Đề tài: “Charter Mark”

Chia sẻ: Phung Thi Hien | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:19

Thêm vào BST

Báo xấu

182
lượt xem 63
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trong thời buổi kinh tế thị trường hiện nay xuất hiện nhiều tổ chức, cá nhân với các sản phẩm, dịch vụ đa dạng và phong phú. Để những sản phẩm và dịch vụ của mình tồn tại thì các tổ chức, cá nhân sẽ cạnh tranh với nhau bằng chất lượng và đưa chất lượng vào nội dung quản lý là một yêu cầu bức bách . Có rất nhiều tiêu chuẩn chất lượng để doanh nghiệp lựa chọn và hướng đến như: ISO, 5S, PDCA, TQM, Charter Mark … Vì vậy chất lượng sản phẩm ngày càng giữ vai trò quan trọng, đó là...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đề tài: “Charter Mark”

Trường CĐ CNTT Hữu Nghị Việt-Hàn Đồ án môn học: Charter Mark Tiểu luận Đề tài: “Charter Mark” Nhóm 8 Trang 1
Trường CĐ CNTT Hữu Nghị Việt-Hàn Đồ án môn học: Charter Mark LỜI MỞ ĐẦU Trong thời buổi kinh tế thị trường hiện nay xuất hiện nhiều tổ chức, cá nhân với các sản phẩm, dịch vụ đa dạng và phong phú. Để những sản phẩm và dịch vụ của mình tồn tại thì các tổ chức, cá nhân sẽ cạnh tranh với nhau bằng chất lượng và đưa chất lượng vào nội dung quản lý là một yêu cầu bức bách . Có rất nhiều tiêu chuẩn chất lượng để doanh nghiệp lựa chọn và hướng đến như: ISO, 5S, PDCA, TQM, Charter Mark … Vì vậy chất lượng sản phẩm ngày càng giữ vai trò quan trọng, đó là mục tiêu hướng tới của các tổ chức, cá nhân nhằm nâng cao uy tín trên thị trường quốc tế. Với đề tài “Charter Mark” nhóm chúng tôi đã có những nhận định về dịch vụ phục vụ khách hàng xuất sắc và những tiêu chuẩn, lợi ích mà khách hàng nhận được khi tổ chức doanh nghiệp bạn nhận được giải thưởng “Charter Mark”. Đồ án gồm ba phần:  Phần I: Khái quát về Charter Mark  Phần II: Nội dung của Charter mark  Phần III: Những ứng dụng của Charter Mark Các thành viên trong nhóm đã có nhiều cố gắn nhưng vẫn chưa thể khái quát hết được vấn đề, nên nội dung của đồ án chắc chắn còn nhiều thiếu sót và cần bổ sung, nhóm rất mong nhận được sự góp ý để đồ án hoàn thiện hơn từ thầy cô cùng các bạn. Nhóm xin chân thành cảm ơn đến giảng viên: Nguyễn Hồng Nhung đã trực tiếp hướng dẫn giúp nhóm hoàn thành đồ án này. Xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC Nhóm 8 Trang 2
Trường CĐ CNTT Hữu Nghị Việt-Hàn Đồ án môn học: Charter Mark LỜI MỞ ĐẦU ...........................................................................................................1 MỤC LỤC.................................................................................................................2 PHẦN I: KHÁI QUÁT VỀ CHARTER MARK .....................................................4 1.1. Vài nét về Charter Mark: ..................................................................................5 1.2. Khái niệm về Charter Mark. .............................................................................5 PHẦN II. NỘI DUNG CỦA CHARTER MARK....................................................7 2.1. Các tiêu chí tạo thành tiêu chuẩn Charter Mark .............................................8 2.1.1. Tiêu chuẩn 1: Thiết lập các tiêu chuẩn và thực. ......................................8 2.1.2. Tiêu chuẩn 2: Tích cực tham gia với các khách hàng, đối tác và nhân viên của bạn........................................................................................................8 2.1.3. Tiêu chuẩn 3: Công bằng, có thể truy cập cho tất cả mọi người và thúc đẩy sự lựa chọn...................................................................................................8 2.1.4. Tiêu chuẩn 4: Liên tục phát triển và cải thiện..........................................9 2.1.5. Tiêu chuẩn 5: Sử dụng có hiệu quả nguồn tài nguyên và sự sáng tạo của bạn cho các hoạt động chính của tổ chức ..........................................................9 2.1.6. Tiêu chuẩn 6: Đóng góp vào cơ hội cải tiến và nâng cao chất lượng cuộc sống cộng đồng nơi tổ chức của bạn cung cấp dịch vụ. .....................................9 