Dịch vụ Khách hàng trong thế giới Web 2.0
Thế giới của chúng ta đang thay đổi và các quy tắc trong dịch vụ khách hàng vì
thế cũng đang được viết lại… Kỷ nguyên web 2.0 là một kỷ nguyên mà tại đó không
chỉ làm biến đổi căn bản các phương thức kinh doanh mà dịch vụ khách hàng cũng sẽ
có những thay đổi rõ nét.
Với hơn 100.000 blog được tạo mới mỗi ngày, tiếng nói của từng cá nhân
chúng ta giờ đây có thể lắng nghe. Và, với ngày một nhiều hơn các cách thức kết nối
mọi người với nhau, thông qua web, blog, các mạng xã hội và thế giới ảo, chúng ta bắt
đầu biết tới sức mạnh của cộng đồng trực tuyến. Điều này có ý nghĩa gì đối với hoạt
động dịch vụ khách hàng?
Các nguyên tắc của dịch vụ khách hàng sẽ cần được viết lại. Người tiêu dùng
web 2.0 - những người trở nên quen thuộc với khả năng tiếp cận và thoả mãn tức thời
của internet – luôn mong đợi cùng một tốc độ và sự thoả mãn trong các giao tiếp dịch
vụ khách hàng. Họ tin tưởng vào các mạng xã hội và tìm kiếm trên mạng những địa
chỉ tương tự cho các thông tin và lời khuyên.
Tự phục vụ là một lối sống của họ, chứ không chỉ là lựa chọn cho dịch vụ bên
ngoài giờ làm việc. Hơn thế nữa, một khách hàng không hạnh phúc có sức mạnh ghê
gớm trong sự phá huỷ hình ảnh nhãn hiệu của công ty chỉ với một cú click chuột.
Những công ty hàng đầu đang sử dụng giải pháp Phần mềm như một Dịch vụ
(Software-as-a-Service - SaaS) để nhanh chóng thích nghi với thế giới mới này. SaaS –
hay phần mềm theo yêu cầu – kết hợp lại cả các công nghệ và khuôn mẫu giao tiếp
phổ thông trong web 2.0 để giúp bộ phận dịch vụ khách hàng biến các khách hàng của
mình thành những nhà truyền giáo, chuyển đổi các đại lý dịch vụ thành những nhà vô
địch nhãn hiệu và tiến bước mau lẹ theo kịp nhu cầu của khách hàng.
*) Biến các khách hàng thành những nhà truyền giáo:
Các trang web dạng tự phục vụ đã bắt đầu xuất hiện, song hầu hết vẫn còn tĩnh,
khó sử dụng cũng như giới hạn các dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Với thế giới web
2.0 mà các yếu tố theo yêu cầu đóng vai trò chủ đạo, các công ty có thể nhanh chóng
đưa ra các dịch vụ được thiết kế tuỳ biến theo từng cá nhân khách hàng và có gắn nhãn
hiệu đầy đủ của công ty.
Như Google và Yahoo! đưa ra các dịch vụ tìm kiếm thông tin trên internet, các
cổng trực tuyến này giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm câu trả lời cho các câu hỏi của
họ. Tính chuẩn xác của các câu trả lời không ngừng được cải thiện thông qua các đánh
giá và phản hồi của khách hàng cùng nhiều tính năng khác trong thế giới web 2.0.
Các khách hàng có thể truy cập và gửi đi các email thông báo khúc mắc, sau đó
trực tiếp nói chuyện với nhân viên dịch vụ khách hàng để giải quyết vấn đề và các yêu
cầu. Vượt xa khỏi sự tìm kiếm vấn đề khúc mắc, các công ty còn có thể bổ sung nhiều
dịch vụ mới cho các khách hàng như theo dõi đơn đặt hàng, theo dõi vận chuyển, đặt
hàng và đào tạo.
Những cổng trực tuyến khách hàng theo yêu cầu cũng cho phép các công ty tạo
ra các mạng xã hội của riêng mình cho các khách hàng của công ty khi sử dụng các
công nghệ của web 2.0 như blogs, wikis, forums và bình chọn trực tuyến.
Tất cả những dịch vụ này được tích hợp đầy đủ với những ứng dụng dịch vụ nội
bộ, cho phép các nhà quản lý dịch vụ khách hàng có được một cái nhìn đầy đủ về các
giao tiếp khách hàng. Bằng việc tạo dựng những trải nghiệm trực tuyến lôi cuốn và là
một phần của cuộc hội thoại với cộng đồng, các công ty có thể có được một lòng trung
thành khách hàng lớn hơn.
