Chăm sóc khách hàng kiểu làm cho có
Nhiều doanh nghiệp chỉ chú trọng chăm sóc khách hàng mới mà quên mất
rằng những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm cũng rất cần được
chăm sóc.
Alo! Chị Lan đang nghe phải không ạ? Thay mặt thương hiệu mỹ phẩm X xin chúc
mừng sinh nhật chị. Xin trân trọng cám ơn sự quan tâm, tin tưởng của chị dành cho
sản phẩm của chúng tôi trong suốt thời gian qua. Xin gửi tới chị lời chúc tốt đẹp và
món tặng phẩm đầy ý nghĩa là…
Đã từ lâu bài học về tầm quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng đã được các
doanh nghiệp quan tâm chú ý. Có thể chia quy trình chăm sóc khách hàng ra làm
hai giai đoạn: Giai đoạn trước mua hàng và giai đoạn sau mua hàng. Tôi không bàn
về giai đoạn trước mua hàng vì nó đã quá quen thuộc. Chúng ta sẽ tập trung nói về
giai đoạn thứ hai. Có thể nói đây là giai đoạn rất nhạy cảm và dễ gây ra hiệu ứng
ngược trong tâm lý mua hàng của người tiêu dùng nếu không được sử dụng hợp lý.
Đối với các nước phương Tây đặc biệt là các nước có nền kinh tế phát triển thì việc
chăm sóc khách hàng sau mua được coi là một phần không thể thiếu trong quá
trình kinh doanh. Tuy nhiên, tại Việt Nam không có nhiều công ty thực sự quan
tâm và quan tâm đúng cách đến quá trình này.
Chúng ta sẽ cùng xem xét quá trình tìm kiếm, tác động, chi phí mà doanh nghiệp
phải bỏ ra để dẫn tới hành vi mua hàng của 2 đối tượng tiêu dùng dưới đây:
Khách hàng mới: Nhân viên Sale -> tìm kiếm khách hàng tiềm năng -> cung cấp
thông tin -> Tìm cách thể hiện thế mạnh về chất lượng, giá cả, dịch vụ của sản
phẩm -> Chăm sóc khách hàng -> Quyết định mua hàng.
Khách hàng cũ: Nhân viên Sale -> Chăm sóc khách hàng, duy trì niềm tin ->
Khách hàng tiếp tục mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ hoặc quảng bá sản phẩm tới
những người khác.
Chúng ta có thể thấy chi phí, công sức dẫn đến hành vi mua hàng của đối tượng
khách hàng cũ hay còn gọi là khách hàng ruột thấp hơn rất nhiều so với việc tìm
kiếm khách hàng mới. Vậy là chúng ta đã khẳng định được tầm quan trọng của
việc chăm sóc khách hàng sau mua hàng. Vấn đề tiếp theo mà chúng ta cần quan
tâm là chăm sóc khách hàng như thế nào để đạt hiệu quả cao nhất.
Lấy một ví dụ thế này: Một chàng trai yêu một cô gái. Tới ngày sinh nhật của cô
gái, chàng trai nghĩ đủ cách để gây ấn tượng. Cuối cùng, anh quyết định tặng cô
một chiếc áo có in hình của mình với thông điệp “Luôn muốn bên em”. Sau khi
nhận được chiếc áo, cô gái tỏ ra khá vui nhưng cô không mặc chiếc áo đó dù chỉ
một lần -> Sự thất bại trong việc gây ấn tượng tốt vì không gây được sự thích thú,
hài lòng ở cô gái.
Lý do thất bại:
- Chàng trai thích nhưng cô gái không thích.
- Chiếc áo không có giá tri sử dụng vì nó gây ngại ngùng khi mặc.
- Cô gái tỏ ra vui vì đó là phép lịch sự và không muốn làm chàng trai buồn.
Khách hàng của chúng ta cũng giống như cô gái này, họ muốn nhận được cái mà
họ thích, không phải cái mà nhà cung cấp dịch vụ thích. Để đạt được hiệu quả cao
trong việc chăm sóc khách hàng chúng ta cần nắm bắt được tâm lý của các vị
thượng đế.