2.2. Những lý do để một tổ chức xin cấp chứng nhận Charter Mark là gì?.........10 2.3. Hội đồng cấp giấy chứng nhận (Certification Bodies )...................................11 2.3.1. Centre For Assessment ( Trung tâm thẩm định ) ...................................11 2.3.2. Charter Mark Assessment Services (CMAS): Dịch vụ chứng nhận Charter Mark....................................................................................................12 2.3.3. Công ty trách nhiệm hữu hạn EMQC Ltd. .............................................13 2.3.4. SGS United Kingdom Ltd (SGS Vương quốc Anh) ................................ 13 2.4. Lợi ích của việc đạt được các tiêu chuẩn của Charter mark .........................13 PHẦN III. NHỮNG ỨNG DỤNG CỦA CHARTER MARK ............................... 15 3.1. Tổ chức từ thiện ............................................................................................... 15 3.1.1. Routeways mở đường để Charter Mark thành công............................... 15 3.1.2. Làm thế nào Routeways đạt được Charter Mark. ...................................15 Nhóm 8 Trang 3
Trường CĐ CNTT Hữu Nghị Việt-Hàn Đồ án môn học: Charter Mark 3.1.3. Routeways được gì? ................................................................................15 3.2. Giáo dục............................................................................................................16 3.2.1. Trường học Bắc Lanarkshire. ................................................................ 16 3.2.2. Để đạt được Charter Mark......................................................................16 3.2.3. Báo cáo của Charter Mark .....................................................................17 3.3. Cảnh sát và dịch vụ công lý .............................................................................17 3.3.1. Tayside PoliceCảnh sát Tayside.............................................................. 17 3.3.2. Tại sao Cảnh sát Tayside lại coi trọng Charter Mark............................. 17 KẾT LUẬN .............................................................................................................19 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................20 PHẦN I: KHÁI QUÁT VỀ CHARTER MARK Nhóm 8 Trang 4
Trường CĐ CNTT Hữu Nghị Việt-Hàn Đồ án môn học: Charter Mark 1.1. Vài nét về Charter Mark: Charter Mark có một vị trí rất là rộng lớn ở Vương quốc Anh, được quản lý bởi Phòng Nội các và mở rộng ở Bắc Ai-len. Charter Mark tồn tại như một sơ đồ giải thưởng cho dịch vụ khách hàng tuyệt vời từ năm 1992, đề án đã được xem xét trong tháng 03 năm 2002 và trong năm 2004 như là tiêu chuẩn quốc gia cho dịch vụ khách hàng. Các tổ chức giữ tiêu chuẩn trong ba năm, với tham gia giám sát hàng năm từ các cơ quan đánh giá nhằm đảm bảo tính nhất quán của các dịch vụ phân phối tiêu chuẩn cao. Ở Bắc Ai-len hiện nay chúng tôi có hơn 100 tổ chức nắm giữ Điều lệ Mark. Đây là tỷ lệ cao hơn trong phần còn lại của Vương quốc Anh và tôi tin rằng điều này phản ánh một phương pháp về dịch vụ khách hàng giữa các tổ chức khu vực công ở đây. Tiêu chí đánh giá đối với tiêu chuẩn phản ánh đầy đủ qua các báo cáo của Chính phủ trong việc cải cách dịch vụ công cộng bằng cách thách thức tổ chức thiết lập và công bố tiêu chuẩn và có trách nhiệm với khách hàng của họ đối với những tiêu chuẩn. Tiêu chuẩn khuyến khích sự đổi mới và cải thiện dịch vụ. Điều lệ Mark là tiêu chuẩn cho khách hàng, tập trung cải tiến trong dịch vụ công cộng. Năm 2005, John Hutton, Hiệu trưởng trước đây của Vương quốc Lancaster, hạ sĩ Bernard Herden, cựu Giám đốc điều hành của Vương quốc Anh tiến hành việc xem xét lại các điều lệ Mark. Việc xem xét báo cáo trong tháng 6 năm 2006, đề xuất rằng điều lệ Mark nên được đóng vai trò vị trí quan trọng hơn về chuyển đổi dịch vụ và cải cách các dịch vụ công để thay đổi và đáp ứng nhanh những kỳ vọng công cộng. Chính phủ đã hoan nghênh các báo cáo đánh giá và Văn phòng Nội các đang chuẩn bị để khởi động các tiêu chuẩn đã sửa đổi và đặt thương hiệu trong năm 2007. 