Đề tài cấp ĐHQG: Quản lý chất lượng của W.Edwards Deming triết lý, nội dung và ý nghĩa

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI<br /> <br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN<br /> <br /> QUẢN LÝ CHẤT LUỢNG CỦA W. EDWARDS DEMING<br /> TRIẾT LÝ, NỘI DUNG VÀ Ý NGHĨA<br /> <br /> ĐỀ TÀI CẤP ĐHQG, MÃ SỐ: QX.0720<br /> CHỦ TRÌ: HOÀNG VĂN LUÂN<br /> <br /> 3<br /> <br /> MỞ ĐẦU<br /> 1. Tổng quan về quản lý chất lượng<br /> <br /> Nguồn gốc của phong trào chất lượng xuất hiện từ thời Trung cổ<br /> châu Âu, nơi mà thợ thủ công đã bắt đầu tổ chức thành công đoàn mà lúc<br /> đầu được gọi là phường hội (Guild) ở cuối thế kỷ XIII.<br /> Nghiệp đoàn chịu trách nhiệm đối với việc phát triển các quy tắc<br /> nghiêm ngặt cho các sản phẩm và chất lượng dịch vụ. Uỷ ban kiểm tra thi<br /> hành các quy tắc của hàng hoá. Hàng hóa hoàn hảo (flawless) được đánh<br /> dấu bằng một dấu đặc biệt hoặc biểu tượng.<br /> Thợ thủ công thường được đánh dấu một ký hiệu riêng trên hang hóa<br /> do họ sản xuất. Lúc đầu, việc đánh dấu này đã được sử dụng để theo dõi<br /> nguồn gốc của các mặt hàng bị lỗi. Nhưng qua thời gian, những ký hiệu này<br /> đã trở thành những nhãn hiệu đại diện cho danh tiếng tốt của nghệ nhân.<br /> Kiểm tra, đánh dấu và đánh dấu chủ - thợ thủ công phục vụ như một<br /> bằng chứng về chất lượng cho khách hàng trong suốt thời Trung cổ ở châu Âu.<br /> Cách làm này được vận dụng đến cuộc cách mạng công nghiệp đầu thế kỷ 19.<br /> Cho đến đầu thế kỷ 19, sản xuất công nghiệp trên thế giới có xu<br /> hướng đi theo mô hình sự tinh xảo nghề nghiệp (craftsmanship). Thanh tra<br /> sản phẩm được nhấn mạnh trong các nhà máy Vương quốc Anh bắt đầu<br /> xuất hiện từ những năm 1750s và phổ biến trong cuộc cách mạng công<br /> nghiệp vào đầu thế kỷ XIX.<br /> Trong đầu thế kỷ 19, sản xuất tại Hoa Kỳ có xu hướng đi theo mô<br /> hình Tinh xảo nghề nghiệp đã từng được sử dụng trong các quốc gia châu<br /> Âu. Trong mô hình này, chàng trai trẻ có thể học được một nghề có tay<br /> <br /> 4<br /> <br /> nghề cao trong quá trình làm việc trong phường hội như là một người học<br /> việc trong nhiều năm.<br /> Do hầu hết các thợ thủ công được bán hàng hóa của họ tại địa<br /> phương và lợi ích của họ phụ thuộc vào việc đáp ứng các nhu cầu cá nhân<br /> của khách hàng về chất lượng. Nếu nhu cầu chất lượng không được đáp<br /> ứng hoặc các nghệ nhân chuyển đi, thì nguy cơ mất khách hàng xuất hiện.<br /> Vì vậy, các ông chủ duy trì một hình thức kiểm soát chất lượng bằng cách<br /> kiểm tra hàng hoá trước khi bán một cách chặt chẽ và nghiêm ngặt.<br /> Khi sản xuất phát triển, người Châu Âu đã có những cải tiển cơ bản<br /> trong việc đảm bảo chất lượng: công việc của công nhân được chuyên môn<br /> hóa, chủ cửa hang (người phân phối) trở thành người giám sát sản xuất.<br /> Chất lượng trong hệ thống nhà máy đã được bảo đảm thông qua các kỹ<br /> năng của người lao động, bổ sung bằng cách kiểm toán và / hoặc kiểm tra.<br /> Sản phẩm bị khuyết tật hoặc là phải tái chế (reworked) hoặc loại bỏ.<br /> Đến cuối thế kỷ XIX, Hoa Kỳ đã vượt bỏ cách làm truyền thống của<br /> Châu Âu bằng phương pháp quản lý theo khoa học của Frederick W.<br /> Taylor. Mục tiêu của F.W. Taylor là tăng năng suất mà không tăng số<br /> lượng các thợ thủ công lành nghề. Cách tiếp cận của F.W. Taylor đã dẫn<br /> đến tăng đáng kể năng suất, nhưng nó có nhược điểm quan trọng: Người<br /> lao động, một lần nữa, bị tước bỏ quyền lực và quá nhấn mạnh tới năng<br /> suất đã tác động tiêu cực đến chất lượng.<br /> Đến đầu thế kỷ XX, các nhà sản xuất đã bắt đầu đưa quy trình thanh<br /> tra sản phẩm hay kiểm soát chất lượng sản phẩm vào quá trình sản xuất. Và<br /> các quy định về chỉ tiêu, tiêu chuẩn chất lượng đã trở thành một trong<br /> những văn bản quản lý quan trọng.