vietnam medical journal n01&2 - february- 2020
80
- Lựa chọn mảnh ghép. Chúng tôi cho rằng
gân mác dài có thể là nguồn mảnh ghép tự thân
phù hợp cho phẫu thuật nội soi tái tạo DCCT,
DCCS. Nhưng chưa thể được coi là lựa chọn
hàng đầu do còn một số tranh cãi về ảnh hưởng
chức năng khớp cổ chân sau đó. Tuy nhiên,
trong trường hợp chấn thương khớp gối nặng với
tổn thương nhiều dây chằng cùng lúc hoặc chấn
thương đứt lại dây chằng sau khi đã được phẫu
thuật tái tạo thì chúng tôi nghĩ gân mác dài là
một lựa chọn vô cùng có giá trị.
Ca lâm sàng 1: BN Nguyễn Quc V 25 tuổi,
đứt hoàn toàn DCCT, DCCS
Ca lâm sng 2: BN Trương Văn C 50 tuổi,
đứt hoàn toàn DCCT, DCCS
IV. KT LUẬN
Phẫu thuật nội soi tái tạo đồng thời dây
chằng chéo trước và chéo sau là phương pháp
an toàn, hiệu quả cao giúp hồi phục lại chức
năng và độ vững khớp gối. Phục hồi khả năng
lao động, sinh hoạt và có thể tham gia thể thao.
TÀI LIỆU THAM KHO
1. Andrew J. Cosgarea, MD, and Peter R. Jay
(2001). Posterior Cruciate Ligament Injuries:
Evaluation and Management, J Am Acad Orthop
Surg, 297 – 307.
2. Jon K. Sekiya, David R, Whiddon, Chad T.
Zehms and Mark D (2008). Miller A Clinically
Relevant Assessment of Posterior Cruciate Ligment
and Posterolateral Corner Injuries. Evaluation of
Isolated and Combined Deficiency, J Bone Joint Surg
Am, 90:1621 – 1627. DOI: 10.2106/JBJS.G. 01365.
3. Menlbourne D. Boynton, Barry R. (1996).
Tietjens, Long-term followup of the untreated isolated
Posterior Cruciate Ligament deficient knee. The
American Journal of Sports Medicine, Vol. 24, No.3.
4. Washer DC (1999), ’’Reconstruction of the
anterior and posterior cruciate ligament knee
dislocation: Results using fresh-frozen
nonirradiated allografts’’ Am J Sports Med; 27: 189
5. Fanelli GC (2002), ’’Arthroscopically assisted
combined anterior and posterior cruciate ligament
reconstruction in the multiple ligaments injured
knee 2-to 10 years follow-up’’, Arthroscopy;18
(7).703-714
6. Rodeo SA, Arnoczky SP, ’’Tendon –healing in a
bone tunnel ‘’ JBLS.Am.1993.75:
7. Phùng Văn Tuấn, Lê Hồng Hải, Nguyễn Quc
Dũng v cộng sự (2013). Đánh giá kết quả
phẫu thuật tái tạo dây chằng chéo sau khớp gối
bằng gân cơ bán gân và gân cơ thon qua nội soi,
Tạp chí chấn thương chỉnh hình Việt Nam, Số đặc
biệt, 99 – 105.
8. Nguyễn Mạnh Khánh (2015). Phẫu thuật nội
soi tái tạo đồng thời dây chằng chéo trước và chéo
sau khớp gối bằng mảnh ghép gân Hamstring và
mác bên dài tự thân, Y học Việt Nam tháng 4 – số
2/2015, trang 131-134.
9. Nguyễn Đức Phúc (2000). Khám khớp gối, Triệu
chứng học ngoại khoa, NXB Y học, 351 – 359.
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TRUYỀN MÁU
VÀ XÉT NGHIỆM SAU 5 NĂM ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 15189:2012
TẠI TRUNG TÂM TRUYỀN MÁU CHỢ RẪY
Phạm Lê Nhật Minh*, Nguyễn Việt Hải*,Trần Văn Bảo*,
Nguyễn Thị Thu Hoài**, Nguyễn Trường Sơn*
TÓM TẮT21
*Trung tâm truyền máu Chợ Rẫy - Bệnh viện Chợ Rẫy
TP.HCM;
