Bán hàng giỏi bằng cách bắt chước
khách hàng
Các nghiên cứu chỉ ra rằng khi giao tiếp với một
người sử dụng giọng địa phương, chúng ta sẽ không
gặp mấy khó khăn để hiểu họ nếu chúng ta đã từng
bắt chước nói bằng giọng của họ.
Theo kết quả trên tờ Telegraph, các nhà nghiên cứu
thuộc trường ĐH Manchester và ĐH Radboud, Hà
Lan đã tiến hành cuộc thử nghiệm đánh giá khả năng
người tham gia bản nghiên cứu hiểu các câu nói được
diễn đạt bằng tiếng địa phương tới mức độ nào.
Trước cuộc thử nghiêm, người tham gia được nghe
một bản thu mẫu nhưng chỉ có một số được hướng
dẫn cách bắt chước các giọng nói họ vừa nghe. Kết
quả khá rõ rệt: những ai đã từng bắt chước được thì
hiểu đoạn đối thoại tốt hơn số còn lại. (bản nghiên
cứu hiện được đăng trên tạp chí Psychological
Science).
Nhóm các nhà nghiên cứu gồm Patti Adank, Peter
Hagoort, và Harold Bekkering là những nhà lý giải
tâm lý học đam mê nghiên cứu về việc giải nghĩa các
cuộc hội thoại. Họ kỳ vọng kết quả nghiên cứu của
mình có thể được ứng dụng trong nhiều lĩnh vực như
học ngoại ngữ, thích nghi với các loại máy trợ tính,
khoa học thể thao...
Tôi nhanh chóng kết nối kết quả của bản nghiên cứu
này với những kỹ năng bán hàng truyền thống được
dạy cho những nhân viên kinh doanh: quan sát và bắt
chước cho phù hợp.
Để nhanh chóng kết thân với một người lạ, người ta
thường dạy các nhân viên kinh doanh phải lựa phong
cách nói chuyện sao cho phù hợp với đối tượng giao
tiếp - đơn thuần nhất là sự linh hoạt giữa phong cách
thân mật hoặc trang trọng hay thay đối cách sử dụng
các phép ẩn dụ cho đến việc chú ý đến ngôn ngữ cơ
thể. Người này tiến, lùi tùy lúc theo xu hướng diễn
biến của đối tượng mình đang tiếp xúc.
Để minh họa cho sự biến đối linh hoạt này của họ, tôi
dẫn chứng dưới đây câu chuyện về một nhà lãnh đạo
doanh nghiệp.
Ví dụ dưới đây thuật lại tình huống về cuộc phỏng
vấn giữa một biên tập viên báo chí có lối ăn nói khả
suồng sã và một vị chủ tịch đáng kính của một trong
những tập đoàn lớn nhất thế giới.
Tôi thật sự bất ngờ khi chính vị chủ tịch kia, vốn là
người lịch lãm và nói năng chau chu
ốt, lại có thể chửi
thề đến hơn 20 lần và trả lời phỏng vấn như thể chỉ
có hai người trong phòng với cách nói không hề
kiêng nể đến ai.
Rất có thể, một phần lý do tại sao phương pháp quan
sát và bắt chước ấy phát huy tác dụng không phải bởi
nó đã làm cho cuộc trao đổi dễ dàng hơn mà lại có
tác động với chính người nhân viên kinh doanh kia.
Khi chúng ta chuyển sang trạng thái của người khác,
cho dù giả tạo đi chăng nữa, rất có thể bộ não của
chúng ta đã sản sinh ra cách nhập tâm sâu hơn và làm
tăng khả năng nắm bắt thông tin người kia đang cần
truyền tải hơn.
Chúng ta đều biết rằng điểm mấu chốt đi đến sự đồng
cảm là phải "đi guốc trong bụng" ai đó. Chưa khi nào
và chưa ai làm được điều này đặc biệt là chỉ thông
qua các bài học kinh doanh vắn tắt. Thế nhưng, ít ra
chúng ta cũng phải xỏ được vào đôi guốc chứ nhỉ?