<br /> <br /> 5<br /> <br /> Đến đầu thế kỷ XX, quy trình chất lượng đã ra đời. Quy trình chất<br /> lượng được xem xét là một nhóm các hoạt động từ đầu vào đến đầu ra như<br /> một đầu bếp chế biến các nguyên liệu thành các món ăn.<br /> Walter Shewhart, một nhà thống kê cho phòng thí nghiệm Bell, bắt<br /> đầu tập trung vào việc kiểm soát các quá trình trong giữa thập niên 1920<br /> nhằm đảm bảo chất lượng không chỉ ở khâu cuối khi các sản phẩm đã hoàn<br /> tất mà còn nhằm đảm bảo chất lượng từ trong quá trình tạo ra nó.<br /> Shewhart cho rằng bằng phương pháp thống kê và sử dụng các kỹ<br /> thuật thống kê, các dữ liệu có thể được phân tích nhằm tiến tới kiểm soát<br /> một quá trình ổn định về chất lượng. Ông đã đưa ra khái niệm Kiểm soát<br /> chất lượng bằng thống kê (SQC). Với cách làm này, Shewhart đặt nền tảng<br /> cho các biểu đồ kiểm soát, một công cụ hiện đại nhằm đảm bảo chất lượng<br /> ngày nay.<br /> W. Edwards Deming, một nhà thống kê với Sở Nông nghiệp Hoa Kỳ<br /> và Cục Điều tra dân số, đã đi theo phương pháp Kiểm soát bằng thống kê<br /> của Shewhart và sau này trở thành một nhà lãnh đạo của phong trào chất<br /> lượng ở cả Nhật Bản và Hoa Kỳ.<br /> Sau khi Hoa Kỳ bước vào Chiến tranh thế giới lần thứ II, chất lượng<br /> đã trở thành một thành phần quan trọng của các nỗ lực chiến tranh: Các đầu<br /> đạn (Bullets) được sản xuất tại một quốc gia nhưng phải được sử dụng cho<br /> các loại sung trường khác nhau. Trong thời gian này, chất lượng đã trở<br /> thành một vấn đề an toàn quan trọng. Lực lượng vũ trang Hoa Kỳ kiểm tra<br /> chặt chẽ để đảm bảo rằng các đơn vị sản xuất đều an toàn. Trên thực tế,<br /> điều này đòi hỏi lượng lớn các lực lượng thanh tra.<br /> Các lực lượng vũ trang bước đầu được kiểm tra hầu như mỗi đơn vị<br /> sản phẩm, sau đó để đơn giản hóa và đẩy nhanh quá trình này mà không<br /> ảnh hưởng đến an toàn, quân đội đã bắt đầu sử dụng các kỹ thuật lấy mẫu<br /> <br /> 6<br /> <br /> để kiểm tra, hỗ trợ bằng việc công bố tiêu chuẩn đặc điểm kỹ thuật quân sự.<br /> Đó là thời kỳ, các khóa đào tạo thống kê của Walter Shewhart được ứng<br /> dụng rộng rãi nhằm kiểm soát kỹ thuật quân sự.<br /> Tuy nhiên, các khóa đào tạo chỉ dẫn đến một số cải tiến chất lượng<br /> trong một số tổ chức, hầu hết các công ty không có động lực để thực sự tích<br /> hợp các kỹ thuật kiểm tra. Với họ, vấn đề quan trọng là hợp đồng với chính<br /> phủ được thanh toán. Vì vậy, ưu tiên hàng đầu của họ là tổ chức sản xuất,<br /> thời hạn giao nộp chứ không phải là chất lượng. Hầu hết các chương trình<br /> SQC đã chấm dứt khi hợp đồng chính quyền chấm dứt.<br /> Sự ra đời của Quản lý chất lượng toàn diện ở Hoa Kỳ là một sự kiện<br /> đáng nhớ đối với người Mỹ sau khi nhận ra rằng sau Chiến tranh thế giới<br /> lần thứ II, Nhật Bản đã hoan nghênh và tích cực ứng dụng các quan điểm<br /> của các nhà tư tưởng quản lý Hòa Kỳ như Joseph M. Juran và W. Edwards<br /> Deming khi các ông phê phán việc tập trung vào kiểm tra và thanh tra sản<br /> phẩm và khuyến cáo tập trung vào việc cải thiện tất cả các quy trình tổ<br /> chức thông qua những người sử dụng chúng.<br /> Thay vì dựa hoàn toàn vào kiểm tra sản phẩm, các nhà sản xuất Nhật<br /> Bản tập trung vào việc cải thiện tất cả các quy trình tổ chức thông qua<br /> những người lao động. Kết quả là, Nhật Bản đã có thể sản xuất hàng xuất<br /> khẩu chất lượng cao với giá thấp hơn và người tiêu dung trên thế giới được<br /> hưởng lợi.<br /> Trong khi đó, các nhà sản xuất Nhật Bản đã bắt đầu tăng thị phần của<br /> mình tại thị trường Mỹ, gây ra hiệu ứng xấu cho kinh tế Hoa Kỳ: Các nhà sản<br /> xuất đã bắt đầu mất dần thị phần, các tổ chức vận chuyển đã bắt đầu công việc<br /> ở nước ngoài, và nền kinh tế phải chịu số dư thương mại bất lợi.<br /> Nói chung, người Mỹ không biết gì về xu hướng chất lượng của<br /> Nhật Bản. Họ tiếp tục cạnh tranh với hàng hóa của Nhật Bản theo giá cả.<br /> <br /> 7<br /> <br />