1
QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP DU LỊCH
Câu 1: Phân tích sự tác động của môi trường vĩ mô đến hoạt động của doanh nghiệp?
Lấy ví dụ minh họa?
Yếu tố môi trường vĩ mô
Tác động
* Yếu tố kinh tế.
+ Tốc độ tăng trưởng kinh tế.
+ Chính sách thu hút đầu tư từ bên ngoài.
+ Chính sách phát triển du lịch của quốc gia
và khu vực qua từng thời kỳ.
Các yếu tố kinh tế (quốc gia, khu vực và quốc tế)
tác động rất lớn đến kinh doanh du lịch. Trong
nhóm yếu tố kinh tế thì trực tiếp ảnh hưởng đến
du lịch là tốc độ tăng trưởng kinh tế nó kéo theo
thu nhập của dân cư và cuối cùng dẫn đến tác
động vào nhu cầu du lịch
* Yếu tố tự nhiên.
+ Danh lam, thắng cảnh.
+ Cảnh quan môi trường.
+ Điều kiện địa lý, khí hậu.
Yếu tố tự nhiên là tài sản vô giá nên uống đến sự
phát triển du lịch của mỗi quốc gia. Đây là điều
cốt lõi và là sức hút mạnh mẽ nhất tác động và
quyết định đi du lịch của khách hàng.
* Yếu tố văn hóa – xã hội.
+ Di sản văn hóa.
+ Phong tục tập quán.
+ Ứng xử với khách du lịch.
Nền văn hóa của mỗi dân tộc, mỗi quốc gia là
nhân tố tạo nên động cơ đi du lịch của người bản
xứ khác và đặc biệt là khách nước ngoài.
Nền văn hóa mỗi dân tộc, mỗi quốc gia là
nhân tố tạo nên động cơ đi du lịch của người
bản xứ khác và đặc biệt là khách nước ngoài
Hệ thống pháp luật liên quan trực tiếp đến quyền
và nghĩa vụ cũng như lợi ích của các doanh nghiệp
du lịch. Nó gián tiếp hoặc trực tiếp ảnh hưởng đến
mỗi du khách.
* Các yếu tố khác.
+ Dân số.
+ Khoa học công nghệ.
+ Hội nhập của quốc gia đó với khu vực và
thế giới.
Sự ảnh hưởng của các yếu tố này cũng rất đáng kể
tới kinh doanh du lịch, vì vậy trên phương tiện vĩ
mô cần thiết phải quan tâm đến những thay đổi
của chúng.
VD: Kinh tế Việt Nam ổn định và các chính sách phát triển du lịch.
Câu 2: Trình bày kiểu cơ cấu tổ chức trực tuyến? Theo bạn, kiểu cơ cấu tổ chức này
phù hợp với loại hình doanh nghiệp du lịch nào? Vì sao?
- Các kiểu cơ cấu tổ chức trực tuyến:
Là một kiểu tổ chức bộ máy và một cấp quản lý chỉ nhận mệnh lệnh từ một cấp trên trực
tiếp. Hệ thống trực tuyến hình thành một đường thẳng rõ ràng về quyền ra lệnh, trách nhiệm và
lãnh đạo cấp cao đến cấp cuối cùng. kiểu cơ cấu này đòi hỏi người quản trị ở mỗi cấp phải có
những hiểu biết tương đối toàn diện về các lĩnh vực.
Hệ thống quản trị trực tuyến phù hợp với các doanh nghiệp nhỏ.
- Giải thích: Vì một người quản trị cấp trên có thể hiểu rõ được những hoạt động của cấp
dưới và ra những mệnh lệnh trực tiếp một cách đúng đắn cho cấp dưới không cần thông qua một
2
cơ quan giúp việc theo chức năng nào. Đối với những doanh nghiệp phải tổ chức lớn, người đứng
đầu tổ chức trước khi đang bệnh cần phải tham khảo ý kiến của các bộ phận chức năng.
Câu 3: Hãy phân tích sự tác động của môi trường vi mô (môi trường cạnh tranh trực
tiếp) đến hoạt động của doanh nghiệp du lịch? Lấy ví dụ minh họa?
- Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn:
+ Chi phí thâm nhập thị trường.
+ Sự trung thành với thương hiệu.
+ Chi phí quy mô lớn.
- Sản phẩm thay thế:
+ Giá thành mà tính năng của sản phẩm thay thế có thể đáp ứng được yêu cầu của khách.
+ Khả năng của khách hàng chuyển đổi sang sản phẩm thay thế.
+ Chi phí chuyển đổi thấp, giá thành thấp hơn tính năng sản phẩm cao.
- Khách hàng là ai?
Là người chúng ta phục vụ và nuôi sống chúng ta. Khách hàng là người tạo ra doanh thu và
lợi nhuận cho doanh nghiệp.
➢ Khách hàng là những người chúng ta phục vụ bao gồm người bên trong và bên ngoài
tổ chức gồm khách hàng thật sự hoặc khách hàng tiềm năng.
- Nhà cung cấp.
Sức mạnh đàm phán của nhà cung cấp. Sự chu đáo vào khan hiếm tài nguyên mà nhà cung
cấp có thể đáp ứng.
VD: dịch vụ vận chuyển đường sắt ở Việt Nam: Các nhà doanh nghiệp cần phải có nhiều
nhà cung cấp.
- Độ lớn của các đối thủ cạnh tranh.
- Bản chất chi phí trong các ngành.
- Độ bão hòa của thị trường.
- Độ trung thành với thương hiệu của khách hàng.
- Mức độ khác biệt hóa.
- Quy định của Nhà nước.
Câu 4: Trình bày kiểu cơ cấu tổ chức theo chức năng? Theo bạn kiểu cơ cấu tổ chức
này phù hợp với loại hình doanh nghiệp lịch nào?
- Cơ cấu tổ chức theo chức năng:
Trong cơ cấu tổ chức này, các bộ phận quản lý cấp dưới nhận mệnh lệnh từ nhiều phòng ban
chức năng khác nhau. Đôi khi các mệnh lệnh này có thể trái ngược hoặc mâu thuẫn với nhau.
+ Ưu điểm:
▪ Phản ánh logic các chức năng.
▪ Nhiệm vụ được phân công rõ ràng.
▪ Tuân theo nguyên tắc chuyên môn hóa ngành nghề.
▪ Phát huy được khả năng của đội ngũ cán bộ theo từng chức năng.
▪ Giảm chi phí và rút ngắn thời gian đào tạo.
▪ Tạo ra các biện pháp kiểm tra chặt chẽ của cấp cao nhất.
3
+ Nhược điểm:
▪ Chỉ có quản lý cao cấp có trách nhiệm về hiệu quả cuối cùng của toàn thể doanh nghiệp
mới đưa ra quyết định.
▪ Qua chuyên môn hóa và tạo ra cách nhìn quá hẹp với các bộ phận chủ chốt.
▪ Hạn chế sự phát triển của người quản lý chung.
▪ Gặp nhiều khó khăn khi cần có sự phối hợp giữa các chức năng.
=> Cơ cấu tổ chức này gắn với loại hình doanh nghiệp vừa.
Câu 5: Kể tên các phong cách lãnh đạo trong quản trị doanh nghiệp? Nếu trở thành
một nhà lãnh đạo trong doanh nghiệp, bạn sẽ lựa chọn phong cách lãnh đạo nào? Vì sao?
Có 3 phong cách lãnh đạo chính:
Phong cách
lãnh đạo chuyên quyền.
Phong cách
lãnh đạo dân chủ.
Phong cách
lãnh đạo tự do.
Nội dung
+ Người lãnh đạo thường
trực tiếp đưa ra quyết
định mà ít tham khảo ý
kiến người khác.
+ Người lãnh đạo thiên
về sử dụng quyền lực,
thích ra lệnh và chờ đợi
sự phục tùng.
+ Là người có tính quyết
đoán tích cực.
+ Ít sử dụng quyền lực
của mình.
+ Người lãnh đạo đưa ra
quyết định sau khi đã có
sự bàn bạc, trao đổi và
tham khảo ý kiến của cấp
dưới.
