêu chí trong mục “Bảo hiểm tai nạn” theo nhu cầu của KH (sau khi đã xử

lý)

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Khoản vay chưa lựa chọn gói ATTC

• Tiêu chí “Chưa có yêu cầu” ➔ Thông tin sản phẩm sẽ ưu tiên hiển thị sản phẩm Có gói

ATTC như sau:

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Khoản vay không có gói ATTC

• Tiêu chí “Từ chối” ➔ Thông tin sản phẩm sẽ hiển thị sản phẩm không có gói ATTC như

sau:

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Khoản vay có gói ATTC

• Tiêu chí “Được yêu cầu” ➔ Thông tin sản phẩm sẽ hiển thị sản phẩm Có gói ATTC như

sau:

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Lưu ý khi lựa chọn gói ATTC

• Khi đã chọn sản phẩm Có/ Không có Gói An

tâm tài chính ở bước “Sản phẩm bán chéo”.

Hệ thống sẽ mặc định theo lựa chọn tại bước

này (Không thể chỉnh sửa được ở BOD2)

• Trường hợp tại BOD2 KH muốn thay đổi bỏ/

thêm “Gói An tâm tài chính” ➔ Hệ thống

không hỗ trợ (Phải hủy HĐ và làm lại)

• ➔ Ops phải LỰA CHỌN KHOẢN VAY

CÓ/ KHÔNG có Gói An tâm tài chính

TRƯỚC KHI NHẬP HĐ

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Hướng dẫn thao tác lựa chọn trên IC Tool

Hướng dẫn lựa chọn thông tin trên IC Tool để tư vấn KH

• Ops dựa vào thông tin trên Hosel để lựa chọn trên IC Tool và tiến hành tư vấn khoản vay

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Hướng dẫn chọn kỳ hạn đề xuất trên IC Tool

• Ops sẽ dựa vào “Kỳ hạn đề xuất” và xem xét “Phí đóng hàng tháng” xem phù hợp với “Khả

năng chi trả” của KH trên Hosel.

• Trường hợp “Phí đóng hàng tháng” theo “Kỳ hạn đề xuất” cao hơn “Khả năng chi trả” ➔ Ops

có thể tăng/giảm Kỳ hạn hoặc giảm Thực lãnh cho phù hợp.

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Trường hợp không có khoản vay sau khi tính toán

Không có khoản vay sau khi Hosel tính toán

• Trường hợp khi Ops thao tác tính toán lại khoản vay cho KH hệ thống thông báo: No Marketing

Offers retrieved for client ➔ Ops chọn đồng ý và hệ thống trả về kết quả: “Khách hàng không

có thư mời vay hoặc chương trình khuyến mãi đang có hiệu lực”

Ops thông báo với khách hàng: “Rất tiếc là hiện tại bên em chưa có chương trình phù hợp để hỗ trợ cho

anh/ chị. Công ty sẽ gọi lại khi có chương trình khác” sau đó chào tạm biệt

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Trường hợp phát sinh liên quan về mã OTP

Các trường hợp tư vấn tham khảo

• Những trường hợp Ops được tư vấn tham khảo khi không có mã OTP

Ops thực hiện

STT

Trường hợp

Tình trạng

Lưu call result

Cài đặt thời gian gọi lại

Chọn lý do hoãn (IC Tool)

1

Can not provide after guiding

Sau khi hướng dẫn KH thao tác trên ĐT trên 2 lần và cho KH thời gian phản hồi nhưng KH vẫn không thể cung cấp được mã OTP cho Ops

2

Sau khi hướng dẫn KH thao tác trên ĐT trên 2 lần và cho KH thời gian phản hồi nhưng KH báo là vẫn không nhận được tin nhắn từ hệ thống

Not SMS

3

Pending Technical Issue

Settime “Personal Call Back” theo cuộc hẹn

Ops hướng dẫn KH thao tác trên 2 lần và có thời gian chờ KH phản hồi nhưng vì KH sử dụng ĐT 2 sim không nhận được tin nhắn OTP

SAU KHI TƯ VẤN: KH ĐỒNG Ý VAY/ MỞ THẺ VÀ ĐÃ XỬ LÝ TỪ CHỐI

4

Tại thời điểm tư vấn xảy ra lỗi hệ thống liên quan đến OTP ( có thông báo từ hệ thống MIS)

5

KH CÒN DÙNG NHƯNG KHÔNG CÓ MANG THEO SỐ PRIMARY PHONE bên người để cung cấp OTP

Update Primary Phone

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Hướng dẫn tư vấn tham khảo những trường hợp đặc biệt

• Hướng dẫn thông tin sản phẩm khi tư vấn tham khảo

Ops dựa vào khoản vay chưa tính toán và khả năng chi trả để tư vấn KH

Ops chọn sản phẩm Đồng lãi suất 4_G41 và dựa vào khả năng chi trả để lựa chọn kỳ hạn phù hợp

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Các tình huống phát sinh

Tình huống

Hướng xử lý

Mã khoản vay bị sai

Ops thao tác gửi và thu thập lại mã OTP

Nhập sai OTP 3 lần

Khi nhập sai mã thẩm định (OTP) 3 lần Ops nhấn chọn “Hủy” để hệ thống trở lại “Customer Offer” ➔ Tuyệt đối không nhấn chọn “Recalculate”

Ops bấm đồng ý để hệ thống quay lại màn hình “Customer offers” và thao tác thu thập lại mã thẩm định (OTP) cho KH.

Không nhập mã OTP khi tính toán lại khoản vay ➔ Hệ thống sẽ thông báo “Tính toán lại không thành công”

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Các tình huống phát sinh

Tình huống

Hướng xử lý

➢ KH có nhu cầu: Ops thu thập

OTP

Ops thao tác gửi lại OTP cho KH

Hệ thống không gửi tin nhắn mã OTP cho KH

➢ KH không có nhu cầu: Chào

và kết thúc cuộc gọi

➢ KH đồng ý: Ops thuyết phục

KH

Ops thuyết phục KH cung cấp mã OTP Kịch bản gợi ý: ➢ Mã khoản vay dùng để biết chính xác thông tin

Khách hàng từ chối cung cấp mã OTP

khuyến mãi mới nhất dành cho anh chị.

➢ KH không đồng ý: Chào và kết

➢ Chỉ còn 1 bước đơn giản nữa thôi, anh/chị sẽ biết

thúc cuộc gọi

mình được nhận ưu đãi hấp dẫn nào.

➢ KH đồng ý: Ops hướng dẫn KH gọi lên số 1900 633 633 để đổi số

Khách hàng không còn sử dụng Primary phone

➢ KH không đồng ý: Chào và kết

thúc cuộc gọi.

Ops thuyết phục KH gọi lên Hotline đổi SĐT đang sử dụng thành số primary Kịch bản gợi ý: ➢ Cập nhật SĐT nhanh chóng, chỉ mất 3 phút. ➢ Cập nhật càng sớm thì ưu đãi càng nhiều. ➢ Dễ dàng liên hệ khi có các khuyến mãi. ➢ Cập nhật ngay để biết hiện tại anh/chị nhận được

ưu đãi hấp dẫn nào từ công ty.

KH không biết xem tin nhắn ➢ Ops hướng dẫn KH thao tác xem tin nhắn

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Hướng dẫn KH cung cấp mã OTP

• Với điện thoại cơ bản: Ops hướng dẫn KH bấm phím “Tùy chọn” ➔ Mở “Loa ngoài” ➔ Tiếp tục bấm phím “Tùy chọn” ➔ Lựa chọn “Tin nhắn” ➔ Chọn “Hộp thư đến” để kiểm tra tin nhắn

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Hướng dẫn KH cung cấp mã OTP

• Với điện thoại cảm ứng: Ops hướng dẫn KH mở khóa màn hình ➔ Sau đó Ops hướng dẫn KH vào mục “Tin nhắn” ➔ vuốt “Hộp thư đến” hoặc “Thanh trạng thái” xuống để xem tin nhắn

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Tổng quan quy trình tư vấn

Tổng quan cuộc gọi

Chào mở đầu (Giới thiệu khoản vay, khơi gợi nhu cầu)

Tư vấn chương trình KM (nếu có)

Tính toán khoản vay

Xuất hiện offer

Tư vấn khoản vay và xử lý

Làm hợp đồng khi KH đồng ý vay

Chốt hẹn và chào tạm biệt

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Kịch bản tư vấn đối với KH chưa tính toán khoản vay

Kịch bản tư vấn mở đầu

1

Nhấn update offer và thông báo với KH “Bên em cần thu thập và chia sẻ thông tin của A/C nhằm đánh giá khả năng được cấp tín dụng của mình, mỗi khi A/C có nhu cầu sử dụng sản phẩm và dịch vụ của Home Credit. Nếu A/C đồng ý thì bên em sẽ tiến hành và tính thử hạn mức thẻ/ khoản vay luôn ạ?”

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Kịch bản tính toán khoản vay

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Kịch bản tư vấn khoản vay

2

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Kịch bản tư vấn đối với KH đã tính toán khoản vay

Hướng dẫn nhận diện nhóm KH ACLX trên WDE

• Trường hợp cuộc gọi Outbound IVR đổ ra, Ops nhận diện trên WDE có dòng “Activity Type:

ACL IVR”

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Hướng dẫn nhận diện nhóm KH đã tính toán khoản vay

• Trường hợp cuộc gọi Outbound IVR đổ ra, Ops nhận diện trên WDE có dòng “Activity Type:

là:

• TINH_TOAN_VAY_THANH_CONG_TU_WEB_APP: Nhóm KH này tự truy cập Web/App

Home Credit để thực hiện "Tính toán khoản vay".

• KHACH_MUON_VAY_UU_DAI_TOT_HON: Nhóm KH này tự đăng ký vay ACL nhưng bị hủy

vì đang có offer CLX.

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Hướng dẫn nhận diện nhóm KH Big 2 trên WDE

• Trường hợp cuộc gọi Outbound IVR đổ ra, Ops nhận diện trên WDE và Hosel có dòng “Big 2”

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Kịch bản tư vấn khi KH đã tính toán khoản vay

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Các trường hợp sau khi tư vấn khoản vay

KH chưa đồng ý vay hoặc chưa thể làm hợp đồng ngay

• Chọn lý do hoãn trên IC Tool và copy vào phần kết quả cuộc gọi để lưu lại kết quả tư vấn ➔ OPs click vào biểu tượng “” để chọn lý do hoãn phù hợp.

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

1

Khách hàng không còn sử dụng số điện thoại chính

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Khách hàng từ chối khoản vay

2

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Khách hàng/Người thân cung cấp thêm các thông tin cá nhân

Thêm mới Số điện thoại thứ 2

Cập nhật đúng theo quy trình hiện tại

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Thêm mới Email

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Chọn/Bỏ chọn Kênh truyền thông

Bỏ chọn theo quy trình hiện tại

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Thông tin về Tất toán sớm, Giải ngân, Đóng phí

Thông tin chung về Kênh giải ngân & Thời gian giải ngân

KÊNH GIẢI NGÂN

NGÂN HÀNG

TIỀN MẶT

VÍ ĐIỆN TỬ

1

Số thẻ ATM

2 Số tài khoản Ngân hàng

4 Nhận tại Bưu điện

3 Nhận tại Ngân hàng

Viettinbank

Agribank

▪ Thứ tự ưu tiên của các kênh giải ngân: Số thẻ ATM ➔ Số tài khoản Ngân hàng ➔ (Ví Momo) ➔ Tiền mặt

tại Agribank ➔ Tiền mặt tại Viettinbank ➔ Tiền mặt tại bưu điện

▪ Thời gian giải ngân: NGAY LẬP TỨC (Ngay sau khi HĐ được chuyển trạng thái đã ký trên hệ thống)

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Khoản góp hàng tháng

Gốc

Lãi

Gói an tâm tài chính

Khoản góp hàng tháng

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Ngày đóng phí hàng tháng

• Trường hợp 1: Khách hàng chỉ có 1 hợp đồng

Ngày đóng phí hàng tháng = Ngày giải ngân (Ngày nhận tiền + 1 ngày làm việc (không tính thứ Bảy, CN & lễ, Tết)

➢ Lưu ý: Nếu KH nhận tiền vào ngày thứ 6, thứ 7 và Chủ nhật thì ngày giải ngân sẽ là ngày thứ 2 của

tuần kế tiếp.

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Ngày đóng phí hàng tháng

• Trường hợp 2: KH có 2 hợp đồng (Áp dụng quy tắc 15 ngày)

A = Ngày đóng phí kế tiếp của HĐ1 – Ngày giải ngân của HĐ2

A ≥ 15

A < 15

KH đóng HĐ2 trùng với ngày đóng phí gần nhất sắp tới của HĐ1 (tháng hiện tại)

KH đóng HĐ2 trùng với ngày đóng phí kỳ tiếp sau nữa của HĐ1 (tháng hiện tại + 1)

➢ Trong trường hợp KH đang có 1 hợp đồng CD/ TW đang góp với HC ở trạng thái Đã ký (Signed)/ Hoạt động (Active)/ Chấm dứt

trước hạn (Paid off).

➢ Trường hợp KH có 2 HĐ CD/ TW đang góp với HC ở trạng thái Đã ký (Signed)/ Hoạt động (Active)/ Chấm dứt trước hạn (Paid off)

trở lên, hệ thống sẽ ưu tiên chọn ngày đóng phí của HĐ có thời hạn vay còn lại dài hơn để đưa vào công thức trên.

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Ngày đóng phí hàng tháng

• Ví dụ A ≥ 15:

A = 15/02/2020 – 25/01/2020 = 21 > 15

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Ngày đóng phí hàng tháng

• Ví dụ A < 15:

A = 15/02/2020 - 05/02/2020 = 10 < 15

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Phí góp kỳ đầu sẽ cao hơn:

• Nếu ngày giải ngân rơi vào các ngày 29, 30, 31 thì ngày thanh toán hàng tháng tương

ứng sẽ là ngày 01, 02, 03 của tháng kế tiếp.

• Số tiền góp kỳ đầu tiên sẽ cao hơn các kỳ còn lại (vì kỳ đầu tiên có số ngày thực tế > 30

ngày).