**Đại học Quốc Tế TP.HCM.
Chịu trách nhiệm chính: Phạm Lê Nhật Minh
Email: stevenminh79@gmail.com
Ngày nhận bài: 21.11.2019
Ngày phản biện khoa học: 13.01.2020
Ngày duyệt bài: 21.01.2020
Mục tiêu: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ truyền máu và xét nghiệm sau 5 năm áp dụng
tiêu chuẩn ISO 15189:2012 tại Trung tâm truyền máu
Chợ Rẫy. Đi tưng: Khách hàng của Trung tâm
truyền máu Chợ Rẫy đang nhận máu, chế phẩm hoặc
dịch vụ xét nghiệm của trung tâm. Phương pháp: Mô
tả cắt ngang, hồi cứu. Đánh giá bằng phiếu khảo sát.
Kết quả: Qua khảo sát và đánh giá sự hài lòng của
706 lượt khách hàng trong 5 năm, từ năm 2014, 2015,
2016, 2017 và 2018 về dịch vụ truyền máu và xét
nghiệm, chúng tôi ghi nhận kết quả sau:
ACL
PCL
ACL
PCL
TẠP CHÍ Y HỌC VIỆT NAM TẬP 487 - THÁNG 2 - SỐ 1&2 - 2020
81
1. Tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng đối với
dịch vụ truyền máu năm 2014, 2015, 2016, 2017 và
2018 lần lượt là 93,5%; 95,5%; 92%; 98,8%; 100%.
➢ Đánh giá về đáp nhu cầu cung cấp máu, chế
phẩm kịp thời năm 2014, 2015, 2016, 2017 và 2018
lần lượt là: 98,6%; 94,7%; 97,7%, 98,% và 99,4%.
➢ Đánh giá về chất lượng của máu, chế phẩm máu
từ năm 2014 đến 2018, lần lượt là: Đối với máu:
92,8%; 70,5%; 72,5%; 85,7% và 97,6%. Đối với chế
phẩm máu: 65,9%; 75,0%; 93,%; 86,9% và 98,8%
2. Tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng đối với
dịch vụ xét nghiệm năm 2014, 2015, 2016, 2017 và
2018 lần lượt là 91, 3%; 94,3%; 96%; 100%; 99,4%.
➢ Đánh giá về thái độ phục vụ và chất lượng xét
nghiệm từ năm 2014 đến 2018, lần lượt: Đánh giá về
thái độ phục vụ: 99,3%; 100%; 95,0%; 100%;
97,6%. Đánh giá về chất lượng xét nghiệm: 100%;
100%; 100%; 100%; 99,4%.
Kết luận: Tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng
đối với dịch vụ truyền máu năm 2014, 2015, 2016,
2017 và 2018 lần lượt là 93,5%; 95,5%; 92%; 98,8%;
100%. Tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng đối với
dịch vụ xét nghiệm năm 2014, 2015, 2016, 2017 và
2018 lần lượt là 91, 3%; 94,3%; 96%; 100%; 99,4%.
Hầu hết các khách hàng hài lòng với dịch vụ truyền
máu và xét nghiệm của Trung tâm truyền máu. Việc
áp dụng tiêu chuẩn ISO 15189:2012 vào trong dịch vụ
truyền máu và xét nghiệm là sự lựa chọn đúng đắn và
hợp lý. Qua đó, giúp chúng ta nâng cao hơn về chất
lượng dịch vụ truyền máu, xét nghiệm và tinh thần
thái độ phục vụ khách hàng.
Từ khóa:
ISO 1589:2012; Sự hài lòng về dịch vụ
truyền máu, dịch vụ xét nghiệm
SUMMARY
EVALUATION OF CUSTOMER SATISFACTION ON
BLOOD TRANSFUSION AND BLOOD TESTING
SERVICES OF CHO RAY BLOOD TRANSFUSION
CENTER, VIET NAM FROM 2015 TO 2018
Background: Cho Ray Blood Transfusion Center
(Cho Ray BTC) implemented ISO 15189:2012 quality
management system in blood transfusion and blood
testing services from 2014 to ensure the safety on
blood transfusion and improve attitude service of
medical staff to our customers. After 5 years, we
would like to look back and evaluate the satisfaction of
our customers with the above services supplied by
Cho Ray BTC. Based on the results of evaluation, we
will establish the action plan to improve these
services. Aims: Evaluation of customer satisfaction on
blood transfusion and testing services at Cho Ray BTC.