1.2. Khái niệm về Charter Mark. Charter Mark là một giải thưởng về tiêu chuẩn quốc tế của chính phủ cấp cho những tổ chức phục vụ khách hàng một cách xuất sắc nhất. Là một công cụ giúp mọi người trong tổ chức tập trung vào và cải tiến dịch vụ khách hàng, giúp phát triển tốt hơn dịch vụ cộng đồng, cải thiện tiêu chuẩn dịch vụ và đặt khách hàng lên hàng đầu. Charter Mark được trao cho các tổ chức đó có thể là một chi nhánh, một bệnh viện, một trung tâm cảnh sát, một chính quyền địa phương và cũng có thể là một nhà tù. Cũng có thể là một trường trung học, một trung tâm việc làm, viện bảo tàng... Charter Mark là đòn bẫy của sự thay đổi: Charter Mark là một sức mạnh, dễ dàng sử dụng các công cụ để giúp đỡ tất cả mọi người trong tổ chức tập trung và cải thiện Nhóm 8 Trang 5
Trường CĐ CNTT Hữu Nghị Việt-Hàn Đồ án môn học: Charter Mark dịch vụ khách hàng. Thành tựu của các tiêu chuẩn được công nhận bởi giải thưởng uy tín là logo Charter Mark. Điều lệ Mark là một đầu tư đáng giá của thời gian, công sức và tiền bạc. Charter Mark là một tiêu chuẩn quốc gia về dịch vụ xuất sắc của khách hàng. Để chứng minh rằng chúng tôi luôn đáp ứng được các tiêu chuẩn và chúng tôi được xem xét đánh giá bởi người giám định tiêu chuẩn. Điều lệ Mark triết lý của khách hàng đặt tại trung tâm của tất cả các quy trình dịch vụ và các thủ tục. Charter mark được thể hiện qua ba điểm chính : + Đặt ra các tiêu chuẩn dựa trên những gì khách hàng muốn.  Ở các tiêu chuẩn của Charter Mark câu hỏi cơ bản như: những gì khách hàng chờ hoặc hy vọng từ các dịch vụ mà bạn cung cấp. Không bao giờ chúng tôi thực hiện mà không cần tư vấn và thông tin phản hồi từ người sử dụng. Charter Mark đòi hỏi chúng ta lắng nghe, hành động và nhận những phản hồi. + Cung cấp sự lựa chọn cho khách hàng:  Những tổ chức đạt được Charter Mark chứng tỏ rằng họ cung cấp lựa chọn tuyệt vời cho khách hàng của họ vì vậy một loạt các nhu cầu được đáp ứng. Người sử dụng và các nhân viên được tư vấn về sự lựa chọn để cung cấp dịch vụ. Cộng đồng có một tiếng nói trong việc thiết kế dịch vụ và nơi nhận dịch vụ đó. + Thúc đẩy hơn nữa sự cải tiến:  Charter Mark được biết như là một thành tựu trong việc thay đổi văn hoá hơn là giành được một giải thưởng, sự thay đổi và cải tiến những gì đang có. Những lời Nhóm 8 Trang 6
Trường CĐ CNTT Hữu Nghị Việt-Hàn Đồ án môn học: Charter Mark than phiền, những lời khen tặng hay những đề nghị từ khách hàng và nhân viên giúp cho việc cải thiện dịch vụ. Chính vì vậy mà bạn hoàn toàn có thể cung cấp một sự lựa chọn tuyệt vời cho khách hàng. PHẦN II. NỘI DUNG CỦA CHARTER MARK Nhóm 8 Trang 7
Trường CĐ CNTT Hữu Nghị Việt-Hàn Đồ án môn học: Charter Mark 2.1. Các tiêu chí tạo thành tiêu chuẩn Charter Mark Sáu tiêu chí dưới đây tạo thành tiêu chuẩn Charter Mark. Do các yếu tố về địa chỉ hiển thị đối với mỗi tiêu chuẩn, bạn sẽ được tập trung vào các khách hàng của bạn và không ngừng cải thiện và tạo giá trị cho đồng tiền. Bởi đạt được tiêu chuẩn này bạn sẽ chỉ ra rằng bạn xem khách hàng là ưu tiên hàng đầu và đi xa tới đâu. 2.1.1. Tiêu chuẩn 1: Thiết lập các tiêu chuẩn và thực hiện tốt các tiêu chuẩn. Bạn cần phải chứng minh rằng tổ chức của bạn: + Đưa ra các dịch vụ rõ ràng và hiệu quả hoạt động trong các tiêu chuẩn tư vấn với khách hàng. + Đáp ứng các tiêu chuẩn đề ra. + Theo dõi, giám sát và đánh giá hiệu quả hoạt động dựa vào các tiêu chuẩn và công bố các kết quả. + Thiết kế, đi vào hoạt động và theo dõi, giám sát các tiêu chuẩn bỏ những giấy tờ không cần thiết và quản lý tốt nhất có thể. 2.1.2. Tiêu chuẩn 2: Tích cực tham gia với các khách hàng, đối tác và nhân viên của bạn. Bạn cần phải chứng minh rằng tổ chức của bạn: + Tích cực làm việc với khách hàng, đối tác và nhân viên để đảm bảo rằng bạn cung cấp các dịch vụ chất lượng cao. + Tham khảo và thu hút khách hàng hiện tại và tiềm năng của các dịch vụ công cộng, các đối tác và nhân viên. + Thông tin rõ ràng và có hiệu quả bằng ngôn ngữ dễ hiểu và bằng nhiều cách khác. + Cung cấp đầy đủ các thông tin về các dịch vụ, chi phí và cách thức thực hiện. 2.1.3. Tiêu chuẩn 3: Công bằng, có thể truy cập cho tất cả mọi người và thúc đẩy sự lựa chọn. Bạn cần phải chứng minh rằng tổ chức của bạn: + Làm cho các dịch vụ dễ dàng có sẵn cho tất cả những người cần chúng, cung cấp cho bất cứ nơi nào bạn có thể lựa chọn. + Đối xử công bằng trong tất cả mọi người truy cập vào các dịch vụ và cung cấp dịch vụ, và trả tiền cho sự quan tâm đặc biệt của những người có nhu cầu đặc biệt. Nhóm 8 Trang 8