Ngày giải ngân

Ngày thanh toán

➢ Ví dụ: Khách hàng giải ngân ngày 29/05/2020 thì ngày thanh toán rơi vào ngày 01/07/2020

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Phí góp kỳ đầu sẽ cao hơn:

• Trường hợp KH có 2 hợp đồng và A < 15 ngày

➢ Ngày thanh toán của 2 HĐ: 15/03/2020

➢ Số tiền thanh toán kỳ đầu tiên cao hơn các kỳ còn lại (vì kỳ đầu tiên của HĐ2 có số ngày thực

tế > 30 ngày).

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Hướng dẫn xử lý khi KH thắc mắc về khoản góp

1. Đối với những trường hợp KH chưa ký hợp đồng:

Xử lý tình huống KH thắc mắc về số tiền phải đóng ở kì đầu tiên cao hơn so với lúc tư vấn (KH chỉ có 1 hợp đồng)

• KH: “Sao số tiền tháng đầu đóng khác với các tháng còn lại vậy em (nhiều hơn/ ít hơn)?”

• Ops: “Dạ, em xin giải thích như sau để Anh/chị có thể hiểu ạ. Nếu ngày giải ngân hợp đồng của mình rơi vào ngày 29, 30, 31 thì ngày thanh toán kỳ đầu tiên tương ứng là ngày 01, 02, 03 của tháng kế tiếp và số tiền đóng kỳ đầu tiên sẽ cao hơn các kỳ còn lại. Do đó mình sẽ trả tiền lãi và gốc tháng đầu khác một chút so với các tháng còn lại. Tuy nhiên tổng tiền lãi vẫn không thay đổi, nên anh/chị cứ yên tâm. Thông tin chi tiết có hiển thị trên hợp đồng nhé chị.”

Xử lý tình huống KH thắc mắc về số tiền phải đóng ở kì đầu tiên cao hơn so với lúc tư vấn (KH có 2 hợp đồng)

• KH: “Sao số tiền tháng đầu đóng khác với các tháng còn lại vậy em (nhiều hơn/ ít hơn)?”

• Ops: “Dạ, em xin giải thích như sau để Anh/chị có thể hiểu ạ. Ngày thanh toán hợp đồng thứ 2 của mình sẽ trùng vào ngày thanh toán hợp đồng thứ 1, nên số ngày trong kì lớn hơn 31 ngày/tháng (hoặc ít hơn 30 ngày/tháng). Do đó mình sẽ trả tiền lãi và gốc tháng đầu khác một chút so với các tháng còn lại. Tuy nhiên tổng tiền lãi vẫn không thay đổi, nên anh/chị cứ yên tâm. Thông tin chi tiết có hiển thị trên hợp đồng nhé chị.”

2. Đối với những trường hợp KH đã ký hợp đồng: Ops thực hiện chuyển line 6003 để hỗ trợ KH

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Hình thức đóng phí

• Chuyển khoản qua

ngân hàng

• Đóng phí tại cửa

hàng

• Ứng dụng di động

và ví điện tử

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Quy định về tất toán sớm

Sản phẩm

Tham gia gói ATTC

Kỳ hạn 3 tháng

Kỳ hạn 6 tháng

Kỳ hạn 9 tháng

Kỳ hạn > 12 tháng

CÓ

Thanh toán đủ 1 kỳ + Phí TTS 0%

Thanh toán đủ 6 kỳ + Phí TTS 0%

Tiền mặt CLX

KHÔNG

Không áp dụng TTS

Thanh toán đủ 12 kỳ + Phí TTS 10%

CÓ/KHÔNG

Thanh toán đủ 4 kỳ + Phí TTS 10%

Tiền mặt ACLX

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

QUY TRÌNH BÁN HÀNG

PHẦN 2: NGUYÊN TẮC VÀ KỊCH BẢN XỬ LÝ

TỪ CHỐI

Nguyên tắc khi xử lý từ chối

Tham khảo các ý được liệt kê để xử lý từ chối

Có thể xử lý các ý thêm nằm trong khuôn khổ Telesalses

Xử lý triệt để, xử lý tối thiểu 2 lần. Không xử lý qua loa, cho có

Để KH có thời gian phản hồi

Tình huống xử lý về Gói ATTC và Tất toán: Ops bắt buộc phải nói đầy đủ và đúng các ý quy định (để tránh dẫn đến khiếu nại)

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Các tình huống từ chối thường gặp

Tình huống

Lãi suất

Khoản vay

Tất toán sớm

Vấn đề khác

Gói ATTC

Phân vân/Suy nghĩ/Từ chối

Lãi suất bao nhiêu?

Gói ATTC

Hồ sơ bị từ chối

Vay cao hơn Max offer

Phân vân/tham khảo gia đình/Ko nhu cầu

Có tham gia gói ATTC (Kỳ hạn ≤6)

KH phàn nàn

Lãi suất bao nhiêu %

KH muốn hủy HĐ

Vay thấp hơn Max offer

Có tham gia gói ATTC (Kỳ hạn >6)

Vay thời hạn thấp

Có tham gia gói ATTC nhưng thanh lý

Có nợ cần thanh toán

Lãi suất phẳng/thực là gì?

Từ chối giải ngân qua tài khoản

Lãi cao

Khoản vay khác so với lần trước

Ký HĐ trực tuyến là gì?

Không tham gia ATTC

KH hỏi giải ngân qua Thẻ/TKNH

KH nhận được nhiều cuộc gọi nhỡ

HC gọi ra bằng nhiều số khác nhau

Giấy tờ KH không hợp lệ

Mục đích vay

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Xử lý từ chối về lãi suất

Khách hàng thắc mắc về lãi suất?

Lãi suất bao nhiêu

• Tiền lãi trung bình tháng là…. chia ra ngày là….

Lãi suất bao nhiêu %

• Lãi phẳng là …%/tháng tương đương lãi thực là …%/tháng

• Cách tính lãi khác nhau nhưng yên tâm vì số tiền đóng hàng tháng đúng như tư vấn và không

thay đổi

Lãi phẳng/lãi thực là gì?

• Lãi phẳng được tính trên dư nợ gốc ban đầu. Lãi thực được tính trên dư nợ gốc giảm dần

• Cách tính lãi khác nhau nhưng yên tâm vì số tiền đóng hàng tháng đúng như tư vấn và không

thay đổi

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Khách hàng từ chối vì lãi cao?

Thủ tục/hồ sơ

• Hồ sơ vay tín chấp đơn giản (CMND và GPLX/HK, những công ty khác yêu cầu phải có sao kê

lương, HĐLĐ, chứng minh thu nhập, hóa đơn điện nước)

• Tỉ lệ phê duyệt cao, làm HĐ qua điện thoại & ký qua mạng

Lợi ích sản phẩm

• Tiền lãi trung bình/tháng là…, chia ra mỗi ngày chỉ … (Chia nhỏ để đánh vào tâm lý KH)

• Chương trình ưu đãi: giảm…% lãi suất, KM (nếu có) và thời gian có hạn

• So sánh với bên ngoài/người thân (không tốn thêm chi phí khi vay thế chấp tại ngân hàng)

• Vay khoản nhỏ để giữ lại uy tín, sau này cần sẽ khó được hỗ trợ

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Xử lý từ chối về khoản vay

Khách hàng thay đổi khoản vay?

KH muốn vay cao hơn Max offer

• So sánh với những KH khác, uy tín cao hơn nên số tiền hỗ trợ vay cao hơn

• Số tiền còn lại nhờ sự hỗ trợ của Gia đình, bạn bè

• Vay hết khoản này để giữ uy tín, nếu đủ điều kiện sẽ được hỗ trợ vay thêm khoản vay cao hơn

KH muốn vay thấp hơn Max offer

• Uy tín cao nên khoản vay cao hơn những KH khác.

• Khi có nhu cầu cần vay thêm thì rất khó để xoay sở, ảnh hưởng đến công việc

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Khách hàng thay đổi khoản vay?

KH muốn rút ngắn kỳ hạn vay

• Giảm gánh nặng trả góp hàng tháng, lúc khó khăn dễ dàng chi trả

• Chỉ được hỗ trợ số tiền nhỏ (tùy kì hạn) nên khó đảm bảo nhu cầu

• KH có thể đóng 1 lần nhiều kỳ để nhanh hoàn tất hợp đồng

Khoản vay khác so với lần trước

• Khoản vay hiện tại là dữ liệu cập nhật mới nhất trên hệ thống

• Tham gia đợt này vì ưu đãi đang còn, nếu không tham gia có thể sẽ hết chương trình ưu đãi

dành cho KH uy tín

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Xử lý từ chối Phân vân/Suy nghĩ/Từ chối

Khách hàng không nhu cầu, phân vân/suy nghĩ?

Khơi gợi/tìm hiểu nhu cầu KH

• Khơi gợi nhu cầu (Thời gian tới có dự định chi tiêu/mua sắm)

• Vay khoản nhỏ giữ uy tín (Trường hợp KH không có nhu cầu)

• KH uy tín, so sánh với bên ngoài

Lợi ích sản phẩm

• Hồ sơ vay tín chấp đơn giản (CMND và GPLX/HK, những công ty khác yêu cầu phải có sao kê

lương, HĐLĐ, chứng minh thu nhập, hóa đơn điện nước)

• Tỉ lệ phê duyệt cao, làm HĐ qua điện thoại & ký qua mạng

• Tư vấn KM (nếu có) và ưu đãi khoản vay giảm lãi suất có hạn

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Khách hàng từ chối vấn đề khác?

Từ chối giải ngân qua tài khoản

• Giải ngân vào số thẻ ATM/ tài khoản KH nhanh chóng và an toàn (Số tiền lớn đi nhận tiền mặt rủi

ro cao)

• Nếu như không có số thẻ ATM/TNNH có thể đi mở để giúp nhận tiền an toàn hơn

KH từ chối ký/muốn hủy hợp đồng

• Uy tín cao nên hồ sơ đã được duyệt, ưu đãi khoản vay sắp kết thúc

• Thiết lập được mối quan hệ với công ty, sau này cần có thể được hỗ trợ lại

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Xử lý từ chối Gói ATTC

Khách hàng từ chối gói An tâm tài chính

Quyền lợi của gói ATTC khi xảy ra sự kiện bảo hiểm

• Nghĩa là khi KH xảy ra rủi ro tai nạn gây thương tật toàn bộ vĩnh viễn dẫn đến mất khả năng lao động,

tử vong (≥ 60%), thì KH sẽ được bồi thường A* Số tiền vay ban đầu, phần còn lại sẽ chuyển cho KH.

Số tiền của "Gói an tâm tài chính" nhỏ chỉ....../ngày.

• Đặc biệt KH cũng sẽ được trợ cấp điều trị nội trú có thể lên đến 3 lần KHOẢN PHẢI TRẢ HÀNG

THÁNG DO TAI NẠN, ỐM ĐAU BỆNH TẬT (<60%) theo quy định.

• Ngoài ra người thân là vợ/ chồng hợp pháp của KH nếu xảy ra rủi ro trước, cũng sẽ được bồi thường

theo quy định.

• Bên cạnh đó KH còn được hỗ trợ viện phí điều trị nội trú có thể lên đến 300k/ ngày theo từng mức quy

định của mỗi "Gói an tâm tài chính"

• KH lưu ý các điều khoản loại trừ như: Cung cấp thông tin sai sự thật khi làm bồi thường; Tự tử, Tự gây

Thương tích; Vi phạm pháp luật hay sử dụng rượu bia/chất kích thích khi bị tai nạn,…

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Khách hàng từ chối gói An tâm tài chính

Quyền lợi của gói ATTC khi tham gia khoản vay

• Hồ sơ dễ phê duyệt hơn, uy tín hơn, có thể có nhiều ưu đãi sau này

• Đối với khoản vay >20tr: Nên mua vì vay càng cao thì số tiền đóng càng ít (quyền lợi vẫn được

đảm bảo)

• Đối với khoản vay ≤20tr:Tuy là vay ít nhưng % đền bù rất cao, nên mua "Gói an tâm tài chính"

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Khách hàng từ chối gói An tâm tài chính

KH hỏi thông tin hủy ATTC

• “Hủy” hợp đồng ATTC: Trong vòng 14 ngày kể từ ngày ký hợp đồng KH có thể liên hệ hotline

1900 633 633 để “hủy hợp đồng ATTC” (quy trình hiện tại đang có không thay đổi) ➔ Không

đóng phí ATTC từ kì đầu tiên

• “Thanh lý” hợp đồng ATTC: Từ ngày thứ 15 đến kì kế cuối khách hàng có thể liên hệ lên hotline

028.38.999.666 để “thanh lý hợp đồng ATTC” ➔ Phải đóng phí ATTC của kì hiện tại.

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Xử lý từ chối Tất toán sớm

Tất toán sớm Có ATTC

Kỳ hạn < 6 tháng

Kỳ hạn ≥ 6 tháng

PHÍ TẤT TOÁN 0%

PHÍ TẤT TOÁN 0%

KH đóng đủ 6 kỳ phí đầu tiên

KH đóng đủ 1 kỳ phí đầu tiên

Số tiền gốc còn lại tính từ kỳ kế tiếp

Số tiền gốc còn lại tính từ kỳ kế tiếp

Số tiền góp của kỳ hiện tại (nếu có) + phí khác (nếu có)

Số tiền góp của kỳ hiện tại (nếu có) + phí khác (nếu có)

Theo quy định tất toán hợp đồng

Theo quy định tất toán hợp đồng

Số tiền chính xác liên hệ hotline 1900 633 633

Số tiền chính xác liên hệ hotline 1900 633 633

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Tất toán sớm Không ATTC

Kỳ hạn ≥ 12 tháng

PHÍ TẤT TOÁN 10%

KH đóng đủ 12 kỳ phí đầu tiên

Số tiền gốc còn lại tính từ kỳ kế tiếp + 10%*số tiền gốc còn lại

Số tiền góp của kỳ hiện tại (nếu có) + phí khác (nếu có)

Theo quy định tất toán hợp đồng

Số tiền chính xác liên hệ hotline 1900 633 633

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Tất toán sớm khi Thanh lý ATTC trong quá trình vay

PHÍ TẤT TOÁN 10%

KH đóng đủ 6 kỳ phí đầu tiên

Số tiền gốc còn lại tính từ kỳ kế tiếp + 10%*số tiền gốc còn lại

Số tiền góp của kỳ hiện tại (nếu có) + phí khác (nếu có)

Theo quy định tất toán hợp đồng

Số tiền chính xác liên hệ hotline 1900 633 633

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Tất toán sớm sản phẩm ACLX

PHÍ TẤT TOÁN 10%

KH đóng đủ 4 kỳ phí đầu tiên

Số tiền gốc còn lại tính từ kỳ kế tiếp + 10%*số tiền gốc còn lại

Số tiền góp của kỳ hiện tại (nếu có) + phí khác (nếu có)

Theo quy định tất toán hợp đồng

Số tiền chính xác liên hệ hotline 1900 633 633

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Xử lý từ chối các vấn đề khác

Khách hàng thắc mắc thông tin

Giải ngân qua Thẻ/TKNH như thế nào?