Method: Cross-sectional descriptive, using checking
list of qualitative questionnaires. Results: Out of 706
customers were evaluated from 2014 to 2018 by
qualitative questionnaires of satisfaction on blood
transfusion and testing services, we recorded the
results as follow: The percentage for general
satisfaction on blood transfusion service from 2014 to
2018 were 93.5%, 95.5%, 92.0%, 98.8%, 100%,
respectively with details as follow: The percentage of
satisfaction on fulfilling demands of the blood and
blood components from 2014 to 2018: 98.6%, 94.7%;
97.7%, 98.0% and 99.4% respectively. The
percentage of satisfaction on quality of blood from
2014 to 2018: 92.8%, 70.5%, 72.5%, 85.7% and
97.6% respectively. The percentage of satisfaction on
quality of blood components from 2014 to 2018:
65.9%, 75.0%, 93.0%, 86.9% and 98.8%
respectively. The percentage for general satisfaction
on blood testing service from 2014 to 2018 were
91.3%, 94.3%, 96.0%, 100%, 99.4%, respectively
with details as follow: Satisfaction on attitude service
of medical staff from 2014 to 2018: 99.3%, 100%,
95.0%, 100% and 97.6% respectively. Satisfaction on
quality of blood testing service from 2014 to 2018:
100%, 100%, 100%, 100% and 99.4% respectively.
Conclusions: The percentage for general satisfaction
on blood transfusion service from 2014 to 2018 were
93.5%, 95.5%, 92.0%, 98.8%, 100%, respectively.
The percentage for general satisfaction on testing
service from 2014 to 2018 were 91.3%, 94.3%,
96.0%, 100%, 99.4%, respectively. Most of customers
were satisfied with the blood transfusion and testing
services of Cho Ray Blood Transfusion Center. These
results show that ISO 15189:2012 quality
management system is a gold standard to improve
quality on blood transfusion and testing services to
fulfill customer’s demand.
Keywords:
ISO 15189:2012; Evaluation of
customer satisfaction on d blood transfusion and
testing services.
ĐẶT VẤN ĐỀ
Trung tâm truyền máu Chợ Rẫy bắt đầu áp
dụng tiêu chuẩn ISO 15189:2012 vào trong dịch
vụ truyền máu và xét nghiệm kể từ năm 2014,
nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ
chuyên môn và tinh thần, thái độ phục vụ bệnh
nhân, các đơn vị thuộc phạm vi cung cấp máu
của trung tâm, sau đây gọi là khách hàng. Năm
năm đã trôi qua, chúng tôi muốn nhìn lại và
đánh giá kết quả sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ truyền máu và xét nghiệm được cung
cấp bởi Trung tâm truyền máu, vì sự hài lòng
của khách hàng được xem là một tiêu chí quan
trọng để khẳng định chất lượng hoạt động của
chúng tôi. Qua đó, chúng tôi sẽ đề ra các chiến
lược nhằm cải thiện chất lượng chuyên môn và
thái độ phục vụ để có thể mang đến cho khách
hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất(1).
II. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đi tưng. 706 lượt khách hàng của Trung
tâm truyền máu Chợ Rẫy đang nhận máu, chế
phẩm hoặc dịch vụ xét nghiệm của trung tâm.
Phương pháp nghiên cứu. Mô tả cắt
ngang, hồi cứu.
Phương thức thực hin. Phòng quản lý
chất lượng của Trung tâm truyền máu Chợ Rẫy
tiến hành khảo sát sự hài lòng của 706 lượt
khách hàng về chất lượng xét nghiệm và dịch vụ
truyền máu của Trung tâm truyền máu Chợ Rẫy
từ năm 2014 đến 2018. Phòng quản lý chất
vietnam medical journal n01&2 - february- 2020
82
lượng bệnh viện hỗ trợ nhập và xử lý số liệu.
Phiếu khảo sát sự hài lòng về dịch vụ xét
nghiệm gồm 06 câu hỏi đóng với số điểm từ 1
đến 4, để đánh giá ở các mức độ hài lòng của
khách hàng, 01 câu hỏi mở ghi nhận các ý kiến
đóng góp; Phiếu khảo sát sự hài lòng về dịch vụ
truyền máu gồm 08 câu hỏi đóng với số điểm từ
1 đến 4 điểm để đánh giá ở những mức độ hài
lòng của khách hàng, 01 câu hỏi mở ghi nhận
các ý kiến đóng góp.