Trường CĐ CNTT Hữu Nghị Việt-Hàn Đồ án môn học: Charter Mark 2.1.4. Tiêu chuẩn 4: Liên tục phát triển và cải thiện. Bạn cần phải chứng minh rằng tổ chức của bạn: + Luôn luôn tìm cách để cải thiện các dịch vụ và điều kiện thuận lợi, đặc biệt là khi sử dụng công nghệ. + Sắp xếp mọi điều nhanh chóng và có hiệu quả. + Học hỏi và cải tiến từ những phàn nàn, những lời khen, những yêu cầu đề nghị của khách hàng. + Có một bảng yêu cầu về những phàn nàn của khách hàng một cách rõ ràng, dễ sử dụng và được phổ biến rộng rãi. 2.1.5. Tiêu chuẩn 5: Sử dụng có hiệu quả nguồn tài nguyên và sự sáng tạo của bạn cho các hoạt động chính của tổ chức. Với những hoạt động tài chính của công ty bạn phải chỉ ra được: + Quản trị tài chính của công ty bạn có hiệu quả. + Công ty của bạn sử dụng nguồn lực một cách có hiệu quả và có sáng tạo trong việc cung cấp giá trị tốt nhất cho người đóng thuế và cho khách hàng. 2.1.6. Tiêu chuẩn 6: Đóng góp vào cơ hội cải tiến và nâng cao chất lượng cuộc sống cộng đồng nơi tổ chức của bạn cung cấp dịch vụ. Tổ chức của bạn cần chỉ ra rằng: + Có kiểm tra và nhận thấy sự ảnh hưởng và có được những ích lợi tiềm năng trong khu vực và cộng đồng trong nước nơi mà tổ chức bạn hoạt động. + Tạo ra một vài đóng góp vào việc làm giàu cho xã hội hoặc là đời sống kinh tế của dân chúng, vượt ra những yêu cầu khắc khe trong việc nhận được dịch vụ vượt trội của khách hàng thông qua khả năng sáng tạo và sử dụng nguồn lực một cách sáng tạo. Điều lệ Mark đã chứng minh rằng họ cung cấp cho khách hàng một loạt nhu cầu để khách hàng lựa chọn. Cũng như mục đích chính của việc cải thiện dịch vụ khách hàng, điều lệ Mark còn mong muốn đề án này trở nên phổ biến rộng rãi nhất và có thể so sánh với các tiêu chuẩn chất lượng khác như ISO, TQM,…. Nhóm 8 Trang 9
Trường CĐ CNTT Hữu Nghị Việt-Hàn Đồ án môn học: Charter Mark 2.2. Những lý do để một tổ chức xin cấp chứng nhận Charter Mark là gì? Cải tiến dịch vụ: Charter Mark là một công cụ tuyệt vời cho sự tự thẩm định và là công cụ để cải tiến chất lượng Sự phản hồi của chuyên gia về việc cung cáp dịch vụ Cải thiện tinh thần nhân viên Giá trị của tiền- những người nắm giữ Charter Mark sẽ lắng nghe hơn tới những khách hàng của họ, thực hiện tốt hơn mức trung bình, thoã mãn hơn người tiêu dùng và sử dụng nó một cách khôn ngoan. Sự khác biệt của hệ thống Charter Mark so với các hệ thống chất lượng khác: Hệ thống Charter Mark bao gồm cả một tiêu chuẩn của dịch vụ khách hàng và là công cụ cải tiến chất lượng để hỗ trợ các tổ chức trong việc cung cấp dịch vụ cho người sử dụng. Đó là một công cụ để giúp đỡ các tổ chức, trong cách thiết lập, để tập trung vào sự cung cấp một cách vượt trội trong dịch vụ công cộng. Nó là sự thống nhất giữa các chương trình chất lượng trong cách thức mà nó tập trung vào kết quả, dịch vụ khách hàng thực sự nhận được. Nhóm 8 Trang 10
Trường CĐ CNTT Hữu Nghị Việt-Hàn Đồ án môn học: Charter Mark Thành tựu của tiêu chuẩn Charter Mark khuyến khích các dịch vụ công cộng một cách tốt nhất, tập trung vào khách hàng, không ngừng cải tiến và tạo ra tiền.Tất cả là chìa khoá dẫn đến hiệu quả của việc phân phối các dịch vụ công cộng. Khi các tổ chức thực hiện theo tiêu chuẩn đó thì nghĩa là họ đã đặt khách hàng lên hàng đầu và đi làm tăng thêm lợi ích. Điều lệ Mark ở trong các tổ chức tập trung sự chú ý vào nhu cầu của khách hàng. Tiêu chuẩn mới sẽ được xây dựng trên các tiêu chí và thách thức tổ chức hiểu rõ hơn về khách hàng của họ và đáp ứng mong đợi của họ tăng cung cấp dịch vụ công cộng. 2.3. Hội