PHẦN I- VẤNĐỀ CHUNG VỀCHẤT
LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG CỦA DOANH NGHIỆP.
1- Quan điểm vềchất lợng sản phẩm.
1.1- Khái niệm vềchất lợng sản phẩm:
Trên thếgiới, chất lợng là thuật ngữ đợc nhắcđến từrất lâu, lĩnh vực này có nhiều cách
hiểu khác nhau, cách tiếp cận khác nhau và sựthống nhất cha cao.
Trong những năm gầnđây, cùng với sựchuyểnđổi nền kinh tếtừtập trung sang nền
kinh tếthịtrờng thì nhận thức vềchất lợng cũng thay đổi. Lĩnh vực chất lợng ởnớc ta lúc
này còn khá mới mẻ, do vậyđịnh nghĩa vềchất lợng ởnớc ta cha có ai định nghĩađợc và
chỉhiểu theo các định nghĩa trên thếgiới.
Trớc hếtđịnh nghĩa vềchất lợng đợc dựa trên quan điểm triết học. Chất lợng là sự
đạtđến sựhoàn hảo, tuyệtđối. Chất lợng là cái gí đó mang tính chất trừu tợng, mọi ngời
chỉnghe thấyđã cảm thấy sản phẩmđạtđến sựhoàn hảo, sản phẩmđợc sản xuất ra đã đáp
ứng đợc mọi yêu cầu của khách hàng và nó có đầyđủ các tính năng, tác dụng. Nhng các
nhà khoa học tiên tiến trong lĩnh vực chất lợng sau này cho rằng định nghĩa này khảnăng
áp dụng không cao, không lắm bắt một cách cụthểvà dựa trên quan điểm kinh doanh
không phù hợp.
Quan điểm thứhai, định nghĩađợc xuất phát từcác đặc tính của sản phẩm. Walte.A.
Shewart- một nhà quản lý ngời Mỹlà ngời khởi xớng và đại diện cho quan điểm này. Ông
cho rằng : Chất lợng sản phẩm trong sản xuất công nghiệp là một tập hợp các đặc tính
của sản phẩm phản ánh các giá trịsửdụng của nó. Định nghĩa này coi chất lợng là một
vấnđề cụthểcó thể đođếmđợc. Theo quan điểm này, ngời kinh doanh sẽcốgắng đa ra
càng nhiềuđặc tính sản phẩm càng tốt. Càng nhiềuđặc tính sản phẩm thì càng đápứng
đợc yêu cầu của khách hàng. Chính vì vậy chất lợng là sựphản ánh sốlợng tồn tại các đặc
tính trong sản phẩm. Chất lợng cao – chi phí cao. Tuy nhiên, theo quan điểm này các nhà
sản xuất ra sản phẩmđã tách khỏi nhu cầu của khách hàng , không tính đến sựthích nghi
khác nhau vềsởthích của từng ngời.
Quan điểm ba, chất lợng đợc xuất phát từngời sản xuất:Chất lợng sản phẩm là sự
đạtđợc và tuân thủ đúng những tiêu chuẩn , yêu cầu kinh tếkỹthuậtđã đợc thiết kếtừ
trớc. Theo quan điểm này, các nhà sản xuấtđề ra các tiêu chuẩn và sản xuất theo đúng các
tiêu chuẩnđó đồng thời thấy rõ các chỉtiêu nào không phù hợp dựa vào các công cụthống
kê. Tuy nhiên, quan điểm này nó sẽkhông phù hợp, sản phẩm không xuất phát từyêu cầu
của khách hàng, nhu cầu của khách hàng luôn luôn thay đổi do đó chất lợng ngày càng lạc
hậu so với yêu cầuđó,đòi hỏi ngời quản ký phải lắm bắt rất nhanh sựthay đổi của thị
trờng khách hàng.
Trong những năm ‘20 ởcác nớcđã xuất hiện một sốnhóm quan niệm mới vềchất
lợng, không tiếp cận lĩnh vực chất lợng trong không gian hẹp, không chỉtập trung vào yếu
tốbên trong mà phải tiếp cận lĩnh vực chất lợng dựa trên các điều kiện nhu cầu của khách
hàng, ý tởng của nhà sản xuất và sựcải tiến liên tục...Chất lợng sản phẩm sẽkhông tụt hậu.
Do đó,định nghĩa chất lợng đợc xuất phát từngời tiêu dùng: Chất lợng là sựphù hợp yêu
cầu và mụcđích của ngời tiêu dùng. Theo quan niệm này, chất lợng đợc xuất phát từngời
tiêu dùng, nó gắn liền với tiêu dùng và đợc ngời tiêu dùng đánh giá, khảnăng tiêu thụcao
hơn. Tuy nhiên, định nghĩa này mang tính chất trừu tợng, khó có sựphù hợp nhấtđịnh và
chỉsửdụng mới biết phù hợp và chất lợng sản phẩm lạiđi sau quá trình sản xuất.