III. KT QU NGHIÊN CỨU
Đánh giá về dịch vụ truyền máu
Đánh giá về thái độ phục vụ
Bảng 1: Đánh giá về thái độ phục vụ
ST
T
Nội dung đánh giá
Năm 2015
Năm 2016
Năm 2017
Năm 2018
Đạt
%
Không
%
Đạt
%
Không
%
Đạt
%
Không
%
Đạt
%
Không
%
Đạt
%
Không
%
1
Thái độ phục vụ của nhân viên
100
0
99,3
0,7
100
0
100
0
98,8
1,2
2
Có nhân viên tiếp nhận
thông tin, hồi đáp khi điện
thoại, đối thoại
100
0
97,7
2,3
100
0
100
0
100
0
3
Đảm bảo thời gian cung
cấp máu và chế phẩm máu
98,6
1,4
94,7
5,3
97,7
2,3
98,2
1,8
99,4
0,6
Nhận xét:
Nhìn chung, nhân viên của Trung tâm truyền máu Chợ Rẫy luôn đảm bảo thái độ phục
vụ khách hàng và đảm bảo thời gian cung cấp máu, chế phẩm trong những năm qua.
Đánh giá về chất lưng của máu, chế phẩm máu
Bảng 2: Đánh giá về chất lượng của máu, chế phẩm máu
STT
Nội dung đánh giá
Năm 2014
Năm 2015
Năm 2016
Năm 2017
Năm 2018
Đạt
%
Không
%
Đạt
%
Không
%
Đạt
%
Không
%
Đạt
%
Không
%
Đạt
%
Không
%
1
Thiếu nhãn túi máu hoặc
nhãn không rõ ràng
92,1
7,9
90,1
9,9
86,3
13,7
92,9
7,1
98,3
1,7
2
Có cục máu đông trong
khối hồng cầu
92,8
7,2
70,5
29,5
72,5
27,5
85,7
14,3
97,6
2,4
3
Khối tiểu cầu hoặc huyết
tương có màu đục
65,9
34,1
75,0
25,0
93,2
6,8
86,9
13,1
98,8
1,2
4
Túi chứa sản phẩm bị rò rỉ
Không khảo sát
92,4
7,6
89,7
10,3
94,0
6,0
99,5
0,5
Nhận xét:
Chất lượng máu, chế phẩm đã được cải thiện rất đáng kể. đặc biệt tình trạng các túi
máu bị rò rỉ đã được khắc phục.
Đánh giá chung về sự hi lòng trong dịch vụ truyền máu
Bảng 3: Đánh giá chung về sự hài lòng trong dịch vụ truyền máu
STT
Nội dung đánh giá
Năm 2014
Năm 2015
Năm 2016
Năm 2017
Năm 2018
Hài
lòng
%
Không
%
Hài
lòng
%
Không
%
Hài
lòng
%
Không
%
Hài
lòng
%
Không
%
Hài
lòng
%
Không
%
1
Tỷ lệ hài lòng về dịch vụ
truyền máu của Trung tâm
truyền máu Chợ Rẫy
93,5
6,5
95,5
4,5
92,0
8,0
98,8
1,2
100
0
Nhận xét:
Tỷ lệ đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ truyền máu tăng
dần theo mỗi năm, đặc biệt đạt 100% vào năm 2018.
Đánh giá về chất lưng dịch vụ xét nghim
Đánh giá về thái độ phục vụ v chất lưng xét nghim
Bảng 4: Đánh giá về thái độ phục vụ và chất lượng xét nghiệm
STT
Nội dung đánh giá
Năm 2014
Năm 2015
Năm 2016
Năm 2017
Năm 2018
Đạt
%
Không
%
Đạt
%
Không
%
Đạt
%
Không
%
Đạt
%
Không
%
Đạt
%
Không
%
1
Thái độ phục vụ của nhân
viên
99,3
0,7
100
0
95,0
5,0
100
0
97,6
2,4
2
Chất lượng xét nghiệm
100
0
100
0
100
0
100
0
99,4
0,6
TẠP CHÍ Y HỌC VIỆT NAM TẬP 487 - THÁNG 2 - SỐ 1&2 - 2020
83
3
Có nhân viên tiếp nhận
thông tin, hồi đáp khi điện
thoại, đối thoại
100
0
98,6
1,4
99,0
1,0
100
0
99,4
0,6
4
Đảm bảo thời gian trả kết
quả xét nghiệm
99,0
0,7
89,4
10,6
99,0
1,0
100
0
100
0
5
Đảm bảo độ chính xác của
kết quả xét nghiệm
Không khảo
sát
100
0
100
0
100
0
99,4
0,6
Nhận xét:
Các chỉ tiêu đánh giá về chất lượng xét nghiệm luôn đạt được sự hài lòng của khách
hàng. Tuy nhiên, về thái độ phục vụ của nhân viên năm 2018 có sự giảm nhẹ.