đồng cấp giấy chứng nhận (Certification Bodies ) Giấy chứng nhận Charter Mark được quản lý bởi 4 cơ quan khác nhau và được chính thức được công nhận bởi United Kingdom Accreditation Service (UKAS), và Cabinet Office giữ vai trò kiểm soát tổng thể chương trình. Bất kỳ một trong 4 cơ quan có thể đánh giá tổ chức của bạn và nếu bạn đạt được yêu cầu thì tổ chức của bạn sẽ đạt được chứng nhận tiêu chuẩn Charter Mark.  4 hội đồng đó là: + Centre For Assessment ( Trung tâm thẩm định ) + Charter Mark Assessment Services (Dịch vụ định giá Charter Mark) + EMQC Ltd. + SGS United Kingdom Ltd. 2.3.1. Centre For Assessment ( Trung tâm thẩm định ) Hoạt động trên toàn Vương quốc Anh, Trung tâm định giá bao gồm những chuyên gia giàu kinh nghiệm, đảm bảo rằng tổ chức của bạn nếu có giải thưởng Charter Mark sẽ tăng thêm giá trị. Trung tâm thẩm định sẽ đón tiếp ân cần bạn, hỗ trợ mục tiêu của bạn để đạt được giải thưởng Charter Mark uy tín.. Nếu tổ chức muốn trung tâm cũng có thể đáp ứng nhu cầu thẫm định của tổ chức theo các tiêu chuẩn và các mô hình khác như Investors in People hay ISO 9001. Quá trình thẩm định của trung tâm gồm 5 bước: Bước 1: thông tin/ báo giá. + Tiếp xúc với Synne để thảo luận về những yêu cầu của bạn. Trung tâm sẽ gửi cho bạn một gói thông tin chứa đựng các đặc quyền của khách hàng; phương thức; điều kiện và các thủ tục áp dụng, kèm theo các trích dẫn. Bước 2: Thiết lập sự thẩm định. Nhóm 8 Trang 11
Trường CĐ CNTT Hữu Nghị Việt-Hàn Đồ án môn học: Charter Mark + Điền vào mẫu đơn cho Synne để chấp nhận lời trích dẫn và thúc đẩy sự thẩm định .Người định giá của bạn sẽ làm việc với bạn trong vòng 3 ngày để thống nhất ngày thẩm định ,thảo luận về quá trình, về những câu hỏi và câu trả lời mà bạn có. Bước 3: Chuẩn bị cho sự thẩm định. Chúng tôi sẽ khuyến khích bạn thực hiện một sự tự đánh giá để giúp bạn thiết lập vị trí hiện tại của bạn. Giám định viên của bạn, bạn sẽ thấy nó hữu ích khi chuẩn bị cho đánh giá để: + Xem xét của bạn tự đánh giá để trở nên quen thuộc với tổ chức của bạn + Thận trọng giới thiệu các tài liệu trong quá trình tự đánh giá + Khám xét cơ cấu / danh sách các nhân viên để xác định xem ai để nói chuyện. Nơi đó là hiệu quả chi phí để làm như thế các giám định viên sẽ xem xét các tài liệu của bạn ở mặt bằng và phát triển một kế hoạch cho việc đánh giá với bạn. Bước 4: Đánh giá bên ngoài. + Hội thẩm của chúng tôi được tiếp cận và sẽ tìm cách làm việc với bạn để tìm thấy bằng chứng chống lại các tiêu chuẩn. Các giám định viên sẽ cần phải nói chuyện với một phạm vi của người dân thông qua các tổ chức, cùng với các bên liên quan và khách hàng để xác minh các kết quả của sự tự đánh giá. Để làm được điều này, giám định của chúng tôi sẽ cần có một phòng tư nhân. Bất cứ sự không phù hợp sẽ được thoả thuận trong quá trình thẩm định. Nên các tiêu chuẩn không đáp ứng được tái thẩm định sẽ có hiệu quả về chi phí, tập trung vào như thế nào trong khoảng trống đã được giải. Bước 5: Cấp chứng nhận. + Sự thẩm định của bạn sẽ được xem xét lại bởi ban hội thẩm độc lập một lần nữa. họ sẽ đánh giá quá trình thẩm định, xem xét liệu cấp chứng nhận có phù hợp không. Nếu thành công trung tâm sẽ phát hành chứng nhận Charter Mark cho tổ chức của bạn, xác nhận rằng bạn đã đạt tiêu chuẩn. 2.3.2. Charter Mark Assessment Services (CMAS): Dịch vụ chứng nhận Charter Mark. CMAS sẽ được biết đến với người giữ hiện tại của Charter Mark. Văn phòng nội các ban đầu của chúng tôi bổ nhiệm vào năm 2000 để quản lý hành chính của Charter Mark. Mục tiêu của CMAS là giúp cho việc đạt được Charter Mark một cách đơn giản và chi phí hiệu quả nhất có thể. Trong quy trình thẫm định, CMAS cung cấp một chuỗi Nhóm 8 Trang 12
