1
ĐỀ CƯƠNG MÔN HỌC
1. Thông tin về môn học
1.1 Tên môn học tiếng Việt: Quản trị quan hệ khách hàng
1.2 Tên môn học tiếng Anh: Customer Relationship Management
1.3 Mã môn học: BADM3325
1.4 Khoa/Ban phụ trách: Quản trị kinh doanh
1.5 Số tín chỉ: 3TC (3LT/TH)
1.6 Điều kiện tiên quyết
2. Mô tả môn học
Môn học quản trị quan hệ khách hàng là môn học chuyên sâu trong ngành quản trị
kinh doanh, giúp sinh viên phát triển các kiến thức cơ bản về việc tổ chức và quản lý
hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
3. Mục tiêu môn học
3.1 Mục tiêu chung
Môn học nhằm trang bị cho sinh viên những kiến thức căn bản về vai trò và tầm
quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng, chiến lược quan hệ khách hàng, quản trị
cơ sở dữ liệu khách hàng, quản trị xung đột và duy trì sự hài lòng của khách hàng.
Môn học cũng cung cấp kiến thức về kiểm tra đánh giá và điều chỉnh hoạt động quản
trị quan hệ khách hàng. Môn học tập trung giúp sinh viên trả lời được các câu hỏi như:
- Tại sao cần phải quản lý quan hệ khách hàng?
- Tầm quan trọng của vấn đề này trong sự phát triển của doanh nghiệp ra sao?
- Thực hiện quy trình quản trị quan hệ khách hàng bao gồm các hoạt động gì?
- Cách thức, phương pháp nào để xác định nhu cầu, mong muốn và phản hồi từ
khách hàng?
- Cần thực hiện tốt các nguyên tắc ứng xử nào khi tiếp xúc với khách hàng?
- Cách cải thiện các yếu điểm trong việc chăm sóc khách hàng như thế nào?
Sau khi học xong môn này sinh viên có thể đạt được các mục tiêu sau:
Mục tiêu 1: Trình bày, giải thích được những kiến thức căn bản về CRM
Mục tiêu 2: Trình bày, giải thích được quy trình CRM
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH
2
Mục tiêu 3: Phân tích và ứng dụng lý thuyết CRM vào thực tế các hoạt động
CRM của doanh nghiệp, bao gồm các hoạt động: Cách thức xác định nhu cầu,
mong muốn và phản hồi từ khách hàng; các nguyên tắc ứng xử với khách hàng
trong các tình huống khác nhau
Mục tiêu 4: Thực hành các kỹ năng CRM hiệu quả, bao gồm kỹ năng giao tiếp -
truyền thông, làm việc nhóm, ra quyết định và giải quyết vấn đề
Mục tiêu 5: Chủ động, tích cực quan tâm đúng mức đến các hoạt động CRM,
thích tương tác, làm việc nhóm, quan tâm đến lợi ích của tổ chức
3.2 Mục tiêu cụ thể:
3.2.1 Kiến thức
Tri thức chuyên môn
- Giải thích, phân tích và sử dụng các lý thuyết và kiến thức cốt lõi trong quản trị
quan hệ khách hàng.
Năng lực nghề nghiệp
- Biết cách lập kế hoạch, phân tích, lãnh đạo và kiểm soát các hoạt động quản lý
quan hệ khách hàng của doanh nghiệp
- Biết cách vận dụng các kỹ năng ra quyết định, giao tiếp, quản lý nhóm để thực
hiện công tác duy trì, xây dưng và phát triển quan hệ giữa khách hàng và doanh
nghiệp.
3.2.2 Kỹ năng
Kỹ năng cứng
- Kỹ năng hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, kiểm soát các hoạt động liên quan đến
khách hàng của doanh nghiệp. Cụ thể là: phân tích, đánh giá, thiết lập và xây dựng quy
trình quản lý khách hàng, cơ sở dữ liệu khách hàng, chiến lược quan hệ khách hàng,
kiểm soát- quản lý- lãnh đạo nhân viên chăm sóc khách hàng, giải quyết các xung đột,
mâu thuẫn ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đoán biết tâm lý khách hàng.
- Kỹ năng ra quyết định quản trị, kỹ năng thu thập thông tin, phân tích xử lý thông
tin
Kỹ năng mềm
Các kỹ năng giao tiếp, xây dựng mối quan hệ, kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng xác
lập mục tiêu, kế hoạch và quản lý thời gian.
3.2.3 Thái độ
3
- Yêu thích việc quản lý, giao tiếp với khách hàng.
- Có nhận thức đúng đắn về tầm quan trọng của khách hàng trong sự phát triển của
công ty.
