Chiến lược thông minh để xây dưng
lòng trung thành của khách hàng!
Sức ép của nền kinh tế buộc các công ty “thắt lưng buộc
bụng”, tìm mọi cách để đứng vững trên thị trường và đánh
bật đối thủ cạnh tranh của mình. Một trong những chiến lược
thông minh nhất đó là xây dựng lòng trung thành của khách
hàng.
Chiến lược 1: Hiểu khách hàng
Khách hàng không phải ai cũng như ai, mỗi người có một đặc
tiểm, tính cách, mong muốn, nhu cầu khác nhau. Chính vì thế,
điều quan trọng là hiểu mọi điều về khách hàng để chắc chắn
rằng bạn mang đến cho họ những giá trị cao nhất. Từ thông tin
cơ bản như tên tuổi, địa chỉ, đến mong muốn và tất tần tật, song
quan trong nhất đó là hiểu khách hàng để rút ngắn mối quan hệ,
khớp nối với sứ mệnh của công ty và thiết lập lòng tin ở khách
hàng.
Chiến lược 2: Phát triển một chiến lược khách hàng
Chúng ta để ý rằng, hầu hết các các công ty thường đầu tư nhiều
thời gian và tiền bạc cho những khế hoạch, chiến lược kinh
doanh, những giải pháp công nghệ, chiến lược tài chính chứ
hiếm khi phát triển một chiến lược khách hàng. Trong khi đó, một
chiến lược khách hàng tốt nâng cao trải nghiệm cá nhân của mỗi
khách hàng sẽ cho nhiều kết quả tốt ở những thị trường chưa
được khám phá và cả những nơi doanh nghiệp đã khá ổn định.
Bằng việc viết một chiến lược cho mỗi khách hàng và cá nhân
hóa chúng thông qua những thông tin bạn biết về họ (đã nằm
trong chiến lược 1), bạn sẽ có được những cách tiếp cận hệ
thống và bài bản về thị trường.
Chiến lược 3: Thực hiện dựa trên lời hứa
Khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên lời hứa của
bạn và công ty trước đó. Vì thế, hãy chắc chắn rằng bạn luôn
luôn thực hiện đúng lời hứa đó và duy trì sự tín nhiệm với khách
hàng của mình. Khách hàng sẽ theo đuổi công ty mà họ đã đặt
niềm tin để mua sản phẩm/dịch vụ cần thiết theo đúng giá trị mà
họ mong muốn nhận được. Trong cuốn sách Trust Based Selling,
các tác giả cho thấy sự tin cậy được cấu thành từ 4 yếu tố: sự tín
nhiệm (Credibility), đáng tin cậy (Reliability), sự quen thuộc
(Intimacy) và sự tự định hướng (Self-Orientation). Sự phối hợp
của những yếu tố trên được sử dụng đúng đắn sẽ tạo kết nối với
khách hàng và hình thành mối quan hệ lâu dài.
Chiến lược 4: Đào tạo nhân viên bán hàng
Đào tạo nhân viên bán hàng là việc làm ưu tiên hàng đầu. chúng
ta cần phải giúp họ hiểu được đặc điểm mỗi khách hàng, biết
được họ đang muốn mua gì, nắm rõ được lời hứa mà chính bản
thân doanh nghiệp đã đặt ra. Và hơn hết, không chỉ đào tạo họ
với những điều cơ bản của dịch vụ khách hàng mà còn hơn cả
như thế. Họ cần biết cách phản ứng trong tất cả các tình huống
và đáp lại những lời đề nghị, yêu cầu đó như thế nào. Họ cần biết
rằng, có thể họ không có câu trả lời cho câu hỏi của khách hàng
nhưng họ sẽ tìm ra nó và sẽ có kết quả sớm nhất.
Dịch vụ khách hàng là một văn hóa và một yêu cầu cần phải thấm
nhuần trong toàn công ty.
Chiến lược 5: Hơn cả lời hứa và hơn cả những gì thực hiện
Hãy chắc chắn rằng bạn cung cấp những dịch vụ khách hàng
thực sự. Trên thị trường ngày nay, dịch vụ trở thành từ thông
dụng ở mọi công ty nhưng quan trọng là bạn phải hiểu được rằng
dịch vụ khách hàng hiện tại là sự mong đợi được đáp ứng chứ