Trường CĐ CNTT Hữu Nghị Việt-Hàn Đồ án môn học: Charter Mark các quyền chọn phù hợp với các đơn xin chứng nhận Charter Mark. Sự thay đổi này tuỳ thuộc vào cấu trúc, độ lớn của công ty cũng như mức ràng buộc đối với quá trình. CMAS cung cấp cho các tổ chức một số cách thẩm định trực tuyến: cung cấp miễn phí đơn xin thẩm định trực tuyến. CMAS sẽ hỗ trợ các tổ chức trong suốt quá trình chuẩn bị thẩm định, bằng cách sử dụng đơn thẩm định của CMAS. Chúng tôi cung cấp miễn phí trên mạng đơn đánh giá công cụ, có thể được sử dụng cùng với các công cụ trên trang web Văn phòng nội các. Công cụ này sẽ cho phép các tổ chức để: + Theo dõi tình trạng hiện tại của họ chống lại mỗi phòng trong số các tiêu chí chủ chốt. + Lưu hồ sơ của họ và truy cập một lần nữa để theo dõi tiến trình. + Thực hiện một thử nghiệm trên mạng để đánh giá trước khi cam kết trên trang web đánh giá. + Gửi chứng cứ on-line. Mong muốn của chúng tôi bằng cách sử dụng năm kinh nghiệm để giúp đỡ nhiều hơn các tổ chức kinh doanh đạt được nhiều lợi ích khi tham gia điều lệ Mark. 2.3.3. Công ty trách nhiệm hữu hạn EMQC Ltd. Được xem như là nhà cung cấp các dịch vụ thẩm định trong suốt 10 năm nay. Công ty EMQC ghi nhận các lợi ích cho các tổ chức từ việc áp dụng thực hiện các quy trình chất lượng trong thực tiễn. Các tổ chức không chỉ nhận được lợi ích do EMQC chứng nhận , công ty còn hoạt động như là một như là một nhà đầu tư ở trung tâm chất lượng con người và cung cấp các dịch vụ trong nước như là ISO, thẫm định Charter Mark, Lexel. 2.3.4. SGS United Kingdom Ltd (SGS Vương quốc Anh) SGS, được xem như là cơ quan thẩm định lớn nhất thế giới trong việc thanh tra, kiểm tra, thẩm định và cấp giấy chứng nhận, có mối quan hệ đối tác với hàng ngàn sở, ban, ngành của chính phủ khắp nơi trên thế giới và hơn 300 khách hàng Vương quốc Anh lĩnh vực công cộng. Với các kinh nghiệm này có thể giúp các tổ chức trong việc đạt được chứng nhận Charter Mark. 2.4. Lợi ích của việc đạt được các tiêu chuẩn của Charter mark. Nhóm 8 Trang 13
Trường CĐ CNTT Hữu Nghị Việt-Hàn Đồ án môn học: Charter Mark Charter Mark được thừa nhận như là công cụ của sự cải tiến liên tục trong dịch vụ khách hàng và nó tập trung vào dịch vụ mà khách hàng thật sự nhận được. Charter Mark giúp tổ chức xác định được những gì mà khách hàng mong muốn và làm thế nào tổ chức có thể chuyển giao cho khách hàng một cách có hiệu quả. Tạo nền móng cho những thứ chúng ta làm và làm cho chúng ta nắm bắt được những câu hỏi còn tồn tại. Cải thiện được dịch vụ khách hàng và nhận biết được khách hàng. Bảo đảm các nhân viên có quan hệ mật thiết với nhau trong toàn bộ quá trình đạt kế hoạch. Động lực thúc đẩy nhân viên. Chứng minh rằng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt. Cung cấp cơ hội cho việc thiết lập mối quan hệ tốt với cộng đồng. Có thể cung cấp một tiêu chuẩn bên ngoài về đánh giá dịch vụ khách hàng. Cung cấp một sườn cho các nhân viên cấp cao chú ý vào việc thay đổi tổ chức một khi họ nắm giữ giải thưởng này. Điều lệ Mark phải chứng minh rằng họ cam kết cải thiện dịch vụ cung cấp cho các khách hàng của họ bằng cách tư vấn thường xuyên với họ và phải linh hoạt, sáng tạo trong việc tiếp cận của họ để cung cấp dịch vụ. Nhóm 8 Trang 14
Trường CĐ CNTT Hữu Nghị Việt-Hàn Đồ án môn học: Charter Mark PHẦN III. NHỮNG ỨNG DỤNG CỦA CHARTER MARK Charter Mark được trao cho các tổ chức đó có thể là một chi nhánh, một bệnh viện, một trung tâm cảnh sát, một chính quyền địa phương và cũng có thể là một nhà tù. Cũng có thể là một trường trung học, một trung tâm việc làm, viện bảo tàng … Sau đây là một vài tổ chức đã đạt được logo của Charter Mark. 3.1. Tổ chức từ thiện: 3.1.1. Routeways mở đường để Charter Mark thành công. Công ty từ thiện Routeways Centre Ltd đã đạt được Charter Mark, một tiêu chuẩn quốc gia cho dịch vụ khách hàng xuất sắc “Chúng tôi đã đạt được tình trạng nhà đầu tư trong và số người, với nhiều chất lượng hệ thống đã có diễn ra từ trong đó, Charter Mark đã được có hiệu quả nhất trong bước kế tiếp,”. “Chúng tôi rất muốn đạt được Charter Mark đó là một uy tín, được công nhận đạt tiêu chuẩn quốc gia với các tính linh hoạt để bao phủ tất cả các dự án của chúng tôi. Chúng tôi cũng biết, chúng tôi cần xem xét cách thức chúng tôi theo dõi giám sát và đánh giá khách hàng của chúng tôi, nhận thức của các dự án của chúng tôi”. Cán bộ chất lượng của Routeways, Daren Wood