• Khi làm HĐ, anh/chị đọc giúp em số thẻ/ tài khoản ngân hàng của anh/chị, công ty chuyển tiền

trực tiếp vào đó (trừ tài khoản thẻ tín dụng) thay vì anh/chị nhận tiền mặt.

• Thời gian nhận tiền là NGAY LẬP TỨC 24/7 kể cả thứ 7, CN và ngày lễ ngay sau khi HĐ chuyển

trạng thái "Đã ký" trên hệ thống.

Ký HĐ trực tuyến là gì?

• Anh/chị sẽ ký HĐ trên trang web của Home Credit hoặc Ứng dụng di động Home Credit

• Truy cập đường dẫn trong tin nhắn hoặc vào Kho ứng dụng và tải Ứng dụng di động Home

Credit (bằng các thiết bị có kết nối internet) và tạo tài khoản để ký HĐ

• Sẽ có nhân viên gọi ra để hỗ trợ anh/chị ký HĐ

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Khách hàng thắc mắc thông tin

Giấy tờ khách hàng không hợp lệ

• Chứng từ còn nhìn rõ thông tin không?

• Nếu có: làm tiếp HĐ. Lưu ý KH: “Nhân viên có thể từ chối làm HĐ nếu giấy tờ KH không rõ"

• Nếu không: KH vui lòng đi làm lại, gọi lại công ty khi có giấy tờ để được hỗ trợ (nếu có ưu đãi)

Hồ sơ bị từ chối

• Vì em là nhân viên tư vấn khoản vay nên rất tiếc là không biết thông tin này. Bên em sẽ gọi lại

ngay khi có chương trình mới

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Khách hàng phàn nàn

KH complaint

• Lắng nghe, đồng cảm với KH. Thay mặt nhân viên xin lỗi KH. Trấn an, xoa dịu, giải thích cho KH

hiểu rõ vấn đề.

• Cám ơn, ghi nhận ý kiến của KH (trường hợp vẫn không đồng ý có thể trấn an KH đã ghi nhận ý

kiến và sẽ báo lên cấp trên để xử lý)

Kh nhận được nhiều cuộc gọi nhỡ

• "Xin lỗi vì đã vô tình làm phiền anh/chị, do mỗi thời điểm khác nhau, sẽ có những ưu đãi khác

nhau, với lại nhu cầu rất dễ phát sinh, mình cứ nghe thử nếu được thì mình vay không thì mình

tham khảo."

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Những tình huống khác

KH có nợ cần thanh toán

• Xin lỗi vì chưa thể hỗ trợ lúc này vui lòng thanh toán khoản nợ trước

• Gọi lại để được tư vấn (nếu có ưu đãi)

KH nhận được cuộc gọi từ nhiều số khác nhau

• "Để tiện liên lạc với KH, hầu như các ngân hàng/ công ty tài chính đều gọi ra bằng nhiều đầu số

khác nhau. A/C yên tâm khi mình cần liên lạc với bên em, chỉ cần lưu 1 số miễn phí 18006860

của HC."

• "Các chương trình ưu đãi bên em đều có thời hạn, để KH tốt như A/C sớm biết thông tin, nên

bên em mới có nhiều nhân viên liên lạc với mình ạ."

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Xử lý từ chối_Mục đích vay tiêu dùng

Công ty chỉ hỗ trợ vay với mục đích Vay tiêu dùng cho anh/chị - Mục đích vay tiêu dùng gồm các mục đích như mua sắm xe gắn máy, đồ dùng, trang thiết bị gia đình, thanh toán chi phí học tập, thanh toán chi phí sửa chữa nhà ở - Anh/chị dự định dùng khoản vay của mình cho mục đích gì ạ?

Khác vay tiêu dùng

Vay tiêu dùng

Vay tiêu dùng

- Rất tiếc chưa hỗ trợ cho anh/chị vay với mục đích này ạ - Bên em hiện cho vay với các mục đích vay tiêu dùng - Anh/chị xem lại mình có muốn sử dụng khoản vay cho mục đích vay tiêu dùng nào khác mà em vừa đề cập không ạ?

Khác vay tiêu dùng

Tiếp tục quy trình nhập HĐ

KH chủ động nói vay tiêu dùng

- Em rất tiếc là chưa thể hỗ trợ mình ạ - Hiện bên em chỉ cho vay với các mục đích vay tiêu dùng như em đã đề cập lúc nãy - Vui lòng gọi lại Home Credit khi anh/chị có nhu cầu sử dụng khoản vay cho mục đích vay tiêu dùng ạ.

KH không cung cấp gì thêm

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

QUY TRÌNH BÁN HÀNG

PHẦN 3: NGUYÊN TẮC và HƯỚNG DẪN THU

THẬP THÔNG TIN HỢP ĐỒNG

Các tình huống phát sinh

KH thiếu thông tin

✓ Tình trạng hôn nhân.

✓ Thu thập 2 số điện thoại người

thân theo quy định

Pending – Not Enough Information

KH đồng ý làm HĐ, nhưng chưa cung cấp đủ thông tin để làm HĐ ngay

Hỏi thời gian cụ thể KH chuẩn bị đủ thông tin sẽ có nhân viên gọi lại nhập HĐ cho KH

Settime theo thời gian cuộc hẹn

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

KH không cung cấp thông tin

Vẫn không cung cấp

Rất tiếc không hỗ trợ được

“Quy trình nhập hợp đồng bắt buộc cần có những thông tin này. Vì vậy, anh/chị vui lòng cho em xin thông tin ạ.”

KH không cung cấp thông tin đối với các trường bắt buộc

- Lưu call result: Not eligible - Note comment: “Không cung cấp thông tin” (…hoặc tùy tình huống)

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Giấy tờ KH bị mờ

KH báo giấy tờ bị mờ

KH đồng ý vay

Ops làm HĐ cho KH theo quy trình

Ops đặt câu hỏi: “Chứng từ của anh/chị có nhìn thấy rõ số/chữ/hình ảnh không ạ?”

Không

- Vui lòng đi làm lại/bổ sung giấy tờ - Làm lại nhanh, dễ, sau 15 ngày là có - Hẹn thời gian gọi lại hoặc KH gọi lại khi có giấy tờ để được hỗ trợ vay (nếu có ưu đãi)

Có

- Lưu ý KH: “Thông tin trên giấy tờ cần phải dễ đọc, rõ ràng. Nếu không rõ thì nhân viên tại cửa hàng có thể từ chối ký HĐ” - Hỗ trợ KH làm tiếp HĐ theo quy trình

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Nguyên tắc thu thập thông tin

Nguyên tắc thu thập thông tin

❖ Nguyên tắc 1: KHÔNG tự ý sáng tạo, suy diễn và tự điền thông tin của KH. Thông tin do CHÍNH KH cung cấp,

nếu chưa rõ ràng phải hỏi lại cho đến khi được KH xác nhận CHÍNH XÁC và HỢP LÝ thì tiến hành làm HĐ.

❖ Nguyên tắc 2: Tất cả các trường thông tin trên Hosel đều phải được thu thập bằng câu hỏi mở (kể cả

những thông tin đã được điền sẵn).

❖ Nguyên tắc 3: Viết chữ in HOA (toàn bộ) có dấu và có thể copy thông tin KH từ Hosel (sau khi xác nhận

theo quy trình)

❖ Nguyên tắc 4: Đối với trường hợp được phép đặt câu hỏi đóng, thì chỉ đóng những trường thông tin

có trên giấy tờ (Họ và tên, Ngày/tháng/năm sinh, số CTT1 & 2)

❖ Nguyên tắc 5: Đối với trường hợp được phép bỏ qua, thì chỉ bỏ qua những trường thông tin có trên

giấy tờ (Họ và tên, Ngày/tháng/năm sinh, số CTT1 & 2)

❖ Nguyên tắc 6: Chỉ có duy nhất trường Địa chỉ thường trú mới được copy và không cần hỏi lại do đã đọc

xác nhận với khách hàng ngay từ lúc đầu.

❖ Nguyên tắc 7: Điều gì KH không rõ/không biết/không cung cấp thì KHÔNG làm (từ chối KH theo đúng

quy trình)

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Câu hỏi MỞ và ĐÓNG là gì?

Câu hỏi MỞ:

▪ TLS: Họ tên đầy đủ của anh/chị

là gì ạ?

▪ KH: Họ tên anh là Nguyễn Văn A

Câu hỏi ĐÓNG:

▪ TLS: Họ tên đầy đủ của anh/chị là

Nguyễn Văn A đúng không ạ?

▪ KH: Ừ/Đúng em ơi.

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Nguyên tắc thu thập thông tin KH

PHẢI thu thập đủ và chính xác các thông tin theo 2 bước nhập HĐ trên Hosel (bao gồm những ô bắt buộc và không bắt buộc)

Ô không bắt buộc

Ô bắt buộc

Thu thập đúng và không bỏ qua ô này

KH không nhớ/không có/không muốn cung cấp thì bỏ qua ô này

Ô điền chữ

Ô điền số

khác,

vay

Nếu không có thông tin thì nhập vào dấu “chấm” (tên lót, số nhà, tên đường,…)

Nếu không có thông tin thì nhập vào số “0” (số con, khoản thu nhập,…)

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Nguyên tắc thu thập thông tin KH

PHẢI hỏi toàn bộ thông tin được yêu cầu trên application form (kể cả trường bắt buộc lẫn không bắt buộc, điền sẵn hoặc chưa điền)

Ô được điền sẳn

Ô chưa điền thông tin

Đặt câu hỏi mở xác minh thông tin có thay đổi hay không?

Thu thập và nhập theo quy tắc “Ô bắt buộc” và “Ô không bắt buộc”

Không thay đổi

Thay đổi

Giữ nguyên

Nhập lại theo thông tin mới KH cung cấp

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Thao tác tạo hợp đồng trên Hosel

Chọn để điền hợp đồng

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

176

Hướng dẫn nhập Hợp đồng BOD1

Thu thập thông tin BOD1

BOD1

BOD2

➢ Màn hình thông tin bước 1: Đã được hiển

Họ và tên/Ngày tháng năm sinh/Giới tính

thị sẵn một số thông tin KH trước đó.

Số CTT1 và CTT2

➢ Ops đặt câu hỏi để thu thập thông tin trên

chứng từ KH theo từng quy trình

Kết quả hình chụp (chọn theo hướng dẫn)

Số ĐT di động chính, Email

➢ Những thông tin còn lại Ops đặt câu hỏi

mở để thu thập

Xác minh liên hệ của KH

H Ợ P Đ Ồ N G C L X

Thu nhập mỗi tháng

Mã nội bộ

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Thu thập thông tin cá nhân

❖ TLS: Anh/chị vui lòng cung cấp lại dùm em các thông tin sau:

• Họ tên đầy đủ của mình là gì ạ?

• Anh/chị vui lòng cung cấp giúp em ngày tháng năm sinh trên CMND.

• Thu thập giới tính (Kiểm tra qua giọng nói và hoặc xin thông tin trên chứng từ)? (*)

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Thu thập thông tin cá nhân_Họ và tên

Tình huống

Quy định

Hướng dẫn thu thập

Có đầy đủ

1

Thu thập đúng định dạng trên CMND/CCCD

Đúng định dạng trên CMND/CCCD

2

Không có tên lót

Nhập “.” vào tên lót

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Thu thập thông tin cá nhân_Ngày tháng năm sinh

Tình huống

Quy định

Hướng dẫn thu thập

1 Có đầy đủ

Thu thập theo định dạng ngày/tháng/năm

Trùng nhau (cả ngày tháng năm sinh) trên 2 chứng từ

2 Cả 2 giấy tờ đều không có ngày tháng

Nhập 01/01/

Năm sinh phải trùng nhau

3

1 trong 2 giấy tờ có đầy đủ ngày tháng

Năm sinh phải trùng nhau

Thu thập theo giấy tờ đầy đủ

4

Thu thập theo định dạng ngày/tháng/năm

KH báo đã thay đổi CMND/CCCD và Ngày/tháng/năm sinh trên CMND/CCCD cũng bị thay đổi

Trùng nhau (cả ngày tháng năm sinh) trên 2 chứng từ

5

Một trong hai giấy tờ không trùng nhau về ngày/tháng/năm sinh

Ops từ chối làm hợp đồng

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Thu thập thông tin cá nhân_Giới tính

Tình huống

Quy định

Hướng dẫn thu thập

1

Nếu giọng nói KH qua điện thoại 100% là nam/nữ và trùng thông tin trên Hosel

Không cần xác nhận lại

Điền vào ô “Giới tính” là Nam/Nữ tương ứng.

2

Cần xác nhận lại

Nếu giọng nói KH qua điện thoại không phân biệt được nam/nữ. TLS sẽ thực hiện việc xác nhận (dựa theo thông tin trên Hosel):

TLS: “Dạ, em đang nói chuyện với anh/chị … (tên KH) phải không ạ?”

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Thu thập Giấy tờ tùy thân

❖ Thông tin cần thu thập:

✓ Chứng minh nhân dân

✓ Chọn kết quả hình chụp

✓ Số thẻ nhận dạng thứ 2

(GPLX hoặc Sổ Hộ

khẩu)

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Nguyên tắc thu thập chứng từ khách hàng

Hướng dẫn thu thập

Giấy tờ KH cung cấp

Số nhận diện 1

Số nhận diện 2

CMND

GPLX

Số CMND/CCCD

Số GPLX

CMND

HK

Số CMND/CCCD

Số CMND chủ hộ/Số sổ HK

CMND

HK tập thể

Số CMND/CCCD

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Nguyên tắc thu thập CMND/CCCD

▪ CMND cũ: Ops thu thập 9 số

▪ CMND mới/CCCD: Ops thu thập 12 số

▪ Trường hợp KH vừa có CMND và CMND

mới/CCCD ➔ Ops bắt buộc phải thu thập

số CMND mới/CCCD làm số thẻ nhận

diện thứ 1

▪ CMND sĩ quan/quân đội: Ops từ chối làm

HĐ với nhóm KH này.

