Chất lượng – phần 3B

Chất lượng – phần 3B

3 – Quản lý chất lượng chiến lược

Dù cho các động thái của đường cong như thế nào thì chất lượng tối ưu

dường như cũng không khi nào bằng 0. Vậy thì phải chăng “mức hư hỏng bằng 0”

chỉ là một khẩu hiệu?

Hình 4.3 cho thấy điều gì xảy ra khi dùng kính lúp để soi vào mục tiêu

hoang tưởng này. Khi các thị trường tiến gần tới mức hư hỏng bằng 0, các đường

cong biến dạng một cách căn bản. Đường cong chi phí không còn tiệm cận với

trục tung nữa mà thực sự đi xuống.

Việc hoàn toàn kiểm soát được khả năng biến thiên của quá trình và việc

am hiểu quá trình tới mức các dự đoán về sản lượng là hoàn toàn đúng đắn sẽ làm

cho chi phí đảm bảo chất lượng giảm một cách căn bản.

Việc kiểm tra các sản phẩm xuất xưởng có lẽ sẽ không còn cần thiết nữa.

Những đáp ứng của người cung ứng có thể cũng như vậy, làm cho việc xác minh

và kiểm tra chất lượng có thể bị lãng quên.

Những lệch lạc nhỏ trong việc thực hiện của máy móc có thể được phát

hiện và điều chỉnh ngay lập tức. Đó là một thế giới trong đó, mọi hư hỏng và sai

lệch đều hoàn toàn biến mất.

Nếu có bất kỳ một bộ phận nào của sản phẩm lắp ráp khác với qui cách,

những biện pháp kiểm tra bằng máy tính sẽ tự động điều chỉnh phương vị của các

bộ phận khác để bù lại sai lệch đó.

Đó là một thế giới mà chất lượng được tạo ra một cách tự động, hầu như

không cần nỗ lực nào.Không chỉ riêng đường cong chi phí đi ngược xuống thực

sự.

Đường cong cơ hội sẽ đi xuống mức 0; hư hỏng bằng 0, sẽ có nghĩa chi phí

cơ hội bằng 0. Như hình 4.3 cho thấy rằng, việc đạt được mức hư hỏng bằng 0 sẽ

không chỉ giảm chi phí, thực tế nó còn tạo ra lợi ích nữa.

Một sản phẩm với kỷ lục chất lượng tốt trên thị trường sẽ tạo ra một ấn

tượng, để hỗ trợ cho việc đưa các thế hệ tiếp theo. Thực tế hãng Sony là một trong

những nhãn hiệu được thừa nhận rộng rãi nhất trên toàn thế giới, là một ví dụ về

những cơ hội chất lượng này.

Chất lượng sản xuất đóng góp vào việc thừa nhận nhãn hiệu và qua đó trực

tiếp tác động đến Marketing. Tác động vượt mức hư hỏng bằng 0 vượt ra ngoài

khuôn khổ các biến số thuộc phạm vi sản xuất và trở thành sự thành công chiến

lược thật sự.

Hình 4.3: nhìn qua kính lúp

Hình dáng bất thường của hai đường cong này làm thay đổi mức tối ưu của

chất lượng. Về mặt kinh tế, mức chất lượng tối ưu (Q*) được xác định ở trên đây

chỉ là tối ưu tại chỗ. Điểm tối ưu thứ 2 (Q**) tồn tại mức hư hỏng bằng 0. Đó là

mức tối ưu cuối cùng và mục tiêu của các hoạt động hướng tới mức hư hỏng bằng

0.

Những liên quan mật thiết

Từ chỗ là một cơ hội, chất lượng có thể chuyển hóa thành một vũ khí chiến

lược được dùng trên thị trường để giành giật ảnh hưởng.Việc chuyển sự đảm bảo

chất lượng từ khía cạnh cơ hội sang khía cạnh quản lý chiến lược chất lượng

không hoàn toàn đơn giản.

Với mức hư hỏng bằng 0, việc đảm bảo chất lượng đã đạt tới mục đích của

nó. Khi đó, nó không còn ý nghĩa với tư cách là một nhiệm vụ trong sản xuất chế

tạo nữa.

Quản lý chất lượng trở thành công việc thực hiện duy trì và đổi mới thường

xuyên các thủ tục hiện hữu.Nhưng cách nhìn chiến lược về chất lượng sẽ trở nên

cần thiết khi đã đạt được mức hư hỏng bằng 0.

Nghĩa là khi mà các nhà quản lý có thể đặt ra câu hỏi về việc phải dùng

những khả năng về chất lượng như thế nào để tăng cường giá trị tiêu dùng. Mỗi

lần, khi các công ty sản xuất lặp lại việc tạo ra các máy thu hình hoàn hảo, họ có

thể tìm cách làm thế nào để đưa ra hàng loạt những biến đổi và cải tiến nhanh

chóng nhằm tạo ra những giá trị cao hơn cho những người tiêu dùng riêng lẻ.

Việc xác định và duy trì một phương pháp có nhiều khả năng thích hợp với

nhu cầu thị trường là một thử thách đối với một nhà quản lý giàu kinh nghiệm.