Định nghĩa chất lợng xuất phát từmối quan hệchi phí- lợi ích: Chất lợng sản phẩm
là thoảmãn đợc khảnăng thanh toán của khách hàng. Theo quan điểm này chất lợng sản
phẩm dựa vào khảnăng thanh toán của ngời tiêu dùng, ngời tiêu dùng thanh toán đợc là
sản phẩmđó đạtđợc chất lợng cao.
Định nghĩa chất lợng xuất phát từcạnh tranh: Chất lợng sản phẩm là tạo ra các đặc
điểm sản phẩm và dịch vụmà đối thủcạnh tranh không có đợc. Theo quan điểm này chất
lợng sản phẩm dựa vào những đặcđiểm sản phẩm của mình khác với các đối thủcạnh
tranh, đặcđiểm sản phẩm có một cái gì khác biệt vớiđối thủ,đặcđiểm này mới và có tính
năng sửdụng tốt hơn.
Định nghĩa chất lợng xuất phát từthịtrờng: Chất lợng sản phẩm là sựthoảmãn và
vợt sựmong đợi của khách hàng. Theo quan niệm này, chất lợng sản phẩmđợc dựa vào
các yêu cầu của khách hàng và nhà thiết kếsẽtạo ra những các đặc tính cho sản phẩm của
mình mà khách hàng khi sửdụng mới biếtđợc các đặc tính tốt hơn.
Ngoài ra, định nghĩa vềchất lợng đợc các chuyên gia hàng đầuđịnh nghĩa nh sau:
Chất lợng là sựphù hợp với sửdụng, với công dụng.
( Juran).
Chất lợng là sựphù hợp với những yêu cầu hay đặc tính nhấtđịnh.
( Crosby).
Chất lợng sản phẩm là tập hợp các đặc tính kỹthuật, công nghệvà vận hành của
sản phẩm, nhờchúng mà sản phẩmđápứng đợc những yêu cầu của ngời tiêu dùng khi sử
dụng sản phẩm.
( Feigenbaum).
Chất lợng là sựphù hợp với mụcđích, ý định.
( TCQG australia).
1.2- Đặcđiểm của chất lợng sản phẩm.
Chất lợng có những đặcđiểm sau:
- Chất lợng đợcđo bằng sựthoảmãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó. Nếu một
sản phẩm vì lý do nào đó mà đợc nhu cầu chấp nhận thì phải coi là chất lợng kém cho dù
công nghệchếtạo ra sản phẩmđó có thểrất hiệnđại. Đây là kết luận then chốt và là cơ
bảnđể các nhà sản xuất xác định ra chính sách, chiến lợc kinh doanh của mình.
- Do chất lợng đợcđo bởi sựthoảmãn nhu cầu, nhu cầu luôn luôn biếnđộng qua thời gian,
không gian và điều kiện lịch sửcho nên chất lợng luôn là yếu tố động. Do vậy, các nhà
quản lý quan tâm đến sựthay đổi này, tạo ra các sản phẩmđápứng đợc các nhu cầu.
Đồng thời tạo ra các sản phẩm khác biệt so với các đối thủcạnh tranh trên thịtrờng.
- Khi đánh giá chất lợng của mộtđối tợng phải xét và chỉxét mộtđặc tính củađối tợng có
liên quan tơí sựthoảmãn những nhu cầu cụthể.
- Nhu cầu có thể đợc công bốrõ ràng dới dạng các quy định, tiêu chuẩn, nhng cũng có những
nhu cầu không thểmiêu tảrõ ràng, ngời sửdụng chỉcó thểcảm nhận chúng hoặc có khi
chỉphát hiện trong quá trình sửdụng.
- Chất lợng không chỉ đơn thuần là của một sản phẩm hàng hoá nh ta vẫn hiểu hàng ngày mà
chất lợng còn áp dụng cho mọiđối tợng, đó có thểlà một sản phẩm hay một hoạtđộng,
một quá trình, một doang nghiệp hay một con ngời.
Khái niệm chất lợng trên đâyđợc gọi là chất lợng theo nghĩa hẹp. Rõ ràng khi nói đến
chất lợng chúng ta không thểbỏqua yếu tốgiá cảvà dịch vụsau khi bán. Đó là những yếu
tốmà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm của họ định mua thoảmãn
nhu cầu của họ. Ngoài ra vấnđề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn cũng là yếu tốvô cùng
quan trọng trong sản xuất hiệnđại, nhất là khi phơng thức sản xuất “ vừađúng lúc ”,
“không kho” đang đợc thịnh hành tại các Công ty hàng đầu. Từnhững phân tích trên, đã
hình thành khái niệm chất lợng tổng hợp ra đời.
1.3- Các loại chất lợng sản phẩm.
Tạo ra một sản phẩm có chất lợng thì có rất nhiều loại chất lợng hình thành lên nó. Do
đó, chất lợng sản phẩmđợc phản ánh qua các loại chất lợng sau:
- Chất lợng thiết kế: Là giá trịcác chỉtiêu đặc trng của sản phẩmđợc phác hoạthông qua văn
bản trên cơsởnghiên cứu nhu cầu thịtrờng và đặcđiểm của sản xuất và tiêu dùng. Đồng
thời so sánh với các chỉtiêu chất lợng các mặt hàng tơng tựcùng loại của nhiều hãng,
nhiều Công ty trong và ngoài nớc.