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Hướng dẫn thu thập CMND/CCCD

TLS: Anh/Chị vui lòng cung cấp giúp em những thông tin sau:

• 3 số cuối của Số CMND/ CCCD của anh/chị? Trùng với thông tin trên Hosel thì bỏ qua, không trùng thì thu thập lại đầy đủ và nhập lại mới

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Hướng dẫn chọn kết quả hình chụp

Chọn “Hình không chụp được do lỗi kỹ thuật”

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Nguyên tắc thu thập GPLX

▪ GPLX cũ: Ops thu thập 2 chữ và 6 số

▪ GPLX mới: Ops thu thập 12 số

▪ GPLX sĩ quan/Công an: Thu thập số thẻ

GPLX ngay dòng “Số:….”

▪ Trường hợp KH thông báo GPLX hết hạn

➔ Ops từ chối làm HĐ

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Hướng dẫn thu thập số GPLX

❖ TLS: Anh/Chị vui lòng cung cấp giúp em số Giấy phép lái xe. ❖ Ops chọn GPLX sau đó chọn “Bổ sung giấy tờ/tài liệu”

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Nguyên tắc thu thập Hộ khẩu

Số thẻ nhận diện thứ 2

Hướng dẫn

- Hộ khẩu cũ (Trang chủ hộ CÓ DÒNG CMND

SỐ)

- Hộ khẩu mới (Trang chủ hộ KHÔNG CÓ

DÒNG CMND SỐ)

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Nguyên tắc thu thập Hộ khẩu

Loại HK

Tình huống

Hướng dẫn thu thập

KH là chủ hộ

KH là chủ hộ

Lấy số CMND/CCCD của KH

Chủ hộ có đầy đủ số CMND/CCCD

Lấy số CMND/CCCD của chủ hộ

Không có/Không đầy đủ số/Có 2 số là 9 số/3 số trở lên

Lấy CMND/CCCD trên trang thành viên đầu tiên có đủ số

Tất cả các trang đều không có số

Lấy số sổ HK

Hộ Khẩu CŨ

KH không phải chủ hộ

Trên cùng 1 trang có 9 và 12 số

Lấy CCCD 12 số của chủ hộ/thành viên

Chủ hộ mất/chuyển đi

Lấy số CMND/CCCD của chủ hộ thay thế (Trang điều chỉnh thay đổi) Nếu không có vẫn thu thập của chủ hộ hiện tại

Thu thập số sổ HK (sau trang bìa)

Hộ khẩu MỚI

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Hướng dẫn thu thập sổ HK

❖ TLS: Anh/chị kiểm tra giúp em trên trang chủ hộ có dòng “CMND số” hay không?

• Có:

TLS: đọc giúp em 3 số cuối CMND chủ hộ (theo nguyên tắc thu thập CMND chủ hộ)

• Không:

TLS: đọc giúp em 3 số cuối sổ hộ khẩu

➔Trùng với thông tin trên Hosel thì bỏ qua, không trùng thì thu thập lại đầy đủ và nhập lại mới

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Hướng dẫn thu thập HK cũ

• Trường hợp 2: Hộ khẩu cũ (KH là chủ hộ) ➔ Mặc định lấy số CMND/CCCD của KH

làm số thẻ nhận diện thứ 2

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Hướng dẫn thu thập HK cũ

➢ Trường hợp 2: Hộ khẩu cũ (Khách hàng không phải là chủ hộ)

➔ Lấy số CMND/TCC trên trang CHỦ HỘ làm số thẻ nhận diện thứ 2 (Dù chết hay chuyển đi và chưa có người thay thế). Trường hợp có chủ hộ mới thay thế, Ops lấy số CMNDD/TCC của chủ hộ mới thay thế

➔ Nếu trang chủ hộ không có số CMND/TCC hoặc bị sai (không đủ 9/12 số),

lấy số

CMND/TCC của thành viên đầu tiên có số CMND/ TCC trong sổ HK.

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Lưu ý_Hướng dẫn thu thập HK cũ

➢ Trường hợp 2: Hộ khẩu cũ (Khách hàng không phải là chủ hộ)

a. Trang chủ hộ/ thành viên chỉ có 1 CMND/TCC: Nhưng nằm ngoài ô quy định ➔ Thu thập số CMND/TCC ở trang thành viên đầu tiên có số CMND/TCC hợp lệ.

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Lưu ý_Hướng dẫn thu thập HK cũ

➢ Trường hợp 2: Hộ khẩu cũ (Khách hàng không phải là chủ hộ)

b. Trang chủ hộ/ thành viên có 2 CMND/TCC:

• Có 2 số CMND (9 số và 12 số cùng lúc) ➔ Phải thu thập số CMND/TCC (12 số) (Bất

kể nằm ở mục nào)

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Lưu ý_Hướng dẫn thu thập HK cũ

➢ Trường hợp 2: Hộ khẩu cũ (Khách hàng không phải là chủ hộ)

c. Trang chủ hộ/ thành viên có 2 CMND/TCC:

• Có 2 số CMND đều là 9 số hoặc có từ 3 dãy số trở lên ➔ Phải thu thập CMND/TCC

ở trang thành viên đầu tiên có số CMND/TCC hợp lệ.

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Trường hợp KH sử dụng HK tập thể

➢ Trường hợp 2: Khách hàng không phải là chủ hộ

d. Hộ khẩu tập thể ➔ Lấy số CMND/TCC của KH làm số thẻ nhận diện thứ 2

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Hướng dẫn thu thập HK mới

• Trường hợp 1: Hộ khẩu mới (Không có dòng CMND số) ➔ Mặc định lấy số Sổ HK

làm số thẻ nhận diện thứ 2

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Hướng dẫn bỏ chọn số thẻ nhận diện thứ 2

Hệ thống hiển thị “Số thẻ nhận dạng 2” là Sổ Hộ Khẩu ➔ Chứng từ KH cung cấp là Số GPLX

Nhấn vào dấu “X” để xóa và chọn lại đúng loại chứng từ KH cung cấp

Chọn loại chứng từ KH cung cấp => nhấn “Bổ sung giấy tờ/tài liệu”

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Hướng dẫn thu thập Liên hệ khách hàng

❖ TLS:

• Số điện thoại di động chính: “Đọc giúp em 4 số cuối số ĐTDĐ chính?” • Trùng với thông tin trên Hosel thì bỏ qua, không trùng thì thu thập lại đầy đủ và nhập

lại mới

• Thư điện tử: “Công ty em luôn có nhiều thông tin mới cũng như chương trình khuyến mãi hấp dẫn dành cho KH. Vì vậy Anh/chị vui lòng cho em địa chỉ email để bên em gửi thông tin kịp thời đến Anh/chị ạ.”

Lưu ý:

➢ KH BẮT BUỘC phải có ĐT di động ➢ Số ĐT KH PHẢI liên lạc được

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Hướng dẫn xác minh liên hệ KH

• Hệ thống xuất hiện mục “Xác minh liên hệ của KH” như bên dưới ➔ Ops bỏ qua việc

thẩm định tại bước này (trước đó đã có OTP tính toán khoản vay)

• Sau khi bỏ qua việc thẩm định, màn hình xuất hiện như bên dưới ➔ Ops bấm vào nút

“Đồng ý”

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Nguyên tắc thu thập “Thu nhập”

Thu thập

Hướng dẫn thu thập

Thu nhập

Thu nhập CHÍNH

Thu nhập KHÁC

+

✓ Khoản thu nhập định kỳ cố định từ công việc chính của KH và không nhận từ người khác (nếu là sinh viên, áp dụng quy định về sinh viên)

✓ Khoản thu nhập định kỳ cố định từ các nguồn khác công việc chính; và/hoặc là khoản tiền được chu cấp/ cho/ tặng thường xuyên từ 1 hoặc nhiều người thân (cha/mẹ, chồng/vợ/con, anh/chị/em ruột)/tổ chức

✓ Nếu là sinh viên thì bất kì người thân nào chu cấp và

không cần ổn định trong 3 tháng

Là con số chính xác, không được “cỡ, độ chừng, khoảng” ➔ Yêu cầu KH cung cấp con số cụ thể/chính xác

Không cần ổn định trong 3 tháng

Phải ổn định đều trong 3 tháng gần nhất

VD:

Nguyên tắc

▪ Tháng 1: 3 triệu ▪ Tháng 2: 3 triệu ▪ Tháng 3: 3 triệu

Thu nhập quý/mùa vụ/năm được chia nhỏ và cộng dồn

Không được đến từ mùa vụ/quý/năm Không được chia nhỏ và cộng dồn

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Hướng dẫn thu thập thu nhập

Không

TLS chỉ nhập Thu nhập chính của KH vào ô “Thu nhập”

1. Thu nhập chính: A/C cung cấp giúp em chính xác thu nhập chính hàng tháng của A/C là bao nhiêu?

2. Thu nhập khác: Ngoài khoản thu nhập chính này, anh/chị có nguồn thu nhập thêm hay được chu cấp, trợ cấp gì không ạ?

Có

Không

❖ TLS: Khoản thu nhập khác này có ổn định trong 3 tháng gần đây không ạ?

Không thỏa

Có

Công việc khác

Được chu cấp/trợ cấp

Khoản thu nhập khác từ?

Thỏa

❖ TLS: Số tiền thu nhập thêm mỗi tháng là bao nhiêu ạ?

❖ TLS: Có nhận từ cha/mẹ, chồng/vợ/con, anh/chị/em ruột/tổ chức không?

TLS nhập tổng “Thu nhập chính + “Thu nhập khác” vào ô “Thu nhập”

❖ TLS: - Vậy A/C xác nhận lại giúp em tổng thu nhập hàng tháng của anh chị là … (đọc tổng khoản thu nhập) đúng không ạ?

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Những đối tượng đặc biệt

Đối tượng

Thu nhập chính

Thu nhập khác

Nội trợ

0

Khoản trợ cấp + Thu nhập từ kinh doanh (nếu có)

Thất nghiệp

0

Khoản trợ cấp

Sinh viên

0

Khoản trợ cấp + Thu nhập từ kinh doanh (nếu có) (Khoản thu nhập khác không cần ổn định trong 3 tháng)

Nghỉ hưu

Nếu KH không làm thêm ➔ Thu nhập chính: Lương hưu Nếu KH có làm thêm ➔ Hỏi KH đâu là thu nhập chính để nhập

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Ví dụ_Thu thập thu nhập/Chi tiêu hàng tháng

❖ Ví dụ 1: KH là nhân viên bán hàng:

- KH khai làm công ty thu nhập ổn định hàng tháng: 7 triệu - Ngoài ra có nhà cho thuê có thêm thu nhập mỗi tháng: 3 triệu ➔Tổng thu nhập là: 10 triệu

Ví dụ: KH là nhân viên bán hàng

Thu nhập chính (A)

Thu nhập khác (B)

Tháng 4

7,000,000

3,000,000

Tháng 5

7,000,000

3,000,000

Tháng 6

7,000,000

3,000,000

10,000,000

Thu nhập = (A)+ (B)

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Ví dụ_Thu thập thu nhập/Chi tiêu hàng tháng

❖ Ví dụ 2: KH là nhân viên bán hàng:

- KH khai làm công ty thu nhập ổn định hàng tháng: 10 triệu - Ngoài ra , KH có thêm doanh số bán hàng từ công ty mỗi tháng như bên dưới ➔Tổng thu nhập là: 10 triệu

Ví dụ: KH là nhân viên bán hàng

Thu nhập chính (A)

Thu nhập khác (B)

Tháng 4

10,000,000

3,000,000

Tháng 5

10,000,000

0

Tháng 6

10,000,000

2,000,000

Thu nhập = (A)+ (B)

10,000,000 (do thu thập khác không ổn định trong vòng 3 tháng nên không được tính vào)

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Ví dụ_Thu thập thu nhập/Chi tiêu hàng tháng

❖ Ví dụ 3: KH có thu nhập chính cố định hàng tháng là 5tr và có trồng trọt thu nhập thêm 3

triệu/vụ mùa (3 tháng).

Ví dụ: KH là nhân viên bán hàng

Thu nhập chính (A)

Thu nhập khác (B)

Tháng 4

5,000,000

Tháng 5

5,000,000

3 triệu/vụ mùa (3 tháng).

Tháng 6

5,000,000

Thu nhập = (A)+ (B)

5,000,000 (do thu thập khác theo quý/mùa vụ/theo năm nên không được tính vào)

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Ví dụ_Thu thập thu nhập/Chi tiêu hàng tháng

❖ Ví dụ 4: Khách hàng là sinh viên, cha mẹ chu cấp 3triệu/tháng (Đối với khách hàng là sinh viên tất cả các thu nhập đều được cộng chung và điền vào thu nhập khác).

Sinh viên

Thu nhập chính

Thu nhập khác

Chưa đi làm

3,000,000

0

0

Lương + 3,000,000

Đi làm/Tự do kinh doanh

0

Lương + 3,000,000

Không ký hợp đồng/không có giấy phép kinh doanh Ký hợp đồng/có giấy phép kinh doanh

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Hướng dẫn_Chọn mã nội bộ

❖ Ghi chú:

▪ Mã nội bộ: Nhân viên căn cứ vào

thái độ cung cấp thông tin của KH

để chọn mã nội bộ phù hợp

Chọn “Gửi hợp đồng” để xác nhận thông tin KH

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Diễn giải ý nghĩa Mã nội bộ

• HCR01: không dùng mã nội bộ (KH không có dấu hiệu nghi ngờ)

• HCR02: khách hàng có thông tin xấu (hộ khẩu khách hàng có thông tin xấu, khả năng tài

chính kém, mù chữ)

• HCR03: khách hàng có dấu hiệu gian lận (trả lời ngập ngừng, mơ hồ, có người khác

hướng dẫn)

• HCR04: Nghiện hoặc say xỉn

• HCR05: Từ chối bởi các đối thủ

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Kết quả sau khi gửi BOD1

Thuật ngữ kết quả BOD1

Thuật ngữ

Diễn giải

BOD 1

Block of data 1 (Nhập thông tin bước 1 – Thông tin cơ bản của KH)

In Preprocess (Tiền xử lý)

Đang chờ xử lý thông tin bước 1

Pre-approved (Được phê duyệt trước)

Phê duyệt thông tin bước 1, tiến hành chọn SP và nhập thông tin bước 2

Cancelled

Hủy

Rejected

Từ chối, thông tin bị từ chối

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Kết quả “Chờ phê duyệt trước”

Nhấn vào đây để hệ thống xuất hiện kết quả tiếp tục nhập HĐ BOD2 không?