- Ý thức được sự tương tác, làm việc nhóm, kết hợp với việc tham gia đầy đủ buổi
thảo luận trên lớp sẽ giúp sinh viên học tốt được môn này.
4. Nội dung môn học
S
TT
Tên
chương
Mục, tiểu mục
Số tiết
TL
TH
TC
LT
BT
TH
1.
Tổng quan
về quản trị
quan hệ
khách
hàng (crm)
Vai trò và tầm quan trọng của CRM
Đặc điểm và phạm vi của CRM
Các yếu tố ảnh hưởng đến CRM
Mối quan hệ giữa CRM với các bộ phận khác
Marketing
Bán hàng
Truyền thông
Dịch vụ khách hàng
Con người với CRM
5
3
1
1
2.
Dịch vụ
khách
hàng trong
quản trị
quan hệ
khách
hàng.
Bản chất và vai trò của dịch vụ khách hàng trong
chiến lược và hoạt động CRM
Các cấp độ của dịch vụ khách hàng
level 1: Khách hàng mua lần đầu
level 2: Khách hàng mua lặp lại
level 3: Khách hàng trung thành
Lựa chọn hình thức dịch vụ khách hàng
5
2
2
1
3.
Chiến lược
quản trị
quan hệ
khách
hàng
Phân tích Chiến lược ảnh hưởng
Phát triển chiến lược CRM
Chiến lược bán hàng lấy sản phẩm làm trọng tâm
(Product-based selling)
Chiến lược quản lý dịch vụ và hỗ trợ
Marketing lấy khách hàng làm trọng tâm.
CRM cá nhân hoá
Tổ chức xây dựng chiến lược CRM
5
3
1
1
4
S
TT
Tên
chương
Mục, tiểu mục
Số tiết
TL
TH
TC
LT
BT
TH
Lựa chọn người tham gia
Chuẩn bị cho cuộc họp đầu tiên
Họp xây dựng chiến lược CRM
Xác định những chiến lược tiềm năng
Lựa chọn chiến lược CRM
Tiến trình triển khai CRM
Phát triển chiến lược CRM
Xây dựng những nền tảng cho dự án CRM
Xác định những yêu cầu và Lựa chọn đối tác
Triển khai dự án
Đánh giá kết quả công việc
4.
Quản lý cơ
sở dữ liệu
khách
hàng
Dữ liệu và thông tin
Quản lý dữ liệu khách hàng.
Sự hợp tác của nhân viên
Phát triển một cơ sở dữ liệu khách hàng
Lựa chọn công nghệ dữ liệu và cấu hình phần
cứng
Bảo trì dữ liệu
Chia sẻ cơ sở dữ liệu
Chi tiết cơ sở dữ liệu
Khai thác dữ liệu
Vấn đề pháp lý và đạo đức trong sử dụng dữ liệu
Công cụ thu thập thông tin khách hàng
10
5
4
1
5.
Tác động
của crm
tới hoạt
động
marketing
và bán
hàng
Chiến lược Bán hàng và CRM
Các thách thức bán hàng mới
Sự mở rộng bán hàng và tinh thần CRM
CRM và chiến lược
Tiến trình bán hàng và sự góp phần vào CRM
CRM trong các tổ chức bán hàng
Chu kỳ quan hệ khách hàng
5
3
1
1
5
S
TT
Tên
chương
Mục, tiểu mục
Số tiết
TL
TH
TC
LT
BT
TH
Công nghệ CRM và Bán hàng
Công nghệ và bán hàng
Khách hàng và thông tin
Giao tiếp của lực lượng bán hàng
Công nghệ tự động hoá lực lượng bán hàng (SFA)
Các hệ thống CRM và các ứng dụng SFA
Thông tin sản phẩm
Chiến lược Marketing và CRM
Cấu trúc của chuỗi lợi nhuận Khách hàng-Công ty
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng
Sự trung thành của khách hàng
Duy trì khách hàng (retention)
Mối quan hệ giữa sự hài lòng và sự trung thành
của khách hàng
Mối quan hệ giữa sự trung thành của khách hàng
và lợi nhuận của công ty
Các chương trình Trung thành/Tưởng
thưởng/Quan hệ/Tần số (Loyalty/Rewards/
relationship/Frequency programs)
Chu trình chiến lược CRM CRM, Tự động hóa
Marketing và Truyền thông.
Truyền thông khách hàng.
Tự động hoá marketing
6.
Quản trị
xung đột,
duy trì và
phát triển
sự hài lòng
của khách
Tổ chức hoạt động chắm sóc khách hàng
Khái niệm chăm sóc khách hàng
Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng
Các nguyên tắc thiết kế chương trình chăm sóc
khách hàng
Các phương thức chăm sóc khách hàng
10
4
3
3