- Chất lợng chuẩn: Là giá trịcác chỉtiêu đặc trng của cấp có thẩm quyền phê chuẩn. Chất
lợng chuẩn dựa trên cơsởchất lợng nghiên cứu thiết kếcủa các cơquan nhà nớc, doanh
nghiệp chỉ đợcđiều chỉnh và xét duyệt.
- Chất lợng thực: Là giá trịcác chỉtiêu chất lợng sản phẩm thực tế đạtđợc do các yếu tố
nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, nhân viên và phơng pháp quản lý ...chi phối.
- Chất lợng cho phép: Là mứcđộ cho phép về độ lệch các chỉtiêu chất lợng của sản phẩm
giữa chất lợng thực với chất lợng chuẩn.Chất lợng cho phép phụthuộc vào điều kiện kinh
tếkỹthuất, trình độ lành nghềcủa công nhân và phơng pháp quản lý của doanh nghiệp
- Chất lợng tối u: Là giá trịcác chỉtiêu chất lợng sản phẩmđạt mứcđộ hợp lý nhất trong điều
kiện kinh tế- xã hội nhấtđịnh. Hay nói cách khác, sản phẩm hàng hoá đạt mức chất lợng
tối u alf các chỉtiêu chất lợng sản phẩm thoảmãnnhu cầu ngời tiêu dùng, có khảnăng
cạnh tranh trên thịtrờng, sức tiêu thụnhanh và đạt hiệu quảcao. Vì thếphấnđấuđạt mức
chất lợng tối u là một trong những mục tiêu quan trọng của quản lý doanh nghiệp nói riêng
và quản lý nền kinh tếnói chung. Mức chất lợng tối u tuỳthuộc vào đặcđiểm tiêu dùng cụ
thể ở từng nớc, từng vùng có những đặcđiểm khác nhau. Nhng nói chung tăng chất lợng
sản phẩm, giảm giá thành trên mộtđơn vịsản phẩm tạođiều kiện cạnh tranh là biểu thị
khảnăng thoảmãn toàn diện nhu cầu thịtrờng trong điều kiện xác định với chi phí hợp lý.
1.5- Nguyên lý vềchất lợng.
Xuất phát từthực tiễn sản xuất kinh doanh, để thành công trong quản lý chất lợng
hiệnđại, các nhà sản xuất cần có những quan điểm vềchất lợng sản phẩm trên cơsởmột
sốnguyên lý sau:
- Chất lợng là đạođức, là lòng tựtrọng:
Thực chấtđây là một cách suy nghĩ, thái độ của nhà sản xuấtđối với sản phẩm dịch
vụcủa mình ra sao. Việc quyếtđịnh đa ra thịtrờng một sản phẩm hoặc dịch vụcó chất
lợng nh thếnào vềcơbản phải dựa trên một một sựlựa chọn vềgiá trị, nghĩa là: Nhà sản
xuất cần phải cung cấp cho xã hội, cho khách hàng những gì mà họcần chứkhông phải
những thứmà nhà sản xuất có hoặc có thểsản xuấtđợc. Đồng thời, nhà sản xuất phải biết
và xác định rõ ràng những ảnh hởng xấuđối với cộng đồng, nếu một sản phẩm của mình
đợc sản xuất ra có một chất lợng tồi ( lãng phí gây hậu quảnguy hiểmđến kinh tếxã hội,
an ninh...) nh thếnào.
Mặt khác, nếu nhà sản xuất thờng xuyên hành động một cách có trách nhiệm trớc xã
hội thì chắc chắn họsẽkhông phải gánh chịu nhiều những quy định khắt khe mới, hoặc sự
giám sát chặt chẽhơn từphía nhà nớc.
- Chất lợng đòi hỏi sựlãnh đạođúng đắn của lãnh đạo cấp cao nhất.
Bất kỳmột hoạtđộng nào của doanh nghiệp, tổchức nào cũng chịu sự định hớng,
thẩmđịnh, phê duyệt, điều khiển, kiểm tra... của lãnh đạo cấp cao trong tổchứcđó. Vì vậy,
kết quảcủa các hoạtđộng đó sẽphụthuộc vào những quyếtđịnh của họ( nhận thức,
tráchhiệm, khảnăng...). Muốn thành công, mỗi tổchức cần có một ban lãnh đạo cấp cao
có trình độ, có trách nhiệm gắn bó chặt chẽvới tổchức, cam kết thực hiện những chính
sách, mục tiêu đã đề ra.
- Chất lợng phảiđợc thểhiện trong quá trình. Hãy chú ý đến quá trình thay cho sựkiểm tra
kếquả.
Việcđảm bảo chất lợng cầnđợc phải tiến hành từnhững bớcđầu tiên, từkhâu
nghiện cứu, thiết kế... để nhằm xây dựng một quy trình công nghệ ổ định đápứng những
yêu cầu của sản phẩm một cách hiệu quảvà tiết kiệm nhất.