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Kết quả “Được phê duyệt trước”

Nhấn vào đây để hệ thống tự điền các thông tin cơ bản vào bước 2

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Kết quả “Từ chối”

• Ops thông báo với KH: “Rất tiếc vì hồ sơ anh/chị không được phê duyệt. Bên em sẽ

gọi lại khi có chương trình sau” ➔ Chào kết thúc theo quy định

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Hướng dẫn huỷ HĐ BOD1

Những trường hợp “Hủy” HĐ BOD1

STT

TÌNH HUỐNG

HƯỚNG XỬ LÝ

Ops phải hỏi kỹ thông tin từ KH, nhập thông tin cẩn thận và

1

Bất cứ phần nào của tên KH bị sai

chính xác ➔ Lưu ý: Đọc lại tên để KH xác nhận

Ops phải hỏi kỹ thông tin từ KH, nhập thông tin cẩn thận và

Thiếu số CMND/CMND không đọc

2

được/CMND bị sai

chính xác ➔ Lưu ý: Đọc lại số để KH xác nhận

Ops phải hỏi thật kỹ theo nguyên tắc thu thập thẻ nhận diện thứ

Nhập sai/thiếu/ không đọc được số thẻ

3

2 (số CMND của chủ hộ) sau đó nhập thật chính xác từng số.

nhận dạng thứ hai

➔Lưu ý: Đọc lại số để KH xác nhận

Thiếu/sai thông tin không nghiêm trọng

(loại sản phẩm/nhãn hiệu, sản phẩm kết

Ops phải xem cẩn thận thông tin sản phẩm hiện trên Hosel và

4

hợp/Sản phẩm phụ, chọn sản phẩm

chọn đúng sản phẩm KH đã đăng ký để làm hợp đồng cho KH

chính, chọn mã sản phẩm sai nguyên

tắc)

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Hướng dẫn hủy HĐ BOD1

• Ops chọn chức năng “Huỷ hợp đồng”

Chọn “Hủy hợp đồng”: để hủy hợp đồng vừa nhập

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Hướng dẫn hủy HĐ BOD1

• Ops chọn lý do huỷ:

STT

Nội dung hủy hợp đồng

Chọn lý do hủy hợp đồng trên Hosel

1

KH không có mã sản phẩm bán chéo

Sai các thông tin không thể chỉnh sửa

2

KH xuất hiện 2 CUID

Sai các thông tin không thể chỉnh sửa

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Tình trạng hợp đồng “Huỷ”

• Sau khi “Huỷ” hợp đồng ➔ Ops tiến hành nhập lại hợp đồng cho KH

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Hướng dẫn thao tác nhập HĐ BOD2

Chức năng mở hợp đồng BOD2

• Trường hợp đã có Ops thao tác mở hợp đồng điền BOD2 tuy nhiên chưa thể thực hiện thành công. Tại màn hình Hosel sẽ có dòng “Hợp đồng không thể mở bởi người dùng khác” và chức năng “Bàn giao hợp đồng”

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Chức năng mở hợp đồng BOD2

• Để có thể tiếp tục hỗ trợ nhập hợp đồng Bước 2 cho khách hàng ➔ Ops TUYỆT ĐỐI

KHÔNG ĐƯỢC HỦY HĐ và thực hiện các bước sau đây:

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Chức năng mở hợp đồng BOD2

• Các trường hợp xảy ra khi nhấn chọn chức năng khác.

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Thao tác điền thông tin vào hợp đồng BOD2

• Kết quả “Được phê duyệt trước”

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Thao tác điền thông tin vào hợp đồng BOD2

• Sau khi nhấn “Điền thông tin vào hợp đồng”, hệ thống xuất hiện thông báo yêu cầu

ops chọn đối tượng nhập hợp đồng BOD2 ➔ Ops chọn “SA/RA”

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Hướng dẫn nhập Hợp đồng BOD2

Thu thập thông tin BOD2

BOD1

BOD2

➢ Hệ thống sẽ tự điền trước các thông tin

SĐT thứ 2, Email

cơ bản của BOD2, TLS sẽ thu thập để

Địa chỉ liên hệ, Địa chỉ thường trú

kiểm tra thông tin

Người đi cùng, Số con, Trình độ học vấn

➢ Những thông tin cơ bản điền tại BOD1 sẽ

ẩn đi, không thể chỉnh sửa (trừ trường

Nghề nghiệp, Tên công ty, Địa chỉ nơi làm việc

hợp hủy hợp đồng và nhập lại)

Mục đích vay vốn

H Ợ P Đ Ồ N G C L X

➢ Hợp đồng BOD2 khi gửi đi, Ops không

Phương thức giải ngân

thể tự hủy được

Mã nội bộ

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Hướng dẫn thu thập SĐT di động thứ 2

❖ Câu chuẩn thu thâp thông tin các số điện thoại khác:

• Ngoài số ĐTDĐ chính này, Anh/chị còn sử dụng số ĐT di động nào khác không?

(Nếu có, TLS: "Vậy số điện thoại di động khác này anh/chị đang sử dụng hay người

thân trong gia đình mình sử dụng ạ?”)

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Nguyên tắc thu thập địa chỉ

Số nhà

Tỉnh/ Thành phố

Quận/ Huyện

Phường/ Xã

Tên đường

• Chọn theo thông tin có sẳn trên hệ thống • Chọn theo thứ tự sau: Tỉnh/Thành phố ➔

Quận/Huyện ➔ Phường xã

• Nhập theo cú pháp “Đ. + tên đường” • Nếu không

có tên đường, sẽ nhập tên khu vực

• Số nhà: chỉ điền số • Nếu không có số nhà  điền dấu chấm “.” • Các phần còn lại trong địa chỉ sẽ được nhập vào ô “Tên đường”

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Nguyên tắc thu thập địa chỉ

• Khi thu thập thông tin địa chỉ liên hệ, Ops xin thông tin (Số nhà, Tên đường, Tỉnh thành,

Quận huyện, Phường xã)

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Hướng dẫn thu thập Địa chỉ liên hệ

•

TLS: “Anh/chị vui lòng cung cấp địa chỉ hiện tại anh/chị đang ở mà công ty có thể liên lạc được,

như số nhà, tên đường, phường/xã, quận/huyện, tỉnh/thành phố ạ?” (chờ 3 giây, sau khi KH

đọc xong, Ops lặp lại đúng với thông tin KH vừa cung cấp)

➢ Bắt buộc thu thập đầy đủ thông tin gồm: Số nhà, Tên đường, Phường/Xã, Quận/Huyện,

Tỉnh/TP

➢ Nếu trường hợp KH không cung cấp đủ thì phải thu thập ít nhất là: Tên đường, Phường/Xã,

Quận/Huyện, Tỉnh/TP

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Hướng dẫn thu thập Địa chỉ thường trú

➢ Ops chọn Địa chỉ thường trú KHÁC với địa chỉ liên hệ Ops và thu thập địa chỉ thường trú:

❖ Bước 1 : Tick chọn ô “Địa chỉ thường trú khác với Địa chỉ liên hệ”

❖ Bước 2: Nhập thông tin “Địa chỉ thường trú” trên CMND/CCCD của KH. Trường hợp địa chỉ thường trú không đầy đủ, Ops nên khai thác thêm số nhà/tên đường để điền thông tin hợp đồng.

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Trường hợp thay đổi địa giới hành chính

1. Trong quá trình nhập HĐ tại bước thu thập địa chỉ thường trú, trường hợp CMND/HK của KH chưa

cập nhật nhưng KH thông báo đã cập nhật địa giới hành chính mới sẽ xảy ra 3 tình huống sau:

Tình huống

Chứng từ KH (CMND/HK)

Hosel

Nguyên tắc thực hiện

1

Chưa cập nhật địa giới hành chính mới

2

Ops vẫn thu thập thông tin thường trú theo địa chỉ trên thông tin hiện tại CMND/HK và thực hiện theo quy trình nhập HĐ hiện tại MC/PRO/POS.

Đã cập nhật MỚI nhưng VẪN CÒN địa giới hành chính cũ

Chưa cập nhật địa giới hành chính mới

3

Hướng dẫn KH đi cập nhật lại chứng từ và hẹn gọi lại sau

Đã cập nhật MỚI nhưng KHÔNG CÒN địa giới hành chính cũ

2. Trường hợp KH thông báo CMND/HK đã cập nhật địa giới hành chính mới nhưng Hosel chưa cập

nhật, Ops sẽ gửi thông tin về Leader, sau đó Leader gửi về Admin để nhờ IT hỗ trợ thay đổi.

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Hướng dẫn thu thập dữ liệu cá nhân khác

❖ Những thông tin cần thu thập:

➢ Số người đi cùng: Mặc định “Một mình”

➢ Số con: bao gồm cả con ruột và con nuôi

➢ Trình độ học vấn

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Hướng dẫn thu thập người đi cùng

➢ Số người đi cùng: Mặc định “Một mình”

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Hướng dẫn thu thập số con

❖ TLS: A/C đã kết hôn chưa và mấy con rồi ạ?

➢ (Số con: bao gồm cả con ruột và con nuôi)

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Nguyên tắc phân loại trình độ học vấn

Lời khai khách hàng

Trình độ học vấn

✓ Tốt nghiệp Cao học/ Thạc sỹ/Tiến Sỹ trở lên

Cao học/Tiến Sỹ

Cử nhân

✓ Từ đã tốt nghiệp Cao đẳng/Đại học. ✓ Đến đang học Cao học/ Thạc sỹ/ Tiến sỹ

✓ Từ đã tốt nghiệp PTTH, đang học hoặc đã tốt nghiệp Trung cấp nghề/ Trung

cấp chuyên nghiệp.

PTTH

✓ Đến chưa tốt nghiệp Cao đẳng/ Đại học.

PTCS

✓ Từ đã tốt nghiệp PTCS ✓ Đến lớp 12 (chưa tốt nghiệp PTTH) ✓ Đang học trung cấp nghề (không học PTTH)

Tiểu học

✓ Từ biết đọc, biết viết cho dù không đi học ✓ Đến lớp 9 (chưa tốt nghiệp PTCS)

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Hướng dẫn thu thập trình độ học vấn

❖ TLS: A/C vui lòng cung cấp giúp em bằng cấp học tập cao nhất mà anh chị đã đạt

được là gì ạ? (Chỉ tính khi đã kết thúc/tốt nghiệp, xem bảng xếp trình độ học vấn)

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Nguyên tắc thu thập SĐT người liên hệ khẩn cấp

• Ops thu thập KH chuẩn bị số điện thoại người liên hệ khẩn cấp theo nguyên tắc từ trên xuống dưới (không phân biệt độ tuổi/giới tính/số có thường xuyên gọi được không/…):

KH đã kết hôn

KH chưa kết hôn

Vợ/Chồng

Cha/Mẹ ruột hoặc Cha/mẹ nuôi

Cha và mẹ ruột

Anh hoặc Chị em ruột

Anh hoặc Chị em ruột

Người thân trong hộ khẩu

Người thân trong hộ khẩu

Người thân ngoài hộ khẩu

Người thân ngoài hộ khẩu

Bạn bè hoặc đồng nghiệp

Bạn bè hoặc đồng nghiệp

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Hướng dẫn thu thập SĐT Người liên hệ khẩn cấp

Lưu ý: Khi nhập hợp đồng:

➢ “Người

liên hệ khẩn

cấp” không có số điện

thoại: xin số theo thứ tự

kế tiếp.

➢ “Người

liên hệ khẩn

cấp” có số điện thoại

nhưng không cho ➔

Ops thuyết phục. Nếu

KH không đồng ý, chào

và kết thúc cuộc gọi.

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Xác nhận SĐT Người liên hệ khẩn cấp

Thông tin nếu đã được thu

thập trước đó, TLS có thể đặt

câu hỏi đóng để xác nhận lại

và nhập HĐ tiếp tục cho KH

➢ TLS: Anh/Chi xác nhận lại

giúp em: Họ tên đầy đủ của

… là … phải không ạ? Số

điện thoại (di động /cố định)

là … đúng không ạ?

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Hướng dẫn thu thập nghề nghiệp (Tình trạng công việc)

TLS:A/C vui lòng cung cấp lại giúp em A/C đang làm cho công ty hay doanh nghiệp hay

làm nghề gì ạ?

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Nguyên tắc nhập thông tin “Tên công ty”

Tình huống

Hướng dẫn thu thập

Có tên công ty/cửa hàng/quán/…

Ops nhập tên nơi làm việc của KH

VD: KH có lò mổ tại nhà tên là “Thanh Tịnh” ➔ Ops nhập vào

tên công ty là “Thanh Tịnh”

Nơi làm việc không có định/không phải tại nhà khách hàng ➔

Không có tên công ty/cửa hàng/quán/…

Ops nhập “Làm việc kinh doanh tự do”

Nơi làm việc là tại nhà của khách hàng ➔ Ops nhập “Làm việc

kinh doanh tại nhà”

VD: KH mở tiệm may tại nhà và không có tên ➔ Ops nhập tên

công ty là “Làm việc kinh doanh tại nhà”

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Nguyên tắc nhập “Địa chỉ nơi làm việc”

Tình huống

Hướng dẫn thu thập

Làm việc công ty/cửa hàng/quán/… Ops khai thác địa chỉ nơi làm việc của KH:

➢ Bắt buộc thu thập đầy đủ thông tin gồm: Số nhà, Tên đường,

Phường/Xã, Quận/Huyện, Tỉnh/TP

➢ Nếu trường hợp KH không cung cấp đủ thì phải thu thập ít

nhất là: Phường/Xã, Quận/Huyện, Tỉnh/TP

Ops khai thác địa chỉ nơi làm việc của KH:

Trường hợp làm việc kinh doanh tự do

➢ Bắt buộc thu thập đầy đủ thông tin gồm: Số nhà, Tên đường,

Phường/Xã, Quận/Huyện, Tỉnh/TP nơi KH thường xuyên có

mặt, làm việc,…

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Hướng dẫn thu thập nghề nghiệp (Tình trạng công việc)

❖ Trường hợp KH “Làm công”, “Sinh viên”, “Tự kinh doanh/ Làm chủ”, Ops tiếp tục thu thập các

thông tin sau:

Anh/chị vui lòng cung cấp giúp em những

thông tin sau:

Đối với những trường hợp KH cung cấp thông tin nhưng trong mục “Nghề nghiệp” không có để chọn, Ops có thể chọn mục “Khác”

- Tên công ty/doanh nghiệp anh/chị đang làm?