Hình 4.4. Sự nỗ lực tiếp tục trong quản lý chất lượng

Mối liên quan mật thiết thứ hai được gợi ra bởi chướng ngại còn lại. Như

hình 4.4 cho thấy, những nỗ lực tiếp tục trong thiết kế sản phẩm và thiết kế quá

trình có thể đẩy đường cong chi phí chất lượng từ C1 xuống C2. Nhưng chướng

ngại hoặc “cái gò chất lượng” sẽ vẫn còn. Nếu công ty muốn chuyển dịch từ điểm

tối ưu địa phương Q* tới mức hư hỏng bằng 0, họ sẽ muốn tìm ra một lối tắt để

khỏi leo qua gò. Nhưng cho đến nay, điều đó là không thể. Không có một lối tắt

nào cả. Các công ty cần phải đầu tư vào quản lý chất lượng để chinh phục cao

điểm của chiếc gò chất lượng và khám phá ra thung lũng của mức hư hỏng bằng 0

ở phía sau chiếc gò ấy.Việc chinh phục nó thường đòi hỏi phải có những cách cải

cách đáng kể về phong cách tư duy. Mỗi người trong tổ chức cần phải có khả năng

tiếp cận với chiến lược chất lượng và hiểu rõ về vai trò của họ trong đó. Như

James Tebout viết trong tổng quan của mình về quản lý chất lượng: Cuộc cải cách

này không đem lại ngay sự thỏa mãn thông thường mà khách hàng có quyền mong

đợi mà nhằm để tạo dựng một lợi thế cạnh tranh, từ đó sẽ phân biệt và làm vui

lòng khách hàng (Tebout, J. 1990, Managing Quality Dynamics, Prentice Hall,

New York). Như vậy, khách hàng được tái hòa nhập vào trong quá trình sản xuất

và phân phối nói chung, và những người sản xuất phân phối không chỉ còn chịu

trách nhiệm trước người quản lý trực tiếp của họ mà phải đối diện với quyền lực

của thị trường và khách hàng.Việc thực hiện điều đó đòi hỏi phải có một cách tổ

chức rất khác biệt, tổng hợp toàn bộ các bộ phận tạo ra giá trị của công ty, từ

Marketing về sản xuất cho tới nghiên cứu phát triển.Khai phương hình tròn

những khả năng thích ứng với thị trườngVai trò quản lý chất lượng là

nhằm đảm bảo rằng việc sản xuất thích nghi được với những yêu cầu thị trường

đang thay đổi. James Tebout đã mô tả điều này như việc khai phương một đường

tròn, ông ta mô tả các yêu cầu thị trường như là một hình tròn và sự đáp ứng của

công ty như một hình vuông. Hình tròn là mục tiêu còn hình vuông là kết quả nỗ

lực thiết kế của công ty và khả năng của nó để sản xuất các sản phẩm tương ứng.

Tất nhiên, hình vuông và hình tròn sẽ không bao giờ bao phủ đúng một diện tích,

thậm chí không cần phải đáp ứng các nhu cầu một cách hoàn toàn nhưng cần phải

(khai phương hình tròn) tại bất kỳ một thời điểm cho trước nào đó tốt hơn so với

những người cạnh tranh.Hình 4.5: Khai phương hình trònXác định hình

trònViệc sản xuất không có hư hỏng có nghĩa là sản xuất ra một hình vuông hoàn

chỉnh. Hình 4.6 chỉ ra một số những hư hỏng – trong phần hình vuông nằm ngoài

hình tròn – mà chúng sẽ không gây ảnh hưởng tới việc thỏa mãn khách hàng.

Cũng có thể là một chút khó chịu nhưng không đủ ảnh hưởng tới các quyết định

của khách hàng.

Hình 4.6: Các loại hình hư hỏng

1. Những hư hỏng không ảnh hưởng tới khách hàng

2. Những hư hỏng khách hàng chấp nhận

3. Người cạnh tranh có sản phẩm hư hỏng nhưng có thể đáp

ứng nhu cầu tốt hơn.

4. Việc đáp ứng một nhu cầu theo cùng một cách hoặc theo

cách tốt hơn, bằng một sản phẩm không có hư hỏng, sẽ tạo ra một lợi thế rõ ràng.

hhA: Công ty của bạn hh

B: Người cạnh tranh

Ta hãy xét một sản phẩm, chẳng hạn như chiếc ghế tựa. Bộ phận để tựa có

thể hỏng sau 15 năm nhưng điều này có lẽ không cần thiết cho khách hàng. Vật

nhồi nệm ghế hoặc bọt xốp dùng để nhồi vào các phần đệm có thể bị hư hỏng

trước trong vòng 10 năm. Do đó, không hữu ích lắm khi tăng thêm tuổi thọ cho bộ

phận để tựa.Việc tăng cường chất lượng vào những đặc tính không thích hợp hoặc

những đặc tính vượt quá yêu cầu tiêu dùng sẽ không đóng góp vào việc xác định

thị trường tốt hơn. Việc đầu tư vào các khả năng chế tạo nhằm tăng cường các bộ

phận để tựa của chiếc ghế có thể đưa lại những lợi ích gián tiếp quan trọng cho

quá trình chế tạo hoặc sự văn minh không phải là điểm căn bản cho việc đáp ứng

được nhu cầu của khách hàng.Trên một phương diện khác, các khách hàng không

muốn thấy có những chất khác thường trong loại bia bán cho họ và có thể không

ưa những vết xây xát trên vỏ chai. Việc đầu tư vào các phương pháp kiểm tra hình

ảnh tốt hơn qua máy tính để tăng cường kiểm tra lắng cặn hoặc phân tích hệ thống

sản xuất và phân phối để tránh cho các vỏ chai khỏi bị xây xát chính là tiến hành

chuyển dịch hình vuông tới một khu vực mà tại đó nó trùng hợp hơn với hình tròn.

Kirin, nhà ủ bia hàng đầu của Nhật, đã làm cho công việc quản lý chất lượng đối

với các chai bia của mình trở nên tinh tế tới mức mà hiện nay các hệ thống kiểm

tra bằng máy tính như vậy được áp dụng vào sản xuất các loại vật liệu lỏng.