+ Người lãnh đạo là
người quan tâm đến việc
phát huy vai trò của tập
thể, khuyến khích tập thể
tham gia vào việc ra
quyết định.
+ Người lãnh đạo cho
phép nhân viên dưới
quyền ra các quyết định
của riêng mình.
+ Người lãnh đạo ít chú ý
đến hoạt động tập thể mà
chú ý đến việc phát huy
tính độc lập và sáng tạo.
Ưu điểm
+ Giải quyết nhanh
chóng các công việc.
+ Tận dụng được thời cơ
trong kinh doanh.
+ Khai thác sáng kiến và
kinh nghiệm của cấp
dưới.
+ Người lao động cảm
thấy thỏa mãn vì được thể
hiện những quyết định
việc mình đề ra.
Bầu không khí trong
doanh nghiệp luôn thân
thiện.
Nhược điểm
+ Không thể phát huy
được sự sáng tạo và kinh
nghiệm của người dưới
quyền.
+ Tạo ra không khí căng
thẳng.
+ Tốn thời gian và bỏ lỡ
cơ hội.
+ Đôi khi việc bàn bạc
kéo dài mà không đi được
tới quyết định cuối cùng.
Dễ gây ra tình trạng mất
tập trung và hiệu quả làm
việc không cao.
Nếu trở thành nhà lãnh đạo trong doanh nghiệp, em sẽ chọn kiểu lãnh đạo dân chủ, vì nó hài
hoà giữa cấp trên và cấp dưới nhưng vẫn đảm bảo được quyền lực cá nhân là nhà lãnh đạo.
4
Câu 6: Trình bày cơ cấu tổ chức trực tuyến - chức năng? Theo bạn, kiểu cơ cấu tổ chức
này phù hợp với loại hình doanh nghiệp du lịch nào? Vì sao?
- Cơ cấu tổ chức quản trị theo trực tuyến – chức năng:
+ Do cơ cấu tổ chức quản trị theo trực tuyến và theo chức năng có những ưu nhược điểm
riêng nên hiện nay nhiều doanh nghiệp đã lựa chọn kiểu cơ cấu quản trị theo trực tuyến – chức
năng, tức là một cơ cấu quản trị kết hợp.
+ Về nguyên tắc, trong hệ thống trực tuyến - chức năng quan hệ quản trị trực tuyến từ trên
xuống dưới vẫn tồn tại, nhưng để giúp cho nhà quản trị ra các quyết định đúng đắn, có các bộ phận
chức năng giúp việc trong các lĩnh vực như: xây dựng kế hoạch, quản lý nhân sự, tài chính,
marketing… Người ta xây dựng mô hình cơ cấu tổ chức kết hợp trên trên.
Loại hình doanh nghiệp phù hợp: có thể dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- Giải thích: Nó là sự kết hợp của trực tuyến và chức năng nên 2 loại hình doanh nghiệp này
đều lãnh đạo được và có những quyết định phù hợp với công ty.
Câu 7: Nêu và phân tích các kỹ năng cần thiết của một nhà quản trị? Với vị trí là một
nhà quản lý cấp phòng, bạn sẽ làm gì để động viên và khuyến khích nhân viên?
- Các kỹ năng của nhà quản trị:
+ Kỹ năng kỹ thuật: là kiến thức, khả năng cần thiết để hiểu và thông đạo trong lĩnh vực
chuyên môn.
+ Kỹ năng về nhân sự: là khả năng cùng nhau làm việc, điều khiển và lôi cuốn những người
xung quanh. Nhờ đó, nhà quản trị có thể thúc đẩy người khác làm việc theo đuổi mục tiêu của
doanh nghiệp.
+ Kỹ năng tư duy: là khả năng theo dõi tổ chức và hiểu được làm thế nào để tổ chức thích
ứng được với hoàn cảnh. Nhà quản trị cần nhận ra được những yếu tố khác nhau và hiểu được mối
quan hệ phức tạp của công việc để có thể đưa ra những cách giải quyết đúng đắn nhất, có lợi nhất
cho doanh nghiệp.