nói: 3.1.2. Làm thế nào Routeways đạt được Charter Mark. Daren Wood nói quá trình cấp giấy chứng nhận Charter Mark là rõ ràng và thẳng thắn: “Chúng tôi bắt đầu bằng cách tạo một nhóm chất lượng tập trung thực hiện các đại diện của các dự án khác nhau”, ông giải thích. Người giám định tư vấn cho chúng tôi lời khuyên trong suốt quá trình, các nhóm đi qua những tiêu chuẩn và đồng ý với những gì đã xảy ra để đáp ứng các tiêu chuẩn. Sau khi một hệ thống mới này được thiết kế, nó đã được truyền đạt đến nhân viên và được viết vào chính sánh thủ tục của Routeways. Một điều phối viên chất lượng theo dõi, giám sát, kiểm tra và hướng dẫn các quá trình chuyển tiếp để đảm bảo hoạt động và liên tục. 3.1.3. Routeways được gì? Nhóm 8 Trang 15
Trường CĐ CNTT Hữu Nghị Việt-Hàn Đồ án môn học: Charter Mark “Chúng tôi đã được hưởng lợi rất nhiều từ Charter Mark”. Daren Wood nói. “Trong số những lợi ích, bây giờ chúng tôi nhận được thông tin phản hồi của khách hàng từ các cuộc điều tra, phiếu bình luận và đánh giá đào tạo. Charter Mark đã đêm lại cho nhân viên những tiến bộ khác nhau, chúng tôi đã có báo cáo hàng quý của khách hàng, về chất lượng chúng tôi tiếp tục tập trung để đáp ứng thường xuyên và chúng tôi đang làm việc hướng tới một chính sách chuẩn”. 3.2. Giáo dục 3.2.1. Trường học Bắc Lanarkshire. Một nhóm trường học ở Airdrie, Bắc Lanarkshire, đã đạt được Charter Mark; các tiêu chuẩn đã được chính thức đánh giá trong tháng 6 năm 2005.  Nhóm các Cụm Trường, bao gồm tám trường tiểu học và một trường THCS. 1. Trường trung học St Margaret. 2. Trường tiểu học Alexandra. 3. Trường tiểu học St Mary's. 4. Trường tiểu học và nhà trẻ St Aloyius'. 5. Trường tiểu học và nhà trẻ St Andrew's. 6. Trường tiểu học và nhà trẻ P. Ða-vít. 7. Trường tiểu học và nhà trẻ St Dominic. 8. Trường tiểu học và nhà trẻ St Edward. 9. Trường tiểu học và nhà trẻ St. Serf's  “Ý tưởng của Điều lệ tham đánh dấu là một nhóm đã được chứng minh của chúng tôi để tập thể để đối tác của chúng tôi: học sinh, cha, mẹ, bên ngoài các cơ quan và cả hai giảng dạy và không phải là nhân viên giảng dạy” 3.2.2. Để đạt được Charter Mark. Trong tháng sáu năm 2005, Nhóm các Cụm Trường đã đạt được Charter Mark. Bằng cách sản xuất một khuôn khổ tài liệu mà cung cấp một cơ cấu giúp đỡ các trường học xác định các lĩnh vực mà họ đã được tuân thủ đầy đủ, cũng như các khu vực khác, nơi mà họ cần thiết để cải thiện, và để làm việc theo hướng đạt được tiêu chuẩn của Charter Mark. Chúng tôi đã có thể để tập trung các thông tin, chia sẻ ý tưởng và thực hành tốt, và cắt chi phí hành chính. Trong quá trình đánh giá, tài liệu hướng dẫn đã được xem xét và phỏng vấn đã được thực hiện với các phần của Cụm Trường của các đối tác, bao gồm cả học sinh, Nhóm 8 Trang 16
Trường CĐ CNTT Hữu Nghị Việt-Hàn Đồ án môn học: Charter Mark cha, mẹ, bên ngoài các cơ quan và cả hai giảng dạy và không phải là nhân viên giảng dạy. Các Cụm Trường đáp ứng được yêu cầu tiêu chuẩn và các viên chức thẩm định hành động đề xuất một số điểm để đi tiếp. Các Hội thẩm sẽ trả lại sớm để kiểm tra về tiến độ. 3.2.3. Báo cáo của Charter Mark Trong các báo cáo của Hội thẩm có một số quan sát tích cực của thực hành tốt, và đặc biệt là sáu thành tích xuất sắc của cụm trường: Sự xuất sắc trong tất cả các lĩnh vực của Cụm Trường Cấp độ hài lòng khách hàng cực kỳ cao Đạt hiệu quả trong quá trình tư vấn cho khách hàng , đối tác và nhân viên. Sự sắp xếp đáng khen ngợi cho sự chuyển đổi giữa các trường học. Xuất sắc, tận tuỵ, và thúc đẩy nhân viên cao. Mạnh, ảnh hưởng của lãnh đạo ở tất cả các lĩnh vực của Cụm Trường Ví dụ: St Mary’s College, Creggan đã trở thành trường đầu tiên tại vương quốc Anh đạt được điều lệ Mark. 3.3. Cảnh sát và dịch vụ công lý 3.3.1. Tayside PoliceCảnh sát Tayside. Cảnh sát Tayside cũng đã đạt được Charter Mark - năm lần trong thời gian gần đây. Lực lượng vũ trang đầu tiên đạt Charter Mark vào năm 1993. "Chúng tôi vô cùng tự hào đã đạt được Charter Mark năm lần liên tiếp, John Vine Trưởng phòng Cảnh sát Tayside nói. Charter Mark