CRM R
e
s
e
arch
Các câu hỏi về
CRM
1. CRM là g
ì?
.............................................................................................................. 2
2. M cụ đích của CRM là g
ì?
........................................................................................ 4
3. CRM gồm có những thành phần n
à
o
?
...................................................................... 4
4. Mất bao lâu đ ểtriển khai một dự án CRM tại một đ
i
mể
?
....................................... 11
5. Giá cả CRM như thế nào?...................................................................................... 12
6. Những thông tin gì mà dự án CRM cần thu thập? .................................................. 12
7. Những yếu tố dẫn đến thành công khi triển khai dự án CRM? ............................... 12
8. Bộ phận nào trong một đơn vị s dùngẽ CRM? ....................................................... 13
9. Những yếu tố gì s ẽlàm cho dự án CRM không thành
c
ông
?
.................................. 13
10. CRM quan h ệvới các giải pháp doanh nghiệp khác (ERP, SCM, BI,…) như thế
nào? 14
11. Ngành công nghiệp nào hiện đang áp dụng CRM nhiều & thành công nh tấ?...... 14
12. CRM đem lại những giá trị gì cho doanh nghiệp? .............................................. 15
13. Tổng chi phí của chủ sở hữu (TCO) ................................................................... 16
14. Doanh nghiệp cần phải làm gì để áp dụng CRM thành công?............................. 16
15. Nhà cung cấp và các giải pháp? ......................................................................... 16
16. Đánh giá lựa chọn giải pháp/nhà cung cấp CRM như thế n
à
o
?
........................... 20
17. Khuynh hướng của CRM trong những năm tới là g
ì?
......................................... 20
h
t t p : / / ww w . v n
un i . n
e t
T rang 1
/
20
CRM R
e
s
e
arch
1. CRM là gì?
Hình: BSC - chiến lược c aủ doanh nghiệp
h
t t p : / / ww w . v n
un i . n
e t
T rang 2
/
20
CRM R
e
s
e
arch
Hình: Mô hình BSC
Ví dụ v ềcác m cụ tiêu nhìn t ừCustomer P
e
rsp
ecti
ves
Pers
p
ec
t
i
v
es O
bj
ec
t
ive
s
KP
Is
Targe
t In
i
t
i
at
ives
Khách
hà
ng
Giữ được khách hàng
hiệ
n
tại
Số khách hàng cũ không
đổ
i
(không giảm
đ
i
)
Tìm kiếm thêm khách
h
à
ng
mới
Số khách hàng
mới
Tăng độ hài lòng của
kh
ác
h
hà
ng
Số lần phàn nàn của khách
h
à
ng
Tỷ lệ trung bình khảo
s
át
(survey) về khách
hà
ng
Market
S
ha
r
e
CRM is a strategy. Technology is the enab
l
er
.
CRM viết tắt của “Customer Relationship Management”. Đó là một
c h
i ế
n l ượ c được sử dụng để khai thác và hiểu biết thêm v ề n h
u c ầ u và h à n h
v i
của kh
ác
h hàng (customers' needs and behaviors) nhằm mục tiêu phát triển (đẩy
mạnh) mố
i
quan hệ với họ (khách hàng). Nói tóm lại, những quan hệ tốt với
khách hàng là yếu tố trung tâm của sự thành công trong kinh doanh. Có rất nhiều
các công cụ,
t
h
à
nh phần công nghệ k ỹthuật để làm (hỗ trợ) CRM nhưng nếu
nghĩ về CRM theo suy nghĩ với những từ ngữ hướng k ỹthuật thì đó là một sai
lầm. Có một cách suy ngh
ĩ
hay hơn về CRM, đó là một quá trình nhằm giúp đem
lại các thông tin về kh
ác
h hàng, về bán hàng, v ềmkting, về hỗ trợ/dịch vụ khách
hàng một cách hiệu quả,
tí
nh sẵn sàng cao và theo hướng thị trường.