Trong một cuộc khảo sát 100 khách hàng tại Hà Nội về việc lựa chọn hình thức
khuyến mại, Hasaico Group đã đặt tình huống như sau: Hiện nay chúng tôi có 2
hình thức khuyến mại đối với khách hàng, đó là chiết khấu 10% trực tiếp trên giá
thành sản phẩm hoặc nhận một phần quà là một chiếc cốc có giá trị tương đương
15% giá thành sản phẩm. Quý khách có thể tùy ý lựa chọn.
Kết quả là 70 người chọn hình thức chiết khấu 10% ngay lập tức. 20 người muốn
xem trước chiếc cốc và sau khi xem xong 17 người chuyển sang hình thức chiết
khấu trực tiếp. 13 người chọn hình thức nhận tặng phẩm.
Cuộc khảo sát trên đã giúp chúng tôi nhận ra rằng, tâm lý của người tiêu dùng Việt
Nam là thích nhận được những món quà có giá trị sử dụng cao, càng thực tế càng
tốt. Bản thân chính tôi cũng là khách hàng của nhiều dịch vụ khác. Tôi rất vui khi
được các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc và được hưởng các chính sách ưu đãi,
tặng quà. Tuy nhiên đã có đôi lần tôi thấy bực mình khi nhận được những món quà
không đúng nghĩa. Xin lấy ví dụ thế này: có lần tôi được nhà cung cấp dịch vụ tặng
cho một món quà là thẻ học tiếng Anh trị giá 3 triệu đồng. Tôi vốn rất bận nhưng
vẫn sắp xếp thời gian đi học. Khi đến đăng ký học thì số tiền trên tấm thẻ tặng
chưa đủ để có được một khóa học. Muốn được học, tôi cũng như những người
khác phải đóng thêm tiền. Đến khi vào học thì chất lượng không tốt nếu không
muốn nói là tệ và dạy cho có. Điều này khiến những người nhận được tấm thẻ học
khuyến mại thấy phí số tiền đã đóng thêm và quay ra bực tức với ngay cả nhà cung
cấp dịch vụ đã khuyến mại tấm thẻ.
Cũng có lần một nhân viên của tôi nhận được quà từ hãng nước hoa vì cô ấy là
khách hàng thân thiết. Món quà là một chiếc móc chìa khóa hình lọ nước hoa. Món
quà này khiến ai cũng thấy buồn cười vì nó không phải là món quà phù hợp để
tặng cho một khách hàng thân thiết. Nó giống như món đồ khuyến mại được phát
khắp nơi để quảng cáo thương hiệu.
Một vài ví dụ trên cho thấy việc tặng quà trong khâu chăm sóc khách hàng có thể
tạo ra phản ứng tốt, cũng có thể gây phản cảm nếu nó không hợp lý hoặc theo cách
chiếu lệ, hình thức. Chính vì lẽ đó chúng tôi luôn cố gắng duy trì mối quan hệ tốt
với khách hàng bằng những hành động thực tế như: Chăm sóc khách hàng định kỳ
vào những dịp lễ lớn, kỷ niệm bằng những món quà phù hợp với giới tính, nhu cầu
sử dụng của nhóm đối tượng khách hàng; Duy trì chế độ chăm sóc bảo dưỡng sản
phẩm định kỳ nhằm tạo sự tin tưởng cho khách hàng về sản phẩm và uy tín trách
nhiệm của nhà cung cấp; Bảo vệ khách hàng, tránh sự hấp dẫn của các đối thủ cạnh
tranh bằng những thông tin kịp thời, chính xác có lợi cho sản phẩm, dịch vụ của
công ty so với đối thủ; Tạo ra những đợt giảm giá, ưu đại đặc biệt cho khách hàng
thân thiết. Cách này làm cho khách hàng cảm thấy họ được trân trọng và thúc đẩy
hành vi mua hàng sau quá trình được chăm sóc kỹ lưỡng.
Trên đây là một số chia sẻ, kinh nghiệm của cá nhân tôi cũng như những thành
viên trong tập đoàn Hasaico, được rút ra từ chính quá trình hình thành và phát triển
của tập đoàn. Mong rằng tất cả các doanh nghiệp và những ai đam mê kinh doanh
đều tìm được cho mình cách tiếp cận khách hàng đúng đắn nhất.