- Lời động viên và khuyến khích nhân viên: Tạo không khí cởi mở, động viên họ làm việc,
cùng xây dựng và đóng góp ý kiến, sáng kiến cho công ty. Khuyến khích trên các lợi ích đời sống
(lương, chế độ, chính sách…).
Câu 8 và 10: Phân tích công việc là gì? Hãy lập bảng mô tả công việc của nhân viên
điều hành trong doanh nghiệp lữ hành? Lập bản mô tả công việc của 1 hướng dẫn viên?
- Khái niệm:
Phân tích công việc là tiến trình nghiên cứu nội dung công việc nhằm xác định nhiệm vụ tiến
hành, các điều kiện, trách nhiệm, quyền hạn khi thực hiện công việc và các phẩm chất, kỹ năng
cần thiết mà người lao động cần có để có thể thực hiện tốt công việc.
- Bảng mô tả công việc của nhân viên điều hành trong doanh nghiệp lữ hành:
+ Chức danh: Nhân viên điều hành.
+ Mã số công việc: NVĐH/03
+ Bộ phận: Điều hành.
+ Người lãnh đạo trực tiếp: Trưởng phòng
điều hành.
+ Các mối quan hệ: Quan hệ nội bộ, quan hệ với
các nhà cung cấp, quan hệ với khách hàng
5
Các nhiệm vụ chính:
+ Xác nhận một cách tốt nhất các dịch vụ yêu
cầu trong thông báo khách.
+ Căn cứ vào loại dịch vụ được giao, theo
vùng lãnh thổ phải chủ động tổng hợp thông
tin đầy đủ, chính xác về số lượng, chất lượng,
giá cả và thông tin liên quan khác về các loại
dịch vụ đó cho trưởng phòng điều hành.
+ Thực hiện việc đảm bảo các dịch vụ của
chương trình du lịch theo như đúng thỏa
thuận với khách của bộ phận marketing.
+ Không để xảy ra sai sót hoặc nhầm lẫn.
+ Không được gây phiền hà cho nhà cung cấp
khi xác nhận dịch vụ để thanh toán.
+ Không được chọn các nhà cung cấp không
đảm bảo yêu cầu về chất lượng và giá cả.
+ Thời gian và điều kiện làm việc: Làm việc
hành chính, phần lớn thời gian tại văn phòng.
Được làm việc trong môi trường chuyên nghiệp
với đầy đủ các máy móc và thiết bị hiện đại.
+ Các nhiệm vụ phụ: Phối hợp với nhân viên
marketing để thỏa thuận với khách, với nhân
viên hướng dẫn để phục vụ khách.
- Bảng mô tả công việc của một hướng dẫn viên du lịch:
+ Chức danh: Hướng dẫn viên du lịch.
+ Mã số công việc: HDVDL/03.
+ Bộ phận: Hướng dẫn.
+ Người lãnh đạo trực tiếp: Trưởng phòng
hướng dẫn.
+ Các mối quan hệ: Quan hệ nội bộ, quan hệ với
các nhà cung cấp, quan hệ với khách hàng
Các nhiệm vụ chính:
+ Tiếp nhận các tour, tuyến du lịch từ điều
hành viên.
+ Tổ chức thực hiện các chương trình tham
quan du lịch.
+ Giám sát quá trình cung ứng dịch vụ của
các đối tác.
+ Giải quyết vấn đề phát sinh tại chuyến đi.
+ Tiếp nhận những phản hồi của khách hàng
về chuyến đi và báo lại cho công ty.
+ Thời gian, điều kiện làm việc: Làm việc hành
chính và cả ngoài giờ hành chính nếu cần thiết,
nhưng chủ yếu là làm việc tại điểm tham quan
du lịch. Được làm việc trong môi trường năng
động, chuyên nghiệp với các kỹ năng làm việc
nhóm và hệ thống máy móc, thiết bị hiện đại.
+ Các nhiệm vụ phụ: Phối hợp với nhân viên
các phòng Sale, Điều hành… làm báo cáo,
thành toán, phân tích và thống kê chương
trình du lịch. Bên cạnh đó là thoả thuận với
khách hàng và hướng dẫn viên tại điểm.