- Công việc/vị trí của anh/chị ở Công ty/doanh

nghiệp là gì ạ?

- Anh/chị bắt đầu làm việc tại đây từ tháng năm

nào ?

A/C vui lòng cung cấp giúp em địa chỉ mình

đang làm việc/học tập ạ?

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Hướng dẫn thu thập thông tin tín dụng (Mục đích vay vốn)

• Ở mục “Mục đích vay vốn”. Ops chọn mục đích vay vốn theo danh sách có sẵn. Trước khi nhập HĐ ops đã thu thập trước mục đích vay vốn của khách hàng. Khi nhập HĐ, ops không cần xác nhận lại nếu vẫn trong cùng 1 cuộc gọi.

TLS lựa chọn mục đích vay vốn là “Khác_Vay phục vụ mục đích khác” thì hệ thống sẽ tự động hủy hợp đồng vay.

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Nguyên tắc giải ngân qua số thẻ ATM

Lưu ý:

• Thẻ ATM là thẻ ghi nợ (bao gồm thẻ trong nước và

thẻ quốc tế) được mở từ tài khoản thanh toán của

NH (không phải là thẻ tín dụng, thẻ thành viên, thẻ

trả trước).

• Không được phép nhập số thẻ của vợ, chồng, người

thân, bạn bè hoặc của người khác với người

làm

hợp đồng vay (Điều 15 – Quy định công ty).

• Nhập ĐÚNG số thẻ in trên thẻ ATM, đọc lại đối chiếu

trước khi chuyển sang trường thông tin khác

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Thao tác giải ngân qua số thẻ ATM

• Khi

thao tác nhập hợp đồng của bước BOD2: Tại mục Giải ngân chọn “Số

thẻ của khách hàng” ➔ Chọn khi KH muốn giải ngân qua số thẻ ngân hàng và KH cung

cấp được “Số dập nổi”

Ops chọn vào Số thẻ của khách hàng

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Thao tác giải ngân qua số thẻ ATM

❖ KH chọn giải ngân qua số thẻ ATM: Nhập số thẻ (Nhập dãy số được dập nổi trên

thẻ)

❖ Lưu ý: Ô số thẻ nhập với ký tự “Số” (không nhập chữ và ký tự đặc biệt) , thu thập

ĐÚNG KH TRÊN HỢP ĐỒNG VAY.

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Thao tác giải ngân qua số thẻ ATM

Sau khi bấm “lưu thông tin thẻ” hệ thống sẽ hiển thị như sau:

• Thẻ được mã hóa: chỉ hiển thị 6 số đầu và 4 số cuối của thẻ

• Tên ngân hàng phát hành thẻ: Sẽ được tự động cập nhật dựa vào số thẻ

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Cách xử lý lỗi khi giải ngân qua ATM

• Khi nhập thông tin “Số Thẻ” không hợp lệ, hệ thống sẽ hiện ra thông báo lỗi như sau:

• Nhập sai thông tin “Số thẻ”: thiếu số, thừa số, có chứa ký tự chữ, ký tự đặc biệt dẫn đến

việc thông tin thẻ không thể lưu ➔ HÃY NHẬP LẠI CHÍNH XÁC “SỐ THẺ”

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Thao tác giải ngân qua tiền mặt

• Ops chọn vào phần “Số tài khoản chủ cửa hàng” hệ thống sẽ xuất hiện 2 lựa chọn

➢ Vietinbank CN1 TPHCM: Giải ngân tiền mặt

➢ E – wallet Momo: Giải ngân qua ví điện tử Momo

Ops lựa chọn “Viettinbank CN1 TPHCM” để giải ngân tiền mặt qua Ngân hàng và Bưu điện

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Nguyên tắc khi giải ngân qua ví Momo

STT

Trường hợp

Trả lời

1

Nếu số tiền KH vay với Home + số tiền KH có trong ví Momo vượt hạn mức 50tr thì KH có được giải ngân không?

2

KH chưa có tài khoản Momo nhưng chọn giải ngân vào ví momo thì có giải ngân được không?

KH không được giải ngân vào ví ➔ KH sẽ nhận tin nhắn nhận tiền mặt

3

Số ĐT khách hàng đăng ký ví Momo khác với số ĐT của KH làm trên HĐ với Home thì có nhận tiền được không?

4

KH có thể thay đổi hình thức giải ngân từ Momo sang hình thức khác không?

KH chỉ có thể thay đổi từ giải ngân ví Momo ➔ tiền mặt (khi HĐ được duyệt)

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Hướng dẫn giải ngân qua ví Momo

• Ops chọn vào phần “Số tài khoản chủ cửa hàng” hệ thống sẽ xuất hiện 2 lựa chọn

➢ Vietinbank CN1 TPHCM: Giải ngân tiền mặt

➢ E – wallet Momo: Giải ngân qua ví điện tử Momo

Ops lựa chọn “E – wallet Momo” để giải ngân tiền mặt qua ví điện tử Momo/

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Thao tác giải ngân qua số tài khoản ngân hàng

Ops chọn “Số tài khoản của khách hàng” ➔ TLS: Anh/Chị vui lòng cung cấp giúp em số tài khoản và tên ngân hàng ạ.

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Hướng dẫn chọn mã nội bộ và note comment

• Mã nội bộ: Nhân viên căn cứ vào thái độ cung cấp thông tin của KH để chọn mã nội bộ

phù hợp

Mucdich:Vay tieu dung# NewPhone:# NewCity:MC# NewDistrict:ONLINE# TimeToShop:# Lai Phang: 1.47%# Thuc_lanh:40000000# Ky_han : 28# Phi_dong : 2316000# Bao_hiem : 5685000# ContractNumber :#

Note comment (nếu có)

Nhấn vào đây để lưu hợp đồng

Nhấn vào đây để gửi hợp đồng

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Kết quả sau khi gửi BOD2

Thuật ngữ kết quả BOD2

Thuật ngữ

Diễn giải

BOD 2

Block of data 2 (Nhập thông tin Block 2 – Thông tin còn thiếu của HĐ)

In Process

Đang xử lý thông tin bước 2

Approved

Phê duyệt

Signed

Đã ký

Active

Kích hoạt

Cancelled

Hủy

Rejected

Từ chối, thông tin bị từ chối

Approved with offer

Được phê duyệt theo đề xuất nghĩa là hệ thống phê duyệt đã chọn và giới thiệu thêm khoản vay tốt hơn so với khoản vay ban đầu

Rejected with offer

Từ chối với offer nghĩa là hệ thống từ chối khoản vay đã chọn và giới thiệu thêm khoản vay thấp hơn so với khoản vay ban đầu

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Kết quả “Chờ phê duyệt”

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Kết quả “Phê duyệt”

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Kết quả “Từ chối”

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Các tình trạng sau khi gửi hợp đồng

Rejected (Từ chối)

In Process (Approved/Rejecte d with offer)

In Preprocess (Tiền xử lý)

NHẬP & GỞI HĐ

Rejected (Từ chối)

KH chọn SP

In Process (Đang xử lý)

Pre-Approved (Được phê duyệt trước)

Approved (Phê duyệt)

Approved (Phê duyệt)

Rejected (Từ chối)

In và Signed (Ký) hợp đồng

Active (Kích hoạt)

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Hướng xử lý trường hợp Reject with offer tại BOD2

❖ Sau khi làm HĐ cho KH xong, hệ thống Hosel có thể trả về kết quả “Reject with offer” ➔

Ops sẽ thông báo đến KH khoản vay đề xuất từ hệ thống

• KH đồng ý: Ops nhấn chọn gửi sản phẩm đi như hiện tại.

• KH không đồng ý (sau khi xử lý) ➔ Ops chào tạm biệt KH

Sau khi khách hàng chọn sản phẩm, Ops nhấn vào đây để gởi hợp đồng

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Hướng xử lý trường hợp Reject with offer tại BOD2

• Ops nhấn chọn “Đồng ý” để hoàn tất việc chọn sản phẩm và gởi hợp đồng để thẩm định

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

QUY TRÌNH BÁN HÀNG

PHẦN 4: KỊCH BẢN CHỐT HẸN và CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG

Kịch bản chốt hẹn POS

Kịch bản chốt hẹn POS

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Kịch bản chốt hẹn PRO

Quy trình PRO (Proactive) là gì?

Làm hợp đồng qua điện thoại

Ký hợp đồng tại cửa hàng

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Hướng dẫn chọn sản phẩm PRO trên Hosel

❖ Trường hợp, KH ký hợp đồng tại cửa hàng hoặc không thỏa điều kiện ký MC:

➢ Bắt buộc phải chọn tên sản phẩm trên Hosel không có chữ “MC” ➢ Chọn đúng số kỳ góp mà KH đã đồng ý ➢ Chọn đúng yêu cầu KH có tham gia gói ATTC

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Quy trình chốt hẹn PRO

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Quy trình nhập hợp đồng PRO

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Hướng dẫn chọn sản phẩm trên IC Tool

• Ops bắt buộc phải thực hiện các bước:

➢ Bước 1: Điền đầy đủ thông tin khoản vay

➢ Bước 2: Tỉnh/Thành: chọn theo KH

➢ Bước 3: Quận/Huyện: chọn theo KH

➢ Bước 4: Shop: chọn theo phường xã theo KH

➢ Bước 5: Thời gian KH đến Shop: Mặc định sau 2 tiếng

➢ Bước 6: Nhập ô “New phone” theo nguyên tắc hướng dẫn check shop.

➢ Bước 7: Copy kết quả qua mục Remark trên WDE

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Hướng dẫn KH ra cửa hàng ký hợp đồng

➢ Bước 1: Ops hỏi KH đang ở Tỉnh/Thành ➔ Quận/Huyện ➔ Phường/Xã

➢ Bước 2: Xác nhận khu vực

Ops sẽ TUYỆT ĐỐI KHÔNG ĐỌC ĐỊA CHỈ và TÊN CỬA HÀNG. Ops sẽ

checkshop khu vực/phường/tên đường khách hàng muốn ra để hỗ trợ.

➢ Bước 3: Chọn shop và cài đặt thời gian khách hàng ra shop

Mặc định sau 2 tiếng. Lưu ý: không cung cấp thông tin shop và thời gian đến

KH.

Ops thông báo với khách hàng: “Nhân viên bên em sẽ chủ động liên hệ

mời anh/chị ra khu vực gần đó để làm hợp đồng nha”

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Hướng dẫn KH ra cửa hàng ký hợp đồng

➢ Bước 6: Ops thông báo với khách hàng:

“Để hỗ trợ cho Anh/Chị nhanh chóng và tiện lợi nhất, nhân viên bên em sẽ liên hệ lại với mình qua số Anh/Chị đang kết

nối với em đúng không ạ”

• Đúng: ➔ Ops chào tạm biệt và kết thúc cuộc gọi.

• Không: ➔ Ops sẽ xin SĐT mà nhân viên có thể liên hệ được với khách hàng và dán vào ô “New phone” trên IC Tool

❖ Bước 7: Đối với quy trình PRO nhớ Copy số HĐ trên Hosel vào IC Tool

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Kịch bản chốt hẹn MC

Quy trình MC (Master Contract) là gì?

Làm hợp đồng qua điện thoại

Ký hợp đồng qua mạng Internet

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Điều kiện cần để ký HĐ MC

Thiết bị

Kết nối mạng

Thông tin khách hàng

• 3G, 4G • LAN – Wifi

• Smart phone • Máy tính bảng • Máy bàn / Laptop

CMND và GPLX/HK không thay đổi Địa chỉ thường trú không thay đổi

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Hướng dẫn chọn sản phẩm MC trên HOSEL

➢ Bắt buộc phải chọn tên sản phẩm trên Hosel có chữ “MC”

➢ Chọn đúng số kỳ góp mà KH đã đồng ý

➢ Chọn đúng yêu cầu KH có/không tham gia gói ATTC

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Quy trình tổng quan trước khi nhập hợp đồng MC

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Quy trình nhập hợp đồng MC

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Hướng dẫn chọn sản phẩm MC trên IC Tool

• KH tự ký HĐ qua mạng, Ops bắt buộc phải thực hiện các bước:

➢ B1: Điền đầy đủ thông tin khoản vay

➢ B2: Tỉnh/Thành: chọn MC (nằm dưới cuối cùng)

➢ B3: Quận/Huyện: chọn Online

➢ B4: Copy kết quả qua mục Remark trên WDE

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

QUY TRÌNH BÁN HÀNG

PHẦN 5: QUY ĐỊNH ĐẶT HẸN và HƯỚNG DẪN

LƯU CAL RESULT

Quy định đặt hẹn

Được phép đặt hẹn khi:

• KH có nhu cầu vay và thỏa điều kiện vay

• KH KHÔNG CÓ HỢP ĐỒNG trên Hosel hoặc HỢP ĐỒNG ĐÃ HỦY

(CANCEL)

• Đối với KH CLX (quy trình PRO&MC): Sau khi tính toán khoản vay cho KH

và tư vấn khoản vay (số tiền, kỳ hạn, phí đóng, gói ATTC (nếu có) đầy đủ,

Ops được phép đặt hẹn khi:

1. KH CÓ NHU CẦU nhưng còn PHÂN VÂN GIỮA 2 KHOẢN VAY (Ví

dụ: Ops tư vấn hai khoản vay 25 & 50 triệu, KH đang phân vân

không biết nên vay 50 triệu hay 25 triệu)

2. KH PHÂN VÂN LÃI CAO, THAM KHẢO GIA ĐÌNH,…➔ Ops ĐÃ XỬ

LÝ TỪ CHỐI theo nguyên tắc hiện tại ➔ Ops chốt lại KHÁCH HÀNG

NÓI “CÓ NHU CẦU” hoặc Ops HẸN KH THỜI GIAN GỌI LẠI ĐỂ

LÀM HỢP ĐỒNG VÀ KH ĐỒNG Ý.