Đánh giá chung về sự hi lòng trong dịch vụ xét nghim
Bảng 5: Đánh giá chung về sự hài lòng trong dịch vụ xét nghiệm
STT
Nội dung đánh giá
Năm 2014
Năm 2015
Năm 2016
Năm 2017
Năm 2018
Hài
lòng
%
Không
%
Hài
lòng
%
Không
%
Hài
lòng
%
Không
%
Hài
lòng
%
Không
%
Hài
lòng
%
Không
%
1
Tỷ lệ hài lòng về chất lượng
dịch vụ xét nghiệm.
91,3
8,7
94,3
5,7
96,0
4,0
100
0
99,4
0,6
Nhận xét:
Tỷ lệ khách hàng hài lòng về dịch vụ truyền máu của Trung tâm tuyền máu luôn đạt ờ
mức cao và tăng đều theo mỗi năm.
IV. BÀN LUẬN
Đánh giá về dịch vụ truyền máu
Đánh giá về thái độ phục vụ.
Đánh giá về
thái độ phục vụ của nhân viên Trung tâm truyền
máu Chợ Rẫy trong dịch vụ truyền máu được
khảo sát ở ba nội dung, tập trung về thái độ
phục vụ chung của nhân viên, luôn có nhân viên
tiếp nhận thông tin và phản hồi thông tin, cuối
cùng là đảm bảo cung cấp máu, chế phẩm kịp
thời cho nhu cầu cấp cứu và điều trị. Với tinh
thần hướng đến việc nâng cao chất lượng và
phục vụ khách hàng, Trung tâm truyền máu Chợ
Rẫy luôn cố gắng vươn lên, nâng cao thái độ
phục vụ và làm hài lòng khách hàng. Phòng cấp
phát máu của trung tâm hoạt động 24/24 nhằm
đáp ứng kịp thời nhu cầu cung cấp máu phục vụ
bệnh nhân. Để tránh tình trạng bị nghẽn mạch
điện thoại vào thời gian cao điểm, trung tâm đã
thiết lập thêm một đường dây điện thoại khác để
có thể kịp thời lắng nghe và phục vụ nhu cầu
khách hàng. Bên cạnh đó, các nhân viên của
trung tâm được đào tạo và thường xuyên rèn
luyện mô thức giao tiếp do Bộ Y Tế ban hành. Vì
vậy, tỷ lệ khảo sát về thái độ phục vụ của nhân
viên trung tâm trong những năm qua luôn đạt
con số gần như tuyệt đối. Tuy nhiên, mục tiêu
của chúng tôi không dừng tại đây mà ngày càng
cố gắng phấn đấu nâng cao hơn nữa chất lượng
và thái độ phục vụ khách hàng(1,7).
Đánh giá về chất lưng của máu, chế
phẩm máu.
Tỷ lệ các túi máu bị thiếu nhãn
hoặc nhãn không rõ cũng có sự thay đổi theo
từng năm. Nếu như năm 2016, tỷ lệ các túi máu
bị thiếu nhãn hoặc nhãn không rõ là 13,7%, đến
năm 2018 tỷ lệ này đã giảm còn 1,7%. Đề đạt
được điều này, chúng tôi đã có sự làm việc tích
cực trong việc tìm ra nguyên nhân nhãn túi chế
phẩm bị bong tróc sau khi giải đông hoặc rách
trong quá trình lưu trữ, hoặc bị nhoè do mực in
nhãn không rõ… và làm việc với phòng quản trị
vật tư của bệnh viện để tìm ra nhà cung cấp vật
tư tiêu hao phù hợp, có chất lượng. Chúng tôi
vẫn sẽ tiếp tục cải tiến chất lượng, hình thức của
nhãn túi máu, chế phẩm trong những năm tới.