*) Tạo dựng các nhà vô địch nhãn hiệu:
Với các giải pháp client-server trong quá khứ, bộ phận dịch vụ khách hàng luôn
phải lựa chọn giữa tốc độ và dễ sử dụng. Các ứng dụng theo yêu cầu ngày nay của web
2.0 như AJAX đang dần được xây dựng từ nền tảng phát triển internet, cung cấp
những yếu tố tốt đẹp nhất: các khách hàng vừa có cảm giác như được mua một cuốn
sách trên Amazon.com vừa được cung cấp những trải nghiệm người dùng hấp dẫn.
Những công nghệ này cũng cho phép các ứng dụng theo yêu cầu được tích hợp
hiệu quả với các hệ thống điện thoại truyền thống hay các dịch vụ VoIP mới như
Skype.
Hơn thế nữa, kể từ khi theo yêu cầu được xây dựng một cách bẩm sinh như một
dịch vụ Web, các công ty có thể tạo ra một cái nhìn 360 độ về khách hàng, về lịch sử
của họ bằng việc tích hợp dữ liệu từ các hệ thống bên trong và bên ngoài công ty.
*) Tiến bước nhanh chóng như các nhu cầu khách hàng:
Như một bộ phần tiền tuyến cho dịch vụ khách hàng, các trung tâm điện thoại
cần không ngừng cải tiến dịch vụ để đáp ứng những mong đợi thay đổi liên tục của
người gọi. Các giải pháp client-server trong quá khứ đã buộc bộ phận dịch vụ khách
hàng phải tập trung vào hạ tầng công nghệ thay vì các sáng kiến dịch vụ bởi vì những
giải pháp đó rất khó thực hiện, sử dụng còn nhiều vấn đề và việc bảo dưỡng khá tốn
kém.
Trong một báo cáo gần đây của hãng phân tích thị trường Gartner, cứ 8 USD
trong số 10 USD mà các công ty bỏ ra cho công nghệ là những “đồng tiền chết” bởi vì
chúng chỉ giúp cho hạ tầng công nghệ được vận hành đúng.
Giải pháp công nghệ theo yêu cầu trong thế giới web 2.0 đã giải phóng các
công ty khỏi những phiền nhiễu từ chi phí tốn kém cũng như các phần mềm hay phần
cứng khó sử dụng để họ có thể tập trung các nguồn lực vào việc cung cấp một trải
nghiệm khách hàng nổi trội, trong khi các nhà cung cấp công nghệ lo trọn toàn bộ
phần hạ tầng.
Thế giới web 2.0 cũng cung cấp giá trị tuyệt vời cho các công ty khi nó được
xây dựng trên nền kiến trúc đa chiếm hữu (multi-tenancy). Đa chiếm hữu là sáng kiến
cốt lõi cho phép các đại gia internet như eBay và Amazon, cũng như các ứng dụng
web 2.0 như MySpace và Facebook, vận hành các hạ tầng chia sẻ và quy mô lớn.
Những người khổng lồ này có thể giúp cho các khách hàng bảo mật thông tin cá
nhân và tuỳ biến sử dụng theo yêu cầu của họ. Khi hoạt động kinh doanh cần thay đổi,
các công ty có thể dễ dàng và nhanh chóng chỉnh sửa hay phải triển các ứng dụng tuỳ
biến của họ chỉ trong một vài click chuột.
Hãng Gartner dự đoán ít nhất 75% các trung tâm dịch vụ khách hàng trên thế
giới sẽ sử dụng giải pháp SaaS vào năm 2013. Không còn xa nữa viễn cảnh các công
ty tham gia vào cuộc cách mạng theo yêu cầu khách hàng (on-demand revolution) để
tiếp tục giữ chân các khách hàng web 2.0.
Họ đang thay thể các hệ thống phức tạp và cồng kềnh bằng các giải pháp công
nghệ mới, qua đó đưa ra những giải pháp dịch vụ khách hàng linh hoạt mà không phải
vướng bận vào các quy trình thực thi dài lê thê và khó khăn như trước đây nữa.
Không chỉ có vậy, tạp chí The Economist trong một cuộc điều tra gần đây với
406 nhà quản trị cấp cao trên toàn thế giới đã thấy rằng các công ty trông đợi bộ phận
dịch vụ khách hàng của họ ứng dụng ngày những công nghệ web 2.0. Bằng việc mang
lại những điều tốt nhất của thế giới web 2.0 vào các ứng dụng dịch vụ khách hàng,
nhân tố theo yêu cầu đã sẵn sàng để đóng vai trò quan trọng trong việc giúp đỡ các
công ty xây dựng một cộng đồng các khách hàng trung thành với những giá trị bền
vững.