là một chìa khoá hợp thành công cụ thực hiện nhiệm vụ của chúng tôi bởi vì nó cung cấp cho chúng tôi thông tin phản hồi từ các cộng đồng chúng tôi phục vụ, và do đó giúp chúng tôi có địa chỉ các nhu cầu của họ và các mối quan tâm của họ. 3.3.2. Tại sao Cảnh sát Tayside lại coi trọng Charter Mark. "Charter Mark của chúng tôi tập trung vào bề mặt bên ngoài và làm cách nào mà chúng tôi cung cấp sự lựa chọn, tính linh hoạt, chất lượng và giá trị cho khách hàng của chúng tôi", người phát ngôn của cảnh sát Tayside, Sarah Craig nói. Nó ghi nhận cảnh sát Tayside như là một tổ chức đã đi tìm kiếm thông tin phản hồi từ các đối tác và người sử dụng, và sử dụng thông tin phản hồi để cải thiện. Nhóm 8 Trang 17
Trường CĐ CNTT Hữu Nghị Việt-Hàn Đồ án môn học: Charter Mark "Quá trình này là rất hữu ích vì nó không ngừng làm cho chúng tôi xem xét mọi khía cạnh quan trọng của chúng tôi, tổ chức của chúng tôi và các mối quan hệ với khách hàng, các đối tác cộng đồng, nhân viên và các bên liên quan” Điều lệ Mark cũng rất quan trọng bởi vì nó tập trung vững chắc về kết quả dịch vụ thực sự cung cấp cho khách hàng. Đây là một cách quan trọng để đạt được mục tiêu của chúng tôi đã nêu và các tiêu chuẩn của dịch vụ, và phân phối phù hợp, ở nhiều địa điểm trong một khu vực rộng và trên toàn tổ chức Trong báo cáo của mình, các giám định viên tuyên dương các cảnh sát Tayside về làm việc với các đối tác và của cộng đồng, hợp tác với các cơ quan khác để thu được thêm tài trợ, sử dụng các công nghệ mới và cách thức quản lý các cuộc gọi. Báo cáo cũng đánh dấu sự phát triển tích cực đặc biệt là tại các lực lượng vũ trang, bao gồm: Nâng cao chất lượng DNA thử nghiệm và hợp tác với các cơ quan khác Tuyển dụng là các nhà phân tích ma túy để phản ánh nhu cầu của khách hàng. Nâng cao chất lượng hợp tác và chia sẻ thông tin với công tác xã hội và các dịch vụ y tế. Sự hoạt động HomeSafe, nhằm giảm tội phạm bạo lực và rối loạn. Một hệ thống điện thoại mới, đã tăng công suất định tuyến và tính linh hoạt của cuộc gọi. Triển khai một văn phòng di động trong “điểm nóng”, giảm bớt số lượng cán bộ, công chức yêu cầu trong một khu vực mà không giảm sự nhiệt tình, cung cấp sự yên tâm, không gây ảnh hưởng xấu đến xã hội và hành xử một cách tập trung cho công chúng để thảo luận mối quan tâm và cung cấp thông tin. Du lịch an toàn, một chương trình để đảm bảo cho hành khách xe buýt, hoạt động như một vật cản và giúp đỡ để phá những cuộc tấn công của tội phạm. Sử dụng nhiên liệu LPG đôi xe để giảm tác động môi trường. Tameside MBC đã trở thành đô thị quận hội đồng đầu tiên đạt được uy tín của Điều lệ Mark cho tất cả các dịch vụ của mình. Nhóm 8 Trang 18
Trường CĐ CNTT Hữu Nghị Việt-Hàn Đồ án môn học: Charter Mark KẾT LUẬN Tiêu chuẩn Charter Mark là một vấn đề khá rộng đối với nhóm. Do vậy, đồ án không thể nào chuyển tải được những nội dung của đề tài, cũng như chưa hiểu sâu về đề tài để tìm ra những mặt tích cực và hạn chế của việc ứng dụng Charter Mark cho tổ chức của mình . Điều này, đã làm cho đồ án còn khá chung chung, chưa diễn tả hết được nội dung chính của đề tài. Sau khi thực hiện đề tài, những thành viên trong nhóm đã có những hiểu biết thêm về hệ thống quản lý chất lượng cũng như tiêu chuẩn về dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc mà Charter Mark mang lại. Hiện nay các doanh nghiệp, tổ chức ở Việt Nam áp dụng tiêu chuẩn Charter Mark còn rất ít. Tiêu chuẩn này chỉ phổ biến ở các nước có nền kinh tế phát triển mạnh như: Singapo, Anh…. Hy vọng trong thời gian tới dịch vụ này sẽ được các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân ở Việt Nam sẽ áp dụng nó nhiều hơn. Nhóm 8 Trang 19
Trường CĐ CNTT Hữu Nghị Việt-Hàn Đồ án môn học: Charter Mark TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. www.catamaran-thailand.com 2. www.cse.cabinetoffice.gov.uk 3. www.frenchaybreast.co.uk/charterm.htm 4. www.cabinetoffice.gov.uk/chartermark/about.aspx 5. www.ncl.ac.uk/library/about/chartermark.php 6. www.chorley.gov.uk/index.aspx?articleid=1947 Nhóm 8 Trang 20