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Không được phép đặt hẹn khi:

❖ KH có hợp đồng trên Hosel đang dừng ở trạng thái TIỀN XỬ LÝ

(BOD1) trở đi

❖ Khi KH KHÔNG NHU CẦU, KH SUY NGHĨ LẠI/ THAM KHẢO GIA ĐÌNH/ CHƯA XÁC ĐỊNH NHU CẦU,…. mà không thỏa điều kiện xem xét đặt hẹn ( 2 TH đặc biệt được phép đặt hẹn)

❖ KH vay khác mục đích tiêu dùng

❖ Không có record/ gian lận cuộc hẹn (Appointment)

❖ Đặt hẹn với người thân/ vay dùm/ vay trả nợ/ KH không biết chữ/

Đặt hẹn khống/ KH quá số tuổi quy định,…….

❖ Đặt hẹn quá 1 khách hàng trong cùng 1 cuộc gọi

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Diễn giải Call Result

Diễn giải call result trên WDE

Hosel

Call result

Sub-Call Result

Diễn giải

WDE

Set time

Personal Call Back

Thứ tự trên WDE

Thứ tự trên Hosel

Bước Update Offer

Sau khi Update Offer

1

1 Refuse - No need

N/A

x

x

x

Khách hàng không quan tâm, không nhu cầu (bao gồm cả việc từ chối cung cấp mã OTP) Khách hàng từ chối bởi lãi cao (high rate)/ số tiền vay (amount) khi chưa tính toán khoản vay.

2

2 Refuse - High rate

N/A

Khách hàng từ chối do lãi cao

x

x

3

3 Refuse - Amount

N/A

Khách hàng từ chối do số tiền vay

x

x

4

4 Refuse - Other loan

N/A

x

x

x

KH từ chối vay bởi vì KH đã vay ở Công ty tài chính khác/Ngân hàng/bên ngoài/...

5

5 Client busy

N/A

x

x

x

x

Khách hàng báo bận/cuộc gọi tắt ngang... (đã xác nhận được khách hàng)

6

6 Dropped OTP

N/A

x

x

x

x

x

Khách hàng báo bận khi đang cung cấp OTP Khách hàng không thể cung cấp mã OTP sau hướng dẫn Cuộc gọi bị rớt ngang khi đang cung cấp OTP Ops vừa thông báo gửi tin nhắn KH báo bận Ops hướng dẫn KH lấy mã rất lâu ko được hoặc KH ko nhận được tin nhắn ops hẹn gọi lại sau

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Diễn giải call result trên WDE

Hosel

Call result

Sub-Call Result

Diễn giải

WDE

Settime

Thứ tự trên WDE

Personal Call Back

Thứ tự trên Hosel

Bước Update Offer

Sau khi Update Offer

7

7

No answer

x

x

N/A

x

KH bắt máy nhưng không lên tiếng KH IB nhưng không lên tiếng (Homer hiện thông tin KH)

8

8

Answer machine

x

x

N/A

x

Tổng đài trả lời tự động (IVR)

9

9

Unidentified client

x

x

N/A

x

Khách hàng báo bận (chưa xác nhận được khách hàng) Cuộc gọi chưa xác nhận được thông tin KH Khách hàng IB lên (Hosel hiện thông tin khách hàng) nhưng Ops chưa xác nhận được họ tên do cuộc gọi ngắt ngang.

10

Not eligible

N/A

x

KH không đủ điều kiện vay (chưa đủ tuổi, đi nước ngoài sinh sống, chết, không biết chữ,…) Sau khi tính toán khoản vay Hosel trả về kết quả 0 đồng. KH IB có nhu cầu vay nhưng chưa được hỗ trợ vay (bao gồm chưa có hoặc đã hết hạn tín dụng) KH IB (Hosel hiện thông tin KH) Ops chưa xác nhận được họ tên khách hàng do cuộc gọi ngắt ngang, kiểm tra thấy trên Hosel không có hạn tín dụng.

11

10 More consultation

N/A

x

x

x

x

KH phân vân suy nghĩ Tư vấn xong khoản vay, KH nói bận/cúp máy/không phản hồi KH yêu cầu gọi lại gấp KH có nhu cầu vay nhưng không còn sử dụng số Primary Phone và đồng ý cập nhật SĐT

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Diễn giải call result trên WDE

Hosel

Call result

Sub-Call Result

Diễn giải

WDE

Settime

Personal Call Back

Thứ tự trên WDE

Thứ tự trên Hosel

Bước Update Offer

Sau khi Updat e Offer

12

11

x

N/A

HĐ dừng lại vì KH chưa chuẩn bị đủ giấy tờ

x

x

x

Pending - Not enough Documents

13

12

x

N/A

x

x

x

Pending - Not enough information

14

13 Pending - Technical issue

x

N/A

x

x

x

x

15

Made app successful

x

N/A

x

x

16

14 Appointment with SA

N/A

x

x

x

17

Sending Lead

N/A

x

x

18

15 Relative

N/A

x

x

x

x

19

16 Wrong Phone

N/A

x

x

x

HĐ dừng lại vì KH chưa cung cấp đầy đủ thông tin. Khách hàng suy nghĩ lại khoản vay sau khi HĐ đã lên Bước 1. HĐ dừng lại vì lý do kỹ thuật (hệ thống Hosel, WDE,..) và các trường hợp tư vấn offline của quy trình ORBP Nhập thành công hồ sơ KH trên hệ thống Hosel Sử dụng trong 2 trường hợp: 1. KH đồng ý làm hợp đồng tại cửa hàng 2. KH không đồng ý cung cấp mã OTP để tính toán khoản vay cho Ops TLS nhưng đồng ý ra cửa hàng để SA hỗ trợ Trường hợp KH từ chối khoản vay CLX/ tính toán ra CLX 0 đồng - CCX có offer, Ops thông báo có hỗ trợ thêm thẻ tín dụng và khách hàng đồng ý cho công ty gọi lại để tư vấn. Đối với cuộc gọi OB người thân nghe máy Đối với cuộc gọi IB người thân gọi lên hỏi thông tin Người thân cung cấp số điện thoại mới của KH Không phải là khách hàng và không biết KH. Khách hàng không phải là khách hàng HC. SA gọi lên

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Diễn giải call result trên WDE

Hosel

Call result

Sub-Call Result

Diễn giải

WDE

Set time

Thứ tự trên WDE

Personal Call Back

Thứ tự trên Hosel

Bước Update Offer

Sau khi Update Offer

20

17 Do Not Call

N/A

x

x

x

Khách hàng yêu cầu không gọi lại cho khách hàng. Bao gồm cả trường hợp Người thân có thái độ tiêu cực, chửi bới, dọa nạt.

21

18 Do Not Send

N/A

Khách hàng yêu cầu không nhắn tin cho khách hàng

x

x

x

22

19 Do Not Communicate

N/A

x

x

x

x

Support after application

Khách hàng yêu cầu không gọi và nhắn tin cho khách hàng. Khách hàng cần hỗ trợ sau khi TLS đã hoàn tất hợp đồng cho khách hàng: sau khi làm hợp đồng khách hàng cần tư vấn lại, cần hỗ trợ thông tin hoặc khách hàng hỏi về tình trạng hợp đồng.

Others

Transfer

x

x

Client complaints

Sau khi ký hợp đồng khách hàng gọi IB lên cần hỗ trợ các thông tin sau bán hàng hoặc khách hàng complaint vấn đề khác không thuộc bộ phận Telesales. KH yêu cầu hủy HĐ bao gồm KH nhập HĐ qua điện thoại hoặc Online (KH thao tác trên web/app) KH muốn biết thêm thông tin về mua sản phẩm trả góp CD-TW KH IB cần cập nhật SĐT chính Khách hàng complaint những vấn đề liên quan đến thái độ của Telesales Khách hàng phân vân/đồng ý ký hợp đồng Khách hàng đổi ý và không muốn ký hợp đồng

x x

24 25

Push Sign - Client Agrees Push Sign - Client Refuses

N/A N/A

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Hướng dẫn lưu Call Result trên WDE

WDE – Lưu kết quả cuộc gọi OB

• Bước 1: Chọn lưu kết

quả cuộc gọi OB trên

WDE

Chọn Call result

Nhấn chọn để kết thúc cuộc gọi

• Với

các

call

result

không cài đặt thời gian

gọi

lại ➔ Ops nhấn

chọn “Done” để hoàn

thành lưu call result

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Hướng dẫn cài đặt thời gian gọi lại

WDE – Hướng dẫn cài đặt thời gian gọi lại

Bước 1: Nhấn chọn “Call back”

Nhấn chọn “CALLBACK”

1. 2. 3.

1. 2. 3.

Callback phone number: Số điện thoại KH CUID: được điền sẵn và không thể chỉnh sửa Callback call list: • •

“CLX Score FUP”: KH chưa được tính toán “CLX Product FUP”: KH đã được tính toán 4. Remarks: Lưu thông tin từ IC Tool sau khi tư vấn khoản vay

4. 5.

Disposition: Call result theo kết quả cuộc gọi Callback: Hệ thống mặt định “Default” Type: Loại cuộc gọi đổ lại, mặc định luôn là Campaign ➔ Chỉ với call result được set Personal mới được chọn Date: Ngày gọi lại (mặc định luôn là ngày hiện tại) Time: Thời gian gọi lại (mặc định là trong ngày (trường hợp qua ngày ops chọn 21:00)

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

WDE – Hướng dẫn cài đặt thời gian gọi lại

Cài đặt thời gian gọi lại

Hướng dẫn cài đặt

✓ Không cài đặt 21:00 – Không nhấn chọn “CALLBACK”

- Không thỏa thuận được với KH hoặc KH hẹn qua ngày.

KHÔNG nhấn chọn. Sau đó kết thúc cuộc gọi như hiện tại

- Thỏa thuận được với KH trong ngày.

Nhấn chọn để WDE hiển thị cài đặt gọi lại

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Lưu ý khi cài đặt thời gian gọi lại

ĐỐI VỚI TRƯỜNG HỢP HẸN GỌI LẠI TRONG NGÀY

ĐỐI VỚI TRƯỜNG HỢP KH HẸN GỌI LẠI QUA NGÀY

➢ Cuộc gọi phát sinh trước 20h00

Vẫn áp dụng như hiện tại

Lấy sự đồng ý của KH: “Vậy bên em sẽ gọi lại cho A/C trước 8h tối nha?”: - KH đồng ý: Settime thỏa thuận/ Ops tùy chọn

múi giờ (miễn là trước 8h tối)

- KH từ chối/ im lặng: Lưu call result refuse và

chào kết thúc cuộc gọi

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Hướng dẫn kết thúc cuộc gọi

WDE – Hướng dẫn note Remarks

• Bước 3: Note Remarks

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

WDE – Kết thúc cuộc gọi OB

• Bước 4: Kết thúc cuộc gọi

Chọn “Done” để gửi kết quả cuộc gọi

Chọn biểu tượng kết thúc cuộc gọi

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

WDE – Kết thúc cuộc gọi OB

• Bước 4: Hệ thống WDE sẽ trở về chế độ “Ready” sau khi kết thúc cuộc gọi

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Hướng dẫn lưu Result offer trên Hosel

Hướng dẫn chọn Result Offer

• Ops sẽ lưu lại Result Offer trên Hosel ở 2 trường hợp:

Lưu Result Offer trên Hosel

Không thu thập được OTP

KH không thể làm hợp đồng sau khi tính toán khoản vay

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Hướng dẫn chọn Result Offer

• Trường hợp 1_Không thu thập được OTP để tính toán khoản vay: Trong trường hợp Ops không thu thập được OTP của KH vì bất cứ lý do gì (KH từ chối, không nhu cầu, bận ..) Ops sẽ lưu lại Result Offer tại màn hình “Customer offers” như hình bên dưới:

Ops nhấn chọn biểu tượng

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Hướng dẫn chọn Result Offer

Chọn result tương ứng với kết quả cuộc gọi và bấm “Gửi câu trả lời”

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Hướng dẫn chọn Result Offer

• Trường hợp 2_KH không thể làm hợp đồng sau khi đã Update Offer:

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Hướng dẫn chọn Result Offer

• Trường hợp KH đã được lưu Result Offer CCX

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Một số các lưu ý

Không để quá 3 cửa sổ Hosel

• Hệ thống chỉ hỗ trợ mở tối đa 3 cửa sổ thông tin KH. • Từ cửa sổ thứ 4 trở đi hệ thống sẽ không thể mở được thông tin KH

1

2

3

4

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Không lưu call result trên WDE

• Để lưu được cuộc gọi trên WDE, TLS bắt buộc :

➢ Cuộc gọi với KH phải thực sự được ngắt kết nối

➢ Phải chọn Disposition code để lưu kết quả cuộc

gọi đó

➢ Tuyệt đối không được tắt màn hình WDE nếu

cuộc gọi chưa kết

thúc và chưa lưu kết quả

Dispostion code

➢ Nếu không, hệ thống sẽ báo lỗi và không đóng

được cửa sổ màn hình WDE

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Những trường hợp lỗi do không lưu trên WDE

❖ TH1: Cuộc gọi đang còn kết nối, Ops

bấm vào biểu tượng X => Hệ thống báo

lỗi:

“Kết thúc tương tác trước khi đóng

cửa sổ này”

❖ TH2: Cuộc gọi đã ngắt kết nối, Ops bấm

vào biểu tượng X => Hệ thống báo lỗi:

“Phải đóng cửa sổ này bằng cách

nhấn vào nút Done”

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Những trường hợp lỗi do không lưu trên WDE

❖ TH3: Báo lỗi do Ops không chọn Disposition code.

