ể ắ ủ ng ng các ngu n l c và ị ụ ạ ộ ồ ự ấ ượ ả ị ệ ứ ứ ứ ươ ng ,l p KH sx ậ ụ ề ề ấ ượ ng pháp th c hi n m c tiêu ậ ậ

ệ nguòn l c đã tính toán ự ế ố ồ ạ ế ệ ổ ứ tr c ứ ổ ứ ự ệ ng …) ẩ ả ế ự ự ủ ụ ể ể ng ti n cho ho t đ ng ,đo l ệ ườ ụ

ườ ứ ả ớ ế ằ ự ứ ệ ế ệ ả ự ạ ế ạ ng so sánh k t qu th c hi n v i k ho ch ở ệ ng có ch c năng đo l ị ấ ượ ả ữ ệ c ti n hành trong toàn b quá trình sx không ph i là kt sp ộ ế ể ượ ả ố ộ ề ỉ ệ ứ ư ầ ả ơ ị ả ng

ầ ng ,ban đ u DN ph i b ra nh ng chi phí tuy nhiên nh ng chi ữ c bù đáp b i hi u qu kinh t ữ ấ do m t h th ng ch t ộ ệ ố ả ỏ ả ệ ế ở ữ ế ấ ẽ ề ấ ng sp đòi h i tăng chi phí k t c u tuy nhiên đi u này s i d ng ph ph m ,khuy t t ế ậ ướ ạ ể ẩ i nhu n cao và Dn nào đ nh h ng s thu đc l ỏ ế ng công vi c vào ch t l ệ t hay chi phí ki m tra .. ợ ẽ ấ ượ ướ ậ ị

con ng i ế ố ọ ế ị ườ ế ng sp i trong QLCL ph i d a trên tinh th n tôn tr ng con ng i kích ườ quan tr ng có vài trò quy t đ nh đ n ch t l ấ ượ ọ ả ự ườ ạ ộ Ch c năng đ c đi m và nguyên t c c a QLCL ặ *Ch c năng c a qu n lý ch t l ấ ượ ủ −Ch c năng ho ch đ nh :là ho t đ ng xác đ nh m c tiêu ch t l ạ ph ự +Nôi dung g m: l p KH v sp.l p kh v ch t l ồ − Ch c năng th c hi n +T tr c các y u t +Xây d ng quy trình th t c đ ki m soát vi c th c hi n các k ho ch (g m t qu n lý ,chu n b ph ị ươ ạ ộ +Ti n hành th nghi m áp d ng ệ ử − Ch c năng ki m tra ể +Qu n tr ch t l ệ nh m phát hi n nh ng sai l ch gây c n tr vi c th c hi n k ho ch +Ho t đ ng ki m tra đ ạ ộ cu i cùng − Ch c năng tác đ ng đi u ch nh ứ Sau khi phát hi n nh ng sai l ch so v i yêu c u ph i xác đ nh nguyên nhân và đ a ra ệ i pháp cho l n sx sau gi ầ * Đ c đi m c a qu n tr ch t l ị ấ ượ ả ủ ể ặ ng là hang đ u − Ch t l ầ ấ ượ + Đ đ u t cho ch t l ấ ượ ể ầ ư phí này hoàn toàn co th đ ể ượ i ng h u hi u mang l l ạ ệ ượ +Th c ch t vi c tăng ch t l ấ ượ ệ ự giúp làm gi m chi phí chìm d ả trong th c t ự ế ng c l i ượ ạ − QLCL ph i t p trung vào y u t ả ậ i là y u t + Con ng ế ố + Qu n lý con ng ườ ả thích đ ng viên h làm vi c t ọ N i dung: c a quá trình SX KD ộ ầ giác năng đ ng sáng t o ộ ế ố ủ ứ ế ậ ộ ự ự ệ ự - Tiêu chu n hóa các y u t ẩ - Quy đ nh chi ti ị - Th c hi n chính sách kích thích đ ng viên nhân s - t ch c năng c a t ng b ph n ủ ừ ộ ng chình đào t o ạ ệ Phát tri n các tr ể ươ

c nh ng sai sót có th ậ ữ ể t l p đ ắ − Phong ng a là chính ừ +Phòng ng a giúp làm đúng ngay t đ u vì v y ngăn ch n đ ừ ặ ượ ừ ầ c h th ng nh ng sai sót đ kh c ph c) x y ra (thi ụ ể ữ ế ậ ượ ệ ố ả +B n ch t phòng ng a: ừ ấ ả c sx Phân tích tr ướ ng ự ữ ấ ượ ự ừ ệ ẩ - - D báo các nguyên nhân có th gây lên nh ng sai sót cho ch t l ể - Xây d ng các bi n pháp đ phòng ng a - Tiêu chu n hóa các ho t đ ng - Coi tr ng ho t đ ng đào t o ể ạ ộ ạ ọ − Đ m b o thông tin và áp d ng th ng kê trong QLCL ụ ả ả ạ ộ ố