h
t t p : / / ww w . v n
un i . n
e t
T rang 3
/
20
CRM R
e
s
e
arch
2. Mục đích của CRM là gì?
M cụ đích của CRM là đem công nghệ & nguồn nhân lực vào công việc k
i
nh
doanh nhằm hiểu biết sâu sắc những hành vi của các khách hàng và giá trị của
các
khách hàng đó đem lại. Nếu mà CRM hoạt động hiệu quả như mong đợi thì
do
a
nh nghiệp sẽ
:
- Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn
- Tạo ra những trung tâm dịch vụ (call centers) hiểu qu hả ơn
- Nâng cao hiệu quả của việc kinh doanh chéo các dòng sản phẩm
- Giúp cho các nhân viên bán hàng kết thúc các vụ bán hàng nhanh hơn
- Đơn giản hóa quy trình bán hàng và m
a
k
eti
ng
- Phát hiện ra các khách hàng mớ
i
- Tăng doanh thu từ khách h
à
ng
3. CRM gồm có những thành phần nào?
Kiến trúc ứng dụng của CRM được chia thành 3 thành phần:
h
t t p : / / ww w . v n
un i . n
e t
T rang 4
/
20
CRM R
e
s
e
arch
3.1. Operational CRM
Tự động hóa các quy trình kinh doanh cơ bản (hoạt động marketing, hoạt
động
/
quy trình bán hàng, hoạt động/quy trình d cịh vụ/hỗ trợ khách h
à
ng)
1.
Marketing
• Target Lists
• Campaign
Management
• Call
M
anagement
•
W
eb Leads
• Distribution &
Assignment
2. Sales
Automation
• Opportunity Mgmt.
• Workflow & Tracking
• Quote Generation
• Contact Management
• Diary Management
• Team Management
• Forecasting & Reports
3. Customer
Care
• Incident Tracking
• Routing
•
W
orkflow
• Service Levels
• Escalations
Hình: Các quy trình kinh doanh cơ bản
a. Marketing Automation (Ho tạ động Ma
r
k
e
t
i
ng)
Với thị trường mới, làm thế nào tìm ra đúng đối tượng khách hàng mà
do
a
nh nghiệp mình hướng tới? cung cấp cho thị trường đúng sản phẩm, và
đúng thờ
i
điểm? CRM cung cấp c ô n
g
c
ụ hỗ t r
ợ p h
á t
t r
iể n,
m cụ
t i ê u ,
t h ự c
h i ệ n
,
q u ả n
l ý
v
à
phân tích các chiến lược v ềtiếp th
ị
.
Nhờ vào những công cụ đánh giá chính xác các hoạt động Marketing, bạn
c
ó
thể quản lý hiệu quả những chiến dịch Marketing. Theo dõi phần này, bạn sẽ
nh
a
nh chóng nhận ra chỉ cần đưa ra những quyết định đúng đắn trên nguồn thông
tin
c
h
í
nh xác là có th gểia tăng đáng kể hiệu qu đả ầu tư M
a
rk
eti
ng.
Marketing Automation giúp các nhà quản trị trong việc t h i ế t l ậ p c á
c
c
h i ế n
l ư ợ c v ề m
a rk e t i ng , đ á nh
g i á
c á c c h i ế n
l ư ợ c đ ó ; đ ngồ thời các công cụ h
ỗ t r
ợ đ ắ c
l
ự
c
t r
o n
g v i ệ c
t i ế n h à nh
t h ự
c h i ệ n ma r
k
e
ti
n
g .
Các công cụ sau đây hỗ trợ marketing của doanh nghiệp
:
Qu nả lý chiến lược Marketing: Nhằm xác định, điều hành và thực
hiện những k ếhoạch Marketing hiệu quả trong suốt quá trình kinh doanh.
Công
c
ụ
h
t t p : / / ww w . v n
un i . n
e t
T rang 5
/
20