Tình trạng có cục máu đông trong túi máu đã
giảm một cách rõ ràng nhất. Năm 2014, tỷ lệ cục
máu đông xuất hiện thường xuyên trong túi máu
chiếm 7,2%, đến năm 2018 chỉ còn 2,4%. Để
làm được điều này, Trung tâm truyền máu đã
tích cực thay đổi quy trình tiếp nhận máu và
tăng cường đào tạo lại, giám sát các nhân viên
trong quá trình rút máu và đặc biệt là đảm bảo
quá trình lắc túi máu, kiểm tra khi tiếp nhận máu
từ người cho máu. Thêm vào đó chúng tôi cũng
tăng cường kiểm tra nguồn máu đầu vào trước
khi sản xuất và giám sát chặt chẽ quy trình sản
xuất chế phẩm máu. Ngoài ra, bộ phận quản lý
chất lượng của trung tâm cũng lập các kế hoạch
kiểm tra, giám sát để phát hiện, xử lý và cảnh
báo kịp thời các trường hợp có cục máu đông
trong túi máu. Nhờ vậy mà chỉ tiêu này đã có sự
biến chuyển rõ rệt.
Chỉ tiêu giám sát màu sắc cảm quan của túi
máu, chế phẩm máu cũng được quan tâm và có
sự thay đổi tốt theo từng năm. Tỷ lệ túi chế
phẩm máu như tiểu cầu, huyết tương, tủa lạnh
có màu đục xuất hiện thường xuyên năm 2014 là
34,1%, đến năm 2018 đã giảm còn 1,2%. Đây là
kết quả của sự phối hợp chặt chẽ giữa việc nâng
cao chất lượng quy trình làm việc, tinh thần làm
vietnam medical journal n01&2 - february- 2020
84
việc của nhân viên và hoạt động tích cực của bộ
phận quản lý chất lượng của trung tâm. Đối với
khối tiểu cầu, chúng tôi chủ động kiểm tra, trì
hoãn chiết tách tiểu cầu với người cho máu có
huyết tương đục. Việc nâng cao chất lượng của
máu, chế phẩm máu quyết định rất lớn đến chất
lượng điều trị bệnh và sự hồi phục của bệnh nhân.
Tình trạng túi chứa chế phẩm, thường là túi
chứa huyết tương tươi đông lạnh, bị rò rỉ cũng
giảm rõ rệt. Năm 2016, tỷ lệ túi chế phẩm bị rò rỉ
là 10,3%, đến năm 2018 đã giảm còn 0,5%. Trung
tâm truyền máu đã có sự đầu tư và điều chỉnh quy
trình đóng gói sản phẩm sau khi sản xuất. Tất cả
các khối huyết tương tươi đông lạnh sau khi sản
xuất xong được chứa trong bao nhựa trong, dày và
có khoá kéo. Các khối huyết tương được xếp nhẹ
nhàng trong khay chứa chuyên dụng và luôn được
vận chuyển nhẹ nhàng trong thùng chứa chuyên
dụng để tránh va đập. Vì vậy, tỷ lệ các túi chế
phẩm máu bị rò rỉ đã giảm đáng kể.
Đánh giá chung về sự hi lòng trong
dịch vụ truyền máu. Tỷ lệ hài lòng chung của
khách hàng dành cho dịch vụ truyền máu của
Trung tâm truyền máu Chợ Rẫy đạt mức cao
tuyệt đối là 100% vào năm 2018. Đây là kết quả
phấn đấu của cả tập thể lãnh đạo và toàn thể
nhân viên trung tâm trong suốt 5 năm qua. Chất
lượng hiện nay đang là vấn đề được nhiều ngành
nghề, nhiều đối tượng quan tâm, các khách hàng
ngày nay hiểu rõ hơn các nội dung về chất
lượng, do vậy nhu cầu của họ ngày càng khắc
khe hơn. Trung tâm truyền máu Chợ Rẫy vẫn
luôn cố gắng để thường xuyên nâng cao, cải
thiện chất lượng dịch vụ để có thể đáp ứng nhu
cầu ngày càng cao của khách hàng(3,5).
Đánh giá về chất lưng dịch vụ xét nghim
Đánh giá về thái độ phục vụ v chất
lưng xét nghim.
Tương tự như trong dịch vụ
truyền máu, tỷ lệ hài lòng của khách hàng dành
cho chất lượng dịch vụ xét nghiệm cũng chiếm tỷ
lệ rất cao.