ị ờ ậ ỗ ộ ầ ủ ậ ị ừ ữ ệ ờ ộ ẽ ử ỏ ạ ộ ủ ệ ượ ng pháp th ng kê trung gian và ph ụ ng pháp th ng k s gi n ,ph ươ ụ ố ồ ả ầ ế ơ ả c chia thành ba lo i ạ ng pháp ươ ố ạ ả ậ i ta xây d ng dòng thông tin chay ngang làm cho các b ph n ộ ự c nh ng nh ữ ụ ượ ề c đi m c a mô hình qu n lý theo chi u ượ ủ ể ả

ng ở ng b i khác hang và th tr ị ườ ấ ấ ượ ng sp DV do khách hang i giá tr cho ị ạ c t o ra nh m mang l ằ ượ ạ ắ ế ị ỏ ộ ộ ấ ủ ầ ọ ụ ể ầ ồ ậ ủ ể ố ệ + QLCL đòi h i thông tin chính xác đ y đ và k p th i .M i b ph n ch u trách nhi m theo dõi ho t đ ng thu th p và ch n l c thông tin và d li u liên quan t ậ đó b ph n ọ ọ ộ thông tin c a Dn x x lý m t cách k p th i ị +Đ QLCL có hi u qu c n áp d ng các công c th ng kê đ ể ph ươ th ng kê hi n đ i ệ ố − Qu n lý tr c năng chéo ứ Theo mô hình này ng ườ g n k t v i nhau kh c ph c đ ắ ắ ế ớ trên d c ọ ở *Nguyên t c QLCL ắ − Đ nh h ướ ị +Đây là nghuyen t c quan tr ng nh t trong QLCL. Ch t l ọ xem xét và quy t đ nh (các ch tiêu CLSP và DV đ ỉ khách hang làm th a mãn Kh) + DN c n coi khách hang là m t b ph n quan tr ng nh t c a DN . C th c n xđ khách hàng là ai tìm hi u mong muôn c a khách hàng trong đó mong mu n g m ba nhóm: - Nh ng yêu c u c n ph i có: là nh ng yêu c u đ ả ữ ng nhiên có khi ầ ươ ể xa,xe máy ph i có đi u khi n ề ả ề

- ng càng nhi u càng t t : Khách hàng đ ố c th a ỏ ề ề ng ch t l m c cao h n(TV có nhi u tr c năng h n , Đi n tho i co ứ ượ ạ ệ ơ ữ ầ ầ mua hàng(TV ph i có đi u khi n t ể ừ ả xa ..) t ừ S l ố ượ mãn nhiêu tr c năng h n) ở ứ ứ i (các d ch ị ờ ớ ấ ượ ơ ơ ạ ự ề ấ ễ ế ộ ầ ể ệ ế ầ i và t ấ ể ứ ủ ươ ấ ươ

ạ ộ ả ế ậ ự ố ữ i không th thi u s lãnh đ o .nh ng ế ự ạ ể ộ ữ ố ụ ấ c s nh t trí lôi qu n m i ng ạ t l p s th ng nh t đòng b gi a m c đích đ ườ ấ ả ạ ượ ự ấ i và môi ườ i ng l ọ ụ ộ ụ ng m c tiêu và các nhóm khách hàng ị ườ ế ượ c ng chi n l đó xây d ng các m c tiêu dài h n ( đ nh h ị ụ ng vào các th tr ự ướ ạ

ấ ượ ụ ể ỉ ụ - Gây ngác nhiên t o s thích thú khác hàng không ng t v khuy n mãi v giá ,cung c p thông tin mi n phí) ụ + Doanh nghi p ph thu c vào khách hàng c a mình vì th c n hi u các nhu c u hi n ệ ủ ụ ng lai c a khách hàng đ không ch đáp ng mà còn ph n đ u v t ơ n cao h n ạ ỉ s mong đ i c a khách hàng ọ ủ ự − S lãnh đ o ạ ự + Ch t l ng do ho t đ ng qu n lý đem l ấ ượ i lãnh đ o ph i thi ng ả ạ ườ ng trong nôi b doanh nghi p và ph i t o đ tr ộ ườ ệ c m c tiêu c a doanh nghi p trong vi c đ t đ ệ ủ ệ ạ ượ ng + N i dung lãnh đ a v ch t l ọ ề ấ ượ - Đ nh h ướ ị chính t ừ cho sp) ự ự ụ ng c th trong t ng giai đo n ạ ừ ng c th ) ụ ể ấ ượ ủ ng m c tiêu ch t l ự ố ữ ế ầ cách là m t thành viên c a DN . Lãnh đ o ch đ o và tham gia xây ỉ ạ ạ ộ ế ượ ủ ộ ự ệ ế - Xây d ng nh ng ch tiêu ch t l ữ (xây d ng chính sách ch t l ấ ượ + Đ c ng c nh ng m c tiêu này c n có s cam k t và s tham gia c a tùng cá nhân ự ể ủ lãnh đ o v i t ớ ư ạ d ng các chi n l ự t o c a m i nhân viên đ xd nâng cao các năng l c c a DN ạ ủ c các bi n pháp huy đ ng s tham gia và khuy n khích tính sáng ự ủ ể ọ