Không được bỏ trống

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Những trường hợp lỗi do không lưu trên WDE

❖ TH4: Báo lỗi do Ops không chọn Sub result

Không được bỏ trống

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Kết nối cuộc gọi Personal Call Back

Tổng quan thao tác hệ thống cuộc gọi Personal Call Back

• Với cuộc gọi yêu cầu cài đặt Personal call back, Ops sẽ set time thời gian đổ cuộc gọi lại

cho mình

Chế độ gọi lại “Personal call back” ➔ Chọn “Personal”

Chỉ được cài đặt gọi lại trong ngày

Cài đặt theo thỏa thuận với khách hàng (đến thời điểm gọi lại hệ thống sẽ thông báo đến Ops)

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Hướng dẫn nguyên tắc chọn Personal call back

• Đến thời điểm cài đặt gọi lại hệ thống sẽ hiển thị màn hình ở phía bên dưới góc phải màn

hình thông báo như bên dưới.

• Ops nhấn chọn:

➢ “Accept” để hệ thống gọi lại cho khách hàng

➢ “Reject” để từ chối gọi lại cho khách hàng

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Hướng dẫn nguyên tắc chọn Personal call back

• Sau khi nhấn chọn “Accept” hệ thống hiển thị bảng thông tin khách hàng:

CUID khách hàng

Họ tên khách hàng

SĐT khách hàng

Nhấn “Decline” để từ chối gọi lại

Nhấn “Call” để gọi

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

WDE – Lưu kết quả cuộc gọi OB

• Sau khi nhấn chọn “Call” hệ thống hiển thị bảng thông tin như bên dưới ➔ Thao tác chọn

call result và cài đặt thời gian gọi lại giống với cuộc gọi OB và IB

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Kịch bản chuyển line khảo sát chất lượng cuộc gọi OB

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Hướng dẫn chuyển line khảo sát:

Cuộc gọi OB

1

Nhấn chọn biểu tượng chuyển line

2

Nhập số line 6039

3

Sau đó nhấn “Enter”

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

QUY TRÌNH BÁN HÀNG

PHẦN 6: KỊCH BẢN HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

CÁC TÌNH HUỐNG PHÁT SINH

Quy trình push KH ký hợp đồng PRO

• Khi hợp đồng “Phê duyệt” ➔ Ops sẽ gọi ra để Push KH ký hợp đồng

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Quy trình push KH ký hợp đồng MC

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Quy trình xử lý lỗi giải ngân

❖ Hỗ trợ KH liên quan đến giải ngân:

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Quy trình hỗ trợ KH POS/PRO/MC

❖ Hỗ trợ KH POS/PRO:

❖ Hỗ trợ KH MC:

✓ Hỗ trợ ký MC trong ngày: Dùng

chức năng Personal callback của

call result "Made app successful"

✓ Hỗ trợ ký MC qua ngày: Hệ thống

sẽ đổ cuộc gọi Push to sign tự động

hoặc KH gọi

IB lên => Ops tiếp

nhận cuộc gọi PHẢI hướng dẫn

nhiệt tình

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Hỗ trợ KH có offer Thẻ tín dụng

Kịch bản giới thiệu thẻ tín dụng

• Trường hợp khi KH không đồng ý tham gia khoản vay, Ops giới thiệu cho KH về sản

phẩm thẻ tín dụng theo kịch bản bên dưới

Kiểm tra có offer CCX:

Ngoài khoản vay bên em hỗ trợ cho A/C thẻ tín

dụng được trả góp 0% tại các đơn vị liên kết.

A/C giữ máy sẽ có nhân viên tư vấn liền ạ.

Đồng ý: Ops chuyển line 6037 và lưu call result

Không đồng ý: Hướng dẫn tải app/xin email

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Hướng dẫn lưu Call result “Sending Lead”

WDE:

resut

- CHUYỂN LINE 6037 ➔ Lưu call

“Sending lead”

- Chọn “Calling list name”: “CCX product

FUP”

Lưu ý:

• Khi nhấn chuyển line, Ops chờ 3s sau đó mới

nhấn nút “DONE” để kết thúc cuộc gọi.

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Hướng dẫn lưu Result offer trên Hosel

• Trường hợp khách hàng ĐỒNG Ý nghe tư vấn thẻ CCX ➔ Ops lưu như sau:

➢ WDE: Sending Lead

➢ Hosel:

Ops chọn gửi câu trả lời

Offer CCX: Lưu More Consultation

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Hướng dẫn lưu Result offer trên Hosel

• Trường hợp khách hàng KHÔNG ĐỒNG Ý nghe tư vấn thẻ CCX ➔ Ops lưu như sau:

➢ WDE: Refuse

➢ Hosel:

Ops chọn gửi câu trả lời

Offer CCX: Lưu Refuse theo kết quả cuộc gọi (Refuse no need/ high rate/ amount/ other loan)

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

HÌNH THỨC XỬ PHẠT

QUY ĐỊNH CÔNG TY & QUY ĐỊNH SÀN

Quy định cộng dồn vi phạm và thẻ phạt

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Quy định và hình thức xử phạt của Công ty

Quy định về thẻ phạt của công ty

STT

Mistake

Thẻ

Hình thức xử phạt

Cách tính và quy đổi thẻ phạt

1 Yêu cầu hoặc/ và nhận bất kỳ khoản tiền nào từ khách hàng/ bên thứ ba

Red Card

Sa thải + trừ 100% bonus của tháng

2 Chia sẻ thông tin của khách hàng cho bên thứ ba

Red Card

Sa thải + trừ 100% bonus của tháng

3 Sử dụng thông tin của khách hàng bên ngoài phạm vi công việc được giao

Red Card

Sa thải + trừ 100% bonus của tháng

4

Red Card

Thông đồng hoặc hỗ trợ các hành vi gian lận lừa đảo (VD. Tạo hợp đồng giả, nhận tiền từ khách hàng để bỏ khoản bảo hiểm khỏi hợp đồng vay,...)

Sa thải + trừ 100% bonus của tháng

5 Làm hợp đồng hoặc ký hợp đồng mà không có sự đồng ý của khách hàng hoặc để thử hệ thống.

Red Card

Sa thải + trừ 100% bonus của tháng

6

Red Card

Chia sẻ tài khoản và mật khẩu của các hệ thống do công ty cung cấp cho người khác (chủ động hoặc bị động, không phân biệt mục đích chia sẻ)

Sa thải + trừ 100% bonus của tháng

7

Red Card

Cố tình thay đổi thông tin khách hàng cung cấp/ Gợi ý khách hàng thay đổi thông tin/ Chủ động nhập thông tin mà không thu thập từ khách hàng

Sa thải + trừ 100% bonus của tháng

8

Red Card

Tiếp tục thực hiện hợp đồng theo quy trình MC mặc dù 01 trong 04 trường thông tin: họ tên, số chứng minh nhân dân, ngày sinh, địa chỉ thường trú có thay đổi so với thông tin mới nhất trên hệ thống

Sa thải + trừ 100% bonus của tháng

9

Red Card

Chủ động hỏi số điện thoại cá nhân của khách hàng hoặc cung cấp bất kì số điện thoại nào cho khách hàng

Sa thải + trừ 100% bonus của tháng

10

Red Card

Sừ dụng thiết bị di động (điện thoại, máy tính bảng, máy quay phim, …) để lưu/ chụp hình thông tin khách hàng hoặc viết thông tin khách hàng ra giấy

Sa thải + trừ 100% bonus của tháng

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Quy định về thẻ phạt của công ty

STT

Mistake

Thẻ

Hình thức xử phạt

Cách tính và quy đổi thẻ phạt

Red Card

11 Đóng giả là khách hàng và thay mặt khách hàng cung cấp thông tin

Red Card

12 Không thu thập thông tin trực tiếp từ khách hàng (vd: người thân, bạn bè, …)

Sa thải + trừ 100% bonus của tháng Sa thải + trừ 100% bonus của tháng

Red Card

13

Sa thải + trừ 100% bonus của tháng

Làm hợp đồng cho khách hàng ngay cả khi biết được số chứng minh nhân dân/ số giấy phép lái xe đã hết hạn hoặc khách hàng đã đổi sang số chứng minh nhân dân/ số giấy phép lái xe mới

Red Card

14

Sa thải + trừ 100% bonus của tháng

Thực hiện các hành vi không được phép liên quan đến tài khoản khách hàng (tài khoản trực tuyến, tài khoản ứng dụng Home Credit, …) (vd: đăng kí tài khoản, đặt lại mật khẩu, đăng nhập tài khoản, kí trực tuyến, …)

Red Card

15

Sa thải + trừ 100% bonus của tháng

Đối với trường hợp giải ngân qua số thẻ ATM, khi KH cung cấp thông tin của thẻ không phải do KH là chủ sở hữu nhưng Ops vẫn đồng ý nhập vào HĐ cho KH

Yellow Card

16 Tiết lộ thông tin của khách hàng trong trường hợp họ không thể tự cung cấp.

Biên bản cảnh cáo + trừ 30% bonus của tháng

Yellow Card

17

Biên bản cảnh cáo + trừ 30% bonus của tháng

Làm hợp đồng cho khách hàng ngay cả khi biết được số điện thoại đăng ký vay không phải là của khách hàng hoặc khách hàng mới chỉ mua lại số điện thoại này để vay tiền.

Yellow Card

18

Biên bản cảnh cáo + trừ 30% bonus của tháng

Không tuân thủ quy định "Clean desk policy" với bất kì lí do nào (vd: sừ dụng thiết bị di động, giấy note, bút viết, … trong giờ làm việc)

Yellow Card

19 Không tuân thủ quy trình thay đổi /cập nhật thông tin khách hàng

Biên bản cảnh cáo + trừ 30% bonus của tháng

Nếu nhân viên có 2 vi phạm và nhận thẻ trong 1 năm kể từ ngày nhận thẻ đầu tiên của quy định xử phạt này thì thẻ sẽ được quy đổi như sau: Yellow Card + Yellow Card ==> Red Card

Yellow Card

20

Biên bản cảnh cáo + trừ 30% bonus của tháng

Đối với nhóm KH không cần thu thập OTP, khi KH đã thay đổi số điện thoại chính trong khoảng thời gian quy định Ops vẫn thực hiện quy trình MC

**Lưu ý: 1. Những trường hợp vi phạm được phát hiện bởi Anti-Fraud sẽ áp dụng hình thức xử lý đúng quy định và đúng thời gian phản ánh của Anti-Fraud. 2. Những trường hợp vi phạm được phát hiện bởi nội bộ, QC có thể căn nhắc thêm một số yếu tố để final hình thức xử lý phù hợp 3. Các trường hợp xem xét giảm thẻ chỉ được áp dụng trong cùng bộ quy định xử lý vi phạm.

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Quy định và hình thức xử phạt của sàn Telesales

Quy định về thẻ phạt của sàn Telesales

STT

Mistake

Card type

Các hình thức phạt đi kèm

1

-

Green Card

Đồng phục không đúng quy định. (Đồng phục đi làm từ Thứ 2 – Thứ 6: Trang phục công sở)

Lần 1: Minor Lần 2: Green Card

2

-

-

Green Card

Không thực hiện đúng quy trình clean desk , mang thức ăn hoặc nước uống không đúng quy định ( ngoại trừ nước do phòng telesales cung cấp), để giỏ xách cá nhân tại bàn làm việc.

3 Không khóa màn hình trước khi rời khỏi bàn làm việc

-

-

Green Card

4 Có hành vi phá hoại hoặc di dời tài sản công ty

-

-

Green Card

5 E-learning (Fail, không làm bài test)

-

-

Green Card

6 Vi phạm liên hệ với SA, để push làm hợp đồng cho KH

-

Green Card

0 Điểm QA cho trường hợp

7 Có các hình thức cheating: connect , talk time, sử dụng điện thoại công ty cho mục đích cá nhân, ….

Green Card

-

0 Điểm QA cho trường hợp

8 Có số lần chuyển chế độ > 15 lần/ ngày/ chế độ

-

-

Green Card

9

-

Yellow Card

Nhân viên có lời lẽ/thái độ khiếm nhã với Khách hàng hoặc đồng nghiệp (ví dụ: chửi, quát nạt, hù dọa, chỉ trích hoặc trêu ghẹo khách hàng….) trong bất kỳ cuộc gọi nào bị phát hiện bởi QC

0 Điểm QA cho trường hợp

10

Yellow Card

0 Điểm QA cho trường hợp

Ops tự ý đặt hẹn nhưng không có record, các hình thức gian lận cuộc hẹn khác hoặc các thao tác, hành vi gian lận nằm ngoài quy trình hiện có, gây ảnh hưởng đến hình ảnh công ty, ảnh hưởng performance, sự công bằng giữa các Ops/Teams.

Biên bản cảnh cáo/ Warning letter

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Quy định về thẻ phạt của sàn Telesales

STT

Mistake

Card type

Các hình thức phạt đi kèm

11 Nhân viên Tư vấn sai quy trình /thông tin/sản phẩm dẫn đến khách hàng khiếu nại

Yellow Card

Bồi thường

0 Điểm QA cho trường hợp

12 Tự ý đi ăn trưa hoặc ra về sai so với LLV

Yellow Card

-

-

13 Có tỷ lệ % Not Ready Time trong tháng > 24%

Yellow Card

-

-

14

Yellow Card

-

-

Chọn chế độ MANUAL OB để thực hiện cuộc gọi cho KH (Cứ 1 cuộc gọi MANUAL OB sẽ bị 1 YELLOW CARD)

15

Yellow Card

-

-

Kể từ khi BQL gửi LỆNH CẤM hoặc THÔNG BÁO NHẮC NHỞ về những lỗi vi phạm bằng email Alo Telesales (bao gồm cả việc không làm đúng HƯỚNG DẪN của các chương trình Pilot); trường hợp TLS Operators vẫn tiếp tục vi phạm trong vòng 2 tháng liền kề, ngoài việc bị đánh lỗi theo quy định đã có, TLS Operators sẽ bị phạt thêm 1 Yellow card.

-

16

Red Card

Nhân viên có lời lẽ khiếm nhã/có thái độ với KH dẫn đến khách hàng khiếu nại trong bất kỳ cuộc gọi nào bị phát hiện bởi QC hoặc từ CS.

0 Điểm QA cho trường hợp

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Ôn tập

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

Q & A

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.