Thái độ phục vụ của nhân viên y tế luôn là
mối quan tâm hàng đầu trong các tiêu chuẩn
đánh giá sự hài lòng của khách hàng và luôn
được các phòng xét nghiệm áp dụng tiêu chuẩn
ISO1518:2012 trên thế giới đưa vào mục đánh
giá. Tỷ lệ hài lòng về thái độ phục vụ của nhân
viên trung tâm năm 2018 là 97,6%, có giảm nhẹ
so với năm 2017. Đây cũng là năm mà bệnh viện
Chợ Rẫy tăng cường đào tạo cho toàn thể nhân
viên về các yêu cầu của chất lượng trong dịch vụ
truyền máu hướng đến tiêu chuẩn GMP. Việc
đánh giá kỹ lưỡng hơn của khách hàng cho thấy
họ ngày càng có kiến thức rộng hơn về chất
lượng trong dịch vụ xét nghiệm, yêu cầu cải tiến
chất lượng ngày một cao hơn. Điều này, khiến
chúng ta phải không ngừng rèn luyện và nâng
cao tinh thần, thái độ phục vụ khách hàng ngày
càng tốt hơn. Tỷ lệ khách hàng hài lòng về chất
lượng xét nghiệm và độ chính xác của kết quả
xét nghiệm của Trung tâm truyền máu Chợ Rẫy
gần ở mức tuyệt đối. Vì vậy, áp dụng tiêu chuẩn
ISO 15189:2012 vào trong dịch vụ xét nghiệm là
một thành công lớn vì những lợi ích do tiêu
chuẩn mang lại từ việc hệ thống hoá quy trình,
hướng dẫn, biểu mẫu và đi kèm với đào tạo,
kiểm tra, giám sát, đánh giá để hoàn thiện đã
giúp cho trung tâm nâng cao chất lượng dịch vụ
và phục vụ khách hàng. Để từ đó có được sự hài
lòng gần như tuyệt đối về chất lượng và độ
chính xác của xét nghiệm do trung tâm cung
cấp(3,6,7,8).
Tỷ lệ khách hàng hài lòng về việc luôn có
nhân viên của trung tâm tiếp nhận thông tin,
phản hồi kịp thời và thời gian trả kết quả xét
nghiệm cũng chiếm một tỷ lệ rất cao (99,4%
năm 2018). Nhằm thực hiện theo tiêu chuẩn ISO
15189:2012, trung tâm truyền máu Chợ Rẫy luôn
thực hiện đúng theo những cam kết về chất
lượng dịch vụ xét nghiệm đã công bố với khách
hàng. Trung tâm có tổ chức các lớp đào tạo về
tư vấn xét nghiệm cho nhân viên của trung tâm
để đảm bào các thắc mắc, yêu cầu của khách
hàng luôn được giải đáp một cách thỏa đáng
nhất. Các xét nghiệm đều được hướng dẫn cụ
thể cách lấy mẫu thử, vận chuyển và thời gian
giới hạn từ khi lấy mẫu đến thời gian thực hiện
xét nghiệm. Đồng thời, chúng tôi cũng cam kết
trả kết quả đúng theo thời gian quy định. Bất kỳ
một sự cố làm gián đoạn đến thời gian trả kết
quả đều được ghi nhận bằng văn bản và thông
báo với khách hàng(2,7,8).
Đánh giá chung về sự hi lòng trong
dịch vụ xét nghim. Tỷ lệ hài lòng chung của
khách hàng đối với dịch vụ xét nghiệm có sự
tăng dần theo mỗi năm, nếu như năm 2014 tỷ lệ
hài lòng là 91,3% thì đến năm 2018, tỷ lệ hài
lòng đã tăng lên 99,4%. Điều này chứng minh
rằng tiêu chuẩn ISO đã bắt đầu phát huy được
hiệu quả của nó sau 5 năm áp dụng tại Trung
tâm truyền máu Chợ Rẫy. Tiêu chuẩn ISO
15189:2012 được xem là tiêu chuẩn “vàng”
trong việc đảm bảo chất lượng của phòng xét
nghiệm y học, áp dụng tiêu chuẩn này trong xét
nghiệm đã trở thành nếp làm việc của tất cả
nhân viên Trung tâm truyền máu Chợ Rẫy(4,7).
Việc duy trì mức độ hài lòng đạt mức 98% trở
lên cũng là mục tiêu